Service & Excellence n°10

N° 10 - Le M AGAZ iNeLuXury at t ituDE & CuStoMEr EXPEr iEnCE

ÉVASIon Orient Express :le sérénissime

eXCellenCeUne Expérience de Service Krys ne s’oublie pas, elle se partage…

ÉCHAnGe5 questions àMyriam Vallelian

pARtAGe Alexandra Bonelli :L’image de soi, refl et de l’entreprise

Service&

eXceLLeNce

éditoConCept Pages 2 à 5 L’ExpériEncE cLiEnt, un AxE strAtégiquE mAjEur

eXCellenCePages 6-7 quAnd LE printEmps s’EngAgE…

Pages 8-9 cFm : L’ExcELLEncE, nouvEAu LEviEr dE croissAncE

Pages 10 à 13 unE ExpériEncE dE sErvicE Krys nE s’oubLiE pAs, ELLE sE pArtAgE…

ÉCHAnGe Page 14-15 5 quEstions À myriAm vALLELiAn

pARtAGe Pages 16-17 ALExAndrA bonELLi L’imAgE dE soi, rEFLEt dE L’EntrEprisE

ÉVASIon Pages 18 à 21 oriEnt ExprEss : LE sérénissimE

Directeur de publication : Hervé de Gouvion Saint-CyrAssistante de publication : Marie JolyRédaction : Éric DumoulinConception et réalisation : Studio MapiCrédit photos : printemps DR - Alexandra Bonelli DR - emmanuel AUGUStIne KRYS Group DR - Fotolia.com Impression : Imprimexpress

Service&

eXceLLeNce

cela fait maintenant un an que Luxury Attitude et

customer expérience ont rejoint le Groupe iNSeec et ont

pu développer de nouveaux projets. Sans tomber dans

un inventaire à la Prévert, je citerai le cycle annuel de

conférences passé de deux à quatre sessions, le lancement

dans nos nouveaux locaux de la Luxury Attitude Academy,

la création d’un nouveau site internet mis en ligne en

début d’année ou l’ambitieux programme on line Luxury

Attitude @cademy qui verra le jour au Printemps 2014.

Nous souhaitons inscrire ce 10éme numéro de notre

magazine dans cette même dynamique en vous proposant

une nouvelle formule plus riche en rubriques et en

information autour de l’excellence du Service qui demeure

au cœur de notre engagement.

Prendre du plaisir à faire plaisir est en effet la

principale motivation qui nous anime au quotidien, que

ce soit vis-à-vis de nos clients ou de nos collaborateurs.

Nous vous proposons de continuer à la partager à

travers notre rubrique concept. Nous souhaitons aussi

mettre à l’honneur nos consultants dans une nouvelle

chronique échange afin que, dans chaque numéro, vous

puissiez mieux les connaitre et partager leur plaisir au

quotidien dans la construction et l’accompagnement de

nouvelles ambitions de Service. L’article Partage vous

détaillera quant à lui l’une de nos formations. La page

excellence vous tiendra informés des nouveaux clients

que nous accompagnons. Une actualité par ailleurs

régulièrement mise à jour sur notre site internet ou notre

page Facebook. Sans oublier enfin un peu d’évasion avec

une itinérance à travers l’europe en orient express.

Nous vous laissons découvrir ce nouveau numéro et

espérons que vous prendrez autant de plaisir à le lire que

nous en avons eu à l’imaginer.

Le plaisir

de faire plaisir

édito

Hervé de Gouvion Saint-Cyr

directeur

de LUXUrY AttitUde et

cUStoMer eXPerieNce

MAGAZiNeLuXury attituDE & CuStoMEr EXPEriEnCE

1

coNcePt

L’expérience client, un axe

StratéGiQuE MaJEur

SErviCE & EXCELLEnCE Le MAGAZiNe LuXury attituDE & CuStoMEr EXPEriEnCE

2

L’expérience client, un axe

StratéGiQuE MaJEur

Après plus de 15 ans au Service des acteurs du luxe, Luxury Attitude crée customer experience. cette démarche répond au besoin fort de nombreuses marques, quel que soit leur positionnement, qui pensent que le monde du luxe peut être source d’inspiration et de benchmark pour imaginer l’expérience client et le Service de demain.

erik Perey et Lionel Meyer nous livrent leur analyse.


3

coNcePt

comment expliquer l’émergence de ce concept d’expérience client ?

L’arrivée de toute idée neuve est souvent accueillie

avec un certain scepticisme. La question peut d’ailleurs

légitimement se poser : « N’est-ce pas là un phénomène

de mode inventé par des consultants opportunistes ? »

Notre expérience dans les univers Premium et Luxe et plus

récemment dans d’autres secteurs, démontre à l’inverse

que l’expérience client est devenue un enjeu majeur de

stratégie, porté par des facteurs conjoncturels comme

structurels.

Quels sont ces facteurs ?

Les facteurs conjoncturels sont essentiellement liés au

contexte de crise qui pousse les entreprises à rechercher

des solutions et thématiques nouvelles. Mais la crise n’est

pas la seule explication. Nombre de facteurs structurels

- par définition durables – légitiment cette orientation

et lui confèrent son caractère stratégique. Le premier

est né de la mondialisation qui accroit la compétition

et de la globalisation qui conduit à une normalisation

des produits et Services. d’une marque à l’autre, d’une

enseigne à l’autre, d’un opérateur à l’autre, le client se

retrouve face à une offre peu différenciée. Le second relève

de l’avènement des smartphones et des tablettes, qui

permettent la mobilité absolue et l’accès immédiat à des

Services jusque là insoupçonnés. Aucun marché n’échappe

ou n’échappera aux conséquences de cette révo-

lution. certains acteurs en ont récemment fait les frais.

de quelles conséquences parlez-vous ?

La conséquence la plus prévisible et observable renvoie

au changement profond et irréversible des attentes et

des comportements de clients devenus autonomes,

informés, critiques, témoins, impatients, exigeants… Leur

rapport au Service ou à la vente se modifie radicalement.

La technologie procure de nouvelles expériences qui

dépassent de très loin le seul besoin fonctionnel de

praticité, de rapidité, d’économie… La proximité autrefois

offerte par les commerces et Services historiques a

disparu des entreprises mondialisées et globalisées. Ne

trouve-t-on pas déjà plus de personnalisation sur le site

internet d’une banque que dans ses agences ? Plus la

technologie évoluera, plus elle s’humanisera… Par contre,

elle ne remplacera jamais le contact, la relation humaine.

L’expérience client sera donc d’autant plus stratégique que le poids de la

technologie ira croissant?

Absolument ! Nous pensons que l’overdose de technologie

fera les beaux jours des entreprises qui sauront proposer

une vraie expérience directe et humaine à leurs clients.

or, commerce et Service sont toujours ancrés dans leur

modèle historique fondé sur la fonctionnalité, désormais

accessible via la technologie. L’expérience client entraîne

une profonde modification de ce paradigme. A terme, tout

est à réinventer, à ré-imaginer. il y va de la survie de

nombreuses entreprises et de la préservation de l’emploi.

comment se matérialise le retour sur investissement d’une démarche

customer experience ?

Le retour sur investissement est immédiat. Les premiers

signes sont souvent perceptibles en interne avant de l’être

en externe. ces dix dernières années, les entreprises se

sont profondément transformées, elles ont fiabilisé leurs

process, réorganisé leurs ressources, opéré la mutation

de leurs systèmes d’information, intégré un nombre

incalculable de nouvelle normes comptables, sociales,

environnementales, financières… ce travail gigantesque

leur permet de disposer de bases plus solides, plus


4

adaptables, plus réactives. Mais cette concentration

des efforts s’est réalisée au détriment de la dimension

humaine. L’homme – qu’il soit client ou collaborateur - a

été englouti, ce qui a engendré une perte de sens. or, le

client doit redevenir le plus petit dénominateur commun

pour l’ensemble des collaborateurs, du comptable au

vendeur. La démarche customer experience - dés lors

qu’elle impacte la culture d’entreprise - produit des effets

rapides sur la motivation de ces équipes en recherche

de sens. et elles en trouvent plus à servir les intérêts

des clients que ceux des actionnaires… Bien au-delà

de l’interne, le retour sur investissement est palpable

à court terme sur des indices de vente, les indicateurs

de réachat et les taux de concrétisation. Autant de

répercutions purement business, également mesurables

via des indicateurs qualitatifs tels que la satisfaction où

le NPS (Net Promotor Score). Mais le bénéfice s’avère

surtout perceptible à moyen et long terme, surtout si la

démarche s’inscrit dans le temps.

de fait, que peut-on attendre sur le long terme?

entreprendre une démarche customer experience revient

à passer d’un Service ou d’un acte de vente qui recherche

la satisfaction du client à une expérience qui vise son

enthousiasme et son enchantement. dans le premier

cas, les moyens sont principalement déployés pour

éviter son insatisfaction. dans le second, ils ont vocation

à créer une empreinte positive dans sa mémoire. ce

changement explique l’impact durable sur la motivation

des collaborateurs qui n’exercent plus leur activité dans la

crainte du contrôle mais dans l’envie de bien réussir leur

mission. Être mobilisé sur l’expérience client leur procure

un intérêt pérenne qui se nourrit de la reconnaissance

de ce dernier.

d’un point de vue économique, des résultats tangibles sont

donc perceptibles?

indiscutablement, mais ils ne sont que la conséquence

d’une évolution profonde du lien qui unit le client à

l’entreprise, la marque, l’enseigne, l’opérateur... Une

démarche customer experience crée des « clients fans »

dans des proportions très supérieures à une démarche

de type satisfaction. ces derniers deviennent les premiers

prescripteurs, la multiplication des médias sociaux

décuplant l’effet de bouche à oreille qu’ils génèrent.

Pour quel type d’entreprises, l’expérience client est-elle devenue une nécessité ?

dés lors qu’une entreprise dispose d’un business model

nécessitant un rapport direct avec le client, l’expérience

client devient un sujet prioritaire, en B to B comme

en B to c. Pour celles qui nous contactent, la question

n’est pas de savoir si travailler sur l’expérience client est

une nécessité mais de savoir comment le faire. Notre

expérience nous démontre que le dossier doit être

préempté au plus haut niveau de l’entreprise. Le comité

de direction dans son ensemble doit plancher dessus

et assumer des partis pris forts. Nous commençons le

plus souvent nos interventions par une rencontre avec

le codir afin d’inscrire l’expérience client dans son plan

stratégique. Si c’est déjà le cas, nous nous assurons que

notre vision rejoint celle des dirigeants. A l’issue de cette

étape de partage et de validation, nous construisons

une méthodologie fondée sur ce que nous appelons le

design de Service, en veillant à nous adapter au contexte

de l’entreprise préalablement étudié. Nous la déployons

enfin auprès de l’ensemble des collaborateurs concernés,

via des sessions de formation et de sensibilisation sur

mesure.


Lionel MEyEr & Erik PErEy

cofondateurs

de LUXUrY AttitUde et

cUStoMer eXPerieNce

5

2

Le printemps Haussmann en trois chiffres :

25 étages sur 3 bâtiments

45 000 m2

3 000 collaborateurs

eXceLLeNce


6

La collaboration entre le Printemps Haussmann et Luxury

Attitude a débuté à l’automne 2010. « Avec l’arrivée

de nouvelles marques de prestige et la fin des travaux

d’embellissement, nous souhaitions repositionner notre

magasin sur un créneau luxe et renforcer nos axes de

différenciation. Notre challenge : devenir le numéro 1 de

la qualité de Service et de la relation client en offrant à

nos visiteurs un niveau de Service et de relation Humaine

en phase avec notre promesse » explique céline Le Grand,

responsable relation client. « Nous avons choisi Luxury

Attitude notamment pour son expertise dans le secteur de

l’hôtellerie. Les points communs entre ces deux mondes

se révèlent en effet beaucoup plus nombreux que l’on

peut se l’imaginer de prime abord. »

LancementUn premier travail d’accompagnement mené par Luxury

Attitude a permis de définir avec l’équipe de direction ce

que devait être l’expérience client et de la transformer

en un véritable projet d’entreprise. ont été distingués

13 critères principaux liés au parcours du client dans

le magasin. A l’issue de cette phase de construction

conceptuelle, plusieurs séminaires d’une journée ont été

organisés par groupes de 10 personnes afin de former

les 70 responsables-clés du magasin au management

de la qualité de Service. « entre animations en caméra cachée avec des clients mystère, clarté des exemples pris, retour d’expérience des consultants… ces sessions se sont avérées extrêmement profitables » résume céline

Le Grand. et d’ajouter : « Nous les renouvelons d’ailleurs chaque année pour les nouveaux arrivants. »

Déploiementdans un second temps, a été créé un module de

coaching d’une demi-journée intitulé «Apprendre à voir, Apprendre à dire» à destination des managers. Son

objectif ? Leur permettre – via des exercices pratiques

par petits groupes de 6 personnes - de retrouver le

sens du détail et de l’observation au quotidien autour

des 13 critères du parcours client. Mais aussi faciliter la

communication avec leurs collaborateurs sur l’ensemble

de ces thématiques par un travail de phasage et de mise

en cohérence effectué en totale coopération avec les

marques présentes dans le magasin. Les résultats ont été

rapidement aux rendez-vous, ce qui a permis début 2013

de lancer une nouvelle vague de formation destinée à

l’ensemble des collaborateurs afin de les sensibiliser à la

qualité de Service et à la relation client. Sans oublier le

déploiement de la méthodologie auprès des 12 magasins

enseignes du réseau hexagonal et l’accompagnement de

la réouverture du Printemps Strasbourg…

Luxury Attitude accompagne le Printemps Haussmann depuis près de 3 ans. Un partenariat au long cours qui a pour but de permettre au mythique magasin parisien de devenir la référence de la qualité de Service sur le plan national et international.

Le printemps Haussmann en trois chiffres :

25 étages sur 3 bâtiments

45 000 m2

3 000 collaborateurs

Quand le PrintEMPS s’engage…


7

2

8 Sur le mythique rocher plus que partout ailleurs encore, les banques privées se doivent de délivrer à une clientèle hors normes des prestations d’exception. Une approche partagée par le cFM Monaco qui n’a pas hésité à faire appel à Luxury Attitude pour améliorer sa signature de Service.

CfM Monaco : L’EXCELLEnCE, NoUveAU Levier de croiSSANce

eXceLLeNce


9

Le constat de Gilles Martinengo, directeur Général du

cFM Monaco, est sans appel : « Je suis extrêmement attentif au fait que la banque par essence est avant tout un Service. Notre relation au client doit être imprégnée de cette conviction. Un deuxième paramètre vient renforcer cette donne : notre implantation géographique. dans l’imaginaire collectif, Monaco - place de renommée mondiale – symbolise en effet le luxe. Les clients de notre banque privée sont donc en droit d’attendre une qualité de Service absolument irréprochable. Une exigence de qualité d’autant plus forte que nos clients nous confient leur argent et qu’il convient de ne jamais sous estimer la dimension affective de tout rapport à l’argent. »

Excellence à tous les étages

convaincu que la banque ressemble à l’hôtellerie de luxe

et qu’au-delà des bonnes performances, la qualité de

Service s’avère indispensable, le directeur Général du

cFM Monaco a cherché comment faire progresser ses

équipes dans ce domaine. Après avoir parcouru un article

de presse qui évoquait l’expérience Luxury Attitude, il a

rencontré ses dirigeants lors d’un passage à Paris et leur

a demandé de l’accompagner. L’intervention, qui a débuté

fin 2011, s’est déroulée tout au long du premier semestre

2012. Après une réunion de sensibilisation de l’ensemble

de l’encadrement, une formation générale a été déployée

auprès des 380 collaborateurs du Groupe, déclinée

selon les Services et les métiers. Le challenge partagé :

redécouvrir la centralité du client en interne comme en

externe, chaque maillon de l’organisation devant intégrer

cette culture de l’excellence afin de garantir une cohérence

d’ensemble. Manière de se comporter, identification de

situations repères telles que la visite imprévue d’un client,

rendez-vous avec un conseiller, tenue d’un entretien avec

un client à fort potentiel…

Aucun détail ne doit briser cette chaîne d’excellence.

« La qualité va se nicher partout, depuis la tournure

d’un courrier à un détail vestimentaire…» résume Gilles

Martinengo. et d’ajouter : « Nous avons constaté une

amélioration notable même s’il est encore tôt pour établir

un bilan complet. Un tel effort doit en effet se mener et se

mesurer dans la durée. c’est pourquoi, nous envisageons

de mener des sessions régulières de remise à niveau. »

Autant de piqûres de rappel indispensables au maintien

d’un haut niveau de qualité.

CfM Monaco : L’EXCELLEnCE, NoUveAU Levier de croiSSANce


eXPérieNce

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Avec l’aide de custumer expérience, la coopérative d’opticiens Krys vient de se lancer dans un ambitieux programme visant à réinventer la relation avec ses clients. intitulée expérience de Service Krys Group ou eSKg, cette méthodologie d’interaction, qui associe étroitement Service et vente, vise à développer une relation identitaire et privilégiée avec les clients. L’objectif ? Marquer positivement leur mémoire afin de les fidéliser.

Une expérience de Service KryS ne s’oublie pas, elle se partage…

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A mi-chemin entre l’accessoire de mode et l’équipement

médical, les lunettes sont choisies en fonction de

l’esthétique, des besoins, du problème ophtalmique à

corriger… Spécifiques à chaque porteur, elles ne sont

pas interchangeables. du véritable sur mesure pour un

coût d’achat moyen de 400 euros tous les 3 ans, soit

un investissement au final assez exceptionnel. « or,

pour nombre de français, un opticien se résume à un

marchand de lunettes. cette méconnaissance de notre

savoir-faire illustre notre réel déficit d’image » résume

Franck deschamps, directeur d’enseigne.

« il faut savoir que nous consacrons 2h15 à chaque

dossier: 1 h de tête à tête avec le client et 1h 15 pour

le suivi de la commande, la taille, le montage et la

gestion administrative de l’ensemble. d’où l’importance

de travailler sur la qualité de la relation client, de la

personnaliser. c’est pourquoi nous avons souhaité faire

profiter nos 850 boutiques de l’expertise de customer

experience »

Aujourd’hui, 1600 personnes ont été formées sur 4000 collaborateurs. Fabrication de sacs très qualitatifs, raccompagnement jusqu’à la porte du magasin, gestes et attitudes…

‘‘ ‘‘


une ambition partagée

Afin de résoudre au mieux cette difficile équation

et de valoriser l’acte d’achat, customer experience

a donc proposé à KrYS une démarche innovante

intitulée «expérience de Service Krys group (eSKg). elle

s’appuie sur 5 piliers majeurs : le plaisir du client et du

collaborateur, la création d’un lien durable, la valorisation

- métier, enseigne, produits, Services, client… -,

le conseil et l’audace. elle se déroule invariablement

selon le même schéma : prise en charge, compréhension,

explications, conseils, engagements. Sous-tendue par

un axe stratégique clair « des clients pour 20 ans », la

démarche vise la fidélisation de long terme, génératrice

de performance future. elle s’inscrit dans l’esprit d’une

relation client haut de gamme, source de forte valeur

ajoutée émotionnelle. Les eSKg retenus pour la première

vague de déploiement sont la 1ère vente et la livraison. A la

suite de cette étape initiale, les magasins pourront ajouter

de nouvelles eSKg - réachat, SAv, appel téléphonique,

vente à un enfant, vente de la seconde paire… - dans le

cadre d’une deuxième phase, potentiellement suivie d’une

troisième.

Déploiement en cours

Le dispositif comprend la mise à disposition d’outils et

d’une méthodologie ad hoc, via une formation de 2

jours pour les propriétaires et leurs managers, puis pour

les équipes de vente et de Service. chaque magasin

initie le process à son propre rythme et définit un jour

officiel de lancement. A compter de cette date, tous les

collaborateurs doivent s’approprier l’esprit eSKg et mettre

en oeuvre les signatures de Service identitaires retenues.

« Aujourd’hui, 1600 personnes ont été formées sur 4000 collaborateurs. Fabrication de sacs très qualitatifs, raccompagnement jusqu’à la porte du magasin, gestes et attitudes… Nous notons un réel enthousiasme et une grande motivation de la part d’équipes très demandeuses »

souligne Franck deschamps. « il est encore trop tôt pour en estimer les retombées précises. toutefois, nous lançons actuellement une étude afin d’évaluer les retours clients et le niveau de bouche à oreilles positif induit par ce nouveau positionnement. » Affaire à suivre…


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14

écHANGe

Questions à … MyriaM vaLLELian,

consultante Luxury Attitude

5


15

1 Dans quelles circonstances avez-vous connu Luxury attitude ?

de formation hôtelière, j’ai managé jusqu’au début des

années 2000 un certain nombre d’établissements de luxe.

il s’agit d’un métier à très forte contrainte, où l’on évolue

sans fi lets. il n’existe en effet pas de bouclier, de protection

entre le collaborateur et le client. cette relation directe

et immédiate exclut donc toute forme d’erreur. dans le

cadre de cette phase de ma vie professionnelle, j’ai eu

l’occasion de croiser le chemin d’erik Perey. J’ai été séduite

par son approche : il partait de l’expérience client pour

aller vers le Service et non le contraire. Une inversion

tout à fait porteuse de sens dans le monde du luxe.

2 Pourquoi avoir rejoint Luxury attitude ?

J’ai souhaité réorienter ma carrière. J’ai donc rejoint

Luxury Attitude en 2003. Au départ, j’ai principalement

accompagné les grands hôtels et les palaces, au cœur

de mon expertise. Puis, j’ai progressivement élargi

mon spectre d’intervention aux spas, aux casinos, aux

boutiques de luxe… Pour arriver aujourd’hui à m’inscrire

aux côtés de la nouvelle entité qu’est customer experience

et auprès de clients tels qu’Air France ou Krys Group.

Au fi nal, une grande variété d’expériences.

3 Quid du contour de vos missions ?

elles se déroulent le plus souvent en trois temps. Nous

initions tout d’abord notre démarche par une immersion

dans l’entreprise afi n d’en évaluer la donne exacte. cette

première phase se déroule systématiquement avec la

direction. L’adhésion du management s’avère en effet

indispensable pour déclencher une dynamique collective.

Nous déterminons ensemble les valeurs de Service de la

société afi n d’y adapter les bonnes signatures. Gestes,

mots, attitudes, accompagnement… doivent de fait

traduire ces valeurs au plus près. en deuxième lieu, nous

déployons des formations adaptées et/ou du coaching de

terrain auprès des responsables, puis des collaborateurs.

Nous assurons enfi n un suivi et une évaluation des

résultats concrets de cette démarche.

4 Quels sont les points clé qui caractérisent à vos yeux l’Excellence d’une relation Client ?

il faut savoir stimuler l’expérience émotionnelle du client.

ce qui passe par de micro opportunités à ne surtout

pas manquer. L’enregistrement dans un hôtel ou à un

comptoir de compagnie aérienne, l’achat d’un produit…

sont autant de petits moments d’exception à valoriser.

Je prendrai un seul exemple très concret : chez Air France,

nous avons proposé que les hôtesses tendent la carte

d’embarquement aux passagers à l’issue du contrôle

en les regardant dans les yeux et en leur souhaitant

un bon voyage vers leur destination. en créant ce type

d’empreinte quasi invisible, on fi délise le client.

5 Le mot de la fi n ?

Les clients - et ce n’est pas le moindre des paradoxes -

sont rarement au centre de l’attention des collaborateurs.

de nombreux autres sujets de préoccupation quotidienne

viennent parasiter cette relation pourtant cruciale.

or, il ne faut jamais oublier que le client ne nous doit

rien. il convient donc de tout faire pour le satisfaire… Je

dirais même pour l’enchanter.


16

L’image de soi,

rEfLEtde l’entreprise

Alexandra Bonelli

PArtAGe


17

La communication n’est pas qu’affaire de mots, loin de

là. elle passe aussi par la gestuelle, l’apparence, l’échange

non verbal… Autant d’éléments décisifs de l’image

projetée. d’où l’impérieuse nécessité de mieux gérer ses

attitudes inconscientes et de développer une perception

plus affûtée des critères d’élégance dans toutes ses

dimensions. ce qui induit une forme d’introspection, une

capacité renouvelée à porter un regard sur soi.

aMéLiorEr La SiGnaturE viSuELLE

« Notre démarche consiste à améliorer la signature

visuelle des collaborateurs des entreprises auprès

desquelles nous intervenons. c’est-à-dire de donner des

conseils de présentation - vêtements, maquillage, coiffure

- dans le respect des valeurs de l’entreprise. L’objectif est

de renforcer l’esprit d’appartenance en interne et l’identité

de l’entreprise en externe, tout en mettant en avant

les compétences et la personnalité du salarié» résume

Alexandra Bonelli, consultante pour Luxury Attitude et

customer experience. et de poursuivre : « Nous pouvons

aussi délivrer des recommandations pour le choix de

vêtements professionnels en étroite collaboration

avec les fournisseurs d’uniforme. ils jouent en effet un

rôle majeur dans l’image de marque et la politique de

communication d’une société. »

interventions auprès d’hôtels de luxe - Georges v, crillon -,

traiteurs de renom – Le Nôtre – ou encore d’unités telles

qu’AXA gestion privée… La formation « image de soi »

propose plusieurs modules en groupe ou individuels

d’une journée. elle s’adapte au plus près de la demande

du client via une approche sur-mesure. ce qui implique

le plus souvent une immersion sur site afin d’analyser

en amont les besoins de l’entreprise. Un suivi post-

formation est également assuré pour optimiser les retours

d’expérience et mesurer les progrès réalisés. « Pour l’hôtel

Georges v, nous avons mené un important travail de mise

en valeur du visage et des mains des hôtesses d’accueil,

qui s’avèrent être le premier contact de l’hôtel avec les

clients. Après quelques semaines, la plupart d’entre

elles nous ont confirmé se sentir plus à l’aise» explique

Alexandra Bonelli. Quand développement professionnel

rime avec épanouissement personnel…

Aujourd’hui, l’image de marque et la valeur d’un produit ne suffisent plus à faire la différence et à fidéliser durablement une clientèle. Les facteurs différenciants résident désormais dans la qualité du Service et de la relation établie avec les clients. Un réel supplément d’âme qu’Alexandra Bonelli s’attache à valoriser depuis 5 ans aux côtés de Luxury Attitude et customer experience via des sessions dédiées à l’« image de soi ».

Notre démarche consiste à améliorer la signature visuelle des collaborateurs des entreprises auprès desquelles nous intervenons.

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oriEnt EXPrESS : le Sérénissime

évASioN

S’il ne devait en rester qu’un, ce serait lui. Mythe parmi les mythes, rêve parmi les rêves, il dessine un entre-deux d’exception à travers l’europe. drapé dans la noblesse simple de sa livrée bleue nuit rehaussée de filets d’or, il invite à une parenthèse de luxe rare. d’abandon même. cent trente ans après ses premiers tours de roue, il fascine. encore et toujours. Lui ? c’est bien sûr l’orient express, chanté par les plus grands poètes : « Prête-moi ton grand bruit, ta grande allure si douce, ton glissement nocturne…»*.


18

enregistrement en début de soirée à la lisière du quai n°5, gare de l’est. déjà tout un cérémonial. Haut comptoir d’accueil sur tapis vermillon, aréopage d’hôtesses souriantes et empressées. Heureux voyageur, qui comme Ulysse... on lui remet sa carte d’embarquement, on lui prodigue avec bienveillance conseils et indications. on veille déjà à son confort. Ses bagages ? Qu’il ne s’en inquiète pas, on s’en inquiète pour lui : il les retrouvera dans son compartiment, sages et rangés. d’ici là, il est invité à savourer un rafraichissement dans les salons d’un restaurant attenant.

enfin l’heure. Muni de son précieux sésame, il franchit la porte de sa voiture. Pénètre dans le couloir. et bascule dans l’histoire. reflets d’acajou doré, raffinement Belle epoque, éclairage tamisé… invité dans le secret feutré de sa cabine par un steward en grande tenue, il est ici mais déjà ailleurs. L’œil, comme happé, se laisse d’abord submerger par la plénitude du lieu. il se noie. Puis se reprend. Accroche au débotté quelques délicats détails: légèreté des marqueteries, souplesse des tissus écossais festonnés de dentelle, finesse des boutons et crochets en laiton. tout ici n’est que « luxe, calme et volupté ». L’espace à peine apprivoisé, il faut déjà songer à le quitter. Le dîner est annoncé. Le souper, a-t-on envie de dire.

Grand opéra

Ah, ce dîner dans la voiture « orientale » aux sublimes laques chinoises ! Beaucoup plus qu’un dîner : un opéra sur rail. ouverture avec un « ravioli ouvert de homard bleu à l’effilochée d’endives fondues aux écorces d’orange » ; grand air de « filet de bœuf rôti à la moelle sur sa compote d’oignons rouges accompagné de sauce bordelaise et de pommes de terre dauphin sur mille feuille de légumes » ; apothéose sous forme d’une « charlotte au chocolat et aux poires, glace aux biscuits de reims ». trois actes gastronomiques de haut vol, délivrés en un virevoltant ballet par neuf serveurs : savantes embardées entre les convives, art confirmé de l’entrechat, virtuosité dans les roulis du train. Pas une seule larme de vin renversé ne vient outrager la blancheur des nappes. Aux tables, une buée

d’élégance. Smokings, costumes foncés ou gris clair, robes du soir, étoles, épaules à demi nues, petits sacs noirs posés sur le rebord des tables. Une gracieuse société aux airs anciens, bouffée d’une époque d’or révolue. et l’on croit deviner, dans le reflet des miroirs étamés, le fantôme de Mata-Hari, belle espionne au funeste destin, habituée des rendez-vous clandestins dans les coursives de l’héroïque train bleu.

L’orient express, long bateau de quiétude, se faufile maintenant sur l’interminable chevelure des voies de la grande banlieue. Quel contraste entre cette salle de restaurant, oasis de champagne aux chatoiements de liqueur, et le défilé de ces espaces sans âme, de ces avenues désertes, de ces noires béances. Par les fenêtres, on plonge dans de doux songes : en ces parages de plaisir, on voudrait un monde heureux. ici, l’on rêve éveillé. doucement, par touches successives, l’obscurité de la campagne enveloppe le navire.

Après le café, les hôtes se retrouvent dans la voiture-bar Art Nouveau, savamment décorée par Gérard Gallet. de petits fauteuils aux teintes dégradées, des tables basses en bois rares, un bar, avec le son du piano comme unique souffle. dans le suave brouhaha des conversations alanguies, trois barmen accommodent de subtils cocktails dans des shakers argentés. Seule concession à la modernité, l’espace est non fumeur. Mais l’on imagine aisément – près d’un siècle en arrière - des messieurs aux mines assouvies, la barbe cassée sur le plastron, un verre de cognac à la main, nimbés dans le brouillard de leurs cigares cubains. et des dames aussi, en dalmatique ou en lamé, porte cigarette négligemment pendu au bout des doigts. eclats de diadèmes, de strass et de verre. Sautoirs, éventails en plumes, pochettes et paillettes.

il est plus de minuit. Lent retour par de longs couloirs désormais déserts. depuis les lampes veilleuses, une douce lumière suit le contour des incrustations, baigne les portes closes. il règne comme un intemporel parfum de mystère et d’oubli. A l’intérieur de la cabine, le lit a été préparé par le steward, héros si discret, invisible gardien du monde des dormeurs. Une clarté diffuse effleure les draps



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fins et les couvertures blasonnées. il fait un bon silence serein, feutré d’obscurité et de tapis, que ne secoue que rarement le passage amorti d’un aiguillage. Le voyageur s’assoupit, comme dans une chambre calme.

Coulisses culinaires

Je ne sais ce qui m’a réveillé. Peut-être un soupçon de lumière aurorale dans le jeu des tentures. onctueuse torpeur d’un matin apaisé. Sensation de vrai repos, si rare après une nuit de train. Par une sonnette dérobée, je commande le petit déjeuner, servi avec une incroyable célérité. café aux fragrances corsées, petits pains frais, viennoiseries cuites du matin, jus de fruit pressés…un régal, dégusté en peignoir sur mon lit, face aux montagnes suisses qu’allume le soleil naissant.toilette succincte dans le lavabo dissimulé sous la tablette. L’eau est tiédie par un poêle situé à l’entrée du compartiment, alimenté dès l’aube par les soins empressés du steward. car, contrairement à une idée reçue, il n’existe pas de douches à bord : le beau monde des Années Folles débarquait à istanbul, sale de six jours…débarbouillé, j’entame une itinérance chaloupée à la recherche du chef christian Bodiguel, qui régala tant nos papilles la veille au soir. depuis plus d’un quart de siècle, il règne sur trois cuisines de douze mètres carrés – deux dites de « lancement » et une de préparation - desservies par douze marmitons. « J’affectionne l’alliance inédite du salé et du sucré, des viandes et des crustacés, m’explique-t-il. Nos produits sont toujours frais. Je veille sur leur qualité. J’enrichis souvent mes menus d’une touche locale, en fonction du pays traversé. Nicolas Lebrisse, mon sous chef, accommode les pâtisseries. il nous est arrivé de servir jusqu’à 260 convives en trois services. » Mieux qu’un exploit, une gageure! « tout est question d’organisation et de méthode, à fortiori dans des espaces de travail aussi exigus. L’approvisionnement avant les départs demeure le grand sujet : on ne peut se permettre d’oublier un ingrédient » souligne mon interlocuteur. et sa haute toque blanche de frémir à l’évocation d’une telle tragédie culinaire. Ses souvenirs les plus incongrus? d’avoir mitonné un repas de réveillon au cœur du mois d’Août pour une famille américaine éclatée à travers toute la planète et séparée lors du précédent Noël. ou encore de composer de loin en loin un repas de mariage pour un couple renouvelant son engagement nuptial. riant de ces gentilles extravagances, il me guide vers sa cave à vins - sanctuaire au cœur du sanctuaire - nichée dans un encastrement de cloison. Pomerols, châteaux Yquem, champagnes de belle tenue… Là, des nectars assoupis, couleur pourpre, or ou amarante traversent inlassablement notre continent, dans la patiente attente du palais qui les dégustera.trois voitures restaurant proposeront ce midi ces mets et breuvages célestes. La 4141, décorée en 1929 par rené Lalique dans un pur style « côte d’Azur », dévoile le fameux triptyque Femmes, Joueur de pipeau et raisin, bacchanales aux poses languissantes. La 4110, baptisée « etoile du Nord » s’enorgueillit de marqueteries anglaises d’exception. Sans oublier la 4095, spacieuse orientale qui m’accueillit hier. invité par le maître d’hôtel, je choisis - grand admirateur des pâtes de verre du « sculpteur de lumière » - de déjeuner dans la première d’entre elles.



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rencontres

L’orient express est un train qui se vit de l’intérieur. on en oublierait presque le paysage. Pourtant, en cette orée d’Avril, les montagnes éclatent dans un pèle mêle de vert jeune, de gris tourbière et de blanc écru. Le train longe de profonds lacs aux eaux moirées, dans lesquels se reflète l’acier des sommets. il cabote vaillamment de vallées en vallées, dans le soleil pur d’un premier printemps qui illumine les vieux bois des compartiments. Au débouché de chaque courbe, s’offrent de nouvelles perspectives, toutes de verticalité. roches sombres dans des découpures d’alpages. eboulis de pierres vives ravinant les pentes. Plaines encore nues, plantées de villages aux clochers en bulbe et tachetées de l’ivoire des dernières neiges. cette route des Alpes, sinueuse et bucolique – via Zurich, innsbruck, trente et vérone - remplace avantageusement l’itinéraire classique du Simplon, qui débouche trop directement dans l’industrieuse plaine du Po. La frontière autrichienne est gaillardement franchie via le long tunnel de l’Alberg, qui plonge le train dans un noir de four. déjà midi. on m’a proposé de partager ma table avec deux ravissantes vieilles dames. La première est une habituée. c’est là son cinquième voyage. elle ne s’en lasse pas, me confie-t-elle. et en connait tous les codes qu’elle détaille avec une délectation d’entomologiste. La seconde a économisé de longs mois pour s’offrir cette plage de vie rêvée. elle savoure chaque instant, chaque détail, les commente en une touchante ingénuité. déjeuner insouciant et léger, dans le négligé de conversations décousues, d’anecdotes égrenées au fil des plats. Le directeur du train, vincent Gullon, nous rejoint pour le café. il me l’avait promis, malgré un emploi du temps surchargé. « entre les deux guerres, l’orient express incarnait la modernité, le luxe et la rapidité. ce qui contribua d’ailleurs à son immense succès. Aujourd’hui, nos clients recherchent l’exact inverse : nostalgie du passé, réveil d’un mythe, éloge de la lenteur... Nous leur offrons une escapade hors du temps, en nous efforçant de satisfaire à un niveau d’exigence de plus en plus élevé. c’est une très belle façon de traverser l’europe, appréciée par de nombreuses stars qui voyagent ici dans le plus strict incognito. Autrement dit, nous gérons un palace sur rail.» confie-t-il. de fait, une solide expertise en hôtellerie de luxe prime ici sur l’expérience ferroviaire… bien qu’il faille également coordonner les changements de motrice lors de chaque passage de frontière, s’assurer du respect des horaires et superviser le fonctionnement d’un convoi long de 420 mètres. onze stewards français, italiens ou britanniques - un par compartiment - chapeautés par un responsable, veillent à la perfection de ce déroulé. « certaines voitures ont une histoire piquante » poursuit mon interlocuteur. « Ainsi la 3544 fut-elle réquisitionnée durant la seconde guerre mondiale comme maison close roulante pour les officiers de l’armée allemande, avant d’être réaffectée en 1946… au service de la famille royale

hollandaise ! Un contraste pour le moins saisissant, qui ravit nombre de nos clients. idem pour la 3309, bloquée six jours durant par une tempête de neige à la frontière turco-bulgare en janvier 1929, anecdote dont s’inspira à Agatha christie pour écrire son crime de l’orient express».Un meurtre bien fameux, qui conféra au train Bleu ses lettres de noblesses et fit plus pour sa notoriété qu’un siècle entier de campagnes de publicité. Mais la célèbre romancière anglaise fut loin d’être la seule à vanter ses charmes. de Jean cocteau à Blaise cendrars, de Joseph Kessel à Hemingway, de Paul Morand à valéry Larbaud… tous l’ont également célébré. et avec quel talent ! A l’ombre de tels géants, il convient juste pour le voyageur anonyme de se laisser porter. tout simplement.

vers la Sérénissime

Le début d’après midi s’est lentement évasé. tout en conversant, nous avons dépassé innsbruck, franchi la frontière italienne. et pris du retard. Le directeur du train est reparti, sitôt la dernière goutte de café avalée, pour gérer au mieux la « descente » des dolomites et rattraper quelques précieux quarts d’heure. Au dehors, le ciel s’est lourdement chargé. Une cohorte de nuages ventrus éclate en rafales. Longue sieste dans le joli grésillement des gouttes sur les vitres. Au réveil, la montagne est devenue plaine. vers seize heures - tradition anglaise oblige - un thé accompagné d’un léger brin de pâtisserie est servi dans chaque cabine. Ultime griffe de raffinement dans le jour finissant. encore quelques poignées de minutes et ce sera la lagune, dernier rempart de terre avant la Sérénissime. « Monsieur désire ? Que le train ralentisse ! venise ? elle attendra ! Je ne suis pas pressé. »**

* valéry Larbaud **Philippe couderc


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Nous accompagnons de très nombreux hôtels :Cheval Blanc - Claridges Londres

Club Méditerranée - Conrad HotelsDomaine de la Bretesche - Dorchester Londres

Four Seasons George V Paris - Gleneagles EcosseGrand Hôtel du Cap Ferrat - Groupe Hôtels & Casinos

Lucien Barrière - Groupe Hôtels Constance Le Prince Maurice - Groupe Mercure

Groupe Renaissance - Groupe Waldorf AstoriaHilton - Hôtel Bel Ami Paris

Hôtel de Crillon - Hôtel de Paris Monte-CarloHôtel Saint Géran Mauritius - Grand Hôtel

InterContinental Paris - La Mamounia MarrakechLa Réserve Genève - Le Byblos - Le Château de la

Messardière - Le Martinez - Le MeuriceLe Métropole Monte-Carlo - Le Palais de la Méditerranée Le Plaza Athénée - Les Airelles Courchevel - Les Sources de Caudalie - Louvre Hotels - Pan Deï Palais Saint Tropez

Park Hyatt Paris Vendôme - Ritz LondresRoyal Monceau - Royal RivieraSelman Marrakech - Sofitel…

En dehors du secteur hôtelier, nous accompagnons de très nombreuses marques :

Air France - Annick Goutal - AudiAxa Gestion Privée - Banque de Luxembourg

Blancpain - BMW - BreguetBreitling - Boucheron - Buckler Security

CFM Monaco Private BankingChristie’s - Christofle - Delvaux - Dior

ELLE (Lagardère Active Enterprises) - Eric BompardFauchon - Franck & Fils - Fred - Galeries Lafayette

Godiva - Grand OpticalHaviland - HSBC - Kenzo

Krys Group - L’Oréal Produits de LuxeLancel - La Prairie - Le Bon Marché

Lenôtre - Liveras Yachts - Louis VuittonLVMH - Marionnaud - Mercedes - Montblanc

Nespresso - Neuhaus - Omega - Officine PaneraiPaul Smith - Payot - Printemps - Rémy Martin

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Notre vocation est de réduire l’écart entre la Promesse d’une marque et la Perception du Client.Depuis plus de 15 ans, grâce à des programmes de formation destinés aux univers de l’Hospitalité et du Luxe, nos Consultants ont permis à plus de 75 000 personnes dans le monde de s’approprier la notion d’Excellence

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Service & Excellence n°10