RAPPORT DE STAGE : 8 avril au 14 Juin 2019 · 2019. 6. 17. · Mon stage s’est déoulé du 8 Avil au 14 Juin 2019 au Sevice Dépatemental d’Incendie et de Secours de la Haute-Marne

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RAPPORT DE STAGE : 8 avril au 14 Juin 2019

Étude de poste et des effets du travail de nuit sur les agents du CTA/CODIS

Julian MOUTON

2ème année de DUT Hygiène Sécurité

Environnement

Année : 2018 - 2019

IUT de Besançon-Vesoul

Département HSE

Avenue des Rives du Lac

70000 Vaivre-et-Montoille

Tuteur universitaire :

Roseline AVIET ANDREOTTI

Directrice au département HSE

Organisme d’accueil :

Service Départemental d’Incendie et de

Secours de la Haute-Marne

29, Rue du Vieux Moulin

52000 Chaumont

Tuteur professionnel :

Aymeric LEQUEUX

Chargé de mission hygiène, sécurité et

conditions de travail

DATE DE SOUTENANCE : 17/06/2019

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AUTORISATION DE DIFFUSION DU RAPPORT DE STAGE

A- Identification du rapport et de l’auteur

Nom et prénom de l’auteur : Julian MOUTON

Sujet du stage :

Etude de poste et des effets du travail de nuit sur les agents du CTA/CODIS

Année du stage : 2018-2019

B- Autorisation de diffusion par l’auteur

Agissant en l’absence de toute contrainte, j’autorise sans limitation de temps la Bibliothèque de l’IUT

Antenne de Vesoul à diffuser ce rapport, par consultation, prêt, et divulgation du sujet sur le réseau

Internet.

OUI NON

Signature de l’auteur : Date : …. /…. /……..

C- Autorisation de diffusion par le maître de stage

Nom : Aymeric LEQUEUX

Adresse : 29, Rue du Vieux Moulins

52000, Chaumont (France)

J’autorise, par la présente, l’auteur à diffuser le rapport mentionné ci-dessus.

OUI NON

Signature du responsable : Date : …. / …. /……..

Cette autorisation est accordée dans le cadre du respect et de la préservation du droit de la propriété intellectuelle.

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REMERCIEMENTS

Tout d’abord, je tiens à remercier le Colonel Stéphane JACQUES, Directeur

Départemental, de m’avoir accepté pour cette période de stage au sein du Service

Départemental d’Incendie et de Secours de la Haute-Marne. Je tiens aussi à remercier son

adjoint, le Colonel Christian JEANDEMANGE, pour ses conseils en rédaction pour mon rapport.

Je remercie aussi le Commandant Rémy ANDRIOT de m’avoir mis en contact avec le

SDIS 52 suite à la journée des anciens qui s’est déroulé le 7 Décembre 2018 à l’IUT de Vesoul.

Ensuite je voudrais remercier mon tuteur universitaire, Madame Roselyne AVIET-

ANDREOTTI et mon tuteur professionnel, Monsieur Aymeric LEQUEUX pour leur suivi et leur

encadrement tout au long de ce stage de 10 semaines.

Je remercie aussi le Lieutenant Xavier MOURER, chef de centre du CTA/CODIS, pour

son suivi et l’aide apporté dans mes démarches durant ce stage.

Enfin, je voudrais remercier tous les agents du SDIS 52 pour l’accueil et de m’avoir

intégré dans leur groupe.

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RÉSUMÉ

Mon stage s’est déroulé du 8 Avril au 14 Juin 2019 au Service Départemental d’Incendie

et de Secours de la Haute-Marne. Ma mission était de travailler sur une étude de poste et des

effets du travail de nuit sur les agents du Centre de Traitement des Appels/Centre

Opérationnel Départemental d’Incendie et de Secours du SDIS 52.

Ce travail s’est déroulé en deux temps. Dans un premier temps il a fallu faire une étude

de poste comprenant une étude de la charge physique, un diagnostic organisationnel et

l’utilisation de l’échelle de somnolence d’Epworth. Dans un second temps, cette étude de

poste a permis de déterminer des axes de travail et de donner quelques propositions donnant

Suite à quelques axes. De plus, ces propositions doivent permettre d’améliorer les conditions

mentales et physiques des agents afin qu’ils puissent fournir une réponse optimum aux

appels.

Enfin, ce travail sera repris par mon tuteur professionnel, afin de le travailler à plus

grande échelle et de le développer jusqu’à la fin de ce projet.

SUMMARRY

My internship took place from 8 April to 14 June 2019 at the Departmental Fire and Rescue Service of Haute-Marne. My mission was to work on a post study and the effects of night work on agents of the Call Processing Center/Departmental Fire and Rescue Operational Center of the SDIS 52.

This work took place in two phases. Initially it was necessary to carry out a post study including a study of the physical load, an organizational diagnosis and the use of the Epworth drowsiness scale. In a second phase, this shift study made it possible to determine the lines of work and to give some proposals giving a follow-up to some axes. In addition, these proposals should improve the mental and physical conditions of the agents so that they can provide an optimum response to calls.

Finally, this work will be taken over by my professional tutor, in order to work on a larger scale and develop it until the end of this project.

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SOMMAIRE

INTRODUCTION Page 9

PRÉSENTATION DE LA STRUCURE D’ACCUEIL Page 10

I – Le SDIS de la Haute-Marne Page 10

II – Le CTA/CODIS et ses agents Page 12

A) Le CTA/CODIS Page 12

B) Opérateur de salle opérationnelle Page 12

C) Chef de salle opérationnelle Page 13

DÉROULEMENT DE LA MISSION Page 14

I – Contexte Page 14

A) Conditions de réalisation Page 14

B) Les enjeux Page 14

C) Cadre réglementaire Page 15

D) Approche du sujet Page 15

E) Premières conclusions Page 17

II – Démarches Page 17

A) Méthode Page 17

B) Base de données de comparaison Page 18

C) Étude de poste Page 19

1) Charge physique Page 20

2) Diagnostic organisationnel Page 23

3) Échelle de somnolence Page 27

RÉSULTATS Page 29

I – Axes de travail Page 29

II – Propositions Page 30

CONCLUSION Page 37

ANNEXES Page 39

GLOSSAIRE Page 65

BIBLIOGRAPHIE Page 66

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INTRODUCTION

Stress, fatigue, cycles de travail décalés, travail posté… les agents des Centres de

Traitement des Alertes (CTA/CODIS) sont en proie à des conditions de travail difficiles qui

demeurent malheureusement inchangeable pouvant occasionner des méfaits sur leur santé

physique et mentale comme des TMS ou encore du stress.

Le Service Départemental d’Incendie et de Secours de la Haute Marne (SDIS 52)

souhaite étudier ce sujet et a sollicité l’IUT de Vesoul pour faire un travail de recherche à ce

sujet.

Étude de poste et des effets du travail de nuit sur les agents du CTA/CODIS

Cette étude devait mener à l’élaboration d’axes de travail et des propositions pour

améliorer le poste et les performances des agents dans le but de répondre à une

problématique :

Comment améliorer l’efficience des agents en poste de nuit ?

Ainsi, pour y répondre, vous trouverez ci-après, les éléments de mon étude, avec dans

une première partie, une présentation de la structure d’accueil et plus spécifiquement le

CTA/CODIS, mon lieu d’étude. Puis, vous y trouverez les enjeux liés à ce sujet d’étude pour le

SDIS 52 et la méthodologie de travail qui permettra par la suite de soumettre des propositions

face à ce sujet et ses problématiques.

Pour le SDIS, les principaux intérêts étaient d’aider dans les démarches mais surtout

d’apporter le regard neuf et externe d’un étudiant ayant des connaissances complémentaires

sur le sujet, avec celles de personnes interne à la structure.

Enfin lors de ces 10 semaines de stage, j’ai pu effectuer quelques autres missions

ponctuelles comme des rapports de situation ou de l’aide apportée dans la gestion

d’événement régionaux. Ces missions seront expliquées en annexe.

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PRÉSENTATION DE LA STRUCTURE D’ACCUEIL

I- Le SDIS de la Haute-Marne :

Le Service Départemental d’Incendie et de Secours de la Haute-Marne est situé au

centre du département dans la ville de Chaumont.

C’est un établissement public départemental d’après l’article L1424-1 du code général

des collectivités territoriales. Créé suite à la Loi 96-369 du 3 mai 96 portant sur la

départementalisation des corps communaux de sapeurs-pompiers.

Il est placé sous une double autorité du Préfet, Madame Elodie DEGIOVANNI et du

Président du conseil d’administration (CASDIS), Monsieur André NOIROT. Il est dirigé par un

officier supérieur de Sapeurs-pompiers, directeur départemental, le Colonel Stéphane

JACQUES (DDSIS), assisté d’un directeur adjoint, le Colonel Christian JEANDEMANGE (DDASIS).

Les domaines dans lesquels le SDIS s’investit, sont définis par l’article L.1424-2 du Code

Général des Collectivités Territoriales sur les missions suivantes (Annexe 2) :

→ La prévention et l'évaluation des risques de sécurité civile ;

→ La préparation des mesures de sauvegarde et l'organisation des moyens de secours ;

→ La protection des personnes, des biens et de l'environnement ;

→ Les secours d'urgence aux personnes victimes d'accidents, de sinistres ou de catastrophes ainsi que leur évacuation.

De plus, le SDIS 52 a un impact indirect sur l’économie notamment lors d’interventions.

Par exemple, si un incendie se déclare dans une grande usine, l’intervention des pompiers

permettra de sauver une partie de l’usine et les coûts pour celle-ci seront moindres et les

postes pourront être sauvegardés, etc. A noter aussi que les SDIS font partit des dernières

institutions qui transmettent les valeurs de la France, à savoir, liberté, égalité, fraternité.

Son budget annuel s’élève à environ 19 millions d’euros, décomposé en deux parties,

la première dédiée au fonctionnement (salaire essentiellement) avec environ 15 millions

d’euros et la seconde à l’investissement (Construction, nouveaux engins…) avec environ 4

millions d’euros.

Le SDIS de la Haute-Marne ne dispose pas de service hygiène et sécurité, mais d’un

chargé de mission hygiène, sécurité et conditions de travail, qui est Aymeric LEQUEUX sous la

responsabilité de la direction. Il travaille sur la mise à jour du document unique, la mise à jour

des plans de prévention ou encore des projets comme celui sur les risques liés aux fumées

d’incendie.

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Figure 1 : Etat-major du Service

Départemental d’Incendie et de Secours de

la Haute-Marne.

Sur le plan organisationnel, le SDIS 52 est composé de 2 Centres de secours principaux

(CSP), 5 centres de secours (CS), 31 Centres de première intervention (CPI), et 11 Unités locales

de secours (ULS) rattachée aux CPI, pour un total de 49 unités dans la Haute-Marne réparties

sur tout le département de la Haute-Marne.

Sur le plan humain, le SDIS 52 est composé de 132 Sapeurs-pompiers professionnels

(SPP), 1101 sapeurs-pompiers volontaires (SPV) et 31 personnels administratifs, techniques et

spécialisés (PATS), le tout est réparti sur le département.

Sur le plan opérationnel, le SDIS 52 compte environ 250 véhicules dont 45 véhicules de

secours et d’assistance aux victimes (VSAV) et 41 engins pompes (FPT, FPTL, CCR, VPI, CCRL).

Figure 2 : Carte des centres de

secours de la Haute-Marne.

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Figure 3 : Trombinoscope.

II- Le CTA/CODIS et ses agents :

A) Le CTA/CODIS :

Le CTA et le CODIS font partie du groupement

gestion des risques et réponse opérationnelle, sous le

pôle moyens, compétences et missions

(Organigramme du SDIS 52, annexe 3).

Le CTA assure les missions suivantes :

– Assurer la permanence de l’alerte et de réponse au

CTA-CODIS ;

– Assurer le suivi au quotidien de l’outil d’alerte et

veiller à son amélioration continue ;

– Alimenter et mettre à disposition le système

d’information géographique pour faciliter la prise d’appel, l’engagement opérationnel et la

mise en œuvre opérationnelle ;

– Maintenir le lien fonctionnel avec le CRRA 15 dans le cadre de la mission partagée du

secours d’urgence à personne.

En plus de ces missions, les agents ont l’occasion de traiter des tâches administratives quand

ils ne reçoivent pas d’appel.

Le CTA/CODIS du SDIS 52 compte 7 chefs de salle opérationnelle adjoints professionnels, 8

opérateurs de salle opérationnelle professionnels et une vingtaine d’opérateurs volontaires.

A savoir que le CTA/CODIS, partage ses locaux avec le SAMU, ils sont séparés par de simple

cloisons phoniques. De plus, lors de la saison hivernale, un poste est dédié à un personnel du

CD en cas de fortes intempéries.

B) Opérateur de salle opérationnelle :

L’opérateur de salle a pour mission de traiter en temps réel tous les appels d’urgence

et/ou d’assurer le suivi opérationnel et administratif des opérations.

Madame le Préfet

E. DEGIOVANNI

Monsieur le Président du CASDIS

A. NOIROT

Monsieur Directeur Départemental

Colonel S. JACQUES

Monsieur le Directeur Départemental Adjoint

Colonel C.

JEANDEMANGE

Monsieur le Chargé de mission HSCT

A. LEQUEUX

Figure 4 : Un agent du CTA/CODIS à son

poste.

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Voici les activités des opérateurs de traitement des appels d’urgence (OTAU) :

→ Réceptionner et traiter les appels reçus quelle qu’en soit la nature.

→ Evaluer le degré d’urgence de l’appel reçu.

→ Elaborer une réponse opérationnelle pertinente, adaptée à l’urgence.

Voici les missions des opérateurs de coordination opérationnelle (OCO) :

→ Gérer et coordonner les moyens de secours engagés sur l’intervention.

→ Gérer la fin de l’intervention et son suivi administratif.

C) Chef de salle opérationnelle :

Le chef de salle a pour mission d’assurer la responsabilité et le fonctionnement de la

salle opérationnelle durant son activité.

Voici les activités du chef de salle opérationnelle (CSO) :

→ Encadrer et coordonner l’activité des opérateurs et des chefs opérateurs de salle

opérationnelle.

→ Superviser et exploiter les systèmes d’information et de communication des salles

opérationnelles.

→ Coordonner l’activité opérationnelle de la salle.

→ Assurer la remontée de l’information.

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DÉROULEMENT DE LA MISSION

I- Contexte :

A) Conditions de réalisation :

Au niveau documentation, il m’était mis à disposition tous les documents concernant

le SDIS pour m’aider à travailler comme le nouveau Schéma Départemental d’Analyse et de

Couverture du Risque (SDACR). En plus de ces documents, je me suis renseigné sur le travail

de nuit et le travail posté sur le site de l’INRS ainsi que sur mes cours d’ergonomie et de

« facteurs d’ambiance ».

Au niveau matériel, j’avais à ma disposition un ordinateur dans le bureau de mon

tuteur et surtout, le droit d’aller au CTA qui est un endroit habituellement interdit au public.

Au niveau économique, je n’avais pas réellement de budget attribué pour mon stage

puisque le budget allait être déterminé suivant les propositions retenues.

Au niveau humain, j’avais la liberté de consulter tous les personnels du SDIS que ce soit

des PATS ou les directeurs pour demander des renseignements ou les documents nécessaires

pour mener à bien mon projet.

Le chef du CTA / CODIS :

Lieutenant Xavier MOURER La directrice administrative et financière :

Pascale REBOURG Figure 5 : Personnes ressources.

B) Les enjeux :

Les enjeux de cette étude sont multiples :

→ Principalement, ce sont des enjeux de sécurité, notamment pour les appelants car

il faut une réponse de la part de l’opérateur la plus efficace possible. Il y a aussi la

sécurité de l’agent, il faut que l’agent soit dans les meilleures conditions possibles

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pour répondre à 100% ; enfin il y a la sécurité de l’organisation, il faut que la

structure ne présente aucune faiblesse.

→ Ensuite, il y un enjeu sur le point de la santé, en effet les agents doivent se trouver

dans les meilleures conditions physiques et psychologique pour être à 100% de

leurs capacités.

→ Enfin, il y a un enjeu juridique : un mauvais engagement dû à l’inefficacité ou à une

erreur de l’agent peut se retourner contre lui et / ou contre le service mais peut

avoir des conséquences graves pour les victimes.

Nous pouvons constater que tous ces enjeux sont très étroitement liés.

C) Cadre réglementaire :

Dans le code du travail (Annexe 4) :

→ Directive 2003/88/CE du Parlement européen et du Conseil, du 4 novembre 2003. Elle

définit plusieurs aspects du travail de nuit chez les agents de la fonction publique.

→ Les travailleurs de nuit doivent bénéficier d’un repos quotidien d’au moins 11 heures

consécutives, qui doit être pris immédiatement à l’issue de la période de travail (article

3 de la directive n°2003/88/CE).

→ Les travailleurs de nuit doivent obligatoirement bénéficier d’un repos compensateur

en vertu de l’article L. 3122-39 du Code du travail.

→ Le décret 2000-815 de la fonction publique d’Etat définit le travail de nuit. Ce décret

définit aussi une durée hebdomadaire maximum de travail de 48 heures et de 44

heures sur une moyenne de 12 semaines.

→ Article 2 décret 2001-1382 : 12 heures maximum / Article 3 du même décret permet

de déroger et de porter à 24 heures.

Dans le règlement intérieur du SDIS 52 (Annexe 5) :

→ Chaque période de garde (présence en caserne) de 12 heures ou de 24 heures, de jour

ou de nuit, est suivie d’une interruption de présence d’une durée au moins égale.

→ Il peut être autorisé un aménagement de la journée suivant une intervention ou un

cumul d’interventions représentant plus de 6h réalisées pendant la nuit (de 22h à 7h).

D) Approche du sujet :

Avant de travailler sur le sujet, il est

préférable de faire une « approche »

afin d’aborder les termes et certaines

grandes lignes qui composent ce sujet.

Le travail de nuit : « Tout travail effectué

entre 21h et 6.h »

Figure 6 : Schéma représentatif des cycles du sommeil, lors d’une nuit « normale ».

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Sommeil : « Composé de 4 à 6 cycles. Chaque cycle comprend une période de sommeil lent

suivie d'une période de sommeil paradoxal. Le sommeil dit « standard » est d’environ 7 heures

pour 24 heures. Il est de meilleure qualité pendant la nuit. »

Sommeil profond : « Rôle réparateur capital, récupération de la fatigue physique. »

Sommeil paradoxal : « Récupération de la fatigue psychique et intellectuelle, mais aussi pour

la mémorisation. »

Veille : Moment sans sommeil, la personne est éveillée.

Veille prolongée : « Au-delà de la durée normale de veille (14 à 18 heures), l’organisme

constitue une « dette de sommeil ».

Dette de sommeil : « Pour « rembourser » cette « dette » créer par un manque de sommeil,

l’organisme a besoin de deux nuits complètes pour récupérer totalement, même si la « dette »

est importante. »

Travail de nuit pénible : Pour que le travail de nuit soit jugé pénible, il y a deux prérequis

défini par le code du travail :

→ « Une heure de travail au moins est effectuée entre 00h00 et 5h00.

→ 120 nuits par an. »

Travail posté : « Ensemble des travaux effectués par des équipes successives pour répondre

à des exigences de production, de coût ou de sécurité particulière. »

Conséquences négatives éventuelles du travail posté sur les actions :

→ « Vigilance réduite. Notamment entre 1h00 et 4h00, et en début d’après-midi.

→ Baisse de la performance.

→ Forte influence sur les tâches de mémorisation mais aussi pour des tâches perceptivo-

motrices (détection visuelle, dextérité manuelle…).

→ Baisse des aptitudes physiques et mentales, le temps de résolution d’accident par

exemple, augmente. »

Conséquences négatives éventuelles du travail posté sur la santé :

« Syndrome digestif :

→ Maladie gastro-intestinale.

→ Pourcentage d’obésité plus élevé.

→ Troubles de l’alimentation liés au décalage des horaires des repas et aux erreurs

diététiques.

→ Augmentation de la pression artérielle.

→ Pourcentage de décès par artériosclérose avant 60 ans plus élevés.

Troubles nerveux :

→ Asthénie (fatigue générale) matinale, irritabilité, agressivité, hypersensibilité au bruit,

troubles de la personnalités…

→ Ces troubles peuvent être due au stress.

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Fatigue : Provient d’un manque de récupération et de la difficulté de compenser les

perturbations liées aux conditions de travail, mais aussi des conditions extra-professionnelles.

→ Poste le matin : pas encore en forme.

→ Poste l’après-midi : toutes les performances sont au maximum.

→ Pote de nuit : Plus en forme

Troubles du sommeil : Durée de sommeil plus courte chez un travailleur posté.

→ Poste entre 4h00 et 12h00 : plus difficile est perturbant pour le sommeil.

→ Poste entre 12h00 et 20h00 : permet de se lever et de se coucher selon les envies.

→ Poste entre 20h00 et 4h00 : ne permet que des sommeils diurnes et de durée limitée. »

E) Premières conclusions :

« La sieste est un élément important de la stratégie du travailleur posté : 30% des

travailleurs en 3x8 par exemple effectuent une sieste quand ils sont du matin ou de nuit, mais

aucune lors d’un travail d’après-midi. »

Suite à une nuit incomplète, une dette de sommeil se créer. Celle-ci peut être

remboursée par deux nuits complètes consécutives. Une nuit au CTA/CODIS entraine donc

une dette de sommeil.

Il faudrait aménager des pauses dans des locaux appropriés.

« Pour un poste de nuit, une pause alimentaire est nécessaire vers 4h00 et une pause

repos est nécessaire vers 00h00. La fatigue peut être réduite si les opérateurs ont la possibilité

de se reposer 2 heures. »

« Cependant, la nuit, les tâches physiques sont mieux supportées que les tâches

intellectuelles. »

II- Démarche :

A) Méthode :

Voici la méthode utilisée pour répondre à la demande. Le but premier est de trouver

des solutions pour que les agents soient en tranquillité mentale et physiologique pour que les

facteurs cités précédemment n’engendrent aucun problème sur leur travail. Tout d’abord, il a

fallu créer une base de données qui permettrait de comparer le CTA/CODIS du 52 avec celui

d’autres départements. Ensuite, j’ai réalisé une étude de poste afin d’obtenir l’avis des agents

du CTA /CODIS . Ces deux étapes m’ont permises de déterminer des axes de travail, ainsi que

d’apporter des propositions pour répondre à la demande.

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B) Base de données de comparaison :

Pour pouvoir faire

cette base de données, il

fallait déjà savoir vers quels

SDIS se diriger, pour cela j’ai

utilisé les statistiques des

services d’incendies et de

secours 2018 provenant de

la DGSCGC qui m’a permis

de déterminer quels SDIS

sont les plus ressemblant à

celui de la Haute-Marne sur

le plan du nombre

d’interventions par jour.

Sur le territoire

métropolitain, il y a 15 SDIS

semblables au 52 : La

Meuse, la Mayenne, l’Indre, la Creuse, la Correze, le Cantal, la Haute Loire, les Hautes Alpes,

les Alpes de Haute Provence, la Lozere, l’Aveyron, le Lot, le Gers et l’Ariege. Pour comparer,

ces SDIS sur les aspects conditions de travail et de vie, j’ai posé plusieurs questions :

→ Le nombre d’opérateurs et de chefs de salle au total, de jour, de nuit, ainsi que les

grades de ceux-ci ?

→ Sont-ils professionnels ou volontaires ?

→ Le volume horaire de chaque garde (12h ou 24h) ?

→ La gestion de leur planning comme la fréquence des gardes ?

→ L’existence de cuisine, coin repos , salle de sport… ?

→ La possibilité de dormir durant les gardes ?

Les questions ont été créées tout au long des entretiens téléphoniques, ce qui à permis d’avoir

des réponses complètes pour ensuite faire les comparaisons.

Figure 7 : Nombre d’interventions par jour par département, DGSCGC.

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Figure 8 : Tableau de comparaison des SDIS :

C) Étude de poste :

Pour faire cette étude de poste, qui est l’axe principal de ce sujet, il n’y a pas réellement

de méthode spécifique pour étudier la charge mentale. Suite à un entretien téléphonique avec

Madame WEINACHTER, enseignante en ergonomie, j’ai donc décidé de travailler de la manière

suivante :

→ Analyse de la charge physique, type INRS. Elle permet de repérer et d'analyser les facteurs de risques pour l'appareil locomoteur en tenant compte de la globalité des composantes de l'activité. Elle permet également d'établir des priorités, d'orienter vers des pistes pertinentes de prévention et d'en évaluer l'efficacité.

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→ Etude sur l’organisation du travail visant

quatre points principaux , à savoir, les Hommes,

la structure, la culture et les systèmes. Chacun de

ces items permettra de faire le point global sur le

CTA/CODIS. Ce diagnostic reposera uniquement

sur l’avis personnel de chaque agent(e).

→ Utilisation de l’échelle de somnolence de

type « Epworth » qui permet d’évaluer le niveau

de somnolence sur une journée et ainsi de savoir

si certains agents ont tendance à somnoler

durant un poste. Mais aussi de savoir si des

troubles du sommeil existent et pourraient ainsi

avoir des effets sur le travail et la capacité de

travail. Cette échelle concerne le jour, par

conséquent, il faut imaginer que les résultats obtenus sont différents durant la nuit.

1) Charge physique :

Tout d’abord, pour l’étude de la charge physique, il faut faire une analyse de chaque

mission de l’opérateur, en ce qui concerne le CTA/CODIS, ce sont des agents qui ont plusieurs

missions mais toujours effectuées de la même manière : ils sont principalement devant un

bureau (réglable en hauteur), répondent au téléphone ou s’occupent des messages radio.

Cette étude sera tournée exclusivement sur le poste cité précédemment.

Après un entretien avec des agents, les grilles fournies dans le guide de l’INRS (Annexe

6) ont été complétées.

Voici la première grille figurant dans le guide. Elle permet de hiérarchiser les actions

par rapport aux différents items possibles dans la situation de travail des agents. Une fois la

grille complétée, il faut déterminer les priorités (celles contenant le plus de « OUI et

critiques »). Dans un premier temps il va falloir travailler sur les items sur lesquels des actions

peuvent être menées car certains items font partie intégrante du travail d’agent au CTA/CODIS

et qui par conséquent ne peuvent être inchangées. A remarquer que dans cette grille ne figure

pas l’indicateur de l’effort physique puisque les agents du CTA/CODIS ne sont pas concernés.

La seconde grille, est une analyse plus approfondie de la charge physique. Le but est

d’aller dans le détail de chaque indicateur qui a été étudié dans la grille précédente pour

obtenir des pistes plus concrètes. A remarquer que l’indicateur « effort physique », ne figure

pas non plus dans cette grille pour la même raison que dans la grille précédente.

Figure 9 : Schéma représentatif de l’étude de

poste.

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INDICATEURS ITEMS

Pour cette situation de travail, avez-vous déjà observé… NON OUI

Santé au travail

…un accident du travail avec arrêt ? X

…des plaintes, des douleurs, une pathologie de l’appareil locomoteur ?

X

…une restriction d’aptitude et/ou une inaptitude ? X

…une alerte au CHSCT ? X

Gestion du personnel

…de l’absentéisme récurrent ? X

…un recours fréquent à l’intérim X

…un turn-over significatif ? X

Pour cette situation de travail, y a-t-il des difficultés liées à… NON OUI mais non

critiques

OUI et critiques

Dimensionnement

…des postures inconfortables ? X

…des déplacements long ? X

…des objets encombrants à manutentionner ou à déplacer ? X

…un espace de travail inadapté ? X

…l’impossibilité de modifier la posture ? X

Caractéristiques temporelles

…un travail répétitif ? X

…un travail à flux tendu ? X

…la durée d’exposition à la charge physique ? X

…la prise de pauses ? X

…des changements imprévus d’activité ? X

Caractéristiques de

l’environnement

…l’ambiance de travail dégradée ? (bruit…) X

…l’exposition aux vibrations corps entier, membres sup. ? X

…l’exposition à des produits toxiques, des poussières… ? X

…des sols encombrés et/ou dégradés et/ou en pente ? X

…l’utilisation d’équipement de travail ? X

Organisation

…l’impossibilité de modifier la façon de faire son travail ? X

…des modes de fonctionnements dégradés ? X

…des horaires atypiques ? X

…des objectifs de production exigeants* ? X

…travailler à plusieurs ? X

Total des croix 9 5 6 • : vis-à-vis de la prise d’appel, la réponse doit être 100% efficace.

Figure 10 : Grille d’identification de la charge physique, INRS

Bilan de la grille d’identification de la charge physique :

1. Organisation : plus particulièrement le travail en cas de panne, les plannings…

2. Caractéristiques temporelles : travail à effectuer au niveau du personnel et sur des

temps de repos.

3. Caractéristiques de l’environnement : Ambiance de travail, il faudrait travailler sur la

structure du centre pour éviter les problèmes liés aux bruits par exemple.

4. Dimensionnement : postures inconfortables liés au travail effectués en continu sur une

chaise qui peuvent être résolues grâce à de nouveaux sièges ou encore des exercices

de prévention des TMS.

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SYNTHESE DES INDICATEURS Agent au CTA/CODIS

COTATION

1. DIMENSIONNEMENT 0 + ++ +++

Accès et circulation, distance entre les différents équipements de travail X

Zones d’atteinte des membres supérieurs X

Espaces pour les membres inférieurs X

Flexion, inclinaison, rotation visible du tronc X

Postures inconfortables X

Réglages des équipements de travail X

Objets manutentionnés ou déplacés encombrants X

2. CARACTERISTIQUES TEMPORELLES 0 + ++ +++

Fréquence des tâches ou activités répétées corps entier X

Nombre d’actions techniques répétées du ou des membres sup. par minute X

Travail en flux tendu X

Période de récupération X

Liberté de pause X

Variation imprévisible de l’activité X

4. CARACTERISTIQUES DE L’ENVIRONNEMENT 0 + ++ +++

Ambiances physiques de travail (température, éclairage) X

Ambiances physiques de travail (Bruit) X

Vibrations (corps entier, main-bras) X

Exposition à des poussières et/ou produits toxiques X

Qualité des sols, dénivelés X

Équipements de protection individuelle EPI X

5. ORGANISATION 0 + ++ +++

Possibilité de modifier son travail X

Rupture de flux, reprises X

Objectifs de production exigeants X

Organisation de collectifs, travail à plusieurs X

Horaires irréguliers, postés, variables X

Formation à la situation de travail et à ses risques X

Utilisation d’aides techniques X Légende :

Aucun problème Passable

Inquiétant Très problématique

Figure 11 : Grille d’identification approfondie de la charge physique, INRS

Bilan de la grille d’identification approfondie de la charge physique :

1. Les indicateurs « + », « ++ », « +++ » serait principalement liés au stress au vue des

critères concernés comme la variation imprévisible de l’activité, le travail en flux tendu,

la fréquence des tâches ou activités répétées, les exigences de production notamment

lors de la prise d’appel ou encore le travail à plusieurs sur les mêmes interventions.

2. Certains, problèmes comme les périodes de récupération, les ruptures de flux et

reprises, horaires postées, variables, peuvent être travaillés au niveau du planning.

3. D’autres éléments dépendent de la structure du centre ainsi que de son équipement

comme les postures inconfortables liées aux sièges, la température ainsi que la

23

luminosité sont assez problématique pour le confort des agents, mais surtout le bruit

provenant du SAMU ou des personnes extérieures au CTA/CODIS.

2) Diagnostic organisationnel :

La deuxième partie de l’étude de poste est un diagnostic organisationnel, dans le cas

du CTA/CODIS, celui-ci reposera exclusivement sur l’avis personnel de chaque agent(e). Pour

ce faire, j’ai créé un questionnaire à réponses ouvertes, reprenant 4 grands axes les Hommes,

la structure, la culture, les systèmes (Annexe 7) et une dernière partie sur les autres

remarques. Ce diagnostic permettra de faire le point sur la situation actuelle du centre tout

en faisant un autre point sur les conditions de travail perçues par les agents. Il a été demandé

aux agents de répondre de manière la plus honnête et détaillées possible tout en précisant

que les questionnaires resteront confidentiels et permettront juste de tirer des conclusions

sur la situation salariale et administrative.

Le questionnaire en lui-même fait trois pages, compte 18 questions et a été distribué

aux CSA, aux OP ainsi qu’à quelques réservistes. Par rapport aux résultats de ce questionnaire,

les agents ont été assez réactifs vis-à-vis de ma demande. Sur 20 questionnaires distribués aux

OP et CSA d’actifs, à certains agents de la réserve et à des agents volontaires, seulement 10

sont revenus. Sur les 15 professionnels d’actif, seulement 4 CSA et 3 OP ont répondu. Ce

manque de retour peut s’expliquer par trois choses :

- Les agents ne se sentent pas concernés.

- Les agents n’ont pas reçu le questionnaire.

- Les agents ne veulent pas y répondre, en effet 1 questionnaire est revenu blanc.

Voici l’état des lieux actuel du centre CTA/CODIS :

→ Les Hommes : Le centre est commandé par un lieutenant, aidé par une lieutenante

adjointe. Le personnel se compose de 7 CSA, 8 OP et d’une trentaine de volontaires et de

réservistes. Le fonctionnement du CTA est assuré par gardes de 12h avec 1 OFCODIS et soit 1

CSA et 2 OP, soit 1 CSA et 1 OP. Le rythme de travail de ces agents est planifié à l’année et est

modulable au besoin. Il est figé dans la

première quinzaine du mois précédent et

semble respecter beaucoup plus les besoins

sociaux des agents que les besoins

physiologiques.

→ La structure : Les locaux du SDIS 52

sont neufs de 5 ans. La superficie du

CTA/CODIS est d’environ 100 m² avec une

exposition au soleil tout au long de la

journée due à sa construction en forme de

cercle, mais aussi à sa grande surface vitrée.

Depuis le début, les locaux de celui-ci sont

partagés avec le SAMU 52, ce qui entraine

quelques perturbations sonores. La disposition de celui-ci est fixe (Annexe 8), semble convenir

Figure 12 : Structure du CTA/CODIS en début 2019 :

24

à la plupart des besoins des agents sauf pour les WC. En effet les agents sont contraints de

sortir du CTA pour y aller, ce qui entraîne un court arrêt de leur mission.

→ La culture : Au niveau de ce point, les agents commencent obligatoirement par le rôle

d’OP et reçoivent une formation théorique de 10 jours , suivie de 11 gardes de 12 heures de

pratique en doublure avec un OP confirmé. Après être passé par le rôle OP, les agents peuvent

passer CSA qui les amènent à passer une formation théorique de 5 jours, suivie de 7 gardes

de 12 heures en pratique en doublure avec un CSA confirmé. Tous les ans, les agents doivent

suivre des FMPA à raison de 4 heures pour les volontaires et de 4 jours pour les professionnels.

Ils ont aussi des FMA tous les jours.

→ Les systèmes : Au niveau du logiciel de gestion de l’alerte, le SDIS 52 travaille avec

« Gipsi », un logiciel qui commence à devenir lent et obsolète. Pour l’installation des agents,

les bureaux sont de très bonne qualité et répondent facilement à la demande des agents pour

les changements de position ou pour passer de assis à debout. Les sièges par contre ne sont

pas tous pareils, certains permette une position assise optimale tandis que certains

provoquent des maux de dos. De plus un fauteuil a été installé dans le centre pour permettre

un repos des agents mais celui-ci ne paraît pas confortable.

Voici globalement les réponses revenues par questions. Ces réponses vont permettre

de donner de nouvelles pistes et d’approfondir certaines déjà identifiée grâce à l’étude de la

charge physique :

25

Q. Réponse Nb. de Rép.

Effets plausibles Axes de travail potentiel

1 Rigueur 3 Stress, charge mentale Formation gestion de stress, relaxation

Ecoute 7

Sérieux 1

Patience 1

Savoir 4

Dynamisme 1

Calme 5

Esprit d’analyse 2

Gestion du stress 2

Réactivité 2

Autonomie 2

Connaissance du Dép. 3

2 Bonne 9 Tranquillité, moins de stress

Pas de réponse 1

3 Bonne 9 Tranquillité, moins de stress

Pas de réponse 1

4 Hiérarchie à l’écoute 2 Tranquillité

CRSS occupent trop d’agents

1 Charge mentale et de travail Soulager les agents en réduisant les tâches administratives

Trop de personnes extérieures

1 Nuisances sonores charge mentale Réguler les entrées dans le centre

Bonne 2 Tranquillité

Pas de réponse 4 Ne se sent pas concerné

5 Nouvel organigramme 2 Moins stressé, mieux formé, bonne cohabitation, mieux préparé

FMA à mettre en place 2

Autres formations 1

Plus d’investissement des agents

1


6 Spacieux 2 Tranquillité, moins stressant

Lumineux 2

Pas adapté pour la nuit 4 Stress, charge mentale, TMS, difficultés à rester éveillé

Créer un espace de retrait

Pas de WC proche 4 Difficile d’accès de nuit

Trop de zones mortes 3 Ne se sent pas concerné

Correct 6 Tranquillité

7 Utile 2 Moins de stress et moins de charge mentale

Véritable atout 2

Manque de lien entre 15 et 18

2 Stress, charge mentale du au travail inter-service

Renforcer la coopération entre les services

Ne participe pas ou peu aux tâches

1 Créer des tensions, colère Créer un règlement interne pour toute la plateforme

Bonne 7 Tranquillité

8 Fonctionnel 5 Moins de charge mentale

Pas fonctionnel 4 Stress, charge mentale


9 Restructurer le centre 4

26

Aménager un point de retrait

2 Moins de stress pour les agents, tranquillité, meilleure convivialité

Installer des WC 2


10 Point de retrait 2 Meilleure récupération


11 Bonne 4 Mieux préparer, moins de stress

Pas de format° spécifique

1 Sentiment de difficultés, d’incompétence, moins préparé

Mettre en place de nouvelle formation

Manque de FMA 3 Renforcer les FMA


12 Pas assez de pratique 5 Sentiment d’incompétence, moins préparé

Rajouter de la pratique en format°

Pas d’anglais 4 Meilleure réponse aux étrangers


13 Pas de travail sur RETEX

1 Sentiment d’incompétence, moins préparé

Travailler sur des RETEX

Pas de gestion du stress

2 Former à la gestion du stress


14 Pas de suivi diététique 1 Problème de santé, d’alimentation Mettre en place un suivi renforcé

Traducteur non fonctionnel

1 Problème de traitement sur les appels d’étranger

Changer de système de traduction


15 Système lent 3 Entraine du stress et gène l’agent Changer de système de traitement des appels Pas adapté 5

Adapté 2 Tranquillité


16 Correct 6 Tranquillité

Changer pour plus confortable

2 Moins de TMS, moins de stress et tranquillité

Pas adapté pour la nuit 2 Cause du stress et des TMS Changer le matériel / mobilier


17 Changer de logiciel 1 Tranquillité

Améliorer le maintien sur chaise

1


18 Manque de personnel 1 Stress, charge mentale et physique Réévaluer le personnel actuel

TMS 1 Stress, irritabilité… Améliorer l’ergonomie du poste

Mettre les agents au centre des décisions

1 Sentiment d’intégration


Légende :

Créer ou créerait possiblement des effets positifs Créer ou créerait possiblement des effets négatifs Figure 13 : Bilan du diagnostic organisationnel

27

3) Échelle de somnolence :

La troisième partie de cette étude est l’utilisation de l’échelle de somnolence

d’Epworth (Annexe 9), ce test fut développé par le Dr Murray JOHNS de l’hôpital Epworth à

Melbourne en Australie. Son utilisation s’effectue par le biais d’un questionnaire, créé lui aussi

par le Dr JOHNS sur des situations de la vie commune auxquelles les agents peuvent facilement

s’apparenter, ce qui permet de meilleurs résultats.

Voici les normes pour interpréter les résultats.

→ 0-6 : Le sommeil de l’agent est considéré comme « normal ».

→ 7-8 : Le sommeil de l’agent est considéré comme « moyen ».

→ 9 et + : Le sommeil de l’agent peut s’avérer pathologique et par conséquent, non

conforme au travail de nuit.

Cette échelle est à la base utilisée pour évaluer l’efficacité des traitements contre

l’apnée du sommeil.

Au niveau de l’étude pour le SDIS, j’ai regroupé les cas afin d’en tirer des moyennes et de

savoir si la plupart des agents peuvent ou non avoir des problèmes pour rester éveillés durant

le travail de nuit où s’il n’y a pas d’appels.

Pour donner des résultats, le compte rendu de cette échelle ne tiendra compte que de 10

agents, ce nombre parait suffisant puisqu’il représente plus de la moitié de l’effectif total

d’agents.

Cependant, cette échelle a des limites.

D’une part, ce questionnaire se remplit

suivant le ressenti des agents est n’est

pas forcément exact. Ensuite les

questions reposent sur des situations en

journée et par conséquent les résultats

sont décuplés pour la nuit. Enfin si les

situations n’ont jamais vécu une

situation posée dans le questionnaire, ils

doivent s’imaginer la vivre pour y

répondre, cela peut entrainer une

inexactitude dans les résultats.

Voici les résultats de cette phase

d’étude :

Comme vous pouvez remarquer dans le tableau de droite (Figure 14) sur un panel de 12 sujets,

seulement 3 ont un sommeil considéré comme « normal », soit 25%. Ensuite, seulement 3

sujets ont un sommeil « moyen », soit 25%. Quant au sommeil potentiellement pathologique,

il y a 6 agents qui y sont possiblement exposé, soit 50%.

De plus la moyenne pour tous les agents est elle-même classée dans le sommeil

potentiellement pathologique.

D’après ces résultats, nous pouvons observer que la plupart des agents sont en proie à un

sommeil de mauvaise qualité qui peut s’avérer dangereux pour ceux-ci.

Figure 14 : Récapitulatif des résultats de l’échelle de

somnolence d’Epworth

28

En conclusion de cette partie d’étude, cette échelle démontre que les agents n’ont pas

forcément un sommeil qui leur permette de rester éveillé toute la nuit. De plus, leurs capacités

ne pourraient pas être sollicitées à 100% durant une garde de 12 heures de nuit. La solution à

ce problème serait donc par exemple de permettre aux agents de s’isoler pour reposer afin

qu’une fois le poste reprit, ils puissent fournir la meilleure réponse aux appels.

29

RÉSULTATS

I- Axes de travail :

Suite à l’étude de poste, des axes de travail ont pu être déterminés. Ceux-ci seront énumérés

à la suite de ce paragraphe et seront pour la plupart, un rappel des différents bilans de cette

étude. Il ne faut pas oublier que ces axes ne sont pas les seuls existants et possibles. Au cours

du projet, d’autres axes pourront être déterminés et travaillés.

Pour l’organisation, voici quelques pistes, et par conséquent, quelques axes :

→ Réévaluer le personnel actuel ;

→ Suivre les activités, travaux et ressentis des agents ;

→ Travailler sur la création d’un règlement intérieur traitant des conditions de vie en

CTA/CODIS .

→ Travailler sur les systèmes actuels pour peut-être les améliorer ou les remplacer ;

→ Déterminer précisément les missions réelles des agents, ainsi que leurs limites ;

→ Renforcer la formations actuelle en y intégrant de nouvelles formations spécifiques,

de l’anglais ;

→ Sensibiliser les agents au stress et les former pour sa gestion ;

→ Travailler sur un plan de continuité d’activité en cas de rupture de flux du centre ;

→ …

Concernant les caractéristiques temporelles :

→ Travailler sur les plannings afin qu’il respectent les besoins sociaux et physiologiques

des agents ;

→ Travailler sur les moyens de récupérations des agents en poste ;

→ …

Concernant les caractéristiques environnementales :

→ Travailler sur la structuration du centre pour de meilleures conditions opérationnelles ;

→ Travailler sur les conditions de vie en centre notamment sur la luminosité, le bruit ou

la température ;

→ Travailler sur les conditions de vie sur le déroulement d’une garde ;

→ Travailler sur la création d’une zone de retrait pour les agents ;

→ Travailler sur les conditions de réalisations des missions des agents ;

→ …

Ces axes, une fois déterminés, permettront de chercher des propositions pour mettre les

agents en tranquillité mentale et physique.

30

II- Propositions :

Cette partie a pour but de lister des propositions pour répondre à la demande qui est

« l’étude de poste et des effets du travail de nuit sur les agents du CTA/CODIS », sans réécrire

des conclusions mais en reprenant les grands thèmes à travailler.

Les grands thèmes sont :

→ Le nombre d’opérateurs.

→ Le planning.

→ La structure du centre.

→ La mise en retrait des agents.

→ La protection des TMS.

→ La maîtrise de soi.

Le nombre d’opérateurs (OP) :

Voici la composition du CTA/CODIS :

→ 1 CSA et 2 OP en journée pour toute la semaine.

→ 1 CSA et 2 OP les vendredis et le samedis soir.

→ 1 CSA et 1 OP pour les autres nuits.

Pour avoir une meilleure représentation de l’évolution de la situation au fur et à

mesure des années, il faut faire une comparaison entre 2009 et 2018. En 2009, il y a eu 55.000

appels pour 11.500 interventions, à contrario, sur l’année 2018, il y a eu 66.000 appels 18/112

pour 15.000 interventions ce qui fait une différence sur près de 10 ans de 11.000 appels

18/112 et de 3.500 interventions.

Proposition 1 :

Au vue de cette différence, le personnel du centre pourrait tendre à évoluer en nombre

et c’est ce que remontent les agents, il serait plus simple pour tout le monde d’avoir le même

nombre d’agent en continu. Cette composition, notamment pour la nuit, est déjà utilisée dans

beaucoup d’autres SDIS similaires, comme le révèle la base de données de comparaison. Par

rapport au nombre d’appels reçus, un agent supplémentaire pourrait être perçu comme non

nécessaire. Toutefois, il faut prendre en compte en plus des appels 18, l’augmentation de la

sollicitation imposée par la remontée d’information (mairie, préfecture, partenaires) et le suivi

CODIS. De plus, le fait de rester à 2 agents actifs pendant la durée totale de la nuit représente

un gage de sécurité (pas de phase ou 1 seul agent est actif pendant que l’autre est en retrait).

Ainsi, un troisième agent permettrait d’aménager une période de retrait tout en maintenant

un potentiel opérationnel optimum.

31

Le planning :

Le planning actuel des agents du CTA/CODIS semble convenir aux besoins sociaux de

chacun plutôt qu’aux besoins physiologiques. Le fait qu’il ne convienne pas aux besoins

physiologique peut entrainer des complications physiques et mentales pour chaque agent.

Proposition 2 :

La solution serait de créer un planning prévisionnel prenant en compte les besoins

physiologiques et sociaux. Cependant le nombre d’agents actuel ne suffit pas à faire un

planning cyclé prenant en compte toute les demandes (congé, formations, gardes en

centre…). L’établissement d’un planning prévisionnel peut permettre aux agents une

meilleure anticipation des périodes de travail / repos et ainsi améliorer l’équilibre entre

besoins sociaux et besoins physiologiques.

La structure du centre :

Pour la partie structure, il y a plusieurs choses à travailler :

→ Installation plus opérationnelle.

→ Installation de WC plus proche du poste de tarvail.

→ Séparation 15/18.

→ Confort des agents.

Le CTA/CODIS de la Haute-Marne est en réalité un plateau commun avec le SAMU. La

partie « pompier » représente une superficie d’environ 80m².

Partie « pompier » WC

Partie débordement Partie « SAMU »

Figure 15 : Plan des parties du CTA/CODIS

52

SAMU

CTA /CODIS

Salle

CO

DIS

Ves

tiai

re H

/ S

BD

Vestiaire F /

SBD

Cuisine

Chef de

centre

WC

H

WC

F

Débordement

32

Partie « pompier » : pour la partie CTA, elle est équipée de 5 postes de travail (1 pour le CSA,

1 ou 2 pour le(s) OP et le reste en cas de débordement), un coin repas près des postes, des

moyens techniques à différents endroits comme la cartographie ou les notes de service, une

VH du conseil départemental pour gérer la viabilité du réseau routier par rapport à certaines

conditions météorologiques et enfin une télé pour les agents le soir. Collé à la salle CTA, se

trouve la salle CODIS, qui est activée pour gérer les opérations majeures dans lesquelles sont

engagées un PC. Une cuisine totalement équipée est mise à la disposition des agents menant

à une terrasse pour les fumeurs notamment. Les agents disposent aussi de vestiaire dans

lesquels se trouve des salles de bains.

Partie débordement : cette partie sert en cas où le CTA reçoit de nombreux appels pour le

même type d’intervention (orage violent par exemple), La salle de débordement est donc

activée et des personnels du SDIS répondent aux appels 18/112 concernant cette intervention

en question. Ces personnels sont supervisés par un OP CTA qui se trouve dans le bureau d’à

côté.

WC : Les WC pour les agents du CTA/CODIS se trouvent à l’extérieur du centre ce qui contraint

les agents à sortir du centre et donc de se déconnecter entraînant possiblement une carence

pour pouvoir y aller.

Au niveau de l’installation opérationnelle, plusieurs idées ont été évoquées. Mais avant

de chercher des solutions, il fallait prendre en compte certains besoins comme le fait de

pouvoir manger près des postes ou encore avoir la télé dans l’axe de vision des agents.

Après plusieurs essais, voici celui qui parait le plus appropriés.

Proposition 3 :

Cette proposition conserne la

disposition de tous les postes sauf deux

d’entre eux, le poste de la VH est déplacé

vers la gauche du plan pour laisser place à

un coin repos, tandis que le deuxième

poste à bouger est celui de l’OP 4 qui

devient poste OP 2 et qui se retrouve en

bas du plan.

Un coin repos est aménagé avec de

nouvelle cloison (nécessite un devis) et

d’une porte en réutilisant des murs déjà

existants.

Ensuite le meuble des cartes qui se

trouvait avant au fond de la salle c’est-à-

dire tout à gauche du plan, passerait à droite du plan c’est-à-dire à l’entrée de la salle CTA

pour une meilleure utilisation.

Ensuite, il est possible que le SAMU sorte du centre, ce qui ferait gagner de la place pour le

CTA/CODIS. Ce serait l’occasion de restructurer le centre d’une manière encore plus aéré.

Figure 16 : Proposition d’une installation plus opérationnelle :

33

Toujours sur la structure du centre, voici une proposition concernant l’installation de

WC à proche proximité du centre. La demande fût assez forte. En effet, à deux agents, il est

compliqué de pouvoir aller aux toilettes, notamment en période de nuit profonde quand un

agent est en retrait.

Proposition 4 :

Cette proposition, après vérification, est

largement envisageable. A la construction du SDIS,

les salles de bain actuelles étaient sensées

accueillir des WC et non des douches. Les sorties

sont donc déjà prévues pour l’installation des WC.

Les raccordements peuvent se faire sous la dalle au

réseaux déjà existant. Cependant, cette

installation nécessite un devis.

La prochaine proposition concerne encore la structure du centre. Le plateau du 15/18

peut s’avérer bruyants à certains moments et par conséquent contraignant pour une des deux

parties (ou les 2).

Voici la proposition qui semble être la plus compatible avec le plateau.

Proposition 5 :

Le principe de cette proposition serait de faire installer une sorte de cloison phonique

coulissante qui serait utilisée dans les moments bruyants, considérés comme gênant pour une

des deux parties.

Confort des agents :

Le confort actuel dans le CTA/CODIS n’est pas optimum, en effet si des choses peuvent

être rajoutées pour le confort des agents et donc réduire le stress ainsi que la charge mentale,

cela ne peut qu’être bénéfique pour ceux-ci.

Proposition 6 :

Cette proposition pour le confort, concerne l’ergonomie des

postes. Pour commencer, les sièges actuels sont assez ergonomiques

mais ne permettent pas une bonne veille de l’agent. Il serait donc

préférable par exemple de chercher des sièges de type « gaming »,

ceux-ci possèdent des appuis pour la tête, la nuque le dos et les coudes.

De plus, les postes pourraient être équipés de repose pieds et mains,

ainsi que du matériel sans fil pour les souris et les claviers. Pour choisir

les matériels, il serait préférable d’impliquer les agents, afin de leur permette de se sentir

intégré au projet.

Proposition 7 :

Cette proposition serait l’installation d’un mobilier permettant la position allongée qui

serait donc placé dans le coin repos à la place du fauteuil qui ne permet pas de se reposer

Figure 17 : Proposition d’’installation de WC

Figure 18 : Siège

« Gaming »

34

dans de bonnes conditions (douleurs nuques, dos) puisque qu’il reste de plus dans le bruit du

centre.

Proposition 8 :

Cette proposition concerne la possibilité de veiller avec une occupation, en effet la TNT

ne propose pas de programmes tenant les agents en haleine notamment en période de nuit

profonde. La solution d’intégrer un abonnement TV comme « Canalsat » ou « Netflix » semble

être un bon compromis pour essayer de garder la totalité des agents éveillé et surtout à 100%

de leurs capacités. Voir tarifs (Annexe 10).

Proposition 9 :

Une autre proposition pour le confort des agents, serait de limiter voir de stopper les

entrées dans le centre en renforçant le règlement intérieur. En effet il est censé être

« hermétique », c’est-à-dire fermé aux entrées et aux sorties. Quand il y a des rassemblements

dans la salle près de la table qui elle, est proche des postes, cela perturbe la concentration des

agents et ne permet pas un traitement des appels optimum.

Proposition 10 :

Pour améliorer le confort et notamment essayer de diminuer les situations de stress,

il y a possibilité de changer les méthodes de traduction lors d’une prise d’appel avec un

étranger. En effet à l’heure d’aujourd’hui, quand les agents reçoivent des appels d’étrangers,

ils ont la possibilité de contacter des traducteurs mais ce système n’est pas fiable à 100%, un

des agents a témoigné qu’il avait dû contacter 7 traducteurs avant d’avoir une réponse. Cette

situation peut engendrer du stress et ainsi perturber le travail des agents par la suite. Lors

d’un entretien avec un agent, un contact a été donné vers l’entreprise « ISM

INTERPRETARIAT », une entreprise de traduction qui travaille déjà avec certains SDIS comme

le 21 ou le 39. Les statistiques indiquent que les appels aboutissent à 96%. Ce service est

cependant payant suivant le nombre d’appels, voir devis (Annexe 11).

Il est sans doute nécessaire bien de prendre en considération l’idée de former les agents pour

un anglais professionnel leur permettant plus souventd’éviter de devoir contacter un

traducteur qui lui risque de ne pas répondre.

La mise en retrait des agents :

Comme que le travail de nuit des agents du CTA/CODIS n’est pas considéré comme

pénible de par leur volume horaire, le poste d’agents de ce centre demeure inconfortable en

garde de nuit de 12 heures. Bien que les agents aient le droit de se mettre en retrait dans un

fauteuil, cela n’est pas suffisant pour que les agents puissent récupérer totalement, de façon

à être le plus efficace possible en cas d’appel.

Proposition 11 :

Cette proposition pour ce souci de récupération, serait d’aménager une zone de retrait

dans le centre qui serait coupée de l’ambiance bruyante, mais qui permettrai un retour rapide

en poste de l’agent qui serait en phase de retrait, en l’appelant par le biais d’une sonnette.

35

Bien-sûr, la question du retrait serait clairement définie par une note de service ou dans le

règlement intérieur pour le CTA/CODIS.

La protection des TMS :

Les agents du CTA/CODIS dont sujets à des troubles musculo-squelettiques ou TMS. En effet, le fait d’être assis face à un ordinateur pendant de longues périodes provoque souvent des raideurs au niveau du cou et des épaules. Cela peut causer, à l’occasion, de la douleur dans le bas du dos et les articulations

Proposition 12 : Pour pallier à ces problèmes, il serait bon pour

les agents de faire des étirements environ une fois toutes les heures au cours de la journée ou lorsque l’agent se sent ankylosé. De plus le fait de se lever et de marcher dans le bureau

permet de se détendre le corps.

Voici les quelques exercices que l’agent peut

faire dans les cas cités ci-dessus, à voir aussi en annexe (Annexe 12).

La maîtrise de soi :

Les agents du centre sont en proie au stress de par plusieurs facteurs comme le poids

des responsabilités ou encore celui de la hiérarchie. La survenue du stress peut ainsi entrainer

d’autres méfaits sur l’agent.

Proposition 13 :

Pour remédier à ce problème de stress, il serait bon d’envisager de sensibiliser les

agents à ce type de problème et notamment aux troubles qu’il entraine. Une formation de

maitrise du stress serait donc à envisager pour le bien de l’agent, ce qui favoriserait le rapport

appelant / opérateur (meilleure qualité de conversation).

Bilan des solutions :

Le tableau suivant a pour but de reprendre chaque solution en faisant un bilan des

points négatifs et positifs. Les principales solutions sont ainsi exposées et exploitées, mais

d’autre pistes ont été données sur lesquelles un travail peut être effectué notamment sur les

pistes figurant dans la grille de synthèse du diagnostic organisationnel.

Figure 19 : Étirements au poste de travail.

36

PROPOSITION POSITIF NÉGATIF

1 - Le CSA reste sur ses missions de CSA - Possibilité de prendre des pauses pour les

agents - Possibilité de récupérer pour 1 agent sur 3 - Meilleure gestion au niveau des plannings,

notamment pour le respect des besoins de chaque agent

- Allègement de la charge de travail

- Recrutement à mettre en place - Déchargement d’une caserne au

profit du CTA - Formation à mettre en place

2 - Planning cyclé pour les agents - Respect des besoins physiologiques et

sociaux

- Coûteux

3 - Les agents ont une disposition qu’ils ont pour la plupart choisi

- Ils ont un accès direct sur deux postes pendant la pause repas

- Création d’un espace de repos proche des postes, permettant une prise d’activité rapide

- Réutilisation de la grande carte au lieu des plans papiers

- Déplacement informatique de grande envergure

- Coûteux sur le plan informatique (rajout de fibre)

- Un poste est un peu plus éloigné que les autres

4 - Plus besoin de sortir du CTA - Coûts moins élevés que pour la création de

nouveau WC - Raccordement au système existant

NÉANT

5 - Coupure phonique - Coupure sociale

6 - Confort - Prévention des TMS - Poste ergonomique

- Changement de tous les sièges et achats de nouveaux matériel. Coûteux.

7 - Repos des agents optimum - Achat d’un mobilier adapté

8 - Divertissement des agents - Agents maintenus en éveil

- Abonnement mensuel

9

- Meilleure concentration - Diminution de la nuisances sonores

NÉANT

10 - Diminution du stress - Meilleure prise en charge

- Coûteux

11 - Récupération pour les agents - Meilleure réactivité une fois en poste - Bénéfique pour la santé des agents

NÉANT

12 - Action pour la santé des agents NÉANT

13 - Permet à l’agent de se gérer lui-même ainsi que les appelants

- Temps de formation supplémentaire

Figure 20 : Bilan des propositions :

37

CONCLUSION

Avant de conclure, il faut d’abord rappeler les faits et quel est l’objet de ce stage.

L’objectif de ce stage était en finalité de faire une étude de poste et des effets du travail

de nuit sur les agents du CTA/CODIS en répondant à la problématique qui est :

Comment améliorer l’efficacité des agents en poste de nuit ? »

Cette demande donne suite à la découverte d’agents en poste de nuit ayant eu du mal

à rester en éveil à cause de la baisse d’activité due à la nuit.

Pour répondre à cette problématique, j’ai donc décidé de faire d’abord une étude du

poste des agents, puis une étude sur l’organisation du centre et pour finir une reconnaissance

du besoin en sommeil des agents. Enfin ces études et démarches ont permises de trouver des

axes d’améliorations faisant en sorte de mettre les agents en tranquillité physique et mentale,

afin que ceux-ci puissent donner le meilleur d’eux-mêmes durant la prise d’appel.

Maintenant arrivé à la fin du stage, je pense avoir répondu à la demande dans le sens

où un grand nombre d’axes ont été déterminés et travaillés, mais aussi dans les sens où

d’autres pistes ont été données. De plus ce projet a été réalisé sans budget et les propositions

demandent un financement plus ou moins conséquent. Sachant que le budget du SDIS doit

être constant, l’exécution d’une proposition peut alors engendrer quelques difficultés.

Malheureusement, la période de stage de 10 semaines ne permet pas dans le cadre de ce

stage de faire l’étude, donner des propositions et enfin de savoir quelles sont les axes

d’améliorations retenus et par conséquent, les propositions retenues. Enfin ces travaux seront

repris par mon tuteur, Monsieur LEQUEUX, qui me tiendra au fait des avancements et de la

fin du projet.

Pour ma part, les intérêts de ce stage étaient nombreux. J’ai pu me rendre compte de

la structure d’un SDIS et de son fonctionnement, cela m’apporté une compréhension du

monde du travail en collectivité territoriale. Ce stage a aussi été l’occasion de me

responsabiliser sur des projets mais surtout de recevoir une gratitude au sein du SDIS 52.

Ce stage me permet alors de me poser une question :

« Faut-il mettre un place un plus grand suivi du travail et du ressenti des agents

afin de permettre une meilleure réponse ? »

38

ANNEXES

TABLE DES ANNEXES

1 - Table des figures Page 39

2 - Article L1424-2 du code général des collectivités territoriale Page 40

3 - Organigramme du SDIS 52 Page 31

4 - Réglementation du travail de nuit et du travail posté

dans le code du travail Page 42

5 - Réglementation du travail de nuit et du travail posté

dans le règlement intérieur du SDIS 52 Page 43

6 - Grille d’identification de la charge physique ; INRS Page 44

7 - Questionnaire du diagnostic organisationnel vierge Page 54

8 - Idée de disposition du CTA/CODIS (plan) Page 59

9 - Échelle de somnolence Page 60

10 - Tarifs abonnement TV Page 61

11 - Devis traducteur Page 63

12 - Exercices TMS Page 64

39

1 – Table des figures

Figure 1 : État-major du Service Départemental d’Incendie et de

secours de la Haute-Marne Page 11

Figure 2 : Carte des centres de secours de la Haute-Marne Page 11

Figure 3 : Trombinoscope Page 12

Figure 4 : Un agent du CTA/CODIS à son poste Page 12

Figure 5 : Personnes ressources Page 14

Figure 6 : Schéma représentatif des cycles de sommeil lors d’une

nuit normale Page 15

Figure 7 : Nombre d’interventions pas jour par

département ; DGSCGC Page 18

Figure 8 : Tableau de comparaison des SDIS Page 19

Figure 9 : Schéma représentatif de l’étude de poste Page 20

Figure 10 : Grille d’identification de la charge physique ; INRS Page 21

Figure 11 : Grille d’identification approfondie de la

charge physique ; INRS Page 22

Figure 12 : Structure du CTA/CODIS en début 2019 Page 23

Figure 13 : Bilan du diagnostic organisationnel Page 26

Figure 14 : Récapitulatif des résultats de l’échelle de somnolence

d’Epworth Page 27

Figure 15 : Plan des parties du CTA/CODIS Page 31

Figure 16 : Proposition d’une installation plus opérationnelle Page 32

Figure 17 : Proposition d’installation de WC Page 33

Figure 18 : Siège « Gaming » Page 33

Figure 19 : Étirement au poste de travail Page 35

Figure 20 : Bilan des propositions Page 36

40

2 - Article L1424-2 du code général des collectivités territoriales

41

3 - Organigramme du SDIS 52

42

4 - Réglementation du travail de nuit et du travail posté dans le code

du travail

Directive Européenne 2003/88/CE :

- https://eur-

lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2003:299:0009:0019:fr:PDF

Article L.3122-39 du Code du Travail :

- https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT0000060720

50&idArticle=LEGIARTI000006902532

Décret 2000-815 de la Fonction Publique d’État :

- https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000208382&c

ategorieLien=cid

Article 2, décret 2001-1382 relatif au temps de travail des sapeurs-pompiers :

- https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000776367

https://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2003:299:0009:0019:fr:PDF

https://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2003:299:0009:0019:fr:PDF

https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT000006072050&idArticle=LEGIARTI000006902532

https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT000006072050&idArticle=LEGIARTI000006902532

https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000208382&categorieLien=cid

https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000208382&categorieLien=cid

https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000776367

43

5 - Réglementation du travail de nuit et du travail posté dans le

règlement intérieur du SDIS 52

44

6 - Grille d’identification de la charge physique ; INRS

45

46

47

48

49

50

51

52

53

54

7 - Questionnaire du diagnostic organisationnel vierge

Nom : Poste :

Prénom : Date :

DIAGNOSTIC ORGANISATIONNEL

Dans le cadre de l’étude de poste, un diagnostic organisationnel doit être effectué, dans le cas

du CTA/CODIS, celui-ci reposera uniquement sur l’avis personnel de chaque agent(e). Pour ce

faire, un questionnaire à réponse ouverte a donc été créé. Il est composé de quatre grands

thèmes, à savoir, les Hommes, la structure, la culture et les systèmes. Ce diagnostic permettra

de faire le point sur la situation actuelle du centre. Il est demandé à ce que ce les réponses

soient les plus honnêtes et détaillées dans la mesure du possible, les questionnaires ne

serviront qu’à l’écriture d’une synthèse et resteront confidentiels.

Merci d’avance pour le temps consacré à ce questionnaire.

I – LES HOMMES :

1. Quelles compétences, d’après-vous, les agents du CTA/CODIS doivent mettre en avant à

l’heure actuelle dans le cadre de leurs missions ?

2. Quelle est votre motivation à l’heure actuelle pour votre poste ?

3. Quelle ambiance ressentez-vous dans le centre ?

55

4. Pouvez-vous donner votre avis sur la gestion et l’organisation administrative actuelle du

centre ?

5. Avez-vous des choses à rajouter ou des suggestions par rapport à cette partie ?

II – LA STRUCTURE :

6. Que pensez-vous du centre en lui-même ?

7. Que pensez-vous de la cohabitation avec le SAMU ?

56

8. Que pensez-vous de l’organisation structurelle actuelle du centre ? Est-ce fonctionnel ?

9. Avez-vous des propositions d’améliorations au niveau de cette organisation ?


III – LA CULTURE :

11. Que pensez-vous de la formation actuelle pour être à votre poste ?

12. Quelles seraient d’après-vous, les formations à garder, à mettre en place et à

supprimer ?

57

13. Quelles seraient d’après-vous les sensibilisations à garder, à mettre en place et à

supprimer ?


IV – LES SYSTEMES :

15. Que pensez-vous du système informatique actuel ?

16. Que pensez-vous du matériel actuel (bureau, chaises…) ?

58


V – AUTRES :

18. Avez-vous des améliorations, commentaires ou autres choses à proposer qui

n’auraient étés abordés dans ce questionnaire afin de conclure celui-ci ?

59

8 - Idée de disposition du CTA/CODIS (plan)

60

9 - Échelle de somnolence

61

10 - Tarifs abonnement TV

Canalsat :

62

Netflix :

63

11 - Devis traducteur

64

12 - Exercices TMS

65

GLOSSAIRE

66

BIBLIOGRAPHIE

Documents manuscrits :

→ Cours d’ergonomie et de « facteurs d’ambiance » de Madame Aurélie WEINACHTER,

enseignante en ergonomie à l’IUT de Vesoul.

→ Règlement intérieur du SDIS de la Haute-Marne.

→ Trombinoscope du SDIS 52.

→ Notes de service du SDIS 52.

→ Statistiques des Services d’Incendie et de Secours de la Direction Générale de la

Sécurité Civile et de la Gestion de Crise 2018.

→ Méthode d’analyse de la charge physique de travail de l’INRS.

→ Plans internes du SDIS 52.

Site internet :

→ www.sdis52.fr

→ www.legifrance.gouv.fr

→ http://www.inrs.fr

http://www.sdis52.fr/

http://www.legifrance.gouv.fr/