Présentation de Présentation de stagestage

DUT Réseaux et TélécommDUT Réseaux et Télécomm

SOMMAIRESOMMAIRE

1.1. Présentation de l’entreprisePrésentation de l’entreprise

2.2. Nouvelle installation téléphoniqueNouvelle installation téléphonique

3.3. Omnivista 4760Omnivista 4760

4.4. L’annuaire WebL’annuaire Web

5.5. La migration du systèmeLa migration du système

6.6. ConclusionsConclusions

Présentation de Présentation de l’entreprisel’entreprise

J’ai effectué mon stage au sein de la J’ai effectué mon stage au sein de la société Paul HARTMANNsociété Paul HARTMANN

HARTMANN c’est : HARTMANN c’est : 900 Collaborateurs900 Collaborateurs Chiffre d’affaires 2005  : 256,5 millions d’euros Chiffre d’affaires 2005  : 256,5 millions d’euros

Nouvelle Installation Nouvelle Installation téléphoniquetéléphonique

BDDNotesClients

BDD MS-SQLCTI

et Reporting

IP-PBXOXE 7.1

Serveur CTIOTCC Premium

Serveur SVICC IVR

CSTA

T2-ISDN30 canaux

LAN TCP/IP

Superviseur

Agent

Serveur Lotus

1 2 3

4 5 6

7 8 9

* 8 #

4035Pro ACD

Admin

60 Canaux

Equant / RTC

TDM

1 2 3

4 5 6

7 8 9

* 8 #

4035 ProACD

1 2 3

4 5 6

7 8 9

* 8 #

4035Administratif

1 2 3

4 5 6

7 8 9

* 8 #

4035Administratif

Console POStandard

Nouvelle installation Nouvelle installation téléphoniquetéléphonique

Le CTI Le CTI OTCC PremiumOTCC Premium est le serveur de couplage de téléphonie informatique : est le serveur de couplage de téléphonie informatique :• du pilotage du bandeau TAO et de la remontée de fiche clientsdu pilotage du bandeau TAO et de la remontée de fiche clients• de la récupération des données collectées dans le SVIde la récupération des données collectées dans le SVI• de la distribution des appels sur les groupes de compétencesde la distribution des appels sur les groupes de compétences• de la mise à disposition de la solution de statistiques (temps réel et historiques)de la mise à disposition de la solution de statistiques (temps réel et historiques)• de la diffusion du temps estimé d’attente avant distribution vers un agentde la diffusion du temps estimé d’attente avant distribution vers un agent

Le SVI Le SVI CC-IVR CC-IVR est le serveur vocal interactif chargé :est le serveur vocal interactif chargé :• de l’accueil et de l’aiguillage d’appelsde l’accueil et de l’aiguillage d’appels• de l’identification de l’appelant par requête vers la base Notes clientsde l’identification de l’appelant par requête vers la base Notes clients• de la diffusion des messages vocaux de fermeture, d’offres promotionnelles, de de la diffusion des messages vocaux de fermeture, d’offres promotionnelles, de

messages d’urgencemessages d’urgence• du traitement en dissuasion par du traitement en dissuasion par rappel automatiquerappel automatique ou dissuasion simple par ou dissuasion simple par

messagemessage

L’IPBX L’IPBX OXE 7.1OXE 7.1 est le serveur de téléphonie, il est chargé: est le serveur de téléphonie, il est chargé:• De traiter tous les flux d’appels en sollicitant si besoin, le SVI et le CTI lors de De traiter tous les flux d’appels en sollicitant si besoin, le SVI et le CTI lors de

l’acheminement des appels.l’acheminement des appels.• Du pilotage des postes téléphoniques IP ou TDM (administratifs et centres d’appels)Du pilotage des postes téléphoniques IP ou TDM (administratifs et centres d’appels)• De l’acheminement en mode dégradé des appels en cas de perte de lien CTI ou de De l’acheminement en mode dégradé des appels en cas de perte de lien CTI ou de

d’incident sur le SVId’incident sur le SVI• Des fonctionnalités de téléphonies standard : mise en attente, parcage d’appels, Des fonctionnalités de téléphonies standard : mise en attente, parcage d’appels,

téléphonie administrative, standard, acheminement et commutationtéléphonie administrative, standard, acheminement et commutation

Omnivista 4760Omnivista 4760 C’est l’outil de gestion du système C’est l’outil de gestion du système

téléphoniquetéléphonique

Omnivista 4760Omnivista 4760

J’ai effectué différente tache grâce a J’ai effectué différente tache grâce a cet outilcet outil

- Gestion des usagers- Gestion des usagers

- épuration de la configuration - épuration de la configuration

- Gestion du traducteur - Gestion du traducteur

- Création de l’annuaire Web - Création de l’annuaire Web

Omnivista 4760Omnivista 4760

La formation Omnivista 4760La formation Omnivista 4760

- Formation de niveau 2 - Formation de niveau 2

- Gestion du pabx- Gestion du pabx

- Travail sur les rapports- Travail sur les rapports

- Exercice- Exercice

L’annuaire WebL’annuaire Web

C’est un annuaire LDAP consultable C’est un annuaire LDAP consultable via un client WEB via un client WEB

- Création de l’arborescence- Création de l’arborescence

- Import des usagers- Import des usagers

- Création de la procédure - Création de la procédure d’utilisationd’utilisation

L’annuaire WebL’annuaire Web

Problèmes rencontrés : Problèmes rencontrés :

- Uniformités des noms- Uniformités des noms

- Synchronisation de l’annuaire - Synchronisation de l’annuaire

- Usagers créés qui n’existaient - Usagers créés qui n’existaient plusplus

La migration du système La migration du système

Maintient des configurations des 2 Maintient des configurations des 2 pabxpabx

Enregistrement des DECT sur la Enregistrement des DECT sur la nouvelle bornenouvelle borne

Création d’une procédure pour Création d’une procédure pour basculer les DECT le jour de la basculer les DECT le jour de la basculebascule

Test du CTI, SVI et du bandeau en Test du CTI, SVI et du bandeau en configuration de test pendant 5 joursconfiguration de test pendant 5 jours

La migration du systèmeLa migration du système

On a basculé le système le jeudi 21 juin On a basculé le système le jeudi 21 juin au soir.au soir.

Les problèmes rencontrés : Les problèmes rencontrés :

- Problèmes de préfixes - Problèmes de préfixes

- Problèmes de discriminations- Problèmes de discriminations

- Quelques postes qui n’ont pas - Quelques postes qui n’ont pas redémarréredémarré

- Problème de CallBack au niveau - Problème de CallBack au niveau du SVI.du SVI.

ConclusionsConclusions

Ce stage a été une très bonne Ce stage a été une très bonne expérience : expérience :

- Découverte du travail en - Découverte du travail en entrepriseentreprise

- Intégration dans le monde du - Intégration dans le monde du travailtravail

- Utilisation des compétences vu - Utilisation des compétences vu en coursen cours