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PROJET DE FIN D’ETUDE GATEPAILLE GUILLAUME
Projet de fin d’étude
Softphones
Je suis reconnaissant envers ceux qui m'ont
répondu "Non" Grâce à eux, je l'ai fait moi-
même.
Albert EINSTEIN
PROJET DE FIN D’ETUDE GATEPAILLE GUILLAUME
PFE Mise en place d’une solution Softphone
Préambule
Ce rapport est réalisé par Guillaume GATEPAILLE, dans le cadre du Projet de Fin d’Etudes (PFE) section GMSI 2015/2017 au CESI d’Ecully. La société MODIS, accueillant l’alternant, est une Entreprise de Service Numérique (ESN) travaillant en tant que prestataire pour des clients comme TNT, BioMérieux, Mérial, SNCF, Adecco… Siège Français situé à la Défense et présent à l’international, MODIS se doit d’être en constante évolution dans le monde digital sur les différents systèmes du numérique et de l’outsourcing. Les secteurs d’activité que fournis cette ESN vont du support informatique (Helpdesk/Maintenance de systèmes en informatique/Administration du réseaux informatique...) aux réalisations et mise en place de projets informatiques (déménagement d’un client comme Adecco/mise à niveau de l’infrastructure informatique...). Le mémoire va traiter d’une technologie de communication dont le marché des télécoms est actuellement en ébullition. Les acteurs se doivent de rester constamment à la pointe de l’innovation pour saisir chaque accélération et transformation du marché. Une analyse fonctionnelle sera réalisée dans l’optique de définir le besoin du client et aboutira sur un Cahier des Charges Fonctionnelles (CdCF). Ce projet prévisionnel a été réalisé sans tuteur et à deux mois avant le rendu, seules certaines personnes m’ont aidé avec leurs soutiens et leurs connaissances. Ce document apporte différentes solutions, elles seront proposées et celle retenue sera présentée au client pour la mettre en place.
PROJET DE FIN D’ETUDE GATEPAILLE GUILLAUME
Table des matières
1. Environnement Professionnel ______________________________________________ 1
1.1 Présentation de Modis ________________________________________________ 1
1.1.1 Historique et Activité _______________________________________________ 1
1.1.2 Clients ___________________________________________________________ 2
1.1.3 Indicateurs RSE ____________________________________________________ 2
1.1.4 Certification ISO ___________________________________________________ 3
1.1.5 Environnement ____________________________________________________ 3
1.1.6 Organigramme MODIS ______________________________________________ 4
1.2 Mes missions chez MODIS _____________________________________________ 5
1.2.1 Ma fonction _______________________________________________________ 5
1.2.2 Missions réalisées __________________________________________________ 5
2. Définition du Projet ______________________________________________________ 6
2.1 Contexte ___________________________________________________________ 6
2.2 Problématiques______________________________________________________ 6
2.3 Projet prévisionnel ___________________________________________________ 6
2.3.1 Planning prévisionnel _______________________________________________ 7
3. Le Softphone ___________________________________________________________ 8
3.1 Les technologies de voix sur ip __________________________________________ 9
3.1.1 VOIP _____________________________________________________________ 9
3.1.2 TOIP ____________________________________________________________ 10
3.1.3 IPBX ____________________________________________________________ 10
3.2 MPLS _____________________________________________________________ 11
4. Existant _______________________________________________________________ 12
4.1 Architecture de téléphonie IP__________________________________________ 13
5. Analyse du besoin ______________________________________________________ 14
6. Analyse Fonctionnelle ___________________________________________________ 15
6.1 Cahier des charges fonctionnelles ______________________________________ 16
6.1.1 Fonctions Principales ______________________________________________ 16
6.1.2 Fonctions contraintes ______________________________________________ 19
7. Recherche de solutions __________________________________________________ 20
7.1 Solution 1 – X-Lite ___________________________________________________ 20
7.2 Solution 2 – Jitsi ____________________________________________________ 21
7.3 Solution 3 – IP communicator (CISCO) ___________________________________ 22
PROJET DE FIN D’ETUDE GATEPAILLE GUILLAUME
7.4 Solution 4 – IP Desktop Softphone R11 (Alcatel-Lucent) _____________________ 23
7.5 Comparaison _______________________________________________________ 24
7.6 Réponses au Cahier des charges _______________________________________ 25
7.6.1 Le Logiciel permet aux techniciens de gérer le parc téléphonique ___________ 25
7.6.2 Le Softphone assure une continuité d’activité en cas d’attaque _____________ 25
7.6.3 Le Softphone permet d’optimiser la maintenance dans l’entreprise __________ 26
7.6.4 Le Softphone intègre les utilisateurs de l’entreprise ______________________ 26
7.6.5 Le Softphone ne doit pas perturber le travail de l’entreprise _______________ 26
7.6.6 Le Softphone doit convenir aux compétences de l’Helpdesk ________________ 26
7.7 Critère de choix _____________________________________________________ 26
7.8 Sondage __________________________________________________________ 27
7.9 Solution ___________________________________________________________ 28
8. Mise en place du Softphone ______________________________________________ 28
8.1 Installation et configuration du serveur Asterisk sous Debian8 _______________ 28
8.2 Installation et configuration du serveur LDAP sous Debian8 __________________ 28
8.3 Couplage Asterisk + Ldap sous Debian8 __________________________________ 29
8.4 Installation de Jitsi sous Windows ______________________________________ 29
9. Mise en production _____________________________________________________ 29
10. Reporting _____________________________________________________________ 31
10.1 Planning __________________________________________________________ 32
11. Bilan du projet _________________________________________________________ 33
12. Annexe _______________________________________________________________ 34
12.1 Asterisk ___________________________________________________________ 34
12.2 LDAP _____________________________________________________________ 44
12.3 Mails _____________________________________________________________ 49
13. Lexique _______________________________________________________________ 52
14. Remerciements ________________________________________________________ 53
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1. Environnement Professionnel
1.1 Présentation de Modis
1.1.1 Historique et Activité
MODIS est une entreprise Française créée le 04 Janvier 1990 sous une autre entité, son siège social est actuellement situé au 2 rue Henri Legay à Villeurbanne. La société par actions simplifiées à associés est spécialisée dans le secteur d’activité du conseil en systèmes et logiciels informatiques. Le 2 Avril 2012 le groupe ADECCO annonce une « nouvelle marque » AJILON IT et DATAVANCE deviennent MODIS, marque IT/BUSINESS LINE IT du groupe ADECCO dans le monde. MODIS intervient dans l’accompagnement des projets informatiques de chacun de ses clients, soit par de la mise à disposition (pour renforcer leurs équipes) soit par des solutions packagées qui seront réalisées dans les locaux du client ou ceux de MODIS. Sur la partie des Projets gérés ils comptent aujourd’hui du Digital transformation : _ Mobility _ Security _ Client Cloud Consulting _ BI-Big Data _ Core Business App Ainsi que de l’Outsourcing Services : _ Application management _ Service Desk _ Cloud Services _ Infrastructure Management
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1.1.2 Clients
Les secteurs couverts par MODIS sont l’Industrie & Pharma, les Télécoms & Utilities, la Distribution, les Banques et Finances, les Assurances et Services. 290 experts travaillent pour MODIS dans le domaine de l’infrastructure, du support et du développement applicatif. A ce jour le nombre de clients s’élève à 243 dont certaines références comme le Groupe ADECCO, Volvo-Renault Trucks, BioMérieux, Orange, la SNCF, la Caisse d’Epargne et d’autres encore.
1.1.3 Indicateurs RSE
L’indicateur Responsabilité Sociale des Entreprises regroupe l’ensemble des pratiques mises en place par les entreprises dans le but de respecter les principes du développement durable (social, environnemental et économique).
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1.1.4 Certification ISO
L’organisation Internationale de Normalisation (ISO) fut officiellement créée le 23 Février 1947, composé de représentants d’organisations nationales de normalisation de 165 pays. Les certifications qui en découlent sont utiles aux organisations industrielles et économiques de tout type, elles servent les intérêts du public en général lorsque celui-ci agit en qualité de consommateur et utilisateur. La certification ISO 9001 est la reconnaissance de la qualité de MODIS. Cette norme vise aussi à renforcer l’organisation en créant une dynamique collective au sein de l’entreprise. La sécurité des données et la protection des informations de leurs clients et collaborateurs sont au cœur de leurs préoccupations. C’est ce qui les a motivé dès 2015 à lancer le projet de certification ISO 27001. « Objectif atteint ! » Ils répondent désormais au plus haut niveau d’exigence.
1.1.5 Environnement
L’entreprise participe à une démarche éco-responsable qui réduit l’empreinte écologique, économique et sociale que génèrent les technologies de l’information. Ils ont choisi d’héberger leurs serveurs chez CIV en choisissant une solution d’hébergement mutualisé Alternative Data Center, premier Green Data Center du nord de la France.
Des bilans de Gaz à Effet de Serre sont réalisés régulièrement et des bilans Carbone pour sensibiliser les parties prenantes au changement climatique. Les émissions de GES générées par l’ensemble des sources d’émissions identifiées sont évaluées et ils mettent en place des actions visant à atteindre une exigence, telles que l’intégration de voitures hybrides présentes dans la société.
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1.1.6 Organigramme MODIS
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1.2 Mes missions chez MODIS
1.2.1 Ma fonction
En alternance avec l’école du CESI d’Ecully, je suis assez polyvalent. Mes missions vont du Support de niveaux 1 et 2 pour Adecco, au remplacement de collègue en congés ou arrêt (BackUp support VIP chez BioMérieux et Merial) et pour finir à la masterisation de masse chez TNT et reprise de l’activité après l’attaque d’un Ransomware.
1.2.2 Missions réalisées
Support Niveau 1 : _ Ticketing sur Service-Now : assistance à utilisa(teurs)trices en cas d’incident ou demande de droits informatiques (accès pour nouveaux arrivants ou accès supplémentaire) _ Inventaire de poste pour déménagement et changement d’infrastructure _ Aménagement d’espace de travail informatique _ Maintenance de la partie software _ Installation d’imprimante _ Mappage lecteurs réseaux Support Niveau 2 : _ Masterisation à grande échelle _ Hardware poste user _ Mise en place téléphonie _ Renouvellement du parc informatique _ IBM Lotus
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2. Définition du Projet
2.1 Contexte
Depuis début Janvier 2017 MODIS a été mis au courant qu’il fallait que l’on commence un Projet de Fin d’Etudes (PFE). Après maintes relances à MODIS j’ai été placé chez un client sur de l’Helpdesk niveau 2, au mois de Mai 2017, afin de commencer un projet sur de la VOIP. Le client ne pouvait pour le moment m’aider sur la VOIP car la seule personne étant sur ce projet était en déplacement et n’avait que très peu de temps à m’accorder. J’ai donc commencé seul à me renseigner sur le sujet. Mi-Juin 2017 le client m’avait confirmé que je pourrai attaquer mon PFE début Juillet 2017 avec la personne s’occupant de la VOIP. Malheureusement le client fut attaqué par un ransomware, immobilisant donc toutes l’activité IT. Le PFE part donc sur un projet prévisionnel de Softphone qui sera présenté au client après que son infrastructure soit entièrement opérationnelle.
2.2 Problématiques
De plus en plus d’entreprises cherchent de nouvelles manières d’implémenter des solutions de communications unifiées pour améliorer leur efficacité. L’entreprise cliente travaille aujourd’hui avec des hardphones, téléphones physiques IP, connectés sur un réseau VOIP. Il est vrai qu’en interne le « vrai » téléphone trône toujours sur les bureaux. Les motivations de mettre en place cette nouvelle solution sont les évolutions applicatives pour maintenir le parc à jour au niveau des différentes technologies. Vous verrez par la suite les différentes solutions du marché s’offrant à nous, un tableau comparatif vous permettra d’analyser les logiciels afin d’apporter l’offre à la demande. La première problématique sera de fournir aux télétravailleurs et aux cadres à l’étranger l’accès à L’IPBX. Les connecter à l’IPBX du siège leurs permettraient de bénéficier des services téléphoniques comme s’ils étaient à leur bureau en les intégrants dans le répertoire. Lors de l’attaque du ransomware les lignes VOIP n’ont pas été touchées, mais il faudrait penser que si l’on passe sur un Softphone la sécurité devra être renforcée. Un plan de continuité d’activité pourrait être mis en place. Pour finir la maintenance téléphonique des Hardphones peut être physique ou via une prise en main à distance. Le problème présent est la maintenance physique, sur les sites en dehors du siège il faut faire intervenir un technicien.
2.3 Projet prévisionnel
Ne pouvant y montrer à un quelconque « Tuteur », et la société cliente étant beaucoup plus préoccupée par les dégâts du ransomware je me suis donc lancé dans l’aventure de ce PFE en remontant mes problèmes, questions et confirmations au Responsable déploiement et à l’admin VOIP.
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2.3.1 Planning prévisionnel
Le projet a débuté en Juin 2017 et sera mis en production en Novembre 2017.
Analyse de la
problématique
Cahier des charges
fonctionnelles
Recherche de la solution
Mise en place de la
solution
Mise en production de la
solution
Juin 2017
Juillet 2017
Août 2017
Septembre 2017
Novembre 2017
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3. Le Softphone
Il s’agit d’un logiciel spécialisé pour les appels téléphoniques sur internet. Il permet d’émettre un appel d’ordinateur à ordinateur ou de téléphone IP (Hardphone)/Smartphone/téléphone classique à ordinateur ou même tablette. L’appel téléphonique est moins cher comparé au coût des appels classiques. En plus de l’appel, un logiciel Softphone permet aussi de transférer des fichiers, de discuter par tchat, d’organiser des visioconférences et d’utiliser un tas d’autres options comme la messagerie instantanée. Parmi les Softphones, on peut citer X-Lite et plusieurs autres logiciels ayant les mêmes fonctionnalités. Ils permettent tous de téléphoner en temps réel lorsqu’ils sont installés sur des ordinateurs, smartphones ou tablettes. Pour une meilleure qualité d’appel, il faut disposer d’une connexion internet haut débit. La plupart des Softphones sont dotés de fonctionnalités gratuites (y compris l’enregistrement des conversations en cours et en temps réel) et d’une interface plus intuitive qu’un téléphone physique. Comparé au système de téléphonie traditionnel, le système de téléphonie via VOIP Softphone est très pratique et plus avantageux, surtout au niveau des coûts d’appel et du fait qu’il peut suivre son utilisateur embarqué sur son terminal informatisé. On peut aussi rajouter que l’usage peut être également accompagné de nombreux périphériques comme un casque ou une pieuvre de conférence par USB qui permet de continuer à travailler en parallèle sur son ordinateur. C’est pour cela que ces logiciels connaissent depuis un certain temps un réel succès. Pour installer un Softphone il faut déjà avoir un réseau VOIP en place
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3.1 Les technologies de voix sur ip
3.1.1 VOIP
La voix sur IP est l’une des évolutions des plus importante du domaine des Télécommunications. Avant 1970, la transmission de la voix était analogique sur des réseaux dédiés à la téléphonie, la technologie utilisée était électromécanique. Dans les années 80, une première évolution majeure a été le passage à la transmission numérique, la transmission de la voix sur les réseaux informatiques à commutation de paquets IP constitue aujourd’hui une nouvelle avancée. Voice Over Internet Protocol ou plus communément appelé VOIP, est une technique qui permet de communiquer par la voix ou via des flux multimédias (audio, vidéo, envoie de data) sur des réseaux compatible IP (Internet Protocol) qu’il s’agisse de réseaux privés ou d’internet. La VoIP fonctionne par numérisation de la voix, puis par reconversion des paquets numériques en voix à l'arrivée. Le format numérique est plus facile à contrôler, il peut être compressé, routé et converti en un nouveau format meilleur. Le signal numérique est plus tolérant au bruit que l'analogique. Les réseaux TCP/IP sont des supports de circulation de paquets IP contenant un en-tête (pour contrôler la communication) et une charge utile pour transporter les données. Pour la VOIP nous avons différents protocoles : Le Transport _ RTP ou Real Time Transport Protocol qui a pour but de fournir un moyen uniforme afin de transmettre sur IP des données soumises à des contraintes de temps réel de bout en bout, par exemple des flux audios ou vidéos. _ RTCP, Real Time Transport Control Protocol, permet d’avoir des informations sur la qualité des données transmises, il est intégré au RTP La signalisation _ H323 fournit les services pour le transfert de l’audio, de la vidéo ou de données à travers des réseaux IP. Il possède une passerelle permettant de faire l’interface entre différents réseaux et donc appeler un terminal présent sur un réseau différent. _ Session Initiation Protocol ou appelé SIP, est un protocole défini par l’IETF (Internet Engineering Task Force) en 1999, permettant l’établissement et la modification de sessions multimédias (voix, vidéo, données). Il a été étendu afin de supporter de nombreux services tels que la messagerie instantanée, le transfert d’appel, la conférence et les services complémentaires de téléphonie.
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3.1.2 TOIP
Ne pas confondre VOIP qui regroupe toutes les techniques permettant le transit d’une communication et la TOIP qui constitue une autre catégorie de communications regroupant les échanges de téléphone à téléphone. Le protocole TCP/IP constitue aujourd’hui la base de l’architecture internet. Pour rappel, son rôle est de définir les règles que les ordinateurs doivent respecter pour communiquer entre eux. La technologie IP a évolué en même temps que les infrastructures informatiques, élargissant de fait son périmètre d’intervention. Les débits actuels permettent de déployer la téléphonie sur IP (TOIP) en entreprise en lieu et place du classique standard téléphonique. Une installation de la sorte dispose d’une excellente qualité sonore et présente l’avantage d’être économique. Lorsqu’un centre d’appel ToIP vient remplacer un standard téléphonique classique en entreprise, les fonctions de ce dernier continuent à être remplies. La ToIP va toutefois bien au-delà en initialisant et gérant l’intégralité des communications téléphoniques de la structure. Les professionnels sont de plus en mesure de profiter de fonctionnalités autrefois réservées aux grandes entreprises comme le serveur vocal interactif accueillant les appels extérieurs ou les messages vocaux arrivant directement sur la boîte mail. De façon concrète, les utilisateurs se servent d’un softphone compatible SIP (protocole des logiciels VoIP) ou d’un terminal ToIP pour profiter du réseau téléphonique de l’organisation. La VOIP vas passer sur un IPBX, cette solution permet de réaliser vos communications téléphoniques par internet. Chaque poste est relié à un Autocommutateur, qui va utiliser le réseau web pour transmettre la voix à l’interlocuteur désiré. Dans cette configuration, la TOIP sera mise en place, car elle va permettre de relier chaque poste avec l’Autocommutateur, via le réseau de l’entreprise. La spécificité de la TOIP, c’est qu’elle va exploiter le réseau interne d’une société pour relier des téléphones IP entre eux. Ce qui veut dire qu’on peut passer des communications en illimité et gratuitement. Contrairement à des appareils analogiques, ces équipements sont directement branchés en réseau. C’est comme cela que le lien s’effectue. Cela veut également dire qu’il ne serait pas possible de communiquer avec des interlocuteurs « hors réseau ». C’est d’ailleurs pour cela que la TOIP est généralement utilisée pour les communications internes.
3.1.3 IPBX
En opposition au fonctionnement « traditionnel », on retrouve donc des solutions technologiques qualifiées de modernes. Elles sont ainsi nommées car elles n’utilisent plus le réseau téléphonique cuivre comme canal de communication, mais une connexion internet. L’IPBX est le premier standard téléphonique à avoir utilisé une connexion internet comme canal de communication. Dans cette configuration, la voix n’est plus captée par un système de vibration, mais par un micro situé dans le combiné. Ce principe transforme directement la voix du locuteur en un signal téléphonique numérique qui ne peut être exploité en l’état. Il est compressé puis découpé en plusieurs paquets de données, avant d’être transmis au
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destinataire à travers une connexion internet. Cette opération a pour objectif de garantir l’instantanéité de l’appel, caractéristique essentielle de la téléphonie, même lorsque le réseau web est encombré. Dans une configuration IPBX, par exemple, si votre entreprise s’agrandit vous devrez ajouter de nouvelles lignes téléphoniques pour vos nouveaux collaborateurs le tout se fera en toute autonomie. Depuis une interface informatique, vous pouvez associer très simplement une ligne à un poste téléphonique. Ainsi, il suffit de connecter le nouveau poste téléphonique à votre réseau internet, puis de le configurer depuis l’interface de gestion, pour rajouter une ligne à votre parc téléphonique.
3.2 MPLS
MutliProtocol Label Switching ou MPLS est comme un mécanisme de transport des données en réseau extrêmement modulaire, censé répondre aux difficultés posées par les réseaux actuels qui transmettent des paquets IP. Il s’agit en réalité d’un type d’architecture réseau étudié par l’IETF, permettant d’étendre les fonctionnalités des infrastructures IP et en résoudre les problèmes. La technique MPLS peut être étendue à de multiples protocoles, elle traite la commutation en mode connecté, les table de commutation étant calculées à partir d’informations provenant des protocoles de routage IP ainsi que de protocoles de contrôle. Le MPLS a été voulue relativement simple mais très modulaire et très efficace. Certains points clé sont maintenant mis en avant par l’IETF et par certains grands constructeurs dominés par Cisco, ainsi que par les fournisseurs de services aux premiers desquels se trouvent les opérateurs de réseaux. Un grand effort pour aboutir à une normalisation a été consentie par les différents acteurs, ce qui semble mener à une révolution des réseaux IP. Voici le réseau MPLS qui pourrait être mis en place :
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4. Existant
Actuellement le système mis en place est composé de 2 serveurs de TOIP appelé « Call serveur » (CS_a et CS_b) et d’une IP virtuelle qui permet de pointer sur le serveur qui est à l’instant T actif. La solution est également complétée par une messagerie vocale et une carte PCS de secours en cas de perte des 2 serveurs. Enfin une console d’administration, appelée 8770, permet de réaliser l’ensemble des tâches d’administrations en mode graphique. L’IP virtuel, les « Call serveurs », la messagerie vocale et la carte PCS sont sous environnement Linux. La console d’administration est sous environnement Windows 7. Le déploiement de la téléphonie a nécessité un ajustement des ports sur les switchs et la création du VLAN 36 pour celle-ci. Actuellement tous les ports des switchs dédiés pour la bureautique sont déclarés avec le VLAN 1, le VLAN 36 et soit le VLAN 20 ou 21 selon l’étage et l’emplacement sur le switch pour les PC. L’identifiant unique est le numéro de téléphone de la ligne, c’est la seule chose qui ne peut pas être modifiée, on peut modifier le nom d’une personne sur un numéro précis mais pas l’inverse. Il existe sur sites 2 types de Hardphones : _ Un modèle de bases avec l’écran comprenant 3 boutons de chaque côté. _ Un modèle un peu plus évolué avec un écran plus grand avec 5 boutons de chaque côté. Chaque utilisateur intègre une entité lui permettant d’hériter des accès pour sortir appeler vers l’extérieur ou être joint. A ce jour ils n’utilisent que 3 entités la n°100 pour tous les utilisateurs du Siège, la 120 pour tous les utilisateurs du centre de contrôle et enfin l’entité 110 pour l’ensemble des fax du siège. Une catégorie d’accès est attribuée à chaque utilisateur lui permettant selon la catégorie utilisée de joindre plus ou moins de numéros. A minima et par défaut nous utilisons la catégorie 4 qui permet l’appel partout en Europe et vers les numéros en 0800 à 0812 (numéros non surtaxés) plus les numéros surtaxés (généralement 0825xxxxxx) rajoutés dans le système sur remontée des utilisateurs.
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4.1 Architecture de téléphonie IP
Site
s d
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Télé
ph
on
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IP
Site
ce
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Télé
ph
on
es IP
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5. Analyse du besoin
Le besoin du Softphone est de garantir la fiabilité de l’installation d’un système de téléphonie.
Sur quoi agit-il ? A qui rend il service ?
Dans quel but ?
Softphone
Garantir la fiabilité de l’installation d’un
système de téléphonie
Les utilisateurs L’entreprise
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6. Analyse Fonctionnelle
Pour permettre de répertorier toutes les fonctions du produit j’ai mis en place un diagramme pieuvre. Cet outil démontre les différentes fonctions rappelant que lors de la conception, la solution la mieux adaptée, devra correspondre aux exigences du client.
Softphone
L’entreprise
Service
Informatique
Parc
Téléphonique
Les
utilisateurs /
utilisatrices
Continuité
d’activité
FC1
FC2
FC3
FP2
FP1
Maintenance
FP3
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6.1 Cahier des charges fonctionnelles
6.1.1 Fonctions Principales
FP1 : Le Logiciel doit permettre aux techniciens de gérer le parc téléphonique Techniciens : Les personnes du service Helpdesk niveau 2 chargées de gérer tout incident intervenant sur la téléphonie. Gérer : Avoir accès à une liste complète de tout le parc téléphonique utilisé et le stock : _ Smartphones _ Hardphones Avoir accès au détail des matériaux : _ Numéro de licences _ Tag du poste _ Personnes associées au(x) poste(s) _ Modèle du/des poste(s) Permettre une visualisation des Licences du logiciel. Il existe sur sites 2 types de Hardphones : _ Un modèle de bases avec l’écran comprenant 3 boutons de chaque côté. _ Un modèle un peu plus évolué avec un écran plus grand avec 5 boutons de chaque côté.
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FP2 : Le Softphone doit permettre à l’entreprise d’assurer une continuité d’activité en cas d’attaque L’entreprise : Cela concerne la société dans son ensemble. Continuité d’activité : _ Via un plan de continuité d’activité : un plan de continuité d’activité a pour but de garantir la survie de l'entreprise après un sinistre important touchant le système informatique. Il s'agit de redémarrer l'activité le plus rapidement possible avec le minimum de perte de données. Ce plan est un des points essentiels de la politique de sécurité informatique d'une entreprise. _ Via un plan de reprise d’activé : un plan de reprise d'activité permet d'assurer, en cas de crise majeure ou importante d'un centre informatique, la reconstruction de son infrastructure et la remise en route des applications supportant l'activité d'une organisation.
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FP3 : Le Softphone doit permettre au service informatique d’optimiser la maintenance dans l’entreprise L’entreprise : Cela concerne la société dans son ensemble. Maintenance :
- Intégration de la partie Téléphonie dans le logiciel de ticketing : _ Les utilisateurs doivent pouvoir déclarer un incident au service informatique très rapidement avec des détails (type d’incidents, date, lieu, attribution techniciens) _ Le service informatique doit avoir accès rapidement aux incidents déclarés _ Une base de connaissance des problèmes antérieurs résolus doit être disponible et accessible par le service informatique
- Le service informatique doit pouvoir gérer les interventions de maintenance et les contrats de garanties : _ Visibilité claire des interventions avec détails : Date début et fin d’inter _ Visibilité claire des garanties des licences avec détails : Date de début et fin de garantie Numéro de licence Date d’achat
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6.1.2 Fonctions contraintes
FC1 : Le Softphone doit intégrer les utilisateurs de l’entreprise La totalité des salariés de l’entreprise constitue les utilisateurs. Ils doivent être tous intégrés dans le système avec des détails : - Nom - Prénom - Poste dans l’entreprise - Numéro de téléphone attribué FC2 : Le Softphone ne doit pas perturber le travail de l’entreprise Il ne doit pas compromettre l’utilisation des services dont peut disposer l’entreprise tout en maintenant une fluidité des applications métiers et de l’espace informatique dédié à l’entreprise. FC3 : Le Softphone doit être compatible avec les compétences du service informatique Le Softphone mis en place sera rigoureusement détaillé pour permettre au service informatique d’assurer la maintenance du parc téléphonique, son évolution ainsi que le support technique auprès des utilisateurs. Le service téléphonique est composé de deux personnes : - Un technicien helpdesk - Un administrateur système et réseaux
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7. Recherche de solutions
7.1 Solution 1 – X-Lite
Informations sur X-Lite X-Lite est un programme de téléphonie passant par le Web, ce qu’on nomme un Softphone, il est open source et fait partie de la société CounterPath. Il s’agit d’un service VOIP utilisant le protocole SIP donnant accès à plusieurs réseaux. Ce logiciel téléphonique permettra de gérer efficacement et facilement les communications. Associant appels vocaux, appels vidéo et messages instantanés, X-Lite propose une interface simple. X-Lite est disponible sur les systèmes d’exploitation Windows, Mac et Linux, mais également sous Android et Iphone. Fonctionnalités pour gérer les communications De nombreux processus sont disponibles avec l’outil X-Lite. Ce logiciel gratuit offre une solution complète avec une interface claire et intuitive.
• Envoyer et recevoir des messages instantanés
• Conférence Audio ou Vidéo quel que soit l’endroit où se trouvent les interlocuteurs
• Messageries Vocales
• Mise en attente
• Renvoi d’appel
• Appel de n’importe quel autre Softphone, mobile ou bien fixe
• Haute qualité sonore pour les appels vocaux et vidéos
• Enregistrement des appels configurable
• Gestion de messagerie internet
• Seuil de silence et commutateur de sourdine
• Calendrier pouvant servir d’agenda
• Connexion possible en bas débit.
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7.2 Solution 2 – Jitsi
Informations sur Jitsi Anciennement appelé SIP Communicator, Jitsi est un Softphone multiplateforme de messagerie instantanée, VOIP et visioconférence et totalement gratuit. Initialement le logiciel ne contenait simplement que le protocole SIP pour l’audio, depuis 2011 elle a intégré une extension appelée Jingle afin de permettre la visioconférence. Il s’exécute sous Windows, Mac, Linux et peut également être disponible sous Android et Iphone. Ce logiciel utilise un protocole de chiffrement pour sécuriser les appels. Fonctionnalités pour gérer les communications Sa particularité réside dans le fait qu’il est capable de regrouper plusieurs contacts dans une seule interface. Depuis son interface il est possible de discuter avec ses contacts Facebook Messenger, Gtalk ou autres.
• Envoyer et recevoir des messages instantanés
• Conférence Audio ou Vidéo quel que soit l’endroit où se trouvent les interlocuteurs
• Mise en attente
• Appel de n’importe quel autre Softphone, mobile ou bien fixe
• Haute qualité sonore pour les appels vocaux et vidéos
• Enregistrement des appels configurable
• Transfert de fichiers
• Partage d’écran
• Clé de chiffrement personnalisable
• URL court à envoyer aux participants pour une conférence direct
• Possibilité de diffuser les conférences sur Youtube
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7.3 Solution 3 – IP communicator (CISCO)
Informations sur IP Communicator La grande expérience de Cisco attire toujours la confiance des entreprises. Un des avantages réside dans le fait que les Softphones uniques n’ont encore que peu de succès auprès des entreprises françaises. C’est une application de bureau qui transforme votre ordinateur en un téléphone IP Cisco Complet. Le logiciel fonctionne de façon très similaire à un téléphone classique, les fonctionnalités disponibles varient en fonction de l’agent de traitement des appels utilisé par votre société et de la configuration de votre système téléphonique. Fonctionnalités pour gérer les communications Les possibilités du logiciel sont vastes, il permet de passer et recevoir des appels téléphoniques, de mettre des appels en attente, de définir des numéros abrégés, de transférer des appels… Outre les fonctions de traitement des appels, Cisco IP Communicator offre les fonctionnalités suivantes :
• Assistant de réglage audio
• Composition de numéros après recherche rapide dans les répertoires
• Accès aisé aux services téléphoniques et au pages Web
• Système d’aide complet en ligne
• Modification de l’aspect de Ip Communicator
• Composition de numéros par couper-coller
• Fenêtre contextuelle de notification des appels entrants
• Composition alphanumérique
• Raccourcis clavier
• Prise en charge de la vidéo avec Cisco Unified Video Advantage version 2.0
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7.4 Solution 4 – IP Desktop Softphone R11 (Alcatel-Lucent)
Informations sur IP Desktop Softphone R11 Application installée sur Windows ou Mac mais également sur une tablette ou smartphone (Apple iOS ou sous Android), elle fournit les communications voix aux employés sur site et à distance à travers une émulation du poste ‘’Alcatel-Lucent 8068 Premium Deskphone’’. Interface rapide et facile à installer, son utilisation est personnalisable selon les préférences des utilisateurs ou de l’entreprise. Les employés hors site peuvent appeler et êtres appelés de façon transparente dès lors qu’ils sont connectés au réseau de leur entreprise via un VPN à travers l’internet. Fonctionnalités pour gérer les communications Profiter de toutes les fonctions d’un téléphone de bureau sur un ordinateur, un smartphone ou une tablette, accéder à distance au réseau de téléphonie de l’entreprise et passer des appels longue distance pour un coût modique.
• Communication voix sur ordinateur, tablette ou smartphone
• Environnement Business ou Centre de Contacts
• Disponible sur site en connexion Ethernet filaire ou en mode Wifi
• Hors-site et n’importe où tant que l’utilisateur est connecté au réseau IP de son entreprise via VPN (comprenant 3G et 4G)
• Interface utilisateur personnalisable
• Ecran et touches similaires à ceux du poste 8082 My IC Phone
• Quinzaine de sonneries différentes
• Fonctionne sous quatre environnements : MS Windows, Apple Mac OS, IoS et Android
• L’IP Desktop Softphone disponible et téléchargeable sous Apple Store et sur Google Play
• Interface Multilingue
• Economies de coûts de communications, connectivité et de matériel
• Optimisation de la productivité des employés
• Intégration facile des employés travaillant à distance
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7.5 Comparaison
X-Lite Jitsi IP Communicator IP Desktop Softphone
Payant ou gratuit Gratuit Gratuit Payant Payant
Compatible Windows 7 et 10 X X X X
Compatible Linux X X X X
Compatible Mac et IoS X X X X
Compatible Android X X X X
Temps d'installation PC + Configuration
10 Min 10 Min 15 Min 15 Min
Poids du logiciel 63,05 Mo 66,43 Mo 81,91 Mo 79,42 Mo
Langue Multi Multi Multi Multi
Protocole SIP X X X X
Intégration de la base de Contacts
X X X
Envoyer et recevoir des messages instantanés
X X X
Conférence Audio X X X X
Conférence Vidéo X X Avec Cisco Unified Video Advantage
Messageries Vocales X X X
Mise en attente X X X X
Renvoi d'appel X X X
Appel sur n'importe quel autre Softphone
X X X X
Appel sur mobile ou fixe X X X X
Qualité sonore pour les appels vocaux et vidéos
Moyenne Haute Haute Très Haute
Calendrier servant d'agenda X X X
Connexion bas débit X X X X
Intégration à Outlook X X
Transfert de fichiers X X X
Partage d'écran X X
Aspect personnalisable X X X X
Composition alphanumérique X X X X
Raccourcis clavier X X X X
Fonctionne également sous 3G X X X
Sonneries différentes X X X X
Conférence X X X X
Mise à jour X X X X
Coûts Licences 0 € 0 € 118 € 92 €
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7.6 Réponses au Cahier des charges
7.6.1 Le Logiciel permet aux techniciens de gérer le parc téléphonique
Il faudra renseigner le Tag des Hardphones, encore en activité sur le site et qui resteront en place pour certaines Directions et les intégrer à notre logiciel de ticketing (Service-Now) en attribuant le poste, son modèle et l’utilisateur. Les licences du Softphone ne seront pas renseigner car nous sommes sous un logiciel Open-Source (Gratuit) il n’y aura que le numéro de Version car il faudra tout de même tenir le Softphone à jour. Les Hardphones qui ne seront plus utilisés iront ou à l’entreprise qui récupère nos matériaux informatiques afin d’être démonté et/ou réutilisé, ou retournerons chez le prestataire qui nous les louent.
7.6.2 Le Softphone assure une continuité d’activité en cas d’attaque
Après l’attaque que nous avions subit des mesures ont été mises en place pour éviter d’autres problématiques de ce genre. Pour la partie VOIP aucun changement n’a été a déclaré car les serveurs n’étaient pas sur le réseau attaqué. Un plan de continuité d’activité et de reprise d’activité est en place dans l’entreprise ce qui a permis d’éviter le pire. Un plan de continuité de service est un ensemble de mesures qui visent à assurer, en face de divers scénarios de crises, y compris extrêmes, le maintien des activités essentielles de l’entreprise. Le cas échéant, un mode dégradé peut être instauré de façon temporaire, jusqu’à la reprise planifiée des activités. Dans notre démarche, nous avons rassemblé le plan de continuité de service dont l’objectif est la haute disponibilité et le plan de reprise d’activité dont le but est le redémarrage de l’activité en cas de défaillance. La démarche d’élaboration d’un plan de continuité de service peut se représenter à travers le schéma ci-dessous, issu du guide SGDSN (Secrétariat Général de la Défense et de la Sécurité Nationale) pour la réalisation d’un plan de la continuité de service.
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7.6.3 Le Softphone permet d’optimiser la maintenance dans l’entreprise
Selon la définition de l'AFNOR, la maintenance vise à maintenir ou à rétablir un bien dans un état spécifié afin que celui-ci soit en mesure d'assurer un service déterminé. La prise en main à distance présente sur le logiciel permettra de résoudre les problèmes liés au Softphone, une intégration d’une base de connaissance sera déployée sur le logiciel de ticketing ce qui permettra aux utilisateurs de déclarer un incident dans la catégorie souhaité.
7.6.4 Le Softphone intègre les utilisateurs de l’entreprise
Un annuaire LDAP déjà mis en place sera rajouté au Softphone. Je n’ai pas connaissance de la liaison qui sera établie entre le Softphone et l’annuaire LDAP mais je vous présente un couplage du serveur VOIP et du serveur LDAP comme exemple.
7.6.5 Le Softphone ne doit pas perturber le travail de l’entreprise
Toutes les fonctions de Jitsi sont une alternative crédible à Skype. Comme son nom l’indiquait à l’époque, SIP Communicator utilise le protocole SIP pour établir les communications audio et vidéo via Internet. Il a été développé en Java par Emil Ivov pour répondre aux besoins de l’Université Louis Pasteur de Strasbourg en 2003 et c’est entouré de développeurs et de contributeurs du monde entier. Il est disponible pour toutes les entreprises et centre de recherches ayant des données sensibles à protéger mais également pour les groupes, les associations et les particuliers. Logiciel libre et multi-plateformes il ne perturbera en aucun cas le système de l’entreprise.
7.6.6 Le Softphone doit convenir aux compétences de l’Helpdesk
La base de connaissance sera présente pour le support Niveau 2 et permettra de venir en aide aux utilisateurs. En cas de remplacement elle pourra être consultable par les techniciens remplaçant.
7.7 Critère de choix
Les critères de choix permettront de définir lequel de ces Softphones vas être choisi, je vais donc attribuer une note de 1 à 5. Celui qui aura la meilleur note sera choisi et j’organiserai un sondage pour plus d’information sur le Softphone. Les critères choisis sont : _ Prix : La note de 0 sera un prix élevé et la note de 5 un logiciel gratuit _ Multi-plateforme : la note de 0 sera une plateforme où le logiciel ne peut être installé comme Android ou IoS et la note de 5 qu’il peux être installé sur toutes les plateformes _ Protocole SIP : la note de 0 sera attribué s’il est compliqué à configurer et se connecte avec difficulté au protocole SIP et la note de 5 s’il est simple à configurer et se connecte directement avec le protocole SIP _ Intégration de la base de contacts : la note de 0 si le logiciel ne peut assimiler l’annuaire LDAP et donc les contacts de l’entreprise et la note de 5 s’il peut intégrer l’annuaire
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_ Partage d’écran : la note de 0 s’il possède aucun partage d’écran ou n’est pas configurable et la note de 5 si le partage d’écran est présent et fonctionne correctement _ La 3G : la note de 0 s’il ne fonctionne pas en 3G et la note de 5 s’il fonctionne avec la 3G et qu’il y a aucune interférence
On peut remarqué que le Softphone ayant le plus de points de critères est Jitsi avec 72 contre deux autre Softphones ayant 58 points, X-Lite et IP Desktop Softphone, et pour finir IP Communicator avec 43 points. Mon choix s’oriente dont sur Jitsi.
7.8 Sondage
Sondage auprès de techniciens informatiques Combien coûte la licence ? Jitsi est un logiciel libre, donc totalement gratuit, de messagerie instantanée, VOIP et visioconférence. Nous ne sommes que très peu de techniciens à connaître ces logiciels de Softphone, ont-ils des helpdesks ou autres ? Pour toutes les demandes d’assistances ou les questions liées à l’utilisation de Jitsi, vous avez à votre disposition le forum et la liste de diffusion des utilisateurs qui restent libres (sur le site https://desktop.jitsi.org/Documentation/FAQ) tout est en anglais. Il va falloir s’adapter rapidement sur l’application et avoir une prise en main relativement simple, autant du côté utilisateurs que de celui des techniciens. Est-il rudimentaire d’utilisation ou bien au contraire trop complexe ? Tout d’abord pour les techniciens ils devront collecter des informations afin de les renseigner dans le logiciel, il reste intuitif à l’utilisation. Les salariés bénéficieront d’une formation, leurs permettant de connaître tout ce qu’il y a à savoir sur l’utilisation. Sur des besoins futurs, peut-on compter sur l’évolutivité du logiciel tout en respectant les normes informatiques ? Des développeurs et utilisateurs de Jitsi sont en perpétuel extension de l’application. Ils s’appuient sur les best practices ITIL, contenant une bibliothèque de bonnes pratiques applicables aux technologies de l’information. Puis-je me connecter à Jitsi depuis mon PC portable ? Oui. Tout PC (MAC, ...) connecté à Internet peut être utilisé pour accéder à Jitsi.
Critère Pondération X-
Lite Jitsi IP Communicator IP Desktop Softphone
Prix 4 5 5 0 0
Multi-plateforme 3 5 5 5 5
Protocole SIP 4 3 4 5 5
Intégration de la base de contacts 2 0 3 4 4
Partage d'écran 1 2 3 0 0
Fonctionne également sous 3G 3 3 4 0 5
Total 58 72 43 58
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7.9 Solution
Le Softphone qui sera mis en place est Jitsi. J’ai donc choisi ce logiciel afin de réduire les coûts de communication et de n’avoir aucun frais d’achat à la licence. Etant développé en Java il est alors multiplateforme et pourra très bien convenir à notre infrastructure comprenant Windows 7 pour les Pc fixes et portables ainsi que Android et IoS pour les smartphones ayant du Samsung et Iphone. Pour le serveur de Voip utilisant le protocole SIP (afin de permettre au Softphone d’être installé) j’ai recréé un environnement sous Debian en configurant Asterisk ainsi qu’une configuration d’un serveur LDAP servant d’annuaire.
8. Mise en place du Softphone
8.1 Installation et configuration du serveur Asterisk sous Debian8
Comme dis précédemment nous avons déjà un serveur mis en place chez le client, pour être en condition j’ai donc installé un serveur VOIP appelé Asterisk, sous Debian8 et dans VmWare. Asterisk est un autocommutateur téléphonique privé (PABX) open source et propriétaire (publié sous licence GPL et licence propriétaire2) pour systèmes GNU/Linux. On peut connecter, après installation, des combinés téléphoniques et des postes Hardphones pour pouvoir, entre autres, posséder une messagerie vocale, mettre une file d’attente, une musique d’attente et il est également possible d’ajouter l’utilisation des conférences par le biais de l’installation de modules supplémentaires. (Voir Asterisk en annexe)
8.2 Installation et configuration du serveur LDAP sous Debian8
Lightweight Directory Access Protocol, traduit par Protocole d’Accès aux Annuaires Léger, dont l’acronyme est LDAP, est un protocole standard permettant de gérer des annuaires, c’est-à-dire d’accéder à des bases d’informations sur les utilisateurs d’un réseau par l’intermédiaire de protocoles TCP/IP.Cette base de données va permettre d’intégrer les utilisateurs présents dans l’entreprise en renseignant leur numéro de téléphone attribué, leur poste dans la société, Nom et Prénom. Une fois mis en place on la fusionnera avec Asterisk pour ajouter l’annuaire de l’entreprise. (Voir LDAP en annexe)
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8.3 Couplage Asterisk + Ldap sous Debian8
Une fois le serveur Asterisk installé puis configuré ainsi que le serveur LDAP également je les ai assemblés afin qu’ils communiquent ensemble pour, par la suite, créer un utilisateur test. Une fois que mon utilisateur a été créé je n’ai plus qu’à installer le Softphone Jitsi et à le paramétré pour qu’il puisse se connecter au serveur Asterisk.
8.4 Installation de Jitsi sous Windows
Une fois avoir téléchargé Jitsi en version 64bits je l’ai installé puis mis à jour. Au premier lancement il faut configurer le compte SIP sur l’application dans les ajouts de nouveau compte et entrer « Identifiant » suivi de « @lenomduclient.fr ». Par la suite sur l’onglet Connexion il faut renseigner l’adresse IP du serveur VOIP et le compte est créé. L’annuaire de l’entreprise est directement intégré au Softphone, la liste des personnes existant dans le LDAP de la société pour le nom renseigné apparaît alors sous le champ de recherche. Il suffit alors de cliquer sur le nom de la personne voulu pour voir apparaître les icônes d’appel téléphonique ou d’ajout de contact. Il est possible voir un contact s’il est connecté, en réunion, absent ou hors ligne.
9. Mise en production
La mise en place du projet se fera une fois que l’infrastructure sera entièrement opérationnelle. Le système en place de VOIP est en train de changer, le client vas mettre en place une solution de FULL IP. La Technologie utilisée passe par un MPLS, les réseaux longue distance WAN ont basculé sur les protocoles internet TCP/IP, qui ont beaucoup d’avantages. Ils ont par contre, pour l’entreprise, l’inconvénient de fonctionner sans garanties de service ce qui est pénalisant pour beaucoup d’applications.
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Le FULL IP comprend de la téléphonie sur IP de bout en bout, tout le matériel est en VOIP SIP (serveur IPBX, téléphones à la norme SIP, smartphones en mode SIP, Softphones et persisteront certains Hardphones) et il est raccordé à l’Opérateur VOIP via un accès Trunk SIP.
La téléphonie en « tout IP » offre l’avantage à l’entreprise d’unifier tous ses modes de communication. Que ce soit pour un smartphone, un hardphone ou un Softphone, les appels transitent par le même réseau. Avec cette solution l’entreprise profite : _ D’une messagerie unifiée : que ce soit pour les téléphones fixes ou mobiles tous les terminaux ont une messagerie unique qu’il est possible de consulter que ce soit depuis un téléphone portable ou téléphone fixe. _ Convergence fixe vers mobile : avec cette solution les appels entrants passent sur les portables comme sur les fixes et évitent aux entreprises de perdre des appels. _ Un numéro unique : les professionnels sont joignables sur un seul et même numéro, il n’y a donc plus deux numéros (un de portable et un de fixe). _ Un vrai standard téléphonique : le tout IP permet le transfert d’appel, la conférence téléphonique, un serveur vocal interactif, ou encore appeler depuis un ordinateur. L’avantage qui est également la clé du succès est le fait que le client a décidé par la suite de choisir le FULL IP et feront des économies. Plus besoin d’investir dans un standard téléphonique.
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10. Reporting
Le terme « Reporting » désigne une réalisation, une publication et diffusion de rapports d’activité selon un format prédéterminé. Il est essentiellement destiné à faciliter la communication de résultats chiffrés ou d’un suivi d’avancement. N’ayant eu d’aide pour le PFE et l’ayant fait seul, le « Reporting » sera axé sur les problématiques et mise en place effectuées lors de la réalisation du PFE. En Juin 2017 j’ai commencé à me renseigner sur les systèmes de VOIP existant. Le souci était que l’entreprise ne pouvait me former sur l’infrastructure VOIP qui allait changer. J’ai eu l’aide d’un administrateur réseau qui m’a expliqué comment fonctionnait le système de téléphonie du client mais je ne pouvais participer à ce changement car il était en modification interne. J’ai rencontré le responsable de déploiement qui m’a orienté et répondu à mes questions sur la VOIP, mais seul le challenge était compliqué. La première semaine de Juillet 2017 la société était attaqué par le Ransomware Petya ce qui causa de grosse perte informatique et une nouvelle organisation de chaque service. Les administrateurs réseaux et systèmes ne pouvais que se concentrer sur la restauration des données et de l’infrastructure. Sachant que le responsable m’avait émis l’hypothèse que l’entreprise bascule une partie de son parc téléphonique sur un Softphone j’ai donc choisi de mettre en place mon PFE sur les Softphones et ai commencé mon analyse de la problématique et l’écris du cahier des charges. Mi-Juillet et Août 2017 j’ai commencé la recherche et développement de solution. Différents Softphones Gratuit comme Payant s’offrait à moi, bien évidemment les Softphones Gratuit m’ont évité des dépenses auxquels je ne pouvais me permettre. Le choix du Softphone Gratuit n’a pas été dû au fait que je n’en essaye aucun de payant car j’avais assez d’explication sur internet autant pour les Softphones Gratuits que pour ceux qui sont Payants. J’ai donc installé un Debian8 sous VmWare et deux Windows7 afin d’avoir une ébauche du sujet. La configuration du serveur Asterisk ne posa aucun problème avec les tutos tout comme l’installation du serveur LDAP. La mise en place de Jitsi m’a permis de me rendre compte de toutes les fonctionnalités du logiciel, je pensais avoir certaines erreurs lors de la configuration mais tout s’est passé correctement. L’écris du PFE a continué jusqu’au 25 Août et la mise en production ne pourras s’effectuer qu’après que le client ai remis en place la totalité de son infrastructure informatique. Je lui présenterai le Projet à partir de Septembre 2017.
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10.1 Planning Le planning a donc changé dû au problème que l’entreprise a subi, vous pourrez également consulter les mails ayant été échangé au début 2017 concernant la recherche d’un PFE. (Voir Mails en annexe)
Choix du projet
Analyse de la problématique et
Cahier des charges fonctionnel
Recherche et test de la
solution sous VmWare
Présentation de la solution et
validation par le client
Mise en production de la
solution
Juin 2017
Début Juillet 2017
Mi-Juillet / fin Août 2017
Septembre 2017
Novembre 2017
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11. Bilan du projet
Toutes les étapes du projet comprenant l’analyse du besoin, la recherche et le développement de la solution ont désormais été réalisés. Un cahier des charges fonctionnel affiche très clairement les besoins liés au projet. La solution répond ainsi aux Fonctions principales et Contraintes. Après une étude des Softphones et un comparatif entre 4 solutions j’ai choisi celle qui je l’espère conviendra au client. Elle a donc été étudiée, une phase de test et de configuration seront mises en place chez le client afin de vérifier si la solution remplie toutes les contraintes imposées par le cahier des charges. Ce projet m’a permis de me rendre compte qu’un simple téléphone d’entreprise nécessite de nombreuses prérogatives obligatoires afin de pouvoir simplement passer un coup de fil.
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12. Annexe
12.1 Asterisk
Pour commencer, j’ai mis à jour Debian8 à l’aide de la commande suivante :
apt-get update && apt-get upgrade
Ensuite, pour que le serveur Asterisk soit correctement opérationnel, il nécessite un certain
nombre de dépendances. Je les ai donc installés :
apt-get install make build-essential libxml2-dev libncurses5-dev linux-headers-
$(uname –r) libsqlite3-dev libssl-dev
Maintenant que les dépendances sont installées, je vais installer Asterisk. Toutes les
commandes qui vont suivre ont été réalisées :
mkdir /usr/src/asterisk
cd /usr/src/asterisk
wget http://downloads.asterisk.org/pub/telephony/asterisk/asterisk-14.6.0.tar.gz
tar –xvzf asterisk-13.9.1.tar.gz
cd asterisk-13.9.1
contrib/scripts/install_prereq install
./configure
make menuselect (il faut impérativement que la fenêtre en invite de commande soit en
plein écran sinon un message d’erreur apparaitra).
La version 14.6.0 d’Asterisk est la dernière version en date du 12 Juillet 2017.
Il y a donc deux colonnes, dans celle de gauche, j’ai descendus jusqu’à Core Sound Packages
puis à l’aide de la flèche de droite, décoché la case CORE-SOUNDS- EN-GSM pour cocher un
peu plus bas la case CORE-SOUNDS-FR-ULAW avec la touche entrée.
Je suis retourné dans la colonne de gauche pour aller jusqu’à la catégorie Music On Hold File
Packages puis dans la colonne de droite j’ai décoché la case MOH-OPSOUND-WAV et
sélectionné la case MOH-OPSOUND-ULAW.
Et enfin il ma fallut retourner dans la colonne de gauche dans Extra Sound Packages pour
cocher la case EXTRA-SOUND-FR-ULAW.
Il ne me reste plus qu’à presser la touche F12 pour enregistrer et quitter.
Maintenant que ces paramètres ont été établis, j’ai pu procéder à l’installation à l’aide de
l’outil make :
make
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Ensuite il fallait utiliser la commande make install
Puis make samples
Et enfin la commande make config. L'installation du serveur est terminée mais n'est pas
opérationnelle. Je suis donc passé à la configuration de ce serveur. Dans notre situation qui
est à titre d'exemple, je ne modifierais que 2 fichiers de configuration :
/etc/asterisk.sip.conf
/etc/asterisk/extensions.conf
J’ai modifié en premier le fichier /etc/asterisk/sip.conf en me rendant à la fin du fichier (ctrl
v pour aller plus vite) et ajouté ces lignes :
[general]
context=work # Contexte
bindport=5060 # UDP Standard
bindaddr=0.0.0.0 # Autorisation de tous les accès
srvlookup=yes # Activation des lookups DNS des appels
language=fr # Messages en français
[101] # Identifiant SIP
secret=ggggg # Mot de passé de ce compte SIP
callerid="Guillaume" <101> # Nom affiché lors de l’appel
context=work # Appels générés dans le contexte work
type=friend # Type d’objet SIP (friend = utilisateur)
host=dynamic # Connexion depuis n’importe quelle adresse IP
nat=yes # Possibilité de sortir du réseau interne
[102]
secret=ggggg
callerid="Laura" <102>
context=work
type=friend
host=dynamic
nat=yes
J’ai quitté ce fichier en enregistrant puis suis passé au fichier /etc/asterisk/extensions.conf.
Je me suis rendu à la fin du fichier (ctrl v encore une fois) et ai ajouté ces lignes :
[default]
[work]
exten => 101, 1, Dial(SIP/${EXTEN} ,15) # Compose le 101 – appelle thomas
exten => _1XX, n, VoiceMail(${EXTEN}) # Boite vocale après 15 secondes
exten => 90,1,VoiceMailMain(${CALLERID(num)}) # Messagerie
exten => 300, 1, Meetme(300)
Et voilà, le serveur est opérationnel.
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12.2 LDAP
Le paquet slapd contient le serveur OpenLDAP. Le paquet ldap-utils renferme des utilitaires en ligne de commande pour interagir avec les serveurs LDAP. L'installation du paquet slapd est généralement peu interactive, et le résultat ne répond que rarement aux besoins. Heureusement, il suffit de lancer la commande dpkg-reconfigure slapd pour reconfigurer la base de données LDAP plus en détail. La base de données vide n'ayant pas grand intérêt, il s'agit maintenant d'y intégrer l'ensemble des annuaires existants, notamment les utilisateurs, groupes, services et hôtes. Le paquet Debian migrationtools offre un ensemble de scripts qui permettent justement de récupérer les informations depuis les annuaires Unix standards (/etc/passwd, /etc/group, /etc/services, /etc/hosts, etc.), puis de les intégrer dans la base de données LDAP. Après installation du paquet, il faut éditer le fichier /etc/migrationtools/migrate_common.ph pour activer les options IGNORE_UID_BELOW et IGNORE_GID_BELOW (qu’il suffit de décommenter) et mettre à jour DEFAULT_MAIL_DOMAIN/DEFAULT_BASE. La mise à jour à proprement parler se fait en exécutant la commande migrate_all_online.sh comme suit : # cd /usr/share/migrationtools # LDAPADD="/usr/bin/ldapadd -c" ETC_ALIASES=/dev/null./migrate_all_online.sh
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12.3 Mails
De : GATEPAILLE Guillaume
Envoyé : lundi 13 février 2017 11:07
À : BOUCHAREL Magalie <[email protected]>; 'MORIN Jean-Lou' <Jean-
Objet : RE: PFE
Bonjour Magalie et Jean-Lou,
Je souhaite savoir si vous avez eu des retours concernant ma demande pour le Projet
de Fin d’Etude. Nous avons eu une semaine d’école entre le 06 et le 10 Février et beaucoup de
projet ont été lancé par les alternants.
Merci de me tenir au courant dès que vous avez un projet qui pourrait se réaliser.
Cordialement.
Guillaume GATEPAILLE
Technicien SOS Adecco Groupe France
IM Production – Service Desk
Adecco
19 rue Louis Guerin - 69100 Villeurbanne
Tél. +33 4 72 82 59 59
Ayez le réflexe ServiceNow !
Les demandes saisies sur ServiceNow à l’adresse suivante : : https://adecco.service-
now.com sont traitées prioritairement.
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De : GATEPAILLE Guillaume
Envoyé : mercredi 18 janvier 2017 11:15
À : BOUCHAREL Magalie <[email protected]>; MORIN Jean-Lou <Jean-
Objet : PFE
Bonjour Magalie et Jean-Lou,
Je vous envoie comme convenue le mail expliquant le Projet de Fin d’Etude que je
dois réaliser avec l’entreprise qui m’a embauché, afin de passer l’examen final.
Le PFE doit être un projet d’entreprise que je devrais expliquer et mettre en place sur l’un des
sujets suivants (exemples) :
- Déménagements et aménagement d’une entreprise ( comprenant tout ce qui
touche sur la partie réseaux, utilisateurs/trices, coût, direction, matériels,
obsolescence..)
- Agrandissement du nombre de technicien d’un service informatique
- Migration d’application
- Déploiement en masse
- Gestion et maintenance d’un parc informatique
Les sujets sont vastes pour plus de précision je vous joins un fichier Word avec différents
sujets qui ont été présenté auparavant.
Voici les prérogatives pour le PFE :
- La date de passage ce fera entre le 25 et le 27 Septembre 2017
- Le jury sera composé de Tuteurs d’autres élèves ainsi que de Professionnels du
métier (mon tuteur Pro devra être présent pour les autres passages)
- Le Président du Jury sera composé de Tuteurs ou de Professionnels du métier
- Le ou La Secrétaire de séance sera une personne du CESI
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- L’Oral se déroule pendant 20 min +/- 10%
- Les Questions sont posées pendant 10/15 min
- L’Ecrit doit faire 40 pages Hors Annexe ( gestion du Budget compris )
- En moyenne 60/70 pages par Annexe ( Contenant Procédure, Devis, Cahier des
Charges en fonction de la pertinence du projet mais c'est rare )
- L’Abstract ( Résumé du projet en anglais en 1 page ).
Je vous joins le système des notations que nous aurons pour plus de précision.
Merci d’avance.
Cordialement.
Guillaume GATEPAILLE
Technicien SOS Adecco Groupe France
IM Production – Service Desk
Adecco
19 rue Louis Guerin - 69100 Villeurbanne
Tél. +33 4 72 82 59 59
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13. Lexique
ESN : Entreprise à Service Numérique IT : InformaTique Business Line IT : Solutions pour une entreprise comprenant Helpdesk, Service Management et Service Client RSE : Responsabilité Sociale des Entreprises ISO : Organisation Internationale de Normalisation GES : Gaz à Effet de Serre Ticketing : Logiciel permettant de gérer par ticket les problèmes ou demandes des utilisateurs Helpdesk : Centre d’assistance ou support utilisateur Ransomware : logiciel rançonneur TCP/IP : Transmission Control Protocol/Internet Protocol, ensemble de protocoles utilisés pour le transfert des données sur Internet IPBX : Internet Protocol Private Branch eXchange PCS : Passive Call Server VLAN : Virtual Local Area Network ou Réseau local virtuel VPN : Virtual Private Network ou Réseau privé virtuel URL : Uniform Ressource Locator AFNOR : Association Française de NORmalisation LDAP : Lightweight Directory Access Protocol PABX : Private Automatic Branch eXchange VOIP : Voice Over Internet Protocol TOIP : Telephony Over Internet Protocol MPLS : MultiProtocol Label Switching
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14. Remerciements
En premier lieu, je remercie Sylvie Nespola sans qui je n’aurai pu connaître l’école du CESI d’Ecully et être accueilli par la société Modis. Merci à toute l’équipe de Modis pour la formation, les conseils et le temps passé à leurs côtés. Merci à Christian Rodriguez pour son aide précieuse lors de la recherche d’un client pour réaliser le PFE ainsi qu’aux missions confiées dans les différentes sociétés où j’ai été placé. Merci aux sociétés Adecco, BioMérieux, Mérial, TNT et SBM pour toutes les missions réalisées afin que je puisse expérimenter les différents domaines du Helpdesk et du support utilisateurs. Merci aux professeurs du CESI d’Ecully pour leurs enseignements durant les deux années passées à leurs côtés. Merci à Gaël Griol pour m’avoir permis d’intégrer la formation GMSI ainsi qu’à son aide apporté tout au long de ma préparation à l’examen. A Mr Malinge pour les enseignements de Linux et l’aide au PFE. A Mme Sassier pour la rédaction et mise en page du PFE. Encore Merci à tous de m’avoir aidé dans mon parcours, de vos soutiens et de vos points de vu.
