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1
Management stratgique du marketing exprientielDr Michel G. Langlois
Professeur titulaireESG-UQAM
PLEINES VOILES VERS LE LEADERSHIP DE MARQUE GAGNER LA BATAILLE DES MARCHS
Mise en march de lexprience
2
Mais vous ntes pas seuls dans la course
Interne Transactionnel Externe
Accs
Animation
Ancrage
ActivationACTIVITS
COMMERCIALES
Clients
Rseaux
Employs
LES 36 FRONTS DES ACTIVITS COMMERCIALES DANS LES SERVICES
2
MODULE MODULE 66
Gestion de laccs
Le processus dcisionnel de lacheteur
POURQUOI LES GENS ACHTENT ?POURQUOI LES GENS ACHTENT ?
LES PRFRENCES
envers les marques sont
associes la satisfaction
dun besoin et linfluence
des valeurs et des modes de
vies
LA MOTIVATION
l achat est associe
la satisfaction dun
besoin
LES FREINS
Le processus de dcision est affect par
des freins / inhibitions par rapport la
proposition
dexprience
3
VALEURS
MODE DE VIE
BESOINS
CRITRES DE CHOIX
PRFRENCES
Modle de la formation des prfrencesModle de la formation des prfrences
La notion dimplicationLa notion dimplication
Peut-on crer un besoin ?
4
Perception slective
Rtention slective
Rappel slectif
LES MCANISMES DE DFENSE PERCEPTUELLES MCANISMES DE DFENSE PERCEPTUEL
-- LE MODE DE VIELE MODE DE VIE
-- LES ATTITUDESLES ATTITUDES
-- LE LE CLANCLAN FAMILIAL FAMILIAL
-- LES GROUPES DE RFRENCESLES GROUPES DE RFRENCES
Les variables affectant le comportement du consommateur
Dsirs
Motivations
Besoins
Cognition
Achat
Utilisation
Post - achat
PERSONNALITENVIRONNEMENT
Commercial Social
5
Cognitif Cognitif AffectifAffectif
PROCESSUS DE DCISIONS DU CONSOMMTEUR PROCESSUS DE DCISIONS DU CONSOMMTEUR
& &
COMMUNICATION PERSUASIVECOMMUNICATION PERSUASIVE
Deux processus:Deux processus:
::
LES MODLES COGNITIFSLES MODLES COGNITIFS
Lapprentissage (LEARN, LIKE, DO)
La dissonance cognitive (DO, LIKE, LEARN)
Limplication minimale (LEARN, DO, LIKE)
LES MODLES AFFECTIFSLES MODLES AFFECTIFS(Irrationnel, Impulsif, Dsir)(Irrationnel, Impulsif, Dsir)
Limpulsion enfantine (LIKE, DO, LEARN)
Lapprentissage attribu (LIKE, LEARN, DO)
La promotion (DO, LEARN, LIKE)
6
Les 3 stratgies daccsLes 3 stratgies daccs
LACCS PSYCHOLOGIQUE
LACCS PSYCHOLOGIQUE
LACCS MDIATIQUE
LACCS MDIATIQUE
LACCS PHYSIQUELACCS
PHYSIQUE
LACCS PSYCHOLOGIQUE
March cible
Positionnement recherch
Concept doffre
Axe de communication
7
LACCS MDIATIQUE
Mdias privs
Mdias publics
LACCS PHYSIQUE
Les rseaux de distribution
La localisation
MODULE MODULE 77
ACTIVATION DES VENTES
8
UNE VENTENARRIVE PASPAR HASARD !
DEUX TYPES DE STRATGIES
STRATGIES DACTIVATION DES VENTES
9
La promotion doit inciter
lachalandage
2 types de promotion
Promotions dappel
Promotions au lieu dexprience
LA VENTE
10
La vente
2 facteurs cls
11
La relation qualitative de La relation qualitative de vente doitvente doit
Augmenter le taux de conversion
Augmenter les revenus moyens
LL entonnoir des entonnoir des ventesventes
Grer la quantit dabord
33
Prospects
Prospects actifs
Prospects qualifis
Prospects proposs
Ventes
12
Le leadership personnel de vente
Grer la qualit transactionnelle
Le dfi de la
productivit transactionnelle
dans les services
Les dfis de productivit dans les services
Augmenter les taux de conversion de lachalandage client
Diminuer le nombre de contacts par client
Augmenter le revenu moyen par clients
Fidliser le client
13
Prenez le leadership !
Selon les clients, il existe trois zones de cohrence ou de
turbulence dans la relation de leadership.
Lexprience magntique
Lexprience daction
Lexprience de fidlisation
Les trois zones du leadership exprientiel
14
40
Poids factoriel des dimensions du leadership exprientieltel que perus par les clients et les employs de premire ligne
Le
leadership
exprientiel
personnel
Leffet magntique
18%
Leffet Go
70%
Leffet dancrage
12%
Leffet dancrage
4%
Leffet go
8%
Leffet magntique
88%
Clients Employs
Vous contrlez le pouvoir de faire vivre des
expriences mmorables votre clientle.
Vous contrlez les3 pouvoirs du contrle du leadership daction
et les 2 pouvoirs du conditionnement motionnel du
leadership.
15
Le pouvoir de crer lenthousiasme et le plaisirLe pouvoir de neutraliser lanxit et le stress
Le pouvoir de crer lenthousiasme et le plaisirLe pouvoir de neutraliser lanxit et le stress
VOS 3 POUVOIRS DU CONTRLE DU LEADERSHIP DACTION:
Le pouvoir de Sduire et dinspirer la crdibilit
Le pouvoir de Persuader et de mener laction
Le pouvoir dAncrer et de grer la mmorabilit
SPA
Vos 3 pouvoirs du contrle du leadership daction
Le pouvoir de Sduire
Le pouvoir de Persuader
Le pouvoir dAncrer
SPA
Lexprience magntiqueLexprience de fidlisation
Lexprience daction
16
Le pouvoir de crer lenthousiasme et le plaisirLe pouvoir de neutraliser lanxit et le stress
Le pouvoir de crer lenthousiasme et le plaisirLe pouvoir de neutraliser lanxit et le stress
VOUS CONTRLEZ AUSSI
LES 2 POUVOIRS DU CONDITONNEMENT MOTIONNEL
Le pouvoir de gnrer lenthousiasme et le plaisir
Le pouvoir de grer lharmonie et contrler lanxit
Le pouvoir de crer lenthousiasme et le plaisirLe pouvoir de neutraliser lanxit et le stress
Le pouvoir de crer lenthousiasme et le plaisirLe pouvoir de neutraliser lanxit et le stress
Ce sont les 2 pouvoirs du conditonnement motionnel. Ils sont dterminant pour le succs de toutes transactions ainsi que du leadership
exprientiel.
Le pouvoir de gnrer
lenthousiasme et le plaisir
Le pouvoir de grer lharmonie
et contrler lanxit
Le pouvoir de Sduire
Le pouvoir de Persuader
Le pouvoir dAncrer
LEADEX
Les 5 pouvoirs du leadership exprientiel
VOS 3 POUVOIRS DU CONTRLE DU
LEADERSHIP DACTION
VOS 2 POUVOIRS DE CONDITIONNEMENT
MOTIONNEL
17
La Grille LEADEX
LEADEX
Un systme de gestion personnel universel conu pour permettre laugmentation du Plaisir, la rduction de lAnxit et laugmentation du
Contrle du leadership client afin de gnrer de meilleurs rsultats de vente.
1
Matrisez vos pouvoirs de conditionnement motionnel du leadership
18
Vos 2 pouvoirs de
conditionnement motif
Vos 2 pouvoirs de
conditionnement motif
Le pouvoir de gnrer lenthousiasme et le
plaisir
Le pouvoir de grer lharmonie et contrler
lanxit
Le pouvoir de Sduire
Le pouvoir de Persuader
Le pouvoir dAncrer
LEADEX
Votre premier pouvoir de conditionnement motif
Vos 3 pouvoirs de contrle du leadership
daction
Votre pouvoir de gnrer lenthousiasme et le plaisirPremier dclencheur
Choisirdtre
heureux(se)
tre passionn(e) par sa cause
Se concentrersur la source
dnergie
Prendre plaisir servir
Avoir une attitude
inspirante SPA
19
55
Choose to be happy Southwest China Airlines 2004
Votre pouvoir de gnrer lenthousiasme et le plaisirSecond dclencheur
SPA
Choisir dtre heureux (se)
trepassionn(e) par sa
cause
Se concentrersur la source
dnergie
Prendre plaisir servir
Avoir une attitude
inspirante
tre passionn(e) par sa cause
20
58
Lofficier de police passionn
Votre pouvoir de gnrer lenthousiasme et le plaisirTroisime dclencheur
SPA
Choisir dtre heureux (se)
tre passionn(e) par sa cause
Se concentrer
sur la source
dnergie
Prendre plaisir servir
Avoir une attitude
inspirante
21
61
LEffet Bowling
62
Le syndrome de lalle de quilles
Votre pouvoir de gnrer lenthousiasme et le plaisirQuatrime dclencheur
SPA
Choisir dtre heureux (se)
tre passionn(e) par sa cause
Se concentrersur la source
dnergie
Prendreplaisir servir
Avoir une attitude
inspirante
22
64
ServirLe choc culturel!
Votre pouvoir de gnrer lenthousiasme et le plaisirCinquime dclencheur
SPA
Choisir dtre heureux (se)
tre passionn(e) par sa cause
Se concentrersur la source
dnergie
Prendre plaisir servir
Avoir une attitude
inspirante
PRENEZ LE LEADERSHIP
AVEC UNE ATTITUDE INSPIRANTE
23
67
Je suis positif (ve).
Je suis humble, sincre et authentique.
Je mmerveille.
Je suis gnreux (se).
Jai un bon sens de lhumour.
Mon attitude est inspirante.
LEADEX
Votre second pouvoir de leadership exprientiel
Vos 3 pouvoirs de contrle du leadership
daction VOS 2 POUVOIRS DE
CONDITIONNEMENT MOTIONNEL
Le pouvoir de gnrer lenthousiasme et le plaisir
Le pouvoir de grer lharmonie et contrler
lanxit
Le pouvoir de Sduire
Le pouvoir de Persuader
Le pouvoir dAncrer
FACTEURS IMPLIQUS
Engagement
Contrle
Besoin de ralisation
Temps de repos
24
Se concentrersur que lon
contrle
Clutch !
Grer le stress situationnel
Grer lharmonieinterne
Grer lharmonieinterpersonnelle
Prendre soin de soi sans se sentir
coupable
Le pouvoir de grer lharmonie et contrler lanxitPremier dclencheur
SPA
Zone de non-contrle
ZONE DE CONTRLE
ZONEZONEDANXITDANXIT
25
Le pouvoir de grer lharmonie et contrler lanxitSecond dclencheur
SPA
Se concentrer surque lon contrle
Clutch !
Grer le stress
situationnel
Grer lharmonieinterne
Grerlharmonie
interpersonnelle
Prendre soinde soi sans se
sentircoupable
Gestion de votre stress situationnel
Les modles occidentaux de lutte pour le succs conduisent des problmes physiologiques et psychologiques importants tels que le stress et le
surmenage.
26
Stress, Stress, harmonieharmonie, , cerveaucerveau et et coeurcoeur::
QuestQuest--cece queque la science nous la science nous enseigneenseigne??
Le pouvoir de grer lharmonie et contrler lanxitTroisime dclencheur
SPA
Se concentrer surque lon contrle
Clutch !
Grer le stress situationnel
Grerlharmonie
interne
Grerlharmonie
interpersonnelle
Prendre soin de soi sans se
sentir coupable
27
Prenez le leadership de votre harmonie interne
IMPACT PHYSIOLOGIQUE DUNE MEILLEURE COHRENCE CARDIAQUE POUR LES EMPLOYS DE PREMIRE LIGNE
Baisse des palpitations cardiaques de 47 % 30 % en 6 semaines et 25 % en trois mois
Baisse de la tension de 41 % 15 % 6 %
Baisse du sentiment de fatigue de 50 % 12 %
Baisse des maux de dos de 30 % 6 %Source: McCraty, R., Ed (2001) Science of the heart: Exploring the role of the heart in human performance. Institute of
Heartmath.
IMPACT PSYCHOLOGIQUE DUNE MEILLEURE COHRENCE CARDIAQUE POUR LES EMPLOYS DE PREMIRE LIGNE
Baisse de lanxit de 33 % 5 % des employs
Baisse des employs malheureux de 30 % 9 %
Baisse de lagressivit de 20 % 8 %
Baisse de la rotation des employs de 20 % 4 %
Source: McCraty, R., Ed (2001) Science of the heart: Exploring the role of the heart in human performance. Institute of Heartmath.
28
La technique MEP Management des motions positives
1.Dsembrayer votre acclrateur interne (Clutch)
2.Respirez lentement
3.Concentrez-vous sur la zone du cur
4.Pensez des vnements ou des images entranant des motions positives
5.Expirez en vous concentrant sur la zone du plexus solaire en projetant vos motions positives via les zones lectromagntiques de votre cur.
Adapt par Dr Michel G. Langlois (2005) from Barrios-Choplin, B., R. McCraty
Management des motions positives (MEP)
Se concentrersur que lon
contrle
Clutch !
Grer le stress situationnel
Grer lharmonieinterne
Grerlharmonie
inter-personnelle
Prendre soin de soi sans se
sentir coupable
Le pouvoir de grer lharmonie et contrler lanxitQuatrime dclencheur
SPA
29
PRENEZ LE LEADERSHIP
DE VOS RELATIONS INTERPERSONNELLES
Les profils SPA des relations interpersonnelles
Sduction Persuasion Ancrage
Thtral Dominateur Envahissant
Sductif Persuasif Adhsif
Distant Hsitant Fuyant
Se concentrersur que lon
contrle
Clutch !
Grer le stress situationnel
Grer lharmonieinterne
Grer lharmonieinterpersonnelle
Prendresoin de soi
sans se sentir
coupable
Le pouvoir de grer lharmonie et contrler lanxitCinquime dclencheur
SPA
30
Prendre soin de soi sans se sentir coupable
LA MATRISE DE
VOS 3 POUVOIRS DE CONTRLE DU LEADERSHIP DACTION
Le pouvoir de gnrer lenthousiasme et
le plaisir
Le pouvoir de grer lharmonie et contrler
lanxit
Le pouvoir de Sduire
Le pouvoir de Persuader
Le pouvoir dAncrer
LEADEX
Les 5 pouvoirs du leadership exprientiel
VOS 3 POUVOIRS DU CONTRLE
DU LEADERSHIP
DACTION
VOS 2 POUVOIRS DE CONDITIONNEMENT
MOTIONNEL
31
SPA
Votre 1er pouvoir de contrle du leadership daction
FACTEURS IMPLIQUS
Attitude face la solitude
Besoin de reconnaissance
Besoin dinclure les autres
Altruisme
Besoin de feedback
Le pouvoir de sduire et dinspirer la crdibilitPremier dclencheur
Crerleffet
Nous
Valoriser les autres
Grer votreimpact physique
Grer leffetmiroir motif
Grer leffetmiroir des besoins
SPA
32
Leffet NOUS
Crer leffet Nous
Valoriser les autres
Grer votre impact physique
Grer leffet miroirmotif
Grer leffet miroirdes besoins
Le pouvoir de sduire et dinspirer la crdibilitSecond dclencheur
SPA
La magie des compliments
33
Crer leffet Nous
Valoriser les autres
Grer votreimpact
physique
Grer leffet miroirmotif
Grer leffet miroirdes besoins
Le pouvoir de sduire et dinspirer la crdibilitTroisime dclencheur
SPA
Grer limpact physique
Leffet de crdibilit
MatriserMatriser le le pouvoirpouvoir de de limpactlimpact visuelvisuel
Le pouvoir du non verbal et des gestes.Le pouvoir du non verbal et des gestes.
Le pouvoir de lapparence physique.Le pouvoir de lapparence physique.
Le pouvoir du regard.Le pouvoir du regard.
Le pouvoir de lnergie et de la vivacit.Le pouvoir de lnergie et de la vivacit.
Le pouvoir du langage.Le pouvoir du langage.
34
Le pouvoir de sduire et dinspirer la crdibilitQuatrime dclencheur
SPA
Crer leffet Nous
Valoriser les autres
Grer votre impact physique
Grerleffetmiroirmotif
Grer leffet miroirdes besoins
Comprendre ltat desprit et crer leffet miroirPoser des questions
rpter la rponse.
SPA
Crer leffet Nous
Valoriser les autres
Grer votre impact physique
Grer leffet miroirmotif
Grer leffetmiroir des
besoins
Le pouvoir de sduire et dinspirer la crdibilitCinquime dclencheur
35
Comprendre les besoins et crer leffet miroirPoser des questions
rpter la rponse.
SPA
Votre 2e pouvoir de contrle du leadership daction
36
Exprimerclairement
les objectifs
Utiliser un langage
convaincant
NgocierConclure les transactions
liminer les doutes
Le pouvoir de persuader et mener lactionPremier dclencheur
SPA
Exprimer clairement les objectifs de la transaction
Communiquer les rsultats attendus Communiquer les rsultats attendus
clairement et individuellement.clairement et individuellement.
RpterRpter les les objectifsobjectifs et les et les attentesattentes
37
Exprimer clairementles objectifs
Utiliser un langage
convaincant
NgocierConclure les transactions
liminer les doutes
Le pouvoir de persuader et mener lactionSecond dclencheur
SPA
tre orient solution client
Utiliser un langage convaincant
Les faire rver
38
InfluencerInfluencer
Exprimer clairementles objectifs
Utiliser un langage convaincant
NgocierConclure les transactions
liminer les doutes
Le pouvoir de persuader et mener lactionTroisime dclencheur
SPA
NGOCIER
39
Laisser les autres gagner
Exprimer clairementles objectifs
Utiliser un langage convaincant
NgocierConclure les transactions
liminer les doutes
Le pouvoir de persuader et mener lactionQuatrime dclencheur
SPA
Prendre le leadership des transactions
Obtenir lengagement
40
Conclure les transactions sur des
dtails de logistique
Le pouvoir de persuader et mener lactionCinquime dclencheur
SPA
Exprimer clairementles objectifs
Utiliser un langage convaincant
NgocierConclure les transactions
liminerles doutes
liminer les doutes
Renforcer les dcisions et les actions des autres
41
SPA
Votre 3e pouvoir de contrle du leadership daction
Implication dans la vie des autres
Intimit
FACTEURS IMPLIQUS
tre fiable
tre disponible
Donner du feedback
Grer le confortphysique
Offrir des valeurs
ajoutes
Le pouvoir dancrer et de grer la mmorabilitPremier dclencheur
SPA
42
tre fiabletre fiable
tre fonctionnel tre fonctionnel
tre constanttre constant
Grer les risques psychologiquesGrer les risques psychologiques
Grer les risques sociauxGrer les risques sociaux
Grer la scuritGrer la scurit
SPA
tre fiable
tredisponible
Donner du feedback
Grer le confortphysique
Offrir des valeurs
ajoutes
Le pouvoir dancrer et de grer la mmorabilitSecond dclencheur
TRE DISPONIBLE
TRE ACCESSIBLE
43
Je suis accessible physiquementJe suis accessible physiquementJclaire le contenu du tunnel Jclaire le contenu du tunnel
Je suis dtermin servirJe suis dtermin servirJe gre le dlai dattenteJe gre le dlai dattente
Je gre rapidement les exceptionsJe gre rapidement les exceptions
tre disponibletre disponible
SPA
tre fiable
tre disponible
Donner du
feedback
Grer le confortphysique
Offrir des valeursajoutes
Le pouvoir dancrer et de grer la mmorabilitTroisime dclencheur
Mes commentaires sont toujours constructifsMes commentaires sont toujours constructifs
Je ne critique jamais les autresJe ne critique jamais les autres
Je ne communique pas mon mcontentement aux autresJe ne communique pas mon mcontentement aux autres
Je ne corrige pas les autres publiquementJe ne corrige pas les autres publiquement
Jutilise toujours une approche positive pour corriger le Jutilise toujours une approche positive pour corriger le comportement et lattitude des autrescomportement et lattitude des autres
Valoriser les contributions des autres
44
tre fiable
tre disponible
Donner du feedback
Grer le confort
physique
Offrir des valeursajoutes
Le pouvoir dancrer et de grer la mmorabilitQuatrime dclencheur
SPA
Grer le confort physique
Leffet dattention
Les effets visuelsLes effets visuels
Les effets de confort physique et dambianceLes effets de confort physique et dambiance
Les effets auditifsLes effets auditifs
Les effets olfactifsLes effets olfactifs
Les effets gustatifsLes effets gustatifs
tre attentif aux 5 senstre attentif aux 5 sens
45
Le pouvoir dancrer et de grer la mmorabilitCinquime dclencheur
SPA
tre fiable
tre disponible
Donner du feedback
Grer le confortphysique
Offrir des valeurs
ajoutes
LE POUVOIR DANCRER ET DE GRER LA MMORABILIT
tre un bon entertainer
AnimerAnimer les clients et les les clients et les collguescollgues autourautour de de moimoi
Organiser des Organiser des vnementsvnements mmorablesmmorables
tre un bon entertainer
46
GrerGrer la la marquemarque et les et les thmesthmes corporatifscorporatifs
OffrirOffrir des des valeursvaleurs ajoutesajoutes
AnticiperAnticiper les les besoinsbesoins des des autresautres
Crer de la mmorabilit
Prenez le leadership!
Faites-le de toute faon!
MODULE 8Stratgies dAnimation
47
Le dfi exprientiel du leadership personnel
dans les organisations de service
Le rle du manager
dans les services
LANIMATION
48
Dfinition d'un managerDfinition d'un manager ::
Un manager est une personne Un manager est une personne
qui atteint ses objectifs en qui atteint ses objectifs en
faisant appel la participation faisant appel la participation
et aux efforts des autres et aux efforts des autres
Impact du leadership des gestionnaires
Impact du leadership du personnel de contact
Mmorabilit exprientielle pour les clients internes et externes
LEFFET DOMINO
Le leader est un medium exprientiel
49
Les 5 enjeux de la gestion du personnel en contact
1. Lenjeu des objectifs1. Lenjeu des objectifs
2.2. Lenjeu de la bonne personne la bonne placeLenjeu de la bonne personne la bonne place
3.3. Lenjeu de la motivationLenjeu de la motivation
4.4. Lenjeu de l'attitudeLenjeu de l'attitude
5.5. Lenjeu du contrle et de la gestion de laLenjeu du contrle et de la gestion de laperformanceperformance
OBJECTIF
Affirmation d'une Affirmation d'une
situation dsiresituation dsire
prfrable la prfrable la
situation actuellesituation actuelle
Lenjeu de la bonne Lenjeu de la bonne personne personne
la bonne place la bonne place
50
Traits de personnalitTraits de personnalitdu personnel en contactdu personnel en contact
Tnacit / Dsir de servirTnacit / Dsir de servir 14,5 %14,5 %
Dsir de dpasser sa tcheDsir de dpasser sa tche 11,5 %11,5 %
AutoAuto--perception de l'ouverture d'esprit 9,0 %perception de l'ouverture d'esprit 9,0 %
ExtraversionExtraversion 6,5 %6,5 %
Flair transactionnelFlair transactionnel 6,3 %6,3 %
Confiance en soiConfiance en soi 5,7 %5,7 %
Lenjeu de la motivation Lenjeu de la motivation pour vendre pluspour vendre plus
La motivationLa motivation
du personnel en contactdu personnel en contact
ReconnaissanceReconnaissance 32.0%32.0%
Formation pour la tcheFormation pour la tche 17.017.0%%
Intrt pour la tcheIntrt pour la tche 9.0%9.0%
ResponsabilitResponsabilit 6.0%6.0%
Dr Michel G Langlois Dr Michel G Langlois
51
Lenjeu de lattitude pour Lenjeu de lattitude pour garder ses clientsgarder ses clients
Les dterminants de l'attitude Les dterminants de l'attitude
du personnel en contactdu personnel en contact
Relations avec les suprieursRelations avec les suprieurs 26,1 %26,1 %
Participation aux dcisionsParticipation aux dcisions 6,5 %6,5 %
Valorisation externe du posteValorisation externe du poste 5,9 %5,9 %
Environnement physiqueEnvironnement physique 4,5 %4,5 %
Relation avec les collguesRelation avec les collgues 4,4 %4,4 %
Bnfices marginauxBnfices marginaux 4,1 %4,1 %
Clart de la tcheClart de la tche 3,3 %3,3 %
Dr Michel G LangloisDr Michel G Langlois
Mesurer les rsultats Mesurer les rsultats transactionnelstransactionnels
52
Grer les moins Grer les moins performants pour tre performants pour tre
plus efficaceplus efficace
MODULE 9
Ancrage
Stratgies dAncrage
53
volution des modalits de fidlisation
Principe de
la frquence
LANCRAGE
MODULE 10
Allocation des ressources
54
Bienvenue lconomie Bienvenue lconomie
dexprience !dexprience !
Prenez le leadership !