Projet de Fin d'Etudes Pour l'obtention du diplôme du ...pf-mh.uvt.rnu.tn/988/1/ISO-9001-2015.pdf ·

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  • Ministre de lEnseignement Suprieur

    et de la Recherche Scientifique

    **************************** Universit Virtuelle de Tunis

    Projet de Fin d'Etudes

    Pour l'obtention du diplme du mastre professionnel en Qualit, Scurit,

    Environnement

    Etude de l'UVT en vue de la mise en

    place de la norme ISO 9001-2015

    Projet ralis au sein de : Universit Virtuelle de Tunis (UVT)

    Ralis par: Bohli Amine

    Encadr par: Mr. Ben Rhit Lotfi & Chelly Ben Mohamed

    2016-2017

  • 1

    Ddicace

    Je ddie ce travail ma famille, pour son soutien et sa

    comprhension durant cette priode.

    De mme, j'aimerais remercier tous les membres de l'association

    Japanese Events in Tunisia, ma seconde famille et soutien.

  • 2

    Remerciements

    J'aimerais adresser mes sincres remerciements plusieurs

    personnes,

    sans lesquelles ce rapport n'aurait jamais vu le jour.

    En premier lieu, j'aimerais remercier monsieur Ben Rhit Lotfi,

    mon encadreur, pour son assistance lors du travail et ses conseils

    aviss.

    Ensuite, j'aimerais remercier monsieur Chelly Mohamed Ali,

    pour les donns et le soutien qu'il m'a offert.

    Ensuite, j'aimerais remercier monsieur Allouch Bchir, madame

    Mathlouthi Asma, et toute l'administration de l'UVT pour l'aide

    qu'il m'ont apport durant la rdaction de ce rapport et mon

    cursus universitaire.

  • 3

    Table des matires

    Introduction Gnrale ................................................................................................................................. 1

    Chapitre I :

    Prsentation de lUVT ................................................................................................................................. 2

    Introduction .............................................................................................................................................. 3

    1.1 Prsentation gnrale de l'UVT ................................................................................................. 3

    1.1.1 Stratgie de lUVT ............................................................................................................... 3

    1.1.2 L'UVT par rapport au systme universitaire tunisien .................................................... 4

    1.2 Problmatique et travail raliser ............................................................................................. 6

    1.2.1 Problmatique ...................................................................................................................... 6

    1.2.2 Travail raliser ................................................................................................................... 6

    Conclusion ................................................................................................................................................ 7

    Chapitre II:

    Identification du contexte de l'UVT et des parties prenantes ............................................................... 8

    Introduction .............................................................................................................................................. 9

    2.1. Analyse SWOT .................................................................................................................................. 9

    2.2. Analyse PESTEL ............................................................................................................................ 19

    2.2.1. Analyse PESTEL de L'UVT .................................................................................................. 19

    2.2.2. Analyse PESTEL au niveau du MPQSE ............................................................................. 22

    2.3. Comprhension des besoins et des attentes des parties intresses ........................................ 25

    2.3.1. Identification et positionnement des parties intresses ................................................... 26

    2.3.2. Analyse des relations avec les parties intresses ................................................................ 28

    2.3.3. Analyse des besoins et des attente des parties intresses pertinentes et dfinition des

    solutions .............................................................................................................................................. 29

    Conclusion .............................................................................................................................................. 37

    Chapitre III:

    Vrification des exigences et plan d'actions ........................................................................................... 38

    Introduction ............................................................................................................................................ 39

    3.1.Vrification de la conformit ..................................................................................................... 39

    3.2. Plan d'action ................................................................................................................................ 49

    3.3. Plan d'action li aux risques ........................................................................................................... 53

    Conclusion .............................................................................................................................................. 54

    Conclusion gnrale ................................................................................................................................... 55

    Bibliographie ............................................................................................................................................... 56

    Netographie ................................................................................................................................................. 56

  • 4

    Liste des tables

    Tableau 1: Analyse SWOT de L'UVT..........................................................................11

    Tableau 2: Analyse des parties intresses..................................................................30

    Tableau 3 : Analyse des besoins et attentes des parties intresses pertinentes........32

    Tableau 4 :Vrification de la conformit de l'UVT l'ISO 9001...............................40

    Tableau 5: Plan de prparation de l'UVT la certification ISO 9001-2015 dans un

    horizon dun an............................................................................................................51

    Tableau 6: Plan d'action pour la prparation la gestion des risques......................53

  • 5

    Liste des figures

    Figure 1 : Les valeurs fondamentales dvoues la qualit........................................4

    Figure 2: Approche du travail suivre.........................................................................7

    Figure 3: Synthse de l'Analyse SWOT..................................................................17

    Figure 4: Analyse SWOT au niveau du MPQSE......................................................18

    Figure 5 : Identification des parties intresse au niveau de lUVT..........................26

    Figure 6 : Identification des parties intresses au niveau du MPQSE (Formation

    non-prsentielle diplmante.........................................................................................27

    Figure 7 :Matrice de pertinence des parties intresses (au niveau du SMQ du

    MPQSE)..............................................................................................................28

    Figure 8 : Analyse des besoins et des attentes des parties intresses pertinentes et

    dfinition des solutions.....................................................................................29

  • 6

  • 1

    Introduction Gnrale

    La mise en place dun SMQ conformment aux exigences de la norme ISO 9001 est

    une stratgie permettant aux entreprises de mettre en place un climat de confiance vis-

    -vis de ses clients.

    En effet, sur le long terme, le but de cette mise en place est l'optimisation de la

    performance et lamlioration continue. Avec comme finalit loptimisation des cots

    et des dlais tout en prservant la qualit.

    Cependant, cette dmarche ne s'arrte pas aux entreprises: certaines universits ont

    aussi dcid de sauter le pas, dont L'UVT.

    Consciente que le Systme de Management de la Qualit est la solution la plus efficace

    pour assurer la satisfaction de ses parties intresses et lamlioration de ses

    performances, l'UVT a dmarr des travaux pour mettre en place le systme dans ses

    murs. Ce travail est le sujet de mon Projet de Fin d'Etudes.

    Ce travail seras articul autour de trois chapitres :

    Le premier chapitre est consacr la prsentation du contexte gnral de la ralisation

    du projet. Et ce en prsentant en premier lieu la facult : Ses services, son organisation

    et ses domaines dactivit. En second lieu la problmatique seras discute.

    Le deuxime chapitre est consacre au diagnostic du systme qualit en place l'UVT,

    de ses composantes ses parties prenantes en passant par les risques qu'il court.

    Le troisime chapitre se porteras sur l'tude de la