Prospection, Fidélisation et Relation clients · Prospection, Fidélisation et Relation clients WebMarketing Data mining Dématérialisation Atelier numérique de Courbevoie. Intervenants

Jeudi 22 novembre 2012

Atelier numériqueDéveloppement économique de Courbevoie

Prospection, Fidélisation Prospection, Fidélisation

et Relation clientset Relation clients

WebMarketingWebMarketingData miningDématérialisation

Atelier numérique de Courbevoie

Intervenants :Olivier CARTIERI Animateur Conseil TICFranck BEAUDOIN ‐ FB Juris Société d'Avocats

Points abordés Organisation des bases de données

Emailing

Générateur de leads

QRCode

W biWebinar

Dématérialisation Téléphonie IP Fax Virtuel

Juridique et Base de données (Déclaration CNIL …)Juridique et Base de données (Déclaration CNIL …)

Conditions Générales de vente

Différence entre le support physique (Ex : CD, DVD) et les Droits d’utilisation de support é l éd l lnumérique multimédia et logiciel (Musique en ligne, Application ou logiciel en Téléchargement)

Questions / Réponses


Introduction Las Vegas DMA 2012 – 1/2

Principales tendances réelles pour les prises de décisions quotidiennesPrincipales tendances réelles pour les prises de décisions quotidiennes

L'optimisation de contenu à travers des canaux

Monétisation des médias sociaux

Médias intégrant les préférences du client

Appui sur l'analyse en temps réel pour les prises de décisions quotidiennes


3

Introduction Las Vegas DMA 2012 – 2/2

Les mots clésBi D t E t à l li tèl L bilité d k ti

A retenirINTERVIEW Didi F P é id t d C t P é id t d SNCD (S di N i l d l

Big Data. Engagement à la clientèle. La responsabilité du marketing.

INTERVIEW : Didier Farge Président de Conexance et Président du SNCD (Syndicat National de laCommunication Directe) au congrès de la DMA (Las Vegas)Auprès de Linda Wooley, nouvelle CEO de la Direct Marketing Association (DMA)

Le géomarketing à l’intérieur et à l’extérieur du magasinLe papier et le catalogue peu présents mais dont l’usage nouveau présage d’après certains

conférenciers une croissance pour 2013« Si les marketeurs peuvent changer le monde, ils doivent s’adapter en permanence et intégrerp g , p p g

l’ensemble des canaux de mobilité inscrits dans le parcours client, dans ce qu’on appellemaintenant le ‘’Data driven Marketing’’».Plus que jamais les « Data » guident le marketing.Le « big data » n’est plus un concept mais une réalité qui crée de nouveaux modèles LeLe « big data » n est plus un concept mais une réalité qui crée de nouveaux modèles. Le

challenge devient aujourd’hui l’accès et la structuration de ces données. La convergence est lagrande tendance, car ce n’est plus une vision mais une réalité drivée par la connexion permanentede tous, du matin au soir, reliés à nos smartphones.


Source : http://customer‐insight‐consulting.com/2012/10/25/interview‐didier‐farge‐au‐congres‐de‐la‐dma‐las‐vegas/

4

Webmarketing

En perpétuel évolution, nous devons toucher aujourd’hui le client – consommateur àtravers des canaux adaptés à son organisation

Méthode :

Mise en place d’une Stratégie marketing

Sélection des différents canaux mis à disposition pour toucher ses cibles

Datamining Organisation des données

Achat Vente Location Affiliation Mutualisations des données

Exploitation de Plateforme de routage (Email, Fax, Imprimé) ou de Publication (Site, Blog, Media sociaux)

Community Management


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Dématérialisation

Les solutions SAAS (Software As A Service) nous permettent de mieux gérer nos datas etd’ éli dé h d ti fidéli ti t l ti li td’améliorer nos démarches de prospection, fidélisation, et relation clients.

Méthode :

Mettre en place un système d’envoi et de gestion des retours organisé et adapté à sa structure.

Réaliser des scénarios de prospection ou de fidélisation adaptés à vos cibles


6

AFBJ Avocats

P & li f j idiProspects & clients : focus juridiqueAtelier numérique de Courbevoie

22 novembre 2012

Franck BeaudoinAvocat - Associé Président

www entreprendre cowww.entreprendre.co


Base de donnéesBase de données

T i èd i b• Toute entreprise possède au moins une basede données des prospects et clients

• Une telle base suppose des traitements dedonnées personnellesdonnées personnelles

• Des obligations spécifiques s’imposent en lag p q pmatière


8

Traitement de données personnellesTraitement de données personnelles

Préalablement à tout traitement de données :

Lors de la collecte de données : formulaire

f

En aval : obligations du responsable du traitementdéclaration CNIL conforme responsable du traitement

• Simple et rapide pour les bases de prospects • Nature des informations

• Assurer la sécurité des donnéesles bases de prospects

et clients : normesimplifiée n° 48

• S'effectue sans frais

• Nature des informationsdemandées

• Mentions obligatoiresd'information

données...• ...en cas de traitement

direct comme en cas de sous-traitance...S effectue sans frais

directement sur le site Internet de l'INPI

• Opt in / opt out • ....que l'on ait créé, acquis ou loué la base


9

E mailingE-mailing

• L’e‐mailing suppose en amont un traitement dedonnées personnelles

• De plus, il constitue un démarchage à distance,soumis à des règles spécifiquessoumis à des règles spécifiques


10

DémarchageDémarchageMentions obligatoires à peine de nullité du

Obligation de remettre

contrat, notamment :- texte intégral des articles L. 121-23 à L.

121-26 du Code de la consommation ;- existence de la faculté de renonciation ;Obligation de remettre

un contrat au client- interdiction de tout paiement avant

l'expiration du délai de réflexion ;- formulaire détachable pour l'exercice de

la faculté de renonciation.

Délai de réflexion du client pendant lequelaucun paiement ne

t i t i

Démarchagepeut intervenir

Faculté de Ne bénéficie pas à une personne moralerenonciation du client pendant un délai de 7

jours, sans avoir à justifier d'un motif

Ne bénéficie pas à une personne morale sauf en cas de soumission volontaire : prévoir des contrats distincts ou des

mentions adaptées en cas de cumul B to C / B to Bjustifier d'un motif / B to B.


11

Démarchage à distanceDémarchage à distance

Prospection commerciale directepar automate d’appel, télécopieur ou courrier

électronique (e-mail, SMS, MMS)Professionnel

(mais doit avoir’ à

Client du démarcheur (pour des produits ou

Personne morale Personne ph siq e

pu s’opposer à l’utilisation

commerciale lorsde la collecte)

pservices

analogues + opt out lors de

chaque envoi)Personne morale Personne physique ) chaque envoi)

•Pas de consentement

Consentementpréalable nécessaire

en cas d'utilisation sousS f•Pas de consentement

préalable requis•Pas de droitd’opposition

quelque forme que cesoit de ses

coordonnées (case à cocher non pré-cochée)

Saufexceptions

pp cocher non pré cochée)


12

Générateur de leadsGénérateur de leads

• Les leads supposent des traitements de donnéespersonnelles

• Ils soulèvent également des problématiquesparticulières au regard du respect de la vie privéeparticulières au regard du respect de la vie privéedes clients ciblés


13

QR CodeQR Code

• Le QR Code contient des données et déclenchedes actions

• Il ne doit pas être utilisé de façon déloyale

Obligation de loyauté du professionnel

Obligations d’information de conformité de sécuritéObligations d information, de conformité, de sécurité

Sanctions en cas de tromperie ou d’escroquerie


14

WebinarWebinar

• Le webinar est une conférence en ligne

• Différentes problématiques juridiques peuvent se• Différentes problématiques juridiques peuvent seposer

Droit d’auteur et droit à l’image des participants

Délits de presseDélits de presse

Confidentialité

Utilisation pour des assemblées générales de sociétés


15

DématérialisationDématérialisation

• La dématérialisation : (r)évolution numériqueet (r)évolution juridique

Les logiciels et contenus acquis auprès de tiers sousforme dématérialisée ne s’analysent pasforme dématérialisée ne s analysent pas,juridiquement, comme ceux acquis avec un support

Désormais avec le cloud computing les propresDésormais, avec le cloud computing, les propresdonnées des paticuliers et des entreprises sontdématérialisées


16

Maîtriser la localisation des données

Cloud Protéger l'intégrité des computing données

Protéger la confidentialitédes données


17

Rappels sur le commerce électroniqueRappels sur le commerce électronique

• Le site Internet doit comporter certaines• Le site Internet doit comporter certainesmentions obligatoires

• Le référencement et les annonces ne doivent pasconstituer une contrefaçon, de la concurrencedéloyale ou du parasitisme

• Tout site e commerce doit comporter outre des• Tout site e‐commerce doit comporter, outre desconditions d’utilisation, des conditions généralesde vente et/ou de servicede vente et/ou de service

• Le contrat sous forme électronique est régi parq g pdes règles spécifiques


18

Mentions obligatoires de site InternetTout site : informations relatives à

Mentions obligatoires de site Internet

l’hébergeur ou à l’éditeur et au directeurde la publication

Professionnel personne physique : nom et prénom, adresse, adresse électronique et n° de

téléphoneSite vitrine

Professionnel personne morale: raison sociale, forme sociale, n° unique d’identification, ville et n° de RCS, capital social, siège social, adresse

él t i ° d télé hélectronique, n° de téléphone

N° de TVA intracommunautaireSit+

N de TVA intracommunautaire

Pour les activités soumises à autorisation le

Site marchand +

4Pour les activités soumises à autorisation, le nom et l’adresse de l’autorité l’ayant accordée


19

Référencement et annonces sur InternetRéférencement et annonces sur Internet

Référence nécessaire• Si les produits ouChoix par l’annonceurd’un mot clé identique à services de l’annonceur

sont identiques à ceuxdu titulaire

• Si l’annonce ne permet

d un mot-clé identique à la marque d’un tiers

Saufexceptions

• Si l annonce ne permetpas facilement à l'internaute moyen de savoir si les produits ou

Peut constituer unecontrefaçon

services concernés par la publicité sont ceux du titulaire de la marque, d'une entreprise qui lui

Épuisement des droitsd une entreprise qui luiest liée ou d'un tiers


20

Conditions généralesConditions générales

B to B

Conditions Généralesd’Utilisation du site

Conditions Généralesde Vente ou de

ServiceInternational

B to C

Limiter la responsabilité

& é i l PI

Satisfaire aux obligations j idi Contraintes spécifiques& sécuriser la PI juridiques Contraintes spécifiques


21

Contrat sous forme électroniqueContrat sous forme électronique

Offre, Le destinataire de l’offre doit, avantd’ t i,

à titre professionnel,par voie électronique

Conditions

d’accepter, avoir pu :•vérifier le détail de sa commande et son prix total•corriger d'éventuelles erreurs

E-mail Site

Conditionsde validité de

l’offrePossibilité de dérogerpour un contrat entreE mail Site

Mentions obligatoires de

l’offre

pour un contrat entre professionnels

Fourniture de biens

Prestation de services

l offre

•Etapes de la conclusion du contrat•Moyens d’identifier et rectifier les erreurs de saisie avant conclusion du

Obligation de mettre à disposition les conditions

Engagement de l’auteur tant que

contrat•Langues proposées•Modalités d’archivage et d’accès•Moyens de consulter par voieélectronique d’éventuelles règlesdisposition les conditions

contractuelles applicablesl auteur tant que

l’offre est accessibleélectronique d éventuelles règlesprofessionnelles


22

FBJ AvocatsJ

FB JURIS Société d’Avocats

165 rue de la Pompe

75116 Paris

+331 47 27 57 56

www.fbjuris.com

[email protected]

www.entreprendre.co



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