Upload
marioloubier
View
706
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Conférence faite le 17 octobre 2010 de auprès des dynamiques concessionnaires Kawasaki francophones du Canada.
Citation preview
Présentation deMario Loubierwww.marioloubier.com
Cahier page 31. Quelle marque de véhicule automobile a obtenu le meilleur résultat au niveau de la qualité en 2010 selon la
firme de sondage JD Power et associé (JDPA)?
2. Quelle est la raison majeure pour laquelle les clients vous quittent? Meilleure offre/produit, Décès, Indifférence, Problème non résolu, Client insatisfait
3. Pour quelle raison principale les clients n’achètent-ils pas après leur visite à votre établissement?A.Prix B. Essai routier C. Traitement reçu D. Produit
4. Quel pourcentage de client ont fait des recherches sur internet avant de se présenter dans votre établissement?
5. Combien de temps en moyenne (heures) les gens ont-ils passé à faire des recherches sur internet pour l’acquisition d’une nouvelle moto avant de se présenter dans votre établissement?
6. Qu’est-ce que Google Adword?A. Patente à gosse B. Un moyen d’augmenter le traffic C. Aucune idée
7. Quel est le ratio de closing de ces types de client?Internet _____ Téléphone ______ First up _____ Be Back _______
8. Quels sont les expressions, les mots que l’on se dit entre nous lorsque l’on parle des clients?
Ceci est un lettre envoyée par un manufacturier automobile à tous ces concessionnaires.
Notre industrie est confrontée à de grands problèmes par rapport aux
années antérieures. Jetons un œil du point de vue du concessionnaire
et du vendeur.
Reconnaissons que le problème est relié aux ventes et aux
vendeurs, nous devons porter notre attention sur la vente et
ces composantes.
Concessionnaire Vendeur
•Moins de clients se présentent dans les salles de montre
•Les dépenses sont en augmentation
•La compétition est de plus en plus difficile
• Plus de compétition• Les clients sont mieux informés
et plus consciencieux de leur achat
• Les clients demandent plus que la valeur réelle pour leur véhicule d’échange
• Moins de clients se présentent
1933
Ventes motos Québec
0
5000
10000
15000
20000
25000
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Lorsque c’est facile tout le monde est bon !
Ventes motos
0
5000
10000
15000
20000
25000
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
ACJ - Canada
Profit brut moyen
Satisfaction de la clientèle 2009
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Vente
Service
8.3
7.59 – 10Loyauté
12%
200%Profit
net
JDPA – Motorcycle survey
Insatisfait Entièrement satisfait
Votre niveau de satisfaction suite à l’achat ?
Votre niveau de satisfaction suite à votre dernière visite au service ?
JDPA – Motorcycle survey
Ventes
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2009 2010 2011 2012 2013
11
11
Victime Optimiste naif Réactif/pro-actif
Lorsque tu acceptes la responsabilité de ce qui t’arrive tu prends le contrôle de ta vie!
Responsabilité
3 objectifs
• Le service après vente• Internet et comment s’y adapter
pour vendre
• La vente et le prix, procédure et attitude
Que tu décides que tu peux ou que tu ne peux pas, dans les deux cas tu as raison!
Henry Ford
La folie c’est de continuer à faire les choses de la même façon et penser obtenir des résultats différents!
Albert Einstein
Étude de cas
Taux d’absorption : 100%
Total de revenu du service, pièce, carrosserie------------------------------------------------------------
Dépenses de l’établissement
Étude de cas 26 450 16 140 +64% 210 370 172 875 +22%Sept 2010 Sept 2009 ACJ 2010 ACJ 2009
Ce qu’ils ont fait:
Explication de l’entretien et validation de la garantie
Premier rendez vous au service 3 mois/6500 kms
Fiche d’inspection
Prochain rendez vous
Faites votre choix
CritèresClassez de 1 à 3. 1 est le meilleur
Nouveau
client Référence
Client
Maison
Qui vous donne le meilleur profit Brut ?
Qui vous donne le meilleur bouche à oreille?
Qui vous occasionne les frais de publicité les
moins élevés?
Qui vous cause le moins de problèmes après la
vente?
Qui sont les plus faciles à « Closer » ?
À qui accordez-vous la majorité de votre temps,
de vos énergies et de vos budgets?
123
123
123
123
123
Chasseur vs Fermier
Cahier page 3
1. Quelle marque de véhicule automobile a obtenu le meilleur résultat au niveau de la qualité en 2010 selon la firme de sondage JD Power et associé (JDPA)?
199
159 160 152
126
0
50
100
150
200
250
2005 2006 2007 2008 2009
Industrie MotoNombre de problèmes par 100 motos/90 jours
JDPA – Qualité initale
Yamaha V-Star 1300 Tourer
Harley Davidson Heritage Softail Kawasaki Vulcan 1700 Classic
Suzuki Boulevard C50T
Prix
Que reste t’il ?
Vous
• Quels mots, quelles émotions qui vous viennent en tête?
• Est-ce que c’est ce que l’on donne à nos clients à toutes les fois?
Vroum Vroum!
Pourquoi est-ce que j’achèterai de
vous maintenant?
Cahier page 3
2. Quelle est la raison majeure pour laquelle les clients vous quittent?
Meilleure offre/produit, Décès, Indifférence, Problème non résolu, Client insatisfait
Pourquoi les clients vont ailleurs
Indifférence
Meurt
Déménage
Problème non résolu
Client insatisfait
Meilleure offre/produit
68 %
3 %
2 %
10 %
5 %
12 %
100%
• Appelez-moi après la vente !
• Faites un suivi avec moi au moins 2 fois par année pour:
– Entretien
– Saisonnier
– Promotions
– Entreposage
Indifférence
Cahier page 3
3. Pour quelle raison principale les clients n’achètent-ils pas après leur visite à votre établissement?
A. Prix
B. Essai routier
C. Traitement reçu
D. Produit
Lorsque 100 clients se présente chez vous
13
25
45
20 Autres concessionnaires
Deviennent vos clients
Autres marques
Délaisse le marché
JDPA – Motorcycle survey
Lorsque 100 clients se présente chez vous
51
20
29
Raisons pour ne pas avoir acheté
Traitement reçu chez leconcessionnaire
Prix
Autres
JDPA – Motorcycle survey
Client internet
potentiel ?
Cahier page 34. Quel pourcentage de client ont fait des recherches sur internet avant de se présenter dans votre établissement?
5. Combien de temps en moyenne les gens ont-ils passé à faire des recherches sur internet avant de se présenter dans votre établissement?
81%
6.5 heures
Le cas
• Une dame
• Le prix pour une Kawasaki Vulcan 900 Classic 2010?
• Les programmes?
• Prix pour un échange Honda?
Le résultat
• 10% des courriels ont rebondi (4)
• 57% ont répondu à la demande
–80% ont répondu la journée même
–Temps de réponse moyen 49 minutes
@
 desoler pas se model en inventaire
Bonjour Mme Lemieux,
Nous avons fait des recherche pour la moto que vous désirez, désolé il n'en reste aucune peut importe la couleur dans le Vulcan 900 Classic 2010. Par contre, il en resterait dans le Classic LT qui vient avec équipements de série tel que pare-brise, sacoches et dossier pour le passager dans les couleurs 2 tons suivantes: Bleu impérial nacré avec gris poussière de lune métallisé et comme deuxième choix de couleur Vert foncé métallisé avec titane métallisé.
Je vous donne quand même les informations pour ces modèles: Prix de détail incluant le tranport = 11400$ + TxPrix de vente incluant rabais Kawa = 9500$ + TX = 10724$
Les taux d'intérêts en vigueur sont ceux des institutions financières, vous pouvez vous attendre à + ou - 8.5%.
Le taux horaire chez nous pour les travaux mécanique est 68$/hre.
Pour ce qui est de l'échange ce temps-ci de l'année, on ne prends rien en échange, d'autant plus que les motos ci-haut mentionnées, nous ne les avons pas en stock, il faut les commander chez Kawasaki directement.
J'espère que le tout répond à vos questions. Pour toutes autres informations, n'hésitez pas à communiquer avec moi. Salutation.
NomConseillé aux Ventes422-123-1234
Le résultat• Aucun n’a donnée les raisons de faire affaire avec le
concessionnaire.
• Aucun n’a montré un intérêt envers la moto offerte en échange.
• Aucun n’a sollicité de façon claire un rendez vous.
• Aucun n’a posé de questions pour établir une relation.
• Écart de prix de 3 500$ entre le moins cher et le plus cher.
• 12% seulement ont fait un suivi.
– 13 semaines avant l’achat pour la collecte d’information
Cahier Page 9
Cahier page 3
7. Quel est le ratio de closing de ces types de client?
• Internet _____
• Téléphone _____
• First up _____
• Be Back _____
50%50%10%50%
Une mauvaise procédure est
encore meilleure qu’aucune procédure.
Processus/Normes de vente1. On se présente d’une façon professionnelle. J’ai aussi la responsabilité de m’assurer que l’intérieur et l’extérieur de
l’établissement sont présentables.
2. Je réponds à toutes les demandes des clients, faites par téléphone et par courriel, rapidement et avec professionnalisme.
3. J’accueille les clients rapidement, poliment et j’adopte une attitude professionnelle.
4. J’écoute mes clients et je me donne la peine de comprendre leurs besoins.
5. Je connais très bien mon produit.
6. Je propose un essai routier à tous les clients.
7. Je prouve à tous les clients la valeur du service de l’établissement en les emmenant visiter le département de service.
8. Je fais vivre à tous les clients une expérience d’achat agréable.
9. Si le client décide de retarder sa décision d’achat, je présente le client au directeur des ventes est je fais le suivi avec le client
10. Je présente le client au bureau de la direction commerciale.
11. Je crée une expérience de livraison parfaite pour mes clients.
12. Je fais un suivi auprès de tous les clients dans les trois jours ouvrables suivant la livraison de leur achat.
Cahier Page 6
Processus/Normes de vente
8.Je fais vivre à tous les
clients une expérience
d’achat agréable.
Commodité – 50 sous la livre
Expérience – $500 la livre
Bien de consommation – $5 la livre
Service - $50 la livre
44
Quelle expérience leur faites-vous
vivre?
Commodité
Service
Expérience
Bien de consommation
45
19722010
Quels sont les éléments d’une transaction?
• Prix
• Terme
• Comptant/échange
• Taux d’intérêt
X
X X
Cahier Page 21
Kawasaki Vulcan 1700 - 2010
48
36 mois Terme 48 mois
$1 000 Comptant $1 000
8% Taux d’intérêt 8%
627$
Investissement
(Mensuel) 488$Avantages de faire affaire avec nous•Garantie 1 an•Plan de Protection V’là le Bon Temps disponible•Prise de rendez vous internet et téléphonique•Suivi de la clientèle pour entretien•Entreposage de votre véhicule
Prix TOUT inclus$500 pour accessoiresValide : 18 octobre 2010
Je n’ai pas 1000$ de cash à donner!
49
NON
Kawasaki Vulcan 1700 - 2010
50
36 mois Terme 48 mois
$0 Comptant $0
8% Taux d’intérêt 8%
658$
Investissement
(Mensuel) 513$Avantages de faire affaire avec nous•Garantie 1 an•Plan de Protection V’là le Bon Temps disponible•Prise de rendez vous internet et téléphonique•Suivi de la clientèle pour entretien•Entreposage de votre véhicule
Prix TOUT inclus$500 pour accessoiresValide : 18 octobre 2010
Ben voyons, vous êtes capable de faire
mieux que cela !!!
51
Tu peux arrondir cela à 500$ par mois
Kawasaki Vulcan 1700 - 2010
52
48 mois Terme 60 mois
$0 Comptant $0
8% Taux d’intérêt 8%
513$
Investissement
(Mensuel) 425$Avantages de faire affaire avec nous•Garantie 1 an•Plan de Protection V’là le Bon Temps disponible•Prise de rendez vous internet et téléphonique•Suivi de la clientèle pour entretien•Entreposage de votre véhicule
Prix TOUT inclus$500 pour accessoiresValide : 18 octobre 2010
425$ par mois ça m’irait, mais je
voudrais avoir (accessoires)
53
Stratégie
• Quelle est la vôtre ?
Cahier page 3
8. Quels sont les expressions, les mots que l’on se dit entre nous lorsque l’on parle des clients?
Vente
Vente
Parle Pense
150 450
300Communication: 100%
Non verbal:Ton de la voix:Mots:
57
55%38%7%
58
VenteParle Pense
150 450
300Communication: 100%
Non verbal:Ton de la voix:Mots:
59
55%38%7%
•Empathie•Écoute active
60
Écoute active
San Mario
Questions
63
L’Amérique se porte mal. Crise économique, Chasse au terroriste, économie malade, crise du pétrole, conflit au moyen orient.
Fin des années 70
Une équipe a cependant ravivé l’espoir un certain 22 février 1980
Une semaine avant cette date TEAM USA s’est fait battre 10-3
64
Qu’a-t-il fallu aux USA pour battre les russes?
Herb Brooks Coach Team USA 1937-2003
Félicitations aux gagnants du gala de ce soir !