Servior 2013 Fr

Rapport annuel 2013 1

Ref. Echternach 50.jpg

Rapport annuel2013Ra

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201

3

2 Rapport annuel 2013 1

Den Alter liewen

voluptatia de cupti ressum quia cus a dolore pel ide maiorem es moluptur? Quistemperum ea simet, quis ute comnis doloriam, con et oditas nobit eos as modis ius mollis exNist videl estrum utempe doluten-dis volorec totatib usandunt ea ipitiur? Quiaecab imu-sam que ne laborep omniam eium corest lat quisi rat ulluptam, occus eraeceperio veliquia iunt voluptaque que sunt asi rem as suntemp ellesti busdaectet et hilit lia voluptaque consed quo inulla quis etur, none simus provid quibus aborpore perchil luptiandam accae quam vident excerum, con nimaio.

Etur simus aut et volor

Nequat omniam eium corest lat quisi rat ulluptam, occusciiscia volore volo id erferatem aut excerrum eosandandel et acculpa sequas aut eium et ut quas num qui secessequunt volorer upiciet veliti atur apic tem ut volorepta corerore inveliti ad que dolorer fer-chit lit laborectota volore ?Luptatibus. Catqui comnim ratque pra comnihil ium accus, amet, nam qui as ducit que eum abo. Atatur, teturerum hillorit aut laboria vento molor amusam niaecte volestis aut facepernam conse lique pratec-tat voluptatia de cupti ressum quia cus a dolore pel ide maiorem es moluptur? Quistemperum ea simet, quis ute comnis doloriam, con et oditas nobit eos as modis ius mollis excescipis aborem et od ut volorum reperfe rspedi totaqui doluptas dolorecus, iur auta ducilitat omnis consecte odis volupta tumquae ventur aut aut harum, quunt, culpa nonet labor sam, quo tescienda si alibus, volorem in nat labo. Nist videl estrum utempe dolutendis volorec totatib usandunt ea ipitiur? Quiaecab imusam que ne laborep erae-ceperio veliquia iunt voluptaque que sunt asi rem as suntemp ellesti busdaectet et hilit lia provid quibus aborpore perchil luptiandam accae quam vident excerum, con nimaio. Nequat omniam eium corest lat quisi rat ulluptam, occusciiscia

volore volo id erferatem aut excerrum eosandan-del et acculpa sequas aut eium et ut quas num qui secessequunt volorer upiciet veliti atur apic tem ut volorepta corerore inveliti ad que dolorer ferchit lit laborectota volore moloribero cus ea dolore simaxim volorro et ut faccatem ima ventiae natus debis sequi dolorae andit, volenis eossimini cuscimin porpores quaecto mincimos estrum landitiatur? Temperum aut aut lias voluptio beatatio optatio tempere pari doles es auditium unt late porercipit ellabor aernat. Riorerit perspic tem que prepro id et pore incte. Me cuptae et et fugia quatem volestrumque as re res rest qui res nihit, sunt, cus eat. Editia net ent, voluptatibus re ra dunt es

sequi alic te es ad quias pore sam hilitas et rerum fugit fuga. Et ipsam ra voluptatius re aut alitibus

ped molorem at res ut ut et, cum hicia vel magnam, ommolut aut is et eum es autamuscia comnim aut ut harit utem rerit as molor apernatusam, voloria que nonsendus, simi, corerum fugit ent.

Exeribus, velibus se et ium

Nequat omniam eium corest lat quisi rat ulluptam, occusciiscia volore volo id erferatem aut excerrum eosandandel et acculpa sequas aut eium et ut quas num qui secessequunt volorer upiciet veliti atur apic tem ut volorepta corerore inveliti ad que dolorer.

Prsentation de SERVIOR 32


Liewensgeschichten

Och dst Joer hu mer nees Mnschen begint, di an enkem Kontaktmat SERVIOR stinn. Entweder well se selwer do wunnen oder well eenaus hirer Famill bei SERVIOR ass.

Et sinn zwou nnerschiddlech Geschichten: E Portrait vun enger ganzaktiver Dame, di sit 4 Joer am Roude Fiels doheem ass an e Ablckan dLiewen vun enger Bewunnerin, di dWieder vergiess huet. Hire Mann, deen nach doheem wunnt, huet eis Beim Klouschter am Zmmer vu senger Fra empfaang. Mat grousser Oppenheet erzielt en iwwert dat neit Liewen mat senger Fra.

6 Message du Conseil dadministration 12 01 Prsentation de SERVIOR

12 Historique14 Mission lgale et statut15 Services et prestations18 Organisation structurelle19 Organisation financire20 Organigramme 22 02 Impressions 2013

22 Lanne en photos 28 03 Chiffres cls

30 Indicateurs rapides31 Centres dhbergement et lits33 Rsidents36 Collaborateurs 42 04 Services auprs de nos clients

42 Soins et encadrement48 conomie domestique52 Relations avec les clients

56 05 Services administratifs et logistiques

56 Ressources humaines59 Formation61 Technique63 Informatique65 Finances 66 Comptabilit69 Relations publiques 72 06 Services de support et service de contrle

72 E-Qalin74 Audit interne75 Protection de la scurit et de la sant des salaris 76 07 Centres dhbergement

76 Carte de situation78 Am Park79 Beim Klouschter80 Belle-Vue81 Grand-Duc Jean82 Op der Lier83 Op der Rhum84 Roude Fiels85 Um Lauterbann86 Am Schleeschen87 Bei der Sauer88 Geenzebli 89 Sanatorium 90 Schlassblck 91 Thillebierg92 Liewensbam

Et ass mmer een do. Dat berouegtSuzanne MeurisseRoude Fiels, Rmeleng p. 10

Ech sinn 100% zefridden Alphonse Klein op Besuch bei senger Fra Margot Beim Klouschter, Houwald p. 54

94 08 Partenariats et collaborations

94 Repas sur roues96 Hospices Civils de la Ville de Luxembourg - HCVL96 Centre Hospitalier Emile Mayrisch - CHEM97 Amicales et bnvoles97 le aux clowns 98 09 Donnes financires

98 Rapport de gestion 106 10 Qui est qui

106 Conseil dadministration108 Comit de direction110 Chefs de division112 Chargs de direction114 Prsident(e)s des Conseils de maison116 Dlgation des salaris118 Association du Personnel tatique SERVIOR


Message du Conseil dadministration

Lanne 2013 a t pour SERVIOR une anne particulirement intres-sante et laborieuse. En effet, lentreprise est parvenue ouvrir 3 nou-veaux sites, offrant ainsi un nouveau chez-soi 230 pensionnaires !

Avec louverture des deux maisons de soins Schlassblck Vianden et Bei der Sauer Diekirch en mars respectivement en juin 2013 et de trois btiments de lEspace seniors Op der Rhum en juin 2013, la qualit de vie et le confort des rsidents ont nettement volu. Il importe galement de souligner quen dehors des admissions dans ses nouvelles structures, SERVIOR a pu raliser 297 nouvelles admis-sions dans ses 12 autres centres.

Suite linitiative de SERVIOR dabandonner le CIPA de Niederanven au 1er janvier 2013, le nombre de lits a connu temporairement une diminu-tion de 158 units et leffectif sest trouv rduit de quelque 96 agents.

Rappelons aussi que le nombre de clients ncessitant un encadrement plus intense connait un accroissement constant, avec le mme effet en parallle sur les ressources humaines. Ainsi en 2013, SERVIOR a rgulirement augment son effectif par la cration de 57 nouveaux

postes. Au total, 156 personnes ont trouv un nou-vel emploi au sein de lentreprise. SERVIOR est donc bel et bien un moteur non ngligeable sur le march de lemploi au Luxembourg.

Bien videmment, tous ces facteurs ont une influence sur le volet financier de lentreprise. Les charges ont progress de EUR 1.700.000 de 2012 2013, mais dans lintrt de ses clients, SERVIOR a ralis les efforts ncessaires pour maintenir une stabilit de quasiment tous les prix de pension. Ainsi, pour la 4e anne conscutive, une hausse gnralise du prix de pension na pas t ncessaire.

Cette situation financire de lentreprise que lon peut qualifier de saine est le fruit dune volution permanente du champ daction de SERVIOR.

En matire de services annexes, SERVIOR a pu accueillir en 2013 deux nouvelles communes parmi ses clients du service Repas sur roues .

De plus, SERVIOR a sign des conventions de collaboration avec deux grands gestionnaires du secteur hospitalier, voire extrahospitalier. Il sagit en premier lieu dun accord avec les Hospices Civils de la Ville de Luxembourg portant sur une collaboration plus troite au niveau informatique ; le but de cette collaboration tant une rduction des cots pour chaque partenaire, mais aussi une mise en commun des comptences.

Le deuxime accord a t sign avec la Fondation Centre Hospitalier Emile Mayrisch et vise livrer, pour les besoins de son Hpital griatrique Dudelange, les repas du matin, midi et soir.

Tous ces efforts ont permis SERVIOR un meilleur positionnement quant aux dfis futurs assumer.

Et ces dfis ne sont pas des moindres !

En effet, la hausse de la taxe sur la valeur ajoute, prvue pour 2015, aura un impact financier pour


SERVIOR. Daprs la loi, SERVIOR nest pas assujetti la TVA et par consquent, lentreprise est considrer comme utilisateur final .

Une autre inconnue rside dans la rforme de lAssurance dpen-dance annonce par le gouvernement. tant donn que les recettes gnres par la prise en charge des clients dpendants constituent la majeure partie des recettes, toute adaptation de la loi, aussi minime soit-elle, aura des rpercussions sur la situation financire et organisa-tionnelle de ltablissement.

Dans ce contexte, il ne suffit pas de parler finances . Actuellement, lentreprise est trs fire de la qualit des prestations offertes et de lapprciation extrmement positive de ses services par ses clients. Une ventuelle dgradation de ces prestations, suite une modifica-tion de la loi, aurait des consquences imprvisibles et indfendables sur la qualit de la prise en charge des pensionnaires.

Un troisime dfi ne pas ngliger rside dans lvolution au niveau des accords salariaux. Comme pour les prcdents, ce dernier grand dfi ne passera pas inaperu. Laccord salarial auprs de ltat tant sign (22 % de leffectif de SERVIOR ont le statut tatique), lon peut sattendre une transposition au niveau de la convention collective du secteur daide et de soins et du secteur social. cela sajoute limpact dune ventuelle revalorisation de diffrentes carrires du secteur social et de sant.

Il est dores et dj clair que la mise en vigueur dune partie ou de lensemble de ces dfis aura un impact direct sur les prix payer par les clients des gestionnaires de CIPA et de Maisons de Soins.

Enfin, quil soit permis au Conseil dadministration de remercier aussi bien les pensionnaires pour accueillir toutes les nouveauts introduites au cours de lanne, pour leurs suggestions et apports, que le personnel pour son grand engagement et pour son dvouement au profit de leurs ans.

Pour le Conseil dadministration de SERVIOR tablissement public Centres, Foyers et Services pour personnes ges

Claude A. HemmerVice-prsident du Conseil dadministration

Serge EberhardPrsident du Conseil dadministration


Suzanne Meurisse75 Joer

CIPA Roude Fiels, Rmeleng

Lo ass et min Doheem, seet dSuzanne Meurisse. Am Ufank wollt ech net kommen, mee a kuerzer Zit ass vill geschitt an et goung net mi eleng. Lo fillt se sech gutt, dMadame Meurisse, an hirem frndlechen an hellen Zmmer, wou se sou gr koschtert an tesselt. Ech hunn et gr opgeraumt. Iwwerall sinn Dieren, a Form vun Plsch oder Fotoen. Op hirem Bett lit een Ieselchen. Hien war deen leschten am Buttek. Ech hunn him dach missen een Doheem ginn. 300 CDen - am lifsten vum Tino Rossi - an eng ganz Rtsch Fotosalbumen hunn och eng fest Platz an hirem Zmmer an an hirem Liewen. De rezentesten Album ass vun de 4 Joer Roude Fiels: Impressiounen aus Paris, Breisach a Mallorca; Souveniren vum Keelespillen an Ausflich; Biller vu Leit, di net mi dosinn.

Et ass mmer een do. Dat berouegt.

Am Alldag kuckt dSuzanne Meurisse nach vill no sech selwer, geet a Rmeleng treppelen an hlt gr un Aktivititen deel, di vum Haus organisiert ginn. Si kritt gehollef, do wou et nideg ass an apprciiert, dass mmer een do ass. Doheem war ech eleng, hei kann ech wielen, ob ech meng Rou wll oder liwer a Gesellschaft sinn. Am lifsten sicht dSuzanne de Kontakt mat den eeleren Damen aus dem Haus. Mat deenen fillt se sech am wuelsten.

Dann hlt dSuzanne Meurisse nach eng grouss Foto aus dem Schaaf: Ee Portrait vun hir selwer. Mir hu momentan eng Ausstellung hei am Haus vun engem Fotograf. Ech muss se nach ophnken. Eng schi Foto vun enger schiner Fra. Stolz a bsse melancholesch.


Historique

SERVIOR est un tablissement public luxembourgeois au service de la personne ge. Ses origines remontent la fusion de deux services tatiques appartenant initialement deux ministres diffrents.

La loi modifie du 23 dcembre 1998, en vigueur depuis 1999, cre deux tablissements publics distincts au service de la personne ge.

Dabord, ltablissement public Centres, Foyers et Services pour personnes ges qui est responsable des centres intgrs pour personnes ges (CIPA) jusqualors tatiques. Cet tablissement fonctionne sous la tutelle du ministre ayant dans ses attributions la Famille. Le second tablissement public, cr cette mme date, se dnomme Centres de griatrie . Il gre les maisons de soins de ltat et fonctionne sous la tutelle du ministre ayant dans ses attributions la Sant.

Sur recommandation du gouvernement, la politique en faveur des personnes ges est mise, partir de 2000, entirement entre les mains du ministre de la Famille. Sans crer un nouvel organe, la loi du 22 dcembre 2000 fait ainsi reprendre ltablissement Centres de griatrie par ltablissement public Centres, Foyers et Services pour personnes ges . Il nexiste donc plus quun seul tablissement responsable la fois des CIPA et des maisons de soins.

Ltablissement public Centres, Foyers et Services pour personnes ges se dote de la dnomination commerciale SERVIOR, inspire de services aux seniors : un nom court, prgnant et facilement mmorisable.

01 Prsentation de SERVIOR

1998 et 1999 : Deux tablissements

publics pour des missions trs proches

2000 : Plus quun seul

tablissement public

2001 : Lappellation

SERVIOR apparat


Mission lgale et statut

Il revient SERVIOR de prendre en charge la personne ge travers tous les stades du grand ge.

Selon ce principe, SERVIOR a pour mission de crer, de reprendre et de grer :

des structures daccueil, de prise en charge, dassistance et de consultation au bnfice de personnes ges valides ou de personnes ges invalides prsentant notamment des problmes physiques, psychiques ou sociaux,

des structures daccueil destines lhbergement et la radaptation de personnes ges dpendantes de tierces personnes ou relevant de la gronto-psychiatrie. (Article 2 de la loi du 22 dcembre 2000).

noter que SERVIOR dispose depuis sa cration de sa propre per-sonnalit juridique et jouit dune autonomie financire et administrative. Ltablissement est gr dans les formes et selon les modalits du droit priv et fonctionne, rappelons-le, sous la tutelle du ministre ayant dans ses attributions la Famille.

Services et prestations

Conformment aux missions lgales, il est du rle de SERVIOR de grer des structures dhberge-ment de jour et de nuit pour personnes ges. De plus, il revient SERVIOR doffrir des services ladresse de seniors vivant domicile. Le service Repas sur roues est le plus reprsentatif de ces prestations connexes.

Structures dhbergement

SERVIOR est spcialis dans la gestion de struc-tures dhbergement pour seniors valides ou dpen-dants. Ceci se matrialise par la mise disposition de diffrents types de logements, tous agrs par le ministre de la Famille, qui sadaptent au degr dautonomie des pensionnaires :

Logements encadrs pour personnes ges Centres intgrs pour personnes ges (CIPA) Maisons de soins

Les logements encadrs sadressent des seniors autonomes et valides qui vivent sous un mme toit, dans leur propre appartement. Au niveau de la restauration, seul le repas de midi est assur par SERVIOR. En cas de besoin, des soins infirmiers ponctuels peuvent tre prests. De par leur taille, les logements encadrs se prtent idalement aux couples.

Au niveau des CIPA, SERVIOR accueille des seniors valides au moment de leur entre en institution. La palette des services couverts par SERVIOR est trs complte : prestations de soins, services de restauration et dhtellerie, encadrement social et socioculturel.

Les maisons de soins sont conues pour une population dpendante ds leur entre en institution. La gamme des services pris en charge par SERVIOR couvre les soins, lencadrement, la restauration et lhtellerie. Notamment les soins et lencadrement social sont adapts particulirement des seniors atteints de troubles physiques ou psychiques.

Notons que SERVIOR offre depuis 2013 une nou-velle formule dhbergement :

Espace seniors

Loriginalit de ce concept se traduit par le fait quun mme lieux runit diverses formes dhabitat - grands appartements, studios et chambres simples ou doubles - qui peuvent offrir chaque moment un encadrement complet en sadaptant tous types de dpendance.

Pour lheure, le seul site fonctionnant sous cette for-mule est lEspace seniors Op der Rhum , dautres projets sont ltude. Au niveau de lagrment minis-triel, lEspace seniors Op der Rhum appartient la catgorie des CIPA.


Services connexes

SERVIOR propose en complment toute une gamme de prestations destines aux seniors qui vivent domicile :

repas sur roues table de midi journe dcouverte chambre de vacances

En sa qualit de prestataire de repas sur roues, SERVIOR fournit des menus varis et quilibrs tout senior qui nest plus en mesure den assurer la prparation son domicile ou qui veut simplement profiter dun service de confort. Ce service fonctionne avec le concours des communes qui ont sign des contrats de collaboration avec SERVIOR. La formule table de midi permet chaque senior qui le souhaite de prendre le repas principal de la journe dans un des centres de SERVIOR. Selon les envies respectives, il est aussi possible de participer aux activits proposes. Ce service des journes de dcouverte sadresse prioritairement aux seniors ayant marqu un intrt dadhsion dans une des structures de SERVIOR. Enfin, grce aux chambres de vacances, les seniors peuvent disposer temporairement dun lit dans un des centres (p.ex. aprs hospitalisation).


Organisation structurelle

Conseil dadministration

Cet organe de dcision suprme se compose de 6 administrateurs nomms par le Grand-Duc. Quatre membres sont proposs par le Conseil de Gouvernement ; les deux autres par les collaborateurs, respectivement par les pensionnaires de SERVIOR.

Ensemble, ils prennent toutes les dcisions en relation avec la gestion de SERVIOR.

Comit de direction

Le Comit de direction se compose du directeur gnral, des trois directeurs ainsi que du secrtaire gnral de SERVIOR.

Le Comit de direction est responsable de llaboration des projets et stratgies dentreprise et a le droit et lobligation de soumettre au Conseil dadministration des propositions portant sur le fonctionne-ment, lorganisation et la marche suivre de ltablissement.

Divisions

La rpartition en divisions, prsides chaque fois par un chef de division, tient compte des comptences cls de SERVIOR ainsi que des services administratifs et logistiques.

Les chefs de division assurent la direction et la coordination de leur service respectif.

Structures

Les structures de SERVIOR, diriges pour chacune par un charg de direction, regroupent notamment les diffrents centres dhbergement ainsi que le service Repas sur roues .

Organisation financire

Jouissant de sa propre personnalit juridique et dune autonomie financire et administrative, SERVIOR est gr dans les formes et selon les modalits du droit priv.

Sources de financement majeures

Trois sources de financement principales permettent de couvrir les dpenses de fonctionnement, dentrete-nir les centres dhbergement et dinvestir continuel-lement dans de nouveaux projets :

prix de pension assurance dpendance assurance maladie

Les recettes gnres par le prix de pension contribuent considrablement lquilibre financier de SERVIOR. Le prix de pension inclut lhbergement, la restauration et lencadrement lexception des pres-tations dans le cadre de lassurance dpendance.

Les personnes dont les revenus ne suffisent pas couvrir la totalit du prix de pension peuvent solliciter une aide auprs du Fonds National de Solidarit.

Lassurance dpendance couvre, entre autres, les frais relatifs aux actes essentiels de la vie. En effet, chaque personne reconnue dpendante et vivant chez SERVIOR dispose dun plan individuel tabli par la cellule dvaluation et dorientation sous la responsabilit de lassurance dpendance et de lassurance maladie.

Aprs prestation, SERVIOR est rembours de la contre-valeur montaire calcule pour les diff-rents actes.

Le retour gnr par lassurance maladie couvre les soins de sant.

Si ces trois premires recettes servent couvrir les frais de fonctionnement interne, notons encore que SERVIOR profite, au niveau des aides financires la construction, des mmes avantages que tout autre gestionnaire de services et de structures pour personnes ges.


Ministre de tutelle

CIPA Centres intgrs pour personnes ges

Maisons de soins

Repas sur roues

Rsidence seniors

Autres

Structures

Conseil dadministrationComit daudit Bureau

DivisionSoins et encadrement

DivisionRelations clients

DivisionInformatique

DivisionComptabilit

Division conomie domestique

Division Finances

DivisionRessourceshumaines

Ressort Juridique

DivisionFormation

RessortOrganisationinterne

Division Technique

Ressort Comm. et relationspubliques

Direction Direction Direction Secrtariat gnral

Directeur gnral

Com

it de direction

22

1 Ouverture du Centre de formation Bofferdange2 Remise de certificats de formation Soins palliatifs

3 Mnnerstamminet au centre Um Lauterbann 4 Foire de recrutement Moovijob

5 Inauguration du Foyer Thillebierg 6 Confrence sur les maladies dmentielles au centre Roude Fiels

2

1

4 6

3 5

3

Impressions 2013 23

02 Impressions

2013

AvrilJanvier Fvrier/Mars

24

00

7 SERVIOR lOctave8 Prparation de gaufres au centre Beim Klouschter

13 Exposition La deuxime vie 14 Fte des Pensionnaires 15 Porte ouverte au centre Op der Rhum

9 Formation AgeMan 10 Ouverture du centre Bei der Sauer 11 Visite du ministre Marc Spautz12 Les Rhummer Drummerten la Philharmonie

16 Inauguration du centre Schlassblck 17 Semaine thmatique Scandinavie

8 12

7 9 11

10

15 17

14

13

16

OctobreJuin/Juillet SeptembreMai

Impressions 2013 25

26

21

20

19

18

19 Signature de la convention avec les HCVL 20 Fte des Catherinettes au centre Op der Lier

21 Le chien thrapeutique Fallon au centre Op der Lier 22 Fte de Lucia au centre Um Lauterbann

Novembre

Impressions 2013 27

Dcembre

28

Avec 15 centres dhbergement pour personnes ges, quelque 1.500 rsidents et 1.650 collaborateurs, SERVIOR a encore confirm sa position de leader du secteur de lhbergement pour seniors en 2013.

Mais quel est le profil de ces femmes et hommes qui habitent et travaillent dans les centres grs par SERVIOR ? Les pages suivantes dvoilent certaines rponses en prenant appui sur des caractristiques telles que lge, le genre ou encore la nationalit.

03 Chiffres cls

Chiffres cls 29

30

Centres dhbergementCIPA 8 962 litsMaisons de soins 6 535 litsRsidence seniors 1 36 lits

RsidentsNombre de rsidents 1.514Hommes 379 24 %Femmes 1.135 76 %Nationalits prpondrantes luxembourgeoise

italienne91 %3 %

ge moyen 84

Admissions Nouveaux rsidents 368Admissions Chambres de vacances 102

CollaborateursNombre de collaborateurs 1.652Hommes 344 21 %Femmes 1.308 79 %ge moyen 41Nationalits prpondrantes luxembourgeoise

allemandefranaise

40 %20 %20 %

Nouveaux collaborateurs (CDI) 156Heures de formation 45.514 heuresBudget de formation EUR 1.828.721

Donnes financiresRecettes totales EUR 120.041.880

dont Chiffre daffaires EUR 116.670.197Dpenses totales EUR 117.324.472

dont Frais de personnel EUR 83.735.175

Rsultat EUR 2.717.408

Centres dhbergement et lits

Ouvertures et fermetures

Lanne 2013 a t marque par la mise en service de deux nouvelles constructions. En revanche, deux anciens centres devenus trop vtustes ont dfinitivement t ferms.

En avril, la maison de soins Schlassblck a ainsi ouvert ses portes Vianden. En parallle, lancien CIPA de Vianden a cess ses activits, tous ses rsidents ayant dmnag dans les nouveaux locaux. Deux mois plus tard, en juin, les activits ont dmarr au niveau de la maison de soins Bei der Sauer Diekirch. Parmi les premiers rsidents, les seniors du CIPA de Mertzig qui a ferm ses portes en mme temps.

Notons aussi que le CIPA Grngewald de Nieder-anven ne fait plus partie du groupe SERVIOR depuis le 1er janvier 2013.

1.533 lits : la capacit daccueil en baisse passagre

En 2013, la capacit daccueil a atteint 1.533 lits, connaissant ainsi une baisse de 70 units par rap-port lanne prcdente (2012 : 1.603 lits). Cette diminution sexplique notamment par labandon du CIPA Grngewald avec ses 158 lits. En termes de capacit daccueil, les fermetures des CIPA de Vianden (38 lits) et Mertzig (35 lits) ont t com-penses par louverture de deux centres plus grands. Ainsi, la maison de soins Schlassblck peut accueillir 72 rsidents, la maison Bei der Sauer a une capacit de 110 seniors. Avec la mise en service progressive de lEspace seniors Op der Rhum , SERVIOR connatra ds 2014, avec quelque 1.700 lits, une capacit daccueil jamais atteinte dans son histoire.

Rpartition des lits selon les centres dhbergement

CIPA 2013 2012

Am Park, Bofferdange* 128 132

Beim Klouschter, Howald** 119 119

Belle-Vue, Echternach 72 72

Grand-Duc Jean, Dudelange 206 206

Grngewald, Niederanven** 0 158

Mertzig 0 35

Op der Lier, Esch-sur-Alzette 167 167

Op der Rhum, Luxembourg 47 40

Roude Fiels, Rumelange 70 70

Um Lauterbann, Niederkorn 153 153

Vianden 0 38

Sous-total CIPA 962 1.190

Maison de soins(MS)

2013 2012

Am Schleeschen, Echternach 57 57

Bei der Sauer, Diekirch 110 0

Geenzebli, Wiltz 120 120

Sanatorium, Vianden 90 112

Schlassblck, Vianden 72 0

Thillebierg, Differdange 86 86

Sous-total MS 535 375

Rsidence seniors(RS)

2013 2012

Liewensbam, Troisvierges 36 38

Sous-total RS 36 38

TOTAL 1.533 1.603

Chiffres cls 31

Indicateurs rapides

* Ce chiffre inclut les 8 appartements mis disposition sans contrat daide.** CIPA communal

32

Ventilation de la capacit daccueil selon le type dhabitatBase de rfrence : 1.533 lits au 31.12.2013

En fin danne, les 1.533 lits du groupe SERVIOR se sont rpartis de la faon suivante :

Lits de type CIPA : 962 Lits de type Maison de soins : 535 Lits de type Rsidence seniors : 36

Si le CIPA reste le type dhabitat le plus reprsent en termes de forme dhbergement et de capacit daccueil, il y a quand-mme lieu de rele-ver que les maisons de soins gagnent en vitesse.

Endans seulement trois ans, le seul gestionnaire SERVIOR a ouvert trois nouvelles maisons de soins Wiltz, Vianden et Diekirch. Ce pro-cessus reflte le degr de dpendance en augmentation des rsidents lors de leur entre en centre dhbergement.

Loccupation des chambres avoisine les 100 %

Avec 98 %, le taux doccupation moyen des chambres reste lev en 2013 et na gure connu dvolution par rapport lanne dernire (2012 : 97,8 %).

Rsidents

Le rsident-type de SERVIOR vit dans un CIPA, est g de presque 85 ans et dispose dun plan de prise en charge de la part de lassurance dpendance. De nationalit luxembourgeoise, il vivra 3 ans chez SERVIOR.

Au 31 dcembre 2013, 1.514 pensionnaires (2012 : 1.561) taient logs dans les 15 structures dhbergement de SERVIOR.

Presque 370 admissions

Tout au long de lanne 2013, SERVIOR a admis 368 nouveaux rsidents (2012 : 404) au sein de ses centres dhbergement. 202 admissions au niveau des CIPA 161 admissions au niveau des maisons de soins 5 admissions au niveau de la rsidence seniors

Parmi toutes ces admissions, on a pu identifier 17 (2012 : 27) personnes victimes du nazisme. En effet, en tant que successeur juridique de ltat dans les contrats conclus entre les Enrls de Force et le Conseil national dune part et ltat dautre part, SERVIOR est tenu de porter une attention particulire aux victimes du nazisme, prioritaires aux admissions.

Niveau de dpendance des rsidents

Plus on vieillit, plus le risque de devenir dpendant grandit. Progressivement, en raison de dperditions physiques ou mentales, la personne ge narrive plus assurer les gestes pour accomplir les tches de la vie quotidienne. Ainsi et titre dexemple, elle a besoin daide et de soutien pour se laver, se dplacer ou manger.

Chiffres cls 33

Au niveau de SERVIOR, on constate que beaucoup de seniors sont dj en perte avance dautonomie au moment dintgrer un centre dhbergement. Dans ce contexte, il sagit dadapter la prise en charge aux degrs de dpendance en augmentation.

Ventilation par tranche dge : plus de la moiti des pensionnaires ont entre 80 et 90 ans

Une fois de plus, la ventilation par tranche dge met en vidence que plus de la moiti des pensionnaires ont entre 80 et 90 ans. La moyenne dge est en lgre augmentation : en 2012, elle sest situe 84,4 ans pour atteindre 84,9 ans en 2013.

Si on considre la ventilation selon le type dhabitat, on constate les spcificits suivantes : les pension-naires des CIPA sont les plus gs (moyenne 2013 : 85 ans), suivis des clients des maisons de soins (moyenne 2013 : 83 ans). Les occupants de la Rsidence seniors sont les plus jeunes (moyenne 2013 : 76 ans).

Enfin, signalons encore les valeurs extrmes : le pen-sionnaire le plus jeune est g de 41 ans tandis que la doyenne des pensionnaires est ge de 103 ans.

La dure moyenne de sjour, tous types de formes dhbrgement confondus, se situe 3,2 ans pour 2013 (2012 : 3,4). Avec 3,5 ans, elle est la plus le-ve dans les CIPA.

Lits CIPA

en %

63

Lits Rsidence seniors

Lits Maison de soins 35

2

34

Ventilation des pensionnaires par tranches dgeBase de rfrence : 1.514 pensionnaires au 31.12.2013

80-89

55%

90-9470-79

17 % 18%

60-69

4 %

95-99

4 %

100-105

1 %

50-59

0 %

10 %

5 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

15 %

25 %

35 %

45 %

55 %

Tranches dge

Ventilation par sexe : 3/4 de femmes

Quant la rpartition par sexe, lanne 2013 na pas rvl de sur-prises : avec un taux de 76 % pour la population de sexe fminin, les femmes continuent tre largement majoritaires par rapport aux rsidents masculins. Le chiffre reste inchang par rapport 2012.

Ventilation par nationalit : les Luxembourgeois prdominent

Au 31.12.2013, 91 % des rsidents taient de nationalit luxembour-geoise. Avec 3 % (46 rsidents), les Italiens ont constitu la communaut trangre la plus reprsente, suivis des Franais (29 rsidents), Alle-mands (19 rsidents), Belges (19 rsidents) et Portugais (11 rsidents).

Chiffres cls 35

36

Collaborateurs

Le salari-type de SERVIOR travaille dans les soins et lencadrement, est de sexe fminin et parle luxembourgeois. Par ailleurs, il est g de 41 ans, est engag sous le statut de la Convention collective de travail du secteur daide et de soins et du secteur social (CCT-SAS) et a une anciennet moyenne de 9 ans.

Dans leur ensemble, les 1.652 salaris du groupe reprsentent 75% des charges totales de SERVIOR. Mais plutt que dtre considrs comme une source de cots, ils sont la valeur et la richesse de SERVIOR.

1.652 collaborateurs : lgre augmentation des effectifs en 2013

Au 31.12.2013, SERVIOR comptait 1.652 collaborateurs contre 1.634 en 2012. Cette lgre augmentation denviron 1 % ne doit pas occulter les nombreux vnements qui ont abouti cette situation : arrt de la gestion du site de Niederanven, fermeture des CIPA Vianden et Mertzig, ouver-ture de la maison de soins Schlassblck Vianden, ouverture de la maison de soins Bei der Sauer Diekirch, et premire phase douver-ture de lEspace seniors Op der Rhum Luxembourg.

Ainsi, 156 nouveaux collaborateurs ont dbut leur activit sous contrat dure indtermine au sein de SERVIOR au cours de lanne. Durant la mme priode, 347 avenants au contrat dure indtermine ont t rdigs, principalement dans le cadre du transfert du personnel vers les nouveaux sites susmentionns ou encore pour adapter les heures de travail des salaris leurs souhaits. Par ailleurs, plus de 600 contrats ou avenants dure dtermine ont galement t signs.

Comme son habitude, SERVIOR a galement accueilli de nombreux tudiants durant les vacances scolaires et principalement au cours de lt, de mme que des stagiaires de formations diverses et des apprentis.

Frais de personnel : environ 75 % des charges totales

Les frais de personnel ont augment de 2,7 % en 2013 et ont reprsent un montant de EUR 83.735.175 soit environ 75 % des charges totales de SERVIOR.

Cette augmentation sexplique par diffrents facteurs :volution des effectifs, glissement des carrires suivant conventions collectives, indice de lchelle mobile des salaires.

Effectifs selon le statut : la majorit des salaris travaillent sous le statut de la CCT-SAS

lheure actuelle, tous les contrats pour le person-nel nouvellement engag sont rgis par la CCT-SAS. Historiquement, par la reprise des activits de certaines structures et tant donn que SERVIOR mane de services tatiques, il existe une grande diversit de statuts lintrieur de ltablissement.

Les salaris sous statut SAS reprsentent une part de plus en plus importante : actuellement 72 % des effectifs. ceux-ci sajoutent des agents sous statut public (fonctionnaires, employs de ltat et ouvriers de ltat) qui reprsentent 22 % du personnel, 43 salaris sous statut EHL, 37 salaris sous statut communal suite louverture de la maison de soins de Diekirch et lintgration du personnel communal anciennement affect au CIPA Rsidence du Parc et 28 apprentis.

La proportion des salaris sous statut tatique et EHL diminue progressivement tant donn que les nouveaux engagements se font exclusivement sous le statut SAS.

Effectifs selon le domaine dactivit : deux tiers des collaborateurs travaillent dans les soins et lencadrement

Conformment sa mission, la grande majorit des effectifs de SERVIOR (67 %) travaille dans le do-maine des soins et de lencadrement. 1.100 salaris qualifis sy investissent quotidiennement. Il sagit principalement dinfirmiers et daides-soignants, mais on retrouve galement des auxiliaires de vie, des aides socio-familiales, des infirmiers gradus, des kinsithrapeutes, des ergothrapeutes et des ducateurs.

Mme si la proportion du salariat affect aux soins et lencadrement est relativement stable depuis plusieurs annes, les volutions de la dpendance de la clientle amnent penser que la part du personnel soignant devrait augmenter encore dans le futur.

Le personnel travaillant dans le domaine de l co-nomie domestique , quant lui, reprsente 21 % des effectifs et se compose des quipes des ser-vices cuisine, restaurant et mnage. Les travaux de nettoyage tant principalement sous-traits, il est noter que le personnel affect au service mnage effectue la gestion du linge, lentretien des plantes et certains travaux de nettoyage. Enfin, le personnel administratif reprsente environ 10 % des effectifs et prs de 3 % du personnel travaille dans le domaine technique.

Fin 2013, lanciennet moyenne au niveau de SERVIOR tait de 9,1 ans ce qui traduit une stabilit importante des salaris. Lanciennet ne varie gure ou peu selon les domaines dactivit.

Chiffres cls 37

38

Technique

Administration

conomique domestique

Soins et encadrement

en %

20

67

10

3

autres

belge

portugaise

franaise

allemande

luxembourgeoise

20

40

20

8

7

5

en %

Ventilation des collaborateurs par domaine dactivitBase de rfrence : 1.652 collaborateurs au 31.12.2013

Effectifs selon lge et le sexe : une population essentiellement fminine

Au total, le personnel fminin reprsente 79 % des effectifs de SERVIOR.

Cette reprsentation importante du genre fminin concerne principale-ment le domaine des soins et de lencadrement. Quant aux domaines de lconomie domestique et du technique, la proportion de collaborateurs masculins est prdominante.

La moyenne dge du personnel est denviron 41 ans, ce chiffre tant stable depuis quelques annes.

Soucieux de lquilibre entre vie familiale et vie profes-sionnelle et afin de rpondre, dans la mesure du pos-sible aux demandes des salaris, SERVIOR adapte le temps de travail du personnel : 35 % des salaris travaillent ainsi temps partiel.

Nationalits, langues et emploi transfrontalier : un environnement multiculturel et multilingue

En ligne avec le march de lemploi luxembourgeois, les salaris SERVIOR sont dorigines trs diverses.

En effet, 45 nationalits diffrentes travaillent auprs de SERVIOR, dont 3 reprsentent la majorit de leffectif : avec 40 %, les Luxembourgeois fournissent le plus important contingent, suivis des Allemands (20 %) et Franais (20 %). Les Portugais reprsentent 8 %, les Belges 7 % des effectifs.

Ventilation des collaborateurs par nationalitBase de rfrence : 1.652 collaborateurs au 31.12.2013

Comme beaucoup dautres employeurs, SERVIOR doit faire appel massivement des frontaliers pour satisfaire sa demande demplois. Ainsi, au 31.12.2013, les effectifs de SERVIOR sont venus 45 % des rgions limitrophes du pays. Tous frontaliers confondus, les frontaliers allemands ont reprsent 47 %, les frontaliers franais 40 %. 13 % des salaris travaillant chez SERVIOR vivent en Belgique.

Une enqute rcemment mene en interne fait appa-ratre que le personnel parle 54 langues diffrentes. Le luxembourgeois constitue nanmoins la langue vhiculaire dans la communication de lensemble du personnel. Tous les salaris qui ne disposent pas encore de connaissances suffisantes en la matire sont invits suivre des cours de luxembourgeois.

Chiffres cls 39


Ref. Bofferdange 10.jpg

42

04

Services auprs de nos clients

Services auprs de nos clients 43

Soins et encadrement

Soins infirmiers, appui aux actes essentiels de la vie, encadrement social et activits danimation pour seniors autonomes ou dpendants, accompagnement des familles, soins palliatifs... SERVIOR sattache fournir la meilleure qualit daccueil ses rsidents et ce tous les stades du grand ge.

Si ces prestations se dploient au niveau des centres dhbergement, la division Soins et encadrement offre un cadre structurant : philosophie de soins, standards de qualit, procdures de travail, mise au point de formations, ngociations avec les partenaires sociaux et autres parties prenantes ou encore la standardisation dune documentation informatise en soins infirmiers.

Au centre de tous les processus : le bien-tre physique et psychique de la personne ge.

44

Heures factures lAssurance dpendance

En 2013, le nombre dheures liquides en matire dactes essentiels de la vie et de soutien a connu une lgre augmentation en passant 1.202.777 heures (2012 : 1.194.301 heures). Les fermetures des CIPA de Mertzig et de Vianden nont pas eu dimpact significatif sur le volume dheures liquides du fait que les rsidents ont t transfrs dans les maisons de soins nouvellement ouvertes par SERVIOR.

Notons cependant que ces mmes ouvertures et fermetures ont largement contribu une augmentation de la charge de travail au niveau des centres concerns.

Rforme de lAssurance dpendance

Un bilan tabli en 2013 par lInspection gnrale de la scurit sociale, en collaboration avec la Cellule dvaluation et dorientation et la Caisse nationale de sant a montr que lquilibre financier de lAssurance dpendance ne peut tre assur long terme.

Au vu des importants impacts financiers et conceptuels engendrs par une refonte du systme, lannonce dune rforme de lAssurance dpendance a suscit certaines discussions auprs de SERVIOR. De ce fait, SERVIOR a particip de nombreuses commissions techniques au niveau de la COPAS et a contribu sa prise de position officielle.

Nouvelles procdures

Les travaux de diffrents groupes de travail ont abouti des textes dcrivant des lments organisationnels spcifiques la division Soins et encadrement . Dornavant, des procdures relatives au droulement des confrences de soins, au droulement des visites de soins et aux tches des agents primaires guident les responsables dans lorganisation et la mise en pratique de ces concepts dcrits par ailleurs dans la philosophie de soins de SERVIOR. Dj en 2012, des plages horaires avaient t amnages dans le Rgime de Travail par Service (RTS) afin dinstaurer le principe des confrences et des visites de soins.

Circuit du mdicament La scurisation du circuit du mdicament est une composante essentielle de la qualit des soins. Dornavant, lexception de deux centres dhbergement, la prparation, la distribution et ladministration des mdicaments se ralise par le mme soignant. Ce principe, dj entam en 2012, permet de mieux dceler les ventuels effets indsirables ou secondaires. Auparavant, les mdicaments taient prpars pendant la nuit et distribus par un autre agent.


Le pharmacien est un acteur incontournable du circuit du mdicament. Cest ainsi que la fourniture en mdicaments par les pharmacies a t sujet de plusieurs runions en 2013, la fois avec des phar-maciens titre individuel et avec le syndicat des pharmaciens luxembourgeois.

Permanence tlphonique de soins palliatifs

Une permanence de soins palliatifs a t assure tout au long de lanne 2013. Par lintermdiaire dun numro de tlphone unique, les soignants peuvent directement demander conseil un infirmier spcia-lis en la matire. Ce service fonctionne 24 heures sur 24.

46

Vers une version mobile du dossier de soins

Au cours de lanne 2013, SERVIOR a entam des ngociations en vue de lintroduction dune version mobile du dossier de soins.

Grce une application sur tablette numrique, le personnel soignant pourra mettre jour le dossier de soins du rsident, au fur et mesure que les soins sont dispenss. Connecte au logiciel de gestion du dossier de soins dj install chez SERVIOR, la solution informatique permettra par exemple de signer la ralisation dun soin ou de docu-menter ladministration dun mdicament, sans devoir retourner linfir-merie. Un projet-pilote est prvu la maison de soins de Diekirch pour le deuxime trimestre 2014.

valuation des bnfices de lexercice physique

Afin de mesurer les effets de la pratique du sport sur le bien-tre de la personne ge, deux tudes ont t lances en 2013 : la premire value les consquences de la pratique rgulire dexercices de type Qi-Gong sur la marche et lquilibre de la personne ge, la seconde mesure les effets dune utilisation rgulire dappareils de musculation spcialement adapts aux seniors.

Les rsultats seront publis en 2014.

Quant aux exercices de type Qi-Gong , prcisons que ceux-ci font partie du programme Prvention des chutes . Pour que ces sances puissent tre offertes aux rsidents, la coordinatrice du service animation, kinsithrapeute de formation, a continu initier 6 agents de diffrents centres aux techniques traditionnelles chinoises.

Activits danimation, encadrement social et soutien

Comme de coutume, le service animation a large-ment contribu lorganisation et la coordination dactivits transversales au niveau des diffrents centres dhbergement de SERVIOR. Ces actions dordre physique, social, culturel ou cratif rythment lanne et viennent complter les calendriers dacti-vits individuels de chaque centre.

Afin de structurer davantage ces types daction, un groupe de travail a labor un vritable catalogue qui dcrit dornavant chaque activit en termes dobjectifs, de prparation et de droulement. Le recueil rassemble aussi bien des animations offrir dans le cadre de laccueil grontologique que des activits organiser dans le cadre du soutien de lAssurance dpendance.

titre dexemple, citons les Semaines thme 2013 ddies au Portugal et aux pays scandinaves, le plerinage loccasion de lOctave, le championnat des jeux seniors ou encore la Semaine de sant 2013 - Alles ronderem dWaasser .

Dans le cadre de SERVIOR on tour , des vacances Majorque et en Alsace ont t organi-ses tout comme une sortie au cabaret-spectacle de Kirrwiller et diffrentes excursions culturelles la Cit judiciaire, la Philharmonie de Luxembourg ou les caves St Martin.

Belle anecdote des vacances Majorque : une rsi-dente de 80 ans, qui navait jamais pris lavion aupara-vant, a vu la mer pour la premire fois de sa vie.


48

conomie domestique

Les services de lconomie domestique sont compa-rables aux structures dans lhtellerie : restauration, mnage et buanderie. Grer les commandes, prparer les plats, assurer le service en salle, garantir la propret des chambres et des lieux communs, organiser les pres-tations de blanchisserie, tenir les petites piceries ... tels sont quelques exemples des tches qui leur incombent.

Si ces activits se dploient au niveau des centres dhbergement, il revient aux collaborateurs de la division conomie domestique , entre autres, de ngocier des prix, dlaborer des procdures (stockage et prparation des aliments, mesures dhygine ...) et de mettre en place des standards de qualit.

Au final, les services Dittique et Repas sur roues font partie intgrante de la division conomie domestique .


50

Service dittique

Lobjectif principal de la prise en charge dittique en griatrie est de garantir un niveau lev de la qualit de vie et de prvenir la dnutrition avec toutes les complications que ceci risque dengendrer.

cette fin, trois ditticiennes sont en charge, entre autres, des volets suivants : prise en charge nutritionnelle et suivi des clients contrle des menus et proposition du menu unique soutien et conseil au personnel soignant et de restauration pour les

spcificits nutritionnelles de la personne ge contrle de la chane Repas sur roues formation du personnel

Comme de coutume, le service dittique a galement contribu la Semaine de sant en organisant des confrences, des workshops ou encore des stands dinformation. En 2013, toutes ces interventions taient ddies lhydratation de la personne ge et visaient fournir des conseils simples et pratiques pour bien shydrater afin de prvenir tout risque de dshydratation.

piceries : une gamme de produits toujours plus large

Soucieux de prsenter une gamme de produits toujours plus large dans ses piceries, SERVIOR a intensifi sa collaboration avec une chane luxembourgeoise de supermarchs. Dornavant, toutes les piceries installes dans les divers centres dhbergement se font livrer par cette mme enseigne. Pour les rsidents, cela se traduit par un plus grand choix de produits alimentaires (fruits, biscuits, bonbons, boissons...) et non-alimentaires (produits dhygine, papeterie...).

Bien plus que de simples points de vente, ces piceries sont gale-ment des lieux dchange et de rencontre trs prcieux qui permettent aux rsidents de maintenir leurs habitudes de vie et de prserver leur autonomie.

Production locale

En 2013, SERVIOR a pu tendre sa collaboration avec plusieurs leveurs et producteurs locaux, dont notamment un producteur dufs frais. Ces ufs en coquille proviennent dlevages contrls au niveau des salmonelles et remplissent toutes les conditions pour tre utiliss en restauration collective.

Depuis juin 2013 les ufs au plat, les ufs durs, les ufs la coque et les ufs pochs sont ainsi prpars base dufs dorigine luxembourgeoise. Par ailleurs, ces ufs sont galement utiliss dans les ateliers de cuisine thrapeutique, des activits de soin et danimation part entire.

Par ce biais, SERVIOR promeut des produits de qua-lit issus du terroir luxembourgeois, rduit limpact sur lenvironnement et contribue au dveloppement de lconomique locale.

Liste dachats annuels : exemples

Produits locauxufs frais 43.750 pices

Ti vum Si 102.000 sachets

Lait 126.500 litres

Beurre 15.800 kg

Yaourt 307.000 pots individuels

Fromage blanc 31.000 kg

Volaille 11.000 kg

Produits issus du commerce quitableBananes 4.000 kg

Sucre 3.488 kg

Autres produitsPommes de terre 92.000 kg

Poisson 19.500 kg

Confiture 23.000 kg


52

Relations avec les clients

Organiser laccompagnement du client pendant la phase dadmission en institution, grer le suivi administratif, constituer un espace dcoute et dorientation pour les questions dordre social, lgislatif ou financier, telles sont quelques-unes des tches qui relvent de la division Relations avec les clients .

De plus, la division gre les rclamations, quelles proviennent des clients, des familles ou des proches. La division accompagne aussi de prs les Conseils de maison et les amicales et participe activement aux runions avec les clients et les familles ainsi quaux festivits organises dans les diffrents centres.

Nouvelles admissions et transferts

Tout au long de lanne, la division Relations avec les clients a gr et coordonn 368 nouvelles admissions de clients, tous centres dhbergement confondus : premier contact avec le client et sa famille, constitution du dossier, visites des centres, prparation des contrats dhbergement...

ct des nouvelles admissions, lanne 2013 a t particulirement marque par le transfert de nombreux clients, processus engendr par la fermeture des CIPA de Mertzig et de Vianden. La plupart de ces clients ont trouv leur nouveau domicile dans les maisons de soins Vianden et Diekirch.

Au-del des admissions et transferts, la division a galement coordonn les demandes en termes de lits de vacances. Par ce biais, 102 seniors ont pu tre temporairement accueillis dans une des structures de SERVIOR.

Pour un meilleur service au client, notons au final que les contrats dhbergement et contrats de vacances ont t entirement revisits au niveau de la forme. La taille, la police des caractres et les couleurs ayant t adaptes, les documents se prsentent dornavant sous une forme plus lisible pour un public ayant une dficience visuelle.

Mise jour permanente des listes dattente

La mise jour rcurrente de la base de donnes Clients a aussi compt parmi les activits 2013. En effet, avant dintgrer une structure dhbergement, chaque personne ge potentiellement intresse doit dabord procder une demande dadmission. Elle est ajoute sur la liste dattente des demandes urgentes ou prventives. Pour la division Relations avec les clients , cela revient traiter environ cinq demandes dadmission par jour ouvr.

Cest ainsi que 1.442 nouvelles demandes dadmission ont t enregistres courant 2013 (2012 : 1.356), portant leur nombre environ 5.100 (2012 : 4.000). Pour la plupart, il sagit de demandes prventives.

Encadrement des Conseils de maison

Au niveau de SERVIOR, tous les centres dhberge-ment disposent dun Conseil de maison (Heemrot). Cet organe permet le dialogue constant entre la di-rection et les clients et contribue ainsi lamlioration des services. Cette dfense des intrts des clients est mme ancre dans la structure de SERVIOR. Cest ainsi que les clients disposent de leur propre reprsentant au niveau du Conseil dadministration.

En 2013, la porte-parole des clients au Conseil dad-ministration, accompagne par un collaborateur de la division Relations avec les clients a visit quatre diffrents Conseils de maison afin davoir un change direct avec les pensionnaires des centres respectifs.



Alphonse Klein83 Joer

Knnt sit 2 Joer all Dag bei seng Fra Margot an de CIPA Beim Klouschter um Houwald

Vrun 7 Joer huet et ugefang: Een Uruff vu menger Fra: Den Auto geet net mi. Den Auto goung nach. Meng Fra wousst net mi, wi ee gif fueren. Diagnos Alzheimer. DMadame Klein huet lues a lues mmer mi vergiess: wi een akeeft, wi ee kacht, wi ee geet, wi ee schwmmt, wi ee schwtzt. Meng Fra kennt mech net mi, eis 3 Kanner och net mi. Den Hr an dMadame Klein si sit 61 Joer bestuet.

Schonn ier meng Fra hei gewunnt huet, si mer whrend 3 Joer hir iesse komm. Lo sst den Hr Klein ouni seng Fra, nnen am Restaurant vum CIPA Beim Klouschter. Hien freet sech mmer drop. Et ass gutt an hien ass a netter Gesellschaft. Virdrun gtt en senger Fra ziessen. Astronautekascht, wi e selwer seet. Flsseg Nahrung aus enger Pipette.

Ech sinn 100% zefridden

Iwwerhaapt ass den Hr Klein immens prsent am Haus, verbrngt praktesch de ganzen Dag mat senger Fra. Just am frien Nomtten fiert en Heem nom Hond kucken. Mat senger Fra hlt en och nach mmer gr un Aktivititen deel, dMusek-Atelieren leien him besonnesch um Herz. Zesummen sinn den Hr an dMadame Klein e festen Bestanddeel vum Houwald ginn.

Iwwert dHaus seet den Hr Klein: Et ass keen a nischt vollkommen, mee ech sinn 100% zefridden.

56 Services administratifs et logistiques 57

Ressources humaines

Cette division assure la gestion de lensemble des dossiers du per-sonnel du groupe SERVIOR qui se place, avec plus de 1.600 salaris, parmi les plus grands employeurs du pays. De plus, elle est implique dans les processus dengagement et dvolution des salaris. En matire de gestion des comptences et du dveloppement du per-sonnel, la division collabore activement avec la division Formation . Concernant la gestion des salaires, elle prpare tous les dossiers et transmet les informations ncessaires la fiduciaire en charge du paiement. Elle est galement en charge des communications relatives au personnel auprs des institutions telles que le Centre commun de la Scurit sociale ou le ministre de la Famille et de lIntgration et la Grande Rgion.

Gestion des dossiers du personnel

Au vu des nouveaux centres dhbergement Vianden et Diekirch et de louverture progressive de lEspace seniors Op der Rhum , le volume de travail ralis par le personnel de la division a t particu-lirement consquent en 2013 : transferts coordonner, demandes demploi publier, candidatures tudier, interviews organiser, contrats mettre. Pas moins de 1.132 documents contractuels, tous sites confondus, ont ainsi t rdigs :

mission de contrats et davenants CDD : 629 mission de contrats CDI : 156 mission de contrats davenants CDI : 347

05 Services

administratifs et logistiques

58

Signalons aussi que la division a trait presque 6.400 candidatures tout au long de 2013 (2012 : 4.100). Cette augmentation significative est largement en corrlation avec les nombreuses offres publies par SERVIOR. Puis, lintrt grandissant pour SERVIOR est galement le fruit dune prsence accrue du gestionnaire lors de foires de lemploi. noter que les collaborateurs de la division Ressources humaines ont activement particip ces vnements de recrutement.

Un projet de carte avantages a t lanc pour une dure de deux annes, permettant aux collaborateurs de SERVIOR de bnficier dun grand nombre de rductions dans les commerces ou pour des activits de loisirs et culturelles principalement au sein de la grande rgion.

Dveloppement doutils et dtudes

Au niveau du dveloppement doutils informatiques, lapplication SERVIOR RH , un logiciel dvelopp en interne notamment pour la gestion des candidatures et des dossiers personnels, a subi une mise jour en 2013.

Quant la gestion du temps de travail (planification des horaires, congs de recration et de maladie, heures de formation...), la divi-sion a accompagn les diffrents sites SERVIOR dans la mise jour et les corrections apporter aux donnes prsentes dans le pro-gramme de gestion du temps de travail.

Au final, une tude sur les comptences linguistiques en luxembour-geois et une enqute intra-entreprise quant lusage des langues a t entame en 2013.

lections sociales

En novembre 2013, les salaris de SERVIOR ont t invits lire la nouvelle dlgation du personnel qui a pour rle de reprsenter et de conseiller les salaris. La division Ressources humaines a particip activement lorganisation de ces lections au niveau des diffrents sites du groupe.

Formation

La division Formation centralise tous les ans les besoins en formation dtects au niveau des collaborateurs des diffrents centres et les traduit en actions concrtes. Ensuite, elle recherche et attribue des prestataires internes ou externes et construit un budget et planning prvisionnels. Le plan de formation pluriannuel qui en dcoule est un vritable outil stratgique pour le dveloppement de lentreprise du fait quil reprsente la traduction oprationnelle de la philosophie de SERVIOR en termes de formation.

De plus, la division dite chaque anne un cata-logue de formation en rponse aux demandes spcifiques de SERVIOR. Au niveau des formations internes, deux collaborateurs sont habilits pres-ter des formations agres par le ministre de la Sant : Soins palliatifs sensibilisation , Enca-drement des personnes atteintes de dmence , Prvention des chutes ...

La division est galement en charge de llabora-tion des demandes daides tatiques en matire de formation.

Investissement en formation

En 2013, SERVIOR a investi EUR 1.828.721 (2012 : EUR 1.451.302) dans la formation, ce qui se traduit par 45.514 heures de formation (2012 : 38.360 heures) pour 6.316 participations (2012 : 5.491). 78 % des formations ont t ralises par des formateurs internes. Le cot moyen par forma-tion sest lev EUR 38,27.

Linvestissement en formation par rapport la masse salariale sest situ 2,4 %. Si les efforts de forma-tion sont si soutenus, cest que SERVIOR considre la formation depuis longtemps comme un facteur de comptitivit et de performance tout comme un outil agissant sur la valorisation du capital humain.

Services administratifs et logistiques 59

Informatique / Bureautique

Qualit / Scurit

Management / GRH

Finance / Comptabilit

Technique /Mtier

Adaptation au poste de travail

1

45

13

9

2

en %

31

Ventilation de linvestissement selon catgories de formation Base de rfrence : EUR 1.828.721 au 31.12.2013

60

Catgorisation des formations

Comme de coutume, les formations lies la catgorie Technique /Mtier ont continu jouer un rle primordial au niveau du plan de formation. Cela semble vident si on sait que cette catgorie regroupe toutes les formations ayant trait au cur de mtier de SERVIOR, cest dire au volet Soins et encadrement . Au-del, relevons les formations lattention des nouveaux collaborateurs. En effet, chaque nouvel agent doit suivre un cursus de formation portant sur lentreprise SERVIOR et sur les spcificits relatives son domaine dintervention. Un autre domaine de formation bien reprsent en 2013 a t la cat-gorie Qualit / Scurit . Parmi ces formations, lon retrouve notam-ment des cours de rappel de premiers secours ou encore des cours de ranimation cardio-pulmonaire avec la manipulation dun dfibrilla-teur externe.

Notons au final que la catgorisation des formations retenue par SERVIOR correspond la classification fixe dans la lgislation ayant pour objet le soutien et le dveloppement de la formation profession-nelle continue au niveau des entreprises.

Focus sur les formations Technique / Mtier

Au niveau de cette catgorie, relevons, tout comme pour 2012, spcialement les formations Encadre-ment de la personne ge dmente (196 agents) et Sensibilisation en soins palliatifs (104 agents). Pour cette dernire, une norme impose que 40 % du personnel dencadrement doit avoir suivi le cycle de 40 heures jusquen 2013/2014. SERVIOR a largement dpass ce quota.

Lanne 2013 a galement servi mettre en place des nouvelles formations. Parmi les nouveauts, citons la formation AgeMan . Pour mieux sen-sibiliser le personnel au quotidien des personnes ges, 403 agents de SERVIOR, toutes professions confondues, ont eu ainsi recours un simulateur de vieillesse. Vtus dune combinaison pourvue de barres de lestage pour gner les mouvements, de lunettes opaques pour troubler la vision, dun casque pour simuler la surdit et de gants pour amoindrir lagilit, ils ont d mener bien diff-rentes actions de la vie quotidienne (marcher, shabiller, se servir boire, lire le journal, prendre des mdicaments). Au final, ces exercices doivent dclencher un changement de comportement face aux problmes lis au grand ge.

Technique

La division Technique est en charge des infras-tructures de SERVIOR, que ce soit au niveau des nouvelles constructions, des transformations ou des modernisations. Dans tous les cas de figure, il lui appartient de coordonner la conception, les tudes et la ralisation des projets. De plus, la division est responsable de la gestion du patrimoine ainsi que de lentretien et de la maintenance des btiments raliss en collaboration avec les services tech-niques des diffrents sites. La coordination de la scurit au niveau des btiments compte galement parmi les missions de cette division. Enfin, elle assure le bon fonctionnement du parc vhicule de SERVIOR.

Finalisation et dbut de chantiers

Dans le cadre des travaux inhrents lEspace seniors Op der Rhum - un projet entam en 2007 et qui prvoit la transformation, voire la construction dun ensemble de sept btiments - trois btisses ont t rceptionnes en 2013. En parallle, les travaux de gros-uvre (prolongement des gaines ascen-seurs existantes) ont pu commencer au niveau des btiments librs suite la rception des nouvelles units. Quant aux autres pavillons du site, les travaux techniques et de parachvement se sont poursuivis. Cela vaut aussi pour le tunnel qui relie les diffrents btiments. Dautres projets ont vis les amnage-ments extrieurs du site et la rnovation des faades historiques.


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Au niveau de la nouvelle maison de soins Schlassblck Vianden, les travaux de rception ont t finaliss en janvier 2013. Le dmnage-ment des premiers rsidents a eu lieu en avril.

Diekirch, la ralisation de la nouvelle maison de soins Bei der Sauer , confie une firme externe, a avanc suivant planning. Les travaux de rception ont t finaliss en dbut danne et louverture de la maison a eu lieu en juin 2013.

Quant au projet de construction Rumelange, les tudes des archi-tectes et ingnieurs ont t menes jusquau stade davant-projet dfinitif (APD). De mme, la phase dlaboration des cahiers des charges a t entame. En effet, il est prvu de construire en plusieurs tapes une maison de soins de 120 units sur le site de lactuel CIPA Roude Fiels .

Futur grand chantier Differdange

En 2012, le projet de transformation de lactuelle maison de soins Thillebierg a t abandonn au profit dune nouvelle construction Differdange-Fousbann. cette fin, les runions de coordination avec les responsables de la Ville de Differdange, les architectes et les respon-sables de SERVIOR ont dbut en 2013.

Coordination de la scurit et de la formation

Afin de garantir la plus grande scurit aux clients ainsi quau personnel dans ses centres, SERVIOR doit veiller, outre des obligations strictes au niveau des btiments, une mise jour permanente des comp-tences de ses agents.

Dans cet esprit de mesures de scurit prventive, des formations tho-riques et pratiques en matire dextincteurs, de premiers secours et de dfibrillateurs ont t organises tout au long de 2013. Comme chaque anne, les chauffeurs de camionnettes ont galement pu bnficier dun cours de conduite sur mesure au centre de formation de Colmar-Berg.

Enfin, des plans dintervention pour les sapeurs-pompiers (Feuerwehr-laufkarten) ont t labors pour le compte des nouvelles maisons de soins Vianden et Diekirch.

Informatique

Lobjectif primaire de cette division est de penser et de mettre en uvre les volutions informatiques qui doivent aller de pair avec la stratgie de lentreprise. Il lui revient galement de grer le parc informatique et de contribuer linformatisation de diffrents processus de travail, toutes divisions confondues. Au final, la division est charge de la scurit de lenvironnement informatique.

Infrastructures informatiques : une adaptation continue aux nouveaux besoins

Les ouvertures des nouveaux centres dhbergement Vianden et Diekirch ont galement eu un impact sur le travail de la division Informatique . Ainsi, ses collaborateurs ont install tout le matriel ncessaire pour le bon fonctionnement de ces sites en termes dordinateurs, dcrans ou encore dimprimantes.

En fin danne, la division a commenc dployer le matriel rseautique permettant datteindre des bandes passantes suprieures pour un plus haut dbit et facilitant la gestion de la scurit du rseau informatique.

Dveloppements informatiques : des solutions sur mesure

Lapplication SERVIOR RH a connu deux mises jour importantes en 2013. Il sagit ici dune solu-tion dveloppe entirement en interne qui soutient activement le processus de recrutement et la gestion des contrats.

Aussi, pour mieux couvrir le dveloppement interne, un nouveau collaborateur a rejoint les rangs de la divi-sion. Il confirme ses comptences de dveloppeur en travaillant notamment sur une application qui gre les commandes de repas sur roues dans le cadre de la coopration avec le Centre Hospitalier Emile Mayrisch (CHEM) Dudelange (voir page 96).

La division Informatique a galement prpar le terrain une convention avec les Hospices Civils de la Ville de Luxembourg (HCVL) relative une coop-ration au niveau des services informatiques avec un partage de ressources et une mutualisation de cots.


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Exploitation informatique : garantir le bon fonctionnement du systme

Tout au long de lanne, la division a gr les 1.388 utilisateurs infor-matiques du groupe SERVIOR (2012 : 1.379) et a trouv des solutions, ensemble avec un service dassistance externe, des incidents ainsi qu des demandes de changements informatiques. Ce travail a gnr 4.607 tickets (2012 : 3.687).

Laccroissement des demandes dassistance hauteur de 25 % par rapport 2012 sexplique par une utilisation intensive de loutil par lexploitant des fins de documentation des actions de contrle.

Scurit de linformation

Dans la continuit du plan de recouvrement en matire de dsastre informatique entam lanne prcdente, un deuxime centre de calcul a t instaur en 2013. Un test simulant labandon complet dun des deux centres de calcul a montr que lon peut retrouver, au plus grand sou-lagement des autres divisions, les donnes endans 1 heure avec une perte de donnes de moins de 3 secondes.

Finances

Occupant un rle stratgique, la division Finances a pour mission de prparer le budget annuel, dtablir le contrle et dassurer le suivi budgtaire. Elle permet de dfinir des leviers damlioration de la performance de SERVIOR, de suivre sa rentabilit et dajuster son modle dentreprise. La division est galement en charge des diffrentes polices dassurances.

Outil de veille synthtique

Durant lanne 2013, la division Finances a mis en place un tableau de bord dtaillant le compte de profits et pertes par centre et prsentant galement des indicateurs non financiers des diffrents corps de mtiers. Ces documents trimestriels sont mis disposition des dirigeants des centres respectifs.

Budget annuel consolid

Au niveau de la prparation du budget annuel, les travaux de consolidation entams en 2012 ont t poursuivis. Lobjectif est double : rduire la charge de travail des diffrents centres de SERVIOR et aug-menter lefficacit de la procdure budgtaire.

Participation des projets externes

Outre ses missions traditionnelles, la division a contribu la prparation des volets financiers des projets de collaboration avec le Centre Hospitalier Emile Mayrisch (CHEM) et avec les Hospices Civils de la Ville de Luxembourg (HCVL).

Estimation des engagements

En ce qui concerne les nouveaux projets de construction ltude ou en cours de ralisation, le montant total des engagements a t chiffr EUR 88.783.008. Cette somme se compose de subventions de ltat pour EUR 70.236.163 et dengagement de fonds propres de EUR 18.546.845.

Contrle interne et contrle de gestion

Enfin, suite la mise en place du nouveau rgle-ment dordre interne ainsi que du nouveau rgle-ment financier, la division Finances semploiera toffer les procdures lies au contrle interne et se doter des moyens obligatoires pour effectuer un contrle de gestion. Ceci permettra la division de disposer des outils ncessaires pour garantir la ralisation des objectifs des diffrentes structures de SERVIOR dans le cadre des budgets accords.


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Comptabilit

Le rle de la division Comptabilit sarticule autour de plusieurs axes : en premier lieu, elle est responsable de la tenue courante des comptes en comptabilit gnrale et comptabilit analytique. Puis, elle rassemble, coordonne et vrifie les donnes comptables et prsente sous forme normalise les documents comptables lgaux. Elle fournit galement la Direction gnrale des analyses financires prio-diques. En matire de facturation, la division assure notamment le recouvrement de crances et veille la mise en place et au suivi du systme de facturation. Elle est galement en charge de la gestion de la trsorerie.

tude pralable la migration de loutil comptable

En 2013, la division a poursuivi ses efforts en vue de loptimisation des travaux comptables avec lobjectif dliminer les tches rptitives sans valeur ajoute, de crer des conomies dchelle et damliorer la qua-lit des services.

Dans ce contexte, la division a men une tude pralable la mise en place dune nouvelle version de son outil comptable. Aprs analyse, il sest avr que la migration apportera, dune part, de nouvelles fonc-tionnalits (gestion de la trsorerie, gestion des modes dapplication des diffrentes catgories de TVA) et assurera, dautre part, une plus grande interoprabilit avec dautres programmes. De plus, elle prsen-tera des amliorations de linterface utilisateur et supportera linstru-ment de paiements SEPA (Single Euro Payments Area - espace unique de paiement en Euros).

Mise en place des instruments de paiements SEPA Dans le cadre de la mise en place de la directive europenne SEPA, les instruments de paiements nationaux utiliss jusqualors ont t remplacs, au mois de janvier 2014, par des nouveaux instruments de paiements europens SEPA.

Cette harmonisation permet aux particuliers, admi-nistrations et entreprises de lespace europen def-fectuer des virements ou prlvements par compte bancaire dans des conditions plus scurises depuis ou vers nimporte quel compte situ dans la zone SEPA, comme cest aujourdhui le cas au sein des limites nationales.

Les premiers fichiers ont pu tre traits fin janvier 2014.

Pour SERVIOR, cette mise en conformit euro-penne impliquera une nette augmentation de la charge de travail lie la gestion des mandats de domiciliations, gestion qui revient dsormais au crancier et non plus linstitut financier.

volution des critures comptables

Lvolution des critures comptables traites se prsente comme suit :

Catgorie des critures 2013 2012 Variation Variation

Achats 52.000 53.000 -1.000 -2 %

Ventes 112.000 118.000 -6.000 -5 %

Financires (Banques et caisses) 68.000 108.000 -40.000 -37 %

Oprations diverses (Salaires, provisions, amortissements et divers) 71.000 63.000 +8.000 +13 %

Total 303.000 342.000 -39.000 -11 %


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La majeure partie de la baisse des critures comptables rsulte dun regroupement par compte gnral dcritures comptables du livre de caisse avant import dans loutil comptable afin de ne pas reproduire inutilement le mme niveau de dtail dj matrialis au niveau du livre de caisse.

Formalisation des procdures

En 2013, la division a formalis des procdures afin de disposer de documents de rfrence, entre autres, en matire de Paiement des factures fournisseurs , Commandes urgentes ou encore Engage-ment et rglement de dpenses .

Relations publiques

Il appartient ce service de promouvoir limage de marque de SERVIOR vers lextrieur par le biais de diffrents vecteurs : travail de presse, prsence Internet, actions de promotion externe, campagnes publicitaires. Les cibles de communication sont multiples : clients actuels et futurs, collaborateurs, familles et proches, presse...

En mme temps, le ressort contribue la produc-tion de supports (dpliants, brochures...) et veille la cohrence des messages vhiculs.

Prsence mdiatique

Afin de crer et dentretenir des liens entre SERVIOR et ses diffrents publics, laccent a t port sur une prsence rgulire de SERVIOR dans les mdias luxembourgeois. Au niveau du travail de presse, il sagissait notamment de la rdaction de communi-qus et de la coordination de demandes dinterviews.

Quant lachat despaces publicitaires, la presse crite quotidienne a t le vecteur privilgi en 2013. cela sest ajoute une courte vague de prsences radio en fin danne.

Toujours dans le but dinformer sur les activits de SERVIOR, le ressort a galement tenu jour le site Internet www.servior.lu.

Prsence lextrieur

Plusieurs prsences publiques ont t coordonnes, dont par exemple la participation des journes de recrutement ( Moovijob , RTL Jobdag ) ou encore des journes dorientation organises par des communes et des coles.

Supports de communication

Lanne 2013 a vu la sortie de plusieurs nouveaux produits dont notamment la ralisation de la premire brochure de prsentation dun centre dhbergement. En loccurrence, lEspace seniors Op der Rhum a ainsi t dcrit en textes et en images.

Signalons galement la ralisation du dpliant Votre carrire au service des seniors , lattention des collaborateurs potentiels de SERVIOR.

Au niveau de la communication interne, le ressort a largement contribu la sortie du premier numro de Respekt , un tout nouveau journal interne pour les collaborateurs de SERVIOR.



Ref. Dudelange 25.jpg

72 Services de support et service de contrle 73

E-Qalin

European quality-improving, innovative learning in residential care homes for elderly people , E-Qalin en abrg, est un modle de gestion de la qualit dvelopp spcialement pour les tablissements hbergeant des personnes ges.

Le systme, introduit en 2008 au sein de SERVIOR, sarticule autour des domaines Structures & processus et Rsultats et permet une approche autocritique de linstitution partir de cinq perspectives diffrentes.

La mise en uvre dE-Qalin au niveau de SERVIOR adopte un avancement en boucle : aprs une phase dauto-valuation vient une phase dapplication des mesures correctives qui est de nouveau suivie dune phase de remise en question.

2013 : phases dauto-valuation et dapplication

En 2013, le CIPA Grand-Duc Jean de Dudelange et la maison de soins Sanatorium de Vianden ont poursuivi lauto-valuation entame en 2012. Accompagns par un modrateur, quatre groupes spcialiss pluridisciplinaires ont analys les structures et processus partir des perspectives Rsidents et Collaborateurs . Le but de cette dmarche tait clairement dfini : comprendre davantage son centre ainsi que SERVIOR dans son ensemble afin de contribuer activement au dveloppement de lentreprise. Les maisons de soins Thillebierg de Differdange et Geenzebli de Wiltz ont entam la phase dapplication des mesures rectificatives dceles lors de lauto-valuation. Afin de lancer le processus, les deux chargs de direction, toujours assists de deux collaborateurs cadres, ont dabord suivi la formation Gestionnaire de processus . Puis, chaque groupe restreint a t largi de quelques reprsentants de son centre respectif afin de commencer lauto-valuation relative aux pers-pectives Direction , Environnement et Organisation apprenante . Lquipe dirigeante du CIPA Op der Lier dEsch-sur-Alzette a labor un catalogue dindicateurs de contrle qui aidera complter le volet Structures & processus .

06 Services de

support et service de

contrle

74

leur tour, les collaborateurs des centres dhbergement Am Park de Bofferdange, Um Lauterbann de Niederkorn, Beim Klouschter de Howald , Op der Rhum de Luxembourg, Belle-Vue dEchternach, Roude Fiels de Rumelange et Am Schleeschen dEchternach ayant cltur le processus dauto-valuation ont mis en uvre toute une panoplie damliorations proposes lors de la phase dauto-valuation.

Audit interne

La mission de laudit interne consiste accompagner de manire conti-nue et dune faon indpendante et objective les dmarches engages par SERVIOR. Lobjectif essentiel est dvaluer la pertinence des procdures, des contrles et de la matrise des risques en matire de soins, dhtellerie, de finances et de gestion des ressources humaines.

Instaur en 2004, le service fonctionne avec une auditrice interne et une secrtaire mandates par un Comit daudit. La composition de ce dernier reflte les spcificits et les exigences auxquelles SERVIOR doit satisfaire. Dun ct, il regroupe des reprsentants du Conseil dadministration et de la Direction de SERVIOR, dautre part, des experts indpendants du management, de lart infirmier et du btiment. En 2013, le Comit daudit a sig neuf fois.

Lignes directrices

Lanne 2013 sest caractrise par : une rduction des audits des centres au profit des audits

transversaux en impliquant davantage ladministration gnrale dans le processus de laudit

un suivi soutenu par laudit quant la mise en place des plans daction, raison dtre de laudit.

Audits transversaux

Laudit Les achats de SERVIOR , ralis avec le concours dun bureau de consultance, a t cltur en aot 2013. Il a port sur une analyse des pratiques et des risques encourus au niveau des divisions conomie domestique , Comptabilit , Informatique , Finances

et Soins et encadrement . Les centres Op der Lier dEsch-sur- Alzette et Geenzebli de Wiltz ont contribu laudit en tant quexperts de terrain.

La mise en place des recommandations est dores et dj entame.

Laudit La gestion de la planification des horaires de travail (08/2013-01/2014) a t ralis en partant dune analyse de la documentation existante et sur base dinterviews de personnes cls en lien direct avec le processus au niveau des divisions Ressources humaines , Formation et Informa-tique . Lexpertise de terrain a t apporte par les centres Belle-Vue dEchternach, Sanatorium de Vianden et Geenzebli de Wiltz.

Lanalyse a port sur : la planification des horaires de travail du personnel

et son systme de contrle les fonctionnalits et la gestion du logiciel de

planification des horaires.

Signalons enfin que la synthse sur les audits des structures a t clture en 2013. Dsormais, SERVIOR dispose, pour les domaines de la restaura-tion, de la technique et de la scurit, dun condens des points faibles et/ou non conformes constats lors des diffrents audits des structures.

Audit des structures

Le CIPA Um Lauterbann de Niederkorn a t audit sur base de 800 critres et indicateurs stan-dardiss. Le centre dispose dune bonne communi-cation structure avec les clients, avec les membres du personnel et avec les intervenants externes. Compte-tenu de lanciennet de limmeuble, les dfis se situent au niveau de linfrastructure qui ne rpond plus suffisamment aux besoins actuels.

Protection de la scurit et de la sant des salaris

En tant quemployeur, SERVIOR a lobligation lgale de prendre toutes les mesures ncessaires pour la protection de la scurit et de la sant de ses salaris. Ces initiatives doivent se traduire par des activits dinformation, de formation et de pr-vention des risques professionnels ainsi que par la mise en place dune organisation scuritaire.

En juillet 2013, SERVIOR a ainsi cr le poste de Travailleur dsign la scurit et la sant au travail . Depuis, une premire analyse des risques professionnels a t entame, en tenant compte des spcificits de chaque mtier.

titre dexemple, citons pour les agents impliqus dans les soins, des risques lors de la manutention des rsidents ou du matriel de soins, des risques chimiques lors de lutilisation de produits dsinfec-tants ou encore des risques psychosociaux. Les pro-fessionnels de la restauration peuvent tre exposs des risques physiques lis, par exemple, lutilisa-tion dobjets coupants, la manutention de charges lourdes ou encore la nuisance sonore.

Aprs lanalyse des risques professionnels, il sagira de mettre en uvre des mesures de prvention. Cette dmarche oprera tant sur la satisfaction individuelle du salari que sur le bien-tre collectif et amliorera le service rendu aux clients.

Services de support et service de contrle 75

76

07 Les centres

dhbergement

Maison de soins

Centre intgr pour personnes ges

76

Bofferdange

Luxembourg-Rham

Dudelange

Esch-sur-Alzette

HowaldNiederkorn

Rumelange

Vianden

Differdange

Diekirch

Wiltz

Troisvierges

Bofferdange Am ParkDudelange Grand-Duc JeanEchternach Belle-VueEsch-sur-Alzette Op der LierHowald Beim KlouschterLuxembourg-Rham Op der RhumNiederkorn Um LauterbannRumelange Roude Fiels

Diekirch Bei der SauerDifferdange ThillebiergEchternach Am SchleeschenVianden Sanatorium / SchlassblckWiltz Geenzebli

La formule parfaite pour tous les seniors qui souhaitent un quotidien plus facile.

La bonne adresse pour seniors qui prsentent un besoin accru en soins et en encadrement.Echternach

Rsidence seniors

Troisvierges LiewensbamLe type de logement par excellence qui allie confort et scurit. Idal pour seniors autonomes et actifs.

Centres dhbergement 77

78 Centres dhbergement 79

2013 | Dix ans aprs louverture du site, la signature dun avenant la convention dexploitation reconduit le partenariat entre SERVIOR et la Commune de Hesperange pour une priode de 10 ans. Linfrastructure de notre centre et son climat scurisant en font un cadre de vie o chaque client peut voluer selon ses capacits dans le respect des valeurs humaines.

En 2013, la satisfaction et lengagement de nos collaborateurs ont t favoriss par toute une srie dactions - formations, super-visions, entretiens de dveloppement, carte avantages, soire du personnel -, qui renforcent la cohsion au sein de nos quipes et lidentification un projet commun.

Louverture socio-culturelle de notre maison, soutenue par la Commune, lamicale du CIPA et les associations locales, a encore fait ses preuves. De nouveaux ateliers artistiques (musique, chant ...) rassemblant clients, enfants et collaborateurs, ont dvoil la richesse du lien social intergnrationnel.

En 2013 galement sest acheve la premire phase de la d-marche qualit E-Qalin. Lanalyse de la structure organisationnelle et des processus de fonctionnement a dbouch sur des recom-mandations et des adaptations organisationnelles pertinentes.

2014 | Lanne 2014 sinscrira dans la continuit de 2013 avec de nouvelles ides et de nouveaux dfis. Le remplacement du systme dappel-malade sera une de nos priorits.

CIPA Beim Klouschter 48, rue du CouventL-1363 HowaldTl. 26 84 48 [email protected]

Rsidents : 120Collaborateurs : 90Ouverture : 2002Priorit : habitants de la commune de Hesperange, victimes du nazismeLit de vacances : 1

2013 | Afin de proposer un service de restauration commun tous nos rsidents, nous avons amnag un deuxime restaurant : la Boufer Stiffchen fonctionne depuis janvier au rez-de-jardin de notre centre, au plus grand bonheur des seniors qui ne doivent plus attendre leur tour pour prendre leur repas.

galement en janvier, le nouveau centre de formation a t inaugur dans le Chteau , une annexe de notre CIPA. Depuis lors, le rez-de-chausse de ce bel immeuble abrite un espace moderne rserv aux formations.

En juillet, Jean-Marie Wirth sest retir aprs 14 ans de son poste de charg de direction pour occuper la fonction de Tra-vailleur dsign la scurit et la sant au travail auprs de lAdministration gnrale de SERVIOR. Jean-Marc Welter a ainsi repris la direction du CIPA Am Park .

2014 | Afin de dvelopper le contact avec les familles de nos rsidents, nous allons organiser trois Familljenowender . Aprs une partie axe sur la transmission dinformations, les familles auront la possibilit de schanger librement avec les membres de lquipe dirigeante. Le tout dans une ambiance dcontracte autour dun buffet.

Autres projets : le ramnagement de notre Cuisine thrapeu-tique ou encore la modernisation nergtique dune aile du site.

CIPAAm Park 154, route de LuxembourgL-7374 BofferdangeTl. 33 17 17 - [email protected]

Rsidents : 121Collaborateurs : 86Ouverture : 1975

Charg de direction : Jean-Marc Welter

Charg de direction : Xavier Thiry

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2013 | La patience de nos rsidents a t mise lpreuve par dimportants travaux de scurisation et de rnovation. Le rsultat nest pour le moins visible : couleurs chaudes et nouveau linolum tous les tages. Un projet de dcoration et dorientation suivra. Lobjectif est de faire revivre lancien esprit Htel Belle-Vue .

Devenir le centre de comptences local concernant tout sujet sur le 3e et 4e ge a t entam. Deux confrences traitant dune part dune alimentation saine et dautre part des dispositions de fin de vie ont connu un large succs auprs du public prsent.

2014 | Le 40e anniversaire du centre sera lvnement phare de cette anne et sera clbr, dbut juillet, par une fte populaire. Une grande partie des personnes qui ont crit lhistoire du Belle-Vue seront au rendez-vous.

Une collaboration avec la crche avoisinante est prvue. Lobjectif sera de crer des liens intergnrationnels troits. Cest ainsi que lun ou lautre enfant immigrant, sans grands- parents au Luxembourg, va peut-tre trouver sa grand-mre ou son grand-pre au sein de notre maison.

Avec la cration du groupe Schin Aussiichten , nos col-laborateurs se mettront au chant. Le rpertoire sera ddi des airs facilement interprtables par les rsidents de la maison. Qui sait ? Peut-tre une seconde carrire pour Sascha Schneider, chef de dpartement Soins et encadrement , Dan Katzenmeier, chef de service Animation , Rita Schakat, infirmire, Flicie Flammang, aide socio-familiale et Jeanne Bourg, gouvernante.

2013 | Afin dlargir notre offre de soins, nous avons ouvert au mois de fvrier un cabinet de kinsithrapie. Lquipement trs profes-sionnel permet nos kinsithrapeutes doffrir les actes adapts spcifiquement aux besoins de notre clientle. Un accent particulier est mis sur la rducation la mobilit, la rducation neurologique et la prise en charge de clients prsentant des douleurs chroniques.

Limmobilit de la personne ge entrane souvent un risque lev de chutes et les fractures ou autres blessures qui en rsultent dgradent sensiblement ltat de sant du senior. Partant de ce constat, nous avons mis laccent sur la prvention active de limmo-bilit. Ainsi, nous proposons des ateliers de gymnastique et de mus-culation soutenus par des appareils adapts la personne ge. Paralllement, nous offrons des entrainements spcifiques du sens de lquilibre. Toutes ces mesures de prventi

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Servior 2013 Fr