Objectif : maîtriser la voixObjectif : maîtriser la voix Objectif : maîtriser la voixObjectif : maîtriser la voix

SommaireSommaire

I- Importance de la voix dans Importance de la voix dans un entretien téléphoniqueun entretien téléphonique Le téléphone a un désavantage : il supprime la

vue (canal visuel). La voix peut véhiculer une image positive :

sympathie, dynamisme, tonus, vitalité, énergie, persuasion… mais aussi peut trahir : le stress, la fatigue, l’embarras, le doute, la colère, la nervosité, l’agacement.

Dans une communication téléphonique, il y a le fond (message, contenu), et la forme (la manière de dire, la voix, le vocabulaire).

II- Interprétation du Interprétation du messagemessageCe que je Ce que je disdis

Comment Comment je le disje le dis

Ce qu’il Ce qu’il entendentend

Ce qu’il Ce qu’il comprendcomprend

Mes mots :vocabulaire

Ma manière de parler

(ton, débit, sourire, etc.)

Sa perception Son interprétation

II- Interprétation du Interprétation du messagemessage L’interlocuteur comprend et interprète mon

message selon ma façon de dire et mon vocabulaire.

La qualité de l’appel téléphonique dépend de plusieurs facteurs :

la qualité de la voix, la crédibilité du téléconseiller, l’accroche, le professionnalisme, etc.

III- Clarté de la voixClarté de la voix

En cas de doute, épelez le mot, utilisez l’alphabet phonétique (le code d’épellation national et international)

Il est essentiel que le mot soit exact, car l’approximation peut conduire à des malentendus. Les lettres comme P et B, M et N, F et S ont le même son au téléphone, alors épelez-les phonétiquement.

III- Clarté de la voixClarté de la voix

Utilisez une liste comme :

A comme Alain F comme François K comme Kilomètre

B comme Bernard G comme Gérard L comme Laurent

C comme Carole H comme Hector M comme Marcel

D comme Didier I comme Isidore N comme Nadine

E comme Émile J comme Justin O comme Olivier

P comme Patrick T comme Thierry X comme Xavier

Q comme Quentin U comme Ursule Y comme YolandeR comme Robert V comme Valérie Z comme ZooS comme Sophie W comme Wagon

IV- La manière de dire La manière de dire (l’intonation)(l’intonation) C’est la manière de dire (l’intonation) qui va

donner un sens à ce qu’on dit.

Le ton est décisif. La façon dont l’interlocuteur perçoit le message dépend du ton sur lequel le message a été prononcé. On peut par exemple dire le mot Bonjour de plusieurs façons (négligemment, courtoisement, avec un faux sourire, rapidement, avec insolence, avec désintérêt, etc.).

IV- La manière de dire La manière de dire (l’intonation)(l’intonation) Il faut donc prendre soin de transmettre le

message correctement, utiliser le ton qui convient, et bien prononcer et articuler les mots pour que l’interlocuteur puisse les entendre nettement et bien comprendre le message.

Une mauvaise intonation risque de créer Une mauvaise intonation risque de créer une mauvaise interprétation du message.une mauvaise interprétation du message.

V- La prononciation Prononcer : c’est faire entendre des mots en

exprimant des sons par l’intermédiaire de la voix, et ce à l’aide de la langue et des lèvres.

Une mauvaise prononciation est due : soit à des problèmes de l’accent (juillet,

jouillet), soit à des problèmes affectifs (qui peuvent

nous faire bafouiller : trac, émotions, timidité),

soit à un débit trop rapide.

VI- L’articulationVI- L’articulation

Articuler : c’est prononcer distinctement, clairement, nettement, en marquant les syllabes et les mots.

Devant quelqu’un qui n’articule pas bien, on doit mobiliser ses méninges pour compléter le sens des phrases entendues. On court alors le risque de comprendre mal, de se tromper, de déformer et de mal interpréter la pensée de celui qui parle.

VI- L’articulationVI- L’articulation On articule mal : lorsqu’on mange les mots (c’t’enfant, p’t-être, j’sais pas, bah

ouais, y’en a beaucoup, à c’t’heure-ci), lorsqu’on oublie les syllabes, lorsqu’on avale les finales, lorsqu’on parle trop vite, lorsqu’on n’ouvre pas assez la bouche, lorsqu’on ne remue pas assez les lèvres, etc. La bonne articulation permet de bien communiquer. C’est

l’un des éléments indispensables à la compréhension mutuelle.

VII-VII-Exemples de mauvaise articulation J’vous conseill’ de prend’ aut’ chose J’chui en rupture de stock sur c’ modèle J’ comprends c’ que vous m’ dites I’ faut confirmer vot’ demande par une

p’tit’ lett’ I’n’s’ra pas là avant d’main. J’ai aut’ chose à v’ dire.

VIII- VIII- Remarque importante Lorsque votre appel peut inquiéter Lorsque votre appel peut inquiéter

votre interlocuteur (c’est surtout votre interlocuteur (c’est surtout fréquent en appels sortants, prise de fréquent en appels sortants, prise de rendez-vous, enquête, etc.), évitez de rendez-vous, enquête, etc.), évitez de vous précipiter dans la parole, vous précipiter dans la parole, ralentissez votre débit et articulez bien, ralentissez votre débit et articulez bien, pour réussir le premier contact, car il pour réussir le premier contact, car il est déterminant dans l’entretien est déterminant dans l’entretien téléphoniquetéléphonique..

IX- Les composantes de la IX- Les composantes de la voixvoix1- Le ton (l’intonation)Le ton (l’intonation)

Le ton a un rôle important dans la perception et la compréhension du message.

Le ton sur lequel on s’exprime donne un sens à ce qu’on dit.

Une intonation différente peut donner au même mot un sens différent.

IX- Les composantes de la IX- Les composantes de la voixvoix2- 2- Le volume :Le volume : Le volume de la voix est fonction de

l’action et de la situation. Dans un entretien sans histoire, il est

normal. Vous haussez la voix lorsque vous

cherchez à convaincre (voix agressive) Vous baissez la voix lorsque vous voulez

détendre une situation (voix calme)

IX- Les composantes de la IX- Les composantes de la voixvoix3- 3- Le timbre :Le timbre : C’est la sonorité de la voix. L’étendue des timbres est large : elle va

du timbre sourd (voix caverneuse), au timbre sonore (voix perçante), en passant par les timbres dits grave (voix basse) ou aigu (voix claire et perçante, voire criarde).

IX- Les composantes de la IX- Les composantes de la voixvoix4- 4- Le débit :Le débit :

C’est la vitesse à laquelle nous parlons.

Il se mesure par le nombre de mots à la minute. Il va sans dire que la vitesse à laquelle on parle affecte la qualité de la compréhension de ce qui est dit.

IX- Les composantes de la IX- Les composantes de la voixvoix4- 4- Le débit :Le débit :

Un débit trop rapide perturbe l’écoute et oblige à mobiliser l’attention pour comprendre ce qui se dit, à restructurer les différents entre eux. Cela ne va pas sans risques : déformations de la pensée, agacement, perte de temps.

A l’opposé, un débit trop lent risque d’ennuyer l’interlocuteur, et même de l’endormir.

IX- Les composantes de la IX- Les composantes de la voixvoix4- Le débit :

Le débit normal oscille entre 120 et 160 mots à la minute. Il dépend de la respiration.

Un débit lent, entrecoupé de pauses, donne de l’autorité, de la gravité, de la maîtrise de soi, du sérieux.

Un débit rapide, saccadé (discontinu, interrompu), accéléré, peut signifier l’empressement, la joie, la colère, le dynamisme, le manque de temps, les conflits intérieurs…

IX- Les composantes de la IX- Les composantes de la voixvoix Conclusion : Il est important de varier le Conclusion : Il est important de varier le

débit dans un appel téléphoniquedébit dans un appel téléphonique

Le débit ne doit pas être monocorde (monotone, ennuyeux, assommant).

Il doit subir des variations : le ralentissement favorise les définitions, les questions ou explications.

Le débit s’accélère sur ce qui est moins important, futile, ou sur des digressions.

IX- Les composantes de la IX- Les composantes de la voixvoix 5- Le rythme :

Le rythme est donné en ponctuant votre texte (respecter les signes de ponctuation, et observer des silences). Il faut mettre des virgules partout et respirer sans cesserespirer sans cesse.

Le plus simple est de grouper les mots. Les groupes de mots même isolés doivent continuer à avoir un sens.

IX- Les composantes de la IX- Les composantes de la voixvoix5- Le rythme :

Vous devez diriger votre voix comme une voiture en montagne. Ralentissez dans les virages et accélérez dans les lignes directes. Les virages correspondent aux informations importantes, les chiffres, les noms propres, les explications techniques, bref les informations à faire passer. Les lignes droites seront les phrases d’appoint, sans intérêt particulier.

X- L’intonation peut X- L’intonation peut transformer le sens du transformer le sens du messagemessage Expérience 1 :

Prononcer un mot avec différentes intonations

Distinguer le bonjour :

Poli - méprisant- agressif- hypocrite -

amical -indifférent

X- L’intonation peut X- L’intonation peut transformer le sens du transformer le sens du messagemessage

Expérience 2 :

Les différences d’intonations

Lisez les phrases suivantes, selon le ton indiqué :

X- L’intonation peut X- L’intonation peut transformer le sens du transformer le sens du messagemessage Sortez ! - Sur un ton gentil - Sur un ton hautain, grossier et impoli D’accord, je viendrai ! - Sur un ton sincère - Sur un ton hautain, grossier et impoli Je ne peux pas faire ce travail, parce que je suis très

fatigué.  - Sur un ton poli - Sur un ton hautain, grossier et impoli

- Je vais vous rappeler demain, sans faute. - Sur un ton ferme et rassurant - Sur un ton hésitant qui inspire le

doute

X- L’intonation peut X- L’intonation peut transformer le sens du transformer le sens du messagemessage- Je fais de mon mieux pour vous aider à trouver une solution. - Sur un ton ferme et rassurant (avec empathie) - Sur un ton hésitant qui inspire le doute - Sur un ton indifférent

- Je comprends tout à fait votre réaction. - Sur un ton ferme et rassurant (avec empathie) - Sur un ton hésitant qui inspire le doute - Sur un ton indifférent

- En quoi puis-je vous aider ? - Sur un ton sincère et valorisant - Sur un ton indifférent

XI- REGLES D’OR POUR REUSSIR UN XI- REGLES D’OR POUR REUSSIR UN ENTRETIEN TELEPHONIQUEENTRETIEN TELEPHONIQUEEN EMISSION OU EN RECEPTION EN EMISSION OU EN RECEPTION D’APPELSD’APPELS Ne pas parler précipitamment.  Maîtriser la voix. La voix doit être claire, harmonieuse,

audible. Ne pas donner l’impression que vous

récitez le script Être naturel, marquer des pauses, varier le

ton Être acteur

XI- REGLES D’OR POUR REUSSIR UN XI- REGLES D’OR POUR REUSSIR UN ENTRETIEN TELEPHONIQUEENTRETIEN TELEPHONIQUEEN EMISSION OU EN RECEPTION EN EMISSION OU EN RECEPTION D’APPELSD’APPELS Ne pas parler beaucoup. Moins vous en

dites, plus votre interlocuteur retient. Reformuler les explications Poser des questions pour savoir ce qu’il en

pense. Poser des questions pour intéresser et

impliquer l’interlocuteur dans la discussion.

XI- REGLES D’OR POUR REUSSIR UN XI- REGLES D’OR POUR REUSSIR UN ENTRETIEN TELEPHONIQUEENTRETIEN TELEPHONIQUEEN EMISSION OU EN RECEPTION EN EMISSION OU EN RECEPTION D’APPELSD’APPELS Laisser l’interlocuteur s’exprimer Écouter l’interlocuteur Ne pas contredire l’interlocuteur (non, ce

n’est pas vrai, vous avez tort, je vous dis la vérité)

Comprendre le sens de ses objections, et les reformuler pour savoir les traiter.

Ne pas se précipiter dans les paroles.

XI- REGLES D’OR POUR REUSSIR UN XI- REGLES D’OR POUR REUSSIR UN ENTRETIEN TELEPHONIQUEENTRETIEN TELEPHONIQUEEN EMISSION OU EN RECEPTION EN EMISSION OU EN RECEPTION D’APPELSD’APPELS Ne pas chercher à peser de tout son poids,

à imposer un rendez-vous, insister et vouloir convaincre par tous les moyens.

Conseiller pour convaincre l’interlocuteur d’acheter : c’est le meilleur moyen.

Ne pas interrompre le client. Avoir le sens de répartie

XI- REGLES D’OR POUR REUSSIR UN XI- REGLES D’OR POUR REUSSIR UN ENTRETIEN TELEPHONIQUEENTRETIEN TELEPHONIQUEEN EMISSION OU EN RECEPTION EN EMISSION OU EN RECEPTION D’APPELSD’APPELS Avoir le sens d’empathie, le sens de

réactivité, Être directif pour bien mener l’entretien et

savoir gérer le temps. Être clair, bref, convaincant, savoir faire à la

situation et s’adapter à la personnalité du client.

Gérer le temps (durée de l’appel), et se concentrer sur le but principal de l’appel

XI- REGLES D’OR POUR REUSSIR UN XI- REGLES D’OR POUR REUSSIR UN ENTRETIEN TELEPHONIQUEENTRETIEN TELEPHONIQUEEN EMISSION OU EN RECEPTION EN EMISSION OU EN RECEPTION D’APPELSD’APPELS Hausser la voix (parler plus fort quand on veut

convaincre) Pour les appels sortants : ralentir le débit et bien

articuler. Baisser la voix (parler plus bas) : pour détendre

une situation Rythmer le débit selon celui du client (mimétisme) Pour convaincre, il ne faut pas parler beaucoup Ne parler ni trop vite, ni trop bas

XI- REGLES D’OR POUR REUSSIR UN XI- REGLES D’OR POUR REUSSIR UN ENTRETIEN TELEPHONIQUEENTRETIEN TELEPHONIQUEEN EMISSION OU EN RECEPTION EN EMISSION OU EN RECEPTION D’APPELSD’APPELS

Une bonne articulation donne une bonne prononciation, donc une bonne élocution.

Le sourire dans la voix fait baisser la tension Donner à la voix plus de vivacité et de nature

pour ne pas indisposer le client

XII- Cinq conditions essentielles pour réussir un appel téléphonique Motivation et confiance en soi. Punch et bonne humeur. Sourire. Maîtrise des produits et services. Maîtrise de la voix.

XIII- Exercice d’application 1 : Objectif: donner vie à un discours écritRappel : Les ingrédients pour lire un texte correctement 

une bonne prononciation, une bonne articulation, une bonne ponctuation, une voix forte et imposante (qui atteint la cible) varier le débit, le rythme, le volume et le ton. regarder l’auditoire, de temps en temps. marquer des pauses (silences)

XIII- Exercice d’application 2 Exercice d’application 2 Objectif : savoir maîtriser la voix, savoir Objectif : savoir maîtriser la voix, savoir optimiser l’utilisation des optimiser l’utilisation des caractéristiques de la voixcaractéristiques de la voixRappel :

Les ingrédients pour lire un texte correctement  Varier le ton, le débit et le rythme Le débit ne doit pas être monocorde (monotone,

ennuyeux, assommant). Il doit subir des variations : le ralentissement favorise les définitions, les questions ou explications (détails importants). Le débit s’accélère sur ce qui est moins important, futile, ou sur des digressions.

Être acteur

XIII- Exercice d’application 2 Exercice d’application 2 Objectif : savoir maîtriser la voix, savoir Objectif : savoir maîtriser la voix, savoir optimiser l’utilisation des optimiser l’utilisation des caractéristiques de la voixcaractéristiques de la voixRappel : Les ingrédients pour lire un texte correctement 

Appuyer (scander, accentuer) sur les mots importants (marqués en gras)

Sourire Punch et dynamisme dans la voix Les variations du débit et les temps de pauses donnent de

la force à vos paroles. En émission : voix « agressive », et en réception : « voix

calme, rassurante »