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Présentation des travaux Présentation des travaux du du

Club Qostic de l'AFUTTClub Qostic de l'AFUTT

ARCEP

10 mai 2006

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Le Club QosticLe Club Qostic

Ouvert à tous les acteurs de la chaîne de valeur Télécoms, Internet et Système d’Information, pour : Identifier des indicateurs de QoS pertinents pour

les utilisateurs. Vulgariser les notions élémentaires de QoS

auprès des utilisateurs, entreprises ou particuliers.

Dans une optique de recherche d'une méthodologie consensuelle entre ces différents acteurs

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Membres actuels du Club QosticMembres actuels du Club Qostic

AFUTT BOUYGUES TELECOM DIRECTIQUE ENST FRANCE TELECOM IP-LABEL QOSMIC SFR

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La méthodologie Qostic d'évaluation La méthodologie Qostic d'évaluation de la QoSde la QoS

Description fonctionnelle des services et de leurs principales fonctions

Identification des étapes du parcours client Identification d'un ensemble de critères

d'évaluation de la QoS applicables aux différents services et à chaque étape du parcours client

Identification des indicateurs de QoS pertinents pour chaque service et chaque étape du parcours client pour des conditions d'utilisation données

Définition des paramètres quantifiables

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Description fonctionnelle des servicesDescription fonctionnelle des services

Établissement d'une liste des services et de leurs principales fonctions

Explicitation du contenu de chaque service et des fonctions remplies

Compte tenu des ressources limitées et de l'ampleur du travail, élaboration progressive en fonction de l'importance de ces services pour les utilisateurs.

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Liste des services Liste des services à l'étude à ce jour par Qosticà l'étude à ce jour par Qostic

Accès Internet + authentification, résolution de noms, hébergement

Audio/Video Streaming Messagerie électronique et vocale Service téléphonique (fixe, mobile, IP) Session de navigation Internet + trans. de données Services d'opérateur(opératrice) Services de renseignements téléphoniques Télécopie (Fax) SMS/Short Message Service

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Un exemple de définitionUn exemple de définition

Service téléphonique ouvert au public Échange bilatéral de messages vocaux entre

deux ou plusieurs interlocuteurs distants, rendu possible grâce à l'établissement temporaire d'une liaison téléphonique. Le service inclut la mise en relation des correspondants et la libération de la ligne ainsi que l'ensemble des fonctions décrites dans le Décret n° 2005-862 du 26 juillet 2005

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Les étapes du parcours clientLes étapes du parcours client

Avant-vente et vente Information préalable, publicitéContractualisation

Mise à disposition InstallationMise en service et réception

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Les étapes du parcours client (suite)Les étapes du parcours client (suite)

LA FOURNITURE DU SERVICE Exploitation technique du service

Service de transport Service applicatif Service de présentation à l'utilisateur

Support technique Service d'assistance Documentation pour l'installation et la mise en service Documentation pour l'utilisation

Support commercial Mise à niveau technique Réparation Modification des caractéristiques du service (config.) Gestion par le client du réseau/service (Network mgt.)

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Les étapes du parcours client (suite)Les étapes du parcours client (suite)

Traitement des réclamations Taxation / Facturation Résiliation

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Critères d'évaluation de la QoSCritères d'évaluation de la QoS

Huit critères retenus Disponibilité Délai/temps Fidélité Capacité Fiabilité Flexibilité Sécurité Simplicité/Ergonomie

Ils s'appliquent aussi bien à l'exploitation technique qu'aux aspects non techniques

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L'application de la méthodologieL'application de la méthodologie

Pour chaque service Identification des indicateurs et paramètres sur

l’ensemble du parcours client Les indicateurs et paramètres pour l'exploitation

technique du service dépendent étroitement du service Les indicateurs et paramètres pour les aspects non

techniques du parcours client sont peu dépendants de la nature du service

Sélection des indicateurs et paramètres les plus pertinents pour chaque service au regard des objectifs poursuivis : intérêt pour l’utilisateur, en termes de compréhension, comparabilité et facilité de mise en œuvre.

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% plaintes vs normes/réglementation% plaintes vs normes/réglementation

Σ Litiges F+M+I % total EG 201 769 EG 202 057

Livraison, installation

26% Supply time for initial connection

Supply time for initial connection + pbs with number portability

Résiliation 19% Customer relations

Facturation 18% Bill correctness complaints

Bill correctness compls Bill presentation quality

Qualité de fonctionnement

15% Faults rate, Fault repair time, Call set-up time

EG 201 769 + Speech connection quality + + +

Interruption de service

6% Unsuccessful call ratio

Contrat 6% Response time for admin/billing enquiries

Vente forcée 6% Customer relations

SAV 1% Customer relations

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La proposition de collaboration de QosticLa proposition de collaboration de Qostic

Étude de l'application des normes EG 201 769 et EG 202 057 Champ d'application en première étape, Contenu des enquêtes (MOS value)

Validation de la méthode Qostic d'évaluation de la QoSApplication au champ retenu en première étapeSélection des indicateurs pertinents pour la

performance technique et la gestion de ces services dans une étape ultérieure.

Sélection des services à traiter pour la suite

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L'AFUTT et son Club Qostic sont prêts à mettre tout en œuvre pour que les

utilisateurs puissent disposer dans les meilleurs délais

d'une information compréhensible et impartiale sur la qualité

des services de communication électronique