EMPLOIS,QUALIFICATIONS & COMPETENCES

Responsabilité Sociale et Environnementale

PRIDES SERVICES A LA PERSONNE

Retrouvez en page 13, « L’outil pratique de votre GPEC»

L’OUTIL PRATIQUE DE VOTRE GPEC

Ce guide, destiné aux professionnels, est le fruit d'une démarche collective d'accompagnement àla GPEC de près de 20 entreprises de services à lapersonne en région PACA.

Direction régionaledu travail, de l'emploi

et de la formation professionnelleProvence-Alpes-Côtes d'Azur

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L’amélioration de la qualité des prestations et de l’emploi dans les entreprises de services à la personne est un enjeu partagé par la Région, l’Etat et les acteurs de la filière des services à la personne rassemblés dans un Pôle Régional d’Innovation et de Développement Economique Solidaire (PRIDES).

Les métiers de services à la personne sont porteurs de proximité, de solidarité et de création d’emplois à forte utilité sociale. Les démarches de développement de l’emploi, des qualifications et des compétences, la reconnaissance de ces métiers, l’amélioration des conditions de travail et du dialogue social, sont autant de conditions à la structuration d’une véritable filière économique porteuse de qualité de services et de création d’emplois.

Démarche prospective d’anticipation et d’adaptation de l’entreprise à son environnement en matière de gestion intelligente de ses ressources humaines, la Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC) conjugue efficacité économique et sociale grâce au développement du dialogue qu’elle met en œuvre.

Au-delà de l’intérêt propre à chaque organisation de s’investir dans ce type de démarche, la GPEC dans les services à la personne prend un sens particulier.

C’est pourquoi depuis un an, en région Provence-Alpes-Côte d’Azur, à l’initiative du PRIDES Services à la Personne, avec le soutien de la Région et de l’Etat, ACT Méditerranée, les organisations syndicales employeurs et salariés, avec leurs Organismes Paritaires Collecteurs Agréés, se sont mobilisés pour mettre en œuvre des démarches d’accompagnement collectif à la GPEC auprès d’une vingtaine d’entreprises de services à la personne.

Ce guide en est le résultat. De l’ensemble des démarches engagées, une matière concrète et utile pour l’ensemble de la filière a été extraite. On y trouvera des témoignages, des analyses sur les problématiques du secteur, un appui méthodologique à la construction d’un plan GPEC, des contacts pour aller plus loin.

Nous souhaitons que cet outil permette à l’ensemble des acteurs de terrain de la filière des services à la personne une meilleure appropriation des démarches de GPEC et les aider ainsi à concrétiser des projets de développement mariant efficacité économique et équité sociale.

Michel VAUZELLEAncien MinistrePrésident de la RégionProvence-Alpes-Côte D’Azur

Michel SAPPINPréfet de la RégionProvence-Alpes-Côte D’Azur

André ARNAUDYPrésident du PRIDESServices à la Personne

EDITO

Depuis 2007, 3 démarches d’accompagnement à la GPEC (Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences) portées par les OPCA et labellisées par le PRIDES, Pôle Services à la Personne PACA ont été réalisées sur la Région PACA.

Sur une période de 7 à 10 mois, elles ont consisté à conduire une série d’actions au sein des entreprises volontaires. L’accompagnement s’est décliné en 3 phases opérationnelles : - réunion de sensibilisation auprès des entreprises agréées, - diagnostic individuel de 5 jours, 3 ateliers collectifs et la co-construction d’un plan d’action GPEC, - séminaires de formation

18 entreprises, majoritairement de l’économie sociale, se sont engagées : • Action d’accompagnement à la GPEC Alpes Maritimes par AGEFOS PMEAuprès de BRIN DE SOLEIL, A PETITS PAS, AIDOM SERVICES, 2A2S, ADRIS, ADORAM, BA BAC, Fédération ADMR des Alpes Maritimes avec Catherine PUNDIK (AB consulting)

• Action d’accompagnement à la GPEC Var par OPCALIA Auprès de PRESENCE CŒUR ADMR, DOM’EMPLOIS, ADAFMI avec Elie GALLON (Elie Gallon consultant)

• Action d’accompagnement à la GPEC Alpes de Haute Provence et Vaucluse par UNIFORMATION Auprès de la Fédération ADMR des Alpes de Haute Provence et la Fédération ADMR du Vaucluse, Aide aux familles (Valréas), PRESENCE ACTIVE du Vaucluse, PRESENCE A DOMICILE, LA POPULAIRE, LE POINT D’APPUI avec Jean – François MAINDIAUX (ABC Consultants).

Ces actions collectives ont été réalisées en partenariat avec ACT Méditerranée (représentation régionale de l’Agence Nationale pour l’Amélioration des Conditions de Travail). Elles ont été financées par l’Etat et le Conseil Régional PACA.

A l’occasion de ces actions, 36 jours de séminaires de formation auprès de 140 salariés ont été organisés sur le recrutement, la santé au travail, les entretiens professionnels, la modulation du temps de travail et la gestion des âges.

De ces expériences, est né ce guide « emplois, qualifications et compétences dans les services à la personne » en région PACA, présentant un plan d’action GPEC « type » dans les services à la personne. Il se veut un outil pratique à destination de l’ensemble des entreprises agréées services à la personne.

Il couvre les principales activités du secteur : - Aide à domicile auprès des personnes dépendantes et des familles- Garde d’enfants - Soutien scolaire / Bricolage, jardinage.

Les services à la personne qui n’ont pas fait l’objet d’une analyse spécifique pourront être étudiés au cours d’autres démarches d’accompagnement. Les résultats seront présentés sur le site dédié http://www.gpec-prides-sap.org

AVANT-PROPOS

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Edito .......................................................................................................................................... 2Avant-propos ............................................................................................................................ 3Vrai-Faux ................................................................................................................................... 4Témoignages ............................................................................................................................. 5

1. Etat des lieux ......................................................................................................................... 6 2. Enjeux GPEC ......................................................................................................................... 73. Synthèse de la méthodologie ................................................................................................ 84. Eléments d’analyse transversale .......................................................................................... 11

Le plan d’action GPEC des services à la personne (par unité de travail) .......................... 13Direction/Conseil d’Admnistration/Administratif....................................................................... 14Responsables de Secteur ........................................................................................................ 16Intervenants à domicile auprès des personnes dépendantes et des familles.......................... .18 Intervenants à domicile Garde d’enfants ................................................................................. 22 Intervenants à domicile Soutien scolaire .................................................................................24Intervenants à domicile Bricolage/Jardinage/Portage de repas .............................................. 26Services généraux/Administratifs/RH/Qualité.......................................................................... 28

Contacts utiles ......................................................................................................................... 30

Remerciements ........................................................................................................................ 31

SOMMAIRE

VRAI/FAUX

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La GPEC ne répond qu’aux enjeux des grosses structures : Faux

La GPEC peut être abordée par étapes et surtout échelonnée dans le temps.On multipliera les catégories professionnelles dans une grande entreprise alors que dans une plus petite, on n’en trouvera que 2 ou 3 avec une multiplicité de tâches pour chacune d’elles.

La GPEC doit s’adapter à la taille de l’entreprise mais aussi à son statut, son antériorité dans le secteur.

L’approche GPEC adoptée dans cette action se veut concrète, opérationnelle et elle répond à des problématiques quotidiennes.

La GPEC interroge toute la stratégie de l’entreprise au travers de son organisation du travail, sa gestion des ressources humaines, son management, sa communication et aussi ses conditions de travail. Il s’agit d’une analyse stratégique qui s’intéresse à toutes les interactions existantes et potentielles, toujours dans le sens d’une amélioration de la qualité des emplois, de la qualité de service, de la pérennité et du développement économique de la structure.

La GPEC est une action ambitieuse : Vrai

La GPEC demande un investissement important en temps : Vrai

La GPEC a pour finalité d’améliorer le fonctionnement de la structure au niveau de son organisation interne en premier lieu en posant un diagnostic, en interrogeant les points critiques mais surtout en permettant la réalisation d’actions concrètes et prospectives.

Le plan d’action GPEC doit être partagé et mis en œuvre avec les Instances Représentatives du Personnel (IRP) et l’ensemble des salariés.

Cet investissement conséquent au démarrage représentera un gain considérable à l’avenir.On parle d’anticipation pour pallier à l’urgence souvent mise en exergue dans ce secteur.

Le plan d’action GPEC impacte généralement le plan de formation des entreprises pour répondre aux enjeux de qualité de service et de recrutement, voire de maintien dans l’emploi.

Il s’agit d’une mise en dynamique de ce plan de formation au regard de toutes les catégories professionnelles et de leurs enjeux spécifiques (évolution de carrière, départs à la retraite, nouveaux entrants...).

Mais la GPEC va bien au-delà du plan de formation. Elle permet de mettre en place des outils simples à la fois en terme d’organisation (échange de pratique, visite ponctuelle...), de management (tutorat, etc.) et de communication (livret d’accueil, fiche de mission...).

Le plan d’action GPEC est un plan de formation : Faux

PRESENCE COEUR, ADMR 83

« L’intérêt premier de la démarche collective est de nous avoir permis de nous situer dans la mouvance du secteur, quand les repères s’estompent au gré de politiques et de pratiques nouvelles qui s’expérimentent en temps réel. Partager ses interrogations est un exercice qui nous a permis, je pense, de préciser nos questions, de délimiter les champs des possibles en termes de coopérations et de mutualisations territorialisées, d’actions nouvelles à concevoir et de nouveaux services à proposer.

Mais nous ne serons satisfaits qu’à la condition de savoir que chaque habitant concerné ait les moyens de les utiliser, d’être aidé et accompagné dans le respect de ses désirs et sa citoyenneté. Alors, dans un esprit de co–construction, nous saurons mettre en place une GPEC ascendante qui privilégie, les sujets, ceux qui sont aidés et ceux qui font profession d’aide. »

LA POPULAIRE, 04

« La consultante a audité toutes les catégories socio-professionnelles (cadres, personnel administratif et intervenantes), cela m’a permis, en tant que directeur, non seulement d’évaluer les effets, les conséquences des différentes politiques que j’ai pu mettre en œuvre, depuis déjà quelques années, en terme de management, communication, formation... mais aussi d’identifier à la lecture du diagnostic, de façon plus précise, divers problèmes (recrutement, intégration de nouveaux salariés, fidélisation des personnels en poste, qualifications...).

Par voie de conséquence, la mise en œuvre de la GPEC me permettra de fixer des objectifs de résultats plus clairs, si possible, quantifiables et mesurables. »

AIDOM SERVICES, 06

« La GPEC est encore un outil nouveau et abstrait, mais dans un secteur où l’activité de nos services repose essentiellement sur une bonne adéquation entre besoins identifiés sur un territoire et intervention adaptée, cette approche reste une bonne méthode pour s’interroger sur nos processus de gestion des ressources humaines. L’action collective a permis de clarifier la méthodologie et de créer une dynamique de travail riche en idées et humainement intéressante.

Il nous reste à mettre œuvre l’appropriation de cette démarche auprès du plus grand nombre et d’évaluer la faisabilité financière des actions qui seraient à engager. »

ADMR, 06

TÉMOIGNAGES DES ENTREPRISES

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ADORAM, 06

« GPEC ? Terme barbare signifiant Gestion Prévisionnelle des Emplois et Compétences, que l’on remplacerait volontiers par Management et Optimisation des Compétences.Comment s’en passer lorsque près de 90% du budget de nos activités à domicile est constitué de frais de personnel ?

Pourtant, de prime abord, il a fallu se convaincre de l’utilité de la démarche, finalement assez novatrice et encore mal connue.

L’action collective a été un bon moyen de sensibilisation et d’émulation et le travail, de qualité, réalisé dans ce guide donne de vrais plans d’action opérationnels, spécifiques et calibrés pour notre secteur d’activité. Certaines actions peuvent être assez facilement mises en œuvre, d’autres sont plus complexes.

Comme dans beaucoup de démarches de progrès, les questions essentielles qui devront être posées pour assurer la réussite de la GPEC dans nos structures sont l’implication des équipes, qui auront la charge de s’approprier, animer et faire vivre la démarche et le poids financier des actions mises en œuvre. »

« L’action GPEC nous a permis d’apporter une réflexion globale sur notre jeune association et plus particulièrement son organisation, son management et ses ressources humaines. Optimiser notre fonctionnement en intégrant les valeurs qualités par le biais de démarche participative afin d’améliorer le dialogue. »

Michel Kessayan

Maryse Forichon

Jean-Pierre Pesce

Daniel Maguin

Gilles Piazza

ETAT DES LIEUXL’anticipation : une nécessité pour faire face aux nombreux enjeux des services à la personne1

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Le secteur des services à la personne regroupe « l’ensemble des métiers contribuant au mieux-être des personnes sur leurs lieux de vie, qu’il s’agisse de leur domicile, de leur lieu de travail ou de leurs modes de loisirs ». Cette définition très large fait écho à ce secteur très diversifié qui se traduit par une grande variété de prestations (avec des métiers plus «anciens», liés aux soins ou à l’aide aux publics vulnérables et de nouvelles activités axées davantage sur le confort) mais également des statuts juridiques des organismes, des modalités d’agrément, ou encore des statuts des salariés.

Croissance, concurrence et repositionnement des acteurs

Depuis quelques années, le secteur a beaucoup évolué et surtout deux lois ont participé à le modeler profondément : la loi de janvier 2002 (rénovation du secteur social et médico–social) et la loi Borloo de juillet 2005. Dans un contexte de croissance, les évolutions réglementaires et la montée d’une nouvelle concurrence obligent les opérateurs historiques de l’aide à domicile à s’interroger quant à leur positionnement stratégique face à de nouveaux acteurs (entreprises, enseignes...) tant au niveau des clients que des salariés.

Des besoins grandissants et des budgets incertains pour la dépendance

Les structures de services à la personne s’adressent à des publics diversifiés (actifs, familles en difficulté...) et doivent donc composer avec de multiples modalités de financement (mandataire, prestataire), et différents interlocuteurs institutionnels (Conseil Général, CRAM, CAF, caisses de retraite) ayant chacun des objectifs qui vont directement impacter leur fonctionnement : rationalisation des coûts, développement de l’emploi, renforcement de la qualité des prestations, équité d’accès aux services quel que soit le type de territoire(rural / urbain). Ces objectifs sont parfois contradictoires.

De fait, les structures de services à la personne sont sans cesse à la recherche du point d’équilibre entre qualité de service et d’emploi et contraintes économiques inhérentes au secteur.

Difficile équilibre entre développement des emplois etréponse aux besoins sociaux

Nécessaire professionnalisation du secteur

Depuis 2002, avec le développement de l’APA (Allocation Personnalisée d’Autonomie), le secteur constate une augmentation des besoins et des demandes d’aide à domicile, et parallèlement une augmentation du niveau de dépendance des personnes âgées. Cette évolution accentue les besoins de professionnalisation des intervenants à domicile.Les incertitudes sur l’avenir des prises en charge des personnes dépendantes font peser le risque de sous-financement des services de maintien à domicile et interrogent les entreprises de services à la personne sur leur développement : vers quel type de service se diversifier ? Services de confort vers les familles ? ...

Sur un plan micro-économique, le secteur présente une dynamique de création d’emplois soutenue mais les conditions de travail sont difficiles et peu attractives (temps de travail et salaire horaire faibles, manque de reconnaissance du travail, risques physiques et psychologiques, isolement, manque de perspective d’évolution...). Pourtant la professionnalisation est une nécessité pour assurer des prestations de services de qualité et de plus en plus complexes, pour valoriser les métiers et attirer de nouveaux entrants.

Pourquoi une entreprise de services à la personne aurait-elle intérêt à anticiper ses besoins en compétences ?

Des enjeux interdépendants...

Des enjeux économiques et de qualité

Les évolutions du marché et le contexte social conduisent les entreprises du secteur à modifier leur organisation du travail, à renforcer leurs compétences humaines, à faire évoluer leurs pratiques de gestion des ressources humaines.

L’enjeu central pour elles est de faire progresser la qualité de service et d’intervention, de prendre en compte les besoins des usagers et les exigences des financeurs et de diversifier les prestations. Pour cela, anticiper les besoins de compétences est une démarche indispensable pour maintenir l’entreprise dans une dynamique de développement.

Anticiper les besoins en compétences permet d’apporter des réponses à d’autres réalités auxquelles les entreprises sont confrontées, comme la gestion des effectifs ou encore la gestion des carrières. Concrètement, cela permet de :- préparer les départs en retraite de salariés expérimentés,- répondre à des difficultés de recrutement, - fidéliser les salariés en proposant aux nouveaux un parcours d’intégration adapté et en offrant aux salariés expérimentés des perspectives d’évolution,- travailler sur la gestion des carrières pour disposer des bonnes compétences au bon moment et donner l’opportunité à chacun de développer ses potentialités.

Des enjeux sociaux

Un lien direct est établi entre le besoin d’anticiper les changements organisationnels, les évolutions d’activités, de métiers, de compétences et la question des conditions de travail. En effet, ne pas prendre en compte ces évolutions et les connaissances à acquérir pour maîtriser un nouveau processus de travail peut conduire un salarié à être en grande difficulté pour tenir son emploi.

Les conséquences sont connues : mal être au travail, stress, démotivation... qui peuvent conduire à une dégradation de la santé, à une augmentation de l’absentéisme, ou à des départs rapides ...

Des enjeux en termes de conditions de travail

Répondre à la demandeCommuniquer

PérenniserDévelopperDiversifier

Diminuer le stressRéduire la pénibilité

ProfessionnaliserTransmettreAdapter

Enjeuxde qualité des services

GPECEnjeuxEconomiques

Enjeux sociaux

Enjeuxde conditionsde travail

ENJEUX GPEC 2

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SYNTHESE de la méthodologie GPEC3Prendre en compte les enjeux et évolutions du secteur

et définir la stratégie de l’entreprise

Traduire les besoins de la structure en dynamique de développement des compétences des salariés

Mesurer les écarts entre les ressources humaines actuelles et les ressources nécessaires dans l’avenir

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Faire le lien entre objectifs stratégiques et compétencesLes compétences actuelles de mes salariés sont-elles en phase avec mes objectifs de développement ?Est-ce que les développer peut m’aider dans le fonctionnement et la performance de la structure ?Comment un travail sur les compétences peut m’aider à développer la valeur dans ma structure ? Que puis-je y gagner ?

À partir de la prise en compte des enjeux et de l’évolution du secteur, la stratégie de l’entreprise se décline en objectifs concrets, opérationnels :

> Objectifs de positionnement sur le marché > Objectifs en termes d’activités à développer...

Quelle perception de la part des salariés ? Quelles sont leurs attentes ?Quels sont leurs souhaits d’évolution ?

Définir un plan d’action associant les enjeux de performance et les attentes des salariés

... Et impliquer les salariés dans ces changements.Une démarche qui suppose la réalisation d’un diagnostic et qui doit se traduire par un plan d’action

Évolutions de l’environnement Objectifs stratégiques Évolution des compétencespour qui ?

Évolutions réglementaires et arrivée de nouveaux acteurs sur le marché

Définir une stratégie pour la structure (objectifs de développement) et la mettreen oeuvre

Direction

Accroissement des exigences des clients et de leur famille

Renforcer la présence sur le terrain et assurer un suivi des interventions

Responsables de secteur

Évolution du niveau de dépendance des clients

Adapter les compétences des salariés confrontés à des situations difficiles : accompagnement fin de vie, pathologies de type Alzheimer, prise en charge de personnes handicapées,...

Intervenant(e)s à domicile

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SYNTHESE de la méthodologie GPEC 3

Les évolutions externes (environnement réglementaire, commercial, technique,...) et internes (évolution de la pyramide des âges, pratiques GRH, organisation du travail,...) appelées « points critiques », vont impacter les métiers, les profils de compétences et la performance de l’entreprise. Les conséquences de ces évolutions sont des « risques » compétence.Autrement dit, en quoi les salariés et l’entreprise peuvent-ils être mis en difficulté s’ils n’ont pas acquis ou développé certaines compétences ?

Exemple : l’évolution du niveau de dépendance des clients (évolution/point critique) a une conséquence possible (risque) sur l’unité de travail aide à domicile : l’inadaptation des compétences des intervenant(e)s aux besoins de ce public, s’ils ne sont pas formés en amont. Et pour la structure, le risque est de perdre des dossiers clients.

L’identification des « risques compétences » par unité de travail :

Les évolutions de l’environnement vont faire évoluer le contenu des emplois ; leur impact sera différent selon les salariés de l’entreprise. C’est la raison pour laquelle, la structure va être « décomposée » en unités de travail, afin de mieux analyser sur chacune d’entre elles les conséquences de ces évolutions, du point de vue des compétences.

Par unité de travail, on entend un ensemble de salariés - qui peut être une famille professionnelle - soumis à un enjeu de performance similaire. La notion d’unité regroupe à la fois l’activité de travail et la localisation des salariés :• Direction• Responsables de secteur• Intervenants à domicile (personnes dépendantes)• Intervenants à domicile (garde d’enfants)

• Intervenants à domicile (soutien scolaire)• Intervenants à domicile (bricolage, jardinage…)• Services généraux, administratifs, RH, Qualité

Une analyse de l’organisation en fonction d’unités de travail :

> > Examen des possibilités d’évolution

> Les ressources offertes par l’entreprise pour mobiliser les compétences : - Accès à la formation professionnelle par catégorie de salariés (statut, fonction, sexe, âge, ancienneté,...). - Formes d’organisation du travail permettant le développement des compétences (travail en équipe, en binôme, tutorat,...). - Modalités de reconnaissance (salaire, accès à la formation et la mobilité interne, responsabilités accordées...).

> Les conditions d’emploi et de travail dans l’entreprise :- Statuts (cadre, agent de maîtrise, employé(e), ouvrier...).- Ancienneté dans l’entreprise, dans le poste.- Type de contrats (CDI, CDD, temps plein ou temps partiel...).- Niveaux de qualification, niveaux de formation initiale...- Pyramide des âges (identification des populations seniors, projection des départs en retraite…).- Répartition des hommes et des femmes par fonction et par statut- Contraintes liées à l’environnement et à l’organisation du travail (déplacements, amplitude journalière...),- Pénibilité et usure professionnelle,- Évolution du contenu des emplois (étendue des connaissances à maîtriser, conditions d’apprentissage...),- Indicateurs liés à la santé ou au comportement des salariés : absentéisme, accident du travail, maladies professionnelles, inaptitudes, turn-over...

> > Identification des emplois sensibles : emplois les plus exposés aux conséquences des évolutions économiques et réglementaires (emplois dont le contenu doit évoluer ; emplois dont les effectifs vont être réduits ; emplois clés ou émergents pour le développement des activités ; emplois stratégiques : cœur de métier, etc.)

Un état des lieux du fonctionnement et de l’organisation du travail au cours duquel une attention particulière est portée sur :

1/La phase de diagnostic

Une réflexion globale sur l’entreprise :- son projet, sa stratégie - son management- son organisation - ses ressources humaines

Une démarche participative impliquant les salariés et leurs représentants afin de favoriser le dialogue social :

- Information des Instances Représentatives du Personnel en amont. - Implication du personnel : entretiens individuels et collectifs, observation de situations de travail.- Restitution des informations à la direction, aux salariés concernés et à leurs représentants.

SYNTHESE de la méthodologie GPEC3

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* TMS : Troubles Musculo Squelettiques / RPS : Risques Psycho-Sociaux

- Niveau collectif : Le diagnostic et le découpage en unités de travail permettent d’identifier les conséquences collectives des évolutions sur les métiers (les emplois et compétences requis par les nouveaux besoins de l’entreprise),

- Niveau individuel : Dans un second temps, l’entretien individuel permettra lui, d’analyser les compétences de chaque salarié, ses besoins (compétences à acquérir) et ses souhaits d’évolution dans la structure.

La mesure des écarts entre les ressources actuelles de la structure et ses besoins futurs (en effectifs et en compétences)

Le plan d’action GPEC est la définition de mesures d’adaptation, de développement et de transfert des compétences. Il n’est pas un plan de formation, il propose différents leviers d’action en fonction du risque identifié.

2/Le plan d’action GPEC

- Actions de formation dans le cadre du plan de formation, Congé Individuel de Formation, Droit Individuel à la Formation, - Bilan de compétences, Validation des Acquis de l’Expérience, - Formalisation des compétences requises par métier (référentiels de compétences....),- Professionnalisation du processus de recrutement, formalisation du parcours d’intégration...- Mise en place des entretiens professionnels,

La Gestion des Ressources Humaines :

- Mise en œuvre de la modulation du temps de travail,- Rotation sur différents postes de travail, répartition de la charge de travail entre les salariés (dossiers les plus lourds),- Augmentation du nombre d’heures de travail mensuelles,- Affectation des dossiers dans une logique de sectorisation,- Organisation du travail en équipes, tutorat,travail en binôme,- Reclassement d’intervenants à domicile reconnus inaptes,

L’organisation du travail :

- Mise en place de groupes de travail, de réflexion, d’échanges de pratiques en interne,- Renforcement de la présence du supérieur hiérarchique sur le terrain (évaluation des besoins, présentation de l’intervenant au client visites régulières)...

Du management :

- Systématisation des réunions de service,- Information des salariés sur les filières d’évolution interne,- Systématisation des fiches de mission, des fiches de suivi,- Envoi d’un questionnaire de satisfaction aux clients,- Formalisation d’outils de communication (affichage...)...

La communication :

- Adaptation de l’équipement des logements (lève personnes, siège de baignoire, lit médicalisé...),- Aménagement des horaires de travail,- Mise en œuvre d’une démarche de prévention des risques professionnels,- Identification de risques spécifiques (chimique, TMS*, RPS*, etc.) liés aux évolutions de l’organisation des postes de travail,- Communication sur la dangerosité de certains produits présents au domicile...

L’amélioration des conditions de travail :

Un travail morcelé, de nombreux déplacements, une amplitude journalière et/ou hebdomadaire importante, des prestations dans des domiciles qui ne sont pas équipés pour être des lieux de travail, un travail isolé, la manutention, la manipulation des personnes dépendantes, les gestes répétitifs, la pénibilité physique du travail dans le secteur de l’aide à domicile est évidente.

Par ailleurs, la pénibilité psychique est une réalité : la spécificité même de la relation avec le client induit un engagement affectif fort :

- la confrontation à des situations de maladie, de fin de vie, de dépression, d’agression,- l’adaptation permanente à des environnements différents (client, logement, matériel à disposition...),- l’isolement du travail.

Ces aspects sont souvent renforcés par le manque de présence de l’encadrement sur le terrain et l’absence ou l’insuffisance de moments d’échanges.

Pourtant, le travail à domicile est aussi synonyme de liberté et d’autonomie. Le travail « prescrit » étant faible, les intervenants possèdent de réelles marges de manœuvre qu’ils apprécient fortement : ils ont la possibilité d’organiser leur travail (priorité des tâches....) tout en tenant compte des besoins du client.

Les contraintes de temps sont réelles, mais ce secteur permet encore aujourd’hui, comparativement à d’autres, de concilier vie privée/vie professionnelle : choix des horaires, des jours travaillés…, Et surtout, d’autres éléments influencent ce choix : l’aide aux personnes, la richesse des échanges, le sentiment d’utilité. Beaucoup d’intervenants trouvent alors un vrai sens à leur métier à travers la reconnaissance des usagers.

Les enjeux de professionnalisation

Les conditions de travail des intervenants à domicile

Éléments d’analyse transversale issus des différents diagnostics GPEC 4

11

Le secteur des services à la personne connaît une forte croissance dans un contexte concurrentiel accru. Face, par ailleurs à un niveau d’exigence croissant du législateur et des financeurs (institutionnels et privés), les entreprises du secteur ont vocation à se développer dans le sens d’une meilleure rigueur de gestion, mais surtout par la qualité des prestations. Activité dite « de main d’œuvre » à forte valeur ajoutée humaine, c’est par la professionnalisation des structures et des parcours que passera l’évolution du secteur.

De fait, nombre de structures ont modifié leur organisation, ou conduisent des chantiers d’organisation majeurs (modulation, refonte informatique, démarche qualité...). Le constat actuel est que coexistent souvent des salariés recrutés sur des critères très différents de motivation et de diplômes, dont l’implication dans l’entreprise et la projection dans le métier sont variables. Cette diversité se traduit chez les salariés par des statuts et des employeurs multiples, comme par une implication variable dans les programmes de formation.

Une des réponses à cette problématique est la promotion par les employeurs d’une offre de contrats de travail plus denses en heures, plus prévisibles en volume, s’adressant à des salariés mieux formés.

Les collectifs de travail éclatés et le manque d’identité collective ne contribuent pas toujours au développement d’un dialogue social constructif dans les entreprises du secteur. Cependant, leur fort développement exige, de leur part, de s’intéresser à ces questions et de mettre en place les fondements du dialogue social (Délégués du Personnel, Comité d’Entreprise, Comité d’Hygiène, de Sécurité et de Conditions de Travail- CHSCT).

Les expériences de GPEC se réduisent trop souvent à des démarches de direction, accompagnées par des experts. Ne prenant pas en compte les attentes et les enjeux des salariés, elles restent alors unilatérales, ne laissant aux salariés qu’une alternative : soit se retirer dans une passivité apparente face à ce qui peut être vécu comme le projet de la direction, soit se lancer dans un mouvement de protestation visant à contrecarrer le projet. La conception et la mise en place d’une démarche compétence intéresse les différents acteurs : direction, encadrement, salariés et représentants de salariés. Il faut favoriser l’expression d’enjeux à la fois économiques, sociaux et organisationnels et construire un compromis durable et acceptable par tous : performance pour la direction, efficacité au quotidien pour l’encadrement, légitimité pour les représentants du personnel et reconnaissance pour les salariés*.

* Source « Agir sur... Les démarches compétence » - sous la direction d’Antoine Masson et Michel Parlier – ANACT

La réalité économique du secteur peut être un frein aux démarches de professionnalisation engagées par les entreprises de services à la personne.

Les coûts liés au plan d’action GPEC :

- qualification et formation des salariés,- investissements dans la communication interne,- renforcement de l’encadrement, - multiplication des temps de réunions ( régulation, échanges de pratique...)...

... sont importants au regard des marges dégagées dans le secteur et peuvent fragiliser les entreprises s’ils ne sont pas maîtrisés. De plus, la question de la rémunération des salariés reste au centre des enjeux portés par la GPEC et de la même façon, la latitude d’action est faible.

Dialogue social et GPEC

Equilibre entre professionnalisation et réalité économique

Éléments d’analyse transversale issus des différents diagnostics GPEC4

12

On observe un paradoxe par rapport à la question de l’emploi des seniors dans ce secteur : d’une part, on fait le constat d’une réelle pénibilité du métier d’intervenant à domicile ; d’autre part, il est l’un des rares secteurs d’activité à recruter « volontairement » des personnes de 45 ans et plus.

En effet, d’après les entreprises rencontrées, ces personnes possèdent des compétences recherchées et appréciées des clients : des savoir-faire techniques liés à l’entretien du domicile et un sens de l’organisation qui leur permet de gérer les priorités dans un temps d’intervention qui se réduit. Elles possèdent également des aptitudes personnelles comme la patience, la maturité, l’écoute et l’adaptabilité, qui, ajoutées à un parcours de vie, facilitent la prise en compte de la dimension relationnelle du métier.

Autrement dit, les salariés « seniors » auraient développé des stratégies, des savoir-faire de prudence grâce auxquels ils peuvent mieux faire face que les plus jeunes à la pénibilité (physique et psychique) du métier, à condition, toutefois, que l’organisation du travail leur laisse suffisamment de marges de manœuvre et que la structure adapte leur charge de travail en l’allégeant progressivement à l’avancée dans l’âge. Ce serait donc davantage l’expérience que l’âge en lui-même qui influencerait le maintien dans l’emploi.

Pour autant, l’âge moyen des salariés du secteur est élevé et les structures doivent se préoccuper de leur pyramide des âges car les départs en retraite vont être massifs à terme. L’enjeu pour elles est donc de recruter et de fidéliser des jeunes qui sont aujourd’hui peu attirés par ces métiers. Cela suppose notamment une réflexion sur les critères de recrutement, les modes d’intégration et d’accompagnement en interne et les conditions de travail.

La gestion des âges

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tég

ie

et

un

e

off

re

de

se

rvic

es

da

ns

un

c

on

text

e

co

mp

lexe

e

t e

n

ple

ine

é

volu

tio

n

(arr

ivé

e

de

n

ou

vea

ux

en

tra

nts

su

r le

m

arc

hé

, m

ult

iplic

ité

d

es

ac

teu

rs

: e

ntr

ep

rise

s,

en

seig

ne

s,

CC

AS

, p

art

icu

liers

e

mp

loye

urs

, g

ré

à

gré

...)

,

• A

ssur

er la

rent

abili

té e

t la

pér

enni

té d

e la

str

uctu

re e

n ra

tiona

lisan

t les

coû

ts, d

ans

un c

onte

xte

de

maî

tris

e d

es d

épen

ses

pub

lique

s (fi

nanc

emen

t d

e l’A

PA...

),

• R

épo

ndre

aux

exi

gen

ces

qua

lité

cro

issa

ntes

des

par

tena

ires

finan

ceur

s, c

om

me

des

clie

nts

et d

es f

amill

es p

ar l’

accr

ois

sem

ent

du

nive

au

géné

ral d

es c

omp

éten

ces,

l’ha

rmon

isat

ion

des

pra

tique

s et

des

pro

céd

ures

et

le d

ével

opp

emen

t d

e fo

nctio

ns s

upp

ort

(RH

, fina

nce,

qua

lité,

...),

• M

aît

rise

r la

c

rois

san

ce

e

t st

ab

ilis

er

l’o

rga

nis

ati

on

:

ass

ure

r u

ne

c

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mu

nic

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on

e

ffic

ac

e

et

ren

forc

er

la

pré

sen

ce

de

l’

en

ca

dre

me

nt

sur

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terr

ain

, p

rofe

ssio

nn

ali

ser

la

ge

stio

n

fin

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ciè

re

et

la

Ge

stio

n

de

s R

ess

ou

rce

s H

um

ain

es,

• C

onst

ruire

une

cul

ture

com

mun

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ével

opp

er u

n se

ntim

ent

d’a

dhé

sion

des

sal

arié

s à

la s

truc

ture

dan

s d

es m

étie

rs m

ajor

itaire

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t is

olés

.

Enj

eux

• C

onna

ître

les

offr

es e

t at

outs

des

con

curr

ents

(ben

chm

arki

ng) p

our

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er u

ne r

éflex

ion

sur

la s

trat

égie

et

le p

ositi

onne

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t d

e la

str

uctu

re,

• D

ével

op

per

des

co

mp

éten

ces

en «

ent

rep

rena

riat

clas

siq

ue »

(ges

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finan

cièr

e, G

estio

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es R

esso

urce

s H

umai

nes,

...) e

t en

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hod

olo

gie

d

e p

roje

t su

r le

dév

elop

pem

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de

nouv

elle

s ac

tivité

s, n

ouve

aux

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lics,

nou

veau

x te

rrito

ires.

..

• R

eche

rche

r des

com

plé

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tarit

és :

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ail e

n ré

seau

ave

c d

’aut

res

stru

ctur

es s

ur d

es a

ctiv

ités

com

plé

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taire

s co

mm

e le

bric

olag

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jard

inag

e ou

pou

r fo

urni

r un

nom

bre

d’h

eure

s su

ffisa

nt a

ux in

terv

enan

ts e

mp

loyé

s à

tem

ps

par

tiel.

No

uvel

les

com

pét

ence

s /

axes

de

pro

grè

s

14

PO

INT

S C

RIT

IQU

ES

RIS

QU

ES

A

CT

ION

SD

ISP

OS

ITIF

S /

OU

TIL

SA

CT

EU

RS

A M

OB

ILIS

ER

Env

ironn

emen

t co

mp

lexe

(rég

lem

enta

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m

ultip

licité

des

act

eurs

co

ncur

renc

e,…

) et

pri

se d

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cul d

iffici

le

Man

que

de

visi

bili

té s

ur la

str

atég

ie d

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st

ruct

ure

et p

osi

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emen

t d

iffici

leM

: F

orm

alis

er la

str

atég

ie, d

éfini

r d

es o

bje

ctifs

op

érat

ionn

els

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s co

mm

uniq

uer

C

A6

MOIS

O :

Met

tre

en p

lace

des

sém

inai

res

de

rep

osi

tionn

emen

t

st

raté

giq

ue d

irect

ion

/ C

AS

émin

aire

sC

A6

MOIS

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Ad

hére

r à

une

féd

érat

ion

(co

nsei

ls e

t se

rvic

es d

iver

s),

par

ticip

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ux r

ésea

ux p

rofe

ssio

nnel

s lo

caux

, s’

insc

rire

à

d

es a

ctio

ns c

olle

ctiv

es (r

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ion

sur

la s

trat

égie

…)

Féd

érat

ion,

pla

tefo

rme,

PR

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S P

SP

imm

édia

t

Po

sitio

nnem

ent

maj

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taire

sur

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mar

ché

» (A

PA

) M

ise

en d

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er d

e la

str

uctu

re (p

éren

nité

) M

: M

ener

une

réfl

exio

n su

r la

div

ersi

ficat

ion

de

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ivité

Act

ions

col

lect

ives

por

tant

sur

la

stra

tégi

eFé

dér

atio

n, p

late

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e, P

RID

ES

PS

P

Fin

ance

men

ts p

ublic

s (m

arg

es f

aib

les)

M :

Etr

e en

vei

lle p

erm

anen

te s

ur le

s ai

des

po

tent

ielle

s,

no

tam

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t p

our

des

cré

atio

ns d

e p

ost

e (c

harg

é(e)

de

dév

elo

pp

emen

t…)

M :

Env

isag

er (s

i ce

n’es

t p

as le

cas

) le

pas

sag

e au

rég

ime

de

l’aut

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satio

n d

u C

ons

eil G

énér

al

Aid

e d

u C

onse

il R

égio

nal,

de

l’Eta

tP

RID

ES

PS

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onse

il R

égio

nal,

Eta

t

Fo

rte

cro

issa

nce

de

la s

truc

ture

No

n m

aîtr

ise

du

dév

elo

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emen

tM

: M

ettr

e en

pla

ce d

es in

dic

ateu

rs fi

nanc

iers

et

soci

aux

po

ur

an

ticip

er le

s év

olu

tions

Tab

leau

x d

e b

ord

Res

sour

ces

Hum

aine

s (R

H),

dire

ctio

n

Mo

de

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go

uver

nanc

e as

soci

ativ

e (r

eno

uvel

lem

ent

du

CA

diffi

cile

,…)

Mar

ges

de

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œuv

re in

suffi

sant

es p

ar

rap

po

rt à

l’él

abo

ratio

n d

e la

str

atég

ieO

: M

ettr

e en

pla

ce d

es s

émin

aire

s d

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po

sitio

nnem

ent

stra

tég

ique

dire

ctio

n /

CA

G

RH

: S

ensi

bili

ser

à la

GP

EC

Sém

inai

res

A

ctio

ns c

olle

ctiv

es

CA

6MOIS

Ges

tion

des

Res

sour

ces

Hum

aine

s in

suffi

sam

men

t p

rise

en

com

pte

Ob

ligat

ion

d’e

mp

loi d

e tr

avai

lleur

s ha

ndic

apés

, de

mai

ntie

n d

ans

l’em

plo

i et/

ou

de

recl

asse

men

t d

e sa

lari

és

Mau

vais

e ap

pré

hens

ion

des

lim

ites

de

resp

ons

abili

té d

u m

étie

r d

’inte

rven

ant

Rel

atio

ns s

oci

ales

dég

rad

ées

et/o

u ab

senc

e d

e re

pré

sent

ants

du

per

sonn

el

Co

mm

unic

atio

n in

tern

e in

suffi

sant

e

Dém

otiv

atio

n d

u p

erso

nnel

, tur

n-o

ver,

inad

apta

tion

des

co

mp

éten

ces

Pai

emen

t d

e p

énal

ités

(de

400

à 1

500

x S

MIC

ho

raire

/ t

rava

illeu

r ha

ndic

apé

man

qua

nt)

Co

nséq

uenc

es d

’un

po

int

de

vue

juri

diq

ue

Dia

log

ue s

oci

al d

iffici

le

No

n ad

hési

on

des

sal

arié

s à

la s

truc

ture

, d

émo

tivat

ion…

GR

H :

Rec

rute

r un

(e) c

harg

é(e)

de

Res

sour

ces

Hum

aine

s (R

H)

GR

H :

Fo

rmer

la d

irect

ion

et le

CA

à l’

imp

ort

ance

de

la G

RH

et a

ux t

echn

ique

s d

e b

ase

(ent

retie

n d

’éva

luat

ion,

fixa

tion

d’o

bje

ctifs

, man

agem

ent

mo

tivat

ionn

el…

)

GR

H :

Fo

rmer

l’e

ncad

rem

ent

à l’i

mp

ort

ance

de

la G

RH

et

à

se

s p

rinc

ipau

x o

utils

GR

H :

Pre

ndre

co

nsei

l aup

rès

d’o

rgan

ism

es p

our

conn

aîtr

e le

s p

ublic

s él

igib

les

et le

s ai

des

mo

bili

sab

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G

RH

: V

érifi

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sta

tut

de

trav

aille

urs

hand

icap

és d

es s

alar

iés

pré

sent

s

GR

H :

Fo

rmer

sur

les

resp

ons

abili

tés

dan

s le

cad

re d

e

l’

inte

rven

tion

C :

Sen

sib

ilise

r le

per

sonn

el a

ux li

mite

s d

’inte

rven

tion

et

re

spo

nsab

ilité

s

C :

Co

mm

uniq

uer

sur

la s

trat

égie

, l’a

ctiv

ité e

t le

s p

roje

ts

GR

H :

Fo

rmer

au

man

agem

ent

soci

al (c

ond

uite

de

réun

ions

,

co

nnai

ssan

ce d

es p

arte

naire

s so

ciau

x, d

roit

du

trav

ail)

GR

H :

Org

anis

er le

s él

ectio

ns d

es r

epré

sent

ants

du

per

sonn

el

M :

Met

tre

en p

lace

des

pro

jets

par

ticip

atifs

po

ur im

pliq

uer

les

sala

riés

dan

s un

e d

ynam

ique

de

chan

gem

ent

(dém

arch

e ce

rtifi

catio

n, d

émar

che

GP

EC

, …)

C :

Ren

forc

er la

co

mm

unic

atio

n éc

rite

M :

Met

tre

en p

lace

des

pro

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féd

érat

eurs

,

la

ncer

des

éve

nem

ents

Aid

e du

Con

seil

Rég

iona

l (re

crut

emen

t d’

un(e

) cha

rgé(

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e dé

velo

ppem

ent)

Pla

n d

e fo

rmat

ion,

DIF

, pér

iod

e d

e p

rofe

ssio

nnal

isat

ion…

Pla

n d

e fo

rmat

ion,

DIF

, pér

iod

e d

e p

rofe

ssio

nnal

isat

ion…

Pla

n d

e fo

rmat

ion,

DIF

, pér

iod

e d

e p

rofe

ssio

nnal

isat

ion…

.R

éuni

ons,

form

atio

ns in

tern

es

Réu

nion

s

Pla

n d

e fo

rmat

ion,

DIF

, pér

iod

e d

e p

rofe

ssio

nnal

isat

ion…

.

Act

ions

col

lect

ives

, réu

nion

s…

Jour

nal i

nter

ne, n

otes

d’in

form

atio

n,..

Réu

nion

s

PR

IDE

S P

SP,

Con

seil

Rég

iona

l

RH

, OP

CA

, org

anis

me

de

form

atio

n

RH

, OP

CA

, org

anis

me

de

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atio

n,

Res

pon

sab

le d

e se

cteu

r (R

S)

CA

P E

MP

LOI,

AG

EFI

PH

, SA

ME

TH, R

H

RH

, OP

CA

, org

anis

me

de

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atio

n,

féd

érat

ion

Par

tena

ires

soci

aux

RH

, féd

érat

ion,

OP

CA

RH

Dire

ctio

n

Cha

rgé(

e) d

e d

ével

opp

emen

t, d

irect

ion

Cha

rgé(

e) d

e d

ével

opp

emen

t, d

irect

ion

6 m

ois

à1

AN

6MOIS

15O

: O

rgan

isat

ion

du

Trav

ail /

GR

H :

Ges

tion

des

Res

sour

ces

Hum

aine

s /

M :

Man

agem

ent

/ C

: C

omm

unic

atio

n /

CT

: A

mél

iora

tion

des

Con

diti

ons

de

Trav

aill

Dél

ais

DIR

EC

TIO

N /

CO

NS

EIL

D’A

DM

INIS

TR

ATIO

N (C

A)

Lég

end

e :

6MOIS

6MOIS

6MOIS

3 MO

IS

6MOIS

imm

édia

t

6 m

ois

à1

AN

6 m

ois

à1

AN

Enj

eux

de p

erfo

rman

ce /

Res

pons

able

s de

sec

teur

•

Ass

urer

un

rôle

de

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ager

de

pro

xim

ité :

êtr

e p

rése

nt e

t ac

com

pag

ner

pou

r fa

voris

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e se

ntim

ent

de

reco

nnai

ssan

ce,

crée

r d

u co

llect

if

à

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ers

des

réu

nio

ns d

’éch

ang

es p

our

dév

elo

pp

er le

sen

timen

t d

’ap

par

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nce

à la

str

uctu

re e

t co

ntri

bue

r ai

nsi à

réd

uire

le t

urn-

ove

r et

l’a

bse

ntéi

sme,

éva

luer

l’ad

équa

tion

de

l’int

erve

nant

au

pos

te…

•

Ren

forc

er la

dim

ensi

on «

rel

atio

n cl

ient

» d

e la

fonc

tion

pou

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iller

à la

qua

lité

de

serv

ice

rend

u :

effe

ctue

r le

s vi

site

s d

’éva

luat

ion

des

bes

oins

,

un

sui

vi r

égul

ier,

assu

rer

le li

en e

ntre

l’en

trep

rise

et le

clie

nt (p

rése

ntat

ion

de

l’int

erve

nant

, ge

stio

n d

es r

écla

mat

ions

...),

•

Rép

ond

re a

ux e

njeu

x d

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ualit

é et

à l’

évol

utio

n d

es p

rest

atio

ns : c

rois

sanc

e d

es in

terv

entio

ns 7

jour

s su

r 7 q

ui c

omp

lexi

fient

la g

estio

n d

es p

lann

ings

,

ex

igen

ce d

e ré

activ

ité, g

estio

n d

es im

pré

vus,

rem

pla

cem

ents

dan

s l’u

rgen

ce e

t dan

s le

resp

ect d

e la

légi

slat

ion

du

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ail,

ges

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de

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harg

e

d

e tr

avai

l des

inte

rven

ants

en

tena

nt c

om

pte

de

leur

s co

mp

éten

ces,

fo

rmat

ion,

exp

érie

nce,

cap

acité

s p

hysi

que

s, m

ob

ilité

géo

gra

phi

que

et

souh

aits

...

•

Êtr

e at

tent

if au

x co

nditi

ons

de

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ail d

es in

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enan

ts e

t in

scrir

e la

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uctu

re d

ans

une

dém

arch

e d

e p

réve

ntio

n d

es r

isq

ues

pro

fess

ionn

els

(p

hysi

que

s co

mm

e p

sych

ique

s).

Enj

eux

•

Dév

elo

pp

er o

u ac

qué

rir d

es c

om

pét

ence

s en

Ges

tion

des

Res

sour

ces

Hum

aine

s, d

roit

du

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man

agem

ent,

ges

tion

des

co

nflits

,

re

latio

n cl

ient

...

•

Maî

tris

er le

s ou

tils

de

gest

ion

pou

r op

timis

er la

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des

pla

nnin

gs e

t m

ettr

e en

oeu

vre

la m

odul

atio

n d

u te

mp

s d

e tr

avai

l.

No

uvel

les

com

pét

ence

s /

axes

de

pro

grè

s

16

PO

INT

S C

RIT

IQU

ES

RIS

QU

ES

A

CT

ION

SD

ISP

OS

ITIF

S /

OU

TIL

SA

CT

EU

RS

A M

OB

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ER

Mar

ché

de

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plo

i ten

du

et f

aib

le a

ttra

ctiv

ité d

u se

cteu

r

Rec

rute

men

t d

e sa

lari

és «

seni

ors

»

Evo

lutio

n d

u ni

veau

d’e

xig

ence

et

de

dép

end

ance

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es b

énéfi

ciai

res

et d

e le

ur f

amill

e (n

éces

sité

d

’inte

rven

tions

7j/

7, d

élai

s d

e ré

actio

n ré

dui

ts ..

)

Rô

le e

ssen

tielle

men

t g

estio

nnai

re e

t ad

min

istr

atif

(fai

ble

pré

senc

e su

r le

ter

rain

)

Mo

de

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man

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ent

non

adap

té

Pri

se e

n co

mp

te in

suffi

sant

e d

es c

ond

itio

ns

de

trav

ail (

dép

lace

men

ts d

es a

ides

à d

om

icile

tr

op

imp

ort

ants

, ris

que

s sp

écifi

que

s à

chaq

ue

do

mic

ile…

)

Évo

lutio

n d

u m

étie

r d

e re

spo

nsab

le d

e se

cteu

r (é

larg

isse

men

t d

es b

eso

ins

en c

om

pét

ence

s :

com

mer

cial

es e

t m

anag

éria

les)

Can

did

ats

sur

le m

arch

é d

u tr

avai

l n’a

yant

pas

la

form

atio

n in

itial

e co

rres

po

ndan

te

Un

po

sitio

nnem

ent

de

la f

onc

tion

peu

lisi

ble

ave

c la

RH

Iso

lem

ent

dan

s le

tra

vail

Co

nflits

ave

c le

s in

terv

enan

ts e

t le

s b

énéfi

ciai

res

Cha

rge

de

trav

ail i

mp

ort

ante

et

div

ersi

fiée

(no

mb

re

élev

é d

’inte

rven

ants

, de

do

ssie

rs e

t d

e se

rvic

es à

g

érer

)

Diffi

culté

s d

e re

crut

emen

t, t

urn-

ove

r d

es

inte

rven

ants

Inad

apta

tion

des

pro

fils

recr

utés

aux

bes

oin

s

Per

te d

e d

oss

iers

clie

nts

(co

ncur

renc

e)

Des

dép

arts

à t

erm

e et

des

rec

rute

men

ts

mas

sifs

en

cons

éque

nce

Ges

tion

des

pla

nnin

gs

qui

se

com

ple

xifie

Iso

lem

ent

des

inte

rven

ants

lors

des

inte

rven

tions

le

wee

k en

d

Mau

vais

e p

rise

en

com

pte

des

bes

oin

s d

es

bén

éfici

aire

s

Mau

vais

e es

timat

ion

des

bes

oin

s en

co

mp

éten

ces

des

sal

arié

s

Mau

vais

e ap

pré

ciat

ion

de

la q

ualit

é d

u tr

avai

l ef

fect

ué

Diffi

culté

à s

e p

osi

tionn

er e

n ta

nt q

ue m

anag

er

Pén

ibili

té p

hysi

que

, mal

adie

s, a

ccid

ents

du

trav

ail,

inap

titud

es e

t tu

rn-o

ver

des

inte

rven

ants

Inad

apta

tion

des

co

mp

éten

ces

face

aux

év

olu

tions

et

diffi

culté

s à

assu

rer

son

emp

loi

Diffi

culté

s à

com

pre

ndre

les

limite

s d

e so

n rô

le

en m

anag

emen

t

Bai

sse

de

la p

erfo

rman

ce, d

émo

tivat

ion

Str

ess,

dég

rad

atio

n d

es c

ond

itio

ns d

e tr

avai

l

GR

H :

Défi

nir

pré

cisé

men

t le

s cr

itère

s d

e re

crut

emen

t

GR

H :

Fo

rmer

aux

tec

hniq

ues

de

recr

utem

ent

O :

Eff

ectu

er le

s vi

site

s d

’éva

luat

ion

des

bes

oin

s ch

ez le

s b

énéfi

ciai

res

C :

Am

élio

rer

l’im

age

du

mét

ier

en c

om

mun

iqua

nt p

osi

tivem

ent

GR

H :

Em

bau

cher

un(

e) r

esp

ons

able

des

Res

sour

ces

Hum

aine

s

GR

H :

Ant

icip

er le

s d

épar

ts e

n an

alys

ant

la p

yram

ide

des

âg

es

GR

H :

Fo

rmer

à la

ges

tion

des

pla

nnin

gs

O :

Ant

icip

er le

s p

ério

des

d’a

bse

nce

pré

visi

ble

s d

ans

la g

estio

n d

es

p

lann

ing

s

O :

Met

tre

en p

lace

un

syst

ème

d’a

stre

inte

et

des

out

ils d

e g

estio

n

p

erm

etta

nt la

mis

e en

rel

atio

n

O :

Ren

forc

er s

a p

rése

nce

sur

le t

erra

in (v

isite

s p

réal

able

s,

p

rése

ntat

ion

de

l’int

erve

nant

, vis

ites

rég

uliè

res)

GR

H :

Fo

rmer

au

man

agem

ent

d’é

qui

pe,

à l’

org

anis

atio

n d

u tr

avai

l et

aux

rela

tions

aux

bén

éfici

aire

s

GR

H :

Fo

rmer

aux

tec

hniq

ues

de

recr

utem

ent

GR

H :

Défi

nir

pré

cisé

men

t le

s co

mp

éten

ces

atte

ndue

s p

our

le p

ost

e

d

e R

S

O :

S’a

pp

uyer

sur

le r

esp

ons

able

RH

GR

H :

Fo

rmer

à la

ges

tion

des

pla

nnin

gs

O :

Ant

icip

er le

s p

ério

des

d’a

bse

nces

pré

visi

ble

s

O :

Res

pec

ter

une

log

ique

de

sect

ori

satio

n

O :

Util

iser

un

log

icie

l sp

écifi

que

de

la p

rofe

ssio

n

GR

H :

Fo

rmer

aux

ris

que

s p

rofe

ssio

nnel

s : d

even

ir a

cteu

r d

e la

pré

vent

ion

M :

Met

tre

en p

lace

des

éch

ang

es d

e b

onn

es p

ratiq

ues

GR

H :

Form

er a

u m

anag

emen

t d

’éq

uip

e, à

l’or

gani

satio

n d

u tr

avai

l et

à la

rela

tion

aux

bén

éfici

aire

s

GR

H :

Met

tre

en p

lace

les

entr

etie

ns p

rofe

ssio

nnel

s et

les

entr

etie

ns

d

’éva

luat

ion

GR

H :

Iden

tifier

les

form

atio

ns c

ont

inue

s ex

ista

ntes

M :

Met

tre

en p

lace

des

pro

jets

par

ticip

atifs

po

ur im

pliq

uer

les

sala

riés

dan

s un

e d

ynam

ique

de

chan

gem

ent

(dém

arch

e

ce

rtifi

catio

n, d

émar

che

GP

EC

…)

GR

H :

Défi

nir

pré

cisé

men

t le

s co

mp

éten

ces

atte

ndue

s p

our

le p

ost

e

d

e R

S

M :

Réu

nir

les

RS

ent

re e

ux

GR

H :

Fo

rmer

à la

ges

tion

des

co

nflits

O :

Cla

rifie

r le

s tâ

ches

et

la c

harg

e d

e tr

avai

l

O :

Util

iser

un

log

icie

l de

télé

ges

tion

po

ur c

onf

ort

er le

co

mp

tag

e d

es

he

ures

Dos

sier

de

recr

utem

ent

à cr

éer

Pla

n d

e fo

rmat

ion,

DIF

, pér

iod

e d

e p

rofe

ssio

nnal

isat

ion…

Vis

ites

Sup

por

ts é

crits

exi

stan

ts

Aid

e d

u C

onse

il R

égio

nal (

recr

utem

ent

d’u

n(e)

cha

rgé(

e) d

e d

ével

opp

emen

t)

Ind

icat

eurs

soc

iaux

Pla

n d

e fo

rmat

ion,

DIF

, pér

iod

e d

e p

rofe

ssio

nnal

isat

ion

Out

ils d

e ge

stio

n

Vis

ites

Pla

n d

e fo

rmat

ion,

DIF

, pér

iod

e d

e p

rofe

ssio

nnal

isat

ion…

Réf

éren

tiels

, fich

es d

e fo

nctio

n

Pla

n d

e fo

rmat

ion,

DIF

, pér

iod

e d

e p

rofe

ssio

nnal

isat

ion…

Logi

ciel

Pla

n d

e fo

rmat

ion,

DIF

, pér

iod

e d

e p

rofe

ssio

nnal

isat

ion…

Réu

nion

s

Pla

n d

e fo

rmat

ion,

DIF

, pér

iod

e d

e p

rofe

ssio

nnal

isat

ion…

Ent

retie

ns, g

uid

es d

’ent

retie

ns

Form

atio

ns c

olle

ctiv

es

Act

ion

colle

ctiv

es, r

éuni

ons…

Réf

éren

tiels

, fich

es d

e fo

nctio

n

Réu

nion

s, e

ntre

tiens

, fixa

tion

d’ob

ject

ifs…

Pla

n d

e fo

rmat

ion,

DIF

, pér

iod

e d

e p

rofe

ssio

nnal

isat

ion…

Ent

retie

ns, fi

ches

de

fonc

tion

Logi

ciel

tél

éges

tion

RH

RH

, OP

CA

, org

anis

me

de

form

atio

n

RS

Féd

érat

ion,

dire

ctio

n, o

rgan

ism

e d

e fo

rmat

ion

PR

IDE

S P

SP,

Con

seil

Rég

iona

l

RH

RH

, OP

CA

, org

anis

me

de

form

atio

n

Dire

ctio

n, R

H

RH

, OP

CA

, org

anis

me

de

form

atio

n

RH

, sal

arié

s

RH

RH

, OP

CA

, org

anis

me

de

form

atio

n

Dire

ctio

n

RH

, OP

CA

, org

anis

me

de

form

atio

n

RS

RH

, OP

CA

, org

anis

me

de

form

atio

n

Dire

ctio

n, R

H

Féd

érat

ion,

OP

CA

, pla

tefo

rme,

PR

IDE

SP

SP

Dire

ctio

n, fé

dér

atio

n, p

late

form

e, P

RID

ES

PS

P

RH

, sal

arié

s

Dire

ctio

n, R

H, R

S

RH

, OP

CA

, org

anis

me

de

form

atio

n

RH

, RS

Dire

ctio

n

6MOIS

6MOIS

17O

: O

rgan

isat

ion

du

Trav

ail /

GR

H :

Ges

tion

des

Res

sour

ces

Hum

aine

s /

M :

Man

agem

ent

/ C

: C

omm

unic

atio

n /

CT

: A

mél

iora

tion

des

Con

diti

ons

de

Trav

ail

Dél

ais

RE

SP

ON

SA

BLE

S D

E S

EC

TE

UR

(RS

)

Lég

end

e :

6MOIS

6MOIS

6MOIS

3 MO

IS

6MOIS

3 MO

IS

Enj

eux

de p

erfo

rman

ce /

Inte

rven

ants

à d

omic

ile a

uprè

s de

s pe

rson

nes

dépe

ndan

tes

et d

es fa

mille

s

•

Se

pro

fess

ionn

alis

er e

t d

ével

op

per

des

co

mp

éten

ces

spéc

ifiq

ues,

co

mp

te t

enu

de

l’évo

lutio

n d

u m

étie

r lié

e au

niv

eau

de

dép

end

ance

des

u

sag

ers

(pri

se e

n ch

arg

e d

e p

erso

nnes

att

eint

es d

e p

atho

log

ies

neur

od

égén

érat

ives

, ay

ant

un â

ge

avan

cé..

.), a

insi

que

des

exi

gen

ces

de

qua

lité

croi

ssan

tes,

•

Fai

re r

eco

nnaî

tre

le m

étie

r d

ans

tout

es s

es d

imen

sio

ns :

tec

hniq

ue (a

ide

aux

trav

aux

mén

ager

s, à

la p

rép

arat

ion

des

rep

as,

à la

to

ilett

e...

)

e

t re

latio

nnel

le (a

ccom

pag

nem

ent

soci

al e

t so

utie

n d

e la

per

sonn

e),

•

Ap

pré

hend

er le

s lim

ites

d’in

terv

entio

n d

ans

des

con

text

es d

e tr

avai

l trè

s d

iffér

ents

:

- l’

influ

ence

de

l’usa

ger

et d

e sa

fam

ille

en s

ituat

ion

de

trav

ail i

solé

e (a

tten

tes,

bes

oins

, éta

t d

e sa

nté,

isol

emen

t, e

xige

nces

,

inve

stis

sem

ent

affe

ctif.

..) ;

- d

es d

omic

iles

ayan

t le

urs

cara

ctér

istiq

ues

spéc

ifiq

ues

(am

énag

emen

t, m

atér

iels

, pro

dui

ts, p

rése

nce

d’a

nim

aux

dom

estiq

ues.

..),

•

Par

veni

r à

s’in

vest

ir d

urab

lem

ent

dan

s le

m

étie

r gr

âce

à d

es

cond

ition

s d

’em

plo

i (ty

pe

de

cont

rat,

ré

mun

érat

ion,

no

mb

re

d’h

eure

s

d

e tr

avai

l...)

satis

fais

ante

s et

à l

a p

ossi

bili

té d

e co

nstr

uire

un

pro

jet

pro

fess

ionn

el,

de

se p

roje

ter

dan

s un

e év

olut

ion

inte

rne

ou e

xter

ne,

•

Acq

uérir

des

not

ions

de

pré

vent

ion

des

ris

que

s p

our

pré

serv

er s

a sa

nté

:

- d

ans

des

dom

icile

s no

n co

nfigu

rés

com

me

de

vérit

able

s lie

ux d

e tr

avai

l,

-

dan

s un

e or

gani

satio

n d

u tr

avai

l con

trai

gnan

te (d

épla

cem

ents

, rem

pla

cem

ents

dan

s l’u

rgen

ce, t

emp

s d

’inte

rven

tion

cour

ts, a

mp

litud

e

hor

aire

imp

orta

nte.

..),

- fa

ce à

des

situ

atio

ns d

iffici

les

(mal

adie

, mor

t, d

épre

ssio

n...)

.

Enj

eux

•

Dév

elop

per

ou

acq

uérir

des

com

pét

ence

s d

ans

les

dom

aine

s su

ivan

ts :

gest

es e

t p

ostu

res,

pre

mie

rs s

ecou

rs, a

ccom

pag

nem

ent

à la

fin

de

vie,

p

atho

logi

es n

euro

dég

énér

ativ

es (A

lzhe

imer

, Par

kins

on...

), ac

com

pag

nem

ent

soci

al, p

rise

en c

harg

e d

es p

erso

nnes

han

dic

apée

s, li

mite

s d

ans

la r

elat

ion

au b

énéfi

ciai

re («

dis

tanc

e p

rofe

ssio

nnel

le »

)…

No

uvel

les

com

pét

ence

s /

axes

de

pro

grè

s

18

PO

INT

S C

RIT

IQU

ES

RIS

QU

ES

A

CT

ION

SD

ISP

OS

ITIF

S /

OU

TIL

SA

CT

EU

RS

A M

OB

ILIS

ER

Co

nditi

ons

de

trav

ail d

iffici

les

(dép

lace

men

ts,

traj

ets

; pén

ibili

té p

hysi

que

; p

énib

ilité

p

sych

ique

; em

plo

yeur

s m

ultip

les…

)

Fat

igue

, tur

n-o

ver,

abse

ntéi

sme,

in

aptit

udes

, mal

adie

s p

rofe

ssio

nnel

les,

ac

cid

ents

du

trav

ail,

acci

den

ts d

e tr

ajet

, d

émis

sio

ns,…

O :

Ren

forc

er la

pré

senc

e d

u R

S s

ur le

ter

rain

Vis

ites

RS

CT

: M

ettr

e en

œuv

re u

ne d

émar

che

de

pré

vent

ion

des

risq

ues

et f

aire

une

étu

de

pré

cise

des

ind

icat

eurs

san

téD

émar

che

de

pré

vent

ion

des

ris

que

s (d

isp

ositi

f FA

CT)

, in

dic

ateu

rs s

anté

IRP,

RS

, dire

ctio

n, m

édec

in d

u tr

avai

l, A

RA

CT,

con

sulta

nts

6MOIS

CT

: S

ensi

bili

ser

les

bén

éfici

aire

s/fa

mill

es à

la d

ang

ero

sité

de

cert

ains

pro

dui

ts d

’ent

retie

nV

isite

s et

diff

usio

n d

e su

pp

orts

éc

rits

RS

, méd

ecin

du

trav

ail

6MOIS

GR

H :

Fo

rmer

aux

ges

tes

et p

ost

ures

et

au r

isq

ue r

out

ier

Pla

n d

e fo

rmat

ion,

DIF

, pér

iod

e d

e p

rofe

ssio

nnal

isat

ion

RH

, OP

CA

, org

anis

me

de

form

atio

n,

CR

AM

CT

: A

dap

ter

l’éq

uip

emen

t d

es lo

gem

ents

M

atér

iels

RS

, erg

othé

rap

eute

, AG

EFI

PH

O :

Aff

ecte

r le

s d

oss

iers

bén

éfici

aire

s d

ans

une

log

ique

de

sect

ori

satio

n et

lais

ser

un t

emp

s d

e b

atte

men

t en

tre

deu

x

in

terv

entio

ns

RS

, dire

ctio

n

O :

Sta

bili

ser

les

pla

nnin

gs

au m

ois

RS

O :

Pre

ndre

en

com

pte

les

cara

ctér

istiq

ues

phy

siq

ues

et

p

sych

ique

s d

es s

alar

iés

po

ur l’

affe

ctat

ion

des

do

ssie

rs

(â

ge,

gro

sses

se, p

atho

log

ies

-mal

au

do

s,…

)

Bila

n so

cial

(ind

icat

eurs

)R

H

O :

Men

er u

ne r

éflex

ion

avec

d’a

utre

s st

ruct

ures

sur

les

po

ssib

ilité

s d

e tr

avai

l en

rése

au e

t la

mut

ualis

atio

n d

es

res

sour

ces

Dire

ctio

n, r

ésea

u d

e p

arte

naire

s,

PR

IDE

S P

SP

O :

Exp

érim

ente

r la

mis

e en

pla

ce d

’une

éq

uip

e d

’inte

rven

ants

«vo

lant

s» p

our

les

rem

pla

cem

ents

dan

s l’u

rgen

ceE

qui

pe

Dire

ctio

n, r

ésea

u d

e p

arte

naire

s

O :

Org

anis

er d

es r

éuni

ons

d’é

chan

ges

de

pra

tique

sR

éuni

ons

Dire

ctio

n, R

S

Co

nditi

ons

d’e

mp

loi p

eu a

ttra

ctiv

es

(rém

unér

atio

n fa

ible

/no

mb

re d

’heu

res

trav

aillé

es r

édui

t ; a

ccès

diffi

cile

à la

fo

rmat

ion.

.. )

Man

que

de

per

spec

tive

d’é

volu

tion

Sen

timen

t d

e no

n re

conn

aiss

ance

.

Dém

otiv

atio

n, m

anqu

e d

e pr

ofes

sion

nalis

me,

d

’eng

agem

ent

dan

s le

mét

ier.

O :

Met

tre

la m

od

ulat

ion

du

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ps

de

trav

ail e

n p

lace

po

ur

g

aran

tir u

n no

mb

re d

’heu

res

et u

ne r

émun

érat

ion

Acc

ord

de

mod

ulat

ion

du

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ps

de

trav

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RH

, féd

érat

ion

C :

Info

rmer

sur

le m

od

e d

e ca

lcul

des

sal

aire

s et

les

rem

bo

urse

men

ts d

e d

épla

cem

ents

Réu

nion

s, n

otes

écr

ites

RH

, dire

ctio

n

O :

Ren

forc

er la

pré

senc

e d

u R

S s

ur le

ter

rain

Vis

ites

RS

GR

H :

Met

tre

en p

lace

une

dém

arch

e G

PE

C e

t in

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er s

ur

le

s p

arco

urs

pro

fess

ionn

els

en in

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eR

éuni

ons

d’in

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atio

n su

r la

d

émar

che

GP

EC

et

rest

itutio

n d

u p

lan

RH

, dire

ctio

n

GR

H :

Met

tre

en p

lace

les

entr

etie

ns p

rofe

ssio

nnel

sE

ntre

tiens

, gui

des

d’e

ntre

tien

RH

, RS

C :

Co

mm

uniq

uer

en in

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e et

en

exte

rne

sur

une

imag

e

p

osi

tive

Tous

sup

por

ts é

crits

exi

stan

ts,

par

ticip

atio

n au

x sa

lons

(sta

nds)

Dire

ctio

n, R

S, R

esp

onsa

ble

qua

lité

19O

: O

rgan

isat

ion

du

Trav

ail /

GR

H :

Ges

tion

des

Res

sour

ces

Hum

aine

s /

M :

Man

agem

ent

/ C

: C

omm

unic

atio

n /

CT

: A

mél

iora

tion

des

Con

diti

ons

de

Trav

ail

Dél

ais

INT

ER

VE

NA

NT

S A

DO

MIC

ILE

AU

PR

ES

DE

S P

ER

SO

NN

ES

DE

PE

ND

AN

TE

S E

T D

ES

FA

MIL

LES

Lég

end

e :

6MOIS

6MOIS

6MOIS

6MOIS

6MOIS

6MOIS

3 MO

IS

min

imum

PO

INT

S C

RIT

IQU

ES

RIS

QU

ES

A

CT

ION

SD

ISP

OS

ITIF

S /

OU

TIL

SA

CT

EU

RS

A M

OB

ILIS

ER

Iso

lem

ent

dan

s le

tra

vail

P

roce

ssus

d’in

tég

ratio

n in

suffi

sant

Pas

de

coo

pér

atio

n en

tre

inte

rven

ants

et

pas

de

dév

elo

pp

emen

t d

e no

uvel

les

com

pét

ence

s

O :

Met

tre

en p

lace

des

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uip

es d

e tr

avai

l che

z un

mêm

e

b

énéfi

ciai

reE

qui

pes

, bin

ômes

….

Inte

rven

ants

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Met

tre

en p

lace

des

gro

upes

de

par

ole

Gro

upes

de

par

ole

RS

, psy

chol

ogue

9 MOIS

O :

Pro

po

ser

un a

cco

mp

agne

men

t d

es n

ouv

eaux

par

des

inte

rven

ants

exp

érim

enté

sTu

tora

tIn

terv

enan

ts

C :

Sys

tém

atis

er le

s fic

hes

de

mis

sio

n et

vei

ller

à le

ur m

ise

à

jo

ur r

égul

ière

Fich

es d

e m

issi

onR

S, R

esp

onsa

ble

Qua

lité,

RH

C :

S’a

ssur

er q

ue le

circ

uit

de

l’inf

orm

atio

n p

asse

to

ujo

urs

par

la s

truc

ture

Dire

ctio

n

C :

Ren

forc

er la

co

mm

unic

atio

n éc

rite

sur

les

pat

holo

gie

sN

otes

de

serv

ice,

jour

nal i

nter

neD

irect

ion,

Res

pon

sab

le Q

ualit

é

C :

Met

tre

des

blo

uses

po

rtan

t le

log

oty

pe

de

la s

truc

ture

à

d

isp

osi

tion

des

inte

rven

ants

Vêt

emen

ts d

e tr

avai

lD

irect

ion,

IRP

M :

Met

tre

en p

lace

un

cahi

er d

e lia

iso

nC

ahie

r d

e lla

ison

RS

M :

Fai

re u

n «l

ance

men

t» d

’inte

rven

tion

à 3

(RS

, int

erve

nant

,

b

énéfi

ciai

re) p

our

fixe

r le

cad

re d

e la

mis

sio

n. U

tilis

er s

i

né

cess

aire

les

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’acc

ueil

Vis

ites,

livr

et d

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ueil,

fich

es d

e m

issi

onR

S, R

esp

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Qua

lité

Man

que

de

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lifica

tion

à l’e

mb

auch

eIn

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entio

ns li

mité

es a

ux p

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ns d

e b

ase

Po

ssib

ilité

s d

’évo

lutio

n ré

dui

tes

GR

H :

Sys

tém

atis

er le

s en

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iens

ann

uels

d’é

valu

atio

n

GR

H :

Ren

forc

er le

pla

n d

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rmat

ion

GR

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Enc

our

ager

la V

AE

Ent

retie

ns a

nnue

ls fo

rmal

isés

, pla

n d

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rmat

ion,

VA

ER

H, R

S, O

PC

A, o

rgan

ism

e d

e fo

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ion,

or

gani

sme

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ifica

teur

Pas

d’é

valu

atio

n q

ualit

ativ

e d

u tr

avai

lQ

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é d

e se

rvic

e no

n co

nfo

rme

aux

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ntes

des

bén

éfici

aire

sO

: S

ysté

mat

iser

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visi

tes

pré

alab

les

du

RS

Vis

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Per

te d

e d

oss

iers

clie

nts

(co

ncur

renc

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RH

: M

ettr

e le

s en

tret

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ind

ivid

uels

d’é

valu

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n en

pla

ceE

ntre

tiens

, gui

des

d’e

ntre

tien

RS

, RH

O :

Org

anis

er d

es v

isite

s p

onc

tuel

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(fré

que

nce

à d

éter

min

er

en

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nctio

n d

u ty

pe

de

pre

stat

ion)

Vis

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RS

, Res

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le Q

ualit

é

C :

Réa

liser

des

enq

uête

s d

e sa

tisfa

ctio

n au

prè

s d

es

b

énéfi

ciai

res

Que

stio

nnai

reR

esp

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ble

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lité,

dire

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n

Évo

lutio

n d

u ni

veau

de

dép

end

ance

des

b

énéfi

ciai

res

(âg

e, h

and

icap

, pat

holo

gie

s sp

écifi

que

s…)

Inad

apta

tion

des

co

mp

éten

ces

face

aux

év

olu

tions

et

diffi

culté

s à

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rer

son

emp

loi

GR

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Fo

rmer

aux

pat

holo

gie

s (A

lzhe

imer

, Par

kins

on.

..),

aux

pre

mie

rs s

eco

urs,

à la

fin

de

vie,

…

Pla

n d

e fo

rmat

ion,

DIF

, pér

iod

e d

e p

rofe

ssio

nnal

isat

ion…

.R

H, O

PC

A, o

rgan

ism

e d

e fo

rmat

ion

GR

H :

Met

tre

en p

lace

les

pas

sep

ort

s fo

rmat

ion

Pas

sep

orts

de

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atio

nR

H

GR

H :

Met

tre

en p

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les

entr

etie

ns p

rofe

ssio

nnel

sE

ntre

tiens

, gui

des

d’e

ntre

tien

RS

, RH

O :

Org

anis

atio

n d

u Tr

avai

l / G

RH

: G

estio

n d

es R

esso

urce

s H

umai

nes

/ M

: M

anag

emen

t /

C :

Com

mun

icat

ion

/ C

T :

Am

élio

ratio

n d

es C

ond

ition

s d

e Tr

avai

l D

élai

s

INT

ER

VE

NA

NT

S A

DO

MIC

ILE

AU

PR

ES

DE

S P

ER

SO

NN

ES

DE

PE

ND

AN

TE

S E

T D

ES

FA

MIL

LES

20

Lég

end

e :

6MOIS

6MOIS

6MOIS

6MOIS

6MOIS

6MOIS

9 MOIS

9 MOIS

9 MOIS

PO

INT

S C

RIT

IQU

ES

RIS

QU

ES

A

CT

ION

SD

ISP

OS

ITIF

S /

OU

TIL

SA

CT

EU

RS

A M

OB

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ER

Mau

vais

e ap

pré

hens

ion

des

lim

ites

de

resp

ons

abili

té d

u m

étie

r d

’inte

rven

ant

Ab

senc

e d

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hes

de

fonc

tion

Réa

lisat

ion

de

tâch

es q

ui n

e d

evra

ient

pas

l’ê

tre

et in

vers

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tG

RH

: F

orm

er s

ur la

«d

ista

nce

pro

fess

ionn

elle

» et

la

co

mm

unic

atio

n av

ec la

per

sonn

e ai

dée

P

lan

de

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n, D

IF, p

ério

de

de

pro

fess

ionn

alis

atio

n….

RH

, OP

CA

, org

anis

me

de

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n

GR

H :

Met

tre

en p

lace

les

entr

etie

ns in

dvi

due

lsE

ntre

tiens

, gui

des

d’e

ntre

tien

RH

, RS

O :

Ren

forc

er la

pré

senc

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u R

S s

ur le

ter

rain

Vis

ites

RS

O :

Org

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er d

es r

éuni

ons

d’é

chan

ges

de

pra

tique

sR

éuni

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Inte

rven

ants

, con

sulta

nt p

our

anim

atio

n

GR

H :

Réa

liser

les

fiche

s d

e m

issi

on

Fich

es d

e m

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onR

S, R

H, R

esp

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Qua

lité

C :

Met

tre

en p

lace

un

livre

t d

’acc

ueil

bén

éfici

aire

et

le

p

rése

nter

Livr

et d

’acc

ueil

RS

, dire

ctio

n, R

esp

onsa

ble

Qua

lité

GR

H :

Met

tre

en p

lace

un

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t d

’acc

ueil

sala

rié

et le

pré

sent

er

Livr

et d

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ueil

RH

, Res

pon

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le Q

ualit

é

Evo

lutio

n d

u ni

veau

d’e

xig

ence

des

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énéfi

ciai

res

et d

e le

ur f

amill

eQ

ualit

é d

e se

rvic

e no

n co

nfo

rme

aux

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ntes

Rem

pla

cem

ents

diffi

cile

s

Dép

asse

men

t d

es li

mite

s d

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rven

tion

C :

Env

oye

r un

que

stio

nnai

re d

e sa

tisfa

ctio

n au

x b

énéfi

ciai

res

et p

rend

re e

n co

mp

te le

s ré

clam

atio

nsQ

uest

ionn

aire

RS

, Res

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le Q

ualit

é

O :

Org

anis

er d

es v

isite

s ré

gul

ière

s d

u R

S

M :

Co

mm

uniq

uer

colle

ctiv

emen

t o

u in

div

idue

llem

ent

aup

rès

des

sal

arié

s su

r ce

s as

pec

ts

Vis

ites

Réu

nion

s, e

ntre

tiens

RS

Dire

ctio

n6

MOIS

Sp

écifi

cité

de

la r

elat

ion

avec

le b

énéfi

ciai

reR

ésis

tanc

e au

cha

ngem

ent

(rem

pla

cem

ents

diffi

cile

s)

Sur

inve

stis

sem

ent

affe

ctif

et c

harg

e m

enta

le

O :

Met

tre

en p

lace

des

éq

uip

es d

e tr

avai

l par

bén

éfici

aire

GR

H :

Fo

rmer

sur

la «

dis

tanc

e p

rofe

ssio

nnel

le»

Eq

uip

es, b

inôm

es…

P

lan

de

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n, D

IF, p

ério

de

de

pro

fess

ionn

alis

atio

n….

Inte

rven

ants

RH

, OP

CA

, org

anis

me

de

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atio

n

Inco

mp

réhe

nsio

n d

es c

ritè

res

d’a

ffec

tatio

n d

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oss

iers

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éfici

aire

s au

x in

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enan

tsR

even

dic

atio

nsC

: C

om

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ique

r su

r le

s ex

igen

ces

du

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ier

d’a

ide

à

d

om

icile

, les

co

mp

éten

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dem

and

ées

et e

xpliq

uer

les

critè

res

d’a

ffec

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n

Réu

nion

s et

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retie

nsR

S, R

H

Inco

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réhe

nsio

n d

u p

rinc

ipe

et d

es

cons

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nces

de

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od

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ion

du

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ps

de

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ail

Sen

timen

t d

’inju

stic

e lié

aux

pér

iod

es

de

bai

sse

d’a

ctiv

ité ;

stre

ss p

end

ant

les

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iod

es d

e «r

attr

apag

e»

C :

Co

mm

uniq

uer

en a

mo

nt d

e la

mis

e en

pla

ce s

ur le

s

av

anta

ges

et

inco

nvén

ient

s, s

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s ch

ang

emen

ts in

dui

tsR

éuni

ons,

not

es é

crite

sD

irect

ion,

RH

Org

anig

ram

me

de

la s

truc

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peu

lisi

ble

/ no

n d

iffus

éM

éco

nnai

ssan

ce d

es in

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ocu

teur

s in

tern

es ;

non

adhé

sio

n à

la s

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et

à so

n p

roje

t

C :

Diff

user

l’o

rgan

igra

mm

e vi

a le

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et d

’acc

ueil

Org

anig

ram

me

Dire

ctio

n, R

H

Pas

de

recl

asse

men

t o

u d

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aint

ien

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s l’e

mp

loi d

es s

alar

iés

susc

eptib

les

d’ê

tre

déc

laré

s in

apte

s

Lice

ncie

men

t ; p

erte

de

com

pét

ence

sO

: E

tud

ier

les

po

ssib

ilité

s en

s’in

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ant

sur

les

dis

po

sitif

s

ex

ista

nts

Aid

es d

iver

ses

Dire

ctio

n, R

H, A

GE

FIP

H, S

AM

ETH

, C

AP

EM

PLO

I

21

O :

Org

anis

atio

n d

u Tr

avai

l / G

RH

: G

estio

n d

es R

esso

urce

s H

umai

nes

/ M

: M

anag

emen

t /

C :

Com

mun

icat

ion

/ C

T :

Am

élio

ratio

n d

es C

ond

ition

s d

e Tr

avai

l D

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s

INT

ER

VE

NA

NT

S A

DO

MIC

ILE

AU

PR

ES

DE

S P

ER

SO

NN

ES

DE

PE

ND

AN

TE

S E

T D

ES

FA

MIL

LES

Lég

end

e :

9 MOIS

6MOIS

3 MO

IS

3 MO

IS

3 MO

IS

imm

édia

t

9 MOIS

9 MOIS

Enj

eux

de p

erfo

rman

ce /

Inte

rven

ants

à d

omic

ile G

arde

d’e

nfan

ts

•

Par

veni

r à

s’in

vest

ir d

urab

lem

ent

dan

s le

mét

ier

grâc

e à

des

con

diti

ons

d’e

mp

loi (

typ

e d

e co

ntra

t, r

émun

érat

ion,

nom

bre

d’h

eure

s d

e tr

avai

l,...)

sa

tisfa

isan

tes

et à

la p

ossi

bili

té d

e co

nstr

uire

un

pro

jet

pro

fess

ionn

el, d

e se

pro

jete

r d

ans

une

évol

utio

n in

tern

e ou

ext

erne

,

•

Se

form

er a

fin d

’ob

teni

r la

qua

lifica

tion

req

uise

pou

r la

pris

e en

cha

rge

d’e

nfan

ts d

e m

oins

de

3 an

s,

•

Acc

éder

à u

n b

on n

ivea

u d

e m

aîtr

ise

de

la la

ngue

fran

çais

e (é

crite

et

oral

e),

•

Ten

dre

ver

s le

ple

in t

emp

s, a

lors

que

la d

eman

de

des

usa

ger

s n’

y in

cite

pas

; c

e q

ui in

dui

t d

e re

cher

cher

le m

ulti-

emp

lois

, d

ans

ou

hors

l’a

ctiv

ité d

e ga

rde

d’e

nfan

ts,

•

Inté

grer

l’am

plit

ude

hora

ire e

t le

prin

cip

e d

’une

jour

née

dis

cont

inue

(gar

de

d’e

nfan

ts d

e p

lus

de

3 an

s),

•

Evi

ter

d’e

xécu

ter

d’a

utre

s tâ

ches

(mén

age,

rep

assa

ge) q

ue c

elle

s lié

es à

l’en

fant

et

à so

n d

ével

opp

emen

t,

•

Gér

er la

rel

atio

n sy

stém

atiq

ue e

t q

uotid

ienn

e av

ec le

s p

aren

ts d

es e

nfan

ts g

ard

és,

•

S’a

dap

ter

à l’e

xige

nce

croi

ssan

te d

es p

aren

ts e

t à

la d

iver

sité

des

pos

ture

s éd

ucat

ives

dem

and

ées

par

les

par

ents

, ain

si q

ue d

es «

cons

igne

s »

don

nées

par

ces

der

nier

s,

•

Maî

tris

er la

div

ersi

té d

es f

onc

tions

, au

-del

à d

u so

in a

u je

une

enfa

nt (a

tten

tion

po

rtée

à l’

état

phy

sio

log

ique

, co

gni

tif e

t m

enta

l de

l’enf

ant)

e

t sp

écifi

que

men

t co

ncer

nant

les

plu

s d

e 3

ans

(acc

omp

agne

men

t au

x ac

tivité

s ex

térie

ures

, sup

ervi

sion

des

dev

oirs

sco

laire

s...)

.

Enj

eux

•

Se

form

er à

la p

rise

en

ch

arg

e d

es je

un

es e

nfa

nts

han

dic

apés

(qu

i peu

t êt

re u

ne

activ

ité n

ou

velle

po

ur

des

str

uct

ure

s d

ével

op

pan

t u

ne

st

raté

gie

de

« fil

ière

»),

•

S’a

giss

ant

d’e

nfan

ts d

e p

lus

de

3 an

s év

olua

nt d

ans

une

écol

e p

rimai

re, d

ével

opp

er la

cap

acité

à fa

ire é

volu

er la

sup

ervi

sion

des

dev

oirs

ver

s

d

e l’a

ide

aux

dev

oirs

,

•

Acc

omp

agne

r les

enf

ants

dan

s le

urs

activ

ités

exté

rieur

es, a

u-d

elà

de

la fo

nctio

n d

’acc

omp

agne

men

t phy

siq

ue c

réer

un

lien

avec

les

inte

rven

ants

ex

térie

urs

pou

r fa

ire d

es r

etou

rs c

onsé

que

nts

aux

par

ents

.

No

uvel

les

com

pét

ence

s /

axes

de

pro

grè

s

22

PO

INT

S C

RIT

IQU

ES

RIS

QU

ES

A

CT

ION

SD

ISP

OS

ITIF

S /

OU

TIL

SA

CT

EU

RS

A M

OB

ILIS

ER

Co

nditi

ons

d’e

mp

loi m

oin

s at

trac

tives

qu’

en

étab

lisse

men

t (r

émun

érat

ion

faib

le/n

om

bre

d

’heu

res

trav

aillé

es r

édui

t ; a

mp

litud

e ho

raire

; ac

cès

diffi

cile

à la

fo

rmat

ion.

.. )

Man

que

de

per

spec

tive

d’é

volu

tion

Dém

otiv

atio

n, m

anq

ue d

e p

rofe

ssio

nnal

ism

e, d

’eng

agem

ent

dan

s le

m

étie

r.

O :

Met

tre

la m

od

ulat

ion

du

tem

ps

de

trav

ail e

n p

lace

po

ur

g

aran

tir u

n no

mb

re d

’heu

res

et u

ne r

émun

érat

ion

O :

Dév

elo

pp

er la

filiè

re g

ard

e d

’enf

ants

po

ur m

ultip

lier

les

op

po

rtun

ités

d’e

mp

loi (

aid

e au

x d

evo

irs,

gar

de

d’e

nfan

ts

ha

ndic

apés

...)

Acc

ord

sur

la m

odul

atio

n

Aid

es à

la c

réat

ion

de

nouv

eaux

se

rvic

es

RH

, féd

érat

ion

PR

IDE

S P

SP,

pla

tefo

rme,

con

sulta

nts

Evo

lutio

n d

u ni

veau

d’e

xig

ence

des

par

ents

Qua

lité

de

serv

ice

non

conf

orm

e au

x at

tent

es, p

erte

de

do

ssie

rs c

lient

s (c

onc

urre

nce)

C :

Env

oye

r un

que

stio

nnai

re d

e sa

tisfa

ctio

n au

x b

énéfi

ciai

res

et p

rend

re e

n co

mp

te le

s ré

clam

atio

nsQ

uest

ionn

aire

RS

, Res

pon

sab

le Q

ualit

é

Sp

écifi

cité

de

la r

elat

ion

avec

l’en

fant

Rés

ista

nce

aux

pri

ncip

es é

duc

atifs

d

iver

sifié

s d

’une

fam

ille

à l’a

utre

GR

H :

Fo

rmer

à la

péd

ago

gie

pro

pre

à l’

éduc

atio

n d

es je

unes

enfa

nts

Pla

n d

e fo

rmat

ion,

DIF

, pér

iod

e d

e p

rofe

ssio

nnal

isat

ion

RH

, OP

CA

, org

anis

me

de

form

atio

n

Pro

fil d

es in

terv

enan

ts (g

ard

e d

’enf

ants

de

plu

s d

e 3

ans)

san

s ex

igen

ce e

n te

rmes

de

qua

lifica

tion

Lim

itatio

n d

e la

pre

stat

ion

pro

po

sée

à d

e la

gar

der

ieG

RH

: S

ysté

mat

iser

les

entr

etie

ns a

nnue

ls d

’éva

luat

ion

GR

H :

Ren

forc

er le

pla

n d

e fo

rmat

ion

GR

H :

Enc

our

ager

la V

AE

Ent

retie

ns a

nnue

ls fo

rmal

isés

, Pla

n d

e fo

rmat

ion,

VA

ED

irect

ion,

RH

, RS

Dem

and

e d

e ce

rtai

nes

fam

illes

d’e

ffec

tuer

d

es t

âche

s al

lant

au-

del

à d

u so

in à

l’en

fant

(t

âche

s m

énag

ères

dis

pro

po

rtio

nnée

s….)

Qua

lité

de

la r

elat

ion

avec

les

par

ents

Maî

tris

e d

e la

lang

ue f

ranç

aise

(ora

le e

t éc

rite

)

Fru

stra

tion

des

inte

rven

ants

So

uhai

t d

e ch

ang

er d

e ca

dre

d’e

xerc

ice

de

l’act

ivité

Alté

ratio

n d

e l’i

mag

e d

e la

str

uctu

re

Ech

ang

es d

iffici

les

avec

les

par

ents

et

les

enfa

nts

O :

Fo

rmal

iser

dav

anta

ge

le «

cahi

er d

es c

harg

es»

des

pre

stat

ions

C :

Met

tre

en p

lace

un

livre

t d

’acc

ueil

par

ents

et

le p

rése

nter

M :

Info

rmer

les

inte

rven

ants

sur

les

limite

s d

e l’i

nter

vent

ion

GR

H :

Réa

liser

les

fiche

s d

e p

ost

es

O :

Ren

forc

er la

pré

senc

e d

u su

pér

ieur

hié

rarc

hiq

ue s

ur le

terr

ain

GR

H :

Fo

rmer

aux

sav

oir

s d

e b

ase

GR

H :

Fo

rmal

iser

le p

arco

urs

d’in

tég

ratio

n (e

n in

clua

nt

l’a

cqui

sitio

n d

e ce

s co

nnai

ssan

ces

de

bas

e)

Livr

et d

’acc

ueil

Fi

ches

de

mis

sion

Livr

et d

’acc

ueil

Réu

nion

s

Fich

es d

e p

oste

Vis

ites

Pla

n d

e fo

rmat

ion,

DIF

, pér

iod

e d

e p

rofe

ssio

nnal

isat

ion…

Res

pon

sab

le Q

ualit

é, R

H

RS

, Res

pon

sab

le Q

ualit

é

RS

RH

, sal

arié

s

RS

, dire

ctio

n

RH

, OP

CA

, org

anis

me

de

form

atio

n

RH

23

O :

Org

anis

atio

n d

u Tr

avai

l / G

RH

: G

estio

n d

es R

esso

urce

s H

umai

nes

/ M

: M

anag

emen

t /

C :

Com

mun

icat

ion

/ C

T :

Am

élio

ratio

n d

es C

ond

ition

s d

e Tr

avai

l

INT

ER

VE

NA

NT

S A

DO

MIC

ILE

GA

RD

E D

’EN

FAN

TS

Dél

ais

Lég

end

e :

3 MO

IS

9 MOIS

6MOIS

6MOIS

Enj

eux

de p

erfo

rman

ce /

Inte

rven

ants

à d

omic

ile e

n so

utie

n sc

olai

re

•

Par

veni

r à

s’in

vest

ir d

urab

lem

ent

dan

s la

str

uctu

re g

râce

à d

es c

ond

ition

s d

’em

plo

i (ty

pe

de

cont

rat,

rém

unér

atio

n, n

omb

re d

’heu

res

de

trav

ail,

nég

ocia

tion

colle

ctiv

e d

ans

le c

adre

d’u

ne c

onve

ntio

n...)

et

de

trav

ail (

jour

s et

heu

res

d’in

terv

entio

n...)

sat

isfa

isan

tes,

•

Éla

rgir

ses

do

mai

nes

de

com

pét

ence

s (d

isci

plin

es e

nsei

gné

es) d

e m

aniè

re à

dév

elo

pp

er s

on

cham

p d

’inte

rven

tion,

aug

men

ter

le n

om

bre

d

’heu

res

de

trav

ail e

t as

soup

lir la

ges

tion

des

effe

ctifs

de

l’ent

rep

rise,

•

Har

mo

nise

r le

s m

étho

des

de

trav

ail (

pro

céd

ures

, m

oye

ns p

édag

og

ique

s...

) ent

re r

épét

iteur

s à

trav

ers

des

éch

ang

es p

our

dév

elo

pp

er u

ne

com

pét

ence

col

lect

ive

et a

pp

orte

r un

e q

ualit

é d

e p

rest

atio

n ho

mog

ène,

•

Pro

céde

r à

l’éva

luat

ion

de la

pro

gres

sion

de

l’élè

ve g

râce

à d

es o

utils

(que

stio

nnai

res,

ent

retie

ns...

) pou

r av

oir

une

éval

uatio

n de

son

pro

pre

trav

ail.

Enj

eux

•

Dév

elop

per

ou

acq

uérir

des

com

pét

ence

s te

chni

que

s p

our

accé

der

à d

es p

rofil

s d

e p

rofe

sseu

rs p

lurid

isci

plin

aire

s

(g

énér

alis

te, n

ivea

u p

rimai

re, c

ollè

ge...

),

•

Dév

elop

per

des

com

pét

ence

s en

péd

agog

ie,

•

Har

mon

iser

les

pra

tique

s d

e tr

avai

l au

nive

au d

e la

str

uctu

re.

No

uvel

les

com

pét

ence

s /

axes

de

pro

grè

s

24

25O

: O

rgan

isat

ion

du

Trav

ail /

GR

H :

Ges

tion

des

Res

sour

ces

Hum

aine

s /

M :

Man

agem

ent

/ C

: C

omm

unic

atio

n /

CT

: A

mél

iora

tion

des

Con

diti

ons

de

Trav

ail

Dél

ais

imm

édia

t

PO

INT

S C

RIT

IQU

ES

RIS

QU

ES

A

CT

ION

SD

ISP

OS

ITIF

S /

OU

TIL

SA

CT

EU

RS

A M

OB

ILIS

ER

Pas

d’é

valu

atio

n in

itial

e sy

stém

atiq

ue d

u ni

veau

et

des

bes

oin

s d

e l’é

lève

Mau

vais

e id

entifi

catio

n d

es b

eso

ins

O :

Eff

ectu

er u

n b

ilan

péd

ago

giq

ue p

réal

able

Bila

n, e

ntre

tien,

tes

tsC

onse

iller

péd

agog

ique

Evo

lutio

n d

es b

eso

ins

de

l’élè

ve d

ue à

une

sp

écia

lisat

ion

Inad

apta

tion

des

co

mp

éten

ces

GR

H :

Fo

rmer

sur

diff

éren

tes

dis

cip

lines

po

ur a

ccéd

er à

un n

ivea

u d

’ens

eig

nant

plu

rid

isci

plin

aire

(gén

éral

iste

lycé

e, c

ollè

ge,

pri

mai

re…

.)

Pla

n d

e fo

rmat

ion,

DIF

, pér

iod

e d

e p

rofe

ssio

nnal

isat

ion…

RH

, OP

CA

, org

anis

me

de

form

atio

n

Man

que

d’h

om

og

énéi

té d

ans

les

mét

hod

es

d’a

pp

rent

issa

ge

Iso

lem

ent

dan

s le

tra

vail

Pas

de

savo

ir-fa

ire c

olle

ctif

GR

H :

Fo

rmer

à la

péd

ago

gie

et

la m

étho

do

log

ie (t

echn

ique

s

d

’ens

eig

nem

ent)

po

ur h

arm

oni

ser

les

mét

hod

es d

e tr

avai

l

in

div

idue

llem

ent

et c

olle

ctiv

emen

t

Pla

n d

e fo

rmat

ion,

DIF

, pér

iod

e d

e p

rofe

ssio

nnal

isat

ion…

RH

, OP

CA

, org

anis

me

de

form

atio

n

Sp

écifi

cité

de

la r

elat

ion

ense

igna

nt/é

lève

Rés

ista

nce

au c

hang

emen

t (d

ifficu

ltés

de

rem

pla

cem

ent)

C :

Met

tre

en p

lace

des

rem

ont

ées

d’in

form

atio

n à

do

uble

entr

ée (p

aren

ts, e

nsei

gna

nt)

Sup

por

ts é

ccrit

sS

ervi

ce a

dm

inis

trat

if, R

S, R

esp

onsa

ble

Q

ualit

é

Co

nditi

ons

d’e

mp

loi p

eu a

ttra

ctiv

es

(no

mb

re d

’heu

res

et r

émun

érat

ion

faib

le, t

ype

de

cont

rat…

)

Is

ole

men

t d

ans

le t

rava

il

Man

que

d’im

plic

atio

n et

de

mo

tivat

ion,

tu

rn-o

ver

O :

Org

anis

er d

es r

éuni

ons

d’é

chan

ges

de

pra

tique

s

O :

Inci

ter

l’ens

eig

nant

à r

end

re s

on

emp

loi d

u te

mp

s

co

mp

atib

le a

vec

celu

i de

ses

élèv

es (o

ptim

iser

les

emp

lois

du

tem

ps)

Réu

nion

sD

irect

ion,

RH

Man

que

de

suiv

i de

la p

art

des

par

ents

Elè

ves

en d

ifficu

lté o

u no

n au

tono

mes

O :

Ren

forc

er la

pré

senc

e d

u d

irect

eur

ou

du

cons

eille

r

p

édag

og

ique

aup

rès

des

par

ents

Vis

ites

pon

ctue

lles

Dire

ctio

n, c

onse

iller

péd

agog

ique

Lien

min

ime

entr

e la

str

uctu

re e

t la

fam

ille

C :

Sys

tém

atis

er le

s fic

hes

de

mis

sio

n e

t ve

iller

à le

ur m

ise

à

jo

ur r

égul

ière

Fich

es d

e m

issi

onR

H, R

esp

onsa

ble

s

C :

Tran

smet

tre

les

bila

ns p

édag

og

ique

s au

x en

seig

nant

sB

ilans

Res

pon

sab

le Q

ualit

é

O :

Défi

nir

des

règ

les

et u

n ca

dre

de

trav

ail (

inst

alla

tion

dan

s

le

sal

on,

dev

oir

s à

cont

rôle

r, in

terd

ictio

n d

e M

SN

,…) à

fai

re

re

spec

ter

Dire

ctio

n, R

esp

onsa

ble

Qua

lité

C :

Ren

forc

er la

co

mm

unic

atio

n éc

rite

et

dév

elo

pp

er le

s

su

pp

ort

s à

des

tinat

ion

des

par

ents

et

ense

igna

nts

sur

les

mét

hod

es e

t o

bje

ctifs

Sup

por

ts é

crits

Res

pon

sab

le Q

ualit

é

Pas

d’é

valu

atio

n q

ualit

ativ

e d

u tr

avai

lQ

ualit

é d

e se

rvic

e no

n co

nfo

rme

aux

atte

ntes

des

clie

nts

Per

te d

e d

oss

iers

clie

nts

(co

ncur

renc

e)

GR

H :

Met

tre

les

entr

etie

ns in

div

idue

ls e

n p

lace

C :

Réa

liser

des

enq

uête

s d

e sa

tisfa

ctio

n au

prè

s d

es c

lient

s

Ent

retie

ns, g

uid

es d

’ent

retie

n

Que

stio

nnai

re

RH

, Dire

ctio

n, R

esp

onsa

ble

Res

pon

sab

le Q

ualit

é

RH

, OP

CA

, org

anis

me

de

form

atio

n

Dire

ctio

n

Dire

ctio

n, R

H

Man

que

de

mo

tivat

ion

ou

lass

itud

e d

e l’é

lève

Mau

vais

rés

ulta

ts, a

ban

do

n…G

RH

: F

orm

er le

s en

seig

nant

s au

x ap

pro

ches

psy

cho

log

ique

s

O :

Org

anis

er d

es é

pre

uves

co

llect

ives

(bac

s b

lanc

s…)

O :

Pré

voir

le r

emp

lace

men

t d

e l’e

nsei

gna

nt a

u b

out

d’u

n

ce

rtai

n d

élai

aup

rès

de

l’élè

ve

Pla

n d

e fo

rmat

ion,

DIF

, pér

iod

e d

e p

rofe

ssio

nnal

isat

ion.

..

INT

ER

VE

NA

NT

S A

DO

MIC

ILE

- S

OU

TIE

N S

CO

LAIR

E

Lég

end

e :

MO

IS

MO

IS

MO

IS

MO

IS

3 MO

IS

3 MO

IS

3 MO

IS

Enj

eux

de p

erfo

rman

ce /

Inte

rven

ants

à d

omic

ile b

ricol

age,

jard

inag

e, p

orta

ge d

e re

pas…

•

Dév

elo

pp

er d

es c

om

pét

ence

s te

chn

iqu

es la

rges

per

met

tan

t d

’off

rir

un

pan

el d

e se

rvic

es e

t d

e fa

ire

face

à la

div

ersi

té d

es d

eman

des

(j

ard

inag

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ros

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aux

de

nett

oyag

e, p

etits

tra

vaux

d’é

lect

ricité

...),

•

Par

veni

r à

s’in

vest

ir d

urab

lem

ent

dan

s le

mét

ier

grâc

e à

des

con

diti

ons

d’e

mp

loi (

typ

e d

e co

ntra

t, r

émun

érat

ion,

nom

bre

d’h

eure

s d

e tr

avai

l...)

satis

fais

ante

s et

à la

pos

sib

ilité

de

cons

trui

re u

n p

roje

t p

rofe

ssio

nnel

, de

se p

roje

ter

dan

s un

e év

olut

ion

inte

rne

ou e

xter

ne,

•

Maî

tris

er le

s lim

ites

conc

urre

ntie

lles

(par

rap

po

rt a

u se

cteu

r d

u b

âtim

ent

ou

à ce

lui d

es e

spac

es v

erts

) et

les

règ

les

de

sécu

rité

inhé

rent

es

à ce

s ac

tivité

s,

•

Ap

pré

hend

er c

ette

fo

nctio

n te

chni

que

dan

s sa

dim

ensi

on

rela

tionn

elle

(res

pec

t d

e la

per

sonn

e, r

elat

ions

ave

c l’e

nto

urag

e, c

om

pré

hens

ion,

b

ienv

eilla

nce.

..),

•

Ap

pre

ndre

à é

volu

er d

ans

des

con

text

es d

e tr

avai

l trè

s d

iffér

ents

(dom

icile

s d

e p

artic

ulie

rs).

Enj

eux

•

Acq

uérir

des

not

ions

de

pré

vent

ion

des

ris

que

s p

our

pré

serv

er s

a sa

nté

:

- G

este

s et

pos

ture

s,

- P

réve

ntio

n d

es r

isq

ues

élec

triq

ues

(1er n

ivea

u),

-

Pré

vent

ion

des

ris

que

s in

cend

ie e

t ch

imiq

ues

(1er n

ivea

u),

-

Usa

ge d

e m

atér

iels

et

pro

dui

ts d

ange

reux

•

Dév

elop

per

ou

acq

uérir

des

con

nais

sanc

es s

péc

ifiq

ues

:

- C

omp

réhe

nsio

n et

ap

pré

hens

ion

de

la p

erso

nne

dép

end

ante

-

Initi

atio

n au

tra

vail

en m

ilieu

non

am

énag

é et

au

resp

ect

du

mod

e d

e vi

e d

u cl

ient

No

uvel

les

com

pét

ence

s /

axes

de

pro

grè

s

26

PO

INT

S C

RIT

IQU

ES

RIS

QU

ES

A

CT

ION

SD

ISP

OS

ITIF

S /

OU

TIL

SA

CT

EU

RS

A M

OB

ILIS

ER

Act

ivité

ém

erg

ente

po

ur la

str

uctu

reVo

lum

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’heu

res

insu

ffisa

nt e

t no

n p

roje

ctio

n d

ans

le m

étie

rC

: D

ével

op

per

des

act

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de

com

mun

icat

ion

po

ur f

aire

conn

aîtr

e ce

s se

rvic

es

M :

Inci

ter

les

RS

à p

rom

ouv

oir

ces

ser

vice

s au

prè

s d

es

cl

ient

s ex

ista

nts

Sup

por

ts é

crits

, pro

spec

tion

télé

pho

niq

ue…

Vis

ites

Dire

ctio

n

RS

Ete

ndue

des

bes

oin

s d

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lient

sIn

adap

tatio

n d

es c

om

pét

ence

sG

RH

: F

orm

er à

diff

éren

tes

tech

niq

ues

et m

atér

iels

spéc

ifiq

ues

Pla

n d

e fo

rmat

ion,

DIF

, pér

iod

e d

e p

rofe

ssio

nnal

isat

ion…

RH

, OP

CA

, org

anis

me

de

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atio

n

Sp

écifi

cité

de

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elat

ion

avec

le c

lient

No

n p

rise

en

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pte

de

la d

imen

sio

n re

latio

nnel

leG

RH

: F

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er à

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sych

olo

gie

de

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ion

clie

ntP

lan

de

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atio

n, D

IF, p

ério

de

de

pro

fess

ionn

alis

atio

n…R

H, O

PC

A, o

rgan

ism

e d

e fo

rmat

ion

Act

ivité

s d

e tr

avai

l sp

écifi

que

s (é

lect

rici

té,

mat

érie

ls o

u p

rod

uits

po

tent

ielle

men

t d

ansg

eure

ux)

Pro

fils

non

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ialis

és

Inté

gri

té p

hysi

que

GR

H :

Fo

rmer

aux

ges

tes

et p

ost

ures

, à l’

usag

e d

e m

atér

iels

,

au

x ri

sque

s él

ectr

ique

s, in

cend

ie e

t ch

imiq

ues…

.P

lan

de

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atio

n, D

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ério

de

de

pro

fess

ionn

alis

atio

n…R

H, O

PC

A, o

rgan

ism

e d

e fo

rmat

ion

27

O :

Org

anis

atio

n d

u Tr

avai

l / G

RH

: G

estio

n d

es R

esso

urce

s H

umai

nes

/ M

: M

anag

emen

t /

C :

Com

mun

icat

ion

/ C

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Am

élio

ratio

n d

es C

ond

ition

s d

e Tr

avai

l

INT

ER

VE

NA

NT

S A

DO

MIC

ILE

- B

RIC

OLA

GE

, JA

RD

INA

GE

, PO

RTA

GE

DE

RE

PA

S...

Dél

ais

Lég

end

e :

imm

édia

t

3 MO

IS

3 MO

IS

Enj

eux

de p

erfo

rman

ce S

ervi

ces

géné

raux

/ A

dmin

istr

atifs

/ R

H /

Qua

lité

•

Har

mo

nise

r le

s p

rocé

dur

es in

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es, d

ével

op

per

les

sup

po

rts

écrit

s à

des

tinat

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des

sal

arié

s, c

om

me

des

usa

ger

s p

our

fixe

r le

cad

re d

es

pre

stat

ions

et

les

enga

gem

ents

réc

ipro

que

s, e

t co

ntrib

uer

à as

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r un

e q

ualit

é d

e se

rvic

e,

•

Rép

ond

re a

ux e

xige

nces

de

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ion

de

l’act

ivité

par

:

- le

sui

vi r

igou

reux

des

diff

éren

ts in

dic

ateu

rs e

t ra

tios

pou

r un

e m

eille

ure

maî

tris

e d

es c

oûts

-

l’uti

lisat

ion

d’o

uti

ls a

dap

tés

(po

stes

de

trav

ail e

n r

ésea

u,

lien

s en

tre

les

app

licat

ion

s in

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atiq

ues

de

pla

nifi

cati

on

, d

e p

aie

et d

e

fa

ctur

atio

n d

es p

rest

atio

ns),

•

Op

tim

iser

les

pra

tiq

ues

de

ges

tio

n d

es r

esso

urc

es h

um

ain

es p

ou

r te

nd

re v

ers

l’ad

équ

atio

n d

es r

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urc

es h

um

ain

es a

ux

bes

oin

s :

mis

e en

oeu

vre

de

la m

od

ulat

ion

du

tem

ps

de

trav

ail,

ges

tion

des

sta

tuts

diff

éren

ts e

t d

u te

mp

s d

e tr

avai

l des

sal

arié

s, f

orm

alis

atio

n d

es

com

pét

ence

s re

qui

ses,

mis

e en

pla

ce d

es e

ntre

tiens

ind

ivid

uels

, util

isat

ion

des

dis

pos

itifs

de

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atio

n et

de

VAE

…

•

Pro

fess

ion

nal

iser

la p

rocé

du

re d

e re

cru

tem

ent

po

ur

recr

ute

r le

s p

rofil

s ré

po

nd

ant

aux

bes

oin

s d

e l’e

ntr

epri

se e

t so

rtir

de

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giq

ue

de

re

crut

emen

t d

ans

l’urg

ence

.

Enj

eux

•

Dév

elop

per

ou

acq

uérir

des

com

pét

ence

s en

ges

tion

adm

inis

trat

ive

et fi

nanc

ière

, en

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ion

des

res

sour

ces

hum

aine

s (d

roit

du

trav

ail,

pai

e,

mod

ulat

ion

du

tem

ps

de

trav

ail,

form

atio

n, t

echn

ique

s d

e re

crut

emen

t...)

,

•

Maî

tris

er le

s ou

tils

info

rmat

ique

s (l

ogic

iels

de

gest

ion

spéc

ifiq

ues)

.

No

uvel

les

com

pét

ence

s /

axes

de

pro

grè

s

28

PO

INT

S C

RIT

IQU

ES

RIS

QU

ES

A

CT

ION

SD

ISP

OS

ITIF

S /

OU

TIL

SA

CT

EU

RS

A M

OB

ILIS

ER

Env

ironn

emen

t co

mp

lexe

(rég

lem

enta

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m

ultip

licité

des

act

eurs

, co

ncur

renc

e…)

Mo

des

de

ges

tion

inad

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sO

: P

rofe

ssio

nnal

iser

la g

estio

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e l’a

ctiv

ité p

ar l’

utili

satio

n d

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lo

gic

iels

ad

apté

s

Lo

gici

els

de

gest

ion

Dire

ctio

n

GR

H :

Fo

rmer

à la

ges

tion

adm

inis

trat

ive

et fi

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ière

Pla

n d

e fo

rmat

ion,

DIF

, pér

iod

e d

e p

rofe

ssio

nnal

isat

ion.

..R

H, O

PC

A, o

rgan

ism

e d

e fo

rmat

ion

Co

mp

lexi

té d

es fi

nanc

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ts d

e la

fo

rmat

ion

Lim

ite d

u b

udg

et d

e fo

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ion

GR

H :

Pre

ndre

co

nsei

l aup

rès

de

l’OP

CA

sur

les

finan

cem

ents

dis

po

nib

les

hors

pla

n

Réf

orm

e d

e la

For

mat

ion

Pro

fess

ionn

elle

Con

tinue

OP

CA

GR

H :

Fo

rmer

à l’

ing

énie

rie

de

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nP

lan

de

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n, D

IF, p

ério

de

de

pro

fess

ionn

alis

atio

n...

RH

, OP

CA

, org

anis

me

de

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n

Mar

ché

de

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plo

i ten

du

et f

aib

le a

ttra

ctiv

ité

du

sect

eur

Man

que

de

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fess

ionn

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me

dan

s le

re

crut

emen

t

Diffi

culté

s d

e re

crut

emen

t, t

urn-

ove

r d

es

inte

rven

ants

In

adap

tatio

n d

es p

rofil

s re

crut

és a

ux

bes

oin

s

O/

CT

: M

ener

une

réfl

exio

n su

r l’o

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isat

ion

du

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ail

(dur

ée, a

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litud

e, s

ecto

risa

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.) et

la p

énib

ilité

des

emp

lois

Acc

ord

de

mod

ulat

ion,

con

vent

ion

colle

ctiv

e, d

iver

sific

atio

n d

es t

âche

sD

irect

ion,

RS

, IR

P, R

H

Per

te d

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oss

iers

clie

nts

(co

ncur

renc

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RH

: E

tud

ier

la p

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ibili

té d

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’oct

roye

r ce

rtai

ns a

vant

ages

(mut

uelle

, pri

mes

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Par

tena

ires

soci

aux,

Com

mis

sion

N

atio

nale

d’A

grém

ent,

fina

nceu

rsD

irect

ion,

CA

, IR

P

GR

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Ela

rgir

le s

our

cing

des

can

did

atur

esE

cole

s, A

NP

E, c

oop

tatio

n…

GR

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Fo

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aux

tec

hniq

ues

de

recr

utem

ent

Pla

n d

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ion,

DIF

, pér

iod

e d

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rofe

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isat

ion.

..R

H, O

PC

A, o

rgan

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e d

e fo

rmat

ion

Rec

rute

men

t d

e sa

lari

és «

seni

ors

»D

es d

épar

ts à

ter

me

et d

es r

ecru

tem

ents

m

assi

fs e

n co

nséq

uenc

eG

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: A

ntic

iper

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dép

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en

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ysan

t la

pyr

amid

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es

âg

esIn

dic

ateu

rs s

ocia

uxR

H

Mis

e en

œuv

re d

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mo

dul

atio

n d

u te

mp

s d

e tr

avai

l co

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lexe

Inad

apta

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des

co

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éten

ces

et

diffi

culté

s à

assu

rer

son

emp

loi

GR

H :

Fo

rmer

à la

mis

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œuv

re d

e la

mo

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atio

nP

lan

de

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atio

n, D

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ério

de

de

pro

fess

ionn

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atio

n...

RH

, OP

CA

, org

anis

me

de

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n

Org

anis

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n in

tern

e no

n ef

ficie

nte

Ren

tab

ilité

am

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dri

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sse

de

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tivat

ion

O :

Lanc

er u

ne d

émar

che

de

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ifica

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po

ur r

evo

ir le

s

p

rocé

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es e

t l’o

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isat

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et f

édér

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és a

uto

ur

d

’un

pro

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ISO

, NF,

QU

ALI

CE

RT

Dire

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n

Ab

senc

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es fi

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de

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Che

vauc

hem

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des

tâc

hes

Fru

stra

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GR

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Réa

liser

les

fiche

s d

e fo

nctio

nFi

ches

de

fonc

tion

RH

, sal

arié

s

29O

: O

rgan

isat

ion

du

Trav

ail /

GR

H :

Ges

tion

des

Res

sour

ces

Hum

aine

s /

M :

Man

agem

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/ C

: C

omm

unic

atio

n /

CT

: A

mél

iora

tion

des

Con

diti

ons

de

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SE

RV

ICE

S G

ÉN

ER

AU

X /

AD

MIN

IST

RAT

IFS

/ R

H /

QU

ALI

TÉ

Dél

ais

Lég

end

e :

6MOIS

6MOIS

6MOIS

6MOIS

3 MO

IS

3 MO

IS

Con

tact

s ut

iles

30

Ag

ence

Nat

iona

le d

es S

ervi

ces

à la

Per

sonn

e (A

NS

P) -

Tél

. : 0

1 53

95

56 8

5 -

ww

w.s

ervi

cesa

lap

erso

nne.

gouv

.frC

ons

eil R

égio

nal P

AC

A -

Tél

. : 0

4 91

57

50 5

7 -

ww

w.r

egio

npac

a.fr

Dir

ectio

n R

égio

nale

du

Trav

ail d

e l’E

mpl

oi e

t de

la F

orm

atio

n P

rofe

ssio

nnel

le P

AC

A (

DR

TEFP

) - T

él. :

04

91 1

5 12

12

- w

ww

.sdt

efp-

paca

.trav

ail.g

ouv.

fr

AC

T M

édit

erra

née

- Té

l. : 0

4 42

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30 2

0 -

ww

w.a

nact

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actm

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Pô

le S

ervi

ces

à la

Per

sonn

e (P

RID

ES

PS

P P

AC

A) -

Tel

. : 0

4 91

31

10 2

4 -

ww

w.p

spp

aca.

frU

RIO

PS

S P

AC

AC

- T

él. :

04

96 1

1 02

20

-ww

w. u

riop

ss-p

acac

.ass

o.fr

OP

CA

AG

EFO

S P

ME

- T

él. :

04

91 1

4 08

80

- w

ww

.age

fos-

pm

e-p

aca.

com

OP

CA

LIA

- T

él. :

04

91 5

7 71

71

- w

ww

.op

calia

-pac

a.co

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Ce guide est le fruit d’un travail collectif. Il convient de remercier l’ensemble des partenaires - opérateurs, entreprises et membres du comité de pilotage - qui ont participé à son élaboration.

AGEFOS PME, OPCALIA, Uniformation, PRIDES-Pôle Services à la Personne PACA, ACT Méditerranée,AB consulting, Elie Gallon consultant, ABC consultants, Dom’Inno, ORM.

Brin de Soleil, A petits pas, Aidom Services, 2A2S, ADRIS, ADORAM, BA BAC, Fédération ADMR des Alpes Maritimes, Présence Cœur ADMR, Dom’Emplois, ADAFMI, Fédération ADMR des Alpes de Haute Provence, Fédération ADMR du Vaucluse, Aide aux Familles (Valréas), La Figolette, Présence Active du Vaucluse,Présence à Domicile, La Populaire, Le Point d’Appui.

La DRTEFP (Direction Régionale du Travail, de l’Emploi et de la Formation Professionnelle) et les DDTEFP 04, 84, 83, 06, l’Agence Nationale des Services à la Personne, le Conseil Régional Provence-Alpes-Côte-d’Azur, les Conseils Généraux 04, 06, 83, 84.

UNA PACA Corse, Union Régionale ADESSA PACA, Comité Régional ADMR PACA, A Domicile Fédération, FEDESAP, FNAAFP/CSF, Syndicat des Entreprises de Services à la Personne, Comité Régional CGT PACA, URI CFDT PACA, Union Régionale Force Ouvrière, Union Régionale CFTC, Union Régionale CFE CGC.

Le guide est réalisé par Act Méditérranée (réseau ANACT) et le Pôle Services à la Personne PACA, PRIDES Services à la Personne.

Remerciements

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Réalisation : Act Méditerranée, Pôle Services à la Personne PACA (PSP PACA)Directrice de la publication : Sandie Badel

Date : décembre 2008

PSP PACA 10, rue Breteuil 13001 Marseille

L’action du PRIDES est soutenue par l’Union Européenne (FEDER), la Caisse des Dépôts,l’Agence Nationale des Services à la Personne et le Conseil Régional PACA.

ACT Méditerranée

Europarc Pichaury 1330, rue Guilibert de la Lauzière Bât C1 13856 Aix-en-Provence cedex 3

Pour aller plus loin et trouver l’ensemble des ressources,rendez-vous sur www.gpec-prides-sap.org

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