Le réseau des OT/SI de l’Hérault compte 50 structures au 31/12/2007 :

Peu d’OT ont changé de statut en 2007. La tendance nationale et départementale est au passage du statut associatif vers un statut public et à la mutualisation des moyens à l’échelle au minimum intercommunale.

5 OT 2* 4 OT 1* 1 S.I.

1 OT 2* 5 OT 1* 1 OT N.C. 2 S.I.

2 OT 3* 3 OT 1*

2 OT 4* 2 OT 3* 4 OT 2* 2 OT 1*

3 OT 2* 2 OT 1*

1 OT 2* 2 OT 1* 1 OT N.C.

2 OT 4* 3 OT 3* 2 OT 1*.

1. LE RESEAU DES OT/SI DE L’HERAULT

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2007RAPPORT D’ACTIVITÉ 2007RAPPORT D’ACTIVITÉ 2007

SOMMAIRE 1. Le réseau des OT/SI de l’Hérault 4. Promotion du réseau 2. Représentation du réseau 5. Formation 3. Animation, information et assistance 6. Qualité

FEDERATION DEPARTEMENTALE DES OT/SI DE L’HERAULT

Répartition par classement :

� 4 OT classés 4 étoiles

� 7 OT classés 3 étoiles

� 14 OT classés 2 étoiles

� 20 OT classés 1 étoile

� 2 OT non classés

� 3 S.I.

=

=

+ 1 OT

- 3 0T

+ 1 OT

=

Evolution 2006/2007:

Répartition

par statut :

� 33 OT/SI associatifs

� 8 OT en E.P.I.C.

� 9 OT en Régie

2. REPRESENTATION DU RESEAU DES OT/SI

ORGANISME DÉCISIONNEL ACTIONS

FNOTSI Deux administrateurs de la FDOTSI de

l’Hérault sont membres du Conseil

d’Administration de la FNOTSI :

Jean Roblès et Christian Bèzes

- Participation active à la réforme de la

FNOTSI

- Relais d’information des décisions auprès

du réseau

FROTSI Vice Présidence : Jean Roblès

Administrateurs : Jacqueline Salles,

Jean-Claude Garnier, Marius Roméro

- Participation au Comité de Pilotage du

plan de formation régional des OT/SI

- Participation aux réunions sur la qualité

CDT Vice Présidence (Jean Roblès) Participation à :

- SITI

- Politiques éditoriales

- Dispositif Qualité et Tourisme

PRÉFECTURE DE L’HÉRAULT

Membre permanent à la C.D.A.T. :

Jean Roblès Classement hôtels – meublés : Jean Roblès (suppléante : Lucie Vincent)

Classement des OT/SI : Jean Roblès et Jean- Claude Garnier (suppléants : Gérard Tinel et Lucie Vincent)

Commercialisation : Jean Roblès et Jean-Claude Garnier (suppléantes : Jacqueline Salles et Lucie Vincent)

- Instruction des dossiers de classement des

OT/SI

- Avis sur les dossiers relatifs :

� au classement des OT/SI

� au classement des meublés, campings,

hôtels...

� à la commercialisation des prestations

touristiques

QUALITÉ HÉRAULT

Membre permanent du comité

d’agrément et du comité technique

- Avis sur les dossiers de labellisation

- Avis sur les actions proposées

TERRITOIRES Membre du Conseil d’Administration

du Pays Cœur d’Hérault

Pays Haut-Languedoc et Vignobles :

contribution à la réflexion sur l’organisation

des OT/SI du territoire (étude et sensibilisa-

tion des OT/SI).

GITES DE FRANCE

Membre du C.A.

LOGIS DE FRANCE

Membre permanent

3. ANIMATION, INFORMATION, ASSISTANCE TECHNIQUE

3.1 INFORMATION / ANIMATION DU RÉSEAU

Dans les domaines juridique et social : - Réponses à des questions d’ordre juridique et social de 1er niveau - Relais des informations transmises par la FNOTSI (valeur du point, vie juridique…) ou par d’autres organismes

- Transmission de documents types - Elaboration de fiches techniques : • Journée de solidarité (lundi de pentecôte)

• Statut des stagiaires

• Réglementation des chambres d’hôtes et des meublés de tourisme

• Appel à cotisation / participation aux prestations de services rendus par l’OT

- Elaboration d’outils : • Fiches pratiques éductours

• Guide d’accueil du nouveau personnel

Organisation et stratégie touristique des OT/SI :

- Compétence tourisme

- Mise en réseau

- Conseil aux collectivités locales pour création OT/SI

A) INFORMER ET CONSEILLER

4. PROMOTION DU RESEAU DES OT/SI

- Edition du bulletin d’information « Nouvelles » Bulletin édité tous les 3/4 mois et transmis au réseau des OT/SI

- Organisation de la journée des Président(e)s et Direc-teur(ice)s qui a eu lieu le 22/11/2007 à Gignac. Thèmes abordés :

Les hébergements touristiques

• Politique de labellisation • Politique d’aide du Conseil Général en matière d’hébergement touristique

• Nouveau plan d’action Clévacances

Réflexion sur les critères de classement des OT dans le cadre

de leur refonte

3.2 CLASSEMENT DES OFFICES DE TOURISME

La FDOTSI a pour mission d’assister les Offices de Tourisme dans leur procédure de classement ou de re-

classement :

⇒ Aide à l’élaboration du dossier de classement ⇒ Contrôle des critères de classement et des pièces justificatives sous forme de visite conseil

En 2007, la sensibilisation et l’ information sur le classement ont été effectués auprès de 10 Offi-ces de tourisme.

4 OT sont passés en Commission Départementale d’Action Touristique en 2007 : Classement dans une catégorie supérieure : Lodévois Larzac de OT 1* à OT 2** Renouvellement du classement : Olargues OT 1* et Paulhan OT 1* Déclassement : Roujan de OT 1* à OT non classé La FDOTSI a également proposé aux OT/SI de réfléchir sur les critères actuels de classement, notamment lors de la réunion des Président(e)s et Directeur(ice)s du 22/11/2007. La synthèse des propositions du réseau a été transmise à la FNOTSI.

A) SITE WEB DE LA FDOTSI : WWW.OT-HERAULT.COM Statistiques de fréquentation du site : � Le site a reçu 6300 visiteurs uniques en 2007. � Les pics de fréquentation se situent en juillet et en août.

� La moitié des visiteurs « rebondissent » vers les sites des OT ou vers le site du CDT (2440 visiteurs re-routés).

B) INFORMATIONS SUR LE RESEAU

Mise à jour des informations sur les OT/SI et diffusion de ces informations.

L’enquête de fréquentation estivale (Mai à Septembre) du Comité Régional de Tourisme a été effectuée par

la FDOTSI en collaboration avec le CDT et le CRT, auprès d’un panel de 28 OT/SI.

Les formulaires de statistiques concernant cette enquête ont été traités par la FDOTSI au terme de chaque

mois, pendant la saison, de mai à septembre.

Une note mensuelle des tendances de fréquentation touristique est ainsi rédigée et diffusée par le C.D.T.

B) INFORMER ET COMMUNIQUER :

C) OBSERVATION : PARTICIPATION À L’ENQUÊTE SAISONNIÈRE DU CRT SUR LES TENDANCES DE FRÉQUENTATION DES OT/SI

5. FORMATION DES PERSONNELS DES OT/SI

A) LE PLAN DE FORMATION DÉPARTEMENTAL

B) LES ÉDUCTOURS : DES JOURNÉES DE DÉCOUVERTE DES ATTRAITS TOURISTIQUES DU DÉPARTEMENT

C) LA FORMATION DU PERSONNEL SAISONNIER

Les Eductours ont pour objectif de permettre aux personnels d’accueil de connaître l’ensemble des desti-nations de l’Hérault et de pouvoir ainsi renseigner précisément les touristes désirant les visiter. Chaque

Eductour est l’occasion de découvrir les identités d’une destination à travers ses sites touristiques et ses acti-

vités, sous forme de visites et d’exposés, et d’aller à la rencontre des professionnels du tourisme local.

Ces journées sont également propices aux échanges professionnels.

2 eductours ont été organisés en 2007 en collaboration avec les OT des territoires « hôtes »: • 30 Mars 2007 : A la découverte de la Haute Vallée de l’Hérault (OT de St Martin de Londres et Ganges)

• 26 Octobre 2007 : Le thermalisme, étude de cas à Balaruc les Bains (OT de Balaruc les Bains) NB : Une fiche pratique sur l’éductour est transmise au réseau à la suite de la journée.

5.1. LES ACTIONS DE FORMATION PROPOSEES EN 2007

Les thématiques de formation 2007 ont été choisies suite à l’étude des attentes et des besoins des OT/SI de

l’Hérault. Elles sont liées aux objectifs de qualité de l’accueil et aux préconisations issues de l’enquête préli-

minaire au Schéma de Développement du Tourisme et des Loisirs dans l’Hérault.

Les formations sont complémentaires à celles présentes dans le plan régional de formation de la FROTSI.

Le plan de formation sera proposé tous les ans pendant trois ans. Il comporte en 2007 les thèmes suivants :

♦ Bureautique : Word et Excel ♦ Conseil en séjour ♦ Langues : Anglais et Allemand

La FDOTSI a proposé aux OT/SI 3 types d’actions destinés à professionnaliser les personnels des OT/SI :

♦ PLAN DÉPARTEMENTAL DE FORMATION ♦ EDUCTOURS ♦ JOURNÉE D’INFORMATION/FORMATION DES SAISONNIERS

Environ 230 personnels saisonniers travaillent chaque année au sein du réseau des OT/SI de l’Hérault. Les

saisonniers représentent la vitrine de notre territoire auprès de nombreux visiteurs venus découvrir notre

destination en haute saison. Le personnel saisonnier, qui ne possède souvent pas une forte expérience de

l’accueil, doit s’intégrer rapidement au sein de l’OT/SI et être opérationnel afin de satisfaire la demande des

visiteurs. Une formation en interne est réalisée par les OT/SI et la FDOTSI organise une rencontre collec-tive qui est l’occasion de la compléter.

Objectifs de la journée : donner à ce personnel quelques clés pour proposer un accueil de qualité

• en lui permettant d’appréhender les attraits touristiques du département et l’identité des 7 grandes destinations de l’Hérault (interventions de personnels des OT de l’Hérault et du CDT)

• en lui présentant les fondamentaux de l’accueil et en le sensibilisant à l’importance de l’acte de conseil en séjour. 2 journées de formation du personnel saisonnier ont eu lieu en 2007 :

Le 11 juin 2007, à Balaruc les Bains et le 27 juin 2007, à Agde

La FDOTSI a également élaboré le guide du nouveau personnel, outil destiné à favoriser l’intégration de tout nouveau salarié, saisonnier ou permanent.

Présentation du thermalisme Vue sur St Jean de Buèges Visite de St Martin de Londres

Dans le cadre du protocole d’accord passé avec le CDT de l’Hérault, la FDOTSI est chargée de 2 projets : la formation des OT/SI et l’accompagnement des OT/SI dans la démarche qualité.

A l’issue de chaque action de formation, les participants évaluent sur place la formation.

Une fiche d’évaluation leur permet de noter différents critères de satisfaction :

Note sur 10 : note globale et note relative à l’efficacité de la formation par rapport aux attentes professionnelles des parti-

cipants

Note sur 4 : L’organisation : l’Information préalable à la formation/ l’Accueil / Le matériel mis à disposition

L’animation : Maîtrise des sujets par l’intervenant / Clarté des exposés / Gestion du temps / Encouragement

par le formateur à la participation des stagiaires / Prise en compte des remarques et suggestions du groupe

Les moyens pédagogiques : Cas pratiques et exercices suffisants / Pertinence des supports remis / qualité des

supports remis

Démarche pédagogique : Répartition théorie – pratique / Homogénéité du groupe

Contenu : Conformité au programme de formation / Pertinence des thèmes abordés par rapport aux objectifs

de la formation

L’ensemble des actions de

formation représente :

• 26 journées de formation

• 335 journées/stagiaires.

Ces actions ont réuni :

• 117 participations

• 83 participants uniques

• 37% du personnel permanent

• 31 OT/SI

• Soit plus de 60% du réseau

• 76% des participants ont par-

ticipé à plusieurs formations

Le plan de formation est cofi-

nancé par l’Agefos Pme, le

Conseil Général de l’Hérault et

les OT/SI (personnels de droit

public).

5.2 PARTICIPATION DES OT/SI AUX ACTIONS DE FORMATIONS EN 2007

5.3 EVALUATION DES ACTIONS DE FORMATION

A) METHODE

B) SATISFACTION DES PARTICIPANTS

Les formations ont été globalement appréciées des participants :

14 sessions de formation sur 16 sessions au total obtiennent un taux de satisfaction supérieur à 80% (note globale).

En ce qui concerne la note d’efficacité des formations par rapport aux attentes profes-sionnelles des participants, 12 sessions sur les 15 évaluées sur ce sujet, obtiennent une note supérieure à 8/10.

FORMATION

DUREE

NOMBRE DE

SESSIONS

PARTICIPATION (en nombre de

personnes)

Word 1 jour 2 24

Excel 2 jours 2 20

Conseil en séjour 2 jours 2 19

Allemand - Perfectionnement

3 jours 1 5

Anglais - Perfectionnement

3 jours 1 7

Anglais - Remise à niveau

6 jours 2 15

Allemand - Remise à niveau

6 jours 1 6

Eductour 1 : Haute-Vallée de l’Hérault

1 jour 1 31

Eductour 2 : le ther-malisme à Balaruc

1 jour 1 25

Journée d’informa-tion des saisonniers

1 jour 2 27

6. DEMARCHE QUALITE DES OT/SI DE L’HERAULT

♦ GROUPE OT LITTORAL – OBJECTIF MARQUE « QUALITÉ TOURISME » OT de Balaruc les Bains, Carnon Mauguio, Frontignan, Pays de Lunel, Valras Plage

Les 5 Offices de Tourisme ont mis en place la démarche qualité avec l’aval de leur Direction, de leur

Conseil d’Administration et de la Collectivité locale depuis Juin 2007.

Formation par le Cabinet Cottille Développement

- En cours, la moitié réalisée – doit s’achever en Juin 2008.

- Les formations sont suivies par le Directeur et le Référent qualité – 100 % de participation – Taux de satis-

faction élevé.

Animation FDOTSI

- Suivi individuel de la mise en place de la démarche

- Lancement atelier collectif de production

- Mutualisation des bonnes pratiques : réunion et site www.lesexigences.com/qualite-tourisme/herault

Les 3 aspects de la démarche qualité sont traités partiellement :

- Plan d’actions correctives à partir d’une analyse permanente d’indicateurs qualité

- Management de l’équipe autour du projet qualité

- Réalisation des missions

♦ GROUPE OT ARRIÈRE-PAYS – OBJECTIF MARQUE « QUALITÉ TOURISME » OT de Cévennes Méditerranée (Ganges), Lodévois, Lodévois-Larzac, ST Guilhem-Vallée de l’Hérault

Les 4 Offices de Tourisme ont mis en place la démarche qualité avec l’aval de leur Direction, de leur

Conseil d’Administration et de la Collectivité locale depuis Novembre 2007.

Formation par le Cabinet Cottille Développement :

En cours, seule la formation d’initiation à la démarche qualité est réalisée – doit s’achever en fin d’année

2008.

Les formations sont suivies par le Directeur et le Référent qualité – 100 % de participation – Taux de satis-

faction élevé.

Animation FDOTSI : suivi individuel de la mise en place de la démarche

2 aspects de la démarche qualité sur les 3 à considérer sont traités mais encore partiellement :

- Plan d’actions correctives à partir d’une analyse permanente d’indicateurs qualité

- Management de l’équipe autour du projet qualité

♦ GROUPE OT – OBJECTIF DE PROFESSIONNALISATION OT de Cazouls les Beziers, Paulhan, Olargues, St Pons de Thomières, SI de Faugères

5 OT (1 à 2 étoiles) et SI participent à une action de professionnalisation. L’objectif est d’atteindre les exi-

gences de base de la marque « qualité tourisme », notamment dans le domaine de l’accueil-information.

Animation FDOTSI

- Moteur de la mise en place.

- Une fois par mois, collectivement : production de procédures, d’outils de base ou réflexion et partage de bon-

nes pratiques. Travail très ciblé.

- Animation individuelle indispensable en complément.

6.1 ACCOMPAGNEMENT DES OFFICES DE TOURISME DE L’HÉRAULT DANS LEUR DÉMARCHE QUALITÉ : SITUATION AU 31.12.2007

6.2. LES OT ENGAGES DANS UNE DEMARCHE QUALITE (HORS ACCOMPAGNEMENT FDOTSI)

LES OT CERTIFÉS AFNOR : Cap d’Agde, Grande Motte, Montpellier, Sète LES OT CERTIFIÉS QUALITÉ TOURISME : Agde, Pézenas, Béziers (2008) LES OT EN COURS D’OBTENTION DE LA MARQUE QUALITÉ TOURISME : Vias

FDOTSI DE L’HERAULT Maison du tourisme - Avenue des Moulins - 34184 Montpellier cédex 4

Tel : (33) 04 67 67 71 22 - Fax : (33) 04 67 67 71 77 Email : ud@ot-herault.com - Internet : www.ot-herault.com

Crédit photo OT Montpellier : Céline Escolano