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Les détaillants en ligne et les entreprises digitales demandent souvent aux clients de créer un compte personnel et donc d'établir une identité digitale. Cette identité digitale permet aux clients de se connecter et de s'authentifier en toute sécurité avant d'accéder aux services et d'interagir avec l'entreprise. Les entreprises utilisent les données personnelles associées pour prendre et traiter les commandes, communiquer avec les clients, proposer un marketing individualisé et une personnalisation en temps réel, ainsi que pour effectuer des analyses commerciales.

Lorsque les clients établissent leur identité digitale, les entreprises doivent obtenir leur consentement pour utiliser leurs informations personnelles, afin de se conformer à des réglementations toujours plus nombreuses dans le domaine de la protection de la vie privée. Ces réglementations incluent notamment le Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'Union européenne, le California Consumer Privacy Act (CCPA), ou encore la Loi canadienne sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRDE). Les entreprises sont également tenues d'accorder aux clients le droit de consulter, modifier et révoquer leur consentement à tout moment, tout en protégeant la confidentialité des informations personnelles des clients.

Si les clients rencontrent des points de friction lors de la configuration et de la gestion de leurs identités digitales, l'exécution d'activités telles que l'inscription, la création de compte, la gestion des identifiants et des mots de passe et la gestion des préférences, ils sont susceptibles d'opter pour un appel téléphonique payant, un e-mail ou une discussion en ligne

avec le service client, voire même d'abandonner complètement la transaction. Les points courants de friction incluent des difficultés d'utilisation, des étapes trop nombreuses dans le processus, des temps de chargement lents, l'impossibilité d'utiliser le terminal de leur choix ou encore la fragmentation des comptes lorsque différentes applications ou sites de la même entreprise nécessitent des comptes différents.

Que rechercher dans une solution pour améliorer l'expérience clientLes entreprises cherchant à réduire la friction dans le processus d'inscription et de gestion des mots de passe doivent envisager une solution de gestion des identités et des accès (CIAM). Une solution CIAM va non seulement rationaliser et simplifier l'expérience de gestion des identités digitales pour les clients, mais également répondre aux besoins de l'entreprise. Voici ce que les entreprises doivent prendre en compte lorsqu'elles recherchent une solution CIAM :

Cas d'utilisation Réduction de la friction dans le processus d'enregistrement des identités digitales

Les entreprises doivent obtenir le consentement des utilisateurs

pour traiter les informations personnelles, conformément

à un nombre croissant de réglementations mondiales en

matière de confidentialité.

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Considérations relatives au respect des exigences clients

1. Permettre aux clients de se connecter facilement depuis le terminal de leur choix

De plus en plus d'utilisateurs, nouveaux comme existants, sont appelés à utiliser des téléphones mobiles, des tablettes ou même des terminaux connectés sans écran tels que des haut-parleurs intelligents avec assistants vocaux. Ces utilisateurs s'attendent à une expérience bien conçue, avec un rendu correct de la solution quels que soient l'orientation, le format et la résolution de leur terminal.

2. Réduire les étapes nécessaires à l'inscription des clients Les clients attendent une expérience d'inscription et de gestion des comptes simple à réaliser en un minimum d'étapes. Une solution qui donne aux visiteurs la possibilité d'utiliser des comptes existants sur des réseaux sociaux tels que Google, Facebook, Twitter, WeChat ou d'autres permet de s'inscrire plus rapidement et plus facilement sur un site. Les réseaux sociaux agissent en tant que fournisseurs d'identité et permettent à leurs utilisateurs d'utiliser leurs comptes existants pour se connecter à d'autres sites. Les utilisateurs n'ont pas besoin de créer de compte (et de mémoriser de nouveaux identifiants), ce qui réduit considérablement la friction et leur épargne un obstacle potentiel à l'inscription sur un nouveau site.

3. S'affranchir des mots de passeLa nécessité de créer et de mémoriser encore un autre mot de passe peut décourager les clients de créer une identité digitale sur un site. En outre, un client prêt à effectuer un achat sur un site mais qui ne se souvient pas de ses nom d'utilisateur et mot de passe aura tendance à vouloir facilement quitter ce site pour faire ses achats sur un autre site auquel il pourra se connecter plus simplement. Les clients peuvent également préférer utiliser un compte d'invité, laissant à l'entreprise peu de données de contact de qualité à utiliser dans les futurs programmes marketing. Une solution qui donne la possibilité de s'identifier via un réseau social évite d'avoir à créer (et mémoriser) un autre mot de passe, en permettant aux individus d'utiliser leur identifiant de réseau social pour accéder à leur compte auprès de votre entreprise.

Toutefois, si les utilisateurs choisissent d'utiliser un nom d'utilisateur et un mot de passe avec le service, la solution doit leur permettre de récupérer facilement leur accès en libre-service, sans avoir à contacter le service client.

Les réseaux sociaux peuvent agir en tant que fournisseurs d'identités,

ce qui réduit la friction et élimine les obstacles à

l'inscription.

La nécessité de créer et de mémoriser encore un autre mot de passe peut décourager les clients de créer une identité digitale

sur un site.

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4. Simplifier la gestion du consentementL'article 7(3) du RGPD stipule : « Il est aussi simple de retirer que de donner son consentement ». En d'autres termes, les entreprises n'ont pas le droit de fournir un formulaire simple d'utilisation pour recueillir le consentement pour le traitement de données personnelles, puis de rendre délibérément difficile la révocation du consentement, en exigeant par la suite un processus bureaucratique complexe. La solution doit simplifier le processus de consultation, de modification ou de retrait du consentement.

5. Offrir des performances élevéesLes performances et la fiabilité sont essentielles pour offrir aux clients l'expérience qu'ils attendent. Les visiteurs du site qui connaissent des temps de chargement rapides sont plus susceptibles de mener à bien une transaction donnée. De plus, les visiteurs sont plus sensibles à la lenteur de chargement des pages au début du parcours du client, par exemple lorsqu'ils utilisent les pages d'inscription, de connexion et d'authentification. Une solution CIAM peut accélérer le processus d'inscription et de connexion en mettant en cache intelligemment les données à proximité des utilisateurs finaux et en utilisant un ajustement automatique élastique pour s'adapter aux pics d'utilisation. Des fonctionnalités sophistiquées de basculement, de reprise après sinistre et de continuité des activités, ainsi que des contrats de niveau de service offrant une disponibilité garantie, doivent assurer une haute disponibilité dans le monde entier.

6. Rationaliser la sécuritéLes comptes doivent être protégés contre les abus grâce à une méthode d'authentification des utilisateurs efficace. La solution doit permettre aux utilisateurs de choisir entre une authentification à deux facteurs ou une authentification par mot de passe à usage unique facile à utiliser.

Considérations relatives aux besoins de votre entreprise

1. Augmenter les taux d'inscriptionLes entreprises cherchent toujours à augmenter le nombre de clients inscrits. Une solution qui permet de se connecter via un réseau social pour exploiter un compte et un profil existants réduit la friction en simplifiant le processus d'inscription et de gestion de profil. Grâce à la connexion via un réseau social, les entreprises peuvent facilement authentifier les visiteurs d'un site Web, collecter les données nécessaires pour commencer à créer un profil et leur permettre de participer plus rapidement aux activités qui les ont amenés sur le site. Comme tous les clients n'optent pas pour une connexion via un réseau social, la solution CIAM doit également proposer une inscription traditionnelle par nom d'utilisateur/mot de passe pour ceux qui préfèrent cette option.

Une solution CIAM peut accélérer le processus

d'inscription et de connexion en mettant en cache

intelligemment les données à proximité des utilisateurs finaux

et en utilisant un ajustement automatique élastique pour

s'adapter aux pics d'utilisation.

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Akamai sécurise et fournit des expériences digitales pour les plus grandes entreprises du monde. L'Intelligent Edge Platform  d'Akamai englobe tout, de l'entreprise au cloud, afin d'offrir rapidité, agilité et sécurité à ses clients et à leurs entreprises. Les plus grandes marques mondiales comptent sur Akamai pour les aider à concrétiser leur avantage concurrentiel grâce à des solutions agiles qui développent la puissance de leurs architectures multi-clouds. Akamai place les décisions, les applications et les expériences au plus près des utilisateurs, et au plus loin des attaques et des menaces. Les solutions de sécurité en bordure de l'Internet, de performances Web et mobiles, d'accès professionnel et de diffusion vidéo du portefeuille d'Akamai s'appuient également sur un service client exceptionnel, des analyses et une surveillance 24 h/24 et 7 j/7, 365 jours par an. Pour savoir pourquoi les plus grandes marques internationales font confiance à Akamai, visitez www.akamai.com, blogs.akamai.com ou @Akamai sur Twitter. Vous trouverez nos coordonnées dans le monde entier à l'adresse www.akamai.com/locations. Publication : 12/19.

Akamai Identity Cloud offre une solution CIAM sécurisée et évolutive pour les grandes marques en contact direct avec les clients, ce qui réduit la friction lors du processus d'enregistrement des identités digitales. Pour en savoir plus sur Identity Cloud, rendez-vous sur akamai.com/identitycloud.

2. Obtenir des données clients plus richesPlus les entreprises disposent d'informations sur les clients, mieux elles peuvent communiquer avec eux, créer des campagnes marketing personnalisées et améliorer les analyses. Cependant, il existe une corrélation négative entre la quantité de données demandées et les taux d'inscription. Plus la quantité de données demandées aux internautes lors de leur inscription est élevée, moins ils sont susceptibles d'aller au bout du processus. L'une des méthodes pour créer des profils plus riches sans pour autant décourager les utilisateurs consiste à faire du profilage progressif. Le profilage progressif permet aux entreprises de collecter de plus en plus de données sur un utilisateur au fil du temps. Les utilisateurs partagent davantage d'informations au fur et à mesure que leur niveau d'interaction avec le site augmente, ce qui permet aux entreprises de créer des profils plus détaillés sans sacrifier les taux d'inscription et de conversion.

3. Établir des relations de confiance avec les clients tout en respectant les réglementations en matière de confidentialité des données

Le RGPD, la CCPA, la LPRDE et d'autres réglementations régionales en matière de protection des données des utilisateurs exigent que les marques suivent et comprennent les données qu'elles collectent, et fournissent des options de gestion de la confidentialité directement aux utilisateurs. Une solution qui permet une inscription fluide, tout en prenant en charge la création progressive de profils et la gestion des préférences et du consentement par les clients transforme ces nouvelles réglementations en opportunités d'établir des relations de confiance avec les clients, pour une plus grande fidélité envers la marque et un meilleur retour sur investissement.