Qualité services clientels

7/29/2019 Qualit services clientels

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Technicien Spcialis en Commerce
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Introduction


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Evolution de la qualit dans le temps

La ncessit pour lhomme de rsoudre des problmes de plus en plus complexes,louverture des marchs aux produits et aux services, la croissance des moyens de communication et

d change ont contraint lhomme intgrer une dmarche qualit au dveloppement des produits ouservices quil conoit.La rvolution du concept de la qualit a t principalement marque par trois priodes :

- Des annes 40 aux annes 60 :

Le souci essentiel des entreprises tait daugmenter leur capacit de production pour rpondre lademande du march. La disponibilit du produit primait sur la performance attendue. Lesconsommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs droits et lentreprise ralisait une marge de profitconfortable pour assurer son dveloppement.

Durant cette priode, la guerre a jou un rle acclrateur dans le dveloppement de laqualit : le contrle statique appliqu aux produits remplaait graduellement linspection classique.

Les plans dchantillonnage permettaient destimer la qualit des lots produits partir dunchantillon reprsentatif du produit.

- Des annes 60 aux annes 80 :( Matrise des processus de production)

Cest une priode de recherche pour la matrise de la qualit produit : Croissance descapacits de production devenait suprieure celle de la demande des marchs intrieurs

Instauration de la concurrence entre les entreprises pour rduire les cots deproduction

Les consommateurs devenaient plus exigeants au niveau de la performance duproduit, des dlais et des prix.

Approches qualits dveloppes : Techniques statistiques appliqus auprocessus de fabrication, cartes de contrle pour les processus, tudes de dfaillance..

-Des annes 80 la fin du sicle :

Durant cette priode les marchs se mondialisent Concurrence internationale.Lentreprise cherchait accrotre sa performance globale pour luter contre laconcurrence :(diminution des cots de recherche, de dveloppement, de production et dedistribution)

Les consommateurs rclament non seulement des produits techniquement performants maisencore des produits scuritaires accompagns dun service. Ils sont fidles une marque tant quellereprsente une valeur.

Ces conditions permettent dinnover au niveau des approches qualits : Apparition de deuxconcepts : Assurance de la qualit et qualit totale. Ctait la base importante pour la construction et ledploiement de la fonction qualit dans lentreprise.

Lassurance de la qualit consiste tablir des mesures et des rgles dans un systme qualit quienglobe la majorit des activits dune entreprise. Il sagit de dtecter les problmes de non qualit etde dmontrer lefficacit des mesures prises afin dinspirer confiance au client au sujet de sesexigences.


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La qualit totale tend sa proccupation au fonctionnement globale de lentreprise, ensintressant au management, la gestion, la comptitivit, mettant lhomme au centre vital de ladmarche.

Rsum de lvolution de la qualit en trois ges :

- Age du tri : Les produits sont contrls, les bons sont accepts les mauvais sont rejets.- Age du contrle : Des contrles sont effectus en cours de fabrication sur certaines caractristiques

du produit afin de permettre dadopter des actions correctives ds que des carts parrapport des objectifs sont dcels.

- Age de lamlioration : Des dispositions systmatiques sont prises pour obtenir une qualit plusrgulire et plus conomique.

Figure traduisant lvolution de la qualit

Inspection(Produits)

Contrlestatistique

(Processus)

Amlioration :Assurance qualitQualit totale

1940 1960 1980 2000Contrler Matriser Amliorer


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Evolution de la dfinition de la qualit

La dfinition de la qualit a volu dune faon marquante : dune approche restrictive deconformit une spcification ou un cahier des charges. Elle sest ouverte sur lhorizon deladquation aux besoins des clients .Lvolution des approches qualit nest que le fruit delvolution de cette dfinition afin de prendre en compte ces nouvelles attentes :

- La performance : Ce critre correspond la premire dfinition de la qualit (il est encore labase fondamentale de celle ci).

Par performance, le client sattend ce que le produit soit conforme aux caractristiquestechniques annonces par le producteur.- Le dlai : est venu se greffer dans la dfinition de la qualit lors que le client avait la

possibilit de choisir non plus en terme de performance mais de disponibilit du produit .Cettedisponibilit doit tre matrise travers les flux de production.

- Le prix : Le consommateur prend en considration non seulement la disponibilit du produitmais aussi son prix en comparant les performances offertes sur le march.

Au dbut le prix tait une notion lie au prix dachat mais aujourdhui, il correspond un nouveauparamtre : la valeur .paramtre subjectif que le client attribue au produit en fonction du prix quilpaie et de la satisfaction quil ressent.- Le service : Le service est selon le client, le critre le plus marquant dans lvolution de la

qualit, se traduisant par lassurance qualit cad les clauses contractuelles qui couvrent leproduit et sa garantie.

- La scu rit : Inclue au paravent dont les lments techniques de la performanceAujourdhui on a remis en valeur le paramtre de la sret qui reprsente les dispositions misesen oeuvre par lentreprise pour la protection des personnes, des biens et de lenvironnement .- La pyramide de la qualit : partir du critre de la performance tactique du produit, une

pyramide sest btie pour apporter le relief ncessaire la comprhension de la qualit.Cet enrichissement continu autour de la performance, du dlai, du prix, du service et de la scurita mis en vidence quatre paramtres essentiels : disponibilit, valeur, assurance et sret.

Notion de qualitLa qualit est une notion subjective :

- Qualit par rapport qui ?- Qualit par rapport quoi ? (Autre produit)- Qualit par rapport quel usage du produit ?- Pour qui ?- Qualit technique ou conomique ?

La qualit selon lAFNOR (Association Franaise de Normalisation)

-Cest laptitude dun produit ou dun service satisfaire les besoins (exprims ou potentiels) desutilisateurs. (en 1982)-Cest lensemble des proprits et caractristiques dun produit ou service qui lui confrentlaptitude satisfaire les besoins exprims ou implicites (1986)-Cest lensemble des moyens pour produire de manire conomique des produits et services quisatisfassent les exigences des clients (Japon)


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Qualit technique et qualit conomique

Lorsquon emploie le terme qualit on fait en gnral rfrence laspect technique du produitqui sappuie sur son niveau de performance, sa fiabilit (absence de panne), sa durabilit (dure devie), sa conformit

(Capacit tenir ses promesses) .Cette notion semble reposer sur des lments objectifs, mais elle :- nest applicable qu des produits la technologie volue (EX comment juger la qualit dunservice)

- ne permet un classement que quand une seule caractristique est value (EX un tlphonesans file transmet mieux que son concurrent mais a une autonomie plus faible, lequel est demeilleurs qualit ?)

- ne prend pas en compte les aspects subjectifs de la qualit (got dune viande, odeur dunparfum)

Notion de qualit totale :

Cest une notion quune entreprise peut atteindre en runissant trois lments :- Matriser toute la vie du produit (de la conception jusqu la distribution)- Associer tous les acteurs dune entreprise de laccueil de la standardiste jusqu la comptence

du service aprs vente- Impliquer lenvironnement.

Notion de non qualit :

Il est important de rechercher la non qualit pour aboutir la qualit totale. Elle peut se situer tous les niveaux dune entreprise :

- Mauvaise tenue des stocks- Produits jets la sortie des chanes de montage.- Temps perdu tous les niveaux de la hirarchie.- Gaspillage tant dans les bureaux que dans les ateliers

Qualit et luxe:

Souvent quand on parle de qualit les gens lassocient avec le luxe et donc prix lev qui nestaccessible qu un certain membre de personnes.

Cette approche est fausse car un produit peut tre de trs bonne qualit sans tre de luxe et unproduit de luxe nest pas toujours dune trs grande qualit EX : La voiture Jaguar est considrecomme un objet de luxe mais les garagistes sont dun autre avis en ce qui concerne sa carrosserie etson moteur.

Pourquoi faire de la qualit ?

- Pour obtenir des marchs- Pour se faire de bonnes rputations de bien faire

- Pour devenir une personne de confiance, qui respecte ses engagements.- Pour satisfaire le client.- Pour faire non pas au mieux mais se donner tous les moyens de faire bien.

- Pour bnficier de ses avantages en terme de baisse des cots, et damlioration de laproductivit


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Informations sur lapplication des principes de la qualit

dans le processus de mise en march dun produit de la

fabrication jusqu la distribution


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Dune manire gnrale, le travail dune entreprise consiste identifier les besoins et les prfrencesde la clientle, puis dvelopper, concevoir, fabriquer et vendre des produits qui sont conformes ces

besoins et prfrences. En plus des besoins et des prfrences de la clientle, lentreprise doit aussitenir compte de la rglementation applicable au produit envisag, ainsi que des produitsconcurrentiels.

Au sein de lEse, ce travail est effectu par plusieurs personnes travaillant dans diffrentsdpartements. Lobtention dun produit de qualit nest possible que grce aux efforts conjugus detoutes ces personnes. Les fonctions ou les dpartements qui ont une influence sur la qualit dun

produit sont : tude de march, dveloppement du produit, technique de production, achats,production, inspection, marketing, service aprs vente .Ces diffrentes fonctions sont les lments dece quon appelle une boucle industrielle qui peut tre reprsent par un cercle appel boucle de qualit . Cette boucle qualit indique que :

La plupart de fonctions ont un effet sur la qualit dun produitChaque personne qui participe aux diffrentes fonctions incluses dans la boucle qualit, estresponsable de la qualit du produit

La qualit est la rsultante de plusieurs activits entreprises au sein de chaque fonctionPour obtenir des produits qui seront recherchs sur le march, il faut quil y ait coordinationsentre toutes les activits concernes par la qualit. Cette coordination se fait travers le contrletotal de la qualit (CTQ).Pour instituer une coordination travers le CTQ, il est recommand dorganiser les activitsappropries autour des 4 lments suivants :

nPolitique de qualit : cest lensemble des principes (objectifs ) utiliss pour orienterles activits lies la qualit du produit .Elle vise :satisfaire et fidliser les clients , prennit delEse ,crer une culture dEse , partenariat avec les fournisseurs ,proposer plus de prestations,

professionnalisme du personnel ,engagement de rsultats .

oObjectifs de qualit : mesurer dune manire plus prcise et amliorer lasatisfaction des clients, renforcer ladhsion des collaborateurs, accrotre la part de prestations enengagement de rsultat

pSystme de qualit : cest lensemble des activits entreprendre et procdures suivre dans tout travail li la qualit du produit pour mettre en uvre le management de laqualit (structure organisationnelle , des responsabilits ,des procds et des ressources )

qOrganisation de la qualit : Toutes les responsabilits qui entrent dans le cadre dutravail sur la qualit doivent tre organises dune manire adquate et elles doivent treclairement divises et attribues.Le dveloppement et la production de nouveaux produits exigent la coopration de tous leslments de la boucle de qualit .Cest pourquoi il faut quil y ait une planification et un suivi detout le processus depuis la naissance de lide du produit jusqu larrive du produit lutilisateur.


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Quest ce quun processus ?

Cest un systme dactivits qui utilise des ressources pour transformer des lments entrants enlments de sortieCest une succession dactivits ralises laide des moyens (personnel, quipements,

informations) et dont le rsultat final attendu est un produit.

Qualit et processus de mise en march dun produit

La mise en march dun produit passe par plusieurs fonctions :1 - Etude de march : c est le client qui dcide ce quil va acheter .Par consquent , le fabricant

doit savoir ce dont le client a besoin , ou ce quil cherche .Cette information est obtenue par une tudemarch .la mme tude fournit des informations sur les produits concurrentiels .Certains produits sont soumis une rglementation administrative surtout lorsquil sagit de produitsqui peuvent avoir un effet sur la sant de lutilisateur .Cette rglementation doit tre connue, tudie et

prise en considration.

Toutes ces informations constituent le point de dpart de ltape suivante du travail.2 -Dveloppement et conception de produit :La conception : activit cratrice qui partant des besoins exprims et des connaissances existantes,

permet daboutir la dfinition dun produit satisfaisant ces besoins et ralisables.Le personnel charg du dveloppement et de la conception de produits doit utiliser les donnesfournies par ltude de march pour mettre au point un projet de produit. Ace niveau, on devra tenircompte des matriaux et des moyens de productions disponibles. On pourrait aussi mettre profillexprience acquise lors de la fabrication de produits similaires. A cet effet, le dpartement dudveloppement et de la conception doit travailler en troite collaboration avec dautres dpartements(production, contrle de qualit et le service aprs vente. Ce travail peut mme prendre un caractreinstitutionnel sil est effectu au sein dune commission charge de lvaluation de nouveaux produits.Le travail de dveloppement et de conception dbouchera sur des spcifications pour le nouveau

produit. Ces spcifications doivent indiquer dune manire claire et prcise les exigences auxquelleschaque partie du produit(y inclut les pices et les matriaux) doit se conformer. Ces exigences doiventtres ralistes. Il nest conomique dtablir des exigences plus strictes que ne le requiert lusage du

produit. La qualit de conception dpend de la mise au point et de la qualit de ces spcifications.

Lentreprise doit tablir et tenir jour de procdures pour matriser et vrifier laconception du produit afin dassurer que les exigences spcifies sont satisfaites. Cependant, elledoit laborer des plans qui identifient les responsabilits pour chaque activit de conception etde dveloppement .Ces plans doivent dcrire ou rfrencer ces activits et doivent tre mis

jour au fur et mesure de lvolution de la conception.

La qualit de la conception sous entend la qualit du droulement du processus afin quetout cart entre les besoins des utilisateurs et le projet soit vit ou dcel puis trait au plutt.

Enjeux de la qualit en conception :W Le risque dune non qualit en conception est leffet boule de neige W Le processus de construction nest pas strictement linaire, une tape suivant une autre. On setrouve en situation darborescence et cela multiplie les consquences dune erreur qui se situeraiten amont.


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Comment veiller la qualit en conception :W Exigences parfaitement dfiniesW Rle de chacun parfaitement dfini.W Traitement des interfaces parfaitement dfinis.W Contrle et relecture.

3- Technique de production

Avant de se lancer dans la production, il faut entreprendre un travail de planning et deprparation. Ce travail consiste en la mise au point du procd de fabrication, lacquisition desmachines et outils ncessaires, la prparation des spcifications du procd de fabrication, laslection et la formation du personnel.

Pour tre conomique, le procd de fabrication doit tre capable de respecter lesspcifications tablies par le dpartement de dveloppement et de la conception. Cela dpendra dudegrs de variabilit du procd par rapport aux tolrances admises (cest dire des capacits de

procd). Si ce facteur nest pas pris en considration lors de la mise au point du procd de

fabrication, il y aura un risque daugmentation des cots de tri, de r usinage ou de rebuts.Linspection du produit doit aussi tre planifie et prpare. Ce travail sappelle gnralement planning dinspection . Il inclut la planification et la conception des stations de contrles, lamise au point de manuels dinspection et la fourniture des outils dinspection .On doit valuer la

probabilit de ne pas relever des dfauts, ainsi que les consquences dun dfaut qui seraittransmis dune tape de fabrication une autre ou qui serait transmis aux clients.

4- Achats :

La fabrication des produits ncessite des intrants (matriaux, composants) qui doivent treachets. Le choix de fournisseurs ne doit pas tre bas uniquement sur le meilleur prix offert, ildoit aussi tenir compte de la capacit du fournisseur ventuel de respecter les clausescontractuelles, particulirement celles relatives aux dlais de livraison et la qualit de lafourniture.

Evaluation des sous -traitants : Lentreprise doit slectionner ses sous -traitants sur labase de leur aptitude satisfaire aux exigences de la sous -commande, lesquelles inclus desexigences relatives la qualit. Lentreprise doit tablir et tenir en permanence desenregistrements concernant les sous -traitants acceptables. La slection des sous -traitants parlentreprise, le type et lampleur de la matrise que ce dernier en a acquiert, doivent dpendre dutype du produit et sil y a lieu des enregistrements relatifs laptitude et la performance dont onfait preuve prcdemment les sous -traitants.

Place des fournisseurs et sous -traitants dans lobtention de la qualit : Fournisseur etsous -traitants ont un rle primordiale dans lobtention de la qualit que lentreprise doit bien grer

en se basant sur les lments suivants :- Identifier clairement son besoin et les exigences qualit, les spcifier, les transmettre.- Sinformer des comptences des capacits des prestataires envisags- Confronter les offres par rapport son besoin, ne pas se contenter de comparer les offres entre

elles


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- Comparer et donc examiner les rapports de ressemblances et de diffrences, les rapprocher envue dune mise en parallle

- Le mieux disant : Cest loffre qui propose le meilleur qualit prix.- Il appartient chaque client de donner sa propre dfinition du mieux disant en dfinissant les

aspects de la prestation attendues qui au vu du projet, ont le plus dimportance (Terme dedlais, efforts en assurance qualit, technicit )

- Contrler la conformit du produit ou des services livrs par rapport aux engagements- Respecter les fournisseurs et sous -traitants : ne pas leur faire supporter ses propres

dysfonctionnements.

Donnes dachat : Les documents dachats doivent contenir des donnes dcrivant clairementle produit command et comprenant l o cest applicable :- Le type, le groupe, le modle, la classe ou toute autre identification prcise- Le titre ou toute autre identification formelle et ldition applicable des spcifications, dessins,

exigences en matire de procds, instruction de contrle, et autres donnes techniques qui syrapportent

- Le numro et ldition de la norme en matire de systme qualit appliquer au produitLentreprise doit examiner et approuver les documents dachat, avant de les diffuser pour rpondreaux exigences spcifis.

5- Production :Le procd de fabrication doit respecter les dlais de production impartis, les quantits pr-

tablies et la qualit dcrite par les spcifications. Il arrive quil y ait conflit entre dlais, qualit etqualit et si on a privilgi dlais et quantit aux dpens de la qualit, il en dcoulerait desconsquences catastrophiquesPendant la production, plusieurs facteurs peuvent avoir un effet sur la qualit : Machines, outils,ouvriers, contrematres, cadresLimpact de chaque facteur doit tre connu si on veut raliser unequalit adquate, cependant, lentreprise doit :

- Contrler, essayer et identifier le produit comme requis par le plan qualit ou les procduresdocuments- Etablir la conformit du produit aux exigences spcifies en mettant en uvre des mthodes de

contrle et de pilotage des oprations de la fabrication- Garder le produit jusqu ce que les contrles et les essais requis soient termins ou jusqu ce

que les rapports ncessaires aient t reus et vrifis6- Inspection

Linspection consiste valuer les matriaux, matire premire, composants et les produitsfinis pour dterminer sils sont conformes aux spcifications prescrites et dcids de leur acceptationou de leur rejet.

Il sagit des essais et des contrles finals accomplis conformment au plan qualit. Aucunproduit ne doit tre expdi avant que toutes les activits spcifis dans le plan qualit aient t

accomplies de faon satisfaisante et que les donnes et la documentations qui y sont associs sontdisponibles et valids.7- Fonction marketing

Le marketing consiste communiquer aux acqureurs potentiels les caractristiques et le(s)domaine(s) dutilisation du nouveau produit. Certains reprsentants commerciaux ont tendances exagrer les capacits du produit, cette pratique est dconseille car le client qui finira par se rendrecompte de cela, jugera le produit comme tant de qualit infrieure.


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Par ailleurs, il faut se limiter au march auquel le produit a t conu. Vendre le produit sur unmarch pour lequel il nest pas destin risque de crer une clientle insatisfaite.

8- Service aprs vente :Pour fonctionner correctement, le produit aura besoin dtre entretenu. Le service aprs vente

doit aider les clients assurer cet entretien en mettant leur disposition des manuels dutilisation, despices dtaches, des ateliers de rparation

Certains clients pourraient avoir des problmes avec le produit, le service aprs vente doit treen mesure de leur fournir une aide rapide et efficace.


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Les deux concepts de la qualit sont principalement :

- Lassurance de la qualit qui dsigne la matrise des processus pour garantir la qualit.- Le management par la qualit qui dsigne un mode de management intgrant la qualit dans

chaque strate organisationnel de lentreprise. Il sagit pour elle de se proccuper de faon

systmatique de la qualit des structures et du fonctionnement, de la qualit de sa stratgie, dela qualit de son management. Cette dmarche est dsigne par qualit totale.

La qualit totale

Champs daction et objectifs de la qualit totale

Une dmarche de qualit totale engage plusieurs lments essentiels :- Lengagement de la direction qui applique une stratgie qualit.

-La mise en uvre de tout le potentiel humain de lentreprise.

- Lassurance qualit.- La saisie et le traitement des donnes permettant une approche objectives et pragmatique de la

ralit.

- Le progrs permanent sappuyant sur la rsolution des problmes.- La prise en compte de lenvironnement.- Le constat de rsultats rels du point de vue de la satisfaction des clients et de la performance

conomique.Une dmarche de qualit totale doit conduire ce que lentreprise soit durablement performante endonnant satisfaction aux clients, au personnel, aux fournisseurs, aux partenaires, aux actionnaires.Dans la dmarche de qualit totale on utilise la notion de cot dobtention de la qualit (COQ) qui est

compos de trois rubriques : la prvention, lvaluation et les dfaillance.La qualit totale semploie rduire le COQ par un investissement massif dans la prvention pourliminer la dfaillance et si possible de rduire les cots dvaluation de la qualit.

Aperu de la composition de la dmarche qualit

La dmarche de la qualit totale semploie :- liminer systmatiquement les gaspillages- mesurer- matriser les processus par lassurance qualit- soigner la relation client/fournisseur- imposer la communication interne- encourager une rflexion stratgique permanente- respecter et responsabiliser les hommes- souder les quipes- consolider le leadership du patron garant de la cohsion du groupe


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La qualit totale dans son environnement

Dans une dmarche de qualit totale, lentreprise nest pas une entit isole, tournesimplement vers ses profits, elle est un acteur majeur de la vie sociale, partenaire de la collectivit.

Elle vitera de constituer la moindre gne son voisinage et matrisera les problmes de pollution.Dans le meilleur des cas, elle soutiendra son environnement par des actions conomiques, culturellesou sportives. Elle fera partager ses expriences, ses connaissances, ses talents, consciente quuncombat pour la qualit ne peut se mener que dans un monde prpar la reconnaissance et lasoutenir.

Les enjeux de la qualit

Les enjeux conomiques : La libre concurrence et la limitation des ressources impose lentreprise defaire mieux (en terme de qualit, de varit de produit, satisfaction client)avec moins (en terme de ressources, dnergie)

Les enjeux financiers : La non qualit cote cher lentreprise et la collectivit (erreurs, rebuts,retards, retours aprs vente, runions inutiles, arrt de machine.

Cest en investissant dans les dmarches qualit que lentreprise peutrduire les cots de la non qualit.

Les enjeux humains : La qualit mobilise les salaris et les implique dans la vie de lentreprise. Elleleur permet damliorer leur courbe dexprience personnelle et dedvelopper leurs comptences

Les enjeux socitaux : Lentreprise contribue la valorisation de son environnement aux plansconomiques, sociables, culturels, cologiques en le faisant profiter deses comptences (liminer les dchets et la pollution, viter tout gaspillagednergie, et ou de matire premire)

Les 5 impratifs de la qualit totale

1- La conformit : Il faut proposer au client un produit ou un service conforme ses besoins enterme de prestation, de cot et de modalit de mise disposition

2- La prvention : Pour parvenir la conformit, il faut mener des actions prventives le plus enamont possible dans le processus pour viter les dfaillances

3- Lexcellence : La pleine satisfaction du client et lexcellence du fonctionnement de lentreprisesont obtenues lorsque lentreprise sefforce de tendre vers le zro dfaut (zro stock, zrodlais, zro panne, zro papier, zro mpris)

4- La mesure : La qualit doit tre rgulirement mesure et value. La mesure permet deconnatre le niveau de conformit aux exigences et didentifier les carts ou dfauts devant

donner lieu des actions correctives5- La responsabilisation : La qualit repose sur une politique de mobilisation de toutes lesintelligences de lentreprise, tous les niveaux de la hirarchie. Elle doit tre performante dela base au sommet. La qualit est en fait une chane et la faiblesse en qualit dun seul maillon

peut elle seule dtruire toute lefficacit de lensemble


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Comment russir une dmarche qualit

La mise en place russie de la dmarche qualit suppose les facteurs suivants :1- Limplication rsolue, visible et permanente du management :

Pas de qualit sans engagement de la hirarchie La hirarchie doit tre engage travers :- Une vision ambitieuse long terme : Ce qui permet de susciter et dentretenir

lenthousiasme du personnel- Une stratgie cohrente : Ce qui permet de gagner et de conserver la confiance des

clients et de coordonner efficacement les efforts de tous les partenaires de lentreprise(personnel, fournisseur, environnement)

2- Le management du progrs et le management quotidien : Pas de qualit sans le souci du quotidien Le management du progrs consiste dcliner les politiques de lentreprise en objectifs pourchaque fonction, chaque niveau est de dfinir les moyens correspondants. Ainsi chacun peut situerson travail dans un processus gnral et mesurer limportance de sa contribution la qualit finale

et aux rsultats de lentrepriseLe management doit tre impliqu dune manire effective sur le terrain en procdantpriodiquement des audits pour sassurer du suivi des orientations et pour prter attention auxsubordonnes en les coutant3- Lducation et la formation des acteurs : Pas de qualit sans comptence et pas de comptence sans formation La formation (Initiale au continue) permet damliorer les performances des individus. Elle devratre accs sur le travail dquipe (cercle de qualit, groupe damlioration de la qualit)4- La communication et lanimation des hommes : Pas de qualit sans concertation Communiquer aux membres du personnel lensemble des informations qui positionnentlentreprise dans son environnement est un excellent moyen de les impliquer et surtout de leur

montrer la volont de lentreprise de sengager sincrement envers eux6- La formalisation des relations clients- fournisseurs pour optimiser les processus : Pas de qualit sans amlioration des processus

Dans le cadre dune dmarche de progrs, les relations clients -fournisseurs permettent de mieuxtraiter les problmes dinter face, de dcloisonner les entits et de stimuler en permanencelamlioration de la performance globale de lentreprise

Les 10 commandements de la qualit totale1 - Se mettre lcoute du client, mesurer en permanence sa satisfaction et viser lexcellence.2 - Impliquer fortement et durablement le management dans la dmarche et former lencadrementaux enjeux et concepts du management par la qualit totale.3 - Dfinir des objectifs qualit pertinents en cohrence avec laffection des ressources ncessairesau plan damlioration de la qualit et mettre en place des indicateurs de mesure et de suivi des

progrs raliss.4 - Construire des structures de travaux appropris (comit, qualit, groupe de travail),responsabiliser les quipes et lancer lameliration de la qualit dans le travail quotidien5 -Investir massivement dans lducation de lensemble du personnel pour faire voluer lesmentalits et les comportements.


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6 -Dvelopper les comptences du personnel et former les membres des quipes lutilisation demthodes et doutils appropris7 - Mettre en place un systme de recueil des suggestions du personnel et de reconnaissance desmrites des individus et des quipes.8 - Communiquer fortement sur les objectifs de la dmarche et sur les rsultats obtenus pour

accrotre la motivation dans le travail9 - Inciter les fournisseurs mettre en place des programmes damlioration de la qualit et lesvaluer priodiquement en fonction de critres hirarchiss (fiabilit, dlai, service, prix)10- Adapter la dmarche au contexte socioculturel de lentreprise et viter lapplication aveugle sesystmes cl en main

assurance qualit

Dfinition : (ISO 8402)

Lassurance qualit est lensemble des activits prtablies et systmatiques mises en uvre dans lecadre du systme qualit et dmontres en tant que besoin, pour donner la confiance approprie en cequune entit satisfera aux exigences pour la qualit.Lassurance qualit vise garantir la qualit dun produit, ou dun service grce la matrise des

processus.

Pourquoi lassurance qualit?Pour rpondre :

- Aux besoins et la confiance des clients.

- A des rfrences contractuelles.- A la matrise des processus.

Au niveau de lentreprise, lassurance qualit poursuit trois objectifs : la prvention, la vrification etla dmonstration.

Etapes de la mise en place de lassurance qualit :

Un programme dassurance qualit est bas sur un ensemble de pratique qui consistent dfinir parcrit les mthodes de travaux pour que chaque employ connaisse bien ses responsabilits et possdeles comptences voulues, prciser les circuits des pices et des documents et livrer des pices de

bonne qualit. Toutes ces exigences sont habituellement consignes dans une documentation qualit(manuel, procdure, instruction de travail qui permet de rpondre aux questions suivantes : qui faitquoi ? comment ? quand ? o ?La mise en uvre dun systme dassurance qualit se droule gnralement en six phases :

a/ - Engagement de la direction : la direction de lentreprise doit dabord se fixer des objectifsqualit, connatre les exigences applicable, dfinir le domaine couvrir par le systme qualit,slectionner la norme adquate, identifier les moyens ncessaires et choisir la dmarche adopter.Ensuite, elle doit prciser la politique qualit de lentreprise et sengager mettre en place les moyensncessaires la russite de la dmarche retenue.


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b/ - Diagnostic pralable : Une phase dvaluation du niveau actuel de lentreprise au regard desexigences de la norme vise savre ncessaire, soit pour sassurer que le systme qualit appliqucorrespond aux exigences requises, soit pour se mettre niveau.Cette valuation permet dapprcier laptitude de lentreprise rpondre aux exigences de la normeretenue et de proposer par la suite un plan dactions adapt en vue dapporter les amliorations.c/ - Dfinition dun plan dactions: Si lvaluation rvle des faiblesses et des pistes damlioration,un plan dactions doit tre labor en concertation et en collaboration avec les diffrents responsablesconcerns dans lentreprises. Ce plan dactions dfinit les moyens, le calendrier dtaill et les actions mettre en uvre pour laborer, amliorer ou mettre en place un systme qualit document etconforme aux objectifs de la politique qualit.

d/ - Mise en application du plan dactions: La ralisation du plan dactions adopt par la directionde lentreprise repose sur une dmarche participative impliquant lensemble du personnel et base surdes actions de sensibilisation, de formation, de pilotage, de conseil, de revue documentaire et de suivi.Cette mthode aboutit llaboration ou lamlioration des moyens documentaires du systme :manuel qualit, procdures, instructions de travaux, formulaires, plan qualit.

e/ - Pr audit: Aprs la mise en place de systme qualit il est ncessaire de raliser un audit deconfirmation. Le but de cet audit est de sassurer de la conformit du systme par rapport auxexigences applicables et de vrifier lefficacit de son fonctionnement. Cet audit prfigurera laudit decertification.

f/ - Certification: Laudit de certification est men par un organisme de certification indpendant. AuMaroc cest le ministre de lindustrie, du commerce, de lnergie et des mines qui assure la gestiondu systme national de certification.

nQuest ce que lISOA quoi correspondent les normes ISO ?

LOrganisation Internationale de la normalisation est une fdration mondiale dorganismesnationaux de normalisation de quelques 140 pays, raison dun organisme par pays.LISO est une organisation non gouvernementale, cre en 1947. Elle a pour mission defavoriser le dveloppement de la normalisation et des activits connexes dans le monde, envue de faciliter entre les nations les changes de biens et services et de dvelopper lacoopration dans les domaines intellectuel, scientifique, technique et conomique.Les travaux de lISO aboutissent des accords internationaux qui sont publis sous la formede Normes Internationales.ISO est un mot driv du grec ISO, signifiant gal . Du sens gal la notion de Norme , le cheminement conceptuel menant au choix d ISO comme nom de

lorganisation est facile saisir. En outre le nom ISO est utilis dans le monde entier pourdsigner lorganisation ce qui vite la plthore de sigles qui dcoulerait de la traduction delexpression organisation internationale de normalisation dans les langues nationales desdiffrents membres de lorganisation. Quel que soit le pays, la forme abrge du nom delorganisation est toujours ISO


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Pourquoi la normalisation

Lexistence des normes non harmonieuses pour des technologies semblables, dans des pays oudes rgions diffrents, peut contribuer ce quon appelle des obstacles techniques au commerce .Les industries tournes vers lexportation ont depuis longtemps senti la ncessit de saccorder sur desnormes mondiales pour aider rationaliser le processus des changes internationaux Cest cet objectifqui a prsid la cration de lISO.Les normes ISO ont tout dabord eu pour but dunifier un systme de management de la qualit connu

par tous et ayant un langage commun sur le plan international, facilitant ainsi lchange des produitset des servicesCes normes ont ensuite continu dvoluer, mettant en place des rfrentiels sectoriels pour rpondreaux besoins spcifiques des secteurs conomiques (industrie de lautomobile, dispositifs mdicaux,lenvironnement, la scurit, les servicesLe protocole dISO stipulant quune rvision doit tre faite au moins tous les 5 ans celle des normesISO 9000 version 1994 est entreprise. Le comit technique dISO -TC 176 entreprend donc dans cettedmarche dans le but de simplifier ces normes et de les rendre compatibles avec dautres normes desystme de management.Si le succs de ces normes nest pas contest, on leur reproche dtre trop procdurire, davoir unlangage rserv aux professionnels, ou encore dtre inadaptes pour les socits de service. Lesdiffrents acteurs impliqus demandent une meilleure prise en compte du vcu des entreprises et delvolution des marchs.Dans le but de poursuivre cette amlioration, le comit technique dISO-TC 176 continue son uvredans le but de permettre laccessibilit de ses normes toute forme dentreprise, quelque soit sonsecteur dactivit.

La nouvelle norme ISO 9000-Version 2000 qui soriente sur les aspects fonctionnels delentreprise est donc publie le 15 dcembre 2000. Lefficacit du Systme Qualit est privilgie parrapport la conformit des procdures qui caractrisait les normes ISO 9000-Version1994.1987 : Adoption de la srie des normes ISO 9000par lISO1994 : Rvision de cette srie de normes par lISO.

1995 : Examen et adoption des normes ISO 9000 par le comit technique dassurance qualitmarocain.2000 : Publication de la troisime dition des normes ISO 9000.

Z Normes ISO version 1994

Les normes ISO 9000 ont t conues ds 1987, puis rvises en 1994, par lOrganisationInternationale de Normalisation pour donner un langage commun lassurance qualit qui rsultedun consensus international .Ces mmes normes ont t homologues en tant que normes marocaines partir de 1995 sous la dnomination NMISO 9000. En se conformant aux normes internationales,lentreprise devient de classe mondiale et souvre sur tous les marchs extrieurs en inspirantconfiance au client. Grce la norme ISO par exemple, le fournisseur assure son acheteur que les

procdures qualit ont t respectes, les non conformits isoles et lpanouissement de mesure

talon s.Lassurance qualit repose sur les normes internationales ISO 9001, 9002, et 9003 qui constituent desrfrentiels pour la certification et que lon retrouve souvent au niveau international dans les contratsentre acheteurs et fournisseurs.ISO 9001 Modle pour lassurance de la qualit en conception, dveloppement, production,installation et prestations associes..Cette norme comporte 20 exigences relatives un systme qualit.


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ISO 9002 Modle pour lassurance de la qualit en production, installation et prestationsAssocies . Les fournisseurs assurent les procds de fabrication ou de prestation du service. Lemodle ISO 9002 exclut la conception par comparaison ISO 9001ISO 9003 Modle pour lassurance qualit en contrle et essais finals . Le fournisseur garantit la

conformit avec les exigences spcifiques uniquement lors des contrles et essais finals.Comparativement ISO 9001, ce modle exclut la conception, les achats, la production et laprsventeLes normes ISO 9001, 9002, et 9003 sont des normes contractuelles.ISO 9004 Cest une norme de management de qualit non contractuelle dont lobjet est de mettre en

place un systme qualit efficace et rentable pour des besoins propres lentreprise. Ce systme visenotamment :

- atteindre les objectifs dfinis par lentreprise.- Rpondre aux besoins et aux attentes des clients tout en sauvegardant les intrts de

lentreprise.- Optimiser et matriser la qualit en termes de risques, de bnfices.

ISO 14 000 Cest une srie qui a pour objectif principal de promouvoir dans les tablissements unegestion la fois plus efficace et plus rentable de lenvironnement et de proposer des instruments utilesen vue de recueillir,interprter et communiquer linformation relative lenvironnement . Elleconstitue un outil permettant ladoption dun systme ax sur les meilleures pratiques universelles.Elle permet de : - matriser limpact des activits sur lenvironnement

- assurer la confiance des clients- rentabiliser lemploi des matires et des dchs- prvenir tout obstacle technique au commerce- raliser des gains de rendement et de comptitivit dans le respect de lenvironnement.

[ Normes dISO Version 2000

La famille ISO 9000 versions 1994 comptait quelques 27 normes et documents. Les utilisateursde ces normes se sont particulirement inquits de cette prolifration. Pour y remdier , le comittechnique ISO TC/176 a convenu que la famille ISO 9000 DE Management de la qualit de lan2000 ne comprendra que 4 normes tayes par un nombre considrablement rduit dautresdocuments (Normes de lignes directives, brochures,rapports techniques, specification techniques).Dans la mesure du possible les lments essentiels des 27 normes sont intgrs dans 4 normes

principales et deux rapports techniques qui sont :ISO 9000 : Systme de management de la qualit : Principes essentiels et vocabulaires.ISO 9001 : Systme de management de la qualit : ExigencesISO 9004 : Systme de management de la qualit : Lignes directives pour lamlioration de la

performance.

ISO 19011 : Lignes directives relatives aux audits de systme de management qualit etenvironnemental.Les 2 rapports techniques :

- Lun reprsente la carte routire de cette famille 2000- Lautre reprsente les principes de management appliqus la qualitDes 3 modles ISO (9001/2 /3) il nen reste plus quun, la norme ISO 9001 qui est la seulenorme dexigences. Les normes ISO9002 et 9003 disparaissaient.


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\ Management de la qualit selon ISO 9000 version 2000

Le management de la qualit appel encore gestion de la qualit est dfinie par lISO 2000, normeddie aux principes essentiels et vocabulaires des systmes de management de la qualit comme

tant : Un ensemble dactivits coordonnes permettant dorienter et de contrler un organismeen matire de qualit Le management de qualit est constitu de 4 parties ou activits :

- La planification de la qualit : partie du management de la qualit axe sur la dfinitiondes objectifs qualit et la spcification des processus oprationnels et des ressourcesaffrentes ncessaires pour atteindre les objectifs qualit.

- La matrise de la qualit : partie du management de la qualit axe sur la satisfaction desexigences pour la qualit.

- Lassurance de la qualit : partie du management de la qualit visant donner cnfianceen ce que les exigences pour la qualit soient satisfaites.

- Lamlioration de la qualit : partie du management de la qualit axe surlaccroissement de la capacit satisfaire aux exigences de la qualit.

Un systme de management de la qualit est dfinie comme tant un systme permettant dtablir lapolitique qualit et les objectifs qualit et datteindre ces objectifs.Les normes rvises relatives au systme de management de la srie ISO 9000 :2000 sont fondes surhuit principes de management. Ces huit principes de managements sont dfinis dans ISO 9000 :2000,Systme de management de la qualit : principes essentiels et vocabulaires et dans lISO 9004 :2000,Systme de management de la qualit : lignes directives pour lamlioration des performances.Les 8 principes sont : coute client, leadership, implication du personnel, approche processus,management par approche systme, amlioration continue, approche factuelle pour la prise dedcision, relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs.

Principe 1 : Ecoute clientLes organismes dpendent de leurs clients, il convient donc quils en comprennent les besoins

prsents et futurs, quils satisfassent leurs exigences et quils sefforcent daller au devant de leursattentes.Avantages cls :

- Augmentation des recettes et des parts de march rsultant de la souplesse et de larapidit des ractions face aux opportunits du march.

- Efficacit accrue dans lutilisation de lorganisme pour augmenter la satisfaction duclient.

- Plus grande loyaut des clients conduisent un renouvellement des relations daffaires.Aspects dcoulant de lapplication du principe 1 Ecoute client :

- Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client.- Assurer que les objectifs de lorganisme sont en phase avec les besoins et les attentes du

client.

- Mesurer la satisfaction du client et agir sur les rsultats.- Grer mthodiquement les relations avec les clients.

Principe 2 : LeadershipLes dirigeants tablissent la finalit et les orientations de lorganisme. Il convient quils crent etmaintiennent un environnement interne dans lequel des personnes peuvent pleinement simpliquerdans la ralisation des objectifs de lorganisme


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Avantages cls :- Les buts et objectifs de lorganisme sont compris par le personnel et le motive.- Les activits sont values, alignes et mises en uvre de faon unifie.- Les dfauts de communication entre les diffrents niveaux dun organisme sont rduits

au minimum.Aspects dcoulant de lapplication du principe 2 leadership :

- Prendre en compte des besoins de toutes les parties intresses notamment les clients,lesemploys,les fournisseurs,les collectivits locales et la socit dans son ensemble.

- Dfinir des objectifs et des cibles ralisables.-Fournir au personnel les ressources et la formation ncessaires et la libert dagir de

manire responsable

Principe3 : Implication du personnel

Les personnes tous niveaux sont lessence mme dun organisme et une totale implication de leurpart permet dutiliser leurs aptitudes au profit de l'entreprise.Avantages cls :

- Personnel motiv, impliqu et engag pour lentreprise.- Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles.- Personnel soucieux de participer et de contribuer lamlioration continue.

Aspects dcoulant de lapplication du principe3 Implication du personnel :- Le personnel comprend limportance de sa contribution et de son rle dans lentreprise- Le personnel value sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels.- Le personnel recherche activement des occasions daccrotre sa comptence, ses

connaissances et son exprience.- Le personnel partage librement le savoir-faire et lexprience.

Principe4: Approche processusUn rsultat escompt est atteint de faon plus effeciente lorsque les ressources et activitsaffrentes sont gres comme un processus.

Avantages cls :- Cots et dures de cycle rduits par lutilisation efficace des ressources- Rsultats amliores, cohrents et prvisibles- Focalisation sur les opportunits damlioration et classement par ordre de priorit

Aspects dcoulant de lapplication du principe4 Approche processus :- Dfinition systmatique des activits ncessaires pour obtenir un rsultat dsir- Analyse et mesure du potentiel des activits cls- Evaluation des risques, des consquences et des impacts des activits sur les clients, les

fournisseurs et dautres parties intresss-Principe5: Management par approche systmeIdentifier, comprendre et grer des processus corrls comme un systme contribue lefficacit etlefficience de lorganisme atteindre ses objectifs.


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Avantages cls :- Intgration et alignement des processus qui permettront datteindre au mieux les rsultats

dsirs- Confrer aux parties intresses la confiance dans la cohrence, lefficacit et

lefficience de lorganisme

Aspects dcoulant de lapplication du principe5 Management par approche systme :- Structuration du systme pour atteindre les objectifs de lorganisme de la faon la plus

efficace et efficiente- Approches structures avec harmonisation et intgration des processus- Amlioration continue du systme par le biais de mesures et dvaluations

Principe 6: Amlioration continueIl convient que lamlioration continue de la performance globale dun organisme soit un objectif

permanent de lorganismeAvantages cls :

- Avantage concurrentiel grce des capacits organisationnelles amliores- Alignement des activits damlioration tous les niveaux par rapport aux objectifs

stratgiques de lorganisme- Souplesse et rapidit de raction face aux opportunits

Aspects dcoulant de lapplication du principe6 Amlioration continue :- Utilisation dune approche cohrente lensemble de lorganisme en vue de

lamlioration continue des performances de lorganisme- Assurer la formation du personnel aux mthodes et outils damlioration continue- Etablir des buts afin dorienter lamlioration continue et des mesures pour en assurer le

suiviPrincipe 7 : Approche factuelle pour la prise de dcision

Les dcisions efficaces se fondent sur lanalyse de donnes et dinformationsAvantages cls :- Dcisions bien informes.- Meilleurs aptitudes dmontrer lefficacit des dcisions antrieures par rfrences des

donnes factuelles enregistres.- Augmenter laptitude examiner, mettre en cause et changer les opinions et les dcisions

Aspects dcoulant de lapplication du principe 7 Approche factuelle pour la prise de dcisions :- Garantir que les donnes et les informations sont suffisamment exactes et fiables.- Prise de dcisions et actions fondes sur une analyse factuelle, quilibre par

lexprience et lintuition.

Principe 8 : Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs

Un organisme et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations mutuellement bnfiquesaugmentent les capacits des deux organismes crer de la valeur.Avantages cls :

- Aptitude accrue crer de la valeur pour les deux parties- Souplesse et rapidit des ractions face lvolution du march ou des besoins et des

attentes client- Optimisation des cots et des ressources


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Aspects dcoulant de lapplication du principe 8 Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs :

- Etablir des relations qui quilibrent les gains court terme et des considrations longterme.

- Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires

- Identifier et choisir les fournisseurs cls- Partage dinformation et des plans futurs- Etablir des activits communes de dveloppement et damlioration- Inspirer, encourager et reconnatre les amliorations et les ralisations des fournisseurs

]Mise en uvre dun systme de management de la qualitLa mise en uvre dun systme de management de la qualit ncessite le respect des tapessuivantes :Etape 1 : Diagnostic de lexistant :

Connaissance des activits de lentreprise Identification des processus de lentreprise

Mesure de la formalisation (procdures crites) des activits par rapport aux exigences dumodle (Norme ISO) Elaboration du plan daction sur la mise en uvre du systme

Ce diagnostic est ralis sous forme dun audit qui prend en compte les diffrents points de la normeet les fonctions de lentreprise qui ont une incidence sur la qualit du produit. Ce diagnostic donnelieu un rapport qui prsente ltat des lieux par rapport aux exigences de la norme et propose un plandaction. Cette tape doit permettre de diagnostiquer les points critiques de lentreprise par rapport ses clients et son organisationEtape 2 : Lancement de la mise en uvre :

Rapport sur le diagnostic : amlioration mettre en place Elaboration prliminaire de calendrier du projet Nomination du reprsentant de la direction et/ou dun comit de projet qualit Prparation du cours du plan de communication.

Il est important de mettre en uvre un systme de management de la qualit adapt lentreprise. Etnon pas lentreprise dadopter un systme de management modleEtape 3 : Formation la gestion dun systme de management de la qualit :

Formation du personnel impliqu. But : comprhension du systme et du rle de chaque acteurdans le systme. Lenjeu de la formation est aussi de faire comprendre lensemble du personnelles enjeux de la mise en uvre dun systme de management orient client et de les rassurerface lobligation dune certaine formalisation

Etape 4 : Mise en place du systme de management de la qualit : Rorganisation et mise en place des actions damlioration Elaboration des documents crits ncessaires la gestion du systme : mthodes, instructions

de travail Elaboration du manuel qualit Diffusion de la documentation, plan de communication

Lentreprise doit fixer son propre niveau de formalisation en fonction de ses activits, de lautonomiede son personnel


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Etape 5 : gestion du systme de management de la qualit : Formalisation des enregistrements qualit Mise en place dindicateurs de la qualit Suivi des actions mises en place

Exploitation des donnes recueillies Amlioration continue du systmeLimportant est de mettre en uvre une amlioration continue. Celle-ci passe obligatoirement par lamise en place dindicateurs pour mesurer la performance, pour constater les carts par rapport auxobjectifs fixsEtape 6 : Formation/mise en uvre de laudit qualit interne :

Choix, profil du ou des auditeurs qualit interne Formation des auditeurs qualit interne Elaboration du planning daudit (calendrier thme) Mise en uvre du systme daudit qualit

Etape 7 : Audit interne : Validation de ladquation et de la conformit entre le modle (norme ISO retenue), le

rfrentiel (systme qualit en place) et la ralit (lexistant) Suivi de laudit, actions correctives Revue de direction

Etape 8 : Choix de lorganisme certificateur : Procdure de slection et dpt de candidature Rponse aux questionnaires dvaluation prliminaire

Etape 9 : Audit de certification : Prparation et plan de communication sur lintervention Obtention du certificat ISO

La mise en uvre dun systme de management de la qualit est une dcision stratgique de la part duchef dentreprise. Il est rappeler quil sagit de :

- Mettre le client au centre des proccupations de lentreprise- Placer la qualit comme axe essentiel de management- Mettre en uvre lamlioration continue- Demander la certification ISO 9001

Pour la russite du projet de certification, il est ncessaire que le chef dentreprise exprime clairementson engagement. Donc la premire tape sera dannoncer la dmarche

a- Annonce du projet :Annoncer le projet de certification ISO 9001 est fdrateur et permet dobtenir ladhsion de tout le

personnel. Cette annonce peut tre loccasion de rflchir sur :- Les clients de lentreprise : qui sont ils ? Sont-ils satisfaits ? Quelles sont les raisons de

leur mcontentement ?- Les produits : Quelle est la concurrence ? avons-nous beaucoup de non- conformit ?

Avons nous un prix comptitif ?- Les fournisseurs : Quels sont leurs dlais de livraisons ? Avons-nous beaucoup deproduits non- conformes ?

Le chef dentreprise devra prsenter la dmarche en terme de :- Actions prioritaires mettre en uvre- Dlai de ralisation- Moyens allous pour cette dmarche- Formation


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Le chef dentreprise pourra aussi dsigner un responsable qualit qui aura la responsabilit pour :- Contrler la mise en uvre des processus du systme de mangement de la qualit.- Rendre compte la direction du fonctionnement du systme- Sensibiliser le personnel aux exigences des clients

Cette responsabilit devra tre confie un membre de lencadrement. Si la dimension de lentreprisene permet pas cette nomination, le chef dentreprise peut tre le responsable qualit

b- Lidentification et mise en uvre des processusLe responsable doit identifier les processus de lentreprise. Cette identification est essentielle pourmettre un systme simple et efficace et cest une exigence de la ISO 9000 :2000.Cela suppose parfoisune remise plat des mthodes de travail de lentreprise, mais cest aussi un moyen de :

Optimiser les dlais dtude, de ralisation de livraison etc Optimiser le travail de chacun Optimiser les ressources, rduire les cots Optimiser les comptences des acteurs de lentreprise Simplifier lorganisation.

Cette identification et la description des processus permettront de rdiger les procdures et lesdocuments ncessaires la matrise du systme de management de la qualit.. La certification aux normes ISO 9000 version 2000Les normes ISO 9000 dcrivent les dispositions prendre dans lentreprise pour mettre en uvre unsystme de management de la qualit :

Dmontrer quelle est apte fournir rgulirement un produit ou un service conforme auxexigences de ses clients

Satisfaire ses clients par lapplication efficace du systme,qui inclut les processus pourlamlioration continue et la prvention des non-conformits

Ces dispositions sont pour le client lassurance de la qualit .Les exigences de la norme constituent unrfrentiel qui est reconnu mondialement.La certification aux normes ISO 9000 est la reconnaissance par un organisme national accrdit, que

les exigences de la norme sont appliques. Elle dmontre que lentreprise est apte fournir une qualitrgulire et quelle est en mesure de prendre toutes les dispositions ncessaires pour donner confiance ses clients. Cette certification est dlivre aprs un audit ralis par un organisme de certification,qui permet dvaluer le systme qualit mis en place conformment aux exigences de la norme .Lacertification nest pas une fin en soi : elle ne garantit pas ncessairement la russite de lentreprise.Mais ladopter , cest conduire une dmarche damlioration de la qualit et de sa gestion puisque lacertification sobtient lors quil est constat que la gestion du systme de management de la qualit estconforme des rgles dfinies par les normes ISO 9001.Cette certification peut tre considrecomme une opportunit extrieure offerte lentreprise pour la faire bouger, replacer explicitement lagestion de la qualit en tant quaxe majeur du management et faire participer tous ses membres un

projet damlioration.Depuis dcembre 2000, les entreprises peuvent tre certifies selon la norme ISO 9001 : Systme de

management qualit : Exigences .Des exclusions pourront tre envisages ces exigences selon lanature de lorganisme et son produit.Le processus de certification commun dans ses grandes lignes tous les organismes certificateurs,comprend plusieurs tapes :


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Contact avec un organisme de certification

Rception du questionnaire didentification

Proposition commerciale

Audit documentaire

Oui Non

Audit blanc (en option)

AUDIT

Recommandation pour Non-conformitLa certification majeure

Visite de vrification

Approbation par le comitde direction

Dlivrance du certificat

Planification des visites de surveillance


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Aprs la certification un audit de contrle est ralis chaque anne .Le renouvellement du certificatdonne lieu un nouvel audit complet. La vie ne sarrte pas avec la certification. La nouvelle NormeISO 9000 incite aujourdhui lentreprise faire voluer son systme de management vers la qualittotale._Lutilit de cette dmarche

La certification apporte lentreprise outre la reconnaissance de la qualit par les donneurs dordre,une gamme davantage permettant de faire progresser lentreprise. Cette dmarche, moteur duneamlioration continue du management de la qualit, permet dobtenir une plus grande implication dela direction, de mieux comprendre les enjeux, de bien grer les projets et de faire valuerlorganisation.Incitant mieux communiquer, cette version de la norme est un vecteur de motivation interne. Elle

permet ainsi de fdrer les quipes autour de mthodes de travail communes et doptimiser lesressources de lentreprise. Cette mise en uvre permet galement :

En interne Danticiper et dviter les dysfonctionnements De rduire les cots de non qualit et supprimer les cots cachs (gaspillage, retouche)

De rduire les cots de contrle Dinnover De mettre en uvre des processus damlioration Dentretenir les relations avec les partenaires Damliorer la profitabilit De dvelopper une culture oriente clients

En externe De revoir les exigences du march De rpondre aux exigences du client et le fidliser De rester comptitif De dvelopper de nouvelles parts de march Davoir une image forte et une reconnaissance internationale de ses produits et de ses services

Norme ISO 9001La nouvelle norme sintresse aux processus de lentreprise ncessaires la satisfaction des clients, enrespectant leurs exigences. La premire exigence de la norme ISO 9001de la responsabilit du chefdentreprise est lidentification des processus de lentreprise.Un processus prsuppose :

Des lments entrants mesurables Une valeur ajoute Des lments de sortie mesurables conformes des critres dacceptation Un caractre reproductible

Dans une entreprise, il y a 3 grandes familles de processus :

Les processus de direction Les processus de ralisation du produit / service

- la conception- les achats- la production

Les processus de support


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Chaque processus identifi doit ensuite tre dcrit. Dcrire un processus cest : Lui donner un nom Identifier les donnes dentre Identifier les donnes de sortie Dcrire lenchanement des activits du processus Dcliner les acteurs concerns par le processus Identifier les ressources ncessaires la ralisation du processus

Pour chaque processus identifi,un pilote devra tre dsign qui aura la charge de surveiller lamise en uvre et mesurer les performances du processusDans le cadre de cette approche processus, lentreprise doit dcrire comment les hommes,lesressources et les processus sont organiss pour permettre la satisfaction des clients et pour samlioreren permanence. Ceci est assez loign de lesprit de assurance qualit selon lequel il fallaitdmontrer un fonctionnement conforme un modle pr-tabli.Cette approche a modifi la faon de prparer et de raliser les audits. Lauditeur doit donc adapter ses

pratiques daudits.

La norme ISO 9001 se compose des paragraphes suivants :4 Systme de management de la qualit4 -1 Exigences gnrales4-2 Exigences gnrales relatives la documentation

4-2-1 Gnralits4-2-2 Manuel qualit4-2-3 Matrise des documents4-2-4 Matrise des enregistrements relatifs la qualit

5 Responsabilit de la direction5-1 Engagement de la direction5-2 Ecoute client5-3 Politique qualit

5-4 Planification5-4-1 Objectifs qualit5-4-2 Planification du systme de management qualit

5-5 Responsabilit, autorit et communication5-5-1 Responsabilit et autorit5-5-2 Reprsentant de la direction5-5-3 Communication interne

5-6 Revue de direction5-6-1 Gneralits5-6-2 Elements dentre de la revue5-6-3 2 Elements de sortie de la revue

6- Management des ressources

6-1 Mise disposition des ressources6-2 Ressources humaines

6-2-1 Gneralits6-2-2 Comptences, sensibilisation et formation

6-3 Infrastructures6-4 Environnement de travail


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7 Ralisation du produit7-1 Planification de la ralisation du produit7-2 Processus relatifs aux clients

7-2-1 Dtermination des exigences relatives au produit7-2-2 Revue des exigences relatives au produit

7-2-3 Communication avec les clients7-3 Conception et dveloppement

7-3-1 Planification de la conception et du dveloppement7-3-2 Elements dentre de la conception et du dveloppement7-3-3 Elements de sortie de la conception et du dveloppement7-3-4 Revue de la conception et du dveloppement7-3-5Vrification de la conception et du dveloppement7-3-6 Validation de la conception et du dveloppement7-3-7 Matrise des modifications de la conception et du dveloppement

7-4 Achats7-4-1 Processus dachats7-4-2 Informations relatives aux achats7-4-3 Vrification du produit achet

7-5 Production et prparation du service7-5-1 Matrise de la production et de la prparation du service7-5-2 Validation des processus de production et de prparation du service7-5-3 Identification et traabilit.7-5-4 Proprit du client7-5-5 Prservation du produit

7-6 Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure8 Mesure, analyse et amlioration

8-1 Gneralits8-2 Surveillance et mesures

8-2-1 Satisfaction du client8-2-2 Audit interne8-2-3 Surveillance et mesure des processus8-2-4 Surveillance et mesure du produit

8-3 Matrise du produit8-4 Analyse des donnes8-5 Amlioration

8-5-1 Amlioration continue8-5-2 Action corrective8-5-3 Action prvenue

Norme ISO 9004 : Systme de management de la qualit : Lignes directives pour lamlioration

de la performance.Lamlioration des performances, cest la partie du management axe sur laccroissement de lacapacit satisfaire les exigences. Lorganisme doit amliorer en permanence lefficacit de sonsystme de management de qualit en utilisant : la politique qualit, les objectifs qualit,les rsultatsdaudits, lanalyse des donnes,les actions prventives et correctives, la revue de direction.


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Les mthodes utilises sont multiples et se basent sur lamlioration des processus de lentreprise.Cette Norme est un outil de management pour les entreprises qui veulent intgrer lensemble de leursactivits au systme de management de la qualit totale. .Cest une Norme de recommandations,destine lamlioration des performances, non utilisables dans un cadre contractuel.

Norme ISO19011 : Systme de management de la qualit : Lignes directrices pour lAudit dessystmes de management de la qualit et/ou de managementenvironnemental

Cest une Norme nouvellement cre pour remplacer 6 normes qui disparaissaient. Il sagit de :ISO 10011 : relative lAudit des systmes qualit et aux critres de qualification des auditeursqualitISO 14010 ; spcifique aux principes gnraux daudit environnementalISO 14011 : spcifique aux procdures daudit environnementalISO 14012 : qui fixe les critres de qualification des auditeurs environnementauxLa Norme ISO19011 version 2000 se caractrise par des conseils supplmentaires ou des exemplesquelle fournie sur des points particuliers et qui sont destins faciliter lutilisation de cette Normenotamment par les petits organismes.Cette Norme est structure autour de 4 principaux chapitres :

Chapitre 1 : dcrit les principes de lAudit : il sagit des principes applicables aux auditeurs etceux applicables lAudit.

Chapitre 2 : fournit des conseils pour le management des programmes daudit. UN programmedaudit peut comprendre un ou plusieurs audits ainsi que les activits ncessaires pour

planifier et organiser les audits et fournir les ressources pour les raliser de faon efficientedans le delais impartis

Chapitre 3 : traite la ralisation des audits et de la constitution des quipes daudit : il sagitdes activits daudit portant sur : la planification, la ralisation, et le suivi des audits

programms. Chapitre4 : donne des conseils sur la comptence ncessaire aux auditeurs et sur le processus

de leur valuation. La comptence des auditeurs est tablie par la dmonstration de qualitspersonnelles conjugues avec les aptitudes obtenues par la formation initiale, la formationdauditeur et lexprience daudit. Lvaluation des auditeurs sopre aux stades suivants :

- valuation initiale des personnes qui souhaitent devenir auditeurs- valuation des auditeurs pour la constitution des quipes daudits ;- valuation continue des performances pour assurer le maintien des comptences et des

aptitudes des auditeurs.

Quest ce que la marque NMCest la preuve quun produit ou un service est conforme aux normes marocaines le concernant. Cestune marque de certification. Elle est dlivre par le Ministre de lIndustrie, du Commerce, delEnergie et des Mines.

Qui sont les intervenants dans la certification des produits marocains

Organisme certificateur : Le Ministre de lIndustrie, du Commerce, de lEnergie et des Mines,en tant quorganisme certificateur est charg de :

- Attribuer le droit dusage de la marque de conformit aux normes marocaines- Surveiller, ultrieurement lattribution de la marque, le maintien de la conformit

aux normes


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Comits Techniques de certification : Ils sont chargs de grer les activits de la certification desproduits : examen des rapports de vrification et dessais, dcision de certification. Ils sont constitusde diffrentes parties intresses : producteurs, utilisateurs, administration et laboratoires. SNIMA : Service de la Normalisation de lIndustrie Marocaine

Ce service assure le secrtariat des Comits Techniques de Certification Laboratoires : Ils sont dsigns par les Comits Techniques de Certification et sont chargs deraliser les essais de conformit aux normes.Agents de vrification : Il sagit dun corps dAuditeurs Qualit qui sont chargs deffectuer lesvisites de vrifications et de prlever les chantillons ncessaires pour les essais.Les enjeux de la marque NMLa marque NM est un atout majeur au service des entreprises, des consommateurs, et du lgislateur.En effet, elle prsente les avantages suivants :

Mieux vendre : elle procure un avantage commercial qui facilite la vente dun produit ou d unservice puisquelle apporte la preuve objective que le bien propos a effectivement lescaractristiques et les performances telles que dfinies dans le rfrentiel.

Mieux acheter : elle prsente pour le consommateur le moyen dobtenir des garanties quant la conformit des produits acquis.

Mieux rglementer : La certification des produits peut tre utilise par les pouvoirs publics.Elle permet en effet dviter les contrles rptitifs et dassurer une parfaite harmonie entre

pratiques commerciales et contraintes rglementaires


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La qualit de service

Le service est lensemble des prestations auxquelles les clients sattendent.La qualit de service est une notion qui dpend de la perception client et non du prestataire. Celui-ci

peut estimer quil en fait beaucoup pour ses clients alors que ceux-ci sont dun avis contraire.

La qualit de service mobilise toute lentreprise

La matrise de la qualit est devenue un lment dterminant de la comptitivit, de la survie delentreprise. Dune part on a mesur que la non qualit cote trs chre. Dautre part, lesconsommateurs sont devenus de plus en plus exigeants. Ainsi pour conserver sa clientle lentreprisedoit entreprendre un ensemble defforts et de dmarches pour la matrise de la qualit de service. Eneffet, chaque fois quil y a de la non qualit en amont, celle ci se retrouve entre les mains de ceux quiont la charge de reprsenter lentreprise devant le client. Une stratgie de qualit ne peut donc russirque si elle prend en compte tous les intervenants de la chane au service du client. Un seul maillon dela chane vient dcevoir le client et cest lensemble de la chane qui en ptit. Cest par le maillon le

plus faible quun client juge le service rendu. Tous les services de lentreprise doivent donc concourir communiquer sa qualit de service :la publicit, laccueil, lutilisation de tlphone,la rapidit

daccs son employ, le traitement des lettres de rclamation, lamnagement des locaux.Il faut donc orienter les efforts de tous vers un objectif commun : la satisfaction des clients quelentreprise a choisi comme march cible. Cest pourquoi, il est ncessaire de motiver le personnel decontact. En effet celui ci doit aimer ce quil fait, retirer de la fiert de son travail et sy engagetotalement. Ainsi il doit bnficier dune considration totale.

Choix dune stratgie de service est primordiale

A la base dune stratgie de service il y a toujours une promesse faite au client. Celle ci doit respectercertains critres :

- elle doit tre conue en fonction de la clientle- elle doit tre communique clairement cette clientle

- lentreprise doit sy tenir- il ne peut y avoir quune promesse par clientle cibleIl ne faut pas promettre plus quon ne peut tenir, sinon on perdra le client, il ne faut pas promettre

moins car on rate alors la clientle cible.Les diffrents types de service offerts par lentreprise :

- les services de base : il faut tre excellent, si non cest lexistence de lentreprise qui est remiseen cause Cest assurer son existence

- les services facilitant : Il sagit dassurer au client le zro souci Cest assurer la qualit deservice

- les services diffrentiels : il sagit de saffirmer par rapport la concurrence Cest assurerson avenir

La ressource la plus prcieuse pour une entreprise est son porte feuille clients, or, un client

heureux achte,se multiplie et revient. Cest pourquoi il faut transformer le 1

er

contact en uneexprience gratifiante pou lui.La qualit de service client cest la manire dont le client la peroit. Celui ci la juge selon 2critres :- les promesses faites sont elles tenues- lesproblmes soumis sont ils rgls


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La qualit de service permet de susciter une image positive dans lesprit du client travers lesattitudes et les comportements favorables de lentreprise suivants : Etre attirant :- Avoir des locaux accueillants (guichets au bon niveau, chaleur agrable, siges confortables).- Faire le mnage autour de soi (propret et nettet sont des signes extrieurs de la qualit du

service.- Avoir une tenue correcte.- Eviter les postures inacceptables (fumer une cigarette, mcher du chewing -gum Adopter une attitude positive :- Sourire sincrement- Avoir une attitude ouverte et dcontracte- Ne pas parler de ses problmes personnels.- Ne pas accueillir le client avec comment allez-vous ? mais avec Ravi de vous

rencontrer , Ravi de vous recevoir . Adopter un langage positif : Il faut viter :- Les mots noirs qui jettent linquitude dans lesprit du client (problme, inconvnient, danger,

regret)- Les mots ngatifs qui crent un climat ngatif- Les mots dubitatifs qui affaiblissent la porte de ce que lon dit et introduisent le doute dans

lesprit du client (peut -tre, sans doute, un peu)- Les mots agressifs (cest faux, cest impossible )- Les mots trop techniques Traiter le client comme sil tait unique :- Laccueillir ds quil entre- Le saluer- Le reconnatre (tre physionomiste)- Le regarder- Le valoriser

- Le traiter de la manire dont il souhaite tre trait- Etre attentif ses remarques- Respecter sa diffrence- Personnaliser le service- Le maintenir inform Etre fiable :- Faire ce que lon promet- Le faire au moment prvu- Le faire bien la premire fois- A prix gal, donner toujours le mme service aux clients- Ne pas se contredire- Apporter la mme rponse la mme question quelle que soit la personne qui la donne

Etre crdible :- Ne pas promettre plus quon ne peut tenir- Respecter sa parole- Ne jamais mentir aux clients


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Agir et ragir vite :- Ragir tout de suite- Ne pas faire attendre le client- Laccueillir tout de suite- Lui donner ce quil demande

- Etre disponible- Ne pas disparatre Etre comprhensif :- Se mettre dans la peau du client pour comprendre son point de vue- Ecouter avec attention- Poser les bonnes questions- Parler la langue du client- Adapter ses services aux besoins du client- Adapter la solution ses problmes Bien traiter le client mcontent :Il faut utiliser les problmes comme des opportunits pour prouver lexcellente qualit de servicede lentreprise :- Garder son calme et adopter une attitude dcoute- Emmener le client mcontent lcart des autres clients- Le faire de prfrence asseoir- Se placer sur le mme niveau physique que lui- Le laisser vider son sac sans linterrompre- Montrer quil est cout avec sollicitude- Pratiquer lempathie- Baiser le ton de la voix- Prendre des notes- Reformuler ses propos- Eviter les mots malheureux

- Considrer la rclamation comme une question- Poser des questions simples et directes pour la traiter- Prsenter la solution de faon positive- Clturer lincident poliment- Remercier le client dtre venu parler de ses dboires- Faire un suivi de la rclamation

Ne jamais faire perdre la face au clientUn client na pas toujours raison, mais il vaut la peine de lui donner raison

La ncessit dassurer la continuit de la QDS (Qualit De Service)

Le zro -dfaut passe par une chasse implacable aux erreurs. Il est donc ncessaire de mesurer

tout moment la satisfaction du client. Lalarme doit tre tire ds que le taux dinsatisfaction estsuprieur 20%. Il ne devrait jamais dpasser 60%Pour analyser et contrler la qualit o le service est prest, il faut imprativement tablir les

diffrentes tapes par lesquelles le client passe pour acqurir le service. A chaque tape, il faut :- Dfinir ses attentes et les traduire en normes de qualit.- Se demander ce qui peut rater.- Mettre en place les sources qui permettent au service de tenir ses promesses.


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Personnel

Mthodes

Equipement

Matire premire

Il faut toujours analyser, dans le cycle de la QDS, les points o il y a un dcalage important.Pour mesurer la QDS, il existe plusieurs mthodes : questionnaires (enqute de satisfaction),

interviews par tlphone, courrier, la mthode du client mystre , interrogations danciens clients,etc.

Il ne faut jamais ngliger les rclamations, car elles mettent en vidence les lacunes du service.Elles sont une seconde chance pour lentreprise. Rien ne vaut une rclamation pour consolider lesliens avec un client.

70% des clients qui rclament reviendront si on rsout le problme en leur faveur

95%reviendront si on rsout le problme sur le champ

Une rclamation a un ct positif : elle rend service lentreprise en lui permettant damliorer

son organisation, ses services, son contact clientle, etc.Cest pourquoi, il faut adopter une bonne stratgie du traitement des rclamations

Les rechercher et les solliciter Prendre chaque rclamation au srieux Impliquer tous les chelons de lentreprise dans la dtection et la rsolution des rclamations de la

clientle. Mettre au point un systme pour documenter et classer les rclamations Tirer des leons des rclamations

Une rclamation bien rpare est la source dun nouveau client

Pour prvenir et traiter les rclamations,il est ncessaire de mettre en place des groupes de travail(cercles de qualit, cellules de veilles etc.) et de dfinir des normes de qualits des services utilisablespar toutes lentreprise.

La qualit de service est totale ou elle ne lest pas

Ici, comme ailleurs, le client a plus en plus lembarras du choix. De ce fait, il exige nonseulement des produits et des services qui rpondent dune manire fiable ses attentes et ses

besoins, mais il veut galement des produits de qualit, au moindre cot et aux meilleures conditions.En plus, il demande que les produits ou services quon lui propose ne compromettent pas sa sant etquils respectent lenvironnement (processus et produits non polluants : label vert par exemple)

La qualit doit donc aujourdhui tre globale pour garantir la pleine satisfaction de client la

qualit est totale ou elle nest pas .Pour satisfaire toutes les exigences du client, tout dans lentreprise doit tre de qualit : la stratgie,les structures, le style de management, le savoir faire, les systmes et les valeurs que lentreprisedfend et entend faire partager. Il sagit pour lentreprise :

Dassurer la qualit des produits et des prestations dans les meilleuresconditions de cot, de dlais et de service daccompagnement.


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De rechercher en permanence la qualit du fonctionnement de toute lentrepriseavec ses hommes, ses moyens, ses ressources, son organisation.

Dentraner dans cette dmarche de progrs continu tous ses partenaires.

Les enjeux de la qualit de service[ Toute prestation, mme si on la croit uniquement technique, contient une part de service.[ Il faut fournir des indices matriels, attractifs et valorisants du service que lon rend pour que ce

soit visible.

[ La qualit de service contribue limage de marque : elle permet de se diffrencier desconcurrents et permet dinstaurer un climat de confiance. Elle apporte une valeur ajoute au produitralis et peut donc tre monnayable.Dans ce cas elle est incluse au contrat des parties, si non elle doit tre considre que cest un plus quifait partie dun ncessaire non crit du contrat, nanmoins attendu et d dans lintrt commun descontractants. Toute la difficult est seulement d apprcier le niveau de ce service.

Nest du que ce niveau, pas plus pas moins.

[ Il faut choisir un niveau de prestation attendu par le client et respecter systmatiquement ceniveau : un client satisfait le dit trois personnes, un client insatisfait le dit dix.[ Pour bien rpondre en service il faut se mettre la place de son client afin de lui apporter lasolution la plus adquate ses besoins.

[ IL convient davoir un comportement adapt ce quattend le client. Sans pour autant nuire auxintrts de celui qui produit la prestation ; attention la surqualit ; quilibrer la balance.

[ La qualit de service obit la relation client/fournisseur cest--dire quelle nest pasexclusivement oriente du fournisseur vers le client. Toujours se souvenir du ncessaire quilibre dela balance dintrt que formalise le contrat entre les parties. Attention, cependant ne pas oublier quetoutes les actions de qualit de service mise en uvre ont une finalit premire qui est de satisfaire les

besoins du client final.

[ Labsence de qualit de service contribue lapparition de la non qualit.[ La qualit de service est une composante de la qualit :

Elle contribue la satisfaction des besoins du client en accompagnant leproduit contractuel tangible, visible, dune prestation non ncessairementcontractuelle et intangible, mais attendu et/ ou souhaite par le client.

Le plus souvent elle favorise la non apparition des cots de non qualit,donc la qualit.


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La qualit cest satisfaire le client

Selon lorganisation internationale de normalisation (ISO), la qualit est dfinie comme lensembledes proprits et des caractristiques dune entit (produit, activits, processus, organisme ou

personne) qui lui confrent laptitude satisfaire des besoins exprims ou implicites du client Cest donc le client qui est le juge final de la qualit qui lui offerte : La qualit cest avant toutsatisfaire le client. Agissant des services, limpact de la non qualit est encore plus fort et souventirrversible. EX un malade mal pris en charge sen souviendra toute sa vie et fera part de sonindignation plusieurs dizaines de personnes. En effet le client nest pas seulement celui quiconsomme nos produits ou nos services .Cest quelquun quil faut sduire, convaincre et fidliser.

[Ecout, rassur, satisfait, il maintiendra sa confiance[Tromp ou du, il abandonnera le produit ou le service et il fera bnficier la concurrence de sesfaveurs

Dans tous les cas, il communique ses sentiments son entourage. Par ailleurs, il revient plus chredacqurir un nouveau client que den conserver un ancienLa non qualit

La non qualit est la non conformit : Au besoin rel du client A la stratgie de lentreprise A lintrt gnral

EX de produit ou service ne disposant pas de qualit :- Piles neuves qui ne durent que quelques heures- Allumettes qui ne sallument pas-Paquet de chips molle-Une file dattente interminable certains guichets-Un mauvais accueil-Une rclamation crite demeure lettre morte-Un service dfectueux

Elle peut se traduire par : La sous qualit : un client balad au tlphone sur une dizaine dinterlocuteurs avant de

trouver la personne pouvant linformer. La sur qualit : brochure dinformations au luxe indcent par rapport au standing du client.

Comment reprer un vrai problme de non qualit

- faire comme si on est le client.- Identifier les manifestations de non qualit chez le personnel.- Demander directement au client son avis sur la qualit du produit.- Vrifier quil sagit bien dun problme de non qualit.


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Pourquoi les clients nachtent ils pas

- Le mpris du vendeur lgard du client.- La relativit de la non qualit par rapport au temps.- Le dcalage entre ce que le fournisseur propose et le besoin du client.- La perception de la non qualit par lutilisateur.- La destruction de la confiance.

Pourquoi lentreprise narrive pas trouver et garder le vendeur adquat

- Parce que lentreprise qui ne cherche que des vendeurs ns, nen trouve pas :Etre un vendeur adquat suppose la matrise des techniques de vente et l attachement auxintrts de lentreprise.- Parce que ses besoins ne sont pas satisfaits : -aspect financier.

-formation intgration.

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