Réfléchir pour agir

Réfléchir pour agir / Dominique Lahary. Les publics au cœur des médiathèques, La Rochelle, 14 mai 2009

Centre du livre et de la lecture Poitou-CharenteLes publics au cœur des médiathèques

La Rochelle, 14 mai 2009

Réfléchir pour agirLa vision d’un professionnel des bibliothèques

sur les rapports actuels des bibliothèques aux publics et sur la nécessaire évolution des

pratiques professionnelles des bibliothécaires

Dominique Lahary – [email protected]://www.lahary.fr/pro | http://lahary.wordpress.com

http://www.lahary.fr/pro

http://lahary.wordpress.com/


Paroles d’usagers

La bibliothèque, outil du lien social

Un colloque à Villiers-le-Bel

le 11 décembre 2009

organisé par le Conseil général du Val d’Oise

avec + de 50% d’élus locaux à la tribune

préparé par des visites et des films



Extraits des films

Lomme (Nord)

28000 habitants, 12000 inscrits





Extraits des films

Lomme (Nord)

28000 habitants, 12000 inscrits« On a essayé de ressembler aux gens tout simplement. Ce qui nous intéresse c’est vraiment de voir les parents, les enfants s’installer confortablement, s’allonger sur les tapis, sur les coussins, raconter des histoires, se servir vraiment du lieu comme s’ils étaient chez eux, c’est le leur. »

Mario Alonso et Nathalie Bailly, bibliothécaires



Extraits des films

Lomme (Nord)

28000 habitants, 12000 inscrits « Je vous dis c’est un échange la bibliothèque, c’est un petit peu comme le café de village ou chez le boulanger et les commerçants du quartier. »

« Pour moi ça permet de rompre ma solitude, le personnel est très sympa et moi je viens essentiellement pour faire l’informatique, Internet et pour lire les magazines. »

« Je trouve ça bien d’être ouvert le dimanche matin, pour moi c’est vraiment une volonté d’ouvrir au public. »

Des usagers



Extraits des films

Signy-l’Abbaye (Ardennes)

1360 habitants, 1600 inscrits



Extraits des films



Extraits des films


1360 habitants, 1600 inscrits« On entend des rires, des jeunes qui discutent, qui font leurs devoirs parce que la « maison » elle est conçue comme ça, j’ai envie de dire que c’est une bibliothèque où il y a du bruit.. C’est une médiathèque mais c’est aussi un centre social. »

Xavier Risselin, animateur, directeur de la médiathèque



Extraits des films


1360 habitants, 1600 inscrits« Quand on s’ennuie un peu, on vient voir, on est bien accueilli, on discute, on parle un petit peu de tout et puis après on fait un tour dans la bibliothèque, et donc je trouve ça très sympathique. »

« On vient des fois avec pas trop le moral et on ressort on a le sourire. »

Des usagers



Extraits des films

Usagers du Val d’Oise« Des lieux de rencontre et des lieux de vie, il n’y en a pas tant que ça, c’est un point de rencontre rare et on en profite. »

Usagers du Val d’Oise

« Je viens plus en bibliothèque car vu que je n’ai pas internet chez moi, ça permet de me connecter sur le site du lycée, si j’ai besoin de prendre des documents ou de parler avec des amis. »

« Un lieu convivial où toutes les générations se rencontrent, et puis on se voit entre amis, les enfants voient leurs camarades de classe, c’est vraiment un lieu très plaisant. »



Extraits des films

Usagers du Val d’Oise« Depuis que je viens ici, je prends des livres, j’emprunte des CD, je fais mes exposés. C’est le seul endroit où je viens, en fait, à part le collège. »

« Je suis contente d’être là, ça me fait passer une après-midi d’abord et puis je vois du monde, même si je parle pas aux gens ce n’est pas grave. »

« Aujourd’hui je suis venu principalement car j’ai imaginé qu’il y avait l’accès wifi dans une bibliothèque. »



Extraits des films

Usagers du Val d’Oise« C’est bien d’avoir ça dans un village de petite taille. Et puis, à force de venir, on rencontre des gens qu’on ne connaissait pas avant. »


« Manzoni n'écrivit pas(1) pour plaire au public tel qu'il était, mais pour créer un public auquel son roman ne pouvait pas ne pas plaire. »

Umberto Eco Apostille au Nom de la Rose

(1) Son magnifique roman Les fiancés

J’y reviendrai


Plan

Introduction

Préambule : qu’est-ce qu’un métier ?

1. La répudiation ?

2. Les racines du malentendu

3. Tout est présentation

4. Deux réfutations

5. De quoi l’usager est le nom

6. Vive la politique !

Postambules

Conclusion ?


Introduction

Le grand paradoxe

Baisse des prêts et sentiment de crise du modèle

Succès des lieuxet poursuite des projets politiques


Préambule

Les trois métiers


L’entreprise

Trois métiers

Les 3 métiers


L’entreprise La GRH

Trois métiers

Les 3 métiers



L’identité professionnelle

Trois métiers

Les 3 métiers




Là, ça coince !

Trois métiers

Les 3 métiers




Le statut

Quatre métiers ?

Les 3 métiers




Le statut

Les 3 métiers

Là, ça coinceénormément !

Quatre métiers ?


1.

La répudiation ?


Biblio-fr, 6 janvier 2006

Objet: Je craque, ou le non-métierPlus ça va plus mon métier de bibliothécaire s'apparente à celui de garde-chiourme !

Je me balade en permanence avec un trousseau de clés sur moi (toilettes, caissons de bureau etc.nombre de nos effets personnels ayant été dérobés), et à la moindre inattention, le moindre relâchement :

c'est le bazar !



Objet: Je craque, ou le non-métierJe passe plus de temps à faire de la discipline qu'à renseigner ou orienter le lecteur lambda, j'ai davantage l'impression d'être caissière de supermarché à qui on "balance" nonchalamment sa carte de lecteur sans un mot , ou bien encore de faire du baby -sitting :

"tu restes là...je vais faire les courses..je reviens" ( le plus souvent 2 voire 3 heures après !!)...



Objet: Je craque, ou le non-métierA l'occasion (pas si rare) on devient également technicien de surface (papiers divers, chouine-gomme, mouchoirs) à ramasser après le passage des lecteurs qui disposent pourtant de nombre de poubelles.



Objet: Je craque, ou le non-métierCaissière, Baby-sitter, surveillante générale, technicienne de surface...y'a pas ! Le métier est varié !

Mais bon quand on entre dans la profession on se doute que ce genre d'incidents vont arriver ce dont on se doute moins c'est qu'on ne va plus faire que cela !

Rassurez-moi, chez vous aussi c'est comme ça ou bien il subsiste quelque havre de paix ?


Je craque : les mots-clés

Plus ça va plus mon métier de bibliothécaire s'apparente à celui de garde-chiourme !

Je me balade en permanence avec un trousseau de clés sur moi (toilettes, caissons de bureau etc.nombre de nos effets personnels ayant été dérobés), et à la moindre inattention, le moindre relâchement :

c'est le bazar !Caissière, Baby-sitter, surveillante générale,technicienne de surface...y'a pas ! Le métier est varié !

Mais bon quand on entre dans la profession on se doute que ce genre d'incidents vont arriver ce dont on se doute moins c'est qu'on ne va plus faire que cela !

Rassurez-moi, chez vous aussi c'est comme ça ou bien il subsiste quelque

havre de paix ?


Je craque : le vécu

bibliothécaire

usager

souhaité subi

baby-sitter

renseignerorienter surveillant

caissière

gens de ménage

sans un mot

balance sa carte

Jette hors de la poubelle

havre de paix

bazar

mon métier


Je craque : le positionnement

bibliothécaire

usager

souhaité subi

Rassurez-moi !


A bas le consommateur !

« Les bibliothécaires déplorent ce comportement de consommateurs des personnes venant à la bibliothèque comme au supermarché. »

Les bibliothèques et leurs publics, enquête dans le Rhône, à

Arles et à Chambéry, Enssib, s.d.


« Ce n'est pas en transformant nosétablissements en temples de la consommation culturelle ouverts 7 jourssur 7 ("Fnac gratuites") que l'on rendra le public plus cultivé . »

Message à biblio-fr, 21 décembre 2005(débat « Ouverture le dimanche »)




« Les “nouveaux usagers” font, dit-on, un usage “consumériste” de la médiathèque. Or, d’une part, ils sont comme on les a faits, comme sont les étudiants de l’université, leurs parents quand ils font leurs courses, les téléspectateurs devant leur poste ; d’autre part, la média- thèque, ce faisant, n’est pas utilisée selon une conception si différente de celle qui a présidé à sa réalisation. Il est un peu contradictoire d’exciter l’appétit, surtout de ceux qui ont faim, et de leur faire grief de dévorer 1.»

Jean-Luc Gautier-Gentès, La fréquentation des bibliothèques municipales, BBF 2003 n°2



« Comme beaucoup d’entre nous, j’entends et je lis souvent des remarques désabusées sur les usagers qui se comportent comme des consommateurs, privilégiant leur intérêt privé à l’intérêt collectif, réclamant des best-sellers et délaissant les œuvres de création, exigeant toujours plus de DVD et de musique et ignorant la richesse des collections imprimées, refusant de quitter leur connexion Internet alors que le temps qui leur est imparti est échu . »

Dominique Peignet, La bibliothèque peut-elle survivre à ses

consommateurs ? BBF 2005 n°1


Mais ne serait-ilPas pourtant plus simple que le gouvernement Dissolve lePeuple et En désigne un autre ?

Bertold Brecht


2.

Les racines du malentendu


2. Les racines du malentendu

La collection au coeur La collection locale au coeur la logique de l’appropriation

symbolique


La collection au coeur

Textes statutaires

Bibliothéconomie

Bâtiments

Tout ramène à la collection !


Textes statutaires

Conservateurs constituent, organisent, enrichissent,

évaluent et exploitent les collections de toute nature des bibliothèques.

sont responsables de ce patrimoine organisent l’accès du public aux

collections et la diffusion des documents à des fins de recherche, d’information ou de culture

Les catalogues des collections sont établis sous leur responsabilité

peuvent participer à la formation des professionnels et du public


Textes statutaires

Bibliothécaires participent à la constitution, à

l’organisation, à l’enrichissement, à l’évaluation, à l’exploitation et à la communication au public des collections de toute nature des bibliothèques.

concourent aux tâches d’animation et de formation


Textes statutaires

AQCresponsabilités particulières dans le traitement, la mise en valeur, la conservation des collections, la recherche documentaire et la promotion de la lecture publique


Textes statutaires

Assistants (FPT) assurent les travaux courants dans les

établissements ou services où ils sont affectés


Textes statutaires

Adjoints du patrimoine sont chargés de participer à la mise en place et

au classement des collections et d’assurer leur équipement, leur entretien matériel ainsi que celui des rayonnages


Une vision culturelle et éducative La prescription L’acquisition La mise en ordre

classement indexation

Un idéal encyclopédique



Écart avec d’autres traditions nationales

Politique de la demande Vision sociale Centre d’information

communautaire



La collection locale au coeur

L’encyclopédisme en poupée russe

Tout avoir à la maison

Ne demandez pas ce qui n’est pas en rayon

La plus belle bibliothèque ne veut offrir que ce qu’elle a


La collection locale au cœur ?

Répondre à chaque demande, ou à défaut la réorienter

Code de déontologie du bibliothécaire,ABF, 2003


L’appropriation symbolique

N’existe

N’est légitime

N’est proposé

que ce que le bibliothécaire a

identifié

sélectionné

décrit

équipé


L’appropriation symbolique

N’a de sens

que celui exprimé par le bibliothécaire

D’où

le tatouage des documents

l’inouïe persistance du catalogage local

le temps passé à indexer localement


3.

Tout estreprésentation


3. Tout est représentation

Élus Bibliothécaires Population


Représentations des élus

Révérence pour la culture lettrée ?

Vision éducative : l’accès au savoir ?

Vision urbaine ?

Vision sociale ?


Représentations des bibliothécaires

Les contenus au centre

Le bibliothécaire au centre


Représentations de lapopulation

La culture lettrée

pour moipas pour moi

Le livre

La modernité

L’utilité


Bonus

Représentation du/de la bibliothécaire


Cancer


Capricorne


Au total…

La bibliothèque est saturée de représentations

La bibliothèque est l’objet (la victime ?) d’une distillationla bibliothèque la lecture la lecture sur papier la lecture de livres la lecture de livres de fiction la lecture de littérature légitime


4.

Deux réfutations


1. Deux réfutations

La bibliothèque est dans la même posture que le créateur

La bibliothèque est hors marché


« Manzoni n'écrivit pas(1) pour plaire au public tel qu'il était, mais pour créer un public auquel son roman ne pouvait pas ne pas plaire. »

Umberto Eco Apostille au Nom de la Rose

(1) Son magnifique roman Les fiancés



Le créateur impose

ou l’industrie culturelle cherche à vendre

La bibliothèque propose et répond à la demande

Elle est dans une posture exceptionnelle dans le champ de l’action culturelle publique



Le créateur impose

ou l’industrie culturelle cherche à vendre

La bibliothèque propose et répond à la demande

Elle est dans une posture modestedans le champ de l’action culturelle publique



La bibliothèque n’est pas un service marchand

du point de vue de l’offre

Mais elle est dans un univers de concurrence

du point de vue de la demande



Le public met en concurrenceCommoditéRapiditéExhastivitéCoût

La médiathèque à l’épreuve de la concurrenceLogiques d’usage et sources d’approvisionnement


5.

De quoi l’usagerest le nom


Le lecteur

Vision culturelle / livresque Acteur de sa pratique

individuelle

Nommer l’usager


Le lecteur

Vision administrative Administré

Nommer l’usager

L’inscrit


Le lecteur

Vision de service public Administré

Nommer l’usager

L’inscrit

L’usager


Le lecteur

Vision associative Fidèle

Nommer l’usager

L’inscrit

L’usager L’adhérent


Le lecteur

Vision consumériste Roi

Nommer l’usager

L’inscrit

L’usager L’adhérent Le client


Le consommateur !

N’est pas sujet de la collection mais acteur de ses demandes

Perturbe le bibliothécaire collectionneur par ses désirs impérieux

Veux tout, tout de suite


Le consommateur veut tout, tout de suite

Toutce qui l’intéresse luien ce moment précis

Tout de suitesinon il va ailleurs


Qui dit primat de la collection……dit « secondat » de l’usager L’usager est le produit

de la collection

Figures de l’usager


L’usager, produit de la collection…

Les bibliothèques attirent le public qui leur ressemble



L’usager, produit de la collection…

Les bibliothécaires attirent le public qui leur ressemble


Refus de la segmentation au profit du sujet abstrait


« à stigmatiser le "refus de la segmentation" des bibliothécaires de lecture publique, on oublie que la bibliothèque publique est - devrait être - un espace public de partagé ; que, dans son principe même, elle ne segmente pas, s'adressant autant à l'individu dans son exception singulière qu'à des masses homogénéisées par une analyse typologique . »

Dominique Lahary, Marketing des bibliothèques et des centres de documentation par Jean-Michel Salaün : note de lecture, Bulletin

d’informations de l’ABF no158, 1er trimestre 1993

:

Je renie ce texte !


Déconstruire l’usager

Les cercles concentriques

L’individualisation

La médiation

Que font les vrais gens des bibliothèques ?

La segmentation


S’adresser à des cibles Classes d’âges Quartiers Catégories socio-

professionnelles Personnes handicapées …

La segmentation

Viser la population


L’individu réel, non le sujet abstrait

… tant que le service public est

en mesure d’assumer légitime

L’individualisation

Tendance sociologique lourde

Individualisation du service…


La simple mise à disposition ne suffit pas

Médiation de la collection

La médiation

Lire, écouter, voir nécessitent des compétences

« Littéracie »


Libre parcours

On n’a jamais « toute »« sa » population

Complémentarité et dialectiqueentre bibliothèques de proximité et bibliothèques attractives

Les territoires


6.

Vive la politique !


La ronde de l’action publique

Objectifs

Impact

Analyse Exécution


La ronde de la politique publique

Vision

Impact

AnalyseExécution

ObjectifopérationnelAide à

la décision

Professionnel

Politique


Postambule

a) sentences


On ne saurait se satisfaire d’usagers satisfaits


On ne va pas à la bibliothèque par obligation


Plus il y a d’infidèles…

plus il y a de mécontents…

plus c’est bon signe


Si quiconque entrant dans une bibliothèque n’y découvre rien qui ne lui soit déjà familier…


… alors il lui est signifié, j’ose dire avec violence, que cet endroit n’est pas pour lui


« Désormais, il n'est plus important qu'un document ne figure pas dans la bibliothèque, étant donné qu'on peut l'obtenir aisément l'information. »

Maurice B. Line« Accéder ou acquérir: une véritable

alternative pour les bibliothèques ? »,BBF, 1996, n°1


Postambule

b) images


uniformeLe personnel de la bibliothèque cenrale d’Amsterdam chargé de renseigner le public porte un uniforme


affichemystèreQui communique avec cette affiche ?


affichemystère2La banque postale(abribus parisien,mai 2009)


Postambule

c) Je ne craque pas



Re: Je craque, ou le non-métierQuel drôle de message que voilà...

Effectivement, ce que vous décrivez là est un des aspects du métier de bibliothécaire, enfin, en tout cas, à mon humble avis. Je ne pense pas que faire respecter la discipline dans ses locaux soit garde-chiourmesque. Je trouve même ce terme un peu insultant pour le public que vous accueillez dans vos murs. Mais ayant travaillé dans des quartiers très durs, (vraiment très durs) je peux comprendre votre agacement. Cela dit, même au comble de la fatigue physique et morale, je ne me suis jamais fait la réflexion que ça n'était pas mon métier.



Re: Je craque, ou le non-métierDonner des limites, des repères, un mode d'emploi, le sens du respect des autres fait partie de notre métier, à mon sens, et relève même, plus largement, de la fonction de l'adulte. Et c'est aussi la fonction que je trouve la plus valorisante. Après tout, nous gérons un espace de rencontres et de brassage. Il faut faire prendre l'alchimie.



Re: Je craque, ou le non-métierEn ce qui concerne l'attitude de certains lecteurs qui nous considèrent comme des caissières de supermarché, là encore, ça fait partie de notre métier. Et si je fais appel à mes souvenirs, je crois bien que je fréquentais la bibliothèque municipale de cette façon là. Ou en tous cas d'une façon qui pouvait laisser penser ce que vous pensez. En même temps, j'avais autant de respect pour la caissière de mon supermarché que pour la bibliothécaire.



Re: Je craque, ou le non-métierEt même si nos conversations se limitaient à : "bonjour-voilà je veux ça-merci-au revoir", c'est le droit de tout lecteur et de tout consommateur de ne pas avoir envie de conseils, de ne pas être dans son jour, de ne pas se greffer un sourire permanent au visage. On ne connaît pas l'histoire des gens. Je pense que tout le monde a droit à l'impersonnalité. Et qu'un bibliothécaire ne vaut ni plus ni moins de sourire qu'un caissier de supermarché.



Re: Je craque, ou le non-métierQuant à ceux qui manquent carrément d'amabilité (en 10 ans et beaucoup de bibliothèques différentes, j'en ai rencontré très peu), je suis toujours plus aimable qu'eux. C'est aussi un aspect du service public en général. Je ne suis pas en train de dire qu'il faut jouer la carpette et se laisser marcher dessus, mais garder le calme en toutes circonstances. Et en ce qui concerne le troisième point que vous évoquez, et bien oui... on fait le ménage. Etant donné qu'il n'est pas fait 3 fois par jour par des gens dont c'est le métier, et que, oui, le public que vous accueillez n'a pas forcément le respect des lieux.



Re: Je craque, ou le non-métierAlors oui, on ramasse les papiers, on décolle les chewing-gum de sous les tables, on fais sécher les chaises pleines de pipi de bébé, on nettoie les livres d'autres sécrétions et résidus non identifiés, on passe l'aspirateur si nécessaire... Bref, on met les deux mains dedans. Et là encore, c'est une question de respect, quand on gère un équipement, d'offrir au public un endroit digne.



Re: Je craque, ou le non-métierEt ben non. Les bibliothèques municipales, contrairement à l'imaginaire populaire, ne sont pas des havres de paix, avec des vieilles dames en chignons vissées sur leurs chaises en train de rentrer des signes cabalistiques dans leurs ordinateurs, en jetant un oeil courroucé de temps en temps à trois pauvres étudiants dont les stylos grattent trop fort le papier. Bon, là d'accord, j'exagère, mais avouez que je ne suis pas loin.



Re: Je craque, ou le non-métierEh ben oui. Les bibliothèques municipales accueillent tous et toutes, sans distinction, et personne n'utilise le lieu de la même façon, ne s'adresse à nous de la même façon, ni ne cherche la même chose. Et je vais vous dire un truc... C'est ça qu'est bien. Finalement, si je fais ce métier, je crois que c'est, bien sûr parce que j'aime les livres, mais que je préfère les gens.



Re: Je craque, ou le non-métierMaintenant, ne désespérez pas... Il y a sûrement des endroits (du type bibliothèques d'étude ou ce genre de choses) qui correspondent à vosattentes ! Comme vous l'avez dit très justement, le métier est varié et chaque professionnel peut trouver sa place au gré de ses envies et de son évolution.

Mais ce que vous avez décrit, avec un peu d'amertume, c'est bien le métier de bibliothécaire, le plus chouette du monde et c'est mon métier. Mon oui-métier.

Bon courage à vous ! Amicalement, Caroline.


Je ne craque pas : les mots-clés

Donner des limites, des repères, un mode d'emploi, le sens du respect des autres fait partie de

notre métier, à mon sens, et relève même, plus largement, de la fonction de l'adulte. Et

c'est aussi la fonction que je trouve la plus valorisante. Après tout, nous gérons un espace de rencontres et de brassage. Il faut faire prendre l'alchimie.

Et même si nos conversations se limitaient à : "bonjour-voilà je veux ça-merci-au revoir", c'est le droit de tout lecteur et de tout consommateur de ne pas avoir envie de conseils, de ne pas être dans son jour, de ne pas se greffer un sourire

permanent au visage. On ne connaît pas l'histoire des gens. Je

pense que tout le monde a droit à l'impersonnalité. Et

qu'un bibliothécaire ne vaut ni plus ni moins de sourire qu'un caissier de supermarché.


Je ne craque pas : les mots-clés

Quant à ceux qui manquent carrément d'amabilité (en 10 ans et beaucoup de bibliothèques différentes, j'en ai rencontré très

peu), je suis toujours plus aimable qu'eux. C'est aussi un aspect du service public en général. Je ne suis pas en train de dire qu'il faut jouer la carpette et se laisser marcher dessus, mais garder le calme en toutes circonstances. Et en ce qui

concerne le troisième point que vous évoquez, et bien oui... on fait le ménage. Etant donné qu'il n'est pas fait 3 fois par jour par des gens dont c'est le métier, et que, oui, le

public que vous accueillez n'a pas forcément le respect des lieux.

Alors oui, on ramasse les papiers, on décolle les chewing-gum de sous les tables, on fais sécher les chaises pleines de

pipi de bébé, on nettoie les livres d'autres sécrétions et résidus non identifiés, on passe l'aspirateur si nécessaire... Bref, on met les deux mains dedans. Et là encore, c'est une question de respect, quand on gère un équipement,

d’offrir au public un endroit digne.


Je ne craque pas : le vécu

bibliothécaire

usager

mon oui-métier

Droit à l’impersonnalité

Espace de rencontre

Offrir unendroit digne

Donner des limites

Personne n’utilise de la même façon

souhaité subi


Je ne craque pas : le vécu

bibliothécaire

usager

mon oui-métier

Droit à l’impersonnalité

Espace de rencontre

Offrir unendroit digne

Donner des limites

Personne n’utilise de la même façon


Je ne craque pas : le positionnement

bibliothécaire

usager


Je ne craque pas : le positionnement

bibliothécaire usager

C’est ça quiest bien !


Conclusion


Une transplantation cardiaquepour le métier ?

Documents

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