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Rapport de stage Office National Des Aroport

Rapport de Stage Banque populaire

Universit Hassan 1er Settat Ecole Suprieure de Technologie BERRECHIDFilire: Techniques de Management

Rapport de stage

Fidlisation de la clientle bancaire

Ralis par: TABRI ChaimaaEncadr par: M. LAKIR RadouanFilire: Techniques de managementPriode: Du 07/04/2014 Au 07/06/2014

Anne universitaire: 2013/2014

Remerciement

Avant dentamer les diffrentes tapes de ce travail, je tiens exprimer mes sentiments de reconnaissance toutes les personnes qui ont particip de diffrentes faons la russite de mon stage et plus particulirement les personnes que je cite ci-dessous:Je remercie M. BELQUADI Abdelouahed chef d'agence pour la confiance qu'elle m'a accorde ds mon arrive, pour l'accueil sympathique, leur soutien et leur coopration professionnelle Je tiens remercier galement M. DAKIKIL Noureddine l'agent commercial de l'agence pour tous ses prcieux conseils qui m'ont aid infiniment la ralisation de mon travail Je remercie M. CHHERGUI Fouad responsable administratif, pour son aide et soutien tout au long de mon exprience Je dois autrement prsenter mes reconnaissances et mes sincres respects au corps de lenseignement de lcole suprieur de technologie BERRECHID Enfin, je remercie toute personne ayant contribu, de prs ou de loin, raliser et rdiger ce rapport.

Introduction gnraleLe stage est une occasion qui nous permet d'tre en contact direct avec l'environnement professionnel dans lequel nous entamerons notre future vie. En partant de cette participation, le stagiaire apprend des leons pratiques en essayant de briser les barrires de timidit, d'adapter et d'amliorer ses connaissances thoriques et de confronter la thorie la pratique. Le stage nous permet de connatre d'une faon gnrale les diffrents services de l'entreprise, en l'occurrence, la banque populaire du Maroc. Sur le plan humain et psychologique, il est certain que le stage ou plutt les rapports directs avec le personnel permettent et offrent une sociabilit assez rapide et satisfaisante. S'il y a une cause aujourd'hui qui doit mobiliser l'attention et l'nergie de toutes les forces vives de la nation, il ne peut s'agir que celle de la lutte pour l'emploi. Les stages en entreprises constituent pour les tudiants, le meilleur moyen d'adaptation aux exigences du march de l'emploi et contribuent atteindre les objectifs prioritaires suivants: 1. La dcouverte du monde du travail; 2. La confrontation des mthodes et techniques thoriques avec les pratiques en vigueur au sein de l'entreprise; 3. L'tablissement des relations plus troites entre les tablissements de formation et leur environnement conomique en vue de rechercher la meilleure adaptation entre la formation et les besoins du march de l'emploi.

Sommaire:

I.Prsentation Du Groupe Banque Populaire Du Maroc61.Historiques:6A.La phase de complmentarit :6B.La phase de comptitivit :6C.La phase de mondialisation :72.Organisation Du Groupe Banque Populaire7A.La comite directrice (cd):7B.La banque centrale populaire (bcp):8C.La banque populaire rgionale (bpr):8D.Les succursales :8E.Les agences :9II.Les agences:101.Organigramme de l'agence102.Liaison agence- sige113.Les oprations effectues au sein de l'agence:114.Les produits de la banque populaire:17III.Travail effectue:251.Service caisse :252.Service clientle et produits bancaires :26IV.Conclusion27

Problmatique

IntroductionI.Mise en contexte29II.La fidlisation:301.Dfinition du concept302.Le processus de dveloppement du client pour devenir fidle313.Techniques de fidlisation324.Les enjeux de la fidlisation32I.Le service bancaire34II.La fidlisation des clients bancaires sur Internet:35Conclusion gnrale

I. Prsentation Du Groupe Banque Populaire Du Maroc

1. Historiques:Fonde en 1961 par M. Dahir et dirige ensuite par lEtat, la banque populaire et essentiellement caractrise par trois phases importantes; d'abord la phase de complmentarit allant des annes 60 jusqu' mi 70. Ensuite la phase de comptitivit qui se situe entre 1968 et 1978. Enfin, la dernire phase qui reprsente la Banque Populaire l'heure actuelle, c'est--dire face la mondialisation. A. La phase de complmentarit : Durant cette priode, la Banque Populaire, alors semi-publique, ne concernait que l'artisanat, les petits commerces et les PME. Les autres banques taient spcialises dans d'autres activits : la BMCE (les oprations d'import et d'export) ; le CIH (le secteur immobilier et htelier) ; la CNCA (le crdit agricole) ; etc.La naissance de la Banque Populaire concide avec celle des OFS (organismes financiers spcialiss), et celle des banques prives telles que la BNP ( capitaux trangers essentiellement), paralllement, la Banque Populaire bnficiait de sa place monopolistique au sein du march marocain. Ceci s'explique, d'une part, par le fait d'tre exonre de tout impt, ce qui n'est pas le cas pour les autres banques. Et d'autre part, par la volont d'attirer un maximum de capitaux trangers.B. La phase de comptitivit : Elle se caractrise par une ouverture massive des banques sur le march. Elle est marque aussi par plusieurs vnements savoir la libralisation du secteur bancaire, le dsencadrement des crdits, etc.Les banques se sont donc inscrites, partir, de l dans un contexte de libre concurrence qui les a incit dvelopper davantage leurs comptences et leur savoir-faire. Elle se caractrise galement par une dcentralisation du systme bancaire. Cette dernire avait pour but : - La disponibilit de l'information au niveau agence. - La rduction des circuits de traitement des adhrents. - La rponse immdiate aux rclamations de la clientle. - L'allgement des services centraux de la Banque Centrale Populaire et de la Banque Populaire Rgionale.

C. La phase de mondialisation :

A l'heure actuelle on sait que les canaux d'information ne sont plus ce qu'ils taient et que le rseau Internet n'est plus un secret pour personne. A ce propos, on a pu voir que le Groupe Banque Populaire a mis en place des produits modernes lui permettant de s'inscrire dans la nouvelle re. Parmi ces produits, on trouve Chabi Mobile , Chabi Net et les guichets automatiques multiservices, permettant d'obtenir des informations relatives aux comptes des clients directement sur leurs botes lectroniques ou sur leur GSM et de raliser des oprations distance telles que les virements de compte compte, le rglement des factures deau et dlectricit, les factures des oprateurs tlphoniques, quitus des impts, le versement en espces via le GAB etc. En plus la banque populaire a innov par le service bourse en ligne qui permet son et de les suivre, deffectuer des souscriptions et rachats des Fonds Communs de placement grs par la banque, de grer et consulter le portefeuille actions.Cependant, l'ambition de la Banque Populaire ne s'arrte pas l. Elle compte atteindre l'objectif 2010 qui consiste au dmantlement des tarifs douaniers dans les meilleures conditions possibles.2. Organisation Du Groupe Banque PopulaireA. La comite directrice (cd): Organe suprme de l'institution, le comit directeur est constitu de : - Cinq Prsidents des conseils des Banques Populaires Rgionales; - Cinq reprsentants du conseil de la Banque Centrale Populaire;Ainsi le comit directeur exerce un contrle administratif, technique et financier sur l'organisation et la gestion de la Banque Centrale Populaire et de chaque Banque Populaire Rgionale. Il reprsente collectivement les organismes du Crdit Populaire pour faire valoir leurs droits et intrts communs. Ainsi, le Comit Directeur a pour attributions principale de : - Dcider aprs accord des Banques Populaires Rgionales concernes, le transfert partiel entre elles de leur actif et passif. - Ratifier les dcisions d'ouverture, de fermeture ou de transfert dans la mme localit, tant au Maroc qu' l'tranger, de filiales, de succursales, d'agences, de guichets ...

B. La banque centrale populaire (bcp): Elle est charge d'excuter les dcisions du Comit Directeur notamment l'gard des Banques Populaires Rgionales. Elle peut galement effectuer directement toute opration pratique par les banques en vertu des dispositions de la loi bancaire. Toutefois, elle ne peut intervenir directement dans les circonscriptions territoriales o les Banques Populaires Rgionales exercent leurs activits. Par ailleurs, la BCP peut participer au capital d'une Banque Populaire Rgionale sans limitation des parts, titre provisoire et exceptionnel, lorsque la situation financire de la banque concerne le justifie. Elle peut toutefois prendre 5% des parts du capital d'une Banque Populaire Rgionale ou d'un groupe de Banques Populaires titre permanent. C. La banque populaire rgionale (bpr):La BPR est une banque sous forme dune cooprative capital variable Directoire et Conseil de Surveillance, dont le capital est dtenu par plus de 430 000 clients socitaires :Casablanca, Oujda, Centre-Sud, Rabat - Kenitra, El Jadida Safi-Chaouia, Tanger - Ttouan, Fs - Taza, Layoune, Marrakech - Bni Mellal, Mekns, Nador - Al Hoceima. Elle a pour mission toutes les oprations bancaires susceptibles de faciliter l'exercice normal de sa profession savoir entre autre : l'escompte et le recouvrement de toutes valeurs, l'avance sur titre, sur marchandises et l'ouverture de crdit avec ou sans nantissement, recouvrement des dpts de fonds de toute personne physiques ou morale etc.D. Les succursales : Au vu de son positionnement au sein de la Banque Populaire Rgionale(BPR), en tant que niveau hirarchique intermdiaire entre un sous-rseau d'agences et le sige, la succursale apparat comme un centre d'animation commerciale et d'appui technique au rseau afin de : Rechercher l'amlioration continue de la ractivit commerciale de son rseau. Rehausser et maintenir le niveau de qualit des prestations offertes par le rseau de distribution. Aider la force de vente dans la ralisation des objectifs assigns travers un plan daction commerciale consolid. C'est pour ces raisons que des amnagements sont apports l'organisation actuelle de la succursale, s'inscrivant ainsi dans la continuit des actions de normalisation, du mode de fonctionnement de la BPR. Rattache hirarchiquement au prsident du Directoire de la Banque Populaire pour principales missions : L'appui commercial aux agences relevant de son autorit. Le pilotage et le management du sous-rseau. L'assistance technique au rseau notamment pour l'tude et la mise en place des crdits. Le support aux dites agences dans le recouvrement l'amiable des crances en souffrance. L'apport de la technicit et les expertises ncessaires dans le cas o l'une de ses agences n'en dispose pas (cas des dossiers crdits). La succursale est alors organise autour : D'une entit animation commerciale , D'une entit conseil et appui technique au rseau ; des chargs de recouvrement et chargs dtudes, . Responsable administratif, . Service garantie, . Service caution et marchs,E. Les agences : L'agence la diffrence de la BPR et de la succursale, est en relation directe avec la clientle c'est l'organe de proximit. L'volution des ressources, des emplois et des crances en souffrances de la banque, l'volution des parts de march du produit net bancaire et du rsultat sont tous des indicateurs qui dpendent des performances de l'agence.

II. Les agences:

1. Organigramme de l'agence

L'agence reprsente le FRONT OFFICE de la Banque Populaire, ou la relation client et la qualit du service prime sur toute autre considration. L e personnel de l'agence est repartis comme suit : Chef d'agence : Dfinit et ngocie les objectifs avec la hirarchie, trace un plan daction commerciale agence annuel et mensuel pour corriger les carts entre les ralisations et les prvisions, il soccupe de l'octroi et de la gestion des dossiers de crdit : consommation, habitat , de la gestion de lagence, du fonds de commerce dont il est responsable et de lanimation de son quipe en plus de la coordination avec la succursale et avec la direction rgionale... Chef de caisse : Est responsable de louverture et de la fermeture des portes de lagence , du contrle des oprations de caisses et la vrification des encaisses des caisses : Dirhams, GAB et Devises, en plus des tches administratifs : Dclarations des incidents de paiements, leur rgularisations et ltablissement des dossiers, Gestion des chquiers , traitement du SIMT (Systme interbancaire marocain de tl compensation) aller et reue, du RML (Remise mme localit) et des remises hors place. Agent commercial : A pour mission laccueil et orientation des clients vers le service concern, la prise en charge des oprations de guichet et la gestion des caisses : Dirhams, Devises et GAB et ltablissement des reus des remises chques et LCN de la clientle.

2. Liaison agence- sige

L'agence est en liaison continu avec le sige de la banque populaire El-Jadida-Safi- Chaouia, ce qui permet de transmettre en temps rel les oprations effectues, de suivre le fonctionnement de l'agence, de centraliser les informations et donnes, et ainsi d'viter d'ventuelles erreurs qui peuvent tre commises durant la saisie ou l'enregistrement de ces oprations. La liaison se fait par deux manires : Par serveur ou par courrier.Par serveur :A la saisie de chaque chque, effet ou autre valeur, l'opration est directement enregistre dans la base de donnes du sige BP travers Le fil d'eau qui est un programme informatique reliant l'agence au sige. En effet, la remise de chque au sige la fin de chaque journe s'accompagne par une opration comptable automatise ( l'aide du logiciel NACOM) qui consiste en le dbit du compte sige du montant du total des chques et du crdit du compte agence. A la fin de la journe, si une opration comptable n'a pas t correctement rgularise, on aura un rejet fil eau avec un crdit ou un dbit en suspens. Le serveur en outre, enregistre l'ensemble des oprations quotidiennes sur une disquette qui est garde comme pice de preuve en cas de problmes ou de rvisions. Par courrier :A la fin de chaque journe, l'agence envoie tous les chques remis par les clients au sige. L'agence runit les pices comptables justificatives de l'ensemble des oprations effectues, qui seront ensuite renvoyes au service archivage du sige rgional afin de tenir la comptabilit de la banque. Ces pices ne doivent pas dpasser 6 mois l'agence. Le contrle des situations de fin de mois se fait la fin de chaque mois afin de les envoyer au service administratif et financier du sige rgional

3. Les oprations effectues au sein de l'agence:

Ouverture de caisse:Au dbut de chaque journe, le guichetier ouvre la caisse par la transaction O.V.C (ouverture de caisse) et compare les billets et les pices existant avec les montants figurs sur lcran.

L`ouverture du compte bancaire.L`ouverture d`un compte est un acte important. Il marque l`entre en relation entre une banque et un Client. C`est une vritable manifestation de confiance. Ouvrir un compte est donc plus qu`une simple formalit matrielle. Il s`agit d`une convention qui comporte des droits et des obligations pour chacune des deux parties. Avant de procder l`ouverture d`un compte le banquier est tenue faire certaines vrifications.Les vrifications pralables a l`ouverture d`un compte:Les personnes physiques:Selon l`article 488 du code de commerce, l`tablissement bancaire doit pralablement a louverture d`un compte vrifier, en ce qui concerne les personnes physiques, le domicile et l`identit du postulant au vu des nonciations de sa carte d`identit nationale (CIN), de la carte d`immatriculation pour les trangers ou du passeport ou toute autre pice d`identit en tenant lieu pour les trangers non-rsidents.Le banquier est oblig de vrifier l`identit du client, cest la raison pour laquelle le banquier demande la prsentation dun document officiel, une pice dlivre par une autorit administrative portant la photographie et la signature de lintresse. Il sagit de la carte didentit nationale dont une photocopie sera conserve par le banquier.Ensuite, le banquier enregistre toutes les informations ncessaires du client et lui communique un numro de compte, chaque compte est dsign par 24 chiffres ou RIB (Relev d'identit bancaire) Compos comme suit :XXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXX

Code banqueCode agenceLe gnriqueLe radicaleLe pluralLa clRIB

Pralablement la dlivrance dun chquier, le banquier est tenu de consulter le fichier central des interdits de chques pour sassurer que le client n`y figure pas.

Les personnes Morales:Concernant les personnes morales, le banquier doit vrifier, pralablement a louverture dun compte (la forme et la dnomination, ladresse du sige, lidentit et les pouvoirs de la ou les personnes physiques habilites effectuer des oprations sur le compte, ainsi que le numro dinscription a limpt sur la socit au registre de commerce ou a limpt des patentes).Aprs la vrification pralable a louverture de Compte le banquier prsente au client un spcimen de signature et lui invite a dpos sa signature ainsi que celle du mandataire quil a dsign.La classification des comptes:Selon larticle 487 du code de commerce le compte en banque est: soit a vue, soit terme : Les comptes vue. Les comptes terme. Les comptes trangers. Les comptes en dirhams convertibles. Les comptes en devises.

Le versement:Cest lopration par laquelle une personne verse des fonds au guichet de la banque pour son compte bancaire.Versement sur place:Lopration de versement se fait par Mansour est prise en charge par la transaction VER comme suit: VER01: Le client verse lui-mme dans son agence BP, ses propres fonds en faveur de son compte.VER02: dpts dune somme dargents sur place par une tierce personne, soit client de la BP ou non en faveur du client de lagence.VER04: versement sur place dans le compte sur carnet du client de lagence BP.Versement dplac:Cest une opration par laquelle une personne verse des fonds au guichetier pour le compte dune tierce personne.VRD 01: Versement dplacer de fonds en valeur dun client BP, mais qui na pas de compte dans lagence ou il verse ses fonds.VRD2: Versement dplac par un tiers.Pour garantir le dpt de fonds, et fin de pouvoir raliser un versement, un tablissement dune bordure sign par le dposant et comportant son nom, son numro de compte ainsi que le dtail des somme verses est obligatoire, ainsi quun exemple de bordereau dument sign par le guichetier payeur et remis au dposant. Oprations de retrait:Cest lopration par laquelle un client retire de son compte, au distributeur de billet ou au guichet, une certaine somme en espce dont le montant est port au dbit de son compte.a. Le retrait sur place par un chque en faveur du client lui-mme Avant deffectuer cette opration, il y a lieu de vrifier la rgulation de lendossement, la domiciliation lettres et la signature du tireur, le montant en chiffres et la signature du client.La saisie de lopration se fait par le biais de la transaction RET01.b. Le retrait sur place par chque en faveur dune tierce personne.Aprs avoirs fait les vrifications ncessaires et avant de saisir lopration, lagent doit reporter les informations suivantes au dos du chque: Le nom et prnom. Le N de la CIN, date et lieu de la dlivrance. Recueillir la signature du bnficire. La saisie de lopration, se fait par le biais de la transaction RET02c. Le retrait dplac par chque en faveur du client lui-mmeLe client est tenu de prsenter obligatoirement une pice didentit.Trois cas sont possibles:-Si le montant est DHS 5.000,00, lagent vrifie lidentit du client et effectue lopration par la transaction RTD.-Si le montant est entre DHS 5.000,00- 10.000,00, lagent procde au blocage de la somme requise par fax avec lagence domiciliataire du compte.-Si le montant est DHS 10.000,00, laccord de la direction de la BPR de lagence domiciliataire est obligatoire.

d. Le retrait partir dun compte sur carnetDans ce cas, le retrait ne se fait pas par le client lui-mme. Deux cas sont possibles: Retrait partir dun compte sur carnet sur place Retrait partir dun compte sur carnet hors place Les virementsLe virement consiste transfrer des avoirs dun compte appartenant un donneur dordre sur un autre compteOn distingue diffrentes formes de virement: Les virements entre agences banque populaire Les virements en faveur des banques confrres de la mme ville Les virements en faveur des banques confrres hors place Les virements mis des banques confrres en faveur des clients de lagence Les oprations financiers

Les moyennes de paiement.Les moyens de paiement sont des outils d'change, d'encaissement ou de paiement dans le circuit bancaire et interbancaire.Les principaux moyens de paiement sont : Les chques et les effets.

Les Chques :Les genres de chque utiliss sont les suivant : -Le chque au porteur : vers toute personne qui a remis ce chque-Le chque barr : Ce chque ne peut tre vers que dans un compte et ne peut en aucun cas tre encaiss en espce.-Le chque non endossable : ne peut tre vers que pour celui dont le nom figure sur ce chque bnficiaire.- Le chque certifi et chque de banque : Sont des chques non endossables et portant le nom du bnficiaire, garantie par la banque.-Les chques auto : Sont des chques pour rglement des dpenses vhicules (Carburant, graissage, lavage...) d'une valeur de 100DH par chque, octroys gnralement aux clients engagement.Pour tre valide, un chque doit comporter 6 mentions obligatoires : Le montant en chiffre et en lettre, le nom du tireur et du bnficiaire, la signature, la date et le lieu.Lors de la remise en compte d'un chque par un client, ce dernier n'est crdit du montant du chque qu'aprs 48 heures. Les Effets :L'effet est un moyen de paiement qui n'est oprationnel qu'aprs une chance prcise.Il obit aux mmes rgles de validit que le chque en y ajoutant le nom du bnficiaire et la date d'chance. Tous les effets remis par les clients sont scanns et envoy au Centre deTraitement National (CTN) pour une compensation par SIMT en cas de lettre de change normalise(LCN).Pour traiter un effet LCN, on doit tout d'abord le visualiser afin de vrifier les mentions obligatoires.Les clients peuvent demander un escompte afin d'encaisser leurs effets avant chance.Et ainsi et chaque jour, le responsable administratif consulte ltat des chques et effets reus par la compensation afin de pouvoir prendre la dcision vis--vis de ces derniers.Les Mises Disposition :Cette opration a lieu lorsque le client demande sa banque de mettre la disposition du bnficiaire une somme dargent.WesternUnion :Ce service de transfert despces est disponible auprs du rseau dagences de la Banque Populaire. Rapide et fiable, il rpond un besoin rel des Marocains du monde dans leurs pays daccueil en matire de transfert dargent.

Money Gram :Le Groupe Banque populaire a sign son accord de partenariat avec MoneyGram international, en vue de rendre le service de transfert dargent encore plus accessible tant auxMarocains du monde dans leurs pays de rsidence qu leurs familles et proches au Maroc. Cest un service qui se caractrise par la rapidit, la proximit et prcisment par la scurit.

4. Les produits de la banque populaire:

L'un des principaux services de la banque est la cration d'un compte bancaire, qui est un moyen de dpt, d'pargne et de transaction de liquidit.En effet, le produit ALHISSAB ACHAABI propose l'ouverture d'un compte, l'octroie d'une carte montaire et l'abonnement au service CHAABI Net et CHAABI Mobil a seulement 9 DH par mois. Le compte bancaire:La cration d'un compte bancaire passe par plusieurs tapes :D'abord la cration du compte, puis la cration de la carte bancaire, du service de rception tlphonique et postale par les logiciels correspondant, le scannage d'un prospectus de la signature du client et enfin le versement du solde initial.Les genres de comptes offerts par la BP sont les suivants:COMPTE EN DIRHAMS NON CONVERTIBLE -21111 : Comptes pour particuliers ou personnes physiques. -21211 : Comptes pour personnes morales et personnes exerant une activit commerciale (Professions librales, SNC, SARL....) -21216 : Comptes rservs aux artisans. -21140 : Comptes MDM (Marocains Du Monde), ncessite pour son ouverture le passeport et la carte de sjour en plus d'une photocopie de la CIN-21116 : Comptes rservs aux associations, ce qui ncessite la prsentation du statut, du tableau des membres, du PV de l'assemble gnrale, des copies des CIN des membres fondateurs et du document prsent par la commune.- 21117 : Comptes rservs aux fonctionnaires de l'tat de scurit et de dfense (Policiers, militaires, membres de la protection civile...) -21330 : Comptes sur carnet ou compte de souscription terme rmunr un taux fixe et dont on ne prlve aucune commission sauf celle de BANK AL MAGHREB. -21340 : Comptes pargne rservs aux MDM. -211150 : Comptes rservs au personnel de la banque. COMPTES EN DIRHAMS CONVERTIBLE -21184 : Comptes pour les marocains non rsident dont l'alimentation se fait en devise mais le retrait est en devise ou en dirhams. -21182 : Comptes pour les trangers rsidents dont l'alimentation aussi se fait en devise mais le retrait est en devise ou en dirhams. -Compte CCPEX : Compte rserv aux entreprises d'exportation.

Les produits montiques:

Concerne surtout les cartes lectroniques bancaires, pour effectuer des retraits auprs des guichets automatiques bancaires(GAB) et faciliter le paiement des achats auprs des commerants, la Banque Populaire met la disposition de sa clientle une large gamme de cartes rpondant leurs besoins. La GOLD : Cest un produit de haute gamme avec un plafond de paiement mensuelle de 5000 DH jusqu 50000 DHS. La POPULAIRE : Cest un produit de gamme intermdiaire avec un plafond de paiement allant jusqu 15000 DHS par moi. (Photo 1 / Annexe 1) La PRIMA : Est un produis dentre de gamme avec un plafond allant jusqu 7000 DHS mensuellement. (Photo 1 / Annexe 1) Carte AILES : Cest une carte permettant les retraits GAB, CPM et CONFRERES au vu du solde avec an plafond de 5000 DHS par jour, elle permet aussi les paiements et les Cash Advance au vu du solde avec plafond. Carte C`POP JEUNES ADULTES : Cest une carte destine aux jeunes de 18 a 25 ans, permettant un retrait GAB, CPM, CONFRERES avec un plafond de 5000 DHS par jour, un plafond hebdomadaire de 1000 DHS pour les paiements et de 500 DHS pour les Cash Advance. Carte C`POP JUNIOR : Cest une carte destine aux jeunes de moins de 18 ans, elle permette un retrait GAB, CPM et CONFRERES avec un plafond de 500 DHS par jour et 5000 DHS par mois, un plafond hebdomadaire pour les paiements et les Cash Advance. Carte RIZK : Cest une carte destine uniquement pour les personnes ayant un compte sur carnet, avec un plafond de 5000 DHS par jour pour les retraits GAB et CPM. Carte ASFAR : Cest une Master card permettant retrait GAB L`ETRANGER et les paiements et les Cash Advance. Carte ASSIYAHIA : Cest une Master card permettant un retrait GAB, CPM et CONFRERES avec un plafond de 5000 DHS par jours, un plafond hebdomadaire de 10000 DHS pour les paiements et de 5000 DHS pour les Cash Advance. Carte AJIR : Cest une carte destine spcialement pour les salaries des entreprises, elle permette un retrait GAB et CPM de 5000 DHS par jour. Carte RELAX : Cest une carte avec un plafond de 5000 DHS pour les retraits GAB, CPM et CONFRERES, pour les paiements et les Cash Advance il faudra une autorisation de crdit. Carte L`AHBAB : Cest une carte prpaye permettant un retrait GAB, CPM et CONFRERES avec un plafond de 5000 DHS par jour. Carte RAHATI : Cest une carte prpaye rserve aux pensionnaires de la CIMR, elle permet un retrait GAB, CPM et CONFRERES dun plafond de 5000 DH ainsi quun plafond hebdomadaire pour les paiements. Carte OPEN : Cest une carte avec un plafond de 5000 DHS par jour pour les retraits GAB, CPM et CONFRERES, un plafond pour les paiements et les Cash Advance.

Carte CARBURATE : Cest une carte destine spcifiquement la SNTL qui ne permet ni les retraits GAB, CPM, les Cash Advance. En contre partie elle est applicable uniquement dans les transactions dapprovisionnement en carburant auprs des stations agres par la SNTL. Carte SELECT : Cest une carte permettant un retrait GAB, CPM, CONFRERES et ltranger au vu du solde avec un plafond de 5000 DHS par jour, pour les paiements et les Cash Advance et ltranger il faudra une autorisation Offices des changes pour ltranger et plafond mensuel en DHS pour le Maroc. Carte VISA CLASSIC : Permettant un retrait GAB, CPM et CONFRERES avec un plafond de 5000 DHS, il faudra une autorisation pour les paiements et les Cash Advance. Carte VISA INTERNATIONALE : Permettant un retrait GAB, CPM, CONFRERES et a ltranger au vu du solde avec un plafond de 5000 DHS par jour, pour les paiements et les Cash Advance il faudra une autorisation de loffice des changes.

Les Packs :Les packages offert pas la BP peuvent tre classe en deux catgorie, ceux qui sont destins a la clientle locale et ceux qui sont destins au Marocain du monde (MDM).La premire catgorie englobe : Al Hissab Chaabi. Box My Life. Ailes. (Photo 4 / Annexe 1) LIB Low Income Banking. TAJIR. TAYSSIR. Pack NOTAIRE. Pack CNSS ESSENTIEL. Pack CNSS PLUS. Jeunes Etudiants l`Etranger.

Quand la clientle trangre, et plus prcisment les MDM, la Banque Populaire dispose des packs suivants : Bladi. Bladi Energy. Bladi Prestige.

Les produits d'pargne :L'pargne est un moyen de garantir ou prconiser un capital futur. Les produits d'pargne proposs par la BP sont les suivants :Ma Retraite : Ma Retraite est une pargne progressive permettant la constitution d'une retraite principale ou complmentaire. Ce produit est destin aux : Clients particuliers locaux et MDM pour leur compte ou le compte d'une tierce personne ; Entreprises pour le compte de leur personnel.Dpt terme : Le compte dpt terme (D.A.T.) est destin aux clients dsirant bloquer une somme dargent pour une dure fixe lavance. Ce compte produit des intrts en fonction de la dure du blocage. Les sommes dposes sont remises la disposition du client lexpiration du dlai de blocage.Plan Epargne Logement MonLogement : Ce plan permet aux clients de constituer une pargne de manire progressive, ce qui leur offre lopportunit de bnficier dun crdit destin financer la construction ou lacquisition dun logement. A cet effet, le client pargne son rythme par simple prlvement automatique sur son compte ou a traves des versements libres a partir de 500 DHS.Plan Epargne Actions Fructy PlanActions : Ce plan permet au souscripteur de constituer une pargne rgulire moyen ou long terme, a traves des versements libre et/ou des prlvements automatiques priodiques, a partir de 100 DHS, sur son compte bancaire ouvert auprs de la BP. Par ailleurs, il fait profiter lpargnant dune baisse considrable en matire de commissions. Celles-ci sont limites 0,20% la souscription et 0,10% au moment du rachat.

Plan Epargne Education AvenirMesEnfants : Ce plan a t mis en place en partenariat avec la MCMA Assurances (Mutuelle Centrale Marocaine d`Assurances). Il permet la constitution progressive dune pargne et le bnficier de deux assurances-vie : La premire, obligatoire, permet de se substituer a lassurer dcde pour garantir la continuit de lpargne jusquau terme du contrat. La seconde, facultative, permet de remplacer lassur dcd pour garantir le versement dune rente ducation a lenfant bnficiaire jusquau terme du contrat.

Les produits d'assurance:

AL INJAD AL MOUMTAZ :Ce produit d'assistance offre une large couverture en cas de maladie subite, blessure, dcs, accident, panne ou vol du vhicule 24h/24, pour la personne assure, son conjoint lgal, ces enfants et son vhicule, aussi bien au Maroc qu' l'tranger.INJAD SALAMA :Cest un produit dassistance qui offre, moyennant cotisation annuelle, une assistance permanente en cas de dcs au titulaire de compte et a sa famille a ltranger. Il vise les clients rsidents plein temps au Canada.INJAD ACHAMIL :Est une formule dassistance, garantissant ladhrant et aux membres de sa famille assurs, une multitude de prestations dassistance dordre. Ce produit est destin aux clients marocains rsidant en Europe ou dans lun des pays du Maghreb et gs de moins de 65 ans la date de la souscription.Prestations : Assistance aux personnes en cas de blessure ou de maladie subite. Assistance aux personnes lie lusage du vhicule garanti. Assistance propre au vhicule garanti. Assistance lie au dcs. Les crdits :CRDITS DE CONSOMMATION : Les crdits servent surtout au financement des logements, de la consommation,Et des projets d'investissement.Les types de crdits disponibles sont :Les crdits MOUJOUD : Est un crdit contract pour subvenir aux diffrents besoins de consommation : quipement, voyage, clbration de fte.Lchance du crdit est dtermine en fonction du revenu et de la dure de remboursement. La charge de remboursement ne doit pas excder 40 % du salaire domicili, et 50% pour les revenus suprieurs 20.000 DHS. Il y a aussi le choix entre un taux fixe ou variable et lge du client ne doit pas dpasser 75 ans la date de la dernire chance du crdit.Les crdits YOUSR : La ligne de crdit a mit ce crdit a la disposition des clients particuliers locaux de la Banque Populaire pour leur permettre de faire face a des dpenses imprvues sans dsquilibrer leur budget. Il est comme une facilit de paiement qui est adosse au compte chque du client est utilisable par le bnficiaire durant le mois, quelque soit le support de paiement. Le remboursement du montant utilis de lautorisation est effectu en totalit ou en partie a cheque rentre dargent dans le compte du client.Le crdit REVOLVING : Cest un crdit la consommation. Il rpond en effet une demande importante de petits crdits, permettant de faire face des dpenses imprvues, concentres sur une courte priode. Le crdit revolving est fonde sur le principe de la mise a la disposition du client dune ligne de crdit pouvant tre utilise a tout moment et reconstitue au fur et a mesure de remboursements. Les intrts ne commencent courir qua partir de lutilisation du crdit ou dune fraction de celui-ci et ne portent que sur le montant utilis. Les clients qui peuvent bnficier de ce crdit, se sont les clients particuliers locaux ayant un revenu mensuel net minimum de 4000 DHS.Le crdit VOITURE NEUVE : le crdit personnel voiture neuve est un prt jumel une assurance dcs qui permet de financer jusqu' 75% l'achat d'une voiture neuve avec un plafond de 300.000 DH et une dure de remboursement pouvant aller jusqu' 48 mois.

LES CRDITS LOGEMENTS :

Crdit FOGALEF : accord aux enseignants adhrant la fondation Med VI et permet le financement complet du logement en fonction du revenu, avec des dure de remboursement pouvant aller jusqu' 20 ans et un taux d'intrt trs comptitif. Crdit AL MANZIL Chaabi : accord aux gens ayant un revenu modeste et/ou non rgulier pour l'acquisition d'un logement neuf ou ancien avec un plafond pouvant atteindre les 200.000 dhs. Crdit Douira : pour les personnes dsirant acqurir un logement conomique dont le cot est limit 200.000 dhs et une superficie qui ne dpasse pas 100 m, avec une dure de remboursement allant jusqu' 25 ans et un taux d'intrt fixe trs comptitif. Crdit Mabrouk : Crdit pour le financement des logements de moyen et haut standing, construction d'une maison, travaux d'amnagement ou bien l'acquisition d'un terrain nu.

LA BANQUE DISTANCE

- Chaabi Mobile

Rception des messages informant sur chaque opration effectue dans le compte et sur le nouveau solde. Rception dinformations bancaires.- Chaabi Net - Chaabi Wap:

Consultation du compte et des dernires oprations. Suivi de la situation des crdits. Suivi des oprations titres. Information sur le cours des valeurs boursires et des devises. - Chaabi Phone: Solde veille+ les 5 dernires oprations.- Chaabi Fax: Solde veille+ les 15 dernires oprations.

III. Travail effectue:

Durant mon stage au sein de la banque populaire jai pu effectuer plusieurs taches dans les diffrents postes que jai occups. 1. Service caisse : Dans ce service je nai pas pu effectuer les taches dun caissier mais jai assist plusieurs oprations de caisse parmi lesquelles : Les versements : en espce et par remise de cheque Ils sont prsents par tous les fonds que le client verse sur son compte ou celui dun tiers, et qui sont constats par le crdit du compte constern a- Le retrait dargent sur place Aux clients ayant reu une somme dargent dun tire rsident dans une autre localit b- Le retrait dargent hors place Il se manifeste par toute sortie de fonds demands par le client et constat par le dbit de son compte et qui peut tre sur prsentation de chque ou sur bordereau de retrait. Lopration doit : vrifier la signature, lexistence ou non de la provision, et si le chque nest pas frapp dopposition. c- Le retrait dargent hors place Pour les clients nappartenant pas lagence, dans ce cas la prise de quelque prcaution simpose. d- Le change Cette opration consiste changer des devises en monnaie nationale (dirham), laide dun cours de change tabli par BANK AL MAGHRIB. Ce dernier soccupera de la vente des devises achetes.

2. Service clientle et produits bancaires :

Au sein de ce service qui ma paru le plus intressant parmi tous les postes que jai assist, les taches effectues sont : Ouverture de comptes bancaires pour les clients dsirant de dposer leurs fonds. Dlivrance des cartes guichet Dlivrance des carnets de chques Classements des carnets de chques Scannage des spcimens de signatures Traitements et envoi de convocation aux clients ayant dpass la date limite de rcupration de leurs cartes Destruction des cartes expires et envoi des cartes oblitres la BPR Remise des cartes captures par le guichet et non expires, aux clients Envoi de documents par FAX aux diffrentes agences et succursales de la banque populaire du royaume Comptage de largent

IV. Conclusion

Il est vident que cette priode de stage m'a permis d'accrotre mes connaissances en matire de banque et d'acqurir de nouvelles techniques, par l'tude des oprations et l'utilisation des techniques, prsentes au sein de l'agence.Une ambiance professionnelle et dcontracte a caractris le droulement de cette priode de stage qui, par une participation forte et gnrale aux oprations, m'a facilement favoris la cohsion avec le personnel de la banque.Ce stage m'a galement permis de rencontrer des gens de diffrentes disciplines, et de nouer des contacts avec des personnes de mon domaine, et surtout de faire la diffrence entre les tudes thoriques et les ralits du terrain qui est le monde de l'emploi, tout en tant jour avec l'information.

ProblmatiqueIntroduction:

La fidlisation des clients est un enjeu de taille qui exige un effort d'information, de persuasion et de sduction. Nanmoins, fidliser un client sur Internet demeure une mission laborieuse remplie d'entraves inhrentes la virtualit des rapports, la volatilit des comportements des internautes et l'identit Houe de l'entreprise. Les rapports physiques s'clipsent en faveur de la gense de relations virtuelles et lgres . Transfrer les clients sur Internet peut tre un facteur d'attrition. L'entreprise est cense investir l'espace de l'interface pour renforcer le lien symbolique relatif la perception de son image de marque auprs de sa large clientle. De surcrot, l'entreprise doit exprimenter et optimiser les meilleurs scnarios pour que la connexion Internet se fasse en douceur et en facilit. Notre recherche va se situer dans le deuxime volet de l'action pour compenser la lgret de la relation virtuelle. L'entreprise doit exploiter les potentiels communicationnels du Net pour pallier la lgret et la fragilisation de ses rapports commerciaux sur Internet afin d'obtenir le maximum de relations durables et personnalises avec le client. Notre recherche se veut une tentative pour examiner comment les entreprises utilisent Internet pour d'une part, inciter leurs clients dj acquis passer de la relation business to consumer (B2C) de personne personne la relation B2C virtuelle et d'autre part les fidliser. C'est la fidlisation des clients qui nous intresse et les moyens d'y parvenir en utilisant Internet.

Chapitre 1: Problmatique de recherche

I. Mise en contexte

La raison d'tre de toute entreprise est l'existence d'une clientle potentielle pour l'achat de ses produits et de ses prestations. Il est incontestable que pour laisser les clients acheter le produit et adhrer ses services, l'entreprise doit mener une politique de promotion pour informer les clients sur la nouvelle gamme de produits, leurs fiches techniques, leur utilit et les atouts spcifiques qui les distinguent des produits concurrents. Informer le client ne peut pas garantir un acte d'achat. En effet, l'entreprise s'adresse une clientle varie et trs htrogne. Les diffrents publics de l'entreprise se rpartissent en deux grands clans : des publics internes et d'autres externes. Le personnel est le public interne. Quant aux cibles externes, on trouve les clients, les fournisseurs, les distributeurs, les sous-traitants, les actionnaires et les milieux financiers. Ces derniers forment les publics externes proches. Cependant, les publics externes loigns sont les concurrents du secteur, les leaders d'opinion, les pouvoirs publics, le grand public etc. (Westphalen, 1998 :5). L'entreprise doit entretenir galement deux sortes de rapports commerciaux : business to business et business to consumer.

Dans notre problmatique de recherche, nous nous intressons uniquement aux relations business to consumer, entre l'entreprise et les clients. En effet, le traumatisme qu'ont subi les faons de grer les rapports business to consumer est certes l'aboutissement de la jonction d'un bon nombre de facteurs. Il est clair que les manires classiques de communication et de marketing qui ont pour cible les clients particuliers se sont mtamorphoses et ont t fortement secoues. Dans les annes 1960, la mode tait la thorie Y qui invitait les entreprises toujours mieux traiter le personnel. Dans les annes 70, le planning stratgique prit la relve en mettant l'accent sur la ncessit de bien comprendre les interactions entre les diffrents domaines d'activit de l'entreprise. Dans les annes 1980, 1' excellence et la qualit taient les thmes dominants. Les annes 90 ont marqu le grand retour en force du client (Kotler et Dubois, 2000 : 37). Le consommateur est plac au centre des proccupations de l'entreprise grce la conjonction de maintes circonstances

II. La fidlisation:

La fidlisation est un vocable qui se rpte frquemment dans les discours des praticiens. Cependant, fidliser les clients n'est pas un effet de mode ni un phnomne rcent. Les programmes de fidlisation ne sont certes pas une nouveaut pour le monde des affaires. Chaque firme commerciale doit rester rentable et vendre le maximum de ses produits et de ses prestations. Pour ce faire, des stratgies marketing et des programmes de fidlisation sont mis en uvre afin de retenir les clients, en s'appuyant sur la double conviction que retenir un client cote moins cher qu'en conqurir de nouveaux (Bolton et Drew, 1994). Reichheld (1996)

1. Dfinition du concept

Avant de discuter les enjeux stratgiques de la fidlisation pour l'entreprise, nous allons prsenter une dfinition tymologique de ce terme. Nous devons mentionner que le concept de fidlisation est trait avec abondance dans la documentation scientifique. Selon l'Encyclopdie du marketing, la fidlisation est la nature d'une stratgie marketing conue et mise en place dans le but de permettre aux consommateurs de devenir puis rester fidles au produit, au service, la marque, et/ou au point de vente (...) La fidlisation repose aujourd'hui sur une vritable gestion de la relation client.La fidlisation repose sur la rtention et la conservation long terme des clients acquis. En cela, elle va rencontre du principe de la prospection qui vise recruter de nouveaux clients. Ainsi, on entend par un programme de fidlisation l'ensemble d'actions organises de telle manire que les clients les plus intressants et les plus fidles soient stimuls, entretenus, de telle manire que l'attrition, c'est--dire le taux de clients perdus, soit minimise et/ou que les volumes achets soient augments Fidliser signifie alors un effort pour rendre un client fidle. Selon le Dictionnaire mthodologique du marketing, la fidlit des clients se dfinit comme la qualit des personnes qui ont des gots stables, une conduite rgulire, des attachements affectifs durables (Serraf, 1985 : 113). Cet attachement un produit ou une marque se concrtise par la rgularit d'achat et le refus d'acqurir d'autres marques concurrentes.

2. Le processus de dveloppement du client pour devenir fidle

Certes, fidliser un client implique la gestion de son cycle de vie volutif et de ses tats psychosociaux instables. Le rapport entreprise-client ne s'envisage alors plus, du point de vue de l'entreprise, dans l'immdiatet d'une rponse en terme d'achat, mais dans le temps long d'une relation prenant en compte la gestion d'un cycle de vie du client et favorisant la proximit .Avant de s'enfoncer dans les dtails et d'examiner les lments oprationnels d'une stratgie de fidlisation, nous voulons tout d'abord nous attarder sur le processus de dveloppement d'un client pour qu'il devienne fidle. on rsume le processus d'volution du comportement du client vers la fidlit en cinq types de clients savoir le client suspect ou potentiel, le nouveau client, le client rptitif qui achte plusieurs Ibis de suite le produit, le client fidle et finalement l'adepte. Voici, ci-dessous la figure qui rsume ces tapes.

D'aprs cette figure, la fidlit d'un client est l'avant dernire tape dans ce processus volutif. Cependant, le premier maillon de la chane est celui du client suspect qui se dfinit comme ' toute personne susceptible d'acheter le produit . Si l'entreprise arrive identifier son profil, on ne parle pas d'un suspect , mais plutt d'un prospect . Le premier acte d'achat du produit de l'entreprise permet ce prospect de se prsenter en tant que nouveau client. L'objectif fondamental de toute firme commerciale est d'inciter ce nouveau client racheter le produit ou le service de l'entreprise. Le rachat permet d'en faire un client rptitif. Le nombre de rachats dtermine l'tat de fidlit du client.

3. Techniques de fidlisation

Pour fidliser un client, Berry et Parasuraman (1996) rangent les outils de fidlisation en trois grandes catgories : les stimulants conomiques , les avantages psychosociaux et les liens structurels (Kotler et Dubois, 2000). Les stimulants conomiques sont des motivations de type financier se rattachant gnralement la rduction des prix. Quant aux avantages psychosociaux , ils se rvlent comme des techniques efficaces qui misent sur l'individualisation de l'offre et la glorification du client. Les liens structurels restent galement des avantages en faveur des clients pour grer leurs factures ou passer leurs commandes sans obstacles techniques ou des contraintes logistiques. C'est un confort offert aux clients pour accomplir leurs oprations avec commodit et sans embarras. Dans ce sens, les banques et les socits d'assurances misent largement sur ces liens structurels pour amliorer leurs prestations et rassurer les clients bancaires dans la gestion de leurs transactions financires.

4. Les enjeux de la fidlisation

Les enjeux de la fidlisation sont importants : mieux vaut s'attacher la valeur du client plutt que se lancer la conqute continuelle de nouveaux prospects qui cote cher ; ils sont volages et peuvent disparatre aussi rapidement qu'ils sont arrivs. C'est le meilleur moyen de fragiliser la rentabilit du commerce sur Internet (Lemonnier, 2001 :65). La fidlisation est un axe stratgique pour l'entreprise et un dfi majeur pour faire face un environnement conomique instable. Plusieurs facteurs ont pouss les dirigeants des entreprises donner plus d'importance et d'attention la fidlisation. Tout d'abord l'volution de l'offre et de la demande est la raison qui a incit les entreprises fidliser leurs clientles. L'conomie o la demande tait suprieure l'offre a laiss la place une nouvelle conomie o l'offre domine la demande. Le client a plus de choix possibles, il devient une cible plus difficile rejoindre et convaincre pour le marketing. Il faut le connatre davantage et mieux cibler les messages. Dans l'idal, adresser un message adapt chaque individu. En mme temps, les consommateurs se mettent magasiner davantage ; le marketing doit aller leur rencontre et entrer en dialogue avec eux. Il doit les traiter avec attention parce qu'ils peuvent aller voir ailleurs. C'est ce qu'on appelle les traiter comme des rois. Les effets de ce changement ont t accentus par le phnomne de la standardisation des produits et la banalisation des services. Les entreprises prennent alors conscience de la valeur stratgique de leurs clients tant au niveau de la prennit que de la croissance de leurs activits. (Lehu, 2000 : 36)

Chapitre 2: La fidlisation des clients bancaires via Internet:

Le monde des affaires a t fortement influenc par le foisonnement des innovations technologiques. Pour sa part, le secteur bancaire a t boulevers par l'apparition de nouveaux dispositifs de communication et l'avnement de l'Internet. Le dveloppement des NTIC a entran une rorganisation des processus de travail dans les socits de service, en particulier les banques et les socits d'assurance. Au cours des dix dernires annes, les banques et les socits d'assurance ont d faire face une rvolution technologique rendant indispensable une adaptation rapide des structures, systmes et mentalits (Badoc, Lavayssire et Copin, 1998 :14). La rvolution technologique a boulevers la communication des banques en obligeant ces dernires reconsidrer les formes traditionnelles de la communication et opter pour une nouvelle forme communicationnelle adapte la nature mme des nouveauts technologiques et leurs logiques fonctionnelles. Grce aux nouvelles technologies, la banque jouira d'une capacit d'interactivit industrielle moins coteuse, plus rapide et offrant des possibilits de transactions vitesse presque instantane. Ces rseaux interactifs offrent galement aux banques la possibilit de dpasser les structures figes de la communication en faveur des structures plus souples, lgres, aux cots plus rduits et plus dynamiques grce la dcentralisation des services et la fluidit des processus d'information et de communication. Dans ce chapitre, nous allons voir comment l'Internet est paradoxalement un atout la porte des banques pour tablir des rapports durables et personnalises avec leurs clients et une menace la rtention et la fidlisation des clients.

I. Le service bancaire

Avant de rpondre ces questions, nous allons tout d'abord dfinir et identifier les caractristiques spcifiques de l'activit bancaire. l'vidence, cette dernire relve du domaine des services. Un service est une activit ou srie d'activits de nature plus au moins tangible qui, normalement mais non ncessairement, prend place dans les interactions entre le consommateur et un employ de l'entreprise de service, et/ou des biens et ressources physiques, et/ou des systmes du fournisseur de services, et qui est propose comme solution aux problmes du consommateur (Lamarque, Zollinger, 2004 : 8). Bien qu'il soit difficile de distinguer entre bien et service, ce dernier prsente des caractristiques spcifiques: intangibilit, insparabilit, htrognit et prissabilit (Zeithaml et Coll, 1985 : 33-46). Le service est un acte immatriel et intangible qui ne peut pas tre peru sensuellement par le client. Cependant, l'intangibilit pose plusieurs dfis la banque. Les services de la banque ne peuvent pas tre protgs par des brevets contre l'imitation des concurrents.

l'oppos des biens qui peuvent se dmarquer sur le march par leurs fiches techniques, leurs packagings ou encore leur dimension cologique, les services sont imperceptibles pour les clients potentiels. En consquence, l'intangibilit entrane des doutes chez les clients bancaires quant au systme de tarification. Si le prix d'un produit peut tre lgitim aux yeux du consommateur, par le cot de production et des matires incorpores, le prix d'un service n'est pas justifi que par le seul cot du travail ncessit pour la livraison (Lamarque, Zollinger, 2004 : 10). l'intangibilit, s'ajoute l'insparabilit du service bancaire. Le client bancaire exige le contact physique avec le personnel de l'entreprise afin de se renseigner davantage sur l'offre commerciale et accomplir sa demande. Ce contact physique est une opportunit pour se forger une image globale de la qualit des services, du srieux de la banque et de la respectabilit de l'offre incarne par le personnel. Le fournisseur du service et le consommateur sont deux protagonistes qui s'impliquent mutuellement dans le processus de production du service. Le client est une source d'informations la porte des banques afin d'valuer la qualit de leurs prestations, le taux de satisfaction de leurs clientles et l'attrait de leurs images de marque.

II. La fidlisation des clients bancaires sur Internet:

Nanmoins, procder des oprations financires n'est plus la seule mission du Web. L'Internet est galement une arme pour conqurir les clients. Dans un univers concurrentiel acharn, la banque entame ses retrouvailles la redcouverte de nouveaux clients. Cependant, il est souvent admis que la conqute de nouveaux prospects cote trois cinq fois plus cher que le cot de gestion d'un client existant. En outre, la saturation des marchs et la difficult d'acqurir de nouveaux clients font de la fidlisation un enjeu crucial pour toute banque. Les institutions financires ont donc tout intrt conserver une proportion maximale de leurs clients afin de rester rentables. En fait, la technologie joue un rle majeur dans la fidlisation des clients. Elle permet une connaissance approfondie de leurs attentes et de leurs sentiments qui s'appuie sur des tudes minutieuses et des systmes d'information performants. Elle conditionne la possibilit d'entretenir des relations personnalises avec lui (le client). (Badoc, Lavayssire et Copin, 1998 : 123). Plusieurs questions surgissent quant l'intgration d'Internet dans la stratgie commerciale de l'entreprise bancaire, ainsi que le mode d'emploi de ce nouveau mdia dans la stratgie de communication qui s'adresse la clientle. Certes, Internet offre des opportunits majeures pour la banque en terme de conqute de nouveaux clients mais aussi en matire de fidlisation des clients dj acquis. L'Internet est un dispositif de transmission d'information qui cote moins cher pour la banque et qui s'adresse une clientle illimite. Rejoindre de nouveaux clients partir d'Internet peut coter de 30 40% moins cher qu'avec les autres mdias (Me Kenna, 2007 : La Presse Affaires 8). Cependant, Internet n'est pas uniquement un systme d'information par l'envoi des mails et des catalogues en ligne pour mettre le client au courant de toutes les nouveauts de l'entreprise. C'est un moyen de fidlisation pour la banque. La fidlisation sur Internet est moins coteuse pour la banque que le recours d'autres techniques comme la tlvision. Toutefois, la dsintermdiation, c'est--dire le fait de se trouver seul devant un produit sans un reprsentant commercial sur les sites transactionnels, est un obstacle pour l'achat ainsi le catalogue lectronique ne suffit pas pour convaincre les internautes de la valeur des prestations. La fidlisation des clients tient en la relation de proximit entre le client et l'entreprise. Les tudes marketing ont montr qu'il est plus facile de fidliser un client dans un meeting direct de face--face qu' travers la toile o la distance ne compte plus, avec l'abondance excessive de l'offre, la facilit d'accder aux diffrents sites concurrents par simples clics, non seulement les concurrents locaux mais aussi internationaux. Fidliser les consommateurs est un objectif de taille dans le commerce lectronique car la concurrence est plus srieuse et il est difficile de reprer ce client et le fidliser cause de son statut flou, indterminable et trop dynamique, voire phmre. Ajoutons cela la rticence des gens procder des transactions commerciales complexes et non scuritaires. La premire chose faire pour rendre fidles les clients (...) est la personnalisation. Plutt que d'obtenir toutes ces informations partir d'un long questionnaire, il faudra que le service interactif construise un profil au fil du temps (Peppers et Rogers, 1998: 183). En fait, l'interactivit est la performance du Net qui favorise la personnalisation des services et leur ajustement aux demandes des cibles afin qu'un vritable dialogue puisse s'engager. L'objectif de ce dialogue est de consolider les rapports entre les clients et l'entreprise long terme. C'est la possibilit de permettre aux clients d'interagir avec les dirigeants de la banque. Outre la diminution des cots de fonctionnement et de distribution, l'Internet offre la possibilit d'entretenir des rapports directs et personnaliss entre le client et la banque. Cette interaction est un fondement indispensable pour conserver sa clientle et la fidliser.

Conclusion gnrale:

L'clatement de la bulle Internet a fait couler beaucoup d'encre au cours des dernires annes. On assiste une consommation sans prcdent des technologies de l'information et de communication et un engouement jamais vu pour l'Internet qui se rpand aussi bien dans les mnages que dans les entreprises etc. Les NTIC et l'Internet sont la base d'une mutation profonde du systme conomique qui se manifeste par un formidable clan d'innovations technologiques et organisationnelles. La pntration d'Internet dans les entreprises a transform progressivement leurs modes de fonctionnement tant dans leurs relations avec leurs partenaires extrieurs que dans leurs organisations intrieures. L'essor d'Internet et les investissements croissants des distributeurs physiques traditionnels sur la toile nous amnent reconnatre Internet comme un canal de vente part entire destination des particuliers. (Roussel, 2005 : 29) En effet, une abondante documentation a t consacre afin d'tudier les dimensions de cette rvolution technologique numrique et ses incidences sur la vie organisationnelle et professionnelle de l'entreprise. Dans notre recherche, nous avons pos comme question initiale : comment les entreprises peuvent se servir de l'Internet pour maintenir un dialogue interactif avec les clients particuliers sans prendre le risque de les perdre? Nous avons essay de voir comment les entreprises grent leurs sites Web de manire faciliter la tche du client lors de sa visite du site et l'inciter quitter le comptoir pour grer ses rapports avec l'entreprise via le site Web. Notre question de recherche s'intresse uniquement aux rapports commerciaux entre l'entreprise et ses clients particuliers, dj acquis et identifis par l'entreprise.

Bibliographie:

http://www.chezchristele.com/onetoone/internet onetotone/webreliant.htm. GERMAIN, Paul (1982). L'entreprise lectronique : pour une plus grande productivit et de meilleures relations de travail. , Qubec : Le jour diteur, p255. Groupe de recherche en communication des organisations (2005). Fidlisation et personnalisation. Les nouvelles fomies de relation consommateurs/entreprises , Appel communications, Revue n27 du GREC/O, en ligne : http://calenda.revues.org/nouvelle4771 .html HELFER, Jean Pierre, Albertini Thrse et Orsoni Jacques (2003). Dictionnaire du Marketing , 2L' dition, Paris : Vuibert, p85-l 18. LAMARQUE, ric et ZOLLINGER, Monique (2004). Marketing et stratgie de la banque , 4e dition, Paris : Dunod, pi-100. Stratgie de fidlisation;Philippe charrire

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