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EFREI ESIGETEL Organisation & Processus 2016
RAPPORT D’AUDIT
MARIE Arthur
LOISON Baptiste
CHAZAL Baptiste
DORIAN Antoine
ANDRIEUX Simon
MOUSSEAU Thomas
Le : 18 mai 2016
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I. Introduction
II. Analyse de l'entreprise
1. Presentation de L'entreprise
2. Presentation du procesus actuel
3. Analyse du processus actuel
4. Symptomes et causes
5. Solutions
III. Conclusion
SOMMAIRE
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I. INTRODUCTION
Dans le cadre de notre formation d’ingénieur à L’Efrei et du cours d’organisation et
processus nous devons auditer une organisation tel une entreprise ou une association.
Nous devons en particulier auditer un des processus existant dans l’entreprise et lui
apporter des améliorations. Notre étude s’est portée sur une entreprise de service
informatique, JIGA. A la demande de l’entreprise nous avons audité le service de
recherche et développement.
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20%
33%
47%
Masse salariale
Administartion / RH RSI Support
II. Analyse de l'entreprise
1. Présentation de l’entreprise
Jiga, SARL, se situant à Rue
Montmartre PARIS deuxième
arrondissement,
site internet : http://www.jiga.fr/
Jiga, PME, est une Société de Service
Ingénierie Informatique (SSII) créé en
1999 Par Jean Bertier (actuel gérant)
et Guillaume Des Moutis (ancien co-
gérant, séparé de la société depuis
2013
Aujourd’hui Jiga créé, gère, améliore, répare les parcs informatiques des entreprises
clientes, elle vend des services comme le cloud, des hébergements web (sites internet)
et mails, de l’assistance et vend aussi du matériel, ordinateur, imprimantes …
L’entreprise est divisée en 3 parties (voir Organigramme page 7) :
Administration et Ressources humaines (3
personnes) :
Responsables Système Informatique client
(RSI) (4 personnes + le gérant) :
Support (Assistance / hotline) (7 personnes) :
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ACTIVITES DE L’ENTREPRISE
Jiga est une SSII (Société de Service d’Ingénierie Informatique) qui met en place des
structures informatiques pour des entreprises, qui entretient le parc (maintenance
informatique) et qui intervient en cas de panne.
Elle propose exclusivement ses services aux entreprises (B2B) et non aux particuliers.
Une des particularités de Jiga et pour se différencier de la concurrence, Elle possède un
service de Recherche et développement. Ce service à pour but de répondre à des
problèmes communs chez leurs clients ou bien à des services internes. Au lieu de
développer une solution unique à chaque client, ce qui demande beaucoup de temps et
de moyens, Jiga à décider de créer des solutions (projets) générique et modulable en
fonction du client. En moyenne Jiga développe 3 à 4 projets par an.
Ce service est dirigé par Mr Gelgon (RSI). La particularité de ce service c’est qu’il
n’emploie pas à temps plein du personnel mais les membres des services techniques de
l’entreprise pendant leurs temps libres.
Voici une liste des projets développés par ce service :
Hébergements Mails (chez Jiga ou chez d’autres comme Microsoft
365)
Jcloud (le cloud hébergé chez Jiga et synchronisé dans un autre
centre de données) possibilité de choisir un autre prestataire
comme OVH
Hébergements Web (site web hébergé chez Jiga ou chez un autre
prestataire)
Jbox
Jbox NAS
Serveur
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Voici quelques exemples majeurs de projet développé en interne chez Jiga :
Jbox (Routeur/pare-feu) :
Les Jbox ont été créées par Jiga
(brevet déposé) pour proposer des services innovants
pour leurs clients. Les Jbox sont louées au mois. Sa
principale fonction est de basculer de ligne internet (car
au moins 2 lignes internet de 2 operateurs différents sont
connectées) si la ligne principale (par exemple en fibre)
est coupée, c’est alors que le basculement se fait sur l’autre ligne
(par exemple ADSL classique) et donc sur le réseau la coupure
d’internet n’est pas ressentie. Ce matériel est souvent proposé aux
clients qui doivent être toujours connecté à internet. La Jbox
peut faire office de pare-feu, et de filtrer les sites web sensibles ou
des adresse mails pour le SPAM.
La Jbox est un matériel que Jiga achète puis ajoute la partie
Système et la configuration pour l’entreprise.
GAMA est une application Web développée par Jiga depuis son ouverture en 1999. Ce
logiciel est un ERP (Entreprise Resource Planning, ou Planification des Ressources de
l’Entreprise). Al’heure actuelle ce logiciels est toujours en developpement dans le but de
lui apporter des ameliorations
Celui-ci permet à Jiga d’avoir tous les services dont a besoin une entreprise : logiciel de
gestion administrative, comptabilité, factures, emploi du temps, base de données clients,
gestion de stock, gestion des comptes clients, gestion des ressources humaines, gestion
des appels de la hotline. Ce logiciel est très important pour Jiga car c’est la plateforme
principale de travail de Jiga et ne doit jamais tomber en panne. Ce logiciel est unique car
aucun logiciel commercialisé ne fait tout à la fois. Pour cette application, un brevet a été
également déposé.
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2.Présentation du processus actuel On se penche ici sur le pôle R&D (Recherche & Développement). On va s'intéresser à la totalité du
processus menant de la demande d'un client ou d'une idée émanant de la direction (interne ou
via écoute du marché) jusqu'à la réalisation finale du produit ou de la solution. Dans la plupart des
cas il s'agit de la demande d'un client (éviter les risques comme sur Owncloud).
Analyse du diagramme des étapes :
1. Etude du besoin
Comme cité plus haut, nous avons en premier lieu, soit une décision de la direction pour tout ce
qui concerne les outils internes à l'entreprise, soit une écoute du marché afin de définir ce qui
pourrait marcher, soit une demande d'un client. Dans la plupart des cas, il s'agit de la demande
d'un client, parfois d'une décision de la direction, et rarement de l'écoute du marché. Suite à
cette étude du besoin, des idées peuvent apparaitre et se retrouveront dans le cahier des
charges.
2. Cahier des charges
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3.Analyse du processus actuel
La réalisation du cahier des charges regroupe les trois points suivants :
2.1 Reformuler le besoin
On reformule les idées obtenues précédemment, on synthétise ces idées et on obtient ainsi des
schémas du projet. Il est ensuite possible de demander au client si le projet va dans le bon sens,
cependant ce n’est pas systématique.
2.2. Réponse technique
On donne des réponses techniques au client en accord avec son besoin. Ainsi des questions en
rapport avec les caractéristiques techniques du projet vont émaner du client et permettre une
résolution du projet dans la bonne direction selon les bonnes caractéristiques.
2.3. Etude des moyens
L’étude des moyens correspond à l’étude des moyens humains, c’est-à-dire le besoin en
techniciens et le coût asosicé, l’étude des moyens techniques nécessaire à la réalisation du
projet. Vint ensuite la réalisation du planning de l’équipe qui permet d’estimer un temps afin de
mettre en place la solution. La finalité du cahier des charges permet de comprendre si oui ou non
le projet est viable et dans les domaines de compétences de l’entreprise.
3. Présentation du projet
La présentation du projet permet de formuler une idée finie du projet via des slides ou des visuels
pour donner un aperçu des futures fonctions du projet. On demande alors une validation de la
part du client. S’il l’accepte le projet peut continuer dans ce sens et sinon le projet revient à l’état
de cahier des charges.
4. Présentation de l'équipe
On associe des personnes à notre planning établi dans le cahier des charges en fonction de leur
disponibilité car il est possible qu’ils soient occupés sur d’autres projets et on établit un planning
avec les horaires et la fonction de la personne.
5. Développement
On développe le projet et on donne ainsi quelques états d'avancement au client. Il arrive parfois
que des validations de la part du client soient demandées. Lors le projet est complètement
développé, on le présente au client et il en résulte parfois quelques nécessités de modifications
mineures.
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6. Formation/SAV
La formation Service Après-Vente ne fait certes pas des de développement du produit mais a
tout de même son importante. Le SAV s’occupe notamment de la maintenance, des mises à
jours ainsi que de la formation du client. Des formateurs sont ainsi formés au sein de
l'entreprise cliente afin qu'eux-mêmes puissent former des personnes qui seront amenées à
manipuler le produit.
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4. Problèmes et symptômes
Pendant notre enquête auprès de l'entreprise Jiga, notre interlocuteur nous a fait part de
problèmes pouvant altérer la réalisation d'un projet. Ces problèmes se situent principalement au
sein de l'entreprise mais également avec les relations clients.
Tout d'abord, il existe une difficulté en relation avec la communication interne de
l'entreprise. En effet, pour améliorer ce partage d'information, la société a mis en place divers
moyens de communication. Moyens peu nombreux à la base mais qui sont devenus trop
important au final. L'ennui qui en découle est que les différents logiciels de partage d'information
ne sont pas tous regardés par l’ensemble de l'équipe. Certains envoient des données par mail,
d'autre par Skype, sms ou encore par messagerie instantanée. Au lieu de l'améliorer, la
communication est affaiblie par ce grand nombre de moyens.
Il y a également un manque d’effectif sur certains projets. Certains employés occupent
plusieurs postes et doivent ainsi gérer leur temps au mieux. Temps qui parfois n'est pas suffisant
et entraîne des retards sur l'avancement du projet.
Un retard sur une partie du projet, s'il n'est pas rattrapé par la suite, est synonyme de retard
sur l'ensemble de celui-ci. La deadline, date où le projet doit être rendu terminé n'est pas toujours
respectée. Ce retard est accentué notamment sur les projets faisant participer divers membres de
l'équipe aux divers casquettes. Ce retard peut être également dû au manque de communication
avec le client. Si ses attentes ne sont pas comprises, le projet avance mais le résultat sera refusé. Il
est donc important de cerner les demandes du client pour ne pas avoir à refaire une partie du
projet voire le projet dans son intégralité et ainsi éviter tout retard.
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Nous allons maintenant exploiter la méthode des 5M
Main
d'oeuvre
Méthode Milieu
Matière
Moyen
Deadline non
respectée
Manque
d'effectif
Plusieurs postes
pour une
personne
Moyens de
communication
non efficaces
Trop de moyens de
communication
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5. Solutions proposés
Une des solutions les plus simples afin d’arriver à optimiser le temps de travail serait
d’avoir une personne qui travaille à temps plein sur la recherche et développement. Cependant il
existe deux inconvénients majeurs. Le responsable occupe actuellement deux postes distincts au
sein de Jiga, il est d’une part responsable du pôle recherche et développement et d’autre part
référent Linux pour toute la société. La recherche fonctionne dans une petite structure conne une
vague qui fait des allez retours. Par moment il y a un creux et parfois elle est très haute. Cette
double casquette ne pose pas de problème dans les périodes pauvre en recherche mais montre
ses limites quand les deadlines approchent. En cas d’urgence la recherche passe au second plan et
la priorité revient aux dispositifs techniques déjà existants qui nécessitent l’intervention du
référant linux.
Jiga se caractérise par une multiplicité des moyens de communications qu’elle utilise en
interne. Tous les collaborateurs n’utilisent pas les mêmes outils : Quand les techniciens
affectionnent Skype pour sa facilité d’utilisation et la visioconférence les commerciaux préfèrent
rester sur du classique avec le téléphone et les mails. Cette diversification des moyens de
communications entraine régulièrement des pertes d’information ou bien une augmentation du
temps de transmission. C’est dommage pour une SSII qui vend des services visant à simplifier la
vie quotidienne des entreprises. Il nous semble nécessaire de normaliser les moyens de
communication afin d’améliorer la transmission de l’information.
Technicien Réfèrent
technique Direction
Ressource
humaine
Commerciaux R&D
Technicien
Téléphone
Skype
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L’avant-projet se retrouve parfois mal exécuté, dans la précipitation, certains points sont
laissé de côté notamment en ce qui concerne la concurrence. Il est nécessaire de bien se
renseigner sur ce qui se fait déjà. Avoir une vue globale du marché ne peut être que bénéfique.
Cela éviterait par exemple d’investir du temps et de l’argent dans un projet fonctionnel, voir
même un bon projet, mais que celui-ci ne tienne pas la route face à la concurrence. Ce fut le cas
pour le projet Owncloud qui s’est avéré trop couteux pour être compétitif.
Evaluation de la
concurrence, peut-on
faire mieux ?
On continue On arrête
Oui
Non
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Les clients sont en contact avec les commerciaux avant d’être en contact avec le pôle de
recherche et développement. Celui-ci se retrouve totalement exclu du processus de
développement de sa solution. Cette exclusion peut aboutir à une divergence de point de vue au
fil du temps et une incompréhension en cas de retard. Le client doit se sentir plus impliqué et être
mis au courant au fur et à mesure que son projet avance. A cette fin nous recommandons
l’utilisation d’une méthode agile de type Scrum. Cela obligera la recherche à avancer pas à pas en
structurant sa démarche et en étant sûr que cela convient au client. Toutes les deux semaines
(variable) un point est fait avec le client sur le composant réalisé et sur le suivant.
Signature du
contrat
Remise du
produit fini Développement
d’un composant
Point avec le
client
Point avec
l’équipe 2-4
semaines
Journalier
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II. CONCLUSION
Nous remercions Jiga de nos avoir offert l’opportunité de travailler sur un cas concret et ainsi
de mettre en pratique nos connaissances acquises en organisations et processus. Afin de
répondre au problème que l’entreprise nous avait posé, nous avions imaginé une solution en
rapport avec le management de projet de type Scrum. Malgré nos efforts, nous n’avons pas pu
mettre en place la solution sur laquelle nous avions travaillé due à un manque de temps et
d’organisation de notre part.
