Service Western Union Transfert d'argent SM · 2012. 6. 26. · Services Western Union Transfert d'argent ® nationaux et internationaux EnvoiTA-2 Service Western Union Collecte rapide

Service Western Union® Transfert d'argentSM

Guide de référence des agents Agences canadiennes

Guide de référence des agents : Agences canadiennes • Transfert d'argent • Paiement • Mandat •

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Portez une attention particulière lorsque vous voyez ce symbole dans le présent guide!

Guide de référence des agents : Agences canadiennes • Transfert d'argent• Paiement • Mandat •

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Avis spécial – Renseignements essentiels pour l'agent

Le présent guide contient de nombreux renseignements importants. Cependant, certains sujets plus cruciaux que d'autres doivent être parfaitement connus de tous les agents de première ligne. Ces sujets sont indiqués au moyen du symbole ci-dessous dans le guide :

Ces sujets importants comprennent :

Acceptation des fonds (voir la page Politique-1)

Exigences en matière d'identification (voir la page Politique-1)

Conservation et destruction des dossiers (voir la page Politique-2)

Processus d'acceptation des codes promotionnels (voir la page EnvoiTA-1)

Programme de carte de fidélité (voir la page Fidélité-1)

Exigences relatives aux mots de passe (voir la page MotPasse-11)

Prévention des fraudes (voir les pages SécFrd-1 à SécFrd-9)

Sécurité des données (voir la page SécFrd-10)


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Cher agent Western Union,

Bienvenue dans la famille Western Union®! À titre d'agent Western Union, votre rôle est essentiel et précieux au sein de notre entreprise, car vous devez nous aider à maintenir notre tradition d'excellence en matière de service à la clientèle, une tradition qui remonte à l'année 1851. Que ce soit pour envoyer de l'argent à un être cher ou pour payer une facture, nos clients comptent quotidiennement sur Western Union. Et vous, en tant qu'agent Western Union, vous rendez cela possible. Nous apprécions tout particulièrement votre rôle qui consiste à offrir aux clients un service de haute qualité, fiable et pratique.

Veuillez utiliser ce Guide comme un manuel de référence pratique. Voici les principales caractéristiques de ce guide :

Ê Répertoire téléphonique des principales personnes-ressources de Western Union

Ê Politiques clés et renseignements de base sur la sécurité et la conformité

Lorsque vous voyez ce symbole dans le présent guide, vous êtes redirigé vers une fonction d'aide du logiciel Western Union, qui vous procurera des instructions étape par étape pour tous les types de transaction, les rapports et les fonctions administratives.

Nous procéderons de temps à autre à la mise à jour des renseignements contenus dans ce guide. Ces modifications vous seront transmises par voie électronique ou sur papier. Veuillez ajouter ou remplacer immédiatement tout document afin de vous assurer d'utiliser en tout temps la version la plus récente de la documentation.

Notre service à la clientèle et notre service de soutien aux agents sont disponibles jour et nuit, tous les jours de l'année. Nous vous remercions de servir nos clients au Canada et dans plus de 200 pays et territoires. Nous apprécions grandement votre collaboration d'affaires et nous nous engageons à contribuer à votre réussite.

Bien à vous,

Brian Fox Vice-président principal et directeur général, Western Union Canada


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Table des matières

Avis spéciAl – Renseignements essentiels pouR l'Agent i

Bienvenue! Bienv-1Introduction Bienv-1

l'expéRience client expcli-1C'est la première impression qui compte ExpCli-1Il n'y a jamais assez de temps dans une journée ExpCli-1Établir un bon contact visuel ExpCli-1Appeler les gens par leur nom ExpCli-1Écoute active et efficace ExpCli-1Constance et cohérence ExpCli-1Trouver le bon ton ExpCli-1Bien connaître son affaire ExpCli-1Fidélisation de la clientèle ConsExp-1Bien choisir ses mots ConsExp-1Diagramme de satisfaction de la clientèle – L'expérience client en action! ConsExp-2

RépeRtoiRe téléphonique WesteRn union® Réptél-1Assistance aux agents RépTél-1Service à la clientèle RépTél-1Lignes en langues étrangères RépTél-1

politiques fondAmentAles du seRvice WesteRn union tRAnsfeRt d'ARgent® pol-1Acceptation des fonds Pol-1Exigences en matière d'information et d'identification Pol-1

Pièces d'identité acceptables Pol-1Confidentialité des données des clients Pol-1Remise des fonds de Western Union Pol-1Conservation des dossiers de transactions Pol-2Destruction des dossiers de transactions Pol-2Tarifs Pol-2Politique anti-financement des jeux et des paris Pol-2Ordonnances de communication et mandats de perquisition et de saisie Pol-2Corrections et remboursements Pol-3Problèmes de conformité Pol-3Exigences en matière de rapports Pol-3

Rapport sur les transactions à montant élevé Pol-3Déclaration de transaction douteuse Pol-3

tRAnsActions d'envoi envoitA-1Codes de promotion EnvoiTA-1Transactions sans formulaire EnvoiTA-1Services Western Union Transfert d'argent® nationaux et internationaux EnvoiTA-2Service Western Union Collecte rapide® EnvoiTA-2

pRogRAmme de fidélité WesteRn union® fidél-1Qu'est-ce que le Programme Client privilégié de Western Union? Fidél-1Transactions sans formulaire Fidél-1


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Table des matièrespAiements WesteRn union tRAnsfeRt d'ARgent® pAiemnt-1

Localisateur d'agence Paiemnt1Paiement sans chèque (comptant) Paiemnt-1

coRRections et RemBouRsements coRRem-1Comment corriger une transaction Western Union Transfert d'argent® CorRem-1

fonctions AdministRAtives Admin-1Rapports sur les services Western Union Transfert d'argent® Admin-1

Journal de transactions Admin-1Rapport d'activités Admin-1

Commande de fournitures Admin-1

AdministRAtion des mots de pAsse motpAss-1Attribution et modification des mots de passe des utilisateurs MotPass-1

Exigences relatives aux mots de passe MotPass-1Niveaux d'administration des mots de passe MotPass-1

soutien des Agents souAgt-1Centres de service à la clientèle SouAgt-1

Service multilingue SouAgt-1Services de soutien des agents SouAgt-1

Trousse de démarrage de l'agent SouAgt-1Formation SouAgt-1Visites SouAgt-1Marchandisage SouAgt-1Soutien technique SouAgt-1Examens de la conformité SouAgt-2Signalisation intérieure SouAgt-2Marchandisage au point de vente SouAgt-2

Marchandisage multiculturel au point de vente SouAgt-2Signalisation extérieure SouAgt-2Bulletin Connections SouAgt-2Messages envoyés aux agences via les mises à jour sur ordinateur SouAgt-2Programme de carte de fidélité SouAgt-2

sécuRité et pRévention des fRAudes sécfRd-1Prévention des fraudes contre les clients et les agents SécFrd-1Liste de vérification des mesures des agences pour prévenir les fraudes contre le consommateur et l'agent SécFrd-2Stratagèmes courants de fraude contre le consommateur SécFrd-3

Arnaques de vente ou d'enchères en ligne SécFrd-3Arnaques liées à des loteries, concours ou prix SécFrd-3Clients-mystères SécFrd-3Agent ou gestionnaire financier SécFrd-3Relations personnelles virtuelles SécFrd-3Avance de fonds (fraudes de prêt, carte de crédit ou de bourse/subvention) SécFrd-3Fraude contre les personnes âgées SécFrd-3Fraudes par faux chèque SécFrd-4Officiel ou citoyen étranger ayant besoin d'aide pour transférer de l'argent dans son pays SécFrd-4Fraudes d'offre d'emploi SécFrd-4Fraudes de type appel d'urgence SécFrd-4


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Table des matièressécuRité et pRévention des fRAudes sécfRd-4

Conseils pour détecter les fraudes contre le consommateur SécFrd-5Clients prenant des risques financiers personnels SécFrd-5Fraudeurs prétendant offrir des services Western Union® SécFrd-5Clients enjoints de garder secret un certain type de transaction SécFrd-5Clients paraissant anormalement excités ou prudents SécFrd-5Clients envoyant de l'argent à une fréquence inhabituelle. SécFrd-6Problèmes de nom de destinataire SécFrd-6

Mesures à prendre si vous soupçonnez une fraude SécFrd-6Conseils pour éviter de verser des paiements à des fraudeurs SécFrd-6Procédure d'identification des clients pour prévenir les fraudes SécFrd-7Mesures à prendre pour prévenir les fraudes contre le consommateur SécFrd-8Conseils pour aider à protéger les agents et Western Union contre les fraudes SécFrd-8

Appels téléphoniques provenant de ou à l'intention de Western Union SécFrd-8Précautions à prendre concernant les transactions SécFrd-9Précautions à prendre concernant le comportement des clients SécFrd-9Protection des fonds, des numéros de compte et des chèques SécFrd-9

pRotection des données des clients sécfRd-10Pratiques en matière de protection des données SécFrd-10Sécurité des données SécFrd-10

sensiBilisAtion Au pRoBlème de vol secfRd-11Prévention SécFrd-11Comportement pendant un vol SécFrd-11Comportement à la suite d'un vol SécFrd-11

dépAnnAge des pRoBlèmes de connexion dép-1Problème : l'écran n'affiche rien Dép-1Problème : connecté à l'IDxxxx Dép-1Problème : l'imprimante ne cesse d'imprimer Dép-1Problème : impossible de se connecter à Internet (agences indépendantes) Dép-2Problème : impossible de se connecter à Internet (agences en réseau) Dép-2


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Bienvenue!

Félicitations et bienvenue dans le réseau mondial d'agences Western Union®! Votre rôle est très important dans la prestation des services financiers Western Union au sein de notre réseau d'agences en expansion constante.

Fondée en 1851, la société Western Union repose sur plus de 160 années de tradition en matière de services fiables aux consommateurs et aux clients d'affaires. En tant qu'agent ou agent de première ligne (APL) dans une agence, vous inspirez confiance à nos clients car vous représentez une entreprise jouissant d'une solide réputation. Nous vous remercions de votre engagement et de votre appui.

intRoductionCe Guide de référence des agents (GRA) Western Union vise à vous aider à offrir le meilleur niveau de service à la clientèle qu'il vous est possible de donner. Nous croyons que ce Guide de référence des agents peut vous aider de plusieurs façons et servir principalement aux fins suivantes :

Ê Recueil organisé de renseignements utiles aux agences

Ê Ressource générale et guide de référence sur les services de Western Union.

Ê Outil de formation et de rappel des connaissances des agents de première ligne

Nous vous encourageons à conserver la reliure Guide de référence des agents Western Union près de vous dans la zone de service à la clientèle, mais hors de portée et de vue des clients. Veuillez lire et réviser fréquemment son contenu. Il vous aidera à vous acquitter de vos responsabilités envers les clients, les employés et les autorités légales.

Ce guide est divisé en sections et chacune porte un numéro de formulaire de commande individuel à des fins de réapprovisionnement. Lorsqu'une section de ce guide est modifiée ou que des produits ou des services de Western Union sont ajoutés, vous recevez un avis à cet effet et le nouveau contenu vous est expédié automatiquement, ou bien on vous indiquera de commander la nouvelle section.

Nous accueillerons avec plaisir vos commentaires et vos suggestions, en espérant que vous nous aiderez à vous servir et à servir nos clients de manière plus efficace. Veuillez transmettre vos commentaires ou suggestions à votre représentant Western Union.

Soyez à l'affût de ce symbole pendant votre lecture du Guide de référence des agents :

Ce symbole vous redirige vers une fonction d'aide du logiciel Western Union, qui vous procurera des instructions étape par étape pour chaque type de transaction, de rapport et de fonction administrative.


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L'expérience client

Une culture irréprochable de service à la clientèle peut vous aider à augmenter la quantité de transactions Western Union® effectuées à votre agence, en plus d'offrir une expérience client de qualité. De l'avis de beaucoup, il est plus rentable de conserver un client que d'en attirer un nouveau. C'est ce retour des clients fidèles qui peut vous aider à dynamiser vos revenus. Vous trouverez ci-après une vue d'ensemble du service à la clientèle, qui présente les prin-cipaux thèmes et des conseils pouvant avoir un effet positif sur le niveau des services offerts aux clients de Western Union à votre agence.

c'est lA pRemièRe impRession qui compteLa première impression que vous donnez peut influencer grandement la perception que se fera le client de vous-même et de l'agence entière. Parmi les éléments importants de cette première impression, mentionnons la propreté et la bonne tenue de votre centre de transactions, un téléphone qui fonctionne correctement, des stylos en bon état et du matériel de marchandisage à jour.

il n'y A jAmAis Assez de temps dAns une jouRnéeLe fait d'accueillir rapidement les clients montre que vous comprenez que leur temps est précieux et qu'ils sont importants pour votre agence.

étABliR un Bon contAct visuelLe fait d'établir et de maintenir un bon contact visuel avec les clients peut également les aider à se sentir plus à l'aise et mieux accueillis.

AppeleR les gens pAR leuR nomLe fait de s'adresser aux clients en les appelant par leur nom peut contribuer à établir de bonnes relations et des liens durables.

écoute Active et efficAceLes techniques d'écoute efficace peuvent vous aider à augmenter votre productivité et votre efficacité, en plus de montrer aux clients de Western Union qu'ils sont importants et appréciés.

constAnce et cohéRence La constance de l'excellence en matière de service peut non seulement instaurer une certaine cohérence quant aux apparences, au message et à l'expérience globale, mais aussi aider les clients à se sentir plus à l'aise et à leur donner confiance que leur argent sera expédié au bon endroit – rapidement, aisément et en toute fiabilité.

tRouveR le Bon tonPar l'intonation de votre voix, vous pouvez montrer aux clients que vous vous intéressez à eux. Il peut s'agir simplement de ralentir votre débit de parole ou de sourire pendant que vous parlez, même au téléphone!

Bien connAîtRe son AffAiReUn agent de première ligne qui connaît bien les services de Western Union peut contribuer à démontrer aux clients l'avantage de faire des affaires à votre agence.

fidélisAtion de lA clientèleDe l'avis de beaucoup, il est plus rentable de conserver un client que d'en attirer un nouveau. Par conséquent, il est important de maintenir en tout temps un niveau élevé de service à la clientèle, afin de donner aux clients une autre bonne raison de revenir à votre agence.

Bien choisiR ses motsLes mots que vous utilisez peuvent également avoir des effets importants sur la perception de votre agence par les clients. Utilisez des phrases positives qui aident à établir le contact avec les gens. Soyez toujours courtois, poli et professionnel.


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L'expérience clientdiAgRAmme de sAtisfAction de lA clientèle – l'expéRience client en Action!

Le client trouve votre emplacement.

• Vos enseignes sont-elles en bon état?

1

2Le client repère

la zone de transaction et remplit le formulaire.

• La zone des formulaires Western Union est-elle facile à trouver?

• La zone des formulaires est-elle propre et bien tenue?

5Vérifier entièrement

le contenu des formulaires!

• Les fautes d'orthographe sont le problème n°1 des clients.

3COMMENCEZ LA TRANSACTION!

• Accueillir les clients avec un sourire sincère lorsqu'ils s'approchent du comptoir,

leur dire bonjour en les regardant dans les yeux.

• S'adresser aux clients en les appelant par leur nom, si possible.

• Demander aux clients leur® carte Client privilégié Western Union ou leur

numéro de téléphone.

6

7

Expliquer le programme de carte Client privilégié

Western Union® et ses avantages.

• Inscription gratuite au programme

• Transactions plus rapides

• Formulaires non nécessaires (avec reçu imprimé)

• Réductions accordées aux clients

• Garantie de l'exactitude des transactions

• Sauvegarde de l'information (nom du client et renseignements de transaction)

MONTREZ VOTRE RECONNAISSANCE AU CLIENT!• Demander au client de vérifier l'exactitude du reçu et de le signer

• Encercler et expliquer ce qu'est le NCTA pour que le client comprenne qu'il accélérera la transaction pour le destinataire

• Encercler et expliquer ce qu'est le programme de carte Client privilégié (le NCTA peut être obligatoire pour recevoir la transaction)

• Encercler « Western Union 800# » et « westernunion.ca » comme ressourcespour trouver un endroit où le destinataire pourra recevoir les fonds

• Expliquer ce qu'il faut au destinataire pour recevoir l'argent (NCTA, ID, réponse à la question de vérification, etc.)

• Remercier le client et l'inviter à revenir vous voir

4 Nouveau client? Si oui, expliquer

les points suivants.• Les renseignements sur l'expéditeur et le

destinataire sont entrésdans le système de Western Union.

• L'argent est habituellement disponible en quelques minutes pour le destinataire.

• Décrire la fonction de localisateur d'agence Western Union pour le destinataire.

• Donner des instructions sur les formulaires pour le destinataire.

• Donner des instructions sur le numéro de contrôle de transfert d'argent (NCTA).

• Le destinataire doit présenter une preuve d'identité.

• Le destinataire est généralement payé en espèces.


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Répertoire téléphonique Western Union®

AssistAnce Aux Agents

Pour envoyer ou recevoir des transactions par téléphone 1-800-257-4900

Pour commander des fournitures 1-800-235-0000

Pour signaler des problèmes d'équipement – ordinateur de transfert d'argent 1-800-235-0000

seRvice à lA clientèle

Anglais 1-800-325-6000

Espagnol 1-800-325-4045

Français 1-800-235-0000

lignes en lAngues étRAngèRes(Certains numéros ne sont pas disponibles à toute heure)

Amharique (Éthiopie) 1-877-984-1724 Philippines 1-877-737-2486

Arabe 1-800-327-6681 Polonais 1-800-990-4440

Chinois 1-800-368-6881 Portugais 1-800-630-0822

Coréen 1-877-629-7372 Roumain 1-800-347-6000

Créole (Haïti) 1-877-984-1726 Russe 1-800-327-0000

Espagnol 1-800-325-4045 Serbo-croate 1-877-984-1723

Français (consommateurs) 1-800-235-0000 Tagal 1-877-737-2486

(Agents) 1-800-321-2923 Thaï 1-877-996-6990

Gujarati 1-800-348-4883 Ukrainien 1-800-799-6882

Hindi (Inde) 1-800-435-2226 Urdu 1-800-435-2226

Panjabi 1-800-435-2226 Vietnamien 1-800-464-8436

ligne diRecte du seRvice de gestion de lA confoRmité WesteRn union (de 9 h à 6 h hNe) 1-866-633-2247

télécopieuR – seRvice de gestion de lA confoRmité WesteRn union 1-866-216-9143

télécopieuR – déclARAtion de tRAnsAction douteuse 1-888-447-4041

couRRiel – déclARAtion de tRAnsAction douteuse [email protected]

seRvice à lA clientèle collecte RApide® 1-800-238-5772

AutRes peRsonnes-RessouRces :Représentants Western Union locaux 1-800-354-0005

Envoi de messages ou de questions relatives à un transfert d'argent 1-800-321-2923

ligne diRecte de pRévention des fRAudes de WesteRn union 1-800-448-1492

siège sociAl

Western Union Financial Services, Inc. 12500 E. Belford Ave., Englewood, CO 80112

Western Union Financial Services Canada, P.O. Box #4059 1235 McCowan Rd. Scarborough, ON M1H 0A4


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Politiques fondamentales du service Western Union Transfert d'argent®

AcceptAtion des fondsSi vous acceptez un paiement autre que comptant, vous le faites à votre propre risque. Vous devrez être très prudent lorsque vous acceptez des billets de valeur nominale importante. Western Union n'est pas responsable des faux billets acceptés par les employés des agences. Vous êtes responsable de la perception et de la protection de tout l'argent reçu pour les transactions Western Union.

exigences en mAtièRe d'infoRmAtion et d'identificAtion La politique de Western Union exige que les agents obtiennent des renseignements et qu'ils vérifient l'identité des clients à partir de certains seuils de montants, tant pour les transactions d'envoi que de réception d'argent. En général, les exigences augmentent avec le montant de la transaction. Les agences Western Union doivent revoir régulièrement ces exigences avec leurs agents de première ligne qui effectuent les transactions.

pièces d'identité AcceptABles

Les pièces d'identité n'ont pas toute la même valeur. Pour qu'une pièce d'identité soit jugée acceptable selon la politique de Western Union, elle doit répondre à ces trois conditions de base :

Ê Émise par le gouvernement

Ê Valide (non expirée)

Ê Avec photo de la personne qui effectue la transaction

Voici des pièces d'identité généralement acceptables :

Ê Permis de conduire

Ê Carte d'assurance maladie émise par le gouvernement du Québec (seulement si présentée par le client)

Ê Passeport

Ê Autre pièce d'identité valide avec photo, délivrée par le gouvernement provincial, territorial ou fédéral

REMARQUE : la carte ou le numéro d'assurance sociale (NAS) d'un individu N'EST PAS une pièce d'identité acceptable.

confidentiAlité des données des clientsLe respect quotidien de la confidentialité des clients est très important. À titre d'agent Western Union, vous devez protéger les renseignements des clients. Pour ce faire, vous devez :

Ê Protéger et sécuriser l'accès au terminal de transfert d'argent.

Ê Accorder un accès au terminal de transfert d'argent et aux dossiers uniquement aux personnes autorisées.

Ê Ranger tous les formulaires et les reçus remplis dans un endroit sûr.

Ê Lorsqu'il n'est plus nécessaire de conserver des formulaires, reçus ou fichiers électroniques, s'assurer de détruire tout document qui contient des renseignements sur les clients (broyage, déchiquetage ou effacement des données).

Ê Si vous faites appel à une tierce partie pour la destruction ou le stockage des renseignements personnels, s'assurer qu'elle s'acquitte correctement de ces tâches.

Ê Signaler immédiatement à Western Union® toute compromission ou possibilité de compromission des renseignements sur les clients. En cas de perte ou de vol d'équipement électronique contenant des renseignements sur les clients ou en cas de manipulations des documents de la part de personnes non autorisées, signaler l'incident à Western Union dès sa découverte, en appelant le service de ligne directe au numéro 1-800-448-1492.

Remise des fonds de WesteRn unionRelisez attentivement votre entente avec Western Union pour savoir à quel moment les fonds que vous recevez des clients doivent être déposés ou remis à leurs destinataires.

Le système Western Union Transfert d'argent® est utilisé pour envoyer de l'argent partout dans le monde. Grâce à ce systè-me, les fonds sont généralement accessibles au destinataire en quelques minutes seulement, dans la plupart des endroits. Notre réseau d'agences peut accéder au système par téléphone ou au moyen de notre logiciel de transfert d'argent.




conseRvAtion des dossieRs de tRAnsActionsToutes les transactions Western Union Transfert d'argent® traitées par votre agence doivent être conservées pendant une période précise. Rangez tous les dossiers de transactions dans l'ordre chronologique de leur date de création, pour chaque mois, dans un classeur sécurisé et protégé de toute manipulation.

Les agents sont tenus de conserver les dossiers conformément à la Loi sur le recyclage des produits de la criminalité et le financement des activités terroristes (LRPCFAT), pendant au moins cinq ans, et de stocker ces dossiers de sorte qu'ils demeurent accessibles, sur demande d'un représentant autorisé du gouvernement, pendant une période raisonnable de 30 jours. Cette exigence concerne les documents suivants :

Ê Copie de toute Déclaration de transaction douteuse et des documents justificatifs, tant pour les mandats et que les transferts d'argent

Ê Documentation relative à la formation sur la conformité

Ê Documentation relative aux efforts de surveillance

Sauf indication contraire, les formulaires de transfert d'argent (formulaires d'envoi et de réception d'argent ou de collecte rapide) et les reçus doivent être conservés pendant une période de six mois avant d'être détruits.

Ê Si l'agent reçoit une demande d'application de la loi d'une personne autorisée, il doit pouvoir récupérer les formulaires à partir du nom de l'expéditeur ou du destinataire, selon le type de transaction, pour répondre à une telle demande.

REMARQUE : Western Union conservera l'information nécessaire sous forme électronique pendant la période de conservation requise.

destRuction des dossieRs de tRAnsActionsUne fois que la période minimale de conservation est écoulée, détruisez tous les dossiers de telle manière qu'ils ne soient plus lisibles. Nous recommandons d'éliminer les documents en vous servant d'une déchiqueteuse ou par un autre moyen similaire.

tARifsLes tarifs de Western Union sont mis à jour régulièrement et les agents peuvent vérifier les montants de frais sur le terminal Western Union.

politique Anti-finAncement des jeux et des pARisLa politique de Western Union interdit que des transactions d'argent de personne à personne servent à transférer des fonds à des fins de jeux et de paris. Même s'il PEUT être légal de participer à des activités de pari dans certains pays, l'utilisation du système de transfert d'argent pour faciliter ces activités est interdite.

Le fait de fournir des services aux clients qui participent à des activités de jeu transfrontalières (comme les jeux de type casino sur Internet, les paris de sport et les soi-disant services de conseils en matière de sport) constitue une violation de cette politique; Western Union vous enverra une lettre d'avertissement pour vous signaler ce problème et vous demander de vous conformer à cette politique. Dans les cas extrêmes, le manquement à cette politique peut conduire à la suspension ou la résiliation immédiate de votre droit de fournir des services Western Union®.

oRdonnAnces de communicAtion et mAndAts de peRquisition et de sAisieL'agence reçoit une ordonnance de communication

Communiquez avec votre agent de conformité pour obtenir de l'aide.

L'agence reçoit un mandat de perquisition et de saisie

Vous devez :

1. Remettre au responsable de l'application de la loi tout document nécessaire dans le cadre du mandat de perquisition et de saisie.

2. Faire des copies des documents, si possible.

3. Appeler votre agent de conformité pour obtenir des instructions supplémentaires.




coRRections et RemBouRsements Si un client demande une correction de renseignements non financiers, comme la modification du nom ou l'ajout d'une question/réponse de vérification à un transfert d'argent après son envoi, veuillez vous reporter à la section « Corrections et remboursement » de ce guide. Vous ne pouvez modifier que les transactions qui ont été créées à votre agence pour l'expéditeur initial. Pour le traitement des corrections, le client doit avoir en sa possession le reçu de transaction original et une pièce d'identité originale avec photo, émise par le gouvernement et non expirée. Si la transaction date de plus de 45 jours, vous devez communiquer avec le service à la clientèle de Western Union. Le client peut également appeler au numéro 1-800-235-0000 pour parler à un représentant du service à la clientèle de Western Union.

pRoBlèmes de confoRmitéToutes les agences Western Union Transfert d'argent® qui sont inscrites auprès de FINTRAC en tant qu'entreprise de services monétaires, ainsi que les autres entités déclarantes en vertu de la LRPCFAT, doivent mettre en place leur propre programme de conformité en matière de lutte contre le blanchiment d'argent. Plus précisément, chaque agence doit désigner un agent de conformité et instaurer un programme de conformité qui comprend des politiques, procédures et contrôles internes écrits, un programme de formation des agents de première ligne et un processus de vérification indépendante.

exigences en mAtièRe de RAppoRtsLes agences Western Union sont tenues de produire les rapports suivants :

RAppoRt suR les tRAnsActions à montAnt élevé

Pour les transactions en argent comptant de plus de 10 000 $ par une même personne ou au nom d'une même personne au cours d'une journée ouvrable (à l'intérieur d'un délai de 24 heures consécutives)

Ê Les agences ne sont pas tenues de soumettre ce rapport pour les transactions de transfert d'argent seulement.

Ê Seules les agences qui sont inscrites auprès de FINTRAC en tant qu'entreprise de services monétaires, ou celles autrement soumises aux règlements sur les institutions financières, peuvent vendre des services Western Union Transfert d'argent. Ces agences sont tenues de soumettre directement à FINTRAC leurs rapports sur les transactions à montant élevé, par l'intermédiaire du service de déclaration en ligne F2R, pour les mandats qu'elles ont vendus au cours d'une journée ouvrable (24 heures consécutives) lorsque les sommes perçues dépassent 10 000 $, incluant les frais.

déclARAtion de tRAnsAction douteusePour toute transaction tentée ou effectuée pour laquelle il existe des motifs raisonnables de soupçonner qu'elle est liée à du blanchiment d'argent ou au financement d'activités terroristes Cette exigence s'applique tant aux transferts d'argent qu'aux mandats.

Lorsque vous remplissez la Déclaration de transaction douteuse, soyez le plus précis possible dans votre description de la situation et des éléments qui ont éveillé vos soupçons. Qu'avez-vous vu? Qu'avez-vous entendu?

Ê Agences qui ne sont pas des entreprises de services monétaires : les déclarations de transaction douteuse associées à des transferts de fonds doivent s'effectuer au moyen du formulaire Déclaration de transaction douteuse de Western Union, et elles doivent être télécopiées au numéro 1-888-447-4041.

Ê Pour les agences qui sont des entreprises de services monétaires SEULEMENT : les agences qui sont inscrites auprès de FINTRAC en tant qu'entreprise de services monétaires doivent soumettre directement à FINTRAC les déclarations de transaction douteuse associées aux mandats et aux transferts d'agent, par l'intermédiaire du service de déclaration en ligne F2R.


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Transactions d'envoi

Pour des instructions étape par étape sur les envois, consultez la section d'aide du logiciel Western Union.

codes de pRomotionWestern Union offre souvent diverses promotions qui s'adressent à des catégories de clients sélectionnés. Ces promotions favorisent la croissance des activités de Western Union dans les agences en augmentant le nombre de transactions pendant des périodes spécifiques. Les coupons promotionnels sont valides pour les transferts d'argent à l'intérieur du Canada ou depuis le Canada vers les États-Unis, le Mexique et les pays d'Amérique latine. Les clients reçoivent des offres de rabais sur leur prochain transfert d'argent admissible, selon le type de transaction effectuée.

Procédure : émission d'un coupon

1. Le client effectue une transaction admissible dans une agence participante.

2. Le client reçoit un code de promotion indiqué sur son reçu de transfert d'argent, de collecte rapide® ou de mandat. Ce code peut comporter entre 5 et 15 caractères ou être constitué d'un texte au format libre.

3. Indiquez au client qu'il peut utiliser le coupon au bas de son reçu en l'appliquant à son prochain achat (service « De l'argent en quelques minutes » ou « Le jour suivant », selon l'offre applicable au marché). N'oubliez pas d'encercler le code de promotion et la date d'expiration sur le reçu, et de rappeler au client qu'il doit conserver son reçu.

Procédure : acceptation d'un coupon

1. Acceptez le coupon que vous remet le client.

2. Entrez les détails de la transaction dans le logiciel Western Union.

3. Détruisez la section de coupon qui contient le code de promotion sur le reçu.

tRAnsActions sAns foRmulAiReLes membres du programme Client privilégié (PCP) peuvent gagner du temps sur la plupart des transactions en évitant d'avoir à remplir un formulaire. Si votre agence est équipée d'un ordinateur, les membres du PCP qui envoient de l'argent à une personne à laquelle ils avaient déjà envoyé des fonds peuvent dorénavant utiliser leur carte PCP ou leur numéro de téléphone au lieu de remplir un formulaire d'envoi. Cette fonctionnalité est offerte pour les transactions d'envoi à l'intérieur du Canada et à destination internationale, pour les services Western Union Transfert d'argent ou Collecte rapide. Cependant, les membres du PCP doivent remplir un formulaire lorsqu'ils effectuent des transferts d'argent à un nouveau destinataire.

En effectuant des transactions Western Union Transfert d'argent, votre agence procure une ressource essentielle aux clients, à leur famille et à leur communauté locale. Par l'intermédiaire des services Western Union® que vous offrez, vous créez des liens entre les gens autour du monde et vous contribuez à la croissance économique des personnes, des familles et des communautés dans le monde entier, à chaque transaction que vous traitez. Dans la plupart des cas, les fonds sont disponibles en quelques minutes n'importe où dans notre réseau d'agences (selon les heures d'ouverture de l'agence qui verse le paiement).


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Transactions d'envoi

seRvices WesteRn union tRAnsfeRt d'ARgent® nAtionAux et inteRnAtionAuxLes transferts d'argent nationaux sont ceux qui s'effectuent à l'intérieur du Canada. Les transferts d'argent internationaux sont ceux qui s'effectuent vers d'autres pays que le Canada. Les clients utilisent le formulaire vert de transfert d'argent pour ces transactions.

Le service international est utilisé pour envoyer de l'argent dans divers pays autour du monde. Dans la plupart des cas, les fonds sont disponibles en quelques minutes n'importe où dans notre réseau d'agences (selon les heures d'ouverture de l'agence qui effectue le paiement).

Les agents de Western Union Agents doivent garder les points suivants à l'esprit lorsqu'ils effectuent un transfert d'argent international :

Ê Dans la plupart des cas, le taux de change est fixé au moment où la transaction est envoyée. Certains pays exigent toutefois que le taux de change soit fixé au moment où le destinataire reçoit le paiement.

Ê Les règlements en matière de transfert d'argent national s'appliquent également aux transferts internationaux.

Ê Une question de vérification peut être utilisée dans certains pays si le montant envoyé est inférieur à 300 $ ou si le destinataire ne dispose pas d'une pièce d'identité avec photo. Certains pays exigent une question de vérification pour toutes les transactions.

seRvice WesteRn union collecte RApide® Le service Western Union Collecte rapide® permet aux clients d'envoyer des paiements (pour prêt-auto, prêt hypothécaire, carte de crédit, etc.) à différents créanciers locaux et régionaux. Les clients utilisent le formulaire bleu de transfert d'argent par Collecte rapide pour ces transactions. Le service Collecte rapide permet également aux clients de payer des billets achetés auprès de compagnies aériennes participantes et d'envoyer des fonds à des détenus dans des établissements correctionnels canadiens désignés.

Les clients qui utilisent ce service ont l'assurance que leur paiement est envoyé en quelques minutes au destinataire désiré. Le service Western Union Collecte rapide procure des fonds garantis aux entreprises qui doivent recouvrer des montants. Le service Western Union Collecte rapide permet aux consommateurs d'envoyer un paiement de facture directement à l'entreprise émettrice de la facture.

Dollar amount in words

Montant endollars en mots

Company name / Nom de l'entreprise

Not to exceed CAD $5,000Dollar amount

$

Street / Rue

City / Ville Province or State / État/Province Postal Code / Code postal

*IN ADDITION TO THE TRANSFER FEE, WESTERN UNION AND ITS AGENTS ALSO MAKE MONEY FROM THE EXCHANGE OF CURRENCIES. PLEASE SEE ATTACHED PAGES FOR MORE INFORMATION REGARDING CURRENCY EXCHANGE. ♦ IF THE EXCHANGE RATE FOR YOUR TRANSACTION WAS DETERMINED AT THE TIME YOU SENT THE MONEY, THE CURRENCY TO BE PAID OUT AND THE EXCHANGE RATE ARE LISTED ON YOUR RECEIPT. OTHERWISE, THE EXCHANGE RATE WILL BE SET WHEN THE RECEIVER RECEIVES THE FUNDS. ♦ IT IS IMPORTANT TO CAREFULLY REVIEW THE WESTERN UNION PRIVACY POLICIES SET FORTH ON THE ATTACHED PAGES GOVERNING THE COLLECTION, USE AND DISCLOSURE OF YOUR PERSONAL INFORMATION. ♦ CERTAIN TERMS AND CONDITIONS GOVERNING THIS TRANSACTION AND THE SERVICES YOU HAVE SELECTED ARE SET FORTH ON THE ATTACHED PAGES. BY SIGNING THIS RECEIPT, YOU ARE AGREEING TO THOSE TERMS AND CONDITIONS.

EFMCDQCLT (05/08)

Money Transfer Control NumberNuméro de contrôle du transfert d'argent

/ /

* * When sending CAD $1,000 or more, you must provide identification and additional information.

/ /

Rate of Exchange*Taux de change*

Amount to be Paid*Montant à payer*

©2005-2008 Western Union Holdings, Inc. All Rights Reserved. Tous droits réservés.

Pay to / Payez à

Code City / Code de la ville Province or State / État/Province

Sender's name / Nom de l'expéditeur

Sender's telephone (area code)Numéro de téléphone de l'expéditeur (code régional)

NumberNuméro

Sender's addressAdresse de l'expéditeur

Sender's account number with companyNuméro de compte de l'expéditeur avec la compagnie

Attention:À l'attention de :

Customer's signatureSignature du client

Operator number

AgencyAgence

TimeHeure

DateDate

Sent timeHeurede l'envoi

DateDate

NumberNuméro

I.D. TypeType d'ID

AmountMontant

OccupationOccupation

ChargeFrais

TaxTaxe

Agent'ssignature

Total amount received

Preferred Customer No.Numéro de client privilégié

Send / EnvoyerPour envoyer un paiement Quick Collect®To send a payment via Quick Collect ®

www.westernunioncanada.ca

Montant en dollarsn'excédant pas 5 000 $ CAD

* Si l'envoi est de 1 000 $ CAD ou plus, vous devez fournir une identification valide.

Numéro de l'opérateur

Montant totalreçu

Signaturede l'agent

Place ofissuanceLieud'émission

/ /

Sender date of birthDate de naissance de l'expéditeur

Apt # / App.

7427

G

*EN PLUS DES FRAIS DE TRANSFERT, WESTERN UNION ET SES AGENTS TIRENT ÉGALEMENT UN REVENU DEL’ÉCHANGE DE DEVISES. VEUILLEZ CONSULTER LES PAGES CI-JOINTES POUR PLUS DE RENSEIGNEMENTS À PROPOS DU CHANGE SUR LES DEVISES. ♦ SI LE TAUX DE CHANGE DE VOTRE OPÉRATION A ÉTÉ ÉTABLI AU MOMENT OÙ VOUS AVEZ ENVOYÉ L'ARGENT, LA DEVISE À VERSER ET LE TAUX DE CHANGE SONT INDIQUÉS SUR VOTRE REÇU. AUTREMENT, LE TAUX DE CHANGE SERA ÉTABLI AU MOMENT OÙ LE DESTINATAIRE RECEVRA LES FONDS. ♦ IL EST IMPORTANT DE LIRE ATTENTIVEMENT LA POLITIQUE RELATIVE À LA PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS DE WESTERN UNION FORMULÉE SUR LES PAGES CI-JOINTES RÉGISSANT LA CUEILLETTE, L'UTILISATION ET LA DIVULGATION DE VOS RENSEIGNEMENTS PERSONNELS. ♦ CERTAINES CONDITIONS RÉGISSANT LA PRÉSENTE OPÉRATION ET LES SERVICES QUE VOUS AVEZ SÉLECTIONNÉS SONT FORMULÉES SUR LES PAGES CI-JOINTES. EN SIGNANT LE PRÉSENT REÇU, VOUS ACCEPTEZ LESDITES CONDITIONS.

AGENT USE ONLY RÉSERVÉ À L'USAGE DE L'AGENT

Pour des instructions étape par étape sur les envois, consultez la section d'aide du logiciel Western Union.


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Programme de fidélité Western Union®

tRAnsActions sAns foRmulAiReLes membres du programme Client privilégié (PCP) peuvent gagner du temps sur la plupart des transactions en évitant d'avoir à remplir un formulaire. Si votre agence est équipée d'un ordinateur, les membres du PCP qui envoient de l'argent à une personne à laquelle ils avaient déjà envoyé des fonds peuvent dorénavant utiliser leur carte PCP ou leur numéro de téléphone au lieu de remplir un formulaire d'envoi. Cette fonctionnalité est offerte pour les transactions d'envoi à l'intérieur du Canada et à destination internationale, pour les services Western Union Transfert d'argent® ou Collecte rapide®.

Décrivez aux membres du PCP l'aspect pratique des transactions sans formulaire. Elles permettent aux agents d'établir des relations solides et loyales avec les clients et, au bout du compte, d'augmenter la qualité et la quantité de transactions Western Union de votre agence.

La carte du PCI demeure la propriété de Western Union et le programme peut être annulé sans préavis. D'autres restrictions et limitations peuvent s'appliquer. Consultez

l'entente de carte du PCP de Western Union pour en savoir plus.

qu'est-ce que le pRogRAmme client pRivilégié de WesteRn union?Le Programme Client privilégié (PCP) de Western Union® est une mesure nationale de fidélisation de la clientèle qui vise à récompenser nos clients importants pour leur utilisation fréquente des services Western Union. Les cartes de fidélité permettent également de réduire le temps de traitement des transactions.

Pour des instructions étape par étape sur le programme Client privilégié, consultez la section d'aide du logiciel Western Union.


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Paiements Western Union Transfert d'argent®

locAlisAteuR d'AgenceLe logiciel Western Union offre une fonction permettant de rechercher d'autres agences Western Union. Cette fonction est utile lorsque votre agence ne peut pas payer une transaction au destinataire dans le cas de transferts d'argent.

Vous trouverez également sur notre site Web un localisateur d'agence interactif avec carte géographique, à l'adresse www.westernunioncanada.ca. En aidant les clients à trouver une autre agence, vous contribuez également à augmenter le niveau de satisfaction des clients.

pAiement sAns chèque (comptAnt) Le logiciel Western Union permet de traiter des transactions de paiement sans avoir à produire de chèques. Pour les transactions de réception, le système de paiement comptant imprime les reçus de l'agent et du client, et le paiement doit être remis en espèces au client destinataire. Le client et l'agent doivent signer les deux reçus avant que l'argent ne soit remis au client.

REMARQUE : si vous n'avez pas suffisamment de fonds à l'agence pour conclure une transaction de paiement, utilisez le localisateur d'agence dans votre logiciel Western Union ou sur notre site Web www.westernunioncanada.ca pour trouver une autre agence pouvant effectuer le paiement, puis référez le client à cette agence.

Dans la plupart des cas, les fonds sont disponibles en quelques minutes n'importe où dans notre réseau d'agences (selon les heures d'ouverture de l'agence qui effectue le paiement). Consultez la section d'aide du logiciel Western Union® pour en savoir plus.

Pour des instructions étape par étape sur les transactions de paiement, consultez la section d'aide du logiciel Western Union.


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Corrections et remboursements

Les agents des services Western Union Transfert d'argent® peuvent corriger les renseignements non financiers suivants dans les transactions Western Union Transfert d'argent (à l'exception des transactions Collecte rapide®), sans qu'il leur soit nécessaire d'appeler le service à la clientèle :

Ê Nom de l'expéditeur

Ê Nom du destinataire

Ê Ajout d'une question de vérification

Ê Correction d'une question de vérification

Pour le traitement des corrections, le client doit avoir en sa possession le reçu de transaction original et une pièce d'identité valide. Si le nom sur la pièce d'identité ne correspond pas à celui indiqué sur le reçu original et si la transaction initiale a été créée à votre agence, suivez les étapes de la section d'aide du logiciel Western Union pour savoir comment apporter les modifications.

Si la transaction n'a pas été créée à votre agence, veuillez demander au client de se rendre à l'agence d'origine ou appelez le service à la clientèle au numéro 1-800-235-0000.

Attention! Il s'agit là d'un stratagème de fraude assez répandu.

DANGER DE FRAUDE

Soyez à l'affût des fraudes potentielles contre le consommateur lorsque :

Ê Vous apportez une correction ou une modification à un transfert d'argent.

Ê Un client vous demande si de tels changements sont possibles.

Les fraudeurs tentent de piéger des clients en leur demandant d'envoyer l'argent à un destinataire et en leur disant qu'il est possible de changer ensuite le nom, une fois que le destinataire aura reçu le produit quelconque qu'il est censé acheter. Les fraudeurs peuvent aussi indiquer au client d'envoyer l'argent avec une question de vérification et de ne donner la réponse que lorsque le client recevra les marchandises. Dans ces situations, le fraudeur s'identifie et reçoit l'argent sans envoyer au client les marchandises attendues. Le client devient alors victime de fraude.

comment coRRigeR une tRAnsAction WesteRn union tRAnsfeRt d'ARgent®

Si un client demande une correction de renseignements non financiers, comme la modification du nom ou l'ajout d'une question/réponse de vérification à un transfert d'argent après son envoi, veuillez appeler un représentant du service à la clientèle Western Union®, au numéro 1-800-321-2923. Vous pouvez également suivre les instructions ci-dessous pour corriger des renseignements non financiers.

Pour des instructions étape par étape sur les corrections et les remboursements, consultez la section d'aide du logiciel Western Union.


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Fonctions administratives

RAppoRts suR les seRvices WesteRn union tRAnsfeRt d'ARgent®Certaines fonctions du logiciel permettent aux agences de consulter et d'imprimer divers rapports sur les six derniers mois. Ces rapports constituent un outil essentiel pour le rapprochement des transactions de transfert d'argent et la prévention des fraudes.

jouRnAl de tRAnsActions

Le rapport Journal de transactions permet à l'agent de trier les données de plusieurs façons, en cliquant sur l'en-tête de la colonne désirée. Cette fonction permet de personnaliser l'affichage et l'impression des rapports en les triant par nom de destinataire, numéro NCTA, montant de la transaction, date et heure, opérateur ou type de transaction. Les rapports peuvent être chargés ou exportés en format de fichier électronique. Cette fonction permet également à l'agent d'ajouter une transaction.

RAppoRt d'Activités

Les rapports d'activités procurent une vue d'ensemble des activités de transaction. Les agents peuvent générer un rapport sur une plage de dates particulière et imprimer ou enregistrer les données dans un fichier.

commAnde de fouRnituResLes agents peuvent commander leurs fournitures directement dans le logiciel Western Union Transfert d'argent®. La commande de fournitures par l'intermédiaire du logiciel permet aux agences de tenir à jour leur stock de formulaires et autres fournitures.

Le logiciel Western Union® vous permet de consulter ou d'imprimer divers rapports et de commander des fournitures directement à partir de votre ordinateur.

Pour des instructions étape par étape sur les fonctions administratives, consultez la section d'aide du logiciel Western Union.


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Administration des mots de passe

exigences RelAtives Aux mots de pAsse

Vous pouvez changer votre mot de passe en tout temps, sans qu'il soit nécessaire de communiquer avec Western Union.

Les mots de passe doivent respecter les critères suivants :

Ê Ils doivent comprendre entre 8 et 12 caractères, dont au moins un chiffre.

Ê Chaque mot de passe doit être changé après 90 jours.

Ê Les majuscules et minuscules sont prises en compte dans les mots de passe.

Ê Vous ne pouvez pas réutiliser un précédent mot de passe.

Ê Le système verrouille votre accès si vous n'avez pas changé votre mot de passe dans un délai de 180 jours.

Ê Votre identifiant d'opérateur sera suspendu après cinq tentatives infructueuses. Pour le réactiver, vous devez communiquer avec Western Union en composant le numéro 1-800-354-0005 (options 1, 1 puis 4).

Ê Les nouveaux utilisateurs doivent appeler le service à la clientèle pour obtenir un mot de passe temporaire. Ils seront ensuite invités à changer leur mot de passe dans le logiciel.

niveAux d'AdministRAtion des mots de pAsse

Il existe deux niveaux de droits d'accès au système. Le niveau gestionnaire permet à l'utilisateur de tenir le rôle d'administrateur des mots de passe. Les droits d'accès doivent être configurés pour cet utilisateur afin qu'il puisse gérer ces fonctions. Le niveau utilisateur est celui des utilisateurs ordinaires, qui ne peuvent changer que leur propre mot de passe. Lorsque vous voulez modifier votre mot de passe, utilisez TOUJOURS le bouton Change Password (Changer le mot de passe) dans l'écran d'ouverture de session.

Les autres options de l'écran d'administration des mots de passe comprennent :

Ê View (Afficher) – Permet d'afficher la liste des noms et droits d'accès des opérateurs.

Ê Cancel (Annuler) – Permet de revenir à la page Tools / Admin Menu 2 of 2 (Outils / Menu Administration, page 2).

Ê Reset (Réinitialiser) – Efface le contenu de la boîte de dialogue.

Ê Help (Aide) – Affiche l'index des rubriques d'aide sur la sécurité.

AttRiBution et modificAtion des mots de pAsse des utilisAteuRsLe logiciel Western Union® offre maintenant des fonctions qui renforceront la sécurité pour les agences. Ces fonctions nécessitent que les agents de première ligne qui utilisent le logiciel changent leur mot de passe à l'invite du système et à intervalles réguliers.

Pour des instructions étape par étape sur la gestion des mots de passe, consultez la section d'aide du logiciel Western Union.


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Soutien des agents

centRes de seRvice à lA clientèleNotre service à la clientèle et de soutien aux agents est disponible jour et nuit, tous les jours de l'année. Les représentants bien formés du service à la clientèle sont là pour aider les agents et les clients sur tous les aspects d'une transaction.

seRvice multilingue

Le soutien jour et nuit est actuellement offert dans plus de 17 langues. Une assistance est également disponible dans d'autres langues par l'intermédiaire d'interprètes internationaux. Les langues offertes sont sujettes à changement et il est possible que le soutien dans certaines langues ne soit pas offert jour et nuit. Pour vérifier si une langue particulière est disponible, veuillez appeler le service à la clientèle de Western Union®, au numéro 1-800-321-2923.

Ê Amharique (Éthiopie) Ê Arabe Ê Chinois Ê Coréen Ê Créole (Haïti) Ê Espagnol Ê Français Ê Hindi/Urdu/Panjabi (Inde) Ê Polonais Ê Portugais Ê Roumain Ê Russe Ê Serbo-croate Ê Tagalog (Philippines) Ê Thaï Ê Ukrainien Ê Vietnamien

seRvices de soutien des AgentsWestern Union vous vient en aide dans votre rôle d'agent Western Union en vous fournissant ces éléments :

tRousse de démARRAge de l'Agent Western Union fournit une trousse de démarrage qui contient du matériel de marchandisage, des formulaires, un présentoir de formulaires, des fournitures, le Guide de référence des agents Western Union et d'autres documents dont vous aurez besoin pour bien exercer votre fonction d'agent.

foRmAtion

Votre directeur recevra un appel du centre des opérations financières de Western Union pour convenir d'un rendez-vous, afin de donner une formation initiale aux nouveaux employés par téléphone ou par Internet. Au besoin, un soutien de formation supplémentaire pourra être donné par le centre des opérations financières de Western Union ou par votre représentant Western Union local. Une formation de suivi sera donnée à des intervalles appropriés, notamment sur la conformité.

visites

Le représentant Western Union affecté à votre territoire effectuera une visite de suivi.

mARchAndisAge

Du matériel de soutien est prévu pour les agences. Ce matériel comprend des autocollants à apposer sur les portes, du matériel de point de vente (PDV) pour la zone de transaction intérieure et d'autres documents de marchandisage multiculturel sélectionnés pour l'agence.

soutien technique

Les agents bénéficient d'un soutien technique continu pour l'utilisation et la maintenance de l'ordinateur et du logiciel Western Union Transfert d'argent®, incluant des mises à jour régulières du logiciel qui sont souvent téléchargées automatiquement pour réduire au minimum les désagréments. Lorsqu'un téléchargement est commencé, évitez de l'interrompre. Vous devez toujours utiliser la dernière version du logiciel pour pouvoir offrir tous les services disponibles et pour vous conformer aux règlements locaux.


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Soutien des agentsexAmens de lA confoRmitéDes examens sont effectués au besoin, selon une stratégie fondée sur le risque, et ils se font sur place ou par téléphone. Ces examens visent à évaluer votre compréhension des problèmes de conformité aux lois, aux règlements et aux politiques de Western Union qui vous concernent. Les examens servent également à vous procurer une formation et un soutien supplémentaires sur tous les aspects du programme de conformité.

signAlisAtion intéRieuReUne fois que l'agence est visuellement « présente » sur la rue, vous devez vous servir de la signalisation de point de vente pour informer les clients et leur donner des indications. Passez en revue votre plan de marchandisage intérieur avec votre représentant Western Union local.

Ê Zone de service des transactions : utilisez la zone de service pour encourager les clients à profiter des promotions et pour favoriser la vente complémentaire d'autres services Western Union.

Ê Présentoir de formulaires : toutes les agences Western Union® détiennent des formulaires de transactions qui sont rangés dans un présentoir de formulaires Western Union. De l'espace est également disponible dans ce présentoir pour offrir les documents suivants :

� Brochures multiservices � Brochures internationales/multiculturelles

mARchAndisAge Au point de venteWestern Union offre gratuitement des articles de point de vente (PDV) aux agences pour les aider à augmenter leurs revenus. Veuillez communiquer avec votre représentant Western Union pour connaître les options disponibles pour votre PDV.

mARchAndisAge multicultuRel Au point de vente

Des documents sont disponibles pour annoncer les services offerts aux clients qui envoient de l'argent dans divers pays ou régions à l'extérieur du Canada. Votre représentant se fera un plaisir de vous aider à les commander.

signAlisAtion extéRieuReLa signalisation extérieure peut s'avérer un des moyens les plus efficaces d'augmenter vos revenus. Nous vous encourageons à discuter avec votre représentant Western Union® pour passer en revue les options qui s'offrent à vous en matière de signalisation.

S'il n'est pas possible d'installer une enseigne extérieure, vous pourriez suspendre une affiche à l'intérieur, devant une fenêtre, en la tournant vers la rue. Voici les options offertes :

Ê Enseignes lumineuses intérieures Ê Autocollants dans les portes et les fenêtres

Bulletin connectionsLe bulletin Connections est un document bilingue envoyé à toutes les agences Western Union® canadiennes plusieurs fois par année. Ce bulletin vous tient au courant des nouvelles concernant les services de Western Union, les promotions pour les clients, les activités de marketing, les notes opérationnelles, les mises à jour relatives à la conformité et les alertes de sécurité. Cette information vise à vous aider à fournir un service à la clientèle de qualité et à développer vos affaires en tant qu'agence Western Union.

Le bulletin Connections est envoyé à l'attention du directeur du service à la clientèle Western Union. Assurez-vous de le transmettre à tous les agents de première ligne qui fournissent des services Western Union et utilisez-le comme outil d'apprentissage pour les aider à mieux servir les clients. Vous pouvez photocopier certains articles et conserver les bulletins antérieurs pour vous y référer plus facilement par la suite. De plus, ne ménagez aucun effort pour diffuser les articles informatifs sur les clients qui sont publiés dans le bulletin.

messAges envoyés Aux Agences viA les mises à jouR suR oRdinAteuRWestern Union profite du fait que de nombreuses agences disposent d'un ordinateur Western Union® pour effectuer les transactions, en leur envoyant par l'intermédiaire du logiciel Western Union des messages importants sur les sujets suivants :

Ê Changements dans le logiciel Ê Renseignements relatifs à la conformité Ê Activités potentiellement frauduleuses Ê Promotions

Assurez-vous de lire aussitôt que possible tous les messages qui vous sont envoyés.

pRogRAmme de cARte de fidélitéLe programme Client privilégié (PCP) de Western Union est un programme actuellement offert au Canada dans le but de récompenser les clients importants de Western Union. La carte du PCP permet de réduire le temps de traitement des transactions : lorsque vous glissez la carte ou entrez le numéro de carte ou le numéro de téléphone du client, les renseignements sur le client s'affichent automatiquement à l'écran.


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Sécurité et prévention des fraudes

pRévention des fRAudes contRe les clients et les AgentsLes agences doivent prendre des précautions pour prévenir les fraudes contre le consommateur et contre l'agent. Western Union peut suspendre ou résilier les droits d'une agence s'il s'avère qu'un niveau inacceptable de fraudes se produit dans celle-ci. Dans le but de vous fournir les outils dont vous avez besoin pour offrir le meilleur service possible à vos clients Western Union, nous avons préparé une section relative à la sécurité et à la prévention des fraudes qui pourra vous aider à vous protéger des fraudes.

Cette section couvre les points suivants :

Ê Liste de vérification des mesures des agences pour prévenir le consommateur et l'agent

Ê Stratagèmes courants de fraude contre le consommateur

Ê Conseils pour détecter les fraudes contre le consommateur

Ê Mesures à prendre si vous soupçonnez une fraude

Ê Conseils pour éviter de verser des paiements à des fraudeurs

Ê Procédure d'identification des clients pour prévenir les fraudes

Ê Mesures à prendre pour prévenir les fraudes contre le consommateur

Ê Conseils pour protéger les agents et Western Union contre les fraudes

Ê Protection des données des clients

Ê Sensibilisation au problème de vol

À titre d'agent Western Union®, vous devez comprendre qu'il existe des fraudeurs partout dans le monde, prêts à tout pour convaincre leurs victimes de leur faire parvenir de l'argent par virement. Ces malfaiteurs peuvent même tenter de vous voler de l'argent par le biais du système de transfert d'argent Western Union.




liste de véRificAtion des mesuRes des Agences pouR pRéveniR les fRAudes contRe le consommAteuR et l'AgentVeuillez lire tous les documents indiqués ci-dessous qui vous sont fournis dans la trousse de lutte contre la fraude pour les agents Western Union®.

Ê Placez toutes les brochures Western Union® sur les fraudes dans un endroit bien en vue, de sorte que les agents de première ligne puissent les remettre aux clients ou que ces derniers puissent eux-mêmes se servir. Vous pouvez également montrer aux clients les avertissements sur la fraude qui figurent au recto du formulaire de transfert d'argent.

Ê Installez l'affiche de prévention de la fraude contre le consommateur de Western Union, afin d'alerter les clients et les agents de première ligne et de les aider à éviter les stratagèmes de fraude.

Ê Familiarisez-vous avec les stratagèmes de fraude qui peuvent piéger vos clients. Les arnaques et les stratagèmes de fraude contre le consommateur les plus courants sont également décrits un peu plus loin dans cette section.

Ê Lisez la section « Conseils pour détecter les fraudes contre le consommateur » dans ce document pour savoir comment vous et vos agents de première ligne pouvez contribuer à prévenir les fraudes.

Ê Lisez la section « Conseils pour éviter de verser des paiements à des fraudeurs » de ce document.

Ê Discutez avec les agents de première ligne des articles sur la prévention des fraudes qui sont fréquemment publiés dans Connections, votre bulletin de nouvelles de l'agence, ainsi que des options de formation disponibles en ligne par l'intermédiaire du système de formation de Western Union. Les agents de première ligne qui contribuent à éviter une fraude peuvent se mériter une récompense Eagle Eye de Western Union et un article pourrait leur être consacré dans le bulletin Connections.

Ê Lorsque vous ou vos agents de première ligne ouvrez une session dans le terminal, vous devez lire tous les conseils de sécurité et de prévention des fraudes qui peuvent s'afficher. Ces conseils sont mis à jour et publiés de façon régulière.

Ê Lisez la section « Conseils pour aider à protéger les agents et Western Union contre les fraudes » du présent document et appliquez ces conseils dans vos pratiques quotidiennes, notamment pour protéger vos fonds et vos numéros de compte ou pour éviter les chèques des fraudeurs.

Ê Vous pouvez commander des brochures Western Union sur les fraudes contre le consommateur ou l'affiche de prévention de la fraude contre le consommateur, en appelant au numéro 1-800-354-0005 (options 2, 2) ou en communiquant avec votre représentant Western Union local.




stRAtAgèmes couRAnts de fRAude contRe le consommAteuR

ARnAques de vente ou d'enchèRes en ligne

On demande à la victime d'envoyer de l'argent à un vendeur pour un produit, une enchère ou un service. Le fraudeur utilise un certain nombre de ruses pour faire croire à la victime que tout est dans les règles, mais une fois l'argent envoyé, le produit ou le service acheté ne sera jamais reçu.

ARnAques liées à des loteRies, concouRs ou pRix

Les victimes reçoivent un message non sollicité leur disant qu'elles ont gagné un montant ou un prix important à la loterie ou dans un concours. Elles reçoivent un chèque couvrant une partie des gains de la part du fraudeur, qui leur demande de payer un petit montant servant à couvrir les taxes ou encore des frais de traitement. Les victimes règlent alors ce montant par chèque, puis sont tenues responsables du paiement sans provision.

Il faut savoir que les organisateurs de concours légitimes ne demandent jamais aux gagnants d'envoyer de l'argent pour recevoir un prix.

clients-mystèRes

Les fraudeurs contactent leurs victimes par l'entremise de sites Web d'offres d'emploi et ils leur demandent d'évaluer le service Western Union Transfert d'argent®. Le fraudeur envoie un chèque à la victime et lui demande de le déposer et d'utiliser les fonds pour effectuer un transfert d'argent. La victime transfère l'argent, qui est aussitôt perçu par le fraudeur, et la victime est tenue responsable du chèque sans provision lorsqu'il est refusé par la banque.

Agent ou gestionnAiRe finAncieR Ê La victime reçoit un courriel non sollicité ou répond à

une offre d'emploi d'agent ou de gestionnaire financier. Ê Le faux employeur prétend que son entreprise prend

de l'expansion et demande à la victime de recevoir et traiter des paiements pour des produits ou services offerts par l'entreprise.

Ê La victime doit recevoir des « paiements » directement dans son compte bancaire ou bien des chèques ou mandats envoyés par la poste et devant être déposés dans son compte.

Ê Le client reçoit habituellement des instructions lui demandant d'envoyer un montant spécifique à son « nouvel employeur », moins 10 ou 20 % pour les frais, par l'entremise d'un service de transfert d'argent.

Ê Les fonds proviennent soit de retraits non autorisés d'un compte bancaire soit de faux chèques ou mandats ayant été déposés.

Ê La banque tiendra le titulaire du compte (le client) comme étant responsable des dépôts non recouvrés et la victime sera dépossédée de son argent.

RelAtions peRsonnelles viRtuelles

Le fraudeur développe une fausse relation avec sa victime qui finira par y croire, par exemple au moyen d'un site de communication en ligne. À un moment dans la relation, le fraudeur essaiera de soutirer de l'argent à la victime, que ce soit pour un voyage, des traitements médicaux, etc. Le but du fraudeur demeure avant tout d'obtenir de l'argent et non d'entretenir une relation.

AvAnce de fonds (fRAudes de pRêt, cARte de cRédit ou de BouRse/suBvention)Dans ce type de fraude, la victime envoie de l'argent à l'avance pour recevoir un produit ou un service. Le fraudeur demande parfois à la victime d'envoyer un petit montant avant d'émettre une nouvelle carte de crédit ou de garantir un prêt.

fRAude contRe les peRsonnes âgées

Cette fraude est de type « fonds d'urgence ». Les fraudeurs communiquent par téléphone avec les personnes âgées en se faisant passer pour leur petit-fils ou petite-fille ou une autre personne d'autorité comme un policier, un professionnel de la santé ou un avocat. On leur raconte qu'il s'agit d'une urgence et qu'il faut envoyer de l'argent immédiatement.




fRAudes pAR fAux chèque

Plusieurs fraudes décrites dans cette section mettent en cause de faux chèques. Ces chèques peuvent être utilisés pour des dépenses d'emploi, des achats par Internet, des activités de client-mystère, etc. Souvenez-vous de ne pas utiliser de fonds provenant d'un chèque ayant été déposé dans votre compte tant qu'il n'a pas été officiellement compensé par la banque, ce qui peut prendre plusieurs semaines.

officiel ou citoyen étRAngeR AyAnt Besoin d'Aide pouR tRAnsféReR de l'ARgent dAns son pAys

Ê Le client reçoit un courriel, une télécopie ou une lettre d'un étranger lui demandant de l'aide.

Ê Le fraudeur prétend vouloir transférer de grosses sommes d'argent à l'extérieur de son pays et il offre à la victime un certain pourcentage du capital transféré.

Ê Il demande au client d'envoyer son propre argent pour couvrir les frais initiaux. Le client envoie l'argent mais ne reçoit aucun pourcentage sur le capital.

fRAudes d'offRe d'emploi Le fraudeur envoie un chèque à la victime qui vient d'accepter un emploi de celui-ci. Le fraudeur peut dire à la victime que le chèque constitue une prime de début ou qu'il peut être utilisé par la victime pour s'acheter des fournitures. On demande à la victime de déposer le chèque et d'envoyer les fonds restants (le montant total moins la prime) au fraudeur. Le chèque sans provision sera refusé par la banque et la victime en sera tenue responsable.

fRAudes de type Appel d'uRgence

Cette fraude se déroule habituellement de deux façons. Le fraudeur se fait passer pour une personne que la victime connaît ou dira agir au nom d'une telle personne. Il demande ensuite à la victime d'envoyer de l'argent pour une situation d'urgence. Le fraudeur invente une histoire impliquant une caution ou une amende à payer, des frais médicaux, des frais d'avocat, etc. Il peut aussi utiliser des sites de réseaux sociaux afin de faire un plus grand nombre de victimes.




conseils pouR détecteR les fRAudes contRe le consommAteuRVous devez savoir que certains clients qui sont en voie de devenir des victimes d'arnaque ont reçu des consignes du fraudeur sur les réponses à donner à vos questions, afin de dissimuler la véritable nature de la transaction.

clients pRenAnt des Risques finAncieRs peRsonnels

Ê Les clients se sont fait convaincre d'envoyer de l'argent afin de recevoir de la marchandise, un prix ou une carte de crédit « garantie ».

Ê On demande aux victimes d'envoyer immédiatement de l'argent par virement de fonds.

Ê Les clients envoient de l'argent à des personnes qu'elles ne connaissent pas ou n'ont jamais rencontrées.

Ê Les clients qui envoient régulièrement de l'argent peuvent changer subitement leurs habitudes d'envoi de fonds s'ils sont victimes d'un fraudeur.

Ê Les victimes reçoivent un faux chèque et sont tenues responsables par leur institution financière lorsque le chèque est refusé.

Ê L'utilisation d'un nom fictif par les clients peut leur éviter d'être tenus de rembourser les fonds des transactions non recouvrées.

fRAudeuRs pRétendAnt offRiR des seRvices WesteRn union®

Ê Afin de mettre en confiance le consommateur et de l'inciter à effectuer un virement de fonds, le fraudeur laisse souvent croire que le paiement sera différé si les détails de la transaction ne sont pas confirmés ou si les fonds sont transférés à un nom qui n'est pas celui du destinataire prévu.

Ê Les fraudeurs tentent de piéger des clients en leur demandant d'envoyer l'argent à un destinataire particulier et en leur disant qu'il est ensuite possible de changer le nom, une fois que le client aura reçu le produit quelconque qu'il est censé acheter.

Ê Western Union n'est pas un service de livraison sous condition.

clients enjoints de gARdeR secRet un ceRtAin type de tRAnsAction

Les fraudeurs peuvent dire au client de tenir une transaction secrète en prétendant que :

Ê Western Union risque de facturer des frais plus élevés.

Ê Le gouvernement risque d'exiger un impôt sur le prix gagné en participant à un concours à l'étranger.

Ê Le client risque de devenir la cible de voleurs si des membres de sa communauté apprennent l'existence de son gain.

clients pARAissAnt AnoRmAlement excités ou pRudents

Ê Le client pense qu'il va bientôt recevoir beaucoup d'argent ou une marchandise de grande valeur (il est énervé ou fébrile).

Ê Le client croit qu'il doit suivre à la lettre les instructions du fraudeur.

Ê Le client demande d'ajouter des instructions de traitement ou de réception particulières dans le formulaire d'envoi.

Ê Le client insiste pour que Western Union suspende le transfert tant qu'il n'a pas reçu quelque chose.

Ê Le client engage la conversation sur les numéros de transaction ou sur les questions de vérification (les fraudeurs demandent à leurs victimes de s'assurer d'obtenir ces renseignements).

Ê Le client peut demander un report ou une remise des fonds au destinataire à une date précise (pour s'assurer de recevoir le prix ou la marchandise promise par le destinataire).




clients envoyAnt de l'ARgent à une fRéquence inhABituelle

Ê Lorsqu'un client se laisse piéger, le fraudeur le cible à répétition et le client est amené à envoyer de l'argent à une fréquence inhabituelle.

Ê Le client peut utiliser différents noms fictifs ou demander à d'autres personnes présentes d'envoyer de l'argent en leur nom.

Ê En revanche, les clients qui envoient souvent de l'argent à leur famille effectuent des transferts réguliers, généralement les jours de paie.

pRoBlèmes de nom de destinAtAiRe

Ê Les fraudeurs peuvent demander au client de choisir le nom d'une personne célèbre ou d'un personnage fictif comme nom de destinataire.

Ê Les fraudeurs demandent parfois au client de modifier le nom du destinataire une fois la transaction enregistrée.

Ê Les fraudeurs peuvent demander au client de choisir le nom d'un membre de leur famille ou de se désigner comme destinataire de leur propre transfert.

Ê Le client semble réfléchir au nom qu'il vous dira. Ê Le client utilise le même nom pour l'expéditeur et le

destinataire.

mesuRes à pRendRe si vous soupçonnez une fRAudeParlez au client :

Ê Informez le client du fait que la transaction semble inhabituelle.

Ê Alertez le client sur les différents types de stratagèmes frauduleux en leur remettant la brochure sur les fraudes contre les consommateurs ou montrez-lui les avertissements de fraude qui figurent sur le recto du formulaire de transfert d'argent.

Ê Dites au client que s'il soupçonne l'existence d'une fraude et qu'il interrompt immédiatement la transaction, il pourra obtenir un remboursement si la transaction n'a pas encore été payée.

Appelez la Ligne directe de prévention des fraudes, au numéro 1-800-448-1492, et parlez à un représentant Western Union®. Invitez le client à parler à un représentant de la Ligne directe de prévention des fraudes.

Conseillez au client de communiquer avec les autorités légales locales.

conseils pouR éviteR de veRseR des pAiements à des fRAudeuRs

Ê Avant de rechercher une transaction pour un destinataire, assurez-vous que celui-ci :

� Connaît le nom de l'expéditeur � Connaît l'origine de la transaction � Connaît le numéro NCTA (dans certains pays) � Connaît le montant de la transaction � Se trouve dans le bon « emplacement de paiement

prévu » � Présente des documents acceptables pour

la vérification de son identité � Répond correctement à la question de vérification

(s'il y a lieu) Ê Faites preuve de vigilance si le destinataire d'une

transaction renvoie aussitôt un montant similaire à une autre personne, en particulier dans un pays étranger. Cela pourrait indiquer que la personne joue un rôle d'intermédiaire.

Ê Si le destinataire n'a pas tous les renseignements nécessaires, ne lui remettez pas le montant transféré!

Ê Demandez au destinataire d'appeler l'expéditeur pour vérifier les détails et la disponibilité du transfert de fonds. « L'emplacement de paiement prévu » est la province, l'état ou la région de destination prévue ou adjacente à celle-ci.

Ê Examinez attentivement la pièce d'identité présentée pour vous assurer qu'elle correspond au nom du destinataire et qu'elle n'est pas expirée. Notez le pays d'émission, le type de pièce d'identité et le numéro.

Ê Demandez au destinataire s'il connaît le numéro NCTA et recherchez la transaction à l'aide de ce numéro.

Ê Méfiez-vous des transactions effectuées par différents individus qui semblent se connaître lorsqu'ils sont à l'extérieur de l'agence, mais qui s'ignorent une fois à l'intérieur.

Ê Soyez à l'affût des manœuvres où le destinataire revient à divers moments et utilise des noms différents.




ne pAyez pAs un tRAnsfeRt d'ARgent si : Ê Le client présente une pièce d'identité expirée

ou qui semble frauduleuse. Vous devez appeler immédiatement la Ligne directe de prévention des fraudes de Western Union®, au numéro 1-800-448-1492, pour interrompre la transaction.

Ê Le transfert de fonds n'est pas enregistré dans le système. Demandez au destinataire d'appeler l'expéditeur pour confirmer que le transfert a eu lieu. Si le transfert n'est pas dans le système, c'est qu'il n'existe pas.

Ê La transaction ou le transfert d'argent est basé sur un appel téléphonique entrant. Vous ne recevrez jamais d'appel de Western Union vous demandant de payer un transfert d'argent. Si le transfert n'est pas dans le système, c'est qu'il n'existe pas!

pRocéduRe d'identificAtion des clients pouR pRéveniR les fRAudesPour les transactions d'envoi inférieures à 1 000 $ CAN ou les transactions de réception inférieures à 300 $ CAN, les agents de première ligne sont tenus d'obtenir et de consigner les renseignements suivants sur l'expéditeur ou le destinataire :

Ê Nom Ê Adresse Ê Numéro de téléphone

Pour les transactions d'envoi supérieures à 1 000 $ CAN ou les transactions de réception supérieures à 300 $ CAN, les agents de première ligne doivent aussi obtenir et consigner les renseignements suivants sur l'expéditeur ou le destinataire :

Ê Date de naissance Ê Pays de naissance Ê Profession

Pour toutes les transactions d'envoi, vous devez demander et consigner le nom du destinataire. Une pièce d'identité est nécessaire pour toutes les transactions d'envoi dont le montant est supérieur à 1000 $ CAN. Validez l'identité de l'expéditeur en vérifiant une pièce d'identité acceptable. Consignez le type de pièce d'identité, le numéro de référence et le lieu de délivrance.

Pour toutes les transactions de réception, vous devez vérifier une pièce d'identité du destinataire ou obtenir la bonne réponse à la question de vérification. Une pièce d'identité est nécessaire pour toutes les transactions de réception dont le montant est supérieur à 300 $ CAN. Consignez le type de pièce d'identité, le numéro de référence et le lieu de délivrance.

Lorsque vous vérifiez l'identité d'un client, assurez-vous que la pièce d'identité est acceptée dans les politiques définies dans ce Guide de référence des agents et dans le Manuel de l'agent sur la conformité à la lutte contre le blanchiment d'argent, qui vous est fourni dans la trousse de démarrage.

Ê À titre de pratique exemplaire, les agents doivent vérifier et consigner les détails de la pièce d'identité s'ils savent qu'un client effectue deux transactions ou plus totalisant 1000 $ CAN au cours d'une même journée.

Ê Les agents de première ligne doivent refuser toute transaction de transfert d'argent dès que l'une ou l'autre des conditions suivantes se présente :

� La pièce d'identité requise n'est PAS fournie � La pièce d'identité n'est pas un document original

(les photocopies ne sont PAS acceptées) � La pièce d'identité ne correspond pas au client

devant vous � La pièce d'identité semble fausse

Les agents de première ligne doivent consigner les renseignements requis sur le client, de la façon décrite dans le Manuel sur la conformité à la lutte contre le blanchiment d'argent.




mesuRes à pRendRe pouR pRéveniR les fRAudes contRe le consommAteuR

Ê Soyez attentif au comportement des expéditeurs ou des destinataires à votre agence – restez à l'affût!

Ê Méfiez-vous des transactions inhabituelles ou différentes – soyez à votre affaire!

Ê Posez des questions sur les transactions pour obtenir plus de renseignements – connaissez votre client!

Ê Refusez la transaction si vous remarquez des indices ou des comportements ressemblant à ceux mentionnés dans ce guide.

Ê Appelez la Ligne directe de prévention des fraudes pour aider le client si vous pensez qu'il pourrait être victime d'une fraude!

Ê Déclarez toute transaction que vous avez refusée de payer en appelant la Ligne directe de prévention des fraudes, au numéro 1-800-448-1492.

conseils pouR AideR à pRotégeR les Agents et WesteRn union contRe les fRAudesEn tant qu'agent de Western Union®, il est aussi important de vous protéger et de protéger Western Union contre les personnes qui pourraient tenter de vous dérober votre argent ou celui du système de transfert d'argent de Western Union. Veuillez lire les renseignements suivants et suivre ces instructions dans toutes vos transactions.

Appels téléphoniques pRovenAnt de ou à l'intention de WesteRn union

Western Union peut vous appeler pour discuter des transferts d'argent et de vos activités en tant qu'agence Western Union. Cependant, Western Union :

Ê Ne vous appellera JAMAIS pour vous demander d'effectuer un transfert d'argent afin de corriger un problème découlant dans une transaction déjà envoyée, pour quelle que raison que ce soit.

Ê Ne vous appellera JAMAIS pour vous demander d'effectuer un transfert d'argent en vue de vérifier le bon fonctionnement du système ou pour tout autre problème d'ordinateur ou de télécommunication.

Ê Ne vous appellera JAMAIS pour vous demander de payer un transfert d'argent.

Ê Ne vous appellera JAMAIS pour vous demander des renseignements confidentiels.

Ê Ne vous appellera JAMAIS pour vous demander de corriger un paiement en double ou une erreur de comptabilisation.




En outre, vous pouvez vous protéger contre les fraudes par téléphone en prenant les précautions suivantes :

Ê Ne retournez jamais un appel à Western Union ni n'appelez l'entreprise à un numéro de téléphone fourni par votre interlocuteur. Utilisez uniquement les numéros de téléphone indiqués dans le présent guide.

Ê Protégez votre téléphone : communiquez avec votre compagnie de téléphone et demandez que votre ligne téléphonique soit protégée contre les renvois automatiques ou contre l'ajout de fonctions à votre service sans votre permission ou à votre insu.

Ê Soyez prudent si vous recevez un appel d'une personne prétendant travailler pour votre siège social. Plusieurs fraudeurs se servent du nom d'une personne travaillant réellement dans votre entreprise pour vous convaincre d'enregistrer une transaction Western Union dans le système, à des fins de test ou de formation.

Ê N'enregistrez JAMAIS de transfert d'argent dans le système sans qu'un client soit présent devant vous ou sans avoir d'abord perçu le montant exact de la transaction.

pRécAutions à pRendRe conceRnAnt les tRAnsActions

Ê Avant d'effectuer le transfert, assurez-vous d'avoir reçu le montant exact, dans la bonne devise, qui permettra de couvrir l'envoi et les frais. N'envoyez jamais de transfert d'argent sans avoir d'abord perçu les fonds de l'expéditeur.

Ê L'expéditeur doit être présent. N'effectuez jamais de transfert d'argent à la demande d'une personne qui vous appelle au téléphone.

Ê Les agences et les centres de service à la clientèle de Western Union peuvent corriger des transactions de transfert d'argent (voir les instructions dans la section « Corrections et remboursements » de ce guide). Vous ne devez jamais réenregistrer un transfert d'argent pour apporter une correction.

Ê Pour détecter rapidement les fraudes internes ou externes, assurez-vous de faire le rapprochement de vos transactions Western Union chaque jour.

pRécAutions à pRendRe conceRnAnt le compoRtement des clients

Ê Effectuez tout appel téléphonique concernant une transaction en dehors de la présence des clients, afin d'éviter qu'ils n'écoutent votre conversation.

Ê Ne discutez JAMAIS des transferts d'argent avec toute autre personne que l'expéditeur, le destinataire ou votre représentant Western Union.

Ê Tenez-vous sur vos gardes si un client potentiel reste à proximité de la zone de transaction et manifeste un intérêt inhabituel pour les procédures d'envoi ou de paiement.

Ê Insistez pour que les clients remplissent toutes les sections requises dans les formulaires d'envoi ou de réception d'argent.

Ê Placez l'équipement de telle sorte que les clients ne puissent pas voir ce qui est affiché à l'écran de l'ordinateur. Faites preuve de vigilance si le client est accompagné d'une personne qui tente de détourner votre attention ou de lire l'écran de votre ordinateur.

pRotection des fonds, des numéRos de compte et des chèquesÀ titre d'agent de Western Union®, vous êtes responsable de tous les fonds recueillis dans le cadre de transactions Western Union. Vos chèques Western Union Transfert d'argent® doivent être conservés dans un endroit sûr et verrouillé, de préférence dans un coffre-fort. Votre numéro de compte d'agent ne doit être divulgué au personnel de Western Union® que lorsque vous appelez le service à la clientèle de Western Union. Si vous suspectez une fraude interne, veuillez appeler la Ligne directe de prévention des fraudes, au numéro 1-800-448-1492, pour obtenir de l'aide.

Ê Seuls les agents de première ligne qui traitent des transactions Western Union doivent avoir accès à vos renseignements de sécurité.

Ê Si votre agence compte plusieurs agents de première ligne qui traitent des transactions Western Union, vous devez attribuer à chacun un mot de passe et un identifiant d'opérateur distincts.

Ê Lorsque vous recevez des chèques, comparez soigneusement leurs numéros à ceux qui sont indiqués sur l'étiquette d'expédition. S'il manque des chèques, appelez immédiatement au numéro 1-800-354-0005 (options 2, 2).

Ê Lorsque vous ouvrez une session dans l'ordinateur Western Union, vous devez lire tous les conseils de sécurité et de prévention des fraudes qui peuvent s'afficher; ces renseignements sont mis à jour et publiés de façon régulière.



pRAtiques en mAtièRe de pRotection des données

Ê Seul le personnel autorisé doit avoir accès au système de transfert d'argent pour y effectuer des transactions ou pour remplir leurs obligations relatives aux transferts d'argent.

Ê Tous les employés de Western Union disposent d'une pièce d'identité avec photo émise par l'entreprise. N'autorisez aucune personne qui prétend être un représentant de Western Union à accéder à votre zone de travail sans avoir d'abord vérifié son identité. En cas de doute sur l'authenticité de la pièce d'identité qui vous est présentée, appelez Western Union avant d'autoriser l'accès à votre zone de travail.

Ê Avisez immédiatement Western Union par écrit ou par téléphone si vous pensez que la sécurité des renseignements sur les clients (y compris les données fournies par les clients ou par Western Union en rapport avec les transactions) ou des renseignements confidentiels a été compromise ou que ces renseignements ont fait l'objet d'un accès non autorisé.

Ê Conservez tous les formulaires Western Union Transfert d'argent® dans un endroit sûr et verrouillé, accessible uniquement au personnel autorisé.

Ê Placez votre écran de sorte que les données de transaction soient difficilement visibles par les clients.

Ê Établissez des procédures écritures auxquelles le personnel autorisé pourra se référer en ce qui concerne l'utilisation appropriée du système de transfert d'argent et la protection des données des clients.

Ê Ne discutez d'une transaction qu'avec le client qui demande cette transaction ou avec le personnel autorisé de Western Union chargé de traiter la transaction.

Ê Évitez d'utiliser des téléphones cellulaires ou sans fil pour le transfert ou la communication de renseignements confidentiels à Western Union, comme des numéros de compte ou des renseignements relatifs à des clients ou à des transactions de transfert d'argent.

sécuRité des données Ê Utilisez des courriels ou le réseau Internet uniquement

pour obtenir un soutien sur l'équipement de transfert d'argent ou pour le faire réparer.

Ê Utilisez uniquement une connexion sécurisée pour le logiciel de point de vente, comme une connexion de réseau privé virtuel ou une connexion par liaison spécialisée fournie par Western Union.

Ê Au besoin, installez un logiciel antivirus, tenez-le à jour et activez l'analyse quotidienne de l'ordinateur.

Ê Installez un pare-feu réseau ou une application de pare-feu.

Ê Assurez-vous que les dispositifs de stockage USB, disques à mémoire flash, microdisques, lecteurs de CD ou autres périphériques d'enregistrement ne seront pas utilisés pour supprimer des données confidentielles.

Ê Toute exception à la politique ci-dessus doit être soumise par écrit à Western Union par le personnel approprié et devra être approuvée au préalable.

Protection des données des clients

Toutes les données que vous recevez concernant une transaction Western Union® sont la propriété exclusive de Wes-tern Union. Ces données comprennent, sans s'y limiter, tous les renseignements fournis par les clients ou par Western Union en rapport avec une transaction (ci-après appelés « renseignements des clients »). En plus des obligations indiquées dans votre entente avec Western Union, vous devez vous conformer aux exigences suivantes relativement aux renseignements des clients, y compris les pratiques de destruction des documents exposées dans la section des politiques de ce guide.



pRévention Ê Assurez-vous que l'intérieur de l'agence et ses accès avant

et arrière sont bien éclairés. Ê Limitez les points d'entrée et de sortie. Ê Évitez d'obstruer les portes et les fenêtres, afin de voir

les personnes suspectes à l'extérieur et de permettre aux policiers et aux passants de voir ce qui se passe à l'intérieur.

Ê Assurez-vous que deux agents de première ligne sont présents aux heures d'ouverture et de fermeture de l'agence.

Ê Installez des systèmes de vidéosurveillance et une alarme de panique.

Ê Conservez des billets marqués dans les tiroirs-caisses. Notez la dénomination, le numéro de série et l'année de plusieurs billets de 10 $ et de 20 $ (ou l'équivalent local), et rangez la feuille contenant cette information ailleurs que dans le tiroir-caisse.

Ê Transférez fréquemment l'argent du tiroir-caisse dans un coffre-fort ou effectuez un dépôt à la banque.

Ê Faites en sorte qu'on ne puisse pas prévoir vos déplacements à la banque en faisant varier votre routine. Choisissez des trajets différents et des heures différentes. Ne transportez pas les dépôts dans un sac de la banque! Utilisez une mallette ou un sac de toile, ou faites appel à un service de voiture blindée.

Ê Méfiez-vous des clients qui flânent aux alentours ou qui s'intéressent aux activités dans l'agence.

Ê Soyez à l'affût de personnes suspectes à l'extérieur de l'agence, en particulier dans les voitures stationnées ou les cabines téléphoniques. En cas de doute, appelez la police pour demander de faire enquête.

compoRtement pendAnt un vol Ê Essayez de conserver votre calme et obéissez aux

instructions du voleur. Ne faites aucun geste subit et prévenez le voleur si vous devez vous déplacer ou prendre un objet. N'opposez aucune résistance!

Ê La plupart des criminels qui commettent un vol ne maltraitent pas leurs victimes. Gardez toutefois à l'esprit que le voleur est probablement très nerveux ou émotif, qu'il peut agir de manière désespérée et se sentir facilement provoqué.

Ê Sans mettre en danger votre sécurité, essayez de vous constituer une description du voleur, de son véhicule et du trajet qu'il emprunte à sa sortie de l'agence.

Ê Activez votre alarme de panique si vous pouvez le faire à l'insu du voleur.

compoRtement à lA suite d'un vol Ê Administrez les premiers soins si nécessaire et appelez

immédiatement la police ou le 9-1-1 (ou tout autre service d'urgence équivalent), même si vous avez déjà activé l'alarme. Suivez les instructions du standardiste et indiquez-lui si des personnes sont blessées.

Ê Fermez et verrouillez toutes les issues et interdisez l'accès aux endroits où le voleur aurait pu toucher à des objets. Notez tout objet avec lequel le voleur a pu entrer en contact durant l'incident et assurez-vous que personne n'y touchera tant que les policiers n'auront pas fait leur travail.

Ê Demandez à tous les témoins de rester sur les lieux jusqu'à l'arrivée de la police. S'ils ne peuvent rester, notez leurs nom, adresse et numéro de téléphone.

Ê Ne discutez pas des détails du vol avec les témoins ni avec vos collègues.

Ê Prenez des notes sur l'apparence, la façon de parler, les manières et le comportement du voleur.

Ê À l'arrivée des policiers, sortez de l'immeuble pour qu'ils sachent que le voleur a pris la fuite et que vous êtes en sécurité.

Ê Laissez les policiers répondre à toute question des médias. Transmettez toute question adressée à Western Union® au service responsable des relations avec les médias de Western Union, au numéro 1 720 332-1000, poste 5, ou appelez votre représentant Western Union local.

Ê Ne discutez pas du montant dérobé avec d'autres personnes que les policiers ou la personne responsable au sein de votre entreprise.

Ê Suivez les politiques et procédures de notification internes de votre entreprise.

Ê Dès que possible, appelez la Ligne directe de prévention des fraudes de Western Union, au numéro 1-800-448-1492, afin de signaler l'incident et de fournir tous les renseignements sur les fonds, chèques ou mandats volés.

Le vol est un risque inhérent à toute entreprise offrant des services financiers. Par conséquent, il est important pour l'agence de déceler toute vulnérabilité possible et d'établir des politiques à l'intention des agents de première ligne, ainsi que des procédures à suivre en cas de vol. Les renseignements suivants peuvent vous aider à établir vos propres programmes de sécurité, en collaboration avec le personnel responsable de la sécurité dans votre entreprise et avec la police locale. Ces listes ne visent pas à identifier toutes les procédures pouvant être mises sur pied pour traiter et réduire les risques de vol.

Sensibilisation au problème de vol


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Dépannage des problèmes de connexion

pRoBlème : l'écRAn n'Affiche Rien L'écran est entièrement vide; il ne contient aucun texte de quelque nature que ce soit. L'agent a déjà appuyé sur la touche ÉCHAP du clavier.

solution :1. Le voyant d'alimentation du moniteur est-il allumé? Si

non, poursuivez à l'étape 2; si oui, allez à l'étape 6. 2. Vérifiez que le cordon d'alimentation derrière le

moniteur est bien branché, en poussant la fiche dans la prise du moniteur.

3. Si l'unité centrale fonctionne, éteignez-la et interchangez les cordons d'alimentation du moniteur et de l'unité centrale. Allumez-les tous les deux. Si le moniteur ne s'allume toujours pas, communiquez avec le soutien technique. Si le moniteur s'allume, mais que l'unité centrale demeure éteinte, poursuivez à l'étape 4.

4. Éteignez encore une fois l'unité centrale et branchez son cordon d'alimentation dans une autre prise du parasurtenseur. Mettez-la en marche. Si l'unité centrale démarre, remplacez le parasurtenseur (communiquez avec le soutien technique au 1-800-354-0005, options 1, 1, 3).

5. L'unité centrale démarre-t-elle? Si non, poursuivez à l'étape 7. Si oui, allez à l'étape 9.

6. Éteignez l'unité centrale et poussez sur le cordon dans l'unité, puis essayez de la mettre en marche.

7. Si le moniteur fonctionne, interchangez les cordons d'alimentation du moniteur et de l'unité centrale. Mettez l'unité centrale en marche.

� Si le moniteur s'allume et que l'unité centrale demeure éteinte, remplacez l'unité centrale (communiquez avec le soutien technique).

� Si l'unité centrale démarre et que le moniteur reste éteint, branchez le cordon d'alimentation du moniteur dans une autre prise du parasurtenseur, puis allumez-le.

� Si l'unité centrale démarre, remplacez le parasurtenseur. Si elle ne démarre pas, remplacez le cordon d'alimentation (communiquez avec le soutien technique).

8. Assurez-vous que les réglages de luminosité et de contraste sont à peu près au milieu.

9. Vérifiez si le câble vidéo est branché à fond dans l'unité centrale, puis redémarrez l'ordinateur.

10. Si vous n'obtenez toujours pas d'image après 30 secondes environ, communiquez avec le soutien technique.

pRoBlème : connecté à l'idxxxx

Message d'erreur : échec de connexion, dépannage d'un problème de connexion IP, TCPIP.

solution :1. Redémarrez l'ordinateur et réessayez d'établir la

connexion. Si la connexion ne s'établit toujours pas, effectuez les étapes ci-dessous :

2. Vérifiez les connexions physiques. Assurez-vous que les câbles à l'arrière de l'ordinateur sont correctement branchés au routeur ou au point de connexion au réseau. Débranchez puis rebranchez le câble réseau dans l'ordinateur et dans le routeur ou le point de connexion au réseau. Vérifiez la connexion. Si elle ne s'établit pas, poursuivez à l'étape suivante.

3. Vérifiez que l'application NBGate a été lancée et qu'elle est en cours d'exécution. Si NBGate ne démarre pas après avoir redémarré l'ordinateur, effectuez les étapes ci-dessous :

� Cliquez sur Démarrer/Programmes/Démarrage.

� Cliquez sur le raccourci vers NBGate. � Si cette procédure ne corrige pas le problème,

communiquez avec le soutien technique.

pRoBlème : l'impRimAnte ne cesse d'impRimeRsolution :1. Videz la mémoire de l'imprimante et la file d'attente

d'impression. � Pour vider la mémoire de l'imprimante,

réinitialisez-la . � Pour vider la file d'attente d'impression,

débranchez le câble de l'imprimante de l'unité centrale.

2. Redémarrez l'unité centrale. Lorsque l'unité centrale redémarre sans qu'une imprimante y soit connectée, l'ordinateur devrait effacer toute donnée sauvegardée pour l'impression.

3. Une fois que le redémarrage de l'ordinateur est entièrement terminé, rebranchez le câble.

Cette section présente quelques problèmes de connexion d'ordinateur les plus courants. Elle couvre également les pro-blèmes d'utilisation des périphériques comme les imprimantes. Pour tout autre problème d'équipement, vous pouvez appeler la Ligne directe de soutien technique de Western Union®, au numéro 1-800-354-0005 (options 1, 1, 3).


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Dépannage des problèmes de connexion

pRoBlème : impossiBle de se connecteR à inteRnet (Agences indépendAntes)solution :Si la connexion Internet ne fonctionne sur aucun des ordinateurs de votre agence, le problème provient de votre connexion et vous devez communiquer avec votre fournisseur de services Internet. Si le problème ne concerne que l'ordinateur Western Union®, veuillez effectuer les étapes ci-dessous.

1. Éteignez l'unité centrale.

2. Débranchez le câble réseau de l'unité centrale et du routeur ou modem.

3. Rebranchez le câble réseau dans l'unité centrale et dans le routeur ou modem.

4. Si possible, éteignez le modem.

5. Attendez 30 secondes et remettez-le en marche.

6. Attendez que tous les voyants du modem soient verts.

7. Remettez l'unité centrale en marche.

8. Ouvrez l'application Western Union TranslinkMC.

9. Ouvrez une session. Les messages Awaiting Host Response (En attente d'une réponse de l'hôte), puis All databases are up to date (Toutes les bases de données sont à jour) devraient s'afficher.

10. Si vous n'obtenez pas d'indication que toutes les bases de données sont à jour, un message d'erreur devrait apparaître. Notez ce message d'erreur et communiquez avec le soutien technique de Western Union, au numéro 1-800-354-0005 (options 1, 1, 3).

pRoBlème : impossiBle de se connecteR à inteRnet (Agences en RéseAu)solution :Si la connexion Internet ne fonctionne sur aucun des ordinateurs de votre réseau, le problème provient de votre connexion et vous devez communiquer avec votre centre d'assistance réseau. Si le problème ne concerne que l'ordinateur Western Union®, veuillez effectuer les étapes ci-dessous.

1. Éteignez l'unité centrale.

2. Débranchez le câble réseau de l'unité centrale et du routeur ou modem.

3. Rebranchez le câble réseau dans l'unité centrale et dans le routeur ou modem.




7. Si vous n'obtenez pas d'indication que toutes les bases de données sont à jour, un message d'erreur devrait apparaître. Notez ce message d'erreur et communiquez avec le soutien technique de Western Union, au numéro 1-800-354-0005 (options 1, 1, 3). Attendez 30 secondes et remettez-le en marche.

8. Attendez que tous les voyants du modem soient verts.




12. Si vous n'obtenez pas d'indication que toutes les bases de données sont à jour, un message d'erreur devrait apparaître. Notez ce message d'erreur et communiquez avec le soutien technique de Western Union, au numéro 1-800-354-0005 (options 1, 1, 3).

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Service Western Union Transfert d'argent SM · 2012. 6. 26. · Services Western Union Transfert d'argent ® nationaux et internationaux EnvoiTA-2 Service Western Union Collecte rapide