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Rapport

d’activité 22001111

Evaluation des conditions dans lesquelles sont appliqués et respectés les

droits des personnes malades et des usagers du système de santé, de l’égalité

d’accès aux services de santé et de la qualité des prises en charge pour

l’année 2011

2

La démocratie sanitaire a beaucoup progressé ces dernières années : les « droits des malades »

sont désormais reconnus.

Aujourd’hui, les patients sont devenus véritablement des acteurs actifs et à part entière du

système de santé.

L’information, a priori et a posteriori, la demande de consentement éclairé notamment, en font

de réels partenaires de la décision médicale, en vue d’une médecine de qualité et d’efficience.

Plus largement, les associations de patients et d’usagers du système de santé agréées prennent

davantage place dans les différentes instances de

santé, aux niveaux national et local. Il s’agit là

d’un bouleversement majeur qui concerne

l’ensemble des champs du système de santé.

La réforme dite « HPST », Hôpital, Patients, Santé

et Territoires de juillet 2009, a laissé place à une

exigence de démocratie sanitaire, matérialisée

notamment par la participation effective des

Usagers au sein des instances de gouvernance

des ARS (Conseil de Surveillance, Conférence Régionale de la Santé et de l’Autonomie et Conférences de territoire).

Cette évolution doit être entendue comme un renouvellement profond de la manière

d’appréhender les questions de santé, pour permettre et favoriser l’émergence de nouvelles

réponses aux besoins de la population, de disposer d’un système de pilotage en prise avec les

réalités de terrain, de mobiliser l’ensemble des acteurs de santé à tous niveaux.

Ainsi, ce nouveau rapport d’activité établi pour l’année 2011 dans la droite lignée du précédent,

dressera différents constats en matière de respect des droits des usagers du système de santé,

présentant les avancées, le potentiel, mais aussi les insuffisances.

Chacun d’entre nous est conscient qu’un renouveau des règles du système de santé s’est engagé

dans notre pays. La connaissance et la réflexion collective doivent nous permettre ensemble de

projeter l’avenir des pratiques, des métiers et des institutions.

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L’année 2011, consacrée « Année des patients et de leurs droits », a été riche en évolutions et

évènements :

- La création d’une messagerie électronique, et donc d’une adresse mail propre à la CRSA

(crsa.champagne.ardenne@gmail.com),

- Le choix d’un logo, après un sondage auprès des membres de la Conférence (utilisé sur l’ensemble des supports de communication),

- La forte association des membres de la CRSA aux travaux d’élaboration des schémas

régionaux et programmes d’actions du Projet Régional de Santé,

- L’étroite articulation entre la Commission spécialisée des droits des Usagers et l’ARS

pour la remise du label régional 2011, année des patients et de leurs droits,

- L’organisation d’une journée régionale à destination des usagers du système de santé,

sous l’égide de l’ARS Champagne-Ardenne, en étroite collaboration avec la CS droits des

usagers de la CRSA.

Journée régionale des Usagers – 29 novembre 2011 – Source : ARS Champagne-Ardenne

De ces différents échanges ressort un sujet central : celui de la qualité de la prise en charge, que

celle-ci soit réalisée en ambulatoire, en milieu hospitalier ou en secteur médico-social.

En effet, les Usagers méritent de recevoir une prise en charge de qualité, respectueuse de leur

intégrité et de leur singularité. L’évolution sociétale globale amène les Usagers à s’impliquer

davantage dans la gestion de leur propre santé : l’Usager en tant qu’acteur de sa prise en charge.

Notre responsabilité collective est d’intégrer ces évolutions et d’anticiper ces mutations, en

faisant en sorte que chaque Usager du système de santé connaisse mieux ses droits et que la

participation des usagers dans les instances de santé soit renforcée.

A l’occasion de cette année 2011, Année des patients et de leurs droits, la journée régionale

organisée le 29 novembre 2011 a été un signe d’action commune autour d’Usagers, de

professionnels de santé, et de partenaires institutionnels et associatifs pour que la patient soit un

véritable acteur du système de santé.

Les initiatives locales récompensées par le label régional doivent contribuer à modifier les

comportements des patients et des professionnels de santé en améliorant leur information et leur

formation. Dans ce rapport, on retrouvera la méthodologie adoptée en région, le calendrier, les

dossiers reçus et labellisés, les actions de promotion et de communication initiées en région.

Soulignons ici l’initiative locale de l’ARS qui a permis d’attribuer aux associations agréées, dont

les projets ont été labellisés, une enveloppe de 2 000 euros. Cette reconnaissance financière

doit ainsi permettre de poursuivre les initiatives engagées.

4

Il ne s’agit pas de créer de nouveaux droits, mais de faire vivre ceux qui existent déjà et qui

sont encore insuffisamment connus. En particulier, il est nécessaire de renforcer l’accès à la

connaissance des droits des malades et de faire en sorte que ces droits soient réellement intégrés

par les patients, mais aussi par les professionnels de santé.

Les membres de la CRSA incarnent la volonté qui permettra d’accompagner cette évolution :

mieux informer les patients et mieux utiliser ses droits.

La vigilance doit être particulièrement accrue pour les personnes âgées dépendantes, les

personnes touchées par des maladies mentales, voire en impossibilité d’exprimer leur volonté

ou de faire usage de leur libre arbitre, par exemple.

La CRSA, d’ores et déjà à partir de l’analyse des rapports des CRUQPC sur l’exercice 2009, et

désormais sur l’exercice 2010, jouera son rôle en la matière.

Tout comme les droits des Usagers du secteur sanitaire, ceux relatifs aux Usagers du secteur

médico-social restent à l’heure actuelle méconnus à l’heure actuelle. Aussi, la CRSA

Champagne-Ardenne, et en particulier la Commission spécialisée des droits des Usagers a pris

l’initiative d’engager un important chantier auprès des présidents de Conseil de Vie Sociale des

établissements médico-sociaux de la région. L’analyse présentée dans ce rapport permet de

dégager les axes de travail des années à venir, centrés sur ce secteur.

Enfin, les recommandations exprimées par la CRSA dans son rapport d’activité pour l’année

2010 seront rappelées et évaluées dans le présent rapport.

C’est ensemble que nous améliorerons les choses.

Professeur Philippe GILLERY,

Président de la CRSA Champagne-Ardenne

Danielle QUANTINET,

Présidente de la Commission spécialisée des Droits des Usagers de la CRSA

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Table des matières

1 - Evaluation du Respect des Droits des Usagers au sein des établissements et Services

Médico-sociaux ........................................................................................................................... 7

1.1 Contexte et rappels ......................................................................................................................... 7

1.2 Objectifs de l’enquête lancée en Champagne-Ardenne et méthodologie ......................................... 8

1.3 Analyse et résultats des questionnaires adressés aux Conseils de la Vie Sociale des établissements

champardennais : quelles conclusions ? ................................................................................................ 9

2 – Analyse et synthèse régionale des rapports des Commissions des Relations avec les Usagers

et de la Qualité de la Prise en Charge pour l’année 2010 ........................................................ 12

2-1 Analyse quantitative ...................................................................................................................... 12

2.1.1 Taux de retour ....................................................................................................................... 12

2.1.2 Activité des CRUQPC, analyse des plaintes et réclamations ................................................... 15

2.2 Analyse qualitative : fonctionnement et composition des CRUQPC .............................................. 18

2.2.1 Composition de la CRUQPC .................................................................................................. 18

2.2.2 Réunions de la CRUQPC ....................................................................................................... 19

2.2.3 Organisation de la CRUQPC .................................................................................................. 21

2.2.4 Formations-information-communication ................................................................................ 21

2.3 Quelle communication sur les indicateurs de qualité de la prise en charge pour les Usagers ? ...... 24

2.3.1 I-SATIS .................................................................................................................................. 24

2.3.2 Les autres indicateurs portés à la connaissance des Usagers ................................................... 25

2.4 Le respect du droit à l’indemnisation : la Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation

Champagne-Ardenne (CRCI) ............................................................................................................... 27

2.4.1 Nombre de dossiers reçus ...................................................................................................... 28

2.4.2 Suites données aux demandes d’indemnisation ayant fait l’objet d’une expertise de fond ...... 29

2.4.3 Les conciliations .................................................................................................................... 30

2.4.4 L’analyse des expertises ......................................................................................................... 30

2.5 Les Conseils Départementaux Consultatifs des Personnes Handicapées - CDCPH : quel

fonctionnement ? ................................................................................................................................ 33

2.5.1 Le contexte ............................................................................................................................ 33

6

2-6 Les Commissions Départementales des Soins Psychiatriques (CDSP) : activité et fonctionnement . 36

2.6.1 Le contexte ............................................................................................................................ 36

2.6.2 L’activité ................................................................................................................................ 37

2-7 Quelle activité des Commissions d’Activité Libérale (CAL) ? ......................................................... 42

2.7.1 Composition .......................................................................................................................... 42

2-8 Recommandations de la Commission Spécialisée des Droits des Usagers de la CRSA ................... 45

3 – Activité de la CRSA en 2011 ............................................................................................... 49

3.1 Composition de la CRSA et de ses commissions ........................................................................... 49

3.1.1 Arrêtés de nomination ........................................................................................................... 49

3.1.2 Composition des commissions spécialisées ............................................................................ 50

3.2 Fonctionnement de la CRSA en 2011 ........................................................................................... 53

3.2.1 Nombre de réunions tenues ................................................................................................... 53

3.2.2 Taux de participation des membres de la CRSA aux réunions tenues en 2011 ....................... 54

4 – Labellisation des dossiers régionaux dans le cadre de l’Année 2011, année des patients et

de leurs droits ........................................................................................................................... 62

4.1 Méthodologie en région Champagne-Ardenne .............................................................................. 63

4.2 Analyse des dossiers reçus et labellisation ..................................................................................... 64

4.3 Initiatives régionales ..................................................................................................................... 68

5. Liens et objectifs du Plan Stratégique de Santé en matière de droits des Usagers ............... 72

6. Suivi des recommandations de la CRSA émises en 2010 ...................................................... 74

Glossaire ................................................................................................................................................ 79

Annexe 1 – Questionnaire destiné aux Présidents des Conseils de la Vie Sociale .................................. 82

Annexe 2 – Rapport d’étude sur le respect des Droits des Usagers du secteur Médico-social................ 87

Annexe 3 – Annuaire des Représentants des Usagers dans les instances hospitalières des établissements

de santé de la région Champagne-Ardenne ............................................................................................ 88

Annexe 4 – Sondage BVA : les Français et les droits des patients ........................................................... 92

Annexe 5 – Instruction relative au label 2011, dans le cadre de l’année des patients et de leurs droits et

note de synthèse de l’ARS Champagne-Ardenne .................................................................................... 94

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1 - Evaluation du Respect des Droits des Usagers au sein des

établissements et Services Médico-sociaux

1.1 Contexte et rappels

Le 2 janvier 2002 était promulguée la loi rénovant l’action sociale et médico-sociale dont les

objectifs majeurs sont la structuration et l’affirmation des droits individuels et collectifs des

usagers dans les établissements et services sociaux et médico-sociaux.

Avant la promulgation de cette loi, la grande majorité des institutions et des professionnels

respectaient les droits des usagers sans le dire, ni même le savoir. L’inscription des droits des

usagers dans la loi a accéléré le mouvement déjà à l’œuvre et a constitué un indéniable levier

de transformation institutionnelle. Après leur proclamation, les droits ont été accompagnés des

instruments qui en permettent l’exercice au quotidien.

Cette loi a été initiée dans le but de

moderniser les secteurs social et médico-

social et afin de placer l’usager au centre du

dispositif. Quatre grandes orientations ont

été arrêtées par le législateur :

largissement des missions de

l’action sociale et médico-sociale et

diversification des interventions :

prévention, adaptation, assistance,

accompagnement, en institution ou

à domicile ;

romotion des droits et des libertés

individuelles des usagers, ou,

comment passer de l’objet de droit

au sujet de droit ? Ainsi, la

reconnaissance des droits

fondamentaux de la personne (dignité, respect de la vie privée, sécurité…) et des

droits essentiels spécifiques aux usagers

(confidentialité des informations, droits à l’information, accès au dossier…) est actée ;

laboration d’outils permettant

l’exercice effectif des droits

énoncés : contrat de séjour, ou

document individuel de prise en

charge, désignation d’une personne

qualifiée, association de l’usager au

fonctionnement de l’établissement par

l’institution d’un Conseil de la Vie Sociale

(ou d’autres formes de participation). Par

ailleurs, le projet d’établissement ou de

service doit prévoir les modes d’évaluation

de la qualité des prestations fournies ; le

livret d’accueil, enfin, est un outil visant à

faire connaître la structure d’accueil à

l’usager ;

mélioration des techniques de

pilotage du dispositif pour

permettre une meilleure adaptation

de l’offre aux besoins existants :

planification de l’offre médico-sociale

grâce au Schéma Régional de l’Organisation

Médico-Sociale (SROMS) et diversification

des règles de la tarification pour les adapter

à chaque catégorie d’établissement,

rénovation du dispositif des autorisations

pour les mettre en cohérence avec la

définition des besoins prévus dans le

SROMS.

E

P

E

A

8

Enfin, la loi a permis de rendre plus transparente la coordination entre les différents acteurs, et

prévoit notamment :

- La signature de conventions entre le Préfet, le Président du Conseil général, et/ou le

Directeur général de l’ARS,

- La signature de Contrats Pluriannuels d’Objectifs et de Moyens (CPOM),

- L’organisation de l’évaluation des établissements et services : évaluations externe et

interne, véritables sources de progrès pour l’amélioration de la qualité du service rendu.

Cette loi a indéniablement amené les établissements médico-sociaux à se professionnaliser et à

développer leur technicité, en s’interrogeant de façon quasi permanente sur le rôle et la place de

l’usager dans les décisions prises. Certains projets d’établissements ont ainsi pu permettre de

répondre aux attentes fortes de la société qui demandait à être partie prenante dans les

établissements, en intégrant les préoccupations des usagers et de leurs familles.

Ainsi, il faut que les structures, et notamment les conseils d’administration

soient en perpétuelle interrogation sur la manière dont ils sont à l’écoute des

usagers et de leurs familles.

Il convient de préciser que ces orientations sont pratiquement les mêmes que celles qui sont

développées dans le champ sanitaire. En effet, les notions de parcours de santé, de parcours de

vie qui concernent la prévention, le curatif, le médico-social, voire le social pour les populations

les plus fragiles, doivent sans cesse être considérées.

La loi Hôpital, Patients, Santé et Territoires (HPST) de juillet 2009 a bien introduit ces notions de

transversalité de la prise en charge de la population et de parcours de soins. Ainsi, si une

nouvelle loi devait être promulguée, elle devrait les réaffirmer.

Un autre axe est à considérer : celui du vieillissement de la population française, de plus en plus

soumise à des maladies chroniques, nécessitant un accompagnement, parfois lourd, des aidants,

de la famille et des proches. Le Plan Stratégique Régional de Santé (PSRS) de l’ARS Champagne-

Ardenne place l’enjeu relatif aux Aidants en second objectif majeur.

Enfin, l’intimité, le droit et le respect de la personne, en particulier des populations dites fragiles,

souffrant de troubles psychologiques importants par exemple, doivent pouvoir être préservés.

1.2 Objectifs de l’enquête lancée en Champagne-Ardenne et

méthodologie

Après 10 ans de mise en place de la loi du 2 janvier 2002, quel est le constat ? Comment cette

loi est-elle appliquée ? Quels sont ses effets, ses apports ? Quelle est la mise en place des

Conseils de Vie Sociale ? A ces questions, s’ajoute une évolution du contexte économique et

social de la France, avec une aggravation des situations, des prises en charge plus tardives, des

difficultés à accompagner les usagers.

Aussi, dès le début de l’année 2011, la commission spécialisée des droits des usagers de la

Conférence Régionale de la Santé et de l’Autonomie (CRSA) a souhaité recueillir l’avis des

présidents des conseils de vie sociale des établissements et services sociaux et médico-sociaux

9

sur les droits des usagers du secteur médico-social et leur respect d’une part, et sur le traitement

des plaintes et réclamations d’autre part.

En effet, le Conseil de la Vie Sociale est un outil pour tous dans chacune des institutions, pour

les personnes accueillies elles-mêmes et leurs représentants. Il doit être considéré comme un

outil au service de la vie dans l’institution : est-ce le cas en Champagne-Ardenne ?

L’objectif poursuivi est, à partir d’un état des lieux, de permettre à la Commission spécialisée

des Droits des usagers de la CRSA de définir un plan d’actions, en partant des attentes des

usagers, visant à développer les droits des usagers des structures médico-sociales.

Il a ainsi été décidé, de façon concertée entre l’ARS et les membres de la commission

spécialisée des droits des usagers, d’utiliser un questionnaire, qui a été déployé en ligne, afin de

faciliter d’une part le recueil des réponses, mais également leur analyse.

C’est ainsi que la version finalisée du questionnaire a été rendue accessible en juin 2011 (cf

annexe 1 du présent rapport).

L’analyse, réalisée par l’ARS, a été soumise, discutée, puis validée par les membres de la

commission spécialisée des droits des Usagers et est présentée ci-après.

1.3 Analyse et résultats des questionnaires adressés aux Conseils de la Vie

Sociale des établissements champardennais : quelles conclusions ?

(L’intégralité du rapport figure sur le site internet de l’ARS Champagne-Ardenne : www.ars.champagne-

ardenne.sante.fr – rubrique « Usagers ») et en annexe du présent document).

Le prendre soin est aujourd’hui la ligne de conduite, tant pour les personnes malades,

handicapées et/ou fragiles.

Ainsi, une véritable concertation entre les mondes du sanitaire et du médico-social

pourrait s’ouvrir en associant étroitement les usagers : ne pourrait-on pas imaginer des

rencontres entre les représentants des usagers des conseils de surveillance des hôpitaux

et ceux des conseils de la vie sociale ?

L’analyse de ce questionnaire, rapportée aux données disponibles pour le secteur

sanitaire, démontre que le droit des usagers ne s’exerce pas de la même manière que

l’on soit personne sans domicile fixe, personne handicapée, personne détenue, ou

encore personne âgée : est-il possible d’unifier les dispositifs en vigueur ?

Le rôle et la place du Conseil de la Vie Sociale doivent être communiqués, portés à la

connaissance des usagers, des résidents eux-mêmes, des professionnels concernés dans

un langage compréhensible de tous.

Le contrat de séjour doit également être systématisé et trouver toute sa place dans

l’accompagnement de la personne.

10

Quels enseignements tirer de cette étude ?

Globalement, les droits des Usagers dans le secteur médico-social semblent

appliqués et donc respectés, à l’analyse des réponses du panel regroupant 235

établissements champardennais.

La gestion des plaintes-réclamations ne semble pas poser de difficultés

particulières, même si le retour d’information au plaignant reste à parfaire.

Les axes de travail proposés par la Commission spécialisée des droits des usagers

sont les suivants :

1. Concernant la lisibilité du Conseil de la Vie Sociale (CVS) :

a. Organisation du CVS :

i. Afin de disposer d’un annuaire des noms et mails des

présidents de CVS, une campagne de recensement

pourrait être conduite,

ii. Certains CVS ne sont toujours pas mis en place : une

action ciblée auprès des établissements ayant déclaré ne

pas disposer de CVS, et auprès des établissements non

répondants, pourrait être engagée par un courrier

personnalisé du Directeur général de l’ARS à leur

attention,

b. Fonctionnement du CVS :

i. Le nombre de réunions annuelles moyen est inférieur à ce

que prévoient les textes (2,7 réunions pour 3 au minimum

par an). Un rappel ciblé pourrait également être réalisé par

l’ARS,

ii. Le livret d’accueil et le contrat de séjour, documents

obligatoires, ne sont pas toujours instaurés : là encore,

l’ARS, après une analyse ciblée des raisons de non mise en

place, incitera les établissements concernés au respect de

ces obligations.

11

2. Concernant l’accès à l’information. Des actions pourraient être

systématisées concernant :

a. L’affichage au sein de l’établissement de santé, de tout

renseignement utile (nom et coordonnées du Président de CVS,

personnalités qualifiées prévues pour l’établissement concerné),

b. La réalisation et la diffusion de plaquettes d’information, soit à

orientation générale, soit sur une thématique précise,

c. L’organisation de réunions d’information collectives à destination

des résidents et de leurs familles.

3. Dans le domaine de la valorisation de l’expression des usagers, la mise

à disposition d’un espace d’échanges pour et avec la famille paraît être

un vecteur de communication à la portée des établissements médico-

sociaux de la région.

4. Enfin, une réflexion devra être engagée, dans la lignée de celle initiée

en faveur des représentants des usagers au sein des instances

hospitalières, concernant la formation des Présidents de CVS, afin

qu’ils puissent disposer des éléments nécessaires à l’exercice de leur

mandat, dans de bonnes conditions.

Ces remarques sont sensiblement analogues à celles formulées dans le

secteur sanitaire.

Aussi, il serait intéressant d’expérimenter :

La présence d’un représentant d’usager désigné au sein d’une

Commission de Relation des Usagers et de la Qualité de la Prise en

Charge (CRUQPC) dans un Conseil de la Vie Sociale d’un EHPAD ou

d’un établissement pour personnes handicapées, afin de croiser les

expériences et ainsi de capitaliser sur les échanges de pratiques,

La constitution d’une « Fédération de Conseils de la vie sociale »

regroupant les acteurs auprès des personnes âgées, des personnes

handicapées adultes, et des personnes handicapées enfants. Cette

expérimentation pourrait utilement, compte-tenu des

caractéristiques populationnelles, débuter dans les Ardennes et la

Haute-Marne.

12

2 – Analyse et synthèse régionale des rapports des Commissions des

Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge pour

l’année 2010

Textes de référence :

o Loi du 04 mars 2002

o Décret du 02 mars 2005

o Articles L.1112-3 et L.1411-12 du Code de la Santé Publique

o Instruction nationale du 24 octobre 2011

Méthodologie

Les éléments ci après sont une synthèse, non exhaustive, des sources de données relevées dans

les rapports CRUQPC 2010 des établissements de santé de la région Champagne-Ardenne.

L’absence, cette année encore, d’un cadre normatif et l’hétérogénéité des contenus n’offrent pas

la possibilité d’une analyse aussi précise que souhaitée, tant sur le plan quantitatif que qualitatif.

Cependant, la synthèse régionale apporte un éclairage sur le respect des droits des usagers,

droits collectifs et individuels, et permet de dégager des recommandations, en vue d’améliorer

le respect des droits et le rôle des usagers dans les institutions réglementaires, en renforçant en

particulier leur implication.

Malgré un effort de traduction le plus fidèle possible, le relevé de certains constats a été dressé

par échantillonnage et reste donc partiel.

Ainsi, certaines informations contenues dans ce document sont à considérer avec précaution.

2-1 Analyse quantitative

2.1.1 Taux de retour

Les rapports des CRUQPC constituent un point essentiel de la réflexion des établissements de

santé sur la politique qu’ils mènent en matière de droits des usagers, de qualité de l’accueil, et

de prise en charge.

L’analyse des 41 rapports reçus, sur les 471 attendus par les établissements champardennais, est

fondée sur un examen partagé par l'unité concernée de la direction de l'offre de soins (qualité et

performance) et par la mission démocratie sanitaire de l'ARS.

1 Les établissements de santé ayant fusionné transmettent un rapport unique pour l’ensemble de leurs sites

13

La Champagne Ardenne comprend 50 établissements dont :

- 29 établissements de santé de court séjour, autorisés pour les activités de

médecine, chirurgie, obstétrique ;

- 10 anciens hôpitaux locaux, autorisés pour les activités de médecine et/ou de

Soins de Suite et Réadaptation - SSR ;

- 11 établissements de santé de moyen séjour (établissements psychiatriques, moyen séjour, SSR).

Six établissements de santé n’ont pas communiqué leur rapport de la CRUQPC pour 2010 : le

Centre Hospitalier de Bélair, le Centre Hospitalier de Fismes, le Centre Hospitalier de

Nouzonville, le Centre Hospitalier de Vitry le François, le Centre Hospitalier de Bar sur Aube, la

Clinique du Pays de Seine.

Les centres hospitaliers de Fismes, Nouzonville et Bar sur Aube ont déclaré ne pas avoir été en

mesure de réunir la CRUQPC en 2010.

La désignation par l’ARS des représentants des usagers pour l’Hôpital de Fismes a été lancée en

2011, en partenariat avec le CISS : cependant le manque de candidats n’a pas permis la prise de

l’arrêté de désignation des représentants d’usagers.

En revanche, le GHAM, le CRF Asclépiade, l’Hôpital de Montmirail, la Maison de Santé Merfy

et l’Hôpital de Montier en Der ont transmis leur rapport CRUQPC pour l’année 2010, alors

même qu’ils n’avaient pu le faire pour l’année 2009.

Les taux de retour des rapports CRUQPC depuis 2006, pour les 47 établissements de santé de la

région (au sens juridique) sont les suivants.

Année Taux de retour Nombre de rapports retournés

2006 50,90% 26

2007 70,00% 35

2008 83,00% 42

2009 83,00% 39

2010 87,00% 41

14

La répartition des établissements de santé ayant transmis leur rapport pour l’année 2010 est la

suivante :

Centres hospitaliers

Centres hospitaliers spécialisés, autorisés à l’activité de psychiatrie

Ex-hôpitaux locaux

Ex-Etablissements Participant au Service Public Hospitalier (PSPH)

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Etablissements privés

Le nombre de rapports CRUQPC reçus, pour les années 2009 et 2010, figure dans le tableau ci-après, par

catégorie d’établissements :

2.1.2 Activité des CRUQPC, analyse des plaintes et réclamations

Il est nécessaire de rappeler que sont considérées sous le vocable « plaintes », toutes les

formulations d’insatisfaction, les remarques, suggestions ou avis émis de façon spontanée, ou

non, et ce quel qu’en soit le mode d’expression (écrit/oral) et le mode de recueil, par exemple :

- les plaintes (à l’exclusion des plaintes à caractère gracieux et juridictionnel) ;

- les lettres de doléances ;

- les appels téléphoniques, visites, courriers électroniques ;

- les supports permettant une expression libre des usagers (enquêtes de satisfaction,

questionnaires de sortie).

16

En outre, sont également pris en compte les témoignages de satisfaction et les commentaires

élogieux afin d’identifier le ressenti positif des usagers.

L’analyse et le traitement des plaintes ou réclamations font l’objet d’une procédure interne

propre à chaque établissement.

L’origine des plaignants, les motifs de plaintes et les réponses apportées par l’établissement sont

répertoriés et font l’objet d’un suivi par les établissements dans le cadre notamment de la

politique qualité.

A partir des rapports CRUQPC, il apparaît que 1 231 réclamations ou plaintes formulées par les

patients ou leurs proches ont été recensées en 2010 dans les établissements de santé (contre 1

126 en 2009).

Le nombre de plaintes ou réclamations enregistrées par les établissements varie notamment en

fonction de la nature de l’activité et de la taille de l’établissement : quatre établissements n’ont

pas enregistré de réclamation ou plainte dans l’année ; trois établissements ont recueilli plus de

100 réclamations ou plaintes pendant cette même période.

Les délais de traitement des plaintes ou réclamations, de moins de 3 semaines dans la plupart

des établissements, restent importants.

Les motifs de plaintes les plus fréquemment cités dans les établissements sont :

- la prise en charge médicale,

- la prise en charge paramédicale,

- l’accueil,

- le défaut d’information,

- la facturation,

- l’hôtellerie,

- la perte ou le vol d’objet.

17

25 plaintes ont fait l’objet d’une demande d’indemnisation devant la Commission Régionale de

Conciliation et d’Indemnisation (CRCI) en 2010. Le recours à la CRCI reste très variable d’un

établissement à l’autre.

L’analyse et le traitement des plaintes font partie de la politique qualité de l’établissement. Les

actions menées à la suite du traitement des plaintes sont multiples : certains établissements

organisent un retour d’information auprès des équipes soignantes, d’autres initient des enquêtes

sur les causes des dysfonctionnements.

Par ailleurs, suite aux recommandations de la CRSA émises en 2010, l’ARS a interrogé les 4

CPAM de la région et les Conseils départementaux de l’Ordre des médecins (CDOM) quant au

recensement de plaintes en milieu ambulatoire.

Pour 2010, seule la CPAM de la Marne a donné suite et a ainsi indiqué avoir traité 6 plaintes ou

réclamations.

Le CDOM des Ardennes a indiqué avoir instruit quatorze plaintes. Aucune plainte n’a été

enregistrée par le CDOM de l’Aube. Les deux autres CDOM n’ont pas donné suite à cette

demande.

De manière générale, l’accessibilité aux dossiers médicaux ne semble pas poser de problème.

En effet, d’une part, il n’y a eu qu’une seule réclamation d’usager relative à l’accès au dossier

médical en 2010, d’autre part, les délais moyens de transmission respectent les délais

réglementaires pour les dossiers de moins de 5 ans. Néanmoins, il apparaît que pour les dossiers

de plus de 5 ans, certaines demandes n’ont pu être satisfaites faute d’avoir retrouvé le dossier

médical.

A titre indicatif, 2 919 demandes de dossiers médicaux ont été réalisés par les patients ou leurs

proches auprès des établissements de santé en 2010. Les informations sur la perception de la

qualité de la prise en charge des patients sont régulièrement recueillies par les établissements à

travers deux outils : le questionnaire de sortie d’une part, l’enquête de satisfaction d’autre part.

18

Les questionnaires de sorties sont largement utilisés par les établissements, Néanmoins le taux

de retour reste très souvent inférieur à 20%. La faiblesse du taux de retour est un frein à

l’élaboration d’un constat objectif sur l’accueil et la prise en charge dans l’établissement. Des

actions sont mises en œuvre dans certaines structures pour améliorer ce taux : urne de recueil

placée à l’entrée des services de soins, passage des équipes soignantes ou d’un personnel dédié

(« une gouvernante ») au chevet du patient pour la récupération des questionnaires.

Les motifs d’insatisfaction les plus fréquemment cités sont :

- le bruit,

- l'accessibilité du stationnement,

- la qualité des repas,

- les délais d’attente,

- la qualité de l’accueil.

Bien que les enquêtes de satisfaction ne soient pas toujours conduites chaque année, elles

restent un bon outil d’appréciation de la qualité, telle que perçue par les patients. Ciblées sur un

thème précis ou réalisées de manière globale, elles apportent un éclairage sur le taux de

satisfaction des usagers

2.2 Analyse qualitative : fonctionnement et composition des CRUQPC

2.2.1 Composition de la CRUQPC

L’analyse de la composition des CRUQPC montre qu’une majorité d’établissements enregistre

une carence de représentants des usagers au sein de leur commission : 36 CRUQPC restent

incomplètes, malgré les efforts déployés en 2011. Les représentants ne sont pas toujours

nommés en nombre suffisant, essentiellement les représentants suppléants.

Ainsi, les arrêtés de renouvellement des compositions des CRUQPC pour les années 2010 et

2011 sont les suivants :

- Année 2010 :

CH Sedan,

CH Langres.

Il faut préciser que l’année 2010 (à compter d’avril) a essentiellement été consacrée à la mise en

place des Conseils de surveillance des établissements de santé, composés également de

représentants des usagers. Tous étaient constitués conformément à la réglementation en juin

2010.

19

- Année 2011 :

CHU Reims,

CH Joinville,

Centre Hospitalier de la Haute-Marne – CHHM,

Maison de santé Merfy,

CH Montmirail,

GHSA.

Sur ces deux exercices, cinq arrêtés de modification de composition des Commissions

d’Activités Libérales (CAL) ont également été pris.

En collaboration avec le CISS Champagne-Ardenne, le travail initié par l’ARS quant à

l’actualisation des arrêtés de composition des CRUQPC depuis 2010 permettra progressivement

de rétablir une pleine désignation.

2.2.2 Réunions de la CRUQPC

Cinq établissements (Fismes, Bar sur Aube, Nouzonville, GHSA, Cliniques la Renaissance et

François 1er), n’ont pas réuni leur CRUQPC en 2010.

La fréquence des réunions de la CRUQPC est très variable d’un établissement à l’autre alors

même que l’article R1112-88 du Code de la santé publique prévoit que la commission se réunit

sur convocation de son président au moins une fois par trimestre (soit 4 réunions par an au

minimum), et aussi souvent que nécessaire pour procéder à l'examen des plaintes et

réclamations qui lui sont transmises.

Il ressort globalement de l’analyse des rapports de l’année 2010 que :

- 5 établissements n’ont pas réuni leur CRUQPC en 2010 ;

- 6 établissements l’ont réunie seulement une fois :

20

- 21 établissements ont réuni la CRUQPC entre 2 et 3 fois :

- 11 établissements ont réuni 4 fois et plus la CRUQPC :

Aussi, seuls 23% des établissements de la région (chiffre identique à l’année 2009) respectent

les dispositions réglementaires visant à réunion la CRUQPC 4 fois par minimum.

21

Une disposition, d’ores et déjà préexistante dans les Contrats pluriannuels d’objectifs et de

moyens liant les établissements de santé à l’ARS sera mise en œuvre dès 2012.

La majorité des établissements en région, réunit la CRUPQC entre 2 et 3 fois par an, soit 45%.

Le taux de participation des représentants des usagers reste supérieur à 60% dans la plupart des

établissements.

Aux côtés des représentants des usagers, certaines CRUQPC se sont pourvu de responsables

qualité ou de gestionnaires des risques qui, sans voix délibérative, apportent un éclairage

nouveau à de l’examen de plaintes et de réclamations. La participation de ces experts permet

de faire le lien entre politique qualité de l’établissement et prise en compte des droits des

usagers et de leurs réclamations. Elle permet également de diffuser des informations sur les

infections nosocomiales et la politique qualité auprès des représentants d’usagers.

2.2.3 Organisation de la CRUQPC

L’organisation des CRUQC repose généralement sur une structure « souple » qui mobilise les

ressources en matériel et en secrétariat des services de l’établissement, tels que ceux de la

cellule qualité, ou de la direction générale.

Seuls quelques établissements ont procédé à l’actualisation du règlement intérieur en 2009 et en

2010, malgré la demande formulée à travers les CPOM et les recommandations émises par la

CRSA.

2.2.4 Formations-information-communication

La formation des représentants des usagers est souvent insuffisante et constitue un des points

d’amélioration du fonctionnement des CRUQPC.

Par ailleurs, les mesures adoptées pour favoriser les échanges d’information entre les

représentants des usagers, dans les différentes instances des établissements, ne sont pas toujours

suffisantes et, dans bien des cas, les différents représentants des usagers au sein d'un même

établissement de santé ne se connaissent pas.

Il convient de souligner que quatre établissements disposent d’une personne chargée des

relations avec les usagers.

L’information sur le droit des usagers est intégrée dans le livret d’accueil des établissements et

est diffusée par ce biais auprès des patients. Elle est généralement complétée par un affichage

dans les lieux d’attente ad-hoc des établissements de santé. Cependant, peu ont accès à

l’information permettant de contacter les représentants des usagers des établissements. A ce titre,

22

en lien avec l’ARS, la commission spécialisée des droits des usagers a élaboré un annuaire des

représentants des usagers dans les différentes instances hospitalières, en ligne sur le site

internet de l’ARS, et figurant en annexe du présent rapport.

La diffusion de l’information sur le droit des usagers auprès des professionnels est assez

aléatoire. Près de la moitié des établissements réalisent une information sur le fonctionnement

de la CRUQPC, soit en réunion de CME soit en réunion de pôles. D'autres ont davantage

recours au journal interne, à l’intranet de l’établissement, ou donnent cette information lors de

la réunion d’accueil des nouveaux internes ou nouvelles infirmières.

23

L’analyse du fonctionnement des

CRUQPC montre que ces dernières

peinent à se réunir de façon régulière,

en raison :

- d’une représentation

insuffisante des usagers par

rapport au nombre

réglementairement prévu,

- d’un défaut de formation des

représentants des usagers et

d’un manque de

communication entre eux,

- d’un règlement intérieur peu

souvent actualisé,

- d’une information sur le

respect des droits des usagers

non systématiquement diffusée

auprès du personnel médical,

soignant et/ou administratif.

Cependant, il est important de

souligner la communication en 2010

de rapports CRUPQC de la part

d’établissements de santé qui ne

l’avaient jusqu’alors pas fait, même si

cette démarche est réglementairement

prévue.

L’évaluation, à partir de rapports

dont le format n’est pas

homogénéisé, dont la complétude est

aléatoire et les retours incomplets,

reste difficile. Il apparaît que la

majorité des établissements doit

continuer à s’attacher à

l’amélioration du respect des droits

des usagers, à la qualité de l’accueil

et au fonctionnement de sa

CRUQPC.

24

2.3 Quelle communication sur les indicateurs de qualité de la prise en

charge pour les Usagers ?

2.3.1 I-SATIS

En 2011, la Direction Générale de l’Organisation des Soins (DGOS) a généralisé le recueil d’un

indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés au sein des établissements de

santé, publics et priés, exerçant une activité de médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO).

Cet indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés, appelé désormais I-SATIS,

est le premier indicateur de résultat destiné aux usagers.

La démarche repose sur une enquête téléphonique annuelle réalisée 154 jours après la sortie de

la personne hospitalisée. Les entretiens sont réalisés par un institut de sondage sélectionné par

l’établissement de santé au moyen d’un questionnaire national et commun à l’ensemble des

établissements de santé.

Les réponses à ce questionnaire permettent de construire des indicateurs de mesure de la

satisfaction des patients hospitalisés.

Fin 2011, 267 établissements de santé, publics et privés ont communiqué leurs données sur la

plateforme « I Satisfaction ». On comptait 128 établissements de santé publics, 105

établissements privés, 29 établissements à but non lucratif et 5 établissements du service de

santé des armées.

La répartition des établissements est la suivante :

• ES : établissement de santé

• SSA : service de santé des armées

• EBNL : établissement à but non lucratif

• HL : hôpital local

25

Les résultats de cette première campagne pour l’année 2011 seront communiqués en 2012,

globalisés au niveau national. Il faudra attendre 2013 pour qu’une communication

individualisée soit rendue publique.

D’ores et déjà, des établissements champardennais font partie du panel retenu pour 2011 :

1. Aube :

Le Centre hospitalier de Troyes,

La Polyclinique de Montier la Celle,

2. Marne :

Le Centre hospitalier de Châlons-en-Champagne,

Le Centre hospitalier d’Epernay,

3. Haute-Marne :

Le Centre hospitalier de Saint-Dizier,

La clinique de la Compassion à Langres,

Le Centre médico-chirurgical à Chaumont.

La Commission spécialisée des droits des usagers de la CRSA attend avec impatience la

communication de ces éléments complémentaires qui donneront une vision « de terrain »,

concrète et factuelle de la satisfaction des patients hospitalisés en Champagne-Ardenne.

2.3.2 Les autres indicateurs portés à la connaissance des Usagers

La qualité des soins constitue la première attente des usagers. Évaluer la qualité des soins est une

démarche fondamentale pour améliorer le système de soins. La France s’est dotée pour cela de plusieurs indicateurs.

La réglementation

Décret n° 2009-1763 du 30 décembre 2009 relatif aux dispositions applicables en cas

de non-respect de la mise à disposition du public par les établissements de santé des

résultats des indicateurs de qualité et de sécurité des soins

Arrêté du 6 janvier 2012 fixant les conditions dans lesquelles l’établissement de santé

met à la disposition du public les résultats, publiés chaque année, des indicateurs de

qualité et de sécurité des soins

Instruction N°DGOS/PF2/2011/211 du 6 juin 2011 relative aux modalités pratiques de

mise à la disposition du public par l’établissement de santé, des résultats des indicateurs de qualité et de sécurité des soins.

Les résultats

Les résultats de ces indicateurs servent à :

informer les usagers ;

mobiliser les professionnels de santé pour améliorer les pratiques et mettre en place des

actions correctives ; orienter les politiques des pouvoirs publics.

26

Les indicateurs de qualité des soins généralisés par le ministère de la santé et la haute autorité

de santé (HAS) reposent sur des objectifs prioritaires de santé publique et d’organisation des

soins, associés à des possibilités d’amélioration. Pour tous ces indicateurs, la fiabilité, la validité,

la pertinence, l’utilité, la faisabilité, l’acceptabilité et la lisibilité ont été testés par des équipes de recherche.

Ces indicateurs permettent un suivi dans le temps et des comparaisons entre établissements, facteurs d’amélioration de la qualité et de sécurité des soins.

Actuellement, il y a deux grandes familles d’indicateurs :

Les indicateurs de qualité généralisés par la HAS grâce à une plateforme spéciale sur les

indicateurs qualité. Ces indicateurs sont appelés « QUALHAS ».

Les indicateurs relatifs aux infections nosocomiales sous l’appellation « tableau de bord des infections nosocomiales ». ces indicateurs sont regroupés sous l’acronyme ICALIN.

Quels sont les derniers résultats des indicateurs de qualité des soins disponibles ?

Les résultats nationaux

Les indicateurs QUALHAS issus du dossier du patient hospitalisé (données 2010) (http://www.sante.gouv.fr/les-resultats-des-indicateurs-de-qualite-des-soins.html#qalhas)

Indicateurs du tableau de bord des infections nosocomiales (données 2009) (http://www.sante.gouv.fr/les-resultats-des-indicateurs-de-qualite-des-soins.html#nosoco).

Les résultats individuels

Les résultats individuels des indicateurs de qualité des soins par établissement de santé

sur le site Platines http://www.platines.sante.gouv.fr/ (PLATeforme d'INformations sur les

Etablissements de Santé MCO (Médecine, Chirurgie, Obstétrique) et SSR (Soins de Suite et de

Réadaptation).

Quelle est la démarche du ministère chargé de la santé et de la haute autorité de la santé (HAS) ?

Le ministère chargé de la santé et la HAS mettent en œuvre un recueil d’indicateurs de qualité

des soins dans les établissements de santé. L’utilisation de ces indicateurs de qualité vise quatre objectifs d’utilisation :

fournir aux établissements de santé de nouveaux outils et méthodes de pilotage et de

gestion de la qualité : il s’agit pour les établissements de santé de mettre en place leur

programme d’action, des actions de sensibilisation et de formation des professionnels de santé et d’avoir accès à des comparaisons entre les établissements de santé.

Répondre à l’exigence de transparence portée par les usagers : les données sont

diffusées sur internet avec des comparaisons en vue de faciliter leur compréhension et

27

mises à disposition du public par les établissements. Les résultats des indicateurs font l’objet de procédures de contrôle en vue de mesurer leur fiabilité.

Aider à la décision et au pilotage des politiques d’intervention à l’échelon régional et

national : les indicateurs de qualité des soins sont intégrés dans les contrats pluriannuels d’objectifs et de moyens (CPOM).

Simplifier et améliorer la procédure de certification : la certification utilise les indicateurs dans sa procédure.

Un certain nombre d’indicateurs sont d’ores et à déjà à la portée de tout usager, ce qui

représente une avancée considérable. La Commission spécialisée des droits des usagers les

utilisera dans ses missions habituelles, voire pour des actions ponctuelles ciblées.

2.4 Le respect du droit à l’indemnisation : la Commission Régionale de

Conciliation et d’Indemnisation Champagne-Ardenne (CRCI)

La loi n°2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de

santé a instauré un dispositif qui permet aux victimes d’accidents médicaux, d’affections

iatrogènes ou d’infections nosocomiales, ou à leurs ayants droit, d’obtenir réparation, lorsque

les dommages subis présentent un caractère de gravité (tenant compte notamment du taux d’incapacité permanente ou des conséquences sur la vie privée et professionnelle). Ce dispositif

ne s’applique qu’aux accidents survenus à compter du 5 septembre 2001.

La personne qui estime remplir ces conditions peut saisir une Commission régionale de

conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des

infections nosocomiales (CRCI). Cette commission vérifie que les conditions de gravité et de

date citées ci-dessus sont remplies. Elle rend un avis qui doit préciser :

si le dommage est dû à une faute : dans ce cas, le dossier est transmis à l’assureur du

responsable qui fait une offre pour indemniser la victime ;

si le dommage n’est pas dû à une faute : on parle alors d’aléa thérapeutique et c’est

l’Office national d’indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et

des infections nosocomiales (ONIAM) qui est chargé de présenter une offre

d’indemnisation à la victime.

Pour rendre leur avis, ces commission régionales - au nombre de 25 pour l’ensemble du

territoire français - ont recours à un ou plusieurs experts, qui rendent un rapport portant sur la

gravité des dommages subis, sur les circonstances, les causes, la nature et l’étendue de ces

dommages ainsi que sur l’existence d’une faute ou d’un aléa thérapeutique.

Pour la Champagne-Ardenne, la CRCI de référence est celle de Lorraine-Champagne. Les

éléments présentés ci-dessous sont extraits du rapport d’activité de la CRCI Lorraine-

Champagne, pour la période allant du 1er mai 2010 au 30 avril de l’année 2011.

Le nombre annuel de réunions est de 6, pour un nombre annuel de dossiers traités en séance de

112 et une participation moyenne de 12 membres, sur 21 réglementairement prévus.

28

La notion de « dossier » correspond aux demandes résultant de l’accident médical de la victime

directe (survivante ou décédée). Celui-ci peut donc correspondre à la demande d’indemnisation

formulée par la victime directe et éventuellement par les victimes indirectes (lorsque la victime directe est survivante) ou par les ayants droit (victime directe décédée).

2.4.1 Nombre de dossiers reçus

- Au titre de l’indemnisation d’un accident médical :

* Par voie de règlement amiable : 86

* Par voie de conciliation : 1

Le délai moyen entre le premier enregistrement de la demande et celui de la demande complète

(au titre de l’indemnisation) est de 31 jours.

- Au titre des expertises « préalables » (au sens de l’article R.1142-14) ;

* Nombre de demandes ayant fait l’objet d’une conclusion négative sans expertise au fond :

27

* Motif de la conclusion négative sans expertise au fond : constat d’abandon (implicite) : 1

* Irrecevabilité pour défaut de production de pièces requises (article R.1142-13, al. 3 et 4) : 1

* Incompétence due : - à la date du fait générateur antérieure au 5 septembre 2001 : 2

- au seuil de gravité non atteint : 23

Le délai moyen entre la date de demande avec dossier complet et la date de la commission

ayant abouti à une conclusion négative sans expertise au fond s’établit à 3,2 mois.

- Au titre des expertises au fond :

* Nombre d’expertises au fond (hors dossiers ayant nécessité une réouverture) : 71

Dont nombre avec collège d’experts (hors sapiteurs) : 34

Dont nombre avec expert unique (hors sapiteurs) : 37

* Nombre et qualification des experts missionnés

Anatomo-cytopathologie 1

Anesthésie-réanimation 9

Cancérologie, radiothérapie 10

Cardiologie et maladies des vaisseaux 7

Chirurgie cardiovasculaire & thoracique 6

Chirurgie générale & digestive 7

Chirurgie orthopédique et

traumatologique

15

Disciplines biologiques 1

Maladies infectieuses 8

Médecine générale 1

Neurochirurgie 10

Neurologie 7

Obstétrique 5

Ophtalmologie médicale 2

ORL & chirurgie maxillo-faciale 5

Pédiatrie 3

Pneumologie 2

29

Psychiatrie 1

Rhumatologie 1

Urologie 6

* Délais :

- Délais demandés (moyenne) : 3 mois

- Délais de réponse (moyenne) : 4,3 mois

* Nombre d’expertises complémentaires ou de nouvelles expertises : 21

2.4.2 Suites données aux demandes d’indemnisation ayant fait l’objet

d’une expertise de fond

- Demandes ayant abouti à une conclusion négative après expertise au fond :

* Nombre de demandes ayant abouti à une conclusion négative après expertise au

fond : 49

* Motif de la conclusion négative après expertise au fond :

- Incompétence due à :

- Date du fait générateur antérieure au 5 septembre 2001 : 1

- Seuil de gravité non atteint : 13

- Rejet après expertise au fond pour :

- Absence de lien avec l’acte en cause : 29

- Accident médical non indemnisable (ni faute ni aléa) : 6

Le délai moyen entre la date de demande avec dossier complet et la date de la commission

ayant abouti à une conclusion négative après expertise au fond s’est établit à 10,5 mois.

- Demandes ayant abouti à une conclusion positive après expertise au fond

* Nombre de demandes ayant abouti à une conclusion positive après expertise au

fond : 20

* Critère de gravité pris en compte :

– Décès : 7

- Taux d’atteinte permanente à l’intégrité physique ou psychique (AIPP) : 1

– Durée d’arrêt temporaire des activités professionnelles (ATAP) ou du déficit fonctionnel temporaire (DFT) ≥ 50 % : 9

Le délai moyen entre la date de demande avec dossier complet et la date de la commission

ayant abouti à une conclusion positive après expertise au fond s’est établit à 12,1 mois.

- Part indemnisable :

- Nombre d’avis d’indemnisation totale : 14

- Nombre d’avis d’indemnisation partielle

- En raison de l’état de santé antérieur : 3

- En raison d’une perte de chance : 3

- Régime d’indemnisation :

- Responsabilité :

- Accident médical fautif : 7

- Infection nosocomiale avec AIPP 25 % : 2

30

- Solidarité :

- Accident médical non fautif : 9

- Infection nosocomiale avec AIPP > 25 % : 1

- Ensemble des dossiers ayant donné lieu à une conclusion : 96, pour un délai moyen entre la

date de demande avec dossier complet et la date de la commission ayant abouti à une

conclusion, positive ou négative et, dans ce dernier cas, sans expertise au fond ou après celle-ci

de 7,8 mois.

- 12 dossiers ont nécessité une réouverture pour consolidation et 2 pour aggravation.

2.4.3 Les conciliations

Six demandes ont concerné une indemnisation.

Force est de constater que certains demandeurs souhaitent, plutôt qu’obtenir une indemnisation,

comprendre l’origine du dommage subi.

Comme l’année passée, les dossiers sont toujours aussi fréquemment incomplets, surtout pour

ce qui concerne le certificat médical récent ou l’attestation de droits au regard de l’Assurance

maladie.

Le recours à des intermédiaires constitue une aide précieuse, mais malheureusement rare pour

les demandeurs, alors que les mis en cause sont très fréquemment représentés et assistés.

De nouveau, l’augmentation des demandes est à signaler, même si elle est moindre qu’au cours

de la période précédente.

Le nombre de dossiers reçus au pôle de Nancy est passé en effet de 462 demandes, pour la

période du 1er mai 2009 au 30 avril 2010, à 475 demandes pour celle du 1er mai 2010 au 30

avril 2011.

2.4.4 L’analyse des expertises

Les difficultés précédemment constatées sont désormais structurelles, notamment pour recruter

des experts dans certains domaines de compétences, tels que la cardiologie, l’hématologie, la

néphrologie…Qui plus est, certains experts, pourtant inscrits sur la liste nationale des experts en

accidents médicaux, refusent presque systématiquement les missions qui leur sont proposées.

L’éloignement géographique est source de difficultés et s'avère insatisfaisant pour nombre de

demandeurs. C’est la raison pour laquelle le pôle de Nancy ne s’interdit plus de désigner des

experts dans le département du domicile de la victime, après avoir bien entendu vérifié les

problèmes d’incompatibilité qui peuvent se poser.

La mission-type adoptée par les six commissions du pôle et conforme aux recommandations de

la CNAMED n’entraîne pas de difficulté particulière. Certains experts font fi de la mission qui

leur est adressée et se bornent à suivre une « trame personnelle ».

31

La qualité des rapports d’expertise reste très variable. Suite à la recommandation n° 733 du 30

novembre 2010 de la CNAMED, et pour l’ensemble des dossiers inscrits au rôle des séances de

l’année 2011, une grille d’évaluation est remplie par le rapporteur lors de l’étude du dossier et

complétée par le président après chaque séance. Un tableau récapitulatif a été créé et est

complété après chaque séance.

Au cours de la période considérée, les commissions du pôle de Nancy ont souhaité prescrire

un complément d’expertise pour 10 affaires, sachant que de nombreux points sont résolus par

le rapporteur en amont du passage en commission.

Les délais sont globalement respectés. Toutefois, de profondes disparités sont observées. En

effet, certains experts missionnés depuis plus d’un an n’ont pas encore remis leur rapport. Par

manque de moyens humains, et face à l’augmentation du nombre de dossiers, le secrétariat n’a

malheureusement plus relancé ces experts retardataires depuis septembre 2010. L’objectif

demeure néanmoins de réaliser des relances périodiques systématiques.

Le délai légal de six mois n’est plus respecté. Le recours à des contre-expertises pèse

statistiquement sur la durée moyenne du délai.

Les assureurs n’informent pas systématiquement, mais néanmoins de plus en plus fréquemment,

les commissions des suites réservées aux avis. L’ONIAM adresse des informations semestrielles,

appréciées des membres.

32

Une rencontre avec le Président

de la CRCI Lorraine-Champagne,

la Présidente de la CS droits des

usagers et l’ARS sera organisée

afin de croiser les regards et les

pratiques.

Par ailleurs, certaines expériences

de gestion des dossiers en CRCI

pourraient être capitalisées, voire

utilisées tant pour les réunions des

CRUQPC pour celles des CVS.

33

2.5 Les Conseils Départementaux Consultatifs des Personnes Handicapées

- CDCPH : quel fonctionnement ?

2.5.1 Le contexte

Composition :

Présidé conjointement par le Préfet et le Président du conseil général du département, le conseil

départemental consultatif des personnes handicapées comprend trente membres titulaires au

maximum, dont :

1° Pour un tiers, des représentants des services déconcentrés de l'Etat, des collectivités

territoriales et des principaux organismes qui, par leurs interventions ou leurs concours

financiers, apportent une contribution significative à l'action en faveur des personnes

handicapées du département, dans tous les domaines de leur vie sociale et professionnelle,

nommés par le préfet.

Les représentants de l'Etat et des collectivités territoriales sont en nombre égal.

Les représentants du département et des communes sont nommés respectivement sur

proposition du président du conseil général et de l'association départementale des maires ou, à

Paris, du maire de Paris. Les représentants des organismes mentionnés ci-dessus sont nommés

sur proposition de ceux-ci ;

2° Pour un tiers, des représentants dans le département des associations de personnes

handicapées et de leurs familles, nommés par le préfet sur proposition des associations

concernées ;

3° Pour un tiers, des personnes en activité au sein des principales professions de l'action

sanitaire et sociale et de l'insertion professionnelle en direction des personnes handicapées et de

personnalités qualifiées. Les représentants des professions sont nommés par le préfet, sur

proposition des organisations syndicales représentatives du secteur concerné, de salariés et

d'employeurs. Les personnes qualifiées sont nommées par le préfet, après avis du président du

conseil général.

Un nombre égal de membres suppléants est nommé dans les mêmes conditions.

Rôle et missions :

Le CDCPH donne un avis et formule des propositions sur les orientations de la politique du

handicap dans tous les domaines de la vie sociale et sur les mesures à mettre en œuvre au plan

local. Son but est de recenser la population en situation de handicap dans le département et de

formuler des propositions pour améliorer la situation locale. Il soumet chaque année au CNCPH

une évaluation qui contribue à la réflexion nationale.

Le conseil départemental se réunit au moins deux fois par an, sur convocation conjointe des

présidents qui établissent l'ordre du jour ou à la demande du tiers au moins de ses membres.

Une commission permanente, composée au maximum de neuf membres nommés

34

conjointement par le préfet et le président du conseil général parmi les membres du conseil

départemental après consultation de ces derniers, est chargée de la préparation et du suivi des

travaux du conseil. Elle est présidée par le préfet et le président du conseil général ou leurs

représentants.

Le secrétariat est assuré par les services de l'Etat.

Le conseil départemental se fait communiquer chaque année :

1° Les documents relatifs à la définition et à la mise en œuvre des orientations de la politique

du handicap mentionnées à l'article L. 146-2 ;

2° Le bilan d'activité établi par la commission départementale de l'éducation spéciale ;

3° Le bilan d'activité établi par la commission technique d'orientation et de reclassement

professionnel ;

4° Le programme départemental d'insertion des travailleurs handicapés et le bilan de son

application.

Il reçoit également communication du schéma départemental d'organisation sociale et médico-

sociale et est informé de son état d'avancement.

Il adresse chaque année un rapport sur l'application de la politique du handicap dans le

département et sur son activité, avant le 1er mars, au ministre chargé des personnes handicapées

qui le transmet au président du Conseil national consultatif des personnes handicapées.

La situation est très hétérogène d’un département à l’autre. Dans certains cas, la délégation

territoriale de l’ARS peut être sollicitée pour fournir une liste actualisée des équipements

médico-sociaux pour personnes handicapées du département, ainsi que des prévisions

d'installation.

35

Certains des membres

représentant les usagers à la CRSA

sont issus de ces CDCPH.

Un courrier de sensibilisation sera

adressé par la CRSA aux co-

présidents afin de recevoir les

procès verbaux des réunions et les

rapports d’activité pour les années

2010 et 2011.

Un travail d’analyse, à cette issue,

sera alors engagé par la CS droits

des usagers, en lien et avec l’appui

de l’ARS.

36

2-6 Les Commissions Départementales des Soins Psychiatriques (CDSP) :

activité et fonctionnement

2.6.1 Le contexte

Composition :

La commission prévue à l'article L. 3222-5 se compose :

1° D'un psychiatre désigné par le procureur général près la cour d'appel ;

2° D'un magistrat désigné par le premier président de la cour d'appel ;

3° De deux personnalités qualifiées désignées l'une par le représentant de l'Etat dans le

département, l'autre par le président du conseil général, dont un psychiatre et un représentant

d'une organisation représentative des familles de personnes atteintes de troubles mentaux.

La commission se réunit au moins une fois par trimestre sur convocation de son président. Il est

rédigé un procès-verbal de séance qui n'est remis qu'aux membres de la commission.

Le secrétariat de la commission est assuré par l'agence régionale de santé.

Rôle et missions :

La commission :

1° Est informée de toute hospitalisation sans le consentement du malade, de tout

renouvellement et de toute levée d'hospitalisation ;

2° Etablit chaque année un bilan de l'utilisation des procédures d'urgence mentionnées aux

articles L. 3212-3 et L. 3213-2 ;

3° Examine, en tant que de besoin, la situation des personnes hospitalisées et, obligatoirement,

celle de toutes personnes dont l'hospitalisation sur demande d'un tiers se prolonge au-delà de

trois mois ;

4° Saisit, en tant que de besoin, le représentant de l'Etat dans le département ou le procureur de

la République de la situation des personnes hospitalisées ;

5° Visite les établissements mentionnés à l'article L. 3222-1, reçoit les réclamations des

personnes hospitalisées ou de leur conseil, vérifie les informations transcrites sur le registre

prévu à l'article L. 3212-11 et s'assure que toutes les mentions prescrites par la loi y sont portées

;

6° Adresse, chaque année, le rapport de son activité au représentant de l'Etat dans le

département et au procureur de la République et le présente au conseil départemental de santé

mentale ;

7° Peut proposer au président du tribunal de grande instance du lieu de la situation de

l'établissement d'ordonner la sortie immédiate, en les formes et modalités prévues à l'article L.

3211-12, de toute personne hospitalisée sans son consentement ou retenue dans un

établissement défini à l'article L. 3222-1.

Les personnels des établissements de santé sont tenus de répondre à toute demande

d'information formulée par la commission.

37

En Champagne-Ardenne :

L’année 2011 a été marquée, dans ce domaine, par la promulgation de la loi n°803 du 5 juillet

2011 relative aux droits et à la protection des personnes faisant l’objet de soins psychiatriques et

aux modalités de leur prise en charge.

En Champagne-Ardenne, la réforme a été appliquée dans de bonnes conditions, du fait de

l'anticipation de cette nouvelle organisation par l’ARS, qui s'est organisée dès le mois de mai

2011. Les travaux parlementaires ont été suivis, permettant d’apporter les conseils et outils

nécessaires aux établissements de santé spécialisés en psychiatrie.

Dans chaque département a été mis en place un comité départemental associant l'autorité

judiciaire, les services préfectoraux, les établissements psychiatriques et les délégations

territoriales de l’ARS en vue de mettre en place les outils, procédures et nouveaux circuits

rendus nécessaires par l'application de la loi.

Ces comités de préparation ont de la sorte permis la mise en œuvre des dispositions de la loi au

1er août 2011, Ils ont favorisé la connaissance mutuelle des acteurs institutionnels et permis

l'"acculturation réciproque".

Les échanges réguliers par téléphone entre les agents des bureaux des entrées des hôpitaux

psychiatriques, les greffes des JLD, et les agents de l’ARS chargés des soins psychiatriques sans

consentement, sont quotidiens.

Les comités départementaux sont devenus des instances de suivi et d'adaptation et font la

preuve de leur efficacité. Deux à trois réunions par département ont permis de conforter les

pratiques, procédures, en ajustant les évolutions constatées.

2.6.2 L’activité

Bilan des arrêtés pris en 2011

Tous arrêtés confondus (admissions soins psychiatriques, municipale, levée…)

1er

semestre

2ième

semestre

Haute-Marne 52 34

Marne 420 285

Aube 104 165

Ardennes 162 150

Comme le prévoient les textes réglementaires, les commissions départementales ont élaborés un

rapport d’activité pour l’année 2011 repris ci-après, département par département.

38

Département de la Marne

39

Département de la Haute-Marne

40

Département des Ardennes

41

Département de l’Aube

42

2-7 Quelle activité des Commissions d’Activité Libérale (CAL) ?

2.7.1 Composition

La composition de la commission d’activité libérale est fixée par l’article R 6154-12 du CSP. Les

membres de la commission sont nommés par le directeur général de l'agence régionale de

santé.

La commission comprend :

1° Un membre du conseil départemental de l'ordre des médecins, n'exerçant pas dans

l'établissement et n'ayant pas d'intérêt dans la gestion d'un établissement de santé privé, désigné

sur proposition du président du conseil départemental de l'ordre des médecins ;

2° Deux représentants désignés par le conseil d'administration parmi ses membres non

médecins ;

3° Un représentant de l’ARS ;

4° Un représentant de la caisse primaire d'assurance maladie désigné par le directeur de la

caisse primaire d'assurance maladie ;

5° Deux praticiens exerçant une activité libérale désignés par la commission médicale

d'établissement,

6° Un praticien statutaire à temps plein, n'exerçant pas d'activité libérale, désigné par la

commission médicale d'établissement.

La commission élit son président parmi ses membres, par vote à bulletin secret, à la majorité

absolue au premier tour de scrutin, à la majorité relative au second tour. En cas d'égalité de voix

au second tour, les intéressés sont départagés au bénéfice du plus âgé.

Avec la loi HPST, les établissements publics de santé ont renouvelé les arrêtés fixant la

composition nominative des membres de leur Commission d’activité libérale.

Il s’agit de :

Département des Ardennes :

Centre hospitalier de Charleville-Mézières,

Centre hospitalier de Sedan,

Groupe hospitalier Sud Ardennes.

Département de l’Aube :

Centre hospitalier de Troyes.

Département de la Marne

Centre hospitalier universitaire de Reims,

Centre hospitalier d’Epernay,

Centre hospitalier de Chalons en Champagne,

Centre hospitalier de Vitry le François.

43

Département de la Haute-Marne

Centre hospitalier de Chaumont,

Centre hospitalier de Saint-Dizier.

Les procédures de renouvellement sont en cours pour les centres hospitaliers de Langres (52), du

GHAM (10) et l’EPSMM (51).

En revanche, les établissements suivants n’ont pas répondu aux demandes relatives aux

désignations permettant à l’ARS de prendre un nouvel arrêté fixant la composition de la CAL :

Il s’agit de :

CHS de Bélair,

EPSMA de Brienne le Château,

CHHM de Chaumont.

Les représentants des usagers désignés dans les CAL sont les suivants :

2- Rôle de la Commission d’Activité libérale :

Dans chaque EPS où s'exerce une activité libérale, la commission de l'activité libérale doit

veiller au bon déroulement de cette activité : respect des dispositions législatives et

règlementaires et des stipulations des contrats des praticiens (cf articles R.6154-11 et suivants et D6154-15 et suivants du CSP).

L’activité libérale peut concerner les consultations externes, les actes médico-techniques et les

soins en hospitalisation (article L 6154-2 du CSP). Toutefois, le praticien hospitalier qui exerce

une activité libérale doit exercer personnellement et à titre principal une activité de même

nature dans le secteur hospitalier public.

La durée de l'activité libérale ne doit pas dépasser 20 % de la durée du service hospitalier

hebdomadaire à laquelle sont astreints les praticiens.

Le nombre de consultations et le volume d’actes effectués au titre de l’activité libérale doivent

être inférieurs au nombre de consultations et au volume d’actes effectués au titre de l’activité

publique.

44

Sont exclues de l'activité libérale et ne peuvent donner lieu à rémunération à l'acte :

les prélèvements d'organes (article L 1233-2 du CSP) ;

les greffes d'organes (article L 1234-3) ; les prélèvements de tissus en vue de dons (article L 1242-2 du CSP) ;

les activités de recueil, traitement, conservation et cession de gamètes (article L 1244-5

du CSP).

Enfin, « aucun lit ni aucune installation médico-technique ne doit être réservé à l'exercice de

l'activité libérale ».

Fonctionnement

Pour information, l’Agence Régionale de Santé est présente dans les commissions d’activité

libérale des quatre départements.

En 2011 les établissements suivants ont réuni la CAL :

Centre hospitalier universitaire de Reims,

Centre hospitalier d’Epernay,

Centre hospitalier de Chalons en Champagne,

Centre hospitalier de Troyes,

Centre hospitalier de Saint-Dizier.

Au cours de ces réunions, l’activité de l’année 2010 des praticiens bénéficiant d’un contrat

d’activité libérale a été examinée. Selon les dates de réunion fixées (fin d’année 2011)

l’activité du 1er semestre 2011 a pu être étudiée également.

A ce jour, seule la CAL du Centre Hospitalier de Saint Dizier a saisi le Directeur Général de

l’ARS pour un professionnel dépassant le seuil de son activité libérale au regard de son activité

publique pour les années 2010 et 2011.

45

2-8 Recommandations de la Commission Spécialisée des Droits des

Usagers de la CRSA

Un travail sera spécifiquement conduit par la Commission spécialisée des droits des usagers, en

lien avec l’ARS et le CISS régional, concernant l’agrément régional. En effet, c’est cet agrément

qui permet aux représentants des usagers de siéger dans les instances réglementaires et ainsi de

prendre part aux différents travaux, soit locaux (dans les établissements de santé), soit

territoriaux (conférences de territoires), soit régionaux (CRSA).

Il est à noter que le Ministère du Travail, de l’Emploi et de la Santé a édité fin 2011 un guide

pratique sur l’agrément, téléchargeable sur son site internet, mais également dans la rubrique

« Usagers du système de santé » du site internet de l’ARS Champagne-Ardenne.

Un module formation-atelier sera proposé par le CISS et l’ARS aux associations qui

souhaiteraient demander l’agrément régional et qui auraient besoin de conseils pour compléter

le dossier d’agrément régional.

Pour rappel, les étapes de la procédure d’agrément sont les suivantes :

Association sollicitant un agrément régional (demande initiale ou renouvellement)

Instruction de la demande par l’ARS

Avis de la Commission nationale d’agrément

Décision et notification par le Directeur Général de l’ARS

1. Poursuivre la désignation des représentants des usagers

dans les conditions prévues par la réglementation et

inciter les associations non agréées de la région à

demander l'agrément régional pour faciliter le

renouvellement des membres des CRUQPC, en lien

avec le CISS Champagne-Ardenne

46

Il convient toutefois de préciser que le fait de ne pas bénéficier de l’agrément ne remet

nullement en cause l’action des associations qui ne souhaitent pas assurer la représentation des

usagers ou qui ne remplissent pas les conditions pour bénéficier de cet agrément, mais qui

interviennent dans le système de santé.

C’est le cas, par exemple, par des associations qui mènent des actions de prévention ou de

soins, des activités de soutien auprès des malades dans les établissements de santé, ou qui

s’investissement uniquement dans la gestion de structures.

Les relations entre les associations agréées et les associations non agréées sont opportunes,

d’une part pour développer l’esprit de participation des usagers, d’autre part pour soutenir leurs

droits et les représenter.

47

Les réunions des CRUQPC doivent être assurées au minimum quatre fois par an. Ces réunions

doivent être optimisées : la fréquence doit être conservée, en restant flexible si des ajustements

de dates, voire des réunions supplémentaires, sont nécessaires. Par ailleurs, une consultation de

l’ensemble des participants sur la date prévisionnelle, en amont de la rencontre, est souhaitable.

Les échanges entre les représentants des usagers doivent être facilités, notamment avec

l’ensemble des professionnels de santé.

Des rencontres avec des représentants de la CME, ou chefs de pôles, pourraient être initiées,

pour faire des CRUQPC des instances plus ouvertes sur le fonctionnement des établissements de

santé, mais aussi pour faire connaître les représentants des usagers auprès des professionnels.

Sans préjuger du contenu du futur cahier des charges, il conviendrait de rendre le rapport

annuel des CRUQPC moins formel, et plus constructif, par exemple en classant les plaintes

selon leur gravité, en détaillant leur origine et le traitement apporté. Tous ces éléments devant

être appréhendés de façon identique au sein des établissements, afin d’homogénéiser le

traitement des données.

Les représentants des usagers se doivent d’être connus, des professionnels l’établissement

dans lequel ils exercent leur mandat, mais également des usagers qui fréquentent

l’établissement. Pour cela, il est nécessaire que les noms et coordonnées de ces représentants

soient affichés, de façon très lisible, et accessibles. L’annuaire réalisé à ce titre par l’ARS pourrait

utilement être mis à profit.

La mise en ligne des noms et coordonnées de ces représentants sur les sites internet des

établissements de santé pourrait être également un moyen simple, rapide, efficace et accessible

de faire connaître les représentants des usagers.

Concernant l’analyse des plaintes et réclamations, il serait souhaitable, en s’appuyant sur les

outils définis par la DGOS :

- De classer les plaintes selon leur gravité, d’en détailler l’origine et le traitement,

- De personnaliser les réponses aux plaignants,

- De réaliser un bilan des témoignages de satisfaction,

- De pérenniser l’utilisation des questionnaires de sortie.

2. Poursuivre les travaux relatifs au fonctionnement des

CRUQPC

48

Le programme de formation CISS-ARS à destination des représentants des usagers sera élaboré

afin de proposer une dizaine de formations aux représentants en 2012, couvrant l’ensemble des

champs de compétences de l’ARS : prévention, sanitaire, dont ambulatoire, et médico-social.

L’année 2012, avec la mise en œuvre du Projet Régional de Santé, sera également l’occasion de

revisiter les Contrats Pluriannuels d’Objectifs et de Moyens des établissements de santé et des

établissements médico-sociaux. Ainsi, un item sera inséré dans chacun de ces contrats

concernant la participation des usagers à l’élaboration de la démarche qualité des établissements

(CRUQPC, CVS, plaintes et réclamations). Un indicateur de suivi sera ainsi opposé aux

établissements à ce sujet.

3. Poursuivre le déploiement d’actions de formation des

représentants des usagers, en partenariat avec le CISS,

dans le cadre de la convention CISS-ARS Champagne-

Ardenne

4. Utiliser le levier des CPOM pour améliorer le retour des

questionnaires de sortie, les délais de traitement des

plaintes, la transmission des dossiers médicaux,

notamment de plus de cinq ans, et la diffusion du livret

d’accueil

5. Concernant les Commissions Départementales des Soins

Psychiatriques, les Conseils Départementaux

Consultatifs des Personnes Handicapées et les

Commissions d’Activité Libérale, une évaluation de

l’activité de ces commissions est essentielle pour

permettre à la CRSA de disposer d’une vision globale

des difficultés éventuelles rencontrées par les usagers

concernés.

49

3 – Activité de la CRSA en 2011

En 2011, la CRSA Champagne-Ardenne a été associée en permanence au processus

d’élaboration du Projet Régional de Santé, comme en témoignent les nombreuses réunions ainsi

organisées.

3.1 Composition de la CRSA et de ses commissions

3.1.1 Arrêtés de nomination

En 2011, les arrêtés de modification de la composition de la CRSA et des commissions

permanente et spécialisées ont été les suivants :

- 7 arrêtés modifiant la composition de l’Assemblée plénière de la CRSA,

- 2 modifiant la composition de la Commission permanente,

- 7 modifiant la composition de la CS Médico-sociale,

- 7 modifiant la composition de la CS Organisation des soins,

- 3 modifiant la composition de la CS Prévention,

- 5 modifiant la composition de la CS Droits des Usagers.

Soit un total de 31 arrêtés modificatifs pris sur l’année 2011.

50

3.1.2 Composition des commissions spécialisées

Analyse des désignations par collège de l’assemblée plénière de la CRSA et de ses formations

Assemblée plénière de la CRSA

Désignations des membres titulaires de l’assemblée plénière de la CRSA

Année 2010

Année 2011

Le collège n°1 est désormais complet. La démission d’un membre du collège n°2, a déclenché

une procédure de remplacement.

51

Désignations des membres suppléants de l’assemblée plénière de la CRSA

Année 2010

Année 2011

Sur l’année 2011, les membres titulaires de la CRSA ont tous été désignés (NB : comme indiqué

plus haut, il manque à ce stade un membre titulaire du collège n°2 suite à un désistement très

récent).

Il est important de noter que désormais l’ensemble des membres titulaires du collège n°1,

représentant les collectivités territoriales, ont été désignés. Ce collège est donc désormais

complet.

52

Pour ce qui concerne les membres suppléants, sur les 92 prévus réglementairement dans la

composition de la CRSA, 6 membres ne sont pas désignés (contre 8 en 2010), dont 3 issus du

collège n°1, représentant les collectivités territoriales, 1 issu du collège n°2 représentant les

usagers et 2 issus du collège n°7 représentant les offreurs des services de santé.

Commission permanente

Comme pour l’année 2010, les 20 membres titulaires et suppléants de la commission

permanente sont tous désignés.

Commission spécialisée des prises en charge et accompagnements médico-sociaux

En 2011, 28 membres titulaires sont désignés sur les 30 prévus réglementairement. Le

représentant des communes (collège n°1) est toujours en attente de désignation, malgré

plusieurs relances.

Par ailleurs, le désistement d’un membre du collège n°2 a nécessité un nouvel appel à

candidatures, en cours.

Pour ce qui concerne les suppléants, 26 sont désignés contre 24 en 2010.

Commission spécialisée de prévention

Comme en 2010, le collège n°1 est déficitaire de 2 membres titulaires (et 2 membres

suppléants) portant le nombre de désignations à 28 membres titulaires pour 30 prévus

réglementairement.

Par ailleurs, des changements intervenus au sein de l’IREPS Champagne-Ardenne ont conduit à

renouveler la Présidence, désormais assurée par Monsieur Olivier BLAUD, premier vice-

président délégué de la Mutualité française Champagne-Ardenne, jusqu’alors vice-président de

la Commission Spécialisée de prévention.

Une nouvelle désignation pour le siège de vice-président a ainsi été organisée : Monsieur André

OPIARD, représentant l’Association marnaise des diabétiques, a été élu vice-président de la CS

prévention le 9 novembre 2011.

Commission spécialisée des droits des Usagers

Cette commission est désormais complète, pour ce qui concerne les 12 membres titulaires,

rejoints par un représentant des collectivités territoriales en fin d’année 2011.

La personne occupant le siège de vice-présidente ayant quitté la région Champagne-Ardenne,

une nouvelle élection a permis de nommer Madame Denise JACON, déléguée adjointe de l

‘Association Française des Myopathes, en qualité de vice-présidente de la CS droits des Usagers.

53

Enfin, il reste un représentant suppléant (collège n°1) à désigner afin de compléter totalement

cette commission.

Commission spécialisée de l’organisation des soins

Seul le représentant titulaire des communes (collège n°1) reste encore non désigné en 2011,

portant le nombre de titulaires à 43 sur 44 prévus réglementairement.

Pour ce qui concerne les suppléants, le nombre de désignations en attente par rapport à 2010

n’a pas changé ; il correspond à 3 sièges.

Ces mises au point démontrent que la CRSA et ses commissions permanente et spécialisées

sont très majoritairement complètes au regard des dispositions réglementaires.

Le seul collège restant à compléter, dans presque toutes les instances de la CRSA, est celui des

représentants des collectivités territoriales, collège n°1, tant pour ce qui concerne les

membres titulaires que les membres suppléants.

3.2 Fonctionnement de la CRSA en 2011

3.2.1 Nombre de réunions tenues

L’année 2011 a été marquée par l’élaboration du Projet Régional de Santé, qui a demandé une

très forte implication et une participation régulière et soutenue de l’ensemble des membres de la

CRSA.

Ainsi, le nombre de réunions organisées en 2011 s’élève à 32 (il était de 24 pour l’année 2010).

La répartition est la suivante :

En moyenne, le nombre de réunions par instance s’est établit à 5. Il faut noter le nombre plus

important de réunions de la commission spécialisée de l’organisation des soins, puisqu’ayant

54

des attributions différentes des autres commissions, notamment celle de donner un avis sur les

dossiers de demandes d’autorisation d’activité de soins, et d’équipements de matériels lourds.

3.2.2 Taux de participation des membres de la CRSA aux réunions tenues en

2011

Assemblée plénière de la CRSA

Le nombre de membres appelés à siéger est de 113 dont 93 membres avec voix délibérative et 20

membres avec voix consultative.

55

Commission permanente

Le nombre de membres appelés à siéger est de 40 dont 20 membres avec voix délibérative et 20

membres avec voix consultative.

En moyenne, la participation des membres titulaires de la commission permanente aux réunions de la

commission permanente pour l’année 2011 s’est établie à 14,8 membres par réunion, soit un taux de

participation moyen de 71%.

L’hétérogénéité des membres titulaires par collèges n’appelle pas d’observation plus fine, si ce n’est

collège par collège de façon individualisée.

56

Commission spécialisée des prises en charge et accompagnements médico-sociaux

Le nombre de membres appelés à siéger est de 48 dont 28 membres avec voix délibérative et 20

membres avec voix consultative.

En moyenne, la participation des membres titulaires de la commission spécialisée des prises en charges et

accompagnements médico-sociaux aux réunions de cette commission pour l’année 2011 s’est établie à

17,8 membres par réunion, soit un taux de participation moyen de 65%.

L’hétérogénéité des membres titulaires par collèges n’appelle pas d’observation plus fine, si ce n’est

collège par collège de façon individualisée.

57

Commission spécialisée de prévention

Le nombre de membres appelés à siéger est de 49 dont 29 membres avec voix délibérative et 20

membres avec voix consultative.

En moyenne, la participation des membres titulaires de la commission spécialisée de prévention aux

réunions de cette commission pour l’année 2011 s’est établie à 17,2 membres par réunion, soit un taux

de participation moyen de 62%.

L’hétérogénéité des membres titulaires par collèges n’appelle pas d’observation plus fine, si ce n’est

collège par collège de façon individualisée

58

Commission spécialisée des droits des Usagers

Le nombre de membres appelés à siéger est de 22 dont 12 membres avec voix délibérative et 20

membres avec voix consultative.

En moyenne, la participation des membres titulaires de la commission spécialisée des droits des Usagers

aux réunions de cette commission pour l’année 2011 s’est établie à 7 membres par réunion, soit un taux

de participation moyen de 25%.

L’hétérogénéité des membres titulaires par collèges n’appelle pas d’observation plus fine, si ce n’est

collège par collège de façon individualisée.

59

Commission spécialisée de l’organisation des soins

Le nombre de membres appelés à siéger est de 63 dont 43 membres avec voix délibérative et 20 membres avec voix consultative.

60

En moyenne, la participation des membres titulaires de la commission spécialisée de l’organisation des soins aux réunions de cette commission pour l’année 2011

s’est établie à 24 membres par réunion, soit un taux de participation moyen de 86%.

L’hétérogénéité des membres titulaires par collèges n’appelle pas d’observation plus fine, si ce n’est collège par collège de façon individualisée

61

Très majoritairement, les membres

de la CRSA se sont rendus

disponibles pour participer aux

réunions des différentes instances,

et ainsi permettre de délibérer

dans des conditions permettant le

respect de la démocratie sanitaire,

vérifié par l’atteinte du quorum,

garant d’un consensus décisionnel.

Il faut noter la très forte

participation des membres de la

commission spécialisée de

l’organisation des soins (86% de

participation aux réunions

organisées en 2011), pouvant

s’expliquer par un volet de

missions plus large.

A contrario, la commission

spécialisée des Droits des usagers,

dont le nombre de membres

titulaires prévu réglementairement

est moins élevé, enregistre le taux

moyen de participation le plus

faible de 25%.

La commission permanente et les

commissions spécialisées des

prises en charge et

accompagnements médico

sociaux, et de prévention, se

situent dans une moyenne quasi

identique, avec un taux de

participation proche de 66%.

Il est enfin à noter la faible

participation des membres avec

voix consultative, quelle que soit

la formation de la CRSA

considérée.

62

4 – Labellisation des dossiers régionaux dans le cadre de l’Année 2011,

année des patients et de leurs droits

L’année 2011 a été consacrée « Année des patients et de leurs droits » par le Ministère de la

santé. Pourquoi une telle reconnaissance ?

- Ces droits sont largement méconnus de nos concitoyens : à la question « Globalement, avez-vous le sentiment de savoir quels sont les droits des patients ? », on obtient 70 % de réponses

négatives (sondage BVA, février 2011 en annexe),

- La lisibilité des droits individuels est encore insuffisante, des efforts sont à faire pour les rendre

plus accessibles,

- Le renforcement des droits collectifs, c’est-à-dire de la participation des usagers dans les

instances de santé, est nécessaire.

Trois missions ont ainsi été lancées en France, fin 2010, afin d’établir des propositions d’actions

à engager pour :

- Assurer la promotion des droits des patients,

- Développer la bientraitance et la qualité de service dans les établissements de santé,

- Accompagner les évolutions du système de santé, dans le respect des droits des patients.

Une instruction du Ministère de la santé a été adressée aux ARS (cf annexe). L’ARS a réalisé une

note de synthèse à destination de tous les promoteurs potentiels, également en annexe.

Objectif de la labellisation : valoriser les expériences traduisant cet engagement dans la

promotion des droits des patients.

Qui était éligible ?

- Les associations et les fondations exerçant leur activité dans le domaine de la santé et médico-

social, comme les associations d’usagers et ou les associations et organisations professionnelles;

- Les établissements de santé et les établissements médico-sociaux,

- Les professionnels de santé :

1) exerçant une activité libérale en ville, que ce soit à titre individuel ou dans le cadre

d’un regroupement (réseaux de santé, structures de proximité) ;

2) exerçant dans des services d’intérêt général dédiés à la prévention (services de PMI,

santé scolaire et universitaire, santé au travail). - Les institutions et organismes susceptibles de conduire des actions de promotion des droits :

ARS, Agences sanitaires, collectivités territoriales, caisses d’assurance maladie, mutuelles,

organismes de recherche.

L’ARS, sur la base du cahier des charges national, en s’appuyant sur les avis de la Commission

spécialisée des droits des usagers de la CRSA Champagne-Ardenne, a attribué le label régional à

des projets dont la nature était diverse :

- Les actions visant à dynamiser l’exercice de la démocratie sanitaire et à favoriser la

participation des usagers à la définition des politiques de santé,

- Les actions visant à garantir le respect des droits des patients dans le cadre des

nouveaux modes de prises en charge (TIC, exercice regroupé),

- L’implication des professionnels de santé dans la promotion des droits des patients,

63

- Les dispositifs incitant à promouvoir la bientraitance et la qualité de service dans les

établissements de santé, - Les actions visant à promouvoir la transparence de l’offre de soins.

En résumé, toute action visant à promouvoir les droits individuels et collectifs des

patients est susceptible d’être labellisée. A titre d’exemple pouvaient être labellisés

l’organisation de forums/colloques régionaux, de débats publics, la réalisation d’un site

internet, des projets visant à la formation des professionnels de santé au respect des

droits des patients.

Pour être recevables, les initiatives présentées ont dû satisfaire aux caractéristiques suivantes :

- être des projets modélisables et/ou transposables à l’ensemble du champ d’activité de

l’ARS ;

- être des projets qui s’inscrivent dans la durée ;

- être des projets favorisant l’appropriation des droits par tous, y compris par les

populations dont la situation rend difficile l’accès à leurs droits ;

- être des projets développés avec des supports informationnels, pédagogiques.

Un formulaire en ligne sur le site du Ministère du travail, de l’emploi et de la santé, était

accessible à tous. Chaque projet a été présenté accompagné :

- d’une note d’intention définissant brièvement l’esprit du projet, son objet principal, la

population ciblée ainsi que les résultats enregistrés ou souhaités ;

- d’un descriptif détaillé du mode opératoire accompagné de tout support (écrit, audio,

vidéo) en permettant la meilleure illustration.

4.1 Méthodologie en région Champagne-Ardenne

Forte d’une étroite collaboration avec la Commission spécialisée des droits des Usagers de la

CRSA, l’ARS a proposé la méthodologie suivante, adoptée et validée en CS droits des usagers le

29 mars 2011.

Une diffusion très large du cahier des charges national a été assurée à l’ensemble des

promoteurs potentiels :

- Etablissements de santé,

- Etablissements et services médico-sociaux,

- Unions Régionales des Professionnels de Santé (URPS),

- Membres de la CRSA,

- Membres des Conférences de territoire (comprenant notamment les élus, collectivités

locales).

Il a ainsi été convenu que l’analyse des dossiers reçus, éligibles, serait assurée par une

émanation de membres volontaires de la CS droits des usagers. Ce groupe de travail a alors été

chargé, outre de vérifier la conformité du projet au cahier des charges national, d’établir un

classement des dossiers labellisables.

64

Un calendrier de travail a été proposé et validé :

Validation méthodologie et calendrier CS Droits des usagers 29 mars 2011

Point d’étape CS droits des usagers 23 juin 2011

Clôture de la réception des projets 30 septembre 2011

Analyse des dossiers reçus et proposition de

labellisation

CS droits des usagers 13 octobre 2011

Réunion du groupe de travail 28 octobre 2011

Remontée des projets labellisés

champardennais au Ministère

31 octobre 2011

Présentation des dossiers labellisés en

Champagne-Ardenne

Journée régionale « année 2011 » en

novembre 2011 du 29 novembre 2011

4.2 Analyse des dossiers reçus et labellisation

19 dossiers ont été reçus pour concourir au label régional, dont :

– 5 déposés par des associations d’usagers du système de santé,

– 13 par des établissements de santé et établissements médico-sociaux,

– 1 par un organisme d’Assurance maladie (CPAM).

Sur ces 19 dossiers, 13 dossiers ont été considérés comme éligibles car conformes aux

critères du cahier des charges, critères ayant permis la priorisation des dossiers.

L’origine des porteurs de ces 13 projets est la suivante :

65

Sur ces 13 dossiers (sur la base des critères du cahier des charges national) : - 11 impliquent des professionnels de santé dans la promotion des droits des patients,

- 7 visent à dynamiser la démocratie sanitaire et ainsi favoriser la participation des

Usagers,

- 4 permettent de promouvoir la transparence de l’offre de soins,

- 3 s’attachent à encourager la bientraitance et la qualité de service.

Les projets analysés sont tous reproductibles dans d’autres institutions-organismes et ont

quasiment tous été développés sur des supports informationnels, à la portée de tous, permettant

ainsi d’être accessibles.

Ces projets s’inscrivent très majoritairement dans la durée.

Enfin, les actions proposées favorisent, pour moitié, l’appropriation des droits par tous, y

compris pour les populations en difficulté, dites précaires.

66

Ainsi, les 13 dossiers éligibles ont été retenus et ont donc été labellisés au niveau régional.

Les projets primés, au nombre de deux, sont :

- le dossier de l’EHPAD de Saint Germain la Ville, qui a créé un CLOVIMALT : comité

de Vigilance contre la maltraitance,

Madame DESIMPEL, directrice de l’EHPAD Saint Germain la Ville – Source : ARS

- le dossier « COACHING », déposé par l’APEI de l’Aube. Ce dossier montre comment,

en accompagnant les usagers, ils peuvent devenir « administrateurs » dans leur mission.

Monsieur Franck MENNERAT et Madame Marylin BONNOT de l’APEI Aube – Source : ARS

Le groupe de travail a souhaité également décerner deux mentions spéciales :

- la première à l’Association Nationale de Prévention en Alcoologie et Addictologie-

ANPAA- de Haute Marne qui a élaboré le projet d’établissement de sa structure autour et

pour l’Usager,

- la CPAM de l’Aube qui travaille à la rédaction d’un guide présentant les différents

dispositifs de Sécurité sociale destinés aux publics fragiles.

67

- Les 9 autres projets labellisés sont les suivants :

Remise des labels régionaux – Journée régionale des représentants des usagers du 29 novembre 2011 – Source : ARS

68

4.3 Initiatives régionales

Une journée régionale à destination des représentants des Usagers du système de

santé

L’Agence Régionale de Santé (ARS) Champagne-Ardenne, en collaboration avec la CS Droits des

usagers de la CRSA, a organisé le 29 novembre 2011 sa première journée consacrée aux

Usagers du système de santé, dans le cadre de l’Année 2011, consacrée Année des patients et

de leurs droits par le Ministère du Travail, de l’Emploi et de la Santé.

Organisée à Châlons-en-Champagne, cette journée a rassemblé près de 220 personnes

d’horizons différents (représentants des Usagers, directeurs d’établissements de santé et médico-

sociaux, professionnels de santé, collectivités territoriales, organismes d’Assurance maladie).

Trois raisons principales ont conduit à faire de cette année 2011, une année particulière pour les

droits des patients :

- Les usagers connaissent mal leurs droits,

- Les droits individuels méritent d’être plus lisibles, accessibles à tous,

- La participation des usagers dans les instances est à renforcer.

La journée a débuté par l’intervention de Madame Rachel MOUTIER, adjointe au responsable

du pôle santé placé auprès du Défenseur des droits, qui, après une présentation du rôle et des

missions du Défenseur des droits, a évoqué les questions touchant aux structures de médiation

locale et à l’importance de la valeur des signalements d’évènements indésirables graves.

Jean-Christophe PAILLE, Directeur général de l’ARS et Rachel MOUTIERS, adjointe au responsable du pôle santé auprès du Défenseur des droits –

Source : ARS

Dans le cadre de cette Année 2011, le dispositif de labellisation a ensuite été présenté (cf

paragraphe concerné du présent rapport).

69

Autour d’intervenants experts, l’après-midi a, quant à elle, été consacrée à la place de l’usager

du secteur médico-social dans les démarches d’évaluations interne et externe (cf paragraphe

concerné du présent rapport).

La journée a été clôturée par le Président de la CRSA Champagne-Ardenne, le Professeur

Philippe GILLERY, qui a rappelé la volonté commune incarnée par l’ensemble des acteurs de

mieux informer les patients sur leurs droits et de les accompagner pour qu’ils les utilisent de la

meilleure façon qu’il soit.

Monsieur le Professeur Philippe GILLERY, Président de la CRSA – Source : ARS

70

Une enveloppe financière aux associations d’Usagers

Afin de marquer cette journée régionale et le processus de labellisation, le Directeur général de

l’ARS a décidé d’attribuer une enveloppe de 2 000 euros aux associations d’Usagers qui ont

reçu le label régional. Cette enveloppe doit permettre de poursuivre les démarches initiées et

ainsi de rendre encore plus lisibles et accessibles les actions des associations dans la promotion

des droits des patients.

Un trophée

Force est de constater qu’un label reste « abstrait ». Aussi, et afin d’afficher l’importance que

représente la promotion des droits des patients, et surtout de reconnaître l’implication des

acteurs champardennais dans ce domaine, le Directeur général de l’ARS a remis un trophée, à

l’effigie de la journée régionale du 29 novembre 2011, à chaque porteur d’un projet labellisé.

Ce présent, fort apprécié des personnes récompensées, permet de marquer cette Année 2011,

année des patients et de leurs droits, et est un signe d’encouragement pour les années à venir.

Trophée « Label régional 2011 ARS Champagne-Ardenne » - Source : ARS Champagne-Ardenne

Un questionnaire de satisfaction

La journée régionale a démontré la volonté de l’ARS Champagne-Ardenne et de la CRSA

Champagne Ardenne de rendre plus lisibles les Droits des Usagers du Système de santé.

A l’issue de cette rencontre, un questionnaire de satisfaction a été proposé, dont les résultats

sont présentés ci-après, à partir d’un panel de plus de 50% de réponses.

A la question, « Globalement, qu’avez-vous pensé de l’organisation de la journée ? », plus de

66% des répondants se disent satisfaits, voire très satisfaits.

71

Les sujets traitants de la valeur du signalement en termes de responsabilité médicale, et de

l’évaluation dans le secteur médico-social en tant que source de progrès pour l’usager, ont

répondu aux attentes de 85% des personnes.

L’autre temps fort, consacré aux structures de médiation locale, et notamment à la Commission

des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge (CRUQPC), a permis de

satisfaire prés de 82% des participants.

L’avis est unanime quant au renouvellement d’une telle journée régionale consacrée aux

Usagers du système de santé : près de 96% trouvent opportun de réitérer une telle expérience,

en l’organisant sur le même format d’une journée, basée sur diverses interventions concrètes,

orientées avec des exemples de la vie quotidienne. Il est cependant souhaité que la pause

méridienne, bien qu’essentielle, soit raccourcie !

Quelques données chiffrées

Enfin, cette initiative s’est poursuivie au niveau national, auprès du Ministère du Travail de

l’Emploi et de la Santé, qui remettait des prix nationaux aux projets régionaux remontés par les

ARS. Le CHU de Reims s’est ainsi vu labellisé au niveau national pour un projet relatif à la mise

en place d’actions de bientraitance pour les personnes âgées en EHPAD.

Nombre de questionnaires reçus

Total EMS ES Usagers Institutions

Marne 37 19 7 8 3

Aube 15 8 4 2 1

Haute-

Marne 17 7 6 2 2

Ardennes 21 13 4 4 0

TOTAL 90 47 21 16 6

72

5. Liens et objectifs du Plan Stratégique de Santé en matière de droits des

Usagers

Ainsi cela apparaît dans les paragraphes précédents, la CRSA a été associée tout au long du

processus d’élaboration du Projet Régional de Santé, depuis le Plan Stratégique (PSRS) jusqu’aux

schémas et programmes régionaux.

Le fruit de ces travaux partagés a permis de déterminer des enjeux stratégiques. Pour la région

Champagne-Ardenne, l’enjeu majeur porte sur la démographie des professionnels de santé.

Il est suivi par un autre enjeu revêtant une importance particulière : le développement de

l’accompagnement et le soutien aux aidants.

Les autres enjeux notables sont les suivants :

- Améliorer l’accès aux professionnels, établissements et services de santé

- Développer la coordination, l’articulation, les réseaux

- Améliorer la qualité et l’efficience de la prise en charge

- Développer la prévention tout au long de la vie

- Réduire les inégalités sociales et territoriales de santé

- Garantir le respect des droits des usagers

- Favoriser la coordination avec les autres politiques publiques

Ces orientations stratégiques, et notamment celles relatives aux Aidants et à la garantie du

respect des droits des Usagers, montrent la volonté de l’ARS de prendre en considération ces

droits.

Ainsi, pour ce qui concerne les maladies chroniques et leurs déterminants, et plus

particulièrement pour la prévention primaire, secondaire et tertiaire des maladies chroniques, un

des objectifs est d’associer les associations d’usagers à la conception et la mise en œuvre de

programmes d’éducation thérapeutique.

Un autre exemple qui concerne la santé mentale, les addictions et la santé des jeunes, dans le

domaine de la prévention, du repérage et de la prise en charge précoce de la souffrance

psychique, des conduites addictives et des troubles psychiatriques, Un objectif visant à former

les professionnels non spécialisés à la prévention, au repérage et à l'accompagnement des

usagers et de leur famille vers les dispositifs d'évaluation et de soins adaptés, a été défini.

73

Dans cette même thématique, priorité est donnée à la promotion d'un dispositif de soins

accessible, gradué et territorialisé, ayant pour objectif le développement de structures de soins

adaptées aux besoins des usagers du territoire, notamment des populations vulnérables.

Pour ce qui concerne le second enjeu majeur du PSRS Champagne-Ardenne, développer

l’accompagnement et le soutien aux aidants, les enjeux transversaux identifiés sont les

suivants :

•Mieux prendre en compte la santé des aidants naturels.

•Développer les partenariats entre aidants familiaux et professionnels.

•Dispenser aux aidants naturels et professionnels une formation adaptée.

•Repérer les facteurs de vulnérabilité des aidants.

•Mettre en place des structures de répit.

Par ailleurs, un autre objectif, dans le domaine de l’amélioration de la qualité et de l’efficience

de la prise en charge, par la professionnalisation des acteurs et des actions, amènera à une

évaluation de la coordination des dispositifs, associant les usagers et leurs représentants.

Comme précisé ci-dessus, un enjeu transversal a été identifié dans le PSRS permettant de

garantir le respect des droits des usagers. Cette orientation doit permettre :

• De promouvoir l’égal accès aux soins et le respect des droits des usagers, notamment par

la lutte contre les discriminations,

- D’assurer aux représentants des usagers de prendre toute leur place dans les instances

régionales, des établissements de santé, et des secteurs médico-social et ambulatoire, en

facilitant leur formation.

Aussi, et sur ces bases, les travaux à venir, notamment de mise en œuvre des axes du Projet

Régional de Santé, devront concourir à atteindre ces objectifs, en ayant systématiquement à

l’esprit :

- L’égal accès aux soins pour tous, y compris pour les populations les plus vulnérables,

- L’information, la formation des Usagers, tout au long de la prise en charge.

74

6. Suivi des recommandations de la CRSA émises en 2010

Le rapport d’activité de l’année 2010 de la CRSA, et en particulier la partie relative au respect

des droits des Usagers, a fait état d’un certain nombre de remarques, demandes, améliorations.

Elles sont reprises dans le tableau ci-après, montrant les actions entreprises et terminées, en

cours, et, à ce stade, non engagées.

75

76

77

Depuis son installation en juin 2010, la Conférence Régionale de la Santé et de

l’Autonomie prend toute sa place dans la politique régionale de santé, comme en

témoigne ce nouveau rapport.

L’année 2011 a vu la concrétisation de chantiers modestes mais symboliques (créations

d’un logo de la Conférence, d’une boîte mail, d’un espace réservé sur internet), qui

revêtent une importance particulière pour la lisibilité d’action de la Conférence, autour

des acteurs, experts et Usagers de la région Champagne-Ardenne.

La préparation du Projet Régional de Santé a sans conteste été le sujet majeur de cette

année 2011 : à lui seul, le nombre de réunions est un indicateur qui démontre l’étroite

association des membres de la CRSA, mais aussi leur motivation.

Les différentes actions réalisées dans le domaine du respect des droits des usagers

illustrent le chemin parcouru depuis les lois de 2002 (loi dite « Kouchner » du 4 mars 2002

et loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale).

Ces initiatives montrent également le chemin qui reste à parcourir : l’année 2012 est

l’année anniversaire de ces deux lois. Des initiatives régionales pourront être conduites

afin de faire connaître les actions entreprises, qui, même minimes, peuvent permettre

aux Usagers de se sentir mieux, accompagnés, écoutés, entendus, respectés.

La place de l’Usager est de plus en plus importante dans notre système de santé ; la loi

dite « HPST » y consacre une large place.

Pour tenir ce rôle, les Usagers et leurs représentants ont besoin d’informations et de

formations afin de pouvoir pleinement exercer leur mandat.

Les Usagers constituent un des leviers majeurs d’amélioration de la qualité de la prise

en charge : une participation active aux travaux que mène l’Agence Régionale de Santé,

en lien avec la CRSA, mais également une implication dans les instances hospitalières et

médico-sociales sont les clés de cette réussite.

Ainsi, nous faisons le souhait qu’en 2012, un maximum de représentants d’Usagers

suive les formations qui seront proposées par le CISS et par l’ARS.

En parallèle, il est nécessaire d’augmenter le nombre d’associations agréées en

Champagne-Ardenne, corollaire d’une diversification des représentations et des

actions. Cette autre orientation prioritaire de la CRSA, et notamment de la Commission

Spécialisée des droits des usagers, pour 2012, fera l’objet d’actions ciblées, en lien avec

l’ARS.

En 2010, le manque de lisibilité des droits des usagers du secteur médico-social avait

déjà été remarqué, même si des actions ou des initiatives se mettent en place dans

certains établissements et démontrent leur efficacité.

Dans ce domaine, l’analyse des résultats du questionnaire adressé aux présidents des

Conseils de la Vie Sociale permet de dégager des axes forts d’amélioration portant sur le

rôle et la lisibilité du Conseil de la Vie Sociale (CVS), l’accès à l’information, la

valorisation de l’expression des usagers, la formation des présidents de CVS.

78

En effet, la démocratie sanitaire ne se limite pas à la participation des usagers et des

patients aux décisions de santé. Elle passe également par l’action médico-sociale de

proximité.

Pour construire une politique de santé qui adopte une vision croisée et transversale

sortant de la vision dominante en « tuyaux d’orgue », il faut un véritable changement

culturel chez l’ensemble des acteurs.

La démocratie sanitaire représente un état d’esprit et une volonté politique de la

participation du citoyen, condition de la réussite de la politique de santé. C’est sur cette

reconnaissance de la citoyenneté qu’elle doit être construite.

Nous mettrons tout en œuvre pour atteindre ensemble ces objectifs.

Le Président de la CRSA,

Professeur Philippe GILLERY

La Présidente de la Commission spécialisée des Droits des Usagers,

Madame Danièle QUANTINET

79

Glossaire

ARS : Agence Régionale de Santé

CAL : Commission d’Activité Libérale

CDCPH : Conseil Départemental Consultatif des Personnes Handicapées

CDOM : Conseil Départemental de l’Ordre des Médecins

CDSP : Commission Départementale des Soins Psychiatriques

CH : Centre Hospitalier

CHHM : Centre Hospitalier de la Haute-Marne

CHS : Centre Hospitalier Spécialisé

CISS : Collectif Interassociatif Sur la Santé

CLAN : Comité Local chargé de l’Alimentation et de la Nutrition

CLIN : Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales

CLUD : Comité de LUtte contre la Douleur

CMC : Centre Médico-Chirurgical

CME : Commission Médicale d’Etablissement

CNAMed : Commission Nationale des Accidents Médicaux

CNCPH : Conseil National Consultatif des Personnes Handicapées

CPAM : Caisse Primaire d’Assurance Maladie

CPOM : Contrat Pluriannuel d’Objectifs et de Moyens

CRCI : Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation

CRF : Centre de Rééducation Fonctionnelle

CRSA : Conférence Régionale de la Santé et de l’Autonomie

CRUQPC : Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en

Charge

CS : Commissions spécialisées

CSP : Code de la Santé Publique

CSurv : Conseil de surveillance (ex Conseil d’administration des hôpitaux publics)

CVS : Conseil de la Vie Sociale

DGOS : Direction Générale de l’Offre de Soins

DGS : Direction Générale de la Santé

EHPAD : Etablissement d’Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes

EPSMA : Etablissement Public de Santé Mentale de l’Aube

80

EPSMM : Etablissement Public de Santé Mentale de la Marne (ex EPSDM)

ESAT : Etablissement et Service d’Aide par le Travail

GHAM : Groupement Hospitalier Aube-Marne

HAS : Haute Autorité de Santé

HL : Hôpital Local

HPST : Hôpital, Patients, Santé et Territoires

ICALIN : Indicateur Composite des Activités de Lutte contre les Infections

Nosocomiales

MCO : Médecine-Chirurgie-Obstétrique

MS : Médico-Social

ONIAM : Office National d’Indemnisation des Accidents Médicaux

PLATINES : PLATeforme d'INformations sur les Etablissements de Santé MCO et SSR

PRS : Projet Régional de Santé

PSPH : Participant au Service Public Hospitalier (devenu ESPIC : Etablissement

de Santé Privé d’Intérêt Collectif)

PSRS : Plan Stratégique Régional de Santé

RU : Représentant des Usagers

SPSC : Soins Psychiatriques Sans Consentement

SROMS : Schéma Régional de l’Organisation Médico-Sociale

SROS : Schéma Régional d’Organisation des Soins

UGECAM : Union pour la Gestion des Etablissements des Caisses d’Assurance

Maladie

URAF : Union Régionale des Associations de Familles

URPS : Union Régionale des Professionnels de Santé

81

Annexes

82

Annexe 1 – Questionnaire destiné aux Présidents des Conseils de la Vie Sociale

Préambule

Contexte :

La commission spécialisée des droits des usagers instituée dans la cadre de la nouvelle Conférence Régionale de la

Santé et de l’Autonomie (CRSA) auprès de l’ARS, souhaite recueillir auprès des présidents de conseil de vie sociale

des établissements et services sociaux et médico-sociaux leurs avis sur les droits des usagers et leur respect d’une

part, et d’autre part, sur le traitement des plaintes et réclamations.

Objectif :

Définir un plan d’actions pour les années à venir pour la commission spécialisée des droits des usagers, en partant

des attentes des usagers, permettant de développer les droits des usagers des structures médico-sociales.

Chapitre 1 : Droits des usagers

1. Existe-t-il un conseil de vie sociale dans votre établissement ?

Oui Non

Si oui :

- Périodicité des réunions sur 2010 : ______

- Existe-t-il des comptes-rendus ?

Oui Non

Si non :

Existe-t-il un questionnaire de satisfaction ?

Oui Non : pourquoi ?

Si oui : nombre de questionnaires reçus / nombre de questionnaires traités en 2010 : ______

(merci svp de nous adresser la dernière synthèse réalisée)

Existe-t-il d’autres formes de participation ?

Commission Oui Non

Groupe d’expression Oui Non

Consultations Oui Non

Enquête de satisfaction Oui Non

2. Quelles sont les cinq principales thématiques recouvrées ?

3. Existe-t-il un livret d’accueil ?

Oui Non : pourquoi ?

Dans l’affirmative, comporte-t-il des annexes ?

Oui Non : pourquoi ?

Parmi ces annexes, pouvez-vous retrouver :

- La charte des droits et libertés de la personne accueillie : Oui Non

- Le règlement de fonctionnement : Oui Non

83

4. Existe-t-il un contrat de séjour ?

Oui Non : pourquoi ?

5. A votre connaissance, chaque personne accueillie dans votre établissement bénéfice-t-elle d’un projet de

vie personnalisé ?

Oui Non : pourquoi ?

6. Globalement, diriez-vous que les droits des usagers sont :

très bien appliqués

plutôt bien appliqués

plutôt mal appliqués

très mal appliqués

7. Etes-vous tout à fait d’accord, plutôt d’accord, plutôt pas d’accord ou pas du tout d’accord, pour dire que

les droits suivants sont bien appliqués dans votre établissement ?

Attention : si vous êtes membre ou président d’un CVS d’un EHPAD, merci de passer directement à la

page 4, au tableau relatif aux droits et libertés concerné cf *)

Tout à fait

d'accord

Plutôt

d'accord

Plutôt pas

d'accord

Pas du tout

d'accord

Le principe de non-discrimination est respecté (origine,

religion, âge, …)

Le droit à une prise en charge ou à un accompagnement

individualisés et adaptés est respecté

Le droit à l'information est respecté (organisation et

fonctionnement de l'établissement, prise en charge ou

accompagnement, …)

Le principe du libre-choix des prestations et le droit à la

renonciation sont respectés

Le principe de recherche du consentement éclairé de la

personne sur les conditions et conséquences de sa prise en

charge ou accompagnement est garanti

Le droit à la participation directe, ou avec l'aide de son

représentant légal, à la conception et à la mise en œuvre du

projet d'accueil et d'accompagnement est garanti

Le droit au respect des liens familiaux selon les souhaits de la

personne accueillie est garanti

Le droit à la protection est garanti (confidentialité des

informations concernant la personne accueillie, sécurité

sanitaire et alimentaire, santé et soins, suivi médical adapté,

…)

Le droit à l'autonomie est garanti

Le principe de prévention et de soutien de la personne

accueillie est respecté (défini dans les objectifs individuels de

prise en charge et d'accompagnement)

Le droit à l'exercice des droits civiques attribués à la personne

accueillie est garanti

Le droit à la pratique religieuse est garanti

Le respect de la dignité de la personne accueillie et de son

intimité sont garantis

84

* Si vous êtes membre ou président d’un CVS d’un EHPAD, merci de remplir le tableau ci-dessous :

Oui Non

Ne sait

pas Observations

Le droit au respect de la vie privée et de l’intimité :

Existe –t-il un espace privatif pour préserver l’intimité des résidents ? Son

accès est-il possible à tout moment de la journée ?

Le personnel frappe-t-il à la porte avant d’entrer ?

Les soins sont-ils donnés porte fermée ?

Les personnels ont-ils des expressions de familiarité envers les résidents

(tutoiement, etc….) ?

La liberté d’aller et venir :

Existe-t-il des heures de visite dans la structure ?

Le droit à l’accès aux soins

Les résidents sont-ils informés des soins proposés et délivrés dans le

respect des règles de déontologie ?

Ont-ils accès à leur dossier médical ?

Ont-ils connaissance des décisions prises concernant leur santé ?

Ont-ils le libre choix de leur médecin traitant ?

La liberté d’expression :

Existe-t-il des lieux d’expression dans l’institution (commission de

restauration, enquête de satisfaction etc…..) ?

Le droit à la non-discrimination :

Avez-vous connaissance de forme de discrimination dans l’institution ?

Le droit à l’information :

Lors de l’admission, les documents suivants sont-ils remis :

Plaquette de présentation de l’institution ?

Contrat de séjour ?

Règlement de fonctionnement ?

Organigramme de la structure ?

Charte des droits et libertés de la personne âgée ?

8. Diriez-vous que l’accès aux professionnels de santé ci-dessous listés est très facile, plutôt facile, plutôt pas

facile, difficile ?

Très facile Plutôt facile Plutôt pas

facile

Difficile

Médecin généraliste

Infirmière

Masseur-kinésithérapeute

Dentiste

Podologue

Ophtalmologue

Autres : à préciser

Remarques :

85

Chapitre 2 : Plaintes & réclamations

Sont considérées ici, toutes les formulations d’insatisfaction, les remarques, suggestions ou avis émis de façon

spontanée, ou non, et ce quel qu’en soit le mode d’expression (écrit/oral) et le mode de recueil. À savoir par

exemple :

- les plaintes (à l’exclusion des plaintes à caractère gracieux et juridictionnel) ;

- les lettres de doléances ;

- les appels téléphoniques, visites, courriers électroniques ;

- les supports permettant une expression libre des usagers (enquêtes satisfaction, questionnaires de sortie

etc.) ;

En outre, il conviendra de prendre également en compte les témoignages de satisfaction et les commentaires élogieux

afin d’identifier ce qui est ressenti positivement par les usagers et de les valoriser.

1. Connaissez-vous le circuit de traitement des plaintes mis en place au sein de votre structure ?

Oui Non

Si oui : pouvez-vous le décrire succinctement ?

Si non : pourquoi ?

vous ne connaissez pas ce circuit

il n’y a pas de circuit

2. A votre avis, les motifs suivants de plaintes-réclamations, sont ils évoqués très souvent, souvent, rarement

ou jamais ?

Jamais Rarement Souvent Très souvent

Maltraitance

Respect de la dignité

Prise en charge de la douleur

Rôle du médecin de l’établissement (coordonnateur…)

Orientation dans le système de soins

Hôtellerie-restauration

Autres : à préciser

3. Connaissez-vous le responsable, dans votre établissement, du traitement des plaintes-réclamations ? (si oui,

merci d’indiquer son identité)

4. Quelles suites sont données aux plaintes-réclamations ayant fait l’objet d’un traitement ? (amélioration de

la qualité, plan d’actions et suivi, actions correctives…)

5. Quelle (s) action (s) est (sont) réalisée (s) pour informer les usagers sur leurs droits au sein de votre

établissement ?

Chapitre 3 : Valorisation de l’expression des usagers

1. Les usagers sont-ils associés au projet d’établissement ?

Oui Non

Si oui de quelle manière ?

2. Les usagers sont–ils associés à la démarche qualité (évaluation interne) ?

Oui Non

Si oui de quelle manière ?

3. Quelles sont les possibilités d’expression pour les usagers, afin de faire connaître leurs souhaits ?

4. Comment sont pris en compte les rythmes et les goûts des usagers ?

86

5. Existe-t-il un lieu spécifique « d’écoute, d’échanges » dans votre établissement ? (réservé aux échanges

avec la famille, avec les professionnels…)

Oui Non

6. Existe-t-il une vraie réalité à la liberté de choix ?

Oui Non

7. Le personnel est-il attentif au refus et à la non adhésion de l’usager ?

Oui Non

Merci d’avoir consacré quelques instants

au remplissage de ce questionnaire

Remplissage ci-dessous facultatif

Identité de la personne ayant complété ce questionnaire :

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Avez-vous reçu de l’aide pour effectuer ce remplissage ?

Oui Non

Si oui, pouvez-vous indiquer par qui ?

Lorsque le questionnaire concerne une structure prenant en charge des enfants handicapés, pouvez-vous préciser si

vous êtes :

mineur majeur

Remarques :

87

Annexe 2 – Rapport d’étude sur le respect des Droits des Usagers du secteur

Médico-social

Ce rapport est consultable et téléchargeable en ligne sur le site de l’ARS, à l’adresse

suivante : http://www.ars.champagne-ardenne.sante.fr/Les-Usagers-du-systeme-de-

sant.129975.0.html

88

Annexe 3 – Annuaire des Représentants des Usagers dans les instances

hospitalières des établissements de santé de la région Champagne-Ardenne

89

90

91

92

Annexe 4 – Sondage BVA : les Français et les droits des patients

Un sondage BVA de septembre 2010 fait apparaître cinq grands enseignements :

1) Premier enseignement : si l’appellation « droits des patients » est peu évocatrice, les

Français connaissent néanmoins la plupart des droits concernés.

a. Seulement 49% des Français ont entendu parler des « droits des patients »,

alors que 51 % n’en ont jamais entendu parler. Cette connaissance est plus importante

chez les plus âgés (56% chez les 50-64 ans, 35% chez les 18-35 ans) et au sein des

catégories dites supérieures (58% des CSP+, pour 40% des CSP- ; 61% des revenus

supérieurs, pour 33% des plus bas revenus).

b. Lorsque l’on demande aux Français s’ils ont le sentiment de savoir quels sont

ces droits, ils ne sont que 27% à répondre positivement. 70 % des Français répondent «

non ». Là encore, ce sont les plus âgés et les PCS+ qui en ont le plus souvent entendu

parler.

c. Sur certains droits précis, les Français détiennent cependant certaines

connaissances : ils sont 82% d’entre eux à savoir qu’ils peuvent choisir librement leur

médecin et leur établissement ; 80% à savoir qu’ils peuvent désigner une personne de

confiance chargée de les aider et de les soutenir pendant leur hospitalisation ; 75% à

savoir qu’ils peuvent donner leur avis sur les décisions médicales les concernant (mais

quand même 15 % à penser le contraire, ce qui, sur cette donnée qui pourrait sembler

relever de l’évidence, n’est pas négligeable !) ; et 73% à savoir que les médecins de ville

doivent afficher le prix de leur consultation dans leur salle d’attente (contre 18 % à

penser le contraire).

d. En revanche, concernant d’autres droits, par exemple les modalités d’accès

aux informations contenues dans leur dossier médical, les Français sont beaucoup plus

souvent dans l’ignorance. Si 42% d’entre eux pensent pouvoir y accéder sans devoir

demander l’autorisation à leur médecin, 44%

2) Deuxième enseignement, les Français jugent ces droits globalement bien appliqués,

que ce soit en général ou dans leur expérience personnelle.

a. Globalement, les droits sont jugés « plutôt bien appliqués » à 61 % (6 % de «

très bien appliqués », contre 25 % de « plutôt mal appliqués » (5 % de « très mal

appliqués). 70 % des Français estiment en outre que leurs droits en matière de santé sont

plutôt bien respectés (17 % de « très bien respectés »), contre 9 % de « plutôt mal

respectés » (2 % de « très mal respectés »).

b. Ce sont les jeunes – sans doute moins confrontés à ce type de questionnement

– qui ont les perceptions les plus positives. Les données sont encore plus positives en ce

qui concerne la relation avec son médecin de ville, qui apporte pour 92 % des Français

les informations dont ils ont besoin concernant leur état de santé (8 % répondent « non

»), et qui respecte leurs droits en tant que patient pour 96 %. A l’hôpital, si les données

restent positives, la part des « plutôt » (mes droits ont été « plutôt bien respectés » lors de

mon hospitalisation) est plus conséquente, de l’ordre de 30 %, et 8 % considèrent que

leurs droits n’ont pas été bien respectés par les personnels soignants et médicaux à

l’hôpital. Ces données s’inscrivent toutefois dans la continuité des enquêtes de

satisfaction sur le système de santé et les professionnels de santé, systématiquement

crédités de très bons scores de confiance. Pour autant, ces droits ne n’apparaissent pas

aux Français tous aussi bien appliqués, ni aussi importants, les uns que les autres. Les

Français jugent à la fois particulièrement bien appliqués et particulièrement importants

93

les droits concernant le respect de la vie privée et de la dignité, l’égal accès aux soins et

le soulagement de la douleur.

En revanche, s’ils jugent aussi très importants les droits concernant l’information et ceux

concernant les accidents médicaux, ils les estiment un peu moins souvent «bien

appliqués».

3) Troisième enseignement de ce sondage, certains freins existent à la bonne application

des droits des patients. Les dispositifs mis en place pour assister les usagers sont peu

connus et donc peu utilisés.

a. Un tiers des Français seulement connaît le médiateur médical, la CRCI ou le

pôle santé du médiateur (respectivement 66, 69 et 70 % de « non »). Plus mauvais scores

encore : 82 % des Français n’ont jamais entendu parler du représentant des usagers, 83

% de la CRUQPC et 82 % de la maison des usagers. une large majorité de Français – 66

% - seraient incapables de savoir à qui s’adresser en cas de problème (mauvaises

conditions de séjour, accident médical) au cours d’une hospitalisation, et auraient besoin

de se renseigner.

Par ailleurs, un nombre non négligeable de Français se dit confronté à des prix de

consultations excessifs.

b. Presque la moitié des Français (48%) a déjà été confrontée à un dépassement

d’honoraires de la part d’un professionnel de santé. Ces dépassements sont jugés

excessifs par 71% de ceux y étant confrontés, toutes catégories confondues.

4) Quatrième enseignement de cette étude, et signe de la satisfaction des Français

concernant les droits des patients existants, si, de prime abord, la moitié des Français

souhaitent l’instauration de droits supplémentaires, en fait, seuls 19% d’entre eux

énoncent des droits effectivement absents de la charte.

a. 48% des Français estiment ainsi que les droits des patients sont satisfaisants et

qu’il est inutile d’en ajouter de nouveaux, mais 45% pensent, au contraire, qu’ils sont

insuffisants et qu’il faut donc en accorder de nouveaux. Cette seconde opinion est

majoritaire chez les femmes (48%, pour 40% des hommes) et les CSP-(48%, pour 43%

des CSP+).

b. Après analyse plus affinée, il s’avère que lorsque l’on demande à ceux qui

expriment le souhait de nouveaux droits, quels nouveaux droits précisément ils

souhaiteraient, 45% d’entre eux citent des droits déjà existants dans les faits. Seuls 42%

en citent de réellement nouveaux, ce qui est révélateur du flou qui entoure encore

largement la notion de droits des patients dans l’opinion publique.

5) Dernier enseignement de ce sondage, l’opinion des Français à l’égard des droits des

patients ne varie pas, selon qu’ils aient ou non été hospitalisés ou qu’ils aient ou non

fréquenté un médecin de ville récemment.

Vous retrouvez l’intégralité des résultats de ce sondage sur le site internet de l’ARS

Champagne-Ardenne : www.ars.champagne-ardenne.sante.fr - Rubrique Usagers

94

Annexe 5 – Instruction relative au label 2011, dans le cadre de l’année des

patients et de leurs droits et note de synthèse de l’ARS Champagne-Ardenne

Ministère du travail, de l’emploi et de la santé

Secrétariat d’état à la santé

Direction générale de l’offre de soins Direction générale de la santé

Département stratégie ressources Secrétariat général

Mission des usagers de l’offre de soins (MU) Bureau programmation synthèse et évaluation (DP1)

Personnes chargées du dossier :

Alexandra FOURCADE Alexandre VISCONTINI

Tél. 01 40 56 70 09 Tél : 01 40 56 53 72

alexandra.fourcade@sante.gouv.fr alexandre.viscontini@sante.gouv.fr

Le Ministre du travail, de l’emploi et de la santé

à

Mesdames et Messieurs les directeurs généraux des agences régionales de santé

Instruction N° DGOS/MU/DGS/DP1/2011/ 53 du 10 février 2011 relative au lancement du label « 2011 année des

patients et de leurs droits ».

Date d'application : immédiate

NOR : ETSH1104341J

Classement thématique : Santé publique

Validée par le CNP, le 28 janvier 2011 - Visa CNP 2011-24 Catégorie :

Directives adressées par le ministre aux services chargés de leur application, sous réserve, le cas échéant, de

l'examen particulier des situations individuelles.

Résumé : Cette instruction définit les conditions d’attribution du label « 2011, année des patients et de leurs

droits » par les agences régionales de santé

Mots-clés : Droits des patients, label, année 2011

Annexe 1 : cahier des charges du label

Annexe 2 : fiche « label 2011 »

L’année 2011 a été consacrée « Année des patients et de leurs droits ». Trois missions ont été lancées fin 2010 afin

d’établir des propositions d’actions à engager pour :

- Assurer la promotion des droits des patients,

- Développer la bientraitance et la qualité de service dans les établissements de santé,

- Accompagner les évolutions du système de santé, dans le respect des droits des patients.

C’est dans ce contexte que les ministres ont souhaité lancer ce label « 2011, année des patients et de leurs droits » afin

de valoriser les expériences traduisant cet engagement dans la promotion des droits des patients.

Cette initiative s’inscrit dans la continuité du Prix « Droits des Patients » qui a été initié en 2010 dans le cadre de la

journée européenne des Droits des Patients (18 Avril). La deuxième édition 2011 de ce prix viendra clore l’année

avec une sélection nationale des meilleurs projets par un jury présidé par Marina Carrère d’Encausse, présidente du

dispositif « 2011, année des patients et de leurs droits ».

Le label est ouvert à tous les acteurs du système de santé qui souhaitent engager une action exemplaire dans le

domaine de la promotion des droits des patients (professionnels de santé, associations, établissements sanitaires et

médico-sociaux, organismes d’assurance maladie, mutuelles, agences, institutions…), mais également aux collectivités

territoriales, aux communes qui pour certaines ont d’ores et déjà des projets dans le cadre du dispositif année 2011.

En cohérence avec les dispositions de la loi « Hôpital, patients, santé, territoires », il a été décidé de confier aux

Agences Régionales de Santé l’attribution de ce label sur la base d’un cahier des charges national qui a été élaboré

conjointement par la Direction Générale de l’Offre de Soins (DGOS), la Direction Générale de la Santé (DGS), la

Direction Générale de la Cohésion Sociale (DGCS), la Délégation à l’Information et la Communication (DICOM) et le

secrétariat général des ministères chargés des affaires sociales (SGMCAS). Les modalités de lancement de ce label au

niveau régional sont laissées à l’appréciation de chaque ARS en sachant que l’ensemble des informations sera

95

disponible sur le portail national, prochainement accessible depuis l’espace internet « Droits des usagers du système

de santé » lancé en avril 2010 : www.sante-sports.gouv.fr/espace-usagers-du-systeme-de-sante

Les ARS pourront s’appuyer sur les commissions spécialisées dans le domaine des droits des usagers des conférences

régionales de santé et de l’autonomie, pour la sélection des projets.

La valorisation des actions labellisées sera assurée par le ministère de la santé selon plusieurs modalités :

- Mise en ligne des projets labellisés sur le portail « 2011, année des patients et de leurs droits » avec une cartographie

par région,

- Intégration des évènements labellisés dans le calendrier général de l’année 2011,

- Actions de promotion éditoriales en cours de finalisation.

Vous trouverez ci-joint le cahier des charges du label et la fiche de remontée nationale des projets que vous aurez

labellisés.

Ces fiches sont à adresser à Aurélien CHAUVEAU, responsable web et éditions de la DGOS /

aurelien.chauveau@sante.gouv.fr et Michel CHAPON, webmestre de la DGOS / michel.chapon@sante.gouv.fr

Le référent du label 2011 au ministère de la santé est Sandrine PERROT, mission usagers de l’offre de soins, Direction

Générale de l’offre de soins / sandrine.perrot@sante.gouv.fr

Nous vous invitons dès à présent à diffuser le cahier des charges auprès des différents partenaires de l’ARS, le

lancement national sera fait lors du colloque anniversaire de la loi du 4 mars 2002, qui se tiendra au Conseil

Economique, Social et Environnemental le 4 mars 2011.

Pour les ministres et par délégation Pour les Ministres et par délégation

La directrice générale de l’offre de soins

Le directeur général de la santé

Annie PODEUR

Didier HOUSSIN

LABEL « 2011 année des patients et de leurs droits» Cahier des charges

I – LE CONTEXTE ET LA PROBLEMATIQUE

L’année 2011 a été consacrée « année des patients et de leurs droits ». Trois missions ont été lancées fin 2010 par le

ministre de la santé afin d’établir des propositions d’actions à engager pour :

- assurer la promotion des droits des patients,

- développer la bientraitance et la qualité de service dans les établissements de santé,

- accompagner les évolutions du système de santé, dans le respect des droits des patients.

C’est dans ce contexte que s’inscrit le label « 2011 année des patients et de leurs droits » qui vise à identifier des

expériences traduisant cet engagement dans la promotion des droits des patients.

Cette initiative s’inscrit dans la continuité du Prix « Droits des Patients » qui a été initié en 2010 dans le cadre de la

journée européenne des Droits des Patients (18 Avril). La deuxième édition 2011 de ce prix viendra clore l’année

avec une sélection nationale des meilleurs projets par un jury présidé par Marina Carrère d’Encausse, présidente du

dispositif « 2011, année des patients et de leurs droits ».

Le label est ouvert à tous les acteurs du système de santé qui souhaitent engager une action exemplaire dans le

domaine de la promotion des droits des patients, mais également aux collectivités territoriales, qui, pour certaines ont

d’ores et déjà des projets dans le cadre du dispositif année 2011.

Concernant les professionnels de santé, il s’inscrit dans la feuille de route pour l’année 2011du Conseil National de

l’Ordre des Médecins. Le CNOM souhaite renforcer le respect du droit à l’information et à l’accompagnement des

patients par les médecins, tant libéraux qu’hospitaliers et salariés.

LE PERIMETRE DU LABEL « ANNEE 2011 »

1- Les thématiques privilégiées

Par souci de cohérence avec les propositions issues des trois missions lancées fin 2010 dans le cadre du dispositif «

2011, année des patients et de leurs droits », cinq axes thématiques seront particulièrement privilégiés :

- les actions visant à dynamiser l’exercice de la démocratie sanitaire, et à favoriser la participation des usagers à la

définition des politiques de santé,

- les actions visant à garantir le respect des droits des patients dans le cadre des nouveaux modes de prises en charge

(TIC, exercice regroupé……),

-l’implication des professionnels de santé dans la promotion des droits des patients,

- les dispositifs incitant à promouvoir la bientraitance et la qualité de service dans les établissements de santé,

96

- les actions visant à promouvoir la transparence de l’offre de soins.

Ces thématiques sont indicatives et serviront de guide pour l’attribution du label.

2- Sont admis à la labellisation « Année 2011 » :

- les associations et les fondations exerçant leur activité dans le domaine de la santé et médico-social comme les

associations d’usagers et ou les associations et organisations professionnelles;

- les établissements de santé et les établissements médico-sociaux,

- les professionnels de santé :

1) exerçant une activité libérale en ville, que ce soit à titre individuel ou dans le cadre d’un regroupement (réseaux de

santé, structures de proximité…) ;

2) des services d’intérêt général dédiés à la prévention (services de PMI, santé scolaire et universitaire, santé au

travail).

- les institutions et organismes susceptibles de conduire des actions de promotion des droits : ARS, Agences sanitaires,

les collectivités territoriales, caisses d’assurance maladie, mutuelles, organismes de recherche…. ….

Le secteur sanitaire comme médico-social entrent dans le champ du présent label car ils correspondent au champ de

compétence des agences régionales de santé comme indiqué à l’article L 1431-2 du code de la santé publique (CSP).

3- La nature des projets pouvant être labellisés

Toute action visant à promouvoir les droits des patients individuels et collectifs est susceptible d’être labellisée. A titre

d’exemples, peuvent être labellisés, l’organisation de forums/colloques régionaux, de débats publics, la réalisation

d’un site internet, des projets visant à la formation des professionnels de santé au respect des droits des patients…Des

critères de sélection sont proposés ci-dessous, ils pourront être adaptés aux spécificités du contexte local.

III – PROPOSITIONS DE PROCEDURE POUR LA LABELLISATION DES PROJETS

1- Information sur le dispositif de labellisation

Les modalités de lancement de ce label au niveau régional sont laissées à l’appréciation de chaque ARS (appel à

projets, diffusion presse….), en sachant que l’ensemble des informations sera disponible sur le portail national,

prochainement accessible depuis l’espace internet « Droits des usagers du système de santé » lancé en avril 2010 :

www.sante-sports.gouv.fr/espace-usagers-du-systeme-de-sante

2- Analyse et sélection des projets

Il est proposé de confier l’attribution du label « Année 2011 » à la commission spécialisée dans le domaine des droits

des usagers des conférences régionales de santé et de l’autonomie. Les critères de sélection pourront être mis en

cohérence avec les priorités du Plan Stratégique Régional de Santé, en matière de droits des patients.

Pour être recevables, les initiatives présentées satisferont aux caractéristiques suivantes :

a. être des projets modélisables et/ou transposables sinon à l’ensemble du champ d’activité décrit ci-dessus ;

b. être des projets qui s’inscrivent dans la durée ;

c. une attention particulière sera portée à la nécessité de favoriser l’appropriation des droits par tous, y compris par les

populations dont la situation rend difficile l’accès à leurs droits ;

d. être des projets développés avec des supports informationnels, pédagogiques ;

Chaque projet devra être présenté accompagné :

a. d’une note d’intention définissant brièvement l’esprit du projet, son objet principal, la population ciblée ainsi que

les résultats enregistrés ou souhaités ;

b. de la « fiche label » figurant en annexe 1, qui décrira de façon synthétique le projet ;

c. d’un descriptif détaillé du mode opératoire accompagné de tout support (écrit, audio, vidéo) en permettant une

meilleure illustration.

3- Intégration/valorisation des projets labellisés dans le dispositif national

Les projets labellisés feront l’objet d’une valorisation notamment par la mise en ligne d’informations relatives au

projet sur le portail « 2011 année des patients et de leurs droits », au moyen d’une grille ayant pour finalité de faire

remonter l’information (annexe 1 fiche « label »).

Les ARS pourront proposer les meilleurs des projets labellisés pour concourir à la deuxième édition du Prix Droits des

Patients qui aura lieu fin 2011.

97

Les commissions spécialisées dans le domaine des droits des usagers (CSDU) des commissions régionales de santé et

de l’autonomie (CRSA) près les agences régionales de santé (ARS) sont habilitées à délivrer le label en fonction des

conditions précisées dans le cahier des charges.

Le ministère du travail, de l’emploi et de la santé peut également attribuer le label à des expériences dont il serait

informé directement par un porteur de projet.

Les projets pourront être labellisés jusqu’à la fin de l’année 2011.

IV – PROTECTION DES DONNEES A CARACTERE PERSONNEL ET PUBLICITE DES PROJETS PRIMES

Les porteurs des projets labellisés dans le cadre de ce dispositif autorisent le Ministère du travail, de l’emploi et de la

santé à divulguer leur identité. Ils l’autorisent également gracieusement à diffuser sur le portail internet du ministère,

le mode opératoire de leur initiative y compris s’il s’agit d’une vidéo.

98

Lancement du label « 2011 année des patients et de leurs droits » - note méthodologique

Contexte

L’année 2011 a été consacrée « Année des patients et de leurs droits ». Trois missions ont été lancées fin 2010 afin

d’établir des propositions d’actions à engager pour :

- Assurer la promotion des droits des patients,

- Développer la bientraitance et la qualité de service dans les établissements de santé,

- Accompagner les évolutions du système de santé, dans le respect des droits des patients.

Objectif de la labellisation

Valoriser les expériences traduisant cet engagement dans la promotion des droits des patients.

Qui est éligible ?

- Les associations et les fondations exerçant leur activité dans le domaine de la santé et médico-social comme les

associations d’usagers et ou les associations et organisations professionnelles;

- Les établissements de santé et les établissements médico-sociaux,

- Les professionnels de santé :

1) exerçant une activité libérale en ville, que ce soit à titre individuel ou dans le cadre d’un regroupement

(réseaux de santé, structures de proximité…) ;

2) des services d’intérêt général dédiés à la prévention (services de PMI, santé scolaire et universitaire, santé

au travail). - Les institutions et organismes susceptibles de conduire des actions de promotion des droits : ARS, Agences

sanitaires, collectivités territoriales, caisses d’assurance maladie, mutuelles, organismes de recherche…

Qui attribue le label ?

L’ARS, sur la base d’un cahier des charges national, en s’appuyant sur les avis de la Commission spécialisée des droits

des usagers de la CRSA Champagne-Ardenne.

Nature des projets pouvant être labellisés – critères d’éligibilité

- Les actions visant à dynamiser l’exercice de la démocratie sanitaire, et à favoriser la participation des usagers à la

définition des politiques de santé,

- Les actions visant à garantir le respect des droits des patients dans le cadre des nouveaux modes de prises en charge

(TIC, exercice regroupé……),

- L’implication des professionnels de santé dans la promotion des droits des patients,

- Les dispositifs incitant à promouvoir la bientraitance et la qualité de service dans les établissements de santé, - Les actions visant à promouvoir la transparence de l’offre de soins.

Toute action visant à promouvoir les droits des patients individuels et collectifs est susceptible d’être

labellisée. A titre d’exemples, peuvent être labellisés, l’organisation de forums/colloques régionaux, de

débats publics, la réalisation d’un site internet, des projets visant à la formation des professionnels de

santé au respect des droits des patients…

Contenu du projet

Pour être recevables, les initiatives présentées satisferont aux caractéristiques suivantes :

- être des projets modélisables et/ou transposables sinon à l’ensemble du champ d’activité décrit ci-dessus ;

- être des projets qui s’inscrivent dans la durée ;

- une attention particulière sera portée à la nécessité de favoriser l’appropriation des droits par tous, y compris

par les populations dont la situation rend difficile l’accès à leurs droits ;

- être des projets développés avec des supports informationnels, pédagogiques.

Un formulaire en ligne sur le site du Ministère du travail de l’emploi et de la santé, accessible à l’adresse

http://www.2011-annee-droits-patients.sante.gouv.fr/label-annee-des-patients-et-de.html, est à compléter pour toute

demande de labellisation, au niveau régional.

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Ce formulaire en ligne correspond à la « fiche label » prévue par l’instruction DGS, permettant une description

synthétique du projet.

Chaque projet ainsi renseigné de manière succincte en ligne, devra être présenté accompagné :

- d’une note d’intention définissant brièvement l’esprit du projet, son objet principal, la population ciblée

ainsi que les résultats enregistrés ou souhaités ;

- d’un descriptif détaillé du mode opératoire accompagné de tout support (écrit, audio, vidéo) en permettant

une meilleure illustration.

Calendrier

Validation méthodologie et calendrier CS Droits des usagers 29 mars 2011

Point d’étape CS droits des usagers 23 juin 2011

Clôture de la réception des projets 30 septembre 2011

Analyse des dossiers reçus et proposition de labellisation CS droits des usagers 13 octobre 2011

Présentation des dossiers labellisés en Champagne-

Ardenne

Journée régionale « année 2011 » en novembre 2011

Remontée des projets labellisés champardennais au

Ministère

Décembre 2011

100

NOTES