RATP : la qualité du service dans le métro parisien

Clément Legrand

Carole Lengrand

Amandine Poupard

La RATP en bref (1)

• Régie autonome des transports parisiens

• PGD : Pierre Mongin depuis le 6 juillet 2006

• Créée en 1949. Statut d’EPIC

• En 2005 :

2,813 milliards de voyages

Dont 1,377 milliards de voyages pour le métro

La RATP en bref (2)

Réseau :

• Métro : 16 lignes, 297 stations, 211km

• Bus : 3403km de lignes

• Tramways : 3 lignes (30,2 km)

• RER : lignes A, B et D en partie (115km)

• Funiculaire de Montmartre (100m)

• Trans-Val-de-Marne (TVM)

La démarche de l’audit

• La direction de la qualité de la RATP

• La maison de la RATP

• L’agence Gare de Lyon

• L’enquête usagers

La politique qualité à la RATP

• La nécessité d’une politique qualité

• Une démarche qui concerne tous les secteurs de l’entreprise : la certification

La certification de l’agence commerciale

L’avis des usagers

• Démarche contractuelle de la RATP et du STIF pour améliorer la qualité.

• Mécanismes d’intéressement au résultat : dispositif de bonus/malus lié au niveau de qualité de service produit.

• Qualité de service est mesurée par une série d’indicateurs (8 pour le métro).

Propositions• L’urgence : améliorer la

ligne 13• Améliorer l’ensemble

du réseau• Améliorer la qualité de

l’accueil• Eduquer les usagers

citoyens à la qualité : «Objectif respect »