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TESTS DU MOIS

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Les usagers fatigués et lassés

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SHAMPOOINGSRÉPARATEURSC’est du vent ! PNEUS D’ÉTÉCertains sont dangereux ASPIRATEURS TRAÎNEAUXDu bon à moins de 200 €

HIGH-TECHLe palmarès des marques Une bonne

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Indépendant et engagé, votre magazine est, par ses tests,ses enquêtes et ses conseils pratiques, au cœur de vospréoccupations de consommateurs-citoyens responsables.

QUE CHOISIR c’est plus qu’un magazineC’est le mensuel de l’Union Fédérale des Consommateurs-Que Choisir,1re association de consommateurs de France.

LA PROXIMITÉNotre réseau de 150 associationslocales, situées partout en France et animées par des milliers de bénévoles, est à votre écoute pour régler vos litiges, vous aider et vous conseiller dans vos démarches.

LE PARTAGENous relayons vos témoignages, vos alertes, vos besoins pour que votre voix soit entendue.

L’EXPERTISENos experts décortiquent les marchés, analysent les nouvelles tendances de la consommation, mettent en lumière les abus et vous éclairent dans vos actes d’achat et vos décisions.

L’ENGAGEMENTNos juristes saisissent les autorités compétentes et la justice pour faire cesser et sanctionner les agissements illicites, et obtenir l’indemnisation des victimes.

L’ACTIONNos lobbyistes interviennent auprès des pouvoirs publics et des professionnels pour faire évoluer la législation et la réglementation en votre faveur.

Nous sommes indépendants grâce à vous, agissant pour et avec vous !

www.quechoisir.org

L’UFC-Que Choisir est également présente sur :

Président et directeur des publications : Alain Bazot Assistants/relations presse/communication : Marie-Christine Brument, Corentin Coppens, Olivier Dejeufosse Directeur général délégué : Jérôme Franck RÉDACTION • Rédacteurs en chef : Arnaud de Blauwe (QC mensuel), Franck Attia (QC en ligne), Pascale Barlet (QC Argent et QC Pratique), Perrine Vennetier (QC Santé) – assistante : Catherine Salignon • Secrétaire général de la rédaction : Laurent Suchowiecki • Enquêtes, reportages : Morgan Bourven, Cyril Brosset, Elsa Casalegno, Élisabeth Chesnais, Marie-Noëlle Delaby, Camille Gruhier (chef de rubrique tests produits), Fabienne Maleysson, Yves

Martin, Élisa Oudin, Benjamin Roux, Anne-Sophie Stamane, Audrey Vaugrente • Secrétariat de rédaction : Ginette Labiche (1re SR), Marie Bourdellès, Élizabeth Négrel (QC Argent et QC Pratique), Leslie Schmitt (QC en ligne) • Conception graphique : Agence MaGwen et Véronique Puvilland • Maquette : Sandrine Barbier, Capucine Ragot • Iconographie : Catherine Métayer • Infographie/maquette Web : Carla Félix-Dejeufosse, Laurent Lammens, Caroline Meunier-Laguillaume • Do cumentation : Audrey Berbach, Véronique Le Verge, Stéphanie Renaudin, Frédérique Vidal QUE CHOISIR ÉDITION • Laure Sassier ESSAIS COMPARATIFS • Éric Bonne� (directeur), Karima Amziane, Laurent Baubeste, Ozkan Calisir, Éric Ébran, Vincent Erpelding, Claire Garnier, Aissam Haddad, Gaëlle Landry, Cécile Lelasseux, Lars Ly, Neil McPherson, Mélanie Marchais, Fanny Michel, François Palemon, Gabrielle Théry et Soraya Hamimi, Séliha Redjadj OBSERVATOIRE DE LA CONSOMMATION • Grégory Caret (directeur), Isabelle Bourcier, Sandrine Girollet, Marine Perier-Dulhoste et Ingrid Stiemer JURI-DIQUE • Raphaël Bartlomé (responsable), Gwenaëlle Le Jeune, Laurie Liddell, Isabelle Manevy et Véronique Louis-Arcène ADMINISTRATION • Florence Thomassin (directrice administrative et fi nancière), Sandrine Flagel, Audrey Saint-Dizier • Ressources humaines : Véronique Couesnon (directrice), Aude Dauchy, Michaëla Schaubroeck • Gestion de projets : Régis Ghozlan (directeur) • Informatique : Thibault Kummer (directeur technique), Damien Bidault, Jean-Baptiste Goupille, Marion Hémery, Gilles Jean, Nicolas Jean, Nicolas Lavergne, Christophe Marti, Adrien Mussio, Zohra Sourta, Alexis Ulrich • Logistique : Philippe Ballon (responsable), Assia Chetioui, Fabienne Dorlet, Mikaël Le Goudivèze DIFFUSION/PROMOTION • Thierry Duqueroy (directeur), Delphine Blanc-Rouchosse, Jean-Louis Bourghol, Marie-Noëlle Decaulne, Laurence Kramer, Jean-Philippe Machanovitch, Francine Manguelle, Raphaëlle Vincent • Courrier : Brigitte Bouttier, Hortense Rossi • Information juridique : Sophie Herbreteau (directrice), Laure Littardi, Falone Apety, Murielle Bailly, Corentin Bernard, Magali Berthe, Clémentine Chervin, Emmanuel Eslin, Mélinda Fares, Raphaëlle Grégoire, Patricia Lorineau, Nadia Mamri, Justine Marenda, Krystèle Mensah, Lorraine Paris, Julia Le Roux, Emmanuelle Pozza, Enaam Saihi, Sophie Thomas • Service abonnements : Que Choisir, 4, rue de Mouchy, 60438 Noailles Cedex. Tél. : 01 55 56 71 09 • Inspection des ventes et réassorts diff useurs : Sip/Gérard Ribaux • Tarifs : 1 an, soit 11 numéros : 44 € ; 1 an +4 hors-série : 62 € ; 1 an + 4 hors-série + 4 spéciaux : 90 € UFC-QUE CHOISIR • Association à but non lucratif • Bureau du conseil – Président : Alain Bazot – Vice-présidents : Daniel Bideau, Joël Dufour Trésorier : Jacques Robert Trésorier adjoint : Jacques Fleury Secrétaire : Martial Verschaeve – Conseil d’ad minis tration : Didier Cornu, Evelyne Gaubert, Nadine Laniez, Odette Mairey, Michel Namy, Alain Praud, Marie-Christine Radenne, Alain Sanitas et, pour le personnel, Soraya Hamimi et Julia Le Roux • Études : Mathieu Escot (responsable), Olivier Andrault, Antoine Autier, Matthieu Robin et Christelle Leduc • Relations institution nelles : Cédric Musso (directeur), Karine De Crescenzo (responsable), Guilhem Fenieys et Élisabeth Pinto • Relations associatives : Béatrice Delpech (directrice adjointe), Myriam Bos, Christine Chaton, Aymeric de Goussencourt, Catherine Guillerm, Karina Novelli, Jean-Philippe Randriambelson IMPRESSION RotoFrance, rue de la Maison-Rouge, 77185 Lognes. Distribué par MLP. Dépôt légal n° 144. Commis sion paritaire n° 0722 G 82318. Tous droits de reproduction et d’adaptation réservés. Ce numéro comporte un encart abonnement à Que Choisir Santé, un encart « carte d’information juridique », une enve-loppe Édition déposée en 4e de couverture sur une partie du tirage et un encart sous enveloppe collée en 4e de couverture sur une partie du tirage. Imprimé sur papier certifi é FSC PEFC Holmen XLNT. 1 580 kg CO2/T papier. Origine papier : Norrköping-Suède. Pas de fi bres recyclées. CoC inspecta 2177. ISSN 0033-5932.

UFC-QUE CHOISIR233, boulevard Voltaire, 75555 Paris Cedex 11 Tél. : 01 43 48 55 48. Télécopie : 01 43 48 44 35

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SOMMAIRE N° 579 • AVRIL 2019

Le numéro 578 de Que Choisir a été

tiré à 510 500 exemplaires.

CRÉDITS DE COUVERTURE PIAI-DATS_V/ADOBE STOCK ARCADY-RGAGA/SHUTTERSTOCK L. GRANDGUILLOT/REA

INFO EXPRESS Toute la consommation en bref 4

AUSSI UNE ASSOCIATION Le billet d’Alain Bazot et les actions nationales 10 Les associations locales et leurs actions 12

ZONE ROUGE SNCF • La qualité patine 14

ÇA POURRAIT VOUS ARRIVER Livraison de documents • De Paris à Paris,

un vrai défi pour UPS ! 20

ALERTE Fenêtres et panneaux photovoltaïques • Prudence dans les foires et salons 22 Viande de cheval • Retour sur une fraude très organisée 26

LABO GRAND TEST DU MOIS

Smartphones reconditionnés • Le marché de la seconde chance 30

Shampooings “réparateurs” • Tout au plus un bon replâtrage 35 Aspirateurs traîneaux • L’étiquette énergie réduite en poussière 38 Poêles à granulés • Enfin fiables ! 40 Jus de fruits • L’eau de coco a la cote 44 Pneus d’été • Des enveloppes sans éclat 46

DÉCRYPTAGE Fiabilité high-tech • Une batterie de pannes 48 Débit Internet • On est loin du compte 54 Automobile • Le prix fait-il encore la différence ? 56

FORUM Vos courriers, vos questions et nos réponses 60

TOUT S’EXPLIQUE Compagnies aériennes • Épidémie de faillites 64 Hôtellerie • Vol, qui est responsable ? 65 Guide voyages Que Choisir • Des vacances sans souci ! 65

DROIT DE SUITE Oscaro.com se rachète une conduite 66

L’UFC-Que Choisir est également présente sur :

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48Fiabilité high-tech Une batterie de pannes

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de la seconde chance

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INFO EXPRESSÉDITO

ARNAUD DE BLAUWERÉDACTEUR EN CHEF A

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C’est abusé !

Comme l’a relaté Le Canard enchaîné, fin février, la Commission des clauses abusives (CCA) a décidé de cesser son activité. En guise de justification, son

président, Vincent Vigneau, écrit : « La commis-sion prend acte de l’impossibilité de poursuivre ses travaux faute de budget. » Ainsi, cette institu-tion plomberait les finances de l’État. Pourtant, comme le relève l’hebdomadaire satirique, son budget n’est que de 25 000 € par an environ.Composée de spécialistes du droit, de représen-tants des professionnels et des consommateurs, dont l’UFC-Que Choisir, la CCA examine les mo-dèles de conditions générales imposées au pu-blic dans le cadre de transactions commerciales les plus diverses. Puis, si elle détecte des dispo-sitions trop déséquilibrées pour le consomma-teur, elle recommande leur suppression. Une vi-gilance partagée par l’UFC-Que Choisir, qui n’hésite pas, dès lors qu’elle en découvre de son côté, à régulièrement attaquer en justice les contrats d’opérateurs Internet, de fournisseurs d’énergie ou encore de compagnies aériennes. Des actions couronnées de succès comme le

montre celui récemment obtenu à l’encontre de Google (voir p. 10). Certes, depuis 2008, le juge peut relever d’office le caractère abusif d’une clause contenue dans un contrat objet d’un li-tige (1). Mais pour étayer son analyse, les recom-mandations et remarques de la CCA lui sont souvent précieuses. Celles-ci sont également dis-suasives et utiles aux professionnels dans la construction de leur convention, soumise à leurs clients. Mieux vaut en effet prévenir qu’être contraint de revoir plus tard sa copie… Notre ré-publique a de tout temps été friande de com-missions diverses et autres comités Théodule. Et, quand on pense à certaines de ces instances do-tées de budgets confortables pour une activité quasi nulle, oui, on peut le dire : le traitement ré-servé à la CCA, c’est abusé ! u

(1) Depuis 2014 et la loi Hamon, il est même tenu de le faire (art. R. 632-1 du code de la consommation).

A L I M E N T A T I O N

Gare aux ultratransformés

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Place aux jeunes ! L’Agence Bio, qui présentait le 21 février les chiffres annuels de la filière, s’est intéressée cette année au profil des ache-teurs fraîchement convertis, définis comme achetant bio depuis

moins d’un an. En forte progression, ils sont passés de 9 % en 2017 à 17 % en 2018. Les 18-24 ans sont les plus représentés, devant les personnes à faibles revenus (20 %) et les femmes (19 %). Les nouveaux consommateurs, plus jeunes et moins aisés, invoquent davantage des raisons éthiques et de bien-être animal quand les aînés s’attachent plus à préserver leurs santé

et à rechercher des aliments de qualité et goûteux. La protection de l’environne-ment s’avère en revanche un levier ma-jeur pour toutes les générations. Enfin, sans surprise, le prix reste problématique pour 84 % des jeunes consommateurs, même si 43 % estiment normal de payer plus cher un produit bio. u

M A N G E R B I O

De plus en plus de jeunes

L’équipe de recherche en épi-démiologie nutritionnelle (1) a publié une nouvelle étude sur

nos pratiques alimentaires et leurs conséquences sur la santé (2). Le suivi de 44 551 volontaires de plus de 45 ans de 2009 à 2017, dans le cadre de l’étude NutriNet Santé, montre « une association statistique-ment significative » entre la consom-mation d’aliments ultratransformés (AUT) et le taux de mortalité, toutes causes confondues et après prise

en compte de nombreux facteurs socio-démographiques et du mode de vie (niveau d’étude, revenu, acti-vité physique, consommation d’al-cool…). Au final, une hausse de 10 % de la part des AUT dans notre me-nu est associée à une augmentation du risque de mortalité de 14 %. « Il est déjà avéré que des aliments riches en gras, en sel et en sucre sont mau-vais pour la santé », rappellent Ber-nard Srour et Mathilde Touvier, cher-cheurs à l’Inserm et coauteurs de

l’étude. Or, les AUT sont en général denses en énergie, riches en sucre, sel et gras, et pauvres en fibres et vitamines. Mais d’après l’étude, d’autres mécanismes « pourraient être invoqués ». Les chercheurs avancent plusieurs hypothèses :# la présence fréquente d’additifs, dont les conséquences sur la santé restent mal connues. Certains pour-raient être associés à des inflamma-tions chroniques de l’intestin, des cancers…# la présence de composés néo-formés créés lors des processus de transformation des aliments (comme l’acrylamide ou l’acroléine), dont certains sont suspectés d’être cancérogènes et génotoxiques ;# certains plastiques et encres des emballages, en contact avec les aliments, sont soupçonnés d’être des perturbateurs endocriniens.Dans le nouveau Plan national nu-trition santé, il est recommandé de limiter fortement la consommation d’AUT et de privilégier les produits bruts (QC n° 578, p. 6-7). u

(1) Associant l’université Paris-XIII, l’Inserm, l’Inra et le Cnam. (2) Paru le 11/02/2019 dans la revue JAMA Internal Medicine.Fini la Commission

des clauses abusives

Pour votre santé, préférez les produits bruts

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B E R C E D U C A U C A S E

Une plante très toxique

Ses hautes fleurs blanches en forme d’ombrelle sont familières,

et pour cause ! La berce du Caucase est une plante envahissante. Non contente d’exclure progressivement les autres végétaux, elle abrite des insectes et champignons nuisibles pour les cultures. Un risque environnemental que l’Agence nationale de sécurité sanitaire (Anses) considère comme inacceptable, d’où une nécessité de contrôler la progression de la plante. Et, ce, d’autant qu’elle présente un risque pour la santé : sa sève et ses poils contiennent des composés toxiques. Si la peau entre en contact avec eux, une exposition au soleil dans la foulée peut engendrer des brûlures du premier, deuxième, voire troisième degré ! Une soixantaine de cas annuels ont été recensés par les centres antipoison ces dernières années. Pas question, donc, d’en ramasser pour composer un bouquet. Et si vous voulez l’éliminer de votre jardin,

sectionnez la racine à la bêche, à au moins 15 cm

de profondeur, entre avril et juin.

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Des internautes sont les cibles de courriels provenant d’individus malveillants se présentant

comme des hackers : « J’ai piraté vos ap-pareils […]. J’ai mis en place un virus sur un site pour adulte que vous avez visité. […] J’ai une vidéo […] vous enregistrant en train de vous amuser. » S’ensuit un chantage : « Je pense que 500 € est un juste prix pour notre petit secret », la note devant être ré-glée en bitcoins, la monnaie virtuelle la plus répandue sur la Toile. Le hacker aver-tit qu’il enverra la vidéo aux contacts de son destinataire (« familles, collègues ») en cas de non-paiement. Ces courriels prolifèrent, comme en atteste la re-crudescence de témoignages reçus par Que Choisir. Les messages frauduleux sont diffusés en masse, peu importe que les destinataires soient allés ou non sur

un site pornographique. Parfois, le mes-sage est accompagné d’un mot de passe qu’utilise le destinataire sur l’un de ses comptes. Les escrocs l’ont récupéré dans des bases de données qui ont fuité sur Internet. Panique assurée pour celui qui reçoit un tel message. Or, il s’agit d’un faux chantage à la webcam, appelé aussi « sextorsion ». Et dans une telle situation, aucune preuve n’est délivrée par le soi-di-sant hacker, et aucun témoignage n’in-dique à ce jour que des images ont été

divulguées. La menace est fausse mais l’adresse du portefeuille bitcoins indi-quée, elle, est vraie. Si vous payez, vous perdrez réellement de l’argent. Les ado-lescents sont plus vulnérables, mais per-sonne n’est à l’abri.

Ne répondez pas !La meilleure attitude à adopter ? Ne pas répondre et, surtout, ne pas envoyer d’argent. Vous pouvez déposer plainte au commissariat. Il s’agit d’une tentative de chantage, et donc une atteinte à la vie pri-vée. Prévenez les autorités via les plate-formes en ligne Internet-signalement.gouv.fr et Cybermalveillance.gouv.fr (fin janvier, cette dernière a enregistré, en trois semaines, 13 389 plaintes concernant cette arnaque). Si vous avez payé, portez plainte aussi. Et prévenez votre banque, pour essayer de vous faire rembourser. Mais sans garantie de succès. D’abord, la banque pourra vous opposer qu’il s’agit d’un paiement autorisé, car vous avez cédé au chantage. Ensuite, lors d’un rè-glement en bitcoins, le destinataire ne peut être tracé. Pour éviter d’être victime de tels agissements, ne divulguez pas vos données en mode public (adresses e-mails, noms de contacts, société dans laquelle vous travaillez) et choisissez les contacts qui peuvent y avoir accès. N’ac-ceptez pas, non plus, d’invitations de personnes dont vous n’êtes pas sûr des intentions. Changez régulièrement vos mots de passe. Et masquez ou débran-chez votre webcam lorsque vous ne vous en servez pas ! u

Sachez-le !

A R N A Q U E I N T E R N E T

Chantage à la webcam

En réalité, le pirate ne détient aucune image, il joue sur la peur

VIDÉOS QUE CHOISIR

Prises en main, caméras cachées, décryptages, prises de position… découvrez toutes nos vidéos, disponibles sur WWW.QUECHOISIR.ORG ou accessibles depuis notre chaîne YOUTUBE. À signaler ce mois-ci :

u Comment intègre-t-on virtuellement des produits publicitaires dans des films ou séries après leur tournage ? Un nouveau procédé le permet. La preuve par l’image ! http://ufcqc.link/pub579

Pas question d’en faire un bouquet !

Les escrocs réclament à leurs victimes un paiement en bitcoins.

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INFO EXPRESS

INTERRUPTEURS VA-ET-VIENT DE MARQUE TREFILACTION. Lot : 16040013-09/16. Code-barres : 321801998039. PROBLÈME : en cas de surchauffe, l’interrupteur risque de prendre feu. OÙ S’ADRESSER :

remboursement en magasin d’achat. Informations auprès du fournisseur au 04 66 70 71 25.

BOUILLOIRES ÉLECTRIQUES ELECTRIC KETTLE, modèle ZY-8003. Références :

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VÉLOS DE MARQUE TREK ET DIAMANT de l’année 2016. Références : 2016 Trek dublin

three ; 2016 Trek dublin five stagger ; 2016 Diamant 247H ; 2016 Trek dublin three stagger ; 2016 Trek dublin five ; 2016 Diamant 247G. PROBLÈME :

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RAPPELS PRODUITS

Tous les rappels de produits sont sur notre site QUECHOISIR.ORG

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S C A N D A L E U B S

Des sanctions enfin dissuasives ?

Mi-février, le tribunal correctionnel de Paris a provoqué une onde de choc en condamnant la banque suisse UBS à 4,5 milliards d’euros d’amende pour « démarchage bancaire illicite » et « blanchiment de fraude fiscale ». Une pre-

mière en France, contrairement aux États-Unis où, en pareil cas, les amendes at-teignent des sommets. Plusieurs banques françaises l’ont appris à leurs dépens. La sévérité des juges américains est aussi réelle pour les délits contre les particuliers,

avec de très lourds dommages- intérêts. Rien à voir en France, où les condamnations pécuniaires sont en général très faibles. La sanction prononcée contre UBS fera-t-elle jurisprudence ? Le tri-bunal a suivi les réquisitions du parquet national financier (PNF), qui avait dénoncé une fraude très grave. Par ailleurs, cinq ex-diri-geants ou cadres d’UBS ont éco-pé d’une peine de prison avec sur-sis. Dans cette affaire, la banque encourageait des particuliers aux

revenus importants à échapper au fisc en pratiquant l’évasion fiscale vers la Suisse. Le PNF a notamment pointé que la fraude trouvait « sa source dans une organisation structurée verticalement, systématique et ancienne ». Une « structure » semblable à d’autres « affaires bancaires » aboutissant à léser des particuliers. On pense notam-ment au scandale des fonds en francs suisses Helvet’ Immo de BNP Paribas ou à ce-lui des marges cachées des fonds à formule de Natixis, dénoncés notamment par Que Choisir. UBS a fait appel, refusant de reconnaître l’infraction. Mais pourquoi la banque avait-elle alors failli signer une transaction avec la justice en vue d’une « com-parution sur reconnaissance préalable de culpabilité » ? Initiative tombée à l’eau ; UBS ayant estimé excessive la pénalité de 1,2 milliard d’euros exigée par le parquet ! u

C H A N G E M E N T D ’ H E U R E

Un vote biaisé

Àl’heure où nous bouclons ce nu-méro, la consul-

tation sur le changement d’heure est close. L’As-semblée nationale propo-sait aux Français de se prononcer sur le principe de l’abandon de cette mesure – quasiment acquis, 84 % des Français, et aussi des Européens, y étant favorables – et sur l’heure à adopter toute l’année. Hélas, outre les questions mal rédigées, chacun pouvait voter en ligne

autant de fois qu’il le sou-haitait, même de l’étran-ger. Or, il existe des parti-sans acharnés de l’heure d’été ou d’hiver, capables de bourrer les urnes. À l’As-semblée, on se dit ouvert aux suggestions d’ordre méthodologique… en vue

des prochaines consultations ! Pas be-soin, pourtant, d’être professionnel des sondages pour penser au géoblocage et à empêcher les votes multiples. Un ama-teurisme qui laisse sans voix. u

Ils ne doutent de rien

La banque UBS a écopé d’une très lourde amende, une première en France.

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S M E C T A

À utiliser avec précaution

Tel était notre conseil dans un test passé concernant les médicaments

à base d’argile type Smecta. L’argile est en eff et souvent contaminée par du plomb et même si celui-ci est a priori excrété, le doute subsiste. Ce qui doit inciter à s’abstenir pour les enfants de moins de deux ans chez

qui le passage de plomb dans le sang ne peut être exclu. C’est ce que vient de conclure l’Agence nationale de sécurité du médicament (ANSM). Elle demande de ne plus utiliser le Smecta et son générique, le Diosmectite

Mylan, chez les tout-petits et donne le même conseil aux femmes enceintes ou allaitantes. En toute logique, elles devraient aussi éviter les autres médicaments à base d’argile (Gastropulgite, Actapuligte, Bedelix, etc.), réservés aux adultes et pour qui la question de l’usage chez les bébés ne se pose pas. L’Agence n’a pas eu connaissance de cas pathologiques, mais invoque le principe de précaution. Elle rappelle que le traitement de la diarrhée aiguë repose avant tout sur des mesures hygiéno-diététiques et que si les symptômes persistent chez le bébé, il faut avoir recours aux solutés de réhydratation orale disponibles sans ordonnance.

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C O S M É T I Q U E S

Sérum à vendre

Produit cosmétique à appliquer avant la crème hydra-tante, le sérum est peu utilisé par les Françaises, adeptes de la simplicité. Dans un récent article du quotidien

Le Figaro sur la question, une responsable de Sisley tente de les convaincre qu’elles sont dans l’erreur. « L’industrie n’a pas inventé le sérum pour compliquer, par vice ou par plaisir, les ri-tuels quotidiens ! », assure-t-elle. Certainement pas. Pour vendre davantage de produits, peut-être ? « Nous l’observons chez nos clientes, on peut reconnaître à l’œil nu une femme qui en utilise. Elle paraît clairement plus jeune que son âge », pour-suit-elle. Chère madame, nous vous invitons à venir faire un test en aveugle sur les salariées de Que Choisir. Chiche ? u

Le séjour que vous aviez réservé au-près d’un tour-opérateur se passe mal, car l’hôtel n’est pas de la ca-

tégorie promise, des activités ont été annulées ou les dates des vols ont été modifi ées ? Depuis 1992, les vendeurs de « voyages à forfait » (ou packages) sont responsables de la bonne exécu-tion des diverses prestations prévues. Mais les voyagistes profi tent des dis-cussions autour du Plan d’action pour la croissance et la transformation des entreprises (loi Pacte) pour tenter de revenir sur cette spécifi cité française. Lors de la transposition d’une directive européenne de 2015 relative à ce sec-teur, cette particularité hexagonale a été conservée, malgré l’opposition des voyagistes. Ils reviennent à la charge… Début février, dans le cadre des débats sur la loi Pacte, le Sénat a adopté un amendement visant à supprimer cette responsabilité de plein droit. Une me-sure votée « suite à une argumentation pertinente d’Élisabeth Doineau, sénatrice

de la Mayenne, et de Rachid Témal [sé-nateur du Val-d’Oise] », se sont félicités les Entreprises du voyage (EdV), l’un des syndicats du secteur, dans un commu-niqué. « La mobilisation des adhérents des EdV, du Seto [syndicat des entre-prises du tour-operating] et de l’APST [Association professionnelle de solida-rité du tourisme] et la qualité de nos ar-guments ont convaincu les sénateurs », ajoute le syndicat, qui appelle désor-mais à « envoyer le courrier-type rédigé

par le syndicat (…) aux députés », pour les convaincre de suivre l’avis des séna-teurs. Si l’Assemblée nationale devait emboîter le pas au Sénat, il deviendrait plus difficile pour le consommateur d’engager un recours en cas de pro-blème. Et la multiplication des conten-tieux serait assurée ! u

V O Y A G E S À F O R F A I T

Le Sénat sous influence

Retrouvez notre enquête

SNCF : la qualité patine Le mercredi 27 mars

Présentée par Maya Lauqué

et Thomas Isle du lundi au vendredi à 11 h 45 sur France

dans

Rajeunir à vue d’œil ? Voire !

Le lobbying des voyagistes a payé

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INFO EXPRESS

Audi A6 Avant

Citroën C3

Les Mercedes Classe C

Volvo V90 Cross Country

Volkswagen Touareg

LES AUDI A6 AVANT (break) produites d’avril à octobre 2018. PROBLÈME : à cause d’un défaut de fabrication, le toit ouvrant et/ou les vitres arrière peuvent se détériorer et même tomber du véhicule.

LES PEUGEOT 208 fabriquées entre le 6 et le 12 juillet 2018 (VIN : VF3CCYHYSJT054705 à VF3CCBHY6KT001518). LES CITROËN C3 fabriquées entre le 6 et le 12 juillet 2018 (VIN : VF7SWBW6JT609707 à VF7SXNFPDKT501948).PROBLÈME : la colonne de direction a été incorrectement montée sur l’arbre du système de direction, ce qui peut entraîner une perte soudaine de la commande de direction.

LES MERCEDES CLASSE A fabriquées entre le 4 mai et le 22 septembre 2018. PROBLÈME : les mécanismes de verrouillage des dossiers de sièges avant risquent de ne pas fonctionner correctement. Non maintenus, les dossiers pourraient aggraver les blessures des passagers en cas d’accident.LES MERCEDES CLASSE A ET B construites entre le 14 février et le 9 décembre 2018. PROBLÈME : un boulon du dispositif de verrouillage du système articulé de remorquage risque d’être défectueux. La remorque peut se détacher. LES MERCEDES CLASSE C, E ET S construites entre juin et août 2018. PROBLÈME : défectuosité des capteurs de bouclage de ceinture de sécurité. Les prétensionneurs risquent de ne pas être activés en cas d’accident.

LES VOLVO S90, V60, V60 CROSS COUNTRY, V90, V90 CROSS COUNTRY, XC40, XC60 ET XC90 fabriquées entre le 24 mars 2016 et le 26 septembre 2018. PROBLÈME : un bug logiciel a été détecté dans le module de communication du système d’appel d’urgence. Des informations de localisation incorrectes pourraient être envoyées aux services d’urgence en cas d’accident.

LES VOLKSWAGEN TOUAREG fabriqués entre le 8 août et le 5 octobre 2018. PROBLÈME : la fi xation de la ceinture de sécurité arrière droite peut ne pas avoir été correctement placée. En cas d’accident, elle risque de ne pas retenir comme il faut le passager.

LES PROPRIÉTAIRES DE VÉHICULES CONCERNÉS PAR UN RAPPEL DOIVENT S’ADRESSER À LEUR CONCESSIONNAIRE, QUI SE CHARGERA DE L’INTERVENTION À EFFECTUER.

VÉHICULESAU RAPPEL

Tous les rappelsde véhicules

sont sur notre site QUECHOISIR.ORG

Retrouvez chaque semaine les chroniques conso de Que Choisir sur Radio Vinci Autoroutes.

F R E E M O B I L E

Une action de groupe est lancée

F ree n’en a pas fi ni avec son service de location de téléphone. Après avoir bloqué des milliers d’appareils qu’il considérait

comme volés (QC n° 576), l’opérateur est désormais mis en cause pour avoir facturé des frais abusifs à des clients qui avaient mis fi n à la location de leur smartphone. Certains d’entre eux ont été prélevés de 150 à 250 € car ils n’auraient pas renvoyé l’appareil. Ce dernier avait pourtant bien été retourné à l’adresse indiquée et les clients possédaient la preuve que Free l’avait reçu, souvent grâce à un accusé de réception. Dans d’autres cas, Free avait reconnu avoir reçu le téléphone, mais avait estimé qu’il était défectueux et leur

avait facturé d’o� ce jusqu’à 250 €. Les abonnés lésés ont eu beau contester, Free mobile ne les a pas remboursés au prétexte que cette possibilité fi gurait dans les conditions générales du service. La mise en demeure adressée par l’UFC-Que Choisir à l’automne dernier n’a rien changé. Facturer des frais en cas de non-restitution ou de dégradation d’un article loué n’est pas illégal. Encore faut-il que le propriétaire du téléphone (Free mobile) soit capable de prouver le préjudice qu’il subit et la

responsabilité du locataire. Or, le plus souvent, cela n’a pas été le cas. En conséquence, l’UFC-Que Choisir a décidé de lancer une action de groupe. Si vous souhaitez en savoir plus, rendez-vous sur notre site, quechoisir.org, pour remplir le formulaire ad hoc.

R É N O V A T I O N É N E R G É T I Q U E

Le crédit d’impôt clarifi é

reçu le téléphone, mais avait estimé qu’il était défectueux et leur

L’arrêté publié le 7 mars au Journal o� ciel précise les

plafonds de dépenses qui donnent droit au crédit d’impôt de 30 % sur les travaux d’économie d’énergie réalisés en 2019. Premier point, les chaudières fi oul n’y ont plus droit. Les réintroduire aurait été un non-sens, le ministre de la Transition écologique ayant annoncé, en janvier dernier, vouloir éradiquer le chau� age au fi oul, trop polluant. Deuxième point, le crédit d’impôt est réintroduit sur les fenêtres. Mais son taux n’est que de 15 %, avec un plafond de dépenses fi xé à 650 € TTC par fenêtre. Il faut en outre que ces fenêtres remplacent de simples vitrages (voir aussi notre enquête, p. 22). Enfi n, le crédit d’impôt de 30 %

est limité à des plafonds de dépenses pour certains travaux, notamment les plus courants.# 3 350 € TTC pour une chaudière à condensation (sauf au fi oul) dotée d’un rendement en chau� age d’au moins 92 %.# 3 000 € TTC pour un chau� e- eau thermodynamique. Mais 4 000 € TTC, en incluant la pose, pour les ménages modestes dont les revenus entrent dans les limites défi nies par l’Agence nationale de l’habitat (Anah).# 150 € TTC/m2, matériel et main-d’œuvre compris, pour l’isolation par l’extérieur.# 100 € TTC/m2, matériel et main-d’œuvre compris, pour l’isolation par l’intérieur.Les ménages modestes ont 50 % de crédit d’impôt sur la dépose de leur cuve à fi oul.

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ILS L’ONT VÉCU ÇA POURRAIT VOUS ARRIVER

NOUS AVONS BESOIN DE VOUS

Communiquez-nous vos expériences,

heureuses ou malheureuses

Adressez vos courriers à Rédaction

Que Choisir 233, bd Voltaire, 75555 Paris cedex 11

Par mail courrierdeslecteurs@quechoisir.org

Twitter @UFCquechoisir

L’objectif des travaux : transformer

une maison des années 60 assez

sombre en habitation contemporaine

lumineuse et fonctionnelle.

Des ouvertures de murs porteurs sans

les poutrelles de soutien prévues sur

le bon de commande, un chantier qui

s’éternise puis un procès gagné, et

enfin Qualibat qui attaque la victime

pour diffamation. On aura tout vu !

par ÉLISABETH CHESNAIS

Marie-Agnès Mirot a fini par apprendre que c’est un

menuisier, et non un maçon, qui a ouvert ses murs porteurs !

Quand Marie-Agnès Mirot achète sa maison près de Bor-

deaux (33) en 2010, c’est avec un projet précis d’aména-

gement. Elle veut supprimer la véranda et abattre le mur

porteur qui lui bouche la vue sur le jardin côté séjour pour

le remplacer par une grande baie vitrée. Elle souhaite aussi créer une

large fenêtre au-dessus de l’évier et du plan de travail dans la cuisine

attenante, abattre la cloison qui sépare le séjour du salon pour avoir

une grande pièce traversante ouverte sur le jardin et, enfin, installer

une porte dans le mur porteur séparant la cuisine du garage, afin de

le transformer en espace de rangement et buanderie. Trois ans

plus tard, son budget le lui permettant, elle décide d’enga-

ger ces travaux qui transformeront le pavillon sombre des

années 60 en maison lumineuse et fonctionnelle d’au-

jourd’hui. Mais à qui faire appel ? Infirmière, Marie-Agnès

ne connaît guère le monde du bâtiment. Par chance, pense-

t-elle alors, elle tombe sur une publicité de Qualibat pour

ses entreprises RGE (reconnu garant de l’environnement)

qui porte la mention : « En cas de problème, vers qui me tour-

ner ? » Et qui ajoute en gros caractères : « Rassurez-vous, exi-

gez Qualibat. » Certaine d’être soutenue si besoin, elle fait

appel à une entreprise locale, Foerstner Frères, RGE Quali-

bat et partenaire bleu ciel EDF, qualifiée en maçonnerie et

menuiserie. Exactement ce qu’il lui faut !

L’entreprise ne respecte pas son devis

Le bon de commande est signé le 31 juillet 2013 pour 10 950 €.

Il prévoit quatre ouvertures dans des murs porteurs avec, à

chaque fois, la pose d’une poutre IPN pour soutenir la struc-

ture et maintenir la solidité du bâti. De reports en reports,

les travaux commencent début 2014. Quatre jours plus tard,

toutes les ouvertures sont percées et les menuiseries po-

sées. Mais l’entreprise n’a fixé aucune des quatre poutres

de soutien prévues au contrat. La propriétaire s’inquiète au-

près du responsable de ses travaux, Laurent Foerstner. Il lui

assure que les IPN n’étaient pas nécessaires. Pas convaincue,

elle prend conseil auprès du Conseil d’architecture, de l’urbanisme

et de l’environnement de la Gironde, puis contacte un ingénieur

béton. Celui-ci constate l’absence de renforts. Pour lui, la réalisation

des travaux n’est pas conforme aux règles de l’art ni aux règles de

calcul de charge. « Des actions correctives doivent être engagées »,

conclut-il. Ces malfaçons déstabilisent d’autant plus Marie-Agnès

que l’entreprise Foerstner ne lui propose rien de satisfaisant pour

Des malfaçons signées RGE Qualibat

réparer ses manquements. Alors qu’elle comptait pendre la cré-

maillère de sa maison à l’occasion d’une fête pour ses 50 ans, elle

passe ce cap au milieu de son chantier, le moral à zéro.

Le temps de la mise en demeure

Elle continue toutefois ses démarches, met en demeure l’entreprise

d’achever ses travaux correctement et en respectant le bon de com-

mande. Laurent Foerstner s’engage. Rendez-vous est pris le 24 juin…

six mois après le début du chantier ! Le jour dit, Marie-Agnès voit

deux camionnettes de l’entreprise garées devant chez elle, et les deux

frères, Laurent, qui réalise ses travaux, et Alain, le gérant, en train de

s’invectiver. Elle sort et ce dernier lui lance : « Madame, ne lui faites

pas confiance, il ne fera plus partie de l’entreprise dans dix jours »,

avant de redémarrer. Le gérant revient peu après lui annoncer que

son frère Laurent est licencié, qu’il est menuisier et pas maçon, qu’il

n’a jamais été qualifié pour ouvrir des murs porteurs.

Abasourdie, la propriétaire craque. L’entrepreneur propose de tout

reprendre dans les règles de l’art l’automne suivant, mais Marie-

Agnès n’a plus confiance. Elle fait appel à un maçon qui consolide

la structure. Puis elle dépose plainte auprès du procureur de la Répu-

blique pour usurpation de fonction. Entendu lors de l’enquête, l’in-

génieur d’études structure mandaté par l’entreprise Foerstner en-

fonce le clou sur les malfaçons. À la question : « Est-ce que la solidité

de la maison de Mme Mirot a été mise en cause à un moment donné ? »,

il répond : « Oui, ce chantier ne pouvait pas être laissé tel quel. » Le pro-

cureur classe l’affaire, elle ne relève pas du pénal, et lui conseille de

porter son litige commercial devant un tribunal civil.

Qualibat aux abonnés absents

Marie-Agnès assigne Foerstner Frères devant le tribunal de grande

instance (TGI) de Bordeaux. Le jugement est rendu le 28 mars 2017,

elle gagne. La décision relève « les manquements avérés de l’entreprise

à ses obligations tant de conseil que d’exécution conforme aux stipu-

lations contractuelles », et ajoute que Mme Mirot a subi « un préjudice

financier directement en lien avec les fautes commises par l’entreprise

Foerstner », condamnant celle-ci à verser 10 117 € à la plaignante.

Cela aurait pu s’arrêter là, mais Marie-Agnès avait cru au soutien de

Qualibat. Depuis les malfaçons constatées en 2014, elle réclamait son

aide, en vain. Après le jugement, elle reprend espoir (voir encadré).

L’organisme ne réagit qu’au printemps 2018 : le réexamen de sa récla-

mation est suspendu, la société Foerstner ayant fait appel du jugement.

Or, la cour d’appel de Bordeaux n’a jamais reçu une telle demande.

Malfaçons et faux, voilà deux motifs de sanctions inscrits dans le règle-

ment de Qualibat. Les frères Foerstner n’étant pas inquiétés, la « vic-

time » s’interroge publiquement (via notamment les réseaux sociaux)

sur son impartialité. Mais au lieu d’instruire sa plainte, l’organisme l’as-

signe pour diffamation et lui réclame 17 000 € ! Le monde à l’envers. uUn ingénieur béton constate que les travaux ne respectent pas les règles de l’art

LES ENTREPRISES RGE

Plusieurs organismes accrédités, dont

Qualibat, peuvent décerner la mention RGE.

Mais le client, lui, ne sera jamais défendu.

QualibatSi Qualibat certifie les professionnels, il prétend

aussi défendre les clients. « Non-respect des en-

gagements, malfaçons, vous pouvez effectuer une

réclamation ou un signalement », assure sa plaquette

grand public. Selon son règlement, des recours sont

possibles si une « entreprise n’a pas le comportement

professionnel attendu d’une entreprise qualifiée et/ou

certifiée. » Madame Mirot entrait dans ce cadre. Le

11 octobre 2016, Alain Maugard, président de Qualibat,

lui laissait d’ailleurs de l’espoir. Il écrivait : « Si un tribu-

nal devait considérer que les manquements éventuels

de la société Foerstner Frères sont susceptibles de

constituer une infraction aux règles imposées aux en-

treprises par Qualibat, il est du devoir de Qualibat de ré-

examiner le dossier. » En réalité, Qualibat n’a décidé

de traiter la réclamation de la victime qu’à l’automne

2018, tout en maintenant sa plainte pour diffamation

contre elle, ce qui ne grandit pas l’organisme.

Les autres RGELa mention RGE est souvent décernée par Qualibat,

puis les sociétés ont le choix entre diverses marques.

Outre RGE Qualibat, elles peuvent être RGE Eco arti-

san, une marque de la Capeb (la confédération de

l’artisanat), ou RGE Pros de la performance énergé-

tique, une marque de la Fédération française du bâ-

timent. Pour les professionnels des énergies renou-

velables, la mention RGE est décernée par Qualit’Enr,

qui délivre RGE Qualibois, RGE QualiPac, etc.

Les clients livrés à eux-mêmes

Il faut faire appel à un artisan ou à une entreprise RGE

pour avoir droit au crédit d’impôt mais les mentions

ou organismes cités ci-dessus n’offrent aucune ga-

rantie ! Personne n’interviendra en cas de problème.

RGE n’apporte rien aux clients, Que Choisir l’a démon-

tré en 2016. La Direction générale de la concurrence,

de la consommation et de la répression des fraudes

(DGCCRF) a dressé un constat sévère en 2017 et, en

2018, le Conseil général de l’environnement et du dé-

veloppement durable a notamment demandé que

les professionnels soient contrôlés et mieux formés.

MARIE-AGNÈS MIROT

fait ouvrir des murs porteurs,

notamment pour poser une

grande baie vitrée sur jardin.

À l’arrivée, des malfaçons

et des travaux bâclés par une

entreprise RGE Qualibat.

TRAVAUX D’AMÉNAGEMENT

TIT

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JANVIER 2019 u 576 QUE CHOISIR

27

26 QUE CHOISIR 576 u JANVIER 2019

Qualibat a pris connaissance du “reportage” présenté dans le dernier numéro de Janvier 2019 de Que Choi-sir consacré au long contentieux que madame Mirot

a rencontré avec une entreprise qualifi ée. Notre organisme y est explicitement visé, dès le titre, avec, nous semble-t-il, une première conclusion dommageable, puisque Qualibat ne “signe” absolument aucuns travaux, comme la formulation pourrait le laisser penser. Que le rôle et la responsabilité exacte, dans le cadre de la réalisation de travaux, d’un organisme cer-tifi cateur délivrant une mention soient di� ciles à cerner du point de vue du grand public est compréhensible. Nous sou-haitons par conséquent apporter des éléments complémen-taires, factuels et circonstanciés, afi n que les faits et les res-ponsabilités de chacun dans ce dossier soient clairement établis. Qualibat ne peut, d’un point de vue humain d’abord, rester insensible à des courriers signalant des malfaçons ni à des problèmes de relation s’éternisant avec une entreprise que nous avons qualifi ée. La prise en compte des réclamations de clients d’entreprises est en e� et explicitement prévue par les dispositions écrites de notre organisme. Cette responsabilité s’exerce, néanmoins, dans certaines limites. Notre mission prin-cipale – la qualifi cation d’entreprises – ne saurait être confon-due avec celle d’une instance de médiation ou une juridiction à proprement parler. Qualibat, de fait, ne se contente pas de traiter des courriers, mais sollicite les plaintes ou les signale-ments de particuliers, avec deux services dédiés et deux cour-riels spécifi ques : reclamation@qualibat.com et signalement@qualibat.com (le 2e concernant les cas de fraudeurs ou de pu-blicité mensongère). Concernant le traitement des plaintes re-latives à une entreprise qualifi ée, notre action se doit de res-pecter le principe du contradictoire. À réception de la plainte, après un accusé de réception et une ouverture de dossier ain-si qu’une éventuelle demande de compléments, nous envoyons un courrier à l’entreprise mise en cause afi n de recueillir sa po-sition sur les faits reprochés. Rien ne nous autorise, en e� et, à prendre par défi nition le parti d’un plaignant. Plusieurs élé-ments, à ce stade, peuvent poser problème et renvoyer les deux parties dos à dos, avec production respective de photos, de dates et d’éléments parfois objectifs, mais aussi d’autres

Extrait de notre article publié dans le numéro de janvier 2019, pp. 26-27.

Droit de réponse de QualibatÀ la suite de la publication de l’article « Des malfaçons signées RGE Qualibat » (QC n° 576), Qualibat nous a adressé un droit de réponse que la loi nous oblige à publier. Elle nous autorise aussi à y répondre.

plus délicats, ou purement déclaratifs. Rien n’est simple, ici. En ce qui concerne les délais, à ces premiers éléments de na-ture chronophage peuvent s’ajouter des procédures judiciaires, très longues. Dans le dossier de Madame Mirot, les malfaçons ont rapidement conduit à un confl it débouchant sur une ac-tion en justice. Qualibat ne pouvait à ce stade que di� érer sa décision, afi n de ne pas interférer avec une action judiciaire en cours. L’entreprise a ensuite été e� ectivement condamnée, mais elle nous avait déclaré avoir fait appel. À la suite de la production d’un certifi cat de non-appel, nous avons par la suite eu la preuve qu’elle n’avait fi nalement pas interjeté l’appel. Sur ce point, du temps a e� ectivement été inutilement perdu. Notre processus de traitement des plaintes a pu reprendre alors son cours normal. L’entreprise a dû se présenter devant notre “Com-mission supérieure”, habilitée à statuer en pareil cas. La déci-sion prise le 11 décembre dernier concernant l’entreprise est claire : retrait de la qualifi cation de maçonnerie et demande de contrôle sur un chantier de menuiseries extérieures. Au sortir d’un processus certes bordé, sûrement trop long, et toujours insu� samment punitif pour certains, il nous semble très ex-cessif et infondé, considérant cette décision et tout ce qui pré-cède, d’accuser Qualibat d’inaction ou de complaisance. Pour chacune des 70 000 entreprises qualifi ées réalisant chacune des dizaines de chantiers par an, nous traitons une centaine de réclamations chaque année. Ce ratio rappelle, d’abord, que nous ne restons pas inactifs, mais aussi et surtout qu’il est tout à fait injuste de généraliser les errances de quelques entreprises entrées dans le dispositif RGE. Ainsi, si Qualibat “défend” bel et bien les particuliers, ainsi que les entreprises, elle ne peut le faire qu’avec ses outils, conformément aux obligations de ses instances, et dans les limites que lui impose l’appel à une juri-diction ou à une instance de médiation. »

ÉRIC JOST, DIRECTEUR GÉNÉRAL DE QUALIBAT

La réponse de Que ChoisirContrairement à ce qu’a� rme son directeur, Éric Jost, Qualibat a eu largement le temps d’intervenir avant que la justice ne soit saisie. Un expert a constaté les malfaçons dès fi n janvier 2014 et Mme Mirot en a informé Qualibat le 1er mars suivant, bien avant qu’en désespoir de cause elle aille en justice ! Et quelques mois plus tard, alors qu’aucune action n’était engagée, malgré ce que prétend Qualibat, l’organisme lui a envoyé une fi n de non-recevoir en précisant « que les qualifi cations attribuées par notre organisme constituent une présomption de compétence et qu’elles ne peuvent en aucun cas apporter une garantie de conformité aux travaux réalisés ». Qualibat reconnaît ainsi qu’il ne défend jamais les particuliers lésés. Après avoir refusé de l’aider, il préfère même attaquer Mme Mirot pour di� amation !

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AUSSI UNE ASSOCIATION

ALAIN BAZOTPRÉSIDENT DE

L’UFC-QUE CHOISIR

LE BILLET

DES ACTIONS NATIONALES

Retrouvez Alain Bazot sur son blogWWW.ALAIN-BAZOT.FR

A. L

EC

OM

TE

O N A G A G N É

Données personnelles : Google condamné !

Après Twitter, l’UFC-Que Choisir a obtenu la condamnation de Google par un jugement (susceptible d’appel) du tribunal de grande instance de Paris, lequel a relevé 209 clauses abu-

sives dans les conditions générales et règles de confidentialité. Loin de se cantonner au seul réseau social Google + (appelé à disparaître), ce jugement, rendu le 12 février dernier, épingle la politique de Google en matière de données personnelles. Il rappelle que les prestations proposées par le géant américain sont des services marchands payés par la collecte systématique et l’exploitation des données person-

nelles des utilisateurs. Le tribu-nal souligne, à plusieurs reprises, qu’il est abusif de présenter la collecte des données person-nelles comme « une simple et seule condition d’amélioration

des services proposés alors que la finalité réelle et première de cette collecte est celle de l’organisation d’envois de publicités ciblées auprès de ce même consommateur en exploitant commercialement ses don-nées ». Le jugement note, en outre, que si Google « reconnaît (au consommateur) le libre exercice d’un droit de blocage sur l’emploi de cookies », cette possibilité est assortie d’une mise en garde « à des fins manifestement dissuasives d’exercice de ce droit ». Forte de ce ju-gement, l’association entend désormais veiller à ce qu’une répara-tion concrète soit offerte à chaque consommateur, au-delà des 30 000 € qui lui ont été alloués par le tribunal. u

Soldes : bientôt un (ré)encadrement ?

Importante victoire d’étape ! Durant la discussion de la « nouvelle donne pour les consommateurs », le Parlement européen a adopté l’amendement souhaité par l’UFC-Que Choisir pour encadrer les

promotions et soldes. La jurisprudence de la Cour de justice de l’Union européenne avait conduit, faute de texte européen précis, à abroger

la législation française en vigueur. Elle prévoyait l’indication d’un prix de référence à partir duquel la ré-duction est annoncée de même que la possible justification de sa réalité dans les 30 jours précédant

l’annonce… Cette abrogation, supprimant tout cadre et repère, a abouti à une jungle tarifaire, avec une kyrielle de fausses promotions, dans laquelle se perdent les consommateurs comme l’a dénoncé plusieurs fois l’UFC-Que Choisir. L’instauration d’un cadre européen, reprenant l’ancienne loi française, est donc une avancée appré ciable… qui reste néanmoins à confirmer par le Conseil des ministres de l’Union. u

Il a été établi que les services proposés ne sont pas gratuits

S’aligner sur la loi française serait une bonne chose

Pour les consommateurs, la qualité de l’Internet fixe constitue un enjeu ma-jeur avec, notamment, le déploiement de la fibre et le risque d’une transhu-

mance forcée vers cette nouvelle technologie. Dans ce contexte, l’UFC-Que Choisir les ap-pelle à jouer leur rôle de veilleurs de marché en participant à la nouvelle version de son ob-servatoire indépendant et participatif, qui me-sure les réels débits de l’Internet. Nous venons, d’ailleurs, d’en publier les derniers résultats (voir notre article, p. 54). Afin d’évaluer, à par-tir de l’expérience réelle des utilisateurs, la qualité de service proposée par les principaux fournisseurs, il suffit d’installer un logiciel réa-lisant des tests de manière invisible (charge-ment de pages Web et qualité de lecture d’une vidéo dans sa version de lancement). Un outil simple et non intrusif qui, par la multiplication des analyses, nous permet de dresser un constat fin et précis par zone, par opérateur, en fonction de l’usage, etc. Bref, cet observatoire est bien l’outil des consommateurs pour les consomma-teurs. Vous pouvez compter sur l’UFC-Que Choisir pour en exploiter les résultats. Et je compte sur vous pour nous aider à en obtenir un maxi-mum ! Alors, chers lecteurs, mobilisons-nous : devenons des vigies de la qualité de l’Internet ! u

Pour charger notre logiciel, tapez :http://ufcqc.link/internet579

I N T E R N E T F I X E

Consommateurs, veillons à sa qualité

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Linky : l’UFC-Que Choisir saisit le Conseil d’État

L’UFC-Que Choisir est déterminée à ce que l’affi cheur déporté pour les ménages précaires, dispositif prévu par la loi de tran-sition énergétique pour leur permettre de mieux maîtriser leur

consommation, soit eff ectivement mis en place gratuitement dans les foyers. C’est la raison pour laquelle elle a saisi le Conseil d’État. Déjà reculée d’un an, la date butoir du 1er janvier 2019 a expiré sans que le gouvernement ne prenne les arrêtés indispensables à la mise en œuvre de cette obligation légale. Pour l’heure, le ministre de la Tran-

sition écologique et solidaire ne donne aucun calendrier. Une inac-tion préjudiciable au pouvoir d’achat des ménages précaires. L’UFC-Que Choisir a aussi demandé au ministre de l’informer de l’avan-

cée des travaux lancés, en juin 2018, par son prédécesseur, suite à notre pétition « Linky : refusons de payer pour Enedis » (plus de 315 000 signataires). Elle demandait que la rémunération d’Enedis soit revue, ainsi qu’une amélioration de l’information des consommateurs. u

Grand débat : 100 000 consommateurs ont participé

Émise le 4 février, « La contribution des consommateurs au Grand débat », lancée par l’UFC-Que Choisir, a suscité un soutien mas-sif des Français, qui ont été plus de 100 000 à la signer et à don-

ner les trois mesures prioritaires à leurs yeux. Pour rappel, l’UFC-Que Choisir a élaboré un plan de douze mesures concrètes à même de li-bérer 9 milliards d’euros de pouvoir d’achat, sans surcoût pour les fi -nances publiques (QC n° 578). Les décisions les plus attendues concernent l’environnement, la santé, l’alimentation et la banque. Le Top 5 se compose de l’application du principe pollueur/payeur à l’eau potable (1 milliard d’euros libérés), la répercussion des baisses des cours agricoles sur les prix en rayon (340 millions d’euros), la lutte contre les dépassements d’honoraires médicaux (650 millions d’eu-

ros), l’abrogation de la réforme du seuil de revente à perte (800 millions d’euros) et la suppression des commissions d’intervention (2,8 milliards d’euros). Cette participation re-

marquable confi rme l’urgence pour le gouvernement de présenter une grande loi sur la consommation. À la diff érence des précédents, le Parlement n’a, bientôt deux ans après son installation, examiné aucun texte à même d’améliorer le quotidien des consommateurs, alors que la situation actuelle résulte d’abord d’une crise du pouvoir d’achat. L’UFC-Que Choisir a remis au ministre de l’Économie le fruit de cette consultation en lui rappelant qu’un texte reprenant les me-sures plébiscitées constituerait un complément indispensable à la loi d’urgence économique et sociale adoptée en fi n d’année. u

Pour l’heure, rien ne bouge du côté du ministère

L’application du principe pollueur/payeur est attendue

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M O B I L I T É B A N C A I R E

Frein au changement de banque, la clause imposant aux clients titulaires d’un crédit immobilier de domicilier leurs revenus au sein de l’établissement prêteur, dénoncée par l’UFC-Que Choisir comme une entrave à la concurrence, a été sévèrement critiquée par la présidente du Comité consultatif du secteur fi nancier. Dans un rapport o� ciel remis au ministre de l’Économie, elle demande l’abrogation de cette clause.

P E R T U R B A T E U R S E N D O C R I N I E N S

Entendant les appels de l’UFC-Que Choisir, le gouvernement a présenté un plan généralisant à tous les domaines de la consommation une défi nition des perturbateurs endocriniens (PE). Elle doit inclure ceux qui sont « présumés » et ceux « suspectés ». L’Agence de sécurité sanitaire française, l’Anses, est chargée de publier d’ici à 2021, une liste o� cielle. De même, doit être créé un site d’information grand public sur les PE et plus largement sur les produits chimiques pour une plus grande transparence et une meilleure information des populations.

C O M P L É M E N T A I R E S S A N T É

La résiliation à tout moment des complémentaires santé, réclamée par l’UFC-Choisir, a fait l’objet d’une proposition de loi à l’Assemblée nationale, déposée par le groupe La République en marche. Une entrée en vigueur de cette mesure est envisagée en 2020.

Peu fi ables, les diagnostics

de performance énergétique

vont être revus.

D P E

Régulièrement épinglés pour leur manque de fi abilité par l’UFC-Que Choisir, les diagnostics de performance énergétique (DPE) font actuellement l’objet d’une révision en vue d’une plus grande fi abilisation. Ils deviendront enfi n opposables au plus tard en 2021.

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AUSSI UNE ASSOCIATION

DES ACTIONS LOCALES

Lutter contre l’isolement numériqueL’UFC-Que Choisir des Pyrénées-Orientales a signé une convention avec la commune de Saint-Jean-Pla-de-Corts. La mairie servira d’intermédiaire entre elle et les consommateurs privés d’accès à Internet.

Soutenir les « citoyens isolés face aux professionnels ». Voilà la nouvelle mis-sion de l’UFC-Que Choisir des Pyrénées-Orientales, avec le concours de la mairie de Saint-Jean-Pla-de-Corts, ville de 2 500 habitants. Le 7 février, les

deux structures ont signé une convention de partenariat. Le principe de l’accord : en cas de litige, les habitants de la commune et des alentours dépourvus de connexion à Internet ou n’étant pas en mesure de se déplacer jusqu’à l’associa-tion locale (AL), située à Perpignan distante de 26 km, peuvent se rendre à la mai-rie. Un employé municipal scanne les documents liés au litige avec les coordonnées de la personne, puis envoie le tout par courriel à l’AL, qui contacte le consomma-teur. Si une prise en charge est possible, elle demande le paiement de l’adhésion et signale les éventuelles pièces manquantes à fournir. « C’est de l’accueil délégué à dis-tance. Cette convention concerne tous types de litiges pour lesquels nous inter-venons. Tout le monde peut accéder à ce service, qui cible en priorité les personnes isolées numériquement, socialement », précise Philippe Proia, de l’association lo-cale, à l’initiative de cette démarche. Des actions de communication accom-pagnent le lancement de l’opération : articles dans la presse locale et dans le bul-letin municipal de Saint-Jean-Pla-de-Corts, flyers et affiches. « C’est une victoire. C’est la première fois que cela se fait en France, et l’on veut étendre ce service à d’autres communes du département, qui compte 450 000 habitants », annonce Philippe Proia. Un pari sur le point d’être gagné, puisque Canohès et Maureillas- las-Illas ont déjà donné leur accord. « Si d’autres AL sont intéressées, je mets à leur disposition le texte de la convention », poursuit M. Proia. L’invitation est lancée ! u

UFC-QUE CHOISIR DES PYRÉNÉES-ORIENTALES, 45, AVENUE MARCELIN-ALBERT, 66000 PERPIGNAN

P A R T E N A R I A T

L O G E M E N T S O C I A L

M I C R O P L A S T I Q U E S

Désormais, 21 bénévoles de 9 associa-tions locales (AL) siègent au conseil d’administration (CA) de 16 bailleurs

sociaux partout en France. Tous ont été élus fin 2018 pour quatre ans. Ils représentent les locataires – dont ils font partie – auprès de chaque organisme, aux côtés d’autres associations. L’UFC-Que Choisir de l’Artois, qui fait figure de pionnière en menant une telle action depuis 12 ans (QC n° 574), a ob-tenu un à deux sièges au CA de quatre structures. Un succès qui n’est plus isolé, car reproduit par les associations locales des Alpes-Maritimes, de l’Aude, de Salon- de-Provence (Bouches-du-Rhône), de Côte-d’Or, du Loir-et-Cher, de la Manche, d’Aurillac (Cantal) et de Bordeaux (Gironde). Les représentants des locataires dia-loguent en permanence avec les habitants des HLM et, grâce à cette élection, parti-cipent aux CA pour notamment défendre leurs droits auprès des bailleurs. Et les lo-cataires peuvent toujours se tourner vers l’AL en cas de litige avec l’organisme.

Le 22 février, Michel Boivin, bénévole de l’UFC-Que Choisir de Sète, a par-ticipé à une conférence sur « les par-

ticules plastiques, un danger pour l’environ-nement et la santé », organisée par une association à visée écologique, l’Observa-toire du pays de Thau, à Balaruc-les-Bains. Michel Boivin a pris la parole sur la pré-sence de plastique dans la nourriture et a délivré des conseils. Universitaires, méde-cins et autres experts en chimie ou en en-vironnement sont aussi intervenus. Le pu-blic a posé de nombreuses questions à l’issue de l’événement, qui a été un succès avec 200 personnes présentes.

UFC-QUE CHOISIR DE SÈTE BASSIN DE THAU, 53, BD DU CHEVALIER-DE-

CLERVILLE, BP 106, 34207 SÈTE CEDEX

Des locataires mieux défendus

Une menace écologique

Par MARIE BOURDELLÈS

A. A

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Les litiges traités à distance via la mairie, une première !

Le 7 février dernier, lors de la signature du partenariat entre la mairie de St-Jean-Pla- de-Corts et l’association locale de Perpignan.

12 QUE CHOISIR 579 u AVRIL 2019

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I UNE

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REJOIGNEZ NOS ASSOCIATIONS LOCALES

Depuis sa création en 1951, l’UFC-Que Choisir, première association française de défense

des consommateurs avec plus de 141 000 adhérents, est riche de ses militants bénévoles, qui s’investissent au sein de ses 150 associations locales (AL). Ces derniers sont indispensables à leur fonctionnement. Pas besoin d’être un spécialiste du droit de la consommation pour nous rejoindre, tous les profils sont bienvenus. Actif ou retraité, si vous êtes intéressé, les portes des associations locales vous sont grandes ouvertes. Renseignez-vous auprès de l’association locale la plus proche (www.quechoisir.org).

UFC-QUE CHOISIR D’AIX-EN-PROVENCE, 4, PLACE COIMBRA, LA FÉLIBRIGE, BÂT B, AVENUE DE PÉROUSE, 13090 AIX-EN-PROVENCE

Le client aux abois

Monsieur M. commande par cour-rier un chiot de race bouvier ber-nois à un éleveur situé en Saône-

et-Loire. À la demande du vendeur, il règle 750 € pour confirmation. Quelques jours plus tard, alors qu’il n’a toujours pas reçu l’animal, le client annule sa commande et réclame la restitution du premier ver-sement. Le professionnel refuse, soute-nant que ce paiement équivaut à des arrhes, non remboursables lorsque l’an-nulation émane de l’acheteur (art. 1590 du code civil). Or, monsieur M. bénéficie du droit de rétraction. Le commerçant est par conséquent tenu de « rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées » (art. L. 212-21-4 du code de la

consommation), ce que lui rappelle l’UFC-Que Choisir d’Aix-en-Provence par cour-rier. Le vendeur persiste à considérer cette somme comme des arrhes. Le client dé-pose alors un dossier auprès du greffe du tribunal d’instance. Sur les conseils de son avocat, avant que l’audience ait lieu, l’éle-veur rembourse les 750 €, auxquels s’ajoute un dédommagement pour les frais enga-gés par l’adhérent. u

UFC-QUE CHOISIR DU CHER, 28, RUE GAMBON, 18000 BOURGES

Des contrats à respecter

Afin d’anticiper ses frais d’obsèques, monsieur D. souscrit, à la fin des années 1990, deux contrats, pour

des montants respectifs de 12 228 francs et 7 340 francs. Vingt ans plus tard, l’organisme qui a, depuis, racheté l’entreprise de pompes funèbres l’informe du capital garanti des contrats, à savoir 2 105 € pour l’un et 1 457 € pour l’autre. La société lui explique que, avec de telles sommes, la totalité des dispositions prévues ne pourra pas être couverte, « la famille, les héritiers » devant payer la différence. Monsieur D. contacte alors l’UFC-Que Choisir du Cher pour lui demander de l’aide. L’association locale rappelle aux pompes funèbres l’une des conditions générales des contrats : « L’exécutant s’engage à prendre toutes les dispositions pour organiser les obsèques selon les vœux exprimés par le contractant. » Après maintes relances, la société accepte l’exécution totale des contrats, sans contrepartie financière.

L E S L I T I G E S R É S O L U S

Chaque mois, des milliers de litiges sont traités par les associations locales de l’UFC Que Choisir

UFC-QUE CHOISIR DE SAINT-MALO ET DES ENVIRONS, 40, TER SQUARE DES CARAÏBES, 35400 SAINT MALO

La société ne manque pas d’air

Fraîchement propriétaire, un couple fait appel à la société AEV Rénova-tion pour le remplacement de 16 fe-

nêtres dans sa nouvelle habitation. Il signe un devis d’un montant de 20 000 € et verse 16 000 € d’acompte. L’entreprise annonce oralement un délai de réalisation.

Mais il se révèle bien plus long que prévu, malgré les relances de monsieur V. et ma-dame L. En outre, des erreurs sont consta-tées pendant le chantier. En fin de compte, les dernières huisseries sont posées avec neuf semaines de retard et il reste à ef-fectuer les finitions extérieures et inté-rieures. Mais le professionnel exige, avant de poursuivre, le règlement du solde. Au vu du préjudice subi, les clients refusent. AEV Rénovation répond que les finitions intérieures ne sont pas comprises dans la commande ! Les adhérents contactent alors la permanence de Cancale de l’UFC-Que Choisir de Saint-Malo et environs. L’association locale précise par écrit à la société que le devis ne stipulait ni les dé-lais ni le détail des finitions, ce qui va à l’encontre de la loi (art. L. 111-1 du code de la consommation et art. 1602 et 1112-1 du code civil). Elle invoque aussi le retard, qui ouvre droit à indemnisation. AEV n’insiste pas et termine les travaux, avec 16 se-maines de retard ! u

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Les finitions restaient à effectuer : hors de question de régler le solde pour travaux.

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Transilien n’était alors pas pris en compte). Mais on peut aussi voir le verre à moitié plein. En réalisant ce score de 59 %, bien médiocre pour une enquête qualité, la SNCF a stoppé sa dégringolade. Et, autre point « encourageant », les taux de satisfaction progressent sur tous les critères soumis au jugement de nos lecteurs.

Toujours la ponctualitéMais de quoi souffre la SNCF ? L’une des premières explica-tions est liée à la ponctualité des trains, critère essentiel aux yeux des voyageurs. De l’aveu même de l’entreprise, qui a répondu aux questions de Que Choisir par mail, la situation inquiète. Même si elle est aussitôt justifi ée par des « circons-tances atténuantes » plus ou moins acceptables ! « Pour les TGV, par exemple, la ponctualité a été de 87,9 % en 2018. Mais notre système industriel (sic) a été fragilisé par les condi-tions climatiques particulièrement rigoureuses et la phase de grèves perlées. » Une agitation sociale motivée par les dis-cussions sur la réforme du secteur ferroviaire, adoptée l’été dernier. Dans les éléments de langage qui nous ont été com-muniqués, l’entreprise ferroviaire « oublie » cependant les

Amélioration de la ponctualité, rénovation du ré-seau, évolution de la politique tarifaire, prépara-tion à la concurrence… Les chantiers que la SNCF mène de front ne manquent pas. Mais qu’est-ce

que tout cela change ou va changer pour les usagers, qu’ils empruntent les TGV, les TER ou le Transilien ? Et, d’ailleurs, en voient-ils les premiers effets ? L’enquête de satisfaction SNCF de Que Choisir, cinquième du nom, apporte des ré-ponses. Plus de 6 600 lecteurs y ont participé (voir p. 15), et leur verdict demeure sévère. Tous trains confondus, le taux de satisfaction globale est de 59 %, soit un petit point de plus qu’en 2017, date de notre dernière enquête, et cinq de plus par rapport au taux enregistré en 2015. Avec un tel résultat, on peut voir le verre à moitié vide si on le compare à ceux obtenus par l’entreprise nationale en 2006 et 2012, lorsque la satisfaction globale était de respectivement 73 et 63 % (le

SNCF

Selon notre enquête, la satisfaction à l’égard de l’entreprise nationale reste médiocre, alors qu’elle est aujourd’hui à la croisée de nombreux chemins.

Par ARNAUD DE BLAUWE avec ISABELLE BOURCIER

>>>Signe encourageant : les taux de satisfaction progressent sur tous les critères

La qualité patine

ZONE ROUGE DOSSIER DU MOIS

14 QUE CHOISIR 579 ◆ AVRIL 2019

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2006 2012 2015 2017 2019

73 %de passagerssatisfaits (1)

63 %de

satisfaits (1)

54 %de

satisfaits

58 %de

satisfaits

59 %de

satisfaits

59 % 63 %

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COMPRENDRE LES TAUXDe 90 à 100 %, très bonDe 80 à 89 %, bonDe 70 à 79 %, moyenDe 60 à 69 %, médiocreDe 0 à 59 %, mauvais

PASSAGE DES PORTIQ

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DE CONTRÔ

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PROPRETÉ DES VO

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DES TARIFS

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TOILETTES

(ACCÈS ET PROPRETÉ)

ACCÈS AUX TARIFS

RÉDUITS

LE VOYAGE (en %)

n.c. : non concerné

TRANSILIEN/RER 72 37 45 38 62 64 62 58 34 59 52 nc nc

TER 63 48 51 46 76 72 68 78 63 72 70 42 nc

INTERCITÉS 52 47 45 42 72 77 57 78 59 70 65 32 22

TGV 44 43 47 64 77 77 76 87 78 80 79 49 26

OUIGO 74 63 80 81 79 77 81 91 84 82 83 41 nc

TOTAL SNCF 55 46 50 56 74 74 71 81 68 75 72 44 25

ÉTAT DE MARCHE

DES COM

POSTEURS

PRÉSENCE ET PRO

PRETÉ

DES TOILETTES

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LES PERSONNES

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SÛRETÉ)

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ET SERVICES

QUALITÉ DES ANN

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PANNEAUX D’AFFICHAGE

DES TRAINS (TAILLE,

LISIBILITÉ...)

TRANSILIEN/RER 21 63 44 74 68 30 15

TER 42 72 60 75 77 51 33

INTERCITÉS 34 75 59 72 81 50 34

TGV 44 77 63 76 85 52 39

OUIGO 42 74 60 75 89 54 44

TOTAL SNCF 40 74 59 75 81 49 35

EN GARE (en %)

Un questionnaire de satisfaction a été adressé, en octobre 2018, par

e-mail dédié à environ 50 000 abonnés au site quechoisir.org. En retour, nous avons reçu 6 659 avis exploitables. 48 % des réponses concernaient les TGV et 24 % les TER. Les participants devaient d’abord indiquer leur niveau de satisfaction globale, qui est une appréciation spontanée et non une moyenne des notes obtenues sur les autres critères. Chacun d’eux devait être évalué sur une échelle allant de 1 (« très satisfait ») à 4 (« pas du tout satisfait »). Ces items ont été regroupés dans trois catégories : le voyage, en gare, les incidents/retards. Les enquêtes de satisfaction sur la SNCF de Que Choisir étant régulières, nous avons pu les comparer entre elles.

NOTRE ENQUÊTE SATISFACTION

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SITIONS

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FRÉQUENCE ET PRÉCISIO

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LES PREMIÈRES

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ET PRÉCISION

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INCIDENTS/RETARDS (en %)

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46 47 33 56 19

45 45 32 50 25

52 58 42 68 31

56 65 48 71 31

48 53 37 61 26

SATISFACTION GLOBALE

en pourcentage de passagers satisfaits

68 %

54 % 53 %53 % 54 %

(1) Sans le transilien, qui n’était pas pris en compte

ÉVOLUTION DU TAUX DE SATISFACTION DE LA SNCF

depuis 2006

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ÉVOLUTION DES TARIFS

Un jeu de yo-yo diffi cile à comprendre

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Étudier de près les prix des billets SNCF donne le tournis ! Régulièrement retouchée, la grille tarifaire brille par sa complexité. Illustration avec notre étude sur l’évolution des tarifs de 2017 à 2019.

Bien malin celui qui pourrait dire le « juste prix » d’un Paris-

Marseille. Seule la SNCF retrouve son chemin dans sa jungle tarifaire ! Mieux, elle indique à Que Choisir que, depuis cinq ans, « sa stratégie constante » a conduit le prix moyen d’un billet TGV à passer « de 46 € à 42,70 € ». L’affi rmation laissera sûrement dubitatif Jean Lenoir, spécialiste des tarifs à la Fnaut (Fédération nationale des associations d’usagers de transports). « Le tarif maximal sur un même trajet peut ne pas augmenter d’une année sur l’autre. Mais cela ne signifi e pas que le coût moyen de ce même trajet ne s’est pas renchéri. Pourquoi ? Parce que la SNCF a pu décider de réduire le quota de places disponibles à tarif réduit. Et là-dessus, elle reste très discrète, au nom du secret commercial ! »

78 liaisons à la loupe et 3 constatsCes réserves posées, Que Choisir a voulu savoir comment avaient évolué les prix des billets TGV entre 2017 (date de notre dernière enquête satisfaction) et aujourd’hui (1). Nous avons donc relevé les prix de 78 liaisons directes (38 au

départ de Paris, 40 de la province). Sur la carte ci-dessus, fi gurent 10 trajets : 5 qui ont baissé, 5 qui ont augmenté. Trois constats ont pu être dégagés.1. Le prix moyen au kilomètre ne progresse que pour les trajets compris entre 3 et 4 heures (0,16 € contre 0,14 € en 2017). Dans les autres confi gurations, la tendance est à la baisse, la plus spectaculaire concernant les trajets de moins d’une heure (0,18 € contre 0,21 €). Tous TGV confondus, la moyenne au kilomètre est de 0,16 €. Elle était de 0,17 € il y a deux ans.

2. Le prix au kilomètre baisse pour 39 liaisons sur 78, soit la moitié de l’échantillon. La fourchette oscille entre - 3 % (Paris- Biarritz, 0,13 €) et - 63 % (Bordeaux-Toulouse, 0,09 €). Les hausses varient de + 1 % (Paris-Quimper, 0,15 €) à + 71 % (Paris-Charleville- Mézières, 0,21 €). Une seule liaison, Paris-Chambéry (0,18 €), reste stable.3. Selon les parcours, les écarts peuvent être importants. Pendant que les usagers de Paris-Le Mans paient le kilomètre 0,29 € (+ 46 % par rapport à 2017) pour un trajet de 1 heure – le prix le plus élevé de notre

enquête –, ceux qui passent 5 heures à bord d’un TGV Paris-Nice ne règlent que 0,07 €/km (- 29 %).Conclusion Les usagers ont souvent le sentiment que le train coûte cher, surtout s’ils voyagent en famille, mais nos chiff res montrent que le prix moyen reste stable. Et pour cause, puisque l’on relève des hausses pour 50 % des trajets étudiés et des baisses pour les autres 50 %. Diffi cile d’en dire plus tant l’off re de la SNCF est peu lisible !

(1) Tarifs relevés le 11/2/19 pour un aller simple (direct) en seconde le 15/3/19 sur le 1er TGV disponible à partir de 17 h. Le passager a plus de 25 ans et moins de 65 ans.

>>>

ZONE ROUGE SNCF

Nice

StrasbourgParis

Lille

Charleville-Mézières

Lyon

Marseille

Toulouse

Bordeaux

Poitiers

Nantes

Paris-Nantes0,24 €/km0,17 €/km

- 29 %

Bordeaux-Toulouse0,25 €/km0,09 €/km

- 63 %

Poitiers-Bordeaux0,18 €/km0,12 €/km

- 35 %Lyon-Nice0,16 €/km0,12 €/km

- 23 %

Lyon-Toulouse0,09 €/km0,14 €/km

+ 57 %

Marseille-Nice

0,13 €/km0,19 €/km

+ 46 %

Paris-Lyon0,23 €/km0,21 €/km

- 11 %

Paris-Strasbourg

0,18 €/km0,21 €/km

+ 13 %

Paris-Charleville-M.

0,12 €/km0,21 €/km

+ 71 %

Lille-Aix-en-Prov.

0,11 €/km0,14 €/km

+ 26 %

Prix/km 2017

Prix/km 2019

Gros plan sur 10 liaisons

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Pour la SNCF, selon le trajet, un train est à l’heure s’il a 5, 10 ou 15 minutes de retard

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pannes géantes, comme à Paris-Montparnasse, qui, l’an der-nier, ont désorganisé à plusieurs reprises et pendant plu-sieurs jours la circulation des trains. Pour la SNCF, les autres raisons de cette régularité « sous tension » sont à chercher du côté de « l’augmentation du trafic » et de « la multiplication des travaux sur le réseau ». Opérations qui touchent princi-palement les lignes secondaires, négligées par le passé au profit du TGV. Cette année encore, 4 milliards d’euros seront consacrés à ces travaux sur l’infrastructure. Et la SNCF le martèle : les retards actuels préparent la ponctualité de de-main ! Pour l’heure, on n’en est pas là : 31 % des participants interrogés (résultat non reporté dans nos tableaux p. 15) ont le sentiment « vécu » que les trains ne respectent pas leur horaire. Et, globalement, ils sont 56 % à juger positivement la ponctualité. De sacrés écarts par rapport aux chiffres offi-ciels. Une divergence de vues qui peut être liée aux méthodes

de calcul. En fonction de la longueur du trajet, la SNCF considère pour ses statistiques qu’un train est en retard s’il arrive à sa destination plus de 5, 10 ou 15 minutes après l’heure prévue !

Les tarifs restent une question sensibleL’autre préoccupation majeure des adeptes du ferroviaire, ce sont les tarifs. Près d’un voyageur sur deux émet un avis négatif quand on lui demande d’évaluer le rapport qualité/prix. Autre éclairage, avec notre comparatif sur plusieurs liaisons TGV (voir p. 16) : il permet de tirer quelques conclu-sions et de nuancer ce ressenti des « billets de train trop chers, de plus en plus chers », assez répandu dans la popu-lation. « Pour un voyage prévu le 26 mars entre Les Arcs/Draguignan et Paris, j’ai commandé mon billet sur le site Oui SNCF, illustre Raymond G., de La Croix-Valmer (83). Si les changements d’horaire m’ont surpris, je l’ai encore plus été par le coût du billet : 72 € en première classe alors que l’an dernier, dans des conditions identiques, c’était 45 ou 38 € ! Que quelqu’un éclaire ma lanterne ! » Il est vrai que s’y retrou-ver dans la palette des tarifs et des offres reste compliqué, en dépit des efforts (publicitaires, surtout) que la SNCF dé-ploie pour la clarifier. D’après notre enquête, seulement 55 % des usagers jugent positivement « l’étendue et la clarté des tarifs ». On tombe même à 44 % pour les TGV.Des TGV qu’il ne faut plus appeler ainsi. Ils ont été rebapti-sés Inoui, pour qu’on ne les confonde pas avec les Ouigo, des TGV positionnés, eux, sur le créneau du low cost. Vous vous y perdez ? Reprenons dans le détail ! Avec Inoui, vous

C O N C U R R E N C E

Compliquée à lancer

« Ne nous faisons pas d’illusions, la SNCF va être très difficile à déloger. Elle a bien verrouil-lé le marché. Et le ferroviaire nécessite d’avoir les reins solides et de très grosses capacités d’investissement. » Ancien délégué général de l’AFRA (Association française du rail, qui regroupe quelques opérateurs alternatifs), Jacques Malécot est consultant sur les ques-tions ferroviaires. En disant cela, il douche les espoirs de ceux qui veulent voir d’autres convois que ceux de la SNCF rouler sur le ré-seau français. « Ce sont surtout les trains du quotidien, subventionnés par les régions, qui peuvent attirer des concurrents. » Certes, des régions se sont déclarées intéressées par des

expérimentations. Mais, pour l’instant, elles restent bel et bien liées à l’entreprise natio-nale via des conventions. De toute façon, cette libéralisation du transport obéit à un calendrier que la récente loi sur la réforme ferroviaire a précisé. Il faudra également clarifier le cadre social qui s’appliquera à tous les cheminots, qu’ils travaillent ou non pour la SNCF. Pas simple…# TER. Les régions pourront ouvrir les TER à la concurrence fin 2019. À l’issue d’un appel d’offres (la SNCF pourra évidemment se porter candidate), un seul exploitant sera retenu. À partir de 2023, les régions auront l’obligation de soumettre leurs lignes à appel d’offres. L’Île-de-France bénéficie d’un ré-gime spécial (de 2023 à 2039).

# Intercités. Leur gestion et leur finance-ment ont été transférés (ou sont en passe de l’être) aux régions. À partir de 2020, l’État ne financera plus que 8 liaisons assurées par des « trains dits d’équilibre du territoire. » Il en ouvrira deux à la concurrence en 2022 : Nantes- Bordeaux et Nantes-Lyon. Pour les 6 autres (Paris-Briançon et Paris-Rodez/Latour- de-Carol, en train de nuit ; Paris-Toulouse, Paris-Clermont-Ferrand, Bordeaux-Marseille et Toulouse-Hendaye), on verra plus tard.# Trains à grande vitesse. Ils seront en « libre accès » à partir de 2020. Plusieurs opérateurs pourront faire circuler leur train sur une même ligne (par exemple, Paris- Lyon) dès lors qu’ils répondront à certains critères (de sécurité, notamment).

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RETARDS

Les règles de l’indemnisation

En 2018, la SNCF a versé 39 millions d’euros au titre de sa « Ga-rantie 30 ». Un dispositif applicable aux seuls TGV Inoui (les

TGV Ouigo sont exclus) et aux trains Intercités. De fait, si vous avez un billet combinant TGV Inoui/TER et que vous n’arrivez pas à l’heure à cause d’un retard de ce dernier, cette indemnisation ne vous sera pas due ! Ces réserves posées, quelle que soit la cause du retard (interne ou externe à la SNCF), les passagers peuvent être indemnisés à hauteur de 25 % du prix du billet pour tout retard compris entre 30 minutes et 2 heures. S’il se situe dans la fourchette 2 à 3 heures, le taux passe à 50 % et à 75 % au-delà de 3 heures. La demande se fait sur le site de la SNCF (lien « garantie ponctuali-té ») ou par courrier. Le remboursement s’effectue en bons d’achat valables un an et utilisables par la seule personne à qui ils ont été délivrés (virement possible pour retard de plus d’une heure). « Pour les réclamations en ligne, 95 % obtiennent une réponse dans les 24 heures », assure la SNCF. Dispositif réservé aux seuls TGV et In-tercités, bons d’achat incessibles, procédure qui passe surtout par le numérique… Des raisons qui peuvent expliquer un taux de satis-faction très bas (26 % !) sur le critère « dédommagement ».

Les contrôleurs ont la cote : 8 voyageurs sur 10 les jugent aimables et efficaces

avez accès, dans des rames rénovées (ou en cours de réno-vation), à toute la grille des tarifs TGV : billets avec carte commerciale, billets échangeables et remboursables… La SNCF s’emballe d’ailleurs quelque peu en présentant ses trains Inoui comme l’offre haut de gamme, qui peut être complétée par diverses options (commande en ligne du repas, prise en charge des bagages…). Ouigo, c’est le TGV à « petits prix », reconnaissable à sa couleur bleu vif et à sa voiture-bar neu-tralisée. Une solution proposée depuis décembre 2017. À partir de 10 € – mais le plus souvent au moins 16 ou 19 € – on peut ainsi partir de la gare de Lyon, à Paris, ou de Lille-Flandres (59), pour rallier Marseille-Saint-Charles (13) ou encore Lyon-aéroport de Saint-Exupéry (69)… À ce tarif-là, bien sûr, le passager devra faire quelques efforts : arriver une demi-heure avant le départ, verser un supplément pour le deuxième bagage… « Ne nous y trompons pas, prévient Jean Lenoir, de la Fnaut (Fédération nationale des associa-tions d’usagers des transports). Ces trains, déficitaires pour longtemps, n’ont été lancés que pour permettre à la SNCF d’occuper le terrain, d’accaparer les sillons ferroviaires, afin de préparer l’ouverture à la concurrence et de compliquer la tâche d’éventuels nouveaux entrants. »

Au bout du quai, la concurrenceCela étant, la question de la libéralisation du rail (voir p. 17) se posera d’abord pour les TER, les trains express régionaux. Un service payé par les régions et assuré par la SNCF. Avec des rapports fréquemment tendus entre les deux parte-naires. Comme en Provence-Alpes-Côte d’Azur (Paca ou Région Sud, son nom « commercial »), qui vient de signer une

nouvelle convention avec la SNCF (elle court jusqu’en 2023) tout en indiquant qu’elle pourrait ensuite opter pour un opé-rateur privé. Assis dans une salle dépouillée du conseil ré-gional, Julien Geffard, le conseiller transport du président de la région, Renaud Muselier (LR), reçoit Que Choisir en cette fin 2018. « Une dizaine d’opérateurs sont d’ores et déjà intéressés par nos TER, affirme-t-il. Le service que nous four-nit la SNCF est déplorable avec des annulations et retards de trains en pagaille. Et il est très difficile de discuter avec elle : elle verrouille tout, nous impose des surcoûts sans que l’on puisse avoir accès à sa comptabilité. Nous sommes obligés de prendre à notre charge des investissements qu’elle devrait assumer. C’est le cas pour le nouveau centre de maintenance construit à la sortie de la gare de Marseille-Saint-Charles. »

Passagers et contrôleurs en pleine lune de mielDe notre enquête, la SNCF pourra tirer quelques motifs de satisfaction. Si la restauration à bord et, dans une moindre mesure, la propreté des toilettes (« Des agents de propreté embarquent désormais pour les nettoyer en cours de voyage », insiste la SNCF) sont toujours peu appréciées des usagers, les contrôleurs continuent d’avoir la cote. Une « valeur sûre » : 8 voyageurs sur 10 les voient comme aimables, efficaces ou fiables pour les informations qu’ils donnent. La SNCF ne semble pas étonnée « Le contrôleur devient chef de bord, ar-gumente-t-elle. Au lieu de consacrer la quasi-totalité de son temps aux opérations de contrôle, il s’investit sur le confort à bord, l’écoute des clients et le service (information sur les correspondances en cas de retard, réservation de taxis…). »La SNCF pourra également se réjouir de la perception qu’ont les usagers de ses gares. Les trois-quarts d’entre eux jugent

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ASSOCIATIONS D’USAGERSDessertes, horaires, petites lignes : des combats locaux

Ce matin du 30 janvier, la métropole lilloise (59) se réveille sous la

neige. La tempête Gabriel est passée par là. Nombreuses annulations de trains. Finalement, un autre TGV au départ de Paris nous conduira à bon port, presque dans les temps. Car, assis dans un café, en face de la gare de Lille Flandres, ils sont trois représentants d’associations locales d’usagers à nous attendre de pied ferme ! Et, visiblement, ils ont la passion du train chevillée au corps. « Ici, c’est une région qui a une forte tradition ferroviaire, rappelle Gérard Dupagny, de l’association À fond de train. Et sans leur servir la soupe, reconnaissons que les élus l’ont compris. La région des Hauts-de-France, dirigée par Xavier Bertrand (LR), s’active pour défendre les utilisateurs du train. Elle n’hésite pas à taper du poing sur la table pour se faire entendre par la SNCF, assez autiste. Et ça paie. Ainsi, à partir du 1er avril et de la mise en œuvre de la nouvelle convention région/SNCF, les clients occasionnels

des TER bénéficieront de 50 % de réduction sur leur billet à condition d’avoir une carte loisirs, qui leur coûtera 30 € par an. Cela va faire revenir du monde dans les trains : il y avait des trajets qu’il était plus rentable de faire en voiture. » Mais les associations sont sur d’autres fronts. « La SNCF envisage, à l’échelle nationale, de nettement surfacturer la vente de billets à bord, souligne Gilles Laurent de la Fnaut « nordiste » (Fédération nationale des associations d’usagers des transports). Or, on n’a pas forcément le choix. Les guichets ferment dans les petites gares et les automates ne fonctionnent pas toujours. Alors que la SNCF nous a longtemps affirmé que son logiciel ne permettait pas de faire des cas particuliers, elle devrait accepter que, dans les Hauts-de-France, la majoration soit de seulement 1 ou 2 %. » « Derrière tout cela, complète Arnaud Vanhelle, de l’association Train Life, la SNCF veut nous obliger à passer par Internet ou un

numéro fortement surtaxé (ndlr : il ne le sera plus d’ici l’été 2019) pour acheter un billet. » Autre combat, celui qui vise à maintenir certaines dessertes. « La SNCF prépare les horaires pour 2020. À cette occasion, nous avons appris qu’elle envisageait d’élaguer les dessertes TGV. Depuis Paris, il pourrait ne plus y avoir de directs pour Lens (62), Béthune (62) ou Boulogne-sur-Mer (62). Il faudra prendre des correspondances. Nous ne la laisserons pas faire », prévient Gérard Dupagny.

La surdité de la SNCFMi-décembre, Anne-Marie Ghémard, présidente de la Fnaut Auvergne-Rhône- Alpes, recevait Que Choisir dans son appartement de Valence (26). « Rhône-Alpes a fusionné avec Auvergne. Et la nouvelle région, dirigée par Laurent Wauquiez (LR), se fiche un peu du transport ferroviaire », constate-t-elle. Pourtant, les problèmes ne manquent pas. « La question du nœud ferroviaire lyonnais n’est toujours pas réglée : sur certaines liaisons, la

ponctualité des TER est catastrophique. Les travaux sur plusieurs lignes avancent, en outre, à la vitesse de l’escargot et les liaisons comme Saint-Claude (39)- Oyonnax (01) ont fini par être fermées. Et puis, chez nous aussi, des allers-retours TGV quotidiens sont supprimés. Par exemple, vers Annecy ou Chambéry », énumère Anne-Marie Ghémard.Dans les Hauts-de-France comme en Auvergne-Rhône- Alpes, les mêmes sentiments, les mêmes constats, sans doute transposables ailleurs : une SNCF qui ne veut rien entendre, une région pas toujours très mobilisée… L’impression parfois, aussi, que dans les territoires ruraux ou périurbains, on fait tout pour ramener le public vers la voiture. Faute de choix ou d’offres adaptées (horaires, notamment) aux « vrais » besoins des populations. Fin février, la SNCF a présenté son plan Cap TER 2020, qui répond à certaines des revendications des associations. Du moins sur le papier...

favorablement l’offre de commerces et de services dispo-nibles. Les grandes gares se sont transformées en galeries commerciales, Paris-Saint-Lazare étant la plus embléma-tique d’entre elles. Et, comme à Grenoble (38) ou à Aix-en-Provence-TGV (13), des espaces d’attente confortables, équi-pés de prises pour recharger les appareils électroniques, ont été aménagés. Nous avons ouvert cet article en évoquant les chantiers en cours à la SNCF. Fermons-le en évoquant le sort de celui qui les dirige. Tout le monde connaît Guillaume Pépy, le pré-sident du groupe. Le monsieur qui, lorsque son entreprise dysfonctionne, s’est longtemps précipité sur les plateaux des journaux télévisés pour s’excuser auprès des usagers, au

nom de la SNCF. En 2020, Guillaume Pépy ne solliciterait pas le renouvellement de son mandat à la tête de l’entre-prise. Il en aura alors été le chef de chantier pendant une vingtaine d’années. Une page se tournerait… Les prochains chapitres vont être compliqués à écrire. Le client aura-t-il à en pâtir ? La dette de la SNCF, aujourd’hui évaluée à 55 mil-liards d’euros, est colossale. La Commission de Bruxelles ayant exigé qu’elle soit progressivement comptabilisée dans celle de l’État, le ministère de l’Économie fait pression pour que la SNCF fasse de réels gains de productivité. Et Bercy souhaite qu’elle diminue de 30 % ses coûts pour s’aligner sur ceux des opérateurs européens. Bon courage à celui ou celle qui pourrait prendre la suite de M. Pépy ! ◆

À suivre...

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ILS L’ONT VÉCU ÇA POURRAIT VOUS ARRIVER

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Que Choisir 233, bd Voltaire, 75555 Paris cedex 11Par mail courrierdeslecteurs@quechoisir.org

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Retards, pertes, dégradations, service client aux abonnés absents : les sociétés de livraison de colis suscitent le mécontentement de trop nombreux consommateurs. Ici, c’est un passeport baladeur qui a engendré des préjudices en cascade pour son titulaire.

par FABIENNE MALEYSSON

UPS, leader mondial de transport de colis, a perdu le contrôle sur ce passeport en sous-traitant sa livraison.

Si l’on en croit le site d’UPS, « société de messagerie fondée en 1907 […] dont la marque est une des plus connues et admirées dans le monde entier », son objectif principal est « la simplifi cation des échanges au niveau mondial ». L’am-

bition paraît démesurée quand on sait que la société est incapable de livrer une simple enveloppe dans Paris intra-muros malgré douze jours de délai. Gabriel Majou l’a appris à ses dépens. Musicien professionnel, ce jeune Parisien de 26 ans travaille dans un studio situé à Los Angeles. L’été dernier, il profi te de son pas-sage en France pour faire prolonger son visa. Dès le lendemain de son arrivée, il se rend au consulat américain à Paris qui valide la demande et conserve le passeport pour y faire fi gurer la prolonga-tion. On lui précise que le document d’identité sera renvoyé sous trois jours via la société de livraison UPS. Logiquement, Gabriel Majou donne l’adresse de sa mère, où il a vécu jusqu’à son départ aux États-Unis et où son nom fi gure toujours sur la boîte aux lettres. Son adresse mail et son numéro de téléphone portable lui sont éga-lement demandés, il est ainsi joignable à tout moment en cas de problème lors de la livraison. Nous sommes le 20 août, le jeune homme ressort du consulat confi ant, et pourquoi s’inquiéterait-il ? Livrer une enveloppe d’un point A à un point B, les deux situés dans Paris et séparés d’à peine trois kilomètres devrait être à la portée du leader mondial de transport de colis.

Aucune raison que le colis se perdePourtant, six jours après, le 26 août, il reçoit un courriel indiquant que l’enveloppe a été retournée et demandant si l’adresse est bien la bonne. Oui, elle l’est, le nom est sur la boîte. Il n’y avait aucune raison de ne pas délivrer le colis. De plus, UPS n’a même pas essayé de le joindre au moment de cette tentative de livraison. Encore plus étonnant, le courriel ne provient pas de cette entreprise mais d’une société tierce du nom de General Dynamics Information Techno-logy (GDIT). Il est d’ailleurs rédigé en anglais : une chance que le jeune homme soit bilingue. Comme celui-ci répond que l’adresse est la bonne, son interlocuteur lui fait une proposition surprenante : venir chercher lui-même son colis dans une troisième société du nom de Mail Boxes Etc. (MBE) à Issy-les-Moulineaux, au sud de Paris. Soit six fois plus loin du domicile de destination que le point de départ au consulat. Le jeune homme décline la proposition pour

De Paris à Paris, un vrai défi pour UPS !

Le passeport dormait depuis une semaine dans un relais colis. Personne n’avait informé Gabriel...

GABRIEL MAJOU a raté son avion et perdu trois

jours de salaire faute d’avoir pu récupérer son passeport à

temps. Ce dernier, confi é à UPS, a voyagé une dizaine de

jours dans Paris et sa banlieue.LIVRAISON DE DOCUMENTS

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une bonne raison : il est en lune de miel en Italie et doit rentrer à Paris le 1er septembre pour décoller direction Los Angeles le len-demain. Mais, puisque la première adresse semble poser problème, il propose que le passeport soit livré au domicile de son père. L’em-ployé de GDIT confirme la bonne prise en compte de la nouvelle adresse et de la nécessité de livrer avant le 1er septembre.

L’avion décolle sans luiEncore une fois, il ne s’agit pas de transporter un colis des fau-bourgs d’Oulan Bator aux confins de la Patagonie mais de Paris à Paris, la société dispose de plusieurs jours, aucune raison de se méfier donc. Pourtant, quand le jeune marié atterrit à Paris le sa-medi soir, son passeport est toujours porté disparu. Le dimanche matin, l’avion décolle sans lui. Les mails à l’interlocuteur chez GDIT restent sans réponse. Chez MBE, le téléphone sonne dans le vide. Et les appels à UPS s’avèrent également infructueux, la boîte vocale indiquant que « les conseillers ne sont pas disponibles le week-end ». Manque de chance, le lendemain, chez MBE, on l’informe que c’est le lundi que la personne chargée des passeports ne travaille pas ! Et de façon encore une fois étonnante, chez UPS, on précise ne pas disposer du numéro de suivi.Le jeune musicien ronge son frein : non seulement il devra payer un nouveau billet d’avion mais son patron l’attend. Et aux États-Unis, les employeurs n’ont pas tendance à laisser passer les ab-sences inopinées… Déjà que les deux semaines de vacances pour partir en « honeymoon » paraissaient un peu « too much » aux yeux du chef d’entreprise ! Après 48 heures de recherche, Gabriel Majou finit par localiser son passeport. Il dort dans un relais colis proche de l’adresse de destination depuis une semaine. Personne n’a jugé bon de l’en informer ni n’a tenté, dans un premier temps, de distri-buer l’enveloppe à l’adresse indiquée. Bilan pour le jeune homme qui finit par récupérer son passeport au point relais : la perte sèche de son billet de retour, la nécessité d’en acheter un nouveau, un salaire sérieusement amputé et un employeur qui le bat froid.

Une cascade de sous-traitantsMais, malgré plusieurs appels téléphoniques et courriers, UPS conti-nuera d’opposer un silence obstiné aux demandes d’indemnisa-tion. Il est vrai que la cascade de sous-traitants et l’aveu de son ignorance du numéro de suivi semblent prouver que la société ne maîtrise rien des conditions de livraison des colis. C’est pourtant bien avec elle que le contrat a été passé et à elle d’assumer ses res-ponsabilités. Ironie de l’histoire, lorsqu’on se rend sur son site, le premier message qui apparaît est : « Les solutions de suivi UPS montrent la progression de votre colis à chaque étape, dans votre ville ou dans le monde. » Et cette promesse de Gascon est surmon-tée d’un slogan : « Ne vous souciez plus des détails. » En l’occur-rence, la victime n’a pas eu besoin d’entrer dans les détails. C’est le cœur même de l’engagement de la firme qui n’a pas été respec-té du fait de dysfonctionnements grossiers. u

DES DYSFONCTIONNEMENTSTROP NOMBREUX

Colis perdu, arrivé avec retard ou en un autre point que prévu, nos lecteurs se plaignent trop souvent des sociétés de livraison.

Négligence fréquente des livreursNombre de plaintes concernent des cas où, comme dans l’histoire détaillée ici, il n’y avait au-cune difficulté à livrer le colis. Les destinataires étaient chez eux et le livreur n’a pas sonné et/ou n’a pas utilisé le numéro de téléphone en sa possession.

Des indemnisations limitéesLes conditions générales de vente (CGV) de chaque société de transports rapides (Chronopost, UPS, DHL, TNT, etc.) prévoient des limitations d’indemni-sation. Selon la valeur de l’envoi, cela peut restreindre votre dédommagement en cas de perte ou de dom-mage. À prendre en compte au moment de choisir son opérateur. Notez que la Poste (Colissimo, Chrono-post) dispose d’un médiateur qui décide en droit mais aussi en équité et a jusqu’à présent rendu des déci-sions plutôt satisfaisantes pour les consommateurs.

Dommages indirects, n’y pensez pas !Vous pouvez assurer votre colis selon sa valeur. Vu la fréquence des dysfonctionnements, il ne faut pas hésiter à payer un peu plus cher pour être, le cas échéant, mieux indemnisé. Mais souvent, le pro-blème entraîne des conséquences en cascade comme dans l’histoire relatée ci-contre. Malheu-reusement, il est quasiment impossible de se faire dédommager pour ces préjudices. En général, les CGV les excluent. De plus, la réglementation est très sé-vère : pour s’affranchir des plafonds d’indemnisa-tion prévus, souvent bas, il faut prouver une « faute inexcusable », c’est-à-dire délibérée et impliquant la conscience de la probabilité du dommage.

Réagir rapidementLes délais pour porter réclamation sont très courts. Vérifiez-les ainsi que les autres modalités, sur le site de la société, avant d’envoyer votre réclamation. En cas de refus, saisissez le médiateur compétent de la société et n’hésitez pas à vous faire épauler par une association locale UFC-Que Choisir.

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Les foires et les salons, qui foisonnent au printemps, connaissent un franc succès. Mais si fl âner dans les allées peut être un plaisir, signer sur place pour un gros achat n’est pas toujours une affaire. C’est ce que révèle

l’enquête des bénévoles de l’UFC-Que Choisir.Ils ont sillonné les foires et salons de leurs départements à l’au-tomne dernier en se faisant passer pour des particuliers ayant

deux projets. D’une part, installer des panneaux photovoltaïques pour consommer l’électricité ainsi produite et réduire forte-ment leur facture d’électricité. D’autre part, remplacer leurs fe-nêtres et portes-fenêtres hors d’âge par des modèles très per-formants. En parallèle, ils sont allés dans les points de vente d’enseignes de fenêtres avec cette même demande de changement

de leurs menuiseries. Le but est, bien sûr, de savoir s’il vaut mieux acheter sur foire ou en boutique. Au total, ils ont vi-sité 157 stands de fenêtres et 291 magasins. Et 60 stands ont été enquêtés pour le photovoltaïque.

Pas facile d’obtenir un devisQuel que soit le lieu de vente et qu’il s’agisse des fenêtres ou du photovoltaïque, nos enquêteurs avaient pour mission de récupérer à chaque fois un devis, évidemment sans le signer puisque le droit de rétractation n’existe pas plus sur les foires et salons qu’en magasin. Ce document, qui décrit et budgète les travaux de façon détaillée, est en effet le seul permettant de connaître le prix des fournitures et les caractéristiques techniques des matériels proposés. Le seul qui offre donc la possibilité de comparer les prestations de plusieurs pro-fessionnels pour ensuite investir au mieux.Encore faut-il que les vendeurs acceptent d’en établir un. Et, sur les foires, c’est plutôt rare ! À peine 22 % ont accepté de rédiger un devis. Les autres ont refusé, préférant gribouiller >>>

86 %des exposants en fenêtres et

73 % des exposants en photo­voltaïque sont dans l’illégalité. Aucune affi chette sur l’absence de délai de rétractation pour un

achat sans crédit en foire ou salon ne fi gure sur leurs stands.

FENÊTRES ET PANNEAUX PHOTOVOLTAÏQUES

Prudence dans les foires et salons

Par ÉLISABETH CHESNAIS avec SANDRINE GIROLLET

Le printemps des foires et des salons démarre. Peut-on y réaliser de bonnes affaires ? L’UFC-Que Choisir a mené l’enquête sur les stands des vendeurs de fenêtres et de panneaux photovoltaïques.

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Les résultats de notre enquête

HHH très bon HH bon H moyen n médiocre n n mauvais

# Changez vos fenêtres en hiver, quand la moindre infiltration d’air se sent, surtout pas en été.# Refusez le triple vitrage. C’est un surcoût et il limite trop les apports solaires. À réserver à la façade nord, surtout quand on se trouve en région froide.# Exigez un coefficient thermique, Uw, de 1,3 maximum, l’idéal étant 1,1.# Misez sur un facteur solaire, Sw, d’un minimum de 0,3, plutôt de 0,4 à 0,5 pour augmenter les apports solaires gratuits.# Demandez le classement AEV, pour étanchéité à l’air (A), résistance à l’eau (E) et au vent (V). Air : de A1 à A4, il faut au moins A3. Eau : de E1A à E9A. Optez a minima pour E5A. Vent : de VA1 à VA5. VA2 ou VA3 conviennent souvent. En bord de

mer venté, en zone de mistral ou de tramontane VA4 s’impose.# Faites mentionner les indispensables joints d’étanchéité à poser entre le châssis et le bâti sur le devis.# Négociez ferme : le tarif correct pour une fenêtre en PVC est de 300 € HT/m2, pour une porte-fenêtre il est de 220 € HT/m2.

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NMAGASINS

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ART & FENÊTRES HH H n HH HH H

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FOIRES

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Nos conseils

NOTRE ENQUÊTE FENÊTRES

LA VMC

Quand on remplace d’anciennes fenêtres par des modèles performants, la condensation et les moisissures sont garanties si le logement n’a pas de VMC. Les professionnels doivent se préoccuper de sa présence. Or, 94 % des vendeurs sur les foires n’ont pas posé la question ; 73 % des vendeurs en magasin non plus. Tryba l’emporte sans briller (36 % de vendeurs), alors que Monsieur Store et K par K font à peine mieux que les commerciaux des salons.

LA PERFORMANCE THERMIQUE

La performance thermique s’exprime par le coefficient Uw. Plus il est faible, plus c’est isolant. Une fenêtre est dite performante à 1,3 maximum, très performante à 1,1. Ce critère est essentiel. Les enseignes notées HHH proposent 1,3 maxi dans tous leurs magasins, c’est moins uniforme ailleurs.

LES APPORTS SOLAIRES

Plus il y a d’apports solaires, moins on a besoin de chauffer en hiver. L’été, il suffit de fermer les volets pour éviter la surchauffe. Le facteur solaire, noté Sw, est compris entre 0 et 1. Le minimum à exiger est de 0,3. L’apport solaire est bien plus important à 0,47. À part dans le Sud où on préfère s’en protéger, les apports solaires sont précieux.

LES PRIX

En magasins d’enseignes ou dans les foires, nos enquêteurs demandaient un devis pour 6 fenêtres et 3 portes-fenêtres très performantes en donnant toujours les mêmes dimensions. Les écarts de prix sont faramineux entre enseignes, et même entre magasins d’un réseau. Le Caséo de Coutances, dans la Manche, est 17 % plus cher que celui de Granville situé à seulement 30 km de là ! Chez Lapeyre, qui pratique des prix compétitifs, le magasin de Cabriès, dans les Bouches-du-Rhône, fait trois fois la culbute à 16 286 € ! Les disparités existent d’ailleurs dans toutes les enseignes, parfois autant que sur les foires ou dans les commerces indépendants, alors que

c’est nettement moins attendu pour des magasins qui portent le même nom. Les fourchettes constatées :# Caséo : de 4 722 à 7 471 € ;# Lapeyre : de 4 996 à 7 496 € (hors devis de plus de 16 000 € à Cabriès) ;# Art et fenêtres : de 5 700 à 9 758 € ;# Lorenove : de 6 300 à 8 828 € ;# Terre de fenêtres : de 5 300 à 7 620 € ;# Magasins indépendants : de 4 697 à

13 647 € ;# Monsieur Store : de 6 373 à 9 082 € ;# K par K : de 9 510 à 12 500 € ;# Tryba : de 9 290 à 14 069 € ;# Foires et salons : de 5 275 à 11 800 €.

LE DEVIS

Il a été souvent difficile à obtenir ! Seuls Caséo et Lapeyre ont donné entière satisfaction. À la fin de notre enquête, le prix moyen constaté sur devis est de 7 400 €, soit une fourchette de 4 722 € à 14 069 €. Le prix moyen donné à l’oral est de 8 600 €, soit de 4 400 € à 18 500 €.

Des tarifs qui donnent le tournis

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sur une feuille des prix et des seuils de rentabilité qui ne les engageaient à rien ou exigeant, le plus souvent, un rendez- vous à domicile. L’immense majorité des exposants contactés, tant pour les fenêtres que pour le photovoltaïque, tient surtout à récupérer les coordonnées des visiteurs pour envoyer un commercial convaincant les démarcher à domicile. Du coup, les enseignes font beaucoup mieux avec 61 % de vendeurs ayant établi un devis sans difficulté. Deux se détachent même en réalisant quasiment un sans-faute, Caséo et Lapeyre.

Attention, il n’y a pas de délai de rétractationÉvidemment, tous les vendeurs qui refusent, tant sur les foires qu’en magasin, ont des arguments bien rodés. « On ne peut pas faire de devis sans avoir pris les mesures sur place », ou « on ne fait que du sur-mesure, après visite à votre domicile ». Les exposants sont, en revanche, très prompts à remettre des catalogues ou des dépliants qui décrivent leurs matériels mais ne comportent jamais de prix ! Cette absence de devis a néan-moins le mérite de protéger les ménages qui se laissent fa-cilement embobiner par des offres promotionnelles valables seulement s’ils signent immédiatement. Les associations lo-cales de l’UFC-Que Choisir le constatent, les périodes de foires

sont propices aux visites de consomma-teurs désemparés qui se demandent com-ment annuler un devis exorbitant, de pho-tovoltaïque le plus souvent, signé face à la démonstration imparable du vendeur sur la rentabilité du projet. Ce n’est qu’une fois de retour chez eux et à tête reposée que la démonstration leur apparaît irréa-liste et mensongère. Un peu tard, puisque

la vente sur foire est ferme et définitive. Si les conseillers li-tiges de l’UFC-Que Choisir parviennent en général à limiter les dégâts, les particuliers imprudents y laissent quand même des plumes. L’acompte versé le jour de la visite au stand est rarement remboursé. Que Choisir recommande donc d’aller dans quelques magasins pour se renseigner et y faire établir des devis plutôt que directement sur les foires. La pression commerciale y est moins forte, les offres promotionnelles à saisir sur-le-champ très rares. Quitte à signer ensuite sur la foire si l’offre est performante et d’un bon rapport qualité-prix.

Des prix très disparatesCôté tarifs des fenêtres (pour le photovoltaïque, lire ci-contre), ceux des foires se situent plutôt dans la moyenne. Il n’y a pas de dérapage par rapport aux enseignes. Ils sont malgré tout très variables d’un stand à l’autre, tout autant que la perfor-mance des fenêtres. Des écarts qu’on retrouve aussi entre enseignes, avec des prix compétitifs chez Lapeyre et Caséo, pas chez K par K ou Tryba. Quant aux performances thermiques, elles sont en général élevées mais plus ou moins uniformes d’un magasin à l’autre selon les enseignes. ◆

28 000 €pour une installation de pan-neaux photovoltaïques d’une

puissance de 4 kWc (1), Isolplus a fait fort à la foire de Marseille. Pour convaincre, il a promis une économie de 2 100 € par an sur la facture d’électricité grâce à l’auto-consommation. On peut parler d’une belle entourloupe, car les modules produiront tout au plus 5 600 kWh par an, soit, sur la base de 0,16 €/kWh, une économie maxi-male de 900 € sur la facture, si toutefois le ménage parvient à consommer 100 % de sa production. Mais c’est impossible puisque les panneaux produisent en journée et surtout en été, alors que les pics de consom-mation électrique, eux, interviennent tôt le matin et sur-tout le soir quand on est chez soi, autrement dit toujours en dehors des heures de production des panneaux.Le ménage peut espérer en consommer 20 % sponta-nément, 40 % s’il cale au maximum sa consommation sur les moments où les panneaux produisent, autre-ment dit en journée et surtout l’été. Au mieux, il éco-nomise alors 360 € sur sa facture. En vendant le sur-plus non consommé à EDF 10 centimes/kWh, il touchera 340 €, soit 700 € par an, très loin des 2 100 € promis. Inutile d’espérer une quelconque rentabilité.

Des estimations irréalistesEn réalité, le prix correct pour 1 kWc posé est depuis quelques années de 3 000 € maximum selon Hespul, l’association qui fait référence dans le domaine du pho-tovoltaïque. Elle cite même des installations pour une puissance de 3 kWc facturées 7 500 €, soit 2 500 €/kWc.

Or, sur les foires et salons, la majorité des exposants le vend entre 6 000 et 8 000 €. Certains de nos enquêteurs se sont vu proposer des installations à des montants encore plus fous, notamment 41 340 € sur le stand de Nergia à la foire eu-ropéenne de Strasbourg pour une puissance non précisée

Nos enquêteurs expliquaient qu’on leur avait parlé d’autoconsommation et qu’ils voulaient réduire leur facture d’électricité. On les a assommés à coups de contrevérités et de tarifs astronomiques.

Gare aux désillusions !

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22 % des vendeurs de

fenêtres ont fourni un devis dans les

foires, contre 61 % en magasin.

3 000 €maximum, c’est le prix

correct pour 1 kWc de modules photo­

voltaïques posé, selon l’association Hespul.

Lors des périodes de foires, les plaintes affluent dans nos associations locales

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NOTRE ENQUÊTE PHOTOVOLTAÏQUE

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mais a priori de 4 kWc ! Le plus fort, c’est qu’en dépit du caractère exorbitant de ces montants, les vendeurs par-viennent toujours à présenter une simulation qui rendrait l’investissement rentable. Malgré son prix de 26 800 €, l’installation de 4,2 kWc proposée sur un stand à la foire de Dijon « s’amortit en 6 à 7 ans, et les années suivantes c’est du bénéfi ce, EDF achète ce que vous ne consommez pas », selon le commercial. Alors, Que Choisir a sorti la calculette. Entre économie sur la facture et vente à EDF, l’installation payée 26 800 € génère un revenu annuel de 580 €. Même si le prix du kWh augmente fortement, les modules auront rendu l’âme avant que l’investissement ne soit rentabilisé. L’affi rmation tenait plus du tour de ma-gie que du calcul ! Autre recette éprouvée pour convaincre les clients, l’ajout d’un chauffe-eau thermodynamique. Alpes Énergies Nouvelles facture le tout 20 400 € à la foire

de Chambéry, Group Solar ajoute une climatisation ré-versible et passe à 29 562 € à La Rochelle. Ce pack atteint 38 000 € à la foire de Dole. Ces ajouts sont parfois suffi -sants pour convaincre, mais ce n’est jamais rentable.

Dépensez votre argent pour autre choseOn l’aura compris, Que Choisir déconseille vigoureuse-ment la fréquentation des exposants en photovoltaïque dans les foires et salons. C’est la porte ouverte aux en-nuis fi nanciers et aux regrets amers de s’être ainsi fait avoir. Attention, le démarchage à domicile pour le pho-tovoltaïque est tout aussi ravageur, ne signez pas non plus. Signalons tout de même les quelques contre-exemples qui font honneur à la profession. Ainsi, Solethix, à la foire de Castres, ou Damotte génie climatique à celle de Dijon ont expliqué à nos enquêteurs qu’une installation pho-tovoltaïque ne serait pas rentable. « Faites-vous plutôt plaisir avec un autre achat », a même suggéré Prigent-Abiven au salon habitat de Brest. ◆(1) Kilowattheure crête, l’unité de puissance du photovoltaïque.

Visitez les salons avec une calculette et la carte ci­dessous, sinon votre installation aura rendu l’âme avant qu’elle soit rentabilisée.

Les estimations des vendeurs tiennent plus de la magie que du calcul

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Un investissement diffi cile à rentabiliser

Cette carte de l’association Hespul indique le nombre de kWh que

peut fournir 1 kWc (1) de modules photovoltaïques, selon l’ensoleillement du lieu où il est posé en toiture. Les chiff res correspondent à des conditions optimales : une exposition plein sud, une inclinaison idéale à 30° et une absence d’ombrages. La production annuelle d’une installation de 3 kWc (la plus couramment proposée aux particuliers) se situe donc entre 2 400 et 3 000 kWh dans

une grande partie nord et est, 3 600 et 4 200 kWh dans le Sud-Est. Avec 40 % d’autoconsommation possible au maximum et la vente du surplus à EDF au tarif de 10 centimes par kWh, il est diffi cile de rentabiliser l’investissement. Même avec la prime d’investissement de 2 000 €, il faut payer l’installation au prix le plus juste et vivre dans le Sud plutôt que dans les Hauts-de-France. (1) Kilowattheure crête, l’unité de puissance du photovoltaïque.

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Capacité annuelle de production d’électricité pour 1 kWc. À multiplier par la puissance proposée pour évaluer votre production.

(1) Kilowattheure crête, l’unité de puissance du photovoltaïque.

Capacité annuelle de production d’électricité pour 1 kWc. À

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VIANDE DE CHEVAL Le procès de la fraude à la viande de cheval s’est achevé le 13 février. Le Parquet a requis des peines de prison ferme à l’encontre des deux principaux instigateurs. Cette affaire met en évidence des circuits d’approvisionnement complexes et l’insuffisance des contrôles.

Dans le procès des lasagnes de cheval qui s’est tenu en février à Paris, « trois ans d’emprisonnement, dont deux avec sursis » ont été requis par la procureure, Aude Le Guilcher, contre Jacques Poujol, le respon-

sable du groupe Spanghero au moment de l’affaire de la viande de cheval. À l’encontre de Johannes Fasen, son fournisseur néerlandais, ce sont « quatre ans d’emprisonnement, avec mandat d’arrêt ». Pour tous les deux, s’ajoute « l’interdiction définitive d’exercer une activité professionnelle dans le secteur de la viande ». Contre leurs bras droits, Patrice Monguillon (l’ex-directeur de l’usine) et le néerlandais Hendricus Wind-meijer, respectivement deux ans et 18 mois avec sursis ont été demandés. Les avocats de la défense ont plaidé la relaxe, concédant seulement des « erreurs » et des « négligences ».

Le cheval roumain devient bœuf françaisPour la procureure, à l’inverse, il s’agit de « l’une des plus importantes fraudes de ces dernières années ». Les quatre se-maines de procès ont permis de reconstituer les « manœuvres frauduleuses » visant à « torpiller méticuleusement la traçabi-lité » des viandes que Spanghero vendait à son client, la so-ciété Tavola. La viande de cheval devenait du bœuf français, et de la viande de mouton interdite à la consommation se transformait en hachis d’agneau. « On est des ramasseurs de carcasse. Le lien entre la carcasse et la marchandise, on ne peut pas le faire », a lâché Johannes Fasen, le courtier à la tête de la société Draap Tranding, domiciliée à Chypre. Il faut dire qu’avec ses coaccusés, ils ont tout fait pour que ce « lien » soit impossible. Quand le scandale éclate au Royaume-Uni en janvier 2013, puis se propage en France, des enquêteurs de la Direction générale de la concurrence, de la consomma-tion et de la répression des Fraudes (DGCCRF) et des ser-vices vétérinaires (DSV) sont dépêchés chez Spanghero dès le 8 février, et des écoutes téléphoniques diligentées. Un mon-tage complexe menant de Roumanie au Luxembourg, via les Pays-Bas, Chypre et la France, est ainsi révélé (voir carte, p. 28). Johannes Fasen achetait de la viande de cheval à

Retour sur une fraude très organisée

Par ELSA CASALEGNO

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deux abattoirs roumains. Il en importait aussi du Canada. Puis il les expédiait vers des entrepôts frigorifiques de la société Windmeijer Meat Trading, aux Pays-Bas, dirigée par son homme de paille Hendricus Windmeijer. Là-bas, avait lieu la première étape d’altération de la traçabilité : les es-tampilles des pays d’origine et les mentions explicites au cheval disparaissaient, au profit d’un vague « origine UE » et du code douanier de l’espèce équine. La viande repassait ensuite sous la propriété de Draap Trading, la société de Fasen. Enfin, elle était livrée à Spanghero, à Castelnaudary (Aude). C’est là que le changement d’espèce était effectué. Les étiquettes de la marchandise étaient modifiées : le code douanier et le numéro d’agrément de la société Windmeijer disparaissaient, pour être remplacés par le numéro d’agré-ment de Spanghero. On y relevait aussi des mentions sibyl-lines telles que « Av Bf De C » pour « avant de bœuf désossé congelé ». Une fois ces manipulations effectuées, le tour était joué : le cheval roumain, ou canadien, de-venait bœuf français, revendu à un prix nettement supé rieur. Entre fé-vrier 2012 et février 2013, plus

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de 790 tonnes de viande équine ont transité à Castelnaudary. Un tiers était utilisé par Spanghero pour ses propres fabrica-tions, notamment des merguez vendues sous marques de distributeurs. Les deux autres tiers remontaient 1 000 km au nord, chez Tavola, au Luxembourg. Ils entraient dans la confec-tion de plats tels que des lasagnes, du hachis parmentier, de la moussaka, etc., avant d’être commercialisés auprès de nom-breux clients comme Findus ou William Saurin, mais aussi Car-refour, Casino, Système U, Auchan, Monoprix, Picard, etc.

De la viande de mouton interditePlus grave, l’inspectrice de la DSV a découvert que 83 tonnes de « viande hachée d’agneau », elles aussi fournies par Draap Trading, s’avéraient être des « viandes de mouton séparées mécaniquement (VSM) » provenant du Royaume-Uni. Or la VSM, susceptible de contenir des fragments de moelle osseuse, est interdite depuis l’apparition de la maladie de la vache folle, car le prion à l’origine de cette pathologie se loge dans le système nerveux central (cerveau et moelle épinière). Pour Johannes Fasen, la traçabilité n’est pas une priorité. Il n’a « aucun problème particulier » à modifi er la nature du pro-duit, entre deux factures. Et d’ailleurs, qu’importe l’origine : « Il est possible que la traçabilité soit correcte, mais que le produit soit pourri. Pourri, c’est-à-dire vieux, rance, congelé trop tard… », assène-t-il devant un tribunal interloqué. Le trader

L’aff aire Spanghero n’est pas la seule fraude à la viande de cheval en

Europe. Cette dernière est bon marché car les équins sont diffi ciles à écouler : la consommation s’eff ondre, une partie des animaux est non commercialisable car susceptible de contenir des résidus médicamenteux (en particulier, les chevaux de laboratoire ou de selle). De plus, un affl ux important est arrivé de Roumanie ces dernières années, du fait de l’interdiction des attelages sur les routes et de la disparition du labour animal. Dans les années 2000 déjà, Johannes Fasen écoulait de la viande équine provenant de divers pays, dont l’Argentine, en la faisant passer pour du bœuf halal. Plusieurs autres aff aires ont été mises au jour après la découverte de cheval dans des steaks britanniques en janvier 2013, concernant quasi tous les pays européens

et impliquant des fournisseurs polonais, irlandais, croates, belges, néerlandais ou encore français. En Irlande et en Suède, des dizaines de milliers de chevaux ont été revendus illégalement à des abattoirs jusqu’en 2013. En France, un scandale révélé fi n 2013 portait sur un trafi c de plus de 4 700 chevaux de laboratoire, allant au-delà des frontières hexagonales. D’autres aff aires ont suivi les années suivantes. Mais le cheval n’a pas l’exclusivité des fraudes. Ainsi, le 30 janvier dernier, en plein procès Spanghero, les services sanitaires polonais signalaient que 2,7 tonnes de viande de bovins malades non commercialisables, avaient été exportées vers 12 pays européens, dont la France (7 tonnes ont été écoulées en Pologne). Les bêtes étaient abattues la nuit ou le week-end, hors des horaires d’inspection. L’abattoir a été fermé, et une enquête ouverte.

DES TRAFICS RÉCURRENTS

E N E U R O P E

a déjà été condamné aux Pays-Bas et il est actuellement sous contrôle judiciaire en Espagne pour des affaires similaires (voir encadré ci-dessus). Pour Jacques Poujol, le prix allé-chant de la matière prévaut, alors qu’il doit redresser l’en-treprise en grande diffi culté fi nancière. Quant à Patrice Monguillon, il a été « alerté » au sujet de la VSM, il a exposé sa « surprise » devant la valse des étiquettes, mais « il n’en tire aucune conséquence », reproche la procureure. Pourtant, lui-même avait affi rmé avec conviction lors d’une audience que « dans notre métier, quand on ne sait pas, on vérifi e » !Ce qui saute aux yeux, c’est précisément le manque de véri-fi cations, de la part de la coopérative Lur Berri, propriétaire de Spanghero, de son client Tavola et des pouvoirs publics. Pendant un an, Spanghero a livré du « minerai » de cheval rou-main comme bœuf français, mais rien n’a été détecté. Pour-tant, les infractions étaient nombreuses : indications obligatoires manquantes (identifi cation de l’animal ou de l’abattoir, pays de

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La fonte des effectifs de la répression des fraudes pèse sur l’insuffisance des contrôles

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naissance, d’élevage et d’abattage…), absence de commande écrite entre Draap et Spanghero, factures incomplètes ou falsi-fiées. Tavola n’avait réalisé aucun audit chez Spanghero, expli-quant avoir eu confiance dans la certification de son fournisseur.

Les failles de l’autocontrôleVendre une viande pour une autre semble simple. Pour dé-courager les fraudeurs, des contrôles et sanctions dissuasifs sont indispensables. Or, ce procès Spanghero éclaire plusieurs failles. D’abord, celle de l’autocontrôle, un système qui dé-lègue le contrôle sanitaire et de traçabilité aux entreprises. Si ces autocontrôles ont le mérite de davantage responsabiliser les industriels, ils ne sont efficaces que s’ils sont eux-mêmes rigoureusement contrôlés. Et pour Roland Girerd, du syndicat Solidaires à la répression des fraudes, « le problème de ce contrôle de deuxième niveau, c’est une perte en informations, en proximité avec le terrain. Il devient alors beaucoup plus compliqué de détecter une fraude ». Autre faille, la capacité d’ac-tion de la DGCCRF en déclin. Malmenée par la Réforme gé-nérale des politiques publics (1) initiée en 2008 et par une fonte de ses effectifs depuis 10 ans (- 24 %), elle est confrontée à de nouvelles suppressions de postes (45 par an entre 2018 et 2022). Unanimes, les syndicats déplorent « une dégradation du service public de protection des consommateurs », avec un maillage territorial en recul et moins d’agents sur le terrain.Dans la salle d’audience du tribunal, l’ambiance est déten-due. Les avocats de la défense s’amusent, glissant ici ou là des jeux de mots animaliers. Une « désinvolture » hors de pro-pos pour les avocats des parties civiles. Outre les répercus-sions pour les entreprises (Spanghero, Tavola et CookUp ont fait faillite, avec plus de 500 emplois à la clé), « la confiance des consommateurs a été altérée de manière brutale, estime la procureure. Or, il est extrêmement laborieux de la regagner,

PRATIQUE

Conseils d’achat# Vérifiez les informations sur l’emballage. Les mentions obligatoires sont les suivantes : les pays d’élevage et d’abattage pour les viandes préemballées (toutes espèces), ainsi que de naissance pour la viande bovine ; la liste des ingrédients (dont les allergènes) ; la quantité ; la date limite de consommation ; le nom de l’opérateur qui commercialise la denrée, et le cas échéant les coordonnées de l’emballeur (« EMB xxxxxxx ») ; le numéro du lot de fabrication ; le mode

d’emploi et les conditions de conservation ; la déclaration nutritionnelle.# Méfiez-vous du prix. Un plat préparé à base de viande à 2 ou 3 €/kg signifie que distributeur et fabricant ont recherché des matières premières les moins chères. Les produits ne seront pas de grande qualité.# Reprenez la main. Plutôt que d’acheter des plats tout préparés comme les lasagnes, faites-les vous-mêmes. Au moins, vous saurez où vous avez acheté les divers ingrédients.

pour les industriels et les éleveurs ». « Cette fraude est une at-teinte portée à la collectivité des consommateurs, qui ont droit de savoir ce qu’ils achètent, et qu’on respecte leur choix de ne pas manger de cheval », renchérit maître Fréty, l’avocat de l’UFC-Que choisir. Il réclame 300 000 € de dommages et in-térêts au nom du préjudice collectif. Réponse le 16 avril. ◆(1) Voir l’article « Répression des fraudes, une administration affaiblie », Que Choisir n° 568, avril 2018.

Un circuit bien rodé

Achetée virtuellement par Draap Trading à

Chypre 1, la viande de cheval arrivait de

Roumanie ou du Canada 2 au

Pays-Bas 3 où elle devenait «viande UE».

Sans quitter le pays, elle était revendue à

Daap Trading avant d’être livrée à

Spanghero 4, où avait lieu le

changement d’espèce.Ensuite, Spanghero en écoulait une partie au

Luxembourg 5.

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Protocoles des tests et caractéristiques des produits sur

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LES PRODUITS TESTÉSTous les produits que nous testons sont achetés anonymement dans le commerce, en plusieurs exemplaires selon les besoins du test. Nous les payons comme vous le feriez vous-même.

NOS TESTS DE PRODUITSNous testons tous les produits à partir d’un protocole établi par les ingénieurs de notre service essais comparatifs dans des laboratoires indépendants et qualifi és, en partenariat avec nos homologues européens. Les produits sont testés selon leur aptitude à la fonction, leur ergonomie et leur sécurité.

NOUS N’ACCEPTONSAUCUNE PUBLICITÉLes résultats de nos tests comparatifs et les informations que nous publions ne peuvent faire l’objet d’aucune exploitation commerciale ou publicitaire, à l’exception de « La Note Que Choisir », délivrée et contrôlée par le Bureau Veritas Certifi cation.

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30 SMARTPHONES RECONDITIONNÉS

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46 PNEUS D’ÉTÉ

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Identification (IMEI) et diagnostic de l’état

esthétique et fonctionnel du téléphone (écran,

micro, connectique, batterie…)

E�acement des données et mise à jour logicielle

Nettoyage, réparation, remplacement

des accessoires

Test et contrôle qualité

Qualification du grade (A+, A, B, C…)

Emballage et expédition

Les smartphones reconditionnés sont remis en vente sur Internet et en magasin (opérateurs, grandes surfaces alimentaires, grandes surfaces spécialisées)

À leur arrivée à l’usine, les smartphones considérés comme des déchets sont démantelés

et envoyés en recyclage. Les autres intègrent le processus de reconditionnement.

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Le marché de la seconde chance

SMARTPHONES RECONDITIONNÉS

Les reconditionneurs de smartphones sont gonfl és à bloc. En 2017, plus de 2 millions de téléphones re-conditionnés ont été vendus en France, soit 10 % du volume des ventes totales de smartphones. Ce suc-

cès ne s’est pas démenti depuis et ira croissant à l’avenir. On ne peut pas s’y tromper, les investisseurs se précipitent ! 50 millions d’euros pour Recommerce en février, 41 millions d’euros pour Back Market en juin dernier, 125 millions pour Remade en août… Plusieurs acteurs ont réalisé d’impor-tantes levées de fonds en 2018.Il faut dire que le prix des smartphones neufs a franchi des seuils diffi ciles à accepter. En 2015, Samsung commercialisait son Galaxy S6 à 700 €. Record battu en 2017 par Apple avec son iPhone X, vendu plus de 1 000 €. Las ! Cette escalade semble avoir dégoûté les consommateurs, forcément plus ré-ceptifs à l’alternative offerte par le reconditionné. Un smart-phone usager retapé par un pro, opérationnel, 30 à 50 % moins cher qu’en version neuve, couvert par une garantie, comment résister ? D’autant qu’au passage, un smartphone recondition-né permet de réduire son impact écologique : il ne demande que 4 à 10 kg de matières premières primaires, contre 44 kg pour un smartphone neuf. « Nous gagnons progressivement

L’envolée des prix des nouveaux modèles favorise le marché de l’occasion

la confi ance des consommateurs grâce à des processus de re-conditionnement rigoureux », se félicite Jean-Christophe Es-toudre, président de Smaaart.

Du reconditionnement à la reconstruction Cette marque de smartphones reconditionnés, lancée en jan-vier 2017 sur les cendres d’un géant de la réparation de télé-phones, a vite rejoint Recommerce et Remade parmi les poids lourds du secteur. Back Market, qui communique souvent dans la presse et à la télé, est plus connue du grand public. D’autres, comme YesYes ou Certideal, tentent de se faire une place. Tous font du smartphone reconditionné, mais en réalité… tous ne reconditionnent pas des smartphones.Dans la famille des reconditionneurs, on trouve ceux qui achètent des smartphones usagers, les réparent, les net-toient et les revendent. Smaaart et Recommerce se four-nissent ainsi principalement auprès des opérateurs français,

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Des smartphones garantis 100 % fonctionnels vendus 30 à 50 % moins chers que des appareils neufs et qui, en plus, réduisent notre impact écologique : voilà la promesse des smartphones reconditionnés. À l’issue de ce test, de bons résultats généraux et des mauvaises surprises.

Par CAMILLE GRUHIER avec VINCENT ERPELDING

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« La » questionJ’ai reçu un smartphone reconditionné en remplacement de mon smartphone dans le cadre de la garantie légale de conformité. Est-ce légal ?Disons que ce n’est pas illégal ! La garantie légale de conformité contraint le vendeur à remplacer un produit défectueux dans les deux ans qui suivent l’achat, mais la loi ne précise pas qu’il doit s’agir d’un produit neuf. Bouygues Telecom et Orange nous ont confi rmé qu’ils remplaçaient parfois les smartphones irréparables par des modèles reconditionnés. On peut s’étonner de cette pratique. N’hésitez pas à la contester, car c’est bien un smartphone neuf que vous aviez initialement acheté.

Identification (IMEI) et diagnostic de l’état

esthétique et fonctionnel du téléphone (écran,

micro, connectique, batterie…)

E�acement des données et mise à jour logicielle

Nettoyage, réparation, remplacement

des accessoires

Test et contrôle qualité

Qualification du grade (A+, A, B, C…)

Emballage et expédition

Les smartphones reconditionnés sont remis en vente sur Internet et en magasin (opérateurs, grandes surfaces alimentaires, grandes surfaces spécialisées)

À leur arrivée à l’usine, les smartphones considérés comme des déchets sont démantelés

et envoyés en recyclage. Les autres intègrent le processus de reconditionnement.

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qui récupèrent environ 650 000 téléphones par an, rapportés par leurs clients dans le cadre des offres de reprise (certains, irrécupérables ou invendables, vont en recyclage, voir infogra-phie ci-dessus). Smaaart rénove ces appareils dans son usine près de Montpellier (lire aussi p. 34) alors que Recommerce sous-traite principalement cette activité en Roumanie où la main-d’œuvre est six fois moins chère.Remade, qui se concentre sur les iPhone, ne se retrouve pas vraiment dans ce schéma. « Nous ne reconditionnons pas des smartphones, nous les déconstruisons entièrement pour les reconstruire », explique Ludovic Saint-Aroman, le directeur de la communication. Dans son usine d’Avranches (50), l’entre-prise emploie 500 personnes qui démontent les iPhone – de la lentille photo aux différentes couches de l’écran –, poncent et recolorent leur coque avant de les remettre en boîte. Re-made trouve les appareils usagers surtout aux États-Unis, où les volumes sont plus importants qu’en France : les opérateurs Verizon, T-Mobile, AT&T et Sprint s’y partagent 227 millions de clients. « En 2018, 500 000 iPhone sont sortis de notre usine et ont été remis en vente chez les distributeurs [Auchan, Car-refour, Darty, etc.]. Mais c’est très insuffi sant pour remplir les rayons tant la demande est forte », précise le dirigeant.Dans cette famille des reconditionneurs, il y a aussi ceux qui se positionnent en simples intermédiaires entre clients et ven-deurs. Ainsi, Back Market est une place de marché qui réfé-rence les smartphones de 450 reconditionneurs. Des grands, comme Recommerce et Smaaart, mais aussi des petits. Des français, des espagnols, des néerlandais, des anglais, d’autres basés à Kuala Lumpur (Malaisie), en Chine ou ailleurs. Certideal

LA SECONDE NAISSANCE D’UN SMARTPHONE

AVRIL 2019 u 579 QUE CHOISIR 31

GUIDE D’ACHATPour éviter les mauvaises surprisesOccasion/reconditionné : quelle diff érence ? Le terme « reconditionné » ne fait l’objet d’aucune défi nition légale, mais il sous-entend que le smartphone est passé entre les mains d’un professionnel. Un produit d’occasion est, lui, vendu en l’état.Achetez chez un pro Le marché est structuré autour d’une poignée de reconditionneurs (Remade, Recommerce, Smaaart et Reborn) qui ont chacun leur vision, mais sont tous a priori sérieux. En plus d’avoir leur propre marque, ils fournissent les appareils reconditionnés aux distributeurs (Darty, Auchan, etc.) et aux opérateurs mobiles. Si vous passez par

une place de marché (Back Market, Amazon…), cherchez le nom du reconditionneur.Lisez bien le descriptif Les mobiles reconditionnés sont vendus avec un grade qui refl ète leur état (comme neuf, grade A+, grade B…). Vérifi ez que l’on vous informe bien de l’état de la batterie et de la qualité des accessoires livrés.Garantie La garantie légale de conformité de deux ans s’applique aussi à un smartphone d’occasion. Mais pas exactement comme sur un produit acheté neuf. En eff et, si vous constatez un défaut 6 mois après l’achat, c’est à vous de prouver qu’il existait au moment de la livraison.

Juridique

Created by Gregor Cresnarfrom the Noun Project

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LABO SMARTPHONES RECONDITIONNÉS

explique qu’il expertise systématiquement les produits ven-dus sur son site avant de les envoyer aux acheteurs. De son côté, YesYes fait de l’« occasion certifiée » du particulier au par-ticulier : il réceptionne les produits des vendeurs et les ins-pecte avant de les envoyer aux acheteurs. Au final, on trouve des smartphones reconditionnés chez de nombreux distri-buteurs, de la Fnac à Auchan, d’Amazon à Carrefour.

Gare aux accessoiresPour sonder ce marché, nous avons testé des appareils re-conditionnés issus de ces différents canaux. Nous avons com-paré les performances de ces smartphones à celles du neuf et vérifié que ceux reçus étaient conformes à la description faite par le vendeur. Résultat : nous avons soulevé deux écueils préoccupants. Le premier concerne les écouteurs et l’adaptateur secteur qui permet de recharger le smartphone. Pour rogner sur les coûts, les reconditionneurs ne livrent pas des accessoires d’origine constructeur, mais plutôt des ver-sions compatibles. Il s’agit en théorie d’écouteurs et de char-geurs qui respectent les spécifications techniques du fabri-cant. En pratique, on trouve très souvent des versions qui ressemblent aux accessoires neufs mais sont, en fait, de la contrefaçon. « Un adaptateur secteur qui ne possède qu’une résistance au lieu de deux présente un risque de chauffe, voire d’embrasement », prévient Ludovic Saint-Aroman.La seconde faiblesse concerne les batteries. Trouver des bat-teries de remplacement est compliqué, notamment pour les iPhone. Apple ne vend pas de pièces détachées, ni aux répa-rateurs ni aux reconditionneurs. Ces derniers doivent donc trouver des fournisseurs sérieux dans ce que Jean-Christophe Estoudre, de Smaaart, qualifie de « jungle Shenzen », en Chine. « Nous devons être particulièrement vigilants, car la batterie est un composant de haute technicité potentiellement dangereux », explique-t-il. Remade a choisi de les fabriquer lui-même. « Nous récupérons le flex [ce composant électronique compte le nombre de cycles et stoppe la charge quand la batterie est pleine, ndlr] des batteries d’origine Apple et les assemblons sur des batteries “maison” dont la fabrication est confiée à un sous-traitant. Cet ensemble est certifié par un laboratoire alle-mand indépendant de sécurité des produits, TÜV », explique Ludovic Saint-Aroman. Plutôt que de changer la batterie, cer-tains vendeurs se contentent de dire qu’elle a été « contrôlée ». Le consommateur n’est d’ailleurs pas toujours très bien rensei-gné sur ce point. Et nous avons constaté que les batteries des smartphones achetés sont parfois très fatiguées, bien loin de ce qui était promis dans l’annonce. Ce point est impossible à vé-rifier avant l’achat, et notre test montre qu’aucun vendeur n’est irréprochable sur ce point. Alors un conseil : achetez votre smartphone reconditionné chez un acteur qui dispose d’un bon service après-vente. u

18 appareils au banc d’essai

ÉTAT DU SMARTPHONELes vendeurs proposent des smartphones reconditionnés classés selon leur état : un « grade A » peut présenter des microrayures, un « grade B » des petites traces d’impact, etc. Nous avons varié nos achats et, globalement, la promesse est tenue. L’iPhone 7 de Back Market et les Galaxy S7 de la Fnac et de Recommerce étaient toutefois plus abîmés qu’attendu (rayures visibles au lieu des microrayures annoncées).

INVENTAIRE ET ACCESSOIRESDans la description des produits, les vendeurs ne s’épanchent pas sur les accessoires. Certains mentionnent seulement qu’ils sont « présents » ou « inclus » (nous avons cependant constaté qu’ils ne sont jamais d’origine), d’autres promettent des accessoires « neufs ». Mais neuf ne veut pas dire d’origine, c’est-à-dire de marque

Samsung ou Apple. Et quand les vendeurs annoncent des accessoires « compatibles », c’est-à-dire respectueux des spécifications techniques de la marque sans être officiellement approuvés, on est souvent déçus : à quelques exceptions près, il s’agit de contrefaçons. Comprenez que les chargeurs ont la forme de ceux d’Apple ou de Samsung, mais n’en sont pas. Nous n’avons pas ouvert les chargeurs et ne pouvons donc pas affirmer qu’ils ne respectent pas les spécifications techniques ou sont de mauvaise qualité, mais ils n’inspirent pas confiance. Par ailleurs, aucun des Galaxy S7 que nous avons achetés n’a été livré avec un adaptateur adapté à la charge rapide (ce qui est normalement le cas du neuf). Concernant les écouteurs, nous avons aussi rencontré deux cas où les écouteurs n’étaient pas reconnus par l’iPhone 7 (Back Market et Recycle-Online). Impossible de les utiliser. Notre test audio est par ailleurs assez éloquent concernant la piètre qualité générale des écouteurs livrés.

BATTERIEPar définition, un smartphone reconditionné a déjà servi. Mais l’état de la batterie n’est pas toujours spécifié dans l’annonce ou bien l’information est lacunaire (« contrôlée » ou « vérifiée par des experts »). De fait, de nombreux smartphones n’ont pas tenu la route face à du

Nous avons acheté des iPhone 7 et des Samsung Galaxy S7 reconditionnés chez divers vendeurs. Nous avons comparé leurs performances à celles d’un appareil neuf.

Le design des chargeurs d’Apple est déposé. Celui-ci en reprend la forme sans autorisation du fabricant.

Les batteries sont parfois très fatiguées et on ne s’en rend compte qu’après l’achat

>>> NOTRE TEST

32 QUE CHOISIR 579 u AVRIL 2019

Gonflé !

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LABO

LA

BO

PRIX DU MO

DÈLE

ACHETÉ

État du smartphone

Batterie

Qualité écran tactile et

boutons

APPRÉCIATION

GLOBALE

PRIX DU MO

DÈLE

AU LANCEM

ENT

Inventaire/accessoires

Qualité de l’écran

Photo/Vidéo

Qualité du son

D’origine

Câble USB

Guide de démarrage

Écouteurs

Adaptateur secteur

Capacité mém

oire

18 SMARTPHONES RECONDITIONNÉS

neuf en termes d’autonomie : - 58 % en veille pour l’iPhone 7 de Rebuy, - 20 % en lecture vidéo pour celui de Recommerce. C’est pire du côté des Galaxy S7 (- 37 % en lecture vidéo pour Back Market, - 44 % pour Certideal, etc.). De toute façon, même quand l’information est donnée, on ne peut pas toujours s’y fier. YesYes nous a vendu un Samsung Galaxy S7 équipé d’une batterie soi-disant neuve, mais elle a tenu 15 % de moins qu’un S7 neuf (n n).

QUALITÉ DE L’ÉCRANNous avons été agréablement surpris en ce qui concerne la qualité des écrans. Vu le prix de

cette pièce essentielle et la mauvaise qualité offerte par certains fournisseurs, nous nous attendions à perdre en réactivité tactile, en couleur, en contraste. Et non ! Contraste, luminosité, réactivité… Tout y est, ou presque ! Seul bémol, le manque flagrant de luminosité et la teinte bleue de l’écran de l’iPhone 7 acheté chez Carrefour.

QUALITÉ DES BOUTONSMême constat enthousiaste pour le bouton central et les boutons de réglage du volume : ils fonctionnaient parfaitement sur tous les modèles testés.

QUALITÉ DES PHOTOS ET DE LA VIDÉOUne pluie de HHH récompense les iPhone 7 et les Galaxy S7 reconditionnés testés sur la qualité des photos et des vidéos, systématiquement égale à celle des appareils neufs.

QUALITÉ DU SONNous avons réalisé un test audio avec les écouteurs livrés dans la boîte pour comparer le rendu sonore avec celui d’un appareil et d’écouteurs neufs. Les résultats ne sont pas brillants et révèlent que les écouteurs fournis sont moins bons que ceux d’origine.

L’AVIS DE L’EXPERT

VINCENT ERPELDING, notre spécialiste téléphonie

« Il est plus facile de trouver des smartphones reconditionnés sur le Web. Comparez les offres car les prix varient. Mais attention aux autres critères, comme le grade (état d’usure), l’état de la batterie, les accessoires fournis. Après l’achat, au moindre doute sur la qualité de l’adaptateur secteur, notamment s’il semble très léger, n’hésitez pas à en acheter un neuf. Près de la moitié des chargeurs bon marché enfreignent les normes européennes de sécurité, selon Test Achats (février 2018). »

PROMESSE OFFRE

CONFORMITÉ PAR RAPPORT À L’APPAREIL NEUF

NOTE SUR 20

AVRIL 2019 u 579 QUE CHOISIR 33

(1) Écouteurs non fournis. (2) Livré mais défectueux. (3) Indiqués absents dans l’offre. (4) Livrés mais défectueux (non reconnu par l’iPhone).HHH très bon HH bon H moyen n médiocre n n mauvais l : oui ; - : non

10 APPLE IPHONE 7 Go

1 AMAZON 330 769 HHH HHH HHH HHH HHH HHH HH 19,1 HHH 32 - l l l l

2 YESYES 430 879 HHH HHH HH HHH HHH HHH H 16,8 HHH 128 - l l l -

3 REMADE 550 879 HHH HHH HH HH HHH HHH H 16,2 HHH 128 - l l l l

4 RECOMMERCE 430 879 HHH HHH n HHH HHH HHH HH 15,6 HH 128 - l l l -

5 REBUY 395,99 879 HHH HHH n n HHH HHH HHH n.a. (1) 15,6 HH 128 l l l - (3) l

6 RUEDUCOMMERCE 429,99 879 HHH HHH H HH HHH HHH H 15,5 HH 128 - l l l l

7 SMAAART 399,99 879 HHH HHH H HHH HHH HHH n 15,1 HH 128 - l l l -

8 CARREFOUR 429 769 HHH HHH H H HHH HHH n 14,4 HH 32 - l l l l

9 BACK MARKET 368 879 HH H HHH HHH HHH HHH n n 14,1 HH 128 - l l - (4) -

10 RECYCLE-ONLINE 419,99 769 HHH n HH HHH HHH HHH n n 13,1 HH 32 - l - (2) - (4) -

8 SAMSUNG GALAXY S7 Go

1 REBUY 277,99 700 HHH HHH n n HHH HHH HHH n/a (1) 14,6 HH 32 - l l - (3) l

2 FNAC 316,28 700 H HHH H HHH HHH HHH HH 14,2 HH 32 - l l l -

3 YESYES 291 700 HHH HHH n n HHH HHH HHH H 13,9 HH 32 - l l l -

4 BACK MARKET 238 700 HHH HHH n n HHH HHH HHH H 13,9 HH 32 - l l l -

5 RECYCLE-ONLINE 269,99 700 HH HHH n n HHH HHH HHH HH 13 HH 32 - l l l -

6 CERTIDEAL 240 700 HHH HH n n HHH HHH HHH HH 12,9 HH 32 l l l l -

7 RECOMMERCE 250 700 H HHH n n HHH HHH HHH HH 12,5 HH 32 l l l l -

8 AMAZON 259 700 HHH H n HHH HHH HHH n n 11,7 H 32 - l l - -

NOTE SUR 20

Created by Saeful Muslim

from the Noun Project

Created by Setyo Ari Wibowo

from the Noun Project

PRÉSENCE ACCESSOIRES

>>>

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LABO SMARTPHONES RECONDITIONNÉS

M. B

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A

Sauvés par le reconditionné !

La marque Smaaart est récente, mais son histoire est déjà longue. Ces smartphones recondition-nés sont, d’une certaine ma-

nière, les héritiers des téléphones qui équipaient nos intérieurs dans les an-nées 1970. Ces appareils à cadran, puis à touches numériques, tombaient en panne. En 1986, Fibrosud est précisé-ment née pour les réparer. Depuis, l’en-treprise, recentrée sur la réparation de téléphones portables, est passée dans les mains des groupes Suez, puis Anovo, avant que ce dernier ne périclite en 2011. « Un fonds d’investissement a repris l’activité, mais nous savions qu’il comp-tait concentrer les six usines françaises d’Anovo sur celle de Montauban (Tarn-et-Garonne) et que la nôtre était donc vouée à la fermeture », se rappelle Jean-Christophe Estoudre, alors salarié de l’usine située à Saint-Mathieu-de-Tré-viers (Hérault), où il exerçait les fonc-tions de technico- commercial. Impos-sible de se résigner. Jean-Christophe et cinq de ses collègues décident alors de jouer le tout pour le tout en négociant

leur usine auprès du fonds d’investisse-ment. Plus habitués aux blagues de blouses bleues qu’aux discussions de cols blancs, Jean-Christophe, Sylvain, François, Carlos et Marlène (photo ci-dessus) et Michel Maggi sont pourtant parvenus à un accord avec le fonds d’in-vestissement : deux ans de répit sur les locaux, rachetés plus tard, et la cession du savoir-faire (et d’un juteux contrat his-torique avec Orange) à l’usine de Mon-tauban. « En fait, nous avons racheté une coquille vide pour 50 000 € chacun et nous nous sommes fait confiance pour développer de nouvelles activités », ré-sume M. Estoudre, avec sa nouvelle cas-quette de dirigeant.

Salariés licenciés réembauchésEt ils ont eu raison. Aujourd’hui rebap-tisée Sofi Groupe, la société a regagné des contrats et réembauché des sala-riés licenciés en 2011. Elle fait toujours de la réparation pour le compte de

constructeurs et de distributeurs (elle gère, par exemple, les retours en SAV de tous les téléphones vendus par Hy-per U). Sur ce site, on relooke aussi des box Internet qui passent d’un opé-rateur ou d’un pays à l’autre. Et depuis quelque temps, l’usine reconditionne des smartphones. « Au début, nous étions sous-traitants pour d’autres re-conditionneurs, comme Recommerce ou Magic Recycle. Mais en 2016, consé-quence de l’ouverture de l’Europe, cer-tains clients sont allés reconditionner en Pologne, en Roumanie, au Portugal où la main-d’œuvre est moins chère, explique Jean-Christophe Estoudre. Nous avons donc décidé de lancer notre propre marque, Smaaart, en janvier 2017. Le smartphone reconditionné nous est apparu comme une évidence. » Les cen-taines de boîtes prêtes à sortir de l’usine attestent du succès. Et les chiffres le confirment : Smaaart représente déjà plus des deux tiers du chiffre d’affaires de l’entreprise.

En 2011, six salariés d’Anovo ont racheté leur usine, vouée à la fermeture. En se lançant dans le reconditionnement de smartphones avec leur marque Smaaart, ils ont boosté leur activité.

De gauche à droite : François Perabo, Marlène Taurines, Carlos de Freitas, Sylvain Petit et Jean-Christophe Estoudre, cinq des anciens salariés d’Anovo qui ont racheté leur usine et fondé Smaaart.

DU CÔTÉ DE CHEZ SMAAART

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LABO

LABO

SHAMPOOINGS “RÉPARATEURS”

Tout au plus un bon replâtrage

Entre l’érable « guérisseur » et le complexe « vita-ciment + sève de résurrection », entre le shampooing qui agit « au cœur de la fi bre pour reconstruire en pro-fondeur sa matière » et celui qui promet une « répa-

ration précise de la structure capillaire » (1), les références du rayon shampooings « réparateurs » n’y vont pas avec le dos de la cuillère. Dessange nous la joue même grand mage, parlant d’un « rituel » dont « seul un grand coiffeur connaît le secret ». En réalité, personne n’est capable de réparer un cheveu pour la bonne raison que c’est une structure morte. « Le terme réparer n’est pas idéal, confi rme Christine Laf-forgue, dermo-pharmacologue et maître de conférences à l’université Paris-Sud. En réalité, la seule chose qu’un shampooing puisse faire, c’est de gainer le cheveu, c’est-à-dire rajouter une couche pour obtenir un aspect brillant et un toucher lisse. »

Une couche cache-misèreLa surface du cheveu est composée en quasi-totalité de kératine, disposée en écailles superposées comme des tuiles sur un toit. Lorsqu’il est abîmé, les écailles s’ouvrent, c’est particulièrement visible à la pointe avec les fourches. Cela donne logiquement un toucher rugueux et un aspect terne puisqu’une surface lisse refl ète mieux la lumière qu’une plus inégale. « Ces shampooings vont apporter des protéines qui sont souvent d’origine animale, elles proviennent notamment de la laine, [certaines références annoncent

cependant « kératine végétale, ndlr] et des tensioactifs vont leur permettre de s’accrocher au cheveu », poursuit Christine Lafforgue. Une sorte de maquillage qui améliore en surface, donc, pas une réparation. De même, l’ambition de « nourrir » les cheveux, affi chée par certaines références, n’a pas de sens puisqu’on ne peut pas nourrir quelque chose qui est mort. Les notes uniformément mauvaises au critère « étiquetage » de notre tableau sanctionnent la revendication de répara-tion. D’ailleurs, le shampooing classique testé pour compa-raison (Ultra doux de Garnier au lait végétal hydratant) a récolté d’aussi bonnes notes que ses concurrents.Côté ingrédients indésirables, les shampooings ne sont pas en reste. Parmi les plus problématiques, le mélange MIT-MCIT : ces deux allergènes majeurs sont encore présents dans deux références, alors que les autres s’en passent ai-sément. Par ailleurs, plus de la moitié contiennent des per-turbateurs endocriniens. Seul le fait qu’il s’agit de produits rincés, avec un temps de contact bref avec l’organisme, a de quoi rassurer. ◆

(1) Il s’agit respectivement de nos références Garnier, Kérastase, Phyto et Schwarzkopf.

Par FABIENNE MALEYSSON avec GAËLLE LANDRY

>>>

S’ils lavent correctement, les shampooings supposés réparer les cheveux abîmés ne font en réalité qu’en améliorer l’apparence.

Il est impossible de réparer un cheveu car c’est une structure morte

J. -

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LABO LABO SHAMPOOINGS “RÉPARATEURS”

€ ml €

1 SCHWARZKOPF GLISS ULTIMATE REPAIR HHH HHH HH l l l l n HH n n 13,8 HH 3,10 250 12

2 KLORANE NUTRI-RÉPARATION HHH HH HH l l l l n HH n n 12,8 HH 8 400 20

3 CIEN (LIDL) RÉPARATEUR HHH HH HH l l l (4) l n HH n n 12,7 HH 1,50 250 6

4 LAVERA BIO PROTECTION & SOIN HHH HH H l l l l n n HHH n n 12,1 HH 4,50 250 18

5 AUSSIE REPAIR MIRACLE HHH HH HH l l l (4) l (5) n n H n n 12 H 7 300 23

6 TIMOTEI RÉPARATION MIRACULEUSE HHH HH HH l (2) l (2) l l n H n n 11,8 H 3,20 300 11

7 DOVE INTENSIVE REPAIR HHH HH HH l (2) l (2) l (4) l n n H n n 11,8 H 2,10 250 8

8 ELSEVE DREAM LONG RECONSTRUCTEUR HHH HHH HH l (1) l l l n n H n n 11,7 H 3,30 250 13

9 GARNIER ULTRA DOUX ÉRABLE GUÉRISSEUR HHH HH HH l (1) l l (4) l n H n n 11,7 H 2,90 250 12

10 DESSANGE SUBLIME RESTRUCTURE HHH HH HH l (1) l l l n n H n n 11,6 H 3,90 250 16

11 KÉRASTASE RÉSISTANCE BAIN FORCE ARCHITECTE HHH HH HH l (1)(2) l (2) l l n n H n n 11,6 H 13,50 250 54

12 ELSEVE TOTAL REPAIR 5 HHH HHH HHH l (1)(2)(3) l (2) l l n n H n n 11,6 H 3,75 250 15

13 WELEDA (BIO) AVOINE RÉGÉNÉRANT HHH HH H l l l l n n HH n n 11,4 H 9,50 190 50

14 PHYTO PHYTOKÉRATINE EXTRÊME HHH HH H l l l l (5) HHH H n n 11,4 H 13,30 200 67

NOTE SUR 20

ÉVALUATION DES UTILISATRICES Les utilisatrices (test en aveugle) sont moins convaincues : trois shampooings améliorent peu ou pas l’état de leurs cheveux : Lavera, Phyto et, surtout, Weleda. Leur consistance a également déplu.

EFFICACITÉ ET ÉVALUATION DES COIFFEURS Vérification faite sur des mèches volontairement salies, tous

les shampooings lavent mieux que l’eau. Les deux coiffeurs évaluant le résultat sur 188 utilisatrices le confirment et les

jugent efficaces (démêlage, souplesse, remise en place).

(1) Salicylic acid. (2) Butylphenyl methylpropional. (3) BHT.

(4) SLS (sodium lauryl sulfate). (5) MIT (methylisothiazolinone) + MCIT

(methylchloroisothiazolinone).

HHH très bon HH bon H moyen n médiocre n n mauvaisl absence de risquel risque limitél risque moyen

ICR

T (

3)

Schwarzkopf Gliss ultimate repair3,10 € les 250 ml | HH | 13,8/20

C’est un des mieux notés par les coiffeurs : les cheveux sont souples, brillants, se démêlent aisément et se remettent bien en place si on les ébouriffe. Ils ont l’air en « meilleure forme ». La texture est appréciée, l’étalement et le rinçage aisés. Les volontaires font le même type de remarques sur la consistance du produit et l’apparence de leur chevelure. Côté composition, il n’y a aucune substance indésirable et seulement trois allergènes (le record est à 10). L’impact sur l’environnement (voir p. 37) est limité, malgré la présence de limonène, toxique pour la faune aquatique, et de deux substances peu biodégradables (laureth-23 et laureth-4).

Klorane Nutri-réparation8 € les 400 ml | HH | 12,8/20

Bien noté par les coiffeurs, ce shampooing a été apprécié par les utilisatrices sans qu’une singularité particulière se dégage mis à part son parfum, qui n’a pas tellement séduit. Sa composition est une des plus recommandables de notre sélection avec un seul allergène à déplorer, le limonène. Dommage que celui-ci soit nocif pour le monde aquatique et que l’on dénombre aussi deux autres composants peu biodégradables (EDTA et laureth-10). Si c’est le plus cher de notre podium, il est toutefois bien meilleur marché que plusieurs produits pourtant situés en bas de tableau.

Cien (Lidl) réparateur1,50 € les 250 ml | HH | 12,7/20

Ce shampooing affiche un prix imbattable pour un niveau d’efficacité et de satisfaction à l’usage équivalent aux meilleurs. Sa composition est correcte, même si on déplore la présence de sodium lauryl sulfate, susceptible d’irriter le cuir chevelu chez certains. On y dénombre trois allergènes. L’impact environnemental (voir p. 37) est un peu plombé par la présence d’ingrédients peu biodégradables (ceteareth-18, trideceth-10) mais le ratio contenant/contenu est très bon. On regrette en revanche que la présentation sous forme de tube empêche de le remplir d’eau pour profiter de la petite quantité restante à la fin. Pour ne rien gaspiller, il faut le couper. Pas pratique !

EFFICACITÉ DE LAVAGE

ÉTIQUETAGE

Des utilisatrices

Génotoxique

potentiel

Majeurs

Impact

environnemental

APPRÉCIATION

GLOBALE

Perturbateurs

endocriniens

Des coiffeurs

Autres

Irritant

PRIX

CONTENAN

CE

PRIX AU LITRE

14 SHAMPOOINGS “RÉPARATEURS”

ÉVALUATION SUBSTANCES INDÉSIRABLES

Allergènes

36 QUE CHOISIR 579 ◆ AVRIL 2019

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LABO

C’est une première pour un de nos tests cosmétiques, nous

avons attribué une note d’impact environnemental, critère qui intéresse de plus en plus de consommateurs. Elle est majoritairement basée sur les ingrédients mis en œuvre.

LES CONSERVATEURS Même s’ils sont présents en petite quantité, les conservateurs font partie des composants les plus problématiques car, en détruisant les bactéries du milieu ambiant, même celles qui sont souhaitables, ils peuvent créer un déséquilibre dans le biotope. Il se trouve que certains conservateurs, très toxiques pour les organismes aquatiques et peu biodégradables, font aussi partie des ingrédients que nous considérons comme indésirables en raison de leurs

effets sur la santé. C’est le cas des MIT et MCIT (allergènes majeurs), et du BHT (perturbateur endocrinien).

ÉMULSIFIANTS ET TENSIOACTIFS

Certains émulsifiants et tensioactifs aussi peuvent être nocifs pour l’environnement, plusieurs ingrédients dont le nom se termine en « eth » sont dans ce cas. Idem pour les substances allergènes contenues dans les parfums et les huiles essentielles.

LES DÉRIVÉS DU PÉTROLE

Bien sûr, les dérivés du pétrole (notamment les PEG) sont pénalisés, car peu dégradables et provenant de ressources non renouvelables. Des alternatives existent mais leur coût fait hésiter les fabricants.

LES COLORANTS

La présence de colorants (nom commençant par CI) peu biodégradables est d’autant plus regrettable qu’ils n’ont aucune fonction indispensable dans le produit. Ils devraient donc être supprimés autant que possible. D’ailleurs, Timotei porte une allégation « 0 % colorant », encore rare sur les produits cosmétiques. Il est ainsi d’une couleur blanche qui n’a vraiment rien de repoussant. Le début d’une tendance ?

LES EMBALLAGES

La quantité d’emballage (rapport contenant/contenu) et les matériaux composant les flacons sont également pris en compte dans notre note d’impact environnemental. Tous sont en plastique à l’exception de Phyto, qui utilise de l’aluminium.

Même s’il s’agit d’une matière première dont l’extraction est très polluante, l’aluminium se recycle à l’infini et a en théorie un impact environnemental plus favorable que le plastique. Cependant, rien n’indique que le flacon de Phyto provienne d’aluminium recyclé. De plus, c’est une petite contenance (200 ml). Pour cette raison, il est légèrement pénalisé. Weleda est également dans ce cas avec son flacon de 190 ml. On peut d’ailleurs regretter que les cahiers des charges des cosmétiques bio (et des produits bio en général) fassent peu de cas de la quantité d’emballage utilisée à l’heure où la maîtrise des déchets devient un enjeu majeur.

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IMPACT ENVIRONNEMENTAL

La part des ingrédients et des emballages

N’ayez pas à les “réparer” !

QUATRE ENNEMIS DES CHEVEUX À ÉVITER# Traitements divers. Décoloration (préalable nécessaire à une coloration permanente), teintures chimiques, permanentes (cet incontournable des années 80 revient à la mode), lissage : ces traitements mènent la vie dure à la structure du cheveu.# Chaleur excessive. La recherche a confirmé une impression commune : le séchage à trop haute température est délétère. Mais elle montre aussi que le séchage à l’air libre n’est pas recommandé. Le mieux est d’utiliser le sèche-cheveux à

basse température ou de tamponner avec une serviette.# Soleil. Pas besoin de microscope pour constater que nos cheveux ne sont pas imperméables au soleil : nombreux sont ceux, notamment les blonds, qui voient leur chevelure changer de couleur pendant l’été. Mais les rayons ultraviolets ont d’autres effets : ils endommagent les fibres capillaires, entraînant notamment une sécheresse, une rigidité et une fragilité accrues. Avec le sel et le vent, le soleil forme un trio infernal

qui casse les liaisons entre les molécules de kératine. Ombre et chapeau aident à préserver sa chevelure. # Friction. C’est une cause majeure de détérioration de la gaine du cheveu. Elle peut résulter de l’utilisation de divers accessoires mais aussi, tout simplement, du lavage et du séchage. Quelques gouttes

de shampooing réparties dans la chevelure sont préférables à une grosse quantité déversée au centre et qu’on s’efforce de répartir à grand renfort de frottements. De même, pour le séchage à la serviette, mieux vaut tamponner que frictionner vigoureusement. Enfin, un peu de délicatesse lors du brossage ne nuit pas.

Tout comme le sèche-cheveux réglé sur une température trop haute, l’exposition prolongée au soleil endommage les fibres capillaires.

AVRIL 2019 ◆ 579 QUE CHOISIR 37

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NOTRE TEST

LABO

Commission européenne n’ayant pas fait appel, le logo colo-riel n’est donc plus autorisé. Notons au passage que le proto-cole de test d’aspirateurs suivi par Que Choisir inclut, lui, des essais avec des sacs ou réservoirs chargés de poussière.Cette disparition de l’étiquetage est toutefois transitoire. Le Parlement européen a en effet adopté, le 13 juin 2017, des me-sures de simplifi cation de l’étiquette énergie pour l’électro-ménager, cette révision devant intervenir entre 2021 et 2025 pour les aspirateurs et donner naissance à un nouvel affi -chage. Mais s’il se contente de la simplifi er, il risque de passer à côté du problème principal : son manque de pertinence. ◆

(1) Règlement (UE) n° 665/2013 du 3 mai 2013 sur l’étiquetage énergétique des aspirateurs, complétant la directive 2010/30/UE du 19 mai 2010 sur « l’indication de la consommation en énergie et en autres ressources des produits liés à l’énergie ».

Le règlement européen sur l’étiquetage énergétique des aspirateurs (1) ne prévoit pas de les tester avec le réservoir à poussière rempli (avec ou sans sac). Une faille dans laquelle s’est engouffrée la société Dyson,

qui avait saisi le tribunal de l’Union européenne, en 2015, au motif que les tests effectués pour classer les appareils ne refl ètent pas les conditions réelles d’utilisation. Sa techno-logie dite « cyclonique », censée éviter les pertes d’aspiration liées à la poussière contenue dans le réservoir, serait donc désavantagée face aux concurrents.

L’Union européenne revoit sa copieAprès trois ans de procédures, le tribunal a tranché. Dans son arrêt du 8 novembre 2018, il rappelle que la directive eu-ropéenne sur l’étiquetage énergie prévoit une information sur la consommation « pendant l’utilisation ». Estimant que « les tests effectués avec un réservoir vide ne refl ètent pas des conditions aussi proches que possible des conditions réelles d’utilisation », il a donc annulé l’étiquetage énergétique. La

L’étiquette énergie réduite en poussière

ASPIRATEURS TRAÎNEAUXNe cherchez plus la vignette « énergie » avec ses bandes horizontales allant du rouge au vert et ses lettres de A+++ à D. Cet étiquetage européen instauré en septembre 2014, qui vise à informer les consommateurs du niveau d’efficacité énergétique et des performances de nettoyage de l’aspirateur, a été annulé. Explications.

Par ELSA CASALEGNO et MORGAN BOURVEN avec LAURENT BAUBESTEM

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de 200 €Inutile de dépenser plus de 200 € pour s’équiper d’un aspirateur correct, surtout si les surfaces à nettoyer ne sont pas très importantes. Parmi la vingtaine de produits testés, vendus de 54 à 199 €, plusieurs font largement l’aff aire. Les performances d’aspiration sont inégales pour un même modèle selon la nature du sol (parquet, carrelage, tapis) et des saletés (poussière, fi bres, cheveux...). Aucun aspirateur n’est au top sur l’ensemble de ces critères, mieux vaut donc arbitrer selon vos revêtements de sol. Quasiment tous les modèles avec sac se révèlent plus faciles à utiliser que les « sans sac », pénalisés par la vidange du réservoir à poussière, plus laborieuse qu’un simple changement de sac.

# Bon à savoir Côté fi ltration (rejet de poussière dans l’air), des progrès notables ont été réalisés suite à la mise en place de l’étiquetage énergétique en 2014. Tous les appareils sont désormais notés HH ou HHH sur ce critère (absent de notre tableau).

Le tribunal de l’Union européenne a donné gain de cause au fabricant Dyson

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Rowenta RO6856EA X-trem Power 3A 149 € | HH | 14/20

Numéro 1 de notre sélection, il est performant sur tous les types de sols. L’efficacité de filtration est également bonne. Son sac, haut de gamme et de grande capacité, y contribue. Côté endurance, rien à signaler. Dommage qu’il présente quelques défauts, à commencer par son niveau sonore, mesuré à 78 dB. Côté utilisation, la prise en main pourrait être meilleure et le rayon d’action est limité à 8,8 m. Un autre Rowenta, le RO6373EA Silence Force Compact, affiche des performances proches, sauf sur deux points : il est nettement plus silencieux mais moins performant pour l’aspiration des fentes des parquets.

Electrolux ESP754BD Silent Performer 179 € | HH | 13,2/20

Globalement performant, léger et silencieux, cet aspirateur Electrolux se montre efficace sur les sols durs, parquets et moquettes. Les poussières fines sont bien collectées et ne ressortent pas de l’appareil. Le sac est simple à changer. En outre, il affiche le meilleur rayon d’action de notre sélection avec 11,9 m. Néanmoins, cet appareil a un défaut, l’aspiration des fibres : poils d’animaux, fils de coutures ou cheveux longs sont étonnamment difficiles à aspirer sur tapis et moquettes, bien que la brosse universelle plaque bien dessus.

Moulinex MO2669PA City Space 89 € | HH | 12,7/20

Ce modèle aspire bien la poussière fine, tant sur sols durs (avec ou sans fentes) que sur tapis et moquettes. Seul bémol, les fibres textiles, cheveux et autres poils d’animaux sont plus récalcitrants. L’efficacité de filtration est au rendez-vous, et aucune défaillance n’a été relevée lors de nos essais d’endurance. Du fait de sa petite taille, sa capacité de stockage est limitée, ce qui oblige à changer le sac plus souvent, et le niveau sonore s’avère assez élevé. Compact et léger (moins de 5 kg), il convient bien pour un petit appartement ou un studio. À condition de ne pas posséder d’animal de compagnie…

HHH très bon HH bon H moyen n médiocre n n mauvais. l oui ; - : non. (1) Mesuré avec la brosse standard. (2) Comprend la mesure du bruit mais également l’appréciation du jury. (3) Inclut l’appareil, le flexible, le(s) tube(s) et les accessoires.

NOTE SUR 20cm € l kg m

1 ROWENTA RO6856EA X-TREM POWER 3A HHH HH HH HHH 29,1 HH HH HHH n H 14 HH 149 - 3,6 5,8 8,8

2 ROWENTA RO6373EA SILENCE FORCE COMPACT HH n n HH HHH 27,3 H HH HHH HH H 13,2 HH 199 - 2,2 7,5 11,1

3 ELECTROLUX ESP754BD SILENT PERFORMER HH HHH HH n n 28,7 HH HH HH HH H 13,2 HH 179 - 2,9 5,6 11,9

4 ROWENTA RO6883EA X-TREM POWER 4A HH n HH HHH 27,6 H HH HHH H H 12,9 HH 199 - 3,3 6,7 11,2

5 ELECTROLUX ESPC74SW SILENT PERFORMER CYCLONIC n HHH HH HHH 28,2 H HH H H n 12,8 HH 199 l 1,8 6,5 8,9

6 MOULINEX MO2669PA CITY SPACE HH HHH HH H 29,3 HH HH HH H H 12,7 HH 89 - 1,6 4,5 7,8

7 HOOVER TE70_TE69 TELIOS PLUS PET HH HH H H 26,5 H HH HH HH H 12,5 HH 149 - 2,2 5,4 9

8 BOSCH BZGL2A310 COMPAXX’X H HHH HHH n 29,3 HH HH HH n n H 11,8 H 99 - 2,1 4,4 7,6

9 BOSCH BGC05AAA1 GS05 CLEANN’N HH HH HH n n 29,2 H HH HH H n 11,8 H 109 l 1,4 5,9 9,2

10 BOSCH BGS05A222 GS05 CLEANN’N H HHH HH n n 29 H H HH H n 11,2 H 129 l 1,4 6 9,3

11 TORNADO TOCGC32WR COMPACT GO CYCLONIC n HH HH n n 28 H H HH H n 11,2 H 79 l 1,5 5,1 7,2

12 ROWENTA RO7266EA X-TREM POWER CYCLONIC HH n n HH HH 27,2 H H HHH H n 11 H 199 l 2,7 7,1 9

13 HOOVER SO60PAR SENSORY EVO H HH H n n 27,9 H H HHH HH H 10,9 H 189 l 1,4 6,9 8,9

14 HOOVER TE71PET TELIOS PLUS n n H HH n n 28,1 HH H HH HH H 10,7 H 149 - 1,6 5,6 8,9

15 BOSCH BGS1UPOWER GS-10 HH n HH n 27,3 H H n n n H 10,5 H 199 l 2,2 6,1 9,7

16 AMAZON BASICS 15KC-71EU4 n HH H n n 28 HH H HH H H 10,4 H 54 l 1,2 5,2 7,6

17 PROLINE (DARTY) VCBLMULTIC n n HHH H n n 29,3 HH H HHH H n 10,2 H 69 l 1,4 6 7,8

18 HOOVER KS30PAR KHROSS n H HH n n 28 HH H H n H 10,1 H 149 l 1,6 5,9 7,8

19 ELSAY (E.LECLERC) JL-C3302B n HHH HH n 28 H H HH H n 9,9 H 59 l 2,2 4,8 7,3

20 HOOVER RC52SE REACTIV n n n H n n 27,8 H n HHH HHH H 2,9 n n 179 l 2,2 6,7 8

Note sur 20

ME

DIA

CO

NC

EP

T (

3)

Trace d’aspiration (1)

Sur sols durs

Sur tapis

et moquettes

FACILITÉ D’UTILISATION

CONSO

MM

ATION

NIVEAU SON

ORE (2)

APPRÉCIATION

GLOBALE

APPRÉCIATION

Dans fentes

des parquets

Fibres sur tapis

Nettoyage

des bordures (1)

Aspirateur sans sac

Capacité du sac/du réservoir

Poids « prêt à l’emploi » (3)

Rayon d’actionPRIX

PERFORMANCES D’ASPIRATION

20 ASPIRATEURS TRAÎNEAUX AVEC SAC ET SANS SAC À MOINS DE 200 €

Poussières

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des meilleures réponses au double débat actuel sur la transition écologique et le pouvoir d’achat. Encore fallait-il pouvoir faire confi ance aux fabricants : c’est désormais presque le cas.

Sécurité renforcéeÉchauffement excessif du sol, élévation trop importante de la température dans la trémie, défaillance du système de coupure de l’alimentation en granulés en cas de surchauffe… Ces pro-blèmes, que nous avions relevés sur plusieurs appareils en 2015, ont été, pour une large part, corrigés. Seul le MCZ pré-sente une température légèrement élevée de la trémie en cas de surchauffe. Autrement, tous les appareils testés respectent la norme EN 14785. Elle contrôle notamment la température autour de l’appareil et dans la trémie, la sécurité du convoyeur de granulés et des composants électriques, de même que l’émission de polluants dans la pièce. Mais attention, comme tous les appareils de chauffage, les poêles doivent être maniés avec précaution et les enfants sensibilisés à leurs dangers.

Rendement optimalSur le critère essentiel du rendement (le rapport entre la quantité d’énergie restituée et la quantité d’énergie consom-mée), nos mesures se rapprochent de celles annoncées par l’ensemble des fabricants. À 2 % près, ce qui est affi ché sur l’étiquette (puissance nominale) se retrouve dans le foyer,

On n’y croyait plus ! Il y a dix ans, notre premier test de poêles à granulés avait révélé des rende-ments très faibles (parfois 60 % !) par rapport aux promesses des fabricants (QC n° 467). En

novembre 2015 (QC n° 541), les allégations sur les rendements étaient toujours aussi fantaisistes mais, surtout, six appareils sur onze testés posaient des problèmes de sécurité. Lorsque nous avons relancé ce test, c’était donc avec une certaine appréhension… Finalement, bonne surprise : même si les mo-dèles sélectionnés ne s’en tirent pas tous avec les honneurs, cette fois, il n’y a pas de catastrophe en vue.Tant mieux, car le poêle à granulés a tout pour plaire. Plus pra-tique que les appareils à bûches, il revient bien moins cher que les autres formes de chauffage (voir encadré p. 43). Il peut se programmer, se gérer parfois à distance (achat de kit en option), est précis, s’allume et s’éteint automatiquement en fonction de la température de la pièce et de la température désirée… Per-formant, économe et peu émissif en polluants, il constitue l’une

Enfin fiables !POÊLES À GRANULÉS

Bonne nouvelle : les 10 poêles à granulés de notre sélection affichent un rendement correct et respectent quasiment toutes les règles de sécurité. Il est enfin possible de s’équiper (presque) les yeux fermés.

Lors de notre dernier test, en 2015, six appareils sur onze s’étaient révélés insuffisamment sûrs

Par MORGAN BOURVEN avec AISSAM HADDAD

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GUIDE D’ACHAT

sauf pour deux modèles : le Filo de Rika (annoncé à 91 %, mesuré à 85 %) et le Nara Plus d’Edilkamin, pourtant label-lisé « Flamme verte » (voir notre guide d’achat ci-dessus), dont le rendement de 80 % (contre 90 % annoncés) est le plus faible de notre banc d’essai. Plusieurs modèles s’ap-prochent, voire atteignent, la barre des 90 % de rendement. Cela montre que la combustion est parfaitement maîtrisée et la technologie mature. À titre de comparaison, le rende-ment d’une cheminée ouverte n’est que de 15 % : 85 % de la chaleur est perdue… Cette amélioration des rendements depuis dix ans signifi e aussi que, désormais, rares sont les poêles qui ne permettent pas de bénéfi cier d’un crédit d’im-pôt. Pour y prétendre, l’appareil acheté doit en effet avoir un rendement supérieur à 70 %.

Fiscalité : attention aux piègesPour passer de 7 à 9,3 millions de logements équipés d’un système de chauffage au bois d’ici à 2028, objectif affi ché dans le cadre de la programmation pluriannuelle de l’éner-gie (PPE), le gouvernement a décidé de reconduire jusqu’au

31 décembre 2019 le crédit d’impôt pour la transition éner-gétique (Cite) – il devrait ensuite être transformé en sys-tème de prime. Le Cite permet, lors de l’installation d’un poêle à granulés, de récupérer 30 % du montant de l’appa-reil dans la limite de 8 000 € pour une personne seule. Mais attention au moment de choisir un prestataire, car ce cré-dit d’impôt peut fausser la donne. Si le devis est peu élevé, c’est peut-être que l’installateur n’est pas certifi é Qualibois et ne donnera pas accès à cette aide. À l’inverse, si le de-vis semble surestimé, il est possible que le professionnel ait gonfl é sa marge sachant que l’investissement serait en partie pris en charge. Faites donc le tour des revendeurs avant de vous décider. ◆

Les fabricants ont fait des progrès sur le rendement, du coup la plupart des modèles sont éligibles au crédit d’impôt

Le marché est en plein boom et l’offre se démultiplie. Voici les éléments importants à avoir à l’esprit au moment de choisir.

CONVECTION FORCÉE OU NATURELLE ?

En convection naturelle, la chaleur est di� usée par les sorties d’air du poêle, sans ventilateur : silence garanti. En convection forcée, un ventilateur pulse l’air chaud dans la pièce, ce qui facilite la di� usion de la chaleur, même si l’appareil est dans un coin. Les poêles à granulés canalisables peuvent, eux, chau� er plusieurs pièces grâce à des gaines installées dans chacune d’elles.

CHOISIR LA BONNE PUISSANCE

Prendre un poêle plus puissant que nécessaire est une erreur : il ne tournera jamais à plein régime et va s’encrasser. Pour un logement à l’isolation correcte (de type RT 2005), un poêle de 10 kW est recommandé pour 100 m². S’il est très bien isolé (RT 2012), une puissance de 6 kW pour 100 m² su� t. La puissance minimale (sur laquelle se cale l’appareil lorsque la température désirée est atteinte) est aussi à prendre en compte : évitez de dépasser le standard de 2,5 kW.

LES CARACTÉRISTIQUES ET OPTIONS À VÉRIFIER

L’autonomie d’un poêle dépend de la capacité de son réservoir. Pensez aussi à vérifi er, avant d’acheter, la facilité de chargement (soulever un sac de 15 kg peut être physique !). Des systèmes de recharge automatiques existent. La programmation déclenche l’appareil à la demande, avant le réveil ou le retour au domicile, ce qui réduit la consommation. Le mode économique et le mode « absence » (qui maintient le logement à une température minimale) sont intéressants. Certains modèles sont même contrôlables à distance avec un smartphone.

LE RÉGLAGE DU POÊLE

Même s’il est de bonne qualité, un poêle mal réglé a� chera un mauvais rendement et s’encrassera. Il faut donc se préoccuper du réglage dès l’achat. Questionnez l’installateur avant de signer le devis : les spécialistes de la pose sont peu nombreux. Savoir qu’ils ont une notice de réglage à disposition ou qu’ils ont l’habitude de poser des poêles à granulés est toujours rassurant.

LE LABEL FLAMME VERTE

Le label Flamme verte (non obligatoire) porte sur le niveau de performance et sur les émissions de polluants. Plus un appareil est e� cace, plus il a d’étoiles. Depuis le 1er janvier 2018, le niveau 6 étoiles est le minimum. Il demande un rendement d’au moins 86 %, ainsi que des émissions

de monoxyde de carbone (CO) de 0,03 % au maximum et

de particules fi nes inférieures à 40 mg/m3. Les produits labellisés de notre dernier test sont conformes aux exigences de la Flamme verte, ou très proches.

Comment choisir son poêle à granulés

Au moment d’acheter, il est important de vérifi er aussi que l’usage quotidien du poêle sera simple et facile.

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Freepoint Verve Airtight 20161 890 € | ★★★ | 17,3/20

Di� cile de faire mieux ! Ce modèle s’impose sur presque tous les critères. Les rendements mesurés à puissances nominale (90 %) et réduite (93 %) sont parmi les meilleurs du test. Les émissions de CO (monoxyde de carbone), Nox (oxyde d’azote), OGC (composés organiques gazeux) et poussières sont au plus bas, et tous les points de sécurité sont au vert. Le bruit en fonctionnement est, selon notre jury, peu élevé. Côté facilité d’emploi, le chargement des granulés et le nettoyage sont simples. Et tout ça pour un prix raisonnable à l’achat et à l’utilisation. L’appareil peut être commandé à distance à condition d’acquérir le système Wi-Fi pack Freepoint. Son seul défaut est son réservoir un peu petit (15 kg), qui limite l’autonomie.

Ravelli Dual 93 600 € | ★★★ | 16,2/20

Côté performances, le Ravelli joue dans la cour des grands : les rendements mesurés à puissances nominale et réduite sont élevés (surtout à puissance réduite avec 92 %) et les rejets de CO, d’OGC et de poussières sont faibles. Mais à quel prix ! S’a� chant à 3 600 €, cet appareil est parmi les plus chers de notre sélection. Il possède un brasier à dents autonettoyant à microfusion, qui évite l’entassement, ainsi qu’une vitre (large pour une grande visibilité de la fl amme) autonettoyante. En option, un kit permet de le piloter par SMS. L’autonomie – 7 h à pleine puissance et 21 h à puissance réduite – est la plus faible de notre test, la faute à son réservoir de 15 kg. Heureusement, il est facile à charger !

€ kW kg h h

1 FREEPOINT VERVE AIRTIGHT 2016 90 ★★★ 93 ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ ★★★ 17,3 ★★★ 1 890 ● 7 8,6 15 7 h 18 23 h 48

2 RAVELLI DUAL 9 89 ★★ 92 ★★★ ★★★ ★★ ★★ ★★★ 16,2 ★★★ 3 600 ● 7 8,3 15 7 h 21 h

3 LA NORDICA EXTRAFLAME VIVIANA EVO 90 ★★★ 90 ★★ ★★ ★★ ★★★ ★★★ 15,9 ★★ 2 716 - 7 10,2 18 7 h 30 21 h 30

4 PALAZZETTI ECOFIRE MALU 8 86 ★★ 87 ★★ ★★ ★★ ★★★ ★★ 14,8 ★★ 1 920 - 7 8,2 15 7 h 30 30 h

5 PIAZZETTA P158 T 89 ★★ 87 ★★ ★★ ★★ ★★★ ★★ 14,8 ★★ 2 000 - - 8,6 18 9 h 22 h 30

6 RIKA FILO (AIR NON PULSÉ) 85 ★ 88 ★★ ★ ★★ ★★★ ★★★ 14,7 ★★ 4 380 ● - 8 37 20 h 30 61 h 36

7 HAAS+SOHN PELLETTO IV RLU/PGI 89 ★★ 89 ★★ ★ ★★ ★★★ ★★★ 14 ★★ 3 407 ● - 8 17 10 h 30 h

8 INVICTA RUBIA LP9 83 ★ 85 ★★ ★★ ★★ ★★★ ★★ 13,5 ★★ 2 394 - 6 9,3 17 7 h 36 22 h 30

9 EDILKAMIN NARA PLUS 80 ★ 81 ★ ★★ ★★ ★★★ ★★★ 13,2 ★★ 1 800 - 7 9 24 11 h 40 h

10 MCZ EGO AIR 2016 90 ★★ 87 ★★ ★★ ★ ★★★ ★★★ 12,7 ★★ 3 000 ● 7 8,1 23 11 h 48 25 h 30

NOTE SUR 20

10 POÊLES À GRANULÉS

ÉMISSIO

N DE POLLUANTS

BRUIT

Puissance nominale

(mode norm

al)

APPRÉCIATION

GLOBALE

Puissance réduite

(mode économ

ie

d’énergie)

PRIX

Étanche/aspiration air frais… *

Nb d’étoiles Flamm

e verte

Puissance nominale m

ax.

Capacité de granulés

À puissance maxim

ale

À puissance réduite

SÉCURITÉ

CHARGEMENT

DES GRANULÉS

RENDEMENT MESURÉ AUTONOMIEANNONCÉE

ICR

T (

3)

★★★ très bon ★★ bon ★ moyen ■ médiocre ■ ■ mauvais. ● oui ; - : non. * …en dehors de la pièce.

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La Nordica Extraflame Viviana Evo2 716 € | ★★ | 15,9/20

Ce poêle o� re, selon son fabricant, un volume de chau� age de 292 m3. Il possède un système de ventilation d’air chaud orienté principalement vers le devant. Son réservoir de 18 kg assure une autonomie de 7 h 30 à pleine puissance et 21 h 30 à puissance réduite, ce qui n’est pas exceptionnel. Mais les rendements mesurés sont élevés : 90 % environ à puissances nominale et réduite. Les rejets de CO et poussières sont bas. De plus, l’appareil se révèle silencieux. Le chargement des granulés est facile. Le bac à cendres se retire et se nettoie rapidement. La notice d’utilisation est bien détaillée. Enfi n, un a� chage digital permet de régler l’appareil sur une semaine.

L’ AVIS DE L’EXPERT

AISSAM HADDAD, Notre spécialiste chauffage

Vérifi ez la date de fabrication !« Si votre choix s’est porté sur un modèle, confi rmez avec votre revendeur qu’il s’agit bien d’un appareil fabriqué récemment, afi n de bénéfi cier des meilleures performances. Il arrive que les références commerciales ne changent pas malgré l’évolution des modèles. Nous avons retiré de notre publication un poêle siglé Paris de la marque Ecoforest après avoir découvert qu’il avait été fabriqué plus de deux ans auparavant. Entre-temps, des améliorations ont été apportées. Dommage que la référence commerciale soit restée identique. Si cela vous arrive, demandez un rabais sur ce qui s’apparente à une fi n de stock. »

Pour chauffer une maison de 85 m2, il faut presque 15 kg de granulés par jour

C O Û T D ’ U T I L I S A T I O N

LE BOIS EST LE PLUS COMPÉTITIF

Un poêle à granulés permet-il de réduire substantiellement sa

facture ? Tout dépend de votre mode de chau� age initial. Selon le ministère de la Transition écologique, en septembre 2018, le coût de 100 kWh PCI (en résumé, le pouvoir calorifi que d’un combustible) était de 5,70 € pour les granulés de bois vendus en vrac et 6,05 € pour ceux vendus en sac. Il en coûtait 7,51 € pour l’équivalent en gaz naturel, 9,55 € en fi oul domestique, 14,22 € en propane en citerne et 21 € en électricité (prix incluant l’abonnement au tarif bleu option base). Le bois est donc l’énergie la moins chère. En passant du fi oul aux granulés, l’économie est de 37 %. Et de 71 % par rapport à l’électrique ! Le prix du bois est aussi plus stable. Entre 2007 et 2018, celui des granulés a progressé de 21,5 %, contre 31,5 % pour le propane, 40 % pour le fi oul, 42 % pour le gaz naturel et 45 % pour l’électricité. En pratique, la consommation de granulés des poêles varie de

0,5 à 2 kg par heure (en fonction des modèles, du logement à chau� er et de la température désirée). À raison de 8 h de chau� e quotidienne, il faut presque un sac de 15 kg par jour pour une maison de 85 m², soit environ 2 tonnes de granulés pour 4 mois. Leur prix varie, selon le distributeur, de 0,27 €/kg à 0,40 €/kg.

Moins de 1 000 €/anLa consommation varie en fonction des appareils et de leur puissance, faisant osciller la facture de granulés de 500 à 700 € par an. S’y ajoute une consommation d’électricité annuelle de 30 à 70 € pour les appareils dotés de ventilateurs. À ces coûts d’utilisation, il faut ajouter les frais de ramonage et d’entretien à partir de 150 € pour l’année. Au total, sur un an, la facture peut être inférieure à 1 000 € pour un logement bien isolé, tout frais compris. Mais il faut garder à l’esprit qu’un chau� age d’appoint sera peut-être utile pour les pièces les plus éloignées du poêle.

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9 EAUX DE COCO

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L’eau de coco a la cote

JUS DE FRUITS

Par MARIE-NOËLLE DELABY avec CLAIRE GARNIER

Parées de nombreuses vertus, les eaux de coco rencontrent aujourd’hui un vrai succès auprès des consommateurs. Ces breuvages coûteux sont un business juteux pour les industriels, mais sont-ils toujours dans les clous ? Que Choisir a testé leur authenticité.

Séduite par son parfum d’exotisme et son image saine, l’industrie agroalimentaire s’acoquine avec la noix de coco. Le fruit de « l’arbre aux 99 usages » – sur-nom sri lankais du cocotier – se décline à foison

en aliments transformés tels que l’huile, le lait ou les chips. Ou encore en eau de coco, en plein essor. En France, cette boisson réglementairement assimilée aux jus de fruits équi-vaut à une goutte dans l’océan des jus. Avec moins de 2 % des parts du rayon (ambiant et frais), nous sommes loin du raz de marée brésilien, où elle constitue environ 40 % du mar-ché. Mais la coco a la cote, avec une croissance de 108 % au rayon frais en 2017 selon VitaCoco, leader du marché français.

Un fruit fragileAromatique et peu calorique, moins grasse que le lait de coco et moins sucrée que la plupart des jus de fruits clas-siques – trois fois moins qu’un jus d’orange (1) – l’eau de coco

Du sucre non déclaré dans un produit

9 eaux de coco ont été analysées par un laboratoire expert dans

l’évaluation de l’authenticité. Ici : recherche d’éventuelles incorporations abusives de sucres, d’eau ou de fruits d’autre nature. Ce test repose sur des analyses isotopiques, compositionnelles, et une recherche d’arômes.Pour l’échantillon Cocowell, les paramètres isotopiques de l’éthanol, la teneur en fructose et le rapport glucose/fructose indiquent un ajout

de sucre exogène. Il ne peut être précisément quantifi é mais représenterait plus de 15 % des sucres totaux d’après le laboratoire. Un ajout de sucre de betterave ou

de fructose pourrait expliquer ces résultats.Suite à ces premières conclusions, un échantillon d’un autre lot Cocowell a été testé. Certains paramètres

montraient à nouveau des irrégularités. Mais, dans ce second cas, ces résultats, bien qu’inhabituels, ne permettent pas de conclure clairement à un sucrage du produit.

est bien dotée en minéraux, en particulier en potassium. Pleine d’atouts, elle n’en demeure pas moins fragile. L’ex-traction de l’eau de coco, stérile à l’ouverture de la noix, est en effet délicate. « Une fois exposée à l’air, son eau légère-ment acide peut fermenter et s’altérer. Pour l’export, elle doit donc être immédiatement traitée par stérilisation ou fl ash pasteurisation. Elle peut aussi être congelée et éventuelle-ment concentrée. Ce qui n’est pas sans conséquences sur sa qualité gustative », explique Alexia Prades du centre de coo-pération internationale en recherche agronomique pour le développement (Cirad). De plus, certains producteurs, faute de réglementation sur ce point, mélangent l’eau de noix de coco immature (jeune), la plus savoureuse, avec de l’eau de coco mature. « Cette dernière est, à la base, un effl uent émanant d’autres utilisations de la coco [ndlr : pour l’huile, le lait ou les fi bres]. Son coût est donc moins élevé mais elle est souvent insipide. Car bien que comportant encore une

1. Vaïvaï2. VitaCoco3. Auchan4. Force bio 5. Cocowell 6. Grace 7. Bjorg8.Innocent9. Antonio Martins

44 QUE CHOISIR 579 ◆ AVRIL 2019

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Du 100 %, sinon rien

É galement à la mode, le jus de grenade a fait parler de lui en 2015. En e� et, lors de

sa dernière enquête sur les jus de fruits, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) avait déclaré 6 des 64 jus analysés (toutes variétés confondues) non conformes en termes de composition. Parmi eux, 2 jus de grenade présentaient des ajouts frauduleux de sucre et d’eau. C’est peu mais la grenade représentant moins de 1 % du marché des jus de fruits

selon Unijus (1), ce résultat avait de quoi alerter. Quatre ans plus tard, la fi lière a visiblement entrepris un e� ort pour garantir l’authenticité de ces produits. Les 8 échantillons de jus 100% grenade testés (vendus en grandes surfaces et épicerie bio) sont conformes. Attention toutefois aux boissons multifruits qui mettent en avant la présence de grenade. Celle-ci est parfois loin d’être majoritaire. Ainsi, chez Pressade, « Grenade » de la gamme Superfruits ne contient que 45 % de jus de

grenade. Plus fort, « Grenade » de Gayelord Hauser n’a que 20 % de jus de grenade contre 32 % de jus de raisin. Et outre le nom, la boisson indique la grenade en premier dans sa liste d’ingrédients

en distinguant le raisin rouge (16 %) et le raisin blanc (16 %) ! Un procédé réglementairement correct mais discutable.

(1) Union nationale inter-professionnelle des jus de fruits.

proportion non négligeable de nutriments, l’eau de coco, en vieillissant, s’appauvrit en sucres », précise la chercheuse. L’ajout de sucres peut alors servir à « corriger » ce type de défauts. Encore faut-il clairement en faire mention. Faute de quoi, on peut parler d’adultération.

Une référence non conformeDans notre test, nous n’avons décelé qu’une irrégularité. Co-cowell se présente en effet comme composé à 100 % d’eau de coco. Aucun ajout en dehors de la vitamine C, mention-née par l’emballage, n’y est dès lors attendu. Pourtant, les résultats d’analyses obtenus pour cette référence indiquent un ajout de sucres (voir encadré p. 44).Au cours de nos échanges avec la société Ecoidées, qui dis-tribue la marque Cocowell en France, l’entreprise s’est dite très surprise de ce résultat mais reconnaît l’absence de contrôles d’authenticité approfondis sur ce produit qu’elle

importe auprès d’un fournisseur brésilien. Et d’après l’Em-brapa, organisme public de recherche agricole brésilien, la loi locale autorise l’ajout de sucres exogènes à hauteur de 1 % au maximum. L’objectif étant, notamment, de corriger les effets de la saisonnalité sur les qualités organoleptiques de l’eau de coco et ainsi garantir un goût équilibré au pro-duit. Soit. Mais en France, et plus largement en Europe, la réglementation impose de mentionner tout ajout sur l’éti-quette. Un manquement regrettable de la part de Cocowell, qui s’avère également le produit le plus cher de notre sélec-tion : 8,30 € du litre quand la moyenne des autres produits est de 4,38 € le litre. ◆(1) Source : tables de composition nutritionnelle Ciqual.

Boissons à la coco

Attention à la composition des eaux de coco

aromatisées. Chez Vaïvaï, contrairement à l’eau de coco « 100 % naturelle », la recette « façon mojito » ne contient que 50 % d’eau de coco. Deuxième ingrédient le plus présent : l’eau. Le tout pour un prix comparable et huit fois plus de sucres. Autre cas, la boisson Nata de coco de la marque Tropical. Même

aspect, même placement en rayon que l’eau de coco. Mais elle en contient à peine 1 %, de plus à base de concentré ! La « nata » est en fait un mélange fermenté d’eau de coco et de sucre (8 %) donnant un produit gélatineux. Si tout est en règle car indiqué sur l’étiquette, encore faut-il ouvrir grand les yeux pour voir ce qui se cache derrière le terme juteux de coco !

DU CÔTÉ DES JUS DE GRENADE

En France et en Europe, tout ajout doit être mentionné sur l’étiquette

AVRIL 2019 ◆ 579 QUE CHOISIR 45

1. Biofrutti 2. Bostân 3. Elite naturel 4. U bio 5. Naturalia6. Bjorg 7. Jardin bio (Léa nature) 8. Pom wonderful

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Gare aux mélanges à la noix !

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Encore réservés aux grandes voitures il y a quelques années, les pneus 185/65 R15 sont aujourd’hui plus particulièrement destinés aux véhicules de petite taille. On les trouve ainsi fréquemment sur des cita-

dines comme la Citroën C3, la Dacia Sandero ou la Volk-swagen Polo, et sur quelques compactes comme la Merce-des Classe A ou l’Opel Astra. Sur les quinze pneus testés, deux seulement offrent de bonnes performances (HH) : le Bridgestone Turanza T005 et le Vredestein Sportrac 5. Avec leur H, les treize autres se révèlent convenables sur les cri-tères les plus importants, à savoir le comportement sur route sèche et sur route mouillée, la résistance au roulement et la durée de vie. Le Continental ContiPremiumContact 5, qui

PNEUS D’ÉTÉ

Par YVES MARTIN avec LARS LY

Des enveloppes sans éclat

affiche de bonnes performances sur route sèche et mouil-lée, voit sa note chuter à 10/20 à cause de sa faible durée de vie. Nous l’avons estimée à moins de 30 000 km quand la moyenne sur les 15 références est de 38 000 km ! Le meilleur modèle sur ce critère, le Michelin CrossClimate +, permet même de parcourir plus de 56 000 km. À noter que tous les modèles testés ont passé avec succès l’essai de roulage à grande vitesse, qui nous permet de vérifier l’indice de vi-tesse annoncé par les manufacturiers. u

Les pneus 185/65 R15 équipent désormais fréquemment citadines et compactes. Globalement, les performances sont très moyennes.

Les résultats sont heureusement convenables sur les critères majeurs

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1 BRIDGESTONE TURANZA T005 HHH HHH HH HH HH HHH HHH HHH HHH HH HH H 14,1 HH 61 E/A/71

2 VREDESTEIN SPORTRAC 5 HH HHH H HH HH HH HH HH HH HHH HH HH 13,7 HH 57 E/A/70

3 MICHELIN CROSSCLIMATE + HH H HH H HH HH HH H H HHH HH H 12 H 80 C/B/68

4 GOODYEAR EFFICIENT GRIP PERFORMANCE H H H HH H HH HH HH HH HH HH H 11,5 H 57 B/A/68

5 KUMHO ECOWING ES01 H HH HH H H H H HH H HH HH H 11,2 H 44 B/B/71

6 TOYO PROXES CF2 H HH H H H HH HH HH HH HH HH HH 10,9 H 50 C/B/70

7 MAXXIS MECOTRA 3 H HH H HH H HH HH HH HH HH HHH HH 10,8 H 48 B/B/69

8 FIRESTONE ROADHAWK H HH H H H HHH HHH HHH HHH HH HH H 10,8 H 51 C/A/70

9 SEMPERIT COMFORT-LIFE 2 n H H HH H HH H H H HH HH H 10,4 H 53 E/C/70

10 FALKEN ZIEX ZE310 ECORUN n HH H HH H HH HHH HH HH HHH HH H 10,3 H 50 E/A/67

11 CONTINENTAL CONTIPREMIUMCONTACT 5 HH H HH HH HH HH HH HH HH H HH HH 10 H 63 C/A/70

12 GITI GITISYNERGY E1 n HH H H H H H HH H HH HH HH 9,3 H 45 B/B/68

13 PIRELLI CINTURATO P1 VERDE n H H H H HH HH H HH HH HH HH 8,7 H 58 C/B/69

14 HANKOOK KINERGY ECO 2 n HH H H H H HH HH HH HH HH HH 8,4 H 54 B/B/68

15 LINGLONG GREEN-MAX HP010 H H HH H H H H HH H H HH HH 8,1 H 38 C/B/70

Durée de vie

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1 BRIDGESTONE TURANZA T005 HHH HHH HH HH HH HHH HHH HHH HHH HH HH H 14,1 HH 61 E/A/71

2 VREDESTEIN SPORTRAC 5 HH HHH H HH HH HH HH HH HH HHH HH HH 13,7 HH 57 E/A/70

3 MICHELIN CROSSCLIMATE + HH H HH H HH HH HH H H HHH HH H 12 H 80 C/B/68

4 GOODYEAR EFFICIENT GRIP PERFORMANCE H H H HH H HH HH HH HH HH HH H 11,5 H 57 B/A/68

5 KUMHO ECOWING ES01 H HH HH H H H H HH H HH HH H 11,2 H 44 B/B/71

6 TOYO PROXES CF2 H HH H H H HH HH HH HH HH HH HH 10,9 H 50 C/B/70

7 MAXXIS MECOTRA 3 H HH H HH H HH HH HH HH HH HHH HH 10,8 H 48 B/B/69

8 FIRESTONE ROADHAWK H HH H H H HHH HHH HHH HHH HH HH H 10,8 H 51 C/A/70

9 SEMPERIT COMFORT-LIFE 2 n H H HH H HH H H H HH HH H 10,4 H 53 E/C/70

10 FALKEN ZIEX ZE310 ECORUN n HH H HH H HH HHH HH HH HHH HH H 10,3 H 50 E/A/67

11 CONTINENTAL CONTIPREMIUMCONTACT 5 HH H HH HH HH HH HH HH HH H HH HH 10 H 63 C/A/70

12 GITI GITISYNERGY E1 n HH H H H H H HH H HH HH HH 9,3 H 45 B/B/68

13 PIRELLI CINTURATO P1 VERDE n H H H H HH HH H HH HH HH HH 8,7 H 58 C/B/69

14 HANKOOK KINERGY ECO 2 n HH H H H H HH HH HH HH HH HH 8,4 H 54 B/B/68

15 LINGLONG GREEN-MAX HP010 H H HH H H H H HH H H HH HH 8,1 H 38 C/B/70

Durée de vie

FreinageBruit

Freinage

Stabilité, direction

Tenue de route

APPRÉCIATION

APPRÉCIATION

APPRÉCIATION

GLOBALE

Sécurité

Résistance au roulement

(conso essence)

Virages

AquaplaningPRIX

Étiquetage (consomm

ation/

freinage humide/bruit)

ROUTE MOUILLÉE ROUTE SÈCHE ENVIRONNEMENT

HHH très bon HH bon H moyen n médiocre n n mauvais

15 PNEUS D’ÉTÉ 185/65 R15

NOTE SUR 20

FreinageBruit

Freinage

Stabilité, direction

Tenue de route

APPRÉCIATION

APPRÉCIATION

APPRÉCIATION

GLOBALE

Sécurité

Résistance au roulement

(conso. essence)

Virages

Aquaplaning

PRIX À L’UNITÉ

Étiquetage (consomm

ation/

freinage humide/bruit)

ROUTE MOUILLÉE ROUTE SÈCHE ENVIRONNEMENT

HHH très bon HH bon H moyen n médiocre n n mauvais

15 PNEUS D’ÉTÉ 185/65 R15

NOTE SUR 20

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Bridgestone Turanza T005 61 € | HH | 14,1/20

Ce pneu affiche de bons résultats sur route mouillée. Dans ces conditions, grâce à son excellente tenue de route, nos pilotes mettent, en moyenne, 4 secondes de moins qu’avec les autres pour parcourir le trajet sinueux de 1,9 km. C’est aussi l’un des modèles qui freine le plus court sous la pluie. Sur route sèche, le Turanza se montre également excellent et devance ses concurrents. Autre point positif : le Turanza T005 affiche une bonne résistance à l’usure, puisqu’il est capable de parcourir environ 37 000 km, ce qui correspond à la moyenne des pneus testés.

APPRÉCIATION

GLOBALE

PRIX À L’UNITÉ

Étiquetage (consomm

ation/

freinage humide/bruit)

Ils échouent sur route mouillée

Affublés de la lettre C (pour Commercial ou Cargo avec mention

Reinforced ou Extra Load sur leurs flancs), ces pneus 215/65 R16 sont renforcés pour supporter une forte charge. Particulièrement destinés aux véhicules utilitaires légers, ils équipent également les variantes pour particuliers comme le Renault Trafic Combi, le Master Transport de personnes ou encore le Volkswagen Multivan. Mais si nos tests confirment leur très bonne résistance à l’usure, ils mettent en avant leur contre-performance sur route mouillée. La sentence est alors terrible : sur les 15 modèles testés, 8 sont éliminés et déconseillés à l’achat (n n) ! Deux autres sont médiocres et reçoivent un n. Tous sont aussi assez

bruyants, avec H sur ce critère. Les performances sur routes sèches sont globalement moyennes. Enfin, il faut savoir que pour ces enveloppes, les mesures pour l’étiquetage sont moins exigeantes que celles des pneus pour véhicule de tourisme. Ainsi, un indice de freinage A pour un pneu de type « C » correspond plutôt à un indice B ou C selon les critères appliqués aux pneus de tourisme.

Vredestein Sportrac 5 57 € | HH | 13,7/20

Le Sportrac 5 possède de sérieux atouts et s’est montré performant sur route sèche et sur route mouillée. Sous la pluie, il se place second grâce à sa tenue de route d’un bon niveau, sa très bonne accroche dans les virages et sa résistance à l’aquaplaning. Mais en freinage, malgré son indice A, le Sportrac 5 ne peut décrocher sa 2e étoile. Autre point fort : sa durée de vie. Il est 3e sur ce critère et permet de parcourir 43 000 km soit, en moyenne, 5 000 km de plus que les autres pneus de notre sélection.

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1 APOLLO ALTRUST 11,1 H 106 C/A/72

2 PIRELLI CARRIER 10 H 102 C/B/71

3 GOODYEAR EFFICIENT GRIP CARGO 9,9 H 112 C/B/70

4 NOKIAN CLINE 8,9 H 103 C/A/71

5 CONTINENTAL CONTIVANCONTACT 200 8,5 H 119 B/A/72

6 MAXXIS VANSMART MCV3+ 7,4 n 86 C/A/72

7 KUMHO PORTRAN KC53 7 n 88 C/C/72

8 UNIROYAL RAINMAX 3 3,6 n n 93 C/B/72

9 FALKEN LINAM VAN01 3,4 n n 88 C/A/72

10 MICHELIN AGILIS+ 2,2 n n 125 C/B/70

11 NEXEN ROADIAN CT8 1,9 n n 74 C/A/69

12 SAVA TRENTA 2 1,8 n n 98 C/B/71

13 SEMPERIT VAN-LIFE 2 1,6 n n 97 C/B/72

14 HANKOOK VANTRA LT 0,1 n n 97 C/B/71

15 KLEBER TRANSPRO 0 n n 96 E/B/72

Michelin CrossClimate+ 80 € | H | 12/20

Ce modèle tire bien son épingle du jeu et rate de très peu HH. La raison : son freinage sur route sèche. À 100 km/h, il a besoin d’un peu plus de 3 m supplémentaires pour s’arrêter par rapport à la moyenne des autres modèles. Il lui faudra même 10 m de plus que celui qui freine le plus court, le Firestone Roadhawk. En revanche, le Michelin obtient le meilleur score en freinage sous la pluie et offre une bonne tenue de route sur chaussée mouillée. Il s’avère toutefois assez sensible à l’aquaplaning, surtout dans les virages. Son gros point fort reste sa longévité : il tient plus de 56 000 km.

NOTE SUR 20€

1 BRIDGESTONE TURANZA T005 HHH HHH HH HH HH HHH HHH HHH HHH HH HH H 14,1 HH 61 E/A/71

2 VREDESTEIN SPORTRAC 5 HH HHH H HH HH HH HH HH HH HHH HH HH 13,7 HH 57 E/A/70

3 MICHELIN CROSSCLIMATE + HH H HH H HH HH HH H H HHH HH H 12 H 80 C/B/68

4 GOODYEAR EFFICIENT GRIP PERFORMANCE H H H HH H HH HH HH HH HH HH H 11,5 H 57 B/A/68

5 KUMHO ECOWING ES01 H HH HH H H H H HH H HH HH H 11,2 H 44 B/B/71

6 TOYO PROXES CF2 H HH H H H HH HH HH HH HH HH HH 10,9 H 50 C/B/70

7 MAXXIS MECOTRA 3 H HH H HH H HH HH HH HH HH HHH HH 10,8 H 48 B/B/69

8 FIRESTONE ROADHAWK H HH H H H HHH HHH HHH HHH HH HH H 10,8 H 51 C/A/70

9 SEMPERIT COMFORT-LIFE 2 n H H HH H HH H H H HH HH H 10,4 H 53 E/C/70

10 FALKEN ZIEX ZE310 ECORUN n HH H HH H HH HHH HH HH HHH HH H 10,3 H 50 E/A/67

11 CONTINENTAL CONTIPREMIUMCONTACT 5 HH H HH HH HH HH HH HH HH H HH HH 10 H 63 C/A/70

12 GITI GITISYNERGY E1 n HH H H H H H HH H HH HH HH 9,3 H 45 B/B/68

13 PIRELLI CINTURATO P1 VERDE n H H H H HH HH H HH HH HH HH 8,7 H 58 C/B/69

14 HANKOOK KINERGY ECO 2 n HH H H H H HH HH HH HH HH HH 8,4 H 54 B/B/68

15 LINGLONG GREEN-MAX HP010 H H HH H H H H HH H H HH HH 8,1 H 38 C/B/70

€

1 BRIDGESTONE TURANZA T005 HHH HHH HH HH HH HHH HHH HHH HHH HH HH H 14,1 HH 61 E/A/71

2 VREDESTEIN SPORTRAC 5 HH HHH H HH HH HH HH HH HH HHH HH HH 13,7 HH 57 E/A/70

3 MICHELIN CROSSCLIMATE + HH H HH H HH HH HH H H HHH HH H 12 H 80 C/B/68

4 GOODYEAR EFFICIENT GRIP PERFORMANCE H H H HH H HH HH HH HH HH HH H 11,5 H 57 B/A/68

5 KUMHO ECOWING ES01 H HH HH H H H H HH H HH HH H 11,2 H 44 B/B/71

6 TOYO PROXES CF2 H HH H H H HH HH HH HH HH HH HH 10,9 H 50 C/B/70

7 MAXXIS MECOTRA 3 H HH H HH H HH HH HH HH HH HHH HH 10,8 H 48 B/B/69

8 FIRESTONE ROADHAWK H HH H H H HHH HHH HHH HHH HH HH H 10,8 H 51 C/A/70

9 SEMPERIT COMFORT-LIFE 2 n H H HH H HH H H H HH HH H 10,4 H 53 E/C/70

10 FALKEN ZIEX ZE310 ECORUN n HH H HH H HH HHH HH HH HHH HH H 10,3 H 50 E/A/67

11 CONTINENTAL CONTIPREMIUMCONTACT 5 HH H HH HH HH HH HH HH HH H HH HH 10 H 63 C/A/70

12 GITI GITISYNERGY E1 n HH H H H H H HH H HH HH HH 9,3 H 45 B/B/68

13 PIRELLI CINTURATO P1 VERDE n H H H H HH HH H HH HH HH HH 8,7 H 58 C/B/69

14 HANKOOK KINERGY ECO 2 n HH H H H H HH HH HH HH HH HH 8,4 H 54 B/B/68

15 LINGLONG GREEN-MAX HP010 H H HH H H H H HH H H HH HH 8,1 H 38 C/B/70

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DIMENSION 185/65 R15

15 PNEUS D’ÉTÉ 215/65 R16C

Les pneus renforcés résistent bien à l’usure mais craignent l’eau, nos tests le prouvent.

Pneus renforcés, dimension 215/65 R16 C

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Une batterie de pannes

FIABILITÉ HIGH-TECH Smartphones, tablettes, PC portables, TV… Notre enquête de fiabilité révèle de fréquents soucis liés aux batteries, connecteurs et écrans. Côté imprimantes, c’est la gestion de l’encre qui fait tache.

Le palmarès 2019 des marques d’appareils high-tech les plus fi ables vient juste de tomber. Parmi les 34 marques étudiées dans notre grande enquête européenne (lire ci-contre), OnePlus, Panasonic,

MSI, Apple et Samsung se sont distinguées en décrochant chacune la première place dans l’une des cinq familles de produits passées au crible. Parfois, elles ont créé la sur-prise. OnePlus vole ainsi la vedette à Samsung dans la caté-gorie smartphones. Mais le fabricant coréen remporte la première place dans une catégorie où on l’attendait moins, celle des imprimantes ! Il faut dire qu’il ne propose que des imprimantes laser, alors que celles qui créent le plus de soucis sont les modèles à jet d’encre : 25 % des utilisateurs que nous avons interrogés ont rencontré des problèmes avec les cartouches et les têtes d’impression. Parfois, les résultats ne sont en revanche pas très étonnants. Ainsi en

va-t-il, par exemple, de la piètre fi abilité des téléviseurs Hisense, une marque arrivée récemment sur le marché avec des modèles d’entrée de gamme.

Des appareils fragilesConcernant les smartphones, les tablettes et les PC por-tables, les problèmes liés à la batterie sont récurrents. Ils arrivent en tête des pannes rencontrées. Suivent des défauts d’affi chage sur les écrans tactiles et les problèmes de disque dur sur les ordinateurs. Cela dit, les appareils high-tech se révèlent globalement plus fi ables que le petit électroména-ger (aspirateurs, cafetières, robots, etc.) et le gros électro-ménager (lave-linge, sèche-linge, lave-vaisselle, etc.) que nous inspectons également régulièrement (lire QC nos 573 et 578). C’est logique, ils ne sont pas soumis aux mêmes contraintes mécaniques (moteur, pompes…) et ne fonc-tionnent pas non plus dans des environnements hostiles (calcaire, saletés, condensation, huile, eau, etc.). Nos appa-reils high-tech, smartphones et tablettes en tête, restent néanmoins sujets à un autre risque majeur : la casse ! Les faire durer exige de les bichonner. ◆

Certaines marques, comme OnePlus ou Samsung, ont créé la surprise

Par CAMILLE GRUHIER avec ISABELLE BOURCIER

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DÉCRYPTAGE

48 QUE CHOISIR 579 ◆ AVRIL 2019

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VOS RÉPONSES SUR...

Notre enquête a été réalisée en septembre 2018 avec nos partenaires italiens, espagnols, portugais et

belges d’Euroconsumers (organisation regroupant les magazines consuméristes de pays européens). Un questionnaire a été envoyé aux consommateurs à propos de la fiabilité de leurs appareils high-tech.# Au total, 43 331 avis exploitables ont été reçus et analysés, dont près de

13 200 venant de France. Nous limitons les résultats aux marques présentes sur le marché français et pour lesquelles 100 réponses au moins ont été collectées.# Comprendre les résultats L’indice de fiabilité tient compte du nombre total de problèmes, pondéré par l’importance et la fréquence des pannes survenues depuis l’achat, ainsi que de l’âge de l’appareil. Nous corrigeons les résultats en fonction de

la gamme et du type d’appareil. Les produits d’occasion sont exclus. Pour chaque marque, l’indice de fiabilité est calculé sur une base 100.

# Échelle de fiabilitéHHH très bon (indice de 95 à 100)HH bon (de 90 à 94)H moyen (de 85 à 89)n médiocre (de 80 à 84)n n mauvais (de 0 à 79)

>>>

1 ONEPLUS 94,8 HH

2 LENOVO 94,1 HH

3 MICROSOFT 92,7 HH

4 MOTOROLA 92,6 HH

5 XIAOMI 92,5 HH

6 LG 92 HH

7 SAMSUNG 92 HH

8 ASUS 91,9 HH

9 NOKIA 91,8 HH

10 APPLE 91,8 HH

11 HUAWEI 91,3 HH

12 HONOR 91,3 HH

13 SONY 91,1 HH

14 HTC 90,9 HH

15 BQ 89,9 H

16 ZTE 89,1 H

17 ALCATEL 89 H

18 WIKO 88 H

18 MARQUES

INDICE DE

FIABILITÉ

Bonne nouvelle, la majorité des marques de smartphones sont fiables : 14 sur 18 décrochent HH.

Sans réelle surprise, les moins fiables sont celles qui commercialisent principalement des modèles d’entrée de gamme, comme Alcatel ou Wiko. Ces deux marques sont plus touchées que la moyenne concernant les pannes de haut-parleur, d’appareil photo, de GPS et de lecteur de carte mémoire. Mais elles sont également sujettes à tous les problèmes les plus fréquemment rencontrés par les utilisateurs que sont principalement la batterie (27 % des cas), l’écran tactile (23 %) et le chargeur (20 %). Notre enquête révèle par ailleurs quelques faiblesses de la marque Huawei. Celle qui a récemment pris à Apple la place de numéro 2 en France et en Europe derrière Samsung (IDC, août 2018) est plus touchée que la moyenne par les problèmes de chargeur de batterie, de GPS, de lecteur de carte mémoire et de Bluetooth.

Notre appareil préféré. Près de la moitié des personnes interrogées en France ont investi moins de 250 € dans leur smartphone (43 %) et, dans les trois quarts des cas, il s’agit d’un appareil fonctionnant sous Android (le système d’exploitation de Google). Les iPhone d’Apple (iOS) ne représentent que 20 % de notre échantillon. Notez que le smart-phone est désormais notre appareil high-tech favori : 75 % des Français en possèdent un (+ 2 points par rapport à 2017, chiffres Arcep 2018), alors que nous renouvelons moins nos ordinateurs (78 % contre 81 % en 2017) et nos tablettes (41 % contre 44 %).

PROBLÈMES LES PLUS FRÉQUENTS

27 % — Batterie23 % — Écran tactile20 % — Chargeur de batterie17 % — Boutons17 % — Haut-parleurs 17 % — Appareil photo 17 % — GPS16 % — Lecteur de carte mémoire16 % — Bluetooth16 % — Lecteur de carte SIM

Sortie de route pour l’entrée de gamme

NOTRE ENQUÊTE

34 marques high-tech jugées par les consommateurs

La taille de l’écran choisi(ÉCHANTILLON FRANÇAIS)

Plus de 5,5’’ �16 % de 5,1’’ à 5,5’’ �56 %5’’ ou moins �28 %

Le système d’exploitation choisi

(ÉCHANTILLON FRANÇAIS)

Android �76 %iOS �20 %

Autre �4 %

SMARTPHONES

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NO

UN

PR

OJE

CT

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FIABILITÉ HIGH-TECH

VOS RÉPONSES SUR...

VOS RÉPONSES SUR...

1 MSI 94 HH

2 MICROSOFT 93 HH

3 APPLE 91,6 HH

4 ASUS 90,8 HH

5 LENOVO 90,7 HH

6 DELL 90,3 HH

7 HP 90,1 HH

8 ACER 89 H

8 MARQUES

INDICE DE

FIABILITÉ

Des TV déjà « smart » en 2015. Les deux tiers des sondés ont acheté leur écran plat en 2014 ou avant. Notre enquête nous apprend également que seulement 5 % de l’échan-tillon français a craqué pour un écran incurvé. Et ce n’est pas un mal ! En effet, quoi qu’en disent les fabricants, un tel écran n’améliore pas la qualité de l’image. Enfin, 45 % des téléviseurs sont connectés. Mais combien de consommateurs utilisent réellement cette fonction ? Les « smart tv » constituent aujourd’hui 70 % de l’offre (IHS Markit, 2018), une proportion qui atteignait déjà 45 % en 2015. Or, rien n’oblige à les connecter pour s’en servir !

Windows, la tête haute. Windows a fait un flop dans l’univers du smartphone mais il garde la mainmise dans l’informatique. Cette fois, c’est Google qui peine à se faire une place, puisque son système d’exploitation, Chrome OS, n’est même pas à l’affiche de notre enquête. Les systèmes d’exploitation libres basés sur Linux ne représentent, quant à eux, que 2 % de notre échantillon.

PROBLÈMES LES PLUS FRÉQUENTS

32 % — Batterie22 % — Disque dur21 % — Alimentation électrique20 % — Clavier19 % — Écran18 % — Port USB17 % — Haut-parleurs15 % — Connexion Wi-Fi14 % — Microphone13 % — Bluetooth

Constat amer pour Acer

PC PORTABLES

Le système d’exploitation choisi

(ÉCHANTILLON FRANÇAIS)

Windows Family �75%Mac OS �11% Autre �14 %

dont Linux 2 %

L’année d’achat du téléviseur

2014 �64 % et avant

2015 �11 %2016 �13 % 2017 �7 % 2018 �5 %

TÉLÉVISEURS

Pas de panique chez Panasonic

Gare aux téléviseurs Hisense, dont la fiabilité n’est clairement pas au rendez-vous (n). Prudence aussi avec les modèles de Sharp, Philips, Thomson

et Grundig, tout juste moyens (H). Les personnes que nous avons interrogées rapportent notamment une surreprésentation des problèmes liés aux télécommandes chez Grundig et Thomson. La marque Hisense est, elle, plus souvent confrontée que la moyenne à des pannes liées aux haut-parleurs ou aux enceintes. Sur l’ensemble des fabricants évalués, le principal souci rencontré par les utilisateurs concerne la télécommande (22 % des cas), suivi de près par les incidents liés à l’écran (18 %). À l’arrivée, seules 5 marques de téléviseurs décrochent HH parmi les 10 étudiées lors de notre enquête, la palme revenant au japonais Panasonic.

Acer est le seul des 8 fabricants de PC portables représentés dans notre enquête à ne pas décrocher un indice de fiabilité de HH.

Notez que si Apple obtient de bons résultats, sa fiabilité reste derrière celle de Microsoft et MSI, malgré les tarifs exorbitants des Macbook (le moins cher des ordinateurs portables Apple coûte aujourd’hui 1 349 €). Côté prix, Microsoft atteint aussi des sommets (1 149 € minimum). Par ailleurs, comme pour les smartphones et les tablettes, la batterie concentre les problèmes rencontrés par les utilisateurs, toutes marques confondues (32 %). Suivent les pannes de disque dur, qui ont touché plus d’une personne sur cinq, ce qui est largement assez pour convaincre de procéder régulièrement à des sauvegardes (sur un disque dur externe ou dans le cloud) !

1 PANASONIC 92,5 HH

2 SONY 92,2 HH

3 SAMSUNG 90,6 HH

4 LOEWE 90 HH

5 LG 90 HH

6 SHARP 89,8 H

7 PHILIPS 88,9 H

8 THOMSON 86,8 H

9 GRUNDIG 85,8 H

10 HISENSE 84,4 n

INDICE DE

FIABILITÉ

10 MARQUES

PROBLÈMES LES PLUS FRÉQUENTS

22 % — Télécommande18 % — Écran16 % — Connectique16 % — Décodeur TNT15 % — Haut-parleurs ou enceintes15 % — Alimentation électrique14 % — Ports USB

ZOOM

ZOOM

DÉCRYPTAGE

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FIABILITÉ HIGH-TECH

VOS RÉPONSES SUR...

INDICE DE

FIABILITÉ

INDICE DE

FIABILITÉ

1 APPLE 93,8 HH

2 LG 93,7 HH

3 SAMSUNG 92,6 HH

4 SONY 92,2 HH

5 MICROSOFT 91,5 HH

6 AMAZON 91,4 HH

7 ASUS 91,4 HH

8 BQ 91,3 HH

9 HP 91,1 HH

10 HUAWEI 90,9 HH

11 LENOVO 89,9 H

12 ACER 85,9 H

13 ALCATEL 85,7 H

14 ARCHOS 84,5 n

14 MARQUES

TABLETTES TACTILES

PROBLÈMES LES PLUS FRÉQUENTS

22 % — Écran tactile22 % — Batterie21 % — Chargeur de batterie19 % — Affichage18 % — Connectique17 % — Boutons16 % — Haut-parleurs15 % — Coque arrière15 % — Appareil photo15 % — Port USB

Écran et batterie tombent en rideau

L’écran et la batterie des tablettes tactiles concentrent l’essentiel des soucis relevés par les utilisateurs.

Fragilité, manque d’autonomie, problème affectant le chargeur ou défaut d’affichage sont fréquents. Les marques Acer, Alcatel et Archos sont plus touchées que la moyenne par les problèmes d’écran tactile, de batterie, de connectique, de boutons, de haut-parleurs, de coque, mais aussi d’appareil photo et de port USB ; ce qui explique leur classement moyen (H), voire médiocre (n). En revanche, la fiabilité est au rendez-vous chez les plus gros pourvoyeurs historiques, Apple et Samsung (marques les plus représentées dans notre échantillon). Huawei, qui a réveillé un marché somnolent ces dernières années, clôt le palmarès des marques jugées fiables (HH).

Samsung au recto, Brother au verso

IMPRIMANTES

Le prix d’achat(ÉCHANTILLON FRANÇAIS)

Moins de 100 € �39%

De 101 à 150 € �22%

De 151 à 200 € �12 %

Plus de 200 € �15 % Non renseigné 12 %

(2) ÉCHANTILLON FRANÇAIS DE L’ENQUÊTE.

Seulement 3 % des tablettes fonctionnent sous Windows (2). Il s’agit alors de tablettes « hybrides », qui se présentent comme un ordinateur mais dont le clavier est détachable. L’écrasante majorité des modèles tourne sous Android (63 %) ou iOS (32 %).

1 SAMSUNG 94,3 HH

2 BROTHER 92,2 HH

3 CANON 91,6 HH

4 HP 90,7 HH

5 EPSON 90,1 HH

5 MARQUES

PROBLÈMES LES PLUS FRÉQUENTS

25 % — Compartiment à cartouches25 % — Têtes d’impression20 % — Plateau de sortie19 % — Scanner17 % — Photocopieuse16 % — Connexion Wi-Fi16 % — Panneau de contrôle16 % — Boutons15 % — Alimentation électrique14 % — Bac de papier

Parmi les marques représentées, Samsung se révèle la plus fiable. Elle rate même les HHH

de peu. Le géant coréen, qui s’illustre dans de nombreuses familles de produits (des smartphones aux lave-vaisselle en passant par les appareils photo et les réfrigérateurs), reste toutefois moins populaire que les spécialistes historiques de l’impression comme HP, Brother, Canon ou Epson, lesquels décrochent aussi HH question fiabilité. Les consommateurs rencontrent surtout des problèmes avec le compartiment à cartouches, les têtes d’impression et le plateau de sortie. Les imprimantes sont susceptibles… Pour anticiper ces problèmes, pensez à nettoyer régulièrement les têtes d’impression, courbez le papier et déramez les feuilles avant de les insérer dans le bac, afin de limiter les bourrages papier.

Gare au coût d’usage. La majorité des utilisateurs a payé son imprimante moins de 150 €. Ce budget suffit pour trouver une bonne machine multifonction (impression, copie, scanner), intégrant même souvent une connexion Wi-Fi pour couper les fils avec l’ordi-nateur. Mais gare au coût d’impression (lire aussi p. 52) !

ZOOM

- 3 pts 44 % des Français possédaient

une tablette en 2017. Ils n’étaient plus que 41 % en 2018 (1).

Il faut dire que le smartphone est désormais privilégié pour

se connecter à Internet.(1) SOURCE : ARCEP, 2018

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FIABILITÉ HIGH-TECH

TV, smartphones, tablettes, PC, imprimantes… Nos experts ne sont pas surpris par les résultats de notre enquête de fiabilité. Explications et conseils pour s’équiper sans se tromper.

Téléviseurs # Les écran LCD LED dominent (88 %) dans les foyers des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête fiabilité. Le plasma, condamné à disparaître, représente encore 8 % de l’échantillon et l’Oled, qui va au contraire se développer dans les années à venir, n’a séduit de 4 % des sondés. C’est normal, cette technologie demeure réservée aux très grands écrans (55 pouces minimum, soit plus de 139 cm de diagonale), dont le prix est dissuasif. Ces téléviseurs sont en effet vendus entre 2 000 € et 3 000 €.

# Diagonale d’écran. Gare aux écrans trop grands. Si votre TV est surdimensionnée pour votre pièce, votre confort en pâtira. Sachez que la distance optimale est de 2,2 à 2,5 fois la diagonale de l’écran pour les écrans de 40 à 55 pouces (140 cm).# Hisense. Il est difficile de conseiller cette marque étant donné sa médiocre fiabilité. Lors de nos tests en laboratoire, le fabricant, qui a attaqué le marché avec des modèles d’entrée de gamme, ne brille pas non plus par ses performances. Pour les 12 modèles que nous avons testés, les notes vont de 6,8/20 à 11,5/20.

PC portables # MSI et Microsoft (qui commercialise sa propre gamme de PC, baptisée Surface) se concentrent sur des machines haut de gamme. MSI s’est même fait une spécialité des PC portables dédiés aux jeux vidéo, donc très puissants. Constater qu’ils sont fiables est par conséquent rassurant. # Asus, Lenovo, Dell et HP ne déméritent

pas et c’est tant mieux. D’abord parce que ces marques proposent de bons PC portables pour moins cher. Notre dernier test en laboratoire, fin 2018, révélait des notes supérieures à 13/20 pour des PC vendus autour de 650 €. Ensuite, parce qu’elles proposent également de bons ultraportables, des PC portables très légers qui restent puissants.

Imprimantes # Samsung apparaît comme la marque la plus fiable. Logique ! Le coréen ne propose que des imprimantes laser, qui ne sont pas concernées par les cartouches et les têtes d’impression. # HP est la plus représentée des marques dans l’échantillon de notre enquête fiabilité. C’est aussi celle dont nous avons testé le plus de modèles en laboratoire (63 références). # Canon et Epson arrivent juste derrière avec respectivement 53 et 47 appareils testés. En labo, toutes marques confondues, rares sont les

imprimantes vraiment mauvaises : aucun modèle n’a obtenu moins de 10/20 ! # Au moment de choisir, attention au coût d’impression. Les fabricants annoncent parfois le nombre de pages pour lequel les cartouches sont prévues, mais sachez qu’il est rare de l’atteindre. Et le coût varie aussi beaucoup selon votre usage : type de documents imprimés (noir ou couleur, avec ou sans photo, etc.), mais aussi fréquence d’utilisation (le nettoyage des têtes d’impression gaspille de l’encre).

« Hisense ne brille pas par ses performances »

« PC et imprimantes, un duo qui fonctionne »

FRANÇOIS PALEMON, notre expert image & son

NEIL MCPHERSON, notre expert informatique

Vu du labo

DÉCRYPTAGE

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FIABILITÉ HIGH-TECH

Le saviez- vous ?

« Évitez l’entrée de gamme pour bénéficier de mises à jour logicielles »

Smartphones # OnePlus, la marque de smartphones la plus fiable, nous a surpris à plusieurs reprises, lors de nos tests en laboratoire, avec des modèles offrant un bon rapport qualité-prix. À ce jour, tous les modèles de ce jeune fabricant (l’entreprise a été créée en 2013) ont décroché de 14,2/20 à 16,1/20, grâce à un bon équipement (écran haute définition, mémoire, verrouillage par empreinte digitale, etc.) qui les rapproche du haut de gamme. # Wiko, la marque la moins fiable, propose de nombreux modèles plutôt d’entrée de gamme (20 des 26 modèles testés en labo ont obtenu moins de 12/20).# Nos conseils pour profiter longtemps de votre smartphone. Au-delà des pannes imprévisibles, quelques précautions permettent de mettre toutes les chances de son côté pour qu’un smartphone dure. Il existe ainsi de plus

en plus de modèles étanches. Utilisez une housse qui protège efficacement l’écran. Sachez, en outre, que les industriels sont plus ou moins rigoureux en ce qui concerne les mises à jour logicielles, gage de compatibilité des smartphones avec les applications. Gage aussi de sécurité. Ils abandonnent en général assez rapidement les smartphones d’entrée de gamme. Mieux vaut les éviter et consacrer au moins 300 € à son smartphone (un peu moins pour un modèle reconditionné, voir notre test p. 30). C’est d’ailleurs également dans cette tranche de prix que vous trouverez des appareils photo de qualité. Un dernier conseil : si l’espace de stockage interne est limité (16 Go, par exemple), veillez non seulement à ce que le smartphone intègre un lecteur de carte mémoire, mais aussi à ce qu’il soit possible d’installer des applications dessus. Ce n’est pas toujours le cas.

Tablettes # Apple et Samsung terrassent la concurrence. Au labo, seuls quelques modèles d’autres marques ponctuent notre classement parmi les 40 les plus performants, notamment chez Microsoft (avec son emblématique Surface), HP et Lenovo. Ce dernier commercialise de nombreuses références, dommage que son manque de fiabilité invite plutôt à déconseiller ce fabricant. # Évitez les tablettes d’entrée de gamme au moment de choisir un modèle. Si votre budget est limité, mieux vaut acheter un appareil un peu daté dont le prix a baissé qu’un appareil récent d’entrée de gamme comme ceux d’Archos ou d’Alcatel (qui ne sont ni performants ni fiables !). Vendue 500 € à son lancement, fin 2015, la Samsung Galaxy Tab S2 se trouve aujourd’hui presque moitié prix sur Internet, et elle est toujours en tête de notre classement !

Fiabilité et performancesGrâce à son réseau européen d’associations de consommateurs et grâce à vous, par votre soutien et vos participations à nos enquêtes, Que Choisir est en mesure de produire régulièrement de nombreuses analyses. Nos tests en laboratoire évaluent ainsi les performances des appareils achetés neufs selon des protocoles rigoureux. Elles reposent sur des mesures en laboratoire, et sur d’autres critères (la facilité d’emploi, par exemple). Nos enquêtes de fiabilité reposent, quant à elles, sur des statistiques très fiables : l’analyse inédite de dizaines de milliers d’avis recueillis à travers l’Europe.

VINCENT ERPELDING, notre expert mobilité

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DÉBIT INTERNET

Pour la deuxième année consécutive, l’UFC-Que Choisir publie les résultats de son observatoire exclusif des débits de l’Internet fixe. Bilan : on est loin, très loin, des promesses des opérateurs. Dans les zones rurales, les écarts sont même gigantesques.

Une promesse de 500 mégabits par seconde (Mb/s), 1 gigabit par seconde (Gb/s) et même 10 Gb/s, les fournisseurs d’accès à Internet affichent des dé-bits toujours plus élevés ! Face à de tels arguments

publicitaires, les abonnés ne sont pas dupes. Ils ont conscience que ces débits annoncés ne sont que des plafonds théo-riques et que ceux dont ils disposent réellement peuvent être bien plus bas. Mais tout de même, l’écart entre les an-nonces et la réalité est si important qu’il en devient aberrant. C’est en tout cas ce que montrent les derniers résultats de notre observatoire de l’Internet fixe. Cet outil exclusif, mis en place l’année dernière par le service Études de l’UFC-Que Choisir, permet de dresser un état des lieux des débits Internet dont bénéficient vraiment les Français. Voici trois enseignements que nous pouvons en tirer.

1. Des débits réels à des années- lumière de ceux promisLes débits moyens réels selon nos données :# 7,96 Mb/s en haut débit ;# 175 Mb/s en très haut débit.« Jusqu’à 20 mégabits/s », voilà ce que proposent la plupart des opérateurs à leurs clients connectés en ADSL. En vérité, on est à peine à 8 Mb/s. Pour le très haut débit (fibre, câble et VDSL), l’écart est encore plus important. Alors que la plupart des opérateurs annoncent 500 Mb, voire 1 Gb par seconde, le débit moyen réel se situe plutôt autour de 175 Mb/s. Bien

Par CYRIL BROSSET avec ANTOINE AUTIER

sûr, ces chiffres ne sont que des moyennes. Certains abon-nés profitent d’un débit supérieur, alors que d’autres doivent se contenter d’encore moins. Surtout, ils dépendent de cer-tains facteurs dont les opérateurs ne sont pas forcément res-ponsables. Une connexion Wi-Fi, des équipements un peu anciens ou une mauvaise installation peuvent avoir un im-pact important sur le débit réel. N’empêche, l’écart avec le débit promis est gigantesque.

2. Un débit 2 à 5 fois plus faible en zone ruraleLes débits moyens réels selon nos données :# 9,1 Mb/s en ville en haut débit contre

5,2 Mb/s dans les villages ;# 284 Mb/s en ville en très haut débit contre

49 Mb/s dans les villages.On sait depuis longtemps que les habitants des campagnes disposent de débits moins élevés que ceux des villes. Mais jusque-là, il était difficile de connaître l’ampleur du fossé qui les séparait. Les données issues de notre observatoire sont sans appel : plus la commune dans laquelle on habite est petite, plus le débit moyen est faible. En ADSL, la diffé-rence va du simple au double : de 9,1 Mb/s en moyenne dans les villes de plus de 30 000 habitants à 5,2 Mb/s dans les vil-lages de moins de 1 000 âmes. Cet écart s’explique notam-ment par des répartiteurs moins bien équipés par les opé-rateurs et des lignes de cuivre souvent plus longues, qui ont

On est loin du compte

DÉCRYPTAGE

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Les promesses des opérateurs ne reflètent pas la réalité. C’est pourquoi nous vous proposons de participer à nos mesures

N. S

OR

OK

IN/A

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tendance à engendrer plus de pertes de débit. L’écart est encore plus flagrant pour les connexions très haut débit. Alors que, dans les grandes villes, on surfe en moyenne à 284 Mb/s, dans les communes de moins de 3 000 adminis-trés il faut se contenter d’un débit moyen inférieur à 100 Mb/s. Et il dégringole à 49 Mb/s dans les bourgades de moins de 1 000 habitants.

3. La fibre optique, il n’y a rien de mieuxSi les écarts entre les villes et les campagnes en matière de très haut débit sont si importants, c’est en grande partie à cause des technologies utilisées. Alors que les habitants des grandes villes sont principalement connectés en FTTH (fibre jusqu’à l’abonné), ceux des petites communes et des vil-lages doivent trop souvent se contenter de solutions moins performantes. C’est le cas en particulier du VDSL. Cet ADSL amélioré, qui passe par la ligne téléphonique, offre en théo-rie un débit de 100 Mb/s. Mais il subit une très forte déper-dition du signal. Conséquence : seuls les clients qui résident à moins d’un kilomètre d’un nœud de raccordement (cen-tral téléphonique) équipé en VDSL peuvent espérer bénéfi-cier d’un débit supérieur à celui de l’ADSL. Dans les villes moyennes, un nombre non négligeable d’abonnés est aussi connecté en FTTB (Fiber to the building, ou câble). Si elle suffit largement à la majorité des internautes, cette techno-logie, principalement mise en œuvre par SFR, souffre de quel-ques défauts par rapport à la fibre FTTH. Notamment un débit montant plus faible (pas très pratique pour qui met régulièrement en ligne des vidéos, par exemple) et un temps de latence plus long, qui peut pénaliser les joueurs en ligne les plus exigeants. ◆

QU’EST-CE QUI CHANGE ?

Jusque-là, notre observatoire était alimenté par un panel de quelque 1 700 internautes qui avaient installé un logiciel sur leur ordinateur. Dorénavant, il sera ouvert à tous.

QUI PEUT PARTICIPER ?

Tout le monde ! Quel que soit le lieu de résidence, la composition du foyer, la technologie (ADSL, fibre, etc.) ou le système d’exploitation (Mac ou PC). Il suffit de disposer d’une connexion à Internet et de surfer avec l’un de ces trois navigateurs : Chrome, Firefox ou Edge.

COMMENT FAIRE ?

Téléchargez, à partir du 21 mars, un plug-in (ou petit programme) qui s’intégrera à votre navigateur. Pour cela, rendez-vous sur http://ufcqc.link/internet579 et suivez la procédure indiquée. C’est très simple, trois clics suffisent.

QUELLES DONNÉES RÉCOLTERONS-NOUS ?

Une fois installée, cette extension enregistrera automatiquement les temps de chargement de chaque page sur 15 sites très fréquentés dont nous fournissons la liste (Google, Facebook, Amazon, etc.). Ces données nous seront transmises régulièrement de manière anonyme. Nous recueillerons également votre code postal, le nom de votre opérateur et la technologie employée. À aucun moment nous n’aurons connaissance de votre adresse IP, des pages et des autres sites sur lesquels vous vous rendez.

À QUOI SERVIRONT CES DONNÉES ?

Elles nous permettront de faire un état des lieux encore plus précis qu’aujourd’hui de l’Internet fixe en France. Nous pourrons même procéder à des comparaisons plus fines entre opérateurs, entre technologies, entre lieux de résidence… Plus vous serez nombreux à participer, plus nos données seront fiables et plus nous aurons de poids face aux pouvoirs publics et aux opérateurs. Nous envisageons par ailleurs, dans quelque temps, d’offrir la possibilité à chaque utilisateur d’accéder à ses propres mesures, pour lui donner une idée de la qualité de sa connexion.

UN SPEED TEST EN PRIME

Nous mettons également à votre disposition, sur Quechoisir.org, un speed test. En un clic, vous connaissez vos débits montant (mobilisé en cas d’envoi de documents) et descendant (pour télécharger des pages Internet ou des fichiers).

NOTRE OBSERVATOIRE ÉVOLUE

L’UFC-Que Choisir rend son observatoire des débits de l’Internet encore plus efficace pour pousser les opérateurs à améliorer leurs débits. Pour cela, nous avons besoin de vous.

Nous avons besoin de vous

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Le prix fait-il encore la différence ?L

orsque j’étais un jeune journaliste, on me demandait déjà conseil pour l’achat d’une voiture. À cette époque, pas de SUV dans les rues, et l’automobiliste moderne ne jurait que par les monospaces. Mais les collabo-

rations – discrètes – entre les constructeurs automobiles existaient, avec, comme exemple emblématique, le quatuor Citroën Évasion, Fiat Ulysse, Lancia Zeta et Peugeot 806. Ces modèles, fabriqués dans la même usine (1), n’arboraient que des différences minimes sur le design, le niveau d’équi-pement et le tarif. Le simple fait de dévoiler cette informa-tion suscitait l’incrédulité chez mes interlocuteurs. Trente ans plus tard, mêmes réactions quand j’annonce que la der-nière Mercedes Classe A utilise des moteurs Renault !

Le même moteur sous le capotLes rapprochements entre les constructeurs, devenus de grands groupes industriels, sont désormais tels que les « échanges » entre marques sont omniprésents. En 2010, Re-nault et Daimler (constructeur allemand, propriétaire de Mercedes et de Smart) signent un accord : la marque au lo-sange fournira les moteurs à 3 et 4 cylindres essence et die-sel pour les gammes des deux groupes. De son côté, Daimler motorisera les Infi nity (la marque haut de gamme de Nissan, donc de Renault) avec des moteurs à essence et diesel à 4 ou 6 cylindres. Leur collaboration va même plus loin pour les récentes Smart Forfour II (Daimler) et Twingo III (Renault), deux modèles qui sortent de la même usine de Novo Mesto,

Même si les constructeurs ne le disent pas toujours, les voitures utilisent de plus en plus de pièces communes. Mais alors, y a-t-il un intérêt à craquer pour le véhicule le plus cher ? Cela dépend de vos priorités ! Par YVES MARTIN

AUTOMOBILE

en Slovénie, et qui ont plus de 65 % de pièces en commun.Et il y a d’autres exemples ! Entre une Volkswagen Polo et une Seat Ibiza, deux modèles d’un style très différent, on relève plus de 80 % de pièces communes : moteur, boîte de vitesses, trains roulants, châssis, freins… Tout est pareil. En fait, seules les parties visibles (portes, capot, ailes, planche de bord, sièges…) sont propres à chaque véhicule. La nou-velle Audi A1, commercialisée fi n 2018, qui s’appuie sur la plateforme MQBA0 comme la Seat Ibiza, est d’ailleurs fabri-quée dans l’usine de Martorell, en Espagne. Le constructeur espagnol Seat n’en est pas à son coup d’essai. Appartenant au groupe Volkswagen depuis 1986, il avait carrément dé-monté et employé toute la chaîne de fabrication de la troi-sième génération d’Audi A4, qui terminait sa carrière en 2008, pour construire son Exeo, de 2008 à 2013. Seules quelques modifi cations de style avaient été apportées : calandre et face arrière redessinées. De quoi permettre à Seat de pro-poser une voiture haut de gamme à un prix défi ant toute concurrence tout en redorant son image. La marque était alors sortie d’une passe diffi cile et avait prolongé son re-dressement fi nancier. Seat est ainsi passé de 7 millions d’eu-ros de perte, en 2015, à 143 millions de profi t en 2016.

La mutualisation, mère d’économiesSi les constructeurs partagent autant de solutions techniques, c’est pour des raisons simples : la baisse des coûts de fabri-cation et la rentabilité. Les outils de production sont plus

PIÈCES COMMUNES

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Le prix fait-il encore la différence ?Moteur, châssis, boîte de vitesses, freins... Sur une Volkswagen Polo et une Seat Ibiza, 80 % des pièces sont semblables

vite amortis s’ils sont plus utilisés. Il faut donc fabriquer plus et moins cher. Depuis 6 ans, le groupe Volkswagen a pu ré-duire ses coûts industriels de 20 % tout en augmentant sa productivité de 30 %. En juin 2018, Carlos Ghosn, alors P-DG de Renault-Nissan-Mitsubishi, annonçait que les synergies entre les marques avaient atteint 5,7 milliards d’euros en 2017, soit une hausse de 14 %. Il a même confi rmé que l’ob-jectif était « de générer plus de 10 milliards d’euros de syner-gies annuelles d’ici à fi n 2022 ». Pour y arriver, les marques du groupe partageront davantage de sites industriels, de plate-formes de véhicules et de technologies, tout en profi tant de la présence des trois entreprises sur des marchés différents.

Les constructeurs restent discretsDe son côté, Michael Lohscheller, le directeur général d’Opel monde, a annoncé, mi-2018, qu’Opel pourra réduire, suivant les programmes, ses coûts de développement de 20 à 50 % grâce à l’accès aux plateformes, à l’électronique embarquée, aux châssis, aux transmissions et aux composants fournis par sa nouvelle maison mère, le Groupe PSA. Une collabo-ration déjà effective puisque le Peugeot 3008 II et l’Opel Grandland X sont assemblés dans l’usine de la marque au lion de Sochaux. Mais malgré ces gènes communs, les construc-teurs restent très discrets. Pour preuve, dans ses publicités, Opel n’hésite pas à vanter les « grandes émotions d’un SUV allemand » ! Les constructeurs ne souhaitent, en effet, pas trop s’étendre sur leur collaboration. Ils préfèrent capitaliser

AUDI-A1-SPORTBACK SEAT IBIZA

VW POLOSKODA FABIA

Des écarts minimes

Avoir une base technique commune conduit

logiquement à affi cher des performances équivalentes. Nos tests comparatifs le montrent régulièrement. Ainsi, une Hyundai i10 1.0 obtient des résultats très proches de ceux d’une `Kia Picanto 1.0, avec, respectivement, une note de 12,3 et de 11,7/20. Le petit écart s’explique par le fait que la seconde voiture, équipée de pneumatiques diff érents, est un peu moins à l’aise en accélérations. Pour tous les autres items, les deux citadines coréennes décrochent la même note.

Si on compare un Renault Kadjar et un Nissan Qashqai, tous deux dotés du moteur dCi 130, la note fi nale ne varie que de 0,6 point. Ici, c’est le jugement sur la « qualité de fabrication-fi nition » qui diff ère. Même constat lorsque l’on compare l’Audi A3 1.4 TFSi 122 ch à la Seat Leon 1.4 TSi 122 ch. Plus aboutie, l’allemande gagne le match grâce à sa meilleure fi nition, d’où 0,3 point de plus. Pour ces quatre voitures, les items « confort », « moteur et transmission » et « comportement routier » sont au même niveau.

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Performances

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AUTOMOBILE

sur la notoriété de leur marque ou de leur nationalité. Illus-tration avec la nouvelle Twingo. Lors de sa commercialisation, Renault a mis en avant les avantages du moteur à l’arrière, alors qu’il avait abandonné cette architecture depuis les an-nées 70. En réalité, même si la collaboration a été étroite pour le développement de la citadine, c’est Daimler qui a im-posé cette solution, jugée indissociable de la Smart.Et lorsqu’on se rend dans une concession de la marque al-lemande, les vendeurs ne s’éternisent pas sur la provenance des moteurs Diesel de la nouvelle Classe A. Si on insiste un peu, ils reconnaissent à voix basse qu’ils viennent de chez Renault, mais en précisant bien qu’ils ont été « adaptés ». L’argument ne semble pas convenir à un internaute, qui s’in-digne : « Je vais être un peu démodé, mais dépenser beaucoup d’argent sur une Mercedes et me retrouver avec, sous le ca-pot, le moteur 1.5 diesel du Dacia, je ne l’accepterai jamais ! »

Des points communs mais une identité propre N’empêche. Si les points communs sont nombreux, les marques arrivent tout de même à donner à chaque modèle une iden-tité propre en adaptant certains matériaux intérieurs ou en offrant un niveau d’équipements particulier. C’est le cas chez tous les constructeurs : la voiture la plus chère est la mieux équipée. C’est aussi vrai si on parle de modèles conçus sur une même plateforme. Par exemple, les tarifs de la nou-velle Audi A1 s’échelonnent, hors option, de 23 590 à 32 650 €, alors que ceux d’une Volkswagen Polo sont compris entre 14 810 et 26 400 € (hors version GTi). Ils varient de 14 135 à 23 625 € pour la Seat Ibiza, et de 13 290 à 19 540 € pour la Skoda Fabia. Mais si cette dernière est de loin la plus abor-dable, elle n’offre pas du tout le même niveau d’équipement que les autres. Sa finition haut de gamme Monte-Carlo ne dispose pas des sièges chauffants, de vitres arrière élec-triques, de régulateur de vitesse adaptatif, de système de navigation. Des équipements de série sur les autres voitures.

Seules les deux plus chères, l’A1 et la Polo, proposent d’em-blée le système de détection de collision avec freinage au-tomatique d’urgence. La première nommée affichant, en plus, un meilleur niveau de finition avec des matériaux plus chics, très souvent rembourrés, sur la planche de bord, alors que les autres modèles sont parfois dotés d’éléments rigides et durs. Sur l’Audi A1, les commandes sont aussi plus agréables et offrent un ressenti supérieur.On constate également un meilleur traitement de l’insono-risation sur les modèles les plus onéreux. À l’issue de nos tests en laboratoire, la note H (moyen) est attribuée à une Skoda Fabia 1.2 TSI 90 sur l’item « bruit intérieur ». Mais sur ce même critère, l’Audi A1 1.0 TFSI 95 obtient HH (bon). De même, le bruit extérieur à 130 km/h est de 67,40 dB(A), contre 69,40 dB(A) pour la Skoda. L’explication se trouve essentiellement dans la présence en plus grand nombre de matériaux réduisant le niveau sonore.L’aspect varie aussi selon le prix. Un fournisseur de pièces pour les constructeurs automobiles nous confie que celles de carrosserie (portes, ailes…) bénéficient d’une attention particulière selon le modèle auquel elles sont destinées. Pour une voiture haut de gamme, les éléments sont fabri-qués avec une plus grande précision, avec plus de contrôle qualité, pour un résultat plus esthétique (jeu d’assemblage plus étroit et plus régulier, forme de la pièce plus précise…).

Service après-vente à géométrie variableMais l’échelle des prestations ne suffit pas à faire la diffé-rence. Selon les marques, l’entretien et le service après-vente n’empruntent pas les mêmes chemins. En reprenant les modèles cités ci-dessus, on relève un écart de tarif de la main-d’œuvre assez important. Skoda indique un taux ho-raire moyen (pour le T1)(2) de 76,91 € HT au niveau national et de 78,83 € HT pour l’Île-de-France. Chez Audi, il est res-pectivement de 93,31 € et 122,59 €.Le prix des pièces est par ailleurs fréquemment proportion-nel à celui de la voiture. Pour preuve, sur Internet on trouve le projecteur avant d’une Audi A1 au tarif minimal de 303 €, contre respectivement 253 € et 203 € pour une Polo et une Ibiza ou une Fabia. Certes, leur forme diffère mais pas au point de justifier un tel écart.Autre cas : entre une Mercedes Classe A et une Renault Me-gane, deux voitures compactes équipées du même moteur, pour une simple révision, il faut compter a minima 20 % de plus pour la Mercedes, d’après nos informations. À cela s’ajoute une approche client… disons différenciée. Sur un forum Internet, Remix76, propriétaire d’une Dacia Sandero (tech-niquement, une cousine de la Renault Clio) l’affirme : « Tout le monde chez Renault vous fera comprendre que c’est une

PIÈCES COMMUNES

Pas que pour l’auto !

L’industrie de l’automobile n’est pas la seule à

utiliser le principe des pièces communes. On retrouve cette pratique dans le domaine des sièges auto pour enfants, notamment avec le groupe Teamtex, une marque française qui en commercialise d’autres (Nania, Migo…) et fabrique aussi pour des marques comme Osann ou

Tex Baby. L’industrie de l’électroménager est également concernée. Les lave-vaisselle Bosch et Siemens sortent des mêmes usines. Côté télévision, il n’existe plus que deux ou trois fabricants de dalles (écran) pour toutes les marques. Enfin, les écrans des smartphones d’Apple sont fabriqués par… Samsung !

Les niveaux d’équipement, les matériaux, les finitions font la différence

DÉCRYPTAGE

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voiture low cost qui a donc un service low cost. » Un regret partagé par titmate974, lequel écrit que « pour Dacia, il n’y a pas de véhicule de courtoisie car ce n’est pas une Renault ».

Le confort, ça se paie !Ce qui n’est pas forcément vrai pour d’autres secteurs l’est pour l’automobile : les marques et les modèles les plus chers sont les plus confortables, les mieux équipés et disposent de solutions technologiques dernier cri. En plus, le service après-vente est souvent en rapport. Cependant, tout cela se paie au prix fort tant au moment de l’achat que de l’entre-tien. Pour faire son choix, l’automobiliste doit donc fixer ses priorités en fonction de son budget et de l’usage qu’il fera de la voiture (nombre de kilomètres annuels, nombre de pas-sagers…), tout en essayant de résister aux attraits de la nou-veauté. Et c’est sans compter un facteur immatériel : le plai-sir… qui peut conduire à une décision peu cartésienne ! ◆

La plateforme commune permet également de faire varier

la taille du véhicule.

(1) L’usine est située à Lieu-Saint-Amand, dans le Nord. Elle appartenait à la société Sevel S.p.A (Società europea veicoli leggeri, Société européenne de véhicules légers), issue d’une alliance entre PSA Peugeot Citroën et Fiat Auto, de 1978 à 2012. Spécialisée dans la production de véhicules utilitaires et de monospaces, elle est désormais dans le seul giron du groupe PSA.

(2) Il existe 3 taux horaires. T1 : tarif de base (entretien courant, freins, pneumatiques …) ; T2 : travaux complexes (réglages, climatisation, courroie de distribution…) et T3 : opérations de haute technicité (diagnostic…).

REPÈRES

La plateforme sert de « support » à tous les organes mécaniques et à la carrosserie. Elle détermine aussi l’encombrement de la voiture. Évolutive, elle s’adapte à des véhicules de tailles différentes. Depuis 2012, la plateforme modulaire MQB du groupe Volkswagen est utilisée dans tous les segments : celui des citadines (Audi A1, VW Polo, Seat Ibiza…), des compactes (VW Golf, Audi A3…), des routières (VW Passat, Skoda Superb…), des monospaces (Seat Altea…) et des SUV (Audi Q2, VW Tiguan, Seat Ateca…). Fin 2018, 7 millions de véhicules avaient reçu cette plateforme. De son côté, la plateforme CMF, de l’Alliance Renault-Nissan, est prévue pour plus de 2 millions de véhicules par an et est employée, entre autres, pour les Renault Megane, Tasliman, Espace, Scenic, Kadjar, Nissan Qashqai et X-Trail ou Samsung SM6. Enfin, la plateforme EMP2 de PSA se retrouve sur 16 modèles des marques Citroën, DS, Opel, Peugeot et Toyota.

Quelques exemples de modèles utilisant la même base technique

CITADINESGROUPE VOLKSWAGEN u Plateforme MQB (Modularer QuerBaukasten, matrice modulaire transversale) : Audi A1  ❂ Seat Ibiza ❂ Skoda Fabia ❂ Volkswagen Polo GROUPE PSA u Plateforme PF1 (plateforme 1) : Citroën C3 ❂ DS3 ❂ Peugeot 208 ❂ Opel Crossland X u Plateforme CMP (Common Modular Platform) : Peugeot 208 (modèle 2019) ❂ Opel Corsa (2019)

COMPACTESGROUPE VOLKSWAGEN u Plateforme MQB (Modularer QuerBaukasten, matrice modulaire transversale) : Audi A3 III ❂ Seat Leon 3 ❂ Volkswagen Golf 7

ROUTIÈRESGROUPE RENAULT u Plateforme CMF (Common Module Family) : Renault Talsiman ❂ Samsung SM6

SUV-MONOSPACESGROUPE FIAT u Plateforme LWB : Fiat 500L ❂ Fiat 500X ❂ Jeep Renegade ❂ Jeep Compass

GROUPE PSA u Plateforme PF1 (Plateforme 1) : Citroën C3 Picasso ❂ Citroën C4 Cactus ❂ Peugeot 2008 u Plateforme EMP2 (Efficient Modular Platform 2) : Citroën C4 Picasso II ❂ C5 Aircross ❂ DS7 Crossback ❂ Peugeot 3008 II ❂ Peugeot 5008 II ❂ Opel Grandland X u Plateforme CMP (Common Modular Platform) : DS 3 Crossback ❂ Opel Mokka X (2020) GROUPE RENAULT u Plateforme CMF (Common Module Family) : Renault Espace ❂ Renault Scenic ❂ Nissan Qashqai ❂ Nissan X-Trail GROUPE VOLKSWAGEN u Plateforme MQB (Modularer QuerBaukasten, matrice modulaire transversale) : Volkswagen Tiguan ❂ Seat Ateca ❂ Skoda Karoq

LUDOSPACESGROUPE PSA u Plateforme CMP (Common Modular Platform) : Citroën Berlingo III ❂ Peugeot Partner III ❂ Opel Combo PARTENARIAT RENAULT-MERCEDES u Plateforme CMF (Common Module Family) : Mercedes Citan ❂ Renault Kangoo

PLATEFORME À TOUT FAIRE

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FORUM

ADRESSEZ VOS COURRIERS233, BD VOLTAIRE, 75555 PARIS CEDEX 11OU VOS MAILS COURRIERDESLECTEURS@QUECHOISIR.ORG

E - C O M M E R C E

Un site suspicieuxJe voulais passer une commande sur le site cultura.com. On m’a demandé un jus-tifi catif d’identité (copie de ma carte ou du passeport…), un RIB et un justifi catif de domicile. Ce site passe par un prestataire de services pour sécuriser les transac-tions. Je suis très étonnée et refuse de fournir ces documents. Je ne vais donc pas pouvoir commander. N’est-ce pas un abus de la part du site ? ◆

B. B., par courrier électronique

LA RÉPONSE DE Pour se prémunir des fraudes sur Internet, un professionnel peut demander diverses informations. Objectif : assurer la sécurité des transactions en vérifi ant que l’acheteur est bien le titulaire du moyen de paiement. La réglementation l’y autorise, à condition que ces informations soient nécessaires à l’exécution du contrat (art. 6 et 7, loi du 6/1/78). Vos données ne seront conservées que pour la durée stricte-ment nécessaire aux fi nalités poursuivies (l’achat du produit ou de la prestation). Dans votre cas, cultura.com prévoit la possibilité de réclamer des justifi catifs complémen-taires dans ses conditions générales de vente (CGV) : photocopie de la carte nationale d’identité ou du passeport (art. 10.1). Cependant, on peut s’interroger sur l’opportu-nité de demander un RIB au moment du paiement par carte bancaire, car cela n’est pas prévu dans les CGV. Si la transaction devait être annulée parce que vous n’avez pas fourni ce RIB, vous pourriez contester cette décision auprès du site. Si, malgré tout, la transaction demeure impossible, vous pouvez vous adresser à la Cnil (Commission na-tionale de l’informatique et des libertés).

Trop, c’est trop !

P R O M O T I O N S

Disparition expresseDepuis des années, je suis cliente du magasin Intermarché de Saint-Maximin (83). Mais je me demande si je vais le rester. L’une des raisons est liée aux promotions. Enfi n, aux préten-dues promotions ! À peine sont-elles annoncées que tout est en rupture de stock, le premier jour écoulé. Que ce soit au rayon charcuterie ou crémerie, la totalité des produits que je souhaitais acheter dans le cadre de cette opération de prix cassés étaient déjà partis. C’est se moquer du client ! ◆

Ariette Ballatore, Brue-Auriac (83)

C O N T R Ô L E T E C H N I Q U E

À quel prix ?Une amie a fait réaliser le contrôle technique de son véhicule dans l’Eure. Le responsable lui a appli-qué le tarif avec de nouveaux contrôles alors que le gouverne-ment a a� rmé que ces derniers seraient reportés. Je dois faire le mien en Isère. Si, comme pour mon amie, le garage veut me fac-turer un contrôle non obligatoire, puis-je refuser de payer un éven-tuel surcoût ?Michel Neveux, Levallois-Perret (92)

LA RÉPONSE DE Les nou-velles normes antipollution, qui devaient s’appliquer aux contrôles techniques dès le 1er janvier, ont, en e� et, été reportées au 1er juillet 2019 (art. R 323-2 du code de la route et arrêté du 20/12/2018 relatif au report de la mesure). Le contrôle renforcé de l’opacité des fumées des véhicules polluants n’est donc, pour l’heure, pas obligatoire. En cas de facturation d’office de ce point de contrôle et dès lors qu’il serait indiqué, vous pourriez refu-ser de payer ce surcoût (art. 1353 du code civil, art. L 111-1 et L 112-1 du code de la consommation). Cepen-dant, depuis le 20 mai 2018, les règles du contrôle technique ont déjà fait l’objet de modifi cations. Elles portent sur 133 points au lieu de 123 initialement, ce qui peut expliquer une di� érence de prix par rapport à vos contrôles anté-rieurs. Enfi n, les prix étant libres, renseignez-vous, au préalable, sur les tarifs des centres de votre dé-partement, pour le faire exécuter à moindres frais.

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C’est en panne ? Jetez !En 2012, j’ai acheté chez Darty un téléviseur Samsung à 849 €. Il vient de tomber en panne. Un réparateur, après son expertise qui m’a coûté 40 €, m’annonce que la carte mère est défectueuse et que cette pièce est épuisée. J’ai demandé à Samsung d’interroger son réseau de réparateurs pour savoir si l’un d’eux n’avait pas encore cette pièce en stock. La marque m’a répondu en substance que ce n’était pas son problème. Même désintérêt du côté de Darty qui a insisté sur le fait que, chez eux, il y avait une large gamme de téléviseurs à vendre. Je trouve déplorable que face à une panne sur un appareil, somme tout encore récent, on puisse abandonner aussi vite la partie. Ça ne marche plus ? Débarrassez-vous du produit et achetez-en un autre. Quel gaspillage, quel comportement peu respectueux de l’environnement… ◆

Dominique Beaucousin, Saint-Aubin-lès-Elbeuf (76)

C O L O R A T I O N P O U R C H E V E U X

Une allergie en primeAprès l’utilisation d’une teinture Schwarzkopf, ma fi lle de 12 ans a fait une allergie : plaques purulentes dans le cuir chevelu et tout autour de la tête, sur les oreilles, dans le dos, œdème de la face. Elle a dû manquer 15 jours d’école avant de guérir. Elle n’aura plus jamais le même cheveu. ◆

Julie Robin, Colomiers (31)

LA RÉPONSE DE Votre courrier nous donne l’occasion de rappeler que les teintures pour cheveux ne doivent pas être utilisées chez les moins de 16 ans, comme c’est d’ailleurs indiqué sur les boîtes. Les cosmétiques sont susceptibles de contenir des ingrédients indési-rables, il est souhaitable de limiter leur usage en particulier chez les enfants et adolescents. Les teintures pour cheveux sont des produits qui regorgent d’allergènes (QC n° 573).

C O M M E R C E

Monoprix et les dons en caisseEn payant par carte bancaire chez Monoprix, je me suis aperçue que le boîtier de paiement me propo-sait de faire un don en indiquant directement une somme. Plusieurs personnes, surprises comme moi, se sont présentées à l’accueil du magasin afi n de porter réclama-tion. Pour la plupart, il s’agissait de personnes âgées ou malvoyantes. Le responsable du magasin, in-terrogé, m’a répondu que la direc-tion savait ce qu’elle faisait. Le procédé est-il légal ? ◆

Annie Tatin, par courrier électronique

LA RÉPONSE DE Vous pro-poser de faire un don lors du pas-sage en caisse est légal. Toutefois, Monoprix doit informer correcte-ment les consommateurs (art. L. 111-1 du code de la consommation). De-puis décembre 2018, Monoprix per-met en e� et à ses clients, comme d’autres enseignes (Célio, Franprix, Sephora…), d’arrondir le montant de leurs courses à l’euro supérieur. Les centimes collectés sont reversés à des associations d’intérêt général. Après l’indication du montant à ré-gler, le nom de l’association et la pro-position de don apparaissent sur le terminal de paiement. Vous pouvez accepter ou refuser de faire l’arrondi en appuyant sur le bouton vert ou rouge du boîtier. Normalement, des pancartes, ballons ou autocollants signalent la possibilité d’e� ectuer un don. Mais des consommateurs déplorent parfois un manque d’in-formation entraînant une erreur de leur part. Si vous êtes dans ce cas, vous pouvez déposer une ré-clamation au magasin et au fonds de dotation (Le Réfl exe solidaire, chez microDON, 170, rue Raymond- Losserand, 75014 Paris), qui col-lecte et redistribue les dons aux associations bénéfi ciaires.

Quel gâchis !

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FORUM

EXPRIMEZ-VOUS SUR NOTRE FORUM OUVERT SURQUECHOISIR.ORG ET SUR NOTRE PAGE FACEBOOK

P A I E M E N T S T A T I O N N E M E N T

Contestation difficileLorsque j’ai garé mon véhicule boulevard Belleville, à Paris, j’ai payé mon stationnement avec mon téléphone portable via l’applica-tion paybyphone. Quelques jours plus tard, j’ai reçu un avis FPS (for-fait paiement stationnement) de 35 € « pour non-règlement de la redevance de stationnement ». Et c’est là que la galère a commen-cé ! Pour contester, je suis allé sur le site dédié mis en place par la mairie de Paris. Il est très mal fait et chronophage. Il m’a fallu une heure pour faire ma réclamation. Quelques jours plus tard, j’ai reçu un mail m’informant que ma de-mande était incomplète. Le scan du FPS déposé sur mon pare-brise ne su� sait pas (il faut fournir l’avis de paiement adressé par la poste dans les jours qui suivent la ver-balisation). Et, parmi toutes les pièces demandées, j’avais omis de joindre une reproduction de ma carte grise. Il fallait que je régula-rise dans les 15 jours, sinon ma réclamation serait rejetée. Un vrai parcours du combattant pour prouver sa bonne foi.

A. B., Paris (75)

I M P Ô T S L O C A U X

Règlement par InternetJ’ai réglé ma taxe foncière, qui est supérieure à 1 000 €, par chèque et dans les temps. Mais je viens de recevoir un courrier de l’administration fiscale m’informant que j’aurai une pénalité à payer, car je n’ai pas effectué le règlement via Internet. Je suis une personne âgée et ne dispose pas d’Internet. Cette pénalité est-elle lé-gale et peut-on la contester ?

P. B., Lyon (69)

LA RÉPONSE DE Cette majoration, de 15 € minimum, est légale. Vous ne pouvez pas la contester et, ce, même si votre paiement par chèque est intervenu dans les délais (art. 1738 5° du code général des impôts, le CGI). Depuis le 1er janvier 2018, les impôts locaux (taxe foncière et taxe d’habitation) dont le montant est supérieur à 1 000 € doivent être réglés par prélèvement (prélèvement mensuel, à l’échéance ou paiement en ligne, art. 1681 sexies du CGI). Ces prélèvements peuvent être mis en place par Internet, par téléphone ou par courrier. Fini le paiement par TIP, espèces, chèques et virement. Mais, rassurez-vous, vous n’aurez pas à vous acquitter de cette pénalité. Le 7 décembre 2018, le ministre de l’Action et des Comptes publics, Gérald Darmanin, est revenu sur ce texte pour la taxe foncière. Tenant compte des di� cultés rencontrées par certains contribuables (comme les personnes âgées n’ayant pas Internet), et qui ont payé par chèque, il a annoncé qu’ils ne seraient pas poursuivis. Dans le cas où vous l’auriez déjà payée, cette majoration vous sera remboursée.# À noter : les impôts locaux à venir, d’un montant supérieur à 300 €, devront être acquittés par prélèvement, le seuil de 1 000 € étant abaissé à 300 € (art. 1681 sexies du CGI, modifi é par une loi du 28/12/2018).

A É R O P O R T S

Eau très précieuseÀ l’aéroport de Lille-Les-quin, je voulais récem-ment acheter une petite bouteille d’eau. Celles de 20 cl sont facturées 3 €, ce qui me semble hors de prix. Je dirais même qu’il s’agit là d’une sorte de « vente forcée » puisqu’il n’y a aucune bou-tique aux alentours. En outre, on ne peut pas apporter sa bouteille d’eau « personnelle », car il n’est pas possible de passer avec les contrôles sécurité. J’ai eu l’occasion de prendre un avion à l’aéroport de Madrid. Là-bas, les bouteilles d’eau de 20 cl sont facturées 1,20 €. Et des fontaines sont mises gratuitement à la disposition des voyageurs. ◆

Dominique Berloti, L’Hospitalet (04)

C’est du vol !

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L O T E R I E C O M M E R C I A L E

La promesse du gain est un piègePar courrier, j’ai reçu un jeu à gratter de KMC Évènementiel. J’ai gagné ! Une charmante dame m’a alors contacté par téléphone pour me convier à venir avec mon épouse re-tirer mon gain dans la commune avoisinante. Je lui ai indiqué que je viendrais, mais seul. Elle m’a expli-qué que ce n’était pas possible et que l’huissier n’accepterait pas la délivrance de mon gain si je ne ve-nais pas accompagné de mon épouse. Est-ce normal ? ◆

M. J.-P. D., par courrier électronique

LA RÉPONSE DE Pour être valable, une loterie publicitaire doit répondre à plusieurs critères et notamment faire l’objet d’une information quant aux modalités d’attribution du gain. Le règlement, accessible sur le site de KMC Évè-nementiel, prévoit deux modalités de délivrance du gain. D’abord, une délivrance des lots en personne (« Les 2 personnes composant le couple devront être obligatoirement présentes lors de la séance de remise des lots afi n d’éviter tout abus »). À défaut, la remise peut se faire par voie postale contre paiement de frais. Par conséquent, demandez la délivrance de votre cadeau. En cas de refus, ce serait une pratique commerciale déloyale (art. L. 121-1 du code de la consommation). Il convient cependant d’être pru-dent, car certaines sociétés pré-textent l’attribution de gains pour inviter des consommateurs à une réunion commerciale. L’objectif est de conclure une vente (par exemple, de matelas ou de cana-pés). La présence des deux époux est souvent requise, certainement afi n d’éviter une contestation ulté-rieure en recueillant leurs consen-tements respectifs.

F O I E G R A S

Et le bien-être animal ?Pour être honnête, j’ai hésité avant de me réabonner au men-suel Que Choisir. La raison ? Votre test foie gras, publié dans votre n° 575 (décembre 2018). Comment avez-vous pu ne pas évoquer la sou� rance que le gavage engendre pour les animaux ensuite abattus ? De plus en plus de personnes re-fusent désormais de consommer ce produit pour cette raison. Il serait vraiment temps que votre magazine soit un peu plus attentif au bien-être des animaux. Et je suis sûre que nombre de vos lecteurs partagent cette opinion… ◆

Régis Laurency, Anjoutey (90)

B A N Q U E S

Des frais pour chèque perduVoici quelques mois, j’ai déposé sur mon compte Crédit agricole (agence de L’Isle-sur-la-Sorgue, 84) un chèque de 5 000 €. Le compte de la personne qui me l’a établi a été débité dès le lendemain du dépôt. Trois jours plus tard, j’appelle mon agence bancaire pour qu’elle relève de 5 000 € mon plafond d’autorisation de paiement par carte bancaire. Je dois en e� et verser à un notaire, par ce biais, la somme de 4 300 €. J’explique que l’origine du chèque est fi able et qu’il apparaîtra au crédit de mon compte dès le début de la semaine prochaine. Mon agence accède à ma demande d’augmentation du plafond. Mais le chèque n’a jamais été crédité sur mon compte, ce qui a entraîné des frais importants, mon compte étant passé en découvert. Je me déplace à mon agence bancaire pour savoir où est passé mon chèque. Je fais un scandale. Personne ne sait rien. Quelques jours plus tard, j’ap-prends que le chèque a été retrouvé. Je suis crédité 2 mois et demi après l’avoir déposé. J’ai bien sûr demandé que l’on me rembourse tous les frais prélevés. Ma banque tergiverse pendant plusieurs jours puis m’annonce que seule la moitié des frais perçus (soit 308 €) sera prise en charge. Je ne lâcherai pas et me bats pour obtenir leur remboursement intégral. ◆

Olivier Ducret, par courrier électronique

À qui la faute ?

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TOUT S’EXPLIQUEC O M P A G N I E S A É R I E N N E S //////////////////////////////////

Épidémie de faillitesUne dizaine de compagnies aériennes a fait faillite en Europe depuis 2017. En cause : la guerre des prix entre compagnies low cost et l’évolution des coûts du carburant.

1 Des compagnies clouées au solLa compagnie low cost (à bas coûts) Germania a annoncé, le 5 février dernier, avoir cessé ses activités, alors que des passagers attendaient leur vol pour Hambourg à l’aéroport de Toulouse. En octobre, c’était la low cost danoise Primera Air qui disparaissait, laissant des voyageurs désemparés dans les aéroports parisiens et new-yorkais. Cobalt Air, low cost chypriote, et le charter Small Planet ont suivi. Sans parler d’Azur Air, de Cello, Skywork, VLM ou de Monarch Airlines et Air Berlin en 2017. D’autres compagnies pourraient suivre. Norwegian, qui traîne une dette de 2 milliards d’euros, multiplie les propos rassurants, mais a fermé plusieurs bases en Europe. WOW Air a licencié, en décembre 2018, 10 % de son personnel et annoncé une division par deux de sa flotte. Le français XL Airways rechercherait un repreneur et Flybe vient d’être sauvée de justesse par Virgin Atlantic, qui l’a rachetée au prix symbo-lique d’un penny (environ un centime d’euro) par action. Prudence, donc, au moment de réserver sur ces compagnies, surtout pour les voyages prévus longtemps à l’avance. Il n’y a pas de garantie que la compagnie existe encore le jour du départ.

2 Une dangereuse guerre des prixPoint commun entre ces compagnies : les vols à bas coût. Mais qui dit prix bas, dit faibles marges. Ces transporteurs ont donc peu de latitude en cas d’augmentation de leurs dépenses de fonctionnement, et en premier lieu celles liées au prix du carburant. Or, il est en hausse (le ba-ril de pétrole est resté au-dessus de 65 $ d’avril à octobre 2018, alors qu’il a passé la majeure partie de 2017 sous les 50 $), tandis que le prix moyen des billets diminue (moins de 30 € chez Ryanair, par exemple). La faute à un secteur aérien en surcapacité et à une concurrence acharnée. Loin d’être consolidé, le secteur du low cost – en particulier du balbutiant

low cost long courrier – compte un grand nombre de sociétés qui n’hé-sitent pas à s’endetter très lourdement pour tenter de se faire une place… et survivre suffisamment longtemps pour s’imposer face à ceux qui s’arrêteront, exsangues.

3 Les passagers peu protégésContrairement aux cas de retard ou d’annulation de vol, lors desquels les passagers peuvent obtenir une prise en charge (hôtel, repas…) et une indemnisation, il n’existe aucune règle concernant les situations de faillite. Celles-ci sont souvent annoncées au dernier moment, lais-sant les passagers sur le carreau à l’aéroport, sans autre solution que d’acheter un autre billet d’avion ou d’annuler leurs vacances. Quant à leurs billets, ils ne seront pas remboursés. Comme lors de la mise en li-quidation judiciaire de n’importe quelle société, la compagnie aérienne ne peut plus disposer de son argent, qui est réquisitionné pour rem-bourser les créanciers prioritaires que sont les services fiscaux, les sa-lariés ou les banques… Les consommateurs lésés peuvent déclarer leur créance auprès du liquidateur nommé par le tribunal. Mais les chances de récupérer leur mise sont minces. En cas de réservation avec une carte de crédit, il est possible de contacter sa banque pour faire oppo-sition au paiement. Certaines cartes bancaires incluent des assu-rances, mais toutes ne permettent pas le remboursement en cas de faillite. Quant aux assurances annulation vendues par les compagnies au moment d’acheter un billet, elles couvrent le passager (maladie, li-cenciement…) et non la compagnie.

4 Les voyages à forfait épargnésLa réglementation relative aux voyages à forfait (c’est-à-dire la combinai-son du transport, de l’hébergement, des activités…) a été renforcée le 1er juillet au profit des consommateurs. Elle prévoit qu’en cas de défaillance de la compagnie aérienne (de la simple annulation à la faillite), le vendeur ou l’organisateur du voyage doit proposer un vol de remplacement.

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Vol, qui est responsable ?De nombreux hôteliers déclinent toute responsabilité en cas de vol, de dommages causés aux biens ou d’accident. À tort.

LE CADRE FIXÉ PAR LE CODE CIVILL’article 1953 du code civil pose clairement le principe : les hôteliers sont responsables du vol ou des dommages occasionnés aux effets de leurs clients. Sont ainsi couverts par cette disposition les bagages, les vêtements, les ob-jets divers, de même que la voiture stationnée sur le parking de l’hôtel. Cette responsabilité est engagée que le vol ou les dommages aient été le fait d’un employé, d’un autre client ou d’une tierce personne qui se serait introduite dans l’établissement. Partant de là, et contrai-rement à ce qu’affichent souvent les hôteliers dans leur hall ou à l’extérieur, les indications dégageant l’hôtelier de toute responsabilité sont nulles. Autrement dit, elles n’ont aucune valeur juridique.

DEGRÉ DE RESPONSABILITÉ VARIABLEQu’il s’agisse de dégâts ou de vol, l’indemnisa-tion sera totale dans trois situations.# Les biens ont été placés dans le coff re de l’hôtel. Dans le cas d’un vol de bijoux, les juges considèrent que la responsabilité de l’hôtelier reste entière même si le client n’a pas donné d’in-dication sur leur valeur au moment du dépôt.

# L’hôtelier a refusé de garder les biens d’un client sans motif légitime. Cepen-dant, ce refus pourrait être considéré comme valable lorsque des travaux dans l’établisse-ment diminuent temporairement son niveau de sécurisation.# Une faute caractérisée a été commise par l’hôtelier ou l’un de ses employés. Par exemple, les clés des chambres étaient placées dans un endroit facilement accessible, sans surveillance permanente.

Dans toutes les autres situations, l’indemnisa-tion du client sera plafonnée à 100 fois le prix de la nuit pour les biens volés ou endomma-gés. Ce plafond s’applique aussi pour le vol du véhicule garé sur le parking privé de l’hôtel (qu’il soit clos ou non). Il passe à 50 fois pour les vols ou détériorations des objets qui auraient été laissés à l’intérieur (habitacle, coff re). Toutes ces limites pourront cependant « sauter » si la vic-time du vol ou du dommage démontre une faute de l’hôtelier ou de l’un de ses salariés.

QUAND LE CLIENT COMMET UNE FAUTE…Si le client a commis une faute ou une impru-dence, l’hôtelier peut être déchargé de toute responsabilité. Ce sera le cas quand la clé a été laissée sur le véhicule garé, portes non verrouil-lées, sur le parking de l’hôtel. Il n’y aura pas non plus d’indemnisation en cas de vol dans un coffre-fort individuel mis à la disposition du client et fonctionnant sur la seule combinaison de son choix.

COMMENT RÉCLAMER ?Le client doit avertir le plus vite possible l’hôte-lier et, s’il s’agit d’un vol, déposer une plainte auprès de la police ou de la gendarmerie. En-suite, il faut adresser au responsable de l’éta-blissement un courrier recommandé avec AR détaillant le montant de l’indemnisation récla-mée, accompagné de tous les justifi catifs né-cessaires (factures d’achat ou de réparation, photos…). Faute d’accord amiable, ce qui est fréquemment le cas, ce sera alors au juge de trancher (tribunal d’instance si le litige est en dessous de 10 000 € ; tribunal de grande ins-tance, au-dessus).

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DROIT DE SUITE

Ce 8 février au matin, direction le siège social d’Oscaro.com, à Paris, pour rencontrer Philippe Nobile. Suite à nos articles sur les déboires du numéro 1 français de la pièce détachée pour automobile, le nouveau P-DG a demandé à nous rencontrer pour nous faire passer un message : oui, Oscaro.com a connu des difficultés, mais il va mieux !

C’est peu de dire que ces derniers temps Oscaro.com frôlait à chaque moment la sortie de route. De-puis des mois, des clients nous contactaient pour nous raconter les problèmes qu’ils rencontraient

avec ce site marchand. Certains nous expliquaient n’avoir jamais reçu l’article qu’ils avaient commandé. D’autres avaient bien réceptionné un colis, mais ce n’était pas la bonne pièce à l’intérieur. D’autres, encore, nous expliquaient avoir ap-pris, après la finalisation de la transaction, que la pièce com-mandée n’était au final pas disponible. Et tous, malgré leurs réclamations répétées, attendaient depuis plusieurs mois le remboursement des sommes qu’ils avaient versées. À en croire Philippe Nobile, tout cela, c’est terminé. Le nou-veau P-DG nous assure avoir passé ses trois premiers mois à la tête d’Oscaro.com à remettre le site en ordre de marche. « Cela n’a pas été une mince affaire, reconnaît-il. Nous avons dû, dans un premier temps, revoir tous les process afin d’être certains que les nouvelles commandes puissent être hono-rées. Nous avons dû aussi apurer les dettes contractées par l’ancienne équipe auprès des fournisseurs et rassurer les transporteurs, dont certains n’avaient pas été payés depuis plusieurs mois. » Ce n’est qu’une fois ce travail réalisé que les clients en attente d’un remboursement ont pu être re-censés et les premiers virements effectués. « Il y en avait tel-lement à faire que nous avons dû demander à notre presta-taire de paiement d’accroître ses capacités, se souvient

Philippe Nobile. Nous avons même dû envoyer des chèques lorsque les cartes bleues n’étaient plus valides. »Début février, soit moins de trois mois après le début de cette opération reconquête, tous les clients en attente d’un remboursement avaient récupéré leur argent, selon Philippe Nobile. Bien sûr, nous avons vérifié. De fait, la très grande majorité des clients concernés nous ont confié avoir reçu l’argent qu’ils attendaient, parfois même avec un mot d’ex-cuse et un bon d’achat à utiliser sur une prochaine com-mande. Certains ont toutefois tenu à préciser qu’ils avaient été remboursés non pas par Oscaro, mais par la garantie associée au système de paiement Paypal. Seules quelques personnes nous ont dit être toujours en attente de leur rem-boursement. « Il s’agit certainement de clients dont la carte bancaire n’est plus valide et dont l’adresse postale a chan-gé. Nous sommes en train de faire ce qu’il faut pour eux », promet Philippe Nobile.

« Ça a coûté cher au nouvel actionnaire »Mais alors, après des mois de laisser-aller, que nous vaut ce soudain changement d’attitude d’Oscaro.com ? La mise en demeure du service juridique de l’UFC-Que Choisir n’est sans doute pas étrangère à ce revirement. Cependant, de toute évidence, c’est le rachat d’Oscaro.com par la société PHE en novembre dernier, suivi du changement d’équipe de direction, qui ont été les plus décisifs. « Le nouvel action-naire n’imaginait pas, avant de racheter Oscaro, se retrouver face à une telle situation, nous a confié Philippe Nobile. Mais il savait qu’il devait procéder à ces remboursements s’il vou-lait repartir sur de bonnes bases. » C’était le prix à payer pour remettre Oscaro.com sur le bon chemin. u

Oscaro.com se rachète une conduite

Retour sur le bon chemin

Les dettes fournisseurs ont été apurées, les particuliers lésés, remboursés

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Par CYRIL BROSSET

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