Rapport Stage Awb

7/27/2019 Rapport Stage Awb

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Rapport de stage effectu :

ATTIJARIWAFA BANK

Thme :

Satisfaction clientle

Encadr par :Mme FOSSORIER Marion

Ralis par :BELKAHIA Mehdi

Anne universitaire :2012-2013


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Remerciements

Je remercie tout dabord Monsieur Hassan Ghamiri, Directeur

de lagence Attijariwafa Bank Allal El Fassi, en lui tmoignant toute

ma reconnaissance pour laide et les conseils quil ma apports tout

au long de mon stage, et aussi pour avoir rpondu toutes mes

questions.

Je remercie galement tous les responsables de lagence Allal

El Fassi , en particulier Mr El Blidi (charg de clientle), Mlle Hanane

Yaacoubi (responsable de guichet) pour lexprience trs riche quils

mont fait vivre pendant les deux semaines passes au sein de

lagence, pour leur accueil chaleureux, la confiance quils mont

accorde, et pour le temps quil mont consacr tout au long de cette

priode.

Je remercie infiniment Mme FOSSORIER Marion, qui ma

encadre pendant le stage, mais aussi avant et aprs le stage, ainsi

que pour la richesse de lenseignement quelle ma donn en

deuxime et troisime anne au sein de lcole HEEC.

Enfin je remercie aussi tous les intervenants pour leur soutien

durant mon stage et toutes les personnes ayant particip la

laboutissement de ce travail qui est le rsultat de leuraide.


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Sommaire

Introduction

I-Prsentation dATTIJARIWAFA BANK

1-Organigramme gnral

2-Le groupe ATTIJARIWAFA BANK3-Valeurs et vision du groupe

II-Droulement du stage

1-Description de lagence

a-Organigramme de lagence

b-Services

1re

Partie : Analyse diagnostic

2ime

Partie : Recommandations

Conclusion

Journal de stage

Annexe

Bibliographie


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Introduction

La Banque Commerciale du Maroc et Wafabank se sont engages dans un

processus de rapprochement qui a donn naissance un nouvel ensemble

bancaire aux ambitions fortes.

Attijariwafa bank relve, en effet, la volont de crer le champion national

de la banque et de la finance, situant ses performances aux plus hauts

standards internationaux et susceptible dinscrire le systme bancaire

marocain dans une perspective de rayonnement rgional et de comptition

nationale.Cette nouvelle banque est engage dans une dynamique intressante

rpondant trois objectifs majeurs : servir encore mieux sa clientle,

contribuer au progrs conomique et social de notre pays et tre leader au

niveau national et comptent au niveau international.

Attijariwafa bank dispose dj dun rseau de plus de 450 agences au Maroc,

262 guichets automatiques et prs de 60 points de vente ltranger.

Au service de ses clientles, particuliers, professionnels et entreprises, plus de

5000 collaborateurs, rigoureux et inventifs, sont mobiliss.

Disposant datouts solides et dquipes performantes, Attijariwafa bank occupe

une position de leader dans tous les mtiers de la banque et de la finance

(notamment dans les crdits lconomie, la gestion dactifs, les mtiers de la

bourse, le crdit la consommation, le leasing et la bancassurance) et investit

de nouveaux champs dactivit au bnfice dune clientle de plus en plus

large, ce qui lui permet de se positionner confortablement dans un

environnement bancaire concurrentiel et innovant.


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I-Prsentation de Attijariwafa Bank

1-lorganigramme gnral

Conseil dadministration

Comit stratgique Comit des

rmunrations

Comit des risques et des

comptes

Prsident Directeur Gnral :

Khalid Oudghiri

Audit gnral

Mohamed lasry

Secrtariat Gnral

Wafaa Guessous

Stratgie et dveloppement

Ismail Douiri

Diection Gnrale :

Ali Iben Mansou

Mohamed El Kettani

Boubker Jai

Omar Bounjou

Comit excutif

Banque de dtail

Banque de lentreprise

Hassan Bertal

Banque dinvestissement

El Houssine Sahib

Banque prive

Gestion dactifs,Assurance

Mohamed El Kettani

Service financier

Spcialiss

Boubker Jai

Logistique et Achats

Groupe

Nouredine Boustani

Traitement et

Services clientle

Moncef Alaoui

Systmes

dinformation

Groupe Mounir

Recouvrement

Groupe

Mohamed Ghallab

Finances groupe

Abdeljaouad

Doss Bennani

Ressources

Humaines Groupe

Amin Benjelloun

Gestion Globale

des Risques

Karim Chiouar


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2- Le groupe ATTIJARIWAFA BANK

Le 18 octobre 2004, Attijariwafa bank a annonc sa nouvelle organisation et

lorganigramme qui en dcoule.

Aboutissement dun processus engag en janvier 2004, cette organisation a pour

objectif de rpondre la volont dtre toujours plus proche de la clientle et la

dimension du premier groupe bancaire et financier du Maroc.

Lorganisation dAttijariwafa bank vise placer le client au centre des proccupations,

tout en assurant un service aux meilleurs standards sappuyant sur une technologie

la pointe de linnovation. La matrise des risques et le renforcement du contrle sont

galement des axes essentiels avec des ples ddis. Le gouvernement dentreprise

et la dontologie et le dveloppement durable sont inscrits en tant que principes

daction dans la ligne de conduite de la banque.

Le groupe Attijariwafa bank est le rsultat dune fusion entre la Banque Commerciale

du Maroc et Wafabank.

Bien plus quune simple fusion, le rapprochement entre la Banque commerciale du

Maroc et Wafabank relve de la volont de crer une dynamique forte qui

constituerait un effet de levier stimulant sur le dveloppement conomique du pays.

Il sagit en fait de sinscrire dans un projet de socit dans lequel Attijariwafa bank

entend se positionner en tant quacteur majeur en relevant un triple dfit : raliser

les meilleures performances professionnelles, accompagner le dveloppement

conomique du pays et disposer dune vritable dimension rgionale.


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3-Valeurs et vision du groupe

Valeurs

Assil est le nom de rfrence que le groupe Attijariwafa bank a choisi de donner ses

valeurs

Assil, ce sont :

-les rgles de base qui nous lient et fdrent laction du groupe

-les principes qui linspirent et dans lesquels sinscrit sa dmarche professionnelle

-des rfrences communes destines aider le groupe mieux faire vivre ses valeurs

fondatricesAssil, six valeurs fondatrices de la culture de Attijariwafa bank

Six valeurs partages dfinissent le socle de sa culture dentreprise. Elles inspirent la

dmarche stratgique du groupe, imprgnent les principes dontologiques et

dthiques rgissant son quotidien et donnent son identit cette banque.

Ces valeurs fdrent les quipes de la banque. Elles encouragent les femmes et les

hommes dAttijariwafa bank faire le maximum pour que leur entreprise soit le

champion national de la banque et de la finance.

1re valeur :

uvrer pour la satisfaction du client

Impliquant un niveau lev dexigence dans la qualit du service rendu au client

2ime valeur :

Participer au dveloppement du pays

Exprimant la volont de faire reconnaitre son institution comme un acteur

dynamique dans le dveloppement conomique et social du Maroc

3ime valeur :

Cultiver lesprit dquipe

Traduisant le dsir doptimiser les apports et les comptences de tous dans le travail

commun et de garantir chacun son propre panouissement dans son parcours

professionnel


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4ime valeur :

Agir dans le respect de rgles thiques

Recouvrant la volont de faire prvaloir, dans les comportements des collaborateurs

et dans les pratiques de lentreprise, des principes garantissant le caractre

irrprochable du service d au client et la rputation de linstitution dAttijariwafa

bank.

5ime valeur :

Etre ouverts linnovation et crer la diffrence

En soutenant la performance de lentreprise par lintgration de toutes les formes

possibles de progrs et par lexaltation de lesprit de crativit.

6ime

valeur :Exprimer sa volont de gagner

A travers les performances et les rsultats raliss par son institution, viser

rpondre aux attentes de la clientle, les collaborateurs du groupe, ses actionnaires

et du pays.

Vision

-Des performances professionnelles au meilleur niveau

Attijariwafa bank a pour objectif de conforter sa position de leader national tant dans

les mtiers bancaires que para-bancaires et de banques daffaires et de tenir des

standards internationaux de rentabilit, de contrle, de matrise des risques, de

qualit ainsi que de professionnalismes des quipes.

-Une dynamique sinscrivant dans une logique de dveloppement durable

Attijariwafa bank investira de nouveaux champs dintervention au bnfice dune

clientle plus large en inaugurant des dmarches novatrices. Par cette approche,

Attijariwafa bank entend favoriser laffirmation de grands groupes nationaux,

contribuer lmergence dun vritable tissu de petites et moyennes entreprises

comptitives sur les marchs intrieurs et extrieurs, renforcer lattractivit du pays

auprs des investisseurs trangers, simpliquer dans le financement de programmes

dquipements ambitieux et stimuler la bancarisation du pays.

-Une dimension rgionale


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Attijariwafa bank situe sa vocation dans une dimension rgionale avec une

perspective de rayonnement dans lespace euro-mditerranen, voire africain. Cela

recouvre une vision des marchs plus large que lespace national et implique la

construction dun modle duplicable hors des frontires.

-Des fondements solides

Le projet de Attijariwafa bank sappuie sur des bases solides, issues de deux banques

aux capacits reconnues. La fusion des deux banques lui confre un fort potentiel de

croissance travers un leadership dans tous les mtiers de la banque et de la finance,

le niveau de ses fonds propres, ltendue et la qualit de son rseau, son capital de

savoir-faire et ses outils dexpertise.

-Un projet port par des valeursAttijariwafa bank, ce sont plus de 5000 collaborateurs, sidentifiant au projet de leur

nouvelle banque et fdrs, autour dune vision commune, par des valeurs issues de

leurs histoires respectives. Cinq valeurs dfinissent la culture de Attijariwafa bank et

portent son projet de dveloppement.

-Une marque reflet dun projet ouvert sur lavenir

La dnomination choisie, Attijariwafa bank, capitalise sur lhistoire de deux banques

marocaines, universelles et aux expertises reconnues. En ce sens, Attijariwafa bank

rpond aux objectifs de la nouvelle banque, tout en puisant ses racines dans une

dnomination reconnues par tous : clients et collaborateurs des deux banques.

Le logotype dAttijariwafa bank est n de lAtlas, symbole de force et de prennit,

qui jouit en outre dune notorit mondiale. Le graphisme y associe un motif

authentique de lartisanat marocain travaill dans un style calligraphique arabe.

Quant aux couleurs, le jaune est celui du soleil qui se lve sur lAtlas, tandis que la

teinte rouge ocre renvoie aux murs de terre typique de lhabitat des montagnes. Ces

couleurs, douces et chaleureuses viennent renforcer lancrage de cette nouvelle

identit dans le vcu marocain.


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II-Le droulement du stage

1-Description de lagence

a) Organigramme de lagence

b) Services

En entrant lagence on peut juger directement lorganisation du personnel ainsi que

le bon partage du travail.

-Le charg daccueil

On rencontre le premier pour recevoir et guider les clients.

-Le bloc administratif

Pour lapplication des oprations administratives, sur la tte on trouve :

Le directeur qui assure lorganisation de lagence.

Le charg de compte principal et les chargs de compte qui se charge des oprations

de caisse.

Directeurde

l'agence

Charg

d'acceuil

Charg de

clientle

Charg decompta

principal

Charg decompte

Charg decompte

Charg de

relation


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Les oprations de caisse sont :

Versements et retraits espce hors carnet vert

*Versement espce sur compte ordinaire vue

*Versement espce sur carnet jaune

*Retrait par chque guichet

*Retrait compte sur carnet jaune

*Paiement chque au guichet

Gestion du carnet vert

*Mise jour du livret

*Versement compte sur carnet

*Retrait compte sur carnetMise disposition

*Prise en charge dune mise disposition par dbit de compte

*Rglement dune mise disposition :

Rception de MAD Rglement de MAD

Certification chques :

Change manuel

*Achat des devises billets de banque

*Achat des travellers chques

*Vente des devises billets de banque

Collecte des cotisations en faveur de la CNSS

Annulation des oprations de caisse de la journe

Cest le charg des comptes principal qui est concern par cette application.

Le contrle des oprations de la journe

Gestion des caisses

Arrt de la caisse

Mouvement de fonds de caisse agence

Comptes terme

*Souscription un Compte terme


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*Avance un Compte terme

Versement chque

Sur place :

*Versement chque mme agence

*Versement chque Wafabank

*Versement chque autre banque

Hors place :

*Versement chque encaissement

*Versement chque lescompte pour les comptes qui ont une ligne descompteOpposition sur chque

Demande de carnet chque

*Consultation des incidents

*Demande de carnet de chque

Les virements

*Les virements compte compte

Arrt de la journe

*Le bloc commercial :

Les oprations commerciales sont assures par trois personnes chacune une

catgorie de clientle diffrente

-Le chef dagence : Les clients prestiges

-Le charg de relation : Les clients club

-Le charg de clientle : les clients services

Gestion des comptes

*Ouverture dun compte ordinaire vue

*Ouverture dun compte sur carnet (vert ou jaune)

*Dlivrance dune attestation de solde

*Transfert dun compte client

*Clture dun compte ordinaire suivant la demande du client

*Clture dun compte sur carnet suivant la demande du client


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Les crdits

*Crdit express

*Crdit de consommation

*Crdit immobilier

Les produits bancaires

*Plan ge dor

*Plan majorit

*Scuricompte

*Assurance maladie


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1re Partie : Analyse diagnostic

Pour mon analyse et diagnostic pendant mon stage chez Attijariwafa Bank, jai dcid

de faire un sondage auprs des clients particuliers de lagence. Aprs avoir demand

autorisation au directeur de lagence, jai tabli un questionnaire en relation avec ma

problmatique. Pour les questions poses, je men suis inspir pour une partie

partir dun questionnaire dj disponible parmi la documentation prsente lagence

(voir ce questionnaire en annexe). Afin que les clients puissent rpondre au

questionnaire honntement, jai essay de synthtiser un maximum de questions en

2 pages seulement (une feuille recto-verso). Je pense quun client est plus dispos

rpondre un questionnaire court, avec des rponses cocher, plutt quavec une

liste de questions exhaustives et avec des rponses rdiger.

Problmatique choisie :

Quel est le niveau de satisfaction de la clientle dAttijariwafa Bank ?

Afin de rpondre cette problmatique, mon questionnaire met en avant 5 points

majeurs :

-La satisfaction de manire gnrale

-Les motifs dinsatisfaction

-Le nombre de personne ayant une carte guichet

-Quel type de carte est utilis ?

-Quels sont les problmes rencontrs avec la carte guichet ?

Le sondage a t fait sur un total de 100 clients au sein de lagence Attijariwafa Bank

Marrakech Allal El Fassi, de manire totalement alatoire (pas de clientle cible),

avec une moyenne de 5 questionnaires remplis par jour.

Le sondage a t effectu du 06/08/2012 au 14/09/2012


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Suite la collecte des informations, jai reprsent les rsultats sous forme

dhistogrammes et de diagrammes circulaires afin de mieux les visualiser.

1-La satisfaction de manire gnrale :

La question pose sur le questionnaire est : Que pensez-vous de votre banque ?

Rsultats sur 100 personnes : Mauvaise :6 Moyenne :14 Bonne :

62 Trs bonne :18

Daprs cet histogramme, on constate que plus de 80% des clients dAttijariwafa

Bank sont satisfaits ou trs satisfaits de leur banque.

0

10

20

30

40

50

60

70

mauvaise moyenne bonne trs bonne

Series1


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2-Les motifs dinsatisfaction

Question pose sur le questionnaire et le nombre de clients insatisfaits :

- Etes-vous satisfait de laccueil tlphonique ? : 7

-tes-vous satisfait de laccueil du personnel ? : 5

-tes-vous satisfait documentation disponible en agence : 6

-Rapidit du service guichet : 5

-La disponibilit et le sens de lcoute du personnel : 6

-Lefficacit du personnel et capacit conseiller le client : 8

-Stabilit du personnel : 15-La fiabilit de linformation fournie : 6-Le dlai de traitement de vos oprations : 9

Daprs cet histogramme, on peut relever que les 3 motifs qui satisfassent le moins

les clients dAttijariwafa Bank sont le traitement des oprations, la fiabilit des

informations et la stabilit du personnel.

0 5 10 15 20 25

accueil tlphonique

accueil personnel

documentation agence

service guichet

coute personnel

conseil client

stabilit personnel

fiabilit information

traitement oprations

Series1


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3- Le nombre de personne ayant une carte guichet

La question pose sur le questionnaire est :Avez-vous une carte bancaire ?

Rsultats sur 100 personnes : Oui : 32 personnes Non : 68 personnes

Daprs ce diagramme circulaire, il ressort que seulement un tiers des clients de la

banque ont une carte guichet.

Oui

Non


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4-Quel type de carte est utilis ?

La question pose sur le questionnaire est :Si oui, quel type de carte avez-

vous ?

Rsultats sur 32 personnes :

Gold :1 Visa Premier :3 Espace :5 Aisance :21

Autre :2

Daprs cet histogramme, on constate que la carte guichet la plus utilise chez

Attijariwafa Bank est la carte aisance.

0 5 10 15 20 25

gold

visa premier

espace

aisance

autre

Series1


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5-Quels sont les problmes rencontrs avec la carte guichet ?

La question pose sur le questionnaire est :Quelles problmes rencontrez-vous

lors de lutilisation de votre carte ?

Rsultats sur 32 personnes :

-Blocage au guichet : 1 - Blocage chez les commerant : 3

-Problme avec le code : 6 - Pas de problme : 22

Daprs ce diagramme circulaire, il ressort que prs dun quart des personnes

utilisant une carte guicher rencontrent un problme avec leur code.

blocage au gichet

blocage chez lescommerant

problme avec le code

pas de problme


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Remarque :

Aprs avoir rempli le questionnaire, une des remarques rcurrente de la part des

clients, et notamment ceux possdant une carte guichet, cest labsence

dinformations et manque de transparence au niveau des commissions appliques

sur lutilisation de la carte. Beaucoup de client ont insist sur ce point,

malheureusement je ne lai pas cit dans le questionnaire, mais jen ferai allusion

dans les recommandations.


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Recommandations :

Suite lanalyse effectue au sein de lagence, il ressort que plusieurs lments

nuisent limage de la banque, et constituent un obstacle dans la relation client-

banque.

Cest lments sont notamment :

-Lefficacit et la rapidit au niveau du service guichet

-Les motifs dinsatisfaction

-Le service en ligne

-Commissions et autres cots relatifs la carte guichet

1-Efficacit et la rapidit au niveau du service guichet :

Daprs problmes rencontrs avec la carte guichet et le diagramme des rsultats

obtenus, il ressort que les problmes les plus rencontrs sont blocage chez les

commerants et problme avec le code.

Pour le blocage chez les commerants je propose Attijariwafa Bank face appel

des personnes comptentes pour rsoudre ce problme. Tout dabord il faudrait

savoir si ce problme trouve son origine au niveau des cartes guichets ou alors au

niveau des terminaux de paiement lectronique des commerants. Dans ce dernier

cas Attijariwafa Bank doit faire appel au centre montique interbancaire (CMI)

pour remdier au blocage. Si le problme savre tre du aux cartes guichets, dans


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ce cas l Attijariwafa Bank soit contacter son fournisseur de carte pour trouver

lorigine du problme.

En ce qui concerne le problme avec le code, trois cas peuvent se poser. Soit il y a

un problme au niveau de la carte guichet, et dans ce cas l Attijariwafa Bank soit

contacter son fournisseur. Soit le problme se pose au niveau du guichet lui-mme

qui ne reconnait pas la carte, et dans ce cas l il faut faire appel un technicien

spcialis. Ou alors le problme remonte au moment o un code est attribu la

carte et dans ce cas l il faut contacter le service responsable pour ressortir les

causes de ce dysfonctionnement.

Il faudrait aussi prvoir un service de rclamation spcifique aux cartes bancaire,

Que les clients pourront contacter tout moment en cas de besoin.

Ces lments constituent les solutions possibles recommandes pour rsoudre les

problmes lis la carte guichet.

2-Les motifs dinsatisfaction :

Daprs lhistogramme sur les motifs dinsatisfaction de la clientle, les points qui

satisfassent le moins les clients de lagence sont le traitement des oprations, la

fiabilit des informations et la stabilit du personnel.

Tout dabords pour le traitement des oprations, je propose pour que le service

soit plus rapide et mieux organis, de mettre en place un distributeur de ticketsnumrots pour que chaque client soit reu tour de rle, et que son opration

soit traite rapidement.

Ensuite en ce qui concerne la fiabilit des informations, je recommande deux

lments :

Premirement mettre en place au niveau de lagence une documentation

complte et simple comprendre (brochures, dpliants, prospectus).


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Je recommande aussi doffrir des formations aux chargs de clientle au moins une

fois par an, pour quil y ait une mise jour et une prise de connaissance des

nouveaux produits et services de la banque, afin quils soient capables de mieux

rpondre aux questions des clients.

Au niveau de la stabilit du personnel, la seule solution est de transmettre

linformation au service ressources humaines, pour quil prenne en compte ce

facteur. Je recommande au niveau de la GRH quon opte plus pour une stratgie

o on stabilise le personnel au niveau de lagence plutt quun changement

dagences.

Ces lments constituent les solutions possibles recommandes pour rsoudre lesproblmes lis aux motifs dinsatisfaction.

3-Le service en ligne :

Autre problme majeur rencontr au niveau dAttijariwafa Bank, reste le service en

ligne qui laisse dsirer de par sa qualit.

Aujourdhui, internet reste un moyen primordial de contact entre la banque et ses

clients. Cest pour cela que je recommande fortement Attijariwafa Bank de

revisiter sa surface web.

Le site web dAttijariwafa Bank garde une interface classique, qui selon mon

humble avis, est une interface utilise depuis plus de 5 ans et donc dpasse. La

prsentation de cette interface nest pas attrayante, avec des couleurs froide et

triste, ce qui est contraire aux couleurs dAttijariwafa Bank (orange et jaune) qui

elles sont des couleurs chaudes. Je propose quon utilise pour linterface les

mmes couleurs mais avec plus de vivacit.

Le site nest pas mis jour, et la prsentation reste complexe. Il faut mettre jour

le site web rgulirement il est prfrable dopter pour une prsentation plus

simple et plus claire des diffrentes options disponibles pour faciliter aux clients

laccs linformation, et de les inciter visiter davantage la page de la banque.


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Linterface du service en ligne reste lourde et on constate une absence de fluidit,

ce qui pousse le client abandonner rapidement la page web.

Le service en ligne de la banque doit tre amlior, donc je recommande la

banque de le modifier pour faire face ces lments, mais galement de

dvelopper dautres services comme laccs aux services bancaires partir de

tlphone mobile.

4-Commissions et autres cots relatifs la carte guichet :

De nombreux clients se plaignent du manque de transparence au niveau du cot

de revient de la carte guichet, mais galement au niveau des commissions facturs

lorsque ils effectuent un achat sur internet, ou alors lorsquils tirent de largent

dun guichet automatique dune banque concurrente. Cela reste bien dommage

tant donn que la banque offre un service de carte bancaire performant avec un

grand nombre de cartes varies selon le profil de chaque client.

A cet effet je recommande la banque de communiquer la clientle le cout derevient de chaque type de carte guichet mais galement de linformer des cots

supplmentaires qui sont automatiquement appliqus chaque anne pour le

renouvellement de la carte.

Je propose Attijariwa Bank pour remdier au problme des achats sur internet

de mettre disposition du client une table des commissions qui varierait selon le

montant de la transaction. La personne concerne pourra donc effectuer ses

achats en toute transparence.

Mais aussi il faudrait quun barme, avec les diffrentes commissions qui sont

appliques sur lutilisation de la carte dans un guichet tranger, soit communiqu

selon chaque entit.

Ces lments constituent les diffrentes solutions qui sont recommandables la

banque pour faire face lopacit des commissions appliques.


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Autres propositions :

Attijariwafa Bank pourrait proposer des produits plus adapts en fonction de

chaque catgorie de client, ce qui permettra ce dernier de choisir un produit qui

est plus adapt son profil.

Elle pourrait galement proposer des services bancaires plus simples et plus clair,

ce qui viterait les malentendus.

Offrir des formations aux chargs de clientle pour quils puissent mieux rpondre

aux besoins du client.


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CONCLUSION

Attijariwafa Bank est une des banques les plus importantes au

niveau national.

Mon stage au niveau de ce groupe occupe une grande place

dans mon cursus scolaire puisquil me permet dtre en contact

directement avec le monde du travail.

Ce stage ma permis dacqurir une exprience

professionnelle, mais galement dutiliser les connaissances

thoriques acquises pendant ma formation et de les mettre en

pratique.

Lanalyse diagnostic que jai eu faire avait pour objectif de

dterminer la satisfaction clientle effectue sur les clients de

lagence o jai effectu mon stage. Suite aux rsultats obtenus, jai

peu en tirer des conclusions et donc ressortir des recommandations.

Enfin au-del du cadre professionnel, ce stage ma galement

permis de rencontrer des personnes trs aimables, qui mont aid

tout au long mon exprience, et que je voudrais remercier encore

une fois.


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Annexe :

Journal de stage

Au cours de mon stage jai essay de passer par les divers services de lagence ainsi

queffectuer ses diffrentes oprations.

Jai commenc par les oprations de caisse, tous les types de retraits, de versements,

les virements, les mises disposition ainsi que toutes les oprations de caisse.

Jai pass par la suite au service commercial dans lequel jai assist p lusieurs

ouvertures de comptes et jen ai mme ouvert quelques un.

Et puisque les puisque les clients de la banque sont trs diffrents les uns des autres

du point de vue de leur ge, de leurs revenus, de leur niveau dinstruction et de leurs

exigences, il faut adopter une stratgie pour chaque type de client au niveau de la

communication, faire connatre les produits, dfendre chaque produit pour pouvoir

convaincre et satisfaire tous les clients sans exception.

Jai galement, tout au long des 6 semaines de mon stage, distribu un questionnaire

aux clients sur leur satisfaction au niveau de leur agence, grce auquel jai pu

regrouper un certain nombre dinformation pour faire mon analyse.


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Questionnaire satisfaction clientle :

-Sexe : Masculin Fminin

-Age : Moins de 20 ans 20-30 30-40 40-50 Plus

-Profession : Etudiant Salari Commerant Fonctionnaire

Profession librale Artisan Sans emploi Retrait

-Avez-vous un autre compte bancaire autre que celui Attijariwafa Bank ? Oui Non

-Quel est votre anciennet ici ? Moins dune anne 1-5 5-10 Plus de 10 annes

-Que pensez-vous de votre banque ? Mauvaise Moyenne Bonne Trs bonne

-La recommanderiez-vous? Non Pourquoi pas Oui

-Que pensez-vous de lvolution de la qualit du service ?

Dgradation Identique Amlioration

-En quelle position classeriez-vous Attijariwafa Bank au niveau national ?

1ire position 2ime position 3ime position Autre

- Etes-vous satisfait de laccueil tlphonique ?

Pas satisfait Peu satisfait Satisfait Trs satisfait

-tes-vous satisfait de laccueil du personnel ?


-tes-vous satisfait documentation disponible en agence


-Rapidit du service guichet


-La disponibilit et le sens de lcoute du personnel


-Lefficacit du personnel et capacit conseiller le clientPas satisfait Peu satisfait Satisfait Trs satisfait

-Stabilit du personnelPas satisfait Peu satisfait Satisfait Trs satisfait


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-La fiabilit de linformation fourniePas satisfait Peu satisfait Satisfait Trs satisfait

-Le dlai de traitement de vos oprationsPas satisfait Peu satisfait Satisfait Trs satisfait

-Avez-vous une carte bancaire ? Oui Non

-Si oui, quel type de carte avez-vous ?

Gold Visa Premier Espace Aisance Autre

-Depuis quand avez-vous une carte bancaire ?

Moins dun an 1-5 5-10 Plus de 5 ans

-Quel est votre degr de satisfaction vis--vis dAttijariwafa Bank en ce qui concerne la prise en charge

de votre demande de carte bancaire?


-Au bout de combien de temps vous a ton dlivr votre carte suite votre demande ?

Dans les dlais annoncs A lavance En retard

-Aprs lacceptation de votre demande de carte en agence, pouvez-vous estimer le dlai de rception de

votre code confidentiel ?

3 jours Une semaine Plus dune semaine

-Etes-vous satisfait du fonctionnement de votre carte et des avantages qui y sont associs ?


-Quelles problmes rencontrez-vous lors de lutilisation de votre carte ?

Blocage au guichet Blocage chez les commerant Problme avec le code Pas de problme

-Comment jugez-vous la disponibilit des GAB Attijariwafa Bank ?


-Avez-vous dj formul une rclamation concernant votre carte bancaire ? Oui Non

-Quelle est votre apprciation par rapport au traitement des rclamations lies votre carte ?


-Quelles sont vos attentes en termes damlioration des services lis la montique ?

Augmentation du nombre de guichets Dlai de dlivrance de la carte Dlai de rception du code


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Bibliographie :

Documentation de lagence : Techniques de satisfaction

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J.DUFFER et J.L.MOULINS : la relation entre la satisfaction du consommateur

et sa fidlit la marque

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