Rapport d’activité 2017 - CovéaVers une nouvelle expérience client : Page 32. Réussir la transformation digitale : Page 34. Regards croisés sur la bataille de la relation client

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2017 I COVÉA 47

R A P P O R T D ’A C T I V I T É

2 0 1 7

DEMAINS’ASSURE

AUTREMENT

COVÉA EN LIGNE

Découvrez l’extension digitale de ce rapport d’activité sur :

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1 COVÉA I RAPPORT D’ACTIVITÉ 2017

Demain s’assure autrement

Assureur mutualiste, Covéa a construit son modèle

autour de trois marques fortes et emblématiques :

MAAF, MMA et GMF. Cette démarche collective, fondée

sur l’engagement mutuel, lui permet d’accompagner

avec attention, efficacité et proximité 11,5 millions

de femmes et d’hommes en France et d’être présent

à l’international à travers ses différentes filiales et

participations.

Dans un monde qui change à vitesse accélérée avec

l’émergence de nouveaux besoins et de nouveaux

risques à couvrir, la montée en puissance du digital

et la demande de personnalisation de plus en plus

marquée, Covéa entend plus que jamais être utile

à ses clients et sociétaires. Il les aide au quotidien

à réaliser leurs projets, anticiper les risques et faire face

aux aléas de la vie.

Parce que demain s’assure autrement, Covéa

se transforme, imagine de nouvelles solutions

et conjugue, grâce à sa science du risque, adaptabilité

et innovation.


25 A C T I O N S

Avancer collectivement26 Une année en

20 temps forts

31 T R A N S F O R M A T I O N S

Voir loin32 Vers une nouvelle

expérience client

34 Réussir la transformation digitale

36 Regards croisés sur la bataille de la relation client

37 Préparer demain avec nos équipes

40 Instantanés du Lab Covéa

42 Bilan combiné 2017

44 Engagements et compte de résultat 2017

03 I N S P I R A T I O N S

Accompagner quotidiennement

1 1 A M B I T I O N

Viser haut12 Entretien avec Thierry Derez,

Président-Directeur général

14 Notre modèle vu par le Comité exécutif

16 Notre gouvernance

17 Nos résultats 2017

18 Entretien avec Joaquim Pinheiro, Directeur général Relation Client, et Paul Esmein, Directeur général Offre et Service Client

20 Un groupe unique, des compétences multiples

22 Trois expertises qui font la différence

23 Notre présence internationale

24 Nos indicateurs RSE

S O M M A I R E


ACCOMPAGNER

Les manières de vivre changent, les besoins et attentes aussi. Chez Covéa, c’est en écoutant

et en observant nos sociétaires et clients que nous concevons des garanties,

des services et des parcours qui leur ressemblent.

QUOTIDIENNEMENT

I N S P I R AT I O N S


I N S P I R A T I O N S

Laurent est en pleine formeC’est le grand jour ! Après dix mois d’immobilisation du fait d’une opération de la hanche, Laurent est enfin de retour dans sa boutique. Il reprend avec enthousiasme son activité de styliste. Grâce à son contrat MAAF Santé, il a été bien soigné, bien remboursé et son entreprise a été bien protégée. Au titre du dispositif d’Action sociale « Soutien aux TPE » dont il bénéficie, il a pu compter, pendant toute sa convalescence, sur un accompagnement totalement adapté à ses besoins. Aide financière, conseils ciblés, suivi de son activité, MAAF est restée à ses côtés pour éviter que son entreprise ne soit en péril. Aujourd’hui, il retrouve ses clients. Il va bien. Son entreprise aussi.

Ce récit est purement fictif et n’engage pas l’assureur. Voir le détail de la garantie dans les agences MAAF.


P O R T F O L I O

Marion est détendueAujourd’hui Marion a opté pour une journée 100 % bien-être. Comme elle n’utilise pas sa voiture en dehors des vacances, elle la loue à des particuliers pour bénéficier d’un complément de revenus. Et en termes d’assurance, aucun souci. Tout est prévu par l’option Location de son contrat Auto Pass signé GMF. Ses locataires occasionnels bénéficient des mêmes garanties qu’elle pendant les périodes de location. Quant à Marion, en cas de sinistre responsable de son locataire, elle ne risque aucune incidence sur son coefficient bonus/malus. De quoi profiter pleinement de sa journée.

Ce récit est purement fictif et n’engage pas l’assureur. Voir le détail de la garantie dans les agences GMF.



Léa et Thibault sont rassurésLes parents de Louise et Manon savent qu’en leur absence leur maison reste protégée contre tout risque d’incendie, d’intrusion ou d’inondation ! Assurés chez GMF, ils ont choisi de bénéficier 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, en complément de leur assurance habitation, de prestations de télésurveillance et de sécurité performantes, alliées à des services de domotique. Pendant leurs vacances, GMF, en partenariat avec le leader européen de la télésurveillance, garde un œil sur leur chez eux.

Ce récit est purement fictif et n’engage pas l’assureur. Voir le détail de l’offre dans les agences GMF.


Rachid est vigilantComme toutes les PME, l’entreprise de Rachid, qui distribue des accessoires de téléphonie, est une proie facile pour les cybercriminels. Perte de données, blocage de son site web, pénalisation de son système informatique, les risques sont nombreux et coûteux. Pour faire face aux conséquences d’une attaque informatique, Rachid a opté pour l’assurance Cyber MMA. Elle le protège contre le piratage, mais aussi les erreurs de manipulation et les impacts liés aux dysfonctionnements de son système informatique. Il peut désormais se consacrer pleinement au développement de sa société.

Ce récit est purement fictif et n’engage pas l’assureur. Voir le détail de l’assurance Cyber MMA dans les agences MMA.


Simone et Roger sont apaisésSuite aux inondations records qui ont durement frappé le Sud de la France, la maison de Simone et Roger a été lourdement endommagée. Heureusement, en tant qu’assurés MAAF pour leur habitation, l’assistance s’est chargée de les reloger en urgence. Vu l’importance des dommages dans leur commune, ils n’ont pas eu à attendre la reconnaissance de l’état de catastrophe naturelle par les pouvoirs publics pour que leur sinistre soit pris en charge. Grâce à l’indemnisation reçue et l’accompagnement de MAAF, ils ont pu rapidement engager les travaux de remise en état de leur maison. Ils seront bientôt de retour chez eux.


Ce récit est purement fictif et n’engage pas l’assureur. Voir le détail de l’assurance habitation dans les agences MAAF.


Guillaume est sereinTout jeune diplômé, Guillaume vient de se mettre à son compte en tant que jardinier paysagiste. Cela tombe bien puisque deux de ses anciens camarades de classe ont fait de même. Pour éviter des investissements trop lourds en phase de création d’entreprise, ils ont réparti les achats et se prêtent matériels et outils selon leurs besoins. Pour les accompagner, MMA étend désormais les garanties de son contrat MMA PRO-PME aux pratiques collaboratives. Aujourd’hui Guillaume a emprunté la débroussailleuse d’Émilie et a prêté sa moto bêche thermique à Bertrand. Tous trois sont tranquilles et peuvent se consacrer pleinement à embellir les jardins de leurs clients.

Ce récit est purement fictif et n’engage pas l’assureur. Voir le détail du contrat MMA PRO-PME dans les agences MMA.


Nos ressources et nos portefeuilles

au 31 décembre 2017

26 000COLLABORATEURS

DONT + de 21 000EN FRANCE


RESSOURCES

PORTEFEUILLES EN FRANCE

2 611POINTS DE VENTEEN FRANCE

1,6MILLION DE BÉNÉFICIAIRES EN SANTÉ INDIVIDUELLE

10,7MILLIONS DE VÉHICULES ASSURÉS

8MILLIONS D’HABITATIONS ASSURÉES

1,3MILLION DE BÉNÉFICIAIRES EN SANTÉ COLLECTIVE

11,5MILLIONS DE SOCIÉTAIRES ET CLIENTS

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2017 I COVÉA 11RAPPORT D’ACTIVITÉ 20

VISER

Dans un environnement économique et réglementaire de plus en plus exigeant et une société en pleine mutation, Covéa poursuit sa transformation pour toujours

mieux protéger et accompagner ses sociétaires et clients. Notre ambition : leur offrir la meilleure expérience d’assurance.

HAUT

A M B I T I O N


A M B I T I O N

Quel regard portez-vous sur l’année 2017 ?

Thierry Derez : C’est une très bonne année du point de vue assurantiel. Dans notre cœur de métier, l’assurance dommages, nous enregistrons 158 000 nouveaux véhicules et 81 000 nouvelles habitations assurés en 2017. Sur le marché des pros et entreprises, MMA et MAAF s’imposent avec une très forte croissance, nettement supérieure à celle du marché. En assurance-vie, Covéa enregistre une belle progression de la part collectée en unités de compte. Enfin, le Groupe réalise une année positive en santé & prévoyance grâce à un développement soutenu sur le segment des contrats collectifs.

Cette belle dynamique commerciale est accompagnée d’une charge sinistre en recul de 1,2 %.

Quelles sont les grandes avancées qui ont marqué l’année ?

T. D. : Nous avons concrétisé le statut commun pour l’ensemble de nos 21 000 collaborateurs en France. L’occasion de revisiter et de moderniser nos politiques RH et de gagner en efficacité dans notre relation avec nos clients. Le Groupe a fait le choix d’une gouvernance renouvelée et resserrée, effective depuis le 1er janvier 2018. Parmi les changements importants, deux directions générales dédiées aux nouveaux enjeux de la satisfaction client ont été créées.

Thierry Derez,

Président-Directeur général

Covéa

S’ADAPTER, ÉVOLUER SELON

LES RISQUES, C’EST NOTRE MÉTIER.“


Dans un secteur devenu ultra-concurrentiel, nous devons en effet augmenter nos interactions avec nos sociétaires pour accroître leur taux d’équipement en produits et services et consolider leur fidélité.

Quels sont les grands enjeux de Covéa pour 2018 ?

T. D. : L’entrée en vigueur de la directive européenne sur la distribution d’assurance (DDA) figure en bonne place. Elle vise à renforcer la confiance et la protection des assurés en introduisant de nouvelles exigences en matière d’information et de conseil, de gouvernance des produits ou encore de rémunération des réseaux.En parallèle, nous sommes très attentifs à l’évolution

des technologies et de leur utilisation. Bien sûr, nous souhaitons nous adapter aux nouveautés, sans pour autant prendre le risque de nous retrouver en rupture avec les habitudes et les comportements de nos clients et sociétaires. Ce sont eux qui décident des évolutions et non l’inverse.

Dans cette optique, nous avons créé une plateforme de services novateurs et attractifs afin de porter une attention encore plus poussée à l’accompagnement, au conseil et à l’assistance. Un changement de posture pour Covéa qui nous fait entrer résolument dans l’ère de l’assurance augmentée et nous fait prendre une longueur d’avance dans la bataille des services.

Comment voyez-vous l’assurance de demain ?

T. D. : Certaines évolutions technologiques majeures, comme les objets connectés et le Big Data, ouvrent de nouveaux horizons en matière d’assurance. Elles annoncent la transition vers une assurance plus individualisée et une relation personnalisée avec nos assurés. D’où la nécessité pour Covéa de développer des services à haute valeur ajoutée, tout en conservant les fondamentaux de la mutualisation et la marge de manœuvre tarifaire qu’elle permet. Il y aura également de nouveaux risques à assurer, comme les « cyber-risques », pour lesquels nous allons devoir imaginer de nouvelles solutions. En assurance auto, nous réfléchissons déjà à de nouvelles couvertures en lien avec la généralisation progressive des voitures intelligentes et l’essor des modes de partage.


Philippe Maso y Guell Rivet DIRECTEUR GÉNÉRAL MMA

« Nous sommes aux côtés de nos clients, entreprises et particuliers, pour les accompagner dans leur désir d’entreprendre. »

Pierre Michel DIRECTEUR GÉNÉRAL RÉASSURANCE ET INTERNATIONAL

« Nous mettons au service de nos sociétaires la force et la solidité d’une mutualité large et diversifiée. »

NOTRE MODÈLE VU PAR LE COMITÉ EXÉCUTIF

au 1er janvier 2018

Maud Petit DIRECTRICE GÉNÉRALE FINANCES

« L’équilibre développement, rentabilité, solvabilité est au cœur de notre dispositif de pilotage financier. »

A M B I T I O N

Didier Bazzocchi DIRECTEUR GÉNÉRAL PARTENARIATS INSTITUTIONNELS

« La création d’Unéopôle, à laquelle ont adhéré Unéo et la MGP, est le point de départ de coopérations nouvelles. »

Stéphane Duroule DIRECTEUR GÉNÉRAL MAAF

« Nous souhaitons donner envie aux particuliers et professionnels de devenir client chez nous et de le rester. »

Joaquim Pinheiro DIRECTEUR GÉNÉRAL RELATION CLIENT

« Nos nouveaux services sont conçus pour entretenir la relation et fidéliser nos clients. »


Thierry Derez PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL

« Groupe d’assurance mutualiste solide, moderne et responsable, Covéa gère les relations financières et institutionnelles fortes entre ses différentes entités, ses marques et les entreprises affiliées. La primauté stratégique est exercée au niveau de Covéa, tandis que la déclinaison opérationnelle relève des différentes marques du Groupe et se traduit au quotidien dans leur relation commerciale. Ce modèle unique de gouvernance confère solidité et cohérence à nos sociétés. La pérennité de l’ensemble est une garantie de sécurité pour nos collaborateurs et de qualité de service pour nos sociétaires. Initié depuis près de vingt ans, le modèle Covéa a fait la preuve de sa pertinence. »

Laurent Tollié DIRECTEUR GÉNÉRAL INVESTISSEMENTS

« La collégialité et la vision de long terme constituent les deux principes structurants de notre politique d’investissement. »

Valérie Cohen DIRECTRICE IARD

« La digitalisation de nos process de gestion, de conseil, d’information et de prévention est un levier de compétitivité. »

Paul Esmein DIRECTEUR GÉNÉRAL OFFRE ET SERVICE CLIENT

« La coopération et la transversalité sont les deux facteurs-clés de succès sur lesquels nous allons capitaliser. »

Amaury de Hauteclocque DIRECTEUR GÉNÉRAL COOPÉRATIONS HUMAINES

« Notre nom, Covéa, témoigne de notre attachement à la coopération. L’échange et le partage sont ancrés dans notre culture. »

Édouard Vieillefond DIRECTEUR GÉNÉRAL GMF

« Grâce aux avancées liées à l’omnicanal et au digital, nous sommes plus efficaces pour répondre aux besoins de nos sociétaires. »

Juliette Baudot DIRECTRICE STRATÉGIE, CLIENT, TRANSFORMATION

« Tous les acteurs impliqués dans la relation à nos assurés doivent partager une même vision du client. »


Notre gouvernance

au 31 décembre 2017

Jean FleuryPrésidentLa Sauvegarde-Bernard BarbottinMAAF Assurances SA-Michèle BeytMAAF Vie-Michel CoursatMMA IARD Assurances Mutuelles-

Christian DelahaigueProny Habitations-Anne-José FulgérasMMA IARD-Hubert IvanoffLa Garantie Mutuelledes Fonctionnaires-Marie-France OrtiTéléassurances-Jean-Jacques Vouhé-

Thierry DerezJean-Claude SeysJean-Michel BanlierChristophe CrepinPhilippe DebenestSerge Dussaussois Éric LagardeRémy Verges-Assurances Mutuelles de Francereprésentée parJean-Marie Meckler-Assistance Protection Juridiquereprésentée parJean-Pierre Gualezzi-APGISreprésentée parGilbert Lebrument-

DAS Assurances Mutuellesreprésentée parHélène Béjui-Hugues-FIDÉLIA Assistancereprésentée parXavier Dejaiffe-La Garantie Mutuelledes Fonctionnairesreprésentéepar Hubert Ivanoff-GMF Assurancesreprésentée parHélène Martini-GMF Viereprésentée par Christiane Maurech-MAAF Assurancesreprésentée parMichel Castagné-

MAAF Assurances SAreprésentée parBernard Barbottin-MAAF Santéreprésentée parCharles Zanoni-MAAF Vie représentée parMichèle Beyt-MMA IARD Assurances Mutuellesreprésentée parMichel Coursat-MMA IARDreprésentée parAnne-José Fulgéras-MMA Vie Assurances Mutuellesreprésentée par Christophe Guettier-

CONSEIL D’ADMINISTRATION

COMITÉ D’AUDIT ET DES RISQUES

MMA Viereprésentée parMario Colaiacovo-Prony Habitationsreprésentée parChristian Delahaigue-La Sauvegardereprésentée par Jean Fleury-SMIreprésentée parPhilippe Bailly-Téléassurancesreprésentée parMarie-France Orti-

Jean FleuryPrésidentLa Sauvegarde-Christian DelahaigueProny Habitations-Hélène Béjui-HuguesDAS Assurances Mutuelles-

COMITÉ DE RÉMUNÉRATION


A M B I T I O N

Nos résultats au 31 décembre 2017

372 %MARGE DE SOLVABILITÉ

par segment en France

25 %AUTO

12 %RISQUES PRIVÉS

20 %PROS & ENTREPRISES

13 %SANTÉ & PRÉVOYANCE

26 %ASSURANCE -VIE

4 %AUTRES MARCHÉS

55 %DE PRIMES ACQUISES EN ASSURANCE DE BIENS ET RESPONSABILITÉ

34 %DE PRIMES ACQUISES EN ASSURANCE DE LA PERSONNE

11 %DE PRIMES ACQUISES EN ASSURANCE À L’INTERNATIONAL

ACTIVITÉ FRANCE ET INTERNATIONAL

RÉPARTITION DES PRIMES ACQUISES

14,6MILLIARDS D’EUROSDE PRIMES ACQUISES EN FRANCE

1,7MILLIARD D’EUROS DE PRIMES ACQUISES À L’INTERNATIONAL

818MILLIONS RÉSULTAT NET (part du Groupe)

14,3MILLIARDS DE FONDS PROPRES (part du Groupe)

107,4MILLIARDS DE PLACEMENTS FINANCIERS (en valeur de réalisation)

RÉSULTATS FINANCIERS en euros

16,3MILLIARDS D’EUROS DE PRIMES ACQUISES


aller sur nos points de contact physiques. Il nous faut donc, face à cette nouvelle complexité, développer de nouvelles expériences client, à la fois plus simples, plus personnalisées et plus attentionnées, quel que soit le canal d’interaction choisi par nos sociétaires.

Comment les Directions dont vous avez la charge peuvent-elles répondre à ces exigences de qualité, de proximité, de service et d’efficacité ? Joaquim Pinheiro : La création d’une Direction générale de la Relation Client, rassemblant les Directions générales de MAAF, MMA et GMF, l’essentiel des ressources en contact avec le client et les équipes informatiques, permet à Covéa de mieux partager la connaissance du client entre les différentes entités du Groupe, d’imaginer de nouvelles formes d’organisation du travail, de développer des compétences transverses et de s’ouvrir à de nouveaux partenariats en lien avec les enjeux de demain.

Paul Esmein : La nouvelle Direction générale de l’Offre et du Service Client regroupe, quant à elle, l’ensemble

A M B I T I O N

Quel regard portez-vous sur l’évolution de vos clients ?

Paul Esmein : Dans un monde qui évolue toujours plus rapidement, nos clients ont beaucoup changé. Ils sont plus connectés et plus autonomes et sont devenus, dans le même temps, plus exigeants sur la réactivité de leurs interlocuteurs et sur leur capacité à leur livrer des solutions personnalisées, avec une qualité de service irréprochable. Avec la loi Hamon, ils sont aussi devenus plus volatils. Aujourd’hui plus qu’hier, nous devons donc renforcer leur attachement à nos marques en leur fournissant la meilleure expérience d’assurance du marché et des services à forte valeur ajoutée.

Joaquim Pinheiro : Déjà habitués, sur nos trois marques, à des standards élevés en termes d’expérience client, nos assurés sont également très pragmatiques. Ce qu’ils attendent aujourd’hui, c’est davantage de simplicité et de praticité. Bien sûr, la révolution digitale est passée par là. Ils aiment utiliser Internet et les applications numériques. Mais ils souhaitent également pouvoir continuer de nous contacter par téléphone et, lorsqu’ils ont besoin de conseil, d’écoute et d’une prise en charge à visage humain,

JOAQUIM PINHEIRO

1

2

PAUL ESMEIN

Nouveaux enjeux,Nouvelles réponsesRegards croisés sur notre transformation avec

Joaquim Pinheiro, Directeur général de la Relation client, et Paul Esmein, Directeur général de l’Offre et du Service Client.


d’offres de télésurveillance ou d’accompagnement du déménagement. C’est le projet le plus ambitieux qu’on puisse actuellement observer sur le marché. Il illustre parfaitement notre capacité à nous adapter.

Quelle est, pour vous, la clé de la réussite de Covéa en matière d’orientation client ?

Joaquim Pinheiro : Pour gagner la bataille de la satisfaction client, nous devons développer un esprit de coopération au sein du Groupe. Avec une ambition commune : former une équipe soudée qui offre au client la même vision et lui apporte une réponse rapide, complète et sécurisée. Pour ce faire, tous les acteurs de Covéa qui interviennent aux différentes étapes de la relation client disposeront bientôt d’un seul et même outil de gestion de la relation qui permettra d’offrir un parcours fluide et multicanal.

Paul Esmein : S’ils simplifient considérablement la vie de nos collaborateurs et de nos clients, les outils ne remplaceront jamais les relations humaines. Aujourd’hui, le véritable élément de différenciation de Covéa, ce sont les femmes et les hommes du Groupe. Nous avons besoin de l’engagement de chacun de nos 21 000 collaborateurs pour remporter, ensemble, la bataille de la relation client. Un important effort de formation sera fait pour les accompagner dans la transformation de notre organisation et de nos manières de travailler.

des compétences métier de Covéa sur ses marchés clés : Particuliers, IARD, Vie, Santé et Prévoyance, ainsi que la Protection juridique. Notre mission ? Travailler aux évolutions d’offres et de services pour accompagner chaque client selon sa situation et ses attentes, le tout dans le sens d’une plus grande convergence entre les produits des différentes marques du Groupe.

Quels sont les leviers pour satisfaire vos clients dans la durée ?

Paul Esmein : Pour construire un lien client toujours plus fort, Covéa développe différents outils qui serviront notamment à collecter les données client et à les mettre en commun. Ainsi, nous améliorerons la manière d’apprécier les risques de nos sociétaires et pourrons concevoir de nouveaux services, à la fois rentables, attractifs en termes de tarification et adaptés à leurs besoins, à toutes les étapes de la vie.

Joaquim Pinheiro : Demain, la différence se fera moins par les produits que les services qui leur seront associés. Le lancement de notre plateforme de services, qui va progressivement monter en puissance ces prochains mois, inaugure un nouveau type de relation avec nos clients. Elle permet à nos assurés d’accéder, à partir de leur espace client, à un ensemble de services correspondant à différents univers de besoins : maison, mobilité, « bien vieillir »… Nos sociétaires ont déjà pu se familiariser avec la première brique dédiée à la maison et bénéficier

3

4

Nous voulons offrir à nos clients la meilleure

expérience d’assurance du marché.Paul Esmein

Pour gagner la bataille de la satisfaction client,

nous devons développer un esprit de coopération.Joaquim Pinheiro

“


UN GROUPE UNIQUE, DES Chez Covéa, nous répondons à tous les besoins d’assurance

de nos 11,5 millions de sociétaires et clients tout au long de leur vie.

Jour après jour, nous leur apportons une expérience enrichie,

à travers nos expertises diversifiées et nos marques

complémentaires.

1erASSUREUR AUTO

EN FRANCE, AVEC 10,7 MILLIONS

DE VÉHICULES ASSURÉS

2eASSUREUR DES PROS

ET ENTREPRISES, EN FRANCE,

AVEC 1,1 MILLION DE CONTRATS

1erASSUREUR HABITATION

EN FRANCE, AVEC 8 MILLIONS D’HABITATIONS

ASSURÉES

PARTAGER LA SCIENCE DU RISQUE

Santé etPrévoyance

Innover pour mieux protéger

Assurance-vie

Inscrire nos actions dans la durée

Dommages et Responsabilité

Particuliers

S’adapter aux nouveaux usages

(assurance auto, moto, habitation, accident corporel,

responsabilité civile)

Pros et Entreprises

Réassurance

Privilégier la stabilité

Protection juridique

Prévenir et accompagner

Poursuivre le développement


COMPÉTENCES MULTIPLES

NOS TROIS MARQUES COMPLÉMENTAIRES

Mutuelle sans intermédiaire, assureur

généraliste des particuliers et des

professionnels.

Mutuelle avec agents généraux, assureur multispécialiste

des particuliers, professionnels, entreprises, associations

et collectivités.

Mutuelle sans intermédiaire, assureur de particuliers, mutuelle de référence des Agents du Service

Public.

NOS SOCIÉTÉS SPÉCIALISÉES

Gestion d’actifs, réassurance, assistance et protection juridique sont des domaines de compétences clés, avec des moyens dédiés.

LES IP ET MUTUELLES AFFILIÉES

La Santé et la Prévoyance collectives sont des marchés à forte valeur ajoutée pour lesquels nous nous appuyons sur le savoir-faire d’APGIS et de SMI, deux acteurs reconnus.

Coopérations


TROIS EXPERTISES QUI FONT

LA DIFFÉRENCEAvec ses entités Covéa Coopérations, Covéa Finance et Covéa Immobilier,

le groupe Covéa met en avant son très haut niveau d’expertise en matière

de réassurance et de gestion d’actifs. Tour d’horizon.

220MILLIONS D’EUROS DE CHIFFRES D’AFFAIRES EN RÉASSURANCE

COVÉA COOPÉRATIONS

LA SCIENCE DE LA RÉASSURANCE

Covéa Coopérations porte les participations du Groupe dans ses sociétés d’assurances opérationnelles. Covéa Coopérations est également un réassureur d’envergure internationale qui exerce dans 34 pays, de la France au Japon, en passant par le Canada et la Tunisie.

COVÉA FINANCE

LA SOCIÉTÉ DE GESTION UNIQUE DU GROUPE

Société de gestion de portefeuille de Covéa, Covéa Finance vise la performance dans la durée, au service de l’assurance. Ses équipes de recherche intégrées, sa pratique de la collégialité et sa maîtrise du risque en font un acteur reconnu qui cultive son indépendance de jugement et affiche des convictions de gestion fortes.

COVÉA IMMOBILIER

L’IMMOBILIER COMME ACTIF

En charge de la gestion du patrimoine immobilier d’exploitation et de placement de l’ensemble du Groupe, Covéa Immobilier met l’immobilier au service de l’assurance, en conjuguant valorisation et engagement environnemental. La société peut compter sur des équipes expertes qui contribuent chaque jour à l’optimisation des actifs immobiliers de MAAF, MMA et GMF.

10eSOCIÉTÉ DE GESTION EN FRANCE au 31 décembre 2016*

215IMMEUBLES DANS LE PARC IMMOBILIER

A+NOTE ATTRIBUÉE PAR STANDARD & POOR’S

ANOTE ATTRIBUÉE PAR AM BEST

97,9MILLIARDS D’EUROS D’ACTIFS GÉRÉS

* Source AFG

MILLIARDS D’EUROS

+4

,9DE PATRIMOINE


NOTRE PRÉSENCEINTERNATIONALE

CANADA

GROUPE LA CAPITALE (PARTICIPATION)ASSURANCENON-VIE / VIEAGENTS AFFILIÉS COURTIERS

ROYAUME-UNI GROUPE COVÉA INSURANCE (FILIALE)ASSURANCENON-VIE / VIECOURTIERS / DIRECT

SWINTON (FILIALE)COURTAGENON-VIEMULTICANAL

LUXEMBOURG

AME LIFE LUX (FILIALE) ASSURANCEVIE COURTIERS

ÉTATS-UNIS

CSE (FILIALE)ASSURANCENON-VIEAGENTS NON EXCLUSIFS

ESPAGNE

CASER (PARTICIPATION)ASSURANCENON-VIE / VIEBANCASSURANCE / AGENTS / COURTIERS

ITALIE

GROUPE BIPIEMME VITA (FILIALE)ASSURANCEVIE / NON-VIE / SANTÉ PRÉVOYANCE BANQUE PARTENAIRE

ACTIVITÉ DOMAINE MODE DE DISTRIBUTION

L’implantation du Groupe à l’international, qui se répartit entre Europe

et Amérique du Nord, prend la forme de filiales détenues majoritairement

et de prises de participation. Au-delà des avantages de la diversification,

le fait d’évoluer dans d’autres pays apporte à Covéa et à ses marques

une réelle valeur ajoutée en termes de retours d’expériences.


Nos indicateurs RSE au 31 décembre 2017

A M B I T I O N

+ de 21 000 collaborateurs en France

5,57 %Taux d’emploi des personnes en situation de handicap

51,8 %des cadres sont des femmes

DIVERSITÉ

2 915Départs en CDI

EFFECTIF

64 %Taux d’accès à la formation

FORMATION

6,3 %Taux de mobilité interne de l’effectif des CDI présents

+ de

438 000heures de formation

ÂGE ET ANCIENNETÉ

43 ansÂge moyen

15 ansAncienneté moyenne

DONNÉES SOCIALES

DONNÉES ENVIRONNEMENTALES

STATUT

2 866Arrivées en CDI

56,4 %Non-cadres

43,6 %Cadres

34,5 %Hommes

65,5 %Femmes

134 426Consommation totale

6,998Résultat par salarié

BILAN CARBONE (EN TEQ CO ) 2


AVANCER

En 2017, Covéa a mené de nombreuses initiatives. Renforcement

des coopérations, attractivité auprès des jeunes talents, accélération

des innovations, engagement pour les populations fragilisées, autant

d’avancées qui soulignent le volontarisme du Groupe

et de ses marques.

COLLECTIVEMENT

A C T I O N S

26 C

OV

ÉA

I RA

PP

OR

T D

’AC

TIV

ITÉ

20

17

AC

TI

ON

S

Une année en20 temps forts

608 500TÉLÉCHARGEMENTS

AU 31 DÉCEMBRE 2017

MAAF

Nouvelle saga MAAF : “ La Préférence Client ”Pour répondre aux nouveaux défis qui sont les siens, MAAF fait évoluer son positionnement en passant de « La référence qualité prix » à « La Préférence Client ». La nouvelle campagne, qui s’inscrit toujours dans un univers spectaculaire, humoristique et transgressif, fait de la force de l’engagement client une source de différenciation pour la marque MAAF.

MMA

MMA SelfCar[e] : l’innovation récompensée

L’Argus de l’assurance a récompensé Covéa pour sa nouvelle application SelfCar[e], qui

permet à l’assuré MMA de prendre lui-même les photos de son véhicule accidenté. Grâce à

cette innovation, MMA entend faciliter la déclaration de sinistre de ses sociétaires.

Résultat : le client gagne en autonomie et en rapidité dans le traitement de son sinistre.

MAAF

MAAF et Moi : une application aussi utile

que populaireAvec 2,5 millions de connexions et plus de

608 500 téléchargements, l’application MAAF et Moi rencontre un vrai succès auprès des clients MAAF.

À la fois utile et relationnelle, cette application permet notamment d’obtenir des informations sur un

sinistre en cours, de consulter ses contrats auto ou ses remboursements, mais aussi d’être géolocalisé

en cas de panne ou d’accident.

GMF

Premiers lancements de produits pour le marché de la DéfenseGMF, UNÉO et MGP concrétisent leur partenariat au sein d’Unéopôle avec le lancement des premières offres produits à destination des populations de la Défense et de la Sécurité. La dynamique partenariale consiste à créer des liens de collaboration entre les équipes commerciales – dans un premier temps entre Unéo et GMF – selon un principe d’intermédiation et d’indication croisées.

RA

PP

OR

T D

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TIV

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20

17

I CO

VÉ

A 27

COVÉA

Cov&elles, le réseau des femmes de CovéaCovéa lance Cov&elles. Sa vocation ? Promouvoir les parcours des femmes de l’entreprise, favoriser la mixité à tous les niveaux hiérarchiques et soutenir le développement d’une gouvernance mixte. À peine créé, Cov&elles accueille 360 cadres supérieures et directrices réparties dans toute la France.

COVÉA

Le statut commun, véritable pilier socialAvec la signature d’un accord instituant un statut commun pour plus de 21 000 de ses collaborateurs, le Groupe parachève la fondation de l’entreprise unique Covéa. Un statut qui favorise notamment la mobilité “métier” et géographique et offre aux salariés des avantages significatifs.

COVÉA

Covéa partenaire de la Chaire

Prevent’Horizon Parce que la prévention et son

intégration naturelle dans la relation avec les sociétaires constituent

une priorité pour Covéa, le Groupe s’est associé à la création de la

Chaire Prevent’Horizon, dont les travaux visent à progresser sur la

connaissance des conditions et leviers de succès de la

prévention en santé pour en accroître l’efficacité.

GMF

Mieux prévenir les dangers de la route en ville

Face à la méconnaissance des risques liés au partage de la route en ville, révélée par

l’enquête GMF Assurances – OpinionWay, un film de prévention utilisant la technologie 360°

sensibilise l’ensemble des usagers de la route. C’est l’une des 2 000 actions de prévention

du risque routier qu’organise GMF chaque année.

+ DE 21 000COLLABORATEURS BÉNÉFICIENT D’UN MÊME STATUT

360°

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GMF

18e édition des Prix Territoriaux La Gazette-GMFLes Prix Territoriaux La Gazette-GMF récompensent chaque année les initiatives menées par les collectivités territoriales au bénéfice du service aux citoyens. Avec une nouveauté lors de l’édition 2017 : l’attribution d’un prix supplémentaire permettant aux sociétaires GMF de désigner le projet de leur choix. Des prix qui illustrent l’engagement de GMF auprès de ceux qui se mettent au service du collectif et qui en ont fait leur vocation.

MMA

La Fondation MMA des Entrepreneurs du Futur

va encore plus loin en 2017En plus du Grand Prix des Bonnes Nouvelles des Territoires qui a permis de récompenser 13 initiatives locales innovantes, deux applis

gratuites ont été lancées pour des entrepreneurs en forme : Mister Quot’ching

(conseils santé, exercices physiques) et Mindful Attitude, la 1re application

gratuite de méditation, 100 % dédiée aux dirigeants d’entreprise.

MMA

1 000 participants pour les Rencontres MMA Entreprise & Courtage

Après une année 2017 exceptionnelle en termes de résultats commerciaux, les Rencontres

MMA Entreprise & Courtage, organisées à Paris et en régions, ont été l’occasion de remercier

les courtiers pour leur confiance et de partager avec eux les ambitions du Groupe pour 2018.

GMF

Le ministère des Armées choisit Unéo et GMFLe groupement conjoint Unéo et GMF a été retenu par le ministère des Armées pour garantir, pendant sept ans, la protection sociale complémentaire santé et prévoyance des personnels militaires et civils. Son ambition, désormais, est de proposer un ensemble d’offres et de services affinitaires répondant aux attentes spécifiques de cette population. La proximité avec cette population, via les permanences en enceintes militaires ainsi qu’un vaste programme de prévention, sont deux grands axes de notre action.

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MAAF

Deux trophées aux Argus

de l’assurance digitaleLa 3e édition des Argus de l’assurance

digitale a récompensé MAAF dans la catégorie “Meilleure stratégie réseaux sociaux”, pour #MaafVousAccompagne,

et dans la catégorie “Meilleure innovation objets connectés”, pour Coach AAC, une application pédagogique dédiée

aux parents d’enfants en conduite accompagnée, qui dématérialise

le carnet de bord.

MMA

Une offre dédiée à la gestion de crise et à la perte d’imageLorsqu’une crise survient, l’entreprise doit être en mesure de réagir rapidement pour ne pas perdre le contrôle et protéger son capital image. C’est pourquoi MMA propose un accompagnement du chef d’entreprise dans toutes les situations de crise ainsi qu’une solution d’assurance pour gérer la situation et réhabiliter l’image de l’entreprise.

COVÉA

La marque employeur dévoile ses atouts

Se rendre plus visible sur le marché de l’emploi : c’est l’objectif de Covéa

avec le lancement de sa première campagne employeur qui mise sur la singularité, la compétitivité et la

modernité du Groupe pour convaincre. Avec la volonté d’attirer

de nouveaux talents désireux de concilier ambition et solidarité.

MAAF

Une nouvelle agence pour une nouvelle expérience clientMAAF a expérimenté à Paris (12e) un nouveau concept d’agence centré sur le digital, avec pour but d’améliorer la satisfaction de ses clients. Accueil personnalisé, zone d’attente confortable (wifi, bibliothèque, café) et équipée d’outils connectés, ce prototype place les attentes des clients au cœur du dispositif.

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COVÉA

Anticiper les risques climatiquesCovéa a souscrit une protection en réassurance d’un montant de 90 millions d’euros auprès de la société irlandaise Hexagon Re. Objectif de cette émission innovante : couvrir les sociétés d’assurance dommages françaises du Groupe contre le risque de tempête en France métropolitaine à partir du 1er janvier 2018.

GMF

Mise en place de la signature électroniqueAfin d’accompagner les démarches de ses assurés et simplifier leur quotidien, GMF met en place la signature électronique pour toute souscription ou modification d’un contrat auto. Une étape supplémentaire dans le développement des échanges dématérialisés initié par la marque.

MMA

Un centre de formation pour agents nouvelle génération :

“Entrepreneurs d’Assurances Université”Le centre de formation réseau inauguré en 2017

s’appuie sur les pédagogies active et numérique pour favoriser la transformation des agents du réseau MMA

en véritables entrepreneurs d’assurances afin de répondre avec efficacité aux besoins des pros et entreprises.

90MILLIONS D’EUROSDE RÉASSURANCE AUPRÈS D’HEXAGON RE

MAAF-FIDÉLIA

Live tweet rapatriementMAAF, en partenariat avec Fidélia, la société d’assistance du Groupe,

a permis à ses followers de vivre un rapatriement comme s’ils y étaient et de constater les prestations mises en place grâce au Live tweet réalisé sur

le compte twitter MAAF. Une opération social media qui a valu à

MAAF un trophée de l’Argus de l’assurance digitale dans la catégorie “Meilleure stratégie réseaux sociaux”.


VOIR

Covéa est un groupe solide, innovant et efficace au service de ses clients

et sociétaires, bien sûr, et aussi de ses collaborateurs. Pour préparer l’avenir, nous avons décidé de concentrer notre énergie

sur l’excellence de l’expérience client et sur l’adaptation de nos équipes aux enjeux

du nouveau monde de l’assurance.

LOIN

T R A N S F O R M AT I O N S


T R A N S F O R M A T I O N S

VERS UNE NOUVELLE

EXPÉRIENCE CLIENT

Afin de proposer la meilleure expérience d’assurance

possible, notre stratégie met l’accent sur la proximité

de tous les instants en s’appuyant sur la complémentarité

des canaux, mais aussi en anticipant les nouveaux

besoins de nos clients et sociétaires. Décryptage.

IL FAUT MÉRITER LA FIDÉLITÉ

DU CLIENT EN LUI APPORTANT PLUS

QUE LA SIMPLE PRESTATION

D’ASSURANCE. ROBOT COVÉALINK

DEVENIR LE PARTENAIRE DE CONFIANCE DU CLIENT

La nouvelle stratégie de Covéa fait la part belle à l’expérience client : en la matière, le Groupe vise tout simplement l’excellence. Aujourd’hui, même satisfait, un client change facilement d’assureur. C’est pourquoi il faut mériter sa fidélité en lui apportant plus que la simple prestation d’assurance et en devenant le partenaire de confiance qui va l’accompagner tout au long de sa vie. Covéa construit des offres enrichies au plus près des besoins de ses clients.

COVÉA, LABORATOIRE D’INNOVATIONS

En matière d’innovation, les initiatives du Groupe sont nombreuses. Dans le domaine


de la santé, les marques de Covéa proposent une large gamme de services d’assistance, d’accompagnement et de prévention dans leurs contrats.

Ainsi, par exemple, dans le cadre de notre partenariat avec Santéclair, les assurés santé bénéficient de réseaux de soins leur permettant de trouver des professionnels de santé de qualité, à des prix contrôlés. Depuis mars 2018, le Groupe leur propose également une offre de téléconsultation médicale.

Quant à Fidélia, la société d’assistance de Covéa, elle enrichit en permanence ses services en auto, en habitation et également en santé, avec, par exemple, le “Bilan mémoire”, testé

cette année auprès d’assurés de plus de 50 ans.

MAAF a ouvert une agence pilote, dont le concept est centré sur le digital : écran tactile à l’entrée pour une prise en charge personnalisée des clients, zone d’attente avec café, wifi et écran TV, collaborateurs mobiles équipés de tablettes tournant entre boxes d’accueil et bureaux fermés lorsque la confidentialité est requise. Ce prototype a pour objectif de tester de nouveaux espaces et de nouveaux outils au service du parcours client, pour une relation plus fluide et performante.

Autre avancée 2017, un pas supplémentaire dans l’enrichissement de la plateforme de services Covéa a été fait, avec le lancement d’une offre

conjointe entre Covéa et Verisure, leader européen de la télésurveillance. D’autres prestations viendront, à terme, développer le portefeuille de la plateforme, qui permettra aux trois marques d’offrir à leurs clients des services allant au-delà de la seule assurance.

Citons également, à titre d’exemples, la mise en place de la signature électronique pour les contrats auto GMF ou encore CovéaLink, qui, en mixant wifi et robotique, permet, en cas d’atteintes corporelles graves, de préserver à distance les liens avec son environnement familial et social.




RÉUSSIR LA

Covéa Affinity, la structure du groupe Covéa dédiée aux partenariats affinitaires du monde automobile, a mis en place son nouveau système d’information au service de la relation client B to B. Celui-ci permet une prise de contact 24h/24, davantage de digitalisation dans la relation via une plateforme web (souscription, gestion de sinistres, reporting, communication) et simplifie les échanges avec les systèmes d’information des partenaires. De quoi faciliter le quotidien avec ses clients.


MIEUX COMPRENDRE ET SERVIR NOS CLIENTS DANS LA DURÉE

Covéa ambitionne de transformer la relation client dans sa globalité : une révolution qui passe aussi par le digital. Le Groupe demeure cependant fidèle à sa philosophie du “kayros”, à savoir être attentif à l’évolution des techniques et de leur utilisation, sans pour autant brûler les étapes.

Ainsi, Covéa est convaincu que le digital ne se substituera jamais à la relation humaine. Il vient la compléter : le client doit pouvoir choisir son mode de contact en fonction du moment et de sa demande.

« Les outils numériques sont un levier pour mieux connaître, comprendre et servir nos clients dans la durée. Ils trouveront leur plein potentiel avec le renforcement de nos capacités relationnelles et de nos expertises. L’objectif est d’offrir à nos clients les offres dont ils ont explicitement, précisément et intimement besoin », indique Juliette Baudot, Directrice Stratégie, Client, Transformation.

SAISIR TOUTES LES OPPORTUNITÉS DU DIGITAL

Pour aller au-devant des besoins du client, les marques du Groupe développent en permanence des services innovants en utilisant les atouts du digital.

C’est ainsi que MMA a intensifié en 2017 son offensive sur le marché des professionnels et des entreprises, avec notamment un site Internet toujours plus informatif, enrichi de nouvelles fonctionnalités et doté d’offres e-business.

De son côté, GMF a poursuivi le déploiement de sa stratégie omnicanale, basée sur la recherche de contacts utiles et l’optimisation des interactions entre réseaux physiques et canaux numériques, avec pour objectif d’affiner sa connaissance client et de rendre tous ses canaux “interopérables”.

MAAF, enfin, a frappé fort avec son appli MAAF et Moi, qui permet de suivre son dossier sinistre en cours et d’être géolocalisé par MAAF Assistance en cas de panne ou d’accident auto ou moto.

Covéa, assureur pionnier sur le Big Data

Depuis 2014, Covéa s’intéresse de près au Big Data. Objectifs : analyser plus finement les risques, mieux connaître les clients, optimiser l’efficacité opérationnelle du Groupe, et, enfin, faire de la donnée un avantage concurrentiel. De nombreux projets industriels ont vu le jour dans ce cadre, à l’image de la V360, un nouvel outil grâce auquel les agents généraux MMA accèdent à une vision 360° de leurs clients sur une tablette ou un PC. À terme, Covéa sait que la maîtrise des données sera capitale pour élaborer des offres au contenu toujours plus pertinent. Le Groupe dans son ensemble s’attache à relever ce défi.

TRANSFORMATION DIGITALEParce que l’excellence dans la relation client

passe aussi par les outils numériques, nous les avons intégrés

dans toutes les fonctions et dans tous les métiers du Groupe.

Nos marques mènent en ce sens de très nombreuses initiatives.

Panorama.



Quel est le facteur-clé de succès de la transformation du Groupe ?

Juliette Baudot : La pleine satisfaction du client. Cela signifie que nous devons lui offrir ce dont il a besoin en termes de produits et services, de tarifs et de gestion de sinistres. Et, bien sûr, lui offrir la meilleure expérience, dans la durée. La relation client est bel et bien le nerf de notre transformation. D’ailleurs, nous lançons un ambitieux Programme de Transformation de la Relation Client pour repenser et construire, via le digital et la relation humaine, une expérience client mémorable.

Amaury de Hauteclocque : Je mettrais en avant la motivation des équipes. Sans elles, aucun défi ne pourra être relevé. À l’heure où nos marchés se transforment, il s’agit de gagner en agilité et en performance pour une qualité de service optimale.

Qu’attendez-vous des équipes dans un tel contexte ?

Juliette Baudot : Les périodes de changement sont passionnantes mais ne sont jamais simples. Dans ce contexte exigeant, il s’agit pour nos managers de libérer les énergies de leurs équipes, qu’elles osent expérimenter, challenger, proposer. Quant à nous, nous leur devons d’expliquer le sens de notre action.

Amaury de Hauteclocque :J’attends une vraie dynamique de coopération portée par un esprit d’équipe. Nos métiers changent et doivent être repensés. Nous allons devoir travailler différemment au sein de notre entreprise unique. Il nous faut développer notre envie de réussir ensemble.

Regards croisés sur notre transformation avec Juliette Baudot,

Directrice Stratégie, Client, Transformation,

et Amaury de Hauteclocque,

Directeur général Coopérations Humaines.

1 2

Quelle est selon vous la priorité principale de Covéa pour 2018 ?

Juliette Baudot : Nous devons poursuivre notre effort d’adaptation à un monde qui bouge toujours plus vite… sans perdre de vue ce que nous sommes et ce qui fait notre singularité, à savoir un groupe à la fois humain et digital.

Amaury de Hauteclocque :Covéa doit gagner le défi de la bataille de la relation client. Ce qui implique de travailler dans un climat de confiance, de respect et de solidarité en capitalisant sur nos atouts. Le cap est fixé, à nous de l’atteindre le plus rapidement possible. La Direction générale des Coopérations Humaines entend être le facilitateur de la transformation de l’entreprise.

3

Gagner la bataille de la relation client

JULIETTE BAUDOT

AMAURY DE HAUTECLOCQUE


PRÉPARER DEMAIN AVEC NOS

ÉQUIPESLe succès de notre transformation se fera avec l’appui

et la mobilisation de l’ensemble de nos collaborateurs.

Au-delà de l’esprit de Groupe qui caractérise Covéa,

2017 a vu se déployer de nombreuses initiatives. Tour d’horizon.

Depuis janvier 2018, plus de 21 000 collaborateurs de Covéa en France partagent un statut social harmonisé. Temps de travail, rémunération, prévoyance et santé, évolution de carrière… chacun bénéficie désormais des mêmes dispositifs et avantages. Dans un contexte de compétitivité accrue, le statut commun représente un progrès considérable pour Covéa, allant bien au-delà de ce qui est proposé sur le marché. Il permet à la fois de moderniser l’entreprise en développant les passerelles entre nos marques et de favoriser l’engagement des collaborateurs grâce à un cadre de travail stimulant et attractif. Avec un objectif de long terme : forger un groupe et des marques performantes, avec la dose de flexibilité nécessaire à la compétitivité de nos services.

UNE ATTRACTIVITÉ RENFORCÉE

Afin de s’adapter aux transformations de leurs marchés, nos marques sont en recherche permanente de nouveaux profils. Le statut commun offre la possibilité de profiter des compétences

disponibles au sein de Covéa et facilite la mobilité interne des collaborateurs. Mais il faut aussi attirer de nouveaux talents pour relever les nombreux défis qui attendent le Groupe. En 2017, plus de 2 000 recrutements ont ainsi été concrétisés, principalement dans les filières commerciales, techniques ou de gestion, sur des postes d’actuaires, de chefs

de produits, de data scientists ou encore d’experts informatique.Le Groupe a profité de la construction de l’entreprise unique et de la signature d’un statut commun moderne et avantageux pour faire valoir sa différence sur un marché de l’assurance concurrentiel.

…/…


LE DÉVELOPPEMENT DE DYNAMIQUES COLLECTIVES

L’objectif de cette démarche est de créer de la valeur en travaillant autrement : de façon plus créative, plus collective et plus efficace. C’est aussi l’occasion d’acquérir de nouvelles compétences et de se familiariser avec de nouvelles pratiques. En 2017, dans le cadre du Campus Covéa, 18 ateliers ont été organisés sur le thème « Comment faire de Covéa un atout majeur de chacune des marques ? ». 360 collaborateurs engagés dans la relation client ont travaillé ensemble pour aboutir à la rédaction d’un Livre blanc partagé par tous.

Pour soutenir l’effort de transformation engagé au sein du Groupe, Covéa met à disposition des équipes et des collaborateurs de nouveaux outils et moyens, tels que les Digital Days, des journées dédiées à l’acculturation des équipes sur les derniers outils et projets digitaux du Groupe.Catalyseur de projets, de contacts et de relation, le co-développement a également pris une ampleur remarquable. Fondé lui aussi sur l’intelligence collective, ce processus d’animation permet aux collaborateurs qui le souhaitent d’aborder

C’est l’objet de sa première campagne employeur, construite autour d’une promesse forte : « Construisons ensemble le futur de l’assurance ». Le Groupe y met en avant des arguments distinctifs, et notamment la singularité de son modèle : un groupe bâti sur la synergie des forces de ses mutuelles fondatrices, où la coopération et le sens du collectif guident l’exercice du métier et la quête de performance.

UN ENVIRONNEMENT FAVORABLE À LA COOPÉRATION ET À L’INNOVATION

Parce que l’adaptabilité est devenue cruciale pour relever les défis du secteur, Covéa encourage la dynamique d’innovation via le développement d’un écosystème collaboratif. Le statut commun est déjà, en soi, une opportunité de mieux faire se croiser les compétences et les savoir-faire existants à l’intérieur du Groupe. Une démarche globale d’expérimentation sur les environnements de travail a également été initiée en 2017 pour favoriser une organisation décloisonnée favorable à la coopération et à l’innovation. Utiliser des outils collaboratifs, travailler en mode projet, cultiver la pluridisciplinarité ou être nomade sont quelques-unes des pistes explorées.


COVÉA ENTEND ACCOMPAGNER DU MIEUX POSSIBLE LA TRANSFORMATION DU MONDE DE L’ASSURANCE.

avec leurs pairs les problématiques qu’ils rencontrent dans leur quotidien professionnel. L’occasion de découvrir de nouvelles approches et solutions innovantes adaptées à leur situation. Depuis son lancement, 1 200 collaborateurs ont déjà expérimenté cette méthode de coaching.

CONJUGUER PERFORMANCE ET QUALITÉ DE VIE AU TRAVAIL

Attractif pour ses collaborateurs et séduisant vis-à-vis des candidats, Covéa a obtenu le “label Capital” de meilleur employeur en 2017 et en 2018

dans la catégorie « Assurance ». Ce label récompense une politique RH humaine et volontariste qui, à l’heure où l’entreprise se transforme, sait donner un sens au rôle des collaborateurs, leur donne confiance dans leurs capacités et nourrit la cohésion interne.C’est dans cet esprit qu’a été conçu le nouveau parcours de formation Destination Manager, destiné aux primo managers. Structuré autour d’approches pédagogiques innovantes, il contribue à développer une identité unique et à créer des repères managériaux communs,

fondés sur la synergie, la coopération, le sens du collectif et le développement des compétences. Une centaine de managers ont déjà bénéficié de ce dispositif en 2017.C’est aussi le sens de la création du réseau féminin Cov&elles, destiné à accueillir les 360 femmes managers de managers et cadres supérieures pour témoigner de leur parcours, faire évoluer les comportements et accompagner celles qui, dans l’entreprise, souhaitent évoluer vers des postes à responsabilités.Toutes ces initiatives, déployées au bénéfice des collaborateurs, soulignent la mobilisation de Covéa, qui entend accompagner du mieux possible la transformation du monde de l’assurance et satisfaire nos clients et sociétaires.


INSTANTANÉS DU LAB COVÉA*

Entièrement dédié à l’innovation, le Lab Covéa a été créé dans le but de permettre aux porteurs d’idées innovantes de se faire accompagner en mode start-up.

Travaillant uniquement sur les projets sponsorisés par les différentes directions métiers, le Lab Covéa donne aux collaborateurs du Groupe la possibilité de tester et de mener à bien leurs idées dans les meilleures conditions possibles.

Le Lab vise à développer l’entrepreneuriat et à acculturer les équipes à de nouvelles méthodes de travail dans le but d’améliorer la relation client.

Le Groupe a mis en place le Lab Covéa pour accompagner et catalyser

des projets innovants. En 2017, trois principales nouvelles expérimentations

ont été développées pour apporter toujours plus de service au client.


Ce véritable incubateur d’idées gagnantes a vu émerger en 2017, à l’initiative de collaborateurs GMF, “My Local Community”. Ce projet permet, grâce à une plateforme collaborative, de partager les bons plans entre les Agents du Service Public.

L’équipe du projet “Help Impôts” réfléchit à un dispositif visant à accueillir les clients et prospects en agence pour faciliter leurs démarches concernant les impôts.

De même, avec “Mon Artisan Idéal”, issu d’une idée de deux collaboratrices de Fidélia Assistance et de MAAF, il est possible de constituer dans chaque agence un carnet d’adresses des meilleurs artisans locaux. L’idée de ce service a été testée dans des agences MAAF et GMF et rencontre un vif intérêt de la part des clients.

*Séance de travail avec l’équipe du projet “Help Impôts”.


Bilan Engagements

Compte de résultat

BILAN COMBINÉ 2017

ACTIF (en milliers d’euros)

Écart d’acquisition

Montant brut

913 703

Amortissementset provisions

- 838 521

Montant net 2017

75 182

Montant net 2016

93 697

Actifs incorporels 491 555 - 226 412 265 143 254 902

- Fonds de commerce d’assurance 149 368 - 99 230 50 138 50 138

- Autres 342 187 - 127 182 215 005 204 764

Placements des entreprises d’assurance 88 906 545 - 1 154 647 87 751 898 86 164 740

- Terrains et constructions 3 672 489 - 644 890 3 027 599 2 992 639

- Placements dans les entreprises liées et dans les entreprises avec lesquelles 853 440 - 169 014 684 426 1 610 988existe un lien de participation

- Autres placements 84 380 616 - 340 743 84 039 873 81 561 113

Placements représentant les engagementsen unités de compte 5 622 029 5 622 029 4 687 701

Placements des autres entreprises 272 981 - 58 230 214 751 202 550

Titres mis en équivalence 280 265 280 265 299 959

Part des cessionnaires et rétrocessionnaires dans les provisions techniques 2 213 553 2 213 553 2 082 922

Créances nées des opérations d’assurance ou de réassurance 3 660 257 - 116 820 3 543 437 3 419 638

Créances sur les entreprises du secteur bancaire 1 989 267 1 989 267 1 561 552

Autres créances 1 229 016 - 29 618 1 199 398 1 403 127

Autres actifs 597 051 - 370 841 226 210 223 934

Comptes de régularisation actif 2 856 179 2 856 179 2 789 160

- Frais d’acquisition reportés 908 264 908 264 864 308

- Impôts différés actifs 921 496 921 496 889 814

- Autres 1 026 419 1 026 419 1 035 038

Total de l’actif 109 032 401 - 2 795 089 106 237 312 103 183 882


PASSIF (en milliers d’euros) 2017 2016

Capitaux propres du Groupe 14 253 193 13 459 648

- Capital social ou fonds équivalents 1 120 794 1 117 352

- Primes 6 358 6 358

- Réserves 12 308 259 11 511 203

- Résultat de l’exercice 817 782 824 735

Intérêts minoritaires 75 938 66 630

Passifs subordonnés 180 762 181 497

Provisions techniques brutes 80 976 902 79 730 173

- Provisions techniques vie 55 473 066 54 892 134

- Provisions techniques non vie

Provisions techniques des contrats en unités de compte

Provisions pour risques et charges

Dettes nées des opérations d’assurance ou de réassurance

Dettes envers les entreprises du secteur bancaire

25 503 836

5 643 654

554 945

1 167 495

360 647

24 838 039

4 703 185

564 932

1 118 629

391 538

Autres dettes 1 796 268 1 777 697

Comptes de régularisation passif 1 227 508 1 189 953

Total du passif 106 237 312 103 183 882


TOUTES ACTIVITÉS

ENGAGEMENTS REÇUS ET DONNÉS 2017

En milliers d’euros 2017 2016

ENGAGEMENTS REÇUS

- Entreprises d’assurance 362 734 366 262

- Autres entreprises 0

ENGAGEMENTS DONNÉS

- Entreprises d’assurance 734 799 542 435

- Autres entreprises 60 793 42 738

VALEURS REÇUES EN NANTISSEMENT DES CESSIONNAIRES ET RÉTROCESSIONNAIRES 1 244 096 1 412 653

ENCOURS D’INSTRUMENTS FINANCIERS À TERME 0

75

0

COMPTE DE RÉSULTAT COMBINÉ 2017 TOUTES ACTIVITÉS

En milliers d’eurosActivités

assurance non vie

Activités assurance

vie

Autres activités 2017 2016

Primes émises 11 954 628 4 519 196 16 473 824 16 410 705

Variation des primes non acquises - 168 950 - 168 950 - 110 174

Primes acquises 11 785 678 4 519 196 16 304 874 16 300 531

Chiffre d’affaires ou produits des autres activités 228 024 228 024 279 386

Autres produits d’exploitation 61 658 47 320 5 623 114 601 96 909

Produits financiers nets de charges 910 049 2 093 947 68 680 3 072 676 2 771 188

Total des produits d’exploitation courante 12 757 385 6 660 463 302 327 19 720 175 19 448 014

Charges des prestations d’assurance - 8 334 425 - 5 906 789 - 14 241 214 - 14 371 299

Charges ou produits nets des cessions en réassurance - 211 892 - 18 161 - 230 053 - 158 395

Charges des autres activités - 325 280 - 325 280 - 350 265

Charges de gestion - 3 033 688 - 364 028 - 3 397 716 - 3 255 440

Total des charges d’exploitation courante - 11 580 005 - 6 288 978 - 325 280 - 18 194 263 - 18 135 399

RÉSULTAT DE L’EXPLOITATION COURANTE 1 177 380 371 485 - 22 953 1 525 912 1 312 615

Transferts intersectoriels - 65 300 16 691 48 609 0 0

Résultat de l’exploitation courante économique 1 112 080 388 176 25 656 1 525 912 1 312 615

Autres produits nets - 8 839 - 17 874

Résultat exceptionnel - 17 469 27 765

Impôts sur les résultats - 658 482 - 479 914

RÉSULTAT NET DES ENTREPRISES INTÉGRÉES 841 122 842 592

Quote-part du Groupe dans le résultat net des entreprises cédées

Quote-part de résultat des sociétés mises en équivalence 16 908 12 002

Dotation aux amortissements des écarts d’acquisition - 26 547 - 18 025

RÉSULTAT NET DE L’ENSEMBLE COMBINÉ 831 483 836 569

Intérêts minoritaires - 13 701 - 11 834

Résultat net (part du Groupe) 817 782 824 735


Conception et réalisation : scriptosensu.comavec la participation de So differentIllustrations : Brian Wells StevensCrédits photos : Thierry Borredon, Fotolia, Getty Images, Alex Giraud, iStock, Photothèque Covéa, Plain Picture, Poly

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Rapport d’activité 2017 - CovéaVers une nouvelle expérience client : Page 32. Réussir la transformation digitale : Page 34. Regards croisés sur la bataille de la relation client