REUNION D’EXPRESSION DES USAGERS

Marie-Anne BOUSSEAU - Représentante des usagers

Isabelle SUTEAU - PCRU relation avec les usagers1

REUNION D’EXPRESSION DES USAGERS

Centre SSR & EHPAD La Chimotaie BP 10014 85613 CUGAND - Montaigu cedex

Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie

Lundi 26 et mardi 27 novembre 2012

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Réunion D’EXPRESSION DES USAGERS

Initiée et suivie dans le cadre de la CRUQ-PC (Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge)

ne revêt aucun caractère obligatoire à l’initiative de l’établissement « UN PLUS » proposé aux usagers en complément du

questionnaire de sortie, de l’enquête de satisfaction un jour donné

Ces rencontres semestrielles ont été mises en place en novembre 2010

A ce jour, suite aux 4 rencontres, nous avons accueilli 40 personnes

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OBJECTIFS

Améliorer en continu la qualité de la prise en charge des patients par des actions pertinentes et concrètes

– Mesurer l’état de satisfaction des usagers quelques temps après leur retour à domicile (1 à 6 mois)

– Renforcer « l’écoute usager » en favorisant les échanges directs

– Donner la possibilité aux usagers de s’exprimer sur la perception de leur séjour et permettre à l’établissement de « travailler » sur les actions d’amélioration adaptées (vers une gouvernance des améliorations)

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CADRE DE LA REUNION D’EXPRESSION DES USAGERS

Quand : un samedi matin en mai et novembre

Organisation : Accueil à partir de 10H30 par la représentante des usagers Réunion d’une durée d’une heure trente de 11H à 12H30 conduite

par deux animateurs Déjeuner convivial à partir de 12H30

Lieu : salle à manger des invités

Disposition de la salle : Chaises disposées autour d’une table Chevalet (nom – prénom) proposé 2 animateurs en face à face 1 secrétaire en retrait (prise de notes)

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Les animateurs sont les garants du cadre, de l’émergence et de la circulation de la parole

animatrice principale : la représentante des usagers (formée à l’écoute et l’animation de groupe)

co-animatrice : la Personne Chargée de la Relation avec les Usagers (PCRU)

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Après la réunion

INSTITUTION Débriefing

Réalisation d’un compte rendu

Proposition d’actions d’amélioration par la commission d’expression des usagers à la CRUQ-PC pour validation

Diffusion du compte rendu avec les actions d’amélioration mises en œuvre ou envisagées à l’attention des usagers et des professionnels

USAGERS

Réception du compte rendu accompagné d’un courrier de remerciements et du remboursement des frais de déplacement

Affichage dans le hall d’accueil du compte rendu

Améliorations concrètes

« Patients transport ambulance (allongés) l’admission et la vérification de l’identité se fait avec le patient et au niveau du 2ème SAS : affiche précise ces modalités au niveau du SAS « Entrée des ambulances »

Communication de la procédure en vigueur dans l’établissement au prestataire transport

Envoi systématique des fiches de signalement des EI au prestataire pour information et rappel de la procédure auprès des professionnels

« Révision de notre procédure d’accueil afin de déterminer les priorités administratives à l’arrivée d’un patient non accompagné par un proche (seul) selon son état de fatigue »

« Rappel des actions préconisées dans le cadre d’une EPP sur la réalisation non systématique d’une radiographie à l’arrivée d’un patient dans le service SSR à orientation de rééducation au sein de la CME (radiations inutiles pour le patient et des dépenses supplémentaires pour l’établissement)»

Verbatim

« Cette réunion permet de s’exprimer librement et sans a priori »

« Continuer sur la même lignée. Très bonne prise en charge »

« Un usager souligne que c’est la « Chimotaie presque parfaite » avec une notation de 9/10»

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CONCLUSION

INSTITUTION Le but de ce groupe

n’est pas d’apporter des solutions, mais plutôt de permettre d’exprimer un vécu qui donnera matière à la mise en place d’actions d’amélioration de la qualité de notre prise en charge

USAGERS Un espace de paroles et

de réflexion à distance de leur séjour en Soins de Suite et Réadaptation

Un temps d’échange au cours duquel ils peuvent faire part d’éléments concernant leur séjour et qu’ils n’ont pas mentionnés sur le questionnaire de sortie.

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Nous vous remercions pour votre attention

Nous vous remercions pour votre attention

Marie-Anne BOUSSEAU - Représentante des usagers

Isabelle SUTEAU - PCRU relation avec les usagers11

REUNION D’EXPRESSION DES USAGERS :

compléments annexes

Centre SSR & EHPAD La Chimotaie BP 10014 85613 CUGAND - Montaigu cedex



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Pour aller plus loin…

Et maintenant, nous allons approfondir avec vous les points sur lesquels vous souhaitez des précisions, par exemple :

– Sur les modalités pratiques– Sur le contenu des améliorations mises en œuvre– Sur la relations aux patients et leur participation à la

gouvernance du progrès– Sur le vécu d’une telle pratique, du point de vue de la

Représentante des usagers, du point de vue de la référente qualité, du point de vue du directeur


Rôle des animatrices Présenter le cadre de la réunion et les règles (confidentialité,

respect de l’autre, …)

Faciliter et réguler la parole pour recueillir les témoignages

Maintenir et développer un haut niveau de participation grâce à des techniques telles que les questions ouvertes, les reformulations…

Contenir les émotions individuelles et groupales qui peuvent émerger




Rôle des animatrices (suite) Adopter une neutralité, une absence de jugement

Faire le lien entre des questionnements et le fonctionnement de l’établissement si besoin

Faire une synthèse en fin de séance pour reprendre les éléments exprimés mentionnés dans le compte rendu

Permettre aux usagers de s’exprimer sur leur ressenti au cours de cette réunion

Clôturer (remerciements)

ORGANISATION de la participation à cette rencontre :

le jour de la sortie

INSTITUTION Proposition faite au

patient à la fin de son séjour (diffusion de cette information dans le livret d’accueil)

coupon réponse remis par l’hôtesse d’Accueil

enregistrement des coordonnées des usagers qui souhaitent participer

USAGER Réponse sur la base

du volontariat

Coupon réponse renseigné de suite


un mois avant

INSTITUTION Envoi d’un courrier

d’invitation (aux patients sortis depuis au moins 1 mois et au maximum 6 mois)

enregistrement des réponses

Information des services concernés (organisation logistique)

USAGER Réponse demandée dans

les 15 jours coupon réponse (courrier) courriel téléphone


15 jours avant

INSTITUTION Répertorie les réponses

par service et par date de réception pour constituer un groupe de 10 personnes

contact téléphonique ou par mail auprès des usagers ayant répondu favorablement (retenu ou sur liste d’attente)

USAGER Confirme ou non sa

présence

courriel téléphone


48H avant

INSTITUTION

Recontacte les participants

Contact téléphonique ou par mail auprès des usagers ayant été retenus

USAGER

Confirme ou infirme sa présence

courriel téléphone

Déroulement de la rencontre :l’accueil

INSTITUTION

Accueil dans le hall des usagers par la co-animatrice et la secrétaire

Accueil dans la salle de réunion par la représentante des usagers (café,…)

USAGER

Accompagnement à la salle de réunion

Echanges informels avec la représentante des usagers

Déroulement de la rencontre :la réunion

INSTITUTION

Ouverture de la séance par le directeur de l’établissement (mot de bienvenue, présentation des objectifs…)

Présentation du cadre par l’animatrice

Proposition d’une trame pour faciliter les échanges (selon le déroulement du séjour : accueil, prise en charge, locaux, restauration,…sortie)

Régulation de la parole

Conclusion et invitation au repas

USAGERS

Tour de table (présentation succinte)

Echanges

Témoignages

Réclamations

Propositions

Suggestions

Documents

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