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6/26/22 I S L I D E 1 Social CRM Le CRM avait pour objet la gestion du client. Le CRM social vise l’engagement avec le client. - Paul Greenberg, auteur de ‘CRM At The Speed Of Light

Social CRM

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Social CRM is an extension of traditional CRM, which allows the company to respond directly to what the customer is stating on social networks.

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Page 1: Social CRM

April 12, 2023 I S L I D E 1

Social CRM

Le CRM avait pour objet la gestion du client. Le CRM social vise l’engagement avec le

client.

- Paul Greenberg, auteur de ‘CRM At The Speed Of Light’

Page 2: Social CRM

“La confiance se construit en partageant sa vulnérabilité. Le fait de dévoiler et de partager

ses problèmes mène paradoxalement à la réussite.

Ce n’est pas seulement au CEO de décider ce qui doit

être fait et quand, l’important est de donner à l’individu le pouvoir d’être connecté.”

- John Hagel, auteur, consultant et co-chair du Center for the Edge (Deloitte)

Social CRM

Page 3: Social CRM

Social CRM

Le CRM social est une stratégie business élaborée pour engager le client dans une conversation collaborative, de manière à générer une valeur ajoutée pour les deux parties, dans un environnement commercial caractérisé par la confiance et la transparence.

Page 4: Social CRM

Les “Fan Pages” sur Facebook permettent l’interaction entre l’entreprise, ses clients et ses

prospects.

Page 5: Social CRM

Les entreprises utilisent Twitter pour converser avec leurs prospects, fournir un service après-vente et

augmenter le trafic vers leur site web.

Page 6: Social CRM

Social CRM: Objectifs

Clients insatisfaits / non engagés

Clients satisfaits / engagés

“Clients avocats”

Clients pour la vie

6

Etablir une relation « Win-Win » durable avec chaque client

Page 7: Social CRM

Pourquoi un CRM « social »?• Les trois facteurs qui influencent le plus

les décisions du consommateur sont:– l’expérience personnelle (98%)– La réputation de l’entreprise ou de sa marque

(92%)– Les recommendations de connaissances

(88%)

• 41% des consommateurs pensent que les entreprises devraient faire une plus grande utilisation des réseaux sociaux pour obtenir leur feedback (Cone Business in

Social Media Study, 2008).• 43% des consommateurs pensent que

les entreprises devraient faire une plus grande utilisation des réseaux sociaux pour solutionner leurs problèmes.

• Seulement 7% des entreprises comprennent la valeur CRM des réseaux sociaux (Brand Science Institute, European

Perspective, Août 2010)

Page 8: Social CRM

Le CRM social en six questions

Page 9: Social CRM

L’exemple de Microsoft

The Edge ERP BlogMicrosoft Dynamics Communi

tyNEW CRM Team Blog

#MSDYNCRM#MSDYNERP

#MSDYNCOM

CRM Page

ERP PageDynamics

Page

CRM Group

ERP Group

Community

Group

CRM Channel

ERP ChannelCommun

ity Channel

Page 10: Social CRM

Outil #1: Outlook - information

Page 11: Social CRM

Outil #2: Excel - analyse

Page 12: Social CRM

Outil #3: Dynamics CRM (1/4)

Page 13: Social CRM

Outil #3: Dynamics CRM (2/4)

Page 14: Social CRM

Outil #4: Dynamics CRM (3/4)

Page 15: Social CRM

Outil #4: Dynamics CRM (4/4)

Page 16: Social CRM

Exemple d’intégration (1/6)

Page 17: Social CRM

Exemple d’intégration (2/6)

Page 18: Social CRM

Exemple d’intégration (3/6)

Page 19: Social CRM

Exemple d’intégration (4/6)

Page 20: Social CRM

Exemple d’intégration (5/6)

Page 21: Social CRM

Exemple d’intégration (6/6)

Page 22: Social CRM

Interne

Externe managé

Externe non managé

Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires

L’entreprise

Interne

Equipes projet

Equipes virtuelles

Groupes d’intérêt

Domaines business

Externe non managé

Twitter

Forums externes

Blogs externes

Postings Facebook

Externe managé

Forums

Blogs d’entreprise

Pages Facebook

Trois communautés clés

Page 23: Social CRM

Interne

Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires

L’entreprise

Interne

Equipes projet

Equipes virtuelles

Groupes d’intérêt

Domaines business

Les collaborateurs, partenaires, fournisseurs et autres stakeholders dans l’écosystème de l’entreprise peuvent communiquer, partager l’information, rechercher des solutions, touver l’expertise nécessaire et collaborer sur les processus business les plus importants.

Interne

Page 24: Social CRM

Externe managé

Externe managé

Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires

L’entreprise

Externe managé

Forums

Blogs d’entreprise

Pages Facebook

Les stakeholders peuvent rejoindre et participer à des communautés établies et gérées par l’entreprise.

Page 25: Social CRM

Externe non managé

Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires

L’entreprise

Externe non managé

Twitter

Forums externes

Blogs externes

Postings Facebook

Externe non managéIl s’agit ici par contraste de communautés complètement externes à l’entreprise, pour lesquelles le contrôle et l’influence sur les conversations et sur le contenu sont minimaux.

Page 26: Social CRM

Les réseaux sociaux…

<< J’ai besoin de vacances >>

<< Je pars en vacances >>

<< Je passe mes vacances ici >>

<< Où partir en vacances? >>

<< Regardez mes vacances >>

<< Je prends très peu de vacances >>

Page 28: Social CRM

• Convertir le contenu (monodirectionnel) en une conversation (bidirectionnelle) permet d’humaniser l’entreprise.

• Etendre ces conversations pour qu’elles deviennent des expériences collaboratives place le client au coeur de la stratégie de l’entreprise.

• Transformer ces expériences en relations durables crée un réel engagement du client basé sur des bénéfices partagés.

Source: Social Media Marketing by Tom Chapman

Comment engager le client?