Protéger les plus démunis - Guide de la micro-assurance, Vol II (2)

309La psychologie de la micro-assurance

Lassurance et le march des personnes faible revenu

V

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Quiconque sest battu pour respecter une chance, pour aller jusquau bout dun rgime alimentaire ou pour conomiser en vue dun achat important sait com-bien il peut tre difficile de transformer une intention en action. Bon nombre dentre nous se battent lorsque la tentation est proche, les problmes de demain semblent loin et les choix sont complexes. Ces ralits commandent le domaine de lconomie comportementale, la branche de la recherche qui intgre les leons de la psychologie et des sciences conomiques pour comprendre davantage la manire dont les gens prennent des dcisions.1

Les ides de lconomie comportementale transforment la comprhension de la prise de dcisions financires. Une leon importante est que de petits change-ments dans la conception des produits et dans le marketing peuvent parfois faire une diffrence tonnante quant lutilisation des produits financiers.

Ce chapitre intgre les ides de lconomie comportementale et les rsultats de la recherche en laboratoire et sur le terrain pour dcrire de nouvelles perspec-tives sur la faon dont les mnages pensent en matire de pertes et de gains, jaugent les compromis prsents et futurs, se battent pour rester matres deux-mmes et sont influencs par la manire dont les choix sont formuls. Ces pers-pectives peuvent aider les assureurs amliorer la conception des produits, le marketing, lducation, la tarification et la souscription en matire dassurance. Ce chapitre nonce des possibilits et dcrit des exemples, partir de la micro-assurance et de contextes plus larges, pour montrer les faons pratiques dont les ides comportementales pourraient tre utilises pour largir laccs lassurance.

13.1 De petits changements peuvent faire une diffrence tonnante

Le secteur de la micro-assurance sest dvelopp ces dernires annes, mais les dfis quant loffre et la demande restent importants. Les prestataires cherchent

1 Pour une large introduction lconomie comportementale, voir Thaler et Sunstein (2008) ; pour des perspectives critiques, voir Rubinstein (2006) et Gth (2007).

13 La psychologie de la micro-assurance : de petits changements peuvent faire une diffrence tonnante

Aparna Dalal et Jonathan Morduch

Les auteurs ont bnfici de la collaboration de Catherine Burns et Jonathan Bauchet ; leurs travaux de recherche et leurs crits ont contribu llaboration de ce chapitre. Ils ont reu des commentaires utiles de : Jeremy Leach (Hollard), Denis Garand (DGA), Job Harms (Universit Libre dAmsterdam), Kar-lijn Morsink (Universit de Twente) et un rviseur anonyme. Par ailleurs, ils sont reconnaissants lAIG et la Bill & Melinda Gates Foundation, via la Financial Access Initiative, du soutien financier quelles leur ont apport.


des moyens pour abaisser les cots de transaction, dvelopper les canaux de dis-tribution appropris, adopter de nouvelles technologies et amliorer les struc-tures organisationnelles. Ces prestataires se rendent galement compte quaug-menter la demande et crer une culture de lassurance dans les communauts vulnrables exigera des changements dattitudes et dopinions qui peuvent prendre du temps (voir le chapitre 14).

Le prsent chapitre prsente les changements simples, les petits ajustements que les assureurs et les canaux de distribution ont la possibilit doprer et qui peuvent avoir un impact significatif sur la faon dont les gens comprennent las-surance, sur le fait quils y souscrivent ou non, et sur la manire dont ils utilisent les produits dassurance.

Pour influer sur les dcisions, les organismes doivent : 1) comprendre com-ment les dcisions sont prises ; 2) comprendre le contexte et les construits avec lesquels les mnages pauvres fonctionnent ; et 3) valuer les facteurs qui empchent de passer laction (Mullainathan et Shafir, 2009).

Les choix que nous faisons sont fonction la fois de nos caractristiques person-nelles et des contextes dans lesquels nous oprons. Traditionnellement, les cono-mistes nont pas prt beaucoup dattention au pouvoir du contexte, se concentrant plutt sur les caractristiques inhrentes et personnelles des dcideurs. Cependant, la recherche exprimentale prouve que les facteurs situationnels peuvent influer sur laction dune personne de manire importante, les gens se comportant parfois trs diffremment quand les circonstances externes sont modifies.

Une autre leon primordiale de lconomie comportementale est le rle du construit. Les gens ne traitent pas toujours linformation et les choix dune manire objective . Linformation est plutt perue, interprte et traite, partir non pas de ltat rel du monde mais de notre reprsentation mentale des options (Mullainathan et Shafir, 2009). Par consquent, la manire dont les choix sont formuls peut avoir une importance considrable. Le simple fait de fournir une information nest pas suffisant il est important de comprendre comment cette information sera traite.

13.2 Stratgies

Cette section passe en revue 8 ajustements situationnels qui peuvent influer sur le comportement et explore comment la formulation peut influer sur les dcisions des gens pour souscrire une assurance et lutiliser.

312 Lassurance et le march des petits revenus

13.2.1 Faire simple

Quand les gens prennent des dcisions, ils valuent les options disponibles et choisissent celle quils aiment le mieux. Les conomistes ont longtemps cru que les gens rationnels apprcient davoir des options ; plus ils ont de possibilits diffrentes pour faire leur choix, plus cela leur convient. Si la thorie conomique traditionnelle sappuie sur cette vision des choses, lconomie comportementale, elle, offre une vue diffrente.

Tout dabord, la recherche en conomie comportementale a montr qu'ajou-ter des choix peut apporter beaucoup plus que de proposer davantage doptions ; la nature mme des choix faire peut sen trouver change. Cela fait porter lat-tention sur larchitecture des choix . Larchitecture des choix est le contexte dans lequel une dcision est prise et, en particulier, comment les options sont prsentes ou formules. Lattention est porte sur les options disponibles et, de faon critique, sur la manire dont les options disponibles sont perues.

Les diffrences de formulation peuvent tre subtiles, mais elles sont importantes. Les options peuvent tre prsentes seules ou en comparaison avec autre chose, et la nature et le nombre des alternatives disponibles pour faire la comparaison.

Prenons un exemple tir des ventes de magazines, qui prsente certaines analo-gies avec les assureurs vendant une gamme de produits combins. Ariely (2009) relate une exprience dans laquelle on a propos des abonnements de magazines des gens. Deux listes doptions dabonnement ont t prsentes ces gens. La pre-mire liste incluait 3 articles : en ligne seulement pour 59 $US, imprims seule-ment pour 125 $US, et la combinaison imprims + en ligne pour 125 $US. La deuxime liste incluait 2 articles : en ligne seulement pour 59 $US, et imprims + en ligne pour 125 $US. Dans la premire liste, le choix imprims seulement est non pertinent du point de vue de la thorie conomique tradition-nelle : cela cote autant que imprims + en ligne mais ce dernier choix produit plus de valeur. Cependant, il arrive que le fait dinclure loption non pertinente influe fortement sur le choix fait par les gens : 84 % des gens auxquels on a demand de choisir une option dabonnement dans la premire liste ont choisi loption impri-ms + en ligne , alors que seulement 32% ont fait ce choix dans la deuxime liste. En dautres termes, le fait dinclure un article non pertinent dans la liste des options dabonnement a augment de plus de 160% ladoption du produit cher.

Lexemple na pas pour but de montrer comment manipuler les clients pour les amener acheter des produits chers. Mais il sagit de montrer comment les diff-rentes combinaisons des options peuvent dplacer lattention des clients, souvent par inadvertance. Les assureurs peuvent tester des combinaisons doptions afin que lattention des clients reste porte sur les options les plus significatives.

Ensuite, la preuve est donne que, lorsque les gens sont confronts un excs doptions, ils peuvent prouver des sentiments de conflit et dindcision suscep-tibles de mener la procrastination ou linaction. Ce phnomne, appel


surabondance des choix, peut tre un rel problme quand il se prsente entre les gens et les dcisions importantes quelles veulent ou doivent prendre. La solu-tion nest pas dliminer tous les choix, mais de reconnatre que trop de choix peut mener linaction, loppos des rsultats dsirs. En micro-assurance, il faut avoir lesprit que les choix typiques ne sont pas simplement le fait de choi-sir entre aucune couverture dassurance et des produits de micro-assurance for-mels, mais quils peuvent galement inclure une gamme de mcanismes infor-mels que les mnages pauvres utilisent pour se protger contre le risque (Collins et autres., 2009).

Lexistence dun effet de surabondance de choix est soutenue par la preuve exprimentale. Lexemple le plus connu est une exprience mene dans une pi-cerie de Californie. Des commerants ont propos des clients de goter un choix de confitures. Parmi ceux qui se sont arrts pour goter la confiture, les clients taient davantage enclins acheter un pot quand on leur a prsent 6 choix que quand on leur a demand de choisir entre 24 confitures (Iyengar et Lepper, 2000). Lide de la surabondance des choix a t conteste (par exemple Scheibehenne, 2008 ; Greifeneder, 2008), mais sa pertinence eu gard aux choix financiers mrite que lon sy intresse. Lide de la surabondance des choix inter-vient par exemple dans les dcisions en matire dpargne. Aux tats-Unis, beau-coup de gens peuvent pargner pour la retraite au moyen de comptes dpargne partiellement dfiscaliss auxquels ils ont accs par le biais de leur employeur. La souscription de tels comptes peut cependant tre complexe : elle implique de choisir la part du salaire pargner et la manire dinvestir largent pargn parmi de nombreux produits financiers ayant diffrents profils de risque et rendements. Des chercheurs ont mis en application un mcanisme de Quick Enrolment qui permet des employs de souscrire un compte dpargne des taux de cotisa-tion et des allocations dactifs prdfinis. Le choix est considrablement simplifi : il ne sagit plus que de savoir si lon veut pargner ou pas, le choix sur la somme pargner et la manire de le faire tant occult. En raison du mcanisme simpli-fi de Quick Enrolment, les taux de participation chez les nouveaux employs dune socit relle ont tripl (Choi et al., 2009).

Un autre exemple vient dune exprience de terrain randomise en Afrique du Sud. Bertrand et al. (2010) ont envoy danciens clients dun organisme de prt la consommation des lettres de marketing direct pour un prt. Ces lettres pr-sentaient des variations alatoires au niveau du contenu, y compris le taux dint-rt annonc, une rfrence au taux dintrt qualifi de spcial ou bas, des sugges-tions sur la manire dutiliser le montant du prt, une grande ou petite table dexemples de prts, et une comparaison avec le taux dintrt dun concurrent. De faon gnrale, les auteurs ont constat que le contenu de la publicit avait un effet significatif sur la souscription un prt. Cest notamment le nombre dexemples prsents dans la lettre qui a influenc la dcision des personnes de


souscrire un prt. Les emprunteurs potentiels qui ont reu une lettre de marke-ting contenant un seul exemple de taux dintrt principal et dchance taient davantage enclins souscrire des prts, pas ncessairement avec les montants et les taux annoncs, que ceux qui ont reu des lettres contenant plusieurs exemples. Pour lorganisme de prt, cest ce petit dtail gratuit dans sa publicit qui a fait une vraie diffrence : leffet estim sur la souscription a t identique celui dune rduction de 25% du taux dintrt.

Pour la micro-assurance, la simplicit est galement importante au niveau du marketing. Les produits qui proposent diverses options de couverture ou des carac-tristiques quil est possible dajouter ou de supprimer peuvent tre si compliqus que les clients potentiels sen dtournent, mme sils sont convaincants sur le papier.

13.2.2 Formuler lide de pertes

Un autre aspect de la formulation est le genre de message attach une dcision. Des options peuvent tre prsentes avec un message positif : Profitez de cette opportunit unique dans votre vie ; ou un message ngatif : Ne manquez pas cette opportunit unique dans votre vie .

La formulation concernant lide de gains et de pertes fournit un exemple de messages positifs et ngatifs. Le marketing dassurance peut vhiculer la mme information de base en attirant lattention sur lavantage positif de la couverture face un vnement dfavorable ou bien en accentuant la perte encourue par une personne non assure confronte au mme vnement. La thorie suggre quune formulation ngative a plus dimpact quune formulation positive, et un certain nombre de signes montrent que les messages formuls partir de lide de pertes induisent une plus forte demande que les messages formuls sur la base de lide de gains (voir Ganzach et Karsahi, 1995). Par exemple, des messages comme Ne per-dez pas vos biens ou largent que vous mettez de ct, souscrivez une assurance pour tre couvert en cas dimprvus pourraient conduire davantage de gens sous-crire une assurance quun message formul positivement, tel que Pour une plus grande tranquillit desprit, souscrivez une assurance couvrant les imprvus .

Le pouvoir des formulations reposant sur lide de pertes sexplique par le fait que linvocation de pertes potentielles dclenche une aversion vis--vis des pertes . Laversion vis--vis des pertes est bien documente dans la littrature sur lcono-mie comportementale. Un ensemble de preuves exprimentales a montr que la perte associe labandon de quelque chose est perue comme tant plus grande que le gain associ lobtention de cette mme chose (Kahneman et Tversky, 1979 ; Tversky et Kahneman, 1991). Le dsquilibre conduit un effet de dotation , ou une prfrence pour ce que lon a dj. En dautres termes, quand nous possdons quelque chose nous pensons quelle a plus de valeur que dautres ne le pensent.


List (2003) a recherch des preuves de leffet de dotation. Il a slectionn alatoirement pour une tude des participants se voyant remettre une tasse, une confiserie en barre, les 2 ou ni lun ni lautre, et a ensuite tudi leurs prfrences pour lun ou lautre des 2 articles. Les participants qui nont rien reu ont t interrogs pour savoir laquelle de la tasse ou de la confiserie en barre ils aime-raient recevoir. De faon gnrale, ils navaient pas une forte prfrence pour lun ou lautre de ces 2 articles courants de faible valeur, ils taient attirs aussi bien par la tasse que par la confiserie en barre. Les participants qui ont reu soit la tasse soit la confiserie en barre taient cependant beaucoup moins enclins changer par la suite ce quils avaient reu contre lautre article, ils taient peu prs 4 fois plus enclins quitter lexprience avec larticle quils avaient initiale-ment reu. Cest la dotation qui importait. En consquence, dans le cas de lassurance, les prestataires russissent souvent en mettant laccent sur la perte potentielle dactifs existants.

13.2.3 Faciliter la matrise de soi

Lassurance, comme lpargne, peut tre vue comme un investissement produi-sant des flux futurs de trsorerie. Dans un monde parfaitement rationnel, les mnages considreraient leurs besoins prsents et futurs et mettraient en balance de faon optimale dune part la consommation courante et dautre part lpargne et linvestissement pour lavenir. Cependant, ce nest pas le cas. La tentation de dpenser notre argent nous empche aujourdhui souvent datteindre nos objec-tifs dinvestissement les plus stratgiques.

Lconomie comportementale offre une explication aux problmes de ma-trise de soi et de tentation. La notion dincohrence temporelle est une des perspectives les plus importantes du domaine de la prise de dcision financire. Lincohrence temporelle capture les situations dans lesquelles les gens ont des prfrences des moments diffrents qui sont en conflit lune avec lautre. Par exemple, les donnes exprimentales montrent que certaines personnes sont par-ticulirement impatientes en ce qui concerne la satisfaction de leurs besoins. Ainsi, mme si ces personnes tiennent vritablement pargner rgulirement pour lavenir, ce projet sera difficile maintenir car, mesure que le temps passe, lavenir devient le prsent et la prfrence consommer prvaudra. Si on leur en donne loccasion, certains changeront davis sur lpargne. Cette tension est par-fois appele prfrence pour le prsent et elle peut rduire de la mme faon la demande en matire dassurance.

Les problmes de matrise de soi, par exemple, rendent difficile le rassemble-ment des capitaux requis pour effectuer de gros paiements de primes lavance. En fait, le montant des primes est frquemment mentionn comme un obstacle la souscription dune assurance. Une manire de faire face aux problmes de ma-


trise de soi est donc de faciliter le paiement des primes dassurance en permettant des clients deffectuer de petits versements plutt que dinsister sur un gros paiement. Cette approche sinspire dautres outils financiers dj utiliss par les pauvres. Les contrats de microcrdit et les projets dpargne informels utilisent tous les 2 de petits paiements frquents pour aider les pauvres gnrer des sommes plus importantes. Il y a, naturellement, parfois des raisons conomiques justifiant le paiement des primes lavance dans le contexte de la micro-assu-rance, mais il nest pas surprenant que les praticiens demandent de plus en plus de petits paiements frquents.

Une autre manire daborder les problmes de matrise de soi est dutiliser des procds dengagement. La thorie conomique traditionnelle affirme que les gens prfrent toujours la liquidit, ou loption consistant dpenser de largent tout moment, dans le prsent ou le futur. La recherche en conomie comporte-mentale montre cependant que les gens qui ont une prfrence pour le prsent peuvent aimer davantage les produits qui offrent une structure et imposent une discipline tels que les contrats dpargne ou les polices dassurance Vie mixtes (voir chapitre 8), qui limitent laccs aux fonds jusqu une certaine date ou bien jusqu ce quun objectif dpargne soit atteint.

La preuve exprimentale sur des contrats dpargne montre quils peuvent tre puissants. Ashraf, Karlan et Yin (2006) ont men une exprience sur le ter-rain pour tester lefficacit dun produit dpargne contractuel propos par la Green Bank de Caraga aux Philippines. Ils ont rparti alatoirement les clients en 3 groupes et ont propos les contrats dpargne, appels SEED, lun des groupes. Le deuxime groupe ne sest rien vu proposer dautre. Le troisime groupe a reu de la publicit sur la valeur de lpargne (mais aucun contrat dpargne). Tous les groupes avaient galement accs un produit dpargne standard sans aucune caractristique dengagement, et le compte SEED propo-sait le mme taux dintrt que les comptes dpargne standard de la Green Bank ; la seule diffrence tait limpossibilit pour ses dtenteurs de retirer les fonds tant que leur objectif ntait pas atteint. Ce qui est apparu beaucoup de gens comme une limitation du compte tait considr par dautres comme un atout : certaines femmes identifies comme ayant des problmes dautodiscipline potentiels taient hauteur de 15 points de pourcentage plus enclines souscrire au compte SEED que dautres femmes. Il ny avait aucune diffrence pour les hommes. En outre, lengagement a eu un net impact sur les soldes dpargne. Au bout dun an, lpargne moyenne sur les comptes bancaires avait augment de 81% pour les clients auxquels on a propos un compte SEED, ce qui tait sensi-blement plus lev que lpargne dans lautre groupe.

Ce type de mcanisme dengagement peut aider les gens ayant des problmes de matrise de soi souscrire une assurance. Par exemple, les prestataires dassu-rance pouvaient proposer une option de pr-engagement pendant une saison


maigre pour la souscription une assurance pendant la saison des rcoltes suivante. La saison maigre est le moment o le besoin en assurance est ressenti comme trs fort parce que les fermiers ne peuvent pas se permettre des imprvus onreux, mais cest galement le moment o les fermiers nont peut-tre pas les fonds pour prendre une assurance. Le pr-engagement la souscription dune assurance, comme lexemple tudi par ICARD en Chine (voir encadr 12.4), pourrait aider certains mnages qui veulent souscrire une assurance mais ne peuvent pas viter de dpenser largent quils aimeraient rserver au paiement des primes.

bien des gards, lassurance elle-mme est un dispositif dengagement qui exige des gens quils fassent des sacrifices dune faon structure dans le prsent pour obtenir un avantage dans le futur. Les assureurs peuvent tirer profit de cette caractristique lors de la commercialisation en mettant laccent sur la notion dengagement qui caractrisent les produits dassurance.

13.2.4 Rendre saillants les besoins futurs

Les mnages pauvres sont confronts des flux de revenus bas et irrguliers quils utilisent pour satisfaire des besoins actuels. Une des principales raisons pour les-quelles les mnages pauvres se battent pour investir dans lavenir, par le biais de lpargne ou de lassurance, est que les besoins futurs ne sont pas saillants , cest--dire primordiaux. Les ides saillantes sont celles qui sont les plus impor-tantes parmi les nombreuses penses qui se disputent notre attention. En dautres termes, la saillance caractrise ce qui est prsent au premier rang de notre esprit.

Pour que les futurs besoins soient saillants , ils doivent tre identifis et vus comme des priorits par rapport aux besoins actuels (Armendriz et Morduch, 2010). Les gens ne font peut-tre pas totalement attention aux besoins futurs parce quils leur portent une attention limite (Karlan et al., 2010). En cons-quence, certains besoins futurs finissent peut-tre par tre totalement ignors et non pris en compte dans des dcisions. Le fait de rendre des besoins futurs pri-mordiaux au moment o les gens prennent des dcisions dinvestissement peut les aider planifier lavenir.

Tout comme les comparaisons et les formulations, la fixation dun calendrier est un lment darchitecture des choix qui peut influer sur les dcisions. Cela peut tre particulirement pertinent pour des personnes qui ont des revenus irr-guliers ou saisonniers. Duflo et al. (2009) illustrent ce point. Les chercheurs ont constat quen Afrique de lOuest les fermiers taient plus enclins acheter de lengrais au moment de la rcolte. Cela sexplique, dune part, par le fait que les fermiers ont des fonds disponibles au moment de la rcolte et choisissent dinves-tir largent pour parer aux problmes de matrise de soi, comme cela a t exa-min ci-dessus. Vendre de lassurance des gens lorsquils ont de largent


dpenser, par exemple pendant la saison des rcoltes, semble intuitif. Une autre explication est que les fermiers sont plus enclins voir les avantages de lengrais au moment des rcoltes, ce qui rend lengrais primordial.

Le problme de la saillance est particulirement important en matire dassurance. Lassurance est souvent achete en vue dvnements inattendus et dsagrables auxquels les gens prfrent ne pas penser. Si les gens consacrent leurs dpenses aux besoins les plus saillants , ces vnements inattendus sont, eux, situs tout en bas de leur liste de priorits, mme sils peuvent avoir limpact le plus grand sur leur bien-tre.

Les organismes qui encouragent lpargne se heurtent des dfis similaires. Heureusement, la nouvelle vidence manant de la recherche exprimentale est encourageante. Elle montre que les pauvres peuvent pargner et le font, et les rsultats indiquent des stratgies que les assureurs pourraient employer pour rendre leurs produits plus saillants.

Par une srie dexpriences randomises sur le terrain en Bolivie, au Prou et aux Philippines, Karlan et autres (2010) ont tudi si les rappels de messages textes (transmis par tlphone mobile) aidaient les gens pargner en leur per-mettant de surmonter le problme de lattention limite. Dans chacune des exp-riences menes, une banque a propos un produit dpargne et a envoy aux clients des messages textes leur rappelant la ncessit dpargner. Les chercheurs ont constat que les rappels faisaient augmenter lpargne : ils ont entran une augmentation de 6% du montant total de largent pargn, et une augmentation de 3 % de la proportion des gens qui ont atteint leurs objectifs dpargne.

De la mme manire que les messages textes encouragent lpargne rgulire, les assureurs qui collectent les paiements de primes dans le temps pourraient encourager les paiements au moyen de rappels rendant les actes de gestion des risques plus saillants. En demandant aux gens de payer leurs primes, les mes-sages pourraient rappeler aux gens les avantages de lassurance pendant les vne-ments difficiles qui peuvent affecter leur mnage.

En rendant les effets ngatifs plus saillants , les rappels peuvent aider rsoudre le problme dattention limite que les gens portent typiquement aux vnements futurs dsagrables. Par exemple, le programme de micro-assurance de CARE en Inde organise des festivits lchelle de la communaut quand ils remboursent des sinistres. Ces manifestations publiques organises lors du rgle-ment de sinistres sont loccasion de rendre plus saillants des vnements nga-tifs, et rappellent aux gens, assurs et non assurs, que lassurance est utile lorsque ces vnements se produisent.

Les gens prsentent galement un biais de disponibilit : le fait quil soit facile ou non de se remmorer un vnement ou non affecte la manire dont les gens le planifie. La facilit dvocation dun vnement influe sur sa probabilit subjective , ou sur la manire dont son occurrence est perue comme probable.


Les vnements rcents sont plus facilement disponibles, ainsi les gens tendent surestimer la probabilit avec laquelle ils se produiront nouveau. De mme, le fait dtre tmoin dun vnement rend ce dernier plus saillant que si lon en entend simplement parler. Le biais de disponibilit peut expliquer le pic de ventes dassurance Dommages aprs une catastrophe naturelle, tel que laugmen-tation de la demande en assurance contre les tremblements de terre en Californie aprs le sisme de Loma Prieta en 1989 (Palm, 1995). Il faudrait que les rgula-teurs et les assureurs soient conscients de cet aspect lorsquils duquent les gens dans les zones propices aux catastrophes.

13.2.5 Combattre lexcs de confiance

Un autre travers qui influe sur les probabilits subjectives est lexcs de confiance. Les gens tendent valuer de faon excessivement optimiste la probabilit de rencontrer des vnements positifs et ngatifs (Weinstein, 1980). Mais il ne sagit pas l que dune question de perception errone. Lexcs de confiance persiste mme lorsque les gens ont connaissance des statistiques probabilistes pour la population dans son ensemble. Ce travers se manifeste par une tendance rpan-due se considrer au-dessus de la moyenne, par exemple 90% des conducteurs en Nouvelle Zlande se considrent comme plus en scurit que la moyenne au volant (Walton et Bathurst, 1998). En consquence, les gens peuvent systma-tiquement sous-estimer les risques auxquels ils sont confronts.

Ce genre derreur de calcul pourrait avoir pour consquence que les gens sous-investissent dans la gestion proactive des risques par rapport ce quils investiraient sils tenaient compte des probabilits relles des risques. Les gens peuvent surestimer par exemple leur bonne sant et sous-estimer les risques rels auxquels ils sont confronts. En dautres termes, lorsque les personnes nont pas une bonne comprhension de la probabilit quils soient confronts des diffi-cults, ils peuvent sous-valuer les mesures de protection telles que lassurance.

13.2.6 Accder aux comptes mentaux

La thorie conomique traditionnelle suppose que largent est fongible, il na aucune tiquette et la richesse des mnages peut tre rduite une unique somme globale (Mullainathan et Shafir, 2009). Cependant, les perspectives manant de lconomie comportementale ont montr que les gens ne pensent pas toujours leur argent de cette manire. Au contraire, ils compartimentent leur richesse en comptes mentaux spars, rattachs des objectifs de dpenses spcifiques (Thaler, 1990). Les individus peuvent avoir diffrents comptes mentaux pour des dpenses lies au loyer, lducation, la nourriture et aux imprvus. La compta-bilit mentale peut galement tre littralement impose en pargnant par le biais


de diffrents mcanismes et vhicules : une ROSCA (association d'pargne et de crdit diffrs), demander un ami de garder de largent, ou un compte dpargne dans un tablissement de microfinancement. Les individus gardent ces comptes sparment, sen tiennent aux objectifs de dpenses de chaque compte, et sont peu disposs puiser dans ces comptes pour des dpenses extrieures. Cette pratique explique en partie la difficult dspargner , les mnages tant prts emprunter de largent mme sils ont des conomies.

Cependant, la comptabilit mentale peut galement tre utilise pour crer une association entre ltiquette et un futur besoin. Si les gens peuvent crer une association mentale entre un flot de revenu et le futur besoin, alors cette associa-tion peut rendre ce besoin saillant (Karlan et al., 2010), et parce que les comptes mentaux ne sont pas fongibles, crer cette association peut empcher les besoins actuels de remplacer le besoin futur.

Dans les expriences de messages de rappel mentionnes ci-dessus, Karlan et al. (2010) ont test leffet des comptes mentaux en associant des rappels des objectifs dpargne personnels fixs par les clients. Certains clients ont reu ala-toirement des messages mettant laccent sur leurs diffrents objectifs dpargne. Alors que les associations ayant lpargne comme unique objectif navaient pas dimpact significatif sur celle-ci, les rappels qui mentionnaient la fois les besoins dpargne particuliers et une incitation pargner, par exemple un taux dintrt plus lev comme rcompense pour chaque dpt programm, avaient fait aug-menter lpargne de prs de 16%.

La plupart des gens tendent avoir un compte mental pour les imprvus tels quun bas de laine pour les mauvais jours. Les assureurs pourraient lier leur pro-duit ce compte mental afin dencourager les gens considrer la police dassu-rance comme une caisse de secours. Le fait de se rfrer ce compte mental pr-existant pourrait avoir un puissant effet sur la manire dont les gens considrent le produit dassurance.

13.2.7 Raliser la valeur du nombre zro

Il y a quelque chose qui fait que les gens trouvent un prix nul fascinant. Des expriences montrent que des articles cds gratuitement sont fortement (et peut-tre de faon irrationnelle) prfrs aux alternatives ayant un cot positif et un avantage net plus lev, et que les prfrences des gens changent soudaine-ment lorsque le chiffre zro entre dans lquation. Shampanier et al. (2007) ont, par exemple, donn des participants ltude le choix dacheter au rabais un coupon cadeau dun montant de 10 $US ou de 20$US sur Amazon.com. Dans la premire exprience, les chercheurs ont propos le coupon cadeau de 10$US pour un prix au rabais de 5$US, et le coupon cadeau de 20$US pour 12$US seulement. La plupart des gens ont choisi dacheter le coupon cadeau de 20$US


pour 12 $US. Dans la deuxime exprience, les coupons cotaient 1 $US et 8$US, respectivement. L encore, la plupart des gens ont choisi le coupon de 20$US. Mais le choix a chang brusquement dans une troisime exprience. Cette fois-ci, le coupon cadeau de 20$US cotait 7$US et le coupon de 10$US cotait 0$US. Dans ce contexte, 100% des participants ont choisi le coupon de 10 $US. La valeur relative des coupons cadeau navait pas chang, le coupon cadeau de 20 $US cotait toujours 7 $US de plus que le coupon cadeau de 10$US. La seule chose qui avait chang tait lintroduction du nombre zro, et leffet parle de lui-mme.

En ce qui concerne lassurance, les gens prfrent gnralement des polices co-paiement et franchise zro aux polices avec mcanismes de partage des cots. Cependant, lastuce est de tirer profit de cette prfrence sans rduire le rle du partage des cots en attnuant le risque moral et lantislection. Une option peut tre de proposer une police dassurance Sant avec un nombre limit de visites libres en consultations externes par an, une franchise ou un co-paiement nor-maux pour toute dpense couverte au-del.

13.2.8 Supprimer les obstacles laction

Alors que laccent a t mis sur la commercialisation de lassurance, lconomie comportementale peut galement identifier des tapes pour amliorer lutilisa-tion de la micro-assurance. Lorsquils analysent la prise de dcision, les cono-mistes soulignent souvent linfluence des caractristiques internes personnelles de lindividu et mettent moins laccent sur le pouvoir des facteurs externes et contextuels. Dans la pratique, les actions des personnes sont influences, parfois dune faon disproportionne, par des facteurs de canalisation apparemment sans importance (Mullainathan et Shafir, 2009). Lide est que certains compor-tements peuvent tre stimuls par de petits coups de pouce. Sils sont correcte-ment conus, les facteurs de canalisation peuvent transformer efficacement les intentions en actes, mais sils ne sont pas pris en compte, ils peuvent mener linaction.

Une exprience mene par Leventhal et al. (1965) illustre le rle des facteurs de canalisation. Des participants ont t duqus sur les risques du ttanos et lin-trt de la vaccination, et informs des lieux de vaccination. Les enqutes de suivi ont montr que lducation a chang lopinion et les attitudes des participants concernant le ttanos. Cependant, elle nest pas parvenue changer leur compor-tement : seulement 3 % des participants se sont fait vacciner. La situation a chang lorsque des facteurs de canalisation ont t ajouts lducation. Le taux de vaccination a atteint 28 % lorsque les participants ont t galement quips dune carte indiquant linfirmerie la plus proche et ont t encourags penser


un rel rendez-vous. Ces facteurs de canalisation additionnels taient ncessaires pour transformer les intentions en actes.

Ils peuvent avoir un effet sur la dcision des gens de souscrire ou non une assurance. Lducation en matire dassurance qui inclut des thmes tels que la gestion des risques et les contrats dassurance pourrait tre utile pour changer la perception de la valeur de lassurance par les mnages, mais la connaissance ne peut pas se traduire par un changement de comportement si les obstacles lac-tion ne sont pas supprims. La souscription une assurance via des reprsentants de compagnies dassurance bass sur place aprs des sessions de formation est un exemple de facteur de canalisation.

Les facteurs de canalisation peuvent galement affecter la manire dont les gens utilisent lassurance. Prenons le cas dun systme dassurance Sant dot dun rseau tabli dhpitaux. Lassureur a examin chaque hpital du rseau en se fondant sur la qualit, et a tabli un barme de prix prdtermin. Maintenant tout ce que lassureur doit faire est de sassurer que les gens aillent dans ces hpi-taux. La premire condition est que les gens connaissent les hpitaux figurant sur la liste, ce qui peut tre fait en leur fournissant une carte des hpitaux. Cepen-dant, souvent, dans des situations durgence, les gens ne trouvent pas cette carte ou nont pas la prsence desprit de la chercher. Certains assureurs, comme Uplift en Inde, ont mis en place une ligne directe que les gens peuvent appeler en cas durgence et qui peut diriger les patients vers des hpitaux du rseau. Les cots et les efforts engags pour tablir un rseau de prestataires peuvent tre gchs si les patients ne sont pas guids correctement, et par consquent une intervention mineure peut avoir un impact norme sur la manire dont les polices sont utilises.

13.3 Conclusion

Les nouveaux rsultats manant de la recherche situe au croisement de la psycho-logie et des sciences conomiques mettent en lumire quel point de petits dtails peuvent avoir de grands effets. Une conclusion importante est que le contexte dans lequel les gens font des choix, y compris la souscription ventuelle dune assurance, influe fortement sur leurs dcisions. Le tableau 13.1 rcapitule plusieurs stratgies petite chelle que les micro-assureurs peuvent utiliser lorsquils visent augmenter la souscription et lutilisation dune micro-assurance.

323

Tableau 13.1 Recommandations sommaires Recommandations sommairesRecommandations sommaires

Question/stratgieQuestion/stratgie Brve descriptionBrve description Implications pour la micro-assuranceImplications pour la micro-assurance

Faire simpleFaire simple Proposer plus de choix aux consom-Proposer plus de choix aux consom-mateurs nest pas toujours ce quil y mateurs nest pas toujours ce quil y a de mieux. La surabondance de a de mieux. La surabondance de choix peut conduire linaction.choix peut conduire linaction.

La micro-assurance peut tre diffi cile comprendre La micro-assurance peut tre diffi cile comprendre pour ses clients cibles. On peut augmenter les sous-pour ses clients cibles. On peut augmenter les sous-criptions en rduisant le nombre doptions dispo-criptions en rduisant le nombre doptions dispo-nibles dans les polices de micro-assurance ou en nibles dans les polices de micro-assurance ou en simplifi ant les choix des clients cibles dautres simplifi ant les choix des clients cibles dautres manires, par exemple en proposant des produits manires, par exemple en proposant des produits dassurance polyvalents.dassurance polyvalents.

Formuler lide de perteFormuler lide de perte Les gens ragissent diff remment vis-Les gens ragissent diff remment vis--vis des ides de gain et de perte. Le -vis des ides de gain et de perte. Le risque de perdre quelque chose quon risque de perdre quelque chose quon a dj est une motivation plus forte a dj est une motivation plus forte pour laction que la possibilit de pour laction que la possibilit de gagner quelque chose.gagner quelque chose.

On peut augmenter les souscriptions des pro-On peut augmenter les souscriptions des pro-duits de micro-assurance en faisant appel la duits de micro-assurance en faisant appel la crainte des gens de perdre quelque chose (par crainte des gens de perdre quelque chose (par exemple leur bien, leur sant) plutt quen faisant exemple leur bien, leur sant) plutt quen faisant la publicit des avantages de lassurance.la publicit des avantages de lassurance.

Faciliter la matrise de Faciliter la matrise de soisoi

Beaucoup de gens sont impatients, Beaucoup de gens sont impatients, pourtant ils valuent galement pourtant ils valuent galement lavenir et sinquitent des pertes. lavenir et sinquitent des pertes. Certains identifi ent leur incohrence Certains identifi ent leur incohrence et cherchent des produits et services et cherchent des produits et services qui imposent une discipline et une qui imposent une discipline et une matrise de soi.matrise de soi.

Souscrire une police dassurance signifi e dpen-Souscrire une police dassurance signifi e dpen-ser un peu dargent dans le prsent pour obtenir ser un peu dargent dans le prsent pour obtenir de plus grands avantages dans le futur. Une assu-de plus grands avantages dans le futur. Une assu-rance peut imposer une discipline et aider les rance peut imposer une discipline et aider les gens ayant des problmes de matrise de soi gens ayant des problmes de matrise de soi accumuler un capital. Faire la publicit de cet accumuler un capital. Faire la publicit de cet aspect des clients potentiels impatients peut aspect des clients potentiels impatients peut donc aider augmenter les souscriptions.donc aider augmenter les souscriptions.

Rendre saillants les Rendre saillants les besoins futursbesoins futurs

Les besoins futurs, ainsi que les v-Les besoins futurs, ainsi que les v-nements rares et incertains, ne nements rares et incertains, ne constituent gnralement pas des constituent gnralement pas des proccupations de premier plan dans proccupations de premier plan dans lesprit des gens. Les dsirs et besoins lesprit des gens. Les dsirs et besoins prsents sont habituellement beau-prsents sont habituellement beau-coup plus saillants, et beaucoup coup plus saillants, et beaucoup plus susceptibles dinfl uer sur le plus susceptibles dinfl uer sur le comportement.comportement.

Rendre plus saillants des vnements futurs et Rendre plus saillants des vnements futurs et exceptionnels qui sont pnibles peut inciter les exceptionnels qui sont pnibles peut inciter les gens tre davantage actifs dans le prsent pour gens tre davantage actifs dans le prsent pour se protger contre ces vnements, notamment se protger contre ces vnements, notamment en souscrivant une assurance. Payer des dclara-en souscrivant une assurance. Payer des dclara-tions de sinistre publiquement, par exemple, est tions de sinistre publiquement, par exemple, est une bonne manire de rendre les vnements une bonne manire de rendre les vnements dfavorables plus saillants.dfavorables plus saillants.

Combattre lexcs de Combattre lexcs de confi anceconfi ance

Lassurance off re une protection Lassurance off re une protection contre les vnements incertains. La contre les vnements incertains. La preuve comportementale montre preuve comportementale montre que les gens sont en gnral trop que les gens sont en gnral trop confi ants et pensent que ces vne-confi ants et pensent que ces vne-ments sont moins susceptibles de ments sont moins susceptibles de leur arriver eux quau reste de la leur arriver eux quau reste de la population.population.

Les micro-assureurs peuvent augmenter les sous-Les micro-assureurs peuvent augmenter les sous-criptions des polices en sattaquant lexcs de criptions des polices en sattaquant lexcs de confi ance des clients potentiels, par exemple en confi ance des clients potentiels, par exemple en fournissant des donnes sur la frquence relle de fournissant des donnes sur la frquence relle de la survenance de risques assurs.la survenance de risques assurs.

Accder aux comptes Accder aux comptes mentauxmentaux

Mme si largent est fongible, les Mme si largent est fongible, les gens rservent souvent certaines gens rservent souvent certaines sommes des usages spcifi ques. Ils sommes des usages spcifi ques. Ils pourraient se permettre de souscrire pourraient se permettre de souscrire une police de micro-assurance mais une police de micro-assurance mais ne le font pas car, dans leur esprit, ne le font pas car, dans leur esprit, largent ncessaire a dj t aff ect largent ncessaire a dj t aff ect autre chose.autre chose.

La micro-assurance peut tirer profi t des comptes La micro-assurance peut tirer profi t des comptes mentaux : lassociation de la micro-assurance mentaux : lassociation de la micro-assurance un revenu spcifi que peut augmenter la probabi-un revenu spcifi que peut augmenter la probabi-lit que les gens souscrivent rellement une lit que les gens souscrivent rellement une police.police.

Raliser la valeur du Raliser la valeur du nombre zronombre zro

Un prix quivalent zro a la capa-Un prix quivalent zro a la capa-cit unique de susciter lintrt des cit unique de susciter lintrt des gens, mme si un prix positif a plus gens, mme si un prix positif a plus de valeur nette.de valeur nette.

En assurance, les polices co-paiement et fran-En assurance, les polices co-paiement et fran-chise zro sont gnralement prfres par les chise zro sont gnralement prfres par les consommateurs faible revenu, mais le partage consommateurs faible revenu, mais le partage des cots est trs utile pour compenser le risque des cots est trs utile pour compenser le risque moral et lantislection. Trouver des moyens pour moral et lantislection. Trouver des moyens pour exploiter la tendance des gens aimer ce qui ne exploiter la tendance des gens aimer ce qui ne cote rien pourrait favoriser laugmentation des cote rien pourrait favoriser laugmentation des souscriptions une micro-assurance.souscriptions une micro-assurance.

Supprimer les obstacles Supprimer les obstacles laction laction

Transformer les intentions en actes Transformer les intentions en actes nest pas facile. La preuve comporte-nest pas facile. La preuve comporte-mentale suggre que les facteurs de mentale suggre que les facteurs de canalisation , ou les petits coups de canalisation , ou les petits coups de pouce, ont ltonnant pouvoir de pouce, ont ltonnant pouvoir de gnrer laction.gnrer laction.

Les facteurs de canalisation peuvent avoir un eff et Les facteurs de canalisation peuvent avoir un eff et sur la dcision des gens de souscrire ou non une sur la dcision des gens de souscrire ou non une assurance et sur la manire dont ils se servent de assurance et sur la manire dont ils se servent de celle-ci. Ils peuvent tre utiliss pour tablir le celle-ci. Ils peuvent tre utiliss pour tablir le lien entre lidentifi cation du besoin dassurance et lien entre lidentifi cation du besoin dassurance et la souscription relle une police, ou pour diriger la souscription relle une police, ou pour diriger les patients assurs vers des hpitaux de rseau o les patients assurs vers des hpitaux de rseau o les cots sont moindres.les cots sont moindres.

La psychologie de la micro-assurance

324

Lducation des consommateurs en matire de micro-assurance implique un effort systmatique pour enseigner des stratgies de gestion des risques et mon-trer limportance de lassurance pour la promotion de meilleures pratiques en matire de gestion des risques auprs des mnages faible revenu. Le but de lducation des consommateurs est de transmettre aux mnages les connaissances et les comptences leur permettant de prendre des dcisions financires en connaissance de cause. Lducation des consommateurs peut tre dispense par les micro-assureurs ou sous-traite des organismes partenaires, tels que les canaux de distribution ou les institutions de formation spcialises, ou bien sins-crire dans le cadre dun travail de collaboration au niveau national de la part des organismes gouvernementaux ou industriels.

Lducation des consommateurs est souvent considre comme faisant partie intgrante de projets de micro-assurance ; elle a pour but dtre utile la fois aux praticiens de la micro-assurance et leurs clients. Elle est cense aider les mnages faible revenu faire des choix judicieux et les praticiens stimuler la demande. Toutefois, faute de donnes de recherche actuellement au niveau uni-versitaire et commercial, il nest pas facile de dmontrer que lducation des consommateurs peut tenir ses promesses. On disposera ces prochaines annes de nouveaux rsultats issus dun grand nombre dvaluations en cours au Brsil, en Colombie, au Ghana, en Inde, au Kenya et en Afrique du Sud, ce qui permettra de faire la lumire sur cette question. Jusque-l, les leons tires de lexprience des praticiens constituent le meilleur guide pour ceux qui conoivent de nou-veaux programmes dducation des consommateurs.

tant donn le nombre de plus en plus important de programmes dduca-tion des consommateurs et la demande norme en renforcement des capacits, le Insurance Education Working Group du Microinsurance Network a dcid de dresser une liste de nouvelles pratiques que les professionnels de la micro-assu-rance devraient prendre en compte lorsquils conoivent des programmes ddu-

14 Pratiques mergentes en matire dducation des consommateurs la gestion des risques et lassurance

Iddo Dror, Aparna Dalal et Michal Matul

Ce chapitre est une adaptation de la note n 3, publie par le Fonds pour linnovation en micro-assurance/

OIT (2010). Les auteurs remercient les nombreux relecteurs de leurs prcieux commentaires sur cette note : Helen Barnes (CARE International UK), Hennie Bester (Cenfri), Virginia Bethe (OIT), Monique Cohen (Microfinance Opportunities), Alejandra Diaz (Fundaseg), Jeanna Holtz (OIT), Thabo Gumbi (Hollard Insurance), Jeremy Leach (Hollard Insurance), Marcia Metcalfe (Freedom from Hunger), Viviene Pearson (South African Insurance Association), Caroline Phily (OIT), Anja Smith (Cenfri), Evelyn Stark (Bill & Melinda Gates Foundation), Jasmin Suministrado (OIT), Peter Wrede (AKAM) et Mary Yang (OIT). Ils remercient en particulier Sarah Bel (OIT) de ses commentaires et de sa collaboration durant toute ltude.

325Pratiques mergentes en matire dducation du consommateur

cation. Cette note rcapitule le retour dinformation de plus de 50 praticiens qui taient les premiers mettre en place des projets dducation des consomma-teurs. Leur retour dinformation est document dans 3 tudes (Dror et al., 2010 ; Burns et Dalal, 2010 ; Smith et al., 2010b) finances par le Fonds pour linnova-tion en micro-assurance /OIT et le Microinsurance Network.

Lexprience des praticiens examine dans ces tudes dmontre quune approche intgre long terme est ncessaire pour amliorer la capacit de ges-tion des risques et augmenter lutilisation d'outils financiers appropris. Un pro-gramme qui propose une ducation autonome ad hoc, qui nest pas lie laccs des produits de micro-assurance appropris, nest souvent pas suffisant pour atteindre ces objectifs.

Ce chapitre met en lumire les principales caractristiques de conception du contenu et de la mise en place de lducation et donne, dans les 2 prochaines sec-tions, des exemples dorganismes qui ont mis en application ces caractristiques. Dans la section finale, le chapitre examine les dfis de la durabilit et du contrle et de lvaluation qui sont particulirement importants pour les praticiens qui veulent intgrer lducation dans leurs modles commerciaux.

14.1 Contenu de lducation des consommateurs

14.1.1 Focalisation sur la gestion des risques et lassurance ; inclusion dautres concepts financiers l o cest possible

La premire des questions pour les praticiens dsireux de concevoir un pro-gramme dducation porte sur ltendue du contenu. Le programme doit-il cou-vrir des concepts gnriques dducation financire tels que la gestion de largent et lpargne ? Doit-il couvrir de larges thmes de la gestion des risques, tels que la nature des risques et les diffrences entre lassurance et lpargne ? Doit-il se concentrer principalement sur des dtails spcifiques au produit, tels que le paie-ment des primes, les avantages, les exclusions et les procdures de demande din-demnisation ? Ltendue du contenu dpend dun certain nombre de facteurs, incluant les ressources disponibles, la disponibilit de lducateur pour la commu-naut, les connaissances pralables et lexprience de la communaut, ainsi que la mission du praticien. Certains praticiens interrogs disent quil est utile de com-mencer par lducation financire de base avant de passer la gestion des risques et au contenu de lassurance. Il est important de commencer par des concepts comme la budgtisation parce quils permettent des mnages de comprendre comment les ressources actuelles sont utilises et dapprcier limpact des pertes.

Si les ressources sont limites, il se peut que les praticiens de la micro-assu-rance ne soient pas en mesure de proposer un programme complet dducation


fi nancire. Dans de tels cas, il y a lieu de se concentrer sur la gestion des risques et lassurance. Le contenu pourrait tre conu de manire donner aux mnages faible revenu la capacit didentifi er les risques du mnage, de faire disparatre les rserves formules vis--vis du concept dassurance, de comparer les diff rentes stratgies en matire de gestion des risques, y compris lassurance, et de dtermi-ner une stratgie pour tablir les priorits et grer de faon optimale leurs risques. Si lon ne se concentre que sur les avantages du produit, le programme concer-nera davantage la commercialisation du produit spcifi que et ne pourra gure tre considr comme une ducation des consommateurs.

Ci-dessous sont donns 2 exemples de programmes qui intgrent judicieuse-ment lducation dans la gestion des risques et lassurance.

CARE India, en partenariat avec lassureur Bajaj Allianz, a conu un pro-gramme complet dducation (voir tableau 14.1) qui incluait 4 composantes: 1) ducation sur les risques ; 2) ducation sur lassurance ; 3) ducation sur le pro-duit ; et 4) logistique du produit. CARE India a considr tous ces thmes indis-pensables pour crer une culture de lassurance et tait plus prudent quant leur inclusion dans le modle de son Insure Lives and Livelihood (ILAL) visant les communauts rurales pauvres et vulnrables dans le Tamil Nadu, Inde.

Tableau 14.1 Domaines de contenu pour CARE India

ducationsur le risque

ducation sur lassurance

ducation sur le produit

Logistique du produit

Quest-ce quun risque ?

Mcanismes de ges-tion des risques

Mcanismes des risques en pratique

Diff rence entre lpargne et lassu-rance

Quest-ce que la micro-assurance ?

Principes de lassu-rance

Pourquoi la micro-assurance ?

Quest-ce que las-surance Vie et las-surance non-Vie ?

Quest-ce que les primes, les demandes dindem-nisation ?

Prsenter CARE, Bajaj Allianz

Quest-ce que lILAL ?

Expliquer les pro-duits dassurance Vie et non-Vie

Quest-ce que la prime, la demande dindemnisation, lexclusion, linclu-sion ?

Comment payer les primes

Quand faut-il collec-ter les primes ?

Comment faire une dclaration de sinistre ?

Documentation requise

Au Kenya, le Centre coopratif sudois et Microfi nance Opportunities ont dvelopp un module dducation fi nancire en 10 sessions, prsent dans lenca-dr 14.1, qui se concentre sur la gestion des risques et lassurance et inclut gale-ment des concepts appropris dducation fi nancire. Le contenu est propos avec la mthode du cercle dtude par lequel un membre du groupe sert de facili-tateur, menant une discussion sur le sujet cl du jour.

Domaines de contenu pour CARE India Domaines de contenu pour CARE India

ducationducationsur le risquesur le risque

ducation sur ducation sur lassurancelassurance

ducation sur le ducation sur le produitproduit

Logistique du produitLogistique du produit

Quest-ce quun Quest-ce quun risque ?risque ?

Mcanismes de ges- Mcanismes de ges-tion des risques tion des risques

Mcanismes des Mcanismes des risques en pratique risques en pratique

Diff rence entre Diff rence entre lpargne et lassu-lpargne et lassu-rancerance

Quest-ce que la Quest-ce que la micro-assurance ? micro-assurance ?

Principes de lassu- Principes de lassu-rancerance

Pourquoi la micro- Pourquoi la micro-assurance ?assurance ?

Quest-ce que las- Quest-ce que las-surance Vie et las-surance Vie et las-surance non-Vie ?surance non-Vie ?

Quest-ce que les Quest-ce que les primes, les primes, les demandes dindem-demandes dindem-nisation ?nisation ?

Prsenter CARE, Prsenter CARE, Bajaj Allianz Bajaj Allianz

Quest-ce que Quest-ce que lILAL ?lILAL ?

Expliquer les pro- Expliquer les pro-duits dassurance duits dassurance Vie et non-Vie Vie et non-Vie

Quest-ce que la Quest-ce que la prime, la demande prime, la demande dindemnisation, dindemnisation, lexclusion, linclu-lexclusion, linclu-sion ?sion ?

Comment payer les Comment payer les primes primes

Quand faut-il collec- Quand faut-il collec-ter les primes ? ter les primes ?

Comment faire une Comment faire une dclaration de dclaration de sinistre ?sinistre ?

Documentation Documentation requiserequise


Encadr 14.1 Domaines de contenu pour le Centre coopratif sudois et Microfi nance Opportunities

1. Introduction pour tudier la mthodologie des cercles : Comment apprennent les adultes, choix dun leader, rle des participants, planifi cation des sessions dapprentissage.

2. Risques : Quest-ce quun risque ? Comment le risque peut-il vous aff ecter ? Quels risques posent les plus grands dfi s ?

3. Outils de gestion des risques : Quest-ce que la protection ? Identifi er les mesures de protection (avant) et de raction (aprs).

4. Lpargne : Comment pargner davantage dargent. O pouvez-vous par-gner ? Utiliser lpargne ou le crdit ?

5. Introduction lassurance : Mythes sur lassurance, les associations daide sociale et les risques mis en commun ; comparer une association daide sociale et une assurance.

6. Comment lassurance fonctionne : Conditions dune assurance, analyse cots-avantages, questions frquemment poses (FAQ).

7. Diff rents types de produits dassurance : Lessentiel de lassurance Sant, Vie et Dommages.

8. Comment faire une dclaration de sinistre : Conditions pour dclarer un sinistre ; pratique et conseil pour remplir un formulaire de dclaration de sinistre.

9. Comment trouver les meilleurs produits dassurance pour vous et votre famille : Choisir le meilleur produit, questions poser au fournisseur dassurance, bonnes et mauvaises techniques pour communiquer avec des membres de la famille et prendre des dcisions ensemble, dvelopper un plan daction pour souscrire une assurance

10. Comment, quand et pourquoi renouveler : Quest-ce quun renouvellement ? Consquences du non-renouvellement de votre police dassurance, lments prendre en compte avant un renouvellement, renouveler ou ne pas renouve-ler votre police.

Source: Smith et al., 2010b.

14.1.2 Fonder lducation sur ce que les gens savent et tablir un rapport avec leur exposition aux risques prcdente

Le contenu dun programme doit toujours tre prsent dans le contexte de ce que les mnages connaissent dj en assurance et de la manire dont ils per-oivent leurs risques. Quand linformation est totalement nouvelle, comme cest souvent le cas en assurance, les mnages nont pas de cadre de rfrence existant. Ainsi, le programme doit tablir des rapports explicites entre lassurance et les

Domaines de contenu pour le Centre coopratif sudois et Microfi nance Domaines de contenu pour le Centre coopratif sudois et Microfi nance Opportunities Opportunities

1. Introduction pour tudier la mthodologie des cercles : Comment 1. Introduction pour tudier la mthodologie des cercles : Comment apprennent les adultes, choix dun leader, rle des participants, planifi cation apprennent les adultes, choix dun leader, rle des participants, planifi cation des sessions dapprentissage. des sessions dapprentissage.

2. Risques : Quest-ce quun risque ? Comment le risque peut-il vous aff ecter ? 2. Risques : Quest-ce quun risque ? Comment le risque peut-il vous aff ecter ? Quels risques posent les plus grands dfi s ? Quels risques posent les plus grands dfi s ?

3. Outils de gestion des risques : Quest-ce que la protection ? Identifi er les 3. Outils de gestion des risques : Quest-ce que la protection ? Identifi er les mesures de protection (avant) et de raction (aprs).mesures de protection (avant) et de raction (aprs).

4. Lpargne : Comment pargner davantage dargent. O pouvez-vous par- 4. Lpargne : Comment pargner davantage dargent. O pouvez-vous par-gner ? Utiliser lpargne ou le crdit ? gner ? Utiliser lpargne ou le crdit ?

5. Introduction lassurance : Mythes sur lassurance, les associations daide 5. Introduction lassurance : Mythes sur lassurance, les associations daide sociale et les risques mis en commun ; comparer une association daide sociale sociale et les risques mis en commun ; comparer une association daide sociale et une assurance. et une assurance.

6. Comment lassurance fonctionne : Conditions dune assurance, analyse 6. Comment lassurance fonctionne : Conditions dune assurance, analyse cots-avantages, questions frquemment poses (FAQ). cots-avantages, questions frquemment poses (FAQ).

7. Diff rents types de produits dassurance : Lessentiel de lassurance Sant, Vie 7. Diff rents types de produits dassurance : Lessentiel de lassurance Sant, Vie et Dommages. et Dommages.

8. Comment faire une dclaration de sinistre : Conditions pour dclarer un sinistre 8. Comment faire une dclaration de sinistre : Conditions pour dclarer un sinistre ; pratique et conseil pour remplir un formulaire de dclaration de sinistre. ; pratique et conseil pour remplir un formulaire de dclaration de sinistre.

9. Comment trouver les meilleurs produits dassurance pour vous et votre 9. Comment trouver les meilleurs produits dassurance pour vous et votre famille : famille : Choisir le meilleur produit, questions poser au fournisseur dassurance, Choisir le meilleur produit, questions poser au fournisseur dassurance, bonnes et mauvaises techniques pour communiquer avec des membres de la bonnes et mauvaises techniques pour communiquer avec des membres de la famille et prendre des dcisions ensemble, dvelopper un plan daction pour famille et prendre des dcisions ensemble, dvelopper un plan daction pour souscrire une assurance souscrire une assurance

10. Comment, quand et pourquoi renouveler : Quest-ce quun renouvellement ? 10. Comment, quand et pourquoi renouveler : Quest-ce quun renouvellement ? Consquences du non-renouvellement de votre police dassurance, lments Consquences du non-renouvellement de votre police dassurance, lments prendre en compte avant un renouvellement, renouveler ou ne pas renouve- prendre en compte avant un renouvellement, renouveler ou ne pas renouve-ler votre police.ler votre police.

Source: Smith et al., 2010b. Source: Smith et al., 2010b.


stratgies de gestion des risques comme lpargne et le crdit qui sont dj utiliss par les mnages.

Le contenu doit tre saillant pour attirer lattention des mnages et favoriser la souvenance. Un moyen simple pour rendre le contenu saillant est de parler des risques. Parler des risques peut sembler trop vident et lmentaire, mais cela peut tre crucial pour la russite. Les leons tires du domaine de lconomie comportementale montrent que les gens sous-estiment souvent la probabilit de loccurrence dvnements dfavorables (voir chapitre 13). Par consquent, pour les intresser lducation, il est utile de leur rappeler quels sont les risques les plus rpandus dans leur communaut et leur vie.

La documentation ducative sur les risques peut tre suivie immdiatement dune discussion sur la manire dont les mnages grent couramment ces risques, sur la manire dont les stratgies informelles de rduction des risques peuvent tre amliores, et dont les stratgies informelles peuvent tre compltes par une assurance formelle. Le but est de mettre la valeur dune assurance en rapport avec dautres dispositifs formels et informels pour traiter le risque.

Par exemple, le Weather Risk Management Services (WRMS), qui propose une assurance contre les conditions atmosphriques dfavorables en Inde, rem-more auprs des agriculteurs les mauvaises rcoltes passes, et explique ces der-niers les conditions atmosphriques lies ce genre de mauvaises rcoltes, leur rappelant concrtement quels sont les risques potentiels. partir des donnes existantes sur les pertes de rcolte passes, le WRMS peut dmontrer quelles quantits un agriculteur avait perdues lors des mauvaises rcoltes et combien une police lui aurait permis de sauver.

Un autre exemple dducation pertinente sur les risques vient du Hollard Insurance Group en Afrique du Sud, qui organise des ateliers de 3 heures dans lesquels les participants sont mis en contact avec une carte conversationnelle qui reprsente une communaut possdant maisons, magasins, usines et hpi-taux. La carte ressortant de la figure 14.1, prsente un certain nombre dvne-ments assurables. Le formateur explique les avantages dune police dassurance pour chaque vnement, ainsi que les droits et responsabilits de lassureur et de lassur.


Figure 14.1 Carte conversationnelle de Hollard

14.2 Mise en place dune ducation des consommateurs

Lorsquils ont lintention de distribuer leurs programmes dducation, les prati-ciens doivent choisir les outils quils veulent utiliser, et le canal et la frquence de la distribution. Les praticiens doivent rappeler que lducation doit tre davan-tage quun simple transfert dinformation. Les bons programmes dducation visent promouvoir la rduction proactive des risques. cet eff et, lducation doit tre centre sur lapprenant, plus celui-ci sengage et participe, mieux cest. Les praticiens doivent considrer lducation du consommateur comme un pro-cessus long terme. Lducation peut tre plus effi cace lorsquelle est faite via une varit de canaux et lorsquelle est suivie et lie laccs des produits de micro-assurance trs utiles. Une formation autonome et unique nest pas suffi sante.

14.2.1 Combinaison canaux et outils

Les praticiens devraient envisager lutilisation dune combinaison de canaux (par exemple ateliers, radio et TV) et doutils (par exemple brochures, tableaux de confrence et jeux) dans leur distribution de programme, chaque canal et outil pouvant atteindre un objectif particulier. Les mdias et les canaux des arts du spectacle sont utiles pour sensibiliser un large public, alors que des canaux cibles comme les ateliers et la formation en salle de classe permettent une plus grande

Carte conversationnelle de HollardCarte conversationnelle de Hollard


participation et interaction, et une comprhension potentiellement accrue. La diversification des outils aide rpondre aux diffrents styles dapprentissage et rendre lducation intressante pour diffrents segments cibles. Lutilisation de diffrents canaux permet aussi le renforcement les messages.

CARE India et ses partenaires locaux utilisent des programmes culturels tels que chansons, pices de thtre ou spectacles de marionnettes pour susciter lin-trt des mnages. Les agents locaux composent des chansons ayant pour thmes lassurance et les mettent en musique sur des airs reconnaissables emprunts des films. Des pices de thtre sont joues devant de plus larges publics par de petites quipes de membres de groupes dentraide locaux. Des agents locaux ont racont que ces programmes culturels taient plus efficaces pour veiller lintrt que le simple dialogue avec la clientle. Ils avaient cependant limpression que, alors que les programmes culturels engendraient une importante sensibilisation, le public ne retenait gnralement pas les dtails de la prsentation et quil lui fal-lait plus doccasions de discuter des principes de lassurance et des caractristiques du produit en petits groupes.

CNSeg, la fdration brsilienne dassurance, a activement engag les membre de la communaut dans son programme dducation en utilisant les mdias (vidos et feuilletons radiophoniques) pour diffuser le matriel ducatif. Les vidos et les feuilletons radiophoniques reposent sur un script simple qui met en valeur les messages importants concernant la valeur de lassurance pour les mnages faible revenu. Ils sont produits dans la communaut et font apparatre les vendeurs locaux et des membres de la Communaut comme acteurs. En solli-citant la communaut pour un retour dinformation afin de dvelopper de nou-veaux scripts, CNSeg utilise une approche participative destine dvelopper la confiance au sein de la communaut et encourager les membres noter et conserver des messages.

LAcadmie de micro-assurance (MIA) utilise des jeux interactifs pour aider les communauts identifier leurs risques, se renseigner sur la gestion proactive des risques, et comprendre la proposition de valeur de lassurance Sant. Un jeu, CHAT (Choosing HealthplansAll Together) est conu pour aider les communau-ts pauvres grer les compromis lorsque lon considre les avantages lis aux soins de sant. Le jeu montr sur la figure 14.2, permet des membres de dfinir en commun le paquet de prestations qui couvre leurs besoins les plus importants.


Figure 14.2 Le jeu CHAT

Diff rents participants sont dots dun tableau CHAT, qui prsente diff -rentes formes de risques assurables, avec un certain nombre dautocollants repr-sentant les fonds disponibles. Les participants mettent alors les autocollants sur le tableau en fonction des risques contre lesquels ils veulent tre assurs. Puis, les participants tirent des cartes vnements qui simulent des risques rels, et dis-cutent du caractre judicieux de leurs choix. Au deuxime tour, lexercice est men dans un groupe denviron 15 participants. Par des discussions, les partici-pants aboutissent un consensus sur les risques particuliers contre lesquels la communaut veut tre assure. Un autre jeu, appel la Marmite aux trsors, aide des membres de la Communaut comprendre la notion dassurance et de mise en commun des risques. Le jeu comporte une simulation des risques rels en uti-lisant des cartes qui reprsentent des vnements de sant, et des bonbons qui symbolisent largent. Le jeu dmontre les inconvnients utiliser le crdit ou lpargne comme outils de gestion des risques et comment la mise en commun des risques peut bnfi cier une communaut. Le MIA utilise de tels outils dans le cadre dun programme dducation en assurance multirisque qui inclut gale-ment des ateliers, des brochures, des mdias (radio et fi lms) et des jeux de rue.

Le jeu CHATLe jeu CHAT


14.2.2 Mise en place dune ducation suivie

Lducation du consommateur ne doit pas tre une activit ponctuelle mais un effort de facilitation suivi qui utilise des messages cohrents dlivrs par de mul-tiples canaux dune manire intgre. Les efforts ad hoc sont rarement efficaces.

Lexprience de la South African Insurance Association (SAIA) rappelle utile-ment pourquoi les activits ponctuelles ne permettent pas de donner efficace-ment une ducation en matire dassurance. Dans son rle dinitiateur en matire dducation financire, SAIA a soutenu un projet qui organisait des ateliers de formation financire en zones rurales et communautaires par le biais de la com-munaut et dorganisations de travailleurs. Son objectif tait de permettre aux communauts rurales faible revenu de dispenser une formation financire de base. Lors dune valuation de programme, SAIA a constat que 57 % seulement des participant interviews se souvenaient avoir particip latelier. Le mdiocre taux de souvenance peut tre d au fait que lducation a t prodigue dans un atelier autonome, plutt que dans un processus dapprentissage continue appuy par des messages de rafrachissement sous diverses formes.

Cependant, les ateliers peuvent constituer un canal efficace si des sessions plus courtes sont rparties sur une priode et que des messages sont renforcs par dautres canaux. Freedom from Hunger, en coopration avec Sinapi Aba Trust du Ghana, organise une srie dateliers avec des conversations dapprentissage pour aider les familles comprendre comment obtenir et utiliser la micro-assu-rance Sant. Les ateliers sont constitus de courtes conversations dapprentissage technique qui utilisent des histoires, des jeux de rle et des supports visuels pour explorer comment lassurance fonctionne, comment pargner pour payer les primes, ce que lassurance couvre et comment utiliser des options de soins de sant payes par lassurance. Pour renforcer les messages principaux, Freedom from Hunger projette de proposer de plus courtes sessions de rafrachissement des connaissances avant des campagnes de souscription des produits.

CARE India et ses partenaires de distribution dans les communauts ont constat que certains thmes, tels que la mise en commun des risques et les conditions de demandes dindemnisation, ncessitaient dtre souligns et rp-ts rgulirement. Les agents sur le terrain ont galement rapport quil tait plus difficile dexpliquer la valeur de lassurance Vie en Inde que de parler dautres types dassurance, parce que les clients ne voyaient pas les avantages rels de las-surance Vie. Les agents locaux ont d se focaliser davantage quils ne limagi-naient sur la faon dont lassurance Vie aidait les bnficiaires.

14.2.3 Lier ducation et produits

Amliorer la rduction des risques et augmenter laccs lassurance sont des activits complmentaires. Dune part, tout le potentiel dun programme ddu-


cation ne peut porter ses fruits que lorsque les mnages ont la possibilit dappli-quer leurs nouvelles connaissances et capacits pour choisir les outils appropris de gestion des risques. En mme temps, lducation en matire dassurance peut aboutir une plus large souscription de produits, ce qui rduit les cots nces-saires pour atteindre les mnages dans le secteur informel et augmente la dimen-sion de la mise en commun globale des risques.

Lorsque cela est possible, lducation du consommateur doit tre lie aux pro-duits dassurance. Sinon, les gens ont peu loccasion de changer leur comporte-ment. Quand lducation est lie aux produits, elle doit aussi inclure une discus-sion sur les dtails spcifiques aux produits. La question nest pas de savoir si les messages de vente peuvent ou doivent faire partie dinitiatives plus larges ddu-cation, mais comment ils sont intgrs et si lducation aide les gens faire plus choix en toute connaissance de cause.

ICICI Prudential propose une assurance Vie dote dun produit dpargne long terme aux travailleurs des plantations de th du nord-est de lInde. Comme la majeure partie du groupe cible navait jamais entendu parler de lassurance, lassureur a organis une campagne dducation et de sensibilisation. Des sessions autonomes en soire, diriges par des formateurs recruts dans une communaut, taient accompagnes dune initiative cinmatographique organise par une ONG communautaire. Video Volunteers a appris aux jeunes slectionns dans les communauts dfavorises produire des courts mtrages sur des questions urgentes telles que la sant, lhygine, lducation et limportance de lpargne. Pendant la projection du film, les caractristiques et avantages principaux du pro-duit de micro-assurance de ICICI Prudential ont t expliqus plus en dtail. Les formateurs ont constat quil leur fallait aborder les problmes sociaux (tels que lalcoolisme) qui affectaient intimement la vie de beaucoup de gens de la com-munaut afin de toucher le cur des clients, puis introduire des thmes de scu-rit tels que la gestion financire, lpargne et lassurance. La mise en place de ses-sions du soir, la projection de films, et le travail de fond du personnel de ventes ont fait lobjet dune intgration dans un processus cohrent pour tablir la confiance et permettre aux communauts de prendre des dcisions financires en toute connaissance de cause.

14.3 Durabilit et modle commercial pour lducation des consommateurs

Lducation des consommateurs peut tre faite par le biais de diffrents modles commerciaux avec diverses dispositions de financement qui ont des rpercussions sur la durabilit et la sensibilisation. Dans le modle le plus courant, le praticien de la micro-assurance (preneur de risque ou canal de distribution) assure lduca-tion en tant qulment de sa stratgie de promotion. Ces programmes ont gn-ralement une orientation court terme avec pour but la sensibilisation lassu-


rance et des produits spcifiques, ainsi les activits dducation sont intgres au marketing. Ces activits sont habituellement programmes de manire conci-der avec la priode dengagement et, bien que le programme soit li des pro-duits spcifiques, le contenu peut stendre aux thmes gnraux de gestion des risques. Le programme dducation est gnralement autofinanc (par le biais de lencaissement de primes, par exemple), et il est donc important que lorganisa-tion ait une stratgie claire pour un modle commercial durable ds le dpart.

Le partenariat de CARE India avec Bajaj Allianz est lexemple dun modle commercial lgrement diffrent o un bailleur de fonds externe (Allianz SE) fournit le financement initial exig pour dvelopper linfrastructure du pro-gramme, y compris les matriels dducation et la capacit de formation. Dans de tels programmes, il savre important que les praticiens produisent une stratgie commerciale pour rendre le projet durable de sorte que le contenu puisse conti-nuer tre fourni lorsque le financement initial spuise.

On the Money de Old Mutual en Afrique du Sud fournit lexemple diff-rent dun assureur proposant une ducation financire gnrale qui est finance par sa branche de responsabilit sociale. Ce programme a un objectif plus long terme et un mandat plus large que les exemples prcdents, car son objectif est damliorer les pratiques financires des mnages sud-africains faible revenu ; il ne se focalise pas sur lassurance seulement. Linitiative a fournit une ducation financire gnrale plus de 50 000 Sud-Africains depuis le dbut par le bais de sminaires portant sur la faon de grer les finances.

14.3.1 Utiliser les institutions et les ressources communes existantes

Une amlioration de la comprhension de lassurance par une communaut est une bien public, ce qui signifie que beaucoup dinstitutions peuvent en bnfi-cier. Il peut tre difficile pour un assureur de justifier un investissement dans un large programme lorsque les concurrents peuvent galement bnficier des dpenses. Si cest le cas, les associations dassurance, les gouvernements, les dona-teurs, ou les organisations but non lucratif peuvent tre mieux placs pour four-nir de larges programmes.

Une approche consiste mettre des ressources industrielles en commun au niveau national et faire grer le programme dducation par une agence ind-pendante telle quune association dassurance. LAfrique du Sud a adopt cette approche. Le South-African Financial Services Charter exige de toutes les com-pagnies dassurance de consacrer 0,2 % des bnfices aprs impts lducation financire. SAIA a saisi cette opportunit pour promouvoir un effort de collabo-ration. Elle a mis les ressources de diverses compagnies dassurance en commun et a surveill les efforts dducation du consommateur pour lindustrie. Le pro-gramme a atteint une dimension impressionnante. Cependant, le Charter a


impos des limitations aux assureurs puisquil a favoris lducation gnrique dans les segments faible revenu et na pas permis aux assureurs dajouter leurs produits au programme. Ces contraintes ont empch les assureurs de considrer lducation comme une opportunit commerciale et ont menac lefficacit du projet.

Quand un programme est propos par une agence ou une association dassu-rance indpendante, il est important de dfinir son objectif pour sassurer que toutes les parties sont daccord et assurent un soutien continu. Aprs 4 ans de fonctionnement, SAIA a chang sa direction stratgique pour encourager ses membres continuer dapporter leur contribution aux ressources tout en pour-suivant toujours une plus grande mission dducation des consommateurs. SAIA a rvalu son approche surtout parce que certains assureurs taient inquiets du fait que la conception du programme ne rpondait pas leur objectif commer-cial, cest--dire duquer les clients potentiels en matire dassurance afin quils puissent prendre des dcisions dassurance en toute connaissance de cause et pro-mouvoir ainsi la souscription dassurance. Une valuation du programme de SAIA a galement soulev la question de savoir sil tait logique que SAIA se foca-lise sur le contenu gnrique, dautres institutions tant mieux places pour sadresser cette catgorie dducation financire, par exemple le Ministre de lducation ou lorganisme de contrle du secteur financier (Smith et al., 2010).

SAIA cherche des moyens de lier lducation aux efforts de marketing de dif-frents assureurs. Ce nest pas facile, car une association dassurance ne peut pas promouvoir les produits dune seule compagnie. Des approches qui ont t tes-tes par dautres associations prvoient dintroduire un panier de produits prove-nant de diffrents assureurs, de fournir aux assureurs des dtails sur diverses acti-vits et de leur donner loccasion dtre cratifs en sappuyant sur celles-ci, et dinstaurer des bons avec remises et promotions proposes par diffrents assu-reurs (et de les distribuer au hasard) (Smith et al., 2010). La plupart des membres de SAIA pensent maintenant quil est logique de mettre des ressources en com-mun pour lducation financire car ils peuvent crer ensemble une culture de lassurance de faon plus efficace que par des actions individuelles non coordon-nes.

FUNDASEG, la fondation de lAssociation colombienne des assureurs (Fase-colda), constitue un autre exemple de campagne sur lducation en matire das-surance avec une focalisation long terme. Les programmes dducation de FUNDASEG visent amliorer les connaissances financires chez les mnages faible revenu. Le contenu comporte une forte composante de gestion de risques et dassurance qui vise amliorer la sensibilisation de la population faible revenu en matire dassurance. Le programme nest cependant pas li des pro-duits spcifiques.


Chaque cadre fournit un environnement diffrent en matire de partenariats et doptions potentiels pour assurer lducation du consommateur. Les liens avec des programmes sociaux, des initiatives gouvernementales en matire dduca-tion financire, lducation lcole et des initiatives en matire de protection des consommateurs mritent dtre explors. Lducation du consommateur doit tre assure par de multiples parties prenantes, qui doivent se focaliser sur leurs res-ponsabilits vis--vis de la socit et exploiter leurs atouts pour amliorer laide sociale. Lorsquune initiative industrielle ou gouvernementale importante existe, les praticiens doivent sonder la possibilit de nouer des partenariats avec ces ini-tiatives. En labsence de grandes initiatives, les praticiens de la micro-assurance peuvent dmarrer diffrents programmes qui savrent mme dencourager de plus grandes initiatives en matire dducation du consommateur. Le secteur priv est bien plac pour promouvoir lducation du consommateur, comme le montrent les exemples de SAIA et de FUNDASEG ci-dessus. Cependant, la col-laboration prive nest pas une pratique courante sur la plupart des marchs de la micro-assurance, ce qui conduit la question de savoir si et comment les gouver-nements et les donateurs peuvent jouer un rle plus actif en facilitant la cration de tels biens publics.

Chacun des modles commerciaux prsentent des atouts et des dfis spci-fiques, comme lillustre le tableau 14.2.


Tableau 14.2 Modles commerciaux atouts et dfi s

Prestataire Financement Exemples Atouts Dfi s

Preneur de risque, canal de distribution

Autofi nance-ment (par exemple reve-nue des primes)

ICICI Pruden-tial (Inde)

Intgr avec accs des produits

Potentiel pour la durabi-lit du cot-avantage clairement tabli

Contenu gnralement limit conduisant un impact limit

Preneur de risque, canal de distribution

Financement par donateurs, fi nancement public - parfois limit ce qui a t mis en place initialement

CARE-Bajaj, SCC (Kenya)

Intgr avec accs des produits

Peut servir de cas de dmonstration un moyen dvaluer les cots et avantages

Large contenu, capacit de tester les canaux

Diffi cile de prenniser un programme une fois le fi nancement initiale termin

Preneur de risque Financement CSR

Old Mutual(Afrique du Sud)


Peut servir de cas de dmonstration un moyen dvaluer les cots et avantages

Capacit et intrt limits chez les assureurs mettre en uvre de tels programmes

Non intgr avec des produits

Association dassu-rance

Financement par frais dadh-sion des membres, fi nan-cement public, contributions obligatoires

SAIA, FUN-DASEG(Colombie)


Possibilit relative dintgrer avec accs des produits

Possibilit de durabilit et de gestion professionnelle quand les membres conti-nuent voir des avantages

Diffi cile lier des produits pour des raisons de neutralit

Diffi cile de mettre en commun des ressources de compagnies en concurrence entre elles

Agence gouverne-mentale (par exemple Ministre de lducation, rgu-lateur de secteur fi nancier)

Financement public

Programme du Financial Services Authority(Royaume-Uni)


Capacit datteindre les jeunes par le biais de programmes scolaires

Possibilit de satisfaire aux besoins de diff rents segments

Dfi la surveillance de limpact sur le comporte-ment en matire de gestion des risques

Soumis au changement politique

les faible incitations ncessitent dtre bien contrles

14.3.2 Intgrer les activits de surveillance et dvaluation

Une surveillance et une valuation soigneuses sont ncessaires pour le suivi des cots et des avantages de lducation par rapport aux objectifs du programme dducation afi n de comprendre quelle est la combinaison contenu-stratgies de distribution la plus rentable. Les activits de surveillance et dvaluation peuvent tre conues pour mesurer comment le programme infl ue sur les connaissances, les comptences, les attitudes et les comportements des mnages, et quel est lim-pact ventuel sur le mnage et le praticien. Le tableau 14.3 donne certains exemples dindicateurs pouvant tre mesurs.

Tableau 14.2 Tableau 14.2 Modles commerciaux atouts et dfi sModles commerciaux atouts et dfi s

PrestatairePrestataire FinancementFinancement ExemplesExemples AtoutsAtouts Dfi sDfi s

Preneur de risque, Preneur de risque, canal de distributioncanal de distribution

Autofi nance-Autofi nance-ment (par ment (par exemple reve-exemple reve-nue des primes)nue des primes)

ICICI Pruden-ICICI Pruden-tial (Inde)tial (Inde)

Intgr avec accs des Intgr avec accs des produitsproduits

Potentiel pour la durabi- Potentiel pour la durabi-lit du cot-avantage lit du cot-avantage clairement tabli clairement tabli

Contenu gnralement Contenu gnralement limit conduisant un limit conduisant un impact limitimpact limit

Preneur de risque, Preneur de risque, canal de distributioncanal de distribution

Financement Financement par donateurs, par donateurs, fi nancement fi nancement public - parfois public - parfois limit ce qui a limit ce qui a t mis en place t mis en place initialementinitialement

CARE-Bajaj, CARE-Bajaj, SCC (Kenya)SCC (Kenya)

Intgr avec accs des Intgr avec accs des produitsproduits

Peut servir de cas de Peut servir de cas de dmonstration un dmonstration un moyen dvaluer les cots moyen dvaluer les cots et avantageset avantages

Large contenu, capacit Large contenu, capacit de tester les canauxde tester les canaux

Diffi cile de prenniser un Diffi cile de prenniser un programme une fois le programme une fois le fi nancement initiale fi nancement initiale termin termin

Preneur de risquePreneur de risque Financement Financement CSRCSR

Old MutualOld Mutual(Afrique du (Afrique du Sud)Sud)

Large contenu, capacit Large contenu, capacit de tester les canaux de tester les canaux

Peut servir de cas de Peut servir de cas de dmonstration un dmonstration un moyen dvaluer les cots moyen dvaluer les cots et avantageset avantages

Capacit et intrt limits Capacit et intrt limits chez les assureurs chez les assureurs mettre en uvre de tels mettre en uvre de tels programmes programmes

Non intgr avec des Non intgr avec des produits produits

Association dass

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Protéger les plus démunis - Guide de la micro-assurance, Vol II (2)