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1 Management stratégique du marketing expérientiel Dr Michel G. Langlois Professeur titulaire ESG-UQAM PLEINES VOILES VERS LE LEADERSHIP DE MARQUE GAGNER LA BATAILLE DES MARCHÉS Mise en marché de l’expérience 2 Mais vous n’êtes pas seuls dans la course Interne Transactionnel Externe Accès Animation Ancrage Activation ACTIVITÉS COMMERCIALES Clients Réseaux Employés LES 36 FRONTS DES ACTIVITÉS COMMERCIALES DANS LES SERVICES

Professeur titulaire ESG-UQAM - Dr Michel Langlois stratégique du marketing expérientiel ... Professeur titulaire ESG-UQAM PLEINES VOILES VERS LE LEADERSHIP DE MARQUE ... situationnel

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  • 1

    Management stratgique du marketing exprientielDr Michel G. Langlois

    Professeur titulaireESG-UQAM

    PLEINES VOILES VERS LE LEADERSHIP DE MARQUE GAGNER LA BATAILLE DES MARCHS

    Mise en march de lexprience

    2

    Mais vous ntes pas seuls dans la course

    Interne Transactionnel Externe

    Accs

    Animation

    Ancrage

    ActivationACTIVITS

    COMMERCIALES

    Clients

    Rseaux

    Employs

    LES 36 FRONTS DES ACTIVITS COMMERCIALES DANS LES SERVICES

  • 2

    MODULE MODULE 66

    Gestion de laccs

    Le processus dcisionnel de lacheteur

    POURQUOI LES GENS ACHTENT ?POURQUOI LES GENS ACHTENT ?

    LES PRFRENCES

    envers les marques sont

    associes la satisfaction

    dun besoin et linfluence

    des valeurs et des modes de

    vies

    LA MOTIVATION

    l achat est associe

    la satisfaction dun

    besoin

    LES FREINS

    Le processus de dcision est affect par

    des freins / inhibitions par rapport la

    proposition

    dexprience

  • 3

    VALEURS

    MODE DE VIE

    BESOINS

    CRITRES DE CHOIX

    PRFRENCES

    Modle de la formation des prfrencesModle de la formation des prfrences

    La notion dimplicationLa notion dimplication

    Peut-on crer un besoin ?

  • 4

    Perception slective

    Rtention slective

    Rappel slectif

    LES MCANISMES DE DFENSE PERCEPTUELLES MCANISMES DE DFENSE PERCEPTUEL

    -- LE MODE DE VIELE MODE DE VIE

    -- LES ATTITUDESLES ATTITUDES

    -- LE LE CLANCLAN FAMILIAL FAMILIAL

    -- LES GROUPES DE RFRENCESLES GROUPES DE RFRENCES

    Les variables affectant le comportement du consommateur

    Dsirs

    Motivations

    Besoins

    Cognition

    Achat

    Utilisation

    Post - achat

    PERSONNALITENVIRONNEMENT

    Commercial Social

  • 5

    Cognitif Cognitif AffectifAffectif

    PROCESSUS DE DCISIONS DU CONSOMMTEUR PROCESSUS DE DCISIONS DU CONSOMMTEUR

    & &

    COMMUNICATION PERSUASIVECOMMUNICATION PERSUASIVE

    Deux processus:Deux processus:

    ::

    LES MODLES COGNITIFSLES MODLES COGNITIFS

    Lapprentissage (LEARN, LIKE, DO)

    La dissonance cognitive (DO, LIKE, LEARN)

    Limplication minimale (LEARN, DO, LIKE)

    LES MODLES AFFECTIFSLES MODLES AFFECTIFS(Irrationnel, Impulsif, Dsir)(Irrationnel, Impulsif, Dsir)

    Limpulsion enfantine (LIKE, DO, LEARN)

    Lapprentissage attribu (LIKE, LEARN, DO)

    La promotion (DO, LEARN, LIKE)

  • 6

    Les 3 stratgies daccsLes 3 stratgies daccs

    LACCS PSYCHOLOGIQUE

    LACCS PSYCHOLOGIQUE

    LACCS MDIATIQUE

    LACCS MDIATIQUE

    LACCS PHYSIQUELACCS

    PHYSIQUE

    LACCS PSYCHOLOGIQUE

    March cible

    Positionnement recherch

    Concept doffre

    Axe de communication

  • 7

    LACCS MDIATIQUE

    Mdias privs

    Mdias publics

    LACCS PHYSIQUE

    Les rseaux de distribution

    La localisation

    MODULE MODULE 77

    ACTIVATION DES VENTES

  • 8

    UNE VENTENARRIVE PASPAR HASARD !

    DEUX TYPES DE STRATGIES

    STRATGIES DACTIVATION DES VENTES

  • 9

    La promotion doit inciter

    lachalandage

    2 types de promotion

    Promotions dappel

    Promotions au lieu dexprience

    LA VENTE

  • 10

    La vente

    2 facteurs cls

  • 11

    La relation qualitative de La relation qualitative de vente doitvente doit

    Augmenter le taux de conversion

    Augmenter les revenus moyens

    LL entonnoir des entonnoir des ventesventes

    Grer la quantit dabord

    33

    Prospects

    Prospects actifs

    Prospects qualifis

    Prospects proposs

    Ventes

  • 12

    Le leadership personnel de vente

    Grer la qualit transactionnelle

    Le dfi de la

    productivit transactionnelle

    dans les services

    Les dfis de productivit dans les services

    Augmenter les taux de conversion de lachalandage client

    Diminuer le nombre de contacts par client

    Augmenter le revenu moyen par clients

    Fidliser le client

  • 13

    Prenez le leadership !

    Selon les clients, il existe trois zones de cohrence ou de

    turbulence dans la relation de leadership.

    Lexprience magntique

    Lexprience daction

    Lexprience de fidlisation

    Les trois zones du leadership exprientiel

  • 14

    40

    Poids factoriel des dimensions du leadership exprientieltel que perus par les clients et les employs de premire ligne

    Le

    leadership

    exprientiel

    personnel

    Leffet magntique

    18%

    Leffet Go

    70%

    Leffet dancrage

    12%

    Leffet dancrage

    4%

    Leffet go

    8%

    Leffet magntique

    88%

    Clients Employs

    Vous contrlez le pouvoir de faire vivre des

    expriences mmorables votre clientle.

    Vous contrlez les3 pouvoirs du contrle du leadership daction

    et les 2 pouvoirs du conditionnement motionnel du

    leadership.

  • 15

    Le pouvoir de crer lenthousiasme et le plaisirLe pouvoir de neutraliser lanxit et le stress

    Le pouvoir de crer lenthousiasme et le plaisirLe pouvoir de neutraliser lanxit et le stress

    VOS 3 POUVOIRS DU CONTRLE DU LEADERSHIP DACTION:

    Le pouvoir de Sduire et dinspirer la crdibilit

    Le pouvoir de Persuader et de mener laction

    Le pouvoir dAncrer et de grer la mmorabilit

    SPA

    Vos 3 pouvoirs du contrle du leadership daction

    Le pouvoir de Sduire

    Le pouvoir de Persuader

    Le pouvoir dAncrer

    SPA

    Lexprience magntiqueLexprience de fidlisation

    Lexprience daction

  • 16

    Le pouvoir de crer lenthousiasme et le plaisirLe pouvoir de neutraliser lanxit et le stress

    Le pouvoir de crer lenthousiasme et le plaisirLe pouvoir de neutraliser lanxit et le stress

    VOUS CONTRLEZ AUSSI

    LES 2 POUVOIRS DU CONDITONNEMENT MOTIONNEL

    Le pouvoir de gnrer lenthousiasme et le plaisir

    Le pouvoir de grer lharmonie et contrler lanxit

    Le pouvoir de crer lenthousiasme et le plaisirLe pouvoir de neutraliser lanxit et le stress

    Le pouvoir de crer lenthousiasme et le plaisirLe pouvoir de neutraliser lanxit et le stress

    Ce sont les 2 pouvoirs du conditonnement motionnel. Ils sont dterminant pour le succs de toutes transactions ainsi que du leadership

    exprientiel.

    Le pouvoir de gnrer

    lenthousiasme et le plaisir

    Le pouvoir de grer lharmonie

    et contrler lanxit

    Le pouvoir de Sduire

    Le pouvoir de Persuader

    Le pouvoir dAncrer

    LEADEX

    Les 5 pouvoirs du leadership exprientiel

    VOS 3 POUVOIRS DU CONTRLE DU

    LEADERSHIP DACTION

    VOS 2 POUVOIRS DE CONDITIONNEMENT

    MOTIONNEL

  • 17

    La Grille LEADEX

    LEADEX

    Un systme de gestion personnel universel conu pour permettre laugmentation du Plaisir, la rduction de lAnxit et laugmentation du

    Contrle du leadership client afin de gnrer de meilleurs rsultats de vente.

    1

    Matrisez vos pouvoirs de conditionnement motionnel du leadership

  • 18

    Vos 2 pouvoirs de

    conditionnement motif

    Vos 2 pouvoirs de

    conditionnement motif

    Le pouvoir de gnrer lenthousiasme et le

    plaisir

    Le pouvoir de grer lharmonie et contrler

    lanxit

    Le pouvoir de Sduire

    Le pouvoir de Persuader

    Le pouvoir dAncrer

    LEADEX

    Votre premier pouvoir de conditionnement motif

    Vos 3 pouvoirs de contrle du leadership

    daction

    Votre pouvoir de gnrer lenthousiasme et le plaisirPremier dclencheur

    Choisirdtre

    heureux(se)

    tre passionn(e) par sa cause

    Se concentrersur la source

    dnergie

    Prendre plaisir servir

    Avoir une attitude

    inspirante SPA

  • 19

    55

    Choose to be happy Southwest China Airlines 2004

    Votre pouvoir de gnrer lenthousiasme et le plaisirSecond dclencheur

    SPA

    Choisir dtre heureux (se)

    trepassionn(e) par sa

    cause

    Se concentrersur la source

    dnergie

    Prendre plaisir servir

    Avoir une attitude

    inspirante

    tre passionn(e) par sa cause

  • 20

    58

    Lofficier de police passionn

    Votre pouvoir de gnrer lenthousiasme et le plaisirTroisime dclencheur

    SPA

    Choisir dtre heureux (se)

    tre passionn(e) par sa cause

    Se concentrer

    sur la source

    dnergie

    Prendre plaisir servir

    Avoir une attitude

    inspirante

  • 21

    61

    LEffet Bowling

    62

    Le syndrome de lalle de quilles

    Votre pouvoir de gnrer lenthousiasme et le plaisirQuatrime dclencheur

    SPA

    Choisir dtre heureux (se)

    tre passionn(e) par sa cause

    Se concentrersur la source

    dnergie

    Prendreplaisir servir

    Avoir une attitude

    inspirante

  • 22

    64

    ServirLe choc culturel!

    Votre pouvoir de gnrer lenthousiasme et le plaisirCinquime dclencheur

    SPA

    Choisir dtre heureux (se)

    tre passionn(e) par sa cause

    Se concentrersur la source

    dnergie

    Prendre plaisir servir

    Avoir une attitude

    inspirante

    PRENEZ LE LEADERSHIP

    AVEC UNE ATTITUDE INSPIRANTE

  • 23

    67

    Je suis positif (ve).

    Je suis humble, sincre et authentique.

    Je mmerveille.

    Je suis gnreux (se).

    Jai un bon sens de lhumour.

    Mon attitude est inspirante.

    LEADEX

    Votre second pouvoir de leadership exprientiel

    Vos 3 pouvoirs de contrle du leadership

    daction VOS 2 POUVOIRS DE

    CONDITIONNEMENT MOTIONNEL

    Le pouvoir de gnrer lenthousiasme et le plaisir

    Le pouvoir de grer lharmonie et contrler

    lanxit

    Le pouvoir de Sduire

    Le pouvoir de Persuader

    Le pouvoir dAncrer

    FACTEURS IMPLIQUS

    Engagement

    Contrle

    Besoin de ralisation

    Temps de repos

  • 24

    Se concentrersur que lon

    contrle

    Clutch !

    Grer le stress situationnel

    Grer lharmonieinterne

    Grer lharmonieinterpersonnelle

    Prendre soin de soi sans se sentir

    coupable

    Le pouvoir de grer lharmonie et contrler lanxitPremier dclencheur

    SPA

    Zone de non-contrle

    ZONE DE CONTRLE

    ZONEZONEDANXITDANXIT

  • 25

    Le pouvoir de grer lharmonie et contrler lanxitSecond dclencheur

    SPA

    Se concentrer surque lon contrle

    Clutch !

    Grer le stress

    situationnel

    Grer lharmonieinterne

    Grerlharmonie

    interpersonnelle

    Prendre soinde soi sans se

    sentircoupable

    Gestion de votre stress situationnel

    Les modles occidentaux de lutte pour le succs conduisent des problmes physiologiques et psychologiques importants tels que le stress et le

    surmenage.

  • 26

    Stress, Stress, harmonieharmonie, , cerveaucerveau et et coeurcoeur::

    QuestQuest--cece queque la science nous la science nous enseigneenseigne??

    Le pouvoir de grer lharmonie et contrler lanxitTroisime dclencheur

    SPA

    Se concentrer surque lon contrle

    Clutch !

    Grer le stress situationnel

    Grerlharmonie

    interne

    Grerlharmonie

    interpersonnelle

    Prendre soin de soi sans se

    sentir coupable

  • 27

    Prenez le leadership de votre harmonie interne

    IMPACT PHYSIOLOGIQUE DUNE MEILLEURE COHRENCE CARDIAQUE POUR LES EMPLOYS DE PREMIRE LIGNE

    Baisse des palpitations cardiaques de 47 % 30 % en 6 semaines et 25 % en trois mois

    Baisse de la tension de 41 % 15 % 6 %

    Baisse du sentiment de fatigue de 50 % 12 %

    Baisse des maux de dos de 30 % 6 %Source: McCraty, R., Ed (2001) Science of the heart: Exploring the role of the heart in human performance. Institute of

    Heartmath.

    IMPACT PSYCHOLOGIQUE DUNE MEILLEURE COHRENCE CARDIAQUE POUR LES EMPLOYS DE PREMIRE LIGNE

    Baisse de lanxit de 33 % 5 % des employs

    Baisse des employs malheureux de 30 % 9 %

    Baisse de lagressivit de 20 % 8 %

    Baisse de la rotation des employs de 20 % 4 %

    Source: McCraty, R., Ed (2001) Science of the heart: Exploring the role of the heart in human performance. Institute of Heartmath.

  • 28

    La technique MEP Management des motions positives

    1.Dsembrayer votre acclrateur interne (Clutch)

    2.Respirez lentement

    3.Concentrez-vous sur la zone du cur

    4.Pensez des vnements ou des images entranant des motions positives

    5.Expirez en vous concentrant sur la zone du plexus solaire en projetant vos motions positives via les zones lectromagntiques de votre cur.

    Adapt par Dr Michel G. Langlois (2005) from Barrios-Choplin, B., R. McCraty

    Management des motions positives (MEP)

    Se concentrersur que lon

    contrle

    Clutch !

    Grer le stress situationnel

    Grer lharmonieinterne

    Grerlharmonie

    inter-personnelle

    Prendre soin de soi sans se

    sentir coupable

    Le pouvoir de grer lharmonie et contrler lanxitQuatrime dclencheur

    SPA

  • 29

    PRENEZ LE LEADERSHIP

    DE VOS RELATIONS INTERPERSONNELLES

    Les profils SPA des relations interpersonnelles

    Sduction Persuasion Ancrage

    Thtral Dominateur Envahissant

    Sductif Persuasif Adhsif

    Distant Hsitant Fuyant

    Se concentrersur que lon

    contrle

    Clutch !

    Grer le stress situationnel

    Grer lharmonieinterne

    Grer lharmonieinterpersonnelle

    Prendresoin de soi

    sans se sentir

    coupable

    Le pouvoir de grer lharmonie et contrler lanxitCinquime dclencheur

    SPA

  • 30

    Prendre soin de soi sans se sentir coupable

    LA MATRISE DE

    VOS 3 POUVOIRS DE CONTRLE DU LEADERSHIP DACTION

    Le pouvoir de gnrer lenthousiasme et

    le plaisir

    Le pouvoir de grer lharmonie et contrler

    lanxit

    Le pouvoir de Sduire

    Le pouvoir de Persuader

    Le pouvoir dAncrer

    LEADEX

    Les 5 pouvoirs du leadership exprientiel

    VOS 3 POUVOIRS DU CONTRLE

    DU LEADERSHIP

    DACTION

    VOS 2 POUVOIRS DE CONDITIONNEMENT

    MOTIONNEL

  • 31

    SPA

    Votre 1er pouvoir de contrle du leadership daction

    FACTEURS IMPLIQUS

    Attitude face la solitude

    Besoin de reconnaissance

    Besoin dinclure les autres

    Altruisme

    Besoin de feedback

    Le pouvoir de sduire et dinspirer la crdibilitPremier dclencheur

    Crerleffet

    Nous

    Valoriser les autres

    Grer votreimpact physique

    Grer leffetmiroir motif

    Grer leffetmiroir des besoins

    SPA

  • 32

    Leffet NOUS

    Crer leffet Nous

    Valoriser les autres

    Grer votre impact physique

    Grer leffet miroirmotif

    Grer leffet miroirdes besoins

    Le pouvoir de sduire et dinspirer la crdibilitSecond dclencheur

    SPA

    La magie des compliments

  • 33

    Crer leffet Nous

    Valoriser les autres

    Grer votreimpact

    physique

    Grer leffet miroirmotif

    Grer leffet miroirdes besoins

    Le pouvoir de sduire et dinspirer la crdibilitTroisime dclencheur

    SPA

    Grer limpact physique

    Leffet de crdibilit

    MatriserMatriser le le pouvoirpouvoir de de limpactlimpact visuelvisuel

    Le pouvoir du non verbal et des gestes.Le pouvoir du non verbal et des gestes.

    Le pouvoir de lapparence physique.Le pouvoir de lapparence physique.

    Le pouvoir du regard.Le pouvoir du regard.

    Le pouvoir de lnergie et de la vivacit.Le pouvoir de lnergie et de la vivacit.

    Le pouvoir du langage.Le pouvoir du langage.

  • 34

    Le pouvoir de sduire et dinspirer la crdibilitQuatrime dclencheur

    SPA

    Crer leffet Nous

    Valoriser les autres

    Grer votre impact physique

    Grerleffetmiroirmotif

    Grer leffet miroirdes besoins

    Comprendre ltat desprit et crer leffet miroirPoser des questions

    rpter la rponse.

    SPA

    Crer leffet Nous

    Valoriser les autres

    Grer votre impact physique

    Grer leffet miroirmotif

    Grer leffetmiroir des

    besoins

    Le pouvoir de sduire et dinspirer la crdibilitCinquime dclencheur

  • 35

    Comprendre les besoins et crer leffet miroirPoser des questions

    rpter la rponse.

    SPA

    Votre 2e pouvoir de contrle du leadership daction

  • 36

    Exprimerclairement

    les objectifs

    Utiliser un langage

    convaincant

    NgocierConclure les transactions

    liminer les doutes

    Le pouvoir de persuader et mener lactionPremier dclencheur

    SPA

    Exprimer clairement les objectifs de la transaction

    Communiquer les rsultats attendus Communiquer les rsultats attendus

    clairement et individuellement.clairement et individuellement.

    RpterRpter les les objectifsobjectifs et les et les attentesattentes

  • 37

    Exprimer clairementles objectifs

    Utiliser un langage

    convaincant

    NgocierConclure les transactions

    liminer les doutes

    Le pouvoir de persuader et mener lactionSecond dclencheur

    SPA

    tre orient solution client

    Utiliser un langage convaincant

    Les faire rver

  • 38

    InfluencerInfluencer

    Exprimer clairementles objectifs

    Utiliser un langage convaincant

    NgocierConclure les transactions

    liminer les doutes

    Le pouvoir de persuader et mener lactionTroisime dclencheur

    SPA

    NGOCIER

  • 39

    Laisser les autres gagner

    Exprimer clairementles objectifs

    Utiliser un langage convaincant

    NgocierConclure les transactions

    liminer les doutes

    Le pouvoir de persuader et mener lactionQuatrime dclencheur

    SPA

    Prendre le leadership des transactions

    Obtenir lengagement

  • 40

    Conclure les transactions sur des

    dtails de logistique

    Le pouvoir de persuader et mener lactionCinquime dclencheur

    SPA

    Exprimer clairementles objectifs

    Utiliser un langage convaincant

    NgocierConclure les transactions

    liminerles doutes

    liminer les doutes

    Renforcer les dcisions et les actions des autres

  • 41

    SPA

    Votre 3e pouvoir de contrle du leadership daction

    Implication dans la vie des autres

    Intimit

    FACTEURS IMPLIQUS

    tre fiable

    tre disponible

    Donner du feedback

    Grer le confortphysique

    Offrir des valeurs

    ajoutes

    Le pouvoir dancrer et de grer la mmorabilitPremier dclencheur

    SPA

  • 42

    tre fiabletre fiable

    tre fonctionnel tre fonctionnel

    tre constanttre constant

    Grer les risques psychologiquesGrer les risques psychologiques

    Grer les risques sociauxGrer les risques sociaux

    Grer la scuritGrer la scurit

    SPA

    tre fiable

    tredisponible

    Donner du feedback

    Grer le confortphysique

    Offrir des valeurs

    ajoutes

    Le pouvoir dancrer et de grer la mmorabilitSecond dclencheur

    TRE DISPONIBLE

    TRE ACCESSIBLE

  • 43

    Je suis accessible physiquementJe suis accessible physiquementJclaire le contenu du tunnel Jclaire le contenu du tunnel

    Je suis dtermin servirJe suis dtermin servirJe gre le dlai dattenteJe gre le dlai dattente

    Je gre rapidement les exceptionsJe gre rapidement les exceptions

    tre disponibletre disponible

    SPA

    tre fiable

    tre disponible

    Donner du

    feedback

    Grer le confortphysique

    Offrir des valeursajoutes

    Le pouvoir dancrer et de grer la mmorabilitTroisime dclencheur

    Mes commentaires sont toujours constructifsMes commentaires sont toujours constructifs

    Je ne critique jamais les autresJe ne critique jamais les autres

    Je ne communique pas mon mcontentement aux autresJe ne communique pas mon mcontentement aux autres

    Je ne corrige pas les autres publiquementJe ne corrige pas les autres publiquement

    Jutilise toujours une approche positive pour corriger le Jutilise toujours une approche positive pour corriger le comportement et lattitude des autrescomportement et lattitude des autres

    Valoriser les contributions des autres

  • 44

    tre fiable

    tre disponible

    Donner du feedback

    Grer le confort

    physique

    Offrir des valeursajoutes

    Le pouvoir dancrer et de grer la mmorabilitQuatrime dclencheur

    SPA

    Grer le confort physique

    Leffet dattention

    Les effets visuelsLes effets visuels

    Les effets de confort physique et dambianceLes effets de confort physique et dambiance

    Les effets auditifsLes effets auditifs

    Les effets olfactifsLes effets olfactifs

    Les effets gustatifsLes effets gustatifs

    tre attentif aux 5 senstre attentif aux 5 sens

  • 45

    Le pouvoir dancrer et de grer la mmorabilitCinquime dclencheur

    SPA

    tre fiable

    tre disponible

    Donner du feedback

    Grer le confortphysique

    Offrir des valeurs

    ajoutes

    LE POUVOIR DANCRER ET DE GRER LA MMORABILIT

    tre un bon entertainer

    AnimerAnimer les clients et les les clients et les collguescollgues autourautour de de moimoi

    Organiser des Organiser des vnementsvnements mmorablesmmorables

    tre un bon entertainer

  • 46

    GrerGrer la la marquemarque et les et les thmesthmes corporatifscorporatifs

    OffrirOffrir des des valeursvaleurs ajoutesajoutes

    AnticiperAnticiper les les besoinsbesoins des des autresautres

    Crer de la mmorabilit

    Prenez le leadership!

    Faites-le de toute faon!

    MODULE 8Stratgies dAnimation

  • 47

    Le dfi exprientiel du leadership personnel

    dans les organisations de service

    Le rle du manager

    dans les services

    LANIMATION

  • 48

    Dfinition d'un managerDfinition d'un manager ::

    Un manager est une personne Un manager est une personne

    qui atteint ses objectifs en qui atteint ses objectifs en

    faisant appel la participation faisant appel la participation

    et aux efforts des autres et aux efforts des autres

    Impact du leadership des gestionnaires

    Impact du leadership du personnel de contact

    Mmorabilit exprientielle pour les clients internes et externes

    LEFFET DOMINO

    Le leader est un medium exprientiel

  • 49

    Les 5 enjeux de la gestion du personnel en contact

    1. Lenjeu des objectifs1. Lenjeu des objectifs

    2.2. Lenjeu de la bonne personne la bonne placeLenjeu de la bonne personne la bonne place

    3.3. Lenjeu de la motivationLenjeu de la motivation

    4.4. Lenjeu de l'attitudeLenjeu de l'attitude

    5.5. Lenjeu du contrle et de la gestion de laLenjeu du contrle et de la gestion de laperformanceperformance

    OBJECTIF

    Affirmation d'une Affirmation d'une

    situation dsiresituation dsire

    prfrable la prfrable la

    situation actuellesituation actuelle

    Lenjeu de la bonne Lenjeu de la bonne personne personne

    la bonne place la bonne place

  • 50

    Traits de personnalitTraits de personnalitdu personnel en contactdu personnel en contact

    Tnacit / Dsir de servirTnacit / Dsir de servir 14,5 %14,5 %

    Dsir de dpasser sa tcheDsir de dpasser sa tche 11,5 %11,5 %

    AutoAuto--perception de l'ouverture d'esprit 9,0 %perception de l'ouverture d'esprit 9,0 %

    ExtraversionExtraversion 6,5 %6,5 %

    Flair transactionnelFlair transactionnel 6,3 %6,3 %

    Confiance en soiConfiance en soi 5,7 %5,7 %

    Lenjeu de la motivation Lenjeu de la motivation pour vendre pluspour vendre plus

    La motivationLa motivation

    du personnel en contactdu personnel en contact

    ReconnaissanceReconnaissance 32.0%32.0%

    Formation pour la tcheFormation pour la tche 17.017.0%%

    Intrt pour la tcheIntrt pour la tche 9.0%9.0%

    ResponsabilitResponsabilit 6.0%6.0%

    Dr Michel G Langlois Dr Michel G Langlois

  • 51

    Lenjeu de lattitude pour Lenjeu de lattitude pour garder ses clientsgarder ses clients

    Les dterminants de l'attitude Les dterminants de l'attitude

    du personnel en contactdu personnel en contact

    Relations avec les suprieursRelations avec les suprieurs 26,1 %26,1 %

    Participation aux dcisionsParticipation aux dcisions 6,5 %6,5 %

    Valorisation externe du posteValorisation externe du poste 5,9 %5,9 %

    Environnement physiqueEnvironnement physique 4,5 %4,5 %

    Relation avec les collguesRelation avec les collgues 4,4 %4,4 %

    Bnfices marginauxBnfices marginaux 4,1 %4,1 %

    Clart de la tcheClart de la tche 3,3 %3,3 %

    Dr Michel G LangloisDr Michel G Langlois

    Mesurer les rsultats Mesurer les rsultats transactionnelstransactionnels

  • 52

    Grer les moins Grer les moins performants pour tre performants pour tre

    plus efficaceplus efficace

    MODULE 9

    Ancrage

    Stratgies dAncrage

  • 53

    volution des modalits de fidlisation

    Principe de

    la frquence

    LANCRAGE

    MODULE 10

    Allocation des ressources

  • 54

    Bienvenue lconomie Bienvenue lconomie

    dexprience !dexprience !

    Prenez le leadership !