PPL Exellent Client Service

8/17/2019 PPL Exellent Client Service

1/11

@

ARWAMAN & HENDANG

@uNrnn

ITOR

rAcotw

of

l

ecoNof,tlcs:

PELATIHAN

PROFESIONAL

BERKELANJUTAN

(PPL}

TIDAK TERSTRUKTUR

PPI.

KHUSUS

STAF

KAP

PERKIMBANGAN & PENERAPAN

SAK DAN

SPAPTERKINISERTA

KOMPETENSI

PENUNJANG

(SOFI

5

is, 2 Juli

2015

Universitas T

o

overvieur Soft Skill

bagi

Staf Kantor Akuntan

Publik (KAP)

Oleh:

Muljawati Ghitro,

SE.,

CPA,

(Wakil

Ketua

Komite Pendidikan

& Pelatihan

Profesi

lAPl, Partner

KAP Muljawati, Rini

&

Rekan)

I\4ATERI

INI MILIK IAPI

DILAMNG MEMPERBANYAK

I\4ENGGANDAKAN

Sekretariat: Office 8 Building

1.2'"

Floor,

Unit 121

-

12J

Sudirman

Central Business

District

(SCBD)

Lot 28, Senopati

Raya, Jl. Jend.Sudirman

Kav.52-53, Jakarta 12190

Ielp.

(021)

29333151

(hunting),

32026864

|

Fax.

{021)

29333154-55


2/11

EXCELLENT

Client

service

Muljawati

Chitro

Genworth

r)l-ir.,


3/11

'-

l:l'i

',

l"

okonsep

sentral

datam

wacana

bisni

manajemen

(

kelangsunqan

hidup

organisasi)

Manfaat-manfaat

:

-

toyalitas

ctients

-

sumber

pendapatan masa

-

toteransi

harga

(

harga

Premium

r.

Manaiemen

ekspektasi

ctients

Mengetahui

apa ekspekstasi

ctient

yang sesuai dengan kemamPuan

perusahaan

'

_-_,{X,

2. Retationship

marketine

(RM)

menjatin

retasi

positif

jangka

panjang

yang

sating

menguntungkan

dengan

stakeholder

utama

ctient.


4/11

3. Aftermarketine

Berorientasi

pada

pelanggan

saat

ini

(current

ctients

)

sebagai

cara

yang

lebih

effective

:,",--t-

,

,I

t

I.-.,'

-

|

-f

'

,,-

.:

"1,.

lmplementasi

aftermarketing

:

o mengenal

perilaku

&

kebutuhan

clients,

o

Mengenal clients

secara

personal

(merespon clients

secepatnYa)

o mengapresiasi

client

dan

bisnisnya

o

menganalisis

informasi

dari clients

o

menindaklanjuti masukan

dari

clients

4. Superior

service

memberikan layanan

tebih

baik

dari

pesaing,

misatnya

pelatihan

,

konsuttasi teknis,

saran

,

informasi

berkata

dari

perusahaan,.


5/11

:;.

'

'

:-i

|ilr't l

.',.'i::

r''r

";"1

5.

Penanqanan

komplain

oempati

terhadap

client

yang

marah

okecepatan

penanganan

komplain

okewajaran

dalam memecahkan

permasalahan

okemudahan

client

perusahaan

menshubunsi

t.--

'

-,-::r"

i

,

.L,Lf

; I

t,

E: .

-.

..E

Komplain

=

kesempatan

berharga

untuk

:

-

memperbaiki hubungan

dengan

client

menghindari

pubtisitas

negatif

menyempurnakan service

di masa da

6.

pemulihan

lavanan

-

pemberdayaan

karyawan

-

permohonan

maaf

atas

kesatahan

.

pengembatian

uang

-

penjetasan

atas

kegagalan

service

-

pengerjaan

utang

t


6/11

o

ri)

o

keengganan ctients

untuk

komptain

(faktor

budaya).

I

-.\f

..

r.:

-,\

,

|

'

VIP Service

ekspektasi

clients

=

dinamis

dan

ba

faktor

tidak semua

ctients sama

nitainya

pemanfaatan

lT

menghadapi

kendata

privasi,

confidentiatity,

akses

teknoto


7/11

t',#:i1,"nesative.

@

flrr#{

Maaf

itu

problem-oriented.

ffi

"n;""*"

Maaf

itu

biasanya

"".rl"r- _f l*-

aaf itu

focused

on the

wrurs

uersun. r

Maaf itu

out of

a conversatioli.' I

COBAGUNAKAN

I

"Terima

kasih

tetah memberi tahu"

I

"Thanks

tetah

mengingatkan."

I

"Wah

ini

tidak boteh terjadi. Anda ben

8 PHRASES

CLTENTS

(DON'T)

WANT

TO

HEAR

YOU

SAY

8 PHMSES

CLIENTS

(DON'T)

WANT

TO

HEAR

YOU

SAY

r':

2.

"ltu

bukan

tugas saya."

REMEMBER:

part

of

your

job

is to reassure

the

clients

COBA GUNAMN

"Saya akan tanggung

jawab

soat

rtu

"Baik,

saya

akan setesaikan

dengan

tea

"Untuk

dikemudian

hari,

biasanya

yang

menghandte

masatah

ini adalah

lbu I

8

PHMSES

CLTENTS

(DON'T)

WANT

TO

HEAR

YOU SAY

3.

"Tidak

ada

yang

bisa saya

lakukan"

a

Saya

tidak bisa"

Negative

language No

good.

Focus instead on what

you

solutions;

not

probtems.

COBA GUNAKAN

"berita

baik "

"Anda

beruntung

hari

ini

akan

dibantu

yang

terbaik soal

hal ini. Saya

akan

panggit...

"

"Here's

what

I CAN

do."

do.

On


8/11

8 PHRASES

CLTENTS

(DON'T)

WANT TO HEAR

YOU

SAY

4.

"Sava

Tidak

Tahu."

cobatah memitih

katimat

yang

membangun.

Tidak membuat

BT

COBA GUNAKAN

"Saya

panggitkan

Pak

Anto untuk anda

"PakAnto

akan membantu anda."

"Pertanyaan

yang

bagus,

saya

tidak

yakin.

Sebentar

saya

akan

panggitkan

ahlinya"

8 PHMSES CLTENTS

(DON'T)

WANT

TO

HEAR

YOU SAY

5.

"Peraturan

disini tidak

mengijinkan."

clients

tidak

perduti

dengan

poticy..

. ..

So, try shifting

your

verbiage

to

something

more

approachabte.

Fdondly

Fditc

H*l|}

l

Eli*lt Pf0

COBA GUNAKAN

"Supaya

fair

untuk

semua

orang..."

"Khusus

buat anda saya

akan...

n*xr*

l{nowl*dggable

tro,'esl

U$*n

&lt8n$e

8

PHMSES

CLIENTS

(DON'T)

WANT

TO

HEAR

YOU SAY

6. "Coba

anda

hubunqi.,...

clients

are

tired olit.

memang

Bota

p

COBA GUNAKAN

"lni

ibu nomor

pak

Andrie

yang

bisa

ibu


9/11

8 PHMSES

CLIENTS

(DON'T)

WANT

TO

HEAR

YOU SAY

7.

"Dia

tidak

disini."

Remember:

clients want

answers

NOW

COBA GUNAKAN

"Joni

sedang

tidak disini,

Saya Hari apa

ada

yang

bisa

saya bantu?"

"Joni

sedang

tugas

[uar,

namun apa ada

yang

bisa kami

bantu?"

8 PHRASES

CLIENTS

(DON'T)

WANT

TO HEAR

YOU sAY

8. "As

soon as

possible.

ASAP.

katau

saya ada waktu.

ASAP setet

pekerjaan

saya selesai

COBA

GUNAKAN

luh menit

tagi

sete

"Tanggat

17 Jam 10

ya

tik ini

juga

kami

kerj

No

clients,

no

business

A client is

the

most important

visit

or

in

our

premises.

He

is not an

interruption of our work.

He is

not

an

outsider

in

our business.

He

is

part

of

it

(Mahatma

Gandhi)

Kenati

dirimu,

kenati [awanmu,

dan

tapangan

tempat

pertempuran,

maka

kemenanganmu

menjadi

sempurna

(Sun

Tzul


10/11

Kunci keberhasitan

:

fokus

pada

hat

yang

dapat kita

kendalikan

Sikap

clients

service

:

perhatian,

ramah,

rendah

hati,

mau metayani,

proaktif

Kemampuan

untuk

mendengarkan

adalah

satah

satu bentuk

yang

sebenarnya

dari

keunggutan

kompetitif

(Feargat

Quinn)

sq&

rt

.lil,,.

Pengetahuan

:

produk,

proses,

kompetitor

Tipe

petanggan

:

demanding,

,.t;

.'

,l

KAP

harus

mengetahui

Perilaku

dan

kebutuhan

clients

Continous

excellent

client

service

No

clienfs

;

No

\*d

petanggan

lamban/[emot/botot,

tatkative,

arguing

emosionat,

sok tahu,

detai[

Cara

menanganinya

:

menyapa

clients,

panggit

nama mereka,

tangani

mereka,ucapkan

terima

kasih

business


11/11

1,

Kaow

lou.

or8aniatiof

p.odrr{tr

?nd

ssvicas

{thotoqtrlyl.

2.

|(row

laff

orisniration-

3,

Aterd to ttle cusiofi€r

lrcmfaly. {tt tlou

6an't

att€fd to the

customg

prorptly,

aclnowbdge

the

(|ritom€r

atprop.iately'l

4. Make ih€ G6tornef GGI $dcorne

ard

corfortabl€.

5,

Fdlow-thro{g dl$g€otlf on *le

.ustome/s

Exp.essed need

--

list€n

attentles4"

{f

you can't

rdd.esi

the

n€ed,

tedk€cvrefer

the

q$&tn*r

a$roPri$sly.)

5,

AddS:

th€ cu3lorner ot a$,

kno ,ffr

$pcqlrtlg rpechl ev€nB artd

otiea

considerations regarding tlEir erpte$ed

need.

7.

Feii,tate,

dort't co&p{€ate,

coflrd€ting

th€

tta{|5acfio.t,

E.

Enrufe airagability

of

t*nely

complllhensiE

Folt-sale

imtl€m€r*rtionfr

$tallstisn

erpgo.t

to

the c1Jstomer.

9.

Fdlow-up wittr the

custorner 1o

alisesf llreif

5ervtce €rqrarietre,

10.

Aci on

lfie

a..stome/s feedb€ck.

Acogyr{lrt

2014 G.

BGha &

Assdstsi

Ltd-

a[ ebhts ieien'ed.

Documents

PPL Exellent Client Service