RDV RésOT - la qualité et le classement

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Premier Rendez-Vous
Qualit & Classement
du RsOT

Mercredi 15 mai 2013 - Rosheim

Programme de la matine

La qualit: une dimension incontournable dans toute dmarche de classement, quelle que soit la catgorie vise ! (RsOT-Alsace)

Tmoignages(OT Guebwiller-Soultz, OT Val de Vill et OT Rosheim)

Questions diverses

L'exemple de "Tous Accueillants" (OT Slestat)

Tous Accueillants : une initiative reproduire! (RsOT-Alsace)

La qualit et le classementSensibiliser ses prestataires la qualitOutils disposition et prochain RDV

La qualit: une dimension incontournable dans toute dmarche de classement... quelle que soit la catgorie vise!

Line DILLENSEGERCharge de mission Qualit et Formation, RsOT-Alsace

Petit rappel: le classement

dmarche volontaire

Disparition du systme en toiles > catgories

Catgorie I, II, III, diffrents niveaux d'engagements

Les chances et passage au nouveau systme

Une pour:

Affirmer son rle fdrateur au sein de sa destination

S'adapter aux nouvelles exigences et attentes des clientles, des partenaires, de la collectivit

Petit rappel: le classement

Le classement, situ au croisement des

Une grille de critres compose de et divise en 2 chapitres.

ProfessionnelsClientles touristiquesCollectivit

3 relations48 engagements

Petit rappel: le classement

clientles touristiques

Les engagements envers les

Localisation, accessibilit, signaltique

Horaires et priode d'ouverture cohrents

Information disposition et diffuse claire, mise jour

Supports adapts, site internet, brochures, nouvelles technologies

Information collecte exhaustive, mise jour

Petit rappel: le classement

Les engagements lis au

Capacit d'hbergement minimum de la zone gographique d'intervention

Objectifs et moyens dfinis

Gestion des ressources humaines, activits identifies / personnel

Mise jour du systme d'information

Engagement dans une dmarche coute client

Dveloppement durable

fonctionnement en interne

Petit rappel: les catgories

Catgorie III

Structure de petite taille, dote d'une quipe permanente:Animation du rseau de professionnels

Accueil et information des visiteurs 27 critres remplir

Structure de taille moyenne, pilote par un directeur/responsable:Services aptes gnrer des ressources propres

Politique de promotion cible

Actions inscrites dans une dmarche de qualit, outils d'coute clients

34 critres remplir

Catgorie II

Petit rappel: les catgories

Structure de type entrepreneurial:Actions de promotion internationales et nationales

Fdration des professionnels

Dveloppement de l'conomie touristique

Inscription dans une politique qualit de service, coute des clientles

Mesure de sa performance

36 critres remplir

Catgorie IDes engagementsqualit

La procdure de classement

dossier de demande de classement

1 La demande de classement se fait l'initiative de l'OT

2 Un est labor et envoy la Direccte-Alsace et au RsOT-Alsace

3 Une est ralise l'OT

4 Le dossier et l'avis sont pour examen et instruction

5 Le Prfet prononce, sous un dlai de 2 mois, le classement par arrt prfectoral.Celui ci est valable pour une dure de

6 Le classement devra tre signal l'OT par: le panonceau rglementairel'affichage des engagements

visite de classement transmis la Prfecture5 ans

Les outils votre disposition...

Autovaluation: Classtouhttp://classtou.kalosori.fr

Modles de dossier

Exemple de dlibration

Classement et dmarche qualit

La qualit, prsente pour toutes les catgories!

1. Exigences pour les catgories I, II et III:

Mise en place d' de performance

Dispositif de collecte et traitement des

tude de la des clients

Plan annuel de promotion et communication, dfinition d' et indicateurs oprationnels, analyse

rclamationssatisfactionindicateursobjectifs

Classement et dmarche qualit

La qualit, prsente pour toutes les catgories!

2. Exigences pour les catgories I et II:

tre dans une promouvant la qualit (formalisation procdures, manuel qualit)

Actions de des touristes et acteurs touristiques locaux en matire de protection de l'environnement

3. Exigences pour la catgorie I: une certification, label, marque qualit reconnue nationalement (Qualit TourismeTM, AFNOR NF, ISO...)

dmarchesensibilisationDtenir

Classement et dmarche qualit

De nombreux OT en route vers le classement!

Le classement, une premire tape dans l'entre dans une dmarche qualit(mise en place de premiers indicateurs)

Pour les OT en cours de dmarche qualit, un pralable toute demande de Marque / Certification (Qualit TourismeTM, Afnor)

Pour OT dj dtenteurs d'une Marque ou certification: le systme et documents qualit, une aide la constitution du dossier de classement!

En rsum ...

La qualit, une dimension incontournable dans toute dmarche de classement

Alicia ANDRESRfrente qualit, office de tourisme de Guebwiller-Soultz et Pays du Florival

TMOIGNAGE

La qualit, une dimension incontournable dans toute dmarche de classement

Christelle ROOSRfrente qualit, office de tourisme du Val de Vill

TMOIGNAGE

La qualit, une dimension incontournable dans toute dmarche de classement

Christelle SCHWEBELDirectrice, office de tourisme de Rosheim

TMOIGNAGE

La qualit, une dimension incontournable dans toute dmarche de classement

QUESTIONS / REMARQUES

Sensibiliser ses prestataires la dmarche qualit

L'exemple de Tous Accueillants

Coralie KAUPPAnimatrice qualit, office de tourisme de Slestat

Pourquoi cet vnement ?

L'Office de Tourisme de Slestat a propos ds 2011 cet vnement inscrit dans sa stratgie locale 2012 (puis diffr 2013) et retenu dans la stratgie de dveloppement du tourisme en Alsace 2012 / 2014 dans le cadre de :

Enjeu 1er : Soutenir et dynamiser lconomie touristique alsacienne

Objectif 1er : Qualification de loffre marchande

Action prioritaire 1 : Organiser des tables rondes de la qualit inter-filires

La cible

Choix stratgique : ltendre lAlsace Centrale

Hbergeurs

Restaurateurs

Structures de tourisme associatif et de loisirs

Sites, muses

Commerces et artisans

Organisateurs dvnements

Le programme

Dmontrer linteraction entre toutes les filires

Les diffrents types daccueil et leur complmentarit

Les pratiques disposition

Retours dexpriences

Lcoute client

LE rputation

Stratgie locale et Stratgie Alsace

La Marque Alsace

Mode d'information/inscriptions

Cration dun mini site ddi pour grer les inscriptions en ligne, prsenter le programme, donner les infos pratiques

Communication autour de l'vnement

Envoi dun save the date par mail

Envoi de linvitation papieret de linvitation lectronique

Communiqu de presse

Pages et profils pro des instances, collectivits et partenaires

Newsletters OTS, ADT, CRTA

Des intervenants choisis

Intervenants nationaux

Intervenants rgionaux

Intervenants locaux

Prestataires privs

Offices de Tourisme

Des interventions diversifies

Exposs

Discussions

Duos

Tmoignages

Humour

Avantages offerts aux participants

Kit remis chaque participant pour inciter les clients satisfaits dposer un avis :

Des cartes de visite imprimes avec QR code

Un exemple de mail type envoyer aux clients aprs le sjour

Avantages offerts aux participants

Laccs une bote outils qualit en ligne : Les types de dmarche qualit

La qualit par filire

Les outils disposition

Les tmoignages

Les actualits

Les formations

Liens utiles et contacts

...

http://qualite.tourisme-alsace.com

Bilan positif

Un vnement qui a permis de

et de recueillir, laide de questionnaires de satisfaction, les cueils, les freins et les questionnements des participants.

De lavis gnral, une belle russite:

Retour de 30 questionnaires de satisfaction sur un total de 97 personnes interroges.

Un budget peu lev et soutenu.

93% des invits satisfaits de cet vnementmesurer l'intrt du public vis sur le sujet

La suite

Pistes damliorations

une pause afin de favoriser des temps dchanges

le maintien dun intervenant national ou dune pointure rgionale

plus de tmoignages de professionnels non institutionnels

Rdaction de fiches techniquesadaptables aux prochaines ditions

96% des personnes interroges souhaitent quecet vnement soit rdit ailleurs en Alsace

La suite

Cration dun Club Qualit A destination des adhrents de lOffice de Tourisme de Slestat et lchelle de la Communaut de Commune de Slestat.

Par la suite une extension lchelle de lAlsace Centrale pourrait tre envisage.

Sensibiliser ses prestataires la dmarche qualit

L'exemple de Tous Accueillants:
une exprience reproduire!

Merci pour votre attention!


Prochain Rendez-vous du RsOT:

L'accueil numrique dans les offices de tourisme

Le jeudi 13 juin aprs-midi Mulhouse

Inscriptions sur l'extranethttp://resot-alsace.fr

L'animation Numrique de Territoire

1901096

L'Animation Numrique de Territoire

RDV du RsOT: qualit & classement

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Deuxime niveau

Troisime niveau

Quatrime niveau

Cinquime niveau

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Troisime niveau

Quatrime niveau

Cinquime niveau

16/05/2013