Présentation Présentation Fonctionnement de lentreprise Fonctionnement de lentreprise Observation et présentation dun métier Observation et présentation.

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    03-Apr-2015

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<ul><li> Page 1 </li> <li> Page 2 </li> <li> Prsentation Prsentation Fonctionnement de lentreprise Fonctionnement de lentreprise Observation et prsentation dun mtier Observation et prsentation dun mtier Observation et prsentation dun mtier (suite) Observation et prsentation dun mtier (suite) Compte-rendu hebdomadaire Compte-rendu hebdomadaire Description des tches accomplies Description des tches accomplies Conclusion Conclusion </li> <li> Page 3 </li> <li> SOMMAIREPrsentation de lentreprise France Telecom est le leader du march de la communication en France, prsent sur 3 univers : fixe mobile et internet. Une entreprise qui a beaucoup dambitions, regroupes dans un projet intitul Conqute 2015 et une dynamique de renouvellement autour des volutions technologiques et surtout sur l humain aussi bien en interne autour de ses salaris qu en externe autour de ses clients. Il y a une relle coute autour des employs et une grande attention autour du client. Dans toutes les quipes de lentreprise Orange France Tlcom lobjectif est le mme : Une volont dcoute, de comprhension et de partage avec le client, mais aussi dengagement et de dtermination. Lambition de lentreprise est : dtre heureux au travail et tre aims des clients pour le travail ralis. Le Centre Client Orange et Services de Paris gre des clients mobiles, la cration des cartes SIM, les tlgrammes, le standard de lElyse Localisation 75 CCO&amp;S Paris 91 boulevard St Michel 75005 Paris Accs RERB - Luxembourg </li> <li> Page 4 </li> <li> SOMMAIRE Fonctionnement de lentreprise CCO&amp;S Paris - organigramme au 1 er octobre 2010 directeur Thierry Kergall assistantes du centre Sandrine Thomas Plagie Lonelli ressources humaines Nolle Lozes communication interne Fanny Pittana dveloppement social soutien RH Pascal Poignant emploi comptences Karine Lesage prventeur Michel Voisin suivi financier contrle de gestion reporting Ghislaine Rodriguez prvision planification pilotage Genevive Richard scurit des oprations risk management Andre Balitrand ressources planification - scurit Bertrand Mathieu dveloppement de la performance Henri Roulet soutiens mtiers Patricia Lefebvre cration de valeur qualit Bernadette Pellet animation commerce Florence Peyre front Orange mobile Jean-Robert Debourge et Jean-Bernard Berroyer back office Orange mobile Pascal Monnier activits mutualises TG - files distributeurs Orange mobile Xavier Le Floch centre Prsidence de la Rpublique Henri Friquet RSI - valorisation des outils Daniel Montillet En noir : services non visites fidlisation expertise Orange mobile Mathilde Pellegrini </li> <li> Page 5 </li> <li> SOMMAIREThme dtude au choix: Thme 2 : Observation et prsentation dun mtier Le manager (ou responsable dquipe) Le manager prend en charge une quipe de conseillers clients pendant une anne. Il doit respecter trois objectifs majeurs qui sont : _ Le commerce, c'est--dire que lon un nombre de ventes prcise respecter et un taux de placement qui doit obligatoirement atteindre 25 pourcent. _ La productivit, chaque conseiller doit effectuer environ 7,7 appels de lheure et doit tre en face face avec le client pendant 82 pourcent de son temps de dappel. _ La qualit, cest le fait de faire respecter la charte ( ACTES ) la lettre. Pour pouvoir amliorer les comptences de ses conseillers clients et les sensibiliss le manager diffrents outils sa disposition comme : le coaching, la double-coute, les entretiens individuels, et aussi la runion dquipe. Cest un mtier qui une place importante dans cette entreprise car il y a environ 120 conseillers clients dirig par 10 manager. Ce mtier comporte tout de mme certain avantage et inconvnients. En effet tous dpend de lquipe que lon a disposition, du caractre des personnes et de lentente et de la cohsion de lquipe. Les horaires sont convenables ainsi que les rmunrations qui peuvent saccroitre lors de dfi notamment qui consiste vendre des choses prcises dans un dlai donn au pralable. </li> <li> Page 6 </li> <li> SOMMAIREANNEXE D D D D D iiii aaaa pppp oooo ssss iiii tttt iiii vvvv eeee 1 1 1 1 0000Thme dtude au choix: Thme 2 : Observation et prsentation dun mtier (suite) Formation, perspective demploi et rmunration. La rmunration nette slve 2000 euros environ. Pas de formation lemploi mais un recrutement sur un profil ; puis une fois le poste obtenu des formations rgulires sont proposes aux candidats. Il y a plusieurs possibilits de perspectives demploi car on peut sorienter vers diffrents mtier tel que : responsable de dpartement, ou chef de projet. </li> <li> Page 7 </li> <li> SOMMAIRECompte-rendu hebdomadaire lundimardimercredijeudivendredi 9h-13h : Front et prsentation de l'unit 9h30 : Communication 10h : matine au back ( rclamation, recouvrement, gestion) matine en double coute au front et runion du dpartement Matine au Front Prvenace ( fidlisation) 1Oh30 : Commerce 14h30 : Prsentation du service planification 14h15: entretien avec responsable formation 14h : Service carte sim 15h :rdv avec la RH Entretien avec un manager et conclusion Entretien avec un manager 14h30 : formation incendie, entretien avec le prventeur 16h : rdv avec CSO 16h : Assistance technique 17h: entretien avec le directeur de l'unit </li> <li> Page 8 </li> <li> SOMMAIREDescription des tches accomplies Dans lentreprise jai effectu plusieurs fois de la double coute, cela consiste se mettre ct dun conseiller avec un casque et dcouter les diffrentes conversations quil peut avoir avec des clients. Jai galement eu la chance de mentretenir avec plusieurs personnes ayant des fonctions diffrentes au sein de lentreprise fonctions diffrentes au sein de lentreprise ( la Communication, les Ressources Humaines, le Contrle de gestion, et bien dautre encore ). Aprs avoir scrupuleusement observ lactivation de cartes SIM, Aprs avoir scrupuleusement observ lactivation de cartes SIM, jai pu en activer moi-mme. A lassistance technique jai eu le privilge de tester les nouvelles tablettes tactiles ainsi que certain Smartphone. </li> <li> Page 9 </li> <li> SOMMAIREConclusion Ce stage tait trs instructif car jai eu loccasion de faire le tour de services tous plus diffrents les uns des autres, les gens prenaient le temps de mexpliquer leurs travail et rpondait toute mes questions. Cest une entreprise qui est beaucoup plus complexe quelle en lair car elle offre diffrents services dont on ne souponne pas lexistence. Mon seul regret tait que le stage ne fut pas assez long. Maintenant jai un autre point de vue de la vie en entreprise et jai galement appris beaucoup de choses, notamment du vocabulaire technique et des informations commerciales grce cette lentreprise. Mais je trouve que les bureaux ne sont pas la hauteur du rang de cette entreprise. Ce stage na fait que me conforter dans lide que javais de mon objectif futur, car cest exactement le domaine dans lequel jaimerai faire mon orientation plus tard. Pour moi le monde du travail me parait plus intressant que les tudes tant quil ne sagit pas dun travail manuel et rptitif car je pense que cela peut vite devenir lassant et usant. Je conseil au futur stagiaire de se munir de chaussures de sport car 120 marches ds le matin ce nest pas une promenade de sant. Le plus important cest dtre soit mme et ouvert toute discutions avec nimporte quel personne car se sera forcment bnfique. </li> <li> Page 10 </li> <li> SOMMAIRE Annexe du thme dtude Le responsable dquipes travail au front ( se dit : fronte ) avec diffrentes personnes. _ Le responsable de plateau est dans un bureau ferm vers le fond du plateau pour pouvoir effectuer des entretiens individuels, ou voir o en sont les objectifs fixer aux diffrentes quipes. _ Les conseillers clients qui prennent en charges les appels des clients ( il y a 2 types de clients les cur et les gold, on dit dun client quil est gold lorsquil paye plus de 80euros, il y a environ 167 000 clients cur et 123 000 clients gold ) et en fonction de leurs objectifs, font des propositions aux clients. Les conseillers clients sont eux au centre de lespace et sont rpartit par groupe de 4 sur les ordinateurs. Ils ont leur disposition un ordinateur, un casque et un rgulateur sonore. Au front on gre les cas de tous les clients qui appellent selon une charte : Accueillir, Comprendre, Trait, Elargir, Sassurer = ACTES. Les objectifs du front sont la Satisfaction, le Commerce, et la Productivit. </li> <li> Page 11 </li> <li> SOMMAIRELexique technique E,I : entretien individuel. KPI : objectif. Data : options qui ne sont pas intgres dans le tlphone (ex: tv sur le mobile, musique, internet). SI :systme informatique. Reporting : bilan, rapport, synthse Triptyque : 3 objectifs: commerce, satisfaction et productivit. Coach : entraineur, manager. PVV : part variable vendeur, cest la rmunration en plus et fixe sur les ventes effectues. Lexique des outils utiliss Calabrio : logiciel permettant la gestion des planning des conseillers. Sofa : logiciel permettant la gestion et suivi des formation. Swaica : logiciel qui permet aux employer dexprimer leurs souhaits de dpart en congs. </li> </ul>

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