ISGI Marrakech OFPPT

2me anne TSGE

Dans le cadre de notre formation thorique en gestion htelier lInstitut ISGI Marrakech, il savre ncessaire de complter cette formation par une exprience pratique pour acqurir les connaissances et les comptences indispensables afin daccder au march demploi.

Dans ce sens, jai effectu un stage durant 2 mois dans le complexe Htel LE Mansour Eddahbi et Palais des Congrs, prcisment dans le service de contrle des recettes sous la direction de:

Mr KHALID HILALI, et Mr ABDELHAK BOUAMI et Mr ABDELHAK BELOUELID .

Jai cibl en premier lieu lacquisition de lexprience et du savoir faire dans le domaine et en second lieu, nou des relations prcieuses avec le personnel, une action qui apparat ncessaire dans le monde de lentreprise.

Dans ce rapport, nous allons pencher, premirement sur la prsentation gnrale de ltablissement, en suit, nous prsenterons les tches effectues avec succs, au service contrle des recettes.

Pour un pays comme le Maroc, l'htellerie constitue un des secteurs d'activit primordiaux sur les quels se base le tissu conomique de la nation.

Pour cela, plusieurs efforts ont t dploys en vue dans un premier temps, d'orienter les oprateurs nationaux vers ce secteur et dans un second temps, d'ouvrir les portes aux investisseurs trangers qui s'intressent de plus en plus au secteur touristique Marocain, vu les diffrentes potentialits du Maroc et les grandes opportunits qu'offre son secteur touristique.

Cest un htel 5 toiles de luxe construit en 1989 par la socit marocaine de lhtellerie Dounia htel sur une surface de 43060 m sur lavenue de France au quartier lHivernage Marrakech.

Situation: 15 minutes a pied de la Mdina et a 5 minutes a pied de la ville moderne

Accs : Aroport international de mnara- Marrakech a 10 minutes

Lhtel Mansour Eddahbi est form de:

38 suites: 6 Excutives ,12 Princesses ,18 Ambassadeurs ( 10500 dh) et 2 Royales.

403 chambres: 336 standard ( 1800 Dh ), 67 catgorie suprieur 3200Dh

Toutes les chambres sont quipes de:

Air conditionn

TV satellite

Coffre fort individuel

Tlphone direct avec accs Internet

Mini bar

Comme lhtel pullman Mansour Eddahbi, le Palais des Congrs de Marrakech

Appartient la socit Dounia Htel et gr par la socit Dounia Resorts:

Superficie de terrain: 10000 m2

Surface couverte: 20100 m2

: Octobre 1989

Contenance: le Palais des Congrs contient des Salles pour Conventions et Congrs

Date de construction Avec quipements techniques

Raison social

: Htel LE Mansour Eddahbi & Palais des Congrs

Profession

: Htellerie

Catgorie

: *****

Effectif

: 571 personnes

Patente

: 45118130

C.N.S.S

:2044551

Tlphone

: 212(0) 44 33 91 00

Fax

: 212 (0) 44 33 91 20 / 21

Propritaire : MR ALAMI ABDELILLAH

ADRESSE: AVENUE MOHAMED VI MARRAKECH MAROC

Directeur Gnral: MR KARIM ALAMI

III- LORGANIGRAMME GENERAL

Commentaire de lorganigramme:

A - LA DIRECTION GENERALE:La direction gnrale et la supervision de tous les services ; les fonctions principales de cette direction sont les suivantes:

(Toutes oprations faites par les services doivent donner lieu son approbation.

( Cest lui qui prend les dcisions sur les tarifs de lhtel concernant les individus.

( Il est responsable des biens et du personnel de lhtel.

( Il est garant des droits du travail.

( Cest lui qui entretient les relations avec les autorits.

( ETC

B - LA DIRECTION FINANCIRE:

Ce dpartement gre toutes les activits financires de lHtel, ses relations avec les dbiteurs, les crditeurs, les fournisseurs, les banques et les clients et fait aussi le contrle de toutes les recettes et dpenses effectues par les diffrents services de lHtel.

La responsabilit de cette direction se rparti entre deux cycles:

I-Le cycle des dpenses:

1) Service Achat.

2) Service Rception de marchandises.

3) Contrleur F&B .

4) Comptabilit Fournisseurs .II- Le cycle des revenus:

1) Service Dbiteur .

2) Fonctionnement des points de ventes .

3) Contrle recettes .

4) Autres recettes de lhtel .

III- Le circuit des dpenses dans H. LE MANSSOUR EDDAHBI

Afin de bien cerner le circuit de dpense dans l'htel LE MANSSOUR EDDAHBI, il s'avre opportun de faire une vision sur le processus de lancement de la commande jusqu' la comptabilisation et le paiement de la facture.

Comme toute organisation, l'htel LE MANSSOUR EDDAHBI trace des budgets chaque dpartement en fonction des charges que peut dpenser ce dpartement pour son fonctionnement .

Or, une mauvaise gestion des dpenses aura des rpercutions sur la rentabilit et perturbera la croissance de l'organisation. C'est dans ce sens que tous les dpartements sont tenus respecter leurs budgets en vue de matriser leurs dpenses et de contribuer systmatiquement la russite de leur organisation.

1) Service achats:

Cest un service qui soccupe de tous les approvisionnements de lhtel ainsi les ngociations avec les fournisseurs. Il a galement une relation directe avec les dpartements de lhtel, cet effet il reoit 2 exemplaires de demande

dachat du dpartement concern, le responsable du service doit tablir un bon de commande sous forme de 3 exemplaires, lun original est rserv au fournisseur, les deux autres devront accompagner les demandes dachat: un bon de commande est adress au service Receiving ou rceptionnaire, pour vrifier aprs la livraison, la conformit des articles livrs avec ceux commands.

La commande se fait souvent par tlphone ou par fax. Si la commande a une grande taille (valeur ou quantit), elle doit tre inscrite dans un systme interne qui sappelle FIDELIO 2 au fur et mesure que la commande est effectue, une copie doit tre rserve par le service comme pice justificative.

2: cest un logiciel connect avec rseau interne il est destin pour lenregistrement des achats, des clients, contrle des stocks

Dans lexemplaire de demande dachat on trouve 3 fournisseurs cela a pour but de choisir le moins disant.

En outre, ce service s'occupe des petits achats effectus en espces (petty cash. Un budget hebdomadaire est consacr ces achats et plafonn 10.000,00 dirhams.

Afin de justifier cette somme, le responsable des achats tablie une " recap " c'est dire un tat o sont ventiles toutes ces oprations avec leurs justifications.

Chaque " recap " doit tre tablie spcifiquement pour chaque type de marchandise approvisionne savoir :

* Le FOOD : il s'agit de tous ce qui est nourriture comme les lgumes, les fruits, les viandes la charcuterie, les conserves, les cafs,... etc.

* Le BEVERAGE : C'est la boisson, c'est dire tous ce qui peut tre sodas, alcools, vins, whiskys, bires, eaux minraux... etc.

* Les produits des magasins gnral et technique.

Cette recap doit tre accompagne des factures et des justifications pour tre envoye la comptabilisation.

Lorsque les demandes d'achats parviennent ce service, le responsable des achats se charge de mentionner le prix d'achat grce aux devis de chaque fournisseur mis sa disposition, c'est ce qui lui permet de faire le choix des fournisseurs appropris.

Une fois les demandes d'achats sont compltes et signes par le directeur des achats, le directeur financier et le directeur gnral, les commandes sont lances soit par le tlphone, fax ou par le responsable des achats en personne.

Pour ce qui concerne la politique de ngociation des marchs avec les fournisseurs, l'htel LE MANSSOUR EDDAHBI Marrakech adopte une stratgie qu'elle lui permette de remettre les fournisseurs dans la concurrence afin de baisser leur prix et de lui garantir la meilleure qualit. Sauf pour certains fournisseurs exclusifs, avec qui l'htel n'a pas d'autres alternatives.

En tant que service comme les autres, la cuisine doit aussi tablir sa demande concernant ces besoins. Mais, vu le grand volume des articles demands, une liste du march (Market list) et une grosserie liste prennent la place de la demande d'achat:

MARKET LIST : cest un document qui comprend des lments consommables chaque jour, ce document est tabli par le chef de cuisine, sous forme de 3 exemplaires, lun est adress au service des achats pour commander les articles dsirs, lautre chez le service Receiving et le dernier reste comme pice justificative. Cette Market List doit tre signe par le magasinier, le chef de cuisine, le directeur des achats et le contrleur F&B (Food & Beverage).

GROCERIE LIST: cest un document qui comprend des produits quon peut stocker pour une priode maximale dun mois, auparavant on peut trouver un stock de trois mois, mais aprs des tudes il a t dcid de limiter le stock car il a de mauvais signes savoir:

Blocage dargent. Des dommages ventuels qui peuvent se manifester au niveau des produits.La diffrence entre Market List et Grocerie List cest que cette dernire est tablie deux fois ou trois fois par mois.

En revanche, la procdure reste toujours la mme. Ces listes sont signes et envoyes aux achats pour lancer la commande. Elles contiennent tous les articles demands et les produits dont aura besoin la cuisine pour son activit (la prparation de la nourriture) savoir, les lgumes, les fruits, les viandes, les poissons... etc.

La demande dachat:

Les diffrents dpartements de lhtel formulent leurs besoins en marchandises au service des achats qui tablit des bons de commandes aux fournisseurs et qui doivent tre obligatoirement soumis pour signature au dpartement financier et la direction gnrale pour une 2e signature.

Schma de llaboration et la rception de la commande:

2) service rception de marchandise: Une fois la commande est lance, la marchandise est livre, un rceptionniste accuse sa rentre l'htel aprs de l'avoir contrler quantitativement et qualitativement. Le contrle de la qualit se fait deux niveaux, par le rceptionniste et par le service faisant la demande.Il vrifie le prix mentionn dans le bon de commande avec le prix de la commande ou du bon de livraison accompagnant la marchandise, ainsi que la quantit.Si la quantit livre est suprieure la quantit demande, le rceptionniste avise le service concern pour avoir son avis et pour qu'il lui signe sur le supplment en cas d'acceptation.

Dans le cas du beverage et du gnral store une autre demande d'achat est prpare pour le supplment.

Dans le cas o le prix de la facture ou du bon de commande ne conciderait pas avec le prix du bon de commande, il tablie un avis de correction afin de rectifier le problme. Cet avis est en trois exemplaires, un accompagne le bon de livraison ou la facture, le deuxime est envoy au fournisseur pour rgler le problme de sa part, le troisime est gard par le rceptionniste.

Comme il se peut que la marchandise arrive sans facture ou B.L, dans ce cas, un document interne appel " marchandise reue sans facture intervient, il remplace la facture pendant son absence et accompagne le bon de commande pour suivre le circuit. Par ce que la rgle comptable de l'htel exige que chaque facture doive tre toujours accompagner de son bon de commande ainsi que sa demande d'achat.

Aprs le contrle de la marchandise livre, le rceptionniste avise le service faisant la demande en vue de vrifier la qualit de ses produits. Quant lui, le responsable du service en question signe la facture pour prouver que la marchandise reue est conforme ses prescriptions et ses besoins.

Aprs cela, la marchandise reue est soit entre au stock, soit pass directement la cuisine pour la prparation, c'est le cas du FOOD.Pourtant, cela ne veut pas dire que tous les produits food ne sont pas stockables, car la cuisine a un petit conomat o sont stocks ses produits qui ne sont pas consomms le mme jour de leur entre l'htel , par exemple : Les farines, les conserves, le sucre, les cafs, les ptes...etc. Mais pour ce qui concerne la comptabilisation, le food n'est pas considr comme lment stockable.

Les produits qui passent au stock sont :

( Le beverage

( Les articles lis au cote technique et les produits d'entretien

( Les articles du magasin gnral, ces derniers se divisent en plusieurs rubriques dont on peut citer :

* Les produits prestation client : ce sont tous les produits offerts aux clients pendant son sjour comme les petites savonnettes du douche, le shampooing ...etc ;

* Les imprims : Il s'agit de tous les imprims et documents lis au fonctionnement administratif de l'htel ;

* Menus & cartes : Ce sont les imprims des restaurants ;

* Fournitures de bureau ;

* Matriels de cuisine : tous ce qui est matriel de cuisine ;

* Uniformes : il s'agit des habilles de certain personnel ;

* Divers...

Ensuite, le rceptionniste de marchandise tablie des rapports journaliers Spcifiques chaque type de marchandise en l'occurrence le gnral store et le magasin technique.

Dans ces rapports sont ventiles toutes les factures et les bons de livraison qui sont parvenus, soit la date et le numro de la facture ou le B.L, le nom du fournisseur, les articles achets, les montants hors taxe puis la destination de la marchandise qui peut tre :

- Direct (directe), il s'agit des marchandises destines immdiatement la consommation ou la prparation, c'est le cas du food et de quelques articles du gnral store qui vont tre consomms sur-le-champ avant mme leur entres en stock.

- Store ( magasin ) c'est le cas des articles stockables comme la boisson et les articles du general store.

- Magasin technique, Ce sont les produits de l'entretien qui sont transfrs au service technique qui se chargera de les stocks dans son propre stock.

Ces rapports sont envoys un autre service "contrle F&B", qui se charge de contrler la nourriture et la boisson.

Factures des fournisseurs

Vrification puis lenregistrement comptable

3) service comptabilit fournisseurs:

Le systme comptable du HOTEL LE MANSOUR EDDAHBI est spcifique l'activit htelire en gnral et la norme H.M.D en particulier, il a comme principe de calculer toutes les charges et dpenses de chaque dpartement de l'organisation.Cette technique permet de donner le signal aux responsables des services lorsqu'il y aurait une diffrence entre les ralisations et les prvisions (Budget) a fin de mener des actions correctrices.

La rgle dor dans ce service cest quil ne peut pas faire aucun rglement du fournisseur sans la rception des factures accompagnes des bons de livraisons & bons de commandes, sauf dans le cas rare o le fournisseur na ni bon de livraison, ni facture, dans ce cas il tablit un crit accompagn dune photocopie de la carte nationale la direction financire.

La mission de la comptabilit fournisseur est deffectuer les rglements des fournisseurs, pour ce faire: le responsable reoit des factures, des bons de livraisons et des bons de commandes, les factures sont enregistres dans un systme qui sappelle SARRI 3 qui contient les lments suivants:

3: cest un systme de comptabilit informatise .

( N de facture et leur date.

( Les noms des fournisseurs.

( Le montant T.T.C.

( Les factures rgles imputes en signe .

( N de PV (Purchase Voucher).

Le service comptabilit fournisseur soccupe aussi des dettes des organismes sociaux et de lEtat, mais il peut avoir des problmes au niveau de la trsorerie, ces problmes sont:

( La situation financire nest pas en mesure de rgler tous les fournisseurs.

( Certains fournisseurs ne livrent pas de marchandises sils ne sont pas rgls sur place.

( La priorit aux contrats des fournisseurs empche la bonne gestion des rglements.

( Manque de confiance avec certains fournisseurs.

( Accumulation des anciennes factures avec les nouvelles.

Le service crditeur (account payable ) dbite la charge de la facture dans le compte adquat, c'est dire le compte qui imputera la charge sur le dpartement concern et crdite le compte fournisseur qui sera par la suite dbit lors du paiement.

Le bon de livraison n'est pas trait comme la facture dans la mesure o il ne reprsente pas une pice fiable pour l'imputation de la charge.

Un compte intermdiaire "delivry note " est crdit au lieu du compte fournisseur, mais lorsque la facture parvient, on passe la contre-passation en dbitant le delivry note et en crditant le compte fournisseur.

Les comptes comptables utiliss sont inspirs d'un plan comptable interne uniforme au systme H.M.D, Les deux premiers chiffres dterminent le dpartement qui est destin le bien ou le service.Les autres chiffres rvlent la nature et la catgorie du produit (food, beverage, G.S...etc.) .

IV- Le cycle des revenus:

1) Service dbiteur:Les factures payes par circuit du cot (C.C). Passent par City Ledger " service dbiteur " qui s'occupe de la comptabilit client et du recouvrement des crances de l'htel.

Chaque jour, le rceptionniste envoie ce service toutes les factures cltures la veille et rgles crdit ou par C.C.

La premire tche faite par ce service est de vrifier les factures parvenues en se basant sur les informations du Voucher et les renseignements du contrat qui permettent de s'assurer du tarif factur.

La vrification consiste aussi de voir si toutes les consommations effectues par le client durant son sjour ont t intgralement factures.

Dans le cas o le rceptionniste n'a pas factur une consommation ou n'a pas appliqu le tarif qui devait tre appliqu pour la saison ou le client a rsid dans l'htel, un rappel est fait sur la facture du client en vue de remdier au problme avant la prparation du courrier qui va tre envoy au client pour le paiement.

Dans le cas contraire, c'est dire, lorsque le rceptionniste a factur un montant suprieur celui qui devait tre factur, on procde une sorte de rduction appele " Rebate " qui permet d'ajuster le montant de la facture.

Aprs la vrification, ces factures sont saisies sous " Omicron " ensuite, le courrier est prpar puis envoy au client.

Dans le soucis de scurit et de l'assurance du recouvrement des crances, H.M.D adopte une stratgie qui lui permet de garantir le recouvrement de ses crances.

En outre du dlai de rglement qui s'lve 60 jours ds rception de la facture, un plafond de crdit est fix fin de matriser les crances de l'organisation et de pousser les clients dbiteurs rgler leurs situations avec l'htel.

A la fin du mois, tous ces segments comptables tablissent leurs tats pour les envoyer la comptabilit gnrale "General ledger" qui se chargera de faire la centralisation de toutes les donnes comptables en vue de prparer les tats mensuels officiels comme le compte de produits et charges " P&L " et le bilan "Balance sheet ".

2) Service contrle des recettes :Il se fait en trois phases:

1re phase:

Elle consiste examiner les rapports de caisse des diffrents points de vente. A ce niveau, il faudra au pralable confronter les revenus non seulement avec les recettes mais aussi les recettes avec le total des F & B vendus. En cas de divergence, on doit chercher la raison qui peut rsulter des service charges, dune invitation ou encore dun pourboire. Dans le cas contraire, le caissier est convoqu fin de fournir des explications pour que lon puisse ventuellement dfinir les responsabilits en vue de corriger les carts.

2me phase:

Elle se traduit par le classement des bons et souches des factures par points de vente suivi du pointage. Le pointage consiste vrifier si lensemble de la commande du client a t factur par le caissier. Lorsque lon constate quil existe des lments commands par le client et que le caissier a omis de facturer, ce dernier est appel tablir une facture dite de rappel qui est transmise au client si ce dernier rside toujours lhtel, sinon la caissier rgle le montant de lerreur.

3me phase:

A ce niveau, il sagit de vrifier loccupation de lhtel en chambres et en personnes.

Au pralable, on dispose du Room Variance Report tabli par le Night Audit prcisant partir des donnes de la rception lensemble des chambres et

suites occupes. Aussi, la gouvernante tablit dans la matine le House Keepers Report qui donne galement la situation de lhtel pour la matine.

Les chambres peuvent tre occupes, en Check Out 4, Out Of Order 5 ou tout simplement vacantes. Le contrle consiste confronter les deux documents qui devraient tre conformes. Toutefois, il peut arriver quune chambre nait pas le mme statut, dans ce cas, une vrification simpose. Dabord au niveau du service housekeeping puis au niveau de la rception, ainsi il tablit un rapport appel Discrepancy Report ou il mentionne les erreurs entre les deux documents et il le transmet au service rception pour justifier les erreurs mentionnes. Si on ne trouve pas de solution cette irrgularit, elle doit tre immdiatement signale la direction.

Notons cependant que le contrle est faire les stades du processus de traitement des documents ou pices comptables au sien de lHOTEL LEMANSOUR EDDAHBI Marrakech. Ainsi tous les documents relatifs une journe sont stocks ensemble dans un sac archiver car il nest pas rare que lon ait besoin dun document antrieur pour justifier ou expliquer une facture ou tat.

De mme, ces documents peuvent servir un audit extrieur qui peut arriver limproviste pour vrifier le travail de contrle effectu. 3) Autres recettes de lhtel:

Comme le F&B, le tlphone constitue aussi une recette importante pour l'htel. Pour cela, un systme est mis en place pour calculer les impulsions consommes par le client, l'intrieur qu' l'extrieur de l'htel .

Ce systme affiche le N de la chambre utilisante du tlphone, le N de la communication et le montant consomm, c'est ce qui permet au standardiste de charger cette consommation sur la facture du client ouverte par le Fidelio.

4: Client ayant pass la nuit lhtel et le quittant avant midi. 5 : Hors service.

Pour ce qui concerne les autres recettes comme la location des salles de confrence, les recettes provenant de la lingerie ou autres, leurs facturations se font directement au niveau de la rception partir d'une " recape " tablie par le responsable du service en question.

Pour crer un contrle interne, H.M.D. a mis en place un systme de contrle rigoureux qui est fait deux niveaux:

Le Night Audit : il s'agit bien videmment du contrle de la nuit qui a pour mission de mettre jour la situation globale des recettes gnres durant la journe.

Le Night Auditor commence par le contrle du C.A. chambres sur la base du rapport Fidelio qui illustre la situation de toutes les recettes de l'htel.

Pour ce qui concerne-le CA de la restauration, le Night Auditor fait une confrontation entre le rapport Micros qui lui donne la situation des ventes par article et par point de vente, avec les facturettes tablies au niveau des points de vente ainsi que les souches qui reprsentent la sortie des produits du stock.

Pour le C.A. de tlphone, il fait aussi une confrontation entre les facturettes tablies par le standardiste et le rapport Fidlio qui donne la consommation par chambre. Par ailleurs les autres recettes sont contrler suivant le mme principe qui veille ce que les produits vendus doivent tre effectivement facturs pour le contrle soit de plus en plus rigoureux.

A l'instar du Night audit, l'Income Audit est une autre forme de contrle des recettes, la seule particularit c'est que ce dernier constitue un segment comptable dans la mesure o il tablit des tats comptables concernant les ventes ralises.

En se basant sur les informations du Night Audit, ce service tablie un rapport de vente (sales report) qui illustre de faon dtaille les diffrentes recettes de la journe, le rapport journalier des ventes (Daily Income Journal )... etc.

A la fin du mois, l'Income Audit tablie un rapport rcapitulatif de toutes les recettes du mois et le transmet la comptabilit gnrale pour l'affectation des rsultats dans leurs comptes comptables adquats

C LA DIRECTION COMMERCIALE:

Gre par un directeur commercial, elle soccupe de toutes les oprations commerciales et plus prcisment la recherche des clients potentiels, la promotion, des relations publiques et de la rservation des groupes.

Ce service soccupe de la publicit en recevant des journalistes spcialiss en tourisme, qui effectuent des visites dans les chambres et les suites.

En plus de la publicit, des mailings sont envoys aux clients fidles et prospect pour promouvoir les services de lhtel durant toute lanne.

D-LE DEPARTEMENT HEBERGEMENT:

Etant en troite relation avec les clients de lhtel, le personnel de ce service veille laccueil et le confort des clients. Ce dpartement subdivise en plusieurs services afin de rpartir les responsabilits pour mieux servir la clientle. ( la rservation, la rception, le standard )

1 - Le service rservation:

Son rle consiste soccuper de toutes les rservations effectues par le client (individuel, agence ou organisation), que ce soit tlphone, fax, tlgramme, lettre ou sur place.

Ce service a pour tche principale de grer les rservations faites compte tenu des chambres disponibles dans l'htel. Cette gestion est concde au Fidelio qui reoit du service commercial toutes les prvisions concernant l'occupation ainsi que toutes les informations ncessaires pour la dtermination des tarifs qui vont tre appliqus en cas de confirmation.

Ces tarifs sont dtermins en fonction de plusieurs paramtres dont le type de la chambre, le rgime de la pension et la catgorie du client.

* Le rgime de la pension peut tre :

Room Only, Le prix de la nuite contient seulement la chambre.

Bed & Breakfast, dans ce cas, le prix de l'hbergement englobe la chambre et le petit djeuner.

Half Board ou aussi demi-pension : En plus de la chambre, le client a droit de prendre le petit djeuner et un des repas principaux.

Full Board," Pension complte" Les trois repas sont inclus dans le prix de la chambre.

* Le type de la chambre:

Peut tre single, double, triple ou autre. Chaque type de ces chambres a un prix diffrent.La personne responsable du service rservation peut selon la disponibilit, soit confirmer la rservation du client, soit exprimer le regret de ne pas pouvoir satisfaire la demande du client.

Une fois la rservation est confirme, le client est arriv l'htel, un service rception prend le relais et fait le check-in ( l'introduction de la facture du client dans le systme ).

2 -Le service rception:Cest le premier pont de rencontre entre lhtel et le client dont il devrait reflter une bonne image de marque. Dautre part, il soccupe des check-in et check-out de client.

Gnralement, le voucher contient le nom et prnom du client, la date d'arrive et de son dpart, le type de sa chambre et le rgime de sa pension.

A partir des informations du voucher et des renseignements de la rservation concernant les tarifs, le prix de la nuite est dtermin et le check in se fait pour deux factures.

Dans un premier temps, le rceptionniste ouvre la facture principale (Master Folio) qui va tre paye par l'agence aprs une chance consentie pralablement.

Sur ce Master Folio, le rceptionniste charge seulement les consommations mentionnes dans le voucher.

Dans la plus part des cas, cette facture contient le prix des accommodations par nuit plus la taxe touristique. Dans un second temps, il fait le check in pour "l'Extra Folio", c'est dire qu'il ouvre une deuxime facture o sont charges toutes les consommations qui ne sont pas mentionnes dans le voucher et ont t transfres sur la chambre du client.

Lors de son dpart, le client rgle cette facture en espce ou par carte de crdit.

E LE DEPARTEMENT RESTAURATION (F&B):Ce service quon appelle Food and Bevarage accomplit avec succs leurs responsabilits qui est la satisfaction de la clientle en ce qui concerne la restauration. En effet, tous les clients trouvent leurs bonheurs dans les diffrents restaurants et dans tous les points de vents et ils sont trs bien servis. La restauration soccupe des diffrents points de vente existant lhtel.

F- LE DEPARTEMENT TECHNIQUE:

Il a un rle trs important dans lhtel, le personnel de ce dpartement veille sur lentretien et la maintenance des locaux et du matriel de lhtel (installation technique, programmation des vidos et tlvision). Ce dpartement a galement la responsabilit de plusieurs services savoir: lectricit, plomberie, menuiserie, maonnerie, peinture

Leffectif actuel de Sheraton Marrakech Htel est de 432 personnes.

07 Cadres

18 cadres moyens

50 Agents qualifis

357 Autres agents

Rpartition selon le sexe:

SexeNombre%

Hommes29468

Femmes13832

Reprsentation graphique:

Rpartition selon lge:

AgeNombre%

Moins de 30 ans4310

Entre 30 et 50 ans21650

Plus de 50 ans17340

Reprsentation graphique:

1- lenvironnement de lHtel:

Lenvironnement de lentreprise est lensemble des facteurs de contraintes et dinfluence, cest la fois une source de menaces et dopportunits pour toute entreprise.

Lenvironnement dhtel Sheraton Marrakech est constitu par ses partenaires sur le march:

Les clients qui constituent llment essentiel de lhtel, ils sont de deux sortes:

les clients agence qui viennent par lintermdiaire des agences de voyage.

les clients self cest dire ceux qui sadressent directement lhtel sans intermdiaire.

On peut dire que lhtel est en position de force vis vis de ses clients, surtout aprs le taux doccupation qui a dpass pour ce mois 70% qui se considre normalement une priode de basse saison ,alors que les autres htel Marrakech leurs taux prvu ne dpasse pas 50%.

La majorits des clients en cette priode est compose essentiellement des rsidents marocains ltrangers.

les fournisseurs: lhtel dispose dun grand nombre de fournisseurs , qui sont choisis partir de diffrents critres trs importants:

( La bonne qualit des produits

( Le bon prix

( La ponctualit de livraison

la concurrence: pour le domaine touristique, le terme concurrence fait rfrence des complexes qui offrent les mmes produits de bases aux mme march cibles, on trouve:

Une concurrence directe: cest un ensemble des produits proposant des services similaires satisfaisant les mmes besoins sur le march.

Une concurrence indirecte: un ensemble des produits proposant des diffrents services pour les mmes besoins.

Donc , ltude de la concurrence doit comprendre un recensement aussi prcis que possible des principales caractristiques de chacun des produits, ainsi que lvaluation des points forts et des faiblesses.

Chiffre daffaire par point de vente ( mois dAot 2004)

Point de venteMontant en DH%

Hbergement5 456 826.3552.77

F&B4 538 847.7943.89

Tlphone 128 745.45 1.25

Autres (*)216 236.542.09

Total 10 340 656.15 100 %

(*): Centre de remise en forme, sauna, coiffure & esthtique, boutiques

A travers cette enqute jai acquis certaines connaissances complmentaires de ce que jai tudi lISGI concernat lorganisation et lenvironnement de lentreprise.

EMBED Excel.Sheet.8

EMBED Excel.Sheet.8

EMBED Excel.Sheet.8

Etablissement des rcaps

Service comptable

Envoie de toutes les factures la comptabilit

contrle

Economat

Contrle

Service Achats

Dpartement financier

Fournisseurs

Direction gnrale

PAGE 38ralis par:AHLI jawad Rapport de stage

Groupe:A

_1155561992.xlsGraph4

52.77

43.89

1.25

2.09

%

Feuil1

Point de venteMontant en DH%

Hbergement5 456 826.3552.77

F&B4 538 847.7943.89

Tlphone128 745.451.25

Autres (*)216 236.542.09

Feuil1

%

Feuil2

Feuil3

_1160900646.xlsGraph2

29468

13832

Nombre

%

prsentation selon le sexe

Feuil1

SexeNombre%

Hommes29468

Femmes13832

Feuil1

00

00

Nombre

%

prsentation selon le sexe

Feuil2

Feuil3

_1155561048.xlsGraph3

4310

21650

17340

Nombre

%

age

Feuil1

AgeNombre%

Moins de 30 ans4310

Entre 30 et 50 ans21650

Plus de 50 ans17340

Feuil1

00

00

00

Nombre

%

age

Feuil2

Feuil3