1  DES « REFERENTS WEB » DANS LA COMMUNE

 Un site web communal avec des "référents" dans l’administration  Par Philippe Allard, chef de projet (GIAL)  Site web communal  de la Ville  de Bruxelles  

 

Un  site  web  communal  comprend  pour  une  large  part  des informations  dites  administratives  ou  d'autres  relatives  à  des activités organisées ou  soutenues par  la  commune. Pour qu'un  site web municipal vive, se développe, soit entretenu et mis à jour, il est indispensable que des  liens  se  créent entre  la  cellule  chargée de  la gestion du site web et un certain nombre de "référents" Internet.? 

 

 

Des agents de contact ____________________________________________________________  2 

Qu'attendre d'un référent ? _______________________________________________________  2 

Le recueil de l'information  ________________________________________________________  3 

Des contenus ___________________________________________________________________  3 

Réactivité & rythme ______________________________________________________________  3 

Formatage de l’information  _______________________________________________________  4 

 2  DES « REFERENTS WEB » DANS LA COMMUNE

Des agents de contact 

Ces agents communaux appelés ici référents web doivent être implantés dans les différents départements de manière à ce que toutes les matières et la vie de tous ces départements, services, cellules et autres organismes communaux soient couvertes. Il peut s'agir de : 

un responsable de département (qui a l'avantage de disposer d'une vue transversale et est normalement au courant de tous les projets, des modifications règlementaires ou dans l’organisation du service)  

un agent qui serait davantage sensibilisé aux enjeux d'une bonne présence communale sur le web. Inconvénient de cette dernière option : la difficulté pour l'agent de faire "sortir" des informations de services ou cellules sur lesquelles il n'aurait pas "prise" hiérarchiquement et, s’il s’agit d’un « jeune » agent, une certaine méconnaissance de l’administration, de ses rouages et usages. 

Il n'est nul besoin d'être qualifié dans le domaine de l'informatique pour assumer cette fonction. Il suffit d'être à l'écoute des besoins et demandes du citoyen, d'être en mesure de faire preuve d'empathie. 

Qu'attendre d'un référent ? 

Ce référent devra, pour son secteur ou son sous‐secteur 

vérifier toutes les informations pratiques relatives à chaque service à savoir l'intitulé du service, l'adresse, les numéros de téléphone et de fax, les jours et heures d'ouverture au public (et les périodes de fermeture) et d'accueil téléphonique ainsi que les domaines de travail et les documents délivrés 

veiller à ce que les contenus de chaque page relative à une matière gérée dans le département qui est le lien soient régulièrement vérifiés (notamment les tarifs).  

Il faudra donc, dans un premier temps, relever les pages concernées1 et veiller à ce que les personnes compétentes les vérifient non seulement pour s'assurer que les données pratiques non pas changé mais, également, pour veiller à ce qu'il soit tenu compte de l'évolution du service à la population et des règlementations. 

Parmi les autres informations susceptibles d'être publiées figurent également : 

des actualités communales2 

des offres d'emploi 

des marchés publics 

des annonces à l'agenda3 

des invitations à la presse (conférences de presse) 

des communiqués et dossier de presse 

                                                       1 Dans un site web communal, les matières ne sont pas exposées en fonction d'un découpage administratif  

2 A Bruxelles généralement en provenance des cabinets (bourgmestre & échevins). 

3 A Bruxelles d'activités organisées ou soutenues par la Ville. 

 3  DES « REFERENTS WEB » DANS LA COMMUNE

des ordres du jour de réunions 

des procès‐verbaux de réunions 

Par ailleurs, dans une région comme la Région de Bruxelles‐Capitale où la publication des règlements est obligatoire, il faut prévoir que tout règlement adopté et approuvé soit bien mis en ligne. 

Le recueil de l'information 

Le référent devra se faire connaître au sein de son département de manière à ce que soient acheminées vers lui les questions et remarques du public telles que signalées : 

par les agents en contact avec le public (aux guichets par exemple) 

au téléphone 

par e‐mail 

par courrier classique 

Des contenus 

Le référent devra être attentif à fournir une information (pour une page administrative, une actualité communale, une annonce à l'agenda) qui soit : 

compréhensible (notamment pour le citoyen, par exemple en associant les termes administratifs4 et les termes courants)5 

réponde aux questions que l'on peut se poser (qui ? quoi ? quand ? où ? comment ? et même combien ? et, éventuellement, pourquoi ?). Il devra aussi suggérer de nouveaux contenus. 

Réactivité & rythme 

Le référent devra être réactif et, par exemple, avoir le réflexe de signaler à la cellule web des problèmes liés à l'actualité6, de manière à ce que celle‐ci puisse la relayer via le site web ou les réseaux sociaux. 

Hors changement à signaler immédiatement, il devrait pouvoir contacter ses propres correspondants à échéance régulière7 afin de vérifier et compléter l’information. 

                                                       4 A Bruxelles, les termes administratifs corrects devront également être utilisés dans l’autre langue nationale en usage dans la Région. 

5 Par exemple, si un règlement communal mentionne l'éradication des "rongeurs nuisibles", la page web, elle, doit mentionner explicitement les rats. Dans d'autres cas, le terme courant est un terme obsolète; ainsi le citoyen continuera à parler du certificat de bonnes vie et mœurs alors que celui‐ci a été remplacé par l'extrait de casier judiciaire. A Bruxelles, il  continuera peut être à chercher l'IBGE ou l'IBDE alors que ceux‐ci ont été remplacés par Bruxelles Environnement et Hydrobru. 

6 Par exemple, la fermeture de services en raison de manifestations ou grèves ou de problèmes météo. 7 Un rythme annuel est insuffisant. Si l’on prend l’exemple de l’enseignement par exemple, si, effectivement, une fois par an, un point fait sur l’offre d’enseignement notamment pour communiquer via une brochure, des publicités, etc., il apparaît néanmoins que des modifications 

 4  DES « REFERENTS WEB » DANS LA COMMUNE

Formatage de l’information 

L'information à transmettre doit‐elle être formatée ? Faut‐il prévoir des formulaires à remplir pour signaler des changements ? Faut‐il en soigner l’écriture ? 

Si le référent doit être attentif à la qualité et au caractère intelligible des informations qu'il transmet, il n'est pas responsable de leur e‐écriture, celle‐ci incombant à la cellule web. Il faut éviter de rendre complexe le signalement de problèmes en prévoyant une forme lourde de communication et de transmission. Il est beaucoup plus simple d'envoyer les propositions de modification, suppression ou ajout en indiquant  

la page concernée 

la partie à modifier ou supprimer 

la proposition de modification ou d'ajout 

la justification 

Le référent fournit les informations de la manière la plus claire possible. Par exemple en usant de couleurs mais en évitant les systèmes peu fonctionnels de tracking (suivi) de modifications. 

Cette information peut être envoyée directement du référent, agent de confiance, à la cellule web (avec copie à la hiérarchie pour information). Ce système est simple et pose très rarement problème; il n'en est pas de même d'une transmission de type pyramidale qui ne permet pas la réactivité attendue d'un site web aujourd'hui. 

Dès mise en ligne des informations, le référent doit être averti pour d'éventuelles corrections. 

 

 

 

  

Philippe Allard E‐mail : contact@philippe‐allard.be Tél. +32 (0)476 94 23 98 Facebook : www.facebook.com/PhilippeAllard.BXL Twitter : twitter.com/#!/PhilippeAllard LinkedIn : www.linkedin.com/profile/view?id=13412029 Viadeo : be.viadeo.com/fr/profile/philippe.allard4  Ce document n’engage que son seul auteur. 

 

Bruxelles – 12 décembre 2011 – version 1.01 

                                                                                                                                                                         peuvent intervenir en cours d’année comme des suppressions de sections ou options, des modifications d’intitulés, des ouvertures ou fermetures de locaux,…