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Descriptif des services et Accord de niveau de service

Service d'assistance client Basware Descriptif et Accord de niveau de service

Descriptif des services et Accord de niveau de service pour l'assistance client Basware v0.4, 17 juillet 2013. © Copyright Basware Corporation. Tous droits réservés.

Descriptif des services/Accord de niveau de service 2 (13)

Assistance client

Sommaire

1

2

3

Objet du contrat .................................................................................................................................................... 3

Définitions ............................................................................................................................................................. 3

Descriptif des services .......................................................................................................................................... 5

3.1 Niveaux d'assistance ............................................................................................................... 5

3.2 Assistance client standard ....................................................................................................... 6

3.2.1 Processus d'assistance ..................................................................................................... 6

3.2.2 Inclusions dans le service d'assistance standard .............................................................. 6

3.3 Résolution des incidents et des problèmes, et assistance du Centre de service .................... 7

3.3.1 Portail de gestion des demandes de service en libre-service ............................................. 8

3.4 Horaires du service d'assistance ............................................................................................. 8

3.5 Service de maintenance .......................................................................................................... 8

3.6 Autres services ........................................................................................................................ 9

Contrat de Niveau de Service :

4.1 Activation du service d'assistance client ................................................................................ 10

4.2 Contacter le Centre de service d'assistance client Basware .................................................. 10

4.3 Classification des incidents ................................................................................................... 10

4.4 Procédure de réparation des erreurs ..................................................................................... 11

4.5 Configuration requise ............................................................................................................ 11

4.6 Objectifs de délai de réponse et de résolution des incidents, et rapports d'avancement ........... 11

4.6.1 Objectifs de délai de réponse et de résolution standard ................................................... 12

4.7 Objectifs de délai de réponse aux demandes de service autres que les incidents ................. 12

4.7.1 Objectifs de délai de réponse aux demandes de service autres que les incidents pour les services de transactions ....................................................................................................... 12

4.7.2 Objectifs de délai de réponse aux demandes de service autres que les incidents pour le service de numérisation et de saisie ................................................................................ 13

4

Basware Corporation | Linnoitustie 2, Building Cello, P.O. Box 97, FI-02601 Espoo, Finlande | Tél. +358 9 879 171 | www.basware.com

http://www.basware.com/


Assistance client

1 Objet du contrat

Le présent contrat est constitué d'un Descriptif des services et d'un Accord de niveau de service entre les sociétés citées dans l'annexe de formulaire de commande du contrat pour les services spécifiés et convenus dans le formulaire de commande. Le fournisseur du service (la société nommée) est désigné dans le présent contrat comme Basware et la ou les sociétés qui achètent le service sont désignées comme le Client.

L'objet du présent contrat est de veiller à ce que les éléments et engagements appropriés soient correctement mis en place pour que Basware puisse fournir son assistance au Client.

2 Définitions

Outre les définitions contenues dans l'annexe contractuelle énonçant les conditions générales pour les services Basware, les définitions suivantes sont utilisées dans le présent contrat :


Contrat

Intégralité du contrat entre Basware et son Client pour la prestation de Services par Basware, incluant le présent Accord de niveau de service.

Application Composant logiciel Basware utilisé par les utilisateurs finaux pour effectuer des tâches spécifiques.

Technologie Basware

Technologie de Basware et de ses sociétés affiliées, y compris ses services, contenus, logiciels, matériels, algorithmes, conceptions d'interface utilisateur, architectures, bibliothèques de classes, ainsi que les droits de propriété intellectuelle correspondants, produits dérivés, améliorations ou extensions, qui ne sont pas uniquement applicables au Client ou qui ont une portée générale.

Client Entité qui accepte le présent Accord de niveau de service en tant que partie d'un Contrat Basware.

Technologie client

Technologie du Client, y compris ses services, contenus, logiciels, matériels, algorithmes, conceptions d'interface utilisateur, architectures, bibliothèques de classes, ainsi que les droits de propriété intellectuelle correspondants, produits dérivés, améliorations ou extensions, dont le Client est responsable.

Environnement

Sous-ensemble de l'infrastructure informatique utilisé pour un usage particulier : par exemple, un environnement de production.

Erreur

Désigne une erreur ou un problème dans le logiciel entraînant un fonctionnement sensiblement différent par rapport aux spécificités figurant dans la documentation du Logiciel.

Réparation(s) à chaud

Désigne une solution temporaire à une erreur dans une version spécifique fournie séparément et ne constituant pas une version de maintenance en soi.

Incident

Interruption imprévue ou diminution de la qualité d'un service ou de l'utilisation d'une application. Il s'agit également d'un objet de données numérique créé à chaque demande d'un Client au Centre de service. Un incident contient toutes les informations sur la résolution de la demande, y compris les enregistrements de temps.

Interface(s)

Désigne la configuration spécifique d'un Client pour transférer des données entre un système Client et le Logiciel ou Service Basware.

Titulaire(s) de licence Client(s) ayant conclu un contrat de licence de logiciel avec Basware.

Maintenance Désigne la mise à disposition de Versions de maintenance aux Titulaires de licence.

Version(s) de maintenance Désigne une nouvelle version majeure ou mineure, ou une version corrective du Logiciel fournie au Titulaire de licence.

Version(s) majeure(s)

Désigne une nouvelle version majeure du Logiciel commercialisée avec un numéro de version majeure différent, mais n'étant pas considérée comme un nouveau produit pouvant faire l'objet d'un octroi de licence par Basware. Lesdites nouvelles versions majeures doivent être considérées comme faisant partie intégrante du Logiciel.

Version(s) mineure(s)

Désigne une nouvelle version mineure du Logiciel qui apporte de nouvelles fonctionnalités et améliorations importantes au logiciel, commercialisée avec un numéro de version mineure différent mais n'étant pas considérée comme un nouveau produit pouvant faire l'objet d'un octroi de licence par Basware. Lesdites nouvelles versions mineures doivent être considérées comme faisant partie intégrante du Logiciel.

Version(s) corrective(s)

Désigne toute mise à jour, amélioration, correction d'erreur ou correction de bug d'un logiciel étant pour l'essentiel identique au produit original et commercialisée sous la même référence produit, et non en tant que nouveau produit Basware pouvant faire l'objet d'un octroi de licence. Lesdites nouvelles versions correctives doivent être considérées comme faisant partie intégrante du Logiciel.

Arrêt planifié

Interruption temporaire du service prévue au Contrat et nécessaire à Basware pour effectuer les tâches de maintenance indispensables (notamment les mises à jour et/ou mises à niveau) de la Technologie Basware pendant un intervalle de maintenance programmée.

Problème

Désigne un événement à l'origine d'un ou plusieurs incidents. La cause est généralement inconnue au moment où le problème est signalé et un processus de gestion des problèmes est en place pour un examen plus approfondi.

Rapport d'avancement

Désigne une mise à jour du statut de la demande de service envoyée par e-mail à la personne de contact désignée par le Client ou à un groupe convenu de destinataires.



Assistance client


Version

Désigne une ou plusieurs modifications du logiciel ou du service qui sont conçues, testées et déployées ensemble. Une version peut inclure à elle seule des modifications du matériel, du logiciel, de la documentation, des processus et d'autres composants.

Demande Voir Demande de service.

Délai de résolution

Désigne le moment à partir duquel Basware est informé d'une Demande de service jusqu'au moment où la Demande de service est résolue ou qu'une solution de contournement acceptable est élaborée et mise en place.

Délai de réponse

Désigne le moment à partir duquel Basware est informé d'une Demande de service jusqu'au moment où Basware commence à travailler sur la Demande de service.

Intervalle de maintenance programmée

Intervalle de maintenance normale nécessaire pour que Basware effectue des opérations de maintenance (y compris des mises à jour/mises à niveau) sur sa technologie Basware, tel que décrit plus loin dans l'Accord de niveau de service du produit.

Service(s)

Services fournis au Client en vertu du Contrat pouvant être spécifiés plus précisément dans un formulaire de commande. Les Services apportent une valeur ajoutée aux Clients en leur permettant d'atteindre les résultats qu'ils souhaitent réaliser sans en assumer les coûts ni les risques inhérents.

Assistance pour la disponibilité des services

Intervalle de temps au cours duquel le service de suivi des clients Basware est disponible pour traiter les demandes d'indisponibilité depuis le système de contrôle des services Basware.

Date de début des services Désigne la date à laquelle les Services sont disponibles et peuvent être utilisés par le Client pour la première fois, comme indiqué dans le Contrat.

Centre de service

Désigne le point de contact unique entre l'assistance client Basware et le Client. Le Centre de service gère les Demandes de service et la communication avec le Client.

Demande(s) de service

Désigne une demande formelle, reçue par le Centre de service, d'exécution d'une tâche ou d'une action, d'examen d'un incident ou de fourniture d'informations.

Gestion des demandes de service (SRM)

Voir portail en libre-service sur le Web.

Logiciel Désigne le logiciel de Basware Corporation sous forme de code objet, la documentation destinée aux utilisateurs et les documents.

Services SaaS (logiciel en tant que service)

Désigne une option de fourniture logicielle dans laquelle les logiciels et les données associées sont hébergés de manière centralisée par Basware et accessibles sur Internet par les utilisateurs finaux du Client.

Assistance ou Service d'assistance Partie des Services fournie au Client en vertu du présent Accord de niveau de service.

Système d'assistance Désigne le système de gestion des services informatiques (ITSM) de Basware

Système(s)

Désigne un certain nombre d'éléments connexes qui fonctionnent ensemble pour atteindre un objectif général. Par exemple, un système informatique, y compris le matériel, les logiciels et les applications.

Configuration requise Désigne les exigences matérielles et logicielles nécessaires pour que le logiciel puisse être utilisé. Intervalle de temps pour l'assistance Intervalle de temps au cours duquel le Centre de service est disponible pour traiter les Demandes du Client.

Portail en libre-service sur le Web

Désigne le portail Internet en libre-service proposé aux Clients pour qu'ils transmettent directement leurs Demandes de service au Système d'assistance Basware. On parle aussi de système de gestion des demandes de service (SRM).

Solution de contournement

Désigne une solution permettant d'éviter une erreur dans une version donnée du logiciel qui est destinée à améliorer, étendre et augmenter les fonctionnalités et/ou les performances du logiciel.

Heures ouvrables

Désigne les heures de travail d'un jour ouvrable. Les horaires de travail actuels sont publiés sur le site Web de Basware : http://www.basware.com/about-us/contact/support.

Jour ouvrable

Désigne le nombre d'heures ouvrables d'un jour ouvrable. Par exemple, si les heures ouvrables sont de 9 h à 17 h, le jour ouvrable comprend 8 heures.

Semaine ouvrable Désigne 5 jours ouvrables.

Mois ouvrable Désigne 21,67 jours ouvrables.


http://www.basware.com/about-us/contact/support


Assistance client

3 Descriptif des services Les solutions dont dépend votre entreprise ne doivent pas entraîner des interruptions coûteuses qui vous font perdre du temps. Vous devez disposer d'un service et d'une assistance de qualité dès la mise en service de la solution afin d'optimiser au maximum votre investissement technologique et de veiller au bon déroulement de vos opérations. L'Assistance client Basware est conçue exactement pour cela. Elle fournit un niveau d'assistance adapté à vos besoins d'aujourd'hui et vous accompagne au fur et à mesure que vos besoins se développent. Basware propose une gamme complète de niveaux d'assistance, de l'assistance standard à la gestion du service client, en mettant à votre service des conseillers compétents qui comprennent les exigences uniques de votre système complexe ou multinational. Les processus d'assistance et la mise en œuvre des processus fonctionnent de pair avec ITIL (IT Infrastructure Library, bibliothèque de l'infrastructure informatique).

Basware est un fournisseur mondial de produits et services présent dans toutes les grandes régions du monde. La carte ci-dessous vous montre où sont situés les bureaux de Basware qui assurent les opérations de service client Basware.

Basware emploie plus de 200 personnes pour le service d'assistance sur l'ensemble de ces sites afin de vous fournir un service international qui prend en compte les réalités locales.

Helsinki

Oslo Stockholm Copenhague

Manchester Amsterdam Düsseldorf

Stamford

Chandigarh

Sydney

Schéma 1 : Bureaux de l'Assistance

Cette présence mondiale permet à Basware d'offrir un service ininterrompu pour répondre aux besoins des Clients qui ont déployé les produits et services de Basware pour l'ensemble de leurs activités commerciales internationales.

3.1 Niveaux d'assistance Toutes les organisations qui implémentent des produits et services Basware reçoivent le soutien de l'équipe chevronnée d'Assistance client Basware. Nous proposons une assistance standard, ainsi que quatre niveaux supplémentaires de gestion du service client afin que vous puissiez choisir l'option qui convient le mieux à votre organisation.

• Assistance client standard : nous offrons un niveau d'assistance standard pour tous les Clients Basware qui comprend l'accès aux versions des produits et services, l'assistance pendant les heures d'ouverture du Centre de service, ainsi que l'enregistrement et la prise en charge des Demandes de service.

• Gestion du service client : les Clients recherchent aujourd'hui des prestataires de services capables d'agir en tant que partenaires commerciaux et de contribuer à la réussite de leurs activités. La gestion du service client proposée par Basware est un service haut de gamme qui modifie la façon dont Basware interagit avec ses Clients et transforme un service d'assistance réactif en une fonction de fourniture de solutions gérées.




Assistance client

3.2 Assistance client standard Tous les Clients Basware bénéficient au minimum d'une assistance client standard. En outre, le service d'assistance client standard est une composante essentielle au cœur des services de gestion du service

3.2.1 Processus d'assistance La coopération étroite au sein de l'organisation de l'assistance client mondiale de Basware permet de garantir des processus bien définis et ininterrompus, ainsi que l'application des meilleures pratiques. L'organisation de l'assistance

Service client Gestion

1 • Enregistrer l'incident et l'affecter à une catégorie • Prendre des mesures immédiates pour résoudre l'incident • Prendre en charge la Demande de service standard

2 • Analyser les incidents complexes • Prendre en charge la demande de modification standard

• Mettre en place l'assistance production et produit pour les incidents les plus complexes

• Gérer les demandes de modification complexes • Gérer les problèmes

3

Le premier niveau est le Centre de service qui fournit des conseils et une assistance dans

• Utilisation opérationnelle et demandes de service en rapport avec le logiciel ou le service.

• Incidents et problèmes présumés.

• Solutions de contournement pour les incidents et les problèmes identifiés, lorsque cela est raisonnablement possible.

Le Centre de service peut être contacté par les moyens suivants :

• Par le portail en libre-service sur le Web.

• Par le formulaire de contact disponible sur www.basware.com/support ou par e-mail.

• Par téléphone.

3.2.2 Contenu du service d'assistance standard Dans le cadre de son programme de suivi des clients, Basware vérifie, contrôle et développe en permanence des services d'assistance et des processus, pratiques et systèmes connexes.

Les services d'assistance standard incluent la maintenance des logiciels, la résolution des problèmes et des incidents, et les services du Centre de service, y compris l'utilisation en libre-service du Système d'assistance Basware.


http://www.basware.com/support



Assistance client

3.3 Résolution des incidents et des problèmes, et assistance du Centre de service

Les services de résolution des incidents et des problèmes, et d'assistance du Centre de service proposent :

• Un accès simple et aisé aux ressources d'assistance professionnelle de Basware

• Un contact avec le Centre de service local par e-mail, par téléphone ou par l'utilisation en libre-service du système d'assistance Basware

• Un enregistrement et un suivi de toutes les demandes de service des clients dans le système d'assistance Basware

• Un processus de gestion des incidents complet, tel qu'illustré ci-dessous :

Gestion des incidents

Signalement d'un

Incident résolu

Communication avec le Client Solution

Oui

No

Oui

Solution

No

Assistance produit et

gestion des problèmes et incidents de production

• Assistance de 1er niveau

Le rôle de l'assistance de 1er niveau est d'enregistrer et de classer les incidents signalés et de prendre les mesures nécessaires pour rétablir un service qui a été interrompu ou pour trouver la solution à un incident lié à une application aussi rapidement que possible.

•

• Si aucune solution immédiate n'a été trouvée, l'assistance de 1er niveau transfère l'incident à des spécialistes de l'assistance, c'est-à-dire soit à une équipe d'un Centre de service régional, soit au Centre de service mondial (assistance de 2e niveau).

• Assistance de 2e niveau

L'assistance de 2e niveau se charge des incidents qui ne peuvent pas être résolus immédiatement par l'assistance de 1er niveau.

•

• Les personnes chargées de l'assistance de 2e niveau possèdent une expérience et une expertise plus approfondies. Leur objectif est de rétablir un service qui a été interrompu ou de trouver une solution à tous les incidents liés à une application aussi rapidement que possible.


3e

2e

1er

Cl

ient

Analyse des incidents

Premières analyse

et affectation



Assistance client

• Si aucune solution n'a été trouvée, l'assistance de 2e niveau transfère l'incident au Centre de service

• Assistance de 3e niveau

• Les incidents sont transmis au niveau supérieur par l'assistance de 2e niveau si l'expertise approfondie des spécialistes est nécessaire pour diagnostiquer et résoudre un incident en particulier.

• L'assistance de 3e niveau effectue des diagnostics avancés des problèmes pour le 2e niveau du Centre de service mondial, les Centres de service régionaux et les partenaires. L'assistance de 3e niveau contacte les équipes de R&D produit lorsque des améliorations ou des modifications des produits sont nécessaires. L'assistance de 3e niveau gère également la base de connaissances d'assistance et assure le partage des connaissances des spécialistes internes.

3.3.1 Portail de gestion des demandes de service en libre-service Les Clients peuvent signaler des incidents et envoyer des demandes de service au système d'assistance par le biais d'un portail de gestion des demandes de service (SRM) en libre-service sur le Web. Une fois l'incident signalé/envoyé, les Clients peuvent suivre le traitement de leur demande et contacter l'Assistance client Basware ou générer des rapports. Les types de demandes suivants peuvent être saisis sur le portail de gestion des demandes de service :

• Rapport d'erreur : l'événement attendu n'a pas eu lieu ou une erreur est survenue.

• Demande de service : demandes relatives aux produits et services Basware, par exemple, les demandes de comptes utilisateur, de licences supplémentaires, etc.

• Question : questions et commentaires concernant les produits et services Basware.

• Demande d'amélioration : suggestions de modification et d'amélioration relatives aux produits et services Basware.

• Demande de modification : demandes de modification liées aux installations et configurations Basware.

3.4 Horaires du service d'assistance L'Assistance client Basware peut être contactée 24 h/24, 7 j/ 7. Les Centres de service régionaux interviennent dans les principales zones géographiques. Les coordonnées et horaires d'ouverture actuels des Centres de service régionaux sont indiqués sur le site Web public de Basware www.basware.com/about-us/contact/support. En dehors des heures d'ouverture des Centres de service régionaux, les appels sont automatiquement redirigés vers le Centre de service mondial, où les opérateurs parlent anglais. Les Centres de service régionaux fournissent des services dans les principales langues locales.

Lorsqu'un incident est signalé en dehors des heures d'ouverture d'un Centre de service régional, le Centre de service mondial informe le service local d'assistance de l'incident signalé avant la réouverture du Centre régional, qui prend la suite de la résolution de l'incident et reprend la communication avec le Client. De même, si la résolution de l'incident nécessite des ressources locales, il est transféré au Centre de service régional.

3.5 Service de maintenance Le service de maintenance fourni par Basware aux Titulaires de licence inclut le droit d'obtenir des versions de maintenance standard du logiciel standard distribué par Basware et des Réparations à chaud. Les Versions de maintenance regroupent les Versions majeures, les Versions mineures et les Versions correctives du Logiciel. Basware s'engage à tenir le Client informé des nouvelles Versions de maintenance du Logiciel.

Les Versions de maintenance ne contiennent aucune nouvelle plate-forme de produits et/ou modules du Logiciel commercialisés par Basware sous d'autres noms de produit.

Basware fournit les Services pour la dernière et l'avant-dernière Version majeure du Logiciel. Les Services peuvent être interrompus pour les versions antérieures du Logiciel cent quatre-vingts (180) jours après la sortie sur le marché d'une nouvelle Version majeure. Basware peut arrêter de fournir tout Service quatre (4) ans après la sortie initiale de la Version majeure en question.





Assistance client

3.6 Autres services

Les autres services comprennent des services qui ne sont pas inclus dans les Services de Maintenance décrits ci-dessus, notamment, mais sans s'y limiter, les services de projet ou la gestion du service client liés par exemple à des Versions de maintenance et à la maintenance des interfaces client.

En ce qui concerne les services autres que les Services de Maintenance, le Client est facturé selon les tarifs standard de Basware en vigueur pour les services de projet et la gestion du service client.




Assistance client

4 Accord de niveau de service

4.1 Activation du service d'assistance client Les Services d'assistance client Basware sont automatiquement activés lorsque le système Client entre en production. Le Client recevra des instructions détaillées et les coordonnées de l'Assistance client Basware afin d'assurer une transition en douceur du projet de livraison aux opérations d'assistance après la livraison.

4.2 Contacter le Centre de service d'assistance client Basware Le Centre de service peut être contacté via le portail en libre-service sur le Web, via le formulaire de contact ou par téléphone. Pour obtenir des informations de contact et des horaires à jour, rendez-vous sur www.basware.com/about-us/contact/support. Basware fournit un Centre de service joignable via une ligne téléphonique payante dans certains pays et pour certains services de transaction (par exemple Supplier Portal, e-Invoice Email). Voir www.basware.com/about-us/contact/support pour obtenir la liste des services/pays pour lesquels il existe une prise en charge via une ligne téléphonique payante et les coordonnées associées. Lorsque vous signalez un incident, vous devez fournir les renseignements suivants, le cas échéant :

• Application concernée.

• Utilisateurs concernés.

• Étapes effectuées pour reproduire l'erreur, idéalement avec des captures d'écran.

• Pour les incidents impliquant des documents commerciaux individuels, le rapport doit inclure le numéro du document commercial (par exemple, numéro de facture), l'identifiant d'organisation de l'expéditeur et du destinataire, le montant total du document commercial et l'opérateur.

Toutes les pièces jointes doivent être envoyées dans un seul fichier compressé (fichier .zip). Si vous souhaitez signaler plusieurs incidents, ne les regroupez pas en une seule Demande de service, mais envoyez une Demande de service individuelle pour chacun.

4.3 Classification des incidents Les incidents sont classés selon les niveaux


Critique

L'incident est qualifié d'incident de niveau critique si : • l'ensemble du système de production est hors service, et • aucune solution de contournement n'a été trouvée.

Élevé

L'incident est qualifié d'incident de niveau élevé s'il se traduit par : • une importante aggravation des réponses du système, ou • la perte d'une fonctionnalité essentielle dans des conditions normales, ou • l'impossibilité d'utiliser un composant système, ou • des échecs fréquents d'un système important et • s'il affecte plus de 25 % du nombre d'utilisateurs total et • si aucune solution de contournement n'a été trouvée.

Moyen

L'incident est qualifié d'incident de niveau moyen s'il se traduit par : • la réduction d'une fonctionnalité en raison d'erreurs concernant l'intégralité du système, ou • une dégradation limitée des performances du système ou des interruptions aléatoires

de la disponibilité du système, et • s'il affecte plus de 25 % du nombre d'utilisateurs total ou la majorité des utilisateurs

d'un seul bureau et • si une solution de contournement est disponible.

Faible

L'incident est qualifié d'incident de niveau faible s'il se traduit par : • un effet peu important sur le fonctionnement du système. • un problème concernant uniquement certains utilisateurs, des documents

commerciaux ou des fonctions spécifiques et non essentielles du système. • Demandes autres que les incidents : demande de service, demande

d'amélioration, modification et questions






Assistance client

Pour qu'un incident soit qualifié d'incident de niveau critique ou élevé, le Client doit le signaler en utilisant le portail en libre-service sur le Web ou le formulaire de contact et en nous contactant par téléphone immédiatement après, ou en nous contactant par téléphone et en utilisant le portail en libre-service sur le Web ou le formulaire de contact immédiatement après. Les événements suivants ne sont pas considérés comme des incidents :

• Les arrêts programmés pour maintenance de service.

• Les autres arrêts pour maintenance de service déterminés à l'avance en accord entre Basware et le Client.

• Les erreurs causées par le Client, son équipement ou ses logiciels, ou les erreurs dues aux systèmes propres au Client non conformes aux spécifications techniques de service ou du logiciel Basware.

Le Client et Basware détermineront ensemble la catégorie à laquelle appartient l'incident de l'application. Basware est en droit de suggérer une modification de cette classification, s'il le juge nécessaire. Si les parties ne parviennent pas à se mettre d'accord, Basware est en droit de déterminer seul et de bonne foi le niveau final de l'incident, sur la base du tableau de classification ci-dessus. Le Client peut contester cette décision grâce au processus de revalorisation décrit dans la section 4.9.

4.4 Procédure de réparation des erreurs Le Client doit avertir Basware de toute erreur en utilisant le Centre de service Basware pour envoyer une description de l'erreur contenant des détails sur l'erreur qui sont nécessaires à Basware pour diagnostiquer l'erreur. Basware accusera réception de la notification d'erreur. Basware et le Client clarifieront ensemble la portée de l'erreur, si nécessaire.

Si l'incident est qualifié d'incident de niveau critique ou élevé, Basware déploiera tous les efforts commercialement raisonnables pour corriger les erreurs ou pour fournir une solution de contournement appropriée, dans la mesure du possible. Cependant, Basware ne garantit pas pouvoir corriger toutes les erreurs éventuelles. Basware décidera seul de la procédure de correction d'erreur à suivre et exécutera la procédure de correction réelle de l'erreur.

Si l'erreur est déjà connue et qu'une réparation à chaud est possible, Basware fournira ladite réparation à chaud au Titulaire de licence comme mesure de correction. L'implémentation de toute réparation à chaud est soumise à un contrat séparé entre Basware et le Titulaire de licence. Pour les erreurs entraînant des incidents de niveau critique et élevé, Basware s'engage à démarrer le dépannage dans le délai de réponse mentionné, avec pour objectif minimal de fournir une solution de contournement dans des délais raisonnables. Pour les erreurs qui entraînent des incidents de niveau moyen, Basware s'engage à essayer de corriger l'erreur dans la Version corrective suivante. En cas d'erreurs qui entraînent des incidents de niveau faible, Basware peut, à sa discrétion, intégrer la correction de l'erreur dans la prochaine Version mineure prévue.

4.5 Configuration requise

Le Client s'engage à respecter la configuration requise pour le Logiciel, tel que défini dans l'annexe correspondante. La configuration requise peut être modifiée selon les mises à niveau du Logiciel. Les frais liés aux mises à niveau nécessaires pour respecter la configuration requise logicielle ou matérielle sont à la charge du Client.

Le Client s'engage à informer Basware, à ses frais, des modifications qu'il prévoit d'apporter aux Systèmes du Client, notamment les modifications anticipées, si elles peuvent avoir une influence sur le fonctionnement ou l'interopérabilité du Logiciel ou des Interfaces entre le Logiciel et le Système du Client.

4.6 Objectifs de délai de réponse et de résolution des incidents, et rapports d'avancement Les incidents sont réputés résolus lorsque Basware envoie les informations de résolution au Client et que les informations de solution résolvent l'incident. Si le Client ne confirme pas que l'incident a été résolu, ce dernier sera automatiquement clôturé au bout de 30 jours à compter de la mise à disposition des informations de résolution.

Pour les incidents qualifiés de critiques, l'analyse des causes fondamentales et les mesures correctives prises ou prévues afin d'éviter que l'erreur se reproduise seront fournies sur demande par le biais du processus de Demande de service.

Les délais de réponse et de résolution des services sont mesurés et surveillés grâce au système d'assistance de Basware.




Assistance client

4.6.1 Objectifs de délai de réponse et de résolution standard Le tableau suivant décrit la réponse apportée à l'incident, les rapports d'avancement et les délais de rapports de résolution pendant les heures ouvrables.

Basware est également en mesure de fournir des accords de niveau de service haut de gamme, dénommés Silver et Gold. Ceux-ci comprennent des services optionnels et sont proposés aux Clients moyennant des frais supplémentaires et fonctionnent en parallèle avec le service de gestion du service client. Les détails du délai de réponse et de résolution pour ces accords de niveau de service haut de gamme sont définis dans le descriptif des services de gestion du service client Basware.

4.7 Objectifs de délai de réponse aux demandes de service autres que les incidents L'objectif de délai de réponse aux demandes de service autres que les incidents est indiqué ci-dessous.

4.7.1 Objectifs de délai de réponse aux demandes de service autres que les incidents pour les services de transactions

Les Demandes de services de transaction suivantes ne sont pas comprises dans le service d'assistance standard et seront traitées comme des demandes de modification payantes :

• Création d'une nouvelle organisation

• Activation de la fonctionnalité de rapports

• Activation de la liaison des fichiers

• Activation de la signature numérique des factures

• Ajout ou suppression d'un utilisateur d'écran

• Ajout ou suppression d'un expéditeur à/de la liste blanche

• Ajout ou suppression d'une unité de réception

• Aide pour les tests, la création d'une organisation de test, la création de factures de test

4.7.2 Objectifs de délai de réponse aux demandes de service autres que les incidents pour le service de numérisation et de saisie Les types de demandes de service autres que les incidents suivants peuvent être soumis au Centre de service :


Niveau Demande de service standard Objectif de délai de réponse Élevé Nouvelle numérisation des factures 24 heures ouvrables

Moyen

Demande de configuration administrative (par exemple modification du compte) ou de configuration de base (par exemple, modification de l'acheminement)

5 jours ouvrables

Demande de service Objectif de délai de réponse Questions techniques, commentaires ou propositions d'amélioration.

5 jours ouvrables

Niveau de l'incident

Objectif de délai de réponse

Rapports d'avancement

Rapports sur la résolution

Critique 1 heure ouvrable Avancement communiqué toutes les heures pendant les heures ouvrables

Par téléphone ou par e-mail dans les 10 min suivant la résolution de l'incident

Élevé 8 heures ouvrables Moyen 16 heures ouvrables

Faible 40 heures ouvrables



Assistance client

• Retour sur la qualité. Les Clients peuvent contacter le Centre de service Basware si une donnée d'une facture envoyée est incorrecte ou manquante, ou s'ils rencontrent d'autres problèmes relatifs à la qualité. Un formulaire de retour sur la qualité relatif au service de numérisation et de saisie doit être envoyé conjointement à la Demande de service.

• Demandes de nouvelle numérisation. Les Clients peuvent contacter le Centre de service si la qualité d'image d'une facture envoyée est mauvaise, si l'image est inclinée, s'il manque des pages ou s'ils ont besoin que la facture soit à nouveau numérisée pour toute autre raison. Un formulaire de demande de nouvelle numérisation relatif au service de numérisation et de saisie doit être envoyé conjointement à la Demande de service.

• Demandes de facture originale. Les Clients peuvent contacter le Centre de service s'ils ont besoin de recevoir les originaux de leurs factures. Un formulaire de demande de facture originale relatif au service de numérisation et de saisie doit être envoyé conjointement à la Demande de service.

Les retours sur la qualité ou les demandes liés au service de numérisation et de saisie envoyés au Centre de service doivent être en anglais. Processus de Demande relatif au service

1. Le Client contacte le Centre de service Basware via le formulaire de contact ou le portail en libre-service sur le

Web. 2. Le Centre de service Basware crée un dossier de demande de service dans le système d'assistance. Le Client

reçoit un e-mail de confirmation de l'ID de Demande de service (qui commence par INCBW suivi par des chiffres).

3. Le Centre de service Basware résout le problème lié à la Demande de service et en informe le Client ou bien transmet la demande en interne pour un traitement supplémentaire.

L'Assistance de 2e et 3e niveaux du Centre de service Basware résout la Demande de service ou bien la transmet à l'équipe de validation des numérisations et des saisies ou au partenaire de numérisation pour traiter la demande.

4.

5. Le Centre de service Basware attend que l'équipe de validation des numérisations et des saisies ou du partenaire de numérisation lui confirme que la mesure demandée a été prise.

6. Le Centre de service Basware contacte le Client pour confirmer que la Demande de service a été résolue.

Les Demandes de service suivantes ne sont pas incluses dans le Service d'assistance standard et seront traitées comme des demandes de modification payantes :

• Ajout ou suppression d'un acheminement

• Ajout/Modification d'un traitement préalable ou ultérieur

• Ajout de nouvelles sociétés

• Modification des transformations de format

4.8 Notifications de service Basware fournit des notifications de service aux Clients en lien avec les activités de maintenance et les interruptions de service. Les Clients peuvent s'abonner pour recevoir des notifications en contactant le Centre de service.

4.9 Revalorisation Les revalorisations des Demandes de service doivent d'abord être effectuées par téléphone auprès du Centre de service régional et le motif de la demande de revalorisation doit être indiqué. Si une nouvelle revalorisation est nécessaire par la suite, la demande doit être formulée auprès du responsable du Centre de service régional. Les Clients ayant un forfait comprenant la gestion du service client peuvent également demander une revalorisation auprès de leur responsable du service client.



Documents

Service d'assistance client Basware Descriptif et … Terms/service... · citées dans l'annexe de formulaire de commande du contrat . pour les services spécifiés et convenus dans