Programme Adèle

Comité e Gov – RabatMercredi 22 juin 2005

Bilan Adèle 2004

Présentation du

« Baromètre Adèle de l’administration

en ligne »

L’institut BVA a réalisé pour l’ADAE, du 3 au 7 mars, une étude

par sondage auprès d’un échantillon national représentatif de 935

résidents en France, âgés de 18 ans et plus selon la méthode des

quotas, interrogés en face à face à leur domicile.

Il s’agit de la troisième vague d’un baromètre dont les

précédentes vagues ont eu lieu en décembre 2003 et décembre

2002.

Les principaux enseignements de l’étude

Une satisfaction grandissante à l’égard de l’administration

Lors de vos démarches administratives, au cours des douze derniers mois, avez-vous été tout à fait satisfait, plutôt satisfait, pas vraiment satisfait ou pas satisfait du tout de la qualité du service rendu par l’administration …

61

61

71

71

0 20 40 60 80 100

Le temps que vous yavez investi

Le délai detraitement de votre

dossier

Le traitement devotre dossier

La qualité desrenseignements

fournis

Près des 2/3 des Français considèrent que les services administratifs sur Internet se sont développés cette

annéeD’après ce que vous en savez, avez-vous le sentiment que, depuis les douze derniers mois, les services administratifs sur Internet …

Se sont beaucoup

développés38%

N'ont pas spécialement

évolué6%

(NSP)33%

Se sont un peu

développés23%

Plus d’un Français sur quatre utilisateur

Aujourd’hui, il est possible d’effectuer certaines démarches administratives sur Internet. A propos de ces démarches, laquelle des situations suivantes correspond le mieux à la vôtre ?

A déjà effectué des démarches

27%

N'est pas prêt à effectuer des démarches

53%

(NSP)1%

N'a pas effectué de démarches mais

serait prêt à le faire dans les douze mois

à venir19%

Profil des utilisateurs : un effet générationnel marqué

2002 2005

Total + 13Age

de 18 à 24 ans 19 47 + 28de 25 à 34 ans 27 47 + 20de 35 à 49 ans 16 29 + 14de 50 à 64 ans 11 19 + 8de 65 ans et plus 2 2 =

Profession de l'interviewé

Cadres supérieurs et professions libérales 30 43 + 13Professions intermédiaires 27 54 + 27Employés 17 29 + 12Ouvriers 10 23 + 13

Evolution

14 27

Une expérience directe appréciée : 93 % de satisfaits

En avez-vous été globalement satisfait ?

Base : Personnes ayant déjà effectué des démarches par Internet

Oui, tout à fait44%

Non, pas vraiment

4%

Non, pas du tout3%

Oui, plutôt49%

L’équipement informatique, principal frein à l’utilisation d’Internet pour les démarches administratives

Et quelles sont les principales raisons qui font que vous n’avez pas encore effectué des démarches administratives sur Internet ?

Base : personnes n’ayant pas encore effectué des démarches administratives par Internet

4

8

10

11

14

15

18

21

24

53

Système de navigation trop lent

Peur que l'administration nereçoive pas le message

Coût de l'Internet

Peur du non respect de laconfidentialité

Peur du piratage

N'a pas Internet

Peur d'une erreur demanipulation

Peur que ce soit trop compliqué àutiliser

Préfère le contact humain

N'a pas d'ordinateur *

Les services administratifs souhaités à l’avenir sur Internet

Je vais vous citer un certain nombre de services administratifs. Certains sont déjà disponibles par Internet, d’autres pas encore, lesquels aimeriez-vous pouvoir utiliser à l’avenir par Internet ?

1

29

2

22

24

27

29

30

43

44

47

0 20 40 60 80 100

(NSP)

(Aucun)

(Autres démarches)

Le suivi scolaire des enfants

Le vote électronique

Le paiement de vos impôts

L'inscription dans les services communaux

Le suivi de votre dossier médical

Le suivi de vos remboursements de la sécurité sociale

Le déclaration de vos impôts

Le renouvellement des pièces d'identité

Zoom sur un service en ligne

Changement d’adresse en ligneLe service en ligne qui simplifie le

déménagement

changement-adresse.gouv.fr

Pourquoi ce nouveau service ?

11 chiffre

22 constats

Chaque année en France, 10% de la population déménage, soit près de 6 millions d’individus.

A l’occasion d'un déménagement, tous les organismes auxquels sont affiliées les personnes doivent être avertis du changement d'adresse

Informer ces différents services peut constituer un véritable casse-tête, obligeant à multiplier courriers, coups de téléphone ou déplacements aux guichets, etc.

A plusieurs organismes publics

fortement présents dans les démarches quotidiennes des

Françaisfédérés dans une démarche

commune de simplification de la relation

usager/administration

La solution ?Changement d’adresse en

lignechangement-

adresse.gouv.fr

Un site en ligne gratuit et accessible

24/24h et 7/7j

Pour déclarer en une seule fois

ses nouvelles coordonnées

44 étapeset quelques clics

pour déclarer son

changement d’adresse

en ligne avec Adèle

Etape 1S’identifier en indiquant son

identité, son ancienne et sa nouvelle

adresse et la date prévue de son déménagement

Etape 2Indiquer les personnes

de son foyer concernées par le changement

d’adresse

Etape 3Sélectionner les

organismes à informer

Etape 4Valider les

informations saisies

Les partenaires du service

Changement d’adresse en ligne a été mis en place par l’ADAE, l’Agence pour le développement de l’administration électronique, en collaboration étroite avec cinq partenaires.

Ces organismes seront progressivement rejoints par d’autres, enrichissant l’intérêt du service pour les usagers.

Le guidedes services en

lignepour les

particuliers

Pour la première fois :un document uniqueélaboré par les ministères, l’ANPE, la CNAM, la CNAF, la CNAV, l’URSSAF, l’UNEDIC…rassemble tous les services de l’administration en ligne :

Et vous pouvez désormais retrouver tous ces services, en un seul clic, sur le site

www.adele.service-public.fr