SERVICE DESK

Discours client et Diagnostic Guillaume Serton Consultant Service Desk NetworkD Europe SAS

PREAMBULE

LA NOTION DE QUALITE DE SERVICE On ne peut effectivement pas dissocier la notion de qualité de service avec les notions de discours client et diagnostic. Ces trois notions étant principalement délivrées par le Service Desk en premier lieu. Dans les organisations actuelles, le Service Desk a pour rôle premier d'assurer le Single Point Of Contact (SPOC) auprès des utilisateurs finaux du client. Pour cela, différents moyens sont mis en œuvre : le téléphone, les web services, l’email et le face-à-face. Le Service Desk est l’interlocuteur privilégié de la relation client, c'est pourquoi il est souvent considéré comme la vitrine de la prestation. C'est du fait de cette relation que la qualité du Service doit être assuré par chacun des acteurs à ce niveau. En effet, cette partie du Service étant par définition réalisée en direct avec le client, elle est donc "sensible" car elle est appelée à être jugée par le ressenti de l'utilisateur, et jouera un rôle important dans la perception globale de la prestation par le client. Nous sommes, ici, dans une évaluation qualitative subjective.

LES PRINCIPALES ATTENTES D’UN CLIENT Obtenir une réponse rapide, fiable et efficace Etre informer de l’avancement de sa demande Sentir que sa demande est prise en compte mais surtout que sa demande soit bien comprise Etre accueilli de manière conviviale et dynamique Etre écouté, être considéré

LA COMMUNICATION ORALE Dans les métiers de Service Desk et d’Intervenants sur site, la relation avec les utilisateurs tient une part importante soit par le téléphone, soit lors du rendez-vous. C’est par le biais de ceux-ci que l’utilisateur va définir sa satisfaction vis-à-vis du Service. Ainsi, c’est au quotidien que le Service Desk et les intervenants jouent la qualité de la prestation délivrée ; qu’elle soit représentée par les compétences techniques, les capacités de réaction, et le relationnel à tous les niveaux… La communication orale reste le meilleur outil pour influer sur ces trois leviers de la qualité.

GENERALITE : 100% D’UN MESSAGE

LES NIVEAUX DE COMMUNICATION ORALE A chacun de ces stades, une partie de l’information se perd ou se déforme si l’on ne met pas toute la concentration souhaitable dans l’écoute.

LA QUALITE DE LA COMMUNICATION

Comprendre, c’est interpréter en fonction du cadre de référence. "Il n'existe pas de page vierge", c'est-à-dire que dans un dialogue, chacun vient avec sa personnalité, son expérience… Ainsi, chacun interprète les informations en fonction de son cadre de référence (culture, milieu social, éducation, études, expériences professionnelles et personnelles etc…) : c’est donc votre vécu qui façonne vos opinions, jugements de valeurs ainsi que votre manière de vous exprimer (choix des mots).

Comprendre le cadre de référence du client, c’est se mettre à sa place. Pour que la communication soit optimale, il faut que les deux protagonistes soient dans un cadre de référence commun, c'est-à-dire qu'ils partagent un langage commun… C'est donc à l’analyste ou au technicien de se mettre au niveau du client afin de pouvoir lui apporter les informations qu'il demande et lui transmettre. N’oublions pas que le récepteur d’un message anticipe toujours sur les explications apportées par l’émetteur.

S’adapter à l'interlocuteur. Les obligations liées au cadre de référence (cf paragraphe «Comprendre, c’est interpréter en fonction du cadre de référence»). S'adapter c'est, également, prendre en compte les réactions de l'utilisateur et adapter son discours et le ton employé, afin de pouvoir gérer les situations difficiles…Plus on s'adapte, et on se met au niveau de l'utilisateur en lui apportant une réponse, plus il sera réceptif… Exemple : Face à un utilisateur agressif, il faut garder une attitude et un ton convivial, un volume de parole faible et adapter son discours pour lui expliquer ce qui se passe (sur plan technique ou fonctionnel). La cordialité et les explications permettent de désamorcer la situation.

Communiquer, c'est aussi écouter. Ecouter – l’utilisateur permet de repérer son cadre de référence (professionnel de l’informatique, novice ou simplement un appel « social ») et d’adapter notre langage au sien. Exemple : Si l’utilisateur se présente comme Monsieur DUPONT, nous lui dirons « Monsieur et/ou Monsieur DUPONT », en revanche, s’il se présente comme « Maître DUPONT, ou comme « DUPONT, Directeur Général, nous lui dirons de temps en temps « Maitre » ou « Monsieur le Directeur ». Notre utilisateur souhaite obtenir des informations : il souhaite non seulement être considéré, mais surtout compris. Ainsi, dans ce qu’il dit, il y a :

• Un contenu manifeste (ce qu’il exprime explicitement)

• Un contenu latent (ce que sous-entend sa demande) Exemple de contenu explicite :

• L'utilisateur : « Je vous appelle car mon clavier est en panne depuis une heure, je n’arrive pas à comprendre ce qu’il se passe et j’ai un rapport à rendre pour 11 heures » (et il est 10 heures).

Exemple de contenu latent :

• L'utilisateur : « Mon clavier est en panne, je stresse depuis une heure parce que je vais me prendre une soufflante par mon patron, simplement parce que je suis en retard pour ce document. Il va croire que je cherche encore une bonne excuse pour justifier mon retard… »

Seul le contenu explicite doit être reformulé intégralement car finalement, ce n’est peut être pas le clavier qui pose vraisemblablement le plus problème, c’est le fait que l’utilisateur à une échéance à 11 heures. Ainsi, pour montrer à l'utilisateur que vous avez compris complètement sa demande, vous devez aussi tenir compte du contenu latent de sa demande dans votre reformulation et dans votre résolution. Exemple :

• L'utilisateur : « Je vous appelle car mon clavier est en panne depuis une heure, je n’arrive pas à comprendre ce qu’il se passe et j’ai un rapport à rendre pour 11 heures »

• L’analyste : « Si je comprends bien Monsieur X, votre clavier est en panne et vous avez un rapport urgent à rendre à 11 heures, c’est bien cela ? »

Ecouter : savoir se taire, ne pas interrompre. Ecouter activement la demande de l'utilisateur en approuvant au fur et à mesure sa demande. L'écoute de la demande de l'utilisateur est le moment qui permet de vérifier sa connaissance du sujet et donc de se mettre à son niveau pour lui transmettre les informations en retour. Cependant, afin de montrer à l'utilisateur que lorsque l'on écoute son discours, on enregistre les informations et on les traite, il faut, également ponctuer son écoute de ce que l'on appel les fonctions phatiques. C'est tout ce qui permet de s'assurer que les interlocuteurs sont bien en contact. C'est un jeu de repérage de la place de chaque émetteur-récepteur du discours. Exemple : « Allô », « N'est-ce pas ? », « Qu'en pensez-vous ? », « Etes-vous toujours en ligne ? »

L’APPLICATION DE LA COMMUNICATIONMETIER DU SERVICE DESK

QUELQUES REGLES d’OR DU SERVICE DESK

A compétence égale, on choisit l’entreprise qui propose «

L’APPLICATION DE LA COMMUNICATIONMETIER DU SERVICE DESK

UELQUES REGLES d’OR DU SERVICE DESK

A compétence égale, on choisit l’entreprise qui propose «

L’APPLICATION DE LA COMMUNICATION AU

UELQUES REGLES d’OR DU SERVICE DESK

le meilleur contact ».

LE TRAITEMENT IDEAL D’UN APPELCLIENT

LES CONDITIONS

Etre disponible � Etre attentif : oublier ses problèmes personnels, se sentir concerné et positiver.� Décompresser : fermer les yeux, inspirer et souffler.� Avoir un bureau rangé� Etre droit et bien assis.� Stopper la conversation en cours avec un collègue.� Avoir de quoi écrire.

Avoir une attitude d’écoute� Ne pas fumer, Ne pas manger, Ne pas mâcher un chewing� Se concentrer. � Sourire. � Etre à l’aise. � Avoir l’esprit de qualité et se mettre à la place du client pour le prendr

EXEMPLE DE PLAN METHODOLOGIQUE

Décrocher rapidement� Etre opérationnel dès le décroché de l’appel.

Présentation et Invitation à la conversation� Se présenter et accueillir

« Support XXX, [Prénom], Bonjour« En quoi puis-je vous aider

Toujours accueillir l’utilisateur avec un ton convivial car il l’éventuelle agressivité d’un utilisateur et donc de mieux gérer une possible situation de conflit.

Ecoute active de la demande� Je laisse l’utilisateur exprimer sa demande avec ses propres mots.� Je l’écoute et je ponctue la conversation à l’aide de mots qui montre à l’utilisateur

mon intérêt et ma compréhension du problème.« Oui » « Très bien » « D’accord » « Je comprend »

Au téléphone, les gestes ne se voient pas, mais le sourire s’entend

E TRAITEMENT IDEAL D’UN APPEL : LE DISCOURS

oublier ses problèmes personnels, se sentir concerné et positiver.fermer les yeux, inspirer et souffler.

Avoir un bureau rangé : avoir la documentation à portée de main. Etre droit et bien assis.

ation en cours avec un collègue.

Avoir une attitude d’écoute Ne pas fumer, Ne pas manger, Ne pas mâcher un chewing-gum.

Avoir l’esprit de qualité et se mettre à la place du client pour le prendr

EXEMPLE DE PLAN METHODOLOGIQUE DE PRISE D’APPEL

Décrocher rapidement Etre opérationnel dès le décroché de l’appel.

Présentation et Invitation à la conversation Se présenter et accueillir :

Support XXX, [Prénom], Bonjour », je vous aider Mr XXX »

Toujours accueillir l’utilisateur avec un ton convivial car il permet de désamorcer d’un utilisateur et donc de mieux gérer une possible situation de

Ecoute active de la demande isateur exprimer sa demande avec ses propres mots.

Je l’écoute et je ponctue la conversation à l’aide de mots qui montre à l’utilisateur mon intérêt et ma compréhension du problème.

Au téléphone, les gestes ne se voient pas, mais le sourire s’entend

: LE DISCOURS

oublier ses problèmes personnels, se sentir concerné et positiver.

Avoir l’esprit de qualité et se mettre à la place du client pour le prendre en charge.

DE PRISE D’APPEL

de désamorcer d’un utilisateur et donc de mieux gérer une possible situation de

Je l’écoute et je ponctue la conversation à l’aide de mots qui montre à l’utilisateur

Au téléphone, les gestes ne se voient pas, mais le sourire s’entend !

Une prise de note complémentaire est une aide pour être sûr d'avoir les éléments les plus importants

J’identifie l’utilisateur que j’ai en ligne � « Pouvez-vous me donner l’orthographe exacte de votre nom, SVP ? » � « Pouvez-vous m’épelez votre nom »

Note : cette étape n’est évidemment pas nécessaire lorsque que le système téléphonique reconnait l’utilisateur par son numéro d’appel.

Plus tôt, vous identifiez la personne à qui vous parlez, plus tôt vous personnalisez l'appel, et donc plus tôt vous créez un lien avec l'utilisateur : c'est aussi cela avoir le sens du service.

Je reformule la demande de l’utilisateur Ici, je m'assure que je parle bien de la même chose avec l'utilisateur, AVANT de passer à la phase de DIAGNOSTIC.

� « Si j’ai bien compris votre demande/incident…, vous souhaitez… » � « Vous m’avez donc indiquez que… »

Cette phase est très importante car elle permet de rassurer l'utilisateur et de reprendre la directivité de l'entretien téléphonique après l'écoute de l'utilisateur. A partir de cette étape, c'est vous qui parlez et qui amenez l'utilisateur où vous avez besoin pour établir un diagnostic et une résolution

La mise en attente (éventuelle) C'est seulement à partir de cette phase que je peux me permettre de mettre l'utilisateur en attente pour traiter sa demande, en lui apportant une explication sur la raison :

� « Je vais vous faire patienter quelques minutes car je dois… » Je reprends régulièrement l'utilisateur pour réduire son impatience.

� « Madame/Monsieur X, je recherche votre information, puis-je vous demander de patienter encore un peu ? Merci » Lors de la reprise de l’appel, je nomme l'utilisateur (supprimer le « Allo ») et je le remercie d’avoir patienté sans pour autant s’excuser de l’avoir fait patienter. « Madame/Monsieur X, je vous remercie d’avoir patienté ».

Expliquer ce que l’on est en train de faire en cas de recherche, ne jamais rester muet.

DIAGNOSTIC : Je reprends avec l’utilisateur étape par étape les actions qui ont menées au problème A chaque étape, il faut attendre l'acquiescement de l'utilisateur qui donc va confirmer/infirmer que l'étape s'est bien passée.

� « On va reprendre, ENSEMBLE, étape par étape, pour vérifier d'où vient le problème : alors : Vous avez donc fait…. Puis vous avez…. »

Cette phase permet d'identifier exactement à quel moment dans la manipulation se pose le problème. Cela permet également de faire une descriptioncomplète en précisant l'Action de l'utilisateur et le Résultat qu'il obtient.

RECHERCHE D’INFORMATION : Je pose des questions et je m’assure que l’utilisateur a compris mes demandes

� « Quel est le modèle du portable ? » pour les problèmes matériels. � « Vous essayer de vous connecter via Webmail ? » pour les problèmes de mails. � « Vous êtes donc connecté chez votre client ou chez vous ? » pour les problèmes de

connexion distante.

Il s'agit de compléter les informations sur le contexte dans lequel se pose le problème. Ce sont des informations précieuses pour déterminer le diagnostic du problème. Il suffit de poser la première question et d'avoir la réponse de l'utilisateur pour que les autres questions soient déduites logiquement.

TEST : Je test et je COMMENTE mes tests Pourquoi je fais ?, Comment fait-on ?, Le résultat attendu.

� « Nous allons essayer plusieurs manipulations qui soit résoudrons le problème soit nous aiderons à mieux le cerner. »

� « Tout d'abord, nous allons aller dans … Puis … pour obtenir tel résultat ou tel résultat ». Il est souvent possible de prendre le contrôle à distance du poste de travail de l’utilisateur.

A chaque manipulation, je m'assure que l'utilisateur en est au même niveau et qu'il a compris ce qu'il doit faire.

� « D'accord ? » � « Vous m'indiquer lorsque vous aurez effectué la manipulation. » � « Vous êtes bien sur telle boîte de dialogue ? » � « Qu’avez-vous à l’écran »

Quoi qu'il se passe, j'explique à l'utilisateur en terme simple ce que l'on est en train de faire et éventuellement, si cela n'est pas trop long pourquoi on le fait.

CAUSE / RESOLUTION � Si la cause du problème émis par l’utilisateur est identifiée, je l’explique en terme

simple à l’utilisateur. � Si la cause n’est pas identifiée et donc le problème de l’utilisateur non résolu,

j’informe celui-ci que je ne pourrai résoudre son incident immédiatement à mon niveau.

EVOLUTION DU DOSSIER J'explique à l'utilisateur la suite des événements concernant sa demande.

� Soit la manipulation à faire pour résoudre (solution définitive ou de contournement adaptée au problème) et par conséquent que son dossier va être clos avec son accord après test et confirmation de la résolution.

� Soit le dossier sera affecté à des équipes d’experts (il faut dans ce cas, expliquer où? pourquoi ? qu'est ce que l'utilisateur doit faire ?qui reprend contact avec l’utilisateur, communiquer son numéro de dossier…)

CONCLUSION Dans cette phase, il s’agit de prendre congés de l’utilisateur. Ainsi, il faut prendre le temps de s’assurer de la satisfaction de son utilisateur.

� Je m'assure que j'ai bien répondu à sa demande et que l’utilisateur est satisfait. « Ai-je bien répondu à votre demande ? » « Souhaitez-vous que l’on voit d’autres demandes ensemble ? »

� Montrer sa disponibilité et son sens du service « N’hésitez pas à nous recontacter » « Merci de votre appel, bonne journée… »

EXEMPLE DE PROCEDURES SIMPLIFIEES DE TRAITEMENT D’APPEL

OPTIMISER LA QUALITE DU SERVICE PAR LE DISCOURS CLIENT

GENERALITES

Pas de démarche qualité sans esprit qualité et sans se mettre à la place du client. Dynamisme, fiabilité, performance, professionnalisme sont les qualificatifs de l’image de marque du support technique : ils doivent être présents à chaque instant du traitement de l’appel.

Présenter le service et/ou se présenter au téléphone. Tous les jours, les clients téléphonent dans des entreprises, lisent dans la presse des articles relatifs au classement des meilleurs accueils téléphoniques. Ils savent qu’un bon accueil téléphonique commence par une présentation de la personne qui décroche.

Etre courtois. Etre courtois avec l'utilisateur se résume à quelques principes simples.

� Reconnaître sa demande en la reformulant � Personnaliser l'entretien en nommant le client, � Eviter de l’interrompre et d’utiliser le « oui, mais… » � Ponctuer les phrases et les questions de « S’il vous plait, Madame/Monsieur » � Introduire quelques phrases par « Je vais vous demander » ou « Pouvez-vous me

préciser… » afin d’éviter une succession de phrases impératives � Remercier l'utilisateur d'avoir fait appel à vous � Montrer sa disponibilité en indiquant à l'utilisateur que le support reste à sa

disposition tous les jours de telle heure à telle heure par exemple � Renommer l'utilisateur lors de la prise de congés � Rester courtois et montrer le professionnalisme du service rendu ; être poli, maintenir

le vouvoiement (même s’il tutoie) sont de règles � Rassurer : on utilisera des expressions affirmatives : « je vous garantis », « ça va

fonctionner », « je vous rassure tout de suite, c’est très simple » afin de faciliter l’écoute et la disponibilité du client. Dans le cas contraire, il restera dans son stress et risquera de refuser les manipulations à faire, donc de coopérer. Un utilisateur stressé induira obligatoirement une situation de "conflit" à gérer à un moment ou un autre de l'entretien si on ne désamorce pas la "crise" dès le départ.

LES ASTUCES

Ecouter et Reformuler la demande. Ecouter activement - la demande de l'utilisateur en approuvant au fur et à mesure de sa demande. Exemple de ce qu’il faut faire : L'utilisateur : « je vous rappelle au sujet de… » L’analyste : « au sujet de .. .très bien Madame/Monsieur X, pouvez-vous me rappeler votre numéro de dossier ? »

Reformuler - ce que dit l'utilisateur est le seul outil dont nous disposons pour le rassurer. De plus, c’est un outil essentiel de mémorisation : on le rassurer parce que l’on s’est approprié son information. Ecouter et reformuler - réduit les risques d’agressivité en cas d’incompréhension entre le technicien et l'utilisateur ou même dans le cas où le technicien pense ne rien comprendre à la demande du client. Remercier l'utilisateur en premier. Le client-utilisateur appelle le support technique pour obtenir une information, une assistance ou un dépannage : c’est lui qui sollicite le support. Le support technique donne donc une réponse fiable au nom du client qui l’a mandaté pour cela. Le client-utilisateur ignore quelques fois qu’il a affaire à un prestataire : par exemple il pense téléphoner à l’éditeur du logiciel qu’il a acheté. Le support technique doit remercier le client-utilisateur au nom du client : le support technique participe ainsi la fidélisation de notre client Personnaliser l’appel

Les priorités de l’analyste Contrairement à ce que l’on peut croire, la priorité d’un répondre à des problématiques techniques pour les clients. Cdessous, la réponse à la problématique technique n’intervient qu’au dernier niveau, après avoir pris en charge la demande, écouter et rassurer l'utilisateur

Savoir poser les bonnes questions

� La question ouverte � La question fermée : "Vous avez bien eu � La question alternative

Atténuer les questions fermées

� Par la courtoisie : FaMadame/Monsieur »

� Par la directivité : « Je vais vous demander…« Pouvez-vous me préciser…

� En impliquant l'utilisateuro le nommer : «o l’impliquer : «o l’associer : «o en l’informan

Exemple : L’analyste : « Donc, si je comprends bien, vous souhaitez connaître… c’est bien cela ?L'utilisateur : « oui » L’analyste : « Nous allons regarder ensemble, si vous leNom, mais avant, je vais vous poser quelqunuméro de série s’il vous plait ? »L'utilisateur : « le numéro est… »L’analyste : « Pouvez-vous m’indiquer si vous envisagez… Parler de manière calme et posée afin de gérer l

Articuler et ralentir le débit favorisent la réduction du stress

Plus on parle vite, plus on stresse l'utilisateur et soi

en phase d’accueil. Contrairement à ce que l’on peut croire, la priorité d’un analyste n’est pas seulement de

ues techniques pour les clients. Comme le montre le schémaa problématique technique n’intervient qu’au dernier niveau, après

avoir pris en charge la demande, écouter et rassurer l'utilisateur

Savoir poser les bonnes questions : "Qu'en pensez-vous ?" : "Vous avez bien eu ce message d'erreur "…" ? ": Oui/Non

question alternative : "Vous préférez … ou …"

Atténuer les questions fermées Faire suivre chaque question de « s’il vous plaît,

» Je vais vous demander… », « Puis je vous demander…

vous me préciser… » En impliquant l'utilisateur :

le nommer : « S’il vous plaît, Madame/Monsieur + Nom ? » l’impliquer : « Vous pensez que cela peut venir » l’associer : « Nous allons regarder ensembles » en l’informant qu’on va poser des questions :

Donc, si je comprends bien, vous souhaitez connaître… c’est bien cela ?

ous allons regarder ensemble, si vous le voulez bien Madame/Monsieur + nt, je vais vous poser quelques questions : d’abord pourrais-je connaître le

numéro de série s’il vous plait ? » 'utilisateur : « le numéro est… »

m’indiquer si vous envisagez… »

Parler de manière calme et posée afin de gérer le stress

Articuler et ralentir le débit favorisent la réduction du stress

Plus on parle vite, plus on stresse l'utilisateur et soi-même.

n’est pas seulement de omme le montre le schéma sci-

a problématique technique n’intervient qu’au dernier niveau, après

ce message d'erreur "…" ? ": Oui/Non

vous demander… »,

Donc, si je comprends bien, vous souhaitez connaître… c’est bien cela ? »

voulez bien Madame/Monsieur + je connaître le

Articuler et ralentir le débit favorisent la réduction du stress !

même.

LES PIEGES A EVITER

Monopoliser la parole Plusieurs raisons poussent à ce comportement : on sait, donc on parle ; on expose son savoir, on souhaite garder (maladroitement) la directivité de l'appel, l'expérience et l'habitude (on pense que c'est le même appel et donc on sait ce que va dire l'utilisateur).

� Eviter de ne pas écouter L'utilisateur a, le plus souvent, préparé sa demande et peut se sentir négligé. Exemple de ce qu’il ne faut pas faire :

• L'utilisateur : « je vous rappelle au sujet de.. »

• L’analyste : « le support technique bonjour, un instant ne quittez pas merci »

� Eviter d’interrompre L'utilisateur a le sentiment de ne pas être compris et l’impression d’être anonyme et déconsidéré. Exemple de ce qu’il ne faut pas faire :

• L'utilisateur: « Je vous rappelle au sujet de.. »

• L’analyste : « Je vous interromps, votre nom Monsieur/Madame SVP »

Utiliser un vocabulaire inadapté Vos compétences ne sont en aucun cas remises en cause. Pas besoin de les exposer. Il faut savoir rester humble et se mettre à niveau avec l'utilisateur afin qu'il comprenne les demandes et explications, sinon le discours n'a pas d'intérêt pour lui, voir même peut devenir humiliant.

� Eviter de donner des ordres, d’utiliser trop de verbes à l’impératif Exemple de ce qu’il ne faut pas faire :

• « Ne quittez pas merci ! » ou « Cliquez » Exemple de que qu’il faut faire :

• « Je vous prie de patienter un instant s’il vous plaît »

• « Pouvez-vous cliquer s'il vous plaît? »

� Eviter les expressions maladroites Exemple de ce qu’il ne faut pas faire :

• « Je vous transfère », ou « je balance l’appel » Exemple de que qu’il faut faire :

• « Je vous mets en communication avec… »

� Eviter les tournures négatives Exemple de ce qu’il ne faut pas faire :

• « Ne vous inquiétez pas », ou « le document n’est pas perdu »

• « Je ne sais pas » ou « Nous n'avons pas la solution » Exemple de que qu’il faut faire :

• « Je vous rassure » ou « le document reste sauvegardé »

• « Je transmet votre demande à l’équipe x pour qu'elle traite votre dossier » ou « Je vais chercher la solution avec mes collègues puis vous rappelle »

Expliquer les mots techniques et le jargon professionnel, notamment pour les clients novices car ils n’oseront pas dire qu’ils n’ont pas compris.

Les expressions à éviter Eviter Privilégier

« Oui, c’est pour quoi ? » « Bonjour, puis-je vous renseigner Madame/Monsieur, s’il vous plaît ? »

« Vot’ nom ? » « Permettez-moi de vous interrompre, j’ai mal noté votre nom, Madame/Monsieur, s’il vous plait ? »

« Donc vous êtes ? » « Pouvez-vous me rappeler votre nom s’il vous plait ? »

« Vous êtes Madame/Monsieur ? » « Puis-je me permettre de vous demander votre nom ? »

« Votre nom ? »

« Vot’ numéro de série ? » « Je vais vous demander votre numéro de série Madame/Monsieur »

« Puis-je vous demander de me rappeler votre nom et votre numéro de série Madame/Monsieur ? »

« Vous pouvez épeler ? » « Je n’ai pas compris, pouvez vous épeler Madame/Monsieur ? »

Commencer soit même par épeler pour inviter l'utilisateur à continuer.

« Il est occupé » « Il est en entretien, en quoi puis-je vous aider Madame/Monsieur X »

« Il n’est pas là » « Il est en entretien, je vais prendre vos coordonnées Madame/Monsieur X ».

« Je vais voir si je peux vous le passer » (laisse croire que le service est mal organisé)

« Je vous le passe » « Je vous mets en communication avec Monsieur Dupont » « Je vous mets en relation »

« Je lui fais la commission ». « Je lui transmets le message Madame/Monsieur ».

« On s’en occupe » « Je m’en occupe personnellement ».

« Je n’en sais rien » « Je ne peux pas vous donner de réponse exacte dans l’immédiat, que préférez-vous que je vous rappelle, plutôt à 15h à 17h ? (bien sûr, respecter le rendez-vous)

« Je ne peux pas vous dire pour l’instant »

« Vous patientez ? » « Je vais vous demander de patienter un instant s’il vous plait Madame/Monsieur, merci ».

« Ne quittez pas » « Un instant je vous prie Madame/Monsieur »

« Allô ? » (après une mise en attente) « Madame/Monsieur X ? »

« Madame/Monsieur X ?, je vous remercie d’avoir patienté ».

Etre impératif Préférez être directif : « Je vais vous demander de. Madame/Monsieur ».

« Oui, mais…. » « Effectivement, vous avez raison… on peut considérer que. Je pense que… (ou : « on peut ajouter toutefois que…)

« Oui, Nathalie » Se présenter : « Jean Dupont, bonjour ».

(en interne, le titulaire du poste est interpellé par un de ses collègues)

« J’vous arrête, on vous a transmis au mauvais service »

« Vous souhaitez parler à telle personne, c’est bien cela ? »

« Très bien, que préférez-vous, me laisser vos coordonnées ou mieux, le joindre sur sa ligne directe ? ».

Ignorer la réponse Reformuler : « vous souhaitez connaître + reformulation, c’est bien cela ? »

« euh ben, euh.. c’est que.. » Faire patienter : « Puis je vous demander de patienter un instant, s’il vous plaît, Madame/Monsieur, merci ? »

Hésiter Chercher l’information puis reprendre l'utilisateur : « Madame/Monsieur X ? »

Rassurer l'utilisateur : « Nous allons faire trois opérations ensembles. Si vous voulez bien d’abord nous allons… ».

« Votre problème » « Votre dossier »

« On a du retard » « Nous avons bien enregistré votre demande, mais tardivement »

« Qu’est ce qui se passe ? » « Je vous écoute Madame/Monsieur »

Exprimer le doute, la difficulté : « je pense que », « ce n’est pas évident.. »

Rassurer : « Je vous rassure tout de suite, c’est simple »

Eventuellement : « puis-je vous demander de patienter quelques instants ? ».

« Vous avez quoi à l’écran ? » « Pouvez vous me dire ce que vous avez à l’écran Madame/Monsieur X, s’il vous plaît ? »

« A l’écran, que voyez vous Madame/Monsieur ? »

« Et maintenant, que nous indique l’écran Madame/Monsieur X ? »

« Ne vous inquiétez pas » « Je vous garantis »

« il n’est pas perdu » « Il reste sauvegardé »

Utiliser le conditionnel : « ça devrait marcher »

Utiliser le présent : « vous allez voir, ça va marcher ».

« voilà » « Souhaitez vous que nous regardions autre chose ensemble Madame/Monsieur X ? »

« au revoir » « Je vous remercie de votre appel, bonne journée Madame/Monsieur X, à bientôt ».

Eviter les attitudes qui dévalorisent. Vous trouverez ci-dessous les attitudes à éviter parce qu’elles dévalorisent directement ou indirectement l’utilisateur qui est en ligne.

� Eviter de se laisser interrompre et déconcentrer par un collègue lors d’une conversation avec un utilisateur : vous vous déconcentrez, vous répondez vite et mal et vous avez des difficultés à vous concentrer de nouveau. Si l’interruption est plus urgente et plus importante que votre communication, informez votre correspondant de la coupure de la communication.

� Eviter de dévaloriser la personne en phase d’accueil en faisant autre chose (répondre à quelqu’un d’autre) en présence de la personne (l'utilisateur entend la coupure)

� Eviter de dévaloriser la démarche de la personne : lui dire qu’il y a plus grave, plus urgent que son problème, qu’elle n’est pas la seule à avoir des problèmes.

� Eviter de dévaloriser en informant mal ou de manière imprécise : « je vous rappelle dans la journée.. »

� Eviter de laisser un silence après avoir donné une information vague : l’utilisateur vous demandera des précisions « quand ? »

� Eviter de considérer l'utilisateur comme un obstacle, c’est lui qui nous fait vivre. � S’interdire les familiarités : « hein ? », « Ok », « Allô »... mâcher du chewing-gum ou

manger pendant la conversation.

LES SITUATIONS DIFFICILES Appel d’un utilisateur en colère Comme tout le monde, un utilisateur en colère est avant tout un utilisateur qui a des choses à dire, pour désamorcer une situation explosive, il suffit de respecter les quatre étapes ci-dessous sur un ton convivial :

1. Ecouter et ne pas interrompre le client, il doit « vider son sac ». 2. Approuver ce qu’il dit, sans le contredire, (et minimisant) :

Exemple : « Effectivement, vous avez raison, ce n’est pas normal. Il arrive que nous faisions des erreurs, je suis désolé(e) » « Effectivement, c’est long, je ne peux que vous encourager à prendre patience. Je m’efforce de réduire votre attente, je vous remercie de votre compréhension »

3. Reformuler sa demande 4. Proposer une solution en s’impliquant personnellement pour rassurer :

Exemple : « Je m’en occupe personnellement Madame/Monsieur X. Je suis Prénom + Nom, comme cela, vous êtes certain que je vous rappelle avant 16 heures. Cela vous convient il Madame/Monsieur ? »

Appel d’un utilisateur bavard La première chose à se souvenir, c’est que l'utilisateur bavard a besoin d’aide mais a aussi besoin de se justifier. Les étapes du traitement d’un tel utilisateur sont les suivantes :

1. Interrompre et reformuler Exemple : « Permettez-moi de vous interrompre,si j’ai bien compris, vous souhaitez connaître ceci ? » « Donc pour nous résumer, vous avez fait ceci et cela, maintenant vous n’avez plus rien à l’écran c’est bien cela ? »

2. Provoquer le « oui » : avec la formule « c’est bien cela ? » 3. Poser des questions fermées ou alternatives. (cf. Les différentes questions.) 4. Savoir conclure en provoquant le « oui ».

Exemple : « Est-ce tout ce que vous vouliez savoir ? » « Bien au revoir Madame/Monsieur, et à bientôt »

5. Reprendre l’initiative en cours de l’entretien. a. Reformuler ce que dit le client b. Provoquer le « Oui » c. Reprendre immédiatement la parole après le « oui » de l'utilisateur

Exemple : « Donc, vous dîtes qu’il n’y a plus rien à l’écran Madame/Monsieur X, c’est bien cela ? » « J’ai besoin de savoir si vous avez déjà éteint et rallumé l’écran ? »

Traiter les objections et les attaques Pour traiter les objections et les attaques, la démarche à adopter est la suivante :

1. Approuver et légitimer l’objection : plus une objection est approuvée, plus elle perd de son importance, à contrario, plus elle est rejetée, plus elle prend de l’importance aux yeux du client.

Exemple : L'utilisateur : « Ca fait déjà trois heures que j'attends pour une souris…! » L’analyste : « En effet, je comprends que cela soit gênant, croyez bien que nos techniciens font leur maximum, ils doivent être en intervention ; merci de bien vouloir patienter encore un peu, je les relance immédiatement. »

2. Donner son opinion.1

Ne jamais dire « oui, mais.. » qui nie l’objection/opinion du client aurait l’effet inverse.

ANALYSER LES CAUSES DES ATTAQUES ET DES OBJECTIONS POUR REDUIRE LE STRESS ET OPTIMISER LA QUALITE DE SERVICE

Les causes La communication entre le technicien et le client. Dans une réelle démarche de qualité de service, la première cause des attaques et des objections, facteurs de stress, est liée à la communication entre l’analyste et le client. Une accumulation d’erreurs de communication. A priori, chacun d’entre nous et donc le client, lorsque nous appelons pour une assistance ou un service, nous sommes disponibles et ouverts à la communication. A un moment donné, la raison qui peut provoquer notre refus et notre agressivité est l’accumulation d’erreurs de communication par l’analyste. Les cadres de références de l'utilisateur et de l’analyste. Au delà des soucis personnels accumulés par l'utilisateur (enfants, couples, problèmes au travail etc..), notre utilisateur a subi plusieurs frustrations lorsqu’il appelle le support. -Frustration car « ça ne marche pas ». -Frustration de ne pas avoir pu se dépanner tout seul. -Frustration de l’aide inefficace d’un collègue. -Frustration d’avoir du passer 10 coups de fil en interne avant d’avoir le numéro du support. -Frustration d’avoir du patienter longuement avant que quelqu’un décroche sur le support -Etc… De notre côté, il nous est aussi très difficile de faire abstraction des difficultés que nous rencontrons à titre personnel et professionnel, sans parler de l’appel précédent où l'utilisateur nous a mis en situation de conflit.

1 Il est également possible de dire son désaccord car cela suppose qu’il y a accord sur le reste. Il est tout à fait possible de dire « là,

sur ce point, je ne suis pas d’accord avec votre réflexion » ou « je ne suis pas du tout d’accord avec votre démarche + argumentation ». Dans tous les cas, évitez de dire : « je suis en désaccord avec vous ». Cela supposerait que vous êtes en désaccord avec la personne et non avec sa démarche.

Quoi qu’il en soit, la mission du technicien est d’abord de prendre en charge le client, d’où son obligation de se mettre à la place du client pour avoir l’esprit de qualité de service en permanence.

Les actions du technicien pour prendre en charge l'utilisateur Gérer son stress

Pour prendre en charge un client, il existe un certain nombre d’actions ou d’attitudes indispensables :

� Avoir l’esprit qualité de service en se mettant à la place du client. � Sourire, se présenter. � Ecouter l'utilisateur : se taire, ne pas interrompre et noter. � Reformuler intégralement ce que l'utilisateur dit (panne et soucis provoqué par elle). � Etre courtois. � …

Check-list de l’analyse d’une situation agressive

Question Oui Non

01 J’ai fait abstraction, dès l’installation à mon poste, de mes soucis personnels.

02 J’étais confortablement assis.

03 J’ai souri à l’arrivée de l’appel.

04 J’ai toujours l’esprit qualité.

05 J’ai écouté l'utilisateur sans l’interrompre.

06 J’ai écouté activement, en ponctuant de « oui » compréhensifs.

07 J’ai reformulé intégralement sa demande et les soucis que le problème lui cause.

08 J’ai provoqué le « oui ».

09 Je l’ai identifié de manière courtoise.

10 Je l’ai immédiatement rassuré : « nous allons trouver une solution Madame/Monsieur X ».

11 Je l’ai plusieurs fois nommé.

12 Je ne lui ai surtout pas demandé de se calmer mais j’ai approuvé ce qu’il avait dit en « râlant », je l’ai reformulé, puis j’ai provoqué le « oui ».

13 Je lui ai demandé courtoisement de bien vouloir patienter pour le mettre en attente.

14 Je l’ai mis en attente.

15 Je n’ai utilisé que des tournures affirmatives (et pas négatives)

Si vous avez répondu « non » à une majorité de questions, il n’est donc pas étonnant que le client ait montré de l’agressivité.

DIAGNOSTIQUER La compétence de l’analyste repose principalement, après la qualité de service, sur sa capacité à rechercher les causes possibles de l’incident. Ce qui facilitera ensuite ses propositions de solution. En effet, l’analyste qui propose immédiatement des solutions au fur et à mesure de la conversation avec l’utilisateur donne le sentiment de ne pas « maîtriser le sujet ».

LA METHODOLOGIE Il existe plusieurs méthodologies de recherche des causes d'un problème dont voici les plus répandues. Attention, ces méthodes ne remplacent pas un diagnostic digne de ce nom : leurs utilisations ne garantissent pas de trouver directement la cause de l'incident. Cependant, elles donnent une méthode de recherche des causes structurée et donc une description plus précise du problème pour amener à un diagnostic fiable et précis donc plus efficace.

La méthode des 5 Pourquoi ? C'est un outil de questionnement systématique qui permet de rechercher les causes d'un incident détecté. Cette méthode consiste à se poser plusieurs fois à la suite (minimum 5 fois) la question : "Pourquoi ?" Exemple : Le problème : Fuite d'huile sur presse hydraulique Pourquoi ? Filtre bouché Pourquoi ? Huile sale Pourquoi ? Particules métalliques dans l'huile Pourquoi ? Bouchon de remplissage absent Pourquoi ? Mal positionné et perdu La solution : Mettre en place un bouchon de remplissage d'huile attaché à une chaîne fixe

Le diagramme d'Ishikawa Le diagramme d'Ishikawa (du nom de son créateur japonais) est aussi appelé diagramme causes-effets ou diagramme en arêtes de poisson (d'après sa forme). Il sert à analyser le rapport existant entre un problème et ses causes. La construction de ces diagrammes est faite pour présenter les différentes causes d'un problème d'une manière hiérarchique. Au niveau supérieur on distingue six "domaines standards" de causes. Chacun de ces niveaux est développé jusqu'au niveau des causes élémentaires.

En posant les questions ou en vérifiant les informations liées à chaque domaine de la construction de ce diagramme, cela permet de s'interroger sur tous les facteurs intervenants sur un incident. Par conséquent, de vérifier chaque cause possible pour y répondre de façon la plus adaptée possible.

Méthode KEPNER-TREGOE Il s'agit d'un outil minutes qui se base sur une méthode de repérage de la nature des incidents. Elle consiste à répondre aux questions suivantes afin de décrire au mieux le problème et donc d'en définir les causes plus facilement :

� Qui ? � Quoi ? � Où ? � Quand ? � Comment ? � Pourquoi ?

LES OUTILS Un diagnostic est établi avec un outil que nous utilisons tous quotidiennement mais dont les facettes sont multiples : Le questionnement. En effet, il existe plusieurs façons de questionner un utilisateur :

La question ouverte La question ouverte est introduite par : qui, quand, quoi, quand, comment. Elle donne beaucoup d’informations, mais les informations transmises sont trop nombreuses et trop imprécises. Elle est cependant utile pour engager la conversation avec le client. Exemple :

• L’analyste : « Quels loisirs pratiquez-vous ? »

• L’'utilisateur : « je fais du sport, j’aime lire, aller au cinéma… »

La question fermée La question fermée implique une réponse par Oui ou par Non. Elle donne peu d’informations mais les informations transmises sont précises. En revanche, elle créée un climat autoritaire qui peut mener l'utilisateur à mettre fin à la conversation. Exemple :

• L’analyste : « Voyez- vous l’icône ? »

• L'utilisateur : « Oui »

• L’analyste : « Elle clignote ? »

• L'utilisateur : « Oui »

• L’analyste : « Est-elle bien en bas à droite ? »

• L'utilisateur : « Oui »

• L’analyste : « Pouvez-vous cliquer dessus ? »

• L'utilisateur : « Non ! »

La question alternative La question alternative induit un choix de la part de l’utilisateur. Elle contient toujours une phrase du type « que préférez-vous, plutôt ceci ou mieux cela ? ». Exemple :

• « Quand préférez-vous venir, plutôt lundi midi ou mardi à 14h ? »

LES ETAPES DU DIAGNOSTIC Le but est de définir à l'aide des méthodologies présentées et des outils, les étapes suivantes, appelées ARCR (Action(s), Résultat(s), Cause(s), Résolution). Ce sont les Actions réalisées par l'utilisateur précédent sa détection d’un incident ou problème. Il faut donc précisément définir ce qu'il a fait avant que le problème se présente. Ces actions sont aussi bien liées aux manipulations réalisées sur l'ordinateur mais également les actions réalisées et qui ont influées sur son contexte de travail (déménagement, mouvement chez le client ou à l'étranger, changement de poste…). En effet, ces changements peuvent apporter de nombreux éléments nécessaires au diagnostic du problème.

Actions de l’utilisateur Attention, n'oubliez pas : Chaque détail des actions réalisées par l'utilisateur compte. Sur cette partie, on répondra aux questions suivantes :

� Quel est le problème ? � Comment l'utilisateur l'a-t-il rencontré ? � Quelles sont les étapes qu'il a réalisées en détail ? � Dans quel environnement, a-t-il réalisé ses manipulations ? � Qu'est ce que veut réaliser l'utilisateur ?

Ces actions ne concernent que les actions initiées et qui ont engendrées l’incident ou le problème. (Pas les tests réalisés par l'utilisateur avant de nous appeler qui rentrent dans la recherche des causes).

Résultats obtenus Ce sont les Résultats obtenus lors de la réalisation des actions précédemment définies. Les résultats doivent être présentés par : OK ou KO avec éventuellement un message d'erreur, un comparatif avant (ce qui était obtenu) et maintenant (ce qui est obtenu), le résultat que l'utilisateur souhaite obtenir (mais il ne sait pas comment). Les résultats qui sont mis en avant ici ne concernent que les actions précédentes c'est-à-dire que les résultats sur les actions qui ont engendrées l’incident ou le problème (pas les tests).

Causes à définir La troisième étape permet de définir les causes du problème. Il faut s'appuyer sur les réponses aux questions posées mais également sur des tests à réaliser dans cette étape et leurs résultats afin d'avancer dans le diagnostic. Pour tous les tests réalisés, les résultats doivent être précisés ainsi que les nouveaux messages d'erreurs rencontrées. En conclusion de tous les tests effectués, il faut notifier la cause du problème que l'on a déduit. Dans les différents tests à faire effectuer à l'utilisateur, il faut appliquer le principe de l'entonnoir du plus général au plus spécifique.

1. Vérifier si l'utilisateur est seul à rencontrer le problème (nombre d'utilisateur impacté, est-ce la première fois)

2. S'intéresser à l'environnement de l'utilisateur (poste de travail habituel, connexion : réseau, distante, wifi, quelle différence avec l'utilisation habituelle...)

3. S'interroger sur le poste de travail (interaction avec les autres logiciels, dernière installation sur le poste, y-a-t-il des logiciels hors standard sur le poste, antivirus à jour…)

4. Vérifier les fonctionnalités du logiciel (interaction avec les autres fonctions du même logiciel, y-a-t-il eu un changement de version récemment…)

5. S'intéresser à l'utilisateur (fait-il les bonnes manipulations : refaire les manipulations avec lui afin de vérifier à quel moment se pose le problème, quelle est la dernière manipulation avant le message d'erreur…)

C'est le déroulement de ces étapes dans le questionnement qui permet de définir où se pose le problème. Soit la réponse donnée permet de diagnostiquer directement, soit elle donnera les informations nécessaires au diagnostic.

Résolution apportée La dernière étape doit définir la solution que l'on applique en fonction des étapes précédentes, et principalement en fonction de la cause déterminée. Il faut donc faire apparaître la solution que l'on souhaite appliquer et les manipulations que l'on fait faire à l'utilisateur. Les manipulations effectuées doivent-être indiquées dans le dossier de l’utilisateur. Le résultat de la manipulation doit être confirmé/infirmé pour valider la clôture si le résultat est positif, ou pour expliquer le retour à l'étape suivante si le résultat est négatif.