Rpublique Tunisienne Ministre de lEnseignement suprieur et de la Recherche Scientifique et de la Technologie Direction des ISETS

RappoRt de stage dinitiation Rdiger par : Jridi Ghassen Encadrer par : Bilhsan et Afef Takrouni

Anne Universitaire : 2011_2012

RemercmentLespoir, puis la conviction de me voir reconnaissante lgard de mes professeurs ,mont permis daboutir un excellent stage, au terme dun effort soutenu pendant un mois de stage dinitiation la vie professionnelle. Dabord je veux prsenter toute ma gratitude envers mes enseignants, ainsi Monsieur Omar Dridi , chef du bureau de poste. Je tiens aussi remercier Mme Afef Takrouni et Monsieur Bilhsan Pour leurs aides et leurs encouragements. Lhonneur quils me font pour lvaluation de ce modeste travail et toute lquipe du service relation entreprise. Merci infiniment pour lexprience enrichissante et pleine dintrt quil ma fait vivre durant mes 4 semaines de stage la poste.

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Introduction gnrale

L'Office National des Postes La Poste Tunisienne a t cr par dcret du 15 juin 1998. Il a dmarr ses activits dans le cadre d'un statut d'entreprise partir du 01 janvier 1999. La Poste Tunisienne assure conformment au Code de la Poste promulgu le 02 juin 1998 des prestations conomiques et sociales importantes. Son activit s'articule principalement autour de : - La collecte, le transport et la distribution du courrier, - L'exploitation et la fourniture de services financiers, - Les prestations et les services nouveaux.

La philatlie : http://www.tunisia-stamps.tn Dinar lectronique : http://www.poste.tn Suivi des envois : http://www.e-suivi.poste.tn

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SommaireChapitre I : Etude de lorganismeI-Historique de la poste en Tunisie4,5,6 II-Prsentation de bureau de poste...7 1-Lenvironnement de la poste 2-Les participants internes 3-Les participants externes III-Lorganigramme.7

Chapitre II : Etude dopportunitI- Les diffrents services de la poste8,9 1-Les services financiers 2- Les services postaux II-Les taches que jai effectues pendant le stage10 1-Au bureau de service financire 2- Au service guichets

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C HAPITRE I : E TUDE DE L ORGANISMEI-historique de la poste en Tunisie :1847 : cration de la premire distribution des Postes Tunis. 14 Septembre 1848 : inauguration du premier rseau tlgraphique arien reliant le Bardo, sige officiel du gouvernement beylical, avec Tunis et la Goulette. 01 Aot 1869 : transformation des distributions des Postes tablies Tunis et la Goulette en bureaux de tlgraphe et remises au receveur. 01 Janvier 1875 : ouverture de la premire recette de poste de plein exercice Tunis. 01 Juin 1878 : adhsion de la Tunisie l'Union Postale Universelle (UPU). 01 Avril 1884 : ouverture du Service de l'pargne en Tunisie. 01 Juillet 1888 : cration de l'Office Tunisien des Postes et des Tlgraphes. 11 Juin 1892 : inauguration de l'Htel des Postes de Tunis. 1895 : dmarrage du service de transport du courrier en voiture. 27 MAI 1918 : ouverture du Service des Comptes Courants Postaux en Tunisie. 28 Aout 1956 : cration de la Caisse d'Epargne Nationale Tunisienne. Juillet 1967 : cration du premier centre de tri sis l'avenue de la Rpublique. MARS 1968 :IN TR O D U C TIO N D E L ' IN FOR M A TIQ U E DA NS LA P O S TE .

20 Mars 1980 : l'utilisation du Code Postal en Tunisie. Mai 1982 : introduction du service Rapid-Poste EMS en Tunisie. Janvier 1984 : construction et mcanisation du complexe postal de Tunis- Carthage. Janvier 1996 : dmarrage de l'aropostal. 07 novembre 1997 : les timbres-poste sur internet : www.tunisia-stamps.tn Dcembre 1997 : fabrication locale du premier timbre-poste tunisien l'imprimerie de la Poste Tunisienne .4

02 Juin 1998 : promulgation du Code de la Poste rglementant l'exercice de l'activit postale. 15 Juin 1998 : cration de l'Office National des Postes, dnomm La Poste Tunisienne , sous la forme d'une entreprise publique caractre industriel et commercial dote de l'autonomie financire et de la personnalit morale (dmarrage de son activit le 01 janvier 1999). Mai 1999 : premire galerie marchande des timbres-poste tunisiens. 22 Novembre 1999 : laboration de l'Organigramme de l'Office National des Postes bti sur la dimension commerciale, l'ouverture des horizons pour les cadres et agents, la dcentralisation, la cration et le renforcement des entits par produit 27 Dcembre 1999 : approbation du Statut Particulier du Personnel de l'Office National des Postes. 29 Aot 2000 : lancement de la premire monnaie lectronique tunisienne par la Poste Tunisienne : e - DINAR 07 Novembre 2000 : lancement sur Internet du portail de la Poste : www.poste.tn Janvier 2001 : mise en service du centre d'appel de la Poste Tunisienne 1828. 31 Mai 2002 : La Poste Tunisienne a obtenu le Prix Prsidentiel de la Meilleure Entreprise Economique qualifie par ses activits culturelles et sociales.

Aot 2002 : certification assurance qualit ISO 9002 du rseau Rapid-Poste. Novembre 2002 : lancement de la carte de paiement sur Internet e-DINARPOST pour les titulaires de comptes courants postaux 2002 : Cration de lcole de formation distance via Internet : www.postelearning.poste.tn 2003 : Lancement des nouveaux services sur Internet :

Paiement des factures : www.fatouranet.poste.tn Transmission de messages urgents scuriss : www.webtelegram.poste.tn e-banking : www.ccpnet.poste.tn

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2004 :

Obtention par le rseau Rapid-Poste de la certification de conformit de son systme management de la Qualit selon les exigences de la norme ISO 9001 version 2000 Obtention de la certification de gestion de la qualit du courrier International niveau A- dlivre par lUPU

2005 :

Attribution la Poste Tunisienne du Prix Prsidentiel du Progrs Social

2006 :

Obtention de la certification ISO 9001 pour le rseau Colis Postaux Lancement de nouveaux produits d'pargnes lis l'assurance-vie "Postassurance"

2007 :

Dmarrage de la plate-forme SMS " M-poste" au profit des clients de la Poste Tunisienne

2008 :

Lancement de la carte puce e-DINAR SMART

2009 :

Dveloppement d'une plate-forme de messagerie lectronique M@ilPost pour fournir aux citoyens des adresses lectroniques scurises et personnalises.

2010 :

Cration d'un nouveau service Mobi-dinar permettant aux dtenteurs de cartes eDINAR SMART de bnficier de services nouveaux via leurs tlphones portables.

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II-Prsentation de bureau de poste dEl Mourouj 1 :Mon stage se droule dans loffice national de poste bureau Mourouj 1. Un bureau un excellent taux de frquentation et de visit, son code est 7047. Il est implant dans un milieu actif et commercial.

1-Lenvironnement de la poste : Lenvironnement actuel volue en permanence, linnovation ne sarrte gure. Les technologies progressent, les moyens de production se transforment, la concurrence saccentue, cela oblige toute entit conomique faire voluer son activit un rythme de plus en plus rapide.

En outre, lconomie Tunisienne est devenue une conomie ouverte sur le monde extrieur. Cest la raison pour laquelle toutes entreprises quelles soient publiques ou prives oprant dans un environnement concurrentiel doivent de ce fait, moduler leurs comportements en fonction de la situation nouvelle. 2-les participants internes : Un administrateur: Personne lue lors de lassemble gnrale afin de siger au conseil dadministration. Les cadres: ce sont les cadres auxquels sont confis des responsabilits implique une grande indpendance dans lorganisation de leur emploi du temps, qui sont habilits prendre des dcisions de faon largement autonome et qui peroivent une rmunration se situant dans les niveaux les plus lev dans des systmes. Les salaries de base: se son des personnes qui exercent des travaux simple et routiniers. 3-Les participants externes : Les clients : Ce sont les personnes qui achtent des biens ou services de la poste. Les fournisseurs : Ce sont les offreurs de services la poste.

III-L organigramme :Pour ce qui est de lorganigramme, on a donc dans un premier temps, un directeur, le chef dtablissement puis sen suit un chef dquipe guichet charg galement de la dontologie, puis vient enfin un caissier. Du ct des services postaux, on retrouve une personne au guichet. Du ct du des services financiers, il y a un gestionnaire clientle,7

un conseiller clientle, un conseiller financier et actuellement la poste de Mourouj 1, un stagiaire en formation.

C HAPITRE II : Etude dopportunit

I-Les diffrents services de la poste :La poste tunisienne est une socit qui appartient au secteur tertiaire, une grande et diffrenciation des services sont disposs au citoyens, on peut distinguer deux services : service financiers et service postales, dont les quelles on va les dfinir. 1- Les Service financiers : On distingue : -Lpargne -Les mandates A- Lpargne : Toute personne peut protger ses argents dans un compte la poste. On remarque plusieurs formes dpargne : -Lpargne Minhat qui sert garantit aux enfants lge de 19 ans une bourse dtude mensuelle allant de 75dt 400dt et mme plus. -Lpargne Motmen est un contrat dpargne assurance qui couvre toutes les catigories socioprofessionnelles et qui garantit une retraite heureuse avec une rente mensuelle. B- Les mandats : Une varit de modes de transfert instantan dargent.

A lchelle nationale : Mandat munite : cest un service de mandat lectronique introduit lchelle national qui permet aux clients de la poste denvoyer des sommes dargent dune manire quasi-nstantane partir de nimporte quel bureau de poste en toute scurit et sans aucun recours aucun support papier. A lchelle internationale : Un bouquet dapplications numriques offrant des services de transfert lectronique dargent. Mandat lectronique Eurogiro : cette application informatique reoit lectroniquement les mandats des pays trangers via le rseau EUROGIRO.8

Mandat lectronique IFS : cest une solution technologique qui vient remplacer les mandats tlgraphiques classiques. WESTERN UNION : ce service permet aux Tunisiens rsidents ltranger denvoyer leurs familles et proches en Tunisie, des sommes dargents dune manire quasi-instantan. SWIFT : cest un rseau de transfert dargent inter bancaire international. Salle de change : Cest une solution multiple pour les entreprises. 2-Les Services postaux :

Les services postaux lectroniques revtent une importance stratgique pour leur avenir, selon les postes du monde. Une nouvelle tude de lUPU jette un regard sur le dveloppement de ces services au cours des vingt dernires annes Soixante-dix pour cent des postes dans le monde estiment que les services postaux lectroniques revtent une importance stratgique pour leur avenir, selon une tude sans prcdent de lUnion postale universelle qui mesure le dveloppement de ces services. Ltude tablit par ailleurs un indice pour suivre lvolution des services postaux lectroniques lavenir. Ltude montre que les services lectroniques postaux voluent rapidement; lchelle mondiale, 85 services postaux lectroniques ont t lancs en 2010 par rapport seulement 33 en 2007, selon lenqute. Poste lectronique en tte La liste tendue des services identifis par ltude sont catgoriss selon quatre domaines: poste lectronique, cyberfinance, commerce lectronique et cyberadministration (e-government). (Les types de services inclus dans chaque catgorie sont dcrits la fin). Les services sous la rubrique poste lectronique sont les plus avancs, notamment dans les pays industrialiss. Ils sont suivis par les services financiers lectroniques et ceux de commerce lectronique, selon ltude. Plus prcisment, ltude dmontre que les services lectroniques comme le suivi et la localisation, la consultation en ligne des codes postaux et des emplacements des bureaux de poste, les transferts dargent, le paiement des factures de services publics, le courrier hybride et la validation dadresses sont les plus dvelopps et considrs comme importants. Parmi les services lectroniques vus comme importants sur le plan stratgique mais peu dvelopps encore, on retrouve les services proposant la signature lectronique, le signalement de la livraison dun envoi par SMS ou courrier lectronique, le changement dadresse en ligne, les cachets doblitration lectroniques, le courrier lectronique recommand, les documents douaniers lectroniques et lidentit numrique. Ce que montre cette tude, cest que, face au dclin des volumes de courrier, les postes ne baissent pas les bras.

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Elles font preuve dinnovation et dun usage stratgique des nouvelles technologies pour diversifier leurs produits et services afin de rpondre aux besoins changeants de leur clientle, dclare Edouard Dayan, directeur gnral de lUPU. En outre, leur capacit dinnovation est souvent indpendante de leur richesse, ce qui explique pourquoi plusieurs postes issues de pays en dveloppement se dmarquent dans certains domaines, ajoute-t-il. Les services postaux lectroniques occuperont une place importante au sein de la prochaine stratgie Postale mondiale de lUPU, qui sera adopte son 25e Congrs postal universel, Doha (Qatar) en septembre/octobre 2012. Edouard Dayan ajoute que les rsultats de lenqute donnent lUPU des pistes importantes pour aider ses pays-membres dvelopper, lavenir, les services postaux lectroniques. Indice gnral En ce qui concerne le dveloppement global des services postaux lectroniques, lindice de lUPU place les pays suivants dans le top 10: La Suisse arrive en premire place, suivie, en ordre dcroissant, du Blarus, de lItalie, de lAllemagne, du Qatar, de la Tunisie, de la France, de la Rpublique de Core, des Etats-Unis et du Canada. Mme si les postes des pays industrialiss proposent en moyenne deux fois plus de services lectroniques que leurs homologues des pays en dveloppement, plusieurs de ceux-ci font preuve dinnovation et se dmarquent du peloton, indique ltude. Lindice place effectivement le Blarus, le Brsil, lAfrique du Sud, la Tunisie et lUkraine dans les 25 premires places. Si lon considre les domaines particuliers, le Blarus arrive en premire place pour les services de commerce lectronique, la Suisse pour ceux rattachs la cyber finance et la France pour les services de poste lectronique. Mme si plusieurs services de cyberadministration ont t dnombrs dans le cadre de ltude, le nombre de pays proposant ces services tait insuffisant pour crer un indice propre ce domaine.

II- Les taches que jai effectues pendant le stage :Durant mon stage jai visit : 1-Bureau de service financire : Dans ce bureau jai effectu les taches suivantes : le regroupement des factures et les mandats. la vrification des numros de la facture. calcul le total de la facture.

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2-Au service guichet : Au sein de ce service jai effectu les taches suivantes : le reimbursement le vestment e-dinars lpargne notification davoir lemission des mandates le payment des mandates le versement despce dans un CCP

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Conclusion :Ce projet ma permis de mettre en uvre ma comptence pratique et mes connaissances thoriques en matire de programmation. Ce travail est aussi une occasion pour rsoudre dventuels problmes quon peut les rencontrer dans la vie professionnelle, ces problmes qui parat faciles du point de vue thorique mais sont parfois les plus difficiles en pratique. Enfin lassistance continue dont jai bnfici le long de ce stage ma permis de mintgrer trs vite dans cet environnement professionnel.

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Annexes

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