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• Première enquête en 2001 montre déjà de bons résultats….
• Confirmation et amélioration en 2007
• Donc pas par hasard
Des clients satisfaits
• Public cible du FMP• 3 grands groupes
– Personnes atteintes de MP (hommes age > 55 ans, formation scolaire limitée)
– Ayants droit (femmes age > 60 ans, femmes au foyer)
– Prévention (femmes assez jeunes)
Des clients satisfaits
• 6 groupes pour l’enquête– Décisions positives– Décisions négatives– Dossiers en instruction– Ayants droit– Ecartement femme enceinte– Vaccination hépatite B
Des clients satisfaits
• Participation• Sur 2400 questionnaires, 1047
réponses dont plus de 1000 “papier”
• NL: 566/1200 soit 47%
• FR : 481/1200 soit 40%
Des clients satisfaits
Tevreden klanten
• Effectiviteit: doen we de goede dingen ?
• Efficiëntie: doen we de dingen goed ?
Tevreden klanten
Tevreden klanten
Totaal Beroepsziekten 7,11 VaccinatiesZwangerschap
pen Overlijdens
PositieveBeslisbingen
Negatievebeslissingen
Lopende dossiers
7,93 8,29 4,38 _ 8,27 8,33 8,55
• Amabilité (accueil, téléphone, examen médical): 90% – 95%
• Correspondance (compréhension, rapidité, complétude): 75% - 85%
Des clients satisfaits
• Conseilleriez-vous à une personne dans la même situation d’introduire une demande au Fonds
85% - 90%
Des clients satisfaits
• A contrarioConnaissance du site Web : 55% Information via email :
48% Connaissance missions du FMP : 60% Rapidité paiement femme enceinte: 65% Confiance service public en général: 69%
Des clients satisfaits
Bonnes pratiques● Accusé de réception qui
informe vraiment (opération vérité par rapport aux obligations-délais de la charte de l’assuré social)
Des clients satisfaits
• Identification du correspondant et possibilité de l’atteindre directement sans horaire limitatif et sans passer par un “téléphone robot”.
Des clients satisfaits
• Paiement très régulier des mensualités: aucun incident majeur en près de 40 ans.(train arrive à l’heure)
Des clients satisfaits
• Simplification des formulaires de demande et évaluation prévue
• Diminution du temps d’instruction (connaissance du public ?)
Des clients satisfaits
• Vaccination: la demande collective a introduit une simplification extrême pour le public sans allourdir le back office
Des clients satisfaits
• 2 remarques:– Notre public n’est pas
intéressé par un front office high tech mais modernisation du back office
– Penser à l’asymétrie
Des clients satisfaits
