Qualité ENSA V4

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Management QualitManagement Qualit

Mme Halima DAIF

Anne Universitaire : 2014 -2015

PlanPlan1- Historique : la Qualit

2- Historique : ISO 9001V2008

3- Quest ce que la qualit.

4- Management Qualit : 8 Principes

5- ISO 9001 : ExigencesExp. de doc.

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Annes 80 aujourdhuiAnnes 60 aux 80

Annes 40 aux 60

Loffre est infrieure la demande, Il

faut produire

Loffre et la demande

squilibrent, Il faut vendre

Loffre est suprieure la

demande, il faut analyser le march

1 Historique de la Qualit

indpendants.

Systmatisation En Europe

CERTIFICATION des entreprises

par des organismes

indpendants.

Mise en place des

PROCEDURES PROCEDURES ASSURANCE DE ASSURANCE DE

LA QUALITELA QUALITE

La qualit est assure par le

contrle final et la conformit

obtenue par le tri.

1979

1987

1994

2000

2008

Cration du comit technique 176 de l ISOHarmonisation des relationsClient-Fournisseur

Rfrentiel de certification rduction du poids des audits externes Caractre gnrique, oriente industries

grandes sries

Rvision des normes ISO 9001, 9002, 9003 et publication de la norme ISO 9001 V2000

Publication

1re Rvision

2me Rvision

Rvision de la version 2000

Famille ISO 9000

1990Dcision de 2 Rvision

Publication de 3 modles, les normes ISO 9001, 9002, 9003 .

Publication de la nouvelle version de la norme ISO 9001 Version 2008

2 Historique des normes ISO 9000

2015 VERSION EN COURS DE REVISION BASE SUR GESTION DE RISQUE

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ISO 9000 - Systmes de Management de la QualitPrincipes essentiels et vocabulaire

ISO 9001 - Systmes de Management de la QualitExigences

ISO 9004 - Systmes de Management de la QualitLignes directrices pour lamlioration de la qualit

ISO 19011 - Lignes directrices pour auditer

La famille ISO 9000 La famille ISO 9000 -- 20002000

Caractristiques de l ISO 9000:2008

Le Client au centre de lEntreprise

Une seule norme ISO 9001 quelle que soit la taille et lactivit de

lEntreprise

Passage dune entreprise au service du rfrentiel un rfrentiel au

service de lEntreprise

Cohrence avec les autres systmes de management(exp. : ISO 14001)

Introduction de lApproche Processus

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33-- Quest ce que la QualitQuest ce que la Qualit ??

Dfinition :

Aptitude dun ensemble de caractristiquesintrinsques satisfaire des exigences

ISO 9000 : 2000

3 3 -- Quest ce que la QualitQuest ce que la Qualit ??

La qualit, cest la rponse exacte au besoin du client

(interne ou externe)

au moindre cot

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La QUALITE QUALITE est la conformit des produits ou services

aux BESOINS EXPRIMES par les CLIENTS INTERNES

ou EXTERNES et sur lesquels les FOURNISSEURS

INTERNES ou EXTERNES se sont ENGAGES

DEFINITION DEFINITION DE DE LA QUALITELA QUALITE

NOUS SOMMES TOUS CLIENTS et FOURNISSEURS

DEFINITION DEFINITION DE DE LA QUALITELA QUALITE

- CLIENT INTERNES , EXTERNE

- FOURNISSEUR

QUI SONT :

- MES CLIENTS INTERNES ?- MES CLIENTS EXTERNES ?- MES FOURNISSEURS INTERNES ?- MES FOURNISSEURS EXTERNES ?

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DEFINITION DEFINITION DE DE LA LA QUALITEQUALITE

RELATIONS CLIENT / FOURNISSEUR

ENTREPRISE(ou SERVICE PUBLIC)

Fo Cl

Fo Cl

FOURNISSEURS(externes)

CLIENTS(externes)

3 TYPES DE RELATION CLIENT / FOURNISSEUR

LES LES 88 PRINCIPES PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITEDE MANAGEMENT DE LA QUALITE

Orientation Orientation ClientClient

LeadershipLeadership

Implication Implication du personneldu personnel

Approche Approche processusprocessus

Management Management par approche par approche

systmesystmeAmlioration Amlioration

continuecontinue

Approche Approche factuelle factuelle

pour la prise pour la prise de dcisionde dcision

Relations Relations mutuellement mutuellement

bnfiques avec bnfiques avec les fournisseursles fournisseurs

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LES 8 PRINCIPES LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT QUALITEDE MANAGEMENT QUALITE

Les entreprises dpendent de leurs clients,

Il convient donc quils en comprennent les besoins prsents et futurs, quils satisfassent leurs exigences et quils sefforcent daller au devant de leurs attentes

1 1 -- ORIENTATION CLIENTORIENTATION CLIENT

Identifier et comprendre les besoins et attentes clientsCommuniquer ces besoins en interneMesurer la satisfaction du client et ragir par rapport aux rsultats


Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de lorganisme.Il convient quils crent et maintiennent un environnement interne dans

lequel les personnes peuvent pleinement simpliquer dans la ralisation des objectifs de lentreprise.

2 2 -- LEADERSHIPLEADERSHIP

tablir la finalit de lorganismeDfinir des objectifsAllouer et fournir les ressources ncessairesSensibiliser le personnel

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Les personnes tous les niveaux sont lessence mme de lentreprise et une

totale implication de leur part permet dutiliser leurs aptitudes au profit

de lentreprise

3 3 -- IMPLICATION DU PERSONNELIMPLICATION DU PERSONNEL

Le personnel comprend limportance de sa contribution atteindre lesobjectifsLe personnel identifie ce qui freine ses performances par rapport auxbuts et objectifs individuelsLe personnel dbat ouvertement les problmes


Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les ressources et les activits affrentes sont gres comme un

ProcessusProcessus

4 4 -- APPROCHE PROCESSUSAPPROCHE PROCESSUS

Dfinition des activits ncessaires pour obtenir un rsultat dsirtablissement de responsabilits clairesIdentification des interfaces des activits entre les diffrentes fonctions delorganisme

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LAPPROCHE PROCESSUSLAPPROCHE PROCESSUS

Donnesdentre

PROCESSUS

Des objectifs Des indicateurs

Donnesde sortie

Des Fournisseurs

Des Clients

Un Pilote

Une valeur ajoute

LES LES 88 PRINCIPES PRINCIPES DE MANAGEMENT QUALITEDE MANAGEMENT QUALITE

Identifier, comprendre et grer des processus corrls comme unSystme contribue lefficacit et lefficience de lentreprise

atteindre ses objectifs

5 5 -- MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTMEMANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTME

Comprhension des interdpendances entre les processus du systmeDfinition de comment devraient soprer les activits au sein dunsystmeAmlioration continue du systme travers mesures et valuations

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Il convient que lamlioration continue de la performance globale dun organisme soit un objectif permanent de lentreprise

66-- AMLIORATION CONTINUEAMLIORATION CONTINUE

Assurer la formation du personnel aux mthodes et outils damliorationcontinuetablir des buts afin dorienter lamlioration continue et tablir desmesures pour en assurer le suiviReconnatre et prendre acte des amliorations


66-- AMLIORATION CONTINUEAMLIORATION CONTINUE

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Les dcisions efficaces se fondent sur lanalyse de donnes et dinformations

7 7 -- APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DCISIONAPPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DCISION

Garantir que les donnes et les informations sont suffisamment exacteset fiables .Rendre les donnes accessibles ceux qui en ont besoinAnalyser les donnes et les informations laide de mthodes valides


Une entreprise et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations mutuellement bnfiques augmentent les capacits des deux organismes

crer de la valeur

8 8 -- RELATIONS MUTUELLEMENT BNFIQUES AVEC LES RELATIONS MUTUELLEMENT BNFIQUES AVEC LES FOURNISSEURSFOURNISSEURS

Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenairesIdentifier et choisir les fournisseurs clsCommunication claire et ouverteInspirer, encourager et reconnatre les amliorations et les ralisationsdes fournisseurs

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Les enjeux Les enjeux

ExternesLa satisfaction du client et / ou de lutilisateur,Les obligations de lentreprise vis--vis de la socit (rglementation, responsabilit juridique, )

InterneLa productivitLa comptitivit de lentreprise sur son march,Sa prennit,La satisfaction des actionnaires

LE MODELE ISO 9001LE MODELE ISO 9001

Responsabilit de la Direction

Management des Ressources

Bes

oins

-A

tten

tes

-Exi

genc

es

CLI

ENTS

CLI

ENTS

Ralisationdu Produit

et/ou Service

Produit / Service

Mesure, Analyse, Amlioration

Sati

sfac

tion

AMLIORATION CONTINUE DU SMQ

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Article 4Article 4

Systme de Systme de Management Management de de la la QualitQualit

Article 4

Les socits doivent :

Orientation Orientation ProcessusProcessus

4.1. EXIGENCES GNRALES

Dterminer les processus, et leurs interactions

Assurer les ressources ncessaires au bon fonctionnement des processus

Surveiller, mesurer et amliorer les processus

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Mise en uvre de lapproche processus :

Identification des processus

Description des processus

Pilotage des processus

Management des Processus

Dterminerles processus De management

Dterminer les processus support

Dterminer les processus De ralisation

1- Identification des processus de lentreprise

2 2 2 2 33331 1 1 1

Ils contribuent directement la ralisation du produit, de ladtection du besoin du client satisfaire.

Ils regroupent les activitslies au cycle de vie dunproduit

Ils contribuent au bondroulement des processusde ralisation en leurapportant les ressourcesncessaires.

NOTE : ces processus sont aussi appels processus de soutien .

Ils contribuent ladtermination de lapolitique et au dploiementdes objectifs danslorganisme, sous laresponsabilit totale delquipe dirigeante,

Ils permettent dorienter etdassurer la cohrence desprocessus de ralisation etde support.

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Processus de ralisationProcessus support Processus de management

Exemple des processus de lentreprise

Avant ventes

Production

Ralisation des ventes

Conception

Contrle de gestion

Ressources humaines

Gestion de linfrastructure

Logistique

Etc...

Gestion de stock

Amlioration continue

Communication intene

Etc...

Pilotage de la Direction

Etc...

S.A.V.

Achat

Cycle de vie du produit Cycle de vie du produit

Identification des besoinsattentes

Conception Ralisation FournitureService

..

Satisfait ?Client Client

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Prciser les tapes de lactivit raliser: logigramme

Dfinir les responsabilits, activits de surveillance et de mesure

22-- Description des Description des processus de lentrepriseprocessus de lentreprise

Processus : DfinitionsProcessus : Dfinitions

Description du Processus ex

Donnes

Produit

RceptionTransportChargement Chargement

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Exemple de Fiche dAnalyse Exemple de Fiche dAnalyse ProcessusProcessus Libell du processus : "Assurer les achats et la slection des fournisseurs"

Objet du processus : "A partir des besoins exprims par les prescripteurs, choisir les produits /fournisseurs et acheter".

Propritaire : Chef duservice Achats

Type : Processus Support

Risques encourus : Absence de critres de slection et d'valuation des produits / fournisseurs.Politique achats non respecte.

Primtre: L'ensemble des actes ncessaires l'achat de fournitures, travaux et services del'entreprise"

Donnes d'entre : Besoin exprim par un prescripteur. Politique Achats de l'entreprise. REXfournisseurs. . Evolutions rglementaires.

Donnes de sortie : March mis disposition du prescripteur. Liste des founisseurs consultables.Rfrentiel achats.

Processus en interfaces : Tous les processus oprationnels et supports.

Objectifs du processus : Garantir la ralisation des actes d'achat etd'approvisionnement dans les meilleures conditionsfinancires et de qualit. Amliorer l a performance des achats.

Moyens de mesure : Indicateurs et tableau debord mensuel du processus.

Dfinir les objectifs et les moyens de surveillance et de mesure

22-- Pilotage des Pilotage des processus de processus de lE lE ntreprisentreprise

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EXERCICE 1

Afin de vous exercer manier les processus et leur

typologie, nous vous proposons lexercice suivant :

Identifier la typologie des processus dans la listesuivante .

Exercice dapplication

NOM DU PROCESSUS

TYPOLOGIE

Concevoir et dvelopper des produits nouveaux

Grer les ressources humaines

Piloter les activits de lentreprise

Acheter

Communiquer en interne et en externe

tablir une offre

Expdier

Grer les situations anormales

Mesurer la satisfaction de la collectivit

Identifier les besoins et attentes des clients

Vendre le produit

Raliser une revue de direction

Maintenir les installations des quipements

Grer les comptences

Auditer

Man

agem

ent

Op

ratio

nnel

Supp

ort


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NOM DU PROCESSUS

TYPOLOGIE

Concevoir et dvelopper des produits nouveaux

Grer les ressources humaines

Piloter les activits de lentreprise

Acheter

Communiquer en interne et en externe

tablir une offre

Expdier

Grer les situations anormales

Mesurer la satisfaction de la collectivit

Identifier les besoins et attentes des clients

Vendre le produit

Raliser une revue de direction

Maintenir les installations des quipements

Grer les comptences

Auditer

Man

agem

ent

Op

ratio

nnel

Supp

ort

xx

xxx

xx

x

xx

xxxx


Description du ProcessusDescription du Processus

Exemple de doc:Exemple de doc:

ObjectifsObjectifs

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Enregistrements

MQ

Procdures

Documentation oprationnelleInstructions de travail, fiches de poste,

plans daction

Dcrit la politique et les objectifs Qualit, lorganisation gnrale

et les lments du systme qualit

Spcifie la manire daccomplir une activit

(qui fait quoi et comment)

Documents de travail dtaills

Preuves de ralisation des activits

Pyramide documentaire

La documentation doit comprendre :

Politique et objectifs,Manuel QualitProcdures exiges par la norme, Documents de planification, de fonctionnement et de matrise efficace des processus,Enregistrements

crire ce quon fait...

Faire ce quon a crit...

4.2. EXIGENCES RELATIVES A LA DOCUMENTATION

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La La documentation documentation dun dun SMQSMQ

Enregistrements

MQ

Procdures


plans daction




42


Enregistrements

MQ

Procdures


plans daction




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22

43


Enregistrements

MQ

Procdures


plans daction

Documents de travail

dtaills


44


Enregistrements

MQ

Procdures


plans daction



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45


Enregistrements

MQ

Procdures


plans daction





Documents de travail dtaills



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Article 5Article 5

Responsabilit Responsabilit de la directionde la direction

Article 5

Chap. 5 Chap. 5 RESPONSABILITE DE LA DIRECTIONRESPONSABILITE DE LA DIRECTION

5.1. Engagement de la direction

Engagementde la Direction

Dmontrer son engagement dvelopper et amliorer le SMQ

Communiquer limportance satisfaire les exigences des Clients

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5.2. coute Client

Assurer que les exigences des clients sont dtermines et respectes afin daccrotre leur satisfaction

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5.3. Politique Qualit

Communiquer limportance satisfaire les exigences des Clients

Adapte la finalit de lEntreprise

Comprend lengagement satisfaire aux exigences

Communique au sein de lEntreprise

Revue en permanence


5.4. Planification de la Qualit

Objectifs Qualit planifis au niveau de chaque fonction de lEntreprise

Planifier les ressources pour atteindre les objectifs

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5.5. Responsabilit, autorit et communication

Reprsentant de la direction (encadrement)

Processus de communication tablis

- Rend compte la Direction

- Garant de la cohrence du Systme

Exp. De lorganigramme, Fiche de poste


5.6. Revue de direction

Pour amliorer les processus du SMQ

Tenue intervalles planifis (6, 12,mois)

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Article 6Article 6

Management des Management des ressourcesressources

Article 6

Chap. 6 Chap. 6 MANAGEMENT DES RESSOURCESMANAGEMENT DES RESSOURCES

Mettre disposition les ressources ncessaires pour mettre en uvre et entretenir le SMQ

Dterminer les comptences requisesLa comptence = Combinaison de la formation initiale et / ou professionnelle

+ Savoir faire + Exprience.

Mener des actions de formation

valuer lefficacit des actions

Exp. Fiche de formation valuation.

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Chap. 6 Chap. 6 MANAGEMENT DES RESSOURCESMANAGEMENT DES RESSOURCES

Dterminer, fournir et entretenir les infrastructures de travail : btiments, quipements, services supports,

Dterminer et grer lenvironnement de travail ncessaire pour obtenir la conformit du produit

Article 7Article 7

Ralisation du Ralisation du produitproduit

Article 7

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Chap. 7 Chap. 7 REALISATION DU PRODUITREALISATION DU PRODUIT

7.1. Planification de la ralisation du produit

Planifier et dvelopper les processus de ralisation du produit(les Processus, les objectifs qualit, documents, les activits requises de vrification, validation, surveillance,

contrle et essai spcifiques au produit

Dterminer et tablir les activits de vrifications et les critres dacceptation

Dterminer les enregistrements ncessaires


7.2. Processus relatifs au clientDterminer les exigences du produit : Il est demand ici de dfinir et clarifier comment les attentes et besoins des clients sont transformes en exigences du produit.

- Exprimes par le client

- Non spcifies mais ncessaires

- Rglementaires

- Internes lEntreprise

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7.2. Processus relatifs au client

Revoir ces exigences avant tout engagement :

- pour sassurer quelles sont dfinies

- pour dterminer que les carts sont rsolus

- pour vrifier laptitude satisfaire ces exigences.


7.7. 4. 4. AchatsAchats

Matriser les processus dachat :

L'entreprise doit prendre des dispositions pour s'assurer que les produits ou services achets ayant une incidence sur la qualit du produit fini sont tout simplement ...conformes.

L'entreprise ce titre a l'entire libert de fixer le niveau de son exigence qualitative en matire d'achat en prenant en compte l'incidence sur la ralisation du produit ou service livr.

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tablir des spcifications dachat :

Dfinir correctement le produit ou le service que l'on veut acheter



Prendre des dispositions pour vrifier que les produits achets sont conformes :

C'est principalement les contrles rception des produits achets mais aussi le contrle qui doit tre effectu aprs une intervention technique d'une entreprise

sous traitante pour vrifier la qualit du travail excut en conformit avec la commande passe.

Les contrles peuvent aussi s'oprer chez le fabricant quand il s'agit d'un matriel technique complexe qui ncessite des tapes complexes de fabrication.

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7.7. 5. Production et prparation du service5. Production et prparation du service

Matriser les processus de production Matriser les processus de production

- Disponibilit des informations sur le produit

- Disponibilit des instructions de travail

- Disponibilit et utilisation des ESM

- Disponibilit des quipements appropris


7.7. 5. Production et prparation du service5. Production et prparation du service

Identification et traabilit Identification et traabilit

Proprit du Proprit du clientclient

Prservation du produit Prservation du produit

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7.7. 6. Matrise des 6. Matrise des ESMESM

Activits de mesurage pour apporter la preuve de conformit du produit

ESM matris = ESM identifis, talonns, vrifis et protgs contre tout dommage

Article 8Article 8

Mesures, Mesures, analyses et analyses et amliorationamlioration

Article 8

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Chap. 8 Chap. 8 MESURE, ANALYSE et AMELIORATIONMESURE, ANALYSE et AMELIORATION

8. Mesure, analyse et amlioration

Mettre en uvre un systme de mesure pour :

- Dmontrer la conformit du produit

- Assurer la conformit du SMQ

- Amliorer le SMQ

- Dmontrer laptitude des processus


Surveillances et mesures :

- Mener des Audits internes

-Vrifier ladquation du systme

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Matriser le produit non conforme :

- identifi et isol

- nest pas livr par erreur

- vrifi de nouveau aprs correction


Analyse des donnes relatives:

- au SMQ

- la satisfaction du client

- au fournisseur

Amlioration continue du SMQ: AC, AP, PQ, PG,

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DEMARCHE DE MISE EN PLACE DEMARCHE DE MISE EN PLACE DU PROJET SMQ DU PROJET SMQ

Audit dtat des lieux

Planification et organisation du pilotage du projet

Formation et encadrement

Elaboration Politique et Objectifs Dcoupage des processus

Elaboration et formalisation des dispositions du SMQ

Procdures instructions

Vrification du SMQ

Mise au point du SMQ

Revue de DirectionPlans

damlioration

Mise en application du SMQ

ACP

Audit de certification

Rapport daudit

Politiqueet objectifs

Plan dactionProjet SMQ

Rapport daudit

ManuelQualit

Rapport dauditRsultats

de surveillance

DEMARCHE DE MISE EN PLACE DEMARCHE DE MISE EN PLACE DU PROJET SMQ DU PROJET SMQ

CONDITIONS DE REUSSITE

Engagement concret de la DirectionFormation du personnel sur les aspects relatifs la qualitImplication du personnel dans la conception du SMQUne communication interne efficaceValorisation du personnel qui soutient et adhre au projet

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MERCI DE VOTRE ATTENTION