Evaluation et contrôle par les pouvoirs publics:

L’exemple d’une vision axée sur le soutien des démarches qualité telle qu’elle est développée par l’Awiph.

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Simon Baude - Salon Soins et Santé – Namur 2014

Plan de la présentation:1. Le réseau des services agréés et autorisés en Wallonie;

2. Le Cadre règlementaire;

3. Le contexte de la mission de contrôle dévolue à l’Awiph;

4. Approche de la mission de contrôle à l’Awiph: Evolution historique;

5. Adaptation des outils: L’exemple des rapports d’audit;

6. Le soutien des démarches qualité: une stratégie globale

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1.Le réseau des services agréés et autorisés

en Wallonie

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Les principaux acteurs publics belges en matière de handicap

Allocations INAMI Éducation AWIPH FOREM

FormationEmploiAide matérielleCentre occupationnelsCentres d’hébergementAccompagnement

Allocations deremplacementde revenusAllocationsd’intégration

FormationPlacement

EnseignementEnseignementspécialEnseignementintégré

SoinsSanté mentaleRééducationAppareillageIndemnités

Fédéral Communauté Région

Présentation de l’Awiph

• +/- 700 services agréés, autorisés ou conventionnés

(budgets alloués entre 50.000 € et 12.000.000 € par

service);

• budget total distribué = +/- 520.000.000 €;

• +- 30.000 bénéficiaires;

(Ressources de la Direction Audits et Contrôles = 8 agents

itinérants pr les audits fin et 9 pour les audits qual.)

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Présentation de l’Awiph

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Les champs d’intervention dans les services (agréés ou autorisés) par l ’Agence :– Emploi– Formation– Aide précoce– Accompagnement– Logement supervisé– Aide à l ’intégration– Placement familial– Centres de jour– Services résidentiels– Aide à la vie journalière

Présentation de l’Awiph

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2.Le Cadre règlementaire

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• Art 57 du Décret/CWASS: « … les fonctionnaires des services du Gouvernement et de l’Agence…surveillent l’exécution du présent décret et de ses arrêtés d’exécution… »;

• Loi sur la comptabilité de l’Etat et le contrôle des subventions (17 juillet 1991);

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• Code pénal;

• Dispositions supranationales;

• Contrats de gestions;

• 2 finalités fondamentales du contrôle public:

Responsabilité en tant que garants de la sécurité, du respect et de l’égalité des droits des personnes

Justifier du bon usage des fonds publics et s’assurer de l’efficience de la gestion financière

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3.Le contexte de la mission de contrôle dévolue à l’Awiph

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• La plupart des prestations sont délivrées par des organisations indépendantes de l ’Agence (pour la plupart privées);

• Ces organisations sont tenues pour responsables de la qualité du personnel qu’elles emploient ainsi que des prestations délivrées;

• Le système de qualité est largement basé sur un système réglementaire à trois piliers : Établissement de normes d’agrément Procédures de contrôle Possibilité de sanctions

En tant que gestionnaire public:

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Trois préoccupations :– Comment faire respecter les normes ?– Comment surmonter les limites de

l ’approche normative? [Qualifier la conformité/ Actualité/ La norme devient l’objectif/ Qu’attendre d’une approche basée sur la sanction?]

– Comment concourir à l’objectif de qualité?

Comment concourir à la qualité?• La qualité devrait de plus en plus être mesurée par

l’atteinte des résultats personnels qui importent pour les usagers;

• C’est davantage une question basée sur des valeurs plutôt que de conformité aux règles;

• Il vaut mieux avoir des services qui s’approprient leur propre processus de qualité plutôt que d’avoir la définition et l’imposition de critères de qualité imposés de l ’extérieur;

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4.Approche de la mission de contrôle à l’Awiph: Evolution

historique

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Evolution historique

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Visions« Avant » « Maintenant »

La norme constitue le socle de référence: approche « légaliste »

-Peser sur la réalité des situations devient l’objectif prioritaire;

-Impliquer davantage tous les partenaires (qui ont des attentes croissantes);

-Mobiliser davantage de ressources;

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Les actions« Avant » « Maintenant »

•Avis sur la conformité aux normes;

•Contrôle de l’emploi des subventions;

•Avis sur la conformité aux normes;

•Avis sur la qualité des prestations;

•Avis sur la qualité de la Gouvernance;

•Instruction des plaintes;

•Contrôle de l’emploi des subventions;

•Analyses financières;

•Contrôle fonds européens;

•Conseils;

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Partenaires« Avant » « Maintenant »

Directeur+++ •Directeur;

•Equipes;

•Résidants;

•Familles;

•CA;

•Fédérations Employeurs et Travailleurs;

•Partenaires internationaux (Fr, Référentiels, études etc);

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Management interne« Avant » « Maintenant »

•Structuration et Standardisation des rapports

•Création du guide méthodologique d’interprétation des normes

•Renforcement des réunions d’équipes axées sur les réflexions méthodologiques

•Recours au coaching externe

•Effort de standardisation des perceptions

•Renforcement des compétences sur les aspects « qualité »

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Méthodologie« Avant » « Maintenant »

•Audits à chaque renouvellement d’agrément;

•Rapport construit autour du référentiel normatif issu de la réglementation;

•Audits à chaque renouvellement d’agrément;

•Audits intermédiaires;

•Rapport construit autour du référentiel normatif issu de la réglementation + considérations générales inspirées de différents référentiels qualité;

•Renforcement de la démarche partenaire et du souci de la qualité relationnelle;

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5.Adaptation des outils: Exemple de présentation des

rapports d’audit

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Structure du rapport d’Audit

• Chapitre I: Référentiel normatif• Chapitre II: Référentiel construit autour de

« recommandations » = place du bien-être du bénéficiaire

• Chapitre III: Conclusions

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Rapport d’auditChapitre I:Référentiel normatif

(extrait)4. NORMES RELATIVES A LA GESTION ADMINISTRATIVE, FINANCIERE ET

COMPTABLE

Thème A.G.W. 7.11.2002

Normes C NC Note(s)

Gestion administrative, financière et comptable

Art 3, point 11

Fournir à l’Agence tous les documents justificatifs requis pour l’exercice de son contrôle :

- Les comptes annuels tels que définis par l’Agence accompagnés du rapport d’un

réviseur d’entreprise ;

- Un rapport global économique et financier des activités, complété d’un plan de gestion dans

le cas d’un mali d’ex ploitation et d’un plan de reconversion dans les secteurs déficitaires dans le cas de 2 malis d’exploitation

consécutifs ;

- Un rapport social selon le modèle établi par l’Agence ;

- Une copie des déclarations trimestrielles à l’Office national de sécurité sociale ainsi que

des rectificatifs éventuels ;

- Le plan de formation continuée ;

- Le bilan social, rapport global économique et financier des activités doivent être communiquées au conseil d’entreprise ou à

défaut à la délégation syndicale.

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Rapport d’audit

Présentation qualitative du « Service »

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• 1°) Les éléments relatifs à l’infrastructure

• 2°) Les éléments relatifs au personnel

• 3°) Les éléments relatifs à l’organisation et au fonctionnement du service

• 4°) Les éléments relatifs à l’accueil des bénéficiaires

Chapitre II (Référentiel « recommandations »)

SupportPour chacun de ces 4 domaines, une série de recommandations (bonnes

pratiques) sont issues:

d’une part des pratiques de terrain rencontrées par les auditeurs et illustrées d’une série de questions

d’autre part de références internationales :

HIQA ((Health Information and Quality Authority - Irlande) ANESM (Agence Nationale de l’Evaluation de la qualité des établissements

et Services sociaux et Médico-sociaux - France) Conseil de l’Europe (Recommandation Rec(2006)5 du Comité des Ministres

aux Etats membres sur le Plan d’action du Conseil de l’Europe pour la promotion des droits et de la pleine participation des personnes handicapées à la société : améliorer la qualité de vie des personnes handicapées en Europe 2006-2015)

ONU (Recommandations issues de la Convention de l’ONU : Convention relative aux droits des personnes handicapées)

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Cf: guide d’interprétation des normes sur: http://www.awiph.be/professionnels/publications_Inspection/

Rapport d’audit

Rapport d’audit

• Synthèse des:Points fortsPoints de non-conformité (conséquences

possibles sur l’agrément)Recommandations (sans conséquences sur

l’agrément)

+ Proposition en matière d’agrément

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Chapitre III (Conclusions)

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6. Le soutien des démarches qualité: une stratégie globale

Adaptation de la Stratégie générale

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Formations

• projets individuels;• relations « familles-services »;• éthique et déontologie;• vie affective et sexuelle des personnes en

situation de handicap;• la compréhension et la prévention de la

violence en institution etc

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Financement et organisation par l’Awiph de formations porter l’information jusque dans les établissements

Partage des outils

Partage des outils

Ateliers d’échanges de bonnes pratiques

• Projets individualisés;• Outils d’auto-évaluation;• Conseil des usagers;• etc

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Rassemblent des « pairs » entr’eux: ceux qui sont en demande et ceux qui ont développé ces bonnes pratiques

Espace de réflexion éthique

• Contention;• Contraception en milieu

institutionnel;• Actes infirmiers;• etc

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Rassemble des experts, professionnels, membres de l’Awiph… pour proposer des lignes directrices sur des thématiques à forte implication éthique:

Diffusio

n sur

site w

eb

Partage des outils

Partage des outils

Plateforme « qualité » sur site web « awiph.be »

• Outils d’auto-évaluation;• Protocoles de prévention de la

maltraitance;• Registre des incidents;

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Mise à disposition d’outils : les documents eux-mêmes, explicatifs contextuels, estimation des « coûts » induits

Diffusio

n sur

site w

eb

Et demain?

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• Renforcement de la fréquence des ateliers d’échanges de bonnes pratiques;• Renforcement de la dimension « bien-être/bientraitance » et des outils de mise en œuvre dans les programmes de Formations ;• Participation des acteurs de terrain (bénéficiaires, familles, professionnels…) à l’élaboration des référentiels qualité;•La parole aux bénéficiaires dans le processus d’évaluation;

Merci pour votre attention.

Merci pour vos questions, vos avis, vos points de vue.

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