27
Tendances digitales 2018 dans l’informatique Rapport sur l’intelligence digitale

Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

  • Upload
    voque

  • View
    233

  • Download
    1

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

Tendances digitales 2018dans l’informatique

Rapport surl’intelligencedigitale

Page 2: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique2

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique

1. Avant-propos ................................................................................

2. Résumé ...........................................................................................

3. Opter pour des plates-formes d’entreprise évolutives, axées sur l’expérience digitale .........................

4. En interne, cap sur la transformation digitale et les workflows ...........................................................................

5. Gérer la menace existentielle… et saisir les opportunités ..........................................................

6. Conseils utiles pour pérenniser la fonction informatique .................................................................................

7. Annexe : profils des participants ...........................................

3

4

6

11

15

21

23

Page 3: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique 3

Pour la deuxième année consécutive, nous produisons, en partenariat avec Econsultancy, une édition « spécial informatique » du rapport Tendances digitales, portant plus particulièrement sur les défis et opportunités qui déterminent le rôle des DSI et DTI des temps modernes.

Le département informatique demeure à l’avant-garde des actions engagées par les entreprises pour placer les clients au cœur de leurs opérations et, à ce titre, l’expérience intégrée s’impose de plus en plus comme un critère incontournable.

La nouvelle édition de ce rapport nous donne une excellente occasion de mesurer à quel point les priorités et préoccupations des responsables informatiques ont changé au cours de l’année écoulée. Les difficultés à intégrer les systèmes en place avec les nouvelles technologies sont aujourd’hui perçues comme l’obstacle le plus significatif à la transformation digitale.

Or, même s’il s’agit d’un défi de tous les instants, il est évident que les entreprises sont déterminées à créer des plates-formes digitales susceptibles de monter en capacité et de respecter des exigences toujours plus complexes. Il est d’ailleurs encourageant de constater que les grandes structures inscrivent la plate-forme digitale extensible en tête de leurs priorités.

Notre étude montre que les entreprises ont raison de mettre l’accent sur leur infrastructure technologique. Il est un point important à retenir du rapport Tendances digitales 2018 : s’agissant des solutions orientées marketing et expérience client, les entreprises les plus performantes ont plus tendance que les autres à avoir investi dans une pile de technologies cloud intégrée.

Ces dernières années, nous avons observé que nombre d’entreprises se retrouvaient avec des solutions ponctuelles fragmentées pour la gestion de contenu web, les communications digitales et l’analytics, les rendant moins aptes à proposer la meilleure expérience possible à partir d’une vue unifiée du client.

Chez Adobe, nous sommes convaincus que la réussite commerciale est inextricablement liée à la capacité d’échanger de manière cohérente avec les clients, sur l’ensemble des équipements. Si vous créez des expériences fluides et marquantes, vous fidéliserez durablement vos clients.

Nous espérons que vous trouverez dans ce rapport certaines données et analyses instructives qui vous seront utiles à titre personnel ainsi qu’à votre entreprise, quelle que soit sa taille.

Avant-propos d’AdobeCynthia Stoddard SVP & CIOAdobe

Page 4: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique4

Résumé

Des responsables informatiques préoccupés par la nécessité de satisfaire les attentes des clients

› La proportion élevée (39 %) de participants pour lesquels s’adapter aux attentes et comportements versatiles des clients fait partie des principaux enjeux extérieurs montre que la nouvelle génération de DSI est davantage orientée clients.

› Les responsables informatiques en poste dans de grandes structures – réalisant plus de 165 M € de chiffre d’affaires annuel – ont tout particulièrement conscience des difficultés liées à l’exercice de leur activité à l’ère du client, voyant en elles le principal défi extérieur. Ils sont nettement plus susceptibles que leurs homologues en petites structures d’être préoccupés par les moyens de répondre aux attentes des clients (48 % contre 40 %).

La sécurité demeure le casse-tête numéro un des professionnels de l’informatique

› Tout comme l’an dernier, la sécurité est la principale préoccupation des responsables informatiques en termes de menaces externes, les participants citant volontiers les menaces représentées par les failles de sécurité et les cyber-risques comme des problèmes (à 42 % contre 41 % en 2017).

› La sécurité des données de l’entreprise et des clients (44 %) arrive également en tête des priorités pour l’année à venir, devant le déploiement de plates-formes digitales extensibles (43 %) et l’amélioration des workflows digitaux (38 %).

Les systèmes en place constituent le premier obstacle à la transformation digitale

› L’intégration des systèmes en place avec les nouvelles technologies constitue un obstacle interne majeur que 45 % des participants, contre 41 % l’an dernier, citent dans le trio de tête des difficultés rencontrées.

› Ceux en poste dans de grandes entreprises sont très préoccupés par trois problèmes internes majeurs, à savoir les cloisonnements entre services/la bureaucratie (60 %), les difficultés à intégrer les systèmes en place avec les nouveaux outils/nouvelles technologies (55 %) et le manque de vision commune sur la transformation digitale (52 %). Il s’avère que, dans les petites structures, les préoccupations sont mieux réparties entre toutes les difficultés susceptibles d’entraver la transformation digitale.

Les DSI en grandes entreprises identifient le besoin de plates-formes digitales extensibles.

› Les plates-formes digitales extensibles représentent une priorité absolue pour les responsables informatiques des grandes entreprises, plus de la moitié (57 %) les classant parmi leurs trois priorités principales pour 2018. Ils sont 42 % à citer la sécurité des données et 42 % à vouloir mieux coordonner les données pour obtenir une vue unifiée du client.

› Une plate-forme technologique intégrée et évolutive, orientée marketing et expérience client — associant communications digitales et gestion de contenu dernier cri — s’affirme comme un facteur d’hygiène (autrement dit, éliminant les motifs d’insatisfaction) au sein des entreprises qui veulent rivaliser dans un monde où les attentes des clients, en quête de communications pertinentes et personnalisées sur l’ensemble des points de contact et canaux, n’ont jamais été aussi fortes.

Le rapport Tendances digitales 2018 dans l’informatique est basé sur un échantillon de plus de 400 responsables confirmés de ce secteur (niveau cadre au minimum1) issus d’un panel composé d’environ 13 000 professionnels du digital ayant pris part à l’enquête annuelle Tendances digitales, réalisée fin 2017 et début 2018.

Cette étude, menée par Econsultancy en partenariat avec Adobe, explore du point de vue des professionnels de l’informatique les opportunités et défis du digital auxquels les entreprises sont confrontées, en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques et de consommation externes.

1. Les 371 acteurs du secteur informatique qui ont répondu à l’enquête Tendances digitales 2018 comptaient parmi les plus de 13 000 professionnels du marketing digital et de l’e-commerce, tous secteurs confondus, qui y ont pris part en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA), en Amérique du Nord et en Asie-Pacifique.

Page 5: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique 5

Les entreprises peinent à maîtriser le potentiel de leurs workflows

› Les entreprises sont moins nombreuses que l’an dernier à prendre des mesures pour améliorer leurs workflows, dans un contexte qui les oblige à respecter des normes de sécurité et des règles de conformité plus strictes. Près de la moitié (48 %) des participants indiquent passer à des workflows zéro papier et 100 % digitaux, alors qu’ils étaient très exactement la moitié l’an dernier.

› La proportion d’entreprises qui font migrer une part croissante de [la] pile technologique vers des solutions cloud intégrées est passée, elle, de 36 % à 40 %. Si les processus et technologies jouent un rôle essentiel dans les initiatives de transformation digitale, d’autres outils doivent interagir en parfaite harmonie pour impulser un changement profond et constructif.

› S’agissant des données, le nombre de professionnels de l’informatique convaincus de « disposer d’un accès et d’un contrôle sur les données des utilisateurs » progresse dans des proportions infimes. Quoi qu’il en soit, dans tous les autres domaines — culture, compétences et stratégie notamment — le pourcentage d’entreprises estimant être dotées des outils requis recule.

Les directions informatiques privilégient les expériences personnalisées en temps réel, l’IA et l’Internet des objets, riches d’opportunités prometteuses

› Les professionnels de l’informatique sont enclins à considérer la diffusion d’expériences personnalisées en temps réel comme la perspective la plus prometteuse pour les trois années à venir, devant d’autres innovations technologiques comme l’Internet des objets, l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle ou augmentée, les interfaces vocales et les technologies de paiement.

› Ceux en poste dans les grandes entreprises privilégient davantage l’IA que leurs homologues en petites structures. Ils sont d’ailleurs pratiquement deux fois plus nombreux à qualifier de perspective intéressante (27 % contre 14 %) l’exploitation de l’intelligence artificielle et de la robotique pour mener des campagnes et améliorer les expériences.

› Les responsables informatiques sont pratiquement deux fois plus nombreux que les autres décideurs à voir dans l’Internet des objets une perspective des plus prometteuses (20 %, contre 11 % des participants évoluant dans un domaine autre que l’informatique).

Page 6: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

FIGURE 1 : QUELLES SONT LES TROIS PRIORITÉS ESSENTIELLES À LA RÉUSSITE DE VOTRE ENTREPRISE EN 2018 ?

6 %

20 %

20 %

25 %

27 %

32 %

38 %

43 %

44 %

Aucune des priorités ci-dessus

Programmes de formation au digital pour les salariés

Recourir à l’intelligence arti�cielle/la robotique pouraméliorer l’expérience client ou les work�ows

Veiller à disposer des compétences adéquates,par ex. des spécialistes de l’analytics digital

Mieux coordonner les données a�nd’obtenir une vue uni�ée du client

Faciliter le travail sur mobiles en optimisantl'expérience correspondante

Améliorer les work�ows digitaux,par ex. via des outils cloud

Déployer une plate-forme digitale extensiblepour la di�usion des expériences

Sécurité des données de l’entreprise et des clients

Nombre de participants : 264Remarque sur la méthodologie : aucune information comparative sur les tendances pour 2018 et 2017 n’est fournie, car la liste des priorités pour cette année a été considérablement remaniée.

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique6

La Figure 1 dresse un état des lieux des priorités des entreprises pour l’année qui vient, du point de vue des professionnels de l’informatique. Il n’est guère surprenant de constater que la sécurité des données de l’entreprise et des clients (44 %) arrive en tête des priorités pour l’année à venir, compte tenu des activités malveillantes qui continuent de causer de graves préjudices commerciaux aux entreprises, tous secteurs confondus.

Dans le même registre, comme nous le verrons plus loin dans ce rapport (Chapitre 5), les menaces représentées par les failles de sécurité et les cyber-risques sont aussi les plus susceptibles d’inquiéter les professionnels de l’informatique. En 2018 et au-delà, la sécurité demeurera la première préoccupation des directeurs des systèmes d’information (DSI) et des directeurs des techniques informatiques (CTO), qui s’efforcent de protéger correctement les informations et les technologies informatiques contre les forces malveillantes.

Dans nombre d’entreprises, cette protection incombe au responsable de la sécurité des systèmes d’information (RSSI), dont la mission a tout d’un cadeau empoisonné aux yeux de certains.2 Comme le montre la Figure 1, les priorités arrivant en deuxième et troisième position ont trait au déploiement d’une plate-forme digitale extensible pour la diffusion des expériences (43 %) et à l’amélioration des workflows digitaux, via des outils cloud, par exemple (38 %). La question des workflows sera abordée plus en détail au chapitre suivant.

3. Opter pour des plates-formes d’entreprise évolutives, axées sur l’expérience digitale

2. https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2018/01/09/the-evolving-role-of-the-cio-in-2018

La sécurité des données de l’entreprise et des clients arrive en tête des priorités des professionnels de l’informatique pour l’année à venir.

Page 7: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

FIGURE 2 : QUELLES SONT LES TROIS PRIORITÉS ESSENTIELLES À LA RÉUSSITE DE VOTRE ENTREPRISE EN 2018 ? (EN FONCTION DE LA TAILLE DE L’ENTREPRISE)

5 %

28 %

18 %

25 %

34 %

43 %

24 %

46 %

37 %

3 %

10 %

25 %

28 %

30 %

40 %

42 %

42 %

57 %

Aucune des priorités ci-dessus

Programmes de formation au digital pour les salariés

Recourir à l’intelligence arti�cielle/la robotiquepour améliorer l’expérience client ou les work�ows

Veiller à disposer des compétences adéquates,par ex. des spécialistes de l’analytics digital

Faciliter le travail sur mobiles en optimisantl’expérience correspondante

Améliorer les work�ows digitaux,par ex. via des outils cloud

Mieux coordonner les données a�n d’obtenirune vue uni�ée du client

Sécurité des données de l’entreprise et des clients

Mettre en œuvre une plate-forme digitale extensiblepour la di�usion des expériences

Entreprises réalisant un chi�re d'a�aires annuel supérieur à 165 M €

Entreprises réalisant un chi�re d'a�aires annuel maximal de 165 M €

Nombre de participants : 264

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique 7

PLATES-FORMES DIGITALES EXTENSIBLES

La Figure 2 est le signe que la technologie digitale n’est plus l’apanage du service marketing, mais plutôt une infrastructure essentielle à toute l’entreprise. Les plates-formes digitales extensibles représentent une priorité absolue pour les entreprises réalisant plus de 165 M € de chiffre d’affaires annuel, plus de la moitié (57 %) les classant parmi leurs trois priorités principales pour 2018, contre 42 % qui privilégient la sécurité des données et 42 % qui veulent mieux coordonner les données pour obtenir une vue unifiée du client.

Une plate-forme technologique intégrée et évolutive, orientée marketing et expérience client — associant communications digitales et gestion de contenu dernier cri — s’affirme comme un facteur d’hygiène (autrement dit, éliminant les motifs d’insatisfaction) au sein des entreprises qui veulent rivaliser dans un monde où les attentes des clients, en quête de communications pertinentes et personnalisées sur l’ensemble des points de contact et canaux, n’ont jamais été aussi fortes.

Selon Gartner, une plate-forme de marketing digital3 « permet aux marketeurs et aux applications de bénéficier d’un accès standardisé à des profils d’audience, contenus, éléments de workflow, messages et fonctions d’analyse universelles pour orchestrer et optimiser les campagnes multicanal, les conversations, les expériences et la collecte des données sur les canaux en ligne et hors ligne, aussi bien manuellement qu’automatiquement. Regroupant le plus souvent des applications et des fonctionnalités marketing natives, elle est extensible par le biais de services publiés que des partenaires certifiés peuvent intégrer. »

3. https://www.gartner.com/doc/3606024/magic-quadrant-digital-marketing-hubs

Page 8: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

FIGURE 3 : COMMENT DÉCRIRIEZ-VOUS L’APPROCHE DE VOTRE ENTREPRISE VIS-À-VIS DES TECHNOLOGIES MARKETING ET D’EXPÉRIENCE CLIENT ? (ENTREPRISES LES PLUS PERFORMANTES ET LES AUTRES)

25 %

34 %

26 %

15 %

9 %

27 %

46 %

18 %

Notre pile de technologies cloud est étroitement

intégrée.

Notre pile de technologies cloud est moyennement

intégrée.

Notre approche est fragmentée, avec une intégration incohérente

des technologies.

Nos technologies cloud sont minimales, voire

inexistantes.

Entreprises les plus performantes Autres

Nombre de participants : 3 181Remarque sur la méthodologie : ce diagramme rend compte des données recueillies auprès de tous les professionnels en interne ayant participé à l’étude Tendances digitales 2018, et pas uniquement auprès de ceux spécialisés en informatique. Les entreprises les plus performantes sont celles qui ont largement dépassé leurs objectifs commerciaux de 2017 et ont nettement devancé leurs concurrents.

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique8

Si les technologies marketing – en adéquation avec les besoins et workflows des marketeurs – sont essentielles à une plate-forme de diffusion d’expériences digitales, les entreprises savent aussi qu’une expérience intégrée se doit d’être exhaustive. En d’autres termes, elle doit englober les interactions sur les propriétés digitales en propre et les communications marketing, mais aussi les opérations publicitaires et analyses orientées clients menées sur les sites tiers et les applications mobiles.

L’un des principaux enseignements du rapport Tendances digitales 20184 d’Econsultancy/Adobe (sur la base des données recueillies auprès de tous les participants à l’enquête, et non des professionnels de l’informatique uniquement) est que les entreprises les plus performantes sont nettement plus enclines que les autres à avoir investi dans une pile de technologies cloud intégrée. Comme le montre la Figure 3, les entreprises les plus performantes sont près de trois fois plus susceptibles que les autres d’avoir mis en place ce type d’infrastructure (25 % contre 9 %).

Une analyse plus poussée des données montre que les professionnels de l’informatique en poste dans des entreprises réalisant plus de 165 M € de chiffre d’affaires annuel admettent plus volontiers disposer d’une pile technologique ultra-intégrée en mode cloud.

4. https://www.econsultancy.com/reports/digital-intelligence-briefing-2018-digital-trends

Page 9: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique 9

Les inconvénients des solutions ponctuelles fragmentées se font de plus en plus sentir pour les entreprises qui ont du mal à produire une expérience utilisateur fluide et à obtenir une vue unifiée du client dès l’instant où des jeux de données différents sont stockés sur des plates-formes déconnectées.

Le « dark martech »5 est une locution anglophone inventée pour désigner la multitude de technologies marketing sur mesure que nombre d’entreprises ont mises au point pour répondre à leurs besoins spécifiques et faire le lien entre des solutions ponctuelles hétéroclites. Si le concept du dark martech n’est pas forcément négatif en soi, les entreprises ont généralement tout intérêt à se tourner vers des solutions cloud qui, entre autres avantages, présentent celui de l’extensibilité, ce principe d’ingénierie logicielle qui intègre la croissance future dans l’implémentation.

Les décisionnaires technologiques chargés de valider l’achat d’une plate-forme axée sur l’expérience digitale (ou tout autre investissement logiciel majeur) doivent prendre en compte plusieurs facteurs et effectuer des vérifications d’usage — sachant qu’une étroite coopération entre les services marketing et informatique est la clé de la réussite du processus d’achat.

Il n’est pas rare que des consultants et intégrateurs tiers soient associés à la suite des opérations. Carol Fineagan, DSI chez FranklinCovey, spécialiste en refonte de culture d’entreprise, se confie en ces termes à CMO.com6: « Nous intervenons dès l’instant où ils [nos clients] décident qu’une nouvelle solution [de technologies marketing] s’impose. Nous travaillons avec eux sur les contraintes métier et technologiques de chaque produit. Le service informatique est, lui aussi, très impliqué : il questionne l’éditeur et assiste aux démonstrations, puis sélectionne, met en œuvre et teste le produit. Le déploiement complet est le fruit de la collaboration entre les pôles marketing et informatique. »

Il apparaît de plus en plus clairement que les solutions marketing en mode cloud ne sont plus exclusivement réservées aux marketeurs, au vu de leur impact sur les autres fonctions (Ventes, Opérations, Clientèle et Finance). Pour Paul Roehrig, directeur de la stratégie chez Cognizant Digital Business, « Le directeur marketing n’est plus le seul maître d’une authentique transformation digitale. Ce phénomène prend davantage d’ampleur. »7

5. http://chiefmartec.com/2016/04/dark-martech-mass-homegrown-marketing-technology/

6. http://www.cmo.com/interviews/articles/2017/8/29/it-and-marketing-have-to-be-in-lockstep-says-franklincovey-cio-carol-fineagan.html

7. http://www.cmo.com/features/articles/2017/5/24/could-cloud-based-martech-become-the-new-enterprise-technology-infrastructure-tlp-ptr.html

Le directeur marketing n’est plus le seul maître d’une

authentique transformation digitale. Ce phénomène

prend davantage d’ampleur.

“Paul Roehrig, directeur de la stratégie,

Cognizant Digital Business

Page 10: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

FIGURE 4 : AU MOMENT DE PRENDRE UNE DÉCISION D’ACHAT, QUELS SONT LES FACTEURS LES PLUS IMPORTANTS À PRENDRE EN CONSIDÉRATION POUR ÊTRE CERTAIN QUE VOTRE DÉCISION RÉPONDE AUX BESOINS DE L’ENTREPRISE, TOUT EN ÉTANT COMPATIBLE AVEC L’INFRASTRUCTURE ACTUELLE ?

Nombre de participants en 2017 : 370Nombre de participants en 2018 : 232

5 %

12 %

20 %

23 %

26 %

27 %

39 %

48 %

57 %

4 %

9 %

30 %

22 %

24 %

34 %

33 %

55 %

57 %

Aucun des facteurs ci-dessus

“Buzz” sectoriel (articles, analyses, comparatifssur des sites aux contenus techniques, etc.)

Collaborer étroitement avec les services juridique et Achats pour s'assurer que les obligations de

conformité sont remplies

Étude de documents, y compris d'études de cas

Homologues/réseau de relations

Jugement/instinct

Pointer les fonctionnalités en rapport avecla feuille de route digitale de l'entreprise

Veiller à ce que la technologie soittestée/évaluée par l'équipe

Connaissances et expertise du fournisseur

2017 2018

Remarque sur la méthodologie : les participants ont pu choisir trois réponses au maximum.

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique10

La Figure 4 établit un classement par ordre d’importance des facteurs pris en considération par les professionnels de l’informatique pour faire en sorte que leur investissement technologique réponde à leurs impératifs métier et techniques.

Tout comme l’an dernier, ce sont les connaissances et l’expertise du fournisseur (57 %) qui arrivent en tête. L’écart entre ce facteur-ci et le suivant (veiller à ce que la technologie soit testée/évaluée par l’équipe) s’est considérablement creusé depuis l’an dernier, de deux à neuf points de pourcentage.

En glissement annuel, le critère pointer les fonctionnalités en rapport avec la feuille de route digitale de l’entreprise est celui qui affiche la remontée la plus spectaculaire, de 33 % en 2017 à 39 % cette année. Signe de la détermination croissante des entreprises à pérenniser leurs investissements afin de ne pas avoir à se livrer à un onéreux exercice de migration/changement dès l’instant où leurs impératifs ne peuvent plus être satisfaits par une plate-forme ou un éditeur donné.

Les professionnels de l’informatique estiment que les connaissances et l’expertise du fournisseur sont le plus important facteur à prendre en considération pour que leur investissement technologique réponde aux impératifs métier et techniques.

Page 11: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

FIGURE 5 : QUELS SONT LES TROIS PREMIERS OBSTACLES EN INTERNE À LA TRANSFORMATION DIGITALE DE VOTRE ENTREPRISE ?

Nombre de participants en 2017 : 398Nombre de participants en 2018 : 243

8 %

16 %

20 %

23 %

23 %

35 %

42 %

42 %

45 %

6 %

19 %

18 %

29 %

29 %

37 %

40 %

42 %

41 %

Aucun des obstacles ci-dessus

Concilier authenti�cation e�cace et ergonomie

Absence de soutien de la direction etd'adhésion des administrateurs

Mesure de la rentabilité des investissements technologiques

Recrutement de collaborateurs possédant les compétencesadéquates (le “mouton à cinq pattes”, par ex.)

Budget insu�sant pour �nancer lesniveaux d'innovation nécessaires

Absence de vision commune sur ladé�nition de la transformation digitale

Cloisonnements entre services/bureaucratie

Di�cultés à intégrer les systèmes en place avecles nouveaux outils/nouvelles technologies

2017 2018Remarque sur la méthodologie : les participants ont pu choisir trois réponses au maximum.

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique 11

La transformation digitale de l’entreprise peut être freinée par une multitude d’obstacles internes répertoriés en Figure 5. L’obstacle majeur a trait aux difficultés à intégrer les systèmes en place avec les nouveaux outils/nouvelles technologies, que 45 % des participants, contre 41 % l’an dernier, citent dans le trio de tête des problèmes rencontrés.

Ce constat rappelle celui d’une autre étude8 réalisée par Pierre Audoin Consultants (PAC) en 2017, qui établit que l’obsolescence technologique empêche les entreprises européennes de percevoir les avantages de la transformation digitale. Dans cette étude, plus de la moitié (57 %) des 500 décideurs informatiques et métier en poste dans de grandes structures font état des difficultés rencontrées par leur infrastructure technologique pour s’adapter aux contraintes de la transformation digitale.

Dans nombre d’établissements équipés d’infrastructures tentaculaires et complexes, les solutions en place doivent être gérées parallèlement à des technologies cloud de pointe susceptibles d’accélérer leur évolution digitale.

4. En interne, cap sur la transformation digitale et les workflows

8. http://www.fujitsu.com/fts/about/resources/news/press-releases/2017/emeai-20170124-european-businesses-ageing-technology-is.html

Les difficultés à intégrer les systèmes en place avec les nouveaux outils et les nouvelles technologies sont citées dans le trio de tête des obstacles auxquels se heurtent les participants.

Page 12: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

FIGURE 6 : QUELS SONT LES TROIS PREMIERS OBSTACLES EN INTERNE À LA TRANSFORMATION DIGITALE DE VOTRE ENTREPRISE ? (EN FONCTION DE LA TAILLE DE L’ENTREPRISE)

Nombre de participants : 243

8 %

15 %

23 %

26 %

23 %

36 %

40 %

42 %

35 %

2 %

17 %

18 %

23 %

25 %

33 %

52 %

55 %

60 %

Aucun des obstacles ci-dessus

Concilier authenti�cation e�cace et ergonomie

Absence de soutien de la direction etd'adhésion des administrateurs

Mesure du retour sur investissements technologiques

Recrutement de collaborateurs possédant les compétencesadéquates (le “mouton à cinq pattes”, par ex.)

Budget insu�sant pour �nancerles niveaux d'innovation nécessaires

Absence de vision commune sur la dé�nitionde la transformation digitale

Di�cultés à intégrer les systèmes en place avecles nouveaux outils/nouvelles technologies

Cloisonnements entre services/bureaucratie

Entreprises réalisant un chi�re d'a�aires annuel supérieur à 165 M €

Entreprises réalisant un chi�re d'a�aires annuel maximal de 165 M €

Remarque sur la méthodologie : les participants ont pu choisir trois réponses au maximum.

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique12

La Figure 6 récapitule les points de vue des petites et grandes entreprises sur les obstacles rencontrés. Dans les petites structures (celles dont le chiffre d’affaires annuel est inférieur à 165 M €), la perception des obstacles semble moins contrastée et leur importance mieux répartie entre toutes les difficultés susceptibles d’entraver la transformation digitale.

Dans les grandes entreprises, en revanche, les professionnels sont très préoccupés par trois enjeux internes majeurs, à savoir les cloisonnements entre services / la bureaucratie (60 %), les difficultés à intégrer les systèmes en place avec les nouveaux outils/nouvelles technologies (55 %) et le manque de vision commune sur la transformation digitale (52 %).

Pour faire face à ces enjeux, la solution réside, en partie, dans une capacité avérée à diriger et une coopération étroite entre les différents cadres dirigeants de sorte que les initiatives de transformation digitale aient les meilleures chances de réussir.

Une étude du groupe Altimeter publiée en 20179 indique que la transformation digitale tend aujourd’hui à être du ressort des DSI/DTI d’abord (28 %), et du directeur marketing (23 %) et du DG (20 %) ensuite. Alors que, ces dernières années, le DSI et le directeur marketing se disputaient sa direction, les faits tendent à corroborer le rôle croissant des DSI/DTI. Mais quel que soit le responsable en définitive, une direction conjointe et une stratégie cohérente — avalisée par le DG — sont nécessaires pour maximiser les chances de réussite et limiter les répercussions négatives des cloisonnements entre services.

9. http://www.cmo.com/features/articles/2017/10/3/digital-transformation-needs-change-management-not-just-technology-altimeter.html

Page 13: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

FIGURE 7 : PROPORTION DE PARTICIPANTS INTERROGÉS D’ACCORD (« TOUT À FAIT » OU « ASSEZ ») AVEC CES AFFIRMATIONS.

40 %

53 %

58 %

64 %

55 %

77 %

59 %

46 %

55 %

63 %

67 %

61 %

75 %

70 %

Ressources - les ressources humaines et le temps dont nous disposons sont su�sants pour satisfaire nos besoins et

atteindre nos objectifs métier

Processus - nous disposons des moyens et méthodes nécessaires pour mettre e�cacement en œuvre la stratégie

Stratégie - nous nous appuyons sur une feuille de route technique bien conçue, en adéquation avec

la transformation digitale

Technologie - nous disposons des outils permettant d'exploiter les données pour créer des expériences personnalisées

attrayantes, en temps réel, et des work�ows simpli�és

Compétences - compétences digitales et talents sont correctement panachés au sein de l'entreprise a�n de

répondre à nos besoins et de dégager une valeur ajoutée

Données - nous disposons d'un accès et d'un droit de regard sur les données des utilisateurs

Culture - notre démarche est innovante et adaptable, évitant de s'appesantir sur un échec

2017 2018

Nombre de participants en 2017 : 358Nombre de participants en 2018 : 228

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique 13

Si les technologies jouent un rôle essentiel dans les initiatives de transformation digitale, il faut un ensemble d’éléments ou d’outils clés œuvrant en parfaite harmonie pour produire l’alchimie qui impulsera un changement profond et constructif.

La Figure 7 précise dans quelle mesure les participants à l’enquête sont d’accord avec une série d’affirmations concernant leurs capacités dans un domaine donné. S’agissant des données, le nombre de professionnels de l’informatique convaincus de « disposer d’un accès et d’un droit de regard sur les données des utilisateurs » progresse dans des proportions infimes.

Quoi qu’il en soit, dans tous les autres domaines, le nombre d’entreprises s’estimant dotées des capacités requises recule de façon inquiétante. La baisse la plus significative concerne la culture, le pourcentage d’entreprises admettant avoir mis en place une démarche innovante et adaptable passant de 70 % à 59 %. Si certains participants, sur un plan philosophique, risquent de ne pas avaliser cette notion d’adaptabilité – qui fait souvent suite à un échec – il est néanmoins inquiétant de constater un déclin, réel ou supposé, du nombre d’entreprises favorisant le développement d’une culture de l’innovation et l’adaptabilité.

Dans d’autres domaines, le déclin est moins prononcé, malgré une baisse statistiquement significative de six points de pourcentage sur les compétences et les ressources. Ces replis, en glissement annuel, peuvent s’expliquer par une meilleure perception des points faibles venant contrarier nombre d’initiatives de transformation digitale. Pour rester sur une note positive, une meilleure prise de conscience des lacunes dans nombre de domaines peut donner lieu à des initiatives et actions de remédiation même si, en définitive, tout se joue au niveau de la direction de l’entreprise : à elle de reconnaître qu’il faut s’attaquer aux problèmes et privilégier les mesures porteuses d’amélioration.

Dans le registre de la gestion commerciale, il ressort de la Figure 7 qu’un peu plus de la moitié (53 %) des participants admettent que leurs entreprises disposent des moyens et méthodes nécessaires pour déployer efficacement la stratégie.

Page 14: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

FIGURE 8 : À QUELS PROCÉDÉS AVEZ-VOUS EU RECOURS POUR OPTIMISER VOS WORKFLOWS TOUT EN PRÉSERVANT, VOIRE EN AMÉLIORANT, LES NIVEAUX DE SÉCURITÉ ET DE CONFORMITÉ DANS VOTRE ENTREPRISE ?

Nombre de participants en 2017 : 368Nombre de participants en 2018 : 229

14 %

26 %

27 %

27 %

30 %

38 %

40 %

48 %

9 %

30 %

30 %

32 %

33 %

40 %

36 %

50 %

Aucun des procédés ci-dessus

Conception de méthodes d'authenti�cationfonctionnelles mais sécurisées

Simpli�cation de la manipulation des formulairespar le pré-remplissage de données à partir de

pro�ls utilisateurs existants

Intégration des signatures électroniques et des inscriptions

Déploiement d'expériences �uides sur tousles appareils au pro�t des collaborateurs

Rattachement de work�ows automatisés à dessystèmes back-end (réduction des délais de traitement)

Migration d'une part croissante de la pile technologiquevers des solutions cloud intégrées

Passage à des work�ows zéro papier et 100 % digitaux

2017 2018

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique14

L’un des rôles importants du service informatique est de rendre les processus aussi efficaces que possible grâce à des logiciels et solutions adaptés. Dans la plupart des entreprises, les workflows méritent d’être optimisés pour l’ensemble des fonctions métier — du marketing et des ventes à la finance, en passant par les ressources humaines.

La Figure 8 montre que les entreprises sont moins nombreuses que l’an dernier à prendre des mesures pour améliorer leurs workflows, dans un contexte qui les oblige à respecter des normes de sécurité et des règles de conformité plus strictes. Près de la moitié (48 %) des participants précisent passer à des workflows zéro papier et 100 % digitaux, alors qu’ils étaient très exactement la moitié l’an dernier.

Détail encourageant, la proportion d’entreprises qui font migrer une part croissante de [la] pile technologique vers des solutions cloud intégrées est passée, elle, de 36 % à 40 %.

Quelles que soient leur forme et leur envergure, les workflows ont vocation à améliorer la coordination des tâches, la collaboration du personnel et la synchronisation des données entre les systèmes. Si, prise isolément, une amélioration mineure des workflows risque de ne pas faire une grande différence, l’effet cumulé des gains d’efficacité générés dans l’entreprise contribuera à réduire les coûts et à augmenter la productivité, mais aussi à motiver le personnel et, au final, à améliorer la satisfaction des clients.

Page 15: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

FIGURE 9 : QUELS SONT LES TROIS PRINCIPAUX ENJEUX EXTÉRIEURS QUI VOUS EMPÊCHENT DE DORMIR ?

Nombre de participants en 2017 : 397Nombre de participants en 2018 : 246

6 %

20 %

20 %

23 %

34 %

36 %

37 %

39 %

42 %

8 %

19 %

19 %

26 %

38 %

38 %

31 %

40 %

41 %

Aucun des enjeux ci-dessus

Conformité aux obligations sectorielles et géographiques,à l'échelle des systèmes métier et des services d'entreprise

Concurrence sur le marché et menacescommerciales imprévues

Sélectionner des éditeurs dignes de con�ance,capables d'échanger et de déployer une stratégie

technique dans la durée

Se doter de la palette d'outils adéquate (en faisant la partdes choses entre les promesses des éditeurs et la réalité)

Garder une longueur d'avance sur les principalesinnovations technologiques

Dysfonctionnements techniques/indisponibilitédes données ou services (durées d'immobilisation)

S'adapter aux attentes et comportementsversatiles des clients

Menaces représentées par les failles desécurité et les cyber-risques

2017 2018

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique 15

5. Gérer la menace existentielle… et saisir les opportunités

La Figure 9 montre la multitude d’enjeux que les responsables informatiques doivent relever à mesure que la transformation digitale s’accélère, et qu’ils sont sollicités par tous les pôles de l’entreprise pour améliorer leurs performances.

Tout comme l’an dernier, la sécurité est la principale préoccupation des responsables informatiques. Ils sont d’ailleurs plus nombreux à citer en priorité les menaces représentées par les failles de sécurité et les cyber-risques (42 %). Et nous l’avons vu au Chapitre 3, la sécurité des données de l’entreprise et des clients arrive également en tête des priorités pour l’année à venir.

Si les failles de sécurité ont toujours nourri des inquiétudes, les évolutions en lien avec la transformation digitale entretiennent la complexité informatique. Les informations clients sont des ressources primordiales, qu’il s’avère de plus en plus difficile de protéger. Largement médiatisés, certains vols de données utilisateurs ont sensibilisé encore davantage l’opinion publique à l’importance de la sécurité informatique depuis l’an dernier — Equifax, Uber et Yahoo (rebaptisé depuis Oath) en ont fait les frais.

42 % des participants citent en priorité les menaces représentées par les failles de sécurité et les cyber-risques.

Page 16: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique16

Au lieu d’une approche de sécurité se voulant par défaut

restrictive, nous observons aujourd’hui l’émergence d’un

modèle plus permissif. Il s’agit là d’un changement fondamental dans les modalités d’élaboration

des programmes de sécurité.

Dans la dernière édition de son Global Risks Report,10 publié en janvier 2018, le Forum économique mondial fait respectivement remonter les cyberattaques ainsi que la fraude et le vol de données aux troisième et quatrième rangs de son classement des principaux risques auxquels le monde sera confronté dans l’année. Seuls les phénomènes météorologiques extrêmes et les catastrophes naturelles les précèdent.

Dans le même temps, les professionnels de l’informatique n’ont d’autre choix que d’adopter de nouvelles approches de sécurité, compte tenu de la nature des activités digitales actuelles — ouvertes, collaboratives et à forte intensité de données. Tom Scholtz, vice-président de la recherche chez Gartner, a fait observer en 2017 que, si elles entendent prendre part à l’univers digital, les entreprises doivent à présent « y convier les partenaires externes et les clients ».11 Résultat : les responsables de la sécurité doivent établir des programmes « reposant sur la confiance ». « Au lieu d’une approche de sécurité se voulant par défaut restrictive, nous observons aujourd’hui l’émergence d’un modèle plus permissif. C’est un changement fondamental dans les modalités d’élaboration des programmes de sécurité », ajoute-t-il.

La menace représentée par les temps d’immobilisation demeure une autre préoccupation existentielle qui a été ouvertement mise en lumière ces 12 derniers mois. La proportion de participants inquiets face à d’éventuels dysfonctionnements techniques a augmenté de six points de pourcentage, pour s’établir à 37 % (Figure 9). D’où l’importance de faire preuve de cohérence dans le déploiement d’une expérience utilisateur positive et la fidélisation de la clientèle, d’autant que les risques inhérents aux temps d’immobilisation sont particulièrement redoutés dans les entreprises réalisant un chiffre d’affaires annuel inférieur à 165 M € (Figure 10).

Le plus souvent, ces structures n’ont pas les moyens d’investir dans des liaisons dédiées et des centres de données afin de garantir une disponibilité optimale.

Certains indices laissent à penser que le dialogue avec les éditeurs s’intensifie, et c’est le point positif qui ressort de ces réponses pour les professionnels de l’informatique. Au vu de la Figure 9, les difficultés rencontrées pour se doter de la palette d’outils adéquate (en faisant la part des choses entre les promesses des éditeurs et la réalité) et sélectionner des éditeurs dignes de confiance, capables d’échanger et de déployer une stratégie technique dans la durée, semblent moins insurmontables qu’en 2017 (ayant perdu quatre et trois points de pourcentage, respectivement). Comme on pouvait s’y attendre, la confiance dans les partenaires technologiques est plus grande de la part des grandes entreprises, qui exigent un service clientèle et des outils de haut vol.

La proportion élevée (39 %) de participants pour lesquels s’adapter aux attentes et comportements versatiles des clients fait partie des principaux enjeux extérieurs montre que la nouvelle génération de DSI est davantage orientée clients.

Aucune entreprise — aussi grande ou aussi bien établie soit-elle — n’est aujourd’hui à l’abri de l’inconstance des clients. Nul besoin de dresser la liste des nombreuses enseignes tombées en disgrâce ces dernières années pour s’être éloignées des besoins de leurs clients et avoir ouvert une brèche à la concurrence. Ni de rappeler les énormes investissements consentis par les géants du numérique comme les GAFA (Google, Apple, Facebook et Amazon) dans le perfectionnement constant de leurs produits afin de répondre aux attentes versatiles de leurs audiences.

10. https://www.weforum.org/reports/the-global-risks-report-2018

11. https://www.gartner.com/smarterwithgartner/digital-has-changed-the-security-landscape/

Tom Scholtz, vice-président de la recherche, Gartner

Page 17: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

FIGURE 10 : QUELS SONT LES TROIS PRINCIPAUX ENJEUX EXTÉRIEURS QUI, CONCRÈTEMENT, VOUS EMPÊCHENT DE DORMIR ? (EN FONCTION DE LA TAILLE DE L’ENTREPRISE)

Nombre de participants : 246

5 %

24 %

40 %

17 %

39 %

13 %

37 %

42 %

40 %

3 %

22 %

27 %

28 %

32 %

33 %

38 %

45 %

48 %

Aucun des enjeux ci-dessus

Sélectionner des éditeurs dignes de con�ance, capables d'échanger et de déployer une stratégie

technique dans la durée

Dysfonctionnements techniques/indisponibilité desdonnées ou services (temps d'immobilisation)

Concurrence sur le marché et menacescommerciales imprévues

Se doter de la palette d'outils adéquate (en faisant la part des choses entre les promesses des éditeurs et la réalité)

Conformité aux obligations sectorielles et géographiques,à l'échelle des systèmes métier et des services d'entreprise

Garder une longueur d'avance sur les principalesinnovations technologiques

Menaces représentées par les failles de sécuritéet les cyber-risques

S'adapter aux attentes et comportementsversatiles des clients

Entreprises réalisant un chi�re d'a�aires annuel supérieur à 165 M €

Entreprises réalisant un chi�re d'a�aires annuel maximal de 165 M €

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique 17

Les responsables informatiques des structures réalisant plus de 165 M € de chiffre d’affaires annuel ont tout particulièrement conscience des difficultés liées à l’exercice de leur activité à l’ère du client (Figure 10). Ils sont nettement plus susceptibles que leurs homologues en petites structures d’en rencontrer pour satisfaire leur clientèle (48 % contre 40 %). Talonnés, à une portée de clic, par des rivaux qui guettent leur échec, ils sont aussi davantage inquiets de la concurrence sur le marché et des menaces commerciales imprévues (28 % contre 17 %).

Les attentes et les comportements des utilisateurs demeurent extrêmement versatiles dans cette arène digitale ultra-concurrentielle. Et comme la grande majorité des interactions avec les clients s’opère aujourd’hui par voie logicielle, le service informatique joue un rôle clé en donnant aux entreprises les moyens de gérer ces nouvelles tendances côté utilisateurs. Manifestement, la difficulté à garder une longueur d’avance sur les évolutions technologiques – enjeu essentiel pour les responsables informatiques – les préoccupe moins que

celle de s’adapter aux attentes et comportements des clients (Figure 9). Il en est ainsi dans les grandes comme dans les petites entreprises (Figure 10).

Être aujourd’hui à la tête d’un service informatique est passionnant car le potentiel d’innovation lié à toute une série de technologies porteuses, comme l’Internet des objets (IdO), l’intelligence artificielle (IA) et la réalité augmentée ou virtuelle, est excellent.

Le service informatique joue aussi un rôle de plus en plus essentiel dans le déploiement de la stratégie de commercialisation de l’entreprise, à laquelle il prête main-forte pour décrocher le Graal du marketing digital — celui de l’individualisation des communications avec les clients à grande échelle.

Page 18: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

FIGURE 11 : LAQUELLE DE CES PERSPECTIVES VOUS SEMBLE ÊTRE LA PLUS PROMETTEUSE POUR LES TROIS ANNÉES À VENIR ? (DÉCIDEURS INFORMATIQUES ET AUTRES)

Décideurs informatiques : 217Autres décideurs : 2 342

3 %

8 %

6 %

13 %

20 %

11 %

38 %

2 %

8 %

9 %

14 %

17 %

20 %

30 %

Autre

Technologies de paiement modernes(ex., portefeuilles mobiles, reçus électroniques)

Interfaces vocales (ex., Amazon Echo, Google Home)

Interaction avec les audiences par le biaisde la réalité virtuelle ou augmentée

Exploitation de l'intelligence arti�cielle et de la robotiquepour mener les campagnes et améliorer les expériences

Internet des objets/appareils connectés(ex., accessoires connectés, suivi d'audience)

Di�usion d'expériences personnalisées en temps réel

Décideurs informatiques Autres décideurs

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique18

La Figure 11 récapitule les perspectives les plus prometteuses à moyen terme aux yeux des décideurs informatiques, en les comparant à celles retenues par les participants à notre enquête Tendances digitales qui exercent d’autres fonctions (marketeurs, pour l’essentiel). Tout comme leurs homologues, ils voient dans la diffusion d’expériences personnalisées en temps réel la perspective la plus prometteuse pour les trois années à venir, qu’il font passer avant les innovations technologiques.

Pour autant, l’écart de classement entre cette perspective et les suivantes n’est pas aussi important chez les professionnels de l’informatique que chez les autres décideurs. Notamment parce que ces responsables informatiques sont pratiquement deux fois plus nombreux que les autres décideurs à voir dans l’Internet des objets une perspective des plus prometteuses (20 %, contre 11 % des participants en poste dans un domaine autre que l’informatique).

En dépit des problèmes potentiels de sécurité et de confidentialité des données à gérer, les appareils connectés peuvent présenter des avantages significatifs tant pour les clients, au travers de services à valeur ajoutée, que pour les entreprises, mieux à même de cerner le comportement des clients grâce à de nouvelles sources de données, particulièrement riches. L’IA et ses promesses de création de contenus à grande échelle, de communications rapides et percutantes avec les clients et d’analyses commerciales optimisées sont également dans la ligne de mire des professionnels de l’informatique pour les trois années à venir.

Page 19: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

FIGURE 12 : LAQUELLE DE CES PERSPECTIVES VOUS SEMBLE ÊTRE LA PLUS PROMETTEUSE POUR LES TROIS ANNÉES À VENIR ? (EN FONCTION DE LA TAILLE DE L’ENTREPRISE)

Nombre de participants : 217

2 %

10 %

16 %

8 %

22 %

14 %

28 %

3 %

5 %

7 %

8 %

20 %

27 %

30 %

Autre

Technologies de paiement modernes(ex., portefeuilles mobiles, reçus électroniques)

Interaction avec les audiences par le biaisde la réalité virtuelle ou augmentée

Interfaces vocales (ex., Amazon Echo, Google Home)

Internet des objets/appareils connectés(ex., accessoires connectés, suivi d'audience)

Exploitation de l'intelligence arti�cielle et de la robotiquepour mener les campagnes et améliorer les expériences

Di�usion d'expériences personnalisées en temps réel

Entreprises réalisant un chi�re d'a�aires annuel supérieur à 165 M €

Entreprises réalisant un chi�re d'a�aires annuel maximal de 165 M €

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique 19

Les responsables informatiques des grandes structures (Figure 12) sont particulièrement portés sur l’IA, leur envergure commerciale et opérationnelle leur permettant d’envisager des optimisations de plus grande ampleur. Ils sont d’ailleurs pratiquement deux fois plus nombreux à juger prometteuse (27 % contre 14 %) l’exploitation de l’intelligence artificielle et de la robotique pour mener des campagnes et améliorer les expériences.

Ces réponses confirment l’influence d’ores et déjà significative de l’IA, en donnant aux entreprises les moyens de cibler plus intelligemment et plus efficacement leurs audiences. Le rapport Tendances digitales 2018 montre que les entreprises les plus performantes sont plus de deux fois plus susceptibles de recourir à l’intelligence artificielle pour le marketing (28 % contre 12 %).

Page 20: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

FIGURE 13 : AFIN DE DEMEURER À L’AVANT-GARDE DES ÉVOLUTIONS SECTORIELLES ET TECHNOLOGIQUES MAJEURES, COMMENT VOUS TENEZ-VOUS INFORMÉ DE L’ACTUALITÉ ?

Nombre de participants en 2017 : 397Nombre de participants en 2018 : 264

6 %

20 %

20 %

28 %

31 %

39 %

49 %

51 %

57 %

65 %

3 %

18 %

18 %

27 %

25 %

46 %

54 %

42 %

44 %

62 %

Autre

Responsables de divisions

Collaborateurs directs (mentorat inversé, par ex.)

Équipe de marketing digital

Membres de l'équipe de direction(par ex. DG, directeur �nancier, directeur marketing,

directeur de la stratégie digitale)

Articles techniques

Émissions web et e-séminaires

Expertise/informations acquises grâce auxpartenariats avec les fournisseurs

Autres acteurs de la profession/concurrents

Sites de contenus technologiques

2017 2018

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique20

La Figure 13 indique comment les responsables informatiques se tiennent informés de l’actualité. Nous avons déjà mentionné précédemment qu’il leur incombe de garder en permanence une longueur d’avance sur les principales évolutions sectorielles, qu’elles aient trait aux progrès technologiques, aux menaces opérationnelles ou aux comportements des clients. Cette nécessité de maîtriser les problématiques technologiques et métier est révélatrice de l’évolution du rôle de l’informatique, qui devient un département capable de faire le lien entre tous les secteurs de l’entreprise et de jouer un rôle clé dans l’élaboration de la stratégie.

La version 2017 de ce rapport concluait que ces différents points constituaient autant de chantiers en cours. Il était clair, par exemple, que les échanges d’informations internes entre les responsables informatiques et les autres dirigeants étaient un axe sur lequel les entreprises devaient travailler, et que le service informatique ne faisait pas encore office de « passerelle » entre les dimensions technologiques et métier. Rares étaient les participants qui bénéficiaient de l’aide de leurs collègues — tous départements confondus — pour rester au diapason des dernières tendances.

Les réponses obtenues cette année laissent entrevoir quelques améliorations notables, sans pour autant être stupéfiantes. On constate une hausse significative (jusqu’à six points, de 25 % à 31 %) de la proportion de responsables informatiques qui se voient communiquer des informations utiles par les membres de l’équipe de direction de leur entreprise (Figure 13). Et bien que ces variations en pourcentage soient uniquement indicatives, et non statistiquement significatives, il convient aussi de noter la proportion plus importante de professionnels de l’informatique sollicitant l’équipe de marketing digital (+1 point), les collaborateurs directs (+2 points) et les responsables de divisions (+2 points également) pour se tenir au courant.

Néanmoins, les responsables informatiques continuent de se tourner vers l’extérieur pour obtenir l’essentiel de leurs informations, que ce soit auprès d’éditeurs de contenus technologiques, d’autres acteurs de la profession et de concurrents, ou de fournisseurs partenaires. La proportion de participants mentionnant les autres acteurs de la profession/concurrents est passée de 44 % à 57 %, tandis que celle des participants invoquant l’expertise/les informations acquises grâce aux partenariats avec les fournisseurs a bondi de 42 % à 51 %.

Page 21: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique 21

6. Conseils utiles pour pérenniser la fonction informatique

1. S’approprier une stratégie de transformation digitale orientée client

Les études montrent que le DSI est de plus en plus souvent responsable de la transformation digitale, les contraintes technologiques d’une approche véritablement orientée client outrepassant la fonction marketing et la mission du directeur marketing. Avec le soutien du DG, le DSI doit ouvrir la voie en faisant en sorte de rassembler l’exécutif autour d’une orientation stratégique cohérente pour l’entreprise, et avoir carte blanche pour supprimer les cloisonnements qui peuvent souvent faire obstacle au progrès. Les responsables informatiques doivent s’appuyer sur des technologies de pointe et ne surtout pas négliger d’autres outils relatifs à des domaines bien précis (données, culture, compétences et processus, par exemple).

2. Pérenniser votre stratégie technologique

Les professionnels de l’informatique confirmés doivent être conscients d’une chose : une expérience client véritablement intégrée se doit d’être exhaustive. Autrement dit, elle doit englober les interactions sur les propriétés digitales en propre et sur des sites physiques, mais aussi les communications digitales et même les opérations publicitaires menées sur des sites tiers et des applications mobiles. Une plate-forme technologique évolutive est alors nécessaire, et il faut pouvoir mettre à profit les données clients de toute une série de points de contact afin de proposer une expérience globale et personnalisée.

L’étude montre que les entreprises les plus performantes sont près de trois fois plus susceptibles que les autres d’avoir investi dans une pile de technologies cloud intégrée. Il incombe au DSI de veiller à ce que l’entreprise investisse dans une plate-forme digitale extensible, de manière à répondre aux attentes croissantes de clients en quête de communications pertinentes et personnalisées.

3. Optimiser les workflows métier

Le service informatique doit s’attacher principalement à rendre les processus aussi efficaces que possible pour l’ensemble des fonctions métier — du marketing et des ventes à la finance, en passant par les ressources humaines. Les gains d’efficacité générés dans toute l’entreprise contribueront, au final, à réduire les coûts et à augmenter la productivité, mais aussi à motiver le personnel et à améliorer la satisfaction de la clientèle.

Le DSI doit faire en sorte que le cap soit mis sur des workflows zéro papier et 100 % digitaux. Le recours à des solutions cloud de pointe peut faire gagner un temps précieux aux informaticiens, qui ont alors tout loisir de se recentrer sur les optimisations métier, au lieu de gérer les technologies en place qui ne sont plus compatibles avec une stratégie orientée client.

Page 22: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique22

4. Travailler sur les compétences relationnelles

Bien que l’expertise technologique des responsables informatiques confirmés soit indéniable, ceux qui n’ont pas les compétences relationnelles indispensables à une collaboration efficace se verront refuser l’accès aux hautes sphères de l’entreprise. Les DSI et responsables informatiques chevronnés devront encore et toujours communiquer, coopérer et exercer une influence sur les autres pôles de l’entreprise.

Les responsables informatiques doivent également être sensibilisés aux facteurs d’amélioration de la performance commerciale de l’ensemble des fonctions métier. Le DSI doit être capable de hiérarchiser les priorités technologiques en privilégiant la santé de l’entreprise sur le long terme, au lieu de jouer constamment les pompiers en répondant aux besoins à court terme.

5. S’en remettre aux fournisseurs pour bénéficier d’une aide et d’une expertise

On ne peut pas s’attendre à ce que les DSI des temps modernes connaissent sur le bout des doigts les tendances technologiques et de consommation qui influent sur l’activité, ou encore les catégories de solutions susceptibles d’impacter le plus la performance commerciale.

Aujourd’hui, les professionnels de l’informatique doivent mobiliser leurs réseaux, au sein et hors de l’entreprise. Les consultants et fournisseurs de technologies, qui ont l’avantage de travailler avec des acteurs de premier plan sur différents marchés verticaux, peuvent aussi se révéler précieux par leurs informations et leurs conseils.

Page 23: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

FIGURE 14 : DANS QUELLE ZONE GÉOGRAPHIQUE ÊTES-VOUS BASÉ ?

Nombre de participants : 371

33 %

31 %

22 %

9 %

3 % 1 % 1 %

Amérique du Nord Asie Europe Australie/Nouvelle Zélande

Moyen-Orient Afrique Autre

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique 23

12. Annexe : Profils des participants

Page 24: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

PARTICIPANTS BASÉS EN ASIE-PACIFIQUE FIGURE 16 : DANS LEQUEL DES PAYS CI-DESSOUS ÊTES-VOUS BASÉ ?

Nombre de participants : 146

9 %

1 %

1 %

3 %

5 %

6 %

7 %

10 %

23 %

35 %

Autre

Corée du Sud

Philippines

Singapour

Chine

Indonésie

Malaisie

Thaïlande

Australie /Nouvelle Zélande

Inde

PARTICIPANTS BASÉS EN EUROPE FIGURE 15 : DANS LEQUEL DES PAYS CI-DESSOUS ÊTES-VOUS BASÉ ?

Nombre de participants : 83

19 %

1 %

2 %

3 %

4 %

5 %

5 %

5 %

7 %

16 %

16 %

17 %

Autre

Belgique

Espagne

Suisse

Pays-Bas

Norvège

Danemark

Suède

France

Italie

Royaume-Uni

Allemagne

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique24

Page 25: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

FIGURE 17 : QUEL INTITULÉ DÉCRIT LE MIEUX VOTRE POSTE ?

Nombre de participants : 371

61 %

20 %

7 % 7 %5 %

Manager Directeur/directeur senior

Vice-président/vice-président senior/vice-président exécutif

Haut responsable/directeur général

Administrateur

FIGURE 18 : ÊTES-VOUS PLUS AXÉ SUR LE B2B OU SUR LE B2C DANS VOTRE ACTIVITÉ ?

Nombre de participants : 342

30 % 30 %

40 %

B2B B2C B2B et B2C (à parts égales)

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique 25

Page 26: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

FIGURE 19 : DANS QUEL SECTEUR D’ACTIVITÉ ÉVOLUE VOTRE ENTREPRISE ?

Nombre de participants : 343

15 %

2 %

2 %

2 %

3 %

3 %

4 %

4 %

6 %

7 %

8 %

9 %

9 %

12 %

14 %

Autre

Automobile

Secteur touristique

Biens de consommation

Télécoms

Services professionnels (conseil, etc.)

Impression/Publication

Caritatif et associatif

Distribution/E-commerce

Médias et divertissement

Santé et produits pharmaceutiques

Fabrication et ingénierie

Administration

Technologies

Finance et assurances

FIGURE 20 : QUEL EST LE CHIFFRE D’AFFAIRES ANNUEL DE VOTRE ENTREPRISE ?

Nombre de participants : 194

13 %

20 %

14 %13 %

11 %

29 %

<1,1 M € 1,1 à 11 M € 11 à 55 M € 55 à 165 M € 165 M € - 1,1 Mrd € >1 Mrd €

Rapport sur l’intelligence digitale : Tendances digitales 2018 dans l’informatique26

Page 27: Rapport sur l’intelligence digitale - … · 2 Rapport sur l’intelligence digitale : ... en s’intéressant à la fois aux aspects métier internes et aux tendances technologiques

À propos d’Econsultancy

La mission d’Econsultancy est d’aider ses clients à atteindre l’excellence dans les activités digitales, le marketing et l’e-commerce par le biais de la recherche, de la formation et de l’événementiel.

Fondé en 1999, Econsultancy possède des bureaux à New York, Londres et Singapour.

Econsultancy est au service de plus de 600 000 professionnels chaque mois. Les abonnés ont accès à de très nombreuses ressources (travaux de recherche, données du marché, guides sur les meilleures pratiques, études de cas et cyberformations) qui aident les individus et les entreprises à mieux maîtriser le digital.

L’offre d’abonnement se double de services de transformation digitale, comme des programmes en capacités digitales, des stages de formation, des évaluations de compétences et des audits. Nous formons plusieurs milliers de professionnels chaque année, et organisons des événements et mises en réseau qui fédèrent la communauté Econsultancy aux quatre coins du monde.

Abonnez-vous à Econsultancy dès aujourd’hui pour atteindre plus rapidement l’excellence digitale.

Contactez-nous pour en savoir plus :

› New York : +1 212 971 0630

› Londres : +44 207 269 1450

› Singapour : +65 6653 1911

À propos d’Adobe Experience Cloud

Adobe Experience Cloud est un ensemble très complet de services cloud visant à offrir aux entreprises tout ce dont elles ont besoin pour déployer des expériences client d’exception.

Constitué d’Adobe Marketing Cloud, d’Adobe Advertising Cloud et d’Adobe Analytics Cloud, Experience Cloud repose sur Adobe Cloud Platform et s’intègre avec Adobe Creative Cloud et Document Cloud.

Tirant parti des fonctions d’apprentissage automatique et d’intelligence artificielle d’Adobe Sensei, Adobe Experience Cloud allie des solutions haut de gamme, une plate-forme évolutive complète, des systèmes intégrés pour les données et le contenu, un solide réseau de partenaires, et une expertise inégalée dans le déploiement d’expériences.

Pour en savoir plus sur Adobe Experience Cloud, consultez la page www.adobe.com/fr/experience-cloud.html.