Harmonisation et globalisation du

support aux utilisateurs

Philippe MALZAC

DSI Branche Exploration Production

Agenda

Harmonisation et globalisation du support aux utilisateurs – Philippe MALZAC – 14 juin 2012 2

• Présentation générale de Total

• Le SI de l’Exploration Production en trois grands domaines

• Couverture du nouveau contrat de support

• L’évolution des prestations aux utilisateurs

• Un planning adapté

• Les conditions du succès, What’s next

• Innovation chez Total E&P

Présentation générale de Total

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AMONT

Exploration & Production (exploration, développement et production de pétrole

et de gaz naturel)

et Gaz & Énergies nouvelles (marketing GNL & énergies nouvelles)

AVAL

Raffinage & Marketing (raffinage, distribution de produits pétroliers)

et Trading & Shipping (négoce et transport maritime de pétrole brut et de

produits pétroliers)

CHIMIE

Chimie de base (pétrochimie et fertilisants)

et Chimie de spécialités (caoutchouc, résines, adhésifs, métallisation)

Au 31/12/2011

Investissements 2011 24,5 G€

Amont 88%

Aval 8% 4% Chimie

Au 01/01/2012 AMONT SUPPLY MARKETING RAFFINAGE CHIMIE

96000 salariés (fin 2011)

Le SI de l’Exploration Production en trois grands domaines

Postes de travail

Applications

Données

Serveurs

Système

d’Information

Pétrolier

Système

d’Information

d’Entreprise

Système

d’Information

de Gestion

Télécoms

Voix - WAN

4 Harmonisation et globalisation du support aux utilisateurs – Philippe MALZAC – 14 juin 2012

Déploiement du poste de travail commun « Vision »

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62000 postes en 2012

Service Management

10000

28000 11500

6500

1500

2500

2000

L’évolution du support aux utilisateurs

Harmonisation et globalisation du support aux utilisateurs – Philippe MALZAC – 14 juin 2012 6

Nb de postes

Incidents

Changements

Problèmes

Demandes de service

2005 2008 2012+

Incidents

Changements

Problèmes

Demandes de service

Incidents

Changements

Problèmes

Demandes de service

EP

5 000 10 000 39 000

EP

RC

HD

EP

HD

SM

Périmètre /

branches

Types de

support /

prestataire

Help Desk Help Desk Help Desk

Proximité

Dde services

Logistique

Proximité

Logistique

Proximité

Logistique

Dde services Dde services

2010

Incidents

Changements

Problèmes

Demandes de service

15 000

EP

HD

Help Desk

Proximité

Logistique

Dde services

GEN PCH GEN

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• Le contrat couvre les 2/3 des postes Vision et leurs équipements

• Un périmètre initial de prestations de proximité

• Couvrant, pour l’Europe, le Japon et l’Afrique du Sud un volume

de plus de 6 000 interventions de proximité mensuelles.

Deux plateaux de Service Desk : zone Europe/Amérique et zone Asie,

– traiteront environ 34 500 tickets par mois

– en 6 langues : F, GB, D, SP, NL, Mandarin

– les prestations socle étant assurées en 24/7.

Répartis dans plus de 30 pays,

dont 2 500 en Asie et 1 800 en Amérique.

SAPHIR2: Un périmètre mondial

Prestations Saphir2 : support bureautique

Des prestations à distance comprenant :

• les Services Desk pour les Utilisateurs

• le Service Desk pour les personnels SI habilités

• le Support de Niveau 2

Des prestations logistiques pour :

• le stockage de matériels

• leur acheminement jusqu’à un site donné ou un utilisateur

Des prestations d’assistance de proximité logiciel et matériel nécessitant l’intervention d’un technicien sur site

Synergies sur les zones à forte densité de postes; La Défense (~11.000) ou Pau (~4.700)

De nouvelles prestations :

• l’accès au Service Desk en 24/7 en anglais pour tous

• une gestion optimisée des stocks en France via une plateforme centrale logistique très automatisée située à Marne La Vallée

Harmonisation et globalisation du support aux utilisateurs – Philippe MALZAC – 14 juin 2012

Planning

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Projet Connectivité / Téléphonie / Télécoms

Préparation de la Transition

Transition

Pilotage opérationnel du contrat

Saphir 2 RC-SM Projet de Transition

Saphir 2 EP/HLD, GEN

Projet de Transition EP/HLD - GEN

Bascule

autres

Branches

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Un prestataire principal, FUJITSU

Un contrat cadre global,

Des contrats d’application décentralisés dans les équipes

opérationnelles

Un engagement dans la durée (5 ans)

Une gouvernance, un pilotage consolidé, des plans

d’amélioration

Support mutualisé aux utilisateurs: Conditions du

succès

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Pour l’Exploration Production :

Extension dans certaines grandes filiales de modules

spécifiques

Harmonisation des processus de support, entre siège et

filiales

Support mutualisé aux utilisateurs: What’s next ?

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Innovation au quotidien chez Total E&P

High Performance Computing

Réalité virtuelle

Modélisation de réservoir

SI Géographique

Field

Monitoring

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