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Services et CommercialisationBaccalauréat Professionnel 3 ans
Thème : La commercialisationLes professeurs de services et commercialisation
aujourd’hui
Les points forts
• Techniciens pointus en pratique, pratique du métier, étapes pratiques
• Droits et « carrés »• Exigeants voire très exigeants• Disciplinés, obéissants• Organisés• Polis• Discrets
Les points à travailler
• Envisager le service « autrement »• Comprendre les notions de joie et
de plaisir• Aborder les thèmes liés à la
vente… comment?... Dans quels cours? …
• Envisager les discussions avec les clients « autrement »
• Transférer aux élèves ce que fait habituellement le Maître d’Hôtel-professeur en relation aux clients
Être encore plus proche de la réalité professionnelle
•En tenant compte de l’évolution des concepts de restauration
1
•En listant et en analysant les qualités d’un grand nombre de personnes qui n’ont pas fait « L’école Hôtelière » et qui sont recrutées en service
2
•En tenant compte de l’évolution des attentes des clients
3
•En tenant compte du référentiel CSR – Pôle 1 : communication, démarche commerciale et relation clientèle
4
•En intéressant davantage les élèves
5
•En rendant ludiques nos formations
6
Bac pro 3 ans
L’entretien de vente
1- La réservation2- L’accueil3- La découverte du client/ La recherche des besoins4- L’argumentation5- Les objections6- La conclusion 7- La vente additionnelle8- La prise de congé
L’entretien de vente
1- La réservation2- L’accueil3- La découverte du client/ La recherche des besoins4- L’argumentation5- Les objections6- La conclusion 7- La vente additionnelle8- La prise de congé
La réservationLa méthode CERC :
réceptionner un appel
• Saluer• Se présenter
• Indiquer le nom de l’entreprise
• Se montrer disponible pour l’interlocuteur
C Contact• Ecouter activement de la demande : La RESERVATION
• Questionner
• Reformuler
E Ecoute
•Traiter la demande
• Répondre à la demande
R Réponse
• Remercier en personnalisant
• Formule de politesse
• Prise de congé
• Raccrocher le dernier
C Conclusion
L’entretien de vente
1- La réservation2- L’accueil3- La découverte du client/ La recherche des besoins4- L’argumentation5- Les objections6- La conclusion 7- La vente additionnelle8- La prise de congé
Le client
Ce qu’il voit
Le cadre de vente et le
comportement non verbal du
vendeur
Ce qu’il entend
Le comportement verbal du
vendeur
Le serveur
Ce qu’il voit
L’aspect physique du client
Morphopsychologie
Ce qu’il entend
Le comportement verbal du clientProgrammation neurolinguistiqu
e
L’accueil
L’accueilla règle des 4 X 20
Les 20 premières secondes
• Sont déterminantes • Opinion se forge très
rapidement
Les 20 premiers gestes
• La tenue adaptée• Attitude• Regard franc• Mimiques• Sourire
Les 20 premiers mots
• Vocabulaire courant• Éviter le vocabulaire trop
technique• Ton, débit, articulation,
rythme• Importance des choix
des mots• Voix claire, mots précis,
positifs et valorisants• Formule d’accueil,
phrase d’accroche personnalisée
Les 20 premiers centimètres
• Distance respectée (sphères intime et sociale)
• Visage :• Distance du visage• Maquillage• Rasage • Propreté des cheveux
Créer un climat de confianceMontrer son professionnalisme
Le client
Ce qu’il voit
Le cadre de vente et le
comportement non verbal du vendeur
Ce qu’il entend
Le comportemen
t verbal du vendeur
Le serveur
Ce qu’il voit
L’aspect physique du
clientMorphopsychol
ogie
Ce qu’il entend
Le comportement verbal du clientProgrammation neurolinguistiqu
e
L’accueil
MorphopsychologieC’est l'étude des correspondances entre la morphologie des traits de son visage et sa
psychologie
Le sangu
in Le lymphatique
Le bilieux
Le nerve
ux
Quatre principaux types de
tempérament
Cerner le client et adapter sa technique de vente à chaque tempérament
PNL : Programmation neurolinguistiqueidentifie le type de perception dominant de son client pour établir une communication
efficace
Le visuel
• Privilège les images• Le serveur utilise des images
mentalesL’auditif
• Privilégie les sensations et les émotions
• Le serveur utilise les sensations et les émotions
Le kinesthésique
• Privilégie les sons• Le serveur utilise un langage auditif
Ex : pompier, poisson
Utilisation du champ lexical, du vocabulaire sensoriel
L’entretien de vente
1- La réservation2- L’accueil3- La découverte du client/ La recherche des besoins4- L’argumentation5- Les objections6- La conclusion 7- La vente additionnelle8- La prise de congé
La découverte du clientOutils pour rechercher les besoins du client:
Les techniques de questionnement
La pyramide de Maslow
Les motivations d’achat
Les mobiles d’achat
Les freins d’achat
La découverte du client :Pour bien découvrir son client, il est important de le
questionner utilement
•Pour ouvrir le dialogue, pour laisser le client s’exprimer librement Commence par que ?, quoi ?, pourquoi ?, comment ?, quand ?.....
Question ouverte
•Pour chercher une information précise, pour obtenir un accord, Commence par un verbe et permet d'obtenir un oui ou un non
Question fermée
•Pour orienter le choix du client
•vous préférez l'option 1 ou 2 ?
Question alternative
•Pour approfondir et relancer une explication
•La question est élaborée à partir de la réponse : qu’entendez-vous par …. ?
Question relais
•Evoque, suggère un choix•« et , si je vous proposais … »
Question suggestive
•Permet de faire progresser le dialogue : oui...? non...? mais encore...? vraiment...? c'est a dire..? ah bon...?
Question ricochet
•S’assurer que l’on a bien compris la demande, permettre au client d’entendre en d’autres termes sa demande
Question de reformulation
La découverte du client : Pyramide de MaslowBesoins de s’accomplir
(se réaliser, se dépasser)
Besoin d’estime(être reconnu, estime de soi et des autres)
Besoin d’appartenance(adhésion à un club, se
reconnaître dans un groupe)
Besoin de sécurité(santé, emploi, sécurité du corps et de la
propriété)
Besoins physiologiques(manger, boire, dormir et respirer)
La découverte du clientMotivations d’achat : raisons qui incitent le client à acheter
•satisfaction personnelle
Motivations hédonistes :
•Faire plaisir
Motivations oblatives
•Désir de paraître, de s’affirmer
Motivations d’auto-
expression
La découverte du clientLes mobiles d’achat : raisons qui déclenchent chez le
client l’acte d’achat
•Désir de se protéger, peur du changement, besoin d’être rassuré sur les qualités du produit, de la commande, du service ou/et du choix du restaurant
S Sécurité
•Désir de dominer, d’être le premier, le meilleur, avoir les plus belles choses, les marques envie d’être valorisé
O Orgueil
•Goût du changement, de l’innovation, être à la mode, posséder un produit original
N Nouveauté
•Souci du bien-être, rechercher la facilité d’utilisation, le côté pratique
C Confort
•Goût du profit, du gain, recherche la bonne affaire, souci de l’économie
AArgent
•Souci de l’esthétique, de la beauté, faire preuve de sensibilité, de générosité ou de solidarité, être attaché à une marque, à un serveur, à un restaurant
SSympathie
La découverte du clientLes freins d’achat : raisons qui empêchent
l’achat
•Inquiétude sur le produit
•Ex : Peur de manger du poisson à cause des arrêtes
Peurs
•Blocage psychologique, crainte d’être mal jugé, d’être ridicule, sentiment de dépense excessive, inutile ou honte
•Ex : déguster un plateau de crustacés
Inhibitions
Le rôle du serveur:
identifier et cerner le besoin, les motivations du client et mobiles d’achat
Présenter les produits en personnalisant les arguments
Lever les éventuels freins
L’écoute active
Reformuler les propos du client
Mémoriser les propos du client
Poser les bonnes questions et faire
preuve d’empathie
Savoir écouter et observer le
comportement du client
La reformulation
Permet de verrouiller cette étape en s’assurant d’avoir bien compris les attentes du client pour poursuivre ensuite sur la vente
Montre au client que le serveur a bien écouté
L’entretien de vente
1- La réservation2- L’accueil3- La découverte du client/ La recherche des besoins4- L’argumentation5- Les objections6- La conclusion 7- La vente additionnelle8- La prise de congé
L’argumentation
•C’est la composante technique ou commerciale du produit qui peut-être considérée comme point fort
Caractéristique•C’est
montrer au client ce que ce point fort va lui apporter compte tenu de ses attentes et motivations.
Avantageclient
•Ce sont des éléments tangibles qui vont rendre crédible l’avantage et rassurer le client
•Se baser sur des faits, des chiffres, des témoignages, des démonstrations, normes, AOC, labels …
Preuve
L’argumentation
CaractéristiqueAvantage
clientPreuve Argument
C’est fait de … Ça sert à … D’ailleurs …
« Grâce à … vous pouvez … comme
vous pouvez le constater »
L’argumentation
Sélectionner et hiérarchiser les
arguments
Diriger l’argumentation en fonction des
principaux mobile d’achat découverts
Personnaliser l’argumentation par
l’emploi du vous
Utiliser le registre de langage adapté au
client
Argumenter sur les caractéristiques du
produit qui le distingue d’un autre
Faire participer le client
Être positif et dynamique
S’exprimer au présent éviter les mots et
expressions négatives
Argumenter en utilisant la
technique CAP
L’entretien de vente
1- La réservation2- L’accueil3- La découverte du client/ La recherche des besoins4- L’argumentation5- Les objections6- La conclusion 7- La vente additionnelle8- La prise de congé
Les techniques de réponse aux objections
•Diminuer l’importance de l’objection
Technique de l’affaiblissement
•Le serveur transforme l’objection en argument
Technique de l’appui
•Accepter l’objection et la reformuler en donnant d’autres arguments
Technique du oui… mais
•Le vendeur en observant le non verbal du client, anticipe l’objection afin d’avancer un nouvel argument
Technique préventive
•Le vendeur argumente en servant de sa propre expérience ou celle d’autres personnes ou clients
Technique du témoignage
Les techniques de réponse aux objections
Lorsque le client émet une objection, il est impératif de ne pas l’interrompre
Écouter avec intérêt son client afin de répondre efficacement à son inquiétude
Ne pas contredire un client
Une réponse doit toujours être argumentée
L’entretien de vente
1- La réservation2- L’accueil3- La découverte du client/ La recherche des besoins4- L’argumentation5- Les objections6- La conclusion 7- La vente additionnelle8- La prise de congé
Techniques de conclusion•Le
vendeur fait une proposition de commande précise au client pour l’amener à prendre la décision d’achat
L’invitation directe
•Le vendeur donne le choix entre deux propositions
L’alternative
•Le vendeur rend la décision urgente en lui montrant qu’il perd un avantage s’il ne se décide pas tout de suite
Le regret
L’entretien de vente
1- La réservation2- L’accueil3- La découverte du client/ La recherche des besoins4- L’argumentation5- Les objections6- La conclusion 7- La vente additionnelle8- La prise de congé
Vente additionnelle
• C’est proposer un produit supplémentaire à la vente initiale
L’entretien de vente
1- La réservation2- L’accueil3- La découverte du client/ La recherche des besoins4- L’argumentation5- Les objections6- La conclusion 7- La vente additionnelle8- La prise de congé
Prendre congé du client
Remercier Personnaliser Fidéliser Saluer
Mettre en pratique
Affiner les situations professionnelles
Elaborer des situations de vente
Aménager le tableau de lancement en introduisant le tableau SONCAS
Prévoir dans la fiche produit un argumentaire évolutif
Merci de votre attention!Bonne continuation !