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PRÉSENTATION ACRC
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Réussir l'épreuve d'Analyse et Conduite de la Relation Client (ACRC)
L'épreuve d'ACRC est une épreuve orale, d'une durée de 45 minutes, dont le coefficient est
de 4.
Elle se déroule, selon le statut de l'établissement du candidat, en contrôle en cours de
formation (CCF) ou sous une forme ponctuelle.
1°) L'ÉPREUVE D’ACRC
1.1) LES OBJECTIFS DE L’ÉPREUVE
Au travers de l'épreuve d'ACRC, le candidat doit apporter la preuve
- de son aptitude à prendre la responsabilité des activités courante menées au sein d'une unité
commerciale,
- de sa maîtrise de connaissances acquises à la fois au sein de l'unité commerciale et au cours
de sa formation.
L'épreuve doit permettre
de balayer les compétences du référentiel professionnel acquises au sein d'une unité
commerciale lors des stages et des journées de mission.
COMPÉTENCES ÉVALUÉES LORS DE L'ÉPREUVE D'ACRC
Cl2 Organiser le travail
C21 Assurer le fonctionnement de l'UC
C41 Vendre
C42 Assurer la qualité de service à la clientèle
C5 Gérer l'offre de produits et services
C63 Enrichir et exploiter le système d'informations commerciales
C64 Intégrer les technologies de l'information dans son activité
Ces compétences sont acquises et mises en œuvre au cours des activités ponctuelles et des
missions confiées au candidat-stagiaire (Voir § 2.3). Ces missions et activités relèvent des
domaines de la relation avec la clientèle et du management .opérationnel de l'équipe
commerciale.
de mobiliser des connaissances théoriques.
Ces connaissances relèvent des enseignements de première année dans les différentes
matières professionnelles.
Matières concernées Savoirs correspondants
MERCATIQUE (DUC&
GRC)
bases de la mercatique
La relation commerciale
MANAGEMENT
(MGUC& GRC)
Le contexte organisationnel de l'unité commerciale
1:équipe commercial
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L'organisation de l'équipe
Le contexte réglementaire
GESTION (MGUC et
GRC)
La gestion courante de l'UC
La gestion de l'offre de l'UC
L'évaluation des performances de l'UC
COMMUNICATION et
GRC
La communication dans la relation managériale
La communication dans la relation commerciale
INFORMATIQUE Informatique commerciale
1.2 LES MODALITÉS ET LE DÉROULEMENT DE L’ÉPREUVE
L'épreuve orale dure 45 minutes et se décompose en trois parties :
• La présentation par le candidat du contexte de ses missions et activités : l'unité
commerciale et son système d'information commercial (10 min.)
• Un entretien portant sur les missions et activités effectivement réalisées (20 min au
minimum)
• La présentation d'un sujet préparé au préalable (15 min au maximum)
Elle s'appuie sur un dossier produit au préalable par le candidat.
A. CONSEILS GÉNÉRAUX
Lors de l'oral, vous devez :
- être clair et rigoureux dans votre exposé et dans vos réponses ;
- utiliser un ton adapté, vivant, enthousiaste ;
- employer un vocabulaire professionnel et d'un niveau soutenu ;
- adopter un comportement non verbal adapté ;
- affirmer votre pouvoir de conviction et d'argumentation.
Votre formation et vos stages vous ont appris ce qu'est un manageur ; vous devez vous
comporter en professionnel !
B. LE DOSSIER, SUPPORT DE L'ÉPREUVE ORALE
La structure générale du dossier est normée. Il comporte nécessairement :
• Une présentation de l'unité commerciale (3 pages)
• Une analyse du système d'information commercial de l'unité commerciale (2 pages)
• Des fiches récapitulatives des missions et activités
• De fiches bilans (exigées uniquement dans le cas de l'épreuve d'ACRC en ponctuel)
détaillant chacune des missions mises en œuvre.
Le dossier met ainsi en évidence le champ de compétences balayé, les connaissances mises
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en œuvre, la capacité de l'étudiant à analyser le fonctionnement d'une unité commerciale. Les
modalités de son élaboration sont présentées dans les points 2.1, 2.2 et 2.3.
Le dossier est remis (ou envoyé au centre d'examen) plusieurs jours avant le début de
l'épreuve.
C. LA PRÉSENTATION DE L'UNITÉ COMMERCIALE ET DU SIC
Elle doit durer 10 minutes (ni plus, ni moins).
Votre exposé :
- doit être clair, structuré (en reprenant les 3 parties du dossier pour la présentation de l'unité
commerciale) et précis ;
- ne doit comporter que les informations nécessaires mais toutes les informations nécessaires
;
- doit être illustré, par des annexes, de façon pertinente.
Le rôle des annexes:
Apportées uniquement le jour de l'épreuve, ce sont des documents qui viennent en appui à la
prestation orale (documents originaux, collectés ou créés, schémas, cartes...).
• Les annexes animent la présentation orale.
• Elles valident le travail fourni, les méthodologies mises en œuvre et attestent des
responsabilités confiées et assumées par le candidat.
• Elles ne doivent pas être reliées.
• Elles doivent être classées dans l'ordre de présentation.
D.L'ENTRETIEN
La présentation de l'unité commerciale et l'entretien durent au total 30 minutes. La durée de
l'entretien résulte donc du temps restant laissé par la présentation de l'unité commerciale (soit
20 minutes au minimum). Son objectif essentiel est de convaincre le jury de vos
compétences et de vos qualités.
Pour ce faire, vous devez
• Être capable de présenter les missions en valorisant systématiquement les outils et
méthodes mis en œuvre, les résultats obtenus.
• Mettre en avant la diversité des compétences acquises.
• Prouver votre autonomie et votre responsabilité.
• Prendre du recul par rapport à l'unité commerciale, aux situations professionnelles.
Il est dès lors recommandé de :
• Démontrer votre capacité d'écoute, de compréhension, d'empathie (capacité à vous
mettre .à la place de l'autre - le jury en l'occurrence).
• Proposer des réponses fondées aux objections qui pourront vous être faites (en citant
les outils mis en œuvre, en prenant du recul par rapport à vos pratiques...).
• Veiller à mobiliser le plus possible vos connaissances, sans pour autant vouloir réciter
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par cœur vos cours mais en montrant que vous êtes capable de transférer vos savoirs et
compétences dans d'autres contextes.
E. LA PRÉSENTATION D'UN SUJET (« SITUATION PROBLÈME »)
L'épreuve comporte la préparation en 45 minutes puis la présentation en 15 minutes
maximum lors de l'épreuve orale d'un sujet qui a pour objectif de permettre au candidat
- de démontrer les connaissances acquises en formation (questions 1 et 2)
- de faire le lien entre ces connaissances et son expérience en unité commerciale (question 3)
;
- de valoriser l'expérience et la maîtrise du fonctionnement de l'unité commerciale d'accueil
(question 3).
Des conseils pour la préparation et la présentation du sujet vous sont présentés dans le point
2.4.
1.3 L’ÉVALUATION DU CANDIDAT
L'évaluation par le jury; composé de deux membres, porte uniquement Sur le face à face. Les
critères d'évaluation lors de l'épreuve-sont les suivants :
- Maîtrise des connaissances et des savoirs faire mobilisés.
- Adaptation des méthodes et des outils aux situations professionnelles.
- Qualité de l'analyse du système d'information et maîtrise des outils informatiques.
- Qualité de l'analyse du contexte local de l'UC.
- Qualité de l'analyse des situations professionnelles.
- Diversité -des missions exercées et degré de couverture du champ professionnel.
- Responsabilité et autonomie dans les missions menées.
- Qualité de la communication orale du candidat.
2 PRÉPARER L'ÉPREUVE D'ACRC
2.1 DÉCRIRE L'UNITÉ COMMERCIALE DANS LE DOSSIER (3 PAGES)
A. OBJECTIF
Cette première partie de votre dossier présente les contextes géographique, organisationnel et
commercial de votre unité commerciale. Il s'agit d'étudier votre unité commerciale dans son
contexte local. Dans le cadre d'un stage dans une agence d'une grande banque, l'agence
constituera le cadre de votre analyse, de même le rayon dans une GSA peut constituer le
véritable cœur de votre analyse de l'unité commerciale. Il ne s'agit donc pas de retrouver
systématiquement des généralités sur telle ou telle enseigne.
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B. COMMENT PROCÉDER
• Réunir une documentation précise sur votre unité commerciale.
Vous rassemblerez les informations détaillées et opérationnelles sur votre environnement de
travail :
- en partant des .sources internes (informations obtenues auprès de votre tuteur et dans le
point de vente) mais aussi des sources externes (informations recueilles dans les revues
spécialisées et dans les organismes professionnels locaux mairies, CCI...). Vous pouvez être
amené à recueillir par vous-même ces informations (analyse de la concurrence sur tel ou tel
point, relevé de prix, dimensions des assortiments...),
- en réalisant ce travail pendant vos journées de préparation où lors des premières périodes
d'immersion.
Compléter le tableau de collecte des informations : voir Cédérom : collinfosUC.doc
EXEMPLE DE PRÉSENTATION DE VOTRE UNITÉ COMMERCIALE
Contexte
géographique
LOCALISATION Analyse de la qualité de l'emplacement et impact
en termes de visibilité et d'attraction. Zone de
chalandise.
INTÉGRATION DANS LE
RÉSEAU D'UC
Structure et règles d'animation du réseau.
Position de l'unité commerciale dans le réseau.
PUISSANCE DU FORMAT Analyse comparative du format avec des unités
commerciales de même catégorie.
ZONE DE CHALANDISE Évaluation du potentiel et mesure du trafic dans
l'unité commerciale.
CLIENTÈLES Repérage des segments traditionnels et des
cibles ainsi que des comportements nouveaux.
CONCURRENCE Désigner les différents groupes de concurrents
et les règles de la compétition commerciale en
vigueur.
Contexte
organisationn
el
ORGANIGRAMME Organisation des lignes hiérarchiques et
fonctionnelles, du système d'information.
COMPÉTENCES RÉUNIES Profils, portefeuille de compétences, parcours et
expériences de l'équipe.
MISSIONS Analyse des priorités et de l'équilibre des
missions
entre conquête, développement et fidélisation de
clientèle.
EFFICACITÉ DU
MANAGEMENT
Analyse des techniques d'animation et
d'évaluation de l'équipe.
Contexte
commercial
DYNAMIQUE
COMMERCIALE
Évaluations et conséquences des événements
marquant l'histoire récente de l'unité
commerciale.
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QUALITÉ DE l’OFFRE
PRODUITS SERVICES
Les points forts et les lacunes de l'assortiment..
Les politiques mises en œuvre en matière
d'accueil et de services.
EFFICACITÉ
COMMERCIALE
Les méthodes de vente pratiquées. Tableau
comparatif avec la concurrence.
AMÉNAGEMENT ET
AGENCEMENT
Caractériser l'organisation physique de l'espace
de vente et la gestion des flux de clients.
AMBIANCE Décrire et qualifier l'identité de l'unité
commerciale.
IMPLANTATION ET
ACCUEIL DE LA
CLIENTÈLE
Caractériser le marchandisage ou les règles de
servuction.
COMMUNICATION
ÉVOLUTION DES
PERFORMANCES
COMMERCIALES-
Communication globale et locale. Autonomie
par rapport au réseau. Objectifs, réalisations et
analyse des écarts.
2.2 DÉCRIRE LE SYSTÈME D’INFORMATION COMMERCIAL (SIC) (2 PAGES)
Le descriptif du SIC de votre unité commerciale est la deuxième partie de votre dossier.
Cette description du système d'information doit se situer dans le cadre
- de la relation de l'unité commerciale avec sa clientèle, et/ou
- du management opérationnel de l'équipe commerciale.
A. RAPPELS
Cernez d'abord la notion de système d'information avant de vous lancer dans la description
du système d'information de votre unité commerciale.
• Basez-vous sur votre cours d'informatique qui définit le système d'information comme
la combinaison de :
- compétences humaines dans la manipulation de l'information
- matériels (ordinateurs, outils de communication, locaux, etc.)
- logiciels et procédures de fonctionnement et de traitement;
- flux d'informations qui entrent et qui sortent du système
• Sachez que le système d'information a pour matière première l'information et
exclusivement celle-ci:
• Sachez que l'information est collectée, triée, stockée, traitée et finalement diffusée et
éventuellement supprimée du système d’information.
• Sachez que ceux qui collectent, trient, stockent, traitent et diffusent l'information ne
sont pas toujours les mêmes.
• Sachez que ceux qui collectent, trient, stockent, traitent et diffusent l'information ne
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mobilisent pas toujours les mêmes outils ou les mêmes logiciels. (interopérabilitée,
conversion des données)
• Posez-vous une question importante : qui fait quoi dans le système d'information de
votre unité commerciale de stage ?
B LA DESCRIPTION DU SYSTÈME D'INFORMATIONS
Qu’allez-vous décrire? Vous allez décrire :
• Ce que vous observez :
- Les personnes impliquées dans le fonctionnement du système d'information. Ex. la
standardiste, qui répond au téléphone, participe à l'enrichissement et l'organisation des flux
d'informations entrant dans le système. - Les outils de collecte, de tri, de stockage, de
traitement et de diffusion de l'information (le téléphone, le site Internet transactionnel, le
disque dur d'un ordinateur, l'Intranet du réseau auquel appartient l'unité commerciale,
l'affichage interne ou les imprimantes etc, constituent des outils de collecte, de tri, de
stockage, de traitement ou de diffusion de l'information)„
- Les logiciels de manipulation de l'information. Aussi bien les logiciels propres au système
d'information de l'unité commerciale que les progiciels et les applications utilisés.
- Les procédures de manipulation de l'information. Ex. : lorsqu'un client mécontent téléphone
l'unité commerciale pour -Manifester son mécontentement, que fait-on de cette information?
Qui la prend en charge ? Quel suivi lui donne-t-on ?
• Ce que vous avez, vous-même, manipulé
- Les informations que vous avez manipulées. Ex. les données relatives à un nouveau client,
à un •concurrent, à un salarié, etc
- Les logiciels que vous avez mobilisés„Ex. : l'intranet du.siège de l'unité commerciale, le
logiciel de facturation, le logiciel de consultation de données relatives à un client.
- Les conséquences en terme informationnel de vos actions. Ex. : vos manipulations se sont
traduites .par une vente, une diffusion d’information à destination d'un client è destination
d'un tuteur d'un collègue, etc. Vous devez observer les conséquences en termes de mise à
jour des informations dans la base de données.
C. CONSEILS RELATIFS À LA DESCRIPTION DU SYSTÈME D’INFORMATION DE L’UNITÉ COMMERCIALE
- Décrivez minutieusement, but au long de vos périodes de présente en .Unité commerciale,
les aspects informationnels de vos activités et missions.
- Demandez des explications et éclairages à vos tuteurs et consignez-les pour ne pas les
.oublier.
- .Demandez des autorisations pour obtenir des documents d'explications du fonctionnement
et des procédures. - Demandez des autorisations afin de pouvoir faire des captures d'écran:
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D. FORME DE LA DESCRIPTION
Lors de la rédaction de votre description
• Ne dépassez pas 2 pages de description et d’analyse du système d'information de votre
unité commerciale:
• Évitez la description de mécanismes informatiquement compliqués ou mal maîtrisés.
• Optez pour une présentation sous forme d'un tableau à plusieurs entrées ou plusieurs
tableaux cohérents entre eux.
Prévoyez, à la fin de la présentation: du système d'information de l'unité commerciale de
votre stage, une rubrique « Analyse » dans laquelle vous relaterez les: éventuels
dysfonctionnements du système d'informations que vous aurez constatés et les suggestions
qui vous semblent réalisables afin de palier ces mêmes dysfonctionnements.
2.3 PRÉSENTER LES MISSIONS ET LES ACTIVITÉS À RÉALISER AU SEIN E L’UC
Les missions et les activités que vous allez présenter sont décrites dans des documents
appropriés appelé fiches bilan.
Attention :les fiches bilan ne sont obligatoires que pour les candidats qui se présentent à
l'épreuve d'ACRC,.. en ponctuel. Si vous vous présentez à l'épreuve d'AÇRC en CCF, vous
en êtes exemptés. Mais, il est judicieux et même conseillé de décrire le contenu de ses
missions sur un support approprié. Et ce, pour que vous puissiez disposer d'un .Support de
présentation le jour de l'épreuve. Demandez conseil à votre formateur.
A. Rappel mission et activité
Il faut d'abord cerner la notion de mission et celle d'activité.
• La mission
C'est un ensemble cohérent d'activités. Une mission suppose
- d'abord, une préparation ;
- ensuite, une mise en œuvre;
- enfin, une évaluation.
ex: la qualification d’un fichier avec recueil des données suppose une préparation (quel
fichier ? pour quel objectif ? pendant combien de temps ? avec quels outils? etc.), une mise
en œuvre (déroulement ou ,planning, procédure, documents, etc.) et une évaluation (analyse
des résultats).
• Une mission est d'abord individuelle, mais si l'ampleur du travail à mener l'exige,
l'intervention de plusieurs collaborateurs est tolérée. Cependant, il ne faut pas dépasser le
nombre de 3 personnes, sinon on assiste inéluctablement à une dilution des responsabilités.
• Une mission est confiée par un tuteur en unité commerciale. Ce n'est certainement pas
une décision individuelle prise par l'élève dans son unité de stage.
• Une mission doit être validée, c'est-à-dire, discutée, négociée et acceptée par le
formateur
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• L'activité
C'est une action ponctuelle de mise en œuvre, d'exécution. Elle ne nécessite aucune
préparation et n'exige aucun contrôle. Elle n'est pas nécessairement rattachée à une mission.
Ex : tenir une caisse, administrer un questionnaire, foire un inventaire, assurer l'accueil de
clients ou saisir des factures constituent des activités ponctuelles.
B. L'ÉLABORATION D'UNE FICHE BILAN
Il faut bien maîtriser les enjeux d'une fiche bilan.
• La fiche bilan est le document qui vous permettra de décrire et d'analyser la mission
que vous avez menée dans le cadre d'une unité commerciale.
Votre dossier comporte autant de fiches bilan que de missions.
• Que la mission s'inscrive dans le cadre de la relation avec la clientèle, ou qu'elle relève
du management opérationnel de l'équipe commerciale, la structure de la fiche bilan reste
inchangée:
• Une fiche bilan indique les compétences couvertes dans votre mission (les cases
correspondant aux compétences sont à cocher avec le responsable de votre formation).
• Une fiche bilan indique également les savoirs associés à votre mission (les cases
correspondant aux compétences sont à cocher avec le responsable de votre formation).
Portez un soin particulier à la désignation des compétences et des savoirs que vous voulez
associer à vos missions. C'est votre déclaratif qui enclenche le questionnement du jury et
l'évaluation.
La rubrique intitulée « Analyse synthétique de la mission » est une partie importante de
votre fiche. Elle vous servira à décrire et analyser les éléments suivants de votre mission :
-le contexte de la mission ;
-le degré de votre autonomie dans la mission ;
-la taille de l'équipe commerciale Concernée par une mission de nature managériale ;
- les objectifs de la mission ;
- les ressources mobilisées dans cette mission ; - la mise en œuvre de cette mission ;
-les résultats de cette mission ;
- et les contrôles éventuels mis en place pour évaluer cette mission.
• La dernière rubrique de la fiche bilan est intitulée « Descriptif des utilisations du
système d'information commerciale ». Comme son intitulé l'indique, cette rubrique vous
invite à décrire les utilisations que vous avez faites du système d'information dans le cadre de
votre mission. Autrement dit, vous devez décrire les matériels, les logiciels, le type
d'informations que vous avez manipulés dans chaque mission en évitant les redondances et
les répétitions de ce que vous avez déjà présenté dans les 2 pages de description du SIC.
2.4 TRAITER UNE SITUATION PROBLÈME
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Elle repose sur un sujet composé d'une page d'énoncé et d'une annexe de 2 pages
maximum.
Vous disposez de :
45 minutes pour préparer sa résolution
et d'un entretien de 15 minutes avec le jury pour présenter votre résolution et répondre
aux questions du jury.
A. PHASE DE PRÉPARATION DU SUJET (DURÉE 45 MINUTES)
Le sujet est toujours structuré de la manière suivante et ce, quel que soit le thème :
• 1ère
question : une question de cours en relation avec le thème. Cette question permet
de tester vos connaissances théoriques. Elle correspond à la rubrique de vos manuels, « À
l'issue de ce chapitre, vous êtes capable de » et aux points du référentiel du BTS MUC.
Soulignez les mots clés. Ils doivent vous rappeler les notions brièvement énoncées en début
de chaque chapitre de vos manuels. Vous pouvez retrouver facilement les principales:
questions posées ainsi que les réponses. Vous pouvez ainsi préparer bon nombre de
questions qui vous seront posées lors de l'épreuve .d'ACRC.
Le traitement de cette question s'appuiera sur :
un plan détaillé annoncé par une introduction ;
- la définition des mots clés (signalés en tête de chaque chapitre) et des éléments chiffrés si
nécessaire (ex. : le nombre de clients du commerce électronique en France...) ;
- des exemples : être de capable de citer les concurrents d'AUCHAN...
Préparez une feuille de brouillon qui correspondra au traitement de cette question.
• 2ème
question : l'étude d'un mini-cas comportant des annexes. Il s'agit le plus souvent
de calculer, d'analyser et de proposer des actions, des solutions.
Ce mini-cas comporte 3 sous-questions. Tout au long de l'année vous vous êtes entraîné à
partir des applications « Vers l'épreuve d'ACRC » situées en fin de chaque chapitre de vos
manuels. Bon nombre de ces dernières sont des min-cas. Cet entraînement régulier vous
permet le jour de l'examen d'être moins stressé en évitant l'effet de surprise.
Le seul matériel autorisé est une calculatrice réglementaire. Prenez le temps d'étudier le
contexte mais aussi chaque annexe (Certaines annexes comportent des parties à compléter
qu'il vous faut donc remplir avec précision). Il existe aussi des informations parfois inutiles,
il vous appartient d'en faire le tri pour ne retenir que celles qui concourent à la résolution du
mini cas.
Vous devez répondre à chaque question posée en préparant un support adapté (tableau,
représentation graphique Ces supports doivent être clairs et lisibles par le jury lors de
l'entretien. Une fois encore, préparez une feuille de brouillon pour chaque question du point
2 en notant toutes les étapes des calculs, les définitions importantes. Relisez votre travail et
vérifiez la vraisemblance de vos propositions.
• 3ème
question : une question d'ouverture sur le thème proposé en tenant compte de
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votre expérience en unité commerciale et de vos connaissances.
Il s'agit d'exploiter l'expérience transversale accumulée sur le terrain même si le type d'unité
commerciale du sujet diffère de celui dans laquelle vous avez effectué votre stage (GSA au
lieu d'une banque et vice versa par exemple....). Parfois, clans les cas extrêmes, vous ne
pourrez compter que sur vos connaissances, le jury ne vous en tiendra pas rigueur et ne
pourra pas vous pénaliser.
Enfin, prévoyez un document support pour étayer vos affirmations.
• La durée des étapes de préparation de la situation problème.
Étapes Durée approximative
Lecture du sujet 5 à 6 minutes
Préparation question I (le point de cours) 10 minutes
Préparation question 2 (les 3 sous questions incluant les
calculs)
20 minutes
Préparation question 3 (élargissement) 5 à 10 minutes
Relecture vérification des documents pour le jury,
préparation mentale et relaxation.
4 à 5 minutes
Attention : vous ne devez utiliser que le papier brouillon fourni par le centre d'examen.
Vos brouillons doivent, pour faire la meilleure impression possible, respecter les
conditions suivantes
- être facilement repérables, numérotés et rangés dans l'ordre des questions par exemple en
indiquant en haut de façon claire la question posée ;
- lisibles par le jury à une certaine distance (caractères suffisamment gras)
- donner l'envie au jury de les tenir, de les parcourir (évitez les feuilles froissées, raturées).
Il s'agit aussi de montrer à la fois vos qualités de communication écrite et orale au jury en
soignant particulièrement l'orthographe.
B. PHASE 2 : L’EXPOSÉ ORAL DE LA RÉSOLUTION DE LA SITUATION PROBLÈME (DURÉE : 15
MINUTES)
Il s'agit d'un exposé suivi d'un entretien à partir de la situation problème. La durée totale de
cette partie est de 15 minutes maximum.
Un exemple de durée maximale possible à consacrer est de
- 3 minutes pour la première question ;
- 9 minutes pour la seconde ;
- 3 minutes pour la troisième.
La plupart des jurys vont cependant vouloir vous questionner en cours d'exposé. Dans. tous
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les cas, terminez en montrant l'expérience accumulée lors de vos stages.
