PROJET CAS H

GMSI 15

NOAMANE YASSINE GATEPAILLE GUILLAUME

1

SOMMAIRE

Présentation entreprise GL INFOGERANCE ....................................................................... 2

Nos principaux clients ....................................................................................................... 4

Situations de la société H .................................................................................................. 5

- Contexte ................................................................................................................ 5

- Dysfonctionnement ............................................................................................... 5

- Ressources ............................................................................................................. 5

- Rappel du cahier des charges ................................................................................ 6

Solutions ............................................................................................................................ 7

Rationalisation du parc informatique ............................................................................... 8

- Analyse de l’existant .............................................................................................. 8

- Rachat du matériel fonctionnel ........................................................................... 11

- Achat nouveau matériel ...................................................................................... 12

Continuité de service ....................................................................................................... 15

- A quoi sert un plan de continuité de service ...................................................... 15

- Contexte, identification des objectifs et des activités ........................................ 16

- Définition des attentes de sécurité ..................................................................... 17

- Traitement des risques ........................................................................................ 17

- Stratégie de continuité d’activité ........................................................................ 18

Plan de maintenance ....................................................................................................... 23

- Définition et rappel ............................................................................................. 23

- Maintenance préventive ..................................................................................... 23

- Maintenance curative ......................................................................................... 25

Solution de gestion d’incidents et de parc ...................................................................... 27

- Définition ............................................................................................................. 27

- Contraintes .......................................................................................................... 27

- Sondage auprès des techniciens ......................................................................... 28

- Tableau comparatif et choix ................................................................................ 29

- Présentation GLPI ................................................................................................ 30

Gestion des déchets électroniques, norme DEEE ........................................................... 33

- Le système doit respecter les normes environnementales ................................ 33

- Vente parc informatique non fonctionnel .......................................................... 34

Annexe ............................................................................................................................. 35

2

Présentation GL infogérance

GL infogérance est une jeune société de conseil informatique crée en 2010 par Mr GATEPAILLE

Guillaume et Mr NOAMANE Yassine. Elle est actuellement située au 474 Route de Lyon à

Brignais.

GL infogérance est spécialisée dans l’assistance technique et l’infogérance auprès d’une

clientèle de type PME. Nous vous accompagnons et vous conseillons dans vos démarches

d’évolution de votre SI. Fort de l’expérience de ses collaborateurs, notre société compte

aujourd’hui 15 personnes. Nous exerçons actuellement sur la région Rhône alpes auvergne et

avons des ambitions d’expansion à l’échelle nationale.

Nous proposons à nos clients des solutions simples, pratiques, efficaces, sur-mesure et

innovantes. Nous sommes composés d’ingénieurs, de techniciens et de commerciaux tous

qualifiés et forts d’expériences professionnelle riches.

Directeur des systèmes d’informations et co-gérant : NOAMANE Yassine

Directeur commerciale et co-gérant : GATEPAILLE Guillaume

Directeur service administratif et financier : BOULET Paul

Comptable : MARGOT Mélanie

Service administratif : RICHARD Pierre

Service commerciale : AUGUSTIN Michel et DUSSOLIER Andreyi

Service développement : DELAFRANCE Pierre et CHAOUI Karim

Techniciens informatiques : BOURZAOUA Mehdi, ELFUEGO Miguel, POUCAVE Julien,

DUPONT Théo, MICHEL Benoit et AMAR Thomas

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Nos certifications :

Microsoft

Microsoft Certified Solution Associate, Windows Server 2008/2012 –Certifications attestant

que le spécialiste dispose de l'ensemble des compétences clés relatives à Windows Server

2008/2012.

Microsoft Certified Solutions Expert Server Infrastructure 2012

Microsoft Certified IT Professional Entreprise Messaging Administrator Exchange 2010

Microsoft Office Master – Cette certification confirme que le spécialiste IT possède les

connaissances nécessaires à l’utilisation experte des logiciels Word/Excel/Outlook/Power

Point.

Cisco

Cisco Certified Internetwork Expert

Cette certification est reconnue Internationalement comme étant la certification réseaux la

plus prestigieuse de l'industrie IT. Les ingénieurs réseau détenant une certification CCIE Cisco

sont reconnus pour leurs compétences d'ingénierie réseau, maîtrisant les produits et

solutions Cisco.

Démarche écologique

Nous nous engageons pour le développement durable grâce à une suite de démarche.

Le recyclage des anciens équipements respecte les normes européennes DEEE.

Les documents fournis à nos clients sont imprimés sur du papier 100% recyclé.

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Nos principaux clients

MEGA CGR Brignais

Les restaurants l’endroit

Transport Commun Lyonnais

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Situation de la société H

Contexte Après plusieurs années de très forte croissance, la société H doit maintenant répondre aux différents enjeux concernant son système d’information afin de maîtriser son évolution. Ces enjeux sont de différents ordres : Financiers (poursuivre la croissance de l’entreprise), organisationnels et technologiques (assurer la continuité de l’activité), environnementaux.

Dysfonctionnements

- L’inventaire du parc révèle une très forte hétérogénéité des équipements tant au

niveau matériel que logiciel : types d’équipements, constructeurs, durée d’utilisation. - La société n’a pas implémenté de politique de maintenance et subit donc de fortes

pertes d’exploitation. - Les matériels informatiques sont régulièrement défaillants et la perte de temps

occasionne une perte financière. - La société est en infraction vis-à-vis des normes ne comprenant ni la garantie des

équipements ni le choix d’un fournisseur écoresponsable.

Ressources Parc Informatique

Nous comptons à aujourd’hui un total de 66 PC fixe, 110 PC portable et 18 Station de travail

fixe.

- Pc Fixe : Intel® Core™2 Duo Processor E6300 disque dur de 250 GO

- Pc Portable : Intel Core i7-740QM disque dur de 3 TO

Type et nombre de poste en service

- 17 Pc Fixe

- 20 Pc Portable

- 2 stations de travail

Serveur : 1 serveur HP ProLiant DL380 G5 (serveur de virtualisation contenant les cinq VM)

1 serveur HP ProLiant DL360 G5 (contrôleur de domaine)

Routeur FAI

Switch: 1 switch 24 ports et 1 switch 48 ports

Plan de Continuité d’Activité ou plan de continuité informatique

Il n’y a aucun PCA (plan de continuité d’activité) mis en place, ni de plan de maintenance

matérielle et logicielle.

Plan de maintenance matérielle et/ou logicielle

Il n’y a aucune gestion sur les garanties matérielle et/ou logicielle.

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Gestion des incidents

Il n’y a aucun système de gestion des incidents (tickets, hotline, historique, pas de base de

connaissance…).

Normes environnementales

Aucune stratégie de gestion de la fin de vie des équipements. Aucune stratégie de sélection de fournisseurs orientée développement durable.

Rappel du cahier des charges De tous ces problèmes, vous nous avez transmis un cahier des charges fonctionnelles. Voici résumé ci-dessous les axes de celui-ci : a- Fonctions principales FP1 : Le système doit permettre au technicien de gérer le parc informatique (matériel et logiciel) FP2 : Le système doit permettre à l’entreprise d’assurer une continuité d’activité FP3 : Le système doit permettre d’optimiser la maintenance b- Fonctions de contrainte FC1 : Le système doit respecter les normes environnementales FC2 : Le système doit être compatible avec les compétences du service informatique FC3 : Le système doit intégrer les utilisateurs de l’entreprise FC4 : Le système ne doit pas perturber le travail de l’entreprise FC5 : Le système doit harmoniser le parc informatique

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Solutions

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Rationalisation du parc informatique

Analyse de l’existant

Serveurs :

(Cf Plan de continuité de service.)

Postes utilisateurs :

Au vu des données que nous avons vues précédemment, l’entreprise compte aujourd’hui 42

salariées avec un stock total de 194 ordinateurs fixes, portables et stations de travail.

- 66 PC fixes bureautique et seulement 17 sont utilisés (49 en stock) - 110 PC portables et seulement 20 utilisés (90 en stock) - 18 stations de travail fixes et seulement 2 utilisés (16 en stock)

La grande majorité des ordinateurs et stations de travail en stock sont défaillants et ne sont

pas/plus sous garantie.

L’objectif aujourd’hui est de rationnaliser votre parc informatique. A la suite d’une enquête

sur la situation de votre parc informatique, nous constatons une hétérogénéité très

importante de votre parc client. La différence de performance entre vos deux types

d’ordinateurs est conséquente.

De plus nous constatons de nombreux problèmes dus à l’ancienneté de certains modèles.

Afin de solutionner ce problème et d’homogénéisé votre parc, nous vous proposons le

remplacement intégral de celui-ci.

La première étape est de faire l’inventaire de tous les ordinateurs qui fonctionnent à ce jour

et ceux qui ne fonctionnent plus.

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Ci-dessous un tableau résumant le type de matériels attribué à chaque utilisateur :

Assistant Commercial BU PC Fixe Bureautique

Responsable Commercial BU PC Portable

Assistante de direction Direction Commerciale PC Fixe Bureautique

Directeur Commercial Direction Commerciale PC Portable

Assistante de direction Direction de production PC Fixe Bureautique

Directeur de production Direction de production PC Portable

Assistante PDG Direction Générale PC Fixe Bureautique

Assistante DG Direction Générale PC Fixe Bureautique

PDG Direction Générale PC Portable

Directeur Général Direction Générale PC Portable

Hôtesse d'accueil Direction RH, Adm et F PC Fixe Bureautique

DAF Direction RH, Adm et F PC Portable

Acheteur Service Achats PC Fixe Bureautique

Responsable des achats Service Achats PC Portable

Chargé de missions administratives

Service Administratif PC Fixe Bureautique

Technicien prise d'appel Service Après-Vente PC Fixe Bureautique

Responsable SAV Service Après-Vente PC Portable

Technicien Nomade Service Après-Vente PC Portable

Responsable de BE Service Bureau d'études PC Portable

Dessinateurs BE Service Bureau d'études Station de Travail Fixe

Comptable Service Comptabilité PC Fixe Bureautique

Contrôleur de gestion Service Comptabilité PC Portable

Technicien HelpDesk Service Informatique PC Fixe Bureautique

Administrateur Système / Réseau Service Informatique PC Fixe Bureautique

Chef de projet Service Informatique PC Portable

Assistante Planification Client Service Installation PC Fixe Bureautique

Responsable de Service Installation

Service Installation PC Portable

Technicien Nomade Service Installation PC Portable

Chargé de missions juridiques Service Juridique PC Fixe Bureautique

Agent de transit Service Logistique PC Fixe Bureautique

Logisticien Service Logistique PC Portable

Cariste Service Logistique

Chef d'atelier Service Production PC Portable

Ouvrier Service Production

Ingénieur Qualité Service Qualité PC Fixe Bureautique

Responsable Qualité Service Qualité PC Portable

Responsable R&D Service R&D PC Portable

Ingénieur R&D Service R&D Station de Travail Fixe

Assistante RH Service RH PC Fixe Bureautique

Responsable RH Service RH PC Portable

Responsable formations Service RH PC Portable

Magasinier Service Stocks

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A la suite de notre enquête nous constatons ceci sur la totalité de votre parc client :

Sur un total de 66 PC fixes, 21 sont utilisables.

Sur un total de 110 PC portables, 28 sont utilisables.

Sur un total de 18 stations de travail, 3 sont utilisables.

Nous séparons volontairement les ordinateurs utilisables et non utilisables pour les raisons

suivantes :

- Ceux qui ne sont plus en état de fonctionner feront l’objet d’une gestion DEEE et

seront revendus au poids à une société de récupération (Cf gestion des DEEE)

- Ceux qui sont en état de fonctionnement feront l’objet d’un rachat par une société

spécialisée ainsi nous pourrons établir un prix pour chaque ordinateur ou station.

Rachat DEEE

PC fixes 21 45

PC portables 28 82

Station de travail 3 15

TOTAL 52 142

Comme le résume le tableau ci-dessus, nous pourrons vendre 52 ordinateurs et stations.

A cela s’ajoute vos deux serveurs :

- HP ProLiant DL360 G5

- HP ProLiant DL380 G5

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Rachat du matériel fonctionnel par la société DEVITECH

Suite à cela, nous avons pris contact avec la société DEVITECH, spécialisé dans le rachat de

parc informatique fonctionnelle, et avons établi un devis complet pour votre parc

informatique.

Ci-dessous le devis complet pour le rachat de votre parc informatique :

Nombre Prix à l’unité Prix total

PC fixes 21 7 € 147€

PC portables 28 21 € 588 €

Station de travail 3 45 € 135 €

Serveurs 2 DL 360 G5 : 125 € DL 380 G5 : 185 €

310 €

Total 1180 €

La société DEVITECH vous rachète votre parc informatique pour la somme de 1180 € NET.

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Achat de nouveaux ordinateurs

Afin d’éviter les nombreux problèmes que vous avez connus jusqu’à présent, il faut choisir un

matériel performent et fiable. De nombreuses marques proposent des ordinateurs à

caractères professionnelles et le choix est difficile à faire.

De plus, afin d’homogénéiser votre parc, nous avons fait le choix pour vous de partir sur des

ordinateurs portables qui pourront se brancher sur des bases (docking stations) elles-mêmes

reliées aux écrans que vous possédez déjà. Cela apportera une excellente facilité de travail

pour vos collaborateurs : ils pourront travailler sur leurs bureaux de manière ergonomique

avec écrans, clavier et souris, mais pourront également, si besoin, se déplacer avec leurs

ordinateurs.

Ainsi, après de longues recherches nous avons sélectionné pour vous deux choix possibles, qui

suivent les critères suivants :

Taille de l’écran : 14 pouces

Processeur : Intel core i5

Stockage : SSD 256 Gb

RAM : 8 Gb

Garantie : 1 an minimum

Première solution

Modèle : DELL Latitude E7480

- Processeur Intel core i5 de 7ème

génération

- 8 Gb de mémoire

- SSD de 256 Gb

- Garantie 3 ans

- Ecran 14’

- Prix : 1559 € TTC

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Deuxième solution

Docking station DELL

Prix : 298.67 € TTC

Modèle : HP EliteBook 840 G4

- Processeur Intel core i5 de 7ème

génération

- 8 Gb de mémoire

- SSD de 256 Gb

- Garantie 3 ans

- Ecran 14’

- Prix : 1608 € TTC

Docking station HP

Prix : 240 € TTC

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Notre choix

Prix total pour les deux offres hors démarche commerciale, incluant 45 PC et bases de travail :

DELL : 83595,15 € TTC

HP : 83160 € TTC

Après négociations auprès des deux fournisseurs, au vu du nombre d’ordinateurs et station

de travail que nous souhaitons leurs acheter, voici les prix finaux que nous obtenons :

DELL : 81 000 € TTC

HP : 81,500 € TTC

Nous obtenons donc une tranche de prix similaire.

Cependant, nous vous conseillons de choisir le modèle DELL du fait de la réputation de cette

marque en termes de fiabilité et de performance, ainsi que l’excellent service après-vente

qu’ils possèdent. Nous inclurons donc l’offre DELL dans notre devis final.

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Continuité de service

A quoi sert un plan de continuité de service

Un plan de continuité de service est un ensemble de mesures qui visent à assurer, en face de

divers scénarios de crises, y compris extrêmes, le maintien des activités essentielles de

l’entreprise. Le cas échéant, un mode dégradé peut être instauré de façon temporaire, jusqu’à

la reprise planifiée des activités.

Dans notre démarche, nous avons rassemblé le plan de continuité de service dont l’objectif

est la haute disponibilité et le plan de reprise d’activité dont le but est le redémarrage de

l’activité en cas de défaillance.

La démarche d’élaboration d’un plan de continuité de service peut se représenter à travers le

schéma ci-dessous, issu du guide SGDSN (Secrétariat Général de la Défense et de la Sécurité

Nationale) pour la réalisation d’un plan de la continuité de service.

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Contexte, identification des objectifs et des activités

La société H est une entreprise française basée à Lyon spécialisée dans la fabrication et la vente

d’articles de sport de raquette. La société H est située au 93 rue André Bollier à Lyon dans le 7ème

arrondissement.

Organisation

Elle compte aujourd’hui 42 salariés.

Les horaires d’ouverture sont du Lundi au Vendredi de 8h30 à 18h30

Matériel

PC fixe bureautique : 66

PC portable : 110

Station de travail fixe : 18

Serveur : 1 serveur HP (serveur de virtualisation contenant les cinq VM)

1 serveur HP (contrôleur de domaine)

Routeur: FAI

Switch: 1 switch 24 ports et 1 switch 48 ports

FAI : orange fibre

Définition des attentes de sécurité

Après une longue réunion avec le PDG et le directeur générale de la société H, nous avons

déterminé les attentes en termes de continuité d’activité et de sécurité.

Disponibilité : Tolérance électrique : aucune indisponibilité tolérée

Tolérance de 2h de panne internet maximum

Accès au serveur : aucune interruption tolérée.

Indisponibilité d’un poste utilisateur : 1h maximum tolérée

Intégrité : aucune perte des données tolérée

Confidentialité : Les données de l’entreprise doivent être sécurisées

Sureté : Protéger les accès aux locaux informatiques

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Traitement des risques

Risques Réponses au risques

Dégradation physique : Sinistre important sur les bâtiments : incendie, dégâts des eaux, destruction.

Mise en place du système de sauvegarde dans un NAS + sauvegarde des VM chez un prestataire

Coupure électrique Installation d’onduleurs dans la salle serveur

Dégradation des locaux informatiques Protection des accès aux locaux informatiques

Coupure internet Dédoublement de la connexion internet (fibre et sdsl)

Serveur contrôleur de domaine en panne Deuxième serveur en redondance

Perte de données Mise en place d’un système de sauvegarde de donnés

Pannes postes utilisateurs

Ordinateurs en spare

Risque d’intrusion dans le réseaux Mise en place d’un pare-feu

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Stratégie de continuité d’activité

Au niveau des problématiques liés aux locaux

Coupure électrique : Afin d’assurer la continuité de service au niveau électrique, nous avons

opté pour la mise en place de deux onduleurs dans la salle serveur afin que, en cas de panne

de courant électrique, tous les serveurs puissent continuer à fonctionner pendant 4H.

Ainsi le service IT et le prestataire auront ce laps de temps afin d’intervenir. Le modèle que

nous avons choisi est INFOSEC E3 Pro 5000 RT de 4500WATT et 5000 VA.

Dégradation des locaux informatiques

Afin d’empêcher la dégradation des locaux informatiques, il faudra sécuriser l’accès en

n’autorisant l’accès qu’aux personnes concernées.

Connexion internet

Afin de minimiser au maximum les risques liées à une coupure internet, nous vous proposons

de rajouter une deuxième connexion de secours au cas où la première tomberait en panne :

- Nous avons choisi une connexion SDSL : bien que moins puissante que la fibre, cela

sera largement suffisant en attendant de remettre en route la connexion principale.

Nous avons choisi le prestataire Bouygues : différent de votre connexion fibre Orange, cela

permet de diminuer le risque de panne au maximum, au cas où une panne concernerait tout

le prestataire Orange.

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Au niveau des problématiques liés au réseaux de l’entreprise

Au vu des problèmes rencontrés par votre entreprise au niveau serveur et à l’ancienneté de

ceux-ci, qui influe sur les performances, nous vous conseillons fortement de les changer afin

de partir sur du matériel neuf et performant.

Serveur contrôleur de domaine

De nos jours, il est inévitable d’avoir au minimum deux contrôleurs de domaine pour assurer

la disponibilité et la continuité de service des services d’annuaire. De plus, cela permet

d’assurer la pérennité de la base d’annuaire qui est très précieuse. À partir du moment où une

entreprise crée un domaine, même si ce domaine est unique, il est important de mettre en

place au minimum deux contrôleurs de domaine.

Pour cela, nous vous proposons d’acheter deux serveurs physiques pour y installer le

contrôleur de domaine numéro 1 et 2. Nous avons donc opté pour le modèle HPE ProLiant

DL160 Gen9 qui sera très efficace pour le travail demandé. Ils seront équipés chacun de deux

disques de 1to en RAID 1.

Au cas où l’un des deux serveurs tomberait en panne, le deuxième pourra assurer le travail et

les utilisateurs ne seront pas impactés. De plus, grâce à la technologie DFSR, les deux serveurs

seront constamment répliqués et travaillent en parallèles ce qui assure de bonnes

performances.

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Serveur de virtualisation

Pour la partie virtualisation, vous avez actuellement un seul serveur qui contient toutes les

machines virtuelles (ERP, serveur de fichier) de votre entreprise. Au vu de son ancienneté et

des pannes serveurs récurrentes, nous optons également pour le remplacement de celui-ci

par un modèle performant et adapté à votre besoin : HPE ProLiant DL380 Gen9.

A cela se rajoute quatre disques de 2 TO de marque HP également. Ceux-là seront configurés

en RAID5 ce qui donne une capacité totale de 7 TO utilisable.

Cependant aucune sauvegarde n’est présente pour vos données. Pour cela, nous vous

proposons un serveur de sauvegarde de type NAS dans lequel seront sauvegardées toutes les

données du serveur de fichier. Nous avons choisi pour vous le HP StoreEasy 1430 rackable.

Il dispose d’une capacité de 8TO.

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Afin d’effectuer les sauvegardes, nous vous proposons le logiciel IPERIUS BACKUP.

Ce logiciel permet des sauvegardes complètes et incrémentielles des données de vos serveurs

de fichiers ainsi que de vos machines virtuelles.

La formule Essentiel à 69 euros correspond exactement à votre besoin.

Une sauvegarde des données modifiées du serveur de fichier sera effectuée tous les soirs à

21h. Ainsi la perte de donnés sera réduite à un maximum d’une journée de travail, ce qui est

dérisoire.

Sauvegarde des machines virtuelles

Afin d’avoir un plan de reprise d’activité en cas de gros sinistre, nous vous proposons de

sauvegarder chez un prestataire, à savoir OVH, l’ensemble de vos machines virtuelles grâce au

logiciel VEEM Backup.

Ce contrat avec OVH à hauteur de 10€/mois/VM, permet d’avoir une sauvegarde fiable de

toutes vos machines virtuelles.

Cela nécessitera seulement de créer une machine virtuelle basée sur Windows DATA CENTER

au prix de 20€ HT.

Pannes postes utilisateurs

Comme vu précédemment, nous vous proposons de rationnaliser votre parc informatique

avec le renouvellement de la totalité de votre parc. De plus, nous achèterons quelques

ordinateurs en secours, qui seront disponibles afin de pouvoir remplacer immédiatement un

ordinateur portable qui serait défectueux. Votre service informatique pourra au préalable,

installer sur ceux-ci des images systèmes afin qu’ils soient opérationnels dans les plus brefs

délais.

En ce qui concerne la perte de données utilisateurs, nous vous conseillons de mettre en place

une politique de travail : à savoir travailler exclusivement sur les réseaux : afin de minimiser

au maximum la perte de données entreprise sur les ordinateurs des utilisateurs.

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Risque d’intrusion dans le réseau

Les attaques contre les réseaux, ressources et utilisateurs des entreprises ont

considérablement évolué ces dernières années et les cybercriminels, hackers et autres

hacktivistes disposent de tout un arsenal d'outils et de techniques pour contourner les

mesures de sécurité traditionnelles.

C’est pour cette raison que nous avons choisie pour vous un pare-feu : celui-ci pourra être

configuré à votre guise par votre service informatique. Ceci afin de filtrer toutes les connexions

entrantes et sortantes de votre réseau d’entreprise. Ainsi vous pourrez grandement renforcer

la sécurité de votre société.

Nous avons opté pour le modèle Fortigate 100D : ce modèle est idéal pour les entreprises

jusqu’à 100 utilisateurs et possède une très bonne réputation.

Bien entendu afin de maximiser la sécurité, vous posséderez deux modèles identiques : les

deux fonctionneront en même temps. Si l’un des deux viendrait à tomber en panne, le second

prendra le relais en attendant l’échange du premier.

Au niveau antivirus vous en possédez déjà un : à savoir ESET ce qui est largement suffisant

pour votre entreprise, nous resterons donc sur ce logiciel-là.

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PLAN DE MAINTENANCE

Définition et rappel

Selon la définition de l'AFNOR, la maintenance vise à maintenir ou à rétablir un bien dans un

état spécifié afin que celui-ci soit en mesure d'assurer un service déterminé.

Au vu des problèmes rencontrés par votre entreprise, nous allons mettre en place deux

politiques de maintenance :

- Une maintenance préventive

- Une politique de maintenance curative

Voici quelques exemples qui prouvent le besoin de l’établissement d’un plan de maintenance

dans votre entreprise :

« Après une panne de matériel informatique et un appel au fournisseur, celui-ci n’était plus sous garantie ni contrat de maintenance depuis 1 an et demi. Nous avons dû payer l’intervention, les pièces en panne (coût 2500 €) mais surtout attendre 4 jours sans utiliser ce matériel (perte d’exploitation mesurée à 10 000 €) « Il y a une perte de temps de dépannage importante (estimée à 2 heures/semaine) et donc d’efficacité. » Le temps estimé de ses défaillances est de 1 heure pour les serveurs, et 4 heures pour l’ensemble des postes de travail par semaine (perte estimée à 80 000 €/an)

Maintenance préventive

La définition donnée par l'AFNOR est la suivante : « Maintenance exécutée à des intervalles

prédéterminés ou selon des critères prescrits et destinée à réduire la probabilité de

défaillance ou la dégradation du fonctionnement d'un bien » (extrait de la norme NF EN 13306

X 60-319).

Ordinateurs

Mises à jour système : Les mises à jour du système se font à 12h le jeudi et le vendredi quand

les utilisateurs sont en pause pour manger, ce qui permet de ne pas ralentir le réseau quand

les utilisateurs travaillent. Déroulement : Les mises à jour de systèmes se téléchargent sur le

serveur qui installe en fonction des horaires choisis et par paquets de postes, les mises à jour.

Mises à jour de l’antivirus : Les mises à jour de l’antivirus se font à 12h le mardi et le mercredi

quand les utilisateurs sont en pause pour manger, ce qui permet de ne pas ralentir le réseau

quand les utilisateurs travaillent. Déroulement : Les mises à jour de l’antivirus se téléchargent

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sur le serveur qui installe en fonction des horaires choisis et par paquets de postes les mises

à jour.

Nettoyage et défragmentation du système : Déroulement : Postes portables : Comme les

postes portables sont ramenés à domicile par les utilisateurs, cette maintenance s’effectuera

de 12h à 14h le lundi par une GPO qui lancera automatiquement la maintenance.

Gestions des garanties : tous les postes sont renouvelés, ils sont donc garantis 3 ans

constructeur. Passé cette période, nous recommandons le renouvellement de ces postes.

Serveurs

Mise à jour du système : Les mises à jour sur les serveurs se feront une fois par mois.

Déroulement : Une fois par mois, un technicien effectue une mise à jour des serveurs le soir

pour éviter un trop grand nombre de postes connectés. Le technicien fait la mise à jour du

premier serveur puis s’assure de son retour en fonction, il effectue ensuite la mise à jour du

deuxième serveur. Ce fonctionnement assure une continuité de service tout au long de

l’opération.

Mise à jour de l’antivirus : L’antivirus est mis à jour sur le serveur puis la mise à jour est

automatiquement diffusée sur les postes clients antivirus (postes clients et serveurs).

Déroulement : Les techniciens vérifient quotidiennement les mises à jour de l’antivirus sur le

poste serveur antivirus.

Nettoyage du système et défragmentation : Ces opérations se font la nuit, après les mises à

jour des serveurs. Déroulements : Le technicien effectue les opérations sur le premier serveur

puis s’assure de son retour en fonction. Le technicien effectue ensuite les opérations sur le

deuxième serveur. Ce fonctionnement assure une continuité de service tout au long de

l’opération.

Onduleurs

La capacité de l’entreprise à faire face à une coupure de courant est primordiale pour la

continuité d’activité et la sécurité des serveurs. En effet, une coupure de courant peut

engendrer des pertes de données ou encore des dommages matériels sur les serveurs. Les

batteries des onduleurs devront donc être testées par un technicien 2 fois par an.

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Maintenance curative

On appelle maintenance curative, toute intervention après détection d’une panne où il y a

besoin de remettre le matériel dans un bon fonctionnement.

Nous allons mettre en place une normalisation de la maintenance corrective, elle a pour

objectif d’améliorer le processus actuel de gestion des incidents et d’en réduire le nombre par

une stratégie d’escalade d’incident, en fonction des problématiques rencontrées et de leur

impact dans l’entreprise.

Panne utilisateur

Priorité haute

- Incidents serveurs

- Incidents sur les services production et achat

- Incidents ayant un impact sur plusieurs services

Priorité moyenne

Ce sont les incidents n’impactant pas les points de haute importance, pouvant être bloquant

pour l’utilisateur.

Priorité faible

Un incident est déclaré comme faible lorsque qu’il impacte peu de personnes et qu’il n’est pas

bloquant pour l’utilisateur.

Le statut d’un appel sera défini par l’utilisateur lors de la création de son incident sur l’outil

GLPI, selon le statut bloquant ou non bloquant. De ce fait un problème bloquant ne pourra

avoir que la priorité moyenne ou haute. Cependant le technicien pourra toujours intervenir

pour modifier la nature du ticket et son statut.

Panne serveur

En cas de panne serveur (cf PCA), le service informatique pourra joindre l’un de nos

techniciens au numéro suivant : 04-78-48-62-42.

Deux solutions :

Panne logicielle : notre service support pourra conseiller vos techniciens à distance afin de

pouvoir résoudre le problème.

Problème matériel : nous interviendrons dans un délai de 24h maximum afin de changer la/les

pièce(s) défaillante(s).

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Nous réinstallerons également les sauvegardes en cas de perte de données (exemple : crash

des disques).

Panne électrique

En cas de pannes électriques, les onduleurs permettront le fonctionnement pendant 4h de

tous vos serveurs.

Votre service informatique devra donc contacter EDF au 0 810 333 786 dans les plus brefs

délais afin de solutionner le problème.

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Solution de gestion d’incidents et de parc « Il y a une perte de temps de dépannage importante (estimée à 2heures/semaines) et donc d’efficacité ».

Définition Un logiciel de gestion de parc informatique a pour fonctionnalité première de référencer l’intégralité des ressources matérielles, logicielles et techniques présentes dans l’entreprise. Toutes ses informations seront stockées dans une base de données. Dans un second temps, il permet l’administration et la gestion de tout type de bien (imprimantes, écrans, périphériques), gérer la localisation physique et l’affectation de l’utilisateur en l’associant à son ordinateur. Mais aussi le suivi de la traçabilité des mouvements des équipements, la gestion des composants matériels et logiciels des machines, la gestion des logiciels avec non-conformité des licences. Il doit aussi être capable de pouvoir gérer les demandes et incidents des utilisateurs. Pour cela, il est indispensable que l’outil gère la création de tickets pour les utilisateurs et assignation de tickets pour les techniciens informatiques. Le logiciel que le nous avons choisi de mettre en place au sein de notre société se nomme GLPI

(Gestionnaire Libre de Parc Informatique). Nous avons fait ce choix pour plusieurs raisons que

nous allons expliquer.

Contraintes

Le système doit être compatible avec les compétences du service informatique

La solution à mettre en place concernant nos compétences et connaissances doit permettre de créer un espace de travail collaboratif où l’ensemble des utilisateurs autorisés peuvent ajouter plusieurs types de documents :

- Fiches techniques - Procédures - Plans - Méthodes de résolutions d’incidents - Forums - Assistance 7j/7 24h24

Nous disposons donc de diverses ressources pour l’utilisation des nouveaux logiciels (GLPI,

Fusion Inventory…).

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Le système doit intégrer les utilisateurs de l’entreprise

La totalité des salariés de l’entreprise constitue les utilisateurs. Ils doivent tous être intégrés dans le système avec des détails :

- Nom - Prénom - Poste dans l’entreprise

Sondage auprès de techniciens informatiques

Combien coûte la licence ? GLPI est un logiciel libre de gestion des services informatiques et de gestion des services d’assistance c’est une solution Open source. Nous ne sommes que très peu de techniciens à connaître ces logiciels de gestion de parc, ont-ils des helpdesks ou autres ? Pour toutes les demandes d’assistances ou les questions liées à l’utilisation de GLPI, vous avez à votre disposition le forum et la liste de diffusion des utilisateurs qui restent libres ( sur le site glpi-project.org ). Pourrons nous automatiser l’inventaire du parc ? Oui avec Fusion Inventory, ce logiciel couplé à GLPI permettra l’inventaire et la maintenance du parc. Il va falloir s’adapter rapidement sur l’application et avoir une prise en main relativement simple, autant du côté utilisateurs que de celui des techniciens. Est-il rudimentaire d’utilisation ou bien au contraire trop complexe ? Tout d’abord pour les techniciens ils devront collecter des informations afin de les renseigner dans le logiciel, il reste intuitif à l’utilisation et un manuel est présent sur le site https://www.glpi-project.org . Les salariés bénéficieront d’une formation, leurs permettant de connaître tout ce qu’il y a à savoir sur l’utilisation. Sur des besoins futurs, peut-on compter sur l’évolutivité du logiciel tout en respectant les normes informatiques ? Des développeurs et utilisateurs de GLPI sont en perpétuel extension de l’application. Ils s’appuient sur les best practices ITIL, contenant une bibliothèque de bonnes pratiques applicables aux technologies de l’information. Puis-je me connecter à GLPI depuis mon PC personnel ?

Oui. Tout PC (MAC, ...) connecté à Internet peut être utilisé pour accéder à GLPI.

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Tableau comparatif et choix

À la vue du tableau ci-dessus, on constate que GLPI en ressort le plus utile pour votre société.

De ce fait, nous l’avons choisi pour vous. De plus, ce logiciel est extrêmement suivi par la

communauté informatique.

Exemple d’un message posté sur un forum

Techniciens support niveau 2 15/03/17 :

Bonjour,

J'aimerais mettre en place une solution gratuite pour faire :

L'inventaire du parc informatique de ma boite (environ 35 machines sous Windows, 25

imprimantes...)

Gérer des tickets : Pour avoir des traces et stats des incidents.

Gérer les différentes garantie et location.

GLPI est-il encore une bonne solution de nos jours ou il y a-t-il d'autres solutions à envisager ?

Merci d'avance pour votre aide.

Réponse de techniciens informatiques, employeurs et utilisateurs :

« GLPI reste excellent en gratuit et ultra évolutif, c’est une référence en France surtout… »

«...Une référence pour gérer mon parc informatique, chaque salarié de mon entreprise peut y

accéder afin d’y soumettre leurs problèmes. Très intuitif et facile à manier. »

« Que dire de cette application… Une merveille, nos informaticiens ont changé leurs fusils

d’épaules en passant sur GLPI, à 53 ans je ne pensais pas utiliser un petit bijou aussi

rapidement... »

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Présentation GLPI

GLPI est un logiciel de gestion libre de parc informatique, la première version a été lancée le

17 novembre 2003, au fur et à mesure des années le logiciel a su s’améliorer, accroitre sa

performance, répondre aux besoins des techniciens et utilisateurs et a su se moderniser. GLPI

est aujourd’hui la référence du logiciel de gestion parc open source.

Caractéristiques

Général

Gestion multi-entités (parcs, structures, utilisateurs...)

Système d’authentification multiple (local, LDAP, AD, Pop/Imap, CAS, x509...) et

Multiserveurs

Système de permissions et de profils

Module de recherche critère multiple

Actions automatiques paramétrables

Module de sauvegarde/restauration de la base de données au format SQL

Exportation de la base de données au format XML

Adaptation des intitulés en fonction des besoins.

Inventaire

Inventaire du parc d’ordinateurs avec gestion des périphériques internes, espaces

disques et des composants interne

Inventaire du parc de moniteurs avec gestion des connexions aux ordinateurs

Inventaire du parc d’imprimantes avec gestion des connexions aux ordinateurs

Importation des données d’inventaire des agents Fusion Inventory via le plugin.

Fusion Inventory

Inventaire du parc logiciel avec gestion des licences

Affectation du matériel par zone géographique

Gestion des modèles de saisie pour tous les éléments d’inventaire afin de simplifier

l’insertion de configuration identiques

Archivage des matériels sortis de l’inventaire

Gestion des informations commerciales et financières (achat, garantie et extension,

amortissement)

Gestion des différents états pour les matériels (en réparation, en cours

d’acheminement…).

Installation

Nous avons choisi d’installer GLPI sur un linux la distribution (Debian), pour ce faire il a fallu installer différents paquets sur la machine pour pouvoir utiliser le logiciel.

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Dans un premier temps il a fallu installer MY-SQL (système de gestion de base de données relationnelle), puis créer une base de données pour l’implémenter dans la configuration de GLPI. Dans un second temps nous avons installé apache (serveur http ou web) et PHP (utilisé pour produire des pages Web dynamiques via un serveur http) ses deux paquets auront pour but de pouvoir accéder à GLPI sur n’importe quel navigateur internet. La troisième phase consiste à installer un paquet ldap pour créer une connexion entre GLPI et

les utilisateurs de notre active directory et bien sûr ensuite installer le paquet GLPI ainsi que

le plugin Fusion Inventory qui permettra de faire remonter toutes les informations d’un

ordinateur. Le reste de la configuration se fera sur le web.

Inventaire avec Fusion Inventory

Fusion Inventory pour GLPI est un logiciel libre, servant à l'inventaire et la maintenance d'un parc informatique, publié sous la licence GNU Affero General Public License, l'agent est publié sous la GNU General Public License. Les développeurs sont directement détenteurs des droits d'auteurs. Le plugin Fusion Inventory a pour but de faire remonter toutes les caractéristiques matérielles (Processeur, disque dur, mémoire Ram), le système d’exploitation embarqué dans la machine ainsi que tous les logiciels installés sur un ordinateur avec leurs licences, sur la base de données de GLPI. Caractéristiques du logiciel "Fusion Inventory pour GLPI" est composé d’une collection de plugins (extensions) qui dialoguent avec un agent installé sur les postes clients (Fusion Inventory-Agent). Multi-plateforme : les différents systèmes d’exploitation sont supportés : Windows, Linux, FreeBSD, NetBSD, OpenBSD, Mac OS X, Sun Solaris, IBM AIX, HP-UX, DragonFly BSD et kFreeBSD. Multi-serveur : l’agent peut communiquer avec plusieurs serveurs Plusieurs méthodes d’exécution Exécution périodique, en utilisant les tâches planifiées ou le planificateur de tâches interne Peut être réveillé par le serveur si le serveur HTTP miniature est activé Modulaire : Inventaire matériel et logiciel (intégré) Wake-on-lan (réveil des ordinateurs intégrés)

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Module NetDiscovery : découvre tous les matériels réseaux utilisant Netbios, nmap et SNMP Module NetInventory : inventaire utilisant des requêtes SNMP (pour les imprimantes, routeurs, switchs, …) Module Deploy : déploiement de logiciels avec la possibilité de faire de la copie de fichier en pair-à-pair Niveau des cartouches des imprimantes, relevé journalier des compteurs de pages et rapports Récupération des informations sur les ports, les VLANs et liaison entre ports des switchs et matériels présents dans GLPI Historique des changements sur chaque port de switch et rapports Découverte des réseaux avec gestion de matériels inconnus (zone tampon entre les matériels gérés dans GLPI et ceux présents réellement sur le réseau). Pour mettre en place ce plugin, nous devrons installer le paquet sur une machine linux, une fois téléchargé et installé depuis l’interface de configuration de GLPI il ne manque plus que d’activer le module. L’agent et donc mis en place coté serveur. Sur les postes clients pour un soucis de gain de temps et d’automatisation des tâches, nous devrons créer un script pour y intégrer l’agent, qui ensuite sera déployé par GPO sur l’ensemble de notre parc afin que les postes remontent tous instantanément sur la bases de données de GLPI.

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Gestion des déchets électroniques, Normes DEEE

Le système doit respecter les normes environnementales

Afin de répondre au besoin de mettre en place une politique environnementale concernant le

choix des fournisseurs, nous avons principalement fait évoluer le parc informatique vers du

matériel certifié écoresponsable.

Définition de la norme D3E. Les producteurs d’équipements électriques et électroniques (EEE)

ont pour obligation d’assurer l’enlèvement et le traitement de leurs produits en fin de vie.

Comme d’autres types de déchets, les déchets d’équipements électriques et électroniques

(DEEE) peuvent contenir des produits polluants ou dangereux pour la santé comme le

cadmium, le plomb, le mercure, le chrome, etc… L’Union européenne a donc décidé de mettre

en place, dès 2003, une réglementation visant à assurer une récupération de ces polluants et

à limiter les atteintes à la santé et à l’environnement.

Développer des outils numériques plus fonctionnels, plus rapides, consommant moins de

ressources, des objets connectés plus robustes, réparables, générant moins de déchets :

l’ensemble de ces notions peuvent et doivent être étudiées dès la phase de conception afin

de concilier transition digitale et transition environnementale. C’est ce que propose

l’écoconception.

En France, l’organisation de la filière des DEEE est réglementée par l’article L.541-10-2 et les

articles R.543-172 à R.543-206 du Code de l’environnement pris notamment par le décret

n° 2014-928 du 19 août 2014 relatif aux DEEE et aux équipements électriques et électroniques

usagés.

Ce dispositif réglementaire est complété par les arrêtés concernant : - La procédure d’enregistrement et de déclaration au registre national pour les EEE - Les modalités de traitement des DEEE - La distinction ménagers / professionnels des EEE - La reprise par le distributeur - Le mandataire désigné par le producteur (modèle de contrat en français et

en anglais) - Le contrat entre les opérateurs de gestion de déchets et les éco organismes ou le

producteur ayant mis en place un système individuel

Nous avons donc fait appel à la Société

Situés à Mornant, au 3014 Route de Ravel, dans les locaux de COLLECTORS cette entreprise

rachète tours d’ordinateurs complètes et / ou serveurs, ordinateurs portable, cartes

informatiques, disques durs, processeurs d’ordinateurs, GSM, RAM, et petits chargeurs.

Lors du premier contact nous les avons contactés par le biais de leurs site internet en

remplissant leurs formulaires et avons convenu d’un rendez-vous.

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Après avoir examiné notre matériel, l’entreprise nous a fait une proposition pour le rachat de

notre parc client non fonctionnel.

Vente parc informatique non fonctionnel

La société nous rachète notre matériel informatique non fonctionnel au poids, et selon le type de matériels. Ci-dessous un tableau récapitulant le prix de rachat pour chaque type de matériels :

Parc informatique

Quantité Poids Prix rachat Prix appliqué

PC fixes 45 337.5 500 €/tonne 168.75 €

PC portables 82 240.8 500 €/tonne 120.4 €

Stations de travail

15 165 500 €/tonne 82.5 €

Total 142 743.3 371.65 €

Les prix affichés comprennent la T.V.A applicables en vigueur

Comme affiché ci-dessus, le prix total du rachat de votre parc informatique non fonctionnel

est de 371.65 €.

35

Annexe

36

Explication RAID

Le Raid 5 Le principe du Raid 5 est de copier un fichier A en trois parties sur chacun des disques et en

suite rassemblé ses trois parties sur le dernier disque, ce qui permet la perte d’un disque dur

sans perte de données. Car si par exemple le Disque 0 devient défaillant on perd alors les

données A1 B1 C1 et D(1+2+3) en plaçant un nouveau disque, le Disque trois va recopier A1,

B1, C1 sur le nouveau disque 0 et les disques 1, 2 et 3 vont recréer le fichier D(1+2+3).

Le RAID 1 consiste en l'utilisation de disques redondants (avec), chaque disque de la grappe

contenant à tout moment exactement les mêmes données, d'où l'utilisation du mot « miroir

» (mirroring en anglais). La capacité totale est égale à celle du plus petit élément de la

grappe.

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Guide d’utilisation

de

GLPI

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GLPI est une solution de gestion de parc informatique permettant de créer un ticket.

Reporter le problème ou celui d’un collègue, concernant les composant matériels ou

logiciels.

Le Bureau GLPI est installé, double-cliquer sur l’application afin de l’ouvrir.

Une page apparaît demandant l’Identification (Exemple : c.fernandez Christian FERNANDEZ)

et Mot de passe de connexion à Windows, identique à celui-ci.

Aller sur Assistance puis Créer un ticket.

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Remplir les onglets concernant l’utilisateur :

❖ Date d’ouverture se remplira automatiquement

❖ Type sera soit une demande soit un incident

❖ Catégorie concerne les composants matériels ou logiciels

❖ Demandeur peut être celui qui ouvre le ticket, voire un collègue avec le groupe pour

lequel il appartient

❖ Rajouter un Observateur qui pourra suivre l’avancement du ticket

❖ L’attribution se fera automatiquement lorsqu’il sera traité du côté Service Info

❖ Le Statut reste nouveau pour l’ouverture d’un premier ticket

❖ L’Urgence est à régler suivant la problématique

ATTENTION à ne pas exagérer sur la criticité de l’urgence (un problème concernant

l’utilisation d’un logiciel sera classé en Urgence basse, un pc portable qui ne s’allume

plus sera classé en Urgence très haute)

❖ L’Impact et la Priorité se calque sur l’Urgence

❖ La Source de la demande sera automatiquement envoyée au service Helpdesk

❖ La Demande de validation se fera par le service Helpdesk

❖ Le Lieu devra être celui où se trouve le problème ou celui où est présente la

personne faisant une demande.

❖ Si le problème touche l’ordinateur du demandeur il faudra le sélectionner dans les

éléments associés

❖ Titre doit être bref et expliquant rapidement le problème ou la demande

❖ Le descriptif doit contenir les actions faites du côté utilisateur ainsi qu’un numéro de

téléphone pour joindre la personne, un horaire et un mail

❖ S’il faut rajouter un imprimé écran pour montrer le problème, il est possible de le

récupérer et le mettre dans le ticket par le biais de « Choisissez un fichier »

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Une fois avoir terminé le ticket il faut cliquer sur ajouter.

Un message va apparaître précisant que le ticket a été créé.

Il sera possible de voir l’avancement du ticket de deux manières.

La première sera d’aller dans Assistance puis Ticket :

La deuxième sera de retourner à l’accueil et les tickets créés apparaîtront :

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Planning

42

GL INFOGERANCE 474 route de Lyon 69530 Brignais 0478486754

Devis prestation

Quantité Désignation Durée (jours) Prix unitaire HT

Prix total HT

2 Techniciens installation équipement réseaux 1 700

1400

2

Techniciens installation serveurs et sauvegarde 2 900

3600

2 Formations serveurs et sauvegardes 2 1000

4000

1 Techniciens installation GLPI 1 700

700

1 Formation GLPI 0,5 700

350

Total Hors Taxe 10050,00 €

TVA à 20% 2010€

Total TTC en euros 12060€

Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire. Cordialement, Si ce devis vous convient, veuillez-nous le retourner signé précédé de la mention : "BON POUR ACCORD ET EXECUTION DU DEVIS"

Date : Signature : Validité du devis : 3 mois Conditions de règlement : 40% à la commande, le solde à la livraison Toute somme non payée à sa date d'exigibilité produira de plein droit des intérêts de retard équivalents au triple du taux d'intérêts légal de l'année en cours ainsi que le paiement d'une somme de 40€ due au titre des frais de recouvrement

D E V I S

Société H

93 rue André bollier Lyon 7

Référence : 3475TH37

Date : 22/04/2017

N°client : 2367543

43

2 Rue Kellermann 59100 Roubaix 09 72 10 10 07

VEEM BACKUP MANAGED

Quantité Désignation Prix unitaire HT Prix total HT

5 Sauvegarde VM VEEM BACKUP 10€/mois 50€/mois

1 Licence Windows DATA CENTER 20 20

Total Hors Taxe 70€

TVA à 20% 14 €

Total TTC en euros 84 €

Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire. Cordialement, Si ce devis vous convient, veuillez nous le retourner signé précédé de la mention : "BON POUR ACCORD ET EXECUTION DU DEVIS"

Date : Signature :

D E V I S

GL INFOGERENCE

Référence : 258514

Date : 28/04/2017

N°client : 06254815

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47

Devis SDSL Bouygues

Concernant le devis pour la connexion de secours SDSL, il faudra prendre directement

contact avec eux. Cependant voici les tarifs des offres pour ce type de connexion :