Se former à ITIL®ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques qui permettent d’optimiser la gestion des services informatiques. L’ambition d’un Système d’Information aligné sur ses métiers passe par l’anticipation et la gestion efficiente de ses incidents, demandes et tout événement perturbant le mode courant. L’objectif de cette formation est d’appréhender au mieux et de manière concrète les processus d’exploitation, de support et d’analyse opérationnels afin d’augmenter la satisfaction des clients et de diminuer les coûts d’interruption de service.

Méthode pédagogiqueLa formation alterne systématiquement présentation théorique (35% du temps), ateliers de mise en pratique basés sur des cas concrets (50% du temps) et retours d’expériences (15% du temps).

DuréeLa formation « ITIL® Intermediate Capability OSA » dure 30 heures réparties sur 5 jours.

PrérequisLe passage de l’examen « ITIL® Intermediate Capability OSA » nécessite le certificat « ITIL® Foundation » (V3 ou Bridge V2/V3).

Il est recommandé, pour suivre cette formation, d’être familiarisé avec la terminologie ITIL® et d’être partie prenante dans le cadre des activités professionnelles courantes d’un ou de plusieurs des processus étudiés. La lecture, en amont, des ouvrages de référence ITIL® est un plus pour préparer la formation.

ExamenLe candidat à la certification doit se munir d’une pièce d’identité en cours de validité.

L’examen de certification « ITIL® Intermediate Operational Support & Analysis » d’une durée de 90 minutes, se présente sous la forme d’un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario. Un total de 28 points est nécessaire pour obtenir la certification, équivalent à 70% de bonnes réponses.

La réussite de l’examen de certification crédite le candidat de 4 points dans le schéma de qualification ITIL®.

Public concernéCette formation s’adresse à toute personne ayant acquis la certification ITIL® Foundation souhaitant progresser dans le cursus de certification ITIL® :

• Equipes opérationnelles• Consultants• Equipe d’infogérance• Responsable de processus• Chefs de projet et managers en charge de planifier et d’implémenter les processus• Responsable qualité en charge de l’évolution des référentiels internes• Représentants business ou d’activités métiers

ITIL® Intermediate Capability OSASupports et Analyse Opérationnels

Référence : SM04

Financement OPCA

Objectifs visés :

• Savoir définir les activités clés des processus de support et d’analyse opérationnels dans le contexte du cycle de vie des services

• Maîtriser les opérations grâce aux processus, activités et fonctions d support et d’analyse opérationnels

• Être à même d’évaluer la réussite du support et de l’analyse opérationnels en appliquant des mesures clés

• Préparer au mieux la certification ITIL® Intermediate Capability Operational Support & Analysis (OSA)

APPROVED EXAMINATION ORGANIZATION

ON BEHALF OF

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Depuis plus de 30 ans, Automic partage par le biais de son centre de formation Automic University, son savoir-faire, ses compétences et son expertise afin de proposer à ses clients des solutions adaptées à leurs besoins. Nos offres de formations et certifications alternent théories et cas pratiques issus du terrain et couvrent :• L’ensemble des solutions logicielles Automic : Automation Engine, One Automation, Application Manager, Dollar Universe, Sysload, Streamcore, ...• L’ensemble des pratiques et référentiels informatiques : ITIL®, PRINCE2®, COBIT®, CMMI, DevOps, Lean IT, Cloud, ...., en s’appuyant sur des outils pédagogiques innovants tels que les éditions Automic du célèbre jeu Trivial Pursuit™ (6 éditions dédiées au SI). Nos formations sont dispensées par des consultants expérimentés issus des équipes Professional Services et du cabinet de conseil Automic Consulting permettant d’allier pédagogie et expérience opérationnelle. www.automicuniversity.com

ProgrammeLe programme de la formation est décliné en 6 modules répartis sur 5 jours.

Module 1 : Introduction et vue d’ensemble• La gestion des services en tant que pratique• La proposition sur la valeur des services• Le rôle des processus de support opérationnel et d’analyse dans le cycle de vie• Contribution du support et de l’analyse opérationnels au cycle de vie

Module 2 : Processus fondamentaux de l’exploitation des servicesRevue des processus : Gestion des événements, gestion des incidents, exécution des requêtes, gestion des problèmes, gestion des accès

• Finalité, buts et objectifs• Les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus• Mesurer pour vérifier l’efficacité et la productivité• Outils de mesure actifs et passifs

Module 3 : Les rôles et responsabilités dans les processus d’exploitation, de support et d’analyse opérationnels• Le Centre de Service• La Gestion Technique• La Gestion Applicative• La Gestion des Opérations• Les rôles spécifiques des processus d’exploitation, de support et d’analyse

opérationnels : Incident Manager, Problem Manager, Responsable de Service Desk

Module 4 : Considérations technologiques• Exigences technologiques génériques• Critères d’évaluation de la technologie et outils pour la mise en œuvre des processus• Planification et mise en œuvre des technologies de gestion des services

Module 5 : Mise en œuvre de l’exploitation des services• Gestion du changement dans l’exploitation des services• Aspects de la mise en œuvre de l’exploitation des services et de la gestion de projets• Évaluer et gérer le risque de l’exploitation des services

• Planifier et mettre en œuvre les technologies de gestion des services

Module 6 : Synthèse, ateliers et préparation de l’examen• Ateliers interactifs et ludiques autour des processus du référentiel, notamment via le Trivial

Pursuit™ Automic Edition Management des Services (ITIL® Release 2011)• Examen blanc et restitution commune des résultats

Examen en vue de l’obtention de la certification « ITIL® Intermediate Capability Operational Support & Analysis ».

Les 5+ Automic University • Expérience : plus de 3.500

personnes formées chaque année• Pragmatisme : Des formateurs

expérimentés qui implémentent les méthodes sur le terrain et illustrent les formations avec des cas concrets

• Innovation : Des outils ludiques pour des savoirs complexes

• Applicabilité : Au-delà de la théorie, nos formateurs partagent les bonnes pratiques issues du terrain

• Personnalisation : des formations adaptées à vos besoins pour en faire des leviers de transformation

Moyens pédagogiques• Support de cours au format papier

• Livret d’exercices contenant QCM

et exercices pratiques de mise en

œuvre

• Trivial Pursuit™ Automic, Edition

Management des Services

Examen de certification disponible en :

CONTACTER LE SERVICE FORMATION+33 1 47 73 17 99 formation@automic.com

The Swirl logoTM is a trade mark of AXELOS LimitedITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited TRAINING ORGANIZATION ACCREDITED BY

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