S é c u r i t é S o c i a l e

2013

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Projet de loi de financement de la Sécurité sociale - plfss

annexe 2

Objectifs et moyens des organismes de sécurité sociale

Annexe 2

Objectifs et mOyens

des OrgAnismes de sécurité

sOciAle

1

Les conventions d’objectifs et de gestionInstituées par les ordonnances du 24 avril 1996, les conventions d’objectifs et de gestion (COG) sont conclues entre l’État et les principaux régimes de sécurité sociale. Identiques dans leurs principes généraux, les COG diffèrent selon chaque branche ou régime en fonction des axes stratégiques qui leur sont propres.

Elles formalisent dans un document contractuel la délégation de gestion du service public de la sécurité sociale aux organismes gestionnaires. Ces conventions sont signées pour une durée généralement de quatre ans par le président et le directeur de la caisse concernée ainsi que par les ministres de tutelle. Elles sont ensuite déclinées en contrats pluriannuels de gestion (CPG), le cas échéant, entre la caisse nationale et les caisses locales.

Les conventions d’objectifs et de gestion apportent une clarification dans la gestion du service public de la sécurité sociale en définissant des objectifs stratégiques et les moyens associés.

Elles ont été un outil doublement précurseur : d’une part, en établissant un nouveau mode de relations entre pouvoirs publics et partenaires sociaux dans les rapports entretenus entre l’État et la sécurité sociale, d’autre part, en introduisant une démarche pluriannuelle objectifs/résultats.

La réalisation des engagements contenus dans les COG fait l’objet d’un suivi régulier et d’une évaluation périodique par les autorités de tutelle, en cours et en fin de convention. Ces suivis et évaluations, corollaires d’une démarche objectifs/résultats, permettent d’enrichir les échanges entre l’État et les caisses, notamment pour apprécier les résultats obtenus et faciliter la négociation des conventions ultérieures. Ils permettent enfin d’assurer une information transparente, en particulier du Parlement, sur le fonctionnement des organismes de sécurité sociale.

Elles constituent donc un levier majeur de modernisation et d’amélioration de la performance du service public de la sécurité sociale.

Le processus de négociation et de conclusion des COG comprend deux grandes étapes :

Bilan de la précédente COGLes négociations d’une nouvelle convention d’objectifs et de gestion débutent au cours de l’année N-1, une fois le bilan de la COG en cours effectué, notamment à travers la réalisation d’un rapport d’évaluation par l’inspection générale des affaires sociales (IGAS).

Négociation de la nouvelle COGLa négociation d’une nouvelle COG est pilotée par les services de l’État concernés sur la base d’un mandat préalablement validé par les cabinets des ministres de tutelle. La direction de la sécurité sociale, avec la direction du budget et le contrôle général économique et financier, mène le processus de négociation avec la caisse concernée.

L’extension des COG à l’ensemble des régimes permet de progresser sur des objectifs communs et de renforcer les transversalités. Dans cette même logique, un mouvement de rapprochement des indicateurs des différentes caisses de sécurité sociale a été initié. Cette démarche de parangonnage entre les branches et les régimes se traduit par l’établissement d’un catalogue d’indicateurs communs, dont la fiabilisation et l’actualisation se poursuivent annuellement. La convergence progressive des indicateurs des COG avec ceux de ce recueil constitue un axe de progrès méthodologique.

La création d’une convention-cadre de performance et d’un fonds de prospective et de performance

L’article 110 de la loi de financement de la sécurité sociale pour 2012 prévoit la mise en place d’une convention cadre de performance du service public de la sécurité sociale destinée à développer les transversalités entre organismes, particulièrement lorsque les démarches de coopération et de mutualisation sont de nature à faire progresser plus rapidement le service public de la sécurité sociale et de réaliser des économies d’échelle. Le même article a créé un fonds de prospective et de performance du service public de la sécurité sociale.

2

La démarche objectifs/moyens s’est généralisée à la quasi-totalité de la sphère sécurité sociale par la voie des conventions d’objectifs et de gestion nées des ordonnances d’avril 1996 en près de quinze ans. Les principaux réseaux sont sur le point d’achever leur quatrième génération de conventions d’objectifs et de gestion. Les autres régimes ont rejoint cette démarche en bénéficiant de l’expérience et des avancées des négociations déjà conduites avec les autres acteurs du service public de la sécurité sociale.

Fixant un cap budgétaire pluriannuel, l’ensemble des conventions d’objectifs et de gestion dégagent des axes communs de progrès de la performance adaptés selon les spécificités de chacun. La maturité de la démarche permet un dialogue de gestion qui couvre véritablement l’ensemble de l’activité de gestion : les moyens et la performance consacrés à sa relation à l’usager, des engagements en matière de ressources humaines et de gestion responsable associés à un cadrage budgétaire négocié au plus juste pour la couverture de ces objectifs et la planification des travaux informatiques.

L’inscription dans le temps de ces contrats permet à la fois de capitaliser sur des acquis de savoir-faire, d’outils, d’organisation et d’échéancer le développement de solutions innovantes et de grands projets de modernisation du service public de la sécurité sociale. Il convient également de souligner la part croissante que la performance économique occupe dans les négociations puis les choix de mise en œuvre par les organismes.

La première convention cadre de performance du service public de la sécurité sociale et le plan stratégique des systèmes d’information du service public de la sécurité sociale sont en cours de négociation.

Ce faisant, les services de l’État s’attachent à décrire une trajectoire de performance homogène des organismes gestionnaires du service public de la sécurité sociale sans imposer de schéma standard.

La présente annexe a ainsi pour objet de préciser cette démarche d’ensemble, tant sur le plan de la professionnalisation du métier des organismes (1), que sur l’adaptation à un cadre de gestion en pleine mutation (2) et soumis à un objectif de performance économique accrue (3).

Tableau synoptique des COG conclues entre l’État et les régimes de sécurité sociale de base

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

UCANSS COG 2009 - 2012 (1re)

ACOSS COG 2010-2013 (4e)

CNAMTS COG 2010-2013 (4e)

CNAVTS COG 2009-2013 (4e)CNAF COG 2009-2012 (4e)

CNAMTS AT-MP COG 2009-2012 (4e)

CNMSS COG 2011-2014 (4e)

MSA COG 2011-2015 (4e)

CAMIEG COG 2012-2015 (1re)

RSI COG 2012-2015 (2e)

CNIEG COG 2011-2014 (2e)CNRACL COG 2010-2013 (2e)

CAVIMAC COG 2009-2012 (2e)

CPRP SNCF COG 2010-2013 (1re)CRP RATP COG 2009-2012 (1re)

CRPCEN COG 2012-2015 (3e)Retraite des mines COG 2012-2015 (1re)

CANSSM COG 2012-2013

3

tAble des mAtières

1. Offrir un serVice Public de QuAlité ..................................................................... 5

1.1. Contribuer à mettre en œuvre efficacement les politiques publiques ............................................................................... 5

1.2. Améliorer la satisfaction des usagers ................................................................................15

1.3. Renforcer la politique de contrôle ......................................................................................... 29

2. s’AdAPter Aux mutAtiOns du cAdre de gestiOn ......................................41

2.1. Renforcer l’efficience des réseaux .........................................................................................41

2.2. Renouveler la politique des ressources humaines ............................................... 45

2.3. Être acteur du développement durable ............................................................................ 52

3. se cOnfOrmer Aux exigences de PerfOrmAnce ....................................57

3.1. Allouer les moyens de gestion ................................................................................................... 57

3.2. Maîtriser les coûts de gestion................................................................................................... 63

3.3. Les axes communs d’une dynamique collective ..................................................... 68

4. PrésentAtiOn des cOg .........................................................................................................77

5. lexiQue exPlicAtif des AcrOnymes...................................................................... 92

4

5

1. Offrir un serVice Public de QuAlité

Afin d’offrir un service public de qualité, la sécurité sociale utilise les COG comme outils de mise en œuvre efficace des politiques publiques (1.1) pour améliorer la satisfaction des usagers (1.2) mais également assurer l’équité en renforçant la politique de contrôle (1.3).

1.1. contribuer à mettre en œuvre efficacement les politiques publiques

Les COG constituent le vecteur essentiel de la déclinaison opérationnelle des politiques publiques au sein des organismes de sécurité sociale. Elles en précisent les modalités de mise en œuvre en fonction des spécificités des organismes et des populations couvertes. On peut noter une convergence des politiques des différentes branches et régimes autour de deux axes majeurs que sont l’adaptation de la relation à l’usager aux spécificités des différents publics d’une part, et la prévention d’autre part, dans une optique de rationalisation de la dépense publique au plus près des besoins.

1.1.1. une politique de santé qui détermine des parcours attentionnés pour mieux gérer le risque

En matière de gestion du risque, il convient notamment de souligner la forte implication de la CNAMTS et de son réseau dans la tenue de l’ONDAM en 2011, à travers la poursuite du déploiement des actions de maîtrise médicalisée : 612 M€ d’économies ont été réalisées pour un objectif de 551 M€. Il reste néanmoins difficile de déterminer avec précision si les résultats obtenus dans ce domaine sont exclusivement imputables aux actions de maîtrise médicalisée mises en œuvre. Ces actions sont complétées d’un plan de lutte contre les fraudes, fautes et abus.

Afin d’appréhender le risque, le RSI quant à lui a élaboré un plan national santé 2011 de lutte contre les fraudes, fautes et abus, qui a permis de mettre à jour près de 6,1 millions d’euros de préjudices financiers.

Le bilan 2011 du régime général, en ce qui concerne la Couverture maladie universelle complémentaire (CMUC), est marqué par une augmentation du nombre de bénéficiaires (4 002 379 bénéficiaires au 31 décembre 2011 – métropole et DOM – pour le régime général), progression néanmoins ralentie par rapport à 2010 (+1,6 % entre 2010 et 2011 contre +3,8 % entre 2009 et 2010). S’agissant de l’Aide à la complémentaire santé (ACS), le régime général, qui regroupe près de 93 % des bénéficiaires, porte en 2011 l’essentiel de l’évolution positive avec un taux de croissance de + 21,5 %. Cette forte augmentation s’explique pour partie par la réévaluation du plafond de l’ACS opérée en janvier 2011 (plafonds CMUC + 20 % à plafonds CMUC + 26 %), mais également par les actions proactives conduites par l’Assurance Maladie pour renforcer la synergie des acteurs du réseau mobilisés et améliorer la notoriété du dispositif auprès des bénéficiaires potentiels.

6

À l’identique du parcours CMUC, un parcours ACS a été construit en 2011 pour une mise en œuvre au sein du réseau en 2012. Les actions prévues dans le cadre de ce parcours visent à :

- renforcer la notoriété du dispositif auprès des assurés,

- les accompagner pour effectuer leurs démarches,

- limiter la non utilisation du chèque qui concerne 15 % des bénéficiaires par un dispositif de relance systématique des assurés bénéficiaires de l’ACS et repérés sans Organisme complémentaire dans les bases de données.

Pour ce faire, un plan d’actions sur trois axes a été développé :

- informer et cibler les assurés pour les inciter à engager une démarche,

- délivrer le droit pour faciliter l’accès aux soins,

- accompagner pour optimiser l’utilisation du droit ACS.

Il mobilise l’ensemble des acteurs du réseau : CPAM, CARSAT (actions présentées infra) et Centres d’examen de santé (CES).

Dans le domaine de la prévention, l’exercice 2011 a été marqué par la montée en charge rapide du programme Sophia, avec 137 000 adhérents en fin d’exercice contre une cible de 120 000. La CNAMTS obtient également des bons résultats en matière de ciblage des actions de prévention sur les populations les plus précaires (part de 48,9 % de populations précaires parmi les bénéficiaires d’examens périodiques de santé dans les CES pour une cible 2011 de 47 %, bonne couverture des enfants scolarisés en CP en zone défavorisée par le programme M’T dents). En revanche, les objectifs, certes ambitieux, fixés par la COG en matière de taux de participation aux actions de prévention (dépistage du cancer du sein, du cancer du colon, participation au programme bucco-dentaire pour les jeunes M’T dents, taux de vaccination contre la grippe des personnes de plus de 65 ans) ne sont pas atteints, comme en 2010.

Les principales réalisations du RSI en 2011 sur ce même volet concrétisent les objectifs de la COG et l’on peut citer tant la refonte de la campagne Suivi Maternité Enfants avec la création de nouveaux supports concernant le suivi de la grossesse et du jeune enfant jusqu’à 6 ans que l’extension du programme RSI Diabète dans chaque caisse régionale qui répond à l’objectif COG d’améliorer le suivi des patients atteints de maladies chroniques.

Le RSI poursuit en 2012 l’extension du programme RSI Diabète ainsi que sa participation aux actions de prévention inter-régimes telles que la vaccination antigrippale, le dépistage des cancers, la prévention bucco-dentaire, etc.

La CPRPSNCF s’efforce, tant en matière de réglementation que de politique de prévention et de gestion du risque, de s’inscrire dans les objectifs nationaux. À noter que malgré un âge moyen supérieur de la population cheminote et une proportion de bénéficiaires d’exonération au titre des affections longue durée très supérieure à la moyenne nationale, la progression de l’ONDAM demeure comparable à celle du régime général.

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1.1.2. une politique At-mP orientée vers la prévention et déclinée au plus près des besoins sectoriels

S’agissant du régime général, sept nouvelles Conventions nationales d’objectifs (CNO) élaborées par quatre comités techniques nationaux CTN ont été signées en 2011.

La CNO est un accord signé pour quatre ans entre la CNAMTS et une ou plusieurs organisations professionnelles. Propre à une activité ou un secteur d’activité elle permet aux petites et moyennes entreprises dont l’effectif global est inférieur à 200 salariés de signer des contrats de prévention avec une caisse régionale et de bénéficier d’une aide financière pour réaliser des projets visant à améliorer les conditions de santé et sécurité au travail.

L’Assurance Maladie, dans sa mission de gestionnaire des risques professionnels, a fait de la prévention des cancers professionnels l’une de ses priorités pour la période 2009-2012. L’objectif consiste à réduire les risques liés à la présence sur les lieux de travail d’agents cancérogènes ou toxiques.

Le renforcement des incitations financières à la prévention fait l’objet du programme 4 de la Convention d’objectifs et de gestion.

Afin d’améliorer le niveau d’équipement des véhicules utilitaires légers et de sensibiliser leurs utilisateurs, l’Assurance Maladie a proposé en 2011 aux entreprises de moins de 50 salariés une aide financière simplifiée (AFS) de 3 000 euros pour l’achat ou la location longue durée d’un utilitaire neuf avec six équipements de sécurité requis et le suivi d’une formation sur l’importance des équipements de sécurité et leur bon usage. Cette AFS nationale valable jusqu’au 31 mai 2012 a déjà bénéficié à près de 1 500 entreprises. Une nouvelle aide financière simplifiée est proposée aux entreprises depuis le 1er juin 2012 avec l’objectif de les inciter à opter pour un utilitaire équipé pour la sécurité du conducteur et des passagers du véhicule.

Face à une sinistralité des troubles musculo squelettiques (TMS) en forte croissance depuis 10 ans, le programme de prévention des TMS du plan national d’actions coordonnées (PNAC) pour la période 2009-2012 a pour objectif de stabiliser l’indice de fréquence national de ces maladies professionnelles. Il s’agit de renforcer l’action directe en entreprise et de développer des actions avec des partenaires, en priorité dans une trentaine de secteurs choisis par les Comités Techniques Nationaux (CTN).

La coordination sécurité protection de la santé (SPS) s’applique à tout chantier de bâtiment ou de génie civil où interviennent plusieurs entreprises ou travailleurs indépendants. Elle vise à prévenir les risques issus de leurs interventions et promouvoir l’utilisation des moyens communs. Le dispositif de coordination repose sur l’anticipation en matière d’organisation de chantier.

Les 20 Commissions pluridisciplinaires prévues par la loi portant réforme des retraites ont été mises en place en novembre 2011.

La prévention des risques professionnels constitue l’axe prioritaire retenu par le RSI dans le cadre de sa COG 2012-2015. Le RSI s’est engagé dans une politique de prévention des risques professionnels dans le cadre d’un programme national « RSI Prévention Pro » visant à sensibiliser et informer les indépendants des risques auxquels leur profession les expose et leur proposer une consultation médicale à visée professionnelle réalisée par leur médecin traitant.

RSI Prévention Pro a été expérimenté en 2010 dans deux régions pilotes (la Picardie et les Pays de la Loire) auprès de deux professions (les coiffeurs et les boulangers). En 2011, l’évaluation de la phase pilote a permis de mettre en avant la satisfaction des assurés et des médecins participants et de décider la généralisation du programme à toutes les caisses pour trois professions par an au cours de la COG 2012-2015.

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Dès 2011, plus de la moitié des caisses RSI ont engagé une action en partenariat avec une CARSAT sous la forme de réunions de sensibilisation, la diffusion de supports d’informations, de promotion d’équipements de travail (aide financière à l’acquisition), de rédaction en commun de supports d’informations ou de soutien d’actions de formation.

Les principales réalisations de 2011 portent sur l’enrichissement du site internet notamment dans le cadre de la politique de prévention des risques professionnels et l’extension des expérimentations RSI Prévention Pro à 6 nouvelles professions dans 9 caisses RSI.

La CPRPSNCF gère quant à elle les accidents du travail et les maladies professionnelles au titre d’un mandat de gestion qu’elle tient de l’entreprise SNCF. En 2011, elle a traité 9 402 demandes de reconnaissance d’accidents du travail. Le pourcentage d’accords, à 86 % (8 057 dossiers), est en hausse, ce qui correspond à une légère diminution des déclarations traitées grâce à une amélioration du dispositif de déclaration d’accident du travail dans les différents établissements de la SNCF combinée aux efforts de prévention de ceux-ci.

1.1.3. une adaptation de la branche famille aux nouvelles orientations des politiques publiques

La branche famille, dans les CAF, ainsi que dans les MSA, a été fortement mobilisée par la mise en œuvre de prestations nouvelles sur l’année 2011. Au-delà de la suppression de la rétroactivité de 3 mois à l’ouverture de droit aux aides au logement au 1er janvier 2011 et des premiers versements en juin 2011 de la majoration unique des allocations familiales à 14 ans, d’autres mesures ont été mises en œuvre.

C’est le cas du RSA DOM, entré en vigueur le 1er janvier 2011. Sa mise en œuvre a dû tenir compte des spécificités des départements et collectivités d’outre-mer dans les modalités de calcul et conditions d’éligibilité au RSA, et des modalités de bascule du RSTA au RSA. Sa montée en charge s’est déroulée sans difficultés particulières et la situation en terme de flux apparaît maîtrisée : près de 200 000 foyers bénéficient du RSA DOM.

La réforme du traitement des ressources des bénéficiaires de l’AAH en janvier 2011 a consisté notamment à déterminer les droits des bénéficiaires identifiés en activité en prenant en compte les ressources trimestrielles et non plus annuelles et à assurer un cumul intégral entre allocation et salaire pendant les six premiers mois suivants la reprise d’activité. Si elle ne concerne qu’une population allocataire de l’ordre de 65 000 bénéficiaires, la charge pour les CAF reste néanmoins significative.

La réforme de la gestion des impayés et la mise en place des Commissions de Coordination des Actions de Préventions des Expulsions (CCAPEX) sur l’ensemble du territoire ont eu pour conséquence de transférer au 1er janvier 2011 à l’ensemble des CAF le traitement des dossiers d’APL effectué jusqu’alors par les commissions départementales d’aide publique au logement (CDAPL). Le transfert s’est opéré de manière progressive au cours de l’année 2011. 190 000 dossiers d’APL ont été transférés aux CAF. La CNAF dénombre 201 000 allocataires en situation d’impayé en 2011 dont 60 % en APL.

1.1.4. une politique de retraite fédérant les acteurs au service de l’information des assurés

Si la CNAV remplit ses objectifs quantitatifs en matière de droit à l’information (DAI), elle doit parvenir à mesurer l’impact qualitatif des deux dispositifs visant à prolonger l’activité des assurés que sont l’entretien information retraite (EIR) et la fonction conseil en entreprise (FCE).

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Concernant le droit à l’information, depuis 2007, les 5 campagnes annuelles d’information mises en œuvre par le GIP Info Retraite (chargé de coordonner l’action de 35 régimes obligatoires, de base et complémentaires) ont permis de cibler 23 générations.

La CNAV a ouvert le relevé individuel de situation (RIS) dématérialisé sur les derniers mois de 2011. 65 000 RIS en ligne (RISe) ont été demandés en janvier 2012.

S’agissant des EIR et de la fonction conseil en entreprise, qui sont les deux dispositifs devant permettre une meilleure gestion du risque vieillesse et la promotion du maintien en activité des seniors, la CNAV atteint les cibles 2011 qu’elle s’était fixées et a pour cible en 2012 de réaliser 60 000 EIR et 1 100 FCE.

S’agissant de la prévention de la perte d’autonomie, la CNAV a impulsé de nombreux travaux en inter-régimes sur le champ de la prévention de la perte d’autonomie des personnes âgées, qui devraient permettre d’homogénéiser les pratiques entre les régimes ; notamment, la CNAV élargira la population couverte aux fonctionnaires de l’État.

La CNAV développe des partenariats avec l’ensemble des acteurs du « bien vieillir » pour créer des synergies et renforcer son expertise. Elle a notamment signé un partenariat aves l’INPES et les autres caisses de retraite (RSI, MSA, AGIRC-ARRCO) portant sur trois domaines : la mutualisation des connaissances par la réalisation d’études, le soutien au développement des compétences des acteurs concernés, le renforcement de l’information des retraités, de leur entourage et des professionnels.

La CNAV a donné son accord pour lancer une étude de suivi de cohortes (bénéficiaires et non bénéficiaires) qui doit permettre d’évaluer l’impact des actions conduites de prévention de la dépendance.

Le RSI, dans le cadre de son programme de convergence des réglementations des pensions pour les artisans et les commerçants et afin d’optimiser la gestion des dossiers qui repose aujourd’hui sur des outils de liquidation distincts, développe en 2012 une application unique, ASUR, intégrant également le nouveau régime complémentaire unique des indépendants (RCI). Ce nouveau régime unique sera plus simple pour les assurés et plus efficace et s’accompagnera d’une série d’améliorations, dont l’abaissement de la condition d’âge pour la pension de réversion complémentaire.

La CRPCEN s’inscrit dans le renforcement du droit à l’information prévu par la loi du 9 novembre 2010 et les développements informatiques sont en cours afin de mettre en place le RISe au 1er janvier 2013. Les modalités du rendez vous à 45 ans restent à élaborer.

1.1.5. des évolutions profondes pour l’optimisation du recouvrement

Tous types de comptes confondus (employeurs indépendants, particuliers), 9,5 millions de comptes cotisants sont gérés par la branche recouvrement.

La branche recouvrement a encaissé en 2011 419 Md€ (dont 82,7 Md€ pour le compte de partenaires extérieurs au régime général). Ce montant correspond à une évolution de +13 % par rapport à 2010, principalement du fait du recouvrement des contributions d’assurance chômage (27,05 Md€). En effet, conformément à la loi de 2008 réformant l’organisation du service public de l’emploi, l’ACOSS recouvre depuis le 1er janvier 2011 les contributions d’assurance chômage et les cotisations au titre de l’assurance garantie des salaires (AGS). Les employeurs dont les salariés relèvent du régime général disposent ainsi d’un seul interlocuteur pour le paiement des cotisations et contributions de sécurité sociale et les contributions chômage. Ce nouveau dispositif a aussi conduit la branche à développer un partenariat renforcé avec l’UNEDIC et Pôle emploi en matière de trésorerie, de recouvrement et d’échanges d’informations.

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Parmi les organismes pour le compte desquels une mission de recouvrement est assurée par les URSSAF, figure la CPRPSNCF. Cette délégation, prévue par le décret n° 2007-1056 du 28 juin 2007, a fait l’objet d’une convention entre l’ACOSS et la CPRPSNCF approuvée par le ministre chargé de la sécurité sociale.

Conformément aux orientations de la COG, l’ACOSS a poursuivi son action visant à optimiser le recouvrement et le contrôle des cotisations, à renforcer son savoir-faire en matière de gestion de trésorerie et à développer sa capacité d’analyse économique et statistique, nécessaire pour anticiper les évolutions conjoncturelles.

La politique de recouvrement amiable et forcé est désormais pilotée au niveau de la branche dans le cadre d’une instance nationale afin de garantir une meilleure coordination au niveau national. Une note de stratégie générale du recouvrement a été établie courant 2011 et diffusée au réseau début 2012 après concertation avec la tutelle. Elle s’attache à prioriser le recouvrement amiable, accroître l’efficacité du recouvrement forcé, prendre en compte et accompagner les cotisants dans le cadre notamment de l’accompagnement des entreprises en difficulté, moderniser et adapter les pratiques et les procédures.

Compte tenu du contexte économique, l’accent continue à être porté sur la relance amiable qui a permis de régulariser les paiements dans la moitié des cas en 2011. Les bonnes pratiques développées par la branche dans ce domaine depuis plusieurs années portent aujourd’hui leurs fruits.

Les résultats du recouvrement pour ce qui concerne le régime général sont orientés favorablement en 2011. Le taux de restes à recouvrer des employeurs du secteur privé a diminué de façon significative même s’il n’a pas retrouvé le niveau antérieur. En métropole, il est de 0,70 % (0,93 % en 2009 et 0,77 % en 2010) hors recouvrement après opération de contrôle et hors ISU.

Les résultats du recouvrement du RSI, dont une partie est réalisée par le réseau des URSSAF, restent quant à eux marqués par les difficultés de gestion de l’interlocuteur social unique (ISU) en 2011. Les effets de la mise en place d’un plan exceptionnel sur l’ISU à partir de septembre 2011 se traduisent progressivement dans la meilleure maîtrise de la qualité de la relation au cotisant et dans les résultats des encaissements.

L’année 2011 a été également caractérisée par des opérations importantes de rattrapage d’appels de cotisations sur les exercices antérieurs, puisque les corrections effectuées sur les comptes ont conduit à réviser des appels de cotisations. Les montants très élevés de certains arriérés mis en recouvrement en 2011 expliquent que le taux de reste à recouvrer ait légèrement augmenté par rapport à l’année antérieure.

Afin d’évaluer les performances de recouvrement, il convient de distinguer deux taux, le taux de restes à recouvrer brut et le taux « réel », c’est-à-dire net des taxations d’office :

- le taux de restes à recouvrer brut global, estimé à 22,9 % en décembre 2011 sur l’année en cours s’est amélioré légèrement (-2,4 points) par rapport à 2010. Toutefois, ce taux est facialement majoré par la proportion très importante de comptes en « taxation d’office » (TO), c’est-à-dire dont les cotisations sont calculées sur une base forfaitaire élevée, le cotisant n’ayant pas réalisé de déclaration comme il est tenu de le faire (ou sa déclaration n’ayant pu être prise en compte). Or ces cotisations forfaitaires ne sont pas payées puisqu’elles ne correspondent pas au montant réellement dû : elles ont pour objet d’inciter le cotisant à déclarer son revenu réel. Dans l’attente, ces appels à cotisations majorent donc les restes à recouvrer. Plusieurs actions ont été entreprises pour diminuer le montant des taxations d’office, à la fois en améliorant la qualité de la collecte des revenus, et en radiant les comptes inactifs conformément aux dispositions de la LFSS pour 2012. Ainsi les restes à recouvrer en TO ont diminué de 2,5 Md€ en 2010 à 1,8 Md€ à fin décembre 2011. La part des TO dans les restes à recouvrer est de 47,2 % alors qu’elle était de 59,6 % en 2010.

11

- le taux de restes à recouvrer net des TO est pour sa part de 13,6 % à fin décembre 2011, contre 12,1 % à fin 2010. Cette hausse s’explique par les montants très élevés des cotisations mises en recouvrement en 2011, notamment suite aux régularisations sur les comptes dont les erreurs ont été corrigées depuis 2010. Des délais de paiement ont été souvent accordés aux cotisants concernés, majorant ainsi les restes à recouvrer. La priorité pour l’année 2012 consiste à réduire ce taux, trop élevé, par des opérations de relance, de recouvrement amiable et de recouvrement forcé si nécessaire. Les premiers résultats de l’année 2012 sont à cet égard encourageants, le taux de restes à recouvrer étant en légère diminution au premier semestre.

L’année 2012 est marquée par la poursuite des objectifs fixés fin 2011 dans le cadre d’un plan d’action sur l’ISU pour améliorer significativement la qualité de service et le recouvrement des cotisations (au-delà des travaux techniques confiés au niveau national à une cellule permanente « ACOSS-RSI » et qui continuent pour résoudre les dysfonctionnements informatiques). Le déblocage de moyens humains non pérennes a permis de résorber une part importante des stocks de dossiers dans les caisses et de contribuer à l’amélioration de la qualité de service. Les engagements du RSI et de l’ACOSS ont conduit à la définition en septembre 2011 d’un programme d’actions décliné en 7 engagements majeurs :

Thème Engagements

Engagement N° 1 Téléphone

Obtenir un taux de décroché sur les appels ISU de 85 % (en moyenne annuelle)

Engagement N° 2 Réclamations

Mettre en place progressivement une politique commune de traitement des réclamations, déclinant les orientations DGME

Pour 2011, traitement prioritaire (2 à 7 jours ouvrés) de 6 catégories de réclamations urgentes ou sensibles

Engagement N° 3 Radiations

À fin 2011, avoir traité 100 % des radiations en attente

Maintenir, à partir de fin 2011, un délai moyen de traitement de 10 jours pour 90 % des nouvelles radiations (urgentes en 48h) + un délai de 15 jours pour la prise en compte dans le SI ACOSS

Engagement N° 4 « singletons »(1)

Avoir achevé l’ensemble des opérations à fin 2011

Engagement N° 5 Radiations

Appeler de manière exhaustive les cotisations pour les assurés dont l’affiliation n’est pas effective en Urssaf

- Avoir traité, à fin 2011, 100 % des affiliations en attente, datant de 2009 et avant

- Avoir traité, à fin mars 2012, 100 % des affiliations datant de 2010 et 2011

Maintenir, à partir de fin 2011, un délai moyen de traitement de 20 jours pour les nouvelles affiliations (90 % en 20 jours, 100 % en 60 jours, urgentes en 48h) + un délai de 15 jours pour la prise en compte dans le SI ACOSS

Engagement N° 6 Droits acquis

Être à jour des droits à retraite acquis

Engagement N° 7 Radiations

Diminuer les contentieux infondés

Reprendre progressivement courant 2012 le recouvrement amiable

Traiter en 2011 le stock des TO (absence de revenus 2009 et antérieurs) et limiter les nouveaux RAR liés aux TO (absence de revenus 2010)

(1) Cotisants qui n’étaient pas correctement affiliés pour chaque risque auprès des différentes caisses avant la création du RSI et de l’ISU.

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Les premiers résultats tendent à démontrer l’efficacité des dispositifs mis en place.

Un dispositif de gestion des réclamations est opérationnel depuis fin 2011 et permet le traitement effectif de l’ensemble des réclamations ISU : le taux de traitement des réclamations s’améliore pour atteindre en mai 2012 un taux de 97 % sur les réclamations reçues, le délai moyen de traitement des réclamations est de 6 jours. Le RSI et l’ACOSS travaillent également en 2012 à la mise en place d’un outil unique pour une vision globale des réclamations, la livraison étant prévue début 2013.

S’agissant des opérations d’affiliation et de radiation, suivant les préconisations et orientations de la mission DGME, la Caisse nationale du RSI a mis en place début 2011 un processus d’immatriculation commune, assurée par le Centre National de l’Immatriculation Commune (CNIC).

Malgré l’augmentation des flux d’affiliation principalement liés à l’engouement pour le statut d’auto-entrepreneur (+34 % d’auto entrepreneurs entre 2010/2011) ces solutions ont permis en 2011 de contenir puis réduire sensiblement les délais d’affiliation.

La fusion des comptes qui n’étaient pas complets (« singletons ») a mobilisé l’ensemble des réseaux RSI et URSSAF fin 2011. Le RSI et l’ACOSS ont mené cette dernière opération avec succès et 23 147 cotisants qui ont vu leur compte unifié, soit la quasi-totalité des comptes qui n’avaient pas été corrigés en 2010.

Concernant les droits acquis, la rénovation des applications informatiques et la mise en place d’un écran portail ISU présentant la synthèse des droits à retraite à jour pour les techniciens et agents d’accueil sont en cours.

La reprise progressive des démarches de recouvrement amiable par téléphone, permettant de renouer un contact rapproché avec certains cotisants débiteurs, a été engagée au premier semestre 2012. Le ressenti des cotisants contactés est très positif et l’efficacité sur le recouvrement avérée : 40 % des montants dus ont été ainsi récupérés auprès des indépendants concernés. La généralisation à l’ensemble des caisses des relances amiables, sur une cible restreinte dans un premier temps, est engagée en 2012.

La reprise du recouvrement forcé implique la fiabilisation en amont des dossiers. En 2012 a été effectué un contrôle par trois régions (Aquitaine, Bourgogne et Champagne-Ardenne) de l’intégralité des contraintes avant leur envoi aux huissiers de justice. Cet axe fort du programme d’actions ISU 2012 se traduit par un objectif de résorption des stocks des services inter-caisses du contentieux (oppositions à contraintes, flux de retours d’actes huissiers, levée des arrêts).

Le champ du financement et de la gestion de trésorerie a fait l’objet d’avancées importantes sur l’année 2011. On peut noter à cet effet la renégociation entre l’ACOSS et la Caisse des dépôts et consignations des conditions de leur partenariat, une plus grande sécurisation du financement du régime général avec l’installation de la mission nationale financière pour un travail interbranches sur les sujets relatifs à la performance de la gestion de trésorerie, aux relations bancaires et aux systèmes d’information du régime général. L’ACOSS a en outre renforcé en 2011 ses travaux d’analyse et de suivi économique afin de fournir des données statistiques de qualité.

1.1.6. une politique d’action sociale tournée vers ses publics les plus fragiles

Le bilan 2011 de l’action sanitaire et sociale de la CNAMTS se caractérise par de nombreuses actions.

Le service social a poursuivi la mise en œuvre d’offres de service homogènes et généralisées sur l’ensemble du territoire avec le développement du concept de pro-activité en proposant systématiquement aux assurés signalés du fait d’une situation de fragilisation, soit un rendez-vous

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individuel, soit une participation à une réunion d’information collective. Il s’agit ainsi d’intervenir le plus en amont possible sur les facteurs de fragilisation sociale et d’exclusion et de garantir une équité de traitement aux assurés.

L’accompagnement des assurés les plus fragiles s’est poursuivi en 2011 par la conduite d’actions favorisant l’accès aux soins et la prévention de la santé des assurés en situation de précarité avec deux objectifs : accompagner les assurés pour une effectivité des soins et les aider à s’engager dans une démarche de santé.

Pour aller au-devant des assurés en risque de fragilisation et d’exclusion, le service social s’est appuyé sur les signalements issus de requêtes nationales passées chaque mois par les CPAM sur les bases de l’assurance maladie. En 2011, ces signalements ont concerné les assurés en arrêt de travail de plus de 90 jours et les foyers bénéficiaires d’une attestation d’aide à la complémentaire santé. Déjà fortement impliqué, le service social de l’Assurance Maladie a renforcé son action dans ce domaine dès lors qu’un nouveau programme « Agir pour favoriser la prévention de la désinsertion professionnelle » a été défini en 2010. Les informations renseignées dans le système d’information pour la conduite de ces accompagnements sociaux permettent d’établir une analyse qualitative sur la situation des assurés en fin d’intervention avec pour résultat : 70 % des assurés ayant retrouvé un travail, 34 % étant maintenus dans leur emploi et 36 % sur le marché du travail mais 30 % des assurés non maintenus au travail dont 11 % avec une solution sociale (invalidité/retraite/incapacité AT/MP).

Pour consolider ces orientations, une enquête annuelle de satisfaction a été conduite en 2011 et les résultats sont encourageants avec 93,4 % de personnes « satisfaites » ou « très satisfaites ». Il a aussi été réalisé une étude d’impact auprès des assurés aidés dans le cadre des programmes nationaux « IJ 90 jours » et « Prévention de la Désinsertion Professionnelle », par l’envoi d’un questionnaire trois mois après la fin de l’intervention du service social. Les résultats font ressortir que 97 % des assurés ont apprécié l’initiative de contact du service social, 89 % estiment avoir une meilleure connaissance de leurs droits et obligations et 83 % une meilleure connaissance des aides possibles et des démarches à entreprendre et huit assurés sur dix considèrent que le service social leur a apporté un soutien dans la gestion de leur situation personnelle.

La COG 2009-2012 de la CNAF prévoit une progression annuelle des crédits d’action sociale de 7,5 % par an sur quatre ans, avec pour objectif de soutenir une politique familiale adaptée aux différents besoins des familles. Ce soutien financier s’inscrit dans le cadre d’une offre globale de service définie par la COG et visant à combiner de façon étroite les interventions sociales et le versement des prestations légales, ainsi qu’à mieux articuler l’action des techniciens liquidateurs de prestations et celle des travailleurs sociaux. L’offre globale de service doit permettre plus de lisibilité pour l’usager et plus de complémentarité entre les interventions sociales.

Sur le développement de l’offre d’accueil collectif du jeune enfant, les résultats sont encourageants avec une progression de 20 659 places supplémentaires en 2009 et 25 504 en 2010 (cumul des nouveaux agréments PMI et des places obtenues par l’augmentation de la fréquentation). La CNAF prévoit ainsi une atteinte d’au moins 80 % de l’objectif des 100 000 places d’accueil collectif supplémentaires d’ici fin 2012, ce qui apparaît satisfaisant étant donné le contexte de crise économique.

La MSA participe également à l’atteinte des objectifs en matière d’accueil du jeune enfant. Afin que des services et des équipements soient créés ou améliorés, les MSA, en partenariat avec les CAF, accompagnent des collectivités locales du milieu rural, par le biais des contrats enfance jeunesse (CEJ). Après identification des zones se situant en deçà du seuil minimum de couverture du besoin d’accueil du jeune enfant (taux de couverture des besoins < à 46 %), la CCMSA a mis au point une méthodologie de diagnostic et de définition de plans d’actions.

Grâce à cette logique d’offre globale de service, le travail social a été recentré sur l’accompagnement des changements pour la famille (décès, séparation), les impayés de loyers et l’indécence des logements, avec une attention particulière portée aux personnes isolées (RSA majoré).

14

Sur l’accompagnement des jeunes adultes (16-25 ans), la CNAF privilégie l’accès de cette population au logement en favorisant l’accès à leurs droits aux prestations. 84,3 % des CAF indiquent qu’elles mettent en place des actions par des informations sur leurs droits (71,5 % des CAF), des campagnes destinées aux étudiants sur l’ALS (61,7 % des CAF), une participation à des permanences info jeunes (35,2 % des CAF). (Source Qsds 2011)

Pour accompagner l’autonomie des jeunes, 90 % des CAF poursuivent leur action de soutien à la fonction socio-éducative des foyers de jeunes travailleurs (FJT).

Pour prévenir les ruptures du lien familial, en 2011, les CAF ont financé 272 services de médiation familiale. 22 % des CAF ont en effet un service de médiation familiale en gestion directe. En 2011, les CAF ont par ailleurs été invitées à mettre en place une « offre globale de service dans les situations de séparation ou de divorce conflictuels et de non respect de l’obligation alimentaire ». La lettre circulaire du 18 mai 2011 détaille les incidences du processus de médiation familiale sur la gestion de l’allocation de soutien familial (ASF) et du revenu de solidarité active (RSA) ainsi que sur la mission d’aide au recouvrement des pensions alimentaires exercées par les CAF. Plus globalement, 68,6 % des CAF ont mis en place des informations sur la médiation familiale à partir de situations ciblées dans leur fichier allocataires.

L’année 2011 se caractérise par une forte augmentation des dépenses d’action sociale de la CNAV. Les facteurs d’explication de cette progression de 26 % sur la ligne dédiée à l’aide au maintien à domicile sont multiples : l’amélioration du fonctionnement du service social, les effets de la médiatisation de l’action sociale développée par la CNAV dans le cadre du débat sur la dépendance et un renouvellement important d’aides au bout de deux ans.

Suite au dépassement de l’enveloppe d’une CARSAT, la CNAV a mis en place trois dispositifs de régulation de la dépense :

- la mise à disposition d’un outil de pré-ciblage des personnes permettant de prioriser lors des demandes d’aide les retraités les plus fragiles ;

- la révision du barème de ressources 2012 ;

- l’octroi de moyens supplémentaires aux CARSAT ayant dépassé leur enveloppe « aide au maintien à domicile » plafonnée à 50 % du montant en dépassement.

La CNAV poursuit sa politique de diversification de son panier d’offre de services, encore largement concentré sur l’aide ménagère à domicile, notamment en privilégiant les actions collectives de prévention de la dépendance, moins coûteuses mais tout aussi pertinentes.

S’agissant du RSI et plus particulièrement des artisans et commerçants, comme en 2009 et 2010, l’enveloppe de base 2011 du fonds d’aide aux cotisants en difficulté a été engagée intégralement par les caisses du RSI (23,223 M€ en 2011, 23,320 M€ en 2010, 23,458 M€ en 2009).

Sur la globalité de la COG, on peut observer une certaine stabilité dans la répartition par risque des aides accordées, liée en partie à l’ordre d’affectation par rangs de priorité tels que définis par l’article D.133-4 du code de la sécurité sociale.

S’agissant des professions libérales, le taux d’exécution est de 77,2 % en 2011, en retrait par rapport à 2010 et 2009 (respectivement 88,9 % et 88,3 %), les aides accordées aux professions libérales ne couvrant que le risque santé.

Dans le cadre du programme de développement des services d’aide à la personne inscrit dans la COG 2011 – 2014, la signature des conventions entre la CNMSS et les Maisons départementales des personnes handicapées se poursuit dans les départements à forte présence militaire.

15

1.2. Améliorer la satisfaction des usagers

L’amélioration de la satisfaction des usagers constitue le socle fondateur des conventions d’objectifs et de gestion depuis leur origine : l’accent est mis sur la qualité de service, dans un contexte de missions de plus en plus diversifiées. De nombreux indicateurs dédiés à la mesure de la qualité du service rendu et de la satisfaction ressentie permettent d’évaluer les résultats obtenus par chaque branche et d’identifier les axes de progrès.

Par ailleurs, en sus des enquêtes de satisfaction produites par chaque opérateur, les enquêtes régulièrement effectuées par certains instituts permettent d’obtenir une vue synthétique et comparée de la manière dont les Français perçoivent leurs services publics. La sécurité sociale se place en bonne position puisque 82 % des Français se disent satisfaits ou très satisfaits du service public de sécurité sociale, en progression d’un point par rapport à l’année précédente (Baromètre Paul Delouvrier, 2011).

Pour parvenir à ce haut niveau de satisfaction, l’ensemble des conventions d’objectifs et de gestion déclinent des engagements de service relatifs à l’accessibilité des services, dans lesquels la dématérialisation des démarches joue un rôle croissant, en lien étroit avec la capacité du service public de la sécurité sociale à tenir et améliorer les délais de traitement des dossiers.

1.2.1. Offrir un service public accessible sur tous les modes de contact

L’accessibilité du service public de la sécurité sociale constitue un enjeu majeur et cela d’autant plus que les modes de contact se diversifient. Le développement de l’offre internet est effectif dans tous les organismes mais elle ne limite que très partiellement la pression sur l’accueil physique et téléphonique.

Les accueils physique et téléphonique conservent la préférence des usagers mais d’autres offres s’enrichissent progressivement pour répondre à des préoccupations de premier niveau qui ne justifient plus d’appeler ou de se déplacer : éditer une attestation de droits à son domicile, consulter ces derniers paiements ou les paiements à venir par exemple. Se développent d’autres formes de contacts : le courrier électronique poursuit sa montée en charge, les rappels par SMS, les fonctionnalités des sites internet, notamment dans les espaces personnels et même les applications sur smartphones.

La logique de relation usagers multi-canal que déploient les organismes va au-delà de la superposition des modes de contact. Il s’agit d’organiser les contacts de manière plus efficiente, en cherchant prioritairement à maîtriser les flux de contact entrant vers l’organisme et à orienter les usagers vers le canal le plus adapté chaque fois que possible.

Les stratégies multi-canal s’appuient surtout sur la mise en place de « parcours usagers ». Il s’agit de repérer des événements de vie (la maternité, la retraite…) ou des situations particulières (résidence à l’étranger…) pour lesquelles l’organisme organisera de manière proactive les échanges avec le bénéficiaire ou l’entreprise, au regard des besoins pré-identifiés correspondant à sa situation.

C’est ainsi que l’organisme peut prendre l’initiative des contacts avec l’usager (délivrer la bonne information au bon moment) et éviter des contacts subis, proposer une combinaison optimale de modes de contacts (par exemple courriels et entretien physique sur rendez-vous), ou encore promouvoir son offre de services (par exemple prévention auprès des femmes enceintes).

Cette logique de parcours usagers se déploie dans la plupart des organismes de sécurité sociale, où sa montée en charge est largement conditionnée par leur capacité à caractériser finement les besoins de contact des usagers lors des événements de vie considérés.

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Le respect des engagements de service et de qualité des accueils physique et téléphonique continue de constituer le socle fondateur de la relation aux usagers du service public de la sécurité sociale suivie dans les COG. Les différents modes de contact se sont cependant sensiblement étoffés et une attention particulière est accordée à l’appropriation des nouveaux outils pour les usagers et à la recherche d’un véritable effet substitutif permettant de désengorger ces modes de contact classiques.

1.2.1.1. L’accueil physique

Les organismes de sécurité sociale ont pour la plupart des engagements volontaristes en matière de temps d’attente à l’accueil. Par exemple, lorsque le principe retenu n’est pas l’accueil sur rendez-vous, comme dans les CARSAT, les organismes visent un accueil en moins de 20 minutes. Les résultats témoignent, malgré l’afflux aux guichets, à la fois d’un haut niveau de qualité du service mais aussi d’une forte mobilisation des moyens humains pour assurer une performance de ce standard. Ces engagements doivent en effet être mis en relation avec la volumétrie des flux d’accueil et les stratégies d’accueil physique.

33,6

18,2

2,64

34,1

20,98

2,62

33

19,07

2,67

32,9

18,92

2,57

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Maladie Famille Retraite

Nombre de visites pour les organismes du RG (en millions)Source : OSS

2008

2009

2010

2011

En 2011, la volumétrie des visites pour les trois principaux réseaux des CPAM, CAF et CARSAT s’élève à plus de 54 millions de visiteurs, en très léger retrait par rapport à l’année précédente. Dans le même temps, la performance de l’accueil en moins de 20 minutes s’affiche en nette progression pour le réseau des CAF et des caisses de MSA.

17

90,80%

83,80%

92,35%91,80%

86,20%

93,89%

87,69% 87,90%

94,60%

60,00%

65,00%

70,00%

75,00%

80,00%

85,00%

90,00%

95,00%

100,00%

CNAMTS CNAF MSA

Indicateurs COG et Bench FT100 : Pourcentage de personnes reçues dans un délai d’attente inférieur à 20 minutes

2009

2010

2011

Avec 94,6 % des usagers reçus en moins de 20 minutes en 2011, la MSA continue d’améliorer ses scores, très au dessus des 90 % d’adhérents reçus en moins de 20 minutes. S’agissant des CAF, l’accueil dépasse l’objectif COG (85 %) de 2,9 points avec un résultat de 87,9 %, soit une amélioration de 1,8 point par rapport à l’année 2010, alors que la fréquentation est comparable. Les fermetures ponctuelles des accueils physiques, destinées à concentrer les moyens sur la mise à jour des dossiers, ont entamé un repli par rapport à 2010. Dans un esprit comparable à l’organisation des CPAM, une réforme de l’offre d’accueil physique est en cours de conception. Elle sera articulée autour de trois niveaux graduels de réponse (informations générales, spécialisées et expertise). Les travaux en cours reposent sur l’établissement d’une typologie des motifs de contacts. La CNAF s’engagera, au regard de cette analyse, dans la définition de parcours centrés sur des situations de vie des allocataires (naissance d’un enfant, changement de logement, demande de RSA, etc.), dans une optique de plus grande adéquation du contact proposé avec les besoins des allocataires. Cette démarche s’articule donc avec les expériences actuellement conduites par plusieurs organismes qui privilégient l’accueil sur rendez-vous afin de fluidifier et prioriser l’accueil physique.

Malgré un retrait de la performance des CPAM à 87,7 %, elles restent sensiblement au dessus de l’objectif de la COG de 85 % d’assurés reçus en moins de 20 minutes. Cette performance des CPAM doit être lue au regard de la mise en place d’une nouvelle doctrine d’accueil sur trois niveaux (libre service, accueil rapide, accueil en bureau individuel). Près de 95 % des organismes ont mis en place ce type d’accueil sur un ou plusieurs sites de leurs circonscriptions en 2011. Pour enrichir les modalités de l’accueil physique, un appel d’offres sur les bornes multiservices a été décidé début 2012. Les premiers déploiements seront possibles à compter de début 2013.

Les caisses RSI, qui travaillent à l’amélioration de leur performance, ont déployé des outils de gestion de file d’attente dans leurs accueils physiques permettant d’avoir une approche plus fine des motifs d’accueil et de mesurer le délai d’attente de manière homogène. Cet outil leur permettra ainsi de mieux organiser leurs accueils afin que les temps d’attente soient inférieurs à 20 minutes.

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Cette préoccupation ne concerne pas seulement les régimes de grande taille. À la CNMSS, la relation client constitue également un axe majeur de la COG, plusieurs actions visant le renforcement de la relation de proximité ont démarré en 2011 et se poursuivront en 2012. Ainsi les possibilités d’accueil sont élargies par l’extension de l’amplitude horaire et l’ouverture de nouvelles permanences sur les sites militaires. Pour sa part, la CPRPSNCF dispose d’un réseau de 14 antennes qui lui ont permis d’accueillir environ 129 000 personnes en 2011. Autrefois spécialisées dans l’assurance maladie, elles assurent actuellement une part significative du traitement des feuilles de soins papier. Par ailleurs, les agents des antennes sont maintenant orientés vers l’activité d’information retraite (8 842 rendez-vous en 2011).

1.2.1.2. L’accueil téléphonique

La relation téléphonique toutes branches confondues constitue encore le mode de contact privilégié des caisses de sécurité sociale. Les organismes restent souvent sous tension pour le respect des engagements quantifiés de réponse téléphonique, fixés à un haut niveau de décroché pour près de 59 millions d’appels sur les réseaux les plus sollicités.

28

35,306

4,3

27,5

30,734

4,5

27 27,099

4,7

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Maladie Famille Retraite

Nombre d’appels traités par les organismes du RG (en millions)Source : OSS

2009

2010

2011

La forte demande et le haut niveau d’accessibilité fixé comme objectif ont conduit les organismes à se doter progressivement d’architectures techniques et de compétences adaptées à ce mode de contact. Ce dernier, de plus en plus accessible, le plus souvent grâce à des numéros nationaux uniques au coût d’un appel local ou gratuits depuis un poste fixe, continue de connaître un vif succès. Les divers organismes poursuivent l’adaptation de cette offre afin de se conformer aux objectifs COG, en achevant une organisation en plateformes spécialisées ou en organisant des mutualisations entre organismes voire entre plateformes dans d’autres cas.

19

86,04%

81,16%82,88%

88,10%85,07% 85,70%

93,52%91,55%

88,29%88,70%

62,73%

85,00% 84,58%

90,33%

96,90%

83,44% 82,88%

85,32%

94,38%

89,22%88,61%

93,66%

89,90%

60,00%

65,00%

70,00%

75,00%

80,00%

85,00%

90,00%

95,00%

100,00%

Indicateur Bench FT200 : Taux de traitement des appels destinés à un agent 2009

2010

2011

Le taux d’appels auquel il est répondu par un agent n’est que de 85 % en 2011 pour les CPAM, contre un objectif COG ambitieux de 90 % vis-à-vis du grand public. L’ajustement offre/demande demeure difficile à équilibrer malgré un numéro national et des plateformes téléphoniques permettant des solidarités inter-organismes. Ce résultat correspond en fait à un début d’année sous tension suivi de résultats supérieurs à 90 % en août, septembre et octobre. Certaines fonctionnalités automatiques du serveur vocal sont de moins en moins sollicitées (5,3 millions d’appels en 2010 et 3,3 millions en 2011) au profit du compte assuré disponible sur internet qui permet l’accès direct à des attestations téléchargeables, à des relevés de remboursements et autres services. La caisse nationale entend notamment améliorer les résultats en faisant prendre en charge une partie des appels des CPAM franciliennes, dont les résultats sont très dégradés et les volumes d’appels importants à l’échelle du réseau, par des CPAM de petite taille, sur le modèle des initiatives entre CAF. Par ailleurs, en matière de téléphone, l’année 2011 est marquée par des travaux très structurants pour simplifier l’accès des professionnels de santé auprès des CPAM, des MSA et du RSI avec la création d’une ligne dédiée dans chaque organisme.

Pour les CAF, en 2011, on note une amélioration significative du nombre d’appels traités par les agents, dans un contexte de légère réduction du nombre d’appels. 86,1 % des appels ont été traités par les agents. Ce résultat reste en-deçà de l’objectif COG de 90 % même s’il augmente de 6,7 points entre 2010 et 2011. Cette amélioration participe d’une organisation plus efficiente, au-delà de la légère diminution des appels. En effet, la CNAF a mis en place une nouvelle doctrine d’accueil téléphonique, avec une organisation de la réponse aux usagers en trois niveaux (information générale, personnalisée, expertise aux allocataires par un technicien-conseil). Cette organisation est complétée par la mutualisation de l’activité téléphone entre les caisses, par exemple par la prise en charge par de CAF en milieu rural d’une partie des appels destinés aux CAF franciliennes. En outre, la branche met en œuvre des plateaux spécialisés de réponse téléphonique nationale pour les aides au logement des étudiants par exemple.

La CNAV a pour la première fois depuis le début de la COG atteint ses objectifs en matière de décroché téléphonique avec au moins 90 % d’appels décrochés dans 14 CARSAT. Elle est parvenue à ce résultat notamment en restructurant ses services au niveau de la caisse nationale

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et en conduisant un travail spécifique avec les plateaux téléphoniques en difficulté grâce à l’appui d’un superviseur national. Considérant que les assurés devaient bénéficier d’une offre de service de qualité sur l’ensemble des questions ayant trait aux récentes modifications législatives, la CNAV a mis en place un choix « réforme » à l’entrée du 39 60, le numéro unique de la branche vieillesse. Les appels ont été orientés vers la caisse de résidence de l’appelant et les assurés mis en relation directe avec le téléconseiller sur une file dédiée, ce qui a permis de prendre en charge les appels relatifs à la réforme à 95 %, grâce à un pilotage resserré conduit par le superviseur national de la branche.

Le taux d’appels efficaces des URSSAF s’élève en 2011 à 96,9 %, sur la base d’un délai minimal du décroché fixé à 2,5 minutes. S’agissant des cotisants ISU, le taux de décroché téléphonique s’est amélioré significativement en 2011, atteignant presque la cible fixée par les tutelles de 85 %. Le RSI a fait appel à un prestataire externe pour gérer une partie de ses appels ISU afin d’arriver à ce taux. Parallèlement, la caisse nationale équipe l’ensemble de son réseau de la même solution téléphonique et après une période d’expérimentation, elle s’est engagée dans la constitution de groupes de caisses mutualisant leurs prises d’appels, solution permettant d’améliorer très sensiblement le taux de décroché et la qualité de la réponse.

Le taux d’appels aboutis en MSA s’est amélioré au cours de l’année 2011 de 81,7 % au 1er trimestre à 84,1 % au 4e trimestre, tout en restant en dessous de l’objectif COG attendu de 85 %. La CNIEG a mené plusieurs enquêtes de perception/satisfaction en 2011. Les améliorations attendues portent sur la clarté des messages délivrés par le serveur vocal et sur la personnalisation des conseils. À cet effet, la refonte de l’arborescence du serveur pour optimiser les accès et faciliter l’aiguillage des appels de manière automatisée est inscrite en priorité dans les objectifs 2012. On peut aussi citer une « ligne handicap » ouverte en 2012 dans cette caisse. Elle vise à personnaliser la prise en charge des populations en situation de fragilité par la mise à disposition de gestionnaires spécialisés. L’affilié concerné est soit pris directement en charge soit orienté vers une boîte vocale sur laquelle il laisse ses coordonnées pour être rappelé dans la journée. On peut noter avec intérêt que, sur la période 2011/2012, son nombre d’appels a baissé de plus de 15 %, soulignant ainsi la plus grande autonomie de la clientèle due pour une large part aux informations pratiques accessibles sur le site internet de la caisse.

La CRPCEN a entamé la rénovation de son accueil téléphonique lors de la précédente COG 2008-2011 par la création, en juin 2011, du Centre de la Relation Clients (CRC) avec un numéro unique d’accès. La plateforme téléphonique gère les appels de l’assurance maladie, de l’action sociale et, depuis octobre 2011, ceux relatifs aux pensions. Malgré l’augmentation de + 6 % du nombre d’appels entrants, le taux de décrochés reste stable à 88,61 %, en phase avec l’objectif. Dans les dispositions de la présente COG 2012-2015, il est prévu que les appels du recouvrement soient également repris par cette plateforme, qui s’est dotée d’un outil de gestion de la relation client permettant d’établir l’historique des contacts. Différentes actions ont été menées depuis 2009 par la CPRPSNCF telles que, par exemple, la mise en place d’un serveur vocal facilitant l’orientation des appels vers le bon service, pour améliorer son pourcentage d’appels aboutis. En conséquence, les résultats 2011 sont meilleurs qu’en 2010 avec 89,9 % d’appels téléphoniques aboutis (87,8 % en 2010), pour un objectif COG 2011 fixé à 88 %.

Les organismes offrent depuis plusieurs années la possibilité d’être contactés à tout moment et d’obtenir une réponse rapide sans se déplacer, ni appeler un télé conseiller grâce au courrier électronique. Il constitue dorénavant un véritable mode complémentaire de contact.

21

1.2.1.3. Le développement des contacts par courriel

Les dernières générations de COG intègrent pleinement le courriel comme mode de relation avec l’usager, avec un engagement de réponse sous 48 heures. Les volumes ont également atteint des chiffres significatifs : 2,9 millions de courriels avec les CPAM et 2,8 millions avec les CAF en 2011. La CNIEG a vu son volume progresser de 80 % entre 2010 et 2011. Ce mode de contact s’est systématisé dans l’ensemble des organismes. Dans l’attente d’une plateforme sécurisée des échanges dématérialisés, la CRPCEN a mis en place en avril 2012 une adresse générique avec un impact immédiat en termes d’augmentation significative de ce moyen de communication dès l’annonce de sa mise en œuvre.

En termes de performance, en 2011, 93 % des courriels des CPAM et 99,6 % des courriels des URSSAF ont été traités dans les 48 heures, en augmentation par rapport à 2010.

Le traitement de ces courriels est de mieux en mieux piloté en multi-canal. Tout d’abord, ces instances sont souvent intégrées dans l’application de gestion de la relation client. C’est aussi le cas à la CNIEG. Aujourd’hui, les services de prévoyance et de retraite de la CPRPSNCF reçoivent et traitent une part croissante de courriels provenant des assurés. Une action de rationalisation de la gestion de ces courriels est en cours.

Une étape importante est en train d’être franchie sur la gestion des courriels, en les intégrant aux espaces personnels comme sur « Mon compte ameli », les espaces personnels des sites de la CAF, de la MSA et de l’URSSAF. La gestion des courriels par ce biais facilite l’identification, la sécurisation, le suivi avec les autres instances du dossier et la traçabilité des échanges. Ce mode de contact continue d’évoluer vers une meilleure intégration multi-canal très en lien avec les diverses fonctionnalités développées sur internet.

1.2.1.4. Le développement de l’offre internet

L’essentiel des progrès directement perceptibles par l’usager correspondent à l’extension des fonctionnalités des sites internet. Les organismes développent considérablement l’information généraliste de leurs sites internet, les possibilités d’accéder à un espace personnel pour connaître et gérer ses droits, notamment avec l’extension des formalités réalisables en ligne.

Le succès de fréquentation des sites internet généralistes des organismes ne se dément pas. Le site ameli.fr continue sa progression avec plus de 60 millions de visites en 2011 et le site ameli-direct.fr, qui présente les références des professionnels de santé en connaît environ 400 000 par mois. Cette même année, le site généraliste caf.fr a fait l’objet de 177 millions de visites et le site de l’assurance retraite a enregistré plus de 3,7 millions de visites. Tous les organismes poursuivent, à des degrés divers, l’adaptation de leur ergonomie, la clarté et l’exhaustivité de leur information généraliste afin de conforter ce mouvement.

Le site de l’assurance maladie ameli.fr demeure le plus fréquenté mais n’est pas le seul offert par la CNAMTS. Il fournit des informations généralistes sur les prestations pour les assurés, entreprises et professionnels de santé mais se voit complété par d’autres sites qui recensent des professionnels de santé avec des indications sur leur tarification et également un site dédié à la prévention santé. L’espace « Employeur/Entreprise » d’ameli.fr s’est enrichi de deux nouvelles rubriques « Vos cotisations » et « Prévention ». En plus des démarches liées à sa relation avec l’assurance maladie (indemnités journalières par exemple), l’entreprise y trouve un

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contenu pratique sur les risques professionnels : démarche à faire lors d’un sinistre professionnel, règles de calcul du montant de l’indemnité journalière AT/MP ou celles de la tarification de son taux de cotisation. La rubrique « Prévention » aborde la prévention des risques professionnels sous l’angle « informations utiles », notamment les conventions nationales d’objectifs (CNO), les recommandations et les supports d’information. En 2011, depuis leur ouverture, ces deux espaces recensent en moyenne une audience globale de 335 000 visiteurs par mois soit 15 % de plus que l’ancien dispositif internet de la branche AT/MP.

Le site internet caf.fr constitue également l’un des premiers sites des organismes de service public. Sa fréquentation a augmenté de 14 % entre 2010 et 2011. Son ergonomie a été entièrement revue mi-2012 notamment par l’introduction d’une base de connaissance structurée à partir de situations et événements de la vie des usagers. En complément à ces avancées, la branche famille dispose d’un outil national lui permettant d’assurer sur l’ensemble du territoire une mission d’information en matière d’accueil du jeune enfant. À ce jour, le site mon-enfant.fr recense la quasi-totalité des établissements d’accueil du jeune enfant, des relais assistantes maternelles (RAM), des lieux d’accueil enfants-parents et des accueils de loisirs financés par la branche Famille. Les coordonnées des assistantes maternelles ayant donné leur accord sont en ligne dans 82 départements, ce qui porte à 163 678 le nombre d’assistantes maternelles recensées sur le site, soit plus de la moitié de celles en activité. Le site, qui a enregistré en 2011 2 611 854 visites contre 1 665 306 en 2010, soit une progression de 56,8 %, a été primé par l’Association internationale de la sécurité sociale.

La refonte du portail national www.urssaf.fr a été engagée en 2011 et devrait être achevée fin 2012. L’objectif est notamment de faciliter la navigation, assurer une meilleure connaissance par le cotisant des évolutions réglementaires et législatives et favoriser l’intuitivité dans l’accès aux différents services et informations du site. L’ACOSS travaille par ailleurs en étroite collaboration avec le site www.net.entreprises.fr.

Le site internet de la CNIEG est un vecteur essentiel de la communication vers les clients qu’ils soient affiliés, pensionnés ou employeurs, notamment dans le cadre de la réforme du régime spécial instaurée par le décret n° 2011-290 du 18 mars 2011. Afin d’améliorer l’information auprès de ses affiliés la CPRPSNCF a mis en œuvre un projet de refonte du site internet qui a abouti au cours de l’année 2011 : le nouveau site a en effet été ouvert au grand public fin septembre 2011. Pour sa part, la CNMSS a également complètement revu son portail internet en mai 2012. Dernier en date, la CCMSA a refondu la présentation de son site internet en août 2012 pour une meilleure lisibilité et une meilleure valorisation des services en ligne proposés.

L’avancée majeure de ces sites, outre leur ergonomie, repose sur la montée en charge des espaces personnels, auxquels les usagers accèdent avec un identifiant et un code confidentiel, dont la fréquentation progresse à mesure que les fonctionnalités offertes s’enrichissent.

Plus de 8,4 millions d’assurés disposaient d’un compte sur ameli.fr fin 2011 dont les fonctionnalités se sont encore développées en 2011 et où l’on peut disposer en lecture immédiate de l’ensemble de ses droits et remboursements, sans attendre un envoi par courrier. Ces progrès sont également marqués pour les professionnels de santé abonnés à espace pro, qui étaient près de 336 000 fin 2011 et y suivent plus facilement leurs remboursements ou leurs dossiers patients.

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La refonte du site caf.fr a été réalisée en 2012 avec le double objectif d’apporter une réponse adaptée à un nombre croissant d’allocataires internautes et de mieux maîtriser les flux. Le site a été profondément revu pour que la rubrique « mon compte » devienne un véritable noyau central de la relation à l’usager et de la formalisation d’une nouvelle approche pour les données de contact. Pour la MSA, le nombre d’inscrits à l’espace privé internet est de 911 000, par rapport à une cible de 600 000 inscrits en 2011. L’originalité de la démarche de la caisse réside dans un numéro de téléphone d’aide à l’utilisation du site. Sa vocation n’est pas de répondre au fond sur les prestations mais d’épauler l’usager dans ses démarches en ligne et, ce faisant, de mieux identifier les points de progrès qui favoriseraient une plus grande clarté et une meilleure appropriation.

Pour sa part, le RSI a ouvert depuis le 2 janvier 2012 un Portail Compte Assuré permettant aux ressortissants du RSI d’avoir accès à des services dématérialisés : demandes d’attestations en ligne (marchés publics et attestation de vigilance), demandes de Relevé de Situation Individuelle Retraite (RISe), demandes de révision d’assiette de cotisations, demandes de régularisation anticipée. Ces télé services continueront d’être enrichis en 2013 (télépaiement, décompte remboursement santé, etc.).

La rénovation du site internet de la CRPCEN sera finalisée début 2013 pour répondre aux attentes de ses différents publics en simplifiant la navigation et en leur offrant des espaces dédiés aux téléservices qui seront développés tout au long de la COG 2012-2015.

La nature et la variété des téléservices offerts sur ces sites et espaces ne cessent de se développer.

En 2011, un ensemble de services ont été ajoutés sur « Mon compte ameli ». L’assuré peut y consulter et obtenir une attestation de droits ou d’indemnités journalières. Il peut y demander sa carte européenne d’assurance maladie ou le remplacement d’une carte Vitale perdue ou volée. Ces fonctionnalités, choisies grâce à l’analyse des principaux motifs de contacts, rencontrent un vif succès : 2,7 millions d’attestations de droit ont été téléchargées directement à partir du compte personnel en 2011. Il est aussi possible pour le professionnel de santé depuis l’année dernière de réaliser directement dans son cabinet la déclaration de médecin traitant sans recourir à des formalités papier. Les démarches en ligne ont ainsi été développées afin de permettre à l’assuré de gérer sa situation administrative (état-civil, déclaration de bénéficiaires, changement d’adresse, changement de coordonnées bancaires) et d’administrer sa relation entre l’assurance maladie et sa complémentaire santé. Un enrichissement du compte assuré est prévu pour permettre de suivre le dossier administratif et obtenir directement des documents en ligne. L’échange avec les entreprises pour la gestion des indemnités journalières rencontre également un franc succès. Plus de 6 millions d’attestations de salaires ont été transmises de manière dématérialisée en 2011 contre seulement 4,8 millions en 2010.

La télé-procédure de demande d’allocation logement sur caf.fr, encore réservée aux étudiants en 2011, a été ouverte à l’ensemble des bénéficiaires en 2012. L’enjeu est considérable puisque actuellement 900 000 demandes d’aide au logement sont réceptionnées dans l’année par l’ensemble des CAF, dont 400 000 demandes d’allocation logement à caractère familial et social. Les services de la CNAF offriront bientôt la possibilité de numériser les pièces justificatives plutôt que de les adresser par courrier. Dans ce même domaine, la CNAF poursuit l’expérimentation d’Ideal (Intégration des demandes d’aides au logement). Ce dispositif permet au bailleur social de transmettre sous la forme d’un flux dématérialisé et sécurisé les éléments constitutifs de la demande d’aide au logement. Surtout la refonte de l’espace personnel permet une meilleure administration des données de base de l’allocataire et du foyer, plus complète et plus simple, pour l’usager et les CAF. D’autres téléprocédures ont vocation à être proposées rapidement sur le site.

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La CNAV a enrichi son portail unique de branche de nouveaux services auxquels elle encourage les assurés à s’abonner. Elle s’implique de plus en plus fortement dans une stratégie de co-production, à travers la mise en place de télé-procédures intégrées, considérant qu’un des leviers pour diminuer sa charge de travail est de faire participer l’assuré au recueil des données, en l’incitant à fournir des informations directement en ligne. Elle est l’une des premières à avoir créé des applications smartphones, de nature à apporter des informations générales sur la réglementation et les voies de contacts avec les CARSAT.

Pour l’ACOSS, en matière de dématérialisation, les résultats 2011 sont très supérieurs à ceux de 2010. 68,6 % des entreprises du secteur privé déclarent leurs cotisations en ligne, l’objectif COG 2013 de 61,5 % étant ainsi dépassé. La progression est particulièrement importante pour les entreprises de moins de 20 salariés (42 % en 2010 et 63,5 % en 2011). Le taux de paiements dématérialisés en montant dans le secteur privé atteint 91,6 % en 2011 (objectif COG 2013 de 90 %). La progression la plus importante est également constatée pour les entreprises de moins de 20 salariés (57,8 % en 2010 et 65,3 % en 2011). La part des volets dématérialisés est de 46,7 % pour le CESU (objectif COG 2013 de 42 %) et de 94,3 % pour la PAJE (objectif COG 2013 de 90 %). La croissance importante constatée pour la PAJE est liée au fait que, depuis avril 2010, les nouveaux employeurs qui adhèrent au dispositif sont préinscrits en dématérialisation et ne reçoivent pas de carnets sociaux « papier » à moins d’en faire la demande.

Le projet « 100 % dématérialisé » consiste à valoriser les services dématérialisés existants et à en développer de nouveaux. À terme, les cotisants pourront réaliser en ligne, outre la déclaration, le paiement des cotisations et la consultation du compte, des demandes d’attestations et d’informations juridiques et certains actes de gestion comme les demandes de délais de paiement ou de remises de majorations de retard. Ces résultats ont été obtenu grâce aux actions de promotion des services dématérialisés notamment auprès des experts-comptables ainsi qu’à la généralisation de la suppression de la Déclaration unifiée de cotisations sociales (DUCS) « papier » et de la dématérialisation du tableau récapitulatif (TR) des cotisations. En outre, un service d’assistance aux services dématérialisés a été déployé afin d’en faciliter l’utilisation.

Certains régimes se rallient à ces solutions existantes en parallèle d’offres spécifiques. En mars 2011, la CRPCEN a mis en œuvre « mon compte assuré » sur ameli.fr de la CNAMTS permettant aux assurés de disposer d’une offre de service rapide. Le prochain téléservice mis en place d’ici la fin de l’année 2012 concernera l’utilisation du portail NetEntreprises permettant aux notaires d’envoyer, à la CRPCEN, leur déclaration de cotisations et le paiement de celles-ci de façon dématérialisée.

L’ensemble des organismes offrent également depuis l’été 2012, en étroite coopération entre la CNAV et la DGME, un guichet internet visant à simplifier les démarches de déclaration d’un décès auprès de la sécurité sociale. Ce service permet de connaître les organismes de sécurité sociale déjà destinataires automatiquement de l’information par un circuit automatisé mairie/INSEE/SNGI, cette dernière base de données étant accessible aux organismes gestionnaires de la protection sociale. La liste des organismes abonnés à ce service va progressivement être complétée et, à mesure que les délais de communication mairie/INSEE seront améliorés, la part des personnes devant fournir un avis de décès aux organismes sociaux s’amenuisera.

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1.2.2. des délais de traitement mieux maîtrisés grâce à la progression des échanges dématérialisés

La maîtrise des délais de traitement constitue un enjeu constant de gestion afin de satisfaire les usagers dans les meilleurs délais mais aussi de réguler une partie des flux de contacts, liés à une réassurance quant à l’état d’avancement des dossiers adressés. Il est indéniable que les progrès des téléprocédures sont de nature à améliorer ces délais, comme l’illustre le cas de la feuille de soins électronique. Les COG ont ainsi fixé des engagements de service volontaristes dans tous les domaines d’activité et auprès de l’ensemble des opérateurs.

1.2.2.1. L’apport des échanges dématérialisés au respect des délais de traitement

Le premier des progrès tiré de la dématérialisation qui se traduit par un haut niveau de qualité de service résulte du déploiement sur la quasi totalité des professionnels de santé et des assurés des flux dématérialisés, associés directement ou non à l’utilisation de la carte Vitale. Ce point est illustré par le graphique ci-dessous.

86,40%

81%

87,10%

84,10%

81,20%

76,70%

88,60%

85,06%

88,10%

84%

86,90%

84,40%82,66%

77,96%

89,20%89,20%90,40%

87%

89,96%

88,01%

85,82%

83,17%

91,10%

87,90%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

CNAMTS RSI MSA CNMSS CRPCEN CAVIMAC CPRPSNCF ENIM

2e semestre 2009

2e semestre 2010

2e semestre 2011

Indicateur Bench MA312 : taux de flux externes(ensemble des flux électroniques)

Le délai de traitement des feuilles de soins, objet d’une attention constante des organismes d’assurance maladie, entre dans le panier des quelques indicateurs du baromètre des services publics, qui présente les attentes les plus cruciales des usagers au regard des administrations.

26

3

0,65

22

2,9

4,15

2,2

6

3,3

1,9

1,43

2,1

2,8

3,6

2,1

5,54

0

1

2

3

4

5

6

7

CNAMTS RSI MSA CNMSS CRPCEN CAVIMAC CPRPSNCF ENIM

Indicateur Bench MA 202 : délai de traitement des feuilles de soins électroniques en jours

2e semestre 2009

2e semestre 2010

2e semestre 2011

Les CPAM affichent un délai moyen de traitement de 3,3 jours, soit un remboursement par la sécurité sociale dans des délais comparables au décaissement par l’assuré social. 90,3 % des remboursements des CPAM sont aujourd’hui issus de feuilles de soins électroniques ou de flux dématérialisés, contre 88 % en 2010. Face à ce traitement très automatisé et extrêmement rapide, les différents organismes conservent une organisation parallèle pour la part décroissante mais toujours trop élevée des feuilles de soins papier, dont les délais de traitement sont sans comparaison en raison de la charge administrative de ce processus.

3,31,9 1,43

2,12,8

3,6

2,1

5,54

11,1

2,7

12,5

9,4

5,12

11,89

5,1

16,51

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

Comparaison des délais de traitement des feuilles de soins électroniques et papiers

Indicateur MA 202 :délai de traitementdes feuilles de soinsélectroniques en jours(2e semestre 2011)

Indicateur Bench MA 102 :délai de traitement des feuillesde soins papiers en jours(2e semestre 2011)

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Si la feuille de soins électronique permet d’alléger les démarches de l’assuré, il existe de nombreux domaines en fort développement, où les organismes de sécurité sociale ont mis ou mettent en place des échanges de données qui ont vocation à simplifier, fiabiliser et accélérer le traitement des dossiers.

En ce qui concerne les entreprises, la dématérialisation des Déclarations annuelles des données sociales (DADS) poursuit une progression continue dans le temps : 95 % en 2009, 97,4 % en 2010 et 98,8 % en 2011, franchissant ainsi le cap des 2 millions de DADS dématérialisées. Le taux avoisine en 2012 les 100 %. L’ACOSS a poursuivi avec la CNAMTS et la CNAV ses travaux sur le rapprochement des données entre les déclarations annuelles de données sociales (DADS) et les bordereaux récapitulatifs de cotisations (BRC). Pour leur part, les CAF collectent dorénavant directement les ressources de leurs allocataires directement auprès des services fiscaux dans 84 % des cas.

Dans le cadre des travaux de la Déclaration sociale nominative (DSN), les organismes et l’État préparent une collecte mensuelle des données individuelles du salarié auprès de son employeur. Cela autorisera un suivi infra-annuel plus simple et potentiellement utilisable pour justifier de données sollicitées par d’autres organismes sociaux, faute d’en disposer au fil de l’eau. Le déploiement de ce projet prévu en 2016 devrait connaître de premières fonctionnalités concrètes dès 2013. Plus largement, les pouvoirs publics et les organismes réfléchissent à la meilleure manière d’échanger des données produites ou déjà connues de l’administration sans re-solliciter inutilement l’usager.

1.2.2.2. Des engagements de délai adaptés à la nature des prestations

Outre le traitement des feuilles de soins, la CNAMTS a confirmé en 2011 un bon niveau général d’atteinte de ses engagements de services, sur les délais de traitement des dossiers AME et CMU-C, les délais de délivrance de la carte Vitale.

L’indicateur de délai de règlement de la première indemnité journalière non subrogée constitue un engagement de service traditionnellement difficile à atteindre pour la CNAMTS.

La cible 2011 (35 jours) n’est pas atteinte. Des progrès importants ont néanmoins été enregistrés, puisque les résultats 2009 étaient de 46,7 jours. La CNAMTS avait en 2010 atteint les objectifs COG avec 38,2 jours pour une cible de 40 jours. La CNAMTS estime que la non-atteinte de la cible 2011 pourrait s’expliquer par une résorption de stocks de dossiers anciens. Les premiers mois de 2012 font apparaître une relative amélioration (34 jours, pour une cible 2012 de 30 jours).

Dans les CAF, avec un résultat de 80 %, le taux de pièces traitées en moins de 15 jours en 2011 affiche un écart de 5 points par rapport à l’objectif COG fixé à 85 %. Ce résultat est inférieur de 3,2 points à celui de 2010. On observe cependant que près de 60 % des CAF respectent l’objectif. Les CAF ont en fait continué de privilégier le traitement prioritaire en moins de 10 jours des prestations liées aux minima sociaux. Avec un résultat de 93,9 %, la branche progresse encore de 0,4 point par rapport à l’année 2010. Pour la MSA, le nombre des demandes de prestations familiales traitées dans les délais se détériore conjoncturellement en 2011 du fait de l’amplification des restructurations de caisses (spécialisation des sites par type de législation au sein des caisses notamment) mais les résultats devraient s’améliorer en 2012-2013.

Ces objectifs de délai sont également très prégnants auprès des organismes de retraite dont un des premiers engagements est d’assurer le versement de la première pension dans les délais requis afin de garantir la continuité de ressources des retraités. Le graphique ci-dessous illustre, en l’occurrence, le suivi de cet objectif auprès de tous les gestionnaires du risque retraite :

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96,43%

70,43%

89,03%

99,60%

90,27%

99,69%

50,71%

99% 95,99%

43%

93,79%

67,41%

87,54%85,17%

76,96%

86,12%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2009

2010

2011

Pourcentage d’attribution de droits propres mis en paiement dans le délai requis (mois suivant)(source Benchmarking)

On constate, de manière générale, que les régimes dont les délais de liquidation des pensions étaient d’ores et déjà satisfaisants maintiennent ou améliorent légèrement leur performance, et pour ceux qui jusqu’alors rencontraient des difficultés à remplir l’objectif, un effort a été accompli en ce sens bien que des marges de progression demeurent.

Les performances du RSI en termes de respect du délai de traitement des pensions de retraite sous 60 jours à compter de la demande de première intervention (67,4 %) et de réversion (27,9 %) sont cependant grevées du fait des dysfonctionnements de l’ISU d’une part, et de lourdes opérations associées de radiation et de clôture du compte cotisants et des délais d’obtention de revenus définitifs d’autre part. Le contrôle et les redressements manuels pour assurer la liquidation à bon droit de la prestation attendue de l’assuré indépendant expliquent une partie des délais constatés. Les échanges inter régimes impliqués par la mise en place du régime interlocuteur unique (RIU) et la règle du minimum contributif contribuent également à freiner la reprise de performance au niveau des droits dérivés.

Quant aux URSSAF, le délai de mise à jour du compte cotisant après réception de son bordereau déclaratif et du paiement continue de s’améliorer. Il passe d’une actualisation en 10 jours dans 99,2 % des cas en 2009 à 99,4 % en 2010, et à 99,45 % en 2011 au-delà des objectifs fixés par la COG. Mais les URSSAF travaillent aussi à l’amélioration du recouvrement. Le délai moyen de mise en recouvrement des cotisations sociales est orienté à la baisse depuis le déploiement progressif des socles communs de bonnes pratiques qui ont permis aux URSSAF d’agir au plus vite auprès des cotisants afin de faciliter la récupération des créances et des déclarations. S’agissant des créances, les relances téléphoniques sont effectuées dans la semaine qui suit la mise en recouvrement, les avis amiables adressés en moins de 11 jours calendaires et les mises en demeure en moins de deux semaines.

Les organismes mobilisent évidemment leurs moyens pour traiter les dossiers rapidement, ce qui demeure l’attente principale des usagers. Ils restent toutefois extrêmement attentifs à la qualité

29

du traitement des dossiers, indispensable pour garantir la satisfaction et la non réitération des démarches. Les résultats des enquêtes de satisfaction, les conclusions tirées des échanges avec des groupes d’utilisateurs permettent aux organismes et à l’État de disposer d’une meilleure connaissance de leur perception du service et de leurs attentes prioritaires, sans se limiter à une gestion purement quantitative de la charge de travail.

1.3. renforcer la politique de contrôle

Si le contrôle a toujours été une activité importante des organismes, l’accent porté depuis sur la lutte contre la fraude a renforcé cette politique.

1.3.1. une meilleure appréhension de la maîtrise des risques

La maîtrise des risques, et cela quelle que soit la branche ou le régime concerné, comporte différents axes stratégiques et leviers d’action sur lesquels les caisses se mobilisent de manière à renforcer le contrôle mais également à éviter la survenance même des risques par une meilleure maîtrise des processus.

De façon novatrice, en agissant sur le risque en amont de sa réalisation avec les plans de maîtrise des risques mais également avec des aspects plus classiques tels le développement de répertoires, le contrôle interne ou encore l’optimisation des méthodes de travail.

1.3.1.1. L’appropriation de la démarche de maîtrise des risques par chaque branche

Harmoniser et professionnaliser la gestion des contentieux constitue un enjeu important pour la sécurisation financière de la Branche AT/MP. Après la centralisation du contentieux de la tarification assurée par la Caisse Régionale d’Assurance Maladie d’Ile de France, c’est la gestion des contentieux sur le taux d’incapacité permanente qui a été centralisée en avril 2011. Ainsi, la représentation de l’ensemble des CPAM, pour leurs dossiers de contentieux techniques AT/MP devant la Cour Nationale de l’Incapacité et de la Tarification de l’Assurance des Accidents du Travail (CNITAAT), est désormais assurée par la Caisse d’Assurance Maladie de la Somme. Neuf mois après sa mise en place, cette toute nouvelle organisation a déjà permis de plaider 301 dossiers au cours de 36 audiences. Elle s’intensifie avec pour le premier trimestre 2012, 359 dossiers confiés à la Caisse d’Assurance Maladie de la Somme, dont 225 déjà plaidés au cours de 17 audiences.

Pour la CNAF, le bilan est en demi-teinte. Si les indicateurs quantitatifs prévus par la précédente COG relatifs au pourcentage d’opérations contrôlées sont largement atteints, la refonte du dispositif de contrôle interne (déploiement d’une approche par processus) connaît un retard significatif (1 processus sur 10 déployé en 2011) et les indicateurs qualitatifs suivis en dehors de la COG (tests de reliquidation) mettent en évidence une qualité de la liquidation dégradée par rapport à 2010 (2,4 % de taux d’erreur à incidence financière contre 1,9 % en 2010). Cette situation a conduit la Cour des comptes à exprimer un refus de certification des comptes 2011 alors qu’elle les avait certifiés pour les exercices 2009 et 2010.

Au-delà de ses travaux de construction d’un référentiel unique de maîtrise des risques, la CNAV doit définir un plan d’actions d’ici la fin de la COG pour réduire significativement les erreurs de portée financière et améliorer la qualité de la liquidation en CARSAT, l’impact des anomalies étant élevé en termes de charges de travail.

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L’amélioration de la qualité des droits mis en paiement est suivie au travers de deux indicateurs :

- l’Indicateur Qualité des dossiers Validés (IQV) qui mesure le taux de dossiers sans erreur à incidence financière, mesuré au stade du contrôle des agences comptables préalablement à la mise en paiement. C’est un indicateur quantitatif qui permet d’évaluer la qualité de la liquidation en « sortie » des services de production ;

- le Taux d’incidence financière (TIF) des erreurs, qui constitue l’indicateur qualitatif de mesure du risque financier résiduel, fondé sur les résultats d’une re-vérification exhaustive des données de carrière et du calcul du droit d’un échantillon de 6 000 dossiers mis en paiement dans l’exercice (50 dossiers par mois et par caisse). Il rapporte le montant des erreurs financières de l’échantillon contrôlé aux montants initiaux de l’échantillon.

Malgré une légère amélioration (+0,24 %) par rapport à 2010, l’IQV reste en deçà de l’objectif fixé par la branche pour 2011 (93,96 %). Une part importante des erreurs relève d’une saisie erronée par les techniciens ou d’erreurs dans les pièces justificatives et serait ainsi évitable.

Après une nette amélioration en 2010 (-0,2 %), le TIF se dégrade de manière sensible en 2011 (+0,1 %) pour atteindre 0,686 %. Il demeure cependant conforme à l’objectif de la branche pour 2010 (0,700 %). Cette dégradation s’explique, selon la CNAV, par un poids relatif des dossiers de droits dérivés dans l’échantillon plus important que les exercices passés, en lien avec la réforme des retraites. Le montant des erreurs affectant ces droits étant généralement plus élevé que celui des erreurs relatives aux droits propres, leur montant moyen annuel (numérateur du TIF) est ainsi passé de 330,13 € par dossier erroné en 2010 à 417,38 € en 2011.

La faiblesse de la liquidation dans les agences de petite taille a été pointée par la Cour des comptes qui évoque un épuisement du modèle de proximité et des agences retraite. Le lien s’opère difficilement ou pas du tout avec les équipes de supervision côté ordonnateur et les équipes de contrôle des agences comptables. En conséquence, les taux d’erreurs des techniciens du service ordonnateur (indicateur IQL) stagnent à des niveaux élevés depuis plusieurs années, avec un impact majeur sur la charge de travail, au-delà des problèmes de non-qualité. La caisse nationale admet les limites de cette organisation et travaille à son redressement.

La cartographie des risques des URSSAF, adossée au référentiel des fonctions et processus et finalisée en 2010, a été déployée dans les organismes les plus importants du réseau et le premier plan national de maîtrise des risques intégrant notamment les recommandations de la Cour des comptes a été élaboré et diffusé. Le plan 2012 et ses déclinaisons locales s’appuient sur le nouvel Outil national de maîtrise des risques (ONMR).

Pour la MSA, en 2011 l’ensemble des 20 processus métiers socle (PMS) du dispositif de contrôle interne ont été diffusés dans le réseau. L’indicateur relatif au taux d’erreurs dans les dossiers mis en paiement, dont le résultat est de 4,09 %, reste encore élevé même s’il atteint la cible COG (moins de 6,4 % d’erreurs).

La mise à jour du référentiel national de contrôle interne du RSI a porté en 2011 sur les processus relatifs à la liquidation et à la révision des pensions de retraite de droits propres et de droits dérivés, au contrôle des carrières et à la maitrise des missions déléguées aux organismes conventionnés. Les travaux démarrés en 2011 et poursuivis en 2012, notamment sur le recouvrement des cotisations (phase amiable), incluant ainsi les changements liés à l’ISU, le recouvrement contentieux et les affiliations/modifications/radiations, participent au plan d’actions pour la certification des comptes que la caisse nationale du RSI pilote dans un but d’obtention de cette certification pour les comptes 2013.

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S’agissant des régimes spéciaux, la CNIEG a défini 3 niveaux de risques : risque opérationnel (potentiel ou avéré inhérent à l’activité courante d’un processus et suivi par un pilote), risque majeur (avéré ou potentiel qui nécessite un suivi particulier du fait de la gravité de ses éventuels impacts financiers, réglementaires), risque stratégique (transverse, suivi par le comité de direction. Il correspond à un axe de préoccupation prioritaire dans le pilotage de la Caisse). Cette démarche est assurée au travers de l’outil informatique de maîtrise des risques, par la déclinaison de chaque risque stratégique en risques majeurs et opérationnels, eux-mêmes couverts par des contrôles et des bonnes pratiques.

Un état des lieux sur les actions de gestion du risque a été mené au sein de la CNMSS, ce qui a conduit à la création en 2012 d’un service spécifique.

Les plans de maîtrise des risques de la CRPCEN ont commencé à être rédigés en 2010 et couvrent désormais la quasi-totalité des processus de travail. Les revues de processus sont mises en place depuis 2011.

1.3.1.2. La consolidation des outils de maîtrise des risques

Afin d’améliorer l’efficience des contrôles en CAF, en les déclenchant plus tôt et en les ciblant mieux, la branche s’est engagée dans une démarche de datamining : cette nouvelle méthode de gestion et de pilotage de la vérification s’inscrit en complément des actions conduites dans le cadre de la politique de contrôle des allocataires et des tiers, dans une perspective d’amélioration de détection et de prévention des indus et fraudes. Elle permet par l’analyse de données caractéristiques d’une population à risque, soit de mieux repérer des populations allocataires comparables, soit de faire émerger des comportements atypiques pouvant induire une présomption de fraude. Le datamining a fait l’objet d’une expérimentation dans 17 organismes, dont les résultats satisfaisants ont permis d’envisager une généralisation en fin d’année 2011. Les premiers résultats observés de novembre 2011 à mars 2012 montrent une évolution des rendements de plus de 25 % (les taux d’indus détectés par contrôle sur place passent de 24 % à 30 %).

Le plan de maîtrise des risques de la CNAF pour 2011, au-delà des objectifs généraux de contrôle, a intégré des évolutions en termes d’amélioration de l’efficience des contrôles. En lien avec la démarche processus, les boucles qualité instaurées en 2010 sont maintenues et d’autres ont été instaurées concernant le RSA, le traitement des déclarations de situation, et en lien avec l’amélioration de l’efficience des contrôles, une boucle qualité sur le traitement des contrôles et leur clôture.

La CNAV a pris l’engagement de faire aboutir l’ensemble des conventionnements sur l’alimentation des données de carrière en provenance d’autres organismes de protection sociale à fin 2012 ce qui constitue un enjeu important en matière de sécurisation du SNGC et dans la perspective du RGCU. Le projet de décret relatif au contrôle interne qui devrait être promulgué avant fin 2012 rendra obligatoire ses conventionnements en matière d’échanges de données et aidera à l’aboutissement de ce processus.

L’ACOSS a fortement revu en 2011 le contrôle des éléments déclaratifs. L’augmentation et la complexité croissante des données disponibles dans les systèmes d’information ou en entrée de ceux-ci nécessitent en effet des actions importantes de fiabilisation s’appuyant sur des contrôles de cohérence appliqués dès le traitement d’intégration des éléments déclaratifs. Deux socles nationaux de paramétrage du système d’information, l’un relatif à la table des bordereaux

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récapitulatifs de cotisations (BRC), l’autre relatif à la table des Déclarations annuelles de données sociales (DADS) ont été diffusés au réseau des URSSAF. Par ailleurs, l’ACOSS a poursuivi avec la CNAMTS et la CNAV le rapprochement des données entre DADS et BRC.

Le pilotage de la production et de la maîtrise des risques au sein de la branche recouvrement est assuré depuis 2010 par une direction dédiée. Les nouvelles instances de gouvernance ont été installées en 2011 avec pour objectif d’améliorer la coordination du pilotage des actions par les différents acteurs de la branche. La cartographie des risques propre à l’établissement public sera également réalisée avant fin 2012.

Le rôle et la cohérence des démarches d’audit conduites par l’ACOSS ont par ailleurs été renforcées par la création d’un comité d’audit qui coordonne le dispositif.

Les comptes 2011 de l’ACOSS ont été certifiés par la Cour des comptes qui a souligné que le transfert aux URSSAF du recouvrement des contributions d’assurance chômage s’était effectué dans de bonnes conditions. L’ACOSS engagera des réflexions en 2012 en vue de la construction d’une trajectoire de levée des réserves.

Dès début 2011, la CCMSA est parvenue à faire aboutir son processus de refonte du dispositif de contrôle interne et les 20 Processus Métiers Socle (PMS), dont les 14 clés au regard de la certification, ont été mis en place en début d’exercice. La matrice des risques a été finalisée et les rapports de l’audit interne montrent une amélioration générale de l’environnement du contrôle interne.

Compte tenu de ces évolutions, et sur la base des travaux réalisés pour apprécier l’efficacité du dispositif déployé, les commissaires aux comptes ont certifié l’organisme pour l’exercice 2011. Cette première certification de la branche était un enjeu très important pour la MSA qui s’est fortement investie pour atteindre ce résultat.

Pour l’exercice 2011, les comptes de la CNIEG ont été certifiés « réguliers et sincères ». Pour ce faire, le Directeur et l’Agent Comptable ont conçu et mis en place, en commun, un dispositif de contrôle interne permettant de maîtriser les risques, notamment financiers, directs et indirects, inhérents aux missions confiées à la CNIEG. Dans ce cadre, un Pôle Contrôle est placé sous l’autorité de l’Agent Comptable avec pour missions principales : le suivi de l’ensemble des actions relatives au contrôle interne et l’examen des résultats et des actions correctives, le pilotage de la mise en œuvre et du suivi du plan de contrôle interne, en particulier, dans le domaine de la supervision et de l’analyse des risques, l’examen des plans de contrôle des différents secteurs afin de garantir leur cohérence et leur complémentarité, la réalisation de l’audit interne.

Depuis 2011, en matière de gestion du risque, la CPRPSNCF a organisé ses actions de contrôle autour de deux axes que sont : les actions définies par avance à partir d’un contexte et inscrites dans un programme annuel, les signalements qui relèvent d’actions ponctuelles et ciblées sur un professionnel de santé ou un assuré à partir de comportements atypiques. Pour ce qui concerne les cartographies des risques, elles ont toutes été actualisées et complétées en 2011, y compris sur les processus de gestion administrative ou processus délégués. Elles seront complétées en 2012.

Les objectifs visés par ces actions ont été « de meilleurs soins au juste coût ». Grâce aux travaux menés par les équipes, les résultats des contrôles et signalements montrent une progression significative. Cette progression résulte d’une optimisation des contrôles en ciblant les actions avec une réelle plus-value, de l’augmentation du nombre de signalements examinés, et d’un recours aux contrôles a priori plutôt qu’a posteriori, optimisant ainsi les coûts de gestion.

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Par ailleurs, pour 2012, les objectifs prévus au programme de gestion du risque sont, outre la poursuite des actions de contrôle engagées en 2011, le développement de nouveaux outils de recherche statistique des abus, fautes ou fraudes, la poursuite et le développement de la promotion de la maladie et enfin le développement des partenariats avec les autres organismes. Il est à noter qu’en 2011, 82 % des actions du plan de Contrôle Interne ont été réalisées et le taux de couverture des processus atteint 88 %, ce qui est conforme à l’objectif COG.

La certification des comptes de la CNMSS pour l’exercice 2011 a été obtenue sans réserve.

La CRPCEN s’est inscrite dans la démarche de contrôle interne depuis 2008 en définissant la cartographie des processus de la Caisse et les modalités d’audit et mission de contrôle. Cette cartographie est actualisée au moins une fois par an concernant les nouveaux contrôles. Un Comité de Pilotage « Maîtrise des Risques » est organisé chaque mois pour suivre les actions du contrôle interne. La caisse est certifiée par les commissaires aux comptes, chaque année depuis 2008, sans réserve ni observation.

1.3.2. la lutte contre la fraude : un axe majeur des cOg

La lutte contre la fraude à la sécurité sociale recouvre à la fois la lutte contre la fraude aux prestations et à la constitution de droits et la fraude aux cotisations. Elle constitue l’un des axes majeurs des COG actuelles, qui comprennent toutes des engagements spécifiques forts en matière de lutte contre la fraude avec des objectifs chiffrés tant en termes de détection de la fraude qu’en termes de sanction ou de recouvrement des indus frauduleux et des redressements.

Parmi les nombreux engagements contractuels souscrits en ce domaine, on peut discerner plusieurs grands axes transversaux :

- la professionnalisation des agents en charge des contrôles et des méthodes de ciblage et d’investigation ;

- le renforcement du pilotage et des partenariats opérationnels ;

- l’adaptation des systèmes d’information et le développement des croisements de fichiers permettant aux actions de lutte contre la fraude de gagner en efficience, tout en concourant à la simplification des démarches administratives.

1.3.2.1. Une mise en œuvre spécifique à chaque réseau ou organisme

Pour la CNAMTS, l’année 2011 a été ponctuée par plusieurs réalisations marquantes : l’élaboration du référentiel de définition des fraudes et activités abusives (en lien avec la MSA et le RSI), l’expérimentation du datamining, la mise en place de premiers travaux d’évaluation de la fraude, et la refonte des modules de formation des personnels (statisticien, juriste, investigateur administratif et médical) en charge de la lutte contre la fraude. En 2012, la généralisation de l’outil de suivi des signalements et des fraudes (O3S) et la formalisation en cours d’une doctrine nationale en matière de traitement des contentieux montrent la poursuite de ce mouvement de professionnalisation.

On peut noter la bonne appropriation par la CNAMTS des outils de sanctions : elle a dénombré en 2011 1 094 saisines du parquet, 1 395 pénalités financières, 474 retenues d’IJ et 213 sanctions financières/établissements. On passe donc de 1 585 pénalités et retenues financières en 2010 à 1 869 en 2011. L’objectif de 1 600 à fin 2011 prévu dans la COG est donc atteint.

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Pour la CNAF, la base nationale fraude, autorisée par la délibération de la CNIL du 13 janvier 2011, a été livrée en janvier 2012. Elle permet, dans l’immédiat, de partager plus facilement les cas de fraudes multiples qui y sont regroupées. Elle offrira également une visibilité de tous les dossiers frauduleux sur l’ensemble de la France, dès que son alimentation pourra être assurée exhaustivement et automatiquement à la fin de l’année 2012. L’accès à la base nationale fraude est limité aux organismes de la branche Famille et aux personnes habilitées, après un recensement des habilitations auprès des référents fraude. Ce sont pour la branche 15 011 fraudes qui ont été détectées en 2011 pour un montant de 101,491 M€.

En matière de lutte contre la fraude, la CNAV est au rendez-vous en termes de performance avec un renforcement des moyens conforme à l’objectif COG (83 ETP mobilisés) qui ont permis d’atteindre des résultats en hausse en termes de nombre et de montant de fraudes détectées, sachant que la moitié du préjudice constaté (7,7 sur 14,3 M€) est lié aux dossiers frauduleux liés au dispositif carrières longues. La CNAV a accru son recours aux pénalités financières en passant de 12 à 104 sanctions notifiées entre 2010 et 2011.

Pour autant, le renforcement des moyens dédiés et l’amélioration des résultats s’accompagnent toujours d’une forte hétérogénéité en ce qui concerne le nombre de contrôles par agent, qui traduit un besoin de développer le management des équipes dans les CARSAT. Il est en outre nécessaire que la branche continue à se mobiliser sur le recours aux sanctions administratives, et le développement de la lutte contre les fraudes aux décès à l’étranger.

L’ACOSS mène une politique active de lutte contre les fraudes aux cotisations ainsi qu’à la constitution de droits, avec 1 550 inspecteurs et 219 contrôleurs. Dès 2010 la fonction de contrôle a été régionalisée dans le cadre d’un pilotage national. La qualité de ciblage des risques a par ailleurs été améliorée notamment sur le segment des TPE et PME. 12,3 % des cotisants du régime général ont subi une action de contrôle en 2011, la cible de la fin de COG en 2013 étant de 13,5 %.

Afin d’accroître l’efficacité financière de la lutte contre le travail illégal, l’ACOSS a élargi le spectre des catégories de cotisants contrôlés. Des actions ont été menées sur la fraude aux offres de service à la personne (CESU et PAJE) et sur les activités non déclarées sur internet. Le contrôle des auto-entrepreneurs a été mis en place et l’exploitation des procès-verbaux des autres corps de contrôle a été optimisée. De plus, les partenariats avec les autres acteurs ont été poursuivis notamment avec l’Office central de lutte contre le travail illégal avec lequel l’ACOSS a signé une convention en mai 2011. Près de la moitié des actions menées par le réseau s’inscrivent dans le champ de cette coopération.

En matière de contrôle, le taux de redressement des cotisations contrôlées est de 2,11 %, en nette progression par rapport à 2010 (1,80 %), traduisant l’amélioration de la qualité de ciblage, notamment sur le segment des TPE et PME. La cible COG 2013 de 1,80 % est dépassée. Le taux de redressement des personnes dans le cadre de la lutte contre le travail dissimulé est de 77,2 % en augmentation de sept points par rapport à 2010.

Au sein du recouvrement, les résultats en matière de lutte contre les fraudes et notamment contre le travail dissimulé sont excellents et continuent de progresser en 2011. Le montant des redressements augmente depuis 2009 et atteint en 2011 219,6 M€ en progression de 18 % par rapport à 2010 (185 M€ en 2010 et 130 M€ en 2009).

L’ACOSS doit construire en 2012 en lien avec les tutelles un indicateur relatif au taux de recouvrement des redressements notifiés au titre de la lutte contre le travail illégal et fixer des objectifs pour 2012 et 2013.

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Pour la MSA, la COG prévoit de mettre chaque année à disposition du réseau deux nouvelles requêtes ciblées destinées à faciliter la détection des cas frauduleux : ces deux nouvelles requêtes ont effectivement été mises à disposition en 2011. Cela a permis de détecter 20,68 M€ de fraudes en 2011, de prononcer 169 sanctions et de notifier 9,5 M€ de redressements.

Le Plan national santé d’évaluation, de contrôle et lutte contre les fraudes, fautes et abus du RSI pour l’année 2012 s’articule autour de différents volets : l’évaluation des pratiques professionnelles, la répression des fraudes et des fautes, la lutte contre les pratiques dangereuses, la réduction des pratiques abusives. Ainsi, au titre de ce Plan, les actions engagées en 2012 ont pour objectif de détecter un montant de 5,4 M€ sous forme de prestations indûment prises en charge ou de préjudices évités.

Plus spécifiquement, quatre actions nationales phares en matière de lutte contre les fraudes sont identifiées : contrôle de l’immatriculation pour les assurés étrangers avec NIR non certifiés, récupération sur succession du FSV suite à décès (contrôle 6 mois après le décès), contrôle des revenus des professions libérales exerçant sous forme de société d’exercice libéral (SEL) et déclaration des dividendes des SEL, auto-entrepreneurs (AE) : détection à partir de situations génératrices de fraudes et d’éventuelles filières.

La Caisse nationale lance une série d’actions expérimentales sur les AE, sur le second semestre 2012 compte tenu du mode déclaratif de l’affiliation et de l’ouverture des droits à l’assurance maladie. L’objectif poursuivi est d’identifier sur un certain nombre de cibles, des comportements engendrant la fraude à partir de filières éventuelles.

Le RSI a ainsi pu détecter 11 178 fraudes en 2011 pour un montant de 7,4 M€ et la COG 2012-2015 fixe pour 2012 un objectif de 10 M€. Le nombre de sanctions administratives, qui relèvent des articles L. 114-17, L.162-1-14 et L. 323-6 du CSS, prononcées par le RSI en 2011 est de 39. La COG 2012-2015 fixe pour 2012 un objectif de 260.

La CNIEG a créé en 2010 un Groupe d’Analyse du Risque de Fraude (GARF), constitué de représentants des différents services de la Caisse (7 participants), dont les missions sont notamment de proposer annuellement une politique de lutte contre les fraudes et, à ce titre déterminer les priorités, centraliser et analyser l’ensemble des informations relatives aux fraudes, abus et fautes afin d’avoir une vue globale de la situation au sein de la CNIEG, proposer des actions de prévention par le biais de « blocages » sur les chaînes de production, la création de requêtes informatiques et la mise en place de circuits de détection, et organiser le déploiement opérationnel du dispositif (plan d’action, méthodologie, communication).

Les travaux du GARF ont permis l’identification d’actions spécifiques de lutte contre la fraude menées en 2011, pouvant se distinguer selon leurs finalités. En vue de lutter contre la fraude interne, le GARF s’est attaché à la sécurisation des procédures de redressement de données, grâce à l’outil Jenkins et à la refonte des habilitations d’accès à la principale application de production de la CNIEG. En vue de lutter contre la fraude externe, il a travaillé à la parution d’un article de sensibilisation aux risques encourus en cas de fraude au sein du journal d’information « CNIEG et vous » envoyé à l’ensemble des pensionnés de la Caisse, aux contrôles à chaque paiement d’échéance de pension (requêtes de détection des évolutions anormales de montants de pension), aux contrôles des relevés d’identité bancaires (RIB) par interrogations – pour l’instant manuelles – de l’application FICOBA mise à disposition par la DGFiP.

À noter que, concernant cette dernière action, la mise en œuvre d’échanges en masse entre la CNIEG et la DGFiP n’a pas encore pu être concrétisée mais le sera d’ici la fin 2012. Deux cas de fraudes externes caractérisées ont été relevés sur 2011 pour un montant total de 106 112,59 € en cours de recouvrement.

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Afin de renforcer l’efficience de sa politique de lute contre les fraudes, la CNMSS a décidé de créer en 2012 un service chargé de la coordination des actions menées au sein de ses différents départements.

Dans la continuité du contrôle interne, la CRPCEN a structuré en 2011, son organisation de la lutte contre la fraude autour de 11 référents fraude et un coordinateur chargé de centraliser et agréger les résultats des différents métiers de la Caisse. Le plan de lutte contre la fraude pour 2012 est composé de 3 axes (prévention, détection et répression) déclinés en 52 actions. La CRPCEN enregistre une augmentation du nombre d’inspections de 5,15 % en 2011. Le montant des redressements a fortement augmenté en valeur absolue par rapport à l’année 2010, soit + 52,49 %, une hausse consécutive à l’accroissement du volume des contrôles sur l’année et au ciblage des études de plus de 50 salariés. Le principal motif de redressement porte sur les points de formation non attribués. La politique de lutte contre la fraude a permis de détecter 13 dossiers suspicieux toutes branches confondues et trois dossiers frauduleux : deux pour la branche maladie concernant des actes infirmiers et des indemnités journalières, un pour la branche retraite concernant le cumul emploi retraite. Le montant global de la fraude s’élève à un peu plus de 150 000 € (1/3 pour la branche maladie et 2/3 pour la branche pensions) pour l’année 2011.

Pour la CRPSNCF, l’année 2011 a permis d’approfondir et de professionnaliser l’activité liée à la lutte contre la fraude aux prestations sociales. Le référent fraude de la Caisse a engagé une démarche préventive, notamment sous l’angle des mentions informatives obligatoires à faire figurer sur les formulaires de demande de prestations ou de déclaration de situation. Un travail a également été réalisé pour identifier et exploiter au mieux les outils de détection (demande d’agrément FICOBA déposée en 2011 par exemple) et de répression des fraudes mis à la disposition des organismes de sécurité sociale par les textes (création de la Commission des sanctions administratives vieillesse, adoptée par le Conseil d’administration du 28 juin 2011). Par ailleurs, un réseau de correspondants fraude était en cours de constitution en 2011 avec les régimes spéciaux. Cette démarche doit être généralisée et formalisée en 2012, sachant qu’une circulaire DSS du 16 décembre 2011 prévoit qu’à compter du 1er janvier 2012, les régimes spéciaux participent à la remontée d’informations auprès de la Mission Nationale de Contrôle (MNC).

Sur l’année 2011, 36 dossiers ont été identifiés et/ou ont fait l’objet d’une étude par la cellule fraude. Sur ces 36 dossiers : 20 ont été confirmés comme potentiellement frauduleux ; 3 ont déterminé un indu non frauduleux ; 6 ont été classés sans suite faute de pièces justificatives ou d’indu et 7 restent en cours d’instruction. Pour les 20 dossiers identifiés comme potentiellement frauduleux par la CPRPSNCF en 2011, le préjudice estimé par la Caisse se porte à 867 625 €, dont 793 229 € pour 10 dossiers faisant l’objet d’une procédure pénale et 74 397 € pour les 10 autres dossiers.

1.3.2.2. Bilan synthétique du montant des fraudes détectées

Le montant des fraudes détectées s’est élevé à 482,8 M€ en 2011, enregistrant une progression de 6 % entre 2010 et 2011, contre 19 % entre 2009 et 2010.

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228,1

329,1359,5

384,7

457,6 482,8

150

200

250

300

350

400

450

500

550

600

2006 2007 2008 2009 2010 2011

Montant des fraudes détectées (en millions d’euros)

Depuis 2006, année de lancement des premiers programmes nationaux de lutte contre la fraude au sein de la sécurité sociale, plus de 2,2 Md€ de fraudes ont été détectés par les organismes. Le montant annuel de la fraude détectée a d’ailleurs plus que doublé depuis 2006.

Branches Régimes 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Total

2006-2011

CNAMTS 118 143 160 151,6 156,3 120 848,9

CNAF 35 58 79,7 85,7 90,1 101,5 450

CNAV 1,1 1 2,6 3,4 10,1 14,4 32,6

ACOSS 74 118 108 130,1 185,5 219,6 835,2

CNRSI 3,8 5,9 6,3 7,4 23,4

CCMSA ND 9,1 5,4 8 9,3 16,6 48,4

Régimes spéciaux ND ND ND ND ND 3,3 3,3

TOTAL fraudes 228,1 329,1 359,5 384,7 457,6 482,8 2 241,8

Source : DSS - OSS

Les redressements notifiés par les URSSAF s’élèvent à près de 220 M€ en 2011 contre 185 M€ en 2010 et 130 M€ en 2009. Ils ont doublé depuis 2008. En intégrant le montant des redressements notifiés par les MSA au titre de la lutte contre le travail illégal et les fraudes aux cotisations, on atteint un chiffre global de 229,4 M€ de fraudes détectées en 2011 dans le cadre du contrôle des prélèvements sociaux, soit une hausse de 20 % par rapport à 2010. En outre, 20,3 M€ de cotisations d’assurance-chômage ont été redressées par les URSSAF pour le compte de Pôle emploi au titre du travail dissimulé.

La très grande majorité des redressements porte sur les cotisations et contributions dues pour l’emploi de salariés pour un montant global de 219,8 M€.

Les redressements visant les travailleurs indépendants pour dissimulation d’activité s’élèvent à 9,4 M€, dont 1,3 M€ sur les seuls exploitants agricoles. Au niveau des URSSAF, le chiffre des redressements sur les travailleurs indépendants (8,1 M€) est en nette progression par rapport aux résultats constatés en 2009 (2,8 M€) et 2010 (4,1 M€) et permet de retrouver le niveau de performance de 2007 (7,2 M€), avant la mise en place de l’interlocuteur social unique (ISU).

Le montant des indus constatés dans le cadre de la lutte contre les fraudes aux prestations s’élève globalement à 253,4 M€, contre 266,6 M€ en 2010, marquant une légère baisse de 5 %.

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Dans le détail, on constate que seuls les résultats de la branche maladie accusent une baisse, relativement sensible, de plus de 30 M€ (-23 %). Cette baisse s’explique principalement par la suspension de la campagne de contrôle externe de la tarification à l’activité (T2A) des établissements pendant quatre mois, en attente de l’adaptation des textes : le montant des indus T2A des établissements liés aux fraudes et activités fautives passe en effet de 71,1 M€ en 2010 à 37,8 M€ (-33,3 M€) en 2011.

Dans la branche famille, le montant des fraudes détectées s’élève à 101,5 M€. Par rapport à 2010, l’accroissement se révèle cependant un peu plus faible en masse financière (+12,5 %) qu’en nombre (+14,5 %), en raison d’une détection plus précoce des fraudes. D’ailleurs le montant moyen de préjudice s’élève à 6 761 € en 2011 contre 8 489 € en 2008. La fraude détectée, très atomisée, porte essentiellement sur les minima sociaux (63 % du total) et sur les aides au logement (25 %). Rapporté au nombre de bénéficiaires, le RSA apparaît comme la prestation pour laquelle la détection des fraudes est la plus importante, sachant que c’est également la prestation la plus contrôlée.

Dans la branche vieillesse, le montant des fraudes détectées s’élève à 14,3 M€, en hausse de plus de 40 % par rapport à 2010 (10,1 M€). Près de la moitié du préjudice (6,6 M€) résulte des enquêtes menées sur des régularisations de cotisations arriérées sur lesquelles pesaient des suspicions de fraudes. Par ailleurs, le préjudice évité, détecté au cours de la constitution des droits ou en amont de la liquidation de la pension, est évalué à 53,5 M€ en 2011 contre 47,5 M€ en 2010.

1.3.2.3. Sanctions administratives et pénales

Au total, 5 318 procès-verbaux de travail dissimulé ont été dressés par des agents de contrôle des URSSAF et MSA et transmis aux Procureurs de la République. Ce nombre progresse de plus de 22 % par rapport à 2010, et de 140 % par rapport à 2009. Cette hausse très importante illustre un fort investissement dans la lutte contre le travail dissimulé, puisqu’on estime la part de la verbalisation à l’origine des organismes sociaux à environ 50 % du total de l’ensemble de l’activité des corps de contrôle habilités (police, gendarmerie, inspection du travail principalement), alors qu’elle n’en représentait qu’environ 20 % il y a 3 ans.

Le niveau des condamnations pénales reste en revanche relativement limité, ce qui pose un vrai problème en termes de dissuasion et de prévention de la récidive. En effet, si les infractions sont généralement poursuivies, le montant moyen des amendes pour exercice d’un travail dissimulé n’est que de 1 026 € en 2010, contre un peu plus de 1 500 € en 2004, alors que le montant moyen du préjudice pour la sécurité sociale s’élève à environ 25 000 €, et que le montant maximal de l’amende pénale prévu par les textes est de 45 000 €.

En revanche, les mesures législatives adoptées au cours des dernières années relatives aux pénalités et redressements sont désormais opérationnelles dans les URSSAF et les caisses de MSA :

- parmi le montant global des redressements, les régularisations liées à l’application d’un redressement forfaitaire s’élèvent à 33,6 M€ (contre 29 M€ en 2010) et concernent plus de 9 000 salariés. Cette mesure, issue de la LFSS pour 2008, s’applique dès lors qu’aucun élément ne permet de connaître la rémunération versée au salarié et sa période d’emploi. L’employeur en infraction s’expose alors à devoir payer un redressement forfaitaire de 3 500 à 4 000 € par salarié dissimulé (le montant varie en fonction du taux de la cotisation accident de travail) ;

- le montant des exonérations patronales de sécurité sociale remises en cause s’élève à 12,2 M€ (contre 9,1 M€ en 2010). Cette mesure, issue de la LFSS pour 2006 et renforcée depuis à plusieurs reprises, a été appliquée à 2 534 reprises en 2011. Elle permet d’exiger de l’entreprise fraudeuse le remboursement de tout ou partie des exonérations dont elle a bénéficié sur la période au titre de laquelle le délit de travail dissimulé a été constaté.

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Dans le cadre de la lutte contre la fraude aux prestations, plusieurs voies d’action sont possibles :

- l’avertissement ou la mise en garde en cas de première occurrence d’une fraude dont le caractère de gravité et le montant de préjudice apparaissent peu élevés ;

- la notification d’une sanction administrative, généralement sous la forme d’une pénalité financière ;

- l’engagement d’une action pénale par le biais d’une plainte ou d’un signalement au Procureur de la République, pour les cas de fraudes les plus graves et/ou représentant les enjeux financiers les plus importants ;

- l’engagement d’une action spécifique (plainte ordinale, procédure conventionnelle) face à des manquements commis par des professionnels de santé.

L’année 2011 marque une nette évolution dans les politiques de sanction des organismes prestataires. Le nombre de dépôts de plaintes continue de baisser, passant de 4 854 en 2009 et 3 957 en 2010 à 3 749 en 2011, au bénéfice de l’engagement de procédures de sanctions administratives. Le nombre de pénalités financières notifiées passe en effet de 3 946 en 2010 à 6 560 en 2011 (+66 %), principalement sous l’effet des actions entreprises par les CAF et dans une moindre mesure du fait de l’institution des commissions des pénalités dans l’ensemble des CARSAT et des MSA (cf. tableau ci-dessous).

Nombre de pénalités notifiées

Branches-Régimes 2007 2008 2009 2010 2011 Evolution

2010-2011

CNAMTS 201 521 560 1 132 1 395 23,23 %

CNAF 101 1 037 1 869 2 766 4 889 76,75 %

CNAV NC 8 13 12 104 766,67 %

MSA NC NC 10 36 172 377,78 %

TOTAL 302 1 566 2 452 3 946 6 560 66,24 %

Source : DSS - OSS

302

1 566

2 452

3 946

6 560

0

1 000

2 000

3 000

4 000

5 000

6 000

7 000

8 000

9 000

10 000

2007 2008 2009 2010 2011

Nombre de pénalités notifiées(Source : DSS-OSS)

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Les dispositifs de pénalités financières apparaissent souvent comme une réponse efficace et adaptée, compte tenu de l’engorgement d’un certain nombre de tribunaux répressifs. En effet, comme le précisait la Cour des Comptes dans son rapport d’avril 2010, « la sanction pénale est dans la plupart des cas très hypothétique et très lointaine : au bout de 5 à 7 années, les organismes de sécurité sociale n’obtiennent de condamnations de première instance que dans 40 à 50 % des cas. Ceci n’est pas principalement dû à la faiblesse de leurs causes, puisqu’il y a assez peu de relaxes et de non-lieu, mais plutôt à la fréquence des classements opérés par les parquets ».

1.3.2.4. Le recouvrement des montants frauduleux

Le recouvrement forcé des cotisations redressées (2) dans le cadre de la lutte contre le travail dissimulé s’avère en pratique extrêmement difficile. L’ACOSS évalue ainsi à 15 % le taux de recouvrement des sommes redressées deux ans après la fin des contrôles. Si des efforts ont été engagés pour faire progresser ces résultats, les marges de progrès apparaissent relativement limitées. En effet, seules 44 % des entreprises redressées pour travail dissimulé en 2009 disposaient encore d’un compte actif en URSSAF fin 2011, la majorité d’entre elles ayant disparu suite à un dépôt de bilan ou une mise en liquidation judiciaire. Sur les seuls comptes d’employeurs actifs, le taux de recouvrement des redressements est d’un peu plus de 30 %.

Le montant des indus frauduleux recouvrés pour un exercice donné est présenté ci-après :

- plus de 90 M€ d’indus frauduleux ont été recouvrés par les CAF en 2011, mais la majorité d’entre eux (52 M€) avaient été notifiés au cours des exercices précédents ; la CNAF estime que globalement le taux de recouvrement des indus frauduleux avoisine les 90 % et s’opère généralement par compensation entre la créance et les prestations restant à verser ;

- environ 2 M€ d’indus frauduleux ont été recouvrés dans la branche vieillesse du régime général, contre 1,2 M€ en 2011.

Compte tenu des enjeux financiers en cause et des observations portées par la Cour des comptes sur le sujet dans le cadre des certifications des comptes 2011, l’amélioration de la comptabilisation et du suivi des indus frauduleux constitue une priorité forte sur l’année 2012. Des instructions communes à l’ensemble des branches seront finalisées d’ici la fin de cette année.

(2) NB : les montants de cotisations redressées sont comptabilisés dans les fraudes détectées (cf. supra). Par ailleurs, nous ne disposons pas des données CNAMTS sur le montant des indus frauduleux recouvrés en 2011.

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2. s’AdAPter Aux mutAtiOns du cAdre de gestiOn

Dans un contexte budgétaire contraint, les organismes se doivent de renforcer l’efficience de leur gestion, ce qui passe entre autres par une organisation plus efficiente de leur réseau (2.1) et une gestion efficiente des ressources humaines, conforme à la responsabilité sociale de l’employeur (2.2). Enfin, les objectifs de développement durable doivent être pleinement appliqués à la gestion de l’immobilier et de l’ensemble des activités des organismes (2.3).

2.1. renforcer l’efficience des réseaux

Les différents réseaux de caisses du régime général ont connu des évolutions profondes depuis 2007 afin d’accroître leur efficience, d’améliorer leur pilotage par les caisses nationales et de mieux répondre aux attentes de nos concitoyens de plus en plus mobiles géographiquement.

Cette évolution a ainsi répondu à la préoccupation exprimée par la Mission d’évaluation et de contrôle des lois de financement de la sécurité sociale qui s’était interrogée, dans son rapport de 2005 sur la gestion du régime général, sur le caractère jugé pléthorique des réseaux de caisses de base.

De 2006 à 2012, le nombre d’organismes sera ainsi passé de 622 à 386. Cette restructuration s’est inscrite dans un mouvement général d’optimisation de l’organisation des différentes branches qui est intervenu, notamment, par la spécialisation d’organismes pour la gestion de missions nationales, telle la gestion du centre national PAJE-emploi par l’URSSAF d’Auvergne ou le centre national chargé de rembourser les soins effectués à l’étranger implanté à Vannes, l’identification de certaines URSSAF comme lieu de versement unique pour les grandes et très grandes entreprises (URSSAF GE et TGE).

622

486 475 462 427

405 386

0

100

200

300

400

500

600

700

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

Nombre d’organismes prestataires ou de recouvrement(source DSS-OSS) (hors caisse nationale RG)

CARSAT (ex CRAM)*

CPAM **

CAF ***

URSSAF

CGSS et assimilés ****

MSA

RSI

CARMI *****

IEG

Autres RS

Total organimes locaux

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Les COG conclues entre l’État et les différentes caisses nationales du régime général, du RSI ainsi qu’avec la caisse centrale de la MSA ont été des instruments essentiels pour intégrer la recherche d’une plus grande efficience dans l’organisation de la sécurité sociale. Parallèlement, les caisses nationales du régime général se sont vues doter progressivement d’outils pour impulser les évolutions de leurs réseaux. Ainsi, le rôle des caisses nationales a été considérablement consolidé par la loi de financement de la sécurité sociale (LFSS) pour 2007 qui a confié à leur conseil d’administration la mission de définir les orientations relatives à l’organisation du réseau de caisses relevant de leur branche.

Le protocole d’accord du 5 septembre 2005 conclu par l’Union des caisses nationales de sécurité sociale (UCANSS) avec les organisations syndicales a garanti, pour ces salariés, leur maintien dans l’emploi qu’ils occupaient. Cet accord a également exclu toute mobilité imposée, celle-ci ne pouvant se faire que sur la base du volontariat. Ces dispositions ont été reprises par l’accord du 26 janvier 2010.

Départementalisation

Si les branches famille, maladie et recouvrement (jusqu’en 2009) du régime général ont partagé le même objectif d’un organisme de base par département, celui-ci a été réalisé selon des modalités et des calendriers différents afin de tenir compte des particularités de chacune d’entre elles. Les objectifs ont également tenu compte des situations propres de chacune des branches et notamment de leur taille.

Le réseau du recouvrement a été le premier à s’engager dans ce processus. Conformément à la COG 2006-2009 ACOSS-État, dix opérations de fusions, concernant 22 organismes, ont été programmées de 2008 à 2010 (trois fusions en 2008, six fusions en 2009 et une en 2010). Aux termes de ce redéploiement, le nombre d’URSSAF est passé de 101 à 88.

Au sein de la branche famille, l’objectif d’une réorganisation du réseau des CAF, qui répond notamment à la nécessité d’avoir dorénavant un seul interlocuteur face au conseil général dans le champ de l’action sociale, a figuré dans la COG 2005-2008 CNAF-État. Le conseil d’administration de la CNAF du 12 juin 2007 a décidé d’une évolution du réseau avec comme perspective de disposer d’une seule caisse par département à l’horizon 2011. 35 caisses réparties sur 14 départements ont été concernées par cette opération qui s’est déroulée au cours du dernier trimestre 2011 afin d’assurer leur concomitance avec la fin des mandats des administrateurs qui siégeaient depuis 2006. Le nombre de CAF est ainsi passé de 123 à 101.

La démarche mise en œuvre par la CNAMTS s’est inscrite dans le cadre de la COG 2006-2009. Le nombre de caisses primaires est passé de 128 à 101 au 1er janvier 2010. La branche maladie a retenu le principe d’une taille jugée utile des organismes, pour les départements les plus peuplés. C’est la raison pour laquelle les opérations de fusion des caisses situées dans les départements du Nord et du Pas-de-Calais ont maintenu plusieurs caisses dans ces départements (deux CPAM dans le Pas-de-Calais, quatre dans le Nord).

Régionalisation

Après avoir départementalisé ses organismes de base, la branche recouvrement s’est engagée dans une démarche de régionalisation des URSSAF qui arrivera à échéance à l’horizon 2015.

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Pour ce faire, l’ACOSS a mis en place en 2010 une cellule nationale Régionalisation pour assurer le pilotage de la réorganisation. En 2011, l’élaboration d’un guide d’accompagnement à la régionalisation et l’offre aux organismes de prestations d’accompagnement ont permis la bonne mise en œuvre de la première vague de régionalisation. S’agissant de l’organisation cible répartissant les activités entre niveaux régional et départemental, un important travail a été réalisé en 2011 pour rédiger le document Socle de l’URSSAF régionale qui, sur la base des principes généraux d’organisation, couvre presque tous les domaines (fonctions métier et support). Pour le régime général par exemple, la gestion des comptes et le recouvrement amiable restent au niveau départemental afin de privilégier la proximité.

Tel que fixé dans la COG, le réseau régional du recouvrement sera constitué d’un organisme régional unique, chargé du pilotage général de l’organisme et des activités ne nécessitant pas une approche de proximité et de sites départementaux, assurant l’ensemble des activités de proximité avec les cotisants et la pré-instruction des réclamations présentées dans le cadre des commissions de recours amiable (CRA).

En raison de l’ampleur de ce projet, trois vagues successives ont été programmées pour parvenir à un réseau régional à l’horizon 2015. La première étape est intervenue le 1er janvier 2012 avec la création des URSSAF d’Auvergne, de Midi-Pyrénées et des Pays-de-la-Loire. La seconde est fixée au 1er janvier 2013 avec la disparition de 40 organismes départementaux et la création de 12 nouvelles URSSAF régionales. Elle est largement entamée puisque les conseils d’administration du 30 juin et du 27 juillet de l’ACOSS ont voté en faveur des projets de fusion. La dernière étape aura lieu le 1er janvier 2014 avec les six restantes.

Il convient de rappeler que les Caisses de MSA ont achevé leur restructuration sur un échelon généralement aligné sur les régions administratives en avril 2010 avec un total de 35 caisses, qui poursuivent, comme les autres organismes, les actions de mutualisations.

Les autres évolutions

La rationalisation des réseaux ne se limite pas aux fusions d’organismes. Ces fusions emportent d’autres conséquences notamment en matière de gouvernance, d’organisation de la production ou de la relation à l’usager.

En matière de gouvernance, à la suite de la loi Hôpital, patients, santé, territoires (HPST) du 21 juillet 2009, les Commissions Régionales des Accidents du Travail et des Maladies Professionnelles (CRAT/MP) ont été créées auprès du conseil d’administration de chaque CARSAT. Comme la Commission des accidents du travail/maladies professionnelles (CAT/MP), chaque commission régionale est composée de dix membres titulaires et dix suppléants, représentant à parts égales employeurs et salariés. Les CRAT/MP donnent leur avis au conseil d’administration de la caisse régionale sur toutes les affaires relevant du domaine des risques professionnels dans lequel les caisses régionales interviennent, à savoir la prévention et la tarification des risques professionnels. Par ailleurs, des échanges réguliers s’effectuent entre les CRAT/MP et les Comités techniques régionaux (CTR) afin de pouvoir prendre en compte les attentes des représentants des organisations interprofessionnelles ainsi que celles des représentants des différentes branches professionnelles. L’installation des CRAT/MP s’est déroulée au cours du premier semestre 2011. Depuis, elles se sont toutes déjà réunies plusieurs fois. La loi « Hôpital, patients, santé, territoires » a également conduit à l’intégration des URCAM au sein des ARS.

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Dans le même temps, on soulignera que, si la régionalisation des URSSAF emporte légalement la suppression des Commissions de recours amiable à l’échelle du département, des instances départementales sont maintenues afin de pré-instruire les décisions de la CRA.

Sur le plan de l’organisation des ressources informatiques, la CCMSA s’était fixé l’objectif d’une restructuration de 26 caisses gérant la maîtrise d’ouvrage (MOA) à 9 caisses MOA, l’enjeu étant de recentrer la gestion d’un projet sur une caisse pour professionnaliser la maîtrise d’ouvrage. La CCMSA a également restructuré sa production en deux centres de production et d’éditique conformément à l’objectif inscrit à la COG. Un constat proche peut être fait en ce qui concerne l’évolution de l’organisation informatique de la branche du recouvrement. Outre un renforcement de la capacité de pilotage de la politique et des projets informatiques, des actions de concentration de la production sur les trois sites retenus (Lyon, Marne-la-Vallée et Toulouse) ont été menées en 2011. La création de centres de services techniques, dont la vocation est de prendre en charge un domaine d’expertise et de compétence technique (poste de travail, téléphonie, réseau, sécurité, messagerie…) pour l’ensemble de l’informatique de la branche recouvrement, est bien avancée. Les travaux relatifs à l’évolution de la gouvernance des CERTI ont donné lieu à de nouveaux statuts par un arrêté du 6 décembre 2011 qui prévoit les missions des centres informatiques et la nouvelle composition de leurs conseils d’administration pour un pilotage resserré de l’ACOSS.

En matière d’organisation de la production, la CCMSA a poursuivi sa logique de régionalisation en mettant en place une spécialisation par risque des sites de chaque caisse. Elle s’est attaché en 2011-12 à la spécialisation des sites pour le traitement des prestations familiales, des aides au logement et des minima sociaux.

Le réseau des CAF a pour sa part poursuivi le recours à un atelier de régulation des charges (ARC) national. Cet atelier, plate-forme de services répartie sur 37 CAF, fonctionne sans déplacement de personnel grâce à une corbeille électronique. Ce dispositif a permis de mettre en évidence les différences de traitement des dossiers et concourt à ce titre à une harmonisation vers le haut des méthodes de travail qui ne pourra que jouer favorablement sur les performances du réseau. Ainsi, en 2011, 73 CAF ont bénéficié de l’ARC, ce qui a permis de traiter 1 292 277 dossiers équivalant à 3 244 293 pièces, soit 36 522 journées de travail.

Toujours dans la branche famille, on peut citer à nouveau les dispositifs de partenariat en matière de prise en charge de la réponse téléphonique. Plusieurs caisses franciliennes de grande taille reçoivent l’appui d’organismes situés en zone rurale pour la réponse de premier niveau et même la mise à jour des droits. La CNAMTS réfléchit à adopter une organisation similaire. De manière plus générale, les progrès des architectures téléphoniques, à l’échelle régionale ou nationale, ont permis la mise en place de dispositifs de mutualisation, pour la gestion des débordements ou le partage des plages horaires.

Dans la branche maladie, on citera enfin les opérations de mutualisation enclenchées durant la COG 2006-2009 et renforcées dans le cadre de la COG actuelle, qui portent par exemple sur la gestion des contentieux ou d’autres processus métier. Par ailleurs, des plateformes téléphoniques et de gestion des e-mails sont mutualisées entre caisses.

45

2.2. renouveler la politique des ressources humaines

La sécurité sociale est confrontée à des défis particuliers liés à l’informatisation des processus de gestion, aux réorganisations, aux fusions d’organismes, aux modifications des législations, aux attentes plus fortes des citoyens et aux impératifs de simplification. Enfin, les ressources humaines des organismes de sécurité sociale sont en majorité constituées d’une population âgée de plus de 50 ans ; 42 % des effectifs du régime général ont plus de 55 ans.

Par ailleurs, la sécurité sociale en tant que gestionnaire d’un service public à caractère social a vocation à l’exemplarité dans la lutte contre les discriminations, le développement de la santé et de la sécurité au travail ainsi que la participation à la politique d’insertion de clauses sociales dans les marchés publics.

Gérer les ressources humaines dans un contexte en perpétuelle évolution : tel est le défi que l’Institution doit relever ces prochaines années. Il lui appartient dans ce cadre de mettre en œuvre une gestion prévisionnelle de l’emploi et des compétences performante et de considérer sa responsabilité sociale.

2.2.1. une gestion plus dynamique au plus près des besoins de l’institution

Les organismes de sécurité sociale s’inscrivent, dans un contexte de maîtrise des effectifs, dans une dynamisation de leur politique des ressources humaines, s’appuyant notamment sur la formation professionnelle et le recrutement.

Les organismes de sécurité sociale contribuent dans ce cadre depuis plusieurs années à l’effort une politique pérenne de réduction d’effectifs basée notamment sur le non remplacement d’un départ en retraite sur deux.

ETP moyen annuel

(source : données CIASSP)

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2010/2011

Maladie 103 397 102 030 100 071 97 717 96 349 96 009 93 555 91 445 -2,26 %

Famille 34 292 34 616 33 515 33 364 33 173 34 589 34 499 34 300 -0,58 %

Retraite 14 239 14 241 14 120 14 149 14 083 13 932 13 835 13 743 -0,66 %

Recouvrement 14 715 14 442 14 258 14 183 14 303 14 021 13 962 14 113 1,08 %

Total RG 166 643 165 329 161 964 159 413 157 908 158 551 155 851 153 601 -1,44 %

RSI 5 719 5 745 5 638 5 716 5 882 5 990 5 900 5 780 -2,03 %

MSA 19 918 19 504 19 212 18 794 18 243 17 957 17 771 17 334 -2,46 %

Ensemble des personnels y compris les œuvres, UGECAM

46

166 643

165 329

161 964

159 413

157 908158 551

155 851

153 601

145 000

150 000

155 000

160 000

165 000

170 000

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Total RG

Evolution du total ETP moyen annuel du régime général(source: données CIASSP)

Pour la période récente, c’est la branche maladie qui est plus particulièrement motrice dans l’effort de réduction des effectifs compte tenu de son poids et de ses gains de productivité. Entre fin 2002 et fin 2011, ses effectifs ont été réduits de 12 908 ETP. La branche famille avait quant à elle fourni un effort conséquent entre 2005 et 2008 (-773 ETP) mais elle a dû recruter depuis pour assurer la mise en œuvre du RSA.

Cette logique globale de non remplacement d’un départ à la retraite sur deux, tout en s’attachant à mesurer les gains de productivité et charges nouvelles propres à chacun des réseaux, s’est accompagné d’un effort de réduction du recours aux CDD pour les organismes utilisant significativement l’emploi temporaire.

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Les régimes spéciaux s’inscrivent dans les mêmes orientations de politique générale en matière d’optimisation des effectifs.

ETP moyen annuel (source : Régimes spéciaux) 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

CARMI (a) NC NC 5 840 5 839 5 970 6 092 6 129 5 889

CANSSM (b) 532 310 198 192 182 165 136 131

Régime des mines (a)+(b) NC NC 6 038 6 030 6 152 6 257 6 265 6 020

CNMSS 1 208 1 238 1 220 1 188 1 178 1 152 1 132 1 107

CRP SNCF 970 953 935 915 909 910 908 933

CDC CNRACL NC NC NC NC NC 775 773 770

ENIM 507 505 489 482 457 459 440 440

CDC retraite mines NC NC NC NC NC NC NC NC

CRPCEN 239 239 240 235 232 224 223 223

CNIEG 194 197 201 195 190 194 192 193

CAMIEG NC NC NC NC 112 182 224 236

CAVIMAC 103 102 103 105 100 103 102 113

CRP RATP NC NC NC 46 46 47 45 44

CRP ONP (Opéra national de Paris) 5 5 6 6 6 6 6 6

CRP CF (Comédie Française) 1 1 1 1 1 1 1 1

Total régimes spéciaux 10 309 10 311 10 086

La formation professionnelle au sein de la sécurité sociale constitue un levier majeur de la politique de gestion des ressources humaines.

Elle représente environ 5 % de la masse salariale, ce qui la place largement au-delà de l’obligation légale (1,6 % de la masse salariale). Une part importante de ces dépenses est consacrée à la formation initiale des techniciens des caisses locales. Elle est à la fois à la charge des organismes et des caisses nationales dans le cadre d‘une stratégie de gestion de réseau. Elle est aussi organisée en inter branche grâce aux actions menées par l’UCANSS et inter régime grâce aux formations initiales et continues offertes par l’EN3S à destination des cadres et agents de direction des organismes du régime général, de la MSA, du RSI et des régimes spéciaux.

L’UCANSS assure une offre institutionnelle interbranche sur les métiers liés aux ressources humaines nécessitant une expertise technique particulière (auditeurs, contrôleurs de gestion, métiers comptables, gestionnaires maîtrise des risques, conseillers en organisation) ou liés aux systèmes d’information.

Elle a poursuivi les travaux, dans la droite ligne du protocole d’accord relatif à la formation professionnelle tout au long de la vie signé le 3 septembre 2010. Ces travaux ont permis la mise en place en juin 2012 d’un nouveau certificat de qualification professionnelle, interbranche « gestionnaire conseil de la Sécurité sociale » destiné à remplacer les attestations nationales de réussite, aujourd’hui spécifiques selon les branches de législation. Ce certificat a notamment pour finalité de faire reconnaître la qualification professionnelle des gestionnaires conseil en lui conférant une valeur externe, de mettre en évidence les valeurs et références communes aux différentes branches du régime général, de garantir un socle commun de compétences, susceptible de favoriser la mobilité.

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La sécurité sociale est l’un des plus grands recruteurs en France, son volume la plaçant à la 10e place des entreprises qui recrutent. Ainsi en 2009 le régime général a procédé à 4 000 recrutements en CDI soit autant que des entreprises comme Areva, Auchan ou le Crédit Agricole. 50 % de ces personnes ont moins de 30 ans et 76 % sont des femmes, ce qui correspond au taux global de féminisation dans l’Institution.

La politique de recrutement dans la sécurité sociale représente donc un enjeu particulier en termes de gestion des ressources humaines, financier, de transparence et de régularité des processus dans la mesure où, en dehors des anciens élèves de l’EN3S appelés à devenir agents de direction, les organismes sont directement responsables des recrutements. Enfin, ceci démontre aussi l’importance toute particulière, au-delà de la responsabilité des directeurs d’organismes sur le recrutement de leur personnel, de l’image de la sécurité sociale comme employeur dans le cadre d’une communication institutionnelle à même de donner une visibilité sur la diversité des métiers offerts par l’Institution.

L’UCANSS a ainsi développé un certain nombre d’outils qui offrent aux organismes des services d’appui à la procédure de recrutement et de sécurisation des pratiques.

La mutualisation des offres d’emplois a ainsi été améliorée par le déploiement du site www.lesmetiersdelasecuritesociale.fr, nouvelle version de la bourse aux emplois, créé le 27 septembre 2010. Cette nouvelle version a permis de fortement améliorer les délais de publication des offres : l’offre saisie est visible instantanément sur le site, l’UCANSS assurant en flux sa relecture et sa modification, le cas échéant, selon une fréquence quotidienne des délais de publication des offres.

Le développement d’une communication plus attractive a été initié à l’égard des jeunes diplômés, les partenariats récents noués par l’UCANSS avec l’ONISEP portant progressivement leurs fruits. La sécurité sociale est représentée au salon de l’étudiant chaque année. En 2011, elle a conduit à cette occasion plus de 600 entretiens individuels avec les étudiants. De son côté, la CNAV a été présente au salon de l’emploi des séniors les 27 et 28 avril 2011.

2.2.2. une gestion responsable pleinement intégrée à la politique des ressources humaines

Dès 2005, la DSS a demandé aux organismes d’inscrire la gestion des ressources humaines dans une démarche de développement durable. Conformément à la stratégie nationale de développement durable, toutes les conventions d’objectifs et de gestion signées avec les différentes branches du régime général et les autres régimes prévoient la prise en compte de ces exigences. Les organismes sont ainsi largement engagés dans la promotion de la diversité et de l’égalité des chances ainsi que la prévention des risques psycho-sociaux.

Au nom du régime général, l’UCANSS a signé avec les partenaires sociaux le 21 mars 2011 un accord cadre relatif à la promotion de la diversité et de l’égalité des chances qui renvoie, pour partie, à la négociation locale pour la période 2011-2015 et a ainsi devancé l’obligation de négociation sur l’égalité entre hommes et femmes issue de la loi portant réforme des retraites du 9 novembre 2010 mise en œuvre par le décret n° 2011-822 du 7 juillet 2011.

Il s’inscrit en complémentarité du plan-cadre pour le développement durable 2011-2014. Ce plan-cadre prévoit que 100 % des organismes auront mis en œuvre une des méthodes et/ou un des outils favorisant la diversité à l’embauche (méthode de recrutement par simulation, partenariat avec des opérateurs de l’emploi locaux, diagnostic des processus de recrutement…). Il fixe comme objectif pour 2014 la formation de 80 % des responsables des ressources humaines à la diversité, l’égalité des chances et l’égalité de traitement.

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Les femmes qui représentent 76 % des effectifs du régime général en 2010, représentent en effet plus de 84 % dans les niveaux 1 à 3 des employés et cadres, 64 % pour les postes de cadres, mais seulement 40 % des agents de direction et 24 % des directeurs d’organismes. En 201,1 toutefois, les femmes ont représenté 34 % des directeurs nommés, ce qui confirme la progressive féminisation des fonctions de directeurs dans la Sécurité sociale. L’UCANSS a formalisé dans les textes conventionnels un ensemble d’engagements déclinés aux plans national et local relatif à l’égalité hommes femmes mais plus globalement à la diversité et à l’égalité des chances. La plupart des engagements s’inspirent des objectifs du plan cadre développement durable et des COG. Ils portent notamment sur la sécurisation du processus de recrutement, la non discrimination, la diversité sociale, la diminution du taux de contribution AGEFIPH, l’évolution professionnelle et la conciliation vie professionnelle vie privée, la promotion de l’égalité entre hommes et femmes.

À ce jour et au niveau local, à mi-2012, 142 organismes du régime général et 12 caisses du RSI ont négocié sur la responsabilité sociale de l’entreprise et l’égalité professionnelle entre les hommes et les femmes.

Un groupe de travail a réfléchi sur la promotion de la diversité et la lutte contre les stéréotypes. Un kit de communication sous forme de vidéo sera diffusé en 2012 aux organismes.

Afin de favoriser le recrutement des publics qui présentent des difficultés d’accès à l’emploi tels que les séniors, les personnes en situation de handicap et les jeunes issus des quartiers sensibles, la CNAF a signé une convention triennale avec Pôle emploi fin 2010. Elle a élaboré un cadrage national en faveur de l’utilisation de la méthode de recrutement par simulation développée par Pôle Emploi et portant sur les métiers de Conseiller service à l’usager et Gestionnaire conseil allocataire. La signature du protocole du 21 mars 2011 relatif à la promotion de la diversité et de l’égalité des chances a conduit la CNAF à réaliser un guide méthodologique d’accompagnement pour le réseau, pour en faciliter la mise en œuvre. La CNIEG a signé en 2011 la Charte de la diversité en partenariat avec la FACE (Fondation Agir contre l’exclusion). Dans le cadre de la recherche d’une reconnaissance externe pour sa démarche de responsabilité sociétale d’entreprise (RSE), la Caisse s’est inscrite en 2012 en vue de la délivrance du label diversité. La préparation du label mobilise sur la constitution d’un état de lieux des dispositifs existants favorisant la diversité, l’égalité des chances et la lutte contre les discriminations, complété par un diagnostic, partagé avec les partenaires sociaux.

La politique en faveur de l’emploi des séniors a une résonance particulière au sein de l’Institution, compte tenu de l’âge moyen des personnels, de la part des effectifs âgés de plus de 50 ans (près de 40 %) et de la nécessaire exemplarité de la sécurité sociale dans ce domaine.

L’accord de branche UCANSS relatif aux salariés séniors a été conclu le 26 janvier 2010 et a concerné tous les organismes de moins de 300 salariés. Il s’engage sur le maintien d’un emploi des salariés de 30 % pour les salariés d’au moins 55 ans. Il prévoit un dispositif de temps partiel aidé en assouplissant les conditions d’utilisation du compte épargne temps et prévoit la mise en place du tutorat. Cet accord a servi de modèle pour l’ensemble des autres organismes tenus par la mise en œuvre de l’obligation de négociation.

En parallèle, toutes les COG du régime général ont comporté des orientations spécifiques aux salariés séniors.

Dans le cadre de la COG 2010-2013, la branche maladie du régime général s’est engagée à adapter ses méthodes de recrutement et de formation aux séniors et à assurer l’harmonisation et le suivi des accords sur l’emploi des séniors conclus dans les organismes en vue d’atteindre l’objectif de maintien dans l’emploi de 34 % des salariés âgés de 55 ans et plus en 2013.

Au sein de la branche famille plusieurs objectifs étaient visés, notamment celui d’accompagner les organismes avec un guide méthodologique « Séniors » diffusé aux caisses afin de les aider à définir les actions à intégrer dans leur accord ou plan d’action local (pour les caisses de

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plus de 300 salariés). La démarche engagée s’inscrit dans la logique de l’accord-cadre signé le 26 janvier 2010. Dans ce contexte, la CNAF, en collaboration avec des CAF, a réalisé un kit d’outils spécifiques séniors (3).

Dans le cadre de la COG conclue pour la période 2009-2013, la branche retraite s’est engagée à poursuivre sa politique de gestion volontariste des ressources humaines en faveur des séniors. Ainsi, en matière de recrutement, la branche s’engage pour chacune des années de la COG à consacrer 5 % de ses embauches aux salariés de 50 ans et plus (4). La branche retraite a porté un regard particulièrement attentif sur les accords locaux conclus en faveur du maintien dans l’emploi des séniors. Ce suivi a permis de travailler sur des axes communs tels que la sensibilisation des managers à la gestion des âges, la mise en place des entretiens de seconde partie de carrière mais également l’élaboration d’une politique de maintien des séniors dans l’emploi.

Dans sa COG 2010-2013, la branche recouvrement a pris un certain nombre d’engagements visant à mener une politique de gestion des ressources humaines en direction des salariés séniors en ciblant particulièrement le développement des compétences et des qualifications et l’accès à la formation des salariés de plus de 55 ans (5).

S’agissant des régimes spéciaux, l’engagement de la CNIEG pour fin 2012 était fixé à 14 % pour la tranche d’âges 55 ans et plus, et le résultat au 30 juin s’avère d’ores et déjà au-delà avec un taux de 17 %. Les entretiens de seconde partie de carrière ont également été mis en place avec 99 salariés potentiellement concernés, 48 ayant demandé un entretien et 25 entretiens réalisés à ce jour. La CPRPSNCF a pour sa part signé un accord sur l’emploi des séniors fin 2009.

Concernant l’insertion et le maintien dans l’emploi des travailleurs en situation de handicap, un guide a été rédigé par l’ACOSS en 2011. La contribution AGEFIPH a ainsi diminué de 42 % par rapport à 2009 (cible fin 2013 de -50 % par rapport à 2009). La branche emploie actuellement 564 travailleurs handicapés (en ETP) ce qui représente 4,17 % des effectifs.

La CNAF a rédigé en 2011 un guide en faveur de l’emploi des personnes handicapées afin de soutenir ces dernières dans leur poste de travail et au sein de leur équipe.

Les personnes en situation de handicap représentaient 2,49 % des effectifs du RSI en 2010. La COG 2012-2015 prévoit un taux de 3,50 % en fin de période conventionnelle.

L’accord de la CNIEG prévoit l’embauche en CDI d’un salarié en situation de handicap, la majoration des CESU pour les salariés handicapés ou pour ceux ayant des personnes handicapées à charge, la possibilité pour les salariés handicapés de réduire leur temps de travail à 32 heures payées 34. La CPRPSNCF a initié en 2011 les négociations sur le thème de l’emploi des travailleurs handicapés qui ont abouti en mars 2012 à la signature d’un accord entre la direction et les organisations syndicales.

L’Institution reste extrêmement vigilante aux risques psycho-sociaux dans un contexte de réorganisations importantes et des gains d’efficience notables ainsi qu’une attention croissante portée à la qualité de service, dans des organismes où les personnels, dans leur immense

(3) Guides d’entretien de seconde partie de carrière, charte type du tutorat, plaquette des dispositifs applicables en matière d’aménagement des fins de carrières, exemples de sessions de préparation à la retraite… Kit diffusé aux organismes du réseau, ce kit visait à faciliter la mise en œuvre, par les Caf, des dispositions prévues dans le cadre, soit du protocole d’accord interbranche, soit des accords et plans d’actions locaux.

(4) En 2009, la branche retraite a recruté 35 seniors soit un taux de 9,72 % des embauches. Le taux de recrutement des seniors est donc supérieur à l’engagement de 5 %. En 2010, la branche retraite a poursuivi l’effort d’embauche des seniors qui se situe sensiblement au même niveau qu’en 2009.

(5) Notamment par un suivi de l’effort de formation dont bénéficie cette population, en mobilisant les salariés de plus de 55 ans par le développement du recours au tutorat dans les dispositifs de transmission des connaissances, en aménageant les fins de carrière des agents de la branche et en facilitant la transition avec la cessation d’activité, en examinant les conditions de la reconnaissance des acquis professionnels dans les situations d’embauche de salariés seniors.

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majorité, exercent toute leur carrière. L’UCANSS assure annuellement un diagnostic national et interbranche sur les conditions de travail et leur impact sur la santé au travail. Ainsi, un baromètre social mesuré annuellement est administré depuis 2009 auprès de plus de 50 000 agents. Par ailleurs, l’UCANSS a entrepris avec les partenaires sociaux une étude sur les conditions de travail et ses éventuels effets sur les salariés aux fins d’alimenter la réflexion dans la perspective d’une négociation d’un accord de branche. Un certain nombre d’organismes ont négocié au niveau local des accords de méthode relatifs à la gestion du stress ou aux modalités d’identification et de traitement des risques psychosociaux au cours de l’année 2011. Le plan cadre 2011-2014 de l’UCANSS assure un suivi du pourcentage d’organismes ayant intégré les risques psychosociaux dans leur document unique et ayant décliné un plan d’action.

La CNAF a souhaité aborder deux nouveaux thèmes : la santé et le bien-être au travail. Les premiers travaux ont consisté à repérer les principaux facteurs de risques, évaluer leurs impacts possibles sur l’organisation et les individus, et identifier les indicateurs nécessaires. Un kit sur les incivilités a par ailleurs été diffusé dans les CAF.

Au sein du RSI, les services ressources humaines ont poursuivi, voire intensifié, leur action de prévention des risques psycho-sociaux et, plus généralement, d’amélioration des conditions de travail, avec une mise en commun des expériences probantes. Les différentes études ou négociations sur la lutte contre les discriminations, comme sur la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences, ont également constitué des axes de travail sur tout ou partie de l’exercice 2011. Enfin, l’accent a été mis sur la responsabilité sociale de l’employeur, avec notamment la conclusion d’un accord en vue d’une enquête approfondie sur la santé des salariés du RSI et sur leurs conditions de travail.

L’accord d’entreprise de la CNIEG comporte désormais un dispositif d’écoute innovant dans lequel l’assistante sociale joue un rôle prépondérant et des réunions d’information sont systématiques dans toutes les équipes. La formation des managers et des partenaires sociaux effectuée fin 2011/début 2012 sera progressivement étendue à l’ensemble du personnel.

La direction de la CRPCEN a mis en place une enquête sur les stress au travail réalisée par le Centre de Recherche Santé et Société (CRESS) en 2009 et 2011. Par ailleurs, une charte du management éthique a été réalisée à l’issue de travaux de groupes intégrant des managers et des agents. En complément, un baromètre social a été réalisé en mars 2012. 80,80 % des salariés se disent satisfaits de travailler à la CRPCEN. Pour réussir ses évolutions sur la base d’un dialogue social constructif, la CPRPSNCF a mis en place en 2011 une démarche destinée à améliorer la qualité de vie au travail de son personnel. Acté le 29 novembre 2010, son comité de pilotage paritaire, dénommé « Bien-être au travail », réunit des représentants de la Direction, des représentants du personnel et des membres du CHSCT. Pour démarrer ce sujet, un questionnaire a été diffusé en février 2011 à l’ensemble des agents avec un taux de retour très satisfaisant de plus de 70 %. L’analyse de ce questionnaire a permis de définir des pistes d’actions sur trois thèmes : « avenir », « possibilité de promotion/reconnaissance », « organisation/communication ».

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2.3. Être acteur du développement durable

Le fonctionnement de l’Institution est aujourd’hui appréhendé pleinement dans une logique de développement durable, soucieuse de réduire l’impact des organismes de sécurité sociale sur l’environnement comme en attestent les résultats de la dernière année du premier plan d’action « développement durable » pour la période 2007-2010 :

- la consommation d’eau a effectivement diminué de 11,4 % par rapport à 2009 tandis que la consommation d’énergie a baissé de 3,6 %,

- la part des véhicules « propres » dans la flotte des organismes du régime général atteint près de 72 % alors qu’elle n’était que de 47 % en 2007,

- près de 60 % des organismes ont mis en place un plan de traitement des déchets alors qu’ils n’étaient que 42 % en 2008.

Il s’agit de faire des organismes de sécurité sociale des acteurs éco-responsables tout en leur permettant de réaliser des économies. Ce développement s’appuie principalement sur la rationalisation du patrimoine immobilier.

La dynamisation de la gestion du patrimoine immobilier des organismes de sécurité sociale s’inscrit dans le cadre général des circulaires de janvier 2009 relatives à la politique immobilière de l’État.

Elle s’est tout d’abord traduite par l’inscription dans les COG d’engagements spécifiques. Elle se matérialisait aussi dans le suivi d’un certain nombre d’indicateurs de performance (consommation en énergie et en eau et coût de l’immobilier) dans le cadre du groupe benchmark piloté par la Direction de la sécurité sociale qui vise à comparer les performances des branches et régimes de sécurité sociale, dans les domaines métiers et supports.

Après les enseignements tirés d’un premier recensement du patrimoine réalisé par l’UCANSS en 2009, la Direction de la sécurité sociale a défini des orientations communes à ces régimes en termes de stratégie immobilière. L’instruction du 12 avril 2010 fixe des axes stratégiques déclinés en plans d’actions pour une stratégie immobilière responsable et dynamique. Au cœur de ce domaine mais portant sur tous les autres aspects de la gestion, les organismes impliquent les impératifs du développement durable.

2.3.1. une stratégie immobilière responsable et dynamique

Outre les aspects environnementaux, l’instruction du 12 avril 2010 définit quatre axes stratégiques : la pérennisation du recensement, la dynamisation de la gestion immobilière, la mutualisation des implantations, la mise en place d’une gouvernance de la stratégie immobilière.

Le recensement du patrimoine, qui s’effectue à partir des données enregistrées dans l’outil Rapsodie développé par la CNAMTS et accessible à l’ensemble des branches a été enrichi en 2011 de nouvelles rubriques relatives à l’état de vétusté des bâtiments, à l’accessibilité aux personnes handicapées, à la présence d’amiante, au classement en établissement recevant du public et aux taux d’occupation. En 2012, les résultats des campagnes de mesures de surfaces devraient permettre d’acquérir une connaissance plus complète du patrimoine des organismes de sécurité sociale et de fiabiliser les différents ratios de surface, notamment ceux relatifs à la surface SUN/agent dont l’objectif à atteindre est de 12 m² en 2015.

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Le dernier recensement transmis par l’UCANSS en janvier 2012, sur les branches du régime général, la mutualité sociale agricole et le régime social des indépendants permet de tirer les enseignements suivants :

- la constitution globale du patrimoine immobilier représente 4 193 sites pour une surface totale d’environ 5,5 millions de m² ;

- ces organismes sont majoritairement propriétaires de leurs sites, sauf pour la branche vieillesse (23 %), la location en constituant environ 43 %. Les sites en propriété correspondent à 85 % des surfaces totales du patrimoine ;

- les immeubles de bureaux constituent 56 % du patrimoine et 80 % des surfaces, hormis dans la branche famille où c’est le patrimoine dit d’action sociale (établissements sanitaires et médico-sociaux, résidences de vacances et crèches ou garderies) qui est le plus important, même s’il occupe moins de surfaces que les bureaux ;

- un patrimoine qui vieillit : sur les 62 % de sites renseignés, 70 % des immeubles, représentant 77 % des surfaces, ont plus de 25 ans. Ce patrimoine reste néanmoins en bon état car il fait l’objet d’entretien régulier ;

- les personnes handicapées ont accès à 63 % des sites d’accueil. S’agissant du réseau de la branche famille, 99,02 % des sièges des CAF et 81,2 % des points d’accueil sont accessibles en 2011 ;

- s’agissant de la mutualisation des implantations, l’UCANSS a mis en place depuis décembre 2011 une bourse immobilière dont l’objet est de favoriser la mise en relation de la demande et de l’offre de surfaces vacantes et d’optimiser ainsi les taux d’occupation des surfaces. Cette bourse qui actuellement n’est accessible qu’aux branches du régime général, à la MSA et au RSI a vocation à être utilisée par les régimes spéciaux et d’autres organismes de la sphère publique.

Les Schémas pluriannuels de stratégie immobilière ont été votés dans l’ensemble des branches et régimes à l’exclusion du RSI, qui doit adopter son schéma dans le cadre de la nouvelle COG 2012-2015. Ils déterminent, sur la durée conventionnelle, l’ensemble des bâtiments devant faire l’objet de travaux et fixent des priorités, lesquelles portent au premier niveau sur les travaux de restructuration et de réhabilitation pour mises en conformité aux règlements et aux techniques afin d’assurer la sécurité des biens et des personnes et permettre l’accessibilité aux personnes handicapées.

La restructuration des réseaux a un impact à plus ou moins long terme sur la gestion du patrimoine immobilier des organismes. On peut noter à ce titre les évolutions récentes suivantes :

- la branche famille a achevé en 2011 la départementalisation de son réseau. Elle est ainsi passée en fin d’année 2011 de 123 Caf à 102, soit 34 Caf infra-départementales concernées par la départementalisation, ce qui a permis la création de 13 Caf départementales, l’opération la plus importante restant celle de la création de la Caf du Nord, qui a regroupé à elle seule 8 Caf ;

- parallèlement à la fusion des caisses du réseau issues des 95 caisses régionales et professionnelles des anciens régimes constitutifs du régime actuel, le RSI a conduit une politique immobilière de réinstallation physique des sièges des caisses de base et de la caisse nationale. 92 % des caisses étaient dans leurs nouveaux locaux à fin 2011 ;

- s’agissant du réseau des Organismes conventionnés (OC) avec le RSI, entre 2008 et 2011, les OC « entreprises » sont passés de 62 à 26 tout en maintenant un haut niveau de performance dans l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés à la convention nationale d’objectif et de moyens ;

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- concernant la régionalisation des URSSAF, la nouvelle organisation prévoit la création d’un siège régional pilotant l’ensemble des sites départementaux en charge des missions de production et de relation avec les cotisants. Les trois premières URSSAF régionales (Auvergne, Midi-Pyrénées et Pays de la Loire) ont été créées au 1er janvier 2012. Douze autres Urssaf régionales seront créées au 1er janvier 2013 et six au 1er janvier 2014.

S’agissant de la vente de biens immobiliers :

- les produits de cessions encaissés se sont élevés pour la CNAMTS en 2011 à 24,3 M€ avec une prévision pour 2012 et 2013 de 49,5 M€. La cession des éléments de patrimoine devenus inadaptés se poursuit dans une optique de valorisation et d’optimisation ;

- les opérations de cessions du RSI sur la COG 2007-2011 ont concerné 113 sites correspondants à 130 000 m² soit 80 % du patrimoine initialement constitué. À fin 2011, les trois quart de ces sites ont été cédés pour une valeur de 180 M€.

Tous les nouveaux projets d’acquisition ou de location sont désormais conformes à l’objectif de 12 m²/agent, lequel a été décliné dans les COG récemment signées.

La CNAMTS visera une surface utile nette de 12 m² par poste de travail. Les projets de cession ont été intégrés dans les CPG et la campagne de calcul des Surfaces Utiles Nettes destinée à densifier les occupations des biens est lancée. Tous les projets prennent en compte cet objectif. En outre, la campagne de calcul des surfaces a été réalisée pour tous les sièges d’organismes, ce qui représente la moitié du patrimoine.

Afin de dynamiser la gestion immobilière, l’UCANSS a réalisé des outils, d’une part pour permettre la renégociation des baux, avec des premiers résultats tangibles (l’URSSAF de Paris a ainsi pu réaliser une économie de 17 % sur ses loyers et charges locatives en renégociant l’ensemble de ses baux) et d’autre part, pour effectuer des arbitrages en termes de cession/location/acquisition du patrimoine (guide et outil de simulation). Les premières expérimentations, notamment par la CNAV sur les sites de Dijon et Montpellier, semblent concluantes et démontreraient que le scénario de l’acquisition est plus intéressant au-delà de 9 ans.

2.3.2. une logique d’ensemble intégrant pleinement le développement durable

Les organismes s’inscrivent dans une logique d’ensemble de respect de l’environnement. Dans la relation à l’usager, elle passe par la suppression progressive des envois papier, que permet pour les abonnés l’accès aux espaces personnels en ligne. Par exemple, les adhérents à « Mon compte ameli » bénéficient d’ores et déjà de cet allègement au profit d’un courrier électronique les prévenant de la disponibilité des relevés de prestation sur leur compte en ligne. De même, la dématérialisation des procédures et l’augmentation de la télétransmission contribuent fortement à cet objectif. Dans la gestion quotidienne des organismes, les déplacements font également l’objet d’une approche développement durable. Une attention particulière est portée aux véhicules utilisés et à l’usage privilégié du train, en parallèle d’un développement conséquent des matériels de visioconférence.

Cependant, les progrès de la performance du patrimoine immobilier demeurent un champ d’actions déterminant en la matière.

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En matière de développement durable à proprement dit, l’instruction du 12 avril 2010 fixe des objectifs de réduction de 40 % pour les consommations d’énergie et de 50 % pour le gaz à effet de serre en 2020 avec des paliers intermédiaires respectifs de 15 % et 20 % en 2015 conformément au « Grenelle de l’environnement ». Les audits énergétiques sur les bâtiments les plus énergivores (catégorie G) ont été effectués et cette démarche se poursuit pour les bâtiments de type E et F. Dans la branche famille, 75 % du patrimoine est classé dans une étiquette de catégorie D ou supérieure. Les actions entreprises par les caisses en vue de réduire les étiquettes énergétiques portent globalement sur trois niveaux : l’incitation à des comportements éco-responsables, l’investissement pouvant être financé au niveau local et pour des opérations plus lourdes, l’inscription dans les plans immobiliers.

Un marché national de diagnostic carbone pour les branches recouvrement et famille ainsi que pour la MSA et le RSI a été lancé en juillet 2012. Une calculette carbone a, par ailleurs, été développée par la CNAMTS.

Un protocole d’accord national avec GDF SUEZ portant sur les certificats d’économie d’énergie, signé en début d’année 2011 pour intégrer la MSA et le RSI (les branches du régime général avaient contractualisé en 2009), a permis la valorisation de 260K€ sur l’ensemble des organismes concernés. Le principe est que lorsqu’un organisme prévoit des travaux avec une conséquence énergétique, ces travaux soient validés auprès de GDF SUEZ, qui valorise les économies d’énergie en restituant une partie des fonds sous forme monétaire à la caisse.

Pour la CNAMTS, la réduction des consommations d’énergie passe par des travaux d’isolation du clos et du couvert, via des programmes de construction intégrant les aspects relatifs au développement durable pour réduire les consommations d’énergie de 12 % et des émissions de gaz à effet de serre de 16 % d’ici 2015. Le plan immobilier national ne peut pas prendre en compte les projets de rénovation de façades, d’amélioration thermique et autres opérations d’aménagements liées au développement durable et identifiées grâce à la campagne de diagnostics énergétiques réalisée en 2009. Ces opérations différées auront un impact direct sur les objectifs à moyen et long termes de réduction des consommations d’énergie et d’émissions de gaz à effet de serre. L’Assurance Maladie n’a pu intégrer dans son plan immobilier national 2010/2013 un nombre suffisant de projets de rénovation et d’isolation thermique permettant une réduction sensible des consommations énergétiques. En revanche, elle a pu, lors de mutations patrimoniales, acquérir de nouveaux immeubles qui répondent tous aux objectifs de développement durable et d’économie d’énergie. Ce rajeunissement du patrimoine devrait porter ses fruits à moyen terme.

L’ACOSS s’est inscrite dans cette dynamique globale en diminuant sa consommation d’énergie de 4 % en 2011 par rapport à 2009 et sa consommation d’eau de 19 %.

100 % des véhicules du marché national de location de longue durée de l’ACOSS présentent un taux d’émission de CO2 inférieur à 120 g de CO2/km, sachant que l’objectif du Grenelle de l’environnement est de 130 g.

La branche a aussi élaboré une stratégie achats qui se veut plus socialement responsable. Ainsi en 2011, 9 % des marchés signés comportent des clauses sociales et 30 % des clauses environnementales. À l’horizon 2014, l’objectif est d’atteindre un taux de 50 % de marchés comportant ces clauses.

Autour de l’enjeu de réduction des coûts de fonctionnement et de son empreinte énergétique, le RSI déploie au sein de ses organismes une politique de développement durable s’appuyant sur diverses actions portant sur la réduction de la consommation de papier et de consommables, l’équipement en véhicules propres, le déploiement dans le réseau du matériel de visioconférence afin de limiter les déplacements. À compter du 1er mai 2012, il déploie dans toutes les caisses un applicatif inter régime commun dédié au développement durable : PERL’S. Cet outil, développé pour correspondre au Plan Cadre de l’UCANSS, permettra au RSI d’élaborer son bilan annuel de développement durable et favorisera l’appropriation par la ligne managériale des enjeux

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du développement durable dans toutes ses dimensions. La consommation d’énergie par ETP connaît une baisse de 2.7 % (4 863,26 kWh/ETP en 2011 pour 4 998 kWh/ETP en 2010) du fait de la fin de la réinstallation des caisses régionales dans leurs nouveaux locaux, moins énergivores. La consommation d’eau par ETP, évaluée à 6,3 m3 en 2011, se réduit (7,46 m3 en 2010) du fait de la diminution du nombre de sites et de la réinstallation des caisses régionales dans leurs nouveaux locaux.

La CNIEG est engagée depuis 2009 dans une démarche de maîtrise de ses consommations énergétiques. Des audits réalisés 2009 ont permis d’établir un état des lieux de l’ensemble des énergies consommées (eau, électricité, papier). Ces audits sont complétés par un diagnostic environnemental sur l’ensemble des ressources et milieu (environnement de travail, qualité de l’air, ambiance sonore, luminosité, alimentation, etc.).

L’année 2011 a été pour la CPRPSNCF l’année de montée en charge du développement durable. La Charte d’éco-responsabilité a été signée par le Directeur le 5 décembre 2011. Elle présente les engagements prioritaires des axes économique, environnemental et social pour lesquels des objectifs précis ont été définis, assortis de plans d’actions et d’indicateurs de suivi. Pour l’année 2011, la Caisse a priorisé ses actions en faveur de la réduction de la consommation du papier bureautique. Ainsi, à partir de 2011, la consommation de papier est devenue un indicateur opposable de la COG. Une baisse de la consommation du papier bureautique de 22 % est d’ores et déjà constatée par rapport à 2009 (objectif : -25 % par rapport à 2009 d’ici fin 2013). En ce qui concerne la consommation d’énergie du bâtiment du siège, il est à noter une économie de 330 000 kWh entre 2010 et 2011 (soit -3,2 %). D’autre part, la dépense en fioul reste quasiment identique entre 2010 et 2011. La consommation globale d’eau du bâtiment du siège de la CPRPSNCF hors restaurant reste quasiment identique entre 2010 et 2011 (5 446 m³ en 2011).

La politique de remplacement des véhicules de la CNMSS a permis de réduire de 8 % la production de gaz à effet de serre en 2011.

Une mise en conformité des bâtiments destinés à l’accueil du public avec les normes d’accessibilité aux personnes handicapées est également attendue pour 2015. Des diagnostics sont en cours de réalisation en 2012 afin de déterminer les actions à mener en termes de travaux de mises aux normes.

L’enveloppe prévue sur la COG ACOSS 2010-2013 pour les travaux de mise aux normes représente 40 % du budget relatif aux travaux d’entretien du patrimoine de la branche recouvrement. Il s’agit des travaux de sécurité incendie, de conformité des ascenseurs, de mise aux normes électriques ainsi que des travaux liés à l’accessibilité des locaux pour les personnes handicapées. En 2011, près de 3 M€ ont été consacrés à ces travaux. L’ACOSS promeut auprès des URSSAF le diagnostic de performance énergétique (DPE) par site ainsi que le dispositif fiscal des certificats d’économie d’énergie (CEE).

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3. se cOnfOrmer Aux exigences de PerfOrmAnce

Le cadre de gestion des organismes est conditionné par la nécessité impérieuse d’optimiser l’emploi des deniers publics, pour les prestations servies aussi bien que la gestion. Dans ce contexte, l’allocation optimale des moyens (3.1) et la maîtrise des coûts par les organismes (3.2) sont prédominants.

En complément des axes transversaux de progrès des COG, les organismes de sécurité sociale s’appuient sur des axes communs de développement de la performance adossés à une dynamique de partenariat (3.3).

3.1. Allouer les moyens de gestion

L’enjeu pour la sécurité sociale, dans un contexte de finances publiques contraint, est de disposer de moyens permettant un fonctionnement optimisé. Cet enjeu se traduit prioritairement par une maîtrise des dépenses de fonctionnement garantissant les marges de manœuvre pour préserver les investissements, nécessaires à la garantie de la performance à moyen/long terme des organismes.

3.1.1. le budget comme levier de gestion

Les dépenses limitatives de la sphère sécurité sociale s’élèvent à 12 Md€ en 2011, en très légère augmentation par rapport aux 11,9 Md€ consommés l’année précédente. La progression des dépenses limitatives, en euros courants, est limitée à 1,59 % entre 2010 et 2011.

Les budgets de gestion (6)

En M€

Exécuté FNGA Régime général

Exécuté FNGA RSI

Exécuté FNGA MSA

Exécuté Régimes spéciaux

Exécuté tous régimes

2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011Personnel 7 256,98 7 296,51 334,18 337,46 853,29 859,58 289,54 294,67 8 733,99 8 788,22Autres dépenses de fonctionnement 1 860,07 1 840,98 384,65 369,97 246,78 230,57 147,01 149,28 2 638,51 2 590,80

Sous-total des dépenses de fonctionnement à caractère limitatif

9 117,05 9 137,49 718,83 707,43 1 100,07 1 090,15 436,55 443,95 11 372,50 11 379,02

Investissement 358,70 568,40 27,26 18,55 88,92 68,60 13,58 15,34 488,46 670,89Réserve nationale 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00Total des dépenses à caractère limitatif 9 475,75 9 705,89 746,09 725,98 1 188,99 1 158,75 450,13 459,29 11 860,96 12 049,91

Dépenses évaluatives 827,90 901,10 70,99 74,61 109,41 86,91

Total des dépenses brutes 10 303,65 10 606,99 817,08 800,59 1 298,40 1 245,66

Recettes propres et atténuatives 1 233,67 1 240,53 0,00 0,00 259,93 229,61

Total des dépenses nettes 9 069,98 9 366,46 817,08 800,59 1 038,47 1 016,05

Source : Direction de la sécurité sociale (4 A)

(6) Les dépenses budgets de gestion (Fonds National de Gestion Administrative + Fonds National du Contrôle Médical pour la CNAMTS) sont ici présentées conformément à la nomenclature conventions d’objectifs et de gestion qui n’est pas totalement comparable avec les données strictement comptables diffusées par la Commission des comptes de la sécurité sociale. À titre d’exemple, les budgets de gestion administrative intègrent les dépenses d’investissement alors que seuls les amortissements sont inscrits en charge dans les comptes présentés par la Commission des comptes de la sécurité sociale.

58

Si l’on considère à part l’investissement, les dépenses limitatives de fonctionnement des organismes sont en réalité demeurées parfaitement stables en euros courants (+0,06 %), donc en baisse compte tenu de l’inflation.

Les dépenses de personnel forment, logiquement pour un secteur de service, 77 % de l’ensemble des dépenses de fonctionnement 2011.

La maîtrise des dépenses de fonctionnement s’inscrit au cœur de la gestion budgétaire des organismes et permet de préserver les moyens d’investissement, notamment informatiques, de nature à réaliser des progrès structurants.

3.1.1.1. Une excellente maîtrise des dépenses limitatives de gestion

Les tableaux ci-dessous présentent de manière synthétique la décomposition en euros courants des dépenses de gestion. Seules les principales tendances sont ici commentées. Il est rappelé que les crédits non consommés au cours d’une année peuvent être reportés sur l’exercice suivant, sur décision de l’organe délibérant.

En M€

Exécuté FNG CNAMTS

Exécuté FNGA CNAF

Exécuté FNGA CNAV

Exécuté FNGA ACOSS

Exécuté FNGA Régime général

2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011Personnel 4 184,38 4 175,91 1 412,50 1 427,50 786,40 787,90 873,70 905,20 7 256,98 7 296,51Autres dépenses de fonctionnement 1 159,67 1 110,58 284,50 287,20 171,40 186,50 244,50 256,70 1 860,07 1 840,98

Sous- total des dépenses de fonctionnement à caractère limitatif

5 344,05 5 286,49 1 697,00 1 714,70 957,80 974,40 1 118,20 1 161,90 9 117,05 9 137,49

Investissement 178,10 282,80 87,50 203,20 52,80 43,20 40,30 39,20 358,70 568,40Réserve nationale 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00Total des dépenses à caractère limitatif 5 522,15 5 569,29 1 784,50 1 917,90 1 010,60 1 017,60 1 158,50 1 201,10 9 475,75 9 705,89

Dépenses évaluatives 437,70 496,20 104,80 102,90 91,00 97,90 194,40 204,10 827,90 901,10

Total des dépenses brutes 5 959,85 6 065,49 1 889,30 2 020,80 1 101,60 1 115,50 1 352,90 1 405,20 10 303,65 10 606,99

Recettes propres et atténuatives 569,87 549,13 169,70 169,40 200,90 202,30 293,20 319,70 1 233,67 1 240,53

Total des dépenses nettes 5 389,98 5 516,36 1 719,60 1 851,40 900,70 913,20 1 059,70 1 085,50 9 069,98 9 366,46

59

En M€

Exécuté FNGA CNRACL

Exécuté FNGA CNIEG

Exécuté FNGA CNMSS

Exécuté FNGA CRPCEN

Exécuté FNGA CANSSM*

2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011Personnel 59,01 61,17 15,2 15,1 54,21 55,13 13,24 13,99 64,15 62,68Autres dépenses de fonctionnement 34,26 36,35 12,89 12,25 9,7 9,64 6,17 6,53 46,11 47,56

Sous- total des dépenses de fonctionnement à caractère limitatif

93,27 97,52 28,09 27,35 63,91 64,77 19,41 20,52 110,26 110,24

Investissement 0,00 0,00 0,67 1,1 6,18 4,25 0,17 0,66 0,00 0,00Réserve nationale 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00Total des dépenses à caractère limitatif 93,27 97,52 28,76 28,45 70,09 69,02 19,58 21,18 110,26 110,24

Dépenses évaluatives 0,00 0,00 1,46 2,71 7,82 8,31 1,15 1,06 6,61 6,27

Total des dépenses brutes 93,27 97,52 30,22 31,16 77,91 77,33 20,73 22,24 116,87 116,51

Recettes propres et atténuatives 0,00 0,00 0,97 1,55 3,97 1,35 0,00 0,00 0,00 0,00

Total des dépenses nettes 93,27 97,52 29,25 29,61 73,94 75,98 20,73 22,24 116,87 116,51

En M€

Exécuté FNGA CAVIMAC

Exécuté FNGA CRPRATP

Exécuté FNGA CPRPSNCF

Exécuté FNGA ENIM

2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011Personnel 6,01 6,72 3,08 2,89 51,47 53,56 23,17 23,43Autres dépenses de fonctionnement 3,45 3,75 6,12 6,22 18,88 18,46 9,43 8,52

Sous- total des dépenses de fonctionnement à caractère limitatif

9,46 10,47 9,20 9,11 70,35 72,02 32,60 31,95

Investissement 0,75 0,76 0,22 0,11 2,7 6,2 2,89 2,26Réserve nationale 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00Total des dépenses à caractère limitatif 10,21 11,23 9,42 9,22 73,05 78,22 35,49 34,21

Dépenses évaluatives 0,09 0,29 6,65 5,55Total des dépenses brutes 10,30 11,52 9,42 9,22 79,70 83,77 35,49 34,21

Recettes propres et atténuatives 0,00 0,00 0,00 0,00 12,88 13,33 0,00 0,00

Total des dépenses nettes 10,30 11,52 9,42 9,22 66,82 70,44 35,49 34,21

3.1.1.2. Les dépenses de personnel

L’évolution 2011/2010 des dépenses de personnel de l’ensemble des régimes de sécurité sociale est extrêmement contenue avec une progression de seulement 54 M€ soit + 0,62 % et seulement 0,5 % pour le régime général grâce à une évolution très maîtrisée portée par l’ensemble des organismes.

Le nombre des personnels équivalents temps plein de la sécurité sociale sur les organismes du régime général, des caisses de MSA et du RSI est passé de 179 522 en 2010 à 176 715 en 2011 (données CIASSP). Cette réduction des effectifs correspond à une baisse de 1,56 % des effectifs.

60

Pour le régime général, la seule branche maladie autorise, avec un rendu de 2 110 postes, une économie de 0,2 % de sa masse salariale. Parmi l’ensemble des branches du régime général, l’évolution des dépenses de personnel de la branche recouvrement est la plus dynamique : 3,6 % contre 0,7 % en 2010/2009. Cette évolution s’explique notamment par un accroissement des ETP en contrat à durée déterminée (+1 %) pour traiter les stocks ISU.

Dans le même temps, la rémunération moyenne des personnels en place (RMPP) s’est élevée à 2,96 % en moyenne pour le régime général (2,83 % pour la CNAMTS, 2,75 % à la CNAV, 3,26 % à la CNAF et 3,32 % à l’ACOSS).

Cette modération s’applique également aux régimes spéciaux qui contiennent globalement la progression de la masse salariale à 1,77 %. S’agissant des charges de personnel, la CNIEG a tenu son objectif de réduction des effectifs statutaires selon la trajectoire visée de – 1,1 % en moyenne par an.

3.1.1.3. Les autres dépenses de fonctionnement reculent (ADF)

L’évolution 2011/2010 des autres dépenses de fonctionnement de la sécurité sociale marque un net recul avec une baisse des dépenses de 1,81 % correspondant à une économie de 48 M€ en euros courants. La dynamique de cette décroissance se répartit entre le régime général (-19 M€), les caisses du RSI (-15 M€) et les caisses de MSA (-16 M€). Tous ces efforts s’illustrent par la recherche de la rationalisation des réseaux, de la dématérialisation des échanges avec l’usager – l’éditique/affranchissement continue de représenter le premier poste de dépense des ADF- et de l’optimisation des achats.

La baisse de 1 % des autres dépenses de fonctionnement du régime général masque des évolutions contrastées entre les branches maladie et famille d’une part et les branches recouvrement et vieillesse d’autre part. L’exécution 2011 de la CNAMTS apparaît extrêmement maîtrisée, avec une baisse 4,36 % des autres comptes de fonctionnement, y compris informatiques. La CNAF contient la hausse de ses ADF à moins de 1 % quand les branches vieillesse et recouvrement ont une évolution 2011/2010 supérieure à 5 %. L’évolution de 8,8 % des ADF de la branche vieillesse est sous-tendue par une très forte évolution de presque 30 % des dépenses de fonctionnement de nature informatique, la CNAV ayant recouru à la sous-traitance pour certains de ses projets, et une évolution de seulement 1,6 % des dépenses de fonctionnement hors informatique.

Les autres dépenses de fonctionnement (hors dépenses liées à la régionalisation et fonctionnement informatique) de l’ACOSS n’ont augmenté que de 1,3 % par rapport à 2010, année où des économies importantes avaient été réalisées dans le cadre de la renégociation des baux de l’URSSAF de Paris et région parisienne. Le développement continu de la dématérialisation a permis la poursuite des économies en termes d’affranchissement. Par rapport à 2009, ces autres dépenses de fonctionnement avaient déjà baissé de 5,3 %.

Les autres dépenses de fonctionnement du RSI baissent globalement de 3,8 % mais, en excluant le fonds de restructuration qui a servi à la mise en place du régime dont les dépenses baissent de 43 M€, elles évoluent en fait de l’ordre de 9 % entre 2010 et 2011. L’évolution la plus importante est constatée sur les dépenses courantes d’informatique avec + 51,2 %. Pour la MSA, la baisse de 6,6 % des autres dépenses de fonctionnement illustre des efforts significatifs d’économies de gestion.

61

Les régimes spéciaux participent de la même logique de maîtrise des ADF avec une hausse de 2 M€ pour la totalité d’entre eux, soit une progression extrêmement faible de 1,54 % pour une dépense totale 2011 de 149 M€. Dans le prolongement des efforts déjà réalisés en matière de coûts de fonctionnement qui s’établissent en 2011 à 1 % (contre 1,07 % l’année précédente), la CRPCEN a mis en place un groupe de travail sur la maîtrise des coûts de gestion en janvier 2012. Ce groupe de travail a déjà permis la révision des coûts d’affranchissement, la promotion de l’utilisation de « Mon compte ameli » et la réduction de la consommation de papier dans certains services. D’autres pistes de réduction des dépenses sont en cours de réflexion. S’agissant des autres charges à caractère limitatif, la CNIEG les a réduites de – 5 % par rapport à 2010.

3.1.1.4. Des dépenses d’investissement préservées

Les dépenses d’investissement des organismes de sécurité sociale augmentent globalement de 182,4 M€, soit 37 %, entre 2010 et 2011. Cette évolution illustre de fortes disparités.

L’année 2011 est marquée par un fort rattrapage du niveau d’engagement des dépenses d’investissement de la CNAMTS (évolution 2011/2010 de 58,5 % des dépenses d’investissement du régime général). Elle a augmenté ses dépenses d’investissements de près de 210 M€ par rapport à 2010. Cette évolution s’explique par un effet de rattrapage à la suite de la signature tardive de la COG en 2010, avant laquelle très peu d’investissements ont été engagés. En 2011, on constate une montée en charge tant des investissements informatiques que des investissements immobiliers avec la mise en œuvre du plan immobilier national pluriannuel.

L’évolution des dépenses d’investissement de la CNAF 2011/2010 est quant à elle non significative car elle fait suite au résultat de l’opération de remontée des fonds de roulement des caisses dans le cadre de la départementalisation. Les résultats pourront être réellement exploités dans le courant de l’année prochaine.

La CNAV et l’ACOSS font état de reports de projets informatiques pour la première et immobilière pour la seconde. Les dépenses d’investissement informatique ont évolué de -39,7 % avec une sous-exécution importante en fin de COG par ces deux branches. Cela s’explique notamment par un certain nombre de projets inscrit au schéma directeur des systèmes d’information qui n’ont pu aboutir en fin de COG.

Ces efforts se poursuivent en 2012 avec un engagement fort pour contenir au maximum le niveau des dépenses, notamment du régime général. Le tableau ci-dessous en fournit le panorama. Il est rappelé que les crédits budgétaires de personnel arrêtés dans les conventions d’objectifs et de gestion sont revalorisés chaque année par le taux d’inflation hors tabac.

62

En M€

Prévisionnel FNG CNAMTS

Prévisionnel FNGA CNAF

Prévisionnel FNGA CNAV

Prévisionnel FNGA ACOSS

Prévisionnel FNGA RSI

Prévisionnel FNGA MSA

2012 Dernier budget voté

2012 Dernier budget voté

2012 Dernier budget voté

2012 Budget COG

(Personnel corrigé de l’inflation)

2012 Budget COG

2012 Budget COG

Personnel 4 339,15 1 483,87 848,50 918,8 351,21 868,93Autres dépenses de fonctionnement 1 212,34 296,73 171,40 253,9 385,91 246,12

Réserve nationale 10,00 6,10 6,10 6,1 2,50 4,50Investissement 259,46 282,10 41,10 59,6 41,71Total des dépenses à caractère limitatif 5 820,95 2 068,80 1 067,10 1 248,40 781,33 1 119,55

Amortissement 182,96 105,00 47,70 62,1 50,00 36,10Autres contributions 333,87 10,68 9,51 135,7 9,9 53,74Total des dépenses brutes 6 337,78 2 184,48 1 124,31 1 446,20 841,23 1 209,39Recettes propres et atténuatives -549,27 162,68 158,88 300,5 ND ND

Total des dépenses nettes 5 788,51 2 347,16 965,43 1 145,70 ND ND

En M€

Prévisionnel FNGA CNRACL

Prévisionnel FNGA CNIEG

Prévisionnel FNGA CAMIEG

Prévisionnel FNGA CNMSS

Prévisionnel FNGA CRPCEN

2012 Dernier budget voté

2012 Dernier budget voté

2012 Dernier budget voté

2012 Dernier budget voté

2012 Dernier budget voté

Personnel 62,17 15,48

1re année

de COG

55,62 14,60Autres dépenses de fonctionnement 36,43 10,86 9,83 5,06

Réserve nationale 0,00 0,00 0,00 0,00Investissement 0,00 2,22 8,96 1,65Total des dépenses à caractère limitatif 98,59 28,56 74,42 21,31

Amortissement 0,00 0,00 0,00 0,00Autres contributions 0,00 1,73 8,77 4,09Total des dépenses brutes 98,59 30,29 83,18 25,40Recettes propres et atténuatives 0,00 0,77 0,94 0,00

Total des dépenses nettes 0,00 29,52 82,24 25,40

En M€

Prévisionnel FNGA CANSSM

Prévisionnel FNGA CAVIMAC

Prévisionnel FNGA CPRPSNCF

Prévisionnel FNGA CRPRATP

Prévisionnel FNGA ENIM

2012 Dernier budget voté

2012 Dernier budget voté

2012 Dernier budget voté

2012 Dernier budget voté

2012 Dernier budget voté

Personnel

Non disponible

6,77 56,55 3,16 26,50Autres dépenses de fonctionnement 3,67 23,05 6,29 10,06

Réserve nationale 0,00 0,00 0,00 0,00Investissement 0,23 11,50 0,18 5,90Total des dépenses à caractère limitatif 10,68 91,10 9,63 42,48

Amortissement 0,00 0,00 0,00 0,00Autres contributions 0,00 5,55 0,00 0,00Total des dépenses brutes 10,92 83,76 9,63 0,00Recettes propres et atténuatives 0,00 13,33 0,00 0,00

Total des dépenses nettes 10,92 70,43 9,63 0,00

63

Le budget de gestion 2012 de la CNMSS a été construit conformément aux exigences de la COG imposant une baisse des budgets de 10 % sur trois ans par rapport au budget exécuté de 2010. La réduction budgétaire pour 2012 est de près de 6 %. Depuis le début de l’année 2011, l’exécution du budget de gestion administrative a été sécurisée à la CPRPSNCF en renforçant le contrôle des engagements et en organisant des revues régulières du budget avec les gérants budgétaires. Cette démarche se poursuivra et se renforcera en 2012.

3.2. maîtriser les coûts de gestion

Les enjeux de productivité ont été introduits par la loi dans les objectifs socles des COG en 2004. La maîtrise des coûts constitue donc une démarche spécifique dans les organismes de sécurité sociale. Elle est aujourd’hui clairement implantée dans les organismes où la fonction contrôle de gestion est totalement intégrée, notamment via les outils de comptabilité analytique maintenant bien déployés.

3.2.1. une recherche constante de progrès de la productivité

Les objectifs d’amélioration de la productivité constituent un des axes des COG, étroitement associés à des cibles en matière de coûts unitaires et de convergence des coûts.

La comparaison des coûts de gestion des organismes au regard du volume des prestations servies et des ressources collectées, bien qu’il s’agisse d’un indicateur fruste, traduit l’amélioration de la performance économique des organismes de sécurité sociale. L’indicateur n’est évidemment pas à lui seul représentatif des progrès de maîtrise des coûts et de la productivité conduits par les organismes, qui constituent des objectifs fixés dans les Conventions d’objectifs et de gestion.

2007

2008

2009

2010

2011

4,21%

2,45%

1,15%

0,34%

3,75%

2,36%

1,08%

0,30%

0,00%

0,50%

1,00%

1,50%

2,00%

2,50%

3,00%

3,50%

4,00%

4,50%

Maladie Famille Retraite Recouvrement

Indicateurs des Chiffres clés 2011 : Coût de gestion global brut des prestations ou cotisations (Source : DSS)

La convergence des coûts au sein des réseaux constitue un des leviers de la baisse des coûts et de l’amélioration de la productivité. Outre l’exigence d’une performance globale des réseaux, l’État a fortement engagé les caisses nationales à renforcer le pilotage de leur réseau au travers

64

de l’allocation optimale des moyens et la recherche d’une harmonisation des pratiques autour des meilleures méthodes en parallèle des opérations de fusion. Le graphique ci-dessous en présente le rapprochement progressif.

12,10%

8,48%

10,17%9,20%

10,61%

8,23% 7,85%

9,30%

0,00%

2,00%

4,00%

6,00%

8,00%

10,00%

12,00%

14,00%

16,00%

18,00%

20,00%

C NAMTS (C PAM) C NAF C NAV Hors C G S S AC OS S

Indicateur Bench CG300 : dispersion des coûts de gestiondes organismes locaux autour de la moyenne nationale (en %)

2009

2010

2011

Par ailleurs, les COG fixent des objectifs de performance économique appuyés sur la notion de coût unitaire, mesurant le coût d’une unité de charge de travail (un bénéficiaire, un compte, un indice composite, etc.). La notion de coût unitaire est intrinsèquement proche de celle de productivité, toutes deux s’appuyant sur une mesure de l’évolution de la charge de travail dans l’organisme. Les COG fixent des cibles en matière d’évolution à la baisse du coût unitaire dans le réseau, de réduction des écarts de coûts unitaires entre les caisses d’un même réseau, ou combinent ces deux approches.

La productivité est mesurée dans les COG du régime général par des indicateurs rapportant une mesure de la charge de travail aux effectifs nécessaires à la réalisation de cette charge. On parle de « productivité apparente », celle-ci étant rapportée à la seule force de travail. Le tableau ci-dessous présente l’évolution et la cible de ces indicateurs de productivité.

65

Les données de COG de la période récente illustrent bien la progression durable de la productivité, telle que mesurée dans chacun des réseaux :

Indicateurs COGRésultats

2008Résultats

2009Résultats

2010Résultats

2011

CNAF Coût de gestion par allocataire pondéré (21) 106,17 € 108,48 € 106,95 € 105,9 €

CNAV Coût global d’une unité d’œuvre (N15) 4,94 € 4,87 € 4,76 € 4,82 €

ACOSS Coût unitaire d’un compte actif pondéré (N20) 156 € 162 € 156 € 157 €

MSADispersion des coûts de gestion administrative des caisses (hors Corse) (N36)

6,4 % 6,3 % 4,30 % 4,5 %

RSI Coût de gestion par ressortissant(7) 153 € 142 € 132 € ND

Cette tendance est vérifiée également sur la capacité des personnels de prendre en charge plus d’usagers ou de dossiers.

Indicateurs COGRésultats

2010Résultats

2011Objectifs

2011

CNAMTSNombre de bénéficiaires consommant/nombre d’équivalents temps plein (ER3)

677 NC+ 7,5

sur la période 2009-2013

CNAF Nombre d’allocataires pondérés/nombre d’équivalents temps plein (20) 735 770 ND(8)

CNAV Indicateur composite d’activité/nombre équivalents temps plein (N16) 14 335 14 557 14 433

ACOSS Nombre de comptes actifs pondérés/nombre d’équivalents temps plein (N21) 563,6 572,5 581,6

en 2013

(7) (8)

La CNAMTS poursuit en 2011 sa recherche d’amélioration en s’appuyant sur plusieurs leviers. Tout d’abord, elle achève l’acquisition des gains de productivité résultant du traitement des feuilles de soins électroniques, dont le coût de traitement est six fois moins onéreux que celui d’une feuille de soins papier. Elle a engagé fermement la dématérialisation des traitements de dossiers notamment s’agissant du calcul des indemnités journalières en promouvant la réception dématérialisée des éléments de salaires provenant de l’employeur et en améliorant leur injection dans les systèmes d’information. Par ailleurs, elle affine sa politique de contact auprès des usagers (cf. le succès de l’attestation de droits en ligne avec 2,7 M de documents téléchargés en 2011) et recherche les leviers d’un véritable effet substitutif entre les différents canaux de contact.

Pour la CNAF en 2011, le nombre de pièces traitées en production par agent est en augmentation de 6,26 % par rapport à 2010. Le ratio d’allocataires pondérés par agent connaît une hausse de 4,7 % par rapport à 2010. La mise en œuvre de la départementalisation des CAF a permis de réduire les écarts de coûts entre organismes. Les données provisoires montrent que l’écart type en 2011 serait de 13,35 contre 13,72 en 2010 et 13,89 en 2009.

(7) Indicateur non repris dans la nouvelle COG.

(8) Indicateur de suivi de la COG, qui n’a pas fait l’objet d’un objectif cible déterminé.

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De 2010 à 2011, le coût de gestion unitaire de la CNAV a légèrement augmenté, de 4,76 € à 4,82 €, au dessus de l’objectif fixé par la COG. Ce coût unitaire rapporte le coût global de l’organisme au nombre d’unités d’œuvre produites dans l’année (l’unité d’œuvre utilisée est l’ICBR, indicateur composite restituant l’ensemble de la charge de travail de la branche pendant l’année). Cette évolution défavorable est due à une hausse du numérateur (coût global), consécutive à une augmentation de 30 % des charges informatiques. Toutefois, sur la durée, le coût de gestion augmente moins rapidement que la charge de travail, exprimée en unités d’œuvre. Ainsi entre 2009 et 2011, le coût de gestion s’est accru de 4 % pendant que le nombre d’unités d’œuvre connaissait une évolution de +4,99 %.

Pour l’ACOSS, le coût de l’euro encaissé est sensible à la conjoncture économique et aux changements de législation. Ainsi, après une période d’amélioration continue depuis 2005, le coût de l’euro encaissé a légèrement augmenté en 2009 du fait de l’atonie des encaissements pour atteindre 0,34 centime. 2010 ayant été caractérisée par une reprise des encaissements, le coût de l’euro encaissé est redescendu à 0,33 centime. Cette amélioration se poursuit en 2011, l’indicateur atteignant son plus bas niveau enregistré à 0,30 centime par euro encaissé. Cette évolution très favorable s’inscrit dans un contexte marqué par la fin de la montée en charge du recouvrement des cotisations chômage par le réseau des URSSAF : les encaissements augmentent ainsi fortement en 2011 de +13,3 % par rapport à 2010 contre +3,2 % pour les coûts. Le coût unitaire d’un compte actif pondéré, après une progression constante de 2006 à 2009 (162,3 €) a diminué de -3,87 % en 2010 pour atteindre 156 €. En 2011, il remonte légèrement à 157,2 €, les coûts de la branche étant légèrement plus dynamiques (+3,2 %) que le nombre de comptes pondérés (+2,5 %). Celui-ci demeure néanmoins conforme à la cible fin de COG de 157,3 €.

Depuis 2010 les outils de comptabilité analytique déjà utilisés dans les URSSAF ont été déployés dans les centres informatiques et un outil de suivi des temps a été diffusé dans le réseau permettant ainsi d’améliorer la mesure de la productivité. L’ACOSS a également créé un observatoire de gestion national chargé de suivre les charges de la branche. L’année 2010 s’est caractérisée par une importante augmentation de la productivité (+5,26 %) correspondant à 563,6 comptes actifs pondérés par ETP. En 2011, la progression de la productivité ralentit mais demeure en hausse de +1,6 % par rapport à 2010. Cette évolution s’explique par la très forte hausse du nombre de comptes actifs en 2010 (+5,04 %), le nombre d’ETP diminuant dans des proportions plus faibles (-0,21 %) à 572,5 en 2011. Le nombre de comptes actifs s’accroît de l’ordre de +2,5 %, les ETP évoluant pour leur part de +0,9 %.

La productivité moyenne du RSI en 2011 s’élève à 611 cotisants gérés par agent des caisses de RSI, en hausse de +8 % par rapport à 2010. Hors caisses professions libérales et hors DOM, ce ratio est ramené à 481 cotisants par agent en hausse de +6 % par rapport à 2010. Cette baisse des coûts de gestion résulte à la fois d’une légère diminution des dépenses de - 2,81 % entre 2010 et 2011 pour l’ensemble des caisses et d’un accroissement important entre ces deux dates du nombre de cotisants (+ 7,33 %) et ressortissants (+4,95 %) gérés par les caisses.

Au niveau de l’ensemble du régime, c’est-à-dire toutes gestions confondues et hors remises de gestion allouées aux organismes conventionnés, le RSI présente un ratio « coût de gestion global par ressortissant » en augmentation de + 1,15 % entre 2011 et 2010. Cette évolution procède de l’effet conjugué de la hausse des ressortissants et de l’augmentation des charges de fonctionnement (+2 %). Les charges générales courantes (affranchissements liés aux opérations de recouvrement) et d’immobilier (nouveaux coûts notamment de location liés à l’installation des caisses RSI dans leurs nouveaux sièges en région et maintien temporaire dans le patrimoine des biens immobiliers laissés inoccupés, en attente de la réalisation de la vente) ont un effet haussier que vient modérer la stabilité des frais de personnel (+ 0,11 %).

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Concernant le rapport du nombre de ressortissants par agent, entre 2011 et 2010, toutes les caisses connaissent un gain de productivité. La productivité moyenne 2011 s’élève à 1 355 ressortissants gérés par agent des caisses RSI pour une cible de 1278, en hausse de +5,7 % par rapport à 2010. Hors caisses professions libérales et hors DOM, ce ratio est ramené à 1 191 ressortissants par agent en hausse de + 4,5 % par rapport à 2010.

Rapportée aux résultats du RSI en termes de qualité de service, la situation en termes de gestion traduit les importants efforts réalisés pour satisfaire au plus près des besoins les attentes des travailleurs indépendants.

Le RSI réduit par une politique volontariste de rééquilibrage des ressources budgétaires la dispersion de ses coûts de gestion entre caisses (10,4 % en 2011 contre 14,57 % en 2010) historiquement marquée par les conditions observées à la constitution du RSI (fusion administrative de caisses, modification des règles de rattachement des assurés).

Pour la MSA, le ratio de productivité correspond au rapport du nombre d’unités d’activités (UA) sur les effectifs. Le résultat 2011 est de 471, en deçà de l’objectif de 476,5 mais identique à celui de 2010. Les effectifs ont diminué de 297 ETP moyens annuels et 162 CDD de surcroît d’activité : la MSA est donc en avance sur la cible mais cet effort est annulé par une forte diminution de l’activité au numérateur effaçant les gains (baisse de 2,6 % des UA due à une diminution de 60 % de l’activité vieillesse et retraite complémentaire obligatoire, du fait d’une baisse des attributions de nouveaux droits). L’objectif n’est pas atteint malgré une décroissance des effectifs plus importante avec une baisse d’activité non prévue. Par ailleurs, le taux de dispersion des coûts de gestion des caisses est de 4,97 %. Les UA ont baissé de façon très disparate d’une caisse à l’autre (de 0 à 5 % des UA), ce qui explique une dégradation par rapport à l’objectif atteint en 2010 de 4,3 %.

Pour la CPRPSNCF les ratios globaux assurance maladie et assurance vieillesse pour 2011 respectent l’objectif fixé : 2,6 % sur le domaine maladie pour un objectif COG inférieur ou égal à 2,7 %, et 0,39 % sur le domaine vieillesse pour un objectif inférieur ou égal à 0,41 %. Le coût de gestion des prestations en nature par bénéficiaire consommant est quant à lui légèrement supérieur à l’objectif fixé soit 81,2 € (pour un objectif COG de 79,10 €). Cet écart s’explique par le fait que le nombre de bénéficiaires consommants a baissé plus que prévu initialement. Par ailleurs, le nombre de départs en retraite pour l’année 2011 étant inférieur aux prévisions, le coût unitaire lié au processus retraite est supérieur à l’objectif. Toutefois, il peut être intéressant de noter que le nombre de primo-liquidations (y compris réversions) est inférieur de 11 % aux hypothèses, alors que l’objectif n’est dépassé que de 1 %, ce qui confirme la maîtrise de la masse salariale associée à ce processus.

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3.3. les axes communs d’une dynamique collective

La rationalisation économique des réseaux constitue également un axe fort de la maîtrise des coûts. Les organismes travaillent activement à rationaliser leurs systèmes d’information, s’inscrire dans une logique généralisée de mutualisation des fonctions métiers et supports et optimiser leurs politiques d’achats. Ces logiques se traduisent le plus souvent par un renforcement substantiel des coopérations inter-organismes, de mieux en mieux structurées.

3.3.1. les systèmes d’information, un levier de la performance

Les évolutions des systèmes d’information des organismes de protection sociale constituent un axe majeur pour l’amélioration tant de la relation avec les usagers que du fonctionnement global de la sphère sociale. Concernant à la fois le front office (relation avec l’usager) et le back office (production), les choix opérés visent notamment à simplifier les démarches des usagers et renforcer l’efficacité et la sécurité des traitements et des échanges. Les investissements consentis ont ainsi permis au fil des COG de réduire les coûts de gestion tout en augmentant la qualité du service rendu aux usagers.

Sous l’angle de la relation à l’usager, tous les organismes convergent tant sur le volet technique que relationnel.

Le schéma directeur des systèmes d’information de la CNAMTS, approuvé en juillet 2011 par l’État, s’articule autour de plusieurs programmes dont la mise en œuvre est aujourd’hui globalement satisfaisante. Le programme n° 1, relatif au portail assuré ameli.fr (assurance maladie en ligne), vise globalement à simplifier les démarches des assurés tout en renforçant l’efficacité de la gestion. Le programme n° 2, relatif au portail des professionnels de santé, connaît lui aussi une progression de son utilisation. Le nombre total de connexions, par identifiant ou par carte de professionnel de santé (CPS) a très nettement augmenté, ce dernier ayant été multiplié par 5 sur l’année 2011. L’ensemble des projets liés au programme 2 (protocole de soins électronique, avis d’arrêt de travail, historique de remboursements, déclaration de médecin traitant et prise en charge des frais de transport) progresse de façon régulière. Un nouvel outil de Gestion et Suivi de Clientèle (GSC) a été déployé dans tous les services sociaux en 2011, permettant de tracer et gérer les contacts des assurés bénéficiaires d’une aide du service social.

En ce qui concerne la CNAF, l’amélioration du service aux allocataires passait par la refonte du site Caf.fr. Elle s’est opérée avec intégration de nouveaux télé-services et la caisse nationale travaille désormais sur la possibilité pour l’usager de numériser lui-même ses pièces justificatives.

S’agissant de la relation avec les assurés, la CNAV a ouvert le 15 février 2011 le Portail Unique de Branche (www.lassuranceretraite.fr). Des travaux de simplification des démarches lors du décès d’un proche ont été engagés avec la DGME, aboutissant à un guichet internet en juillet 2012. L’année 2011 a également été marquée par la mise en œuvre progressive du RIS en ligne accessible depuis janvier 2012.

La participation au développement des référentiels nationaux (RNCPS notamment) et des outils de Droit à l’Information (GIP Info Retraite) a amené la CNIEG à fortement progresser sur l’interopérabilité de son système d’information avec les autres organismes et sur les techniques en développement mises en œuvre (Web services).

Sur le versant back office, on note de profondes évolutions de nature à répondre tant à des exigences techniques qu’à des objectifs de rationalisation et de productivité.

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La CNAMTS a amorcé en 2011 une refonte de son applicatif métier en procédant à l’expression des besoins pour une élaboration du cahier des charges et une mise en production en 2014.

La CNAF a déployé fin 2011 le navigateur internet multi-services (NIMS) sur le poste de travail des agents dans le but d’améliorer la qualité de leur environnement de travail et leur productivité. Plusieurs versions se sont déjà succédées et une étude de convergence des portails intranet, internet et extranet doit être engagée avant la fin 2012.

La CNAV a porté ses efforts de développements informatiques sur la mise en œuvre de la réforme des retraites dans un contexte de concentration de son réseau informatique. Pour mémoire, la COG 2009-2013 devait être une période non seulement de reconstruction de l’outil cœur de métier mais aussi de transformation de l’organisation informatique (plan dit de transition). Au-delà de ce plan de charge important, la CNAV est engagée dans la réalisation de nombreux projets partenaires non prévus au schéma directeur des systèmes d’information initial (évolutions des échanges inter-régimes de retraite et répertoire général des carrières unique notamment). Elle a par ailleurs poursuivi le déploiement à l’ensemble des caisses de l’outil EV@DOM de saisie déportée des évaluations au domicile des retraités et généralisé l’outil Univers Données Sociales sur les postes de travail des techniciens concernés.

Pour l’ACOSS, l’un des objectifs centraux sur deux périodes conventionnelles (2012/2017) concerne la rénovation du système d’information afin de mieux satisfaire les besoins des cotisants et des URSSAF. Le Schéma directeur des systèmes d’information (SDSI) 2010-2013 est centré sur les deux objectifs suivants : la rénovation du système d’information et l’évolution de l’organisation informatique. Le programme de rénovation a été modifié en 2011 dans son contenu et sa planification pour prendre en compte la mise en place du SCDP (Système commun dédié partagé ACOSS/RSI). La rénovation concernera d’abord les travailleurs indépendants puis ceux du régime général. Fin 2011, les développements du référentiel des entreprises et individus (REI) étaient terminés et leur validation sur le point de débuter. Par ailleurs, les travaux de mise en place d’un système commun dédié partagé (SCDP) avec le RSI pour la gestion des travailleurs indépendants ont démarré, avec la création d’une plate-forme d’experts. Globalement, le taux d’avancement réel de la rénovation du système d’information, qui atteint 56 %, est quasiment conforme au taux prévisionnel de 61 %. Des avancées significatives ont été réalisées en 2011 sur les chantiers relatifs à l’ISU1 (achèvement des travaux de mise en œuvre de l’ISU dans sa première configuration informatique, avant la mise en place du SCDP), à la régionalisation et à la dématérialisation.

Du côté du RSI, le projet phare est celui de l’interlocuteur social unique (ISU). Le SDSI initialement défini en 2007 avait été revu en 2009 pour tenir compte de la mobilisation nécessaire sur les priorités liées à l’ISU, les actions les plus conséquentes ayant porté sur la correction des causes de rejets (flux entre SI ACOSS et RSI) constatés en gestion administrative (affiliation, modification, radiation), les évolutions des règles de gestion présentes dans les outils informatiques que sont le système national version 2 (SNV2) et le socle commun du recouvrement (SCR) pour traiter les cas « non passants » (échec des transmissions d’informations entre les deux systèmes), la fusion des dossiers « singletons » (9), et les travaux nécessaires à l’amélioration de l’intégration des données nécessaires à la gestion des droits. Un important chantier dédié à la maîtrise du référentiel des bénéficiaires du régime, nommé GAYA, a vu en 2011 progresser l’unification du processus de gestion administrative vers la vision d’un outil unique dédié et partagé avec l’ACOSS. Parmi les convergences applicatives prévues, le programme de convergence retraite (nommé ASUR) a mobilisé fortement le régime et continue à représenter un enjeu central en 2012. Il a pour objectif de réaliser une application unique du point de vue de l’utilisateur en uniformisant la liquidation des pensions et la gestion des dossiers des retraités, en s’appuyant sur des bases artisans et commerçants distinctes. Ce programme embarque en outre les impacts des différentes modifications réglementaires et législatives touchant la législation retraite. Il intègre notamment le nouveau Régime Complémentaire des Indépendants. Le SDSI 2012-2015

(9) La notion de « singletons » recouvre l’ensemble des assurés ISU pour lesquels un ou plusieurs comptes (ou singletons) ne couvrent qu’une partie des risques auxquels ces assurés doivent normalement cotiser.

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comprend un axe majeur consistant à construire avec l’ACOSS les nouveaux systèmes de gestion du recouvrement et l’achèvement de la convergence des environnements d’exploitation des outils inscrits au Schéma directeur des systèmes d’information de 2007-2011.

La MSA, qui entame la période couverte par son schéma directeur informatique 2011-2015, a quant à elle terminé en 2011 une étude préalable à la refonte de son répertoire des tiers hors professionnels de santé. L’adaptation de l’organisation des services informatiques est prise en compte dans ce nouveau SDI. La maîtrise d’ouvrage est restructurée autour de neuf pôles de compétences (contre 26 caisses assurant des fonctions de maîtrise d’ouvrage auparavant) pour répondre à un souci d’efficacité et de performance. Parallèlement, l’organisation de la maîtrise d’œuvre, des centres d’exploitation et d’éditique (qui passent de six à deux) est optimisée dans une logique d’économies d’échelle, au service d’un réseau reconfiguré à 35 caisses. Ont également été réalisés la conception détaillée puis le développement de nouvelles grilles de saisie des feuilles de soins et factures sous format papier. Plusieurs actions sont menées en lien avec la CNAMTS.

Le système d’information est en lui-même porteur d’une partie importante de la maîtrise des coûts de la CNIEG puisqu’il représente 36 % hors main d’œuvre : les dépenses SI en 2011 ont diminué de 4,6 %. Il constitue un levier majeur de productivité pour les métiers de la Caisse. Afin de poursuivre la modernisation du SI Métier, inscrite dans le SDSI 2011-2014, une organisation en mode projet des équipes et prestataires mobilisés, et la rédaction des spécifications fonctionnelles du 1er lot de Gestion ont été mises en place. Outre ces travaux, les efforts ont porté en 2011 sur la sécurisation de l’échéance en fin d’année, la fiabilisation des nouvelles applications mises en service, le recouvrement.

L’animation des échanges avec d’autres organismes de sécurité sociale, notamment de tailles et de missions comparables (CRPCEN, CPRPSNCF et ENIM) a permis de partager des bonnes pratiques, des études, des retours d’expérience, des spécifications, des outils et méthodes. Enfin, le Département Système d’Information (DSI) de la CNIEG est dans une démarche d’optimisation tant sur le volet technique que sur les processus qualité, passant par une rationalisation des maintenances du système d’information

Le Schéma Directeur des Systèmes d’Information de la CPRPSNCF définit sur la période 2010-2013 un ensemble de projets et de maintenances nécessaires pour assurer le processus de création de la Caisse Autonome et pour développer, améliorer et pérenniser les services de la caisse. Si quelques projets du SDSI ont pu être lancés en 2011 tels que le projet SI RH ou encore le projet télé service PS, les projets inter régime (RNCPS, EIRR…) ont pris une place non négligeable dans l’activité de la DSI. La mise en place de nouvelles normes d’échanges et de nouvelles technologies a nécessité des efforts considérables en 2011 pour les diverses équipes.

3.3.2. mutualisation des fonctions supports et métiers

Le bilan de l’exercice 2011 est très positif dans le domaine des mutualisations entre caisses. Désormais quel que soit le régime ou la branche concerné, le principe est acquis de considérer la mutualisation comme un levier de la performance et la restructuration des réseaux invite à accroître cette tendance dont les effets sont tangibles à la fois au plan économique et de la qualité de service.

Après une COG 2006-2009 fondée sur une logique d’expérimentation, il a été demandé à la CNAMTS sur la COG 2010-2013 d’évaluer les démarches locales, de définir un panier d’activités mutualisables et de décliner, à hauteur de deux mutualisations par CPAM par an, ce panier. On constate une grande variété des thématiques retenues tant métier que support, avec des sujets à fort enjeu en termes de performance (numérisation des feuilles de soins papier, contentieux, gestion documentaire, gestion des capitaux décès, gestion du courrier).

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La COG État-CNAF prévoyait le déploiement au plan national de la mutualisation de six fonctions et activités : l’éditique, la numérisation, la gestion de la paye, les achats, le contentieux, le traitement des prestations aux travailleurs migrants. Si la CNAF a bien rendu obligatoires certaines mutualisations (achats, travailleurs migrants, éditique), les mutualisations de la paye, du contentieux et de la numérisation (hors lecture automatisée des documents) ont été rendues facultatives. La caisse nationale a préféré centrer ses mutualisations sur la recherche la plus efficace possible de gains de productivité, en développant des domaines de mutualisation qui pour certains n’étaient pas inscrits dans la COG (ARC, plateformes téléphoniques…). Si cette approche peut être soulignée pour son caractère pragmatique, elle a néanmoins induit des déports dans la réalisation des objectifs COG. Ainsi les objectifs de mutualisation en matière d’achats, de contentieux, de paye ne sont pas respectés. Cependant des travaux ont été directement menés par la CNAF qui a décidé de remonter au niveau national certaines mutualisations telles que la paye. En 2012, 25 % des actions concernant la paie devraient être gérées de façon mutualisée. La gestion des contentieux devant la Cour de Cassation et le Conseil d’État a également été remontée au niveau national, mais la gestion des contentieux de première instance demeure assurée au niveau des organismes de base.

Concernant le recouvrement, la mutualisation de certaines fonctions support (gestion des déclarations uniques d’embauches (DUE), achats et marchés, gestion de la paie, formation professionnelle, documentation) a été conduite sur la COG précédente 2006-2009. La priorité étant désormais fixée à la création des URSSAF régionales.

La Caisse nationale RSI a engagé une réflexion sur la définition d’un plan de contrôle coordonné des Organismes conventionnés. En effet les Organismes conventionnés font l’objet de divers contrôles : objectifs de performance prévus à la Convention nationale d’objectifs et de moyens (CNOM), contrôle approfondi, contrôle interne, contrôle accueil, et autres contrôles santé et comptable. Par ailleurs, le RSI, en collaboration avec les organismes conventionnés, mène des travaux sur la mutualisation des contrôles de ces organismes. Une expérimentation a eu lieu en 2011 et le premier retour d’expérience a permis de dégager des axes d’amélioration pour une généralisation de la pratique à la prochaine CNOM. Cette mutualisation est en déploiement pour 2012. Les opérations de contrôle de la liquidation des prestations retraite a posteriori sont également mutualisées en un point unique, au profit de l’ensemble des caisses régionales qui gagnent ainsi en homogénéité de réalisation de cette action, en optimisation de la ressource affectée et en qualité des retours faits aux équipes pour leur permettre d’améliorer les pratiques de liquidation.

Pour la MSA, la COG 2011-2015 prévoit deux vagues de mutualisation. Une première vague a été identifiée et a donné pour résultats le déploiement des mutualisations « assistance internaute », « invalidité », « retraites internationales ». Une deuxième vague de mutualisations est à l’étude (recours contre tiers, contrôle T2A, gestion du risque, lecture automatique des documents des feuilles de soins papier, paye, numérisation…). Les études d’opportunité vont être livrées en septembre 2012 et selon les résultats obtenus, les mutualisations seront déployées en cours de COG suite à expérimentation.

3.3.3. rationalisation des politiques d’achats

La politique d’achats des différents réseaux est d’ores et déjà portée par l’UCANSS de manière à donner un cadre ou permettre des économies d’échelle pour les organismes qui s’inscrivent dans cette démarche. Le contexte budgétaire invite en effet les caisses à coordonner leurs politiques en la matière et capitaliser sur les bonnes pratiques recensées.

La CNAF a diffusé en septembre 2011 une lettre circulaire définissant un principe de subsidiarité (mutualisations interbranche, national, local) dans le domaine des achats au sein de son réseau. Une cartographie des achats a été produite et la démarche se développe progressivement dans le réseau.

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L’ACOSS pilote et anime depuis 2007 un réseau composé de seize centres d’achats régionaux et interrégionaux qui gèrent 17 familles d’achats. Des formations professionnalisantes destinées aux acteurs de la fonction achat sont proposées et articulées autour de modules juridique, achats et organisation. La branche lance par ailleurs des marchés nationaux stratégiques d’abord en matière informatique. Elle a ensuite passé un accord cadre national multi attributaires de quatre ans pour l’externalisation des flux téléphoniques et prestations associées. De même des segments d’achat tels que la téléphonie, la location de véhicules de longue durée, les fournitures de bureau font l’objet d’accords cadres et permettent de générer des économies substantielles (jusqu’à 30 % d’économies identifiées sur certains marchés).

Le RSI a abouti fin 2011 à la généralisation de marchés nationaux pour les caisses régionales : les achats portant sur les assurances, la téléphonie, les banques de données et la billetterie (renouvellement des contrats partenaires SNCF et Air France) sont effectués selon cette modalité, qui favorise l’optimisation des commandes et des prix. La passation du marché national de téléphonie filaire et mobile pour 4 ans en 2011 devrait notamment permettre une prévision d’économies de 30 % sur ce poste de dépense. La signature d’une convention de groupement UCANSS/RSI relative à l’adhésion du RSI à la convention inter régimes UGAP/UCANSS, est applicable à compter de 2012. En outre, la politique d’équipement bureautique des caisses est encadrée par un dispositif national permettant d’adapter le niveau d’attribution en équipement des caisses aux besoins et bonnes pratiques d’organisation notamment en matière d’éditique locale.

Une réflexion sur les stratégies d’achat a été menée à la CPRPSNCF en 2011 et l’optimisation passe par trois orientations principales : la massification, l’utilisation de la négociation et l’optimisation des ressources internes. Par exemple, les clauses de possibilité de négociation ont été incluses de manière systématique dans le règlement de la consultation des dossiers lancés en procédure adaptée. Les économies réalisées grâce aux négociations s’élèvent à 202 K€ en 2010 et à 280 K€ en 2011.

3.3.4. renforcement de la logique de convergence et de partenariat

Le développement de logiques de partenariat s’inscrit dorénavant au cœur des COG, dans une optique de mutualisation inter-branches et inter-régimes. Cette dynamique est désormais partagée par tous les organismes de sécurité sociale tant dans un dessein d’efficience que de simplification.

Par sa position, l’UCANSS est l’institution la plus à même de fédérer les initiatives de partenariats et collaborations entre acteurs de la sécurité sociale.

En janvier 2011, le COMEX de l’UCANSS a affirmé son rôle en tant qu’instance décisionnaire pour juger de l’opportunité d’effectuer tel ou tel achat au niveau interbranches du régime général. Dans le cadre du programme d’études 2011-2013, les segments d’achats suivants ont fait l’objet de la mise en place d’un marché national dans le cadre de l’UCANSS : achat de formation non institutionnelle, diagnostic des surfaces des bâtiments, services bancaires dans le cadre des expérimentations locales de carte achat, diagnostic-conseil de la situation du handicap dans les organismes, réalisation de bilans carbone. L’UCANSS a en outre signé une convention avec l’UGAP permettant aux organismes tous régimes confondus de bénéficier sur l’intégralité du catalogue de tarifs « partenaires ». En effet, suite à la modification de l’article L. 224-5 du code de la sécurité sociale par l’article 112 de la LFSS 2012, il est désormais possible à l’UCANSS de passer convention avec « tout organisme de tout autre régime de sécurité sociale ».

Fédération d’employeurs du régime général de sécurité sociale, l’UCANSS est désormais bien implantée dans sa mission traditionnelle consistant à assurer les tâches mutualisées prioritairement en matière de gestion des ressources humaines. Dans sa COG 2009-2012,

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elle tient compte des enjeux auxquels les régimes devront répondre à moyen terme : une meilleure intégration de la problématique du développement durable dans l’organisation et le fonctionnement des caisses, l’évolution démographique à venir des salariés dans un contexte de contrainte budgétaire accrue ainsi que la nécessité d’une politique salariale mieux définie et déployée en interbranche.

Le volet ressources humaines illustre la problématique de l’indispensable convergence informatique sur certaines thématiques partagées. La question d’un système d’information des ressources humaines commun, qui fait déjà l’objet d’un engagement dans la COG UCANSS, est à l’étude.

Les actions portant sur les systèmes d’information constituent un exemple probant de concrétisations de collaborations indispensables entre partenaires de la sphère sociale. De nombreux travaux communs ont été réalisés avec notamment le GIE SESAM-Vitale, le GIP MDS, le GIP info-retraite, le RNCPS,…

Le RNCPS, qui comprend pour chaque assuré social son numéro de sécurité sociale (NIR) et ses données d’état civil, regroupe des données d’affiliation aux différents régimes ainsi que la nature de prestations servies et les adresses déclarées par les assurés. Sont concernés les bénéficiaires des branches maladie, famille, vieillesse ainsi que les bénéficiaires de Pôle emploi et des caisses de congés payés. Figurent ainsi dans le répertoire l’ensemble des assurés sociaux et leurs ayants droit résidant en France, ou résidant le cas échéant à l’étranger notamment lorsqu’ils bénéficient d’une pension de retraite. L’objectif du répertoire est à la fois de renforcer la lutte contre la fraude et de permettre la simplification des démarches administratives.

Le répertoire facilitera la détection d’affiliations abusives, par exemple concernant des personnes recevant indûment de différents régimes des prestations famille, ou des minima sociaux tels que le minimum vieillesse. Il servira aussi à vérifier les déclarations d’un bénéficiaire sur ses droits sociaux lors de l’attribution d’une aide sociale.

S’agissant de la simplification des démarches administratives et de l’amélioration de la qualité des services rendus aux assurés sociaux, l’objectif est que le répertoire soit systématiquement consulté par les agents chargés d’instruire les demandes de prestation et les changements de situation ; des prestations manquantes pourront ainsi être détectées. Les organismes de la protection sociale accèdent au répertoire via un portail mis à leur disposition par la CNAV, celle-ci étant l’opérateur du dispositif.

L’importance croissante de cette dimension transverse constitue l’un des enjeux majeurs des années à venir pour l’ensemble des branches de la sécurité sociale. La performance repose sur la capacité collective à dématérialiser les processus et les données et à les mettre en cohérence du point de vue de l’assuré ou de l’entreprise. Or, les conventions d’objectifs et de gestion et schémas directeurs des systèmes d’information des organismes de sécurité sociale n’intègrent pas systématiquement, par nature, cette dimension globale dans la définition des orientations stratégiques et la mise en œuvre des projets. Un plan stratégique des SI de la sécurité sociale, prévue à l’article 110 de la LFSS 2012, en cours d’élaboration entre l’État et l’ensemble des organismes en 2012 a vocation à définir les orientations stratégiques inter branches et inter régimes.

Sur le volet maladie, un même niveau d’offre de service est attendu par l’usager aussi « Mon compte ameli », service développé par la CNAMTS, est désormais proposé non seulement aux personnes affiliées au régime général mais également aux assurés des Caisses d’assurance vieillesse, invalidité et maladie des cultes (CAVIMAC), de retraite et de prévoyance des clercs et employés de notaires (CRPCEN), nationale militaire de sécurité sociale (CNMSS), d’assurance maladie des industries électriques et gazières (CAMIEG), de l’Etablissement national des invalides de la marine (ENIM), et de la Mutuelle générale de la police (MGP).

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Sur le volet retraite, le répertoire général des carrières unique (RGCU), en cours de spécification, vise à répondre pleinement à cette logique inter régime puisqu’il a vocation à constituer un système de gestion des carrières, alimenté de manière sécurisée, disponible en temps réel et accessible à tous les organismes afin qu’ils adossent leur système d’informations pour accéder aux éléments de carrières communs.

La loi du 17 mai 2011 de simplification et d’amélioration de la qualité du droit prévoit dans son article 4 d’exonérer l’usager de produire plusieurs fois la même donnée aux administrations qu’il sollicite pour l’attribution de ses droits, ce qui à terme implique pour les organismes d’échanger systématiquement entre eux les données en les récupérant à la source et cela afin de ne pas requérir de pièces justificatives inutiles.

Quelles que soient les prestations ou démarches considérées dans la sphère sociale, on note que les informations requises auprès de l’usager recoupent les mêmes thématiques que sont l’état civil, la composition du foyer, la résidence, les ressources financières, l’emploi et la carrière. Pour toutes ces données, il importe de considérer tout changement de situation. Les travaux initiés visent à recenser les pièces justificatives demandées et cela par évènements de vie de manière à appréhender les parcours usagers et veiller à simplifier ces derniers en uniformisant les documents à produire ou de déterminer les moyens techniques permettant de récupérer la donnée à la source comme cela peut d’ores et déjà se produire (cf. échanges de revenus entre la CAF, la MSA et la DGFIP dans le cadre des campagnes ressources). Sur le modèle de l’échange des ressources entre la DGFiP et les CAF/CMSA, la création d’un transfert des données fiscales (TDF) entre la CNAV et la DGFiP pour leurs bénéficiaires d’action sociale a été initiée en 2012. Ce dispositif dispensera le retraité de fournir son avis d’imposition au moment du renouvellement de sa demande d’aide sociale. Le recueil des données sera effectué directement auprès de l’administration fiscale d’où une facilitation de l’instruction des dossiers et un allègement des démarches de l’usager, dans un triple objectif de renforcement de la qualité de service, d’amélioration de la gestion du risque et d’efficience. Les mesures législatives ont permis de modifier le livre des procédures fiscales à cet effet et la CNIL vient de donner un avis favorable pour l’échange de données.

De même, les flux d’échanges récemment mis en place entre la CNAMTS et la CNAV permettent aux nouveaux titulaires d’un droit à pension de retraite d’être directement rattachés à l’assurance maladie sans avoir à accomplir une démarche supplémentaire. En effet, au moment du passage à la retraite, les pensionnés ayant eu une carrière dans plusieurs régimes ont parfois une faculté d’option quant au choix de leur gestionnaire maladie. Aussi certaines personnes se voyaient jusqu’alors privées de droit à l’issue des un an de maintien de droit faute d’avoir formulé un choix.

Par ailleurs, des échanges de fichiers entre CPAM et CAF ont été mis en place afin de faciliter l’identification réciproque des bénéficiaires de RSA et de la CMU, CMU-C, voire ACS. Ces échanges sont complétés par des formations des techniciens facilitant l’orientation des usagers.

La Déclaration Sociale Nominative constitue un projet essentiel de simplification en direction des entreprises. Cette déclaration permettra d’obtenir mensuellement et de manière automatisée à partir de l’acte de paie, les données sociales des salariés de l’entreprise. Elle remplacera ainsi la quasi-totalité des démarches actuelles, représentant un gain de temps et d’efficacité (réduction des risques d’erreur) considérable. Les données recueillies au fil de l’eau pour chaque salarié deviendront donc directement utilisables par les organismes sociaux sans nouvelle sollicitation du salarié ou de l’entreprise. Il en ressort une alimentation au fil de l’eau des comptes carrières (RGCU) pour ensuite appréhender les droits à la retraite et à plus brève échéance le calcul des éventuelles indemnités journalières.

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Les premiers jalons seront présentés dès 2013, avec quelques entreprises pilotes, sur la transmission des salaires pour le calcul des indemnités journalières et pour la transmission à Pôle Emploi d’attestations de salaires avec un déploiement général du projet prévu dès 2016.

L’espace numérique du particulier employeur et de son salarié participe de cette même logique d’offrir à l’usager ou à l’employeur un espace dédié où il a la possibilité d’effectuer diverses démarches. Cette volonté de simplifier les démarches usagers passe par l’indispensable concertation et rassemblement des dispositifs mis en place par chacun des partenaires concernés. Le principe d’un « guichet unique » a été retenu. Une première version de ce nouvel espace est prévue dès le premier trimestre 2013 et continuera à faire l’objet d’améliorations conduites à l’aide des attentes des utilisateurs.

Depuis 2003 la DSS co-anime avec la CNAV un groupe de Benchmarking au sein duquel 18 organismes de protection sociale (OPS) partagent et capitalisent leurs expériences pour améliorer leur performance. Cette démarche s’appuie sur la production d’indicateurs communs et d’analyses thématiques mettant en lumière les bonnes pratiques de gestion. La comparaison de la performance porte sur des aspects métier (délai de traitement des feuilles de soin, taux de restes à recouvrer, taux de droits propres retraites attribués dans les délais requis, etc.), sur la qualité des actions de contrôle (pourcentage d’indus sur les prestations versées, etc.), sur la qualité de service (taux d’appels aboutis, pourcentage de personnes accueillies en moins de 20 minutes…), sur le développement durable (consommation d’énergie par ETP…), ou encore sur la performance économique (coût de l’immobilier par agent…). Le groupe dédié à la performance informatique apporte ses éclairages aux directeurs des systèmes d’information en proposant des comparaisons des différentes natures de coûts ou des fonctions informatiques ; il propose également des analyses centrées sur l’apport de l’informatique aux métiers de la protection sociale. Au total, le groupe Benchmarking dispose d’un panier d’une centaine d’indicateurs.

Ces partages de bonnes pratiques confortent et complètent les travaux conduits dans le cadre du Comité de pilotage de simplification et de modernisation du service public de la sécurité sociale. Cette instance réunit, depuis mi-2010, l’ensemble des organismes et les services de l’État pour lancer et suivre des projets thématiques pour la sécurité sociale en fonction des attentes des usagers et de critères de meilleure efficience. Les deux exemples suivants attestent de cette démarche de coopération.

Tous les réseaux de la sphère sociale se trouvent confrontés à la gestion des réclamations, à leur comptabilisation en fonction du vecteur utilisé pour leur formulation, jusqu’à la mise en place de mesures préventives visant à en limiter le nombre après avoir tiré les leçons de l’analyse des motifs et de l’origine des réclamations, en passant par la conception d’indicateurs permettant de mesurer l’évolution de la satisfaction ou de l’insatisfaction des usagers qu’elles expriment, et bien entendu l’amélioration du traitement proprement dit des réclamations (qualité et délai de la réponse).

Les organismes têtes de réseau prennent en compte cette dimension qui figure en outre parmi les objectifs inscrits dans les différentes conventions d’objectifs et de gestion. Chaque réseau a entrepris, avec l’appui de la DGME, de réexaminer ce processus en vue de son amélioration et de sa standardisation, au profit de l’usager réclamant mais aussi de l’enrichissement de la démarche qualité.

Une expérimentation conduite dans 26 sites pilotes des principales branches de la sécurité sociale a débuté par un diagnostic de l’existant. Elle s’est terminée pour chacune, et notamment

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après évaluation de la satisfaction des usagers après traitement de leur réclamation, par la mise en évidence des marges de progrès dans l’optique de la définition de politique de branche en cours de généralisation.

Il en résulte une amélioration du suivi des réclamations qui sont mieux qualifiées, systématiquement enregistrées, prises en charge et ce dans des délais de réponse réduits jusqu’à 50 %. Enfin elles sont analysées dans un souci de prévention lié à l’amélioration globale de la qualité du traitement des dossiers.

De même, tous les organismes, quels que soit le régime et la branche auxquels ils appartiennent, sont confrontés à des problématiques de gestion des flux de contact qui les ont conduits à organiser une relation usagers « multicanal ». Il s’agit dans un premier temps de répondre dans de bonnes conditions à l’ensemble des flux émanant des différentes catégories d’usagers puis de maîtriser ceux qui leur sont adressés afin d’optimiser l’allocation de leurs moyens.

Un état des lieux complet a été établi par la DSS et la DGME sur les projets développés dans ce domaine par les quatre branches du régime général ainsi que pour le régime agricole et le régime social des indépendants. Tous les réseaux ne sont pas au même niveau de maturité, un échange de bonnes pratiques est donc envisagé, notamment sur les dispositifs innovants expérimentés ou déjà validés.

Cet échange pourrait être facilité par une démarche similaire à celle retenue pour le projet d’amélioration de la gestion des réclamations, et fondée sur un référentiel de bonnes pratiques qu’il conviendrait d’enrichir et fiabiliser.

Les différentes thématiques abordées ci-dessus pourront être déclinées dans la première convention-cadre de performance du service public de la sécurité sociale, prévue par la loi de financement de la sécurité sociale pour 2012, qui vise à capitaliser les acquis des conventions d’objectifs et de gestion pour diffuser les principales avancées à l’ensemble de la sécurité sociale, et engager, selon un principe de subsidiarité, les mutualisations à une échelle qui renforcerait encore la qualité de service pour les usagers et l’efficience. Ce nouvel outil concourra à affermir les actions communes et les mutualisations pour harmoniser la performance de gestion des organismes, tant dans leurs relations avec leurs usagers que dans les sujets de gestion interne.

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4. PrésentAtiOn des cOg

La présente annexe offre un aperçu synthétique de chacune des Conventions d’objectifs et de gestion des régimes obligatoires de base conclue à ce jour. S’y ajoute la description de la COG de l’UCANSS qui complète et appuie les actions des COG de ses membres.

4.1. cnAmts 2010-2013

La COG État - CNAMTS 2010-2013 pour la partie assurance maladie s’inscrit dans le contexte de mise en œuvre de la loi « Hôpital, patients, santé et territoires » (HPST). Elle intègre pour le régime général les principales orientations arrêtées par le contrat signé entre l’État et l’UNCAM.

Elle définit l’articulation de la branche, acteur important de la régulation du système de santé, avec les autres acteurs de notre système de santé et en particulier les ARS nouvellement constituées. Elle porte une ambition forte en matière de maîtrise des dépenses, à travers le renforcement des contrôles, la diffusion des bonnes pratiques médicales et le développement de la politique de prévention. Cette stratégie s’appuie notamment sur l’accélération de la diffusion de référentiels de soins, en articulation avec la Haute autorité de santé (HAS), et l’augmentation du nombre de contacts des équipes de l’Assurance maladie avec les professionnels de santé, qui sera porté à 500 000 en 2013.

Elle fixe également des objectifs ambitieux en matière d’accès aux soins, en favorisant l’utilisation des dispositifs d’aide en vigueur (CMU-C, aide à la complémentaire santé) pour réduire les inégalités de santé. Des volets consacrés aux publics les plus précaires seront systématiquement inscrits dans les programmes de prévention et le ciblage de l’activité des centres d’examen de santé vers ces populations sera poursuivi.

Concernant la prise en charge des personnes atteintes de maladies chroniques, un enjeu fort repose sur le développement accru de l’éducation thérapeutique (diabète, maladies cardiovasculaires, asthme, maladies respiratoires).

En matière de prévention, la convention fixe des objectifs d’accroissement significatif de la participation aux programmes de prévention (dépistage du cancer, prévention bucco-dentaire) et également de taux de couverture vaccinale de la population.

Dans le domaine de la lutte contre la fraude, la CNAMTS s’engage dans une dynamique de progression du montant de fraude détectée et doit établir un suivi systématique de celle-ci avec une application des sanctions appropriées et la mobilisation accrue du levier des pénalités financières.

Enfin dans le domaine de la qualité du service rendu et de la relation aux assurés, professionnels de santé et employeurs, les chantiers prioritaires sont les suivants :

- le développement des téléservices et des téléprocédures ;

- le maintien de la garantie d’une délivrance rapide des remboursements ;

- l’amélioration de la qualité et de la clarté des courriers adressés à ses publics :

- la mise en œuvre de parcours spécifiques garantissant l’accès ou le maintien des droits ;

- le développement des parcours attentionnés destinés à réduire la complexité des démarches pour des publics nécessitant un accompagnement spécifique (par exemple, maternité, déménagement, installation des professionnels de santé…).

En matière d’efficience, l’État et la CNAMTS se sont accordés sur un programme ambitieux de développement de la mutualisation entre caisses, dans une double optique d’amélioration du service rendu aux assurés et d’optimisation des moyens alloués à la branche. La CNAMTS doit

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poursuivre, en outre, sa démarche engagée en matière de développement durable et veiller à la rationalisation de la gestion de son patrimoine immobilier.

Dans le domaine des systèmes d’information, la COG repose sur un programme ambitieux de développements informatiques au service de la performance de la branche, à travers les chantiers des télé services et télé procédures, du développement de portails différents selon les publics, de l’amélioration du poste de travail des agents, de la réorganisation des bases de données des assurés pour faciliter la gestion des procédures, ainsi que de la facturation directe et du renforcement du contrôle des établissements de soins. Cette dynamique doit s’appuyer sur une optimisation de l’organisation de la fonction informatique au sein de la branche.

4.2. cnAmts At-mP 2009-2012

L’année 2012 marque la fin de la COG CNAMTS AT-MP et donnera lieu aux négociations visant à conclure une nouvelle convention.

La deuxième COG conclue en 2009 entre la CNAMTS, pour la branche AT-MP, et l’État a réalisé un effort particulier de hiérarchisation des actions prioritaires à conduire au cours des quatre années qu’elle couvre et de précision des modalités de suivi et d’évaluation de ces actions.

D’une façon générale, elle a consacré l’accord de la branche et de l’État pour considérer que l’axe majeur d’évolution de ces années est le renforcement de la protection de la santé au travail et qu’une prévention effective des risques professionnels demeure la priorité première de la branche.

Des actions spécifiques ont été réalisées en direction des TPE-PME pour leur permettre de mieux s’approprier la démarche de prévention et entretenir la dynamique ainsi créée. Par ailleurs, la branche a contribué aux politiques publiques développées pour promouvoir l’employabilité des personnes, notamment l’emploi des seniors et prévenir la désinsertion professionnelle. De plus, la branche AT-MP, acteur majeur de la protection de la santé au travail a développé son expertise et les partenariats avec tous les acteurs de la prévention.

La modernisation de la branche a été un enjeu majeur de ces années. Une priorité forte a été donnée à l’amélioration du système d’information et aux statistiques du risque AT-MP.

La COG était tout particulièrement destinée à améliorer la qualité du service rendu aux victimes et aux employeurs, en renforçant leur information, en simplifiant leurs démarches, en facilitant le suivi des expositions, en optimisant les délais de traitement des demandes et en assurant une homogénéité du traitement sur l’ensemble du territoire.

Cette COG s’articulait donc autour de six principes :

- développer un service attentionné et intentionné pour les salariés et les entreprises. Le souci du service qui leur est rendu, soit directement, soit par l’intermédiaire des organisations professionnelles d’employeurs ou des organisations représentatives de salariés doit être au cœur de tous les projets et de l’action quotidienne des caisses ;

- intégrer la dimension de lutte contre les fraudes et abus à la sécurité sociale à laquelle la branche AT-MP doit pleinement participer ;

- prendre en compte le contexte européen et international par la connaissance des bonnes pratiques conduites à l’étranger, par la mobilisation des ressources offertes par l’Union européenne notamment pour le financement de la recherche et par un engagement dans les organismes internationaux et, en premier lieu, européens ;

- développer le travail en mode projet et les partenariats pour assurer une bonne coordination des actions et la mobilisation des ressources afin de renforcer l’efficacité et de démultiplier les actions et les moyens ;

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- promouvoir les actions innovantes et les bonnes pratiques qu’il s’agisse de celles des caisses du réseau, des partenaires ou encore, en matière de prévention notamment, celles des entreprises. Ceci suppose de savoir détecter, évaluer et faire connaître les actions innovantes ;

- communiquer afin de renforcer l’effet des actions de terrain et de garantir l’atteinte des objectifs fixés. La définition d’une communication adéquate est l’un des facteurs de réussite de la politique de prévention des risques professionnels et doit, à ce titre, être intégrée dans toutes les actions de prévention de la branche.

4.3. cnAf 2009-2012

L’année 2012 marque la fin de la COG CNAF et donnera lieu aux négociations visant à conclure une nouvelle convention.

La COG État-CNAF 2009-2012 s’articulait autour de trois axes :

Concevoir et mettre en œuvre une offre globale de services pour les allocataires

Les priorités de la période actuelle se concentrent autour du développement de l’accueil du jeune enfant, la mise en place du revenu de solidarité active et la réforme de l’allocation adulte handicapé.

Parallèlement, la branche Famille maintient et développe son socle national de qualité de service. Elle poursuit la simplification des formalités administratives, le développement des échanges dématérialisés et les télé-procédures.

Optimiser et sécuriser les processus de gestion pour renouveler la politique de maîtrise des risques et garantir la qualité de l’information financière

La période 2009-2012 voit aussi la refonte de la maîtrise de la qualité qui doit désormais faire l’objet d’un management par les processus, ce dernier concourant également à un meilleur pilotage des risques. La refonte de la politique de maîtrise des risques passe notamment par des réajustements en fonction des résultats mesurés, un renforcement de la sécurisation grâce aux échanges de données et une optimisation de la fonction de contrôle.

Elle nécessite évidemment une forte implication dans la lutte contre la fraude et s’attache à mieux recouvrer mais aussi à mieux prévenir les indus.

Cette démarche générale d’optimisation s’applique aussi à la tenue de la comptabilité, afin de donner une image fidèle de l’activité et du patrimoine de la branche. Elle s’appuie aussi sur l’appropriation des outils et la culture du contrôle de gestion. Elle passe notamment par l’amélioration de la gestion de la trésorerie.

Optimiser la performance de gestion en adaptant le fonctionnement de la branche famille

Le développement de la performance de gestion s’appuie sur un repositionnement de la Caisse nationale comme tête de réseau, le déploiement de la mutualisation et l’achèvement de la départementalisation du réseau à échéance 2011. Il passe aussi par une dynamisation de la gestion des compétences, de l’implication des personnels, de l’accompagnement des organismes en la matière et de la politique salariale. S’y ajoutent la prise en compte d’un volet développement durable et une gestion plus rigoureuse des ressources financières.

Cette performance de gestion s’ancre évidemment dans un système d’information qui devra accompagner l’offre de services de la branche et permettre de gagner en efficacité.

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4.4. cnAV 2009-2013

La COG État-CNAV 2009-2013, signée le 6 avril 2009, est structurée autour des axes suivants :

Élargir l’offre de services

S’agissant des assurés, garantir la continuité des ressources entre le dernier revenu d’activité et la première pension versée lors du passage à la retraite ou lors de l’attribution d’une pension de réversion, restera une priorité de la Branche. Pour ce faire, trois leviers ont notamment été identifiés :

- développer la fonction « information-conseil » et élargir cette offre à l’inter-régimes au regard des attentes des assurés qui expriment de manière croissante le souhait de disposer d’une vision globale de leur future retraite. Une fonction d’expertise sera développée à cette fin permettant, sur la base de simulations, de choisir l’option la plus adaptée à sa situation en matière d’âge de départ à la retraite.

- amplifier l’attention portée aux populations fragilisées et rénover les accords conventionnels avec Pôle-Emploi, la CNAF et la CNAMTS, en vue d’alléger les démarches des assurés bénéficiant de prestations sociales avant le passage à la retraite.

- tirer profit de l’envoi du relevé individuel de situation (RIS) et réaliser des actions marquées en direction des primo-actifs et des 35-55 ans pour mettre à jour les carrières les plus atypiques et complexes, comportant des périodes lacunaires importantes, de telle sorte que l’instruction des droits soit simplifiée à l’approche de la retraite.

S’agissant des entreprises, les performances en matière de traitement des déclarations de données sociales seront encore optimisées. En accord avec la Direction Générale des Finances publiques (DGFIP), la campagne sera accélérée sur la période à venir pour en réduire la durée à deux mois en fin de COG.

Achever et consolider la réorientation de l’action sociale sur la prévention et la dépendance

La COG inscrit trois priorités majeures en matière d’action sociale :

- amplifier et structurer la politique de prévention de la perte d’autonomie en renforçant les partenariats (conseil général, autres régimes, assurance maladie…) pour assurer une meilleure coordination des actions proposées aux assurés ;

- consolider les acquis de la diversification des prestations pour faciliter le maintien à domicile des personnes encore autonomes et favoriser, par les aides financières, la modernisation des structures d’accueil intermédiaires pour personnes âgées ;

- anticiper les mesures nécessaires à une égalité de traitement des retraités pour prévenir l’application de tarifs supérieurs aux cadrages nationaux de la CNAV par certains prestataires de services.

Renforcer et rénover la maîtrise des risques autour d’un objectif de paiement à bon droit des prestations servies par la branche Retraite

Pour atteindre cet objectif, il est prévu de :

- mettre en place un référentiel unique national répertoriant l’ensemble des risques ;

- assurer une meilleure détection et gestion des risques et développer des outils informatiques adaptés pour réaliser des contrôles automatisés ;

- rénover le pilotage national en incluant une politique d’audit permettant de vérifier la bonne mise en œuvre de l’ensemble du dispositif et l’efficience de la politique de maîtrise du risque financier ;

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- développer une politique encore plus volontariste de prévention, de détection et de lutte contre les fraudes.

Renforcer la performance et l’efficience globale de la Branche

Tout en améliorant sa qualité de service et en développant une politique active de maîtrise des risques, la CNAV amplifiera ses actions en faveur d’une performance économique et d’une efficience accrues. À ce titre, des actions porteuses d’amélioration de la performance seront privilégiées dans plusieurs domaines : les ressources humaines, la politique immobilière, le développement durable et la politique des achats.

De plus, la plus grande efficacité de sa gestion résultera de la rénovation profonde de son système d’information grâce à la mise en œuvre d’un nouveau schéma directeur ambitieux, prévoyant notamment une modernisation des principaux applicatifs informatiques.

Par ailleurs, une politique de réduction des écarts de coûts entre les caisses et de poursuite des progrès de productivité sera mise en œuvre, ainsi qu’une analyse des retours sur investissement des évolutions du système d’information.

Enfin, le pilotage du risque vieillesse dans toutes ses composantes sera également renforcé avec une réorganisation de la fonction pilotage aux échelons national et régional et la mise en œuvre d’un schéma directeur du contrôle de gestion.

4.5. AcOss 2010-2013

La convention d’objectifs et de gestion entre l’État et l’ACOSS pour 2010-2013 a été signée en mars 2010. Elle se décompose en deux axes, l’un consacré au renforcement de l’efficience et de la qualité du service rendu et l’autre relatif au fonctionnement et à la structuration du réseau des URSSAF marqué par le projet de régionalisation dont le déploiement s’étend jusqu’à 2014.

Garantir la performance du recouvrement social en mobilisant la branche au service des cotisants et des partenaires

Au sein de ce premier axe de la nouvelle convention se dégagent les priorités suivantes :

- la poursuite de la dématérialisation de la relation aux cotisants ;

- l’enrichissement de l’offre de services segmentée développée par l’ACOSS au cours des périodes conventionnelles précédentes : les principaux développements ont trait à l’abaissement du seuil de centralisation obligatoire (versement en lieu unique des cotisations sociales auprès d’une URSSAF référente) pour les très grandes entreprises (TGE), et à la reconnaissance du groupe, à sa demande, comme entité déclarante ;

- le développement d’une politique de sécurisation juridique, à travers le renforcement de l’expertise juridique de la branche et de ses capacités de veille réglementaire et une meilleure utilisation des outils à sa disposition dans la relation aux cotisants tel le rescrit social - Un objectif ambitieux de 200 M€ de fraudes détectées par an a été fixé pour la fin de la COG ;

- le renforcement de l’efficacité du contrôle ;

- la consolidation et le développement des services pour comptes de tiers : cette orientation a été marquée par l’effort consenti par les tutelles lors de la négociation sur les effectifs en matière de moyens accordés à la résorption des difficultés liées à la mise en œuvre de l’interlocuteur social unique (ISU) avec le régime social des indépendants (RSI), ainsi que par la définition d’une stratégie de normalisation du recouvrement des cotisations des non salariés d’ici fin 2013. Elle se décline, par ailleurs, dans la prise en charge depuis 2011 par l’ACOSS du recouvrement des cotisations chômage jusqu’alors effectué par Pôle Emploi pour le compte de l’UNEDIC.

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Créer les conditions d’un exercice optimal des métiers du recouvrement

Au sein de ce deuxième axe, les traits saillants sont les suivants :

- la régionalisation du réseau : la constitution juridique des organismes interviendra au plus tard au 31 décembre 2013. Il est attendu de la régionalisation un accroissement de l’expertise et de la qualité de service rendu par les URSSAF (gestion de trésorerie, performance du contrôle et de la LCTI, etc.), des gains en termes de productivité ainsi qu’une facilitation du pilotage de son réseau par l’établissement public ;

- la refonte du système d’information « cœur de métier » (SNV2) : l’ACOSS s’engage à refondre son SI métier dont les difficultés liées à l’ISU ont mis en avant l’obsolescence. Les premières briques du nouveau SI doivent être livrées à échéance ;

- la révision de la gouvernance informatique

4.6. rsi 2012-2015

L’année 2011 a été marquée par la négociation de la nouvelle COG portant sur la période 2012-2015. Le bilan de la COG 2007-2011 a permis de mettre en relief un certain nombre de résultats encourageants sur la construction du régime et la mise en place de son réseau, dans les domaines de la santé et de l’action sociale, et ceci dans un contexte fortement imprégné des dysfonctionnements liés à la mise en œuvre de l’interlocuteur social unique (ISU). Afin de pallier ces difficultés, outre l’avenant 2 signé le 22 janvier 2009 qui a alloué des moyens supplémentaires en CDD pour corriger les anomalies et résorber les stocks d’affiliations, de radiations, de restes à recouvrer et de liquidations des pensions, un nouveau plan d’actions ISU a été annoncé par le Ministre du travail, de l’emploi et de la santé le 12 septembre 2011. Ce plan permet de répondre à l’enjeu majeur de la nouvelle COG de restaurer la confiance des assurés du régime et octroie de nouveaux moyens en effectifs temporaires sur 2011 et 2012.

La COG 2012-2015 signée le 27 février 2012 présente un équilibre entre efficience et objectifs de service tout en tenant compte de la situation dégradée du régime suite à la mise en place de l’ISU.

Restaurer la confiance des assurés envers le régime et améliorer la qualité de service constituent la première priorité de la COG. Le RSI s’engage à mettre en œuvre diverses actions pour corriger les dysfonctionnements liés à l’ISU et stabiliser les fichiers des assurés, actions indispensables pour réduire les délais de liquidation des pensions, améliorer les performances du recouvrement et répondre aux réclamations dans des délais acceptables. La modernisation des systèmes d’information (SI) dans les domaines de la retraite, de l’affiliation et du recouvrement sera essentielle à la réussite de la COG.

Le RSI s’engage également à gérer les risques en cohérence avec les politiques publiques en utilisant ou en développant des dispositifs de contrôle, de suivi et d’évaluation soit en interne au sein de son réseau, soit en inter-régimes.

Dans le domaine de la santé, la COG prévoit notamment le renforcement de la démarche de liquidation médicalisée pour les affections longue durée (ALD) et la perspective pour le RSI de la déployer en inter-régimes.

En matière de lutte contre la fraude, l’objectif est de doubler, sur la période conventionnelle, le montant des fraudes, fautes et abus détectés ainsi que le nombre de sanctions administratives.

Dans le contexte général de réduction des dépenses publiques, le RSI s’engage, sur la durée de la COG 2012-2015, à réduire ses dépenses de gestion administrative, notamment par la réduction de 120 ETP permanents et par la maîtrise des autres dépenses de fonctionnement.

Il poursuivra également sa démarche de mutualisations interne sur les activités des services médicaux, du contrôle des organismes conventionnés et de la comptabilité.

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Cette maîtrise des coûts de gestion se traduira également, sur un plan informatique, par une recherche de mutualisation avec les régimes partenaires, notamment dans les domaines de l’éditique, des SI santé et retraite.

4.7. ccmsA 2011-2015

La COG, conclue entre l’État et la MSA pour la période 2011-2015, s’inscrit dans le contexte d’une efficacité accrue dans l’atteinte des objectifs et une meilleure efficience dans la gestion des moyens consacrés à cet effet.

Les ambitions de la COG se structurent autour des 4 engagements suivants.

Le service rendu implique de développer une offre de service personnalisée et de qualité homogène sur l’ensemble du territoire.

Il s’agira d’approfondir la connaissance du besoin des adhérents, de développer un socle commun de services, de garantir la continuité des ressources des assurés. Le déploiement des services en ligne, tant pour les particuliers que pour les employeurs ou exploitants agricoles, ou encore pour les professionnels de santé permettra de simplifier les démarches.

L’offre de guichet unique de la MSA doit enfin se traduire dans le renforcement de la qualité de l’accueil physique et téléphonique. Le déploiement de la Charte National d’Accueil, l’impulsion et l’accompagnement à la mise en œuvre de plateformes de service visent à réunir les conditions d’un accueil optimal sur l’ensemble du territoire.

La mise en œuvre des politiques publiques sur l’ensemble des domaines du guichet unique : la santé, la santé et sécurité au travail, la famille, la retraite, le recouvrement, l’action sanitaire et sociale.

La COG s’articule autour de trois orientations fortes dans le domaine de la santé : contribuer à la maîtrise des dépenses, concourir aux politiques de prévention et d’éducation thérapeutique, favoriser l’offre de soins sur les territoires ruraux.

Dans les domaines de la retraite et de la famille, l’accent sera mis sur deux dimensions : la lutte contre la précarité, et l’information et le conseil aux assurés en lien avec les réformes adoptées (RSA, retraites…).

L’efficacité du recouvrement, dans un contexte économique marqué par la recherche des grands équilibres financiers, passe par la généralisation des procédures communes de recouvrement, la diffusion des bonnes pratiques et le développement du contrôle dans un souci d’équité.

Cinq priorités sont retenues en matière d’action sociale : l’accueil des jeunes enfants, l’harmonisation de la politique d’aide à domicile aux personnes âgées, la lutte contre l’isolement des retraités sur les territoires ruraux les plus dévitalisés, l’accompagnement des actifs agricoles en situation de précarité, le développement d’une offre d’hébergement médico-social de proximité en milieu rural à l’intention des personnes en perte d’autonomie.

La maîtrise des risques et la lutte contre la fraude

La démarche de maîtrise des risques passe par une identification des risques au sein d’une cartographie unique et par la définition d’actions de contrôle interne. Des engagements sont également pris en vue de permettre la validation et la certification de la MSA dès 2011.

La lutte contre la fraude se déploie en objectifs relatifs à l’amélioration de la connaissance de la fraude, au développement de la lutte contre le travail dissimulé, au renforcement des actions

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contre la fraude aux prestations, en particulier pour les retraites. La caisse centrale renforcera son rôle de pilotage du réseau en vue d’atteindre ces objectifs et elle favorisera le partenariat entre institutions au plan national et international.

La performance de la gestion

Dans le domaine de l’organisation, il s’agira d’optimiser les processus de travail, d’impulser et mener à bien des mutualisations inter-caisses, de faire progresser les organisations par une double démarche d’évaluation et de management par les processus.

Le système de pilotage devra être renforcé et amélioré, en s’appuyant notamment sur le déploiement d’outils tels que la gestion électronique des documents. Par ailleurs, la MSA développera sa capacité d’analyse des statistiques du régime agricole, pour alimenter la réflexion sur la protection sociale agricole et son évolution.

Dans le domaine des ressources humaines, l’accent est mis sur l’adaptation des compétences au regard des nouveaux métiers et des organisations via une démarche de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences, une politique de formation renforcée et la rénovation du système de classification.

Le futur schéma directeur informatique mettra en œuvre des axes stratégiques visant à mobiliser les ressources du système d’information pour améliorer la relation client, progresser en matière de sécurité et de pilotage. La maîtrise d’ouvrage sera structurée en neuf pôles de compétences, et le réseau des centres de production et d’éditique sur deux centres-entreprises. Enfin, la MSA contribuera au développement de coopérations inter-régimes.

Les objectifs de performance économique durable se déclinent selon quatre thèmes : le déploiement du contrôle de gestion et de la comptabilité analytique comme outils majeurs de maîtrise des dépenses, gains de productivité, et comparaisons inter-régimes, l’optimisation de la gestion de la trésorerie, la réduction du coût des achats, une politique de développement durable et l’optimisation de la gestion de l’immobilier.

4.8. cnrAcl 2010-2013

Le régime de retraite des agents des collectivités locales et des personnels hospitaliers présente la particularité d’être confié, pour sa gestion, à la Caisse des dépôts et consignations (CDC), sous l’autorité et le contrôle du conseil d’administration de la CNRACL. La CDC étant un gestionnaire multi-fonds, celle-ci intervient sur la base de processus de gestion mutualisés. La COG détermine donc les objectifs pluriannuels de gestion et les moyens dont le gestionnaire dispose pour les atteindre, les actions à mettre en œuvre et les éléments d’évaluation contradictoire des résultats. Il s’agit de la seconde COG qui intègre la réforme des retraites de 2010 et les adaptations du système d’information en corollaire.

Il est possible de faire ressortir quatre orientations fortes de cette convention :

- garantir la qualité du service rendu aux affiliés et aux employeurs, par la dématérialisation des échanges et la construction d’un système d’information partagé avec les employeurs et satisfaire au droit à l’information par la consolidation des comptes carrières des agents, notamment grâce à la reprise d’antériorité des périodes et des éléments de carrière ;

- mettre en œuvre et promouvoir les politiques d’action sociale et de prévention des risques professionnels au bénéfice des affiliés du régime en favorisant le maintien à domicile et en aidant les retraités dont les ressources sont plus faibles ;

- assurer la performance et l’efficience de la gestion du régime en maîtrisant les coûts de gestion facturés par la CDC au régime, en adaptant le dispositif de contrôle interne à la

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dématérialisation des échanges et en s’inscrivant dans une démarche de développement durable par le renouvellement de la certification ISO 14001 axée sur le management environnemental ;

- organiser la gouvernance du régime par l’organisation de l’information la plus complète possible du conseil d’administration.

4.9. cnieg 2011-2014

Dans un environnement qui devrait être marqué par des évolutions réglementaires, une demande plus forte de services de la part de ses assurés et une exigence accrue en matière d’optimisation des ressources, la CNIEG se fixe pour ambition d’être une caisse de référence au service des affiliés, pensionnés et employeurs de la branche des industries électriques et gazières.

À cet effet la COG 2011-2014 retient les trois orientations suivantes :

Le développement et l’enrichissement de la relation et de l’offre de services vis-à-vis des affiliés, pensionnés et entreprises :

- de nouvelles fonctionnalités et services, dans une logique de dématérialisation ;

- un dispositif de mesure et d’analyse des nouveaux comportements de départs en retraite.

L’excellence opérationnelle avec :

- l’approfondissement de l’analyse et de la maîtrise des coûts ;

- l’amélioration de la performance globale et de la sécurité financière ;

- une démarche s’inscrivant dans le cadre de la responsabilité sociale d’entreprise.

La dimension « ressources humaines » du point de vue :

- du renouvellement et de la permanence des compétences ;

- de l’environnement de travail et du dialogue social.

Dès 2011 des actions majeures ont été engagées, en particulier :

- le lancement du schéma directeur des e-services ;

- le lancement du projet de refonte du SI gestion métier Sirius ;

- la mise en œuvre de la réforme des retraites 2010, notamment sur le droit à l’information ;

- le renouvellement de la certification ISO 9001 et poursuite de la démarche EFQM ;

- la réalisation d’un baromètre social.

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4.10. cAmieg 2012-2015

La première COG entre l’État et la CAMIEG vient d’être conclue pour la période 2012-2015. Cette convention recherche, pour cette caisse de création récente (2007), les conditions d’une plus grande efficience tout en veillant à la meilleure utilisation et à la bonne gestion des budgets alloués. La nette amélioration du service rendu aux usagers depuis 2011 et la livraison du nouveau système informatique de gestion, fourni par la CNAMTS entre fin 2011 et le premier semestre 2012, permettent d’envisager, pour les quatre ans à venir, de nouveaux objectifs de qualité de service et d’efficacité pour cet organisme.

Les principaux engagements de la COG 2012-2015 sont les suivants :

Garantir des services de qualité

Il s’agit pour la caisse d’améliorer l’accessibilité aux services, notamment la plateforme téléphonique, et d’améliorer le traitement des dossiers particulièrement en ce qui concerne la liquidation des prestations et la gestion des réclamations. Cet effort porte également sur le développement de services en ligne et le renfort de la communication, tant vis à vis des assurés que des professionnels de santé.

Développer une politique de santé et approfondir la gestion du risque

Les textes constitutifs de cet organisme confèrent une place particulièrement importante à la politique de santé. Ainsi la caisse mène des actions de prévention sur l’ensemble du territoire auprès de ses assurés. La convention prévoit que ces actions devront être adaptées et personnalisées afin d’atteindre les objectifs de santé publique et de mieux cibler les besoins des assurés. Mission habituelle d’un organisme de sécurité sociale, la gestion du risque et la lutte contre la fraude seront renforcées, notamment grâce aux développements de partenariats. Le nouvel outil informatique permettra par ailleurs de développer les capacités d’analyse et d’expertise médico-économique des services de la caisse.

Développer l’efficience de la CAMIEG

La caisse mettra à profit la période 2012-2015 pour consolider sa gestion des ressources humaines, par une démarche de gestion prévisionnelle des emplois et compétences mais également dans le cadre d’une démarche de responsabilité sociale de l’employeur. L’utilisation des nouvelles technologies et le développement durable seront des démarches mises en œuvre sur la période 2012-2015.

Ces engagements sont accompagnés d’indicateurs de suivi permettant de vérifier leur respect durant la période de la COG.

4.11. cnmss 2011-2014

Le 28 février 2012, la 4e convention d’objectifs et de gestion (COG) liant l’État à la CNMSS a été signée pour une durée de 4 années (2011 inclus). Quatre thèmes y sont développés :

La relation client

Une connaissance plus affinée du militaire, des retraités et de leur famille est recherchée. La relation de proximité et le renforcement du contact client seront développés : création de nouvelles permanences mobiles, une présence plus systématisée au sein de grandes manifestations

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(forums, journées portes ouvertes…). La CNMSS fera évoluer sa plate-forme téléphonique vers une véritable plate-forme de services ; un nouveau portail de services en ligne sera mis à disposition des assurés et des professionnels de santé.

La gestion du risque santé

La gestion du risque santé concerne l’ensemble des actions permettant de maîtriser l’évolution des dépenses de santé. Les actions de la CNMSS s’appuieront sur la « Grande enquête » des besoins des militaires en matière de prévention. Des actions spécifiques seront développées tout en maintenant une participation active aux campagnes nationales ; un onglet prévention sera créé sur le site Internet. Enfin sa stratégie de lutte contre les fraudes sera développée.

L’efficience

Les efforts de rationalisation afin d’obtenir le meilleur rapport coût/efficacité seront amplifiés. La CNMSS poursuivra une action volontariste dans la mise en œuvre des politiques de développement durable. Une attention particulière sera portée à la gestion du personnel (formation, développement de l’action sociale). Cette politique de rationalisation passe par le renforcement de l’efficacité des systèmes d’information.

Les missions déléguées

Les flux concernant les accidents ou affections présumés imputables au service et les soins médicaux gratuits pour les anciens combattants passeront en flux « SESAM Vitale » courant 2012. L’expérience de la CNMSS dans sa mise en œuvre du Dossier Unique dématérialisé permettant de traiter les demandes de prestations supplémentaires sera capitalisée par la maîtrise d’œuvre d’un outil comparable pour les militaires blessés en opérations extérieures.

4.12. crPcen 2012-2015

La troisième COG entre l’État et la CRPCEN vient d’être conclue pour la période 2012-2015. Après la période 2008-2011 couverte par la seconde COG et marquée notamment par l’objectif de rétablissement de l’équilibre financier de la caisse, cette nouvelle convention poursuit un objectif de modernisation du régime et d’amélioration du service, dans un contexte de maîtrise des coûts de fonctionnement.

Les trois axes principaux de la COG 2012-2015 sont les suivants :

Développer une offre de service innovante

Outre la qualité du service rendu au quotidien sur les prestations, l’objectif poursuivi est la simplification des démarches entre les différents publics et la caisse. Ainsi, concernant les assurés, la caisse s’engage en matière de création de services en ligne. Vis à vis des employeurs, elle prévoit la mise en place d’un système de déclaration des cotisations dématérialisé. Ce régime est à compétence nationale et ne dispose pas d’accueil physique, en conséquence l’accueil téléphonique est particulièrement concerné par des objectifs de performance. L’action sociale de la caisse ainsi que celle du conseil supérieur du notariat sont importantes. La COG, outre l’adaptation des prestations d’action sociale aux différents publics, prévoit une démarche tendant à l’instauration d’un guichet unique d’action sociale pour ces deux organismes.

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Piloter avec efficience et responsabilité sociale

La gestion des différents actifs du régime (immobilier comme actifs financiers) fera l’objet d’évaluation régulière de sa performance et des arbitrages rendus. Sa politique de gestion des ressources humaines veillera à participer à l’intégration professionnelle des seniors, des populations handicapées et en situation économique et sociale difficile. La maîtrise des coûts de gestion est associée à une politique de développement durable et le système d’information de la caisse devra être le levier de l’offre de service innovante, notamment grâce à la gestion électronique des documents.

Renforcer la maîtrise des risques

Des analyses de risques et un plan de maîtrise des risques permettront de cibler des audits internes et d’effectuer des revues des processus de gestion. Le déploiement d’hippocrate, applicatif du service médical du régime général, conduira à améliorer les liaisons médico-administratives. En matière de lutte contre la fraude, des zones de risques seront identifiées. Cette démarche de prévention et éventuellement de sanction sera appuyée par une cellule fraude multi métiers.

L’ensemble de ces engagements est accompagné d’indicateurs permettant d’évaluer l’atteinte des objectifs et la performance globale de l’organisme.

4.13. cAnssm 2012-2013

La COG 2012-2013 conclue entre l’État et la CANSSM est une convention de transition qui a pour principal objet de formaliser les modalités opérationnelles de mise en œuvre de la réforme du régime minier, engagée par le décret n° 2011-1034 du 30 août 2011 dans le cadre des objectifs fixés par le document d’orientation du 12 mai 2011 relatif à l’avenir de ce régime.

La réforme mise en œuvre par le décret du 30 août 2011 poursuit un triple objectif :

- le renforcement et la sécurisation des droits des affiliés miniers, notamment par la revalorisation des pensions de retraite et la garantie du maintien de la prise en charge à 100 % des dépenses de santé (garantie inscrite à l’article L. 322-8 du code de la sécurité sociale, créé par la LFSS 2012) ;

- la pérennisation d’une offre de soins de proximité accessible à l’ensemble de la population ;

- la garantie de l’emploi et des droits acquis des salariés des caisses minières.

Pour atteindre ces objectifs, le décret du 30 août 2011 a procédé à une restructuration du régime minier et à une réorganisation de sa gouvernance. Il a également prévu le transfert, réalisé le 1er avril 2012, de la gestion des prestations individuelles d’action sanitaire et sociale à l’Agence nationale pour la garantie des droits des mineurs (ANGDM), ainsi que le transfert, à l’horizon de la fin 2013, de la gestion des activités assurantielles (assurance maladie et AT-MP) et d’offre de soins minières au régime général d’assurance maladie.

La présente COG, qui vise à accompagner la réforme sur la période 2012-2013, s’articule ainsi autour des objectifs suivants : réussir les transferts d’activités vers des institutions pérennes partageant les mêmes valeurs fondatrices ; poursuivre la modernisation des activités et la maîtrise de leurs coûts ; garantir l’emploi à chaque salarié du régime minier, sans mobilité géographique contrainte et dans le cadre du libre choix de sa convention collective avant transfert.

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4.14. retraite des mines 2012-2015

La nouvelle COG État-Retraite des mines, conclue pour la période 2012-2015, détermine les objectifs pluriannuels de gestion pour le risque vieillesse et le recouvrement des cotisations, les actions à destination des assurés et de leurs ayants droit ainsi que les moyens mis en œuvre dans ce cadre.

Le décret n° 2011-1034 du 30 août 2011 relatif au régime spécial de sécurité sociale dans les mines prévoit, dans le cadre de la mise en œuvre de la réforme de ce régime, l’élaboration d’une COG spécifique à la gestion de la retraite des assurés miniers et du recouvrement des cotisations sociales, taxes et contributions du régime.

Ces activités, dont la gestion est déléguée à la Caisse des dépôts depuis 2005, faisaient précédemment l’objet d’une annexe de la COG État-CANSSM. La mise en œuvre d’une COG spécifique à la retraite des mines est la conséquence de la réforme du régime minier engagée.

La nouvelle COG État-Retraite des mines, conclue pour la période 2012-2015, détermine les objectifs pluriannuels de gestion pour le risque vieillesse et le recouvrement des cotisations, les actions à destination des assurés et de leurs ayants droit ainsi que les moyens mis en œuvre dans ce cadre. Elle se décline autour des trois objectifs suivants :

- poursuivre l’amélioration de la qualité de service,

- améliorer l’efficience de la gestion et anticiper les évolutions du régime des mines,

- contribuer aux travaux réalisés par les pouvoirs publics pour accompagner la réforme du régime minier en maintenant la garantie de services aux assurés.

4.15. cAVimAc 2009-2012

L’année 2012 marque la fin de la COG CAVIMAC et donnera lieu aux négociations visant à conclure une nouvelle convention.

La COG 2009-2012 vise à améliorer en 2011 l’offre de services à destination de ses assurés en particulier à travers un nouveau site internet dans le but de mieux répondre aux besoins des collectivités religieuses et de simplifier leurs démarches administratives.

Par ailleurs, l’action sanitaire et sociale de la caisse sera mobilisée sur les retraités dépendants les plus fragilisés, pour lesquels un plan d’action spécifique sera mis en place, afin de mieux répondre aux besoins et anticiper les situations à risque.

Concernant la gestion interne de l’organisme, l’accent sera porté sur la sécurisation des processus avec la mise en place d’un plan de continuité d’activité.

À noter l’installation des locaux de la CAVIMAC à Montreuil le 1er février 2011.

4.16. crP rAtP 2009-2012

L’année 2012 marque la fin de la COG CRP RATP et donnera lieu à l’ouverture des négociations pour conclure une nouvelle convention.

La COG 2009-2012 vise à affirmer le positionnement de la Caisse de retraite du personnel de la RATP (CRP-RATP) au service de ses assurés et à doter cet organisme, de création récente, d’outils lui permettant d’atteindre un niveau de performance équivalent à celui des autres organismes de sécurité sociale.

En matière d’offre de services, la caisse s’est notamment engagée dans la mise à disposition des assurés de nouveaux web services (par exemple création d’un compte dédié pour les affiliés

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retraités afin que ces derniers puissent procéder à des changements administratifs ou télécharger des informations nécessaires pour l’obtention de prestations autres).

La COG prévoit par ailleurs que la caisse se dote de l’ensemble des instruments de pilotage permettant d’améliorer son efficience (renforcement du contrôle de gestion, outils de pilotage, mise en place la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences, mise en place d’un système d’information RH intégré). L’ensemble de ces chantiers est mené en partenariat tant interne qu’externe, ce qui permet à la caisse de pouvoir bénéficier des retours d’expériences des autres organismes gestionnaires de régimes spéciaux.

La COG accorde également une place importante au développement de la mutualisation avec les autres régimes ou d’autres organismes, qui constitue un enjeu majeur pour une caisse de dimension modeste comme la CRP-RATP (échanges de bonnes pratiques avec d’autres gestionnaires de régimes spéciaux, mise en place de partenariats avec la CNAV, l’UCANSS, la RATP, etc.).

La caisse est très attentive aux services rendus à ses assurés. L’organisation des élections pour le renouvellement des administrateurs représentant les affiliés actifs et retraités a été un chantier majeur pour l’année 2011. Une attention toute particulière a été portée à l’organisation et au taux de participation à cette élection.

4.17. cPrP sncf 2010-2013

La COG 2010-2013 conclue avec la Caisse de retraite et de prévoyance du personnel de la SNCF (CPRP-SNCF) est la première convention pour cet organisme créé en juin 2007. Cette convention fixe comme objectifs stratégiques l’affirmation de la caisse en tant qu’organisme de sécurité sociale à part entière et reconnaît de son savoir-faire et son expertise dans la gestion du régime spécial.

Parmi les principales actions initiées en 2011, on peut mettre plus particulièrement en exergue :

- dans le cadre de l’optimisation de l’offre et de la qualité de service de la caisse, une attention particulière a été accordée à l’accueil téléphonique qui constitue un outil clé de la relation avec les assurés. Un plan « téléphonie » a ainsi été élaboré visant à augmenter l’efficacité téléphonique (en prévoyant, par exemple, la refonte du système d’accueil ou encore en permettant la traçabilité des motifs des appels), sa mise en œuvre a débuté en 2011 et s’échelonnera jusqu’en 2013. Un projet de Gestion électronique des documents (GED) est également en cours de déploiement, dans le cadre de la démarche générale de dématérialisation des échanges ;

- dans le cadre de l’optimisation du fonctionnement du pilotage interne du régime, la caisse a commencé à se doter en 2011 d’un outil de pilotage qui permettra notamment l’élaboration et le suivi du budget de gestion administrative ainsi qu’une meilleure connaissance des coûts (ce projet devrait achever son déploiement fin 2012) ;

- en matière de gestion des ressources humaines, une enquête « bien-être au travail » a été réalisée sous le contrôle de l’Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail (ANACT) dans le but de mettre en place un baromètre social ;

- à noter également que la COG comporte un volet immobilier en vue de valoriser et rationaliser le patrimoine de la caisse. La rénovation du restaurant d’entreprise achevée en 2011 participe de cet objectif.

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4.18. ucAnss 2009-2012

L’année 2012 marque la fin de la COG UCANSS et donnera lieu aux négociations visant à conclure une nouvelle convention.

Cette première COG État-UCANSS a été signée le 1er juillet 2009. Elle constitue le moyen de renforcer les travaux de l’UCANSS sur son champ de compétence traditionnel mais aussi d’engager le développement de ses missions nouvelles.

La COG 2009-2012 répond à l’objectif de contribuer au renforcement d’une politique de ressources humaines dans le régime général tenant compte d’une meilleure intégration de la problématique du développement durable dans l’organisation et le fonctionnement des caisses, l’évolution démographique à venir des salariés du régime, la nécessité d’une politique salariale mieux définie et mise en œuvre en interbranche. Quatre axes structurent ce premier document : le soutien aux branches dans la définition d’une politique de ressources humaines, la recherche de la valeur ajoutée de l’interbranche notamment ce qui concerne la formation professionnelle, les achats, l’immobilier, le développement d’une offre de services adaptée aux attentes et besoins des branches et des organismes locaux, l’alignement de la gestion des processus, des ressources humaines et des systèmes d’information de l’UCANSS sur les objectifs de la COG. Dans le domaine des ressources humaines et comme la COG l’y engageait, l’UCANSS a organisé et participé activement à la détermination des propositions de Madame Annick Morel relatives à la dynamisation des parcours professionnels des agents de direction des organismes de sécurité sociale.

Par ailleurs, la COG entend faciliter la mise à disposition de l’interbranche de données communes fiables permettant d’améliorer la stratégie des ressources humaines. Pour cela, elle prévoit la réalisation d’une étude de faisabilité pour la création d’un SIRH institutionnel dont l’une des étapes doit être l’analyse des conditions de rapprochement des systèmes de paie. Cette étude a fait l’objet d’une première présentation en comité exécutif de l’UCANSS en 2010, elle doit être poursuivie afin de rendre opérationnel un calendrier de mise en œuvre d’un rapprochement des systèmes de paie.

L’UCANSS accentue son rôle dans la définition de la politique salariale du régime général ainsi que dans l’animation du dialogue social. Cette démarche passe notamment par l’analyse des défis liés aux évolutions démographiques et à la mobilité des agents de direction. Pour sa mise en œuvre, ce point implique la réalisation d’un système d’information des ressources humaines institutionnel et la convergence des différents outils relatifs à la gestion des agents de direction. De son côté, l’État s’engage à apporter en amont les éclairages nécessaires à la définition d’une politique de rémunération.

L’UCANSS s’attache aussi à la cohérence de l’offre interbranche en matière de formation, notamment s’agissant de l’efficience des différents acteurs de ce domaine.

Elle affirmera son rôle de pilote sur les centres régionaux de formation (CRF). Dans le domaine immobilier, l’UCANSS dispose d’une compétence inter-branches mais aussi inter-régimes. Elle conduit donc les actions de mise en cohérence du patrimoine immobilier : meilleure connaissance du parc, harmonisation des pratiques et développement de son expertise sur l’entretien et la gestion de ce patrimoine dans le respect des normes environnementales.

La période de la COG doit aussi être consacrée à dynamiser son rôle sur l’efficience et la coordination des politiques d’achats. Au-delà de son rôle d’animation (observatoire des achats), l’UCANSS peut dorénavant se constituer en centrale d’achats pour les caisses nationales et les organismes locaux.

S’agissant du volet de la COG consacré aux services proposés par l’UCANSS, l’Union doit s’attacher à promouvoir dans l’intérêt du réseau une offre de conseils juridiques notamment en droit des marchés et en droit de l’informatique et à proposer des produits statistiques particulièrement sur les sujets RH.

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5. lexiQue exPlicAtif des AcrOnymes`

Sigle Définition

ACOSS Agence centrale des organismes de sécurité sociale

ACS Aide pour l’acquisition d’une complémentaire santé

ADF Autres Dépenses de Fonctionnement

ANACT Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail

ARC Atelier de régulation des charges

ARS Agence régionale de santé

AT-MP Accidents du travail et maladies professionnelles

BRC Bordereau Récapitulatif des Cotisations

CAC Commissaires aux comptes

CAF Caisse d’allocations familiales

CAMIEG Caisse d’assurance maladie des industries électrique et gazière

CANSSM Caisse autonome nationale de sécurité sociale dans les mines

CAPI Contrat d’amélioration des pratiques individuelles.

CARMI Caisses régionales de sécurité sociale minières

CARSAT Caisse d’assurance retraite et de la santé au travail

CAVIMAC Caisse d’assurance vieillesse, invalidité et maladie des cultes

CCMSA Caisse centrale de mutualité sociale agricole

CEJ Contrats enfance jeunesse

CFE Centre de formalité des entreprises

CHSCT Comité d’hygiène et de sécurité et des conditions de travail

CIASSP Commission interministérielle d’audit salarial du secteur public

CIC Coopération inter-caisses

CMU Couverture maladie universelle

CMUC Couverture maladie universelle complémentaire

CNAF Caisse nationale des allocations familiales

CNAMTS Caisse nationale d’assurance maladie des travailleurs salariés

CNAMTS-AT Caisse nationale d’assurance maladie des travailleurs salariés : accidents du travail - maladies professionnelles

CNAV Caisse nationale de l’assurance vieillesse des travailleurs salariés

CNAVPL Caisse nationale d’assurance vieillesse des professions libérales

CNIC Centre national d’immatriculation commune

CNIEG Caisse nationale des industries électriques et gazières

CNMSS Caisse nationale militaire de sécurité sociale

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CNOM Convention nationale d’objectifs et de moyens

CNRACL Caisse nationale de retraite des agents des collectivités locales

CODAF Comités départementaux anti-fraude

COMEX Comité exécutif de l’UCANSS

CPAM Caisse primaire d’assurance maladie

CPRP-SNCF Caisse de prévoyance et de retraite du personnel de la société nationale des chemins de fer français

CRPCEN Caisse de retraite et de prévoyance des clercs et employés de notaires

CRP-RATP Caisse de retraite du personnel de la régie autonome des transports parisiens

DADS Déclaration annuelle de données sociales

DARES Direction de l’Animation de la Recherche, des Études et des Statistiques

DCP Diagnostic conseil personnalisé

DNLF Délégation nationale de la lutte contre la fraude

DREES Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques

DRSM Direction régionale du service médical de l’assurance maladie

DUR Demande unique de retraite

EIG Estimation Indicative Globale

EIRR Échanges Inter-Régime de Retraite

EOPPS Espace des organismes partenaires de la protection sociale

ETP Équivalent temps plein

FICOBA Fichier national des comptes bancaires et assimilés

FNGA Fonds national de gestion administrative

GA Gestion administrative

GIE SESAM-VITALE

GIE Système électronique de saisie de l’assurance maladie - Vitale

GIP MDS Groupement d’intérêt public - Modernisation des déclarations sociales

GPEC Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences

HAS Haute autorité de santé

HQE Haute qualité environnementale

INRS Institut National de Recherche et de Sécurité pour la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles

INSEE Institut national de la statistique et des études économiques

LFSS Loi de financement de la sécurité sociale

MSA Mutualité sociale agricole

OPS Organismes de Protection Sociale

PAP Plan d’action personnalisé (action sociale vieillesse)

PCI Plan de contrôle interne

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PNAC Plan national d’actions coordonnées

RCT Recours contre tiers

RDC Rendez-vous de carrière

RDM Retraite des mines

RGCU Répertoire général des carrières unique

RIS Relevé individuel de situation (de carrière)

RIS/e Relevé individuel de situation électronique

RIU Régime interlocuteur unique

RNB Référentiel national des bénéficiaires

RNCI Référentiel national de contrôle interne

RNCPS Répertoire National Commun de la Protection Sociale

RNIAM Répertoire National Inter-régimes Assurance Maladie

RNR Référentiel national des risques

RPS Risques psychosociaux

RSI Régime social des indépendants

RUNMR Référentiel Unique de Maîtrise des Risques

SEPA Espace unique de paiement en euros

SNGC Système national de gestion des carrières

SNGI Système d’informations sur les numéros d’immatriculation à la sécurité sociale

SNGI Système national de gestion des identités

TFE Titre firmes étrangères

TMS Troubles musculo-squelettiques

TPEE Titre particulier employeur étranger

UA Unité d’activité

UCANSS Union des caisses nationales de sécurité sociale

URSSAF Union pour le recouvrement des cotisations de sécurité sociale et d’allocations familiales

VLU Versement en lieu unique