Rapid Deployment SolutionRelation Clients

Agenda

2 Twin Solutions 2012

1. En quelques mots

2. RDS Relation Clients: proposition de valeur

3. Exemples

4. Contacts

EN QUELQUES MOTS

RDS: Relation Clients

4 Twin Solutions 2012

Marché:

Centre de relation clients: internalisé et/ou externalisés

Gestion et amélioration de la performance

6000 centres en France, 670 m€ en 2012, croissance 15% / an

Différenciateurs

« Faster Time to Intelligence »

Temps d’implémentation par rapport aux solutions existantes: 1/4

Cout par rapport à une approche projet : 1/3

Solution ayant déjà fait ses preuves (ROI à moins de 6 mois)

Algorithmes et KPI développés par Twin Solutions avec expertise métier

RDS RELATION CLIENTS: PROPOSITION DE VALEUR

Opportunité

- Centres de Contacts et Multicanal: • Reporting opérationnel et financier parcellaire et manuel• Pas de visibilité multi canal: seulement 12% des canaux GRC sont intégrés et communiquent entre eux (étude Markess 2014)

- Pilotage de le performance • Manque à gagner: 9.5 milliards € cout de la mauvaise gestion client

en France ( étude Genesys 2015)• Le BI en tête des préoccupations: (70%) des décideurs GRC sur l’horizon + 5 ans (étude Markess 2015)

- Besoin de temps d’implémentation rapide• 2/3 des décideurs regardent le modèle SaaS (étude Markess 2015)

Besoin

Tendance

6

Contexte

Opportunité: RDS Relation Clients

2015

Op

éra

tio

ns

Ve

nte

s

Fin

an

ce

RH

Clie

nts

1. Fidéliser ses clients

2. Augmenter la valeur de son parc clients

3. Optimiser sa productivité

4. Suivre les normes qualité NF345/label social

5. Piloter sa marge en temps réel

6. Simuler la part variable de ses conseillers clients

7. Mesurer la satisfaction client en temps réel

8. Développer le “once and done” en multi-canal

9. Diffuser en temps réel la performance des conseillers clients

10. Mesurer en temps réel la performance de ses prestataires

10 projets: pour optimiser les performances

- Complexité +

-R

OI +

1- Fidéliser

ses clients

2- Aug. valeur

du parc

4- Monitorer

Normes Qua. 3- Optimiser

la productivité

5- Mesurer

marge à J+1

6- Calculer la

Part Variable7- Mesurer

Satis. Clients

3 m

6 m

12 m

18 m8- Développer

Once & Done

9- Mesurer

Perf. Equipes

10- Mesurer

Perf . Presta.

10 projets: pour optimiser les performances

• RDS

o Gain de temps dans la mise en œuvre grâce aux solutions industrialisées et personnalisables

o Optimisation des investissementso Solution ayant déjà fait ses preuves o Intégration des spécificités des schémas du secteur et les

algorithmes pré définis.o Optimisation de l’exploitation des reportings précis et adaptés à

chacun

RDS: Rapid Deployment Solution

ETL

MCD

Univers

Rapports & Dashboards

Solution RDS

Notre proposition de valeur: RDS

Notre proposition de valeur: Solution analytique cible

EXEMPLES

RDS: Pilotage Financier

RDS: rapport production appels entrants

RDS: rapport production

RDS: dashboard pilotage financier

RDS: dashboard pilotage opérationnel

Source Univers RapportAvaya Avaya Appels entrants agents : Données des appels entrants par agent,

compétence-regroupement agent (Qualité de service, Temps de traitements, Temps dans les différents retraits, etc.)Appels entrants : Données appels entrants par VDN (DMT, etc.)Dashboard entrant : Différents visions d’analyses (Evolution des appels vs appels pris, vs appels perdus vs QS par exemple)

Alcatel Alcatel Appels entrants agents : Nombre d’appels, DMT, etc.)Appels entrants : Données appels entrants par pilote/GT (DMT, etc.)

Hermes Hermes Exploitation des fiches par agent/campagne :Taux d’injoignable, taux de contacts argumentés, etc.Monté en compétences agents :Comparaison des taux principaux vs taux cible (taux d’argumentation, etc.)

Invision Efficiency Absentéisme :Consolidation des typologie d’absenceEfficiency : Heures planifiés, Planning heddo moyen, sous-staffé, etc.

Nice Qualité NF 345 Agents :Nombre d’évaluation ayant acquis le critèreNombre d’évaluation n’ayant pas acquis le critèreTaux de respect de la normeNombre de situations inacceptableSeuil définit par la norme

RDS : Univers SAP BO Existants

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