SEPTEMBRE 2013 ETUDE EUROPEENNE - ups.com EUROPEENNE Une étude sur l ... croissance du commerce en ligne continue de dépasser nettement celle du marché global du commerce au détail,

DOCUMENT UPS A CONSULTER | SEPTEMBRE 2013

ETUDE EUROPEENNE

Une étude sur l’expérience des acheteurs en ligne

Réalisée par

© 2013 United Parcel Service of America, Inc. UPS, la marque UPS et la couleur marron sont des marques commerciales de United

Parcel Service of America, Inc. Tous droits réservés. 2

Table des matières Bienvenue dans l’étude UPS Pulse of the Online Shopper (l’expérience des acheteurs en ligne) .............. 3

Définitions ................................................................................................................................................. 3

Méthodologie ............................................................................................................................................ 4

Vue d’ensemble de la population d’internautes ........................................................................................ 5

Principales constatations .......................................................................................................................... 6

L’état de la satisfaction concernant les achats en ligne ............................................................................... 8

Facteurs favorisant les recommandations de vendeurs ........................................................................... 9

Engagement en ligne et inter canal avec les vendeurs .............................................................................. 12

Le mobile joue un rôle important ............................................................................................................. 12

Habitudes d’achat sur les mobiles .......................................................................................................... 13

Interaction avec les vendeurs à travers les médias sociaux ................................................................... 15

Options intéressantes pour les acheteurs avec une stratégie omni canal .............................................. 17

Processus de validation de commande et abandon du panier ................................................................... 19

Facteurs motivant l’abandon du panier ................................................................................................... 19

Information sur les délais de livraison ..................................................................................................... 21

Les dates de livraison peuvent conduire à l’abandon du panier ............................................................. 22

L’expérience de livraison ............................................................................................................................ 22

Le suivi des colis est un point important ................................................................................................. 22

Retours et échanges .................................................................................................................................. 24

Les retours sans tracas favorisent les recommandations ....................................................................... 25

Éléments d’une expérience de retour positive et négative ..................................................................... 26

Conclusions ................................................................................................................................................ 28



Bienvenue dans l’étude UPS Pulse of the Online Shopper (Une étude sur l’expérience des acheteurs en ligne) Une expérience d’achat en ligne conviviale et différenciée est un élément essentiel pour les vendeurs qui cherchent à s’accaparer une part de marché dans le monde en plein essor de l’e-commerce. Alors que la croissance du commerce en ligne continue de dépasser nettement celle du marché global du commerce au détail, les vendeurs placent désormais la barre plus haute en matière de service à la clientèle pour satisfaire les consommateurs qui deviennent de plus en plus exigeants. Pour aider les vendeurs à rester compétitifs, UPS a commandé à comScore une recherche pour savoir quels éléments de l’expérience d’achat en ligne des clients influencent la préférence de marque, la fidélisation de la clientèle et les recommandations. L’étude UPS Pulse of the Online Shopper va au-delà des thèmes couverts par d’autres études, qui ont tendance à se concentrer sur l’achat ou l’utilisation du Web : elle apporte des renseignements sur l’ensemble du processus, du pré-achat à la validation du panier en passant par l’après-vente. En plus de couvrir l’ensemble de l’expérience d’achat en ligne, l’étude examine également plus en profondeur la façon dont les médias mobiles et sociaux sont en train de façonner l’expérience d’achat en ligne. Elle cherche à déterminer ce que les consommateurs exigeants d’aujourd’hui attendent des vendeurs qui cherchent à offrir une expérience d’achat omni canal intégrée.

Cette étude, menée à l’échelle européenne, fait partie de la série d’études « UPS Pulse of the Online Shopper » commandées à travers le monde afin de comparer les comportements d’achat en ligne dans les principaux marchés mondiaux. Les États-Unis, le Canada, l’Europe, le Mexique et l’Asie sont les pays ou régions faisant l’objet de cette série d’études. L’étude américaine a été publiée en juin 2013, tandis que les autres ont été publiées en septembre 2013. Voici quelques-uns des sujets abordés dans l’étude 2013 :

Quelles sont les attentes des consommateurs lorsqu’ils font des achats en ligne ? Quelles sont les attentes des consommateurs vis-à-vis des vendeurs lors de la validation du panier d’achat en ligne et de la livraison ? Quelle est l’importance des retours dans l’expérience globale d’achat en ligne ? Comment le commerce de détail omni canal affecte-t-il les attentes des consommateurs en matière d’achat et de retour ? Qu’est-ce qui favorise la fidélisation des clients et les recommandations de vendeurs ? Comment les canaux des médias mobiles et sociaux sont-ils en train de changer les habitudes et les attentes des consommateurs en matière d’achat ?

Définitions Dans la présente étude, le terme « Europe » comprend et fait référence aux six pays inclus dans l’étude (Belgique, France, Allemagne, Italie, Pays-Bas et Royaume-Uni) et « UE » comprend et fait référence à tous les pays de l’Union européenne.



Méthodologie L’étude analyse les données d’une enquête menée auprès de plus de 5 500 acheteurs en ligne dans 6 pays européens (Belgique, France, Allemagne, Italie, Pays-Bas et Royaume-Uni) en février et avril-juin 2013. Tous les acheteurs interrogés devaient répondre au critère de participation : effectuer au moins deux achats en ligne au cours d’une période habituelle de 3 mois. Dans chaque pays, 20 % des personnes interrogées ont indiqué avoir effectué 2 à 3 achats en ligne, 40 % ont effectué 4 à 6 achats, et 40 % ont effectué 7 achats ou plus (Figure 1). Même si ce mode de sélection n’est pas nécessairement naturel, il permet d’avoir un échantillon représentatif des acheteurs fréquents de la population.

Près de la moitié des personnes interrogées vivent dans des zones urbaines et un peu plus d’un quart vivent dans des zones suburbaines et rurales (Figure 2). Près de 70 % des personnes interrogées sont des personnes actives, les 30 % restant sont chômeurs, retraités ou étudiants. 46 % des personnes interrogées vivent seules ou avec une autre personne, tandis que 30 % vivent dans un foyer avec quatre personnes ou plus.

Cette étude fournira un éclairage nouveau sur l’acheteur omni canal d’aujourd’hui et sur la façon dont il est possible de rester en phase avec les attentes en constante évolution des consommateurs. Figure 2

Personnes interrogées (n = 5 593)

Type d’environnement

Urbain (dans une ville) 45 % Banlieue 27 %

Rural 27 % Ne sait pas 1 %

Situation professionnelle

Actif (Temps partiel, temps complet et

travailleur indépendant) 68 %

Sans emploi 10 % Retraité 9 % Étudiant 9 %

Autre 5 %

Taille du foyer

1 16 % 2 30 % 3 23 % 4 21 %

5 personnes ou plus 9 % Préfère ne pas répondre 1 %

D7. La région où vous vivez est principalement... ? │ 9a. Parmi les énoncés ci-après, lequel correspond le mieux à votre situation professionnelle ? │HHSIZE. Combien de personnes habitent chez vous ?

Figure 1

Personnes interrogées (n = 5 593)

Q1. Combien d’achats en ligne avez-vous approximativement réalisés au cours de... [période habituelle 3 mois] ? En cas de doute, donnez la meilleure estimation possible.

7+ achats

40% entre 4 et 6

achats 40%

entre 2 et 3

achats 20%



Vue d’ensemble de la population d’internautes L’Europe, telle que définie dans cette étude, a une population d’internautes d’un peu plus de 182 millions d’utilisateurs. La France, l’Allemagne et le Royaume-Uni représentent près des trois quarts de ce total, avec près de 135 millions d’internautes entre eux (Figure 3). Figure 3

Source : comScore Media Metrix, mai 2013. Comprend uniquement les personnes de plus de 15 ans, et les ordinateurs personnels et de travail. *L’Europe comprend la Belgique, la France, l’Allemagne, l’Italie, les Pays-Bas et le Royaume-Uni

Figure 4

182

416

Population totale d’internautes (en millions)Personnes de plus de 15 ans

Pays étudiés Tous les pays

Source : comScore Media Metrix, mai 2013 La population totale d’internautes en Europe est de plus de 400 millions d’utilisateurs (Figure 4). L’Italie a la population d’internautes la plus jeune, avec 65 % des internautes de moins de 45 ans (Figure 5).



Figure 5

19%

17%

19%

16%

17%

18%

20%

17%

21%

18%

18%

18%

19%

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25%

19%

20%

20%

42%

47%

35%

47%

45%

43%

Royaume-Uni

Pays-Bas

Italie

Allemagne

France

Belgique

Population des internautes selon l’âgePersonnes de plus de 15 ans

Personnes : 15 à 24 ans Personnes : 25 à 34 ansPersonnes : 35 à 44 ans Personnes : plus de 45 ans

Source : comScore Media Metrix, mai 2013

Principales constatations Cette étude contient des renseignements détaillés permettant aux vendeurs d’améliorer l’expérience client, du préachat à la livraison et aux retours. Les points importants que l’on peut en retenir sont les suivants :

• Les acheteurs européens veulent voir des améliorations dans les domaines de la livraison, du service à la clientèle et des canaux d’achat supplémentaires En Europe, la satisfaction globale associée aux achats en ligne est élevée, mais il est possible d’améliorer l’expérience après-vente, un domaine clé pour favoriser la fidélisation des clients et la fidélité à la marque. Les principales améliorations portent sur : la possibilité de communiquer avec un représentant du service clientèle en direct (notamment en Belgique et en Allemagne) et la possibilité de choisir une date de livraison (notamment en Italie, en Belgique et en France). La possibilité d’effectuer des achats par le biais d’une application smartphone (en particulier en Belgique et en France) est un autre domaine d’amélioration. La satisfaction est élevée autour des aspects tels que la disponibilité des sites Web dans la langue de préférence, la diversité des marques et des produits proposés et la facilité de passer commande.

• Les vendeurs doivent communiquer clairement les délais de livraison des colis Le fait d’indiquer dès le début du processus les délais de livraison des colis et de tenir les promesses faites en matière de livraison joue en la faveur du vendeur. Lorsque les vendeurs indiquent la date de livraison prévue, les clients en Europe sont généralement patients, mais cela dépend de l’origine du colis : pour les commandes nationales, ils sont prêts à attendre 2 à 3 jours, pour les colis provenant d’Europe, 4 à 5 jours, et pour ceux provenant d’en dehors de l’Europe, plus de 8 jours. Il existe une relation claire entre la distance parcourue par le colis et le temps de transport prévu. Dans tous les pays, l’arrivée rapide des colis et la livraison gratuite sont des facteurs jouant en faveur du vendeur au niveau des recommandations. Les services de suivi de colis sont considérés comme « essentiels » ou « agréables » par presque tous les consommateurs.



• De meilleurs processus de retour permettent aux vendeurs de se différencier Pour les acheteurs en ligne européens, le domaine des retours mérite l’attention des vendeurs. Dans la plupart des pays, plus de la moitié des acheteurs en ligne ont renvoyé un achat en ligne (l’Allemagne est en tête, avec 77 %). La facilité des retours et des échanges favorise les achats répétés et constitue un facteur principal de recommandations positives. On note par ailleurs que les deux tiers des consommateurs examinent la politique de retour avant d’acheter un produit : les vendeurs qui mettent l’accent sur ce domaine peuvent donc en tirer d’importants avantages.

• Une expérience omni canal intégrée est source de valeur pour les consommateurs Les vendeurs doivent tenir compte de l’adoption rapide de la technologie mobile et adapter leurs offres pour satisfaire des consommateurs toujours plus mobiles, tout en étendant l’expérience d’achat à l’ensemble des canaux. La pénétration des téléphones mobiles est élevée : dans la plupart des pays étudiés, plus de la moitié des personnes interrogées possèdent un Smartphone et un tiers possèdent une tablette, et 62 % de ces consommateurs effectuent leurs achats sur leur tablette. La plupart des acheteurs omni canal préfèrent utiliser des méthodes en ligne pour accéder aux vendeurs, mais ils sont également à la recherche d’une expérience omni canal transparente. Les éléments clés de cette expérience sont : la possibilité d’acheter en ligne et de récupérer la commande en magasin, la possibilité d’effectuer un achat en un clic et la possibilité d’acheter en ligne et de retourner des articles en passant par un magasin.



L’état de la satisfaction concernant les achats en ligne La satisfaction globale des consommateurs concernant les achats en ligne en Europe est élevée : 76 % (cela correspond aux personnes interrogées ayant sélectionné les 2 premières cases sur une échelle de 7 points, voir Figure 6). Les aspects des achats en ligne qui satisfont le plus les personnes interrogées sont ceux liés au site Web du vendeur : choix de la langue et diversité des produits proposés (Figure 7). Les acheteurs en ligne sont moins satisfaits par le degré de personnalisation de l’expérience après-vente. Plus précisément, la possibilité de choisir le jour de livraison, de réacheminer un colis après qu’il ait été expédié et de spécifier une heure de la journée pour la livraison. Ils ne sont en outre pas très satisfaits de la possibilité de contacter un représentant du service clientèle en direct et de la possibilité d’acheter par le biais d’une application sur un Smartphone ou une tablette. L’Italie se détache toutefois dans ces domaines, les acheteurs en ligne italiens étant relativement satisfaits de ces aspects (Figure 8). Figure 6

76% 73% 74%81% 79%

75%80%

Europe Belgique France Allemagne Italie Pays-Bas Royaume-Uni

Satisfaction globale concernant les achats en ligneÉchelle de 7 points (n = 5 593), 2 premières cases

Q10. Dans l’ensemble, êtes-vous satisfait de vos précédentes expériences d’achat en ligne au cours des trois derniers mois ?

Figure 7

69%

69%

70%

62%

64%

71%

68%

68%

62%

62%

69%

70%

71%

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71%

73%

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69%

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62%

71%

67%

68%

65%

72%

66%

64%

61%

76%

78%

75%

61%

59%

Site dans la langue de mon pays/malangue préférée

Facilité de validation de commande

Variété de marques et de produitsproposés

Nombre d’options de paiement disponibles

Suivi des achats en ligne pendant leuracheminement

Satisfaction concernant les différents aspects des achats en ligne (degrés de satisfaction les plus élevés)

Échelle de 7 points (n = 5 593), 2 premières cases


Q11. Concernant votre dernière expérience d’achat en ligne, quel est votre de degré de satisfaction vis-à-vis des aspects suivants ?



45%

42%

40%

40%

38%

40%

37%

33%

34%

26%

44%

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35%

27%

40%

41%

36%

33%

36%

55%

51%

51%

54%

47%

47%

36%

32%

44%

44%

52%

43%

48%

43%

45%

Possibilité de choisir ma date de livraison

Possibilité de réacheminer les colis

Possibilité de communiquer directement avec unreprésentant du service client

Possibilité de choisir un moment précis de lajournée pour la livraison

Possibilité de faire des achats par le biais d’une application smartphone

Satisfaction concernant les différents aspects des achats en ligne (degrés de satisfaction les plus faibles)

Échelle de 7 points (n = 5 593), 2 premières cases


Q11. Concernant votre dernière expérience d’achat en ligne, quel est votre de degré de satisfaction vis-à-vis des aspects suivants ?

Facteurs favorisant les recommandations de vendeurs Outre la fidélisation des clients satisfaits et l’acquisition de clients potentiels non engagés, les vendeurs peuvent accroître leur activité par le biais d’une approche protégeant les intérêts des clients et de recommandations. Quand on demande à un acheteur ce qui l’a poussé à recommander un vendeur en particulier, les personnes interrogées en Europe ont cité la livraison gratuite ou à prix réduit comme le facteur numéro un (choisi par plus de la moitié des personnes interrogées dans tous les pays, et par 69 % en France), suivie du respect des délais de livraison et la gratuité ou la facilité des retours (Figure 10). Alors il n’est pas surprenant que les personnes interrogées indiquent presque toujours une préférence pour les services gratuits, les vendeurs doivent prendre note que les consommateurs apprécient également le respect des délais de livraison et la gratuité ou la facilité des retours, et ils sont prêts à recommander un vendeur si ce dernier satisfait leurs attentes.

Figure 8



Figure 9

69% 62%74% 70% 75%

57%78%


Personnes ayant recommandé un vendeur en ligneÉchelle de 7 points (n = 5 593), 2 premières cases

Q14. Quelle est la probabilité que vous recommandiez à des membres de votre famille ou des amis les vendeurs en ligne auprès desquels vous avez déjà effectué des achats ?

Figure 10

64%

51%

47%

42%

34%

68%

53%

53%

45%

34%

69%

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57%

36%

59%

44%

40%

34%

37%

65%

47%

59%

55%

23%

62%

54%

38%

37%

28%

Livraison gratuite

Recevoir mon produit à la date prévue

Retours gratuits

Retours et échanges faciles

Suivre l’état de la livraison des achats

Facteurs favorisant les recommandations positives


Q17. En supposant que vous êtes satisfait du produit que vous avez acheté, quels services vous ont motivé à recommander un vendeur en ligne ? Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent.

D’autre part, certains facteurs peuvent détériorer l’expérience client et entraîner un bouche-à-oreille négatif. Le facteur numéro un était des frais de port trop élevés par rapport au prix du produit (57 %), choisi par plus de la moitié des personnes interrogées dans l’ensemble des pays (Figure 11). Les autres facteurs importants comprennent une livraison qui prend plus de temps que prévue (notamment en France), des produits arrivant endommagés (encore une fois surtout en France), l’impossibilité d’obtenir un remboursement et des frais de port trop élevés par rapport à la date de livraison prévue.



Figure 11

44%

45%

52%

48%

53%

46%

35%

49%

38%

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64%

50%

53%

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42%

42%

47%

47%

58%

44%

44%

49%

49%

57%

Je ne pouvais pas obtenir de remboursement,seulement un crédit

Frais de port trop élevés par rapport à la datede livraison

La livraison a pris plus longtemps qu’indiqué

Les produits sont arrivés endommagés enraison du transport/emballage

Les frais de port sont trop élevés par rapportau prix du produit

Facteurs favorisant les recommandations négatives(n = 5 593)


Q19. Quelles expériences (mis à part le prix ou le produit lui-même) vous motiveraient très probablement à faire une recommandation négative à des amis/des membres de votre famille ?



Engagement en ligne et inter canal avec les vendeurs Les pays européens ont un vaste public d’internautes (l’Europe dans son ensemble compte plus de 416 millions d’internautes). Selon comScore Media Metrix, l’Allemagne est le chef de file parmi les pays de notre étude, avec plus de 50 millions d’internautes. La technologie mobile est importante en Europe, où 6 acheteurs sur 10 possèdent un Smartphone et près d’un tiers possèdent une tablette. En outre, le degré d’utilisation des sites de réseaux sociaux y est élevé, les Européens passant en moyenne 6,6 heures par mois sur ces sites. Dans ce domaine, Facebook est le leader incontesté : en Belgique, en France, en Italie, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni, ce site se classe troisième en termes de nombre total de visiteurs uniques, tandis qu’en Allemagne, il se classe deuxième.

Le mobile joue un rôle important Dans la plupart des pays, près de 8 acheteurs en ligne sur 10 préfèrent accéder aux vendeurs multicanaux par le biais de canaux numériques (Figure 12). Les consommateurs européens apprécient particulièrement d’effectuer des achats en ligne sur leur ordinateur de bureau ou portable. Alors que les visites en magasins continuent à jouer un rôle important (notamment en Belgique), la tendance à utiliser de plus en plus les canaux en ligne est indéniable. Figure 12

66%

65%

60%

68%

55%

7%

3%

11%

6%

3%

5%

3%

8%

3%

3%

20%

28%

18%

19%

34%

2%

2%

4%

4%

5%

Royaume-Uni

Pays-Bas

Italie

France

Belgique

Méthode d’accès préférée aux vendeurs multi-canauxÉchelle de 5 points (la base varie selon les pays)

En ligne avec mon ordinateur/portablePar Internet ou par le biais d’applications sur mon smartphonePar Internet ou par le biais d’applications sur ma tabletteEn magasin

NEWQ_OC1. Pensez à votre vendeur préféré parmi les vendeurs ayant des magasins physiques et une présence en ligne (site Web/application) : comment préférez-vous y accéder ? Allemagne non comprise

Parmi les acheteurs européens interrogés, 60 % possèdent un Smartphone et 32 % possèdent une tablette (Figure 13). Le taux de pénétration des Smartphones et tablettes est particulièrement élevé en France, en Allemagne, en Italie et au Royaume-Uni. Parmi ceux qui possèdent une tablette, 62 % font des achats sur leur tablette au cours d’une période habituelle de trois mois par rapport à 49 % des propriétaires de Smartphone. Compte tenu du taux de pénétration des achats relativement élevé au sein de ces canaux, d’autant plus que l’adoption de dispositifs continue d’augmenter, il n’a jamais été plus important pour les vendeurs de s’assurer qu’ils sont à l’avant-garde des stratégies de commerce mobile.



Figure 13

93%

60%

35%

32%

12%

100%

48%

51%

32%

7%

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43%

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65%

35%

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13%

94%

68%

31%

34%

27%

Ordinateur de bureau/ordinateur portable

Smartphone (iPhone, Blackberry, Android, Microsoft Windows8, etc.)

Un téléphone mobile qui n’est pas un smartphone

Une tablette (iPad, Samsung Galaxy, etc.)

Liseuse (un dispositif semblable à une tablette qui ne sert qu’à la lecture, comme le Kindle d’Amazon)

Pénétration sur le marché des différents dispositifs(n = 5 593)

Europe Belgique France Allemagne Italie Royaume-Uni

NEWQ2. Parmi les dispositifs suivants, lesquels utilisez-vous ? Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent. *Les Pays-Bas ne sont pas montrés

Habitudes d’achat sur les mobiles Près de la moitié des consommateurs européens qui utilisent l’application mobile d’un vendeur sont moins susceptibles de faire des comparaisons avec d’autres vendeurs par rapport à ceux qui utilisent un navigateur (Figure 14), ce qui souligne l’importance d’investir dans une application mobile pour les vendeurs. Figure 14

NEWQ_MOB1. Lorsque vous faites des achats à l’aide de l’application mobile d’un vendeur, sortez-vous de cette application pour faire des comparaisons avec d’autres vendeurs ?



En outre, une application mobile permet aux vendeurs de proposer des offres et des promotions en fonction du lieu où se trouve l’utilisateur. Sur près de 40 % des acheteurs européens qui utilisent des services d’offres basés sur la géolocalisation (Figure 15), 46 % aimeraient recevoir des offres et des promotions en fonction du lieu où ils se trouvent et/ou de leur historique de transactions (Figure 16). Les acheteurs en ligne du Royaume-Uni sont les plus susceptibles d’être intéressés par ce point. Figure 15

SM6. Utilisez-vous les services d’offres promotionnelles/sociaux basés sur la géolocalisation suivants ? Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent.

Figure 16

57%

29%

54%

40%

37%

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22%

22%

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Royaume-Uni

Pays-Bas

Italie

Allemagne

France

Belgique

Europe

Réception d’offres/promotions en fonction de la localisation et/ou de l’historique des transactions

La base varie selon les pays

Cela me plairait Indifférent Cela me déplairait

SM6. Utilisez-vous les services d’offres promotionnelles/sociaux basés sur la géolocalisation suivants ? Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent. SM7. Vous avez dit avoir utilisé un service d’offres promotionnelles/social basé sur la géolocalisation. Comment vous sentiriez-vous si votre vendeur utilisait votre localisation et/ou l’historique de vos transactions pour vous proposer des réductions et des promotions adaptées à vos intérêts ?



Interaction avec les vendeurs à travers les médias sociaux La composante des médias sociaux de l’enquête a permis de comprendre en partie comment et pourquoi les consommateurs européens s’engagent auprès des marques par le biais des différents canaux. Parmi les acheteurs interrogés, 78 % ont indiqué utiliser au moins un site de média social. Facebook se classe comme le plus populaire avec une marge considérable, suivie par Twitter, Google+ et LinkedIn (Figure 17). Les acheteurs en ligne italiens sont plus susceptibles d’utiliser Facebook et, tout comme ceux du Royaume-Uni et des Pays-Bas, ils sont plus susceptibles d’utiliser Twitter et LinkedIn par rapport aux autres pays étudiés. Figure 17

SM1. Utilisez-vous les sites de réseaux sociaux suivants ? Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent.

Un nombre important de consommateurs en Europe font usage des médias sociaux, mais les raisons motivant leur utilisation et le niveau d’engagement varient considérablement selon les pays. 45 % des utilisateurs de Facebook en Europe ont déclaré qu’ils « aiment » une marque et environ la moitié de ces utilisateurs disent qu’ils ont cliqué sur le bouton « J’aime » afin de bénéficier d’une promotion ou d’un avantage de cette marque (Figures 18 et 19). Les consommateurs en ligne en Italie et aux Pays-Bas « aiment » les marques sur Facebook afin de rester informés de l’actualité du vendeur, tandis que ceux du Royaume-Uni sont à la recherche de promotions spéciales. Parmi ceux qui « aiment » une marque sur Facebook, 86 % ont indiqué prêter attention aux mises à jour des vendeurs (Figure 20) (les consommateurs en ligne français et italiens sont les plus susceptibles de dire qu’ils y apportent beaucoup d’attention). Facebook continue d’être un canal de marketing important pour les vendeurs dans la mesure où il permet à la fois d’atteindre un vaste public et de favoriser son engagement grâce à du contenu promotionnel.



Figure 18

SM2. Avez-vous cliqué sur le bouton « J’aime » de vendeurs sur Facebook ?

Figure 19

SM3. Pourquoi avez-vous décidé d’« aimer » un vendeur/une marque sur Facebook ? Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent.



Figure 20

62%

57%

43%

57%

46%

60%

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8%

5%

8%

3%

7%

10%

5%

5%

Royaume-Uni

Pays-Bas

Italie

Allemagne

France

Belgique

Europe

Degré d’attention accordé aux mises à jour des vendeursLa base varie selon les pays

J’accorde un peu d’attention aux mises à jour J’y accorde beaucoup d’attentionJe n’accorde pas d’attention aux mises à jour Je ne remarque même pas les mises à jour

SM4. Lorsque vous voyez les mises à jour de ce vendeur dans le fil d’actualité de Facebook, quel degré d’attention accordez-vous généralement à ses mises à jour ?

Options intéressantes pour les acheteurs avec une stratégie omni canal Lorsqu’on les questionne sur les aspects les motivant à effectuer des achats chez un vendeur, les consommateurs européens ont montré une nette préférence pour les vendeurs proposant une expérience omni canal intégrée, autant au niveau de la coopération entre les magasins en ligne et les magasins physiques que de la disponibilité de fonctionnalités d’achat sur un mobile. Le facteur le plus important, cité par 52 % des personnes interrogées, est la possibilité d’acheter en ligne, puis de faire des retours en magasin (Figure 21). Les acheteurs en ligne, en particulier en France et en Italie, ont tendance à citer ces aspects comme des facteurs importants qui augmentent la probabilité qu’ils effectuent des achats chez un vendeur donné.

Figure 21

41%

42%

36%

47%

58%

37%

30%

41%

33%

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59%

33%

27%

31%

27%

42%

32%

36%

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58%

23%

31%

39%

40%

52%

36%

37%

40%

41%

52%

La disponibilité d’une application spécialement conçue pour les tablettes

L’envoi d’une offre/promotion sur mon smartphone parce que le vendeur sait

que je suis dans le magasin ou à …

La possibilité de valider la commandeen ligne en un clic

La possibilité d’acheter en ligne et de retirer les achats en magasin

La possibilité d’acheter en ligne et de retourner les achats en magasin

Aspects favorisant la probabilité d'achats auprès d'un détaillant (échelle de 7 points, la base varie selon les pays, 2 premières cases)


NEWQ_OC3. Sur une échelle de 1 à 7, dans quelle mesure seriez-vous susceptible de faire des achats auprès d’un vendeur si les conditions suivantes étaient disponibles ?



Les services de « Retrait en magasin » tendent à être perçus par les consommateurs en Europe comme un moyen d’éviter les frais de port et peuvent conduire à une augmentation des ventes des vendeurs. 44 % des acheteurs en ligne européens interrogés ont choisi « Retrait en magasin » (les acheteurs en ligne français étant les plus susceptibles de le faire, avec 60 %) et environ un tiers (30 %) de ces derniers ont indiqué avoir acheté d’autres articles dans le magasin (Figures 22 et 24). Figure 22

44% 51% 60%

21%32% 41%

57%


Choix de l’option de « retrait en magasin »Échelle de 7 points (n = 5 593)

NEWQ_OC4. Lors de vos achats en ligne, avez-vous déjà choisi le « retrait en magasin » comme mode de livraison ?

Figure 23

35%

24%

24%

23%

16%

37%

26%

22%

23%

12%

35%

32%

22%

20%

11%

29%

19%

36%

17%

26%

42%

21%

20%

23%

12%

26%

26%

27%

23%

18%

38%

24%

20%

29%

17%

Pratique si le vendeur a un magasin àproximité

Je choisis la livraison en magasin pourbénéficier de la livraison gratuite

Gênant : je fais les courses en ligne parce que cela signifie que je n’ai pas à me rendre dans

un magasin

Pratique pour certains articles, mais pas pour d’autres

Ce n’est pas important pour moi

Attitudes relatives au service "Retrait en magasin" (sur la base d'une utilisation déjà effectuée)

Base is have used ship to store




Q48. Parmi les choix suivants, selon vous, lequel correspond le mieux à votre attitude par rapport au fait d’acheter en ligne et de récupérer la commande en magasin ? Veuillez indiquer vos 2 premiers choix uniquement

Figure 24

30% 30% 28%33% 35%

29% 27%


Achat d’autres articles pendant le retrait en magasinLa base varie

NEWQ_OC4B. Lorsque vous avez choisi le « retrait en magasin » par le passé pour des achats en ligne et que vous avez effectivement récupéré vos articles en magasin, avez-vous généralement fini par acheter d’autres articles pendant que vous étiez dans le magasin pour récupérer votre commande ?

Processus de validation de commande et abandon du panier Les résultats de l’étude soulignent également l’importance du processus de validation de la commande pour les vendeurs. Alors que tous les vendeurs cherchent à maximiser la conversion, les principaux éléments favorisant la validation des commandes ne sont pas toujours bien compris.

Facteurs motivant l’abandon du panier Le fait que 85 % des acheteurs en ligne européens (et au moins 74 % dans chacun des pays étudiés) ont indiqué avoir placé des articles dans le panier puis quitté le site sans passer commande (les acheteurs en ligne français sont les plus susceptibles de le faire) montre clairement que l’abandon du panier est une question importante qui représente des occasions manquées pour les vendeurs. Parmi ceux qui ont abandonné leur panier, le montant des frais de port était la raison le plus souvent invoquée par 49 % de ces personnes interrogées (Figure 25). 49 % ont également indiqué avoir abandonné leur panier parce qu’ils voulaient avoir une idée du coût total avec les frais de port à des fins de comparaison et 41 % parce que le montant de leur commande n’était pas assez élevé pour bénéficier de la livraison gratuite. Les acheteurs en ligne en France étaient notamment plus susceptibles d’abandonner un panier pour ces raisons.



Figure 25

49%

49%

41%

41%

31%

49%

51%

38%

35%

32%

57%

59%

48%

40%

38%

48%

39%

47%

47%

23%

45%

50%

39%

44%

27%

49%

51%

38%

35%

32%

49%

44%

36%

44%

34%

Le coût d’achat total était plus élevé que prévu en raison des frais de port

Je n’étais pas prêt à acheter, mais je voulais avoir une idée du coût total avec les frais de port pour

comparer

La valeur de ma commande n’était pas assez importante pour pour que je bénéficie de la

livraison gratuite

Je n’étais pas prêt à acheter, mais je voulais enregistrer le panier pour y revenir plus tard

Les frais de port et de traitement ont été affichéstrop tard au cours du processus de validation de la

commande

Motifs d'abandon du panier (la base varie selon les pays)La base varie selon les pays


Q24. Lorsque vous faites des achats en ligne, avez-vous déjà placé des articles dans le panier puis quitté le site sans passer commande ? Q25. Pour quelles raisons avez-vous abandonné un panier contenant des articles que vous avez ajouté en vue d’effectuer un achat ?

En questionnant les acheteurs en ligne sur les informations ou options qui sont importantes pour eux lorsqu’ils passent une commande en ligne, près de 70 % des personnes interrogées indiquent vouloir qu’on leur propose des options d’expédition gratuite au moment de la validation de la commande (Figure 26). Ici encore, il n’est pas surprenant que l’option de gratuité ait tendance à être choisie par les personnes interrogées, mais d’autres facteurs qui ne concernent pas les coûts du vendeur sont également cités : indiquer aux consommateurs en ligne le coût total, proposer diverses options de paiement (en particulier pour les acheteurs en ligne allemands) et fournir des informations sur la date de livraison de la commande. Les consommateurs préfèrent savoir à quoi s’attendre dès le départ.



Figure 26

67%

57%

59%

54%

53%

69%

62%

66%

50%

54%

71%

53%

62%

63%

61%

71%

68%

61%

53%

45%

59%

56%

56%

49%

52%

62%

55%

51%

45%

49%

72%

54%

56%

60%

55%

Options de livraison gratuite

Disposer de plusieurs options de paiement

Connaître le coût total (y compris les frais decourtage, les droits et taxes, etc.)

Date de livraison estimée ou garantie

Avoir une estimation de la date de livraison et des frais de port au début du processus afin que je n’ai

pas à saisir toutes mes informations avant de découvrir les frais de port et la date de livraison

Options considérées comme importantes lors de la commande en ligne (n = 5 593)

Europe Belgique France Allemagne Italie Pays-Bas Royaume-Uni Q23. Quelles sont les informations ou les options les plus importantes pour vous lors du processus de validation d’une commande en ligne ?

Information sur les délais de livraison Comme indiqué plus haut, la moitié des acheteurs en ligne européens indiquent que la date de livraison estimée ou garantie est importante (Figure 26). Les consommateurs sont également prêts à attendre pour recevoir leurs achats en ligne, et mettent en parallèle la distance du lieu d’expédition et le délai requis avant de recevoir leur colis (Figure 27). Figure 27

10,6 10,99,2

10,7 119,4

10,8

6,4 6,6 6,2 6,1 6,95,4

6,8

4,3 4,4 4,5 3,74,6 3,8 4,4


Nombre de jours que les acheteurs sont en moyenne prêts à attendre par zone

(n = 5 593)

En dehors de l’UE UE National

Q40. Combien de jours êtes-vous habituellement prêt à attendre pour la livraison de la plupart de vos achats en ligne ? En cas de doute, donnez la meilleure estimation possible.



Les dates de livraison peuvent conduire à l’abandon du panier En Europe, près de 8 acheteurs en ligne sur 10 (78 %) ont indiqué avoir abandonné un panier d’achat en raison de délais de livraison nationaux et plus de 6 sur 10 (63 %) l’ont fait en raison de délais de livraison internationaux, à l’intérieur et à l’extérieur de l’Europe. Si les consommateurs doivent attendre plus de 8 jours pour la livraison de leur achat, quelle que soit l’origine de l’envoi, ils vont probablement abandonner leur panier (environ 50 % pour les envois nationaux, 60 % au sein de l’Europe et 80 % pour les envois en dehors de l’Europe).

L’expérience de livraison Le port et la livraison sont des éléments clés porteurs de valeur dans l’expérience d’achat en ligne. Les consommateurs préfèrent qu’on leur propose différentes options pour répondre à leurs besoins. En Europe, les acheteurs en ligne s’attendent à ce que plusieurs options de livraison soient disponibles et plus de la moitié s’attendent à une livraison standard ou expresse. Les acheteurs en ligne ont déclaré choisir la livraison standard la plupart du temps, ce qui signifie que, bien que les consommateurs s’attendent à une variété d’options, ils choisissent généralement la plus économique. Il est important de noter que les attentes des consommateurs en matière d’options de livraison diminuent pour les colis expédiés en dehors de l’UE : moins d’un quart s’attendent à ce qu’on leur propose une livraison express et moins de 1 sur 10 s’attendent à ce qu’on leur propose une livraison le jour suivant.

Le suivi des colis est un point important La possibilité de suivre les colis est un facteur important, la moitié des acheteurs en ligne indiquant que le suivi est un service essentiel (Figure 28). La plupart des Italiens considèrent qu’il est essentiel (61 %), contre seulement un tiers des acheteurs en ligne du Royaume-Uni. Le service lié au suivi le plus important pour les acheteurs est la réception de notifications par e-mail informant les consommateurs que leur colis arrivera le lendemain ainsi que la possibilité de suivre leurs colis directement sur le site du vendeur. Les acheteurs en ligne français apprécient tout particulièrement ces options de suivi en ligne. La technologie mobile commence à jouer un rôle important dans le suivi des colis, la majorité des consommateurs européens indiquant qu’ils souhaitent recevoir des notifications et des alertes par e-mail concernant les informations de suivi et de livraison, et près de la moitié estiment que les alertes par SMS sont importantes (Figure 29).



Figure 28

32%

46%

61%

48%

58%

45%

49%

64%

48%

36%

46%

39%

52%

47%

5%

5%

3%

6%

3%

3%

4%

Royaume-Uni

Pays-Bas

Italie

Allemagne

France

Belgique

Europe

Importance des services de suivi(n = 5 593)

C’est essentiel C’est agréable Ce n’est pas important

Q49. Le fait de communiquer des informations de suivi concernant mes colis est un service important que chaque vendeur se doit de proposer. Lequel des énoncés ci-dessous décrit le mieux votre opinion concernant la déclaration ci-dessus ?

Figure 29

65%

61%

61%

50%

46%

65%

60%

68%

55%

44%

70%

66%

73%

64%

51%

69%

61%

55%

48%

33%

59%

64%

55%

45%

56%

66%

58%

48%

42%

30%

69%

64%

63%

45%

52%

Des notifications par e-mail avec un numérode suivi sur lequel je peux cliquer

Un e-mail indiquant que la livraison du colis sefera le lendemain

Possibilité de suivre mon colis directement surle site Web du vendeur

Un e-mail m’indiquant que mon colis a été livré

Un SMS indiquant que la livraison du colis sefera le lendemain

Services de suivi les plus importants(n = 5 593)


Q50. Quel est le service de suivi de colis le plus important que les vendeurs devraient proposer ? Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent, puis indiquez vos deux premiers choix en termes d’importance.



Retours et échanges Bien que les retours et les échanges représentent la dernière phase du processus d’achat des consommateurs, c’est un aspect important de l’expérience globale d’achat en ligne. Environ les deux tiers des consommateurs en ligne européens indiquent regarder la politique de retour du vendeur avant d’effectuer un achat (particulièrement important pour les acheteurs en ligne italiens, avec 73 %), ce qui suggère que les vendeurs risquent de perdre des clients si leur politique de retour n’est pas facile à trouver sur leur site Web (Figure 31). On constate également que les retours prennent de plus en plus d’importance dans l’expérience d’achat en ligne. Plus de la moitié (57 %) des acheteurs en ligne ont renvoyé un produit acheté en ligne (les acheteurs allemands sont les plus susceptibles de le faire, avec 77 %) (Figure 30). Figure 30

57% 58% 57%

77%

39%

69%57%


Retour d’un achat effectué en ligne(n = 5 593)

Q55. Avez-vous déjà renvoyé un produit acheté en ligne pour obtenir son remboursement ou l’échanger ?

Figure 31

36%

53%

57%

53%

39%

49%

47%

22%

18%

16%

18%

20%

17%

18%

25%

21%

18%

21%

27%

24%

24%

17%

8%

9%

9%

13%

11%

12%

Royaume-Uni

Pays-Bas

Italie

Allemagne

France

Belgique

Europe

Lecture des politiques de retour des vendeurs(n = 5 593)

Avant d’acheter un article Avant et après Après, si je dois renvoyer un article Pas du tout

Q50. Regardez-vous la politique de retour des vendeurs en ligne avant ou après avoir acheté un article ?



Les retours sans tracas favorisent les recommandations Une politique de retour sans tracas est susceptible de déboucher sur des recommandations et des achats répétés des acheteurs en ligne. Les acheteurs allemands sont particulièrement enclins à cela lorsque le vendeur dispose d’une politique de retour sans tracas. Une politique de retour sans tracas incitera les acheteurs en ligne à acheter plus souvent auprès d’un vendeur donné (61 % au total) et à recommander ce vendeur (59 % au total, Figure 32). Figure 32

61%

59%

48%

23%

54%

53%

47%

19%

58%

62%

49%

20%

72%

69%

64%

27%

66%

68%

44%

29%

56%

41%

45%

7%

60%

56%

42%

29%

Faire d’autres achats auprès de ce vendeur

Recommander le vendeur à un ami

Abandonner un autre vendeur dont leprocessus de retour est moins facile

Accorder moins d’importance aux prix et plus d’importance à la qualité du service

Si un vendeur en ligne dispose d’une politique de retour sans tracas, je vais... (n = 5 593)


Q60. Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec les propositions suivantes ? Si un vendeur en ligne dispose d’une politique de retour sans tracas, je vais...

Les consommateurs préfèrent les politiques de retour qui leur permettent de retourner les articles achetés directement au magasin ou de les retourner gratuitement au vendeur. Les consommateurs ont peu de chances (17 %) d’effectuer un achat s’ils doivent payer les frais de port de retour, y compris les droits et taxes, même s’ils ont la possibilité de retourner l’article acheté à la boutique gratuitement (Figure 33). Compte tenu du pourcentage élevé de consommateurs qui prennent connaissance de la politique de retour avant d’acheter, ce constat souligne qu’il est important que les vendeurs proposent une option de retour prépayé et qu’ils informent les clients de l’existence de ce service.



Figure 33

17%

22%

25%

30%

56%

76%

25%

28%

29%

27%

20%

17%

58%

50%

46%

43%

23%

8%

Retour gratuit en magasin OU frais de retour payants (incluant les droits de douane et taxes)

Retour gratuit en magasin OU frais de retour payants (excluant les droits de douane et taxes)

Retour gratuit en magasin OU frais de retour payants

Retour gratuit en magasin OU frais de retour prépayés(doit payer les frais de remise en stock)

Vous ne pouvez pas le retourner au magasin, MAIS les frais deretour sont prépayés

Retour gratuit en magasin OU frais de retour prépayés

Impact de la politique de retour sur la probabilité d’achat Échelle de 5 points (n = 3 700)

Susceptible de valider la commande (2 premières cases) Neutre (case du milieu)

Susceptible de ne pas valider la commande (2 dernières cases)

Q56a. Vous avez indiqué regarder la politique de retour des vendeurs en ligne avant d’acheter un article. En ayant à l’esprit ce que vous recherchez dans la politique de retour du vendeur, procèderiez-vous à un achat en ligne si la « politique de retour » mentionnait les éléments suivants ?

Éléments d’une expérience de retour positive et négative Sans surprise, la gratuité des frais de port est l’aspect le plus important pour une expérience de retour positive. Mais en regardant de plus près, il devient évident que les consommateurs en ligne veulent que ce processus soit mené rapidement et efficacement. Pour les consommateurs en ligne en Allemagne et au Royaume-Uni en particulier, il est important que l’expérience de retour comprenne une politique « sans poser de questions » un délai rapide pour les échanges de produit (Figure 34). Figure 34

57%

37%

34%

34%

32%

59%

32%

23%

25%

28%

53%

35%

32%

36%

41%

69%

45%

46%

40%

39%

43%

25%

23%

31%

22%

65%

32%

26%

43%

18%

58%

47%

46%

30%

34%

Frais de retour gratuits

Une politique de retour « sans poser dequestions »

Une étiquette de retour dans le colis de l’achat d’origine

Des délais rapides pour les échanges deproduits

Une étiquette de retour facile à imprimer

Éléments faisant partie des meilleures expériences de retourLa base varie selon les pays


Q58. En pensant à votre meilleure expérience de retour, quels éléments ont fait partie de cette expérience ? Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent.



Ce qui constitue une mauvaise expérience de retour pour les consommateurs, outre le fait de devoir payer les frais de retour, c’est d’avoir à attendre trop longtemps pour un remboursement (les acheteurs en ligne français sont plus susceptibles de mentionner ce point-là, avec 48 %) ou d’avoir à remplir un long formulaire (Figure 35).

Figure 35

Q57. Quels problèmes avez-vous rencontrés lors du retour de produits que vous aviez acheté en ligne ? Sélectionnez toutes les réponses qui s’appliquent et indiquez le problème le plus important.



Conclusions La satisfaction globale des acheteurs en Europe est assez élevée et atteint 76 %. Le degré de satisfaction varie peu selon les pays d’Europe étudiés : l’Allemagne est en tête avec une satisfaction de 81 % et la Belgique arrive en dernier avec une satisfaction de 73 %. Afin de répondre aux attentes des clients en ligne d’aujourd’hui et d’améliorer le degré de satisfaction des clients, il est essentiel de comprendre les facteurs clés qui sous-tendent les habitudes d’achat des consommateurs, leurs comportements d’achat, la fidélité à la marque et les recommandations. Des facteurs tels que proposer des frais de port gratuits ou réduits continuent d’être un moyen important d’attirer, de récompenser et de fidéliser les consommateurs, mais ce ne sont pas les seuls facteurs. Cette enquête révèle également que les vendeurs peuvent améliorer leur rendement en mettant l’accent sur d’autres points d’importance pour se différencier de leurs concurrents, des points qui ne vont pas forcément leur coûter plus cher. En termes d’accès, près de 8 acheteurs en ligne sur 10 préfèrent accéder aux vendeurs par le biais de canaux numériques. Les acheteurs ont davantage tardé à adopter les services d’achat mobiles que ceux des autres régions étudiées dans la série « UPS Pulse of the Online Shopper », en grande partie car la pénétration des Smartphones et des tablettes en Europe est faible par rapport aux autres régions. L’utilisation des médias sociaux en Europe est également moins importante que dans les autres régions, ce qui suggère que, bien que les vendeurs souhaitent inclure les aspects mobiles et sociaux à leurs stratégies en Europe, ils sont plus enclins à attirer les consommateurs à travers leurs sites Web. Bien que l’adoption des technologies mobiles et sociales en Europe soit moindre par rapport aux autres pays, les retours sont un domaine où les résultats de l’Europe sont parmi les plus élevés des régions étudiées, et un domaine clé sur lequel les vendeurs doivent concentrer leurs efforts. Plus de la moitié des acheteurs en Europe ayant renvoyé un achat effectué en ligne, il est essentiel que les vendeurs comprennent ce que les clients européens souhaitent au niveau du processus de retour, notamment en Allemagne et aux Pays-Bas où 77 % et 69 % des consommateurs ont renvoyé un achat effectué en ligne, par rapport à seulement 39 % des acheteurs en Italie. Bien que les préférences varient d’un pays à l’autre, la gratuité de l’expédition des retours est l’élément contribuant à la qualité de l’expérience de retour le plus souvent cité parmi les acheteurs en Europe, suivi par une politique de retour « sans poser de questions », une étiquette de retour prépayée incluse avec l’achat initial et un délai d’échange de produit rapide. La gratuité et la facilité des retours favorisent également les recommandations positives des vendeurs en Europe. Le fait que les consommateurs en ligne européens veuillent disposer d’un contrôle de bout en bout sur les livraisons, ce qui inclut la possibilité de suivre les colis grâce à des notifications par e-mail, le site Web du vendeur et des notifications par SMS, est aussi un élément clé lors du processus d’après-vente. Les consommateurs en France et en Italie mettent davantage l’accent sur les services de suivi, avec 58 % et 61 % qui considèrent que les informations de suivi sont « essentielles ». Comme le montrent ces résultats, le délai que les consommateurs sont prêts à attendre pour recevoir leur colis dépend en grande partie de l’origine du colis. Les vendeurs doivent donc garder ces attentes à l’esprit lorsqu’ils proposent des options de livraison.



Pour résumer, les vendeurs peuvent gagner plus de consommateurs en Europe en :

• comprenant les différences qu’il peut y avoir au niveau des attentes des consommateurs en fonction des pays ;

• facilitant une expérience omni canal transparente ; • atteignant les acheteurs là où ils se trouvent en termes d’offres sociales et mobiles ; • fournissant des informations de suivi et en maintenant les consommateurs informés de façon

proactive sur l’état de la livraison grâce à l’envoi de notifications par e-mail ou SMS ; • livrant les produits à la date prévue ; • permettant aux acheteurs d’effectuer des retours « sans tracas » par l’intermédiaire de leurs

canaux préférés.

À propos de comScore, Inc. comScore, Inc. (NASDAQ : SCOR), qui figure parmi les leaders mondiaux du marché de la mesure et de l’analyse numériques, s’attache à fournir des informations approfondies sur le comportement des internautes, des utilisateurs de terminaux mobiles et des téléspectateurs. Ces données permettent à ses clients d’optimiser le rendement de leurs investissements numériques. Source privilégiée pour la mesure d’audience des médias numériques, comScore propose toute une gamme de logiciels à la demande et de services personnalisés dans ses quatre principaux domaines de compétence : analyse d’audience, analyse de la publicité, analyse du commerce numérique et analyse des opérateurs mobiles. Grâce à son infrastructure technologique exceptionnelle, comScore Census Network™ (CCN) intercepte chaque mois plus de mille milliards d’interactions numériques permettant l’analyse de méga données au niveau mondial pour le compte de plus de 2 000 clients. Parmi ceux-ci figurent des sociétés leaders telles que AOL, Baidu, BBC, Best Buy, Carat, Deutsche Bank, ESPN, France Telecom, Financial Times, Fox, LinkedIn, Microsoft, MediaCorp, Nestle, Starcom, Terra Networks, Universal McCann, Verizon, ViaMichelin et Yahoo!. Pour de plus amples renseignements, veuillez visiter le site www.comscore.com.

À propos d’UPS UPS (NYSE : UPS) figure parmi les leaders mondiaux du secteur de la logistique et offre une large gamme de solutions pour le transport de colis et de fret, propose des options de livraison innovantes pour les consommateurs du monde entier, facilite le commerce international et déploie des technologies évoluées pour gérer plus efficacement le monde des affaires. Le siège de la société est situé à Atlanta, aux États-Unis. UPS couvre plus de 220 pays et territoires dans le monde.

Pour de plus amples informations, merci de contacter : Ingrid van der Zalm UPS +32-2-7769653 [email protected]

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SEPTEMBRE 2013 ETUDE EUROPEENNE - ups.com EUROPEENNE Une étude sur l ... croissance du commerce en ligne continue de dépasser nettement celle du marché global du commerce au détail,