LUCILE SANCHEZ

Rapport de stage

Avril à juin 2010

Master 1 Marketing des Services

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Remerciements

Je remercie Mme GREGOIRE Sourya, ma tutrice de stage au sein de l’entreprise, qui en me

recrutant a accepté de me confier une mission qu’elle n’avait pas envisagée avant mon

arrivée.

La directrice du site a été également présente et à l’écoute de mes demandes lorsque j’en

avais besoin, je la remercie donc pour cela.

Je tiens à remercier aussi les directeurs d’offices de tourisme, qui m’ont beaucoup apporté

tant sur le plan professionnel que personnel. Particulièrement M. COURRIER, à la tête de

celui de Saint Raphaël. Sa vision des choses en termes d’hébergements et de loisirs m’a

beaucoup aidée dans mes démarches, il m’a également guidé sur les actions que je pouvais

mener au sein de Pierre & Vacances.

Enfin je remercie Annie, ma collègue de travail au Centre Départemental Information

jeunesse pour avoir bien voulu m’aider dans la relecture de ce rapport de stage.

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Sommaire

I. Présentation de l’entreprise .................................................................................................. 5

1) Histoire du groupe ....................................................................................................................... 5

2) Concept Pierre & Vacances en quelques mots : ......................................................................... 6

3) Sa situation géographique ........................................................................................................... 7

4) Son secteur .................................................................................................................................. 7

5) Analyse stratégique ..................................................................................................................... 9

6) Analyse organisationnelle ......................................................................................................... 17

II. Mes missions ...................................................................................................................... 18

1) Présentation des missions et analyse ....................................................................................... 18

2) Découverte du site et des dysfonctionnements ....................................................................... 19

3) Mission réception ...................................................................................................................... 20

4) Point de la satisfaction client .................................................................................................... 21

5) Création du livret d’accueil et réorganisation de la pochette de bienvenue ............................ 23

6) Développement des services proposés aux clients ................................................................... 26

7) Création de nouveaux partenariats ........................................................................................... 31

8) Analyse du site Internet ............................................................................................................ 35

9) Phonning : appels qualité .......................................................................................................... 35

10) Formation au sein de l’office de tourisme de Roquebrune sur Argens ................................ 36

III. Responsabilité réelle de l’étudiant dans les travaux effectués .............................................. 37

IV. Bilan personnel ................................................................................................................... 38

1) Bilan technique .......................................................................................................................... 38

2) Bilan humain .............................................................................................................................. 38

V. Fiches d’audit...................................................................................................................... 40

1) Problèmes identifiés dans l’entreprise ...................................................................................... 40

2) Ses causes .................................................................................................................................. 40

3) Leurs conséquences .................................................................................................................. 41

4) Leurs solutions possibles ........................................................................................................... 41

VI. Liste des annexes ................................................................................................................ 43

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Introduction

Dans le cadre de ma première année de Master Marketing des services, j’ai effectué un stage du 5

avril au 13 juin 2010, dans l’entreprise Pierre & Vacances Resort de la côte d’Azur, située aux

Issambres, petit village du Var.

Durant ces 10 semaines de stage j’ai été amenée à participer à la bonne communication du village

vacances et à créer de nouveaux services dans la résidence. Mes différentes missions ont toujours

porté sur l’amélioration des services par rapport aux attentes des clients et sur la promotion du

centre.

Dans un premier temps je présenterai le Groupe de Pierre & Vacances sous ses différentes

formes ainsi que sa stratégie, ses concurrents, son organisation …

Ensuite je présenterai les actions que j’ai réalisées et la démarche que j’ai adoptée pour

mener à bien mes missions.

Pour finir, je ferai le bilan de ce stage tant au niveau personnel que professionnel.

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I. Présentation de l’entreprise

1) Histoire du groupe

Créé en 1967 par le promoteur immobilier Gérard Bremond, Pierre & Vacances a principalement axé

sa stratégie d'entreprise sur le développement d'un nouveau concept d'hébergement touristique

résolument différencié de l'hôtellerie traditionnelle et de la location meublée : la résidence de

tourisme. Cette formule a bénéficié de la double compétence d'aménageur - constructeur et

d'opérateur touristique de pierre et vacances, ce qui permet au groupe d'occuper un positionnement

sans équivalent sur le marché des loisirs.

Ce groupe est actuellement le leader européen des résidences de Loisirs. Il se développe au travers

de 2 métiers complémentaires : l’immobilier et le tourisme. Son concept original repose sur la notion

de « vacances en toute liberté avec des services à la carte.

Le groupe se décline au travers de 6 marques : Pierre et Vacances, Maeva, Adagio, Hôtels Latitudes,

Sunparks et Center Parcs. Le parc touristique représente environ 350 sites dont 297 en France en

2010.

Pierre et Vacances, ce sont des résidences de tourisme et villages de loisirs situés à la mer (depuis

1979 à Juan les Pins), à la montagne, à la campagne, en Italie, en Espagne (depuis 2005 en Catalogne)

et aux Antilles (depuis 1998).

Afin d’avoir une idée pour réaliste de la taille du groupe, son chiffre d’affaires de 2008/2009 s’élevait

à 1 451 millions d'euros.

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2) Concept Pierre & Vacances en quelques mots :

Sa réussite repose sur un modèle économique basé sur la synergie entre l’immobilier et le tourisme.

Participent à l’accomplissement de cette double mission trois pôles :

Concept Pierre & Vacances :

Depuis 2010 ce groupe a une nouvelle identité : Pierre & Vacances Center Parcs, qui l’amène à créer

des labels : Pierre & Vacances Premium, Pierre & vacances Resorts sachant que Pierre & Vacances

continue de développer ses résidences de vacances (simples services).

Ces labels correspondent à une segmentation de la clientèle selon les critères suivants :

Pierre & Vacances : 82 résidences (45 à la mer, 27 en montagne, 10 à

l’étranger) ; résidences qui proposent un hébergement dans un cadre naturel

avec une clientèle familiale.

Pierre & Vacances Premium : 19 résidences (7 à la mer et 12 à la

montagne) ; résidences haut de gamme et sélective avec des offres bien être

(thalassothérapie par exemple). La clientèle est urbaine et 55% d’étrangers.

Pierre & Vacances Resorts : 15 résidences (12 à la mer et 3 à l’étranger) ;

résidences avec activités pour toute la famille et équipements de loisirs. La

clientèle est familiale et étrangère hors vacances scolaires françaises.

Pierre & Vacances Tourisme

Pierre & Vacances

Promotion Immobilière

Pierre & Vacances Conseil

Immobilier

Commercialiser et exploiter des appartements et maisons en résidences et villages vacances

Construire et développer des sites touristiques d’exception

Vendre les appartements et maisons en résidences ou villages de vacances à des investisseurs privés ou institutionnels

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La particularité de ce village vacances (Les Issambres) est de proposer au client un

service d’animation ainsi que des équipes d’animateurs Pierre et Vacances comme

dans tous les resorts de la marque. Les enfants peuvent profiter des clubs où toutes

sortes d’activités leur sont proposées. Il existe également des activités en journée et

en soirée pour les adultes. Des visites touristiques sont aussi au programme.

3) Sa situation géographique

Les Issambres, un charmant petit village varois situé dans le Golfe de Saint Tropez, entre Sainte

Maxime (à 7 km) et Saint Raphaël (à 15 km), qui fait partie la commune de Roquebrune sur Argens,

village typique célèbre pour son rocher.

Ce Resort est un ex-Latitudes, racheté par Maeva, rénové en 2002, exploité en village

Pierre&vacances de 2003 à 2006 puis en résidence Club Maeva de 2007 à 2009, et cette

année en Resort Pierre&vacances.

Roquebrune sur Argens (son rocher)

4) Son secteur

Malgré une crise économique qui touche tout le pays, le tourisme tente d’y résister. Le secteur des

résidences de tourisme est particulièrement développé en France et dans la région côte d’Azur.

Tout d’abord soulignons que le tourisme en général est un secteur économique de première

importance.

Son poids dans le Produit Intérieur Brut est de 6,3 % en France et de 11,4% en Provence-Alpes-Côte

d'Azur (l’une des 3 premières régions de tête). Le tourisme en France est aussi un des principaux

secteurs d’activité dans les échanges extérieurs du pays.

L’Organisation Mondiale du Tourisme estime, après une année 2008 difficile (+2 % de croissance),

que le tourisme mondial a baissé de 4,3% en 2009. Toutefois, cette tendance s’est inversée à la fin de

l’année 2009, les arrivées de touristes internationaux étant à hauteur de 880 millions en 2009.

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Le secteur en région Provence Alpe Côte d’Azur

Concernant la région Provence Alpe Côte d’Azur où j’effectue mon stage, voici la situation :

Cette région est l’une des destinations qui fait rêver les Français pour son image, son art de vivre, le

charme de la Provence intérieure (histoire, culture, peintres, festivals…)

En 2006, près de 34 millions de séjours touristiques ont été dénombrés avec plus de 220 millions de

nuitées. Les touristes sont à 80% français et 74% extrarégionaux. C’est la deuxième région d’accueil

des touristes étrangers après la région parisienne mais la première pour les Français. C’est également

la première destination touristique des habitants intra région avec 36 % des parts de marché.

La consommation touristique annuelle représente 10 milliards d’euros. De plus, 60% des séjours

touristiques sont effectués dans le cadre de loisirs-vacances et la durée de séjour est de 6,6 nuits en

moyenne ; Les courts séjours (moins de 4 nuits) représentent 40 % du total des séjours et ils sont en

constante augmentation. 20% des touristes séjournent à l’hôtel, en résidence de tourisme ou en

camping.

La région PACA compte plus de 2,7 millions de lits touristiques et 700 000 lits sont en hôtellerie,

résidences de tourisme, camping caravaning, meublés, hébergements ruraux, associatifs… et les

résidences de tourisme représentent 4 % des hébergements

(Selon le communiqué de presse d'Hervé Novelli du 13 avril 2010)

La clientèle européenne (la plus importante) est en recul de 7% globalement d’après l’enquête EVE.

Les touristes allemands sont, malgré cette baisse, toujours présents en France, ainsi que les Belges,

Suisses, Italiens et Néerlandais.

En conclusion, la baisse de fréquentation du secteur de l’hôtellerie de tourisme de 4.9% en 2009 par

rapport à 2008 a surtout affecté les hôtels haut de gamme (3 et 4 étoiles) et a profité à l’hôtellerie de

plein air, qui a obtenu de bons résultats en 2009, avec une évolution de 4,2 % par rapport à la saison

d’été 2008.

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5) Analyse stratégique

Nous allons, d’abord analyser la stratégie de Pierre et Vacances en général, puis celle de la résidence

des Issambres.

Pierre et Vacances est surtout implanté en Europe (France et Espagne principalement) mais

également au Maroc et aux Antilles.

Ce groupe développe plusieurs types de centres avec différentes cibles afin de s’adapter à différentes

clientèles : Pierre et Vacances, Pierre et Vacances Resort, Pierre et Vacances Premium, …

A ne pas oublier : Le développement durable est l’une des stratégies du Groupe. Grâce à leur

partenariat avec WWF, la première organisation de protection de la nature en France. Le

groupe Pierre et Vacances veut sensibiliser ses clients et son personnel au développement

durable. Cette entreprise s’engage dans ce développement dès la construction des logements en

passant par les rénovations et le quotidien des différents sites.

La première préoccupation du groupe est la satisfaction du client. En effet, tout est mis en place pour

y parvenir. Par ailleurs, Pierre et Vacances privilégie la qualité par rapport à la quantité. Sa promesse

client est : « le divertissement pour chacun et pour tous ». Ainsi cette année le groupe a décidé de

se diversifier en créant différents labels.

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Segmentation de Pierre & Vacances

Prix élevés

Services basiques Services haut de gamme

Bas prix

Dans le petit village des Issambres, nous trouvons depuis cette année, les trois différents types de

résidence. C’est grâce à ces 3 résidences présentes que nous pouvons comparer l’impact des

différents labels. J’ai personnellement analysé ces résidences en termes de tarif, de qualité, de

services proposés, …

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Voici l’analyse et les résultats obtenus :

Nom du site Label Taille Services proposés Tarifs (basse et haute saison)

Les rivages

Résidence

P&V

5 studios et

116

appartements

Hébergement et piscine,

plage à 100m, proche

thalassothérapie

Studios :

480/1620€

2 pièces pour 6:

590/1880€

Le Village Resort

67 studios et

240

Appartements

Restaurant, bar,

discothèque, clubs

enfants, épicerie, terrains

de sport, plage à 3kms

Studios :

320/1350€

2 pièces pour 6:

460/1700€

Les

calanques

Premium 9 studios et 93

appartements

Restaurant, centre de

thalassothérapie, plage à

100m, climatisation,

parking privée…

Studios :

580/1050€

2 pièces pour 6 :

770/2180€

Le cœur de cible du site « le village » ressort dans cette analyse, on remarque un prix plus faible avec

des services plus appropriés à une famille. Les 2 autres résidences sont en effet plus «du « standing »

que le resort. On repère donc une différence de positionnement et de cible.

Après avoir étudié la stratégie globale du groupe, nous pouvons maintenant nous intéresser à la

stratégie du resort en général et particulièrement celui du village des Issambres.

Positionnement

« Offrir à chacun (enfants, ados, adultes) un cadre naturellement propice à l’activité et à la détente

pendant le temps de ses vacances » : voici le maître mot des resorts de Pierre & vacances.

Le site Pierre & Vacances resorts des Issambres est positionné moyen de gamme si l’on compare

avec les autres types de résidence. Le prix est naturellement inférieur à la gamme « premium » de

Pierre & vacances mais il reste plus élevé que la simple résidence que propose le groupe.

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Cible de la résidence

Principale : Familles françaises et européennes (en périodes estivales) avec ou sans enfant

malgré une tendance forte pour les familles avec enfants (clubs enfants proposés dans le

centre).

Secondaire : professionnels pour des séminaires (en périodes creuses principalement). Cette

cible n’est pas encore très développée dans ce centre, elle l’est beaucoup plus dans d’autres

centres Pierre & Vacances de France. Les couples sans enfants sont également des cibles hors

période de vacances scolaires.

Les 7P du resort des Issambres

Produit

Village vacance familial (environ 20 hectares)

Du studio 4 personnes aux 3 pièces pour 6 personnes

Appartement tout équipé et décoré avec terrasse ou balcon

4 clubs enfants et un SpOt (club adolescent)

Une discothèque/ Salle de spectacles

Un restaurant / bar

Une alimentation

Cours de sport : Initiation cirque, tennis, cours sportifs « Les Mills », footing, tournois de sport

organisés, …

5 cours de tennis, terrains de boules, terrains multisports, …

Une plage privée avec transats et navettes gratuites

Un restaurant de plage

Des prestations diverses (ménage, lits faits à l’arrivée, prêts de jeux, …)

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Prix

Les prix du resort des Issambres varient suivant le type d’appartement et suivant la période de

séjour. Le prix augmente avec la taille de l’appartement et pendant les vacances scolaires :

Type d’appartement Tarifs

Studio 4 personnes 288€ / 1350€

2 pièces pour 4/5 personnes 360€ / 1550€

2 pièces pour 6 personnes 368€ / 1700€

3 pièces pour 5/6 personnes 400€ / 2010€

Le groupe est amené à utiliser le yield management, en effet, le prix varie en fonction de la

saisonnalité. L’objectif de celui ci étant l'optimisation du chiffre d’affaires, le yield management est

utilisé surtout lorsque la saison joue sur le chiffre d’affaires, (le prix va donc varier en fonction de la

demande) ici c’est le cas puisque les touristes partent le plus souvent pendant les vacances scolaires,

cela permet d’augmenter le prix des locations durant ces périodes.

Nous pouvons voir cette différence de prix dans le tableau ci dessus, celui ci peut être multiplié par 4

voire 5 entre la basse et haute saison.

Publicité

Le groupe Pierre & Vacances est présent dans beaucoup de canaux de distribution surtout au niveau

national et international, comme à la télévision, sur Internet, … Le groupe propose également des

offres spéciales dans les agences de voyage…

Le site Internet inclut des photos alléchantes, des visites virtuelles, des vidéos des centres (Cap

Esterel par exemple, le plus grand site d’Europe implanté à Saint Raphael). Pour le resort des

Issambres, seules des photos sont disponibles.

Le groupe utilise également les nouveaux réseaux sociaux afin de toucher ses différentes cibles.

Inscrit sur Facebook et twitter, le groupe a défini un profil diffusant des publicités et un blog a été

créé.

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Distribution

Les séjours Pierre & Vacances peuvent être achetés et réservés directement au centre de réservation

de Paris ou par téléphone (numéro vert) ou directement sur le site. De plus, les touristes ont la

possibilité de réserver indirectement en passant par des intermédiaires comme par exemple :

o Agences de voyage,

o Tours opérateurs,

o Sites Internet,

o Ventes privées,

o Comité d’entreprise,

o Centres sociaux,

o Coffrets cadeaux (smart box, Wonder box …)

o …

Tous ces partenaires ou vendeurs définissent leur politique tarifaire en accord avec le groupe Pierre

& Vacances, avec des différenciations selon le mode de réservation ou selon l’objectif du tiers

distributeur. (promotion, soldes, centre social …)

Process

Voici la description du process (interaction avec le client) pour le resort des Issambres.

Ouvert au public de mars à novembre, le site est fermé le reste de l’année. L’accueil des clients se fait

7/7j mais les horaires varient en fonction de la période. La réception, ouverte sans interruption de

8h à 20h en pleine saison (juillet et août) est fermée pendant la pause déjeuner en basse saison.

Avant l’arrivée du client, des appels « qualité » sont mis en place, c’est à dire qu’un(e) responsable

appelle les client(s) 4/5 jours avant leur arrivée pour avoir un premier contact et ainsi les mettre en

confiance. Cette démarche, très importante pour le groupe est appréciée des clients.

De plus, lors de son arrivée sur le site, le client est en contact direct avec la réception qui l’accueille

personnellement. Une réceptionniste est à l’écoute de ses demandes et attentes et la plupart du

temps, l’attribution de l’appartement se conforme à la demande du client lorsque cela est possible.

Pendant le séjour du client, un autre appel (dans l’appartement, le lundi ou dimanche en fin de

journée) intervient afin de connaître sa satisfaction et s’il a des problèmes particuliers. De plus, il sera

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en contact permanent avec du personnel de Pierre & vacances ; dès lors qu’il pratiquera une activité

sportive ou autre activité, il sera accompagné par un membre du personnel (animateur …)

Enfin, après son séjour, il recevra un questionnaire de satisfaction envoyé par mail, afin de rester en

contact et ainsi avoir son opinion, ses critiques et ses véritables pensées sur son séjour au sein de la

résidence.

Personnel en contact

Dans le village des Issambres plusieurs services interagissent dans le séjour des clients :

Rôles de la réception :

Accueil du client lors de son arrivée et suivi pendant le séjour

Interlocuteur principal : faire passer les informations aux autres services

Vendeur : Réservations ou autres prestations (billetterie, wifi,...)

Service animation (directement en contact avec le client tout au long de son séjour) :

Lors des activités (enfants, ados, adultes) les animateurs sont présents et animent le

village (sport, sorties, découvertes, soirées …)

Contact très important car si le client vient dans notre village c’est principalement

parce qu’il propose des activités contrairement à une simple résidence.

Services d’entretien (linge, ménage, jardiniers …) :

Interviennent dans l’appartement ou aux alentours durant le séjour du client, en cas

de problème ou de demande particulière du client.

Les serveurs et restaurateurs des restaurants (plage et site):

Services directs aux clients

L’ensemble du personnel, ou presque, est en contact avec le client. La formation du personnel est

donc toujours importante et sa qualité est primordiale pour une bonne satisfaction des clients.

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Preuve physique

Le site en lui-même s’étend sur environ 20 hectares. Il est divisé en 3 « quartiers » . Ces 3

« quartiers » répondent à différents besoins et attentes des clients. Certains sont à proximité des

activités, d’autres sont beaucoup plus au calme, enfin, certains ont la possibilité d’avoir une vue sur

la mer de l’appartement…

Le client découvre donc lors de son arrivée l’étendue du site et des différentes possibilités de vie. De

plus, son premier contact est la réception et les réceptionnistes. Ce lieu, convivial, est chez Pierre &

Vacances le mieux entretenu.

Implanté dans un espace naturel où les espaces verts sont nombreux et où la végétation est

entretenue (oliviers, lauriers …), les clients peuvent également découvrir toutes sortes d’animaux

vivants dans la région, le site n’étant pas totalement clôturé. Enfin, la mer bleue azur est visible de la

réception principale et pratiquement de la totalité du site.

Une analyse SWOT m’a semblée complémentaire à cette analyse afin de mieux visualiser le site et sa

stratégie.

Analyse SWOT du site Pierre & Vacances resort des Issambres1

L’analyse SWOT de la résidence Pierre & Vacances des Issambres, réalisée au cours de mon stage me

permet de dire que le site en lui-même, ses activités et sa clientèle familiale sont autant d’avantages

pour le bon développement du site en terme de clientèle et donc financier. Par contre sa situation

géographique est son point faible, en effet, trop excentré de la mer et des commerces, il n’est pas

accessible facilement à tous les clients (sans véhicule par exemple). Ces faiblesses peuvent favoriser

les centres de vacances concurrents de la côte d’Azur. Il m’a donc semblé intéressant de les analyser.

Ses concurrents2

L’analyse de ses concurrents directs ou non (en termes d’activités) présents dans le Var, montre que

les activités du resort des Issambres ne lui permettent pas de se différencier suffisamment puisque 4

autres types de centres proposent des animations similaires (clubs enfant, soirées, sport…). Le seul

critère sur lequel l’entreprise se différencie est la qualité de ses services, en effet, l’équipe

1 Analyse en Annexe n°1

2 Analyse en Annexe n°2

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d’animation est réputée pour être très compétente. De plus, ses activités sportives « Les Mills » sont

reconnues au niveau national.

Ses tarifs ne lui permettent pas non plus de se différencier mais reflètent simplement l’image de

qualité que Pierre & vacances veut véhiculer.

6) Analyse organisationnelle

Dans la résidence des Issambres, l’équipe de travail s’organise en plusieurs services. Chaque service a

sa propre organisation et chacun son responsable. La communication entre les services est la priorité

du centre, même-si, nous pourrons remarquer par la suite que des améliorations pourraient être

apportées.

Voici l’organigramme du site des Issambres :

Le service réception est celui qui permet aux autres de communiquer entre eux. Des cahiers de

communication permettent aux salariés d’échanger lors d’interventions ou demandes particulières

des clients (lits bébé, ménage …) L’utilisation de talkie walkie permet également de communiquer

gratuitement et instantanément avec tous les autres membres du personnel.

Un site Intranet avait été mis en place par le groupe Pierre & Vacances mais personne, dans

l ‘entreprise, ne l’utilisait pour des raisons diverses (pas d’ordinateur sur le terrain, manipulations

inconnues…)

Directeur

Stéphanie SEMSIOGLU

ResponsableRestauration

L BAUD

ResponsableAnimation

M.HERCOUET

Responsable Espaces VertsP. GODINAUD

Chef de Réception

S.GREGOIRE

Gouvernante

M. RAHMOUNI

Chef d’entretien

I DIMASSI

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II. Mes missions

1) Présentation des missions et analyse

Pour commencer, la découverte de l’entreprise a été un point indispensable au bon déroulement

des missions. Celle-ci s’est déroulée les premières semaines de stage principalement, malgré une

découverte plus approfondie de jour en jour. J’ai donc décidé de réaliser une analyse personnelle du

fonctionnement de l’entreprise. Pour cela, je me suis positionnée en tant que cliente et j’ai observé

tous les dysfonctionnements de l’entreprise afin de trouver des solutions aux divers problèmes.

Dans un premier temps, j’ai réalisé les tâches d’une réceptionniste afin d’être en contact direct

avec le client et découvrir la vie du client ainsi que ses remarques, lors de son arrivée à la résidence

ainsi que pendant de son séjour. En plus de ma propre formation en réception, j’ai par la suite, formé

un stagiaire.

Lors de mon arrivée j’ai également étudié tous les documents remis aux clients à leur arrivée et

j’ai proposé de faire un document complet leur présentant le site avec les tarifs les plus importants,

j’ai donc créé un livret d’accueil.

Afin d’entrer dans ma mission principale, qui est développer les services proposés aux clients

ainsi que les partenariats avec les offices de tourisme et les prestataires de loisirs, j’ai réalisé une

étude des services présents et le tourisme présent dans la région. De multiples rendez vous m’ont

permis de créer de nouveaux services et surtout de nouveaux partenariats.

De plus, pour être au plus juste avec les besoins de nos clients, j’ai réalisé une enquête, un

questionnaire concernant les loisirs de nos clients. Cette enquête m’a permis de connaître et par la

suite m’adapter aux besoins et attentes des clients.

Dans le but de commercialiser et développer les ventes du resort, j’ai conseillé à ma directrice de

participer au salon professionnel du tourisme et loisirs du sud aventure de Saint Raphaël. Après de

multiples rendez-vous, son inscription a été validée. L’événement Roc d’Azur de Saint Raphael à été

également pour moi l’occasion de développer les ventes du resort.

Concernant la communication du site, j’ai analysé le site Internet et proposé les améliorations

possibles.

De plus, dans le but de commercialiser les services du village et avec un objectif de qualité, j’ai

mené tout au long de mon stage une opération de phoning auprès de nos clients.

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Pour compléter mes notions de tourisme et connaître au mieux la région dans laquelle j’ai

effectué mon stage, j’ai décidé, en collaboration avec la directrice de l’office de tourisme de la ville de

Roquebrune sur Argens, d’être formée au sein de cet organisme.

2) Découverte du site et des dysfonctionnements

Afin de me rendre compte de la vie d’un client au sein de notre résidence, j’ai dans un premier

temps visité une trentaine d’appartements et repéré tous les dysfonctionnements présents dans

ceux-ci (manque de mobilier, propreté, décoration …) et les ai fait remonter auprès de la direction.

Des actions d’améliorations ont donc été prises en compte par les techniciens et autres membres du

personnel.

J’ai également analysé le site dans son ensemble et pas seulement les appartements. Pour moi le

resort des Issambres devait être analysé dans son ensemble. Pour cela j’ai participé aux excursions

organisées, aux animations sportives, aux animations soirées… afin d’en analyser les points forts et

faibles. Toutes mes analyses ont été prises en compte par la direction et des améliorations ont été

apportées.

Tout d’abord, pendant ma première excursion : la visite des « Olivettes », un producteur d’huiles

d’Olives à Roquebrune sur Argens, j’ai pu remarquer plusieurs dysfonctionnements :

Le problème du trajet : les clients doivent prendre leur voiture pour s’y rendre et aucune

organisation n’était faite au préalable.

La durée de la visite : 3/4h de visite m’a paru trop long pour des touristes qui viennent

découvrir la région surtout pour des enfants.

La méconnaissance de la visite par les clients qui ne participent pas au forum

d’information du dimanche matin*

*Après l’arrivée du client le samedi, un forum d’information est organisé le dimanche matin à 11h.

Ici, les animateurs sont présentés et proposent leurs différentes animations de la semaine et

détaillent leur programme hebdomadaire.

Suite à ces différents problèmes observés, j’ai tout d’abord fait part de mes remarques à mes

responsables et des changements ont été faits.

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Un système d’inscription aux différentes visites a été mis en place afin de savoir qui se

rendra aux excursions pour faciliter l’organisation.

Le responsable animation a tenté de réduire le temps de la visite en accord avec la

productrice qui présente la visite.

J’ai personnellement mis en place un petit « book » des différentes visites que nous

pouvons donner aux clients si ceux-ci demandent des renseignements sur les visites

auprès de la réception.

Mes remarques ont été entendues et aucun autre problème n’a été détecté lors des autres

excursions.

Ensuite lors de ma participation aux activités sportives (les Mills, aquagym …) j’ai également

analysé les prestations des animateurs. Très peu de problèmes ont été repérés. Le principal défaut

au niveau sportif que j’ai pu remarquer a été le niveau exigé pour suivre ces cours. En effet, pour des

clients qui ne pratiquent pas de sport toute l’année, le niveau était trop élevé. Les animateurs ont

donc décidé de diminuer le niveau en début de semaine pour laisser le temps aux touristes de

s’habituer et de l’augmenter progressivement. J’ai donc vérifié le niveau quelques semaines plus tard

et j’ai pu constater que mes remarques avaient été prises en compte.

3) Mission réception

Après la découverte du site, mes responsables m’ont demandé d’être formée au métier de

réceptionniste avant de commencer ma propre mission. En effet, cette expérience étant une bonne

manière de me rendre compte de la vie du site et des attentes des clients.

J’ai donc commencé par apprendre le fonctionnement des logiciels utilisés (Unix et AS400) sur

une demi-journée. J’ai directement été en contact avec les clients en étant réceptionniste le premier

samedi des vacances scolaires du mois d’avril.

Lors de cette journée, mes responsables m’ont laissé seule face aux demandes et exigences des

clients. Ce samedi, 120 arrivées étaient prévues. Etant 3 réceptionnistes, nous avons réalisé 40

arrivées chacune en moyenne et chaque arrivée représente 15/20 minutes avec le client. C’était pour

moi une réelle épreuve, ne connaissant pas la clientèle de Pierre & Vacances et n’ayant aucune

notion de base de ce métier. J’ai donc du m’adapter aux diverses demandes des clients tout au long

de la journée.

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Par la suite j’ai été formée à la vente des autres services proposés (billetterie, clubs enfants…)

par le village vacances, j’ai découvert en même temps les différents partenariats que nous avions

avec des prestataires de services externes au centre, ce qui allait me servir dans la réalisation de ma

mission principale.

Formation d’un stagiaire

Lors de l’arrivée d’un nouveau stagiaire, moins de 2 semaines après mon arrivée, j’ai du l’accueillir et

le former au métier de réceptionniste.

Pour commencer, je lui ai expliqué le fonctionnement global du site avec une visite du village en lui

présentant les différents types d’appartements et les différents quartiers du site. Afin d’entrer dans

le métier en lui-même, j’ai du le former à l’utilisation des logiciels, au langage qu’il devait utiliser lors

de l’accueil des clients, …

Certaines fois, des incompréhensions se sont fait ressentir : le nouveau stagiaire avait déjà travaillé

en hôtellerie, ses habitudes le perturbaient beaucoup. J’ai donc tenté de lui faire comprendre que

ces nouvelles méthodes étaient plus appropriées à un site comme celui-ci par rapport à un simple

hôtel. Au bout de quelques jours, celui ci a tenté de les appliquer mais des tentions quotidiennes

étaient perceptibles à la réception. Grâce à mes cours de management, j’ai pu lui parler directement

et lui expliquer les choses afin qu’il comprenne pourquoi il devait faire de cette façon et pas une

autre. Suite à cet « entretien », l’ambiance s’est apaisée facilitant le travail au sein de l’équipe

(étaient plus appréciables).

4) Point de la satisfaction client

Dans mes missions, un point hebdomadaire des arrivées de chaque samedi complété de statistiques

devait être rendu. Avant l’arrivée des clients le samedi, ce point permettait de connaître le

remplissage exact de l’établissement :

Classé par type d’appartement

Classé par type de client (fidèle…)

Regroupé par type de services (ménage, linge, restauration…)

~ 22 ~

Faire un point sur la satisfaction des clients, surtout sur les mécontentements et leurs différentes

raisons, était aussi une de mes missions au départ. Ceci m’a permis de me rendre compte de leurs

causes de non-satisfaction et ainsi de proposer des solutions adaptées toujours dans le but

d’améliorer les relations avec les clients, et ainsi augmenter le taux de satisfaction.

Pour ceci, j’ai procédé de la manière suivante :

La réservation en elle-même (mauvaise compréhension de ses demandes diverses,

publicités qui font « trop » rêver …)

Son accueil à l’arrivée (trop d’attente avant d’avoir l’appartement disponible, pas

d’amabilité de la part des réceptionnistes …)

Du produit en lui-même, l’appartement (saleté, emplacement, vue, bruit …)

Des services proposés au sein du village (activités, clubs enfants …)

…

Par la suite j’avais besoin de savoir comment l’équipe de réception a décidé de réagir, si elle a été

réactive, compréhensive, … afin d’en faire un bilan et ainsi proposer des améliorations de

comportements pour toujours plus satisfaire le client. Je suis partie dans l’optique que même si un

client avait des soucis importants pendant son séjour, nous pouvions le satisfaire grâce à une

réponse appropriée des équipes de Pierre & Vacances. Elles devaient donc être réactives.

Pour faire ainsi le bilan, j’ai pu remarquer les différentes raisons de leur mécontentement :

o Les informations données sur le site Internet : différences par rapport à la réalité (difficulté

d’accès à la plage hors juillet et août, services proposés, tarifs des clubs enfants…)

J’ai donc décidé de vérifier tout le site Internet et cela a fait l’objet d’une nouvelle

mission hebdomadaire.

o L’état des appartements en eux même.

Je n’ai pu trouver de solution sachant que les appartements ont été rénovés en 2002

et qu’une nouvelle rénovation est prévue pour 2012, en attendant nous pouvions

simplement faire intervenir des techniciens lorsque des dysfonctionnements

existaient dans les appartements.

De plus, nous avions également la possibilité de connaître leur satisfaction après leur séjour,

puisqu’un questionnaire de satisfaction leur était envoyé directement par le groupe Pierre &

~ 23 ~

vacances. Une fois par mois, nous recevions par mail toutes les réponses aux questionnaires, j’ai

donc décidé d’en faire un compte rendu le plus souvent possible. Dans l’ensemble, nous avons eu un

retour positif des clients, concernant leur accueil, en effet 87% des touristes en étaient satisfaits.

Je ne devais faire le point que sur la satisfaction à la réception puisque la directrice, elle-même,

souhaitait le faire pour les autres services.

Toujours dans le but de satisfaire le client, j’ai d’analysé les documents qui leur étaient remis et me

suis rendue compte que de grandes améliorations étaient à faire. J’ai donc décidé de regrouper tous

les documents en un seul et créer un « livret d’accueil ».

5) Création du livret d’accueil et réorganisation de la pochette de bienvenue3

Lors de l’arrivée du client, les réceptionnistes leurs remettaient une « pochette de bienvenue » avec

2 documents à l’intérieur :

Une fiche de bienvenue répertoriant les marchés environnants et les coordonnées

téléphoniques de la réception.

Le « Roq’info » : flyer de la ville de Roquebrune sur Argens présentant les événements et

activités proposées par la commune durant le mois.

Problème détecté : Trop d’informations manquaient à la pochette : aucune explication sur le

fonctionnement du site, aucun tarif, aucun horaire, …

J’ai tout de suite proposé de refaire la pochette d’accueil, de tout mettre à jour et

compléter.

J’ai recherché toutes les informations intéressantes pour les clients : tous les services

proposés gratuits ou payants, les tarifs, les horaires exacts d’ouverture de la

réception, un plan du village …

3 Livret d’accueil en Annexe n°3

~ 24 ~

Organisation du nouveau livret :

J’ai regroupé toutes les informations en fonction du sujet

J’ai décomposé le livret d’accueil en 4 parties (1 feuille A4 pliée en 2 dans le sens de la

hauteur)

J’ai crée une feuille à part avec la liste des marchés environnants (très demandée par

les clients)

Décomposition du livret d’accueil :

1ère page :

Titre « Livret d’accueil » avec le logo de Pierre & Vacances Resort :

Plan du site avec en détail : la réception, les clubs enfants, les 3 différents quartiers du site …

en couleur

Les horaires d’ouverture de la réception et le numéro de téléphone sur lequel les clients

peuvent la joindre à tout moment.

2ème page :

Tous les services proposés triés dans différentes rubriques : animations, restaurants,

commerces, clubs enfants.

Les tarifs des services payants proposés dans ces rubriques.

3ème page :

Les tarifs des différents services payants

Les services gratuits

Les montants sont alignés à droite de la page afin de faciliter la lecture et d’éclaircir le document, qui

est déjà chargé en information

4ème page :

Toutes les procédures de départ : comment laisser l’appartement et ou laisser les clefs de

l’appartement.

~ 25 ~

La caution : nous ne l’a demandions pas mais nous le pouvons donc nous les informons de la

possibilité de l’encaissement : assurance en cas d’encaissement et de plainte.

Phrase de bienvenue : « … bon séjour … »

Pourquoi 1 feuille ?

Tout d’abord, nous avons décidé de faire ce document sur une page pour des raisons économiques.

En effet, le document me semblait chargé avec toutes les informations qui figuraient sur une seule

feuille. Mais si nous décidions de faire ce livret sur plusieurs feuilles, cela aurait augmenté

considérablement les coûts d’impression et de papiers et cela aurait semblé trop long à lire pour le

client. Ce qui nous importe dans cette lecture du document par le client, c’est que celui-ci aurait

toutes les informations nécessaires à son séjour (ou presque) et n’a plus besoin de venir à la

réception régulièrement poser toutes les questions pour avoir les réponses à ces mêmes

informations. Cela permet de libérer du temps aux réceptionnistes pour effectuer d’autres tâches et

faciliter le séjour du touriste. Nous avions préalablement remarqué que la moitié des touristes

présents à la réception était là pour des demandes d’informations et non pour des achats ou

réservations.

Pourquoi divisé en 4 parties ?

J’ai, personnellement, décidé de partager ce livret en 4 parties pour « alléger » la lecture du client et

lui donner envie de le lire ; Beaucoup d’informations y étaient inscrites. Un client qui arrive en

vacances, surtout après de long s trajets, n’a pas envie de réfléchir et de perdre son temps en

arrivant. Il faut donc lui faciliter la tâche.

J’ai organisé ces 4 parties de façon à ce que ce soit logique dans la lecture du client. Il commence par

découvrir le site en lui-même, le plan… puis par connaître tous les différents services et leurs prix. En

dernier lieu, il a la possibilité de découvrir le fonctionnement des clubs enfants…

Les montants sont alignés à droite de la page afin de faciliter la lecture et d’éclaircir le document, qui

est déjà chargé en information

~ 26 ~

6) Développement des services proposés aux clients

Mon but premier étant de développer les différents services du village, je me suis penchée sur ce

sujet dès mon arrivée, j’ai décidé de procéder de la manière suivante :

Découverte de la région et ses loisirs et des offices de tourisme de la région

Découverte des services déjà proposés aux clients de Pierre & vacances des Issambres

Création d’un questionnaire destiné aux clients pour connaître leurs attentes

Prises de contacts avec les directeurs des offices de tourisme les plus proches

Etudes des nouveaux partenariats possibles avec les offices de tourisme

Découverte d’un salon professionnel dans la région

Inscription au salon sud aventure

Je vous présenterai donc mes différentes tâches et surtout comment j’ai procédé, quels ont été mes

soucis, …

Découverte de la région et ses loisirs

Lors de mon arrivée je ne connaissais pas la région, j’ai donc tout découvert : les différentes villes, les

loisirs, paysages, monuments, … ce qui a été pour moi un petit obstacle, j’ai du me déplacer et me

renseigner dans toutes les villes aux alentours. Cet obstacle m’a fait perdre beaucoup de temps

puisque durant une semaine, je n’ai fais que des recherches sur le tourisme du Var.

Je me suis déplacée dans tous les offices de tourisme des villes qui entourent Les Issambres et

découvert tous les loisirs, sports, visites, monuments, … cela m’a donné une idée globale du tourisme

de la côte d’Azur. J’ai ainsi fais un bilan de toutes les activités possibles de la région. J’ai ainsi su

toutes les sortes de loisirs que nous pouvions proposer à nos clients. Cette découverte me semblait

indispensable avant toutes actions.

Découverte des services déjà proposés aux clients de Pierre & vacances des Issambres

Dans un deuxième temps, il me semblait indispensable de connaître toutes les activités et sorties que

nous proposions aux touristes, je me suis donc fait une liste complète de tous les services extérieurs

~ 27 ~

proposés. Avec mes précédentes recherches j’ai pu comparer les animations/ activités que proposait

notre région et ceux proposés aux clients du site.

J’ai ainsi remarqué que beaucoup d’activités n’étaient jamais proposées aux clients, les visites de

monuments par exemple. Je me suis donc tournée vers le responsable Animations du site car c’est lui

qui organise le programme des activités. Je lui ai expliqué toutes mes démarches et demandé

comment il organisait ses programmes et sur quel(s) critère(s) il se basait pour savoir le type

d’activité que recherchent les clients de Pierre & vacances. Son organisation se résumait aux

demandes des clients des années précédentes, malheureusement, les clients ont changé cette année

et donc les attentes ont du changer également.

Je lui ai donc demandé si l’on pouvait collaborer afin d’être au plus proche de la réalité de leurs

attentes et donc augmenter leur taux de satisfaction, pour cela j’ai créé en premier lieu, un petit

questionnaire (4 questions) afin de connaître les envies des clients.

Création d’un questionnaire destiné aux clients pour connaître leurs attentes4

D’après moi, l’équipe d’animation, qui organise les activités, n’était pas en parfaite harmonie avec les

attentes des nouveaux clients du site. En effet, le responsable pensait que les deux clientèles avaient

les mêmes attentes, mais aucune enquête n’avait était faite.

J’ai donc décidé de faire un petit questionnaire, simple, rapide et efficace que les clients remplissent

dès leur arrivée. J’ai pensé leur faire remplir lors de leur arrivée pour plusieurs raisons :

Le questionnaire ne prend que quelques secondes. S’il était long, je n’aurais pas pu

leur donner dès leur arrivée sachant qu’ils sont fatigués du trajet et pressés pour

rejoindre leur appartement. Les réponses n’auraient pas été au plus justes.

Les clients ne connaissent pas encore le programme des activités de la semaine, ils

ne sont pas influencés.

Le taux de retour était de 100% (lorsque les réceptionnistes pensaient à leur

demander). Ils ne l’apportaient pas avec eux donc aucun questionnaire ne sortait de

la réception.

4 Questionnaire en Annexe n°4

~ 28 ~

Il était en libre service sur le comptoir, mais si nous ne lui demandions pas, celui-ci n’y répondait pas.

Pour augmenter le nombre de retours, j’ai expliqué à toutes les réceptionnistes le but de cette

enquête et l’importance des retours pour la satisfaction des clients.

Comment ai-je créé le questionnaire ?

Nous devions savoir dans un premier temps, quelles étaient les activités que les clients souhaitent

faire durant leur séjour sur la côte d’Azur, s’ils préfèrent découvrir les paysages, faire du sport,

découvrir le patrimoine, …

J’ai donc fais un petit brainstorming, j’ai écris toutes les questions les plus pertinentes, les plus

importantes à poser. De plus, je devais savoir s’ils étaient venus en couple, entre amis, en famille…

car je pense que les clients venant en famille ou entres amis n’ont pas les mêmes attentes et ne

pratiquent pas les mêmes activités durant leurs vacances.

C’est pourquoi, j’ai décidé de ne leur poser que 4 questions, les plus pertinentes, c’est à dire :

Qu’est ce qui est synonyme de « vacances » ?

Cette question permet de sélectionner dans un premier temps leurs attentes dans leur

globalité.

Autres questions plus détaillées

Savoir ce qu’ils entendent par « découverte » : patrimoine, monuments, paysages …

Pas d’identité mais situation : en couple, en famille, seul,…

minimiser la taille de l’enquête

pas les mêmes attentes suivant la situation

Au lancement du questionnaire, je n’avais pas mis la dernière question, je ne pensais pas à ce type

d’informations. C’est en analysant les premiers résultats que je me suis rendue compte que je ne

pouvais pas en tirer des conclusions globales sur « LE » touriste de la côte d’Azur.

En effet, nous savons qu’en pleine saison et hors période de vacances scolaires, nous n’avons pas les

mêmes clients. Nous devons donc nous adapter en fonction de leurs attentes. Ceci permettait

également d’analyser plus précisément les résultats.

Analyse des résultats :

Au début du lancement de ce questionnaire, je l’avais créé sur le logiciel WORD, lorsque j’ai

commencé à analyser, je me suis rendu compte qu’il valait mieux l’administrer sous le logiciel

SPHINX : analyses plus approfondies et plus précises. Les réponses à la dernière question pouvaient

~ 29 ~

alors être comparées avec les autres et des tris croisés pouvaient alors être faits. Ces tris peuvent

nous permettre de :

Voir la différence de clientèle en fonction des saisons

Etre au plus juste avec la réalité

Adapter les services d’animations en fonction des attentes et loisirs des clients

présents.

Voici la manière dot j’ai procédé pour analyser les résultats :

Saisie des résultats sous SHPINX

Création des tableaux simples bilan des activités les plus appréciées des touristes

Création des tableaux croisés avec les dates des semaines importantes pour repérer le

type de clientèle suivant l’avancement de la saison touristique (familles, couples …) et leurs

besoins

Conclure avec un bilan global

Les résultats obtenus m’ont permis d’adapter les services suivant le type de clientèle.

Résumé des résultats obtenus 5

En général : Les couples et les familles sont effectivement la clientèle la plus importante du site,

entre Avril et mi-juillet. Avec une tendance plus importante pour les familles, qui sont les plus

nombreuses, nous repérons notre cœur de cible.

En basse saison : les couples sont visiblement les clients les plus présents sur le site.

Les activités sont également réparties entre les diverses découvertes et les loisirs proposés dans le

Var :

Découverte : paysages et territoires sont majoritairement les « plaisirs » de

vacances des touristes du resort et plus précisément ceux des familles.

Loisirs : sports nautiques (piscine principalement) pour les couples ou familles ;

puis un attrait pour les jeux semble se faire sentir pour les familles.

5 Tableaux d’analyse en Annexe n°5

~ 30 ~

Comment ai-je souhaité adapter les résultats obtenus aux différents services proposés ?

Dans un premier temps, j’ai fais un bilan des premiers résultats obtenus au responsable d’animation

et à ma directrice. On a décidé ensemble de faire le bilan des résultats dans la journée même, cela

permettait au responsable d’adapter les grandes tendances en termes d’activités, avec son

programme d’animation.

Au début, il était retissant à la mise en place de ce questionnaire, il fallait qu’il change son mode de

fonctionnement. Par la suite, il comprit le but de cette enquête et remarqua au fur et à mesure son

importance. Il pouvait enfin adapter son programme d’animation en fonction des attentes des clients

présents.

Mission réussie : il accepta d’adapter ses activités en fonction de la demande.

Quels problèmes ai-je rencontrés ?

Au début, les réceptionnistes ne faisaient pas trop d’effort pour donner les questionnaires

aux clients : 10% de retour de questionnaires trop faible pour en tirer des conclusions.

J’ai donc fait une réunion avec le service réception : expliquer en quoi ce

questionnaire était important pour l’équipe et pour la satisfaction des clients.

Les semaines suivantes, les réponses ont été plus satisfaisantes puisque 30% des clients

remplissaient les questionnaires, à partir de là je pouvais globaliser les besoins des clients.

Concernant l’écoute du responsable animation, il a fallu du temps avant qu’il me fasse

vraiment confiance et comprenne le but de l’enquête.

Quel bilan puis-je en tirer ?

Les services proposés après la mise en place de cette enquête nous ont permis d’être au plus proche

des attentes des clients, cela était mon but, j’en suis donc satisfaite.

~ 31 ~

7) Création de nouveaux partenariats

Dans cette nouvelle mission, j’ai du commencer du début en découvrant les partenariats possibles et ma directrice m’a indiqué les offices de tourisme à contacter. J’ai donc procédé de la manière suivante :

Prises de contacts avec les directeurs des offices de tourisme les plus proches

Etudes des nouveaux partenariats possibles avec les offices de tourisme

Découverte d’un salon professionnel dans la région

Inscription au salon sud aventure

Prises de contacts avec les directeurs des offices de tourisme les plus proches

En attendant de connaître les réels besoins des clients, j’ai continué à me renseigner sur les activités

présentes dans la région pour être au plus proche de la réalité. J’ai donc rencontré directement les

directeurs des offices de tourisme.

Avant leur rencontre, j’ai analysé tous les sites Internet des offices de tourisme (Saint Raphaël,

Fréjus, Roquebrune sur Argens …) afin de repérer les liens entre les offices de tourisme et les

hébergeurs de la région et avec notre site particulièrement.

De plus, cela m’a permis de repérer les anomalies puisque le site Internet de l’office de tourisme de

Roquebrune sur Argens présentait le centre sous la marque de Maeva (ancienne marque), le

changement n’avait donc pas été fait…

J’ai ensuite réalisé une enquête de satisfaction pour connaître au préalable les liens existant et

surtout leur vision du groupe.

Création du questionnaire de satisfaction6

Dans un premier temps, j’ai souhaité savoir si les directeurs connaissent le groupe, l’image qu’il en

retiennent et les différences entre les sites présents aux Issambres. En posant ces questions en

premier, ils peuvent ainsi me parler librement de ce qu’ils en pensent. De plus, cela va me

permettre ainsi de voir si l’image que veut véhiculer le groupe est claire.

6 Questionnaire en Annexe n°6

~ 32 ~

Ensuite j’avais besoin de savoir quels étaient les liens qu’ils pouvaient avoir avec le groupe ou plus

précisément avec le site des Issambres.

Afin d’entrer dans le vif du sujet, je me renseignais sur les services qu’ils proposent aux centres de

vacances avec qui ils ont déjà des partenariats et savoir quels sont ces villages/ clubs. C’est pourquoi

les dernières questions du questionnaire porte sur ce sujet.

Enfin, mon but étant de développer nos services et nos partenariats avec les offices de tourisme, j’ai

décidé de poser cette dernière question : avez-vous des suggestions de partenariat avec notre équipe

Pierre & Vacances Resort des Issambres ?

Bilan de ce questionnaire pour chaque office de tourisme 7

Office de tourisme de Roquebrune sur Argens :

Cet entretien avec la directrice a permit de remettre en confiance cette dernière, après le

changement de marque, la directrice n’avait plus de relation avec notre site. Par la suite, nous avons

donc décidé de renouer les liens pour cette année et de recréer le partenariat, elle reviendra cette

année au pot d’accueil de notre site afin d’exposer les services proposés par l’office de tourisme et

les événements organisés dans la ville chaque semaine.

De plus, nous avons, les réceptionnistes et moi, effectuée la formation, qui semblait judicieuse de

faire aux yeux de la directrice. Celle ci nous a permit de mieux connaître notre propre ville et le

tourisme présent.

Concernant le « workshop », ma directrice a décidé d’y participer et de contacter directement la

directrice de l’office qui l’organisait. Elle n’a pas voulu me faire participer à l’inscription.

Office de tourisme de Fréjus :

Ce rendez-vous m’a renseigné sur le tourisme présent sur cette commune, mais aucun partenariat

n’a été proposé et n’était prévisible sachant que le directeur ne proposait que des visites guidées et

ne souhaitait pas envisager de partenariat. En effet, son personnel ne lui suffisait plus pour assumer

plus de groupe qu’il en avait auparavant, le nombre était déjà au maximum. De plus, les visites

proposées ont été refusées par le responsable animation de l’équipe du site.

7 Bilan en Annexe n°7

~ 33 ~

Office de tourisme de Saint Raphael :

En résumé, ce rendez-vous m’a beaucoup apporté, le directeur a été très compréhensif avec moi,

stagiaire et ne connaissant pas du tout la région, il m’a tout expliqué sur le tourisme du Var et

particulièrement les événements qui s’organisent dans cette région, sur les partenariats que nous

pourrions développer… j’ai donc décidé de le garder dans mes contacts afin qu’il puisse m’aider dans

mes démarches et surtout pour le développement des partenariats.

Notre présence sur le salon professionnel du Sud Aventure était pour moi indispensable après ce

rendez-vous. J’ai donc tout mis en œuvre pour que cela se réalise.

Participation au salon professionnel du tourisme et loisirs du sud aventure de Saint Raphaël8

Lors de mon rendez-vous avec le directeur de l’office de tourisme de Saint Raphaël, celui ci m’a

exposé tous les salons professionnels présents dans la région.

Sud Aventure (créé par lui-même), fait intervenir :

Les prestataires de loisirs

Les hébergeurs

Les entreprises de la région

Les touristes

J’ai donc trouvé ce salon intéressant pour le site pour se faire connaitre auprès :

des professionnels de loisirs partenariats importants

des touristes clients potentiels

des entreprises de la région clients potentiels hors vacances scolaires

Il est également important de connaitre ses concurrents directs.

Ma propre directrice était intéressée mais je devais lui expliquer l’ampleur de ce salon et son

importance pour faire évoluer son site. Mr COURRIER me propose donc de participer au briefing du

salon, où tous les partenaires du salon étaient présents et le bilan y été fait.

Pour ainsi faire le bilan de ce rendez-vous, j’ai appris beaucoup de choses sur les différents

partenaires (banques, prestataires de loisirs, gérant de la centrale de réservation…) et sur le salon en

8 Plaquette du salon en Annexe n°8

~ 34 ~

lui-même, puisque j’ai pu récupérer le livret presse du Sud Aventure avec tous les chiffres et les

articles de presse sortis après cette occasion. (que ma directrice a souhaiter conserver)

J’ai par la suite exposé tous les résultats et chiffres obtenus à ma directrice. Celle ci décida donc de

participer au salon pour l’année à venir.

Afin de s’inscrire au salon, il a fallu que je recherche toutes les informations afin d’avoir sa place sur

le salon. Je lui ai donc fait un compte rendu de la procédure à mener afin de s’inscrire.

Création de flyer pour l’événement Roc d’Azur9

Un des événements principaux du Var en septembre, saison creuse pour le secteur du tourisme, est

le Roc d’Azur. C’est la 27ème édition du Roc d'Azur (randonnées et compétitions VTT réputés) qui se

tiendra du 6 au 10 octobre 2010. Un événement qui permettrait au resort de se remplir même en

septembre, en effet, celui ci rapporte des compétiteurs mais également des visiteurs.

Pour cela, j’ai créé des flyers, 1 présentant notre site et 1 avec les tarifs spéciaux pour cet

événement.

Flyer Pierre & Vacances Resort :

Brief présentation du site Pierre & Vacances Resort des Issambres permet de se situer

Information sur le local VTT mis à disposition critère important pour les coureurs

Un tarif alléchant donner envi de se renseigner sur les tarifs

Photos donner envie aux participants, donner une bonne image du site

Coordonnées du site faciliter le contact

Flyer tarifs spéciaux Roc d’Azur :

Logo et photo du Roc d’azur personnaliser le flyer à l’événement

Photo du site image du site

Présentation rappel du site, clarifie la provenance de l’offre

Tarifs hébergement avec les précisions

Différents services « à la carte » avec leurs tarifs

Coordonnées du site faciliter et influencer sur le contact

9 Flyers en Annexes n° 9 et 10

~ 35 ~

8) Analyse du site Internet

A la suite de nombreuses réclamations de la part des clients, j’ai remarqué que le site Internet n’était

pas correct, de multiples erreurs y figuraient. J’ai donc pris en charge la gestion de notre site et

vérifier les informations présentes sur celui ci.

D’où vient le problème ?

Le « webmaster », situé à Paris, était en charge de mettre à jour le site Internet, n’étant pas sur le

site, il modifiait des informations sans nous en informer et sans connaître parfaitement le site ainsi

que son fonctionnement. J’ai donc commencé ce travail dès le 15 Avril 2010.

Je consultais le site Internet tous les mercredis matin (pour ne pas oublier de le faire, je me suis fixé

une date) et notais toutes les informations qui me semblais inconnues ou fausses. J’envoyais par e-

mail toutes les erreurs avec les corrections au responsable du site Internet.

Conséquences :

Les réclamations étaient de moins en moins nombreuses, malgré quelques informations qui

n’avaient pas le temps d’être modifiées avant l’arrivée du client sur le site. Il aurait fallu vérifier et

corriger les erreurs tous les jours. Malheureusement cela n’était pas possible pour de multiples

raisons. Les erreurs étaient donc corrigées une seule fois par semaine, ce qui diminuait quand même

nettement les réclamations des clients.

9) Phonning : appels qualité

Toujours dans le but de satisfaire les clients et compter sur leur fidélité, l’équipe de réception devait

téléphoner à tous les clients arrivant le samedi suivant. Ayant un bon relationnel avec la clientèle, ma

responsable m’a demandé d’être présente lors de son premier appel de la semaine pour critiquer et

donner mon avis sur ce qu’elle proposait aux clients.

J’ai ainsi trouvé qu’elle était très agréable avec le client mais qu’elle montrait trop son envie de lui

vendre nos prestations. En effet, le but premier était la qualité de l’appel.

J’ai, par la suite, réalisé ces appels, en début de semaine, je partageais le travail avec 2

réceptionnistes et nous devions donc téléphoner aux clients qui arrivaient le samedi suivant. Le but

étant de les rassurer sur leur arrivée, de tout leur expliquer : le fonctionnement du centre, les

services proposés, les prestations sur place… nous répondions également souvent aux questions. La

~ 36 ~

finalité de ces appels était aussi de vendre nos prestations sur place : restauration, ménage,

animations payantes …

Nous avions également un suivi de ces appels avec plusieurs éléments indispensables :

Nombre de contacts

Nombre de contacts appelés

Nombre d’appels aboutis

Nombre de ventes effectuées

Chiffre d’affaires réalisé

Tous ces chiffres nous permettaient de faire un bilan des appels et finalement de motiver l’équipe.

Bilan :

Personnellement, j’ai trouvé que ces appels m’étaient en confiance le client avant son arrivée et se

sentait alors plus intégré dans notre centre. Cependant, le fait de « vendre » nos services ne me

plaisait pas car je sentais la pression du « chiffre » et ce type d’activité n’est pas dans mes projets

professionnels.

10) Formation au sein de l’office de tourisme de Roquebrune sur Argens

Lors de mon rendez vous avec la directrice, elle m’a proposé de faire une formation pour ainsi mieux

connaître le tourisme de notre ville et celui de la région en général.

Les réceptionnistes et moi avons donc eu cette formation. Nous avons passé quelques heures au sein

de l’établissement. La responsable de l’office de tourisme des Issambres nous a expliqué tout ce qu’il

était bon de savoir pour pouvoir mieux conseiller nos clients.

Cela m’était aussi très important afin d’approfondir mes connaissances en tourisme et surtout celui

du Var. ceci m’a également permis par la suite de prendre plus d’initiatives dans mon travail et ainsi

avoir plus de responsabilités.

~ 37 ~

III. Responsabilité réelle de l’étudiant dans les travaux effectués

Dans ma mission de réception/ résolution de litiges :

Dans mes premières missions de réception, j’ai toujours été seule face aux clients, aux résolutions de

problèmes. En effet, ce stage j’ai pu être en contact avec la clientèle et les touristes avaient de

nombreuses réclamations ou demandes particulières. J’ai donc du prendre des décisions seules afin

de résoudre de nombreux litiges. Je peux donner un exemple : tel qu’un client qui était très déçu de

l’état de l’appartement, la rénovation était trop ancienne, la décoration ne lui plaisait pas,

l’emplacement de l’appartement était dangereux pour ses enfants, … j’ai donc analysé les différents

problèmes, tenté de trouver une solution à chaque problème. Seule devant le client, j’ai du être

réactive et trouver une solution rapide et efficace. J’ai donc trouvé un autre appartement pour le

client mais cela ne suffisait pas, je devais également faire un geste commercial pour la propreté de

l’appartement, je lui ai donc offert l’intervention de nos équipes de ménage au milieu de son séjour.

Suite à ce problème, mes responsables m’ont trouvée très réactives et m’ont confié de nombreuses

fois le règlement de litiges clients lors de leur arrivée sur le resort.

La satisfaction des clients est le maître mot de Pierre & vacances et ces litiges font parti intégrante de

leur satisfaction. C’est donc pour moi une réelle responsabilité de devoir régler tous ces litiges.

Dans ma mission de partenariats/ développement des services :

Concernant ma mission marketing, j’ai réalisé seule toutes mes tâches, rendez-vous professionnels

ou création de documents commerciaux. J’ai toujours demandé l’avis de ma direction, mais j’ai

réalisé seule mes recherches et mes actions marketing…

Lors de ma décision de création de questionnaire destiné aux clients, j’ai été encore une fois seule

devant cette décision et devant son administration. J’ai quand même décidé de demander l’avis au

responsable d’animation, qui lui connaît sur le bout des doigts la clientèle du site.

De plus, lors de mes rendez-vous avec les directeurs d’office de tourisme de la région, je n’ai jamais

eu de conseil, aucune directives de mes supérieurs, je représentais le groupe Pierre & vacances

auprès des différents offices de tourisme.

~ 38 ~

IV. Bilan personnel

1) Bilan technique

J’ai, tout au long de ce stage, acquis des connaissances en terme de tourisme et de mise en place de

projet, je me suis rendu compte de la difficulté de la tâche (projet). Le directeur de l’office de

tourisme de Saint Raphaël m’a fait découvrir le réel monde du tourisme.

Dans l’ensemble, je suis légèrement déçue des compétences que j’ai pu mettre en œuvre dans mon

stage. Je pense que si j’avais eu plus de compréhension et plus d’aide de la part de mes responsables,

j’aurais mis en œuvre plus de compétences. J’ai effectivement mis en place des choses qui n’avaient

jamais été faite, j’ai apporté du nouveau au centre, mais pas assez je pense. Mes objectifs de départ

étaient peut être trop élevés et par rapport à la difficulté des choses sur place, ils ont donc du être

revus à la baisse.

2) Bilan humain

Cette nouvelle expérience a permis de renforcer mon idée de projet professionnel. En effet, le

tourisme est bel et bien le secteur dans lequel je souhaite travailler. Avant ce stage, je m’intéressais

au tourisme mais je n’avais jamais eu de réelle expérience dans ce secteur, aujourd’hui je suis sure

de ce projet. Celle ci m’a permis de découvrir le monde professionnel du tourisme et comme celui de

la côte d’Azur est très développé, j’ai pu me rendre vraiment compte de la réalité des choses sur le

terrain.

De plus, n’ayant jamais eu, ou presque, de relation avec la clientèle auparavant, ma mission de

réceptionniste m’a permis de développer mes compétences en relations clients. Cela m’a servi

également dans ma vie privée, en effet, je me sens aujourd’hui beaucoup moins timide avec les gens

qui m’entoure, je me sens beaucoup plus à l’aise lorsque je dois être en contact avec d’autres

personnes. Je m’adapte plus rapidement que ce soit avec la clientèle ou avec mon entourage.

Le fait de partir loin de mon domicile pour effectuer un stage m’a montré que j’aimais découvrir

d’autres régions, que le tourisme était effectivement différent selon les régions et que je me

passionnais vraiment pour ce monde à travers différentes régions. Je souhaite maintenant pouvoir

voyager de plus en plus pour en découvrir encore et encore.

Enfin, mes rendez-vous avec les offices de tourisme de Roquebrune sur Argens et de Saint Raphaël

m’ont beaucoup apporté sur le plan professionnel puisque les 2 directeurs respectifs m’ont proposé

~ 39 ~

d’entrer dans leur établissement pour les saisons à venir. En effet, après ma présentation

(personnelle et professionnelle), ils ont pu me découvrir et remarquer mon attrais pour le tourisme,

mon projet d’entrer dans un office de tourisme. Ce sont des contacts professionnels que je vais

tenter de conserver et qui pourront, peut être, me permettre d’entrer sur le marché du travail et

particulièrement dans le monde du tourisme à l’avenir. Lorsque Mr COURRIER m’a personnellement

fait découvrir son milieu, son travail… j’ai réalisé qu’être directeur d’office de tourisme était vraiment

quelque chose que je souhaite faire. J’ai alors découvert mon réel souhait professionnel.

~ 40 ~

V. Fiches d’audit

1) Problèmes identifiés dans l’entreprise

Dans un premier temps, une mauvaise connaissance de la clientèle s’est ressentie dès mon arrivée.

La directrice semblait connaître sa clientèle mais était étonnée par leurs comportements cette année

(mécontentement, plaintes, demandes plus importantes que les années précédentes…) C’est alors

que j’ai analysé la situation et me suis rendu compte qu’aucune enquête n’avait été faite par les

responsables du site et que ceci posait problème quant à la satisfaction des clients.

De plus, un manque d’implication de la part des responsables, dans ma propre mission. Cette mission

était prévue pour leur venir en aide en termes de connaissance du client et de ses besoins. Le

manque de communication au sein des équipes s’est fait ressentir tout au long de mon stage. En

effet, lors de réunion de chefs de services, le mot d’ordre était : La communication, mais sur le

terrain cela se passait autrement.

Enfin, aucun « œil nouveau » va critiquer les fonctionnements et aucune « mise à jour » sont prévues

ou enquête afin de vérifier sur le terrain les pensées de chacun. Les services ne sont donc pas assez

développer par rapport aux clients.

2) Ses causes

Le fait que ce site appartiennent à un groupe se fait ressentir, le marketing au sein de ce site est

inexistant, il provient uniquement du groupe. De plus, le personnel est renouvelé tous les ans avec

les mêmes personnes et limité en basse saison. Ceci a été, je pense, un frein au bon déroulement de

la saison. Les personnes déjà présente étaient des « anciens » salariés, aucune nouvelle proposition…

le site était donc le même que l’année précédente. Malheureusement les responsables n’ont pas

anticipé le fait que la clientèle ait changé puisque la marque avait changé. L’année précédente, le site

accueillait des clients de la marque Maeva et cette année se sont des clients Pierre & vacances. Les

anciens n’ont pas anticipé ce changement.

~ 41 ~

3) Leurs conséquences

Peu de personnes avaient d’avis sur mes recherches et actions. Ils ne se rendaient pas compte de

l’importance des résultats. Seul le responsable Animation a tenté d’y accorder de l’importance après

de fortes hésitations. La clientèle de Pierre & Vacances réside sur un site organisé par la marque

Maeva et les services ne sont pas assez adaptés à leur nouvelle clientèle.

4) Leurs solutions possibles

Je pense personnellement qu’une enquête plus approfondie de la clientèle Pierre & Vacances avant

l’ouverture du site (Avril) devrait être réalisée. Celle ci permettrait de mettre à jour le « profil » des

clients Pierre & Vacances chaque année. Plusieurs critères peuvent changés leur opinion, leur besoin

(pouvoir d’achat…)

Enfin, si chaque site ou chaque région avait une personne responsable de la clientèle, des attentes,

des besoins des clients, celle ci pourrait apporter beaucoup plus de précision quant à la stratégie à

adopter. Les conseils provenant du siège social sont d’ordre général, aucune personnalisation par

région existe mais les besoins des clients ne sont pas les même en fonction des sites (mer, montagne,

détente, sport…)

~ 42 ~

~ 43 ~

VI. Liste des annexes

1. Analyse SWOT de la résidence Pierre & Vacances des Issambres

2. Ses concurrents

3. Nouveau livret d’accueil client

4. Enquête clients

5. Résultats de l’enquête clients

6. Questionnaire de satisfaction offices de tourisme

7. Bilan du questionnaire de satisfaction

8. Plaquette du salon professionnel Sud Aventure

9. Flyer Pierre & Vacances pour l’événement Roc d’Azur

10. Flyer tarifs pour l’événement Roc d’Azur

~ 44 ~

1. Analyse SWOT de la résidence Pierre & Vacances Resorts des

Issambres

Opportunités

Évolution de la clientèle familiale et française (notre cible)

Baisse de la fréquentation des hôtels haut de gamme

Les différents loisirs proposés sur la côte d’Azur : tout sport et découverte y sont présents

Le développement de la centrale de réservation qui permet plus de rapidité dans les réservations

La météo de la région du Var

Menaces

Baisse de la fréquentation en hôtellerie

Crise économique : la baisse du pouvoir d’achat des familles

Concurrence rude sur la côte d'Azur

Les Issambres: ville méconnue de la côte d'Azur

Les inondations de juin 2010 : peurs de la part des touristes : diminution de la fréquentation dans la région.

Forces

Image de qualité de Pierre et Vacances en général

Des emplacements uniques (cadres naturels, paysages, jardins...)

Le choix d'hébergement (différents types d'appartements et de maisons avec des services à la carte)

Un large choix d'activités sportives, sociales, culturelles gratuites

Les équipements de loisirs (espaces aquatiques, terrains multisports, clubs enfants,...)

Entouré par des villes réputées du tourisme : Cannes, Nice, Saint Raphaël, Fréjus, Sainte Maxime, Saint Tropez, …

Faiblesses

Le site est excentré des commerces et des plages : 3 kms

La difficulté à repérer le site géographiquement

La confusion des différentes gammes auprès des clients: méconnaissance des différents services de la résidence

La difficulté des transports hors période estivale. (3 kilomètres de la plage et des premiers commerces de proximités)

~ 45 ~

2. Ses concurrents dans le Var

Ville Nom Taille Prix pour 1 semaine Autres services

Saint

Raphael

Club

Belambra

VVF

37 studios 79

Appartements

Studio :

875/1568€

2 pièces 5

1267/1862€

Animations : tournois sportifs,

cinéma, comédie musicale, autres

activités payantes. Clubs enfants.

Restauration

Les

Issambres

Lagrange

Classic

15 et 26

Appartements

Apt 4 p.

709/998€

Apt 6 p.

819/1212€

Supérette, piscine, activités

sportives

Saint

Raphael Odalys

de 22 à 107

appartements

2 pièces 4 p.

515/1070€

2 pièces 6

p.

580/1395€

piscine

Les

Issambres Vacanciel

120 chambres

et 32 gîtes

Chambre 2 p.

483/833€

Villa 5 p.

546/1260€

Clubs enfants, animations

sportives, soirées, piscine, salle de

sport

Opio

(Provence) Club med 435 chambres

Chambre 2 p

1835€ /3 703€

(tout compris)

Chambre 6p

5000€ /

10700€

(tout

compris)

Clubs enfants et baby, SPA, salles

de sport, cours collectifs, soirées,

concerts, restauration, bar, choix

du confort …

Fréjus Azureva 208

appartements

Apt 2p.

274€/ 413€

Apt 6 p.

402€/ 606€

Activités, animations et clubs

enfants, restauration, sport,

excursions, clubs enfants gratuits,

salle de gym.

~ 46 ~

3. Nouveau livret d’accueil client

Informations pratiques

Pratical information

Procédures de départ / Departure procedures :

L’appartement est libéré au plus tard à 10h00. The apartment is vacated before 10 am. La vaisselle est propre et rangée dans les placards. Dishes are cleaned up and tidied away in the cupboard. Le lave-vaisselle et le réfrigérateur sont vidés. The dishwasher and the fridge are emptied. Les poubelles sont évacuées. Garbage is put in the communal bins. Le linge de toilette et de lit sont regroupés dans la baignoire. Sheets are removed from the beds and put together with the towels in the bath.

Caution / Safety deposit :

Nous vous informons que le prélèvement de votre caution sera effectué en cas de dégât constaté et non signalé lors de votre départ ou si la propreté est jugée insuffisante.

Be informed that your safety deposit will be debited if damage is caused, which was not described on arrival of your stay, or if the cleaning of the apartment is considered insufficient.

Toute l’équipe de Pierre & Vacances Resort

vous souhaite un excellent séjour.

The whole team of Pierre & Vacances Resort

wishes you a pleasant stay.

Livret d’accueil

Welcome book

Horaires Réception / Reception opening hours

Votre réception est ouverte de 8h à 20h du dimanche au vendredi et de 8h à 22h le samedi.

The reception is open from 8 am until 8pm Sunday to Friday and from 8am until 10pm Saturday.

Pour nous contacter : le 9 depuis votre appartement / Feel free to call us (dial 9)

~ 48 ~

Informations pratiques

Pratical information

Loisirs et Animations / Leisure activities and entertainment

Notre village possède un espace aquatique : une piscine chauffée au quartier des Lauriers et 2 piscines à Corniche et Bellevue. Merci de respecter la sérénité et la propreté de ces lieux. Vous trouverez également une aire de jeux, un terrain de sport, des terrains de tennis, de pétanque. Nous vous proposons des activités gratuites pour adultes et enfants (excursions, visites, séances de remise en forme, spectacles…) Vous avez à votre disposition à la réception : l’Agenda de vos vacances.

Our village proposes an aquatic area with a heated swimming pool in Les Lauriers and pools in both Corniche and Bellevue. You can also find children’s play areas, a sport area, tennis courts, a French bowls area, and a bar &restaurant on site. Free activities for adults and children are also at your availability (excursions, visits, session of sport, parties…) Please ask at the reception for your Holiday Program.

Restaurant et Bar / restaurant and bar

Le restaurant et le bar des Oliviers sont à votre disposition sur la place des Lauriers. Pour plus de renseignements téléphoner au 04 94 55 39 14 ou le 39 14 depuis votre appartement.

Restaurant « La plage » + locations de matelas, téléphoner au 04 94 49 63 16

Commerce et boutiques / Stores and shop

Une supérette se situe au quartier des Lauriers ouverte en Juin, Juillet et Août (Indépendante de Pierre & Vacances)

A mini supermarket is in Lauriers in June July and August (not run by Pierre & Vacances)

Vos clubs enfants / Kid’s club ( Payants & selon disponibilités) :

Club Mini (3 à 5ans) / Kid’s (6 à 8ans) ou Junior (9 à 12ans) : 16€ la séance / session

Club teens (13 à 15 ans/ years old) : 18€ la journée / day ou 75€ la semaine / week

Pour toutes informations et inscriptions, rendez vous le dimanche à 10H, au forum d’informations sur le quartier des Lauriers.

Tarifs et Services de votre village

Facilities and rates in your village

Taxe de séjour / Local tax

A régler à l’arrivée 1.1€ / jour / adulte

To pay at arrival 1.1€ / day / adult

Laverie en libre service / Laundry Self-service

Lavage / washing 5 €

Sèche linge / drying 3 € 1 Dose de lessive / A dose of powder 1€

Téléphone / Telephone

Ouverture de ligne / opening upon request 5€

Prix unité / pricee per unit 0, 40€

Internet / Wifi

Wifi payant à la réception, sur demande 15€/ semaine/ week Wifii access at reception, available on demand 8€/ jour/ day

Animaux domestiques / Pets 8€ / jour / Day

49€/semaine / week

Coffre fort / Safe 20€/semaine / week

3.5€ / Jour / Day

Kit bébé / Baby kit (selon disponibilités: lit, poussette, matelas à langer chaise, kit pour le bain) / (If avalable: baby cot, stroller, foam changing mat, high-chair and bath kit) 40€ le kit ou 9€ l’article

Services gratuits / Free services

Prêts / Loans

Jeux de société, fer et table à repasser, sèche cheveux, raquettes (ping pong et tennis), livres de poches et BD. Board game, iron and ironing board, hairdryer, tennis racket, pocket book and comic strips.

4. Questionnaire clients

Quelques petites questions afin de répondre au mieux à vos attentes …

Vos vacances sont synonymes de :

Découverte

Loisirs

Repos

Autre : ___________________________________________

Découverte ?

Patrimoine

Paysages, territoire

Gastronomie

Art(s)

Loisirs ?

Sport nautique : _________________________________

Sport terrestre : _________________________________

Sport dans les airs : _______________________________

Jeux : __________________________________________

Autres : ________________________________________

Êtes-vous venu ?

En famille

Entre ami(e)s

En couple

~ 50 ~

5. Résultats enquête clients : besoins et attentes

Voici la répartition globale du type de clientèle :

Répartition du type de clientèle selon l’avancement de la saison :

Voici la répartition globale des attentes des clients :

Répartition des familles et des couples selon les semaines:

* La date de la semaine correspond à la date d’arrivée du client

Êtes-vous:

en famille

en couple

entres amis

seul

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

59 41,5%

58 40,8%

29 20,4%

2 1,4%

142

Date semaine

Êtes-vous:

en famille

en couple

entres amis

seul

TOTAL

29/05 05/06 12/06 19/06 26/06 10/07 TOTAL

5 10 7 8 10 19 59

16 22 9 3 5 3 58

5 13 4 5 0 2 29

1 0 0 0 1 0 2

27 45 20 16 16 24 148

Si découverte, le(s)quelle(s) ?

Patrimoine

Paysage, ter ritoire

Gastronomie

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

51 37,5%

113 83,1%

44 32,4%

136

Si loisirs, le(s)lequel(s) ?

Sport nautique

sport terrestre

sport dans les airs

jeux:

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

63 46,3%

51 37,5%

19 14,0%

19 14,0%

136

Date semaine

29/05

05/06

12/06

19/06

26/06

10/07

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

5 8,5%

10 16,9%

7 11,9%

8 13,6%

10 16,9%

19 32,2%

59 100%

Date semaine

29/05

05/06

12/06

19/06

26/06

3/07

10/07

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

16 27,6%

22 37,9%

9 15,5%

3 5,2%

5 8,6%

0 0,0%

3 5,2%

58 100%

~ 51 ~

Voici ce que notre clientèle principale (famille et couples) souhaite découvrir lorsqu’ils viennent en vacances dans le Var et particulièrement ceux du resort des Issambres :

Les loisirs des couples sont : Les loisirs des familles sont :

Si découverte, le(s)quelle(s) ?

Patrimoine

Paysage, ter ritoire

Gastronomie

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

26 44,1%

49 83,1%

22 37,3%

59

Si loisirs, le(s)lequel(s) ?

Sport nautique

sport terrestre

sport dans les airs

jeux:

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

26 44,8%

19 32,8%

5 8,6%

6 10,3%

58

Si loisirs, le(s)lequel(s) ?

Sport nautique

sport terrestre

sport dans les airs

jeux:

TOTAL OBS.

Nb. cit. Fréq.

32 54,2%

24 40,7%

11 18,6%

10 16,9%

59

~ 52 ~

6. Questionnaire de satisfaction offices de tourisme

Questionnaire de satisfaction – Offices de tourismes

Ville:

Quel est l’image que vous retenez de Pierre et Vacances en général ?

Connaissez-vous la différence entre les différents labels ? (resort, premium …)

Quelle image avez-vous du site des Issambres ?

Quel lien avez-vous avec ce site ?

Quels types de services proposez-vous aux centres, résidences de vacances en général ?

Avez-vous des partenariats avec d’autres résidences de vacances ?

Désirez-vous développer ce type de service ?

Avez-vous des suggestions de partenariat avec notre équipe Pierre et Vacances aux Issambres ?

7. Plaquette du salon professionnel Sud Aventure

8. Flyer Pierre & Vacances pour l’événement Roc d’Azur

Au cœur de l’évènement, la résidence Pierre & Vacances

Resorts aux Issambres située sur la commune de Roquebrune-sur-

Argens, vous accueille. A 15 minutes de la base nature de Fréjus,

profitez d’un hébergement de qualité, dans un environnement

d’exception.

Pour votre hébergement : des appartements confortables, du

studio 4 personnes aux 3 pièces 6 personnes (cuisine équipée,

terrasse, téléphone et télévision) avec une vue d’exception.

Pour votre bien être et votre tranquillité, un service

restauration, des équipements de loisirs (tennis, terrain

multisports…) et piscine chauffée vous sont proposés.

Tarifs 2010: Studio 4 personnes à 52€

la nuit à partir de 2 nuits

Spécialement pour votre séjour : un local VTT fermé et surveillé.

Résidence Pierre & Vacances Resorts Les Issambres

Boulevard des Oliviers – Domaine Varazur

83 380 Les Issambres

Tél. : 04 94 55 37 70 Fax : 04 94 55 37 71

E-mail : isv@pierreetvacances.com

~ 55 ~

9. Flyer tarifs pour l’événement Roc d’Azur

Les Issambres

Au cœur de l'évènement, les établissements Pierre & Vacances resorts des Issambres, situés sur la commune de Roquebrune sur Argens, vous accueilleront à nouveau cette année.

Spécialement pour votre séjour : un local VTT fermé et surveillé

Tarifs spéciaux Roc Azur 2010 Valables du 02/10 au 16/10/2010 (Prix par nuit et par appartement)

Studio 4 personnes 2 pièces 4/5 personnes 2 pièces 6 personnes 3 pièces 5/6 personnes

65 € 81 € 93 € 101 €

Les prix incluent : L’hébergement en appartement, toutes charges et taxes (excepté la taxe de séjour, les frais de dossier

de 26 € par réservation pour tout séjour de 5 nuits et plus ou de 13 € par réservation pour tout séjour de moins de 5 nuits et les assurances facultatives).

La mise à disposition du linge de toilette, de lit et un kit d’entretien. Caution par appartement : 200 €. Durée minimum de séjour : 2 nuits. Le tarif de groupe : à partir de 20 personnes.

Règlement : 30 % d’acompte à la réservation, le solde 30 jours avant l’arrivée.

Services à la carte

Carte Dîner*

Demi-pension* Carte Liberté 3

dîners

Formule hôtelière (lits faits à l’arrivée)

Accès Wifi (depuis la

réception)

22€ 31 € 66 € 35€ / appartement 8€/jour Ou

15€/Semaine

*Prix par jour et par personne

73 93 Û 95 Û Thalassothérapie : La Carte 5 soins: 117 € par personne

Incluant 5 soins à choisir sur place et sur rendez-vous, parmi les soins suivants (dont 1 massage maximum) : massage aux huiles essentielles, massage sous affusion d'eau de mer, bain hydro massant, application d'algues, douche à jet, gym aquatique en bassin d'eau de mer, hydrojet, thermo sudation et presso thérapie. Prêt du linge (peignoir et serviette). A partir de 2 soins par demi-journée : libre accès au bassin multifonctions, au hammam, à la salle de repos / tisanerie pendant la demi-journée de soins.

La thalassothérapie se situe au Pierre & Vacances Premium des Calanques sur le bord de mer des Issambres.

~ 56 ~

Conclusion

Ce stage m’a permis d’appliquer les connaissances de ma formation mais aussi d’enrichir

mes expériences professionnelles et personnelles. J’ai pu mettre en pratique et développer

mes compétences organisationnelles et surtout relationnelles. Cela m’a permis de mettre en

lumière et de combler certaines lacunes concernant mes capacités relationnelles. Grâce à

cette expérience j’en ressors ainsi plus fort avec une meilleure confiance en moi.

Malgré une légère déception par l’équipe qui m’a entourée durant ce stage, l’ambiance de

travail était bonne avant d’arrivée à la pleine saison.

Enfin, cette expérience m’a permis de découvrir ma réelle passion pour le monde du

tourisme et particulièrement à une moyenne échelle. Je me suis rendu compte que de

travailler dans un grand groupe comme celui-ci n’était pas mon but. J’ai vu, à travers les

différents offices de tourisme, que gérer le tourisme au sein d’une ville était plus quelque

chose qui m’attirait.