-
7/24/2019 Shift left (left) et KCS: vers une meilleure
prestation de services
1/3
SHIFT LEFT (LEFT) ET KCS:
VERS UNE MEILLEUREPRESTATION DE SERVICES
est consultant technique chez TOPdesk, et fait partie de
ceux qui ont pris linitiative dintroduire la mthode KCS
dans leur travail.
Joost Wapenaar
Notre dpartement Support de TOPdesk, soit une quaran taine
demploys, reoit et trai
aussi vite que possible quelque 5000 tickets tous les mois. Si
nous avons obtenu un 8/10
de nos clients, cest qui nest pas si mal, nous nous sommes
cependant demands si on
pouvait repenser notre mthode de travail afin de la rendre plus
intelligente, rapide et
quantifiable. Dcouvrez le rsultat de cette rflexion dans cet
article.
Plus intelligente, rapide etquantiableDurant nos recherches, une
question nous est
vite venue lesprit : Comment donner accs
aux autres ce que nous savons dj ?
Chaque jour, ctait la mme chose : on
recevait un problme que lon tentait de
rsoudre, alors quun cas similaire avait
peut-tre dj t rsolu la veille par un
collgue pour un autre client sans quon le
sache. Ou encore, on cherchait parfois des
informations en ignorant que quelquun
dautre les avait probablement dj trouves.
Il fallait que cela change.
Nous nous sommes mis la recherche
dun systme permettant de partager nos
connaissances de faon plus intelligente.
Nous avons dcouvert les principes Shift
leftet Shift left left, savoir proposer des
solutions aux problmes des clients de faon
active. Le premier, Shift left, consiste, pour les
spcialistes ayant plus dexprience, mettre
la disposition de leurs collgues les solutions
de problmes techniquement plus complexes
quils ont dj rencontrs et rsolus. De cette
faon, les collgues moins expriments
peuvent aussi aider les clients confronts
des problmes similaires. Le second, Shift left
left, cest ltape suivante, cest--dire rendre
ces solutions accessibles aux clients, an
quils puissent rsoudre eux-mmes leurs
problmes (pour peu que la solution soit
dj connue).
Le Shift left chez TOPdeskChez TOPdesk, cest le rle de chacun
de
transmettre son savoir. Nous navons donc
pas d radicalement changer de mthode p
rapport au partage des connaissances.
En effet, nous accordons une grande
importance aider aussi bien nos clients qu
nos collgues, car cest de cette faon que l
apprend. Et plus on sait de choses, mieux o
peut aider quelquun.
Pour faciliter le partage des connaissance
entre les collgues de premire et de secon
ligne, nous organisons des journes durant
lesquelles les spcialistes prsentent ce qu
savent ou ont appris rcemment, comme
lauthentication, les performances ou le
fonctionnement de certains modules.
-
7/24/2019 Shift left (left) et KCS: vers une meilleure
prestation de services
2/3
Shift left left au dpartementSupport de TOPdeskUne fois la
mthode Shift left compltement
acquise chez TOPdesk, nous avons voulu tenter
le Shift left left, cest--dire, rendre notre
savoir accessible nos clients.
Nous transmettons gnralement nos
rponses aux problmes qui nous sont poss
par tlphone ou par e-mail. Si ces mthodes
fonctionnent bien, selon nos enqutes de
satisfaction, elles reprsentent cependant
un dsavantage pour nous, car chaque fois,
cest un change individuel. Nous avons un
site Internet (help.topdesk.com) mettant la
disposition dun grand nombre dutilisateurs
des explications assez gnriques, mais
pour des cas plus particuliers, comme des
messages derreur spciques, ce systme de
communication prsente quelque faiblesse.
Pour appliquer le Shift left left, on devait
trouver un moyen qui permettrait nos
clients de disposer galement de
ces informations.
Knowledge Centered SupportDans nos recherches, nous sommes
vite
tombs sur le Knowledge Centered Support
(KCS)*. Ce concept fait partie des meilleures
pratiques concernant la publication et la
gestion des connaissances. Une sorte dITIL
pour la gestion du savoir. Le principe veut
quun dpartement dassistance alimente et
gre une banque de connaissances avec des
ches qui peuvent tre partages avec les
utilisateurs naux.
La gestion des connaissances ne se fait
alors plus uniquement par un petit groupe
de personnes, mais par chaque employ du
dpartement. Cette tche sajoute donc
celle de la rsolution des tickets. Cela
modie lgrement le rle de lemploy
du service Support.
Dbuts des KCS TOPdeskAvant lintroduction des KCS TOPdesk,
nous avons dabord labor un plan. Celui-
ci reprenait la mise en place dun pilote,
compos dun groupe de dix des quarante
employs du service Support, charg dvaluer
lefcacit de cette mthode.
Les membres du groupe ont d faire face
un gros changement dans leur faon de
travailler. Pour que ceci ne devienne pas un
frein dans notre projet, nous nous sommes
runis chaque semaine an dvaluer les
difcults rencontres, de mettre le doigt
sur les problmes et de rchir la faon
dont nous allions surmonter ces derniers.
Progressivement, nous avons ajust et
optimis notre mthode de travail. Faire face
tous ensemble aux difcults et considrer le
d de chacun comme le sien nous a permis
de surmonter les obstacles brillamment.
Dailleurs, les russites taient discutes aussi
durant ces rencontres : Quels avantages le
dpartement Support pouvait-il en tirer ?
Comment tre satisfait de notre travail et
y trouver plus de plaisir ? Vivre ces ds et
ces russites en quipe a fait de ce pilote un
succs, et pas uniquement par rapport aux
chiffres, mais aussi concernant le processus
de changement.
Chaque semaine, on tenait les autres
employs du dpartement au courant des
volutions du pilote et des consquences su
notre travail. Le tmoignage des exprience
positives avec nos collgues tait essentiel,
cela permettait de donner une image positi
de cette nouvelle mthode, mais aussi, et
surtout, de la prserver. Lenthousiasme
tait au rendez-vous durant ces mises jou
certains avaient mme envie de sy mettre
immdiatement. Ces sances en ont motiv
plus dun raliser ce changement.
-
7/24/2019 Shift left (left) et KCS: vers une meilleure
prestation de services
3/3
* La mthode Knowledge Centered Support a t dveloppe par le
Consortium for Service
Innovation. Tout ce qui se trouve dans cet article est une
interprtation de cette mthode et ne
prtend en aucune faon la suivre minutieusement. Tous droits et
interprtations rservs au
Consortium for Service Innovation
(www.serviceinnovation.org).
Dans la Base de connaissances de lExtranet deTOPdesk se trouvent
prs de mille articles KCS.
Comment cela fonctionne-t-ilchez TOPdesk ?Pour appliquer la
mthode KCS, nous avons
dcid dutiliser la Base de connaissances
de notre logiciel, TOPdesk. Dans celle-ci,
nous avons cr une branche uniquement
consacre aux articles rdigs selon cette
mthode.
Quand un client a une question ou un
problme, un ticket est enregistr dans
TOPdesk et lemploy du dpartement Support
charg de traiter le ticket recherche dans la
Base de connaissances aprs une rponse ou
une solution. Une fois quil a trouv, il ajoute
la che au ticket.
Au moment o la che est ajoute au ticket,
TOPdesk cre un lien entre les deux. Ceci
permettra, plus tard, de raliser des slections
ou des comptes rendus an de dcouvrir la
faon dont les articles sont utiliss et ceux qui
sont effectivement consults (le plus souvent)
pour rsoudre des tickets.
Sil manque des informations la che
de la Base de connaissances reprenant la
rponse ou la solution, elle est complte
avant dtre partage avec nos clients. Les
articles KCS sont continuellement mis jour.
Et si lemploy ne trouve pas de che dans
la Base de connaissances, il en cre une
nouvelle directement.
Les rsultatsDepuis lintroduction de cette mthode au
sein du dpartement Support de TOPdesk, plus
de mille articles ont t crs, et une grande
partie a dj t rutilise plusieurs fois.
Lutilisation des KCS semble nous avoir
apport galement une meilleure maitrise
du principe Shift left. Le savoir tant
dsormais enregistr dans notre Base de
connaissances, les spcialistes de premire
et de seconde ligne y ont plus facilement
accs. Les questions plus complexes peuvent
tre rsolues par un plus grand nombre
demploys et ceux qui ont moins dexprience
apprennent plus rapidement, sans compter
que les tickets sont traits plus rapidement
et que de moins en moins sont transmis en
seconde ligne. Un autre avantage, cest que
les employs qui utilisent cette mthode
tirent une plus grande satisfaction de leur
travail. Dsormais, quand ils rpondent une
question, non seulement ils aident plusieurs
clients la fois, mais en plus ils partagent ce
quils ont appris avec leurs collgues.
LavenirLobjectif nest bien videmment pas de
produire un grand nombre darticles, mais de
traiter plus rapidement des tickets et darriver
ce que les utilisateurs naux trouvent
eux-mmes la rponse leurs questions.
Durant le pilote, la cration de nouveaux
articles diminuait progressivement, mais le
nombre de liens entre les tickets et les articles
augmentait. Le savoir prsent dans notre
dpartement est plus accessible quavant.
Les rsultats du pilote taient ce quon peut
qualier de positif ; grce lutilisation des
articles KCS, on a pu traiter les tickets plus
facilement et plus rapidement. Au dbut du
pilote, les informations dont nous disposions
nous permettaient de rsoudre 10 15% des
tickets. la n, nous en rsolvions 40 50%.
tant donn le succs remport par le pilote,
nous avons dcid dappliquer la mthode KCS
tout le dpartement.
La mthode Shift left leftncessite une
tape supplmentaire. Si vous ne voulez pa
uniquement que les spcialistes rsolvent p
rapidement et facilement les tickets laide
savoir enregistr, mais que vous voulez don
galement loccasion vos utilisateurs na
de trouver des rponses leurs questions
an quils fassent moins souvent appel au
servicedesk, permettez-leur deffectuer des
recherches dans la Base de connaissances.
Cest le second left.
Notre d est lintgration complte de ce
deuxime leftdans notre systme pour lann
prochaine. En attendant, nos clients peuvent
dj effectuer des recherches dans notre Bas
de connaissances, qui compte maintenant p
de mille articles rdigs selon la mthode KC
Si vous avez une question par rapport notr
logiciel TOPdesk et ses possibilits, nhsitez
pas nous contacter.
